Tpicos Especiais II Marketing na Internet e Comrcio Eletrnico

Curso: Comunicao Social, Publicidade e Propaganda Perodo: 8 Ementa: Principais conceitos e aspectos prticos do marketing na internet e comrcio eletrnico, analisando seus impactos e implicaes nas transaes das organizaes entre si e com seus clientes. Resumo: O consumo ocorrido no incio histrico da humanidade, voltado quase que exclusivamente para a sobrevivncia ou subsistncia, tem sido transformado ao longo dos tempos, em propsito existencial fundamental para este novo estilo de vida vivenciado atualmente, no Ps Modernismo: acmulo de bens, ter ao invs de ser. A partir do sculo XX, as pessoas entraram em uma poca de consumo extravagante, diversificado e complexo, sendo chamadas por e tratadas como Consumidoras, quase como um ttulo de nobreza, algo como: Sua Majestade, O Consumidor, tal a sua importncia. Pela natureza da economia atual, que avana fronteiras, globaliza atividades e culturas, cria modelos e esteretipos de diversas naturezas, esta enorme demanda veio atrelada ao seu prprio suprimento. Existem vrios produtos (bens, servios, ideais, conceitos, estilos...) cada vez em maior profuso e variedade do que antes. Os consumidores tm que fazer uma seleo/deciso de compra, escolha e/ou adeso entre vrios tipos diferentes e multivariados de opes. Ter vrias opes entre tantas escolhas fornece vantagens para o cliente e/ou consumidor, porm provoca confuso neste(s), durante o perodo de compra. Neste ponto, as organizaes, quer sejam empresas, entidades, times, partidos, associaes, focam suas estratgias e aes para afetar ou influenciar o processo de deciso/escolha dos consumidores/clientes por meio de atividades de Marketing. A Comunicao um dos elementos principais e, certamente o mais conhecido de todas as atividades mercadolgicas. Basicamente, todas essas atividades baseiam-se na comunicao, gerao e gesto de relacionamento com os consumidores. Portanto, inevitvel usar a internet como o meio de comunicao mais avanado desta nova era. Tentando encontrar inferncias concretas sobre como e por que os empreendimentos se comunicam com os consumidores atravs do canal de comunicao mais avanado, a internet, surge assim o propsito central desta disciplina. Em conformidade com esta finalidade e buscando ser profundamente compreendida tanto academicamente, quanto em prticas corporativas, analisar-se- Internet e Marketing separadamente no incio. Discutida e analisada as abordagens individuais, o estudo ser direcionado para designar uma combinao de ambos, sobre o uso da internet para fins corporativos/comerciais, e a transio do Marketing tradicional para seu emprego na grande rede. Tambm os consumidores foram aqui includos, com sua importncia comportamental e o modelo de caixa preta de tomada de decises. Depois do grande personagem Consumidor ter entrado no processo, as plataformas que se conectam a empresas e consumidores sero analisadas, seus princpios bsicos e os mtodos que podem levar as empresas ao sucesso. So objeto de estudo negcios empresariais, Business to Business, Business to Consumer e Consumer to Consumer. Marketing na Internet tambm examinar as duas principais legendas: Foco no consumidor e Foco na Sociedade. Como ferramentas direcionadas ao Consumidor destaca-se a internet consistindo de sites oficiais, mecanismos de busca e e-mail marketing. Sobre a Sociedade os mtodos focados sero os meios de comunicao sociais como blogs, redes sociais, marketing viral e marketing de afiliados. Convm no esquecer que impossvel ter atividades de marketing fora da considerao da vida real. A grande meta do Marketing so os consumidores, e consumidores significam vida verdadeira e real. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:!

Escopo Geral I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. I. Introduo Marketing Internet Marketing na Internet Comportamento do Consumidor Plataformas de Conexo Foco no Consumidor Foco na Sociedade Introduo

A partir da Revoluo Industrial a maneira como se conhecia o comrcio foi sendo transformada pela maior abundncia e fonte de fornecimento tanto de matrias-primas, como de produtos industrializados e servios que se sofisticavam gradativamente, medida que a Sociedade Ocidental aderiu aos novos mecanismos de consumo e reposio de bens. Baseada em uma maior quantidade e em tecnologias inovadoras, os consumidores foram sendo abastecidos em um sem fim de suprimentos (moradia, eletrodomsticos, entretenimento, veculos, roupas e acessrios, comunicao, dentre outros). Esta dinmica alterou valores e comportamentos da sociedade ocidental, uma vez que a cultura de subsistncia e o consumo modesto foram sendo substitudos pela cumulao de bens e riquezas. Em passado no to distante as famlias no geral tinham meia dzia de conjuntos de vestimentas, comparando-se com o padro atual de qualquer guarda roupas nota-se a diferena de quantidade e variedade s quais estamos sujeitos, atualmente. O mesmo pode ser observado na oferta de alimentos, nos quais em passado recente a quase totalidade de abastecimento se dava mediante confeco e culinria prprias. Hoje a variedade e tamanho de ofertas desde alimentos prontos at servios de entrega so enormes, sem contar a vastido de opes de escolha de tipos de culinria. Em outra vertente, devido ao enorme avano nas comunicaes e com a evoluo e a popularizao das tecnologias da informao, a internet alastrou-se nos mundos corporativo e pessoal. Cerca de 60% das empresas esto na rede e 94,2 milhes de brasileiros tm acesso internet, de acordo com dados colhidos em dez/2012 (Fonte Ibope Media). Muitas pessoas querem se comunicar, mas o que se v na realidade um verdadeiro caos, em que o desejo de falar no significa fazer-se entender. Neste cenrio, torna-se cada vez mais essencial s organizaes saber utilizar a comunicao de forma estratgica, no s para se fazer conhecida, mas principalmente para criar e manter um relacionamento duradouro com o consumidor, que est cada vez mais exigente e consciente do seu poder de escolha diante de tantas oportunidades. na grande rede que o internauta tira dvidas, busca informaes, deixa seus elogios e reclamaes sobre conceitos, marcas, organizaes, movimentos, produtos, candidatos, compra, vende, se serve, estuda, entretm-se... Mas, ao navegar no mundo virtual, o consumidor deseja mais que mera informao, quer contedo, quer novidade, criatividade, emoo. Por isso, importante mostrar que a funo do marketing digital desenvolver estratgias para cativar esse pblico, porque, para que a empresa obtenha sucesso, no basta estar na rede, preciso saber se comunicar, estabelecer pontos de ligao dentro dela e gerir relacionamentos.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!;!

II.

Marketing

O Marketing desenvolve um importante papel dentro de uma organizao j que o responsvel em promover o seu produto ou soluo de demanda para estimular a venda. Para melhor compreenso do conceito, tem-se uma lista das seguintes definies: Marketing envolve a identificao e a satisfao das necessidades humanas e sociais, uma atividade humana dirigida satisfao das necessidades e desejos atravs de um processo de troca, e ainda atividade que supre necessidades lucrativamente diz Philip Kotler da Northestern University. Marketing o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor para o consumidor, ou ainda funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao, e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado diz a American Marketing Association. Marketing a execuo das atividades que buscam realizar os objetivos de uma organizao, prevendo as necessidades do fregus ou cliente e dirigindo um fluxo de bens e servios para a satisfao dessas necessidades, a partir do produtor para o fregus ou cliente, diz E. Jerome McCarthy, da Michigan State University. J para Peter Frederick Drucker, um dos maiores pensadores na Administrao contempornea, Marketing se traduz pelo desejo do consumidor em adquirir algo de uma organizao e no o esforo desta para que o consumidor compre ou adira ao seu produto. As definies, estratgias e aplicaes de Marketing no permanecem estagnadas, pois precisam evoluir e acompanhar as mudanas do mercado, afinal mudam os atores (produtores/prestadores de servio e consumidores), muda a tecnologia, mudam as regulamentaes... Conforme afirma Ferreira (2000), a divulgao de produtos por meios de comunicao tradicional, como publicidade e promoes de descontos, j so atividades saturadas e no apresentam os mesmos efeitos positivos de outrora. Promover um produto ou servio com base apenas no preo j no suficiente. As empresas precisam perceber que os clientes atuais adquirirem algo pelo seu valor e no como um simples produto ou servio. Para Kotler (2009), o conceito de marketing tradicional tem maior nfase em vendas, j o novo conceito visa convidar o cliente a participar do projeto do produto. Esta interao ocorre por meios de comunicao mais direcionados, para transmitir uma mensagem focada a cada tipo de cliente. Com a mesma linha de raciocnio, Mckenna (2000) comenta que a subestrutura digital permite o aumento da comunicao interativa que leva a desmassificao dos mercados, a fragmentao do pblico e ao aumento da individualidade. Por este motivo o marketing precisa mudar o seu foco na imagem para explorar mais as alternativas da tecnologia da informao. A mudana de viso sobre o marketing mostra a importncia de agregar valor e promover um relacionamento maior entre empresa/fornecedor e recebedor/cliente. Para alcanar este objetivo, as empresas no devem ter uma abordagem comercial somente orientada para o mercado, mas sim integrada ao mercado, ou seja, o marketing deixa de ter foco no cliente e passa a ter o foco do cliente (TEIXEIRA et al, 2004). Assim, marketing deve desenvolver uma abordagem mercadolgica do produto de maneira mais ampla possvel, a fim de estudar quem so os clientes em potencial para cada novo servio, conceito, estilo... Desta forma, possvel verificar o que motiva o consumidor a escolher, aderir, desejar e comprar, sendo assim mais direcionada a elaborao de uma abordagem de vendas efetiva e eficaz. A tendncia de buscar um relacionamento maior com o cliente faz surgir um novo conceito denominado Marketing de Relacionamento. Las Casas (2001) o define como o processo de criar, manter e intensificar relacionamentos fortes e valiosos com os clientes. Para Minadeo (2008) marketing de relacionamento procura oferecer benefcios aos clientes e no apenas venda de produtos. O objetivo pretendido superar o padro habitual de relacionamento, com intuito de encantar o cliente. O foco passa para as necessidades do cliente com o intuito de desenvolver um planejamento que visa resultados a mdio e longos prazos. O marketing tradicional normalmente procura atingir um amplo mercado. J o marketing de relacionamento procura conhecer melhor o perfil do seu pblico e suas necessidades para criar !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !<!

estratgias comerciais mais direcionadas. As empresas no do a devida importncia ao marketing de relacionamento devido a trs fatores bsicos: 1. a dificuldade para mudar a cultura atual da empresa; 2. a incapacidade de mudar os processos de negcios existentes; 3. a falta de recursos financeiros para investir em tecnologia (FERREIRA, 2000). As empresas que no se adequarem s mudanas do mercado correm o risco de serem ultrapassadas por aquelas que buscam constante inovao. Assim, o marketing de relacionamento procura dirigir-se a cada consumidor de forma individual, estabelecendo uma relao mais direta e pessoal. Para Minadeo (2008), as principais caractersticas do Marketing de Relacionamento so: 1. Prioridade na manuteno e no na conquista de clientes; 2. Trabalho na percepo de cada cliente, fazendo-o acreditar na superioridade da empresa; 3. Empreendimento visto como fornecedor privilegiado, no apenas mais uma opo; 4. Saber ouvir o cliente a partir das mesmas ferramentas de comunicao com ele; 5. Produo e disponibilizao de tudo quanto seja desejado pelo cliente; 6. Decises pautadas em expectativas e percepes do mercado (clientes-alvo); 7. Conhecimento profundo de tudo que cerca o setor em atuao (concorrncia/ tecnologia/legislao/cenrios...). Para se estabelecer uma relao harmoniosa com a clientela, entretanto, preciso compreender a questo de Valor proporcionado a estes clientes-alvo. Para Aristteles, h mais de 2000 anos, h 7 classes de valor: Econmico Poltico Social Esttico tico Religioso Judicial Nos dias de hoje, Valor o equivalente justo em questes financeiras/monetrias/mercantis, assim, Valor algo expresso por meio de comparao. Pela tica do consumo, os consumidores/clientes alm de estarem mais informados do que nunca, possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e buscar melhores alternativas, analisando qual(is) oferta(s) proporciona(m) maior Valor. Consumidores, em geral, procuram maximizar o valor, dentro dos limites impostos por custos (os mais variados) envolvidos na procura e pelas limitaes de conhecimento, mobilidade, acesso e renda. Assim, o valor percebido a diferena entre a avaliao que o cliente potencial faz de todos os benefcios e custos relativos oferta e suas alternativas percebidas. Segundo Csillag (2009), no que diz respeito metodologia do Valor, definem-se 4 tipos de valores econmicos: Valor de Custo: total de recursos medido monetariamente necessrio para produzir, extrair ou obter um item. Valor de Uso: medida das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso, trabalho, servio ou utilidade. Valor de Estima: medida das propriedades, caractersticas ou atratividade que tornam desejvel sua posse. Valor de Troca: medida das propriedades ou qualidades que possibilitam sua permuta ou interesse coletivo por outro produto.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!=!

J em uma viso mercadolgica, Kotler (2009) apresenta outras variveis determinantes de valor. So os determinantes do valor entregue para o Cliente:

Adaptado de Kotler (2009)

A anlise do conceito de valor, como se v, extrapolou fronteiras e abrange, atualmente, um compndio de disciplinas e reas do conhecimento, desde a Economia, passando pela Sociologia, Administrao, Engenharia, dentre outras. Para Csillag (2009):
*+*(,-'.%+/%+0"-1#+2+31#+("&4#%5"+46"+6%&1/1-1)'"+)%(%#"-'5"/"+31#74%+ 81(.'/%#"+"+)-19"-'/"/%+/1.+.%&1#%.+&28('81.:+3#1/4&';1.:+"/6'('.&#"&';1.:+ <'("(8%'#1.+%+/%+6%#8"/1+.19+1+3#'.6"+/1+81(8%'&1+/%+=;"-1#>:+74%+'63%/%+/1+ &'31+/%+3#1/4&1+14+.%#;'?1+"("-'."/1@+

Desta maneira, a definio de Valor e sua interferncia junto ao Marketing representa a magnitude que este conceito tem, influenciando grandemente a forma com que as transaes so feitas nos tempos atuais. Se como filosofia de negcios, Marketing preconiza relaes duradouras e profcuas para os envolvidos, de fundamental importncia tratar sob a tica do consumidor aquilo que ele(a) valoriza e prestigia, visando sua plena e total satisfao. Prospectando suas necessidades, atendendo bem s suas demandas, antecipando seus desejos e relacionando-se proximamente a estes consumidores, as organizaes tendem a exercer favoravelmente o conceito mercadolgico que lhes possibilitar no somente a sobrevivncia corporativa em um mundo to competitivo, quanto tornar esta prtica de negcios um diferencial em relao aos demais players de mercado que no conseguem desempenhar tal papel, nem manter-se nesta condio. Da decorre outro fundamental conceito, a Satisfao que consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao de desempenho (ou resultado) percebido de um produto, servio, ideia, candidato, movimento, conceito em relao s expectativas do comprador/usurio. Sendo assim, clientes satisfeitos: Permanecem leais por mais tempo; Compram mais (novos produtos e eventuais atualizaes); Falam favoravelmente da organizao e de seus produtos; So mais ligados marca (menos sensveis a preo); Tendem a oferecer ideias sobre produtos/servios empresa devido ao relacionamento; Reduzem os custos das transaes; Potencializam os lucros nas negociaes.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!>!

III.

Internet

O rpido desenvolvimento das redes de computadores, associado aos avanos das telecomunicaes, possibilitou a troca de informaes em todos os nveis, sejam eles imagens, voz, grficos ou textos, dados. A comunicao em tempo real se tornou menos onerosa e mais completa. Assim, podemos dizer que todos os setores da sociedade sofreram mudanas, e tivemos uma nova classe de consumidores que demandou novos servios. Desde a criao do baco como instrumento de auxlio nos clculos, passando pelas mquinas automticas de totalizao, os primrdios da computao, passando pelos equipamentos de grande porte at a popularizao e democratizao do uso desses aparelhos, possvel atestar a grande mudana comportamental que o uso dessas tecnologias trouxe para a sociedade contempornea. Atrelada ao desenvolvimento dos equipamentos, a tecnologia de telecomunicaes permitiu que distncias fossem vencidas pelo emprego dos telgrafos e dos primeiros aparelhos telefnicos, inventados por Alexander Graham Bell, que ainda dependiam de grandes centrais de operao e de intensiva interface humana para completar tais ligaes. Hoje, graas tecnologia aeroespacial, o globo terrestre est totalmente interligado e acessvel grande maioria da populao mundial, bastando uma simples codificao de teclas para que os aparelhos de comunicao mvel estabeleam conexo de voz, dados, imagens instantaneamente. Assim, com a maior popularizao da Internet, tornou-se possvel explor-la como um interessante canal de marketing que pode agregar recursos visuais e sonoros de forma interativa. A Internet considerada como uma via acessvel e abrangente, flexvel e dinmica, de baixo custo e alto apelo, interatividade e versatilidade, capaz de oferecer diversos recursos para promoo, venda de produtos e difuso de conceitos. Com a Internet possvel criar solues comerciais de maior influncia na deciso dos compradores. Outra vantagem que esta permite integrar-se a outras tecnologias como telefonia fixa, mvel, rdio, microinformtica, wireless e grfica. Mais uma vez aqui, uma gama vasta de saberes foi necessria para permitir que tal tecnologia estivesse disposio da grande maioria das pessoas. Conhecimentos aeroespaciais, de metalurgia e materiais, passando por conhecimentos eletrnicos de grande robustez, permitiram que a grande rede de comunicao se estabelecesse em todo planeta, encurtando distncias, permitindo contatos instantneos, possibilitando uma nova era nos relacionamentos e nas transaes de todos os tipos, sem precedentes at ento. Para se ter uma noo do que isto representa, a proporo de brasileiros conectados web aumentou de 20,9% para 46,5%, entre 2005 e 2011, segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclios (Pnad) 2011, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), segundo o jornal O Estado de S. Paulo. O estudo, que considerou apenas os acessos internet feitos por computador e no por dispositivos mveis, sinaliza o aumento da incluso digital tambm entre os estudantes da rede pblica, que pulou de 24,1% em 2005 para 65,8% em 2011. No geral, o aumento do poder aquisitivo da populao e dos empregos, alm do acesso ao crdito e a diminuio da resistncia dos mais velhos em usar novas tecnologias explicam a crescente base de internautas do Pas (Portal meio&mensagem, Jul/2013). De acordo com a Navegg empresa de anlise de audincia on-line (Portal G1.com), em abril/2013 o Brasil contava com 102 milhes de internautas, sendo 56% destes, homens. Alm disso, 42% dos usurios possuem idade entre 25 e 34 anos e 28% entre 18 e 24 anos. Pesquisa na mesma rea realizada pela Search Laboratory agncia global de marketing digital - aponta que o Brasil deve ganhar 22 milhes de novos internautas no ano de 2013 (Portal Bem Paran Caderno Tecnologia & Informrtica). Segundo as mesmas fontes de informaes, os internautas brasileiros gastam por ano uma mdia de US$ 255 em sites de e-commerce. A Search Laboratory tambm apresentou estatsticas dos principais mercados de comrcio eletrnico do mundo, os Estados Unidos lideram o ranking com uma economia digital de US$ 281,5 bilhes, muito frente do Reino Unido, com US$ 93,8 bilhes, seguido do Japo com US$ 88,9 bilhes. O Brasil, segundo essas informaes, possui um mercado de US$ 17,7 bilhes em compra e venda oriunda do mercado digital. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !?!

IV.

Marketing na Internet

Os recursos de Internet j fazem parte do cotidiano de pessoas e empresas. J no possvel imaginar o mundo sem a conectividade proporcionada pela Internet. No campo empresarial, conforme afirma Teixeira et al (2004), o mercado amadureceu e h uma grande oferta de produtos e servios que crescem em uma proporo inversa ao nmero de clientes. A Internet ento uma maneira eficiente de alcanar consumidores nas relaes de vendas, revolucionando o cenrio de negcios. Neste contexto, pode-se observar a aplicao do conceito de marketing de relacionamento, quando as empresas usam a Internet como um meio de obter maior aproximao do cliente. Muitas empresas divulgam suas marcas e produtos por meio de sites e portais. Os consumidores utilizam a Internet para pesquisar, interagir, acompanhar fatos, comparar produtos e servios, entreter-se e at efetivar uma compra por meio de lojas virtuais. Com o conceito de Web 2.0 os prprios consumidores desempenham um importante papel na divulgao de produtos e servios. Com as redes de relacionamento como blogs, redes sociais e demais sites similares, os consumidores estabelecem uma nova forma de promoo mais efetiva at que a antiga divulgao verbal, o famoso boca-a-boca, pois trata-se, agora, de contato virtual no qual uma opinio pode ser compartilhada inmeras vezes, por um sem fim de conectados. O impacto pode ser tanto positivo como negativo neste caso, pois se o produto ou a organizao, ou mesmo um ideal no oferecerem qualidade e satisfao, logo os consumidores podem desaconselhar a sua adeso/compra ou mesmo boicot-lo rapidamente. Com o comrcio eletrnico, surgiu o Marketing Eletrnico, o qual hoje de grande importncia para as empresas e demais instituies que queiram fazer parte do mundo globalizado e competitivo, que abrange todos os aspectos da vida humana, desde o abastecimento, passando pela educao, chegando at ao lazer/diverso. A Web 2.0 um conceito no qual os usurios so protagonistas e apresentam uma ao mais ativa atualmente, do que no passado, no qual a funo era mais passiva e conservadora. Disso resulta uma maior interatividade e dinamismo no ambiente da Internet. Uma rea que certamente se beneficiar com este novo conceito o Marketing. Este captulo tem como foco o conceito de Mobile Marketing, que o uso dos recursos de celulares, tablets e equipamentos portteis como canais de comunicao para publicidade e propaganda. Atualmente pode-se dizer que principalmente o celular um dispositivo globalmente difundido (seguidos de outros aparelhos mveis de conexo com a rede) e o Marketing pode ser mais bem explorado por organizaes ao proporcionar propagandas e divulgao de produtos (bens, servios e ideais) mais personalizados aos consumidores/clientes. Neste sentido, atualmente muito mais proveitoso ter acesso a um cadastro de usurios de operadoras telefnicas do que as antigas mailing lists (lista cadastral de endereos de clientesalvo). Um endereo eletrnico ou uma conta em rede social mais preciosa e importante que o endereo de moradia do atual consumidor. O dinamismo faz com que as comunicaes tradicionais percam espao cada vez maior diante das conexes instantneas promovidas pelas redes sociais, tanto pela fluidez, quanto pelo carter de pertencimento e credibilidade que essa nova modalidade de conexo possibilita. Por isso, para sobrevivncia no mercado, as empresas precisam estar atentas s mudanas tecnolgicas e converter estas ferramentas em vantagens competitivas. Dentre as atuais evolues tecnolgicas, pode-se destacar o conceito de Web 2.0. Seus conceitos visam usar os recursos da Internet de forma mais dinmica e interativa entre empresas, fornecedores, parceiros/associados e clientes. Uma de suas vertentes a aplicao na rea de Marketing, em especial dentro da abordagem do Marketing de Relacionamento, que utiliza diversas estratgias e canais de comunicao para estabelecer uma melhor gesto de relacionamento com o consumidor. O comrcio eletrnico, conhecido tambm como e-commerce, uma ferramenta que vem crescendo rapidamente no mundo, graas aos avanos da tecnologia, globalizao e crescimento !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !@!

do nmero de usurios da internet, tornando-se uma alternativa para as organizaes ao ganhar vantagem competitiva nas dimenses de tempo, abrangncia e investimento global. Trata-se de uma alternativa tanto para os consumidores quanto para os supridores. Na aquisio de produtos, aqueles que esto interessados em tomar decises de compras, com maior rapidez, maiores e melhores informaes, podem obter suprimento sem ter, necessariamente, que sair de casa. J os supridores podem deixar os clientes mais vontade, pois no h vendedores fsicos neste processo. O e-commerce tem se tornado uma ferramenta tecnolgica essencial para organizaes dos mais variados tipos e funes. Ainda que em passado recente fosse um diferencial no mercado visando alavancar a competitividade da empresa, atualmente so raras as organizaes que se abstm de mecanismo como este, que j se tornou uma tendncia mundial, devido facilidade e comodidade oferecida na apresentao, compra e venda de produtos pela internet. H vrias definies para e-commerce com viso, forma e enfoque diferentes. Segundo Nakamura (2001), Comrcio eletrnico toda atividade de compra e venda realizada com o auxlio de recursos eletrnicos. Balarine (2002) complementa dizendo que E-commerce so transaes que ocorrem via internet, atravs da ligao entre compradores e vendedores. O comercio eletrnico pode ser definido pelo uso da internet para a compra e venda de produtos, servios ou informaes (ALBERTIN, 2010). Ou seja, o e-commerce qualquer tipo de compra, venda de produtos, servios ou informaes realizada atravs do uso da internet com o objetivo de facilitar a vida das pessoas estando sempre disponveis a um clique dos clientes. Com a globalizao, o uso da internet cresceu avassaladoramente, favorecendo o uso do comrcio eletrnico. Segundo Limeira, (2003), atualmente o comrcio eletrnico na rede mundial de computadores vem apresentando taxas elevadas de crescimento. H no somente o crescimento, mas sobretudo a manuteno dessa modalidade de transaes. As redes sociais so um conjunto de participantes autnomos que unem ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados (MARTELETO, 2009). Redes sociais virtuais so espaos na internet onde pessoas de diferentes localidades se conectam web buscando a interao social. As redes sociais digitais, segundo Oliveira (2012), surgiram da necessidade da interao entre os usurios, que vinham crescendo desde a dcada de 90, com maior expressividade no incio dos anos 2000, devido expanso da Rede Mundial de Dados. Dessa forma, em 1995, surgiu a primeira rede social online, a ClassMates.com, com a finalidade de reunir os estudantes canadenses e norte-americanos, sendo esta uma ferramenta paga por quem utilizava. Em 1997, foi desenvolvido o AOL Instant Messenger, em que foram trocadas as primeiras mensagens instantneas na web. Desde ento, foram desenvolvidas uma gama muito grande de sites de redes sociais, mas a maioria no obteve muito sucesso. Dentre as que obtiveram sucesso, se destacam a FRIENDSTER, em 2002, My Space e LinkedIn em 2003, Orkut e Facebook em 2004 e o Twitter em 2006. Apesar do pouco tempo histrico dessas modalidades, impressionante a sua rpida expanso e seu intenso uso, transparecendo que este estilo de conectividade faz parte da rotina das pessoas desde sempre, ou como se imagina: como posso viver sem este tipo de interatividade? Devido ao grande sucesso obtido pelas redes sociais nos ltimos anos, milhares de empresas aderiram ao mundo virtual com a finalidade de oferecer servios e produtos para o pblico que faz uso da internet, mas fundamental a compreenso de que as redes sociais so mdias do usurio e no das empresas (PORTAL ADMINISTRADORES, 2012). Ainda segundo o Portal Administradores, existem trs desafios para o marketing de relacionamento nesse meio: 1. a compreenso das ferramentas nessa plataforma, cada rede social e sua etiqueta no uso; 2. o desafio de monitorar as redes e buscar onde, como e quando a empresa, seus produtos e suas marcas so citados; 3. definir uma poltica clara de atendimento e relacionamento com esse tipo de usurio. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !A!

Com todo o crescente acesso aos meios de comunicao, os clientes passam a ser mais crticos, com maior poder de influenciar outros consumidores atravs da internet, pois as aes do consumidor podem tomar grandes propores. Assim, faz-se necessrio por parte das organizaes, partidos polticos, ongs, movimentos populares, dentre outros, estruturar uma equipe qualificada com dedicao exclusiva para gerir o relacionamento nas redes sociais (PORTAL ADMINISTRADORES, 2012). A unio da cultura organizacional com as redes sociais necessria, devendo-se integrar melhor esferas de marketing e tecnologia da informao, bem como as plataformas de comunicao e colaborao interna e externa, abrindo e modulando canais de marketing para direcionar a busca em meio a tantos estmulos. Muitas organizaes possuem seu prprio sistema de cadastro dos clientes, chamado CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), que organiza os consumidores de acordo com os seus objetivos, gerenciando os relacionamentos, alm de atuar nas redes sociais, como Facebook e Twitter. O Twitter , atualmente, uma rede social que permite aos usurios o envio e leitura de atualizaes pessoais de, no mximo, 140 caracteres, os quais podem ser textos, links ou fotos/imagens. Possui caractersticas mais simples que as redes sociais tradicionais, mas ao mesmo tempo atraente e pode ser enquadrada categoria de meios de comunicao social (COMM, 2010). Foi lanado em 2006, mas foi em 2009 que comeou a tornar-se popular, possuindo hoje mais de 14 milhes de usurios cadastrados, superado apenas pelo Facebook e pelo MySpace (ABBOTT, 2009). Segundo Zarrella (2010), o Twitter classificado como mdia social, mesmo termo que classifica os blogs, microblogs, sites de compartilhamento de mdia e fruns. Ainda segundo Comm (2010), o Twitter foi desenvolvido pelos programadores Van Williams, Jack Dorsey e Biz Stone. Os tweets podem ser postados diretamente na pgina da web ou indiretamente a partir de um telefone celular via SMS. Os registros so acompanhados por determinados metadados, incluindo data, hora e a fonte da postagem original (por exemplo, a Web, SMS ou aplicativos de terceiros). Newson (2009) afirma que o Twitter simples, mas que, simultaneamente simplicidade, possui integrao com arquivos de terceiros, bem como diversas formas de integrao e acesso a contedos compartilhados. A principal caracterstica do Twitter em relao a outras redes sociais a possibilidade da unilateralidade. Em redes sociais como o Orkut ou o Facebook, necessrio que haja um vnculo de amizade virtual para que seja possvel acessar informaes dos usurios. No Twitter, ao escolher seguir uma pessoa, possvel acompanhar as atualizaes de um determinado usurio, e esse ser notificado por e-mail que algum o est seguindo. O usurio decidir se quer segui-lo ou no, e dessa forma, exisitiro duas listas de contatos: uma contendo a relao das pessoas que o seguem (followers / seguidores) e outras com a relao das pessoas que voc segue (following/seguidos). Outro diferencial apresentado pelo Twitter o retweet, ou seja, o ato de repassar informaes que os usurios consideram importantes para o seu grupo de seguidores (SPYER et al., 2009). Recentemente, com a ampliao da concorrncia e, consequentemente, da busca por novos canais de contato com os clientes, muitas empresas vm evidenciando a importncia do bom relacionamento com o seu consumidor para ampliao de suas vendas. Nesse contexto, o Comrcio Eletrnico ganhou destaque ao facilitar o acesso dos clientes aos produtos e promoes disponibilizadas pelas empresas. As mais variadas formas de aproximar o comrcio com os clientes vm sendo exploradas e muitas ferramentas de comunicao esto sendo usadas para realizar esta aproximao. Sheth et al. (2002) afirmam que o aumento da concorrncia e um maior acesso s ferramentas de informao mais eficazes colocaro o poder nas mos de consumidores experientes, a atividade de mercado ser impulsionada quase que totalmente pela demanda de compradores. Desse modo, o conhecimento dos clientes realmente se tornar o centro do marketing eficaz e esse conhecimento ser recurso corporativo valioso.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!B!

Utilizar os recursos do marketing eletrnico sinal de vantagem competitiva no mercado. Perseguir os objetivos de rapidez, acessibilidade e preciso a melhor maneira de ficar mais perto do cliente, e estes atributos so proporcionados pela prtica do e-commerce (REEDY et al. 2001). Dentre as ferramentas populares atualmente, por promover o relacionamento gil e fcil entre empresa e cliente, como se v, est o Twitter. Esse canal de comunicao (rede social) tem sido explorado pelas principais empresas de comrcio do Brasil com a finalidade de aproximar os consumidores com divulgaes, promoes, eventos, fruns de esclarecimentos, experimentao, anlise, dentre outros, os quais s eram possveis ser obtidas atravs da presena fsica dos clientes nas lojas ou em institutos de pesquisa. REDES SOCIAIS DIGITAIS O avano de novas tecnologias e a possibilidade de interao com o mundo todo foram os fatores cruciais para o desenvolvimento do e-commerce para a sociedade contempornea. O comrcio eletrnico pode ser entendido como o uso de tecnologias de comunicao e informao para realizar toda a negociao dos processos da empresa (ALBERTIN, 2010). A internet a tecnologia que mais cresceu nos ltimos anos por sua grande contribuio nos negcios das organizaes de maneira lucrativa, oferecendo um acesso mais amplo a informaes, servios e recursos (KALAKOTA e WHINSTON apud LUCIANO et al, 2003). Essa nova ferramenta trouxe muitas inovaes na maneira de comercializar produtos e servios, trazendo mais facilidade para o dia-a-dia dos consumidores. Segundo Macculloch apud Ferreira e Pitwak, 2009, o e-commerce utilizado para realizar compras, vendas e at mesmo fazer pagamentos de contas pela internet. Para Reedy e Schullo, 2007, o comrcio eletrnico utilizado para transmitir a comunicao interna e externa da empresa atravs de redes e computadores, realizando a compra e venda de produtos. O e-commerce possui outras funes, entretanto as vendas so seu foco principal. Essa ferramenta pode ser considerada primordial para as organizaes de todos os tipos e tamanhos, pois ela se torna, a cada dia, a estratgia que sustenta a operao de seus sistemas de tecnologia (CUNNINGHAN apud LUCIANO e FREITAS, 2002). Com o uso do e-commerce, as empresas esto passando por diversas mudanas na sua forma de negociao, reestruturando seus processos e sua relao com seus clientes. A mudana to grande que possvel dizer que o mundo est em meio a uma revoluo na forma de fazer comrcio (KALAKOTA e WHINSTON apud LUCIANO et al., 2003). Para Cano et al, apud Rios, 2002, devido a este tipo de comrcio as empresas esto construindo um novo tipo de estruturao organizacional, adquirindo caractersticas como menor nmero de funcionrios, instalaes fsicas reduzidas, flexibilidade de resposta, credibilidade e novas experincias organizacionais. O e-commerce hoje uma ferramenta chave para as empresas, e alm de tudo torna-se um novo canal de comercializao, transformando o internauta que antes era apenas um visitante do site, em um consumidor. Segundo Mendona, apud Ferreira e Leite, (2009), h bem pouco tempo, ningum imaginava comprar bens como TV ou geladeira sem precisar sair de casa. Dessa forma o uso do e-commerce tambm mudou o comportamento das pessoas, criando um novo perfil de consumidores. Por estar sempre disponvel, o e-commerce passou a ter muitas utilidades para os clientes, uma vez que essa ferramenta possibilita o acesso desde um e-mail at um site de compras. Dentro do e-commerce a modalidade mais comum aquela entre empresas e consumidores, porm, existem outras modalidades para realizar transaes virtuais. Todavia, crescem as dificuldades em implantar um sistema como esse, uma vez que muitos consumidores ainda tem receio de comprar pela internet, ou preferem o contato fsico com o produto, ou ainda carecem da assistncia promovida por vendedores especializados. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:C!

O crescimento acelerado do comrcio eletrnico tornou-se uma importante vantagem competitiva para empresas e uma nova alternativa para pessoas ao realizarem suas compras de maneira rpida e fcil em sites. Com o crescimento do uso do e-commerce no mundo, crescem tambm os problemas enfrentados com essa nova modalidade de comrcio. A pretenso aqui expor os principais problemas encontrados pelos clientes com o uso desta ferramenta na rede de comercio eletrnico. Analisar resultados, sabendo que os clientes esto cada vez mais exigentes e ainda existe alto grau de insatisfao com problemas relacionados logstica, como os prazos de entrega, mostram a importncia de um alto grau de ateno para atender as necessidades de clientes, proporcionar segurana e confiabilidade nas entregas e garantir a sobrevivncia do e-commerce na organizao. TIPOS DE COMCIO ELETRNICO O comrcio eletrnico, tambm conhecido como e-commerce, o processo de comprar, vender, transferir ou permutar produtos, servios ou informaes atravs de redes de computao, incluindo a internet (TURBAN, RAINER e POTTER, 2007). considerada a mudana mais profunda no mundo dos negcios, afetando diretamente todos os empreendimentos e sua evoluo atinge praticamente todas as organizaes e o modo como se atua profissionalmente nos dias atuais. Alm disso, o Comrcio Eletrnico (CE) modifica a natureza da concorrncia devido ao surgimento de empresas on-line e dos novos modelos comerciais, assim como a diversidade de novos produtos e servios. Esta nova modalidade de transao pode envolver vrias partes, fornecendo informaes e servios entre indivduos e a sociedade (TURBAN, RAINER e POTTER, 2007). Existem algumas vantagens que tornam o e-commerce mais atraente e, segundo Rosenoer et al. (2000), se destacam: Acesso informao, pois permite a obteno de detalhes a respeito dos produtos ou servios em qualquer momento que os clientes desejem. Ao invs de esperar no telefone para falar com o pessoal de vendas ou sair a buscar catlogo, o cliente pode imediatamente saber tudo o que quiser sobre especificaes, custos, termos de servio e compatibilidade com outros produtos. Negcios utilizando a web podem esclarecer informaes para os clientes mais exigentes. Informaes como fabricante, estilo, funes e design, podem ser obtidas na internet e impressas; A escolha: os clientes podem ir facilmente para o site do concorrente com um s click do mouse. bem mais simples que ir a um estabelecimento no mundo real. Assim, convm dispor ao cliente grande variedade de produtos para a sua escolha, j que o site no possui limitao fsica. Entretanto, o excesso de opes tambm pode confundir os clientes. A comodidade, pois o comrcio na internet est sempre aberto, tanto para vendas como para consultas sobre produtos, preos, prazo de entrega. Muitos sites internacionais permitem aos clientes comunicar-se em seu idioma e, inclusive, as entregas em muitas empresas adequam seus horrios aos horrios de seus clientes; A customizao, pois muitos sites de comrcio eletrnico estimulam os clientes a criarem seus prprios produtos e servios; A economia, pois pouco provvel encontrar vendas que deem to pouco trabalho como as efetuadas na web, logo geram economia em escala com custos, como, por exemplo, gastos com vendedores; Melhora tambm o relacionamento com os fornecedores, reduzindo custos com distribuio e, inclusive, essas economias podem ser repassadas aos clientes. O comrcio pela internet no se d apenas pelas transaes entre consumidores e empresas. O chamado e-business ou negcios eletrnicos faz meno utilizao de tecnologia da informao e telecomunicaes aplicada s transaes empresariais, oferecendo produtos e servios em uma !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !::!

estrutura virtual, diferente de uma estrutura fsica (TEIXEIRA, 2001). Outro conceito referente a ebusiness que este abrange procedimentos desde a produo at a administrao de recursos humanos, sendo assim, envolve toda a cadeia dos procedimentos de negcio da organizao, sendo que, o comrcio eletrnico trata apenas das operaes comerciais de compra e venda (LIMEIRA. 2003). H inmeras possibilidades para operaes realizadas eletronicamente, basta apenas conhecer as partes envolvidas nestas transaes que podem ser entre empresas, entre reas dentro de uma mesma organizao e entre as empresas e seus consumidores finais. So as modalidades mais usuais (CROCCO et al., 2012): B2B (business-to-business): transaes realizadas entre empresas; B2C/C2B (business-to-consumer/consumer-to-business): transaes entre empresas e os consumidores finais; C2C (consumer-to-consumer): transaes entre os consumidores finais; G2C/C2G (government-toconsumer/consumer-to-government): so operaes que se do atravs do governo com os consumidores finais; B2G/G2B (business-to-government/government-to-business): so as transaes realizadas entre o governo e as empresas como as licitaes e produtos necessrios socialmente. G2G (government-to-government) so transaes realizadas somente entre os departamentos do governo. Dentre os tipos de e-commerce, o maior destaque para o B2C (business-to-consumer) que possui o maior nmero de transaes. No Brasil o modelo de e-commerce B2B tem em sua maioria comrcio de empresas industriais e comerciais, que so as que proporcionam aos consumidores a oportunidade de compra e entrega de produtos em local definido pelo cliente, e so tambm empresas que mais necessitam de investimento para sua concepo, desenvolvimento e manuteno. O B2B tem por caracterstica a variao, desde sites, a diferena de preos, concorrncia e ofertas, que permitem aos consumidores adquirir o mximo de informaes em relao compra a ser efetuada, desde a compra at a entrega dos produtos aos consumidores. (KALAKOTA apud UEMA e LAZZARI, 2008). Com o elevado crescimento do e-commerce na internet, cresce tambm a necessidade das organizaes de construir uma estrutura adequada que comporte todo esse sistema. Para Luciano et al (2003), as organizaes precisam de uma infraestrutura no s tecnolgica para realizar transaes pela internet, mas tambm uma nova estrutura em seus processos, tendo solues que envolvam pessoal interno e externo da organizao. Por isso imprescindvel analisar as vantagens e desvantagens dessa ferramenta antes de utiliz-la, sabendo exatamente seus prs e contras. Vantagens do e-commerce Com o uso do e-commerce, pode-se identificar uma srie de vantagens para as organizaes e para os clientes. Pode-se citar como vantagem para as organizaes o acesso ilimitado dos produtos da organizao aos seus clientes, podendo mostrar sua criatividade, inovao, buscando ret-los (FERREIRA e PITWAK, 2009). O e-commerce fez com que as organizaes se aproximassem ainda mais de seus clientes atravs de uma interao direta. O contato com os clientes e fornecedores passa a ser muito mais rpido com o uso do e-commerce, e com isso as empresas conseguem identificar e atender as reais necessidades do seu cliente-alvo. (FARIAS e KOVACS, apud LEITE e FERREIRA, 2009). As vantagens do e-commerce tendem a crescer de acordo com a evoluo da internet e conquistando novos clientes. Segundo Turban et al, Trepper, Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003), as vantagens do uso do e-commerce para as organizaes so: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:;!

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Aumento da produtividade, otimizando processos na organizao; Abertura de novos mercados locais, regionais, nacionais e internacionais; Reduo de tempo e eliminao de papis; Custos menores na implantao de produtos com uma vantagem competitiva real; Custos menores proporcionais em relao logstica, aumentando a flexibilidade; Custos menores em relao comunicao, aumentando o acesso informao; Aumento da qualidade na gesto do relacionamento com o cliente, diminuindo os atritos gerados com a prestao de servios ao cliente; Novas parcerias possveis.

Para Albertin (2010) outras vantagens podem ser includas s anteriores, tais como: 9. 10. 11. 12. 13. 14. Aumento do relacionamento com o cliente e fornecedores e maior eficcia na comunicao, devido a uma maior obteno de dados/informaes sobre estes e estabelecendo parcerias reais; Novas formas de negociao, adequando os produtos a novas formas de vendas e distribuio; Novas oportunidades de negcio; Inovao e customizao nos produtos e servios; Reduo no tempo de resposta ao cliente; O comrcio eletrnico torna-se um novo canal de vendas e distribuio para as organizaes.

Para Reed e Schullo (2007) as vantagens advindas do e-commerce podem ser: 15. 16. 17. 18. Custo menor com a abertura de loja virtual, comparativamente com uma tradicional; Maior flexibilidade para operar/manter loja virtual, podendo operar 24 horas por dia; Melhora da imagem e da presena virtual da organizao; Possibilidade de realizao de testes de novos produtos, servios e tecnologias.

Alm das vantagens oferecidas s organizaes, podem-se identificar as vantagens oferecidas aos clientes. Uma das maiores vantagens do e-commerce a comodidade oferecida aos clientes que podem ter acesso ao que procuram sem sair de casa. (FERREIRA e PITWAK, 2009). Segundo Farias e Kovacs (apud LEITE e FERREIRA, 2009) a compra realizada sem contatos interpessoais diretos, sendo intermediada pelo computador. Tudo isso graas possibilidade de qualquer pessoa ter acesso informao e conhecimento ao seu redor devido diminuio dos custos dos computadores. Segundo Turban et al, Trepper, Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003), as vantagens para os clientes so: 1. Compra/Venda de produtos 24 h, sem limite ou interrupo, em qualquer lugar do mundo; 2. Mais variedade de produtos, oferecendo ao cliente mais opes de escolha; 3. Para alguns produtos, como os digitais, a entrega passa a ser mais rpida; 4. Propicia uma troca de informaes entre os clientes on line; 5. Propicia menores preos ao cliente. Para Smith, Speaker; Thompson, Siegel, Albertin apud Arroyo et al (2006) outras vantagens para os clientes podem ser citadas como: 6. A escolha na internet feita de maneira mais rpida e seu custo tende a ser menor; 7. Os produtos so mais detalhados na internet; 8. H mais facilidades na forma de pagamento. Com o aumento da tecnologia, o uso do e-commerce tende a desenvolver-se ainda mais, oferecendo maiores benefcios para as organizaes e para os clientes.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!:<!

Desvantagens do e-commerce Apesar de seus benefcios, o e-commerce tambm possui seus pontos fracos a serem analisados pelas empresas e clientes antes de utilizarem essa ferramenta. Segundo Ferreira e Pitwak (2009) as desvantagens do uso do e-commerce so: 1. No so todos os tipos de produtos que podem ser comercializados pelo e-commerce, uma vez que existem produtos em que os clientes preferem ver pessoalmente e tocar antes de realizar a compra; 2. Um dos maiores desafios do e-commerce questo da segurana, pois ao realizar uma compra, o cliente precisa informar seus dados pessoais, nmeros de cartes de crdito e at senhas, fazendo com que muitos ainda tenham medo de efetuar a compra pela internet, devido aos muitos casos de golpes virtuais. Para Reedy e Schullo (2007) essas desvantagens ainda podem ser: 3. Podem existir falhas no sistema 24 horas, causando grandes impactos nas organizaes caso os servios prestados on line sejam errados. Desta forma as organizaes precisam investir fortemente nessa operao para garantir esse servio ao cliente e ter o mnimo de falhas possveis; 4. Existe o risco tanto para as organizaes como para os clientes de no saber a identidade real de quem est do outro lado do computador. O cliente no possui muitas informaes sobre a empresa e vice-versa, no sabendo quais so suas verdadeiras intenes. Para Turban et al, Trepper, Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003), outras desvantagens podem ser citadas como: 5. H dificuldades na entrega dos produtos devido s ms condies de vrios tipos de transporte, entretanto, essa entrega necessita ser rpida e a um custo vivel; 6. H tambm dificuldades na questo do pagamento, pois muitas pessoas no possuem carto de crdito, o que dificulta a compra pela internet; 7. Existe tambm a preocupao dos clientes se os produtos iro chegar danificados em suas residncias e se porventura isso ocorrer, se a troca do produto acontecer de forma rpida e correta; 8. O gerenciamento de estoque e distribuio do produtor ou fornecedor precisa ser de acordo com o nmero de pedidos realizado pela internet, para que a entrega seja rpida; 9. O acesso internet em algumas regies ainda muito lento devido m estrutura de telecomunicaes. Para Smith, Speaker; Thompson, Siegel, Albertin apud Arroyo et al (2006) as desvantagens podem ser avaliadas sob a perspectiva de: 10. O cliente nem sempre est acostumado em realizar compras pela internet; 11. O prazo de entrega do produto ao cliente muitas vezes no cumprido; 12. Existe a desconfiana do cliente por parte do processo de compra pela internet. Para Alexandrini et al (2011) ainda podem ser destacadas as seguintes desvantagens: 13. H dependncia muito forte das tecnologias da informao no uso do e-commerce; 14. No existem leis especificas para tratar todas as transaes virtuais; 15. Os consumidores ainda se sentem inseguros aos realizar transaes pela internet. As organizaes analisam todas essas questes desabonadoras para solucionar e incrementar o ecommerce, a fim de conseguirem mais clientes e reconquistar os que j existem. Apesar das grandes vantagens que o e-commerce pode oferecer para as organizaes e seus clientes, seu uso ainda sofre algumas falhas, de maneira que seu crescimento depender do alto investimento a ser alocado nessa nova ferramenta do mundo digital. Alm de conhecer as vantagens e desvantagens do e-commerce, e necessrio tambm, conhecer o pblico alvo, ou seja, a quem interessa esse tipo de comrcio em suas especificidades, e quais so suas principais caractersticas. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:=!

V.

Comportamento do Consumidor

Buscar conhecer o perfil e o comportamento dos clientes online ou e-consumer gera a necessidade de obteno de informaes relevantes para comrcio eletrnico sobre este interlocutor, ou grupo. Com estes dados possvel diagnosticar para atender com eficcia a este pblico alvo. Desde o incio dos anos 50 do sculo XX, tem-se estudado o comportamento do consumidor atravs da chamada escola de Comportamento do Consumidor, em busca de informaes como quem so e onde se localizam demograficamente os consumidores (SHETH apud MIRANDA E ARRUDA, 2004). A conduta do consumidor est baseada na relao de vendedores e compradores que utilizam o mtodo de troca para realizar aquisies de bens e servios. O comportamento dos consumidores est ligado a sua natureza pessoal, passando por localizao demogrfica e fatores ambientais, como sociedade e classe social. (LIMEIRA, 2003). importante, portanto, conhecer o que os clientes compram, onde, como e com qual frequncia, para que assim as empresas possam identificar as demandas de seu comrcio. Conhecer o perfil do consumidor que utiliza a internet para realizar suas compras to vital para indicar tendncias e oportunidades para a organizao, como saber qual a renda mdia, a variao de idade, saber dos consumidores on-line seu grau de escolaridade, dentre outros aspectos. Notese que a variedade de informaes e a complexidade delas dificulta um maior aprofundamento sobre este consumidor, ou mesmo grupo destes. Segundo CROCCO, et al. (2010), os homens em mdia possuem 60% de representao nas compras realizadas pela internet em pesquisas feitas at o incio deste sculo. Mas esta uma tendncia que pode mudar rapidamente, devido ascenso profissional feminina e seu empreendedorismo marcante. Dentre os consumidores de empresas que comercializam seus produtos eletronicamente, h ainda aqueles que realizam compras para outras pessoas que no possuem acesso a internet. Isto, segundo Nascimento (2011) dificulta ainda mais estabelecer quem o verdadeiro consumidor eletrnico. Com as mudanas de comportamento e hbitos dos clientes em relao compra de bens e servios, possvel identificar o aumento quantitativo deste tipo de operao via internet, e este fato leva a concluso evidente de que consumidores esto criando um comportamento cada vez mais exigente com relao s empresas que oferecem seus produtos e servios no meio eletrnico. A satisfao dos clientes em relao aos servios eletrnicos passa pela premissa bsica da velocidade, muitas vezes em detrimento da perfeio/qualidade do processo, ou gentileza e ateno dispensadas na aquisio. Isto se tangibiliza em um fator essencialmente importante: a agilidade de retorno ao usurio, quando este contata a empresa para orar, requisitar, ou ao ter algum tipo de problema durante o processo de compra, ou ainda com duvidas no portal da empresa para rastrear tal compra. Ao falar da utilizao da internet para realizar compras, pode-se destacar a motivao e atitudes que favorecem este comrcio. Para Korgaonkar & Wolin apud Novaes (2011), as motivaes so: 1. Escapismo social os usurios de internet buscam realizar seus desejos fugindo dos fatos, procurando divertir-se, e assim acabar com a solido; 2. Necessidade de informao a busca de informaes atravs da forma rpida oferecida pela internet, satisfazendo as necessidades de acesso a elas, j que ao procurar em locais fsicos e diferentes lhe custaria maior tempo; 3. Controle e Interao a internet ainda oferece aos seus usurios a possibilidade de encontrar assuntos distintos que no geram grandes disseminaes dispersas; 4. Socializao internet proporciona a seus usurios a possibilidade de canais de comunicao como redes sociais, fortalecendo assim as relaes entre as pessoas;

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!:>!

5. Aquisio de bens a necessidade que os internautas ou no possuem de realizar compras, buscar, acessar informaes detalhadas de seus produtos ou servios que necessitam ou desejam adquirir. Os consumidores, ao tomarem decises de compra, sofrem influncias individuais e ambientais a que esto inseridos. Essas influncias podem ser de classe social, famlia e situao financeira do consumidor atual, estilo de vida, alm das possibilidades oferecidas pelas empresas como promoes, preos, qualidade, variedade, formas de pagamento. Os consumidores costumam realizar compras planejadas ou no planejadas dependendo do que est sendo ofertado e quais so as condies. Conhecendo estes perfis e comportamentos e esta disponibilidade de compra, pode-se identificar o porqu de os consumidores estarem optando por realizar compras atravs do comrcio eletrnico, j que este oferece benefcios que atualmente so demandados, como convenincia e as facilidades oferecidas por esta ferramenta. (MIRANDA e ARRUDA, 2004). Os fatores decisivos ao realizar compras atravs de lojas virtuais, muitas vezes se do pela falta de tempo e estilo de vida dos clientes, j que as lojas fsicas oferecem desvantagens como horrios de funcionamento limitado, em muitas a falta ou dificuldade de estacionamento, e pelo fato dos consumidores estarem buscando maior tempo livre, evitando que se perca muito tempo, sabendo que podem realizar estas transaes online, estando no trabalho, em casa, ou em trnsito. Portanto, as organizaes no devem apenas investir em suas estratgias para atrair os clientes atravs do e-commerce, como sites atrativos, que oferecem muitos tipos de servios e produtos, mas atender efetivamente s suas necessidades, buscando identificar e conhecer melhor o perfil de seus clientes e direcionar assim as informaes do site e as demandas a serem atendidas (KENNY & MARSHAL apud RIOS, 2002). Para que as empresas usurias do e-commerce obtenham confiabilidade e alto grau de recompra, seus clientes/usurios devem ter suas necessidades e expectativas conhecidas e atendidas. Para tanto, de suma importncia conhecer e identificar o perfil e comportamento desses clientes, para que assim as organizaes possam melhorar e delimitar suas demandas, a fim de atender efetivamente todos os e-consumers que esto sua disposio, de acordo com cada especificidade. Logstica do e-commerce Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas que utilizam o comrcio eletrnico fazer com que o produto chegue estritamente de acordo com a requisio e no prazo combinado ao consumidor final. Para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, as empresas devem saber gerenciar seu canal de distribuio e logstica integrada, a fim de suprir as exigncias feitas pelos clientes. Segundo Bertaglia, (2009), A logstica corresponde movimentao de bens e servios de seus pontos de origem aos pontos de uso ou consumo. De acordo com Ching apud Oliveira, 2009, a funo da Logstica ser responsvel por toda a movimentao de materiais, tanto no ambiente interno como externo da empresa, desde a chegada da matria-prima at seu consumidor final. Com esse novo tipo de comrcio, a logstica passa a sofrer algumas mudanas em seu conceito. Para Novaes (2004), Logstica o planejamento, gerenciamento e controle de toda cadeia de suprimentos, desde o ponto onde o produto est pronto para consumo, at a entrega ao consumidor final, de maneira eficiente, atendendo as necessidades do cliente. A logstica passou a ter um papel muito importante no processo de distribuio para conseguir atender demanda do mercado. O planejamento da distribuio feito de maneira errada leva o comrcio eletrnico a enfraquecer, sendo uma grande barreira nesse setor. Desta maneira, para maior e melhor compreenso da cadeia global logstica, faz-se necessrio a anlise de seus componentes: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:?!

TRANSPORTE No que se refere distribuio, o transporte o principal fator que envolve grandes desafios para as empresas ao conseguir entregar o produto certo, no lugar certo, no momento certo, a um custo baixo. Para Chopra e Meindl, apud Oliveira (2009) os custos com a entrega domiciliar feito pelas empresas atravs do comrcio eletrnico tendem a crescer, e, portanto, as empresas devem analisar qual o meio de transporte mais vivel para realizar a distribuio impactando o menos possvel nos seus lucros. A logstica no est mais apenas ligada a entrega do produto ao consumidor final, pois com os novos servios oferecidos pelo e-commerce, ela passa a ser responsvel por toda movimentao do material, desde sua fabricao at a entrega ao consumidor final. No basta empresa possuir apenas um timo site, preos baixos e bons produtos, ela precisa investir na sua logstica para que os produtos estejam em quantidade, lugar, hora, e ao preo combinados com o seu consumidor. Alm disso, ainda existe o problema com grande crescimento da demanda no comrcio eletrnico, tornando-se imprevisvel para as empresas um exato dimensionamento. Segundo Novaes (2004), muitas organizaes se surpreendem pelo nmero de pedidos, aps terem utilizado o comrcio eletrnico para comercializar seus produtos, e em muitas ocasies, em nmero bem acima de sua capacidade comercial. Datas comemorativas tais como o Natal tambm sobrecarregam os meios de entrega de produtos, fato que deve ser observado e mensurado na promessa de entrega aos consumidores nestas pocas especficas. Problemas como este acarretam grandes atrasos nos pedidos, falta de produtos nos estoques, atraso nas entregas, o que gera grande insatisfao do cliente, denegrindo a imagem da empresa e colocando em risco sua reputao no mercado. MODAIS DE TRANSPORTE De acordo com Bertaglia (2009), os meios de transporte utilizados para realizar a distribuio de cargas so: a. Transporte Rodovirio: realizado pelas rodovias geralmente em caminhes, utilizado em pequenas encomendas podendo distribuir uma grande variedade de produtos em todo pas por possuir grande flexibilidade. b. Transporte Ferrovirio: realizado pelas ferrovias, em vages, sendo utilizado para grandes volumes de cargas, porm com baixa flexibilidade de entrega. c. Transporte Hidrovirio: realizado atravs do meio aqutico. Dividido em duas modalidades: c 1. Fluvial realizado em rios, lagos ou lagoas, e martimo, realizado em grandes embarcaes em mares e oceanos. c 2. Dutovirio: realizado por meio de tubulaes, transportando gases, lquidos, gros e minrios. d. Transporte Areo: realizada atravs do espao areo, transportando produtos de alto valor, sendo um transporte mais gil e seguro.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!:@!

VI.

Plataformas de Conexo

A comunicao intensiva e flexibilidade dos meios uma caracterstica da sociedade atual. Os aparelhos celulares - smartphones, tablets, notes e palms possuem diversos recursos que facilitam as interaes. Aproveitando esta tecnologia disponvel, surge o conceito de Mobile Marketing, que visa utilizar os recursos da transmisso mvel como um canal de publicidade e propaganda, gerando boa oportunidade de exercitar o Marketing de Relacionamento. Isto se d pelo rpido e crescente aumento da utilizao de redes sociais como ferramenta de marketing no comrcio eletrnico, que tem aproximado os clientes das empresas e vice-versa. Dessa forma, elementos de maior utilizao como ferramenta de conexo e canal de marketing para o comrcio eletrnico (CE) tm ampliado as possibilidades de relacionamento. Recentes estudos apontaram como se d o comportamento do uso da rede social por cada uma das principais empresas de comrcio eletrnico brasileiras no que se refere ao uso de mais este canal de marketing. Nos ltimos anos, com a ampliao da concorrncia e, consequentemente, da busca por novos canais de contato com os clientes, muitas organizaes vm evidenciando a importncia do bom relacionamento com o seu consumidor para ampliao de suas vendas. Nesse contexto, o Comrcio Eletrnico (CE) ganhou destaque ao facilitar o acesso dos clientes aos produtos e promoes disponibilizadas pelas empresas. As mais variadas formas de aproximar o comrcio com os clientes vm sendo exploradas e muitas ferramentas de comunicao esto sendo usadas para realizar esta aproximao. Sheth et al. (2002) afirmam que o aumento da concorrncia e um maior acesso s ferramentas de informao mais eficazes colocaro o poder nas mos de consumidores experientes, a atividade de mercado ser impulsionada quase que totalmente pela demanda de compradores. Desse modo, o conhecimento dos clientes se tornar o centro do marketing eficaz e esse conhecimento ser recurso corporativo valioso. Utilizar os recursos do marketing eletrnico sinal de vantagem competitiva no mercado. Perseguir os objetivos de rapidez, acessibilidade e preciso a melhor maneira de ficar mais perto do cliente, e estes atributos so proporcionados pela prtica do ecommerce (REEDY et al., 2001). Dentre as ferramentas populares atualmente, por promover o relacionamento gil e fcil entre empresa e cliente, est o Twitter, que ser abordado mais adiante, apropriadamente. Esse canal de comunicao em redes sociais tem sido explorado pelas principais organizaes do Brasil, quer de comrcio ou sem fins lucrativos, com a finalidade de aproximar os consumidores/adeptos com divulgaes, promoes, eventos, fruns de esclarecimentos, dentre outros. Oportunidades do Mobile Marketing A telefonia mvel uma tecnologia que se difundiu na grande maioria da populao ocidental, principalmente. Atualmente no Brasil h 265,7 milhes de aparelhos mveis em funcionamento, (ANATEL, 2013), e a internet mvel est ativa em 68,2 milhes de aparelhos. Isto significa algo em torno de 1,3 aparelho telefnico mvel por habitante brasileiro. Alm de sua funo principal que realizar a comunicao por voz, os atuais celulares disponibilizam vrias outras funes como calculadoras, conversores, agenda eletrnica, jogos e acesso a e-mails e portais. Neste cenrio a aplicao do Mobile Marketing uma interessante estratgia de contato. Segundo Caramello e Tsubota (2007) e Xavier (2008), o Mobile Marketing pode explorar servios como o Short Message Service (SMS) que possui alta aceitabilidade, porm as mensagens de texto so limitadas a 138 caracteres. H duas formas de campanhas ou promoes por SMS: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:A!

(a) do tipo pull onde o consumidor convidado a enviar um SMS para um Short Number; (b) do tipo push onde o consumidor recebe uma mensagem SMS sobre a campanha ou promoo. Neste ltimo caso, as empresas utilizam uma lista de nmeros celulares opt-in que contm uma relao de nmeros de celulares de consumidores que tm interesse em receber mensagens publicitrias (TORRAS; ALBUQUERQUE, 2006 apud CARAMELLO; TSUBOTA, 2007). Para Castelo (2008), 94% dos SMS recebidos so lidos. Porm, deve-se tomar o cuidado de como aplicar esta soluo para que uma tipologia de mensagem como esta no se torne um incmodo para o cliente, assim como ocorre com os e-mails disparados para diversos destinatrios sem uma prvia anlise de segmentao. Se mal utilizado, o e-mail deixa de ser interessante para o cliente, trazendo efeito contrrio proposta inicial, ou seja, ao invs de aproximar organizao do consumidor/usurio, a mensagem causa tamanha irritao que afasta o empreendimento de sua clientela-alvo . Com o SMS deve-se ter a mesma preocupao para no cometer o idntico erro de envio de e-mails incmodos. Como no h nenhuma lei no Brasil que regule as emisses de mensagens de texto ou multimdia, a sua boa aplicao depende do bom senso dos anunciantes, e de uma estratgia bem coordenada antes de sua implementao.

J o Multimedia Message Service (MMS) permite o envio e recebimento de textos, fotos, vdeos e udios, alm do acesso a internet mobile ou sites por meio da tecnologia Wireless Application Protocol (WAP), salas de bate-papo e jogos. O lanamento da TV digital no Brasil no final de 2007 proporcionou outra oportunidade j que h aparelhos celulares capazes de receptar este tipo de transmisso. Assim, os aparelhos celulares apresentam diversos recursos e mostram-se extremamente eficazes, uma vez que esto, via de regra, disposio do usurio. Portanto, um canal bastante propcio para a criao de campanhas de marketing de relacionamento, ao mesmo tempo, deve-se ter cuidado para no invadir a privacidade do cliente, gerando incmodos ao invs de estimular o seu interesse por um produto, conceito ou servio.
Vantagens e Desvantagens do Mobile Marketing A vantagem do Mobile Marketing em comparao com as outras formas de mdia em massa, como jornal, rdio e TV, o fato de ser um canal de comunicao direto ao consumidor em foco. As propagandas tradicionais abrangem um maior nmero de pessoas, mas que nem sempre possuem interesse naquilo que est sendo divulgado. Assim, conforme Farina (2008), a mdia mvel permite enviar anncios e servios personalizados para cada pblico alvo, de acordo com o seu perfil e interesse. Outra vantagem do Mobile Marketing a capacidade de medir efetivamente o impacto que determinada campanha resultou. Este canal permite confirmar quantas mensagens foram lidas e quantas foram apagadas em tempo real. Conforme a quantidade de pessoas que vo at o estabelecimento comercial em busca da promoo anunciada, possvel concluir quantos consumidores efetivamente se interessaram pelo anncio (FARINA; 2008, XAVIER, 2008). Uma desvantagem do Mobile Marketing so os custos mais elevados de operao e produo, se comparado aos projetos de internet. Isto ocorre porque h no mercado uma grande variedade de aparelhos celulares, tablets, notes e palms com processadores que exigem adaptaes de uma mesma mensagem para que esta seja receptvel aos diversos formatos de tela e sons, encarecendo a campanha (CARAMELLO; TSUBOTA, 2007). Tendncias do Mobile Marketing !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:B!

Uma interessante tendncia dessa tecnologia a possibilidade de localizar o usurio do aparelho via GPS (Global Position System). Celulares e demais aparelhos que possuem aplicativos de localizao geogrfica permitem ser rastreados via satlite, com uma margem de erro de cinco metros (FARINA, 2008) ou at menos. Para utilizar este aplicativo como um recurso mercadolgico, o usurio efetua um cadastro que informa seu perfil e preferncias em uma rede social baseada em localizao geogrfica. Assim, quando o usurio estiver prximo a uma loja participante de determinada rede social, mensagem sobre uma promoo ou lanamento de um produto pode ser disparada automaticamente. Para no afetar a privacidade das pessoas, importante que a mensagem seja enviada somente com a permisso do usurio. Outra tendncia a maior explorao dos recursos do MMS que possibilita criar campanhas publicitrias to bem elaboradas quanto s da TV. Este recurso permite enviar mensagens com vdeos, fotografias e sons polifnicos. No momento, a desvantagem do MMS que apenas 10% dos telefones brasileiros so capazes de receber mensagens neste formato (FARINA, 2008). Um outro campo interessante a ser explorado so jogos virtuais e simuladores que podem atrelar alguma forma de publicidade a este entretenimento, como jogo de perguntas e respostas sobre o produto (Quiz) ou disponibilizar jogos para celulares com elementos grficos que lembrem a marca ou produto, ou ainda simuladores virtuais da realidade. Comrcio Eletrnico no Twitter Brito (2009) enfatiza alguns pontos para o sucesso no uso do comrcio eletrnico, entre os quais se destacam: o conhecimento mais profundo possvel de seus clientes, procurando saber o que eles pensam e falam sobre sua empresa; a determinao dos objetivos organizacionais do uso da ferramenta, pois nem todas as empresas utilizam o Twitter da mesma forma; a utilizao de um perfil empresarial ou pessoal, no qual o empresrio deve identificar sua organizao atravs de um perfil empresarial (com nome, valores intrnsecos, logomarca) ou pessoal, desde que identifique o empreendimento no nome do perfil criado e o utilize para tweets sobre os seus prprios negcios, conquistas, premiaes, realizaes cidads; a gerao de credibilidade e satisfao com o uso da ferramenta, pois a credibilidade no mensurada pela quantidade de tweets, seguidores ou seguintes de um perfil empresarial e, sim, pela qualidade e agilidade no uso das mensagens de modo a satisfazer as necessidades informacionais dos clientes; a utilizao de mtricas para avaliao do uso da ferramenta, pois as entidades que usam o Twitter devem investir tempo e recursos no monitoramento de conversas, na identificao de tendncias, nas necessidades dos clientes e na imagem delas nas redes sociais.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!;C!

VII.

Foco no Consumidor

O uso do comrcio eletrnico pelas empresas tornou-se no s uma inovao como tambm uma ferramenta que gera vantagem competitiva, tornando-se tendncia mundial corporativa, em que clientes buscam cada vez mais praticidades e conforto ao realizar suas compras pela internet. Com o aumento significativo de comrcio nessa modalidade, surgem novos desafios para que as organizaes consigam suprir a demanda existente/reprimida at aqui. O advento da internet mudou para sempre a relao entre usurios e provedores, uma vez que se passou a observar uma crescente preocupao com a individualizao nos servios, uma maior conscincia quanto a custos e qualidade alm de se fixarem novos padres de consumo mais variado e complexo. Este efeito foi precisamente descrito por Chris Anderson (2002), ex-editor da Economist, quando cunhou o termo Long Tail para explicar a crescente relevncia dos nichos graas ao poder de escolha que a internet possibilitou ao consumidor. Seguindo a diversidade presente entre os seres humanos, estes nichos so pequenos, grandes em nmero e carentes de ateno. Assim, em tempos de margens em queda no varejo de maneira geral, fundamental buscar novos modelos de negcio que permitam ampliar a rentabilidade e a buscar a lealdade da clientela frente diversidade de opes e ofertas que se apresenta. Atravs da maior oferta de produtos diferenciados, exclusivos e aderentes s necessidades do consumidor final, o e-commerce estimula a competio entre supridores, porm tambm representa importante estratgia de fundamentao neste sistema mercantil e de segmentao de mercado para as organizaes, alm de permitir uma maior otimizao dos recursos operacionais disponveis, atualmente. O desenvolvimento deste mercado digital est principalmente na compreenso de que uma expanso territorial muitas vezes inviabiliza econmica e tecnicamente o crescimento de mercado para as organizaes. Portanto, um aumento de receitas depende de uma maior percepo das mudanas de paradigma dos consumidores e de se aproveitar as vantagens do modelo virtual de vendas. Normalmente, o elemento catalisador neste processo o conhecimento adquirido e o potencial que se tem do mercado (fornecedores, tecnologia, legislao, regulamentaes, dentre outros) e da clientela. Quem o cliente da organizao? O que ele compra? Quais as suas motivaes e influncias? Quais so suas caractersticas socioculturais? Qual o conhecimento tecnolgico que possui? Essas e outras perguntas precisam ser respondidas para orientar lanamentos e monitorar o mercado, sempre visando suprir adequadamente a clientela, com o melhor retorno possvel para a organizao. A troca de informaes contnua com os clientes tem sido primordial para orientar os profissionais de criao e desenvolvimento de produtos e servios das organizaes que visam lucro, obviamente por esta modalidade representar uma ampliao das possibilidades de negcio. Assim, os novos produtos e servios so concebidos desde a sua origem respeitando princpios de privacidade e confidencialidade assim como de usabilidade e acessibilidade, de acordo com o perfil dos clientes internautas, sendo desenvolvidas diferentes mdias eletrnicas para acompanhamento e monitoramento dessa classe de consumidores. Diversas pesquisas realizadas neste mbito mostraram os principais problemas ocorridos com o uso da rede de comrcio eletrnico, uma vez que tambm aqui neste meio, gerar e manter a satisfao do cliente fundamental para permanecer nos negcios. possvel identificar os motivos que levam os consumidores a comprar, seu nvel de satisfao com o uso do site, e, principalmente, os problemas causados por essas compras que so acarretados devido s falhas no sistema de informao e de distribuio existentes. Neste sentido, a entrega prometida ainda o calcanhar de Aquiles do comrcio eletrnico, pois por mais que se desenvolva, aprimore e otimize os produtos, na concretizao da negociao que, na !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !;:!

maioria das vezes, as empresas no conseguem cumprir promessas e acabam desagradando o(s) cliente(s). VIII. Foco na Sociedade

O surgimento e a popularizao da internet nos ltimos anos afetaram e continuaro influenciando a maneira como o ser humano se comunica, se diverte, trabalha e se informa, tanto individualmente, quanto coletivamente. Se isto afeta toda sociedade, porque h influencia direta da internet. Para Antnio Borba (apud Portal magicwebdesign, 2012) a web afetou trs diferentes geraes: os digitais (nascidos no final dos anos 90 ou aps o ano 2000, que apresentam dificuldades em diferenciar o mundo real do virtual), os analgicos (nascidos entre o final dos anos 70 e comeo dos 90, que chegaram em um mundo pouco conectado e pobre em tecnologias globalizantes, mas cresceram junto delas e conseguiram se adaptar) e os valvulados (nascidos antes dos anos 70, que no incorporaram a tecnologia em seus hbitos como algo imprescindvel). O aprendizado tambm foi afetado pela web: se antes era comum ir atrs de informaes, hoje elas esto mais disponveis, sendo apenas necessrio o trabalho de selecion-las. Talvez chegue um momento em que estar conectado web seja algo to natural e costumeiro, que far parte indissocivel da natureza humana. Tal simbiose, sem se perceber, possibilitar que haja maior interao entre o mundo real e o mundo virtual, atravs de gestos e comandos de voz (basta notar as novas tecnologias j disponveis). A sociedade j no pode mais viver sem a internet, uma vez que ela permeia todos os aspectos da vida moderna contempornea, inclusive negcios, transaes e relacionamentos realizados por meio da rede. No entanto, Marketing Digital tambm tem sua vertente social, enfatizando as grandes mudanas que tm ocorrido na sociedade, na maneira como se trabalha se e interage, centrando-se em algumas das principais caractersticas fundamentais para o funcionamento produtivo da economia do conhecimento. Nesse sentido h alguns exemplos de como essas caractersticas podem se relacionar com as transformaes nos processos de sade, da previdncia social e benefcios, nas diversas reas educacionais, presenciais e distncia, no cenrio coletivo da formao profissional contnua e na complementao do conhecimento em geral. Isto se evidencia desde programas de atendimento ao cidado (na rea de sade, Receitas Federal/Estadual, Previdenciria, DETRANs...) tornam-se cada vez mais comuns. O uso institucional da tecnologia para favorecer e facilitar a vida do cidado comum tende a ser cada vez mais amplo e democrtico. De acordo com Castells e Cardoso (2006):
A Sociedade em Rede a nossa sociedade, a sociedade constituda por indivduos, empresas e estado operando num campo local, nacional e internacional. Apesar das nossas sociedades terem muitas coisas em comum, so tambm produto de diferentes escolhas e identidades histricas.

Esta vertente poderia ser encarada como a modalidade G2C (Government-to-Citizen) e tem sido objeto de avanos significativos quanto aos servios pblicos disponibilizados pelas diversas reas dos Governos Federal/Estadual/Municipal. Exemplos neste sentido so a emisso de segundas vias de contas pblicas e de documentos variados (CRLV- Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo, por exemplo), agendamento on-line de servios pblicos, o recadastramento previdencirio com interface pela rede, dentre muitos outros. Existe uma transformao ainda mais profunda nas instituies polticas na sociedade atual digital (Sociedade em Rede, apesar de nem todos, nem todas as coisas estarem includas nas redes): o aparecimento de uma nova forma de Estado que gradualmente vai substituindo as formas anteriores da Era Industrial. Isto est relacionado com a globalizao, ou seja, com a formao de uma rede de redes globais que ligam seletivamente, em todo o planeta, todas as dimenses funcionais da Sociedade. Como a sociedade, principalmente a ocidental, j opera em rede global, o Estado da sociedade em rede no pode funcionar unicamente no contexto nacional. Est comprometido num processo de governana global, mas sem um governo global central. As razes para a no existncia de um governo global nico esto enraizadas na inrcia histrica das !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !;;!

instituies, e nos interesses sociais e valores imbudos nessas mesmas instituies. Colocando a questo de forma simples, nem os atuais atores polticos nem a as pessoas em geral querem um governo mundial. Entretanto, uma vez que a governana global de algum tipo representa uma necessidade funcional, os pases buscam formas de fazer a gesto conjunta do processo que afeta a maior parte dos assuntos relacionados com as prticas de gesto. A anlise dos diferentes modelos de sociedade informacional pode tomar como ponto de partida a individualizao de quatro dimenses (tecnologia, economia, bem-estar social e valores) atravs das quais possvel compreender melhor a posio relativa de cada sociedade no panorama global das sociedades informacionais (Castells e Cardoso, 2006). Pode se considerar que uma sociedade informacional se possui uma slida tecnologia de informao infraestrutura, produo e conhecimento. A digitalizao da informao e da comunicao permite que as instituies do Estado possam repensar a questo do local onde os dados so armazenados, a questo das tomadas de deciso relativamente a instituies, servios e processos que permitam criar sinergias e incluir organizaes no governamentais, organizaes sem fins lucrativos e empresas privadas neste arcabouo.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!;<!

Referncias Bibliogrficas: ABOTT, Charlotte. Tweet or not to Tweet? Twitter basics for publishers and authors: promoting books in 140 characters or less. Publishers Weekly, Maro 2009. Disponvel em: <http://www.accessmylibrary.com/article-1G1-200341757/tweet-not-tweet-Twitter.html>. Acesso em Julho/2013. ALBERTIN, Alberto Luiz. Valor estratgico dos projetos de tecnologia de informao. Revista de Administrao de Empresas. Jul./Set. 2001. v. 41, n.3, p. 32-50. So Paulo. ALBERTIN, Alberto Luiz. Comercio Eletrnico: modelo, aspectos e contribuies de sua aplicao. 6. Ed. So Paulo, Atlas, 2010. ISBN 978-85-224-5685-7 ALEXANDRINI, Fbio et al. Marketing de Varejo na Era Virtual: o Comrcio Eletrnico nos Supermercados de Rio do Sul. VIII Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia. 2011. Disponvel em: <http://www.aedb.br/seget/artigos11/38514577.pdf >. Acesso em Junho/2013. ARROYO, Cristiane Snia, et al Uma anlise das preferncias de consumidores no comrcio eletrnico. FACEF PESQUISA. Vol.9, N 1.2006. Disponvel em: <http://legacy.unifacef.com.br/ revistas/index.php/facefpesquisa/article/viewFile/62/128 >. Acesso em Junho/2013. BALARINE, Oscar Fernando Osorio. Tecnologia da Informao como Vantagem Competitiva. Revista de Administrao Eletrnica. Vol. 1. N 1. So Paulo. Jan./Jun. 2002. Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/raeel/v1n1/v1n1a05.pdf >. Acesso em Junho/2013. BERTAGLIA, Paulo Roberto, Logstica e Gerenciamento da cadeia de abastecimento. 2 edio So Paulo, Saraiva, 2009. ISBN 978-85-02-0805-9 BEZERRA, Marciani Raquel - A internet e o marketing eletrnico como ferramenta na comunicao de marketing de um guia virtual de cidade - Dissertao (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Scio-Econmico. Programa de Ps-Graduao em Administrao - 2012. Disponvel em: <http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84937>. Acesso em Julho/2013. BRITO, Breno Xavier de - Estratgia de marketing via internet - Dissertao (mestrado) Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnolgico. Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo - 2012. Disponvel em <http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/ 123456789/84385>. Acesso em Julho/2013. BRITO, Michael. 10 Twitter Best Practices for Brands. Mashable.com. Disponvel em <http://mashable.com/2009/06/24/Twitter-brand-best-practices>. Acesso em Julho/2013. CARAMELLO, Erika F., TSUBOTA, Guilherme. Publicidade no celular: fcil de agradar, difcil de aprovar. Disponvel em: <http://www.adtevento.com.br/intercom/2007/resumos/R1628-1.pdf>. Acesso em: Julho/2013. CASTELLS, Manuel e CARDOSO, Gustavo - A Sociedade em Rede: Do Conhecimento Aco Poltica - Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.0 License- 2006. Conferncia promovida pelo Presidente da Repblica de Portugal - 4 e 5 de Maro de 2005 | Centro Cultural de Belm Portugal, 2006.

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!;=!

COELHO, Lidiane da Silveira; OLIVEIRA, Rafaela Carvalho e ALMRI, Tatiana Martins - O crescimento do e-commerce e os problemas que o acompanham - Revista de Administrao do UNISAL. Campinas, v.3, n.3, p. 63-85, Jan/Abr 2013. ISSN 1806-5961. Acesso em Julho/2013 COMM, Joel. Twitter Power: How to dominate your market one tweet at a time. New York, John Willey & Sons, 2009. ISBN 978-0-470-56336-6 COSTA, Claudia Regina Macedo da - Uma anlise do comrcio eletrnico como estratgia de marketing - Dissertao (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro SocioEconmico 2012. Disponvel em: <http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/77260>. Acesso em Julho/2013 CROCCO, Luciano. et al. Marketing: perspectivas e tendncias. So Paulo, Saraiva, 2010. ISBN 978-85-02-09827-8.-83 CSILLAG, Joo Mrio. Anlise de Valor. So Paulo, Atlas, 2009. ISBN 978-85-224-1272-3 FARINA, Erik. Uma mdia chamada Celular 2011. Disponvel em: <http://amanha.terra.com.br /edicoes/208/exclusivo.asp> Acesso em: Julho/2013. FERREIRA, Srgio. Conquistando o consumidor: o marketing de relacionamento como vantagem competitiva das empresas. So Paulo: Editora Gente, 2000. GONZLES, Max Alberto. A vida um mapa: a unio de redes sociais com localizao abre novas oportunidades de negcios. Revista Info Exame. Out/2008. KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. So Paulo: Futura, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing 12 Edio. So Paulo, Prentice Hall, 2006. ISBN 978-85-7605-0001-8 K!C!KKOLBASI, Bahadir - Marketing on Internet - Tese de Doutorado University of Debrecen Electronic Archive (Hungria) 2012. Disponvel em: <http://hdl.handle.net/2437/153212>. Acesso em Julho/2013 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Novos rumos do marketing. So Paulo: Atlas, 2001. LEITE, Keyti Tamyris Simes e FERREIRA, Camila. Lopes. E-commerce: a transformao do internauta em consumidor. 2009. Disponvel em: <http://www.administradores.com.br/ _resources/files/_modules/academics/academics_2404_20100 228182636ead1.pdf>. Acesso em Junho/2013. LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. So Paulo, 2003. ISBN 85-02-03930-X LUCIANO, Edimara Mezzomo. e FREITAS, Henrique M. Rodrigues Comrcio Eletrnico de Produtos Virtuais: definio de um Modelo de Negcios para a comercializao de software 1. 2002. Disponvel em: <http://www.egov.ufsc.br/portal/sites/default/files/anexos/27413-27423-1PB.pdf > Acesso em Junho/2013. LUCIANO. Edimara Mezzomo; TESTA. Mauricio Gregianin Testa e FREITAS. Henrique. As tendncias em comrcio eletrnico com base em recentes congressos. 2003. Disponvel em: <http://www.ea.ufrgs.br/professores/hfreitas/files/artigos/2003/2003_127_CLADEA.pdf>. Acesso em Junho/2013. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !;>!

MARTELETO, Maria Regina. Anlise de redes sociais: aplicao nos estudos de transferncia da informao. Cincia da Informao, Braslia, v. 30, n. 1, pp. 71-81 - 2009. Disponvel em: <books.google.com.br/books?id=Eb59DfYOl8QC>. Acesso em Julho/2013. MINADEO, Roberto. Gesto de Marketing. So Paulo, Atlas, 2008. ISBN 978-85-224-5214-9 MIRANDA, Cludia Maria Carvalho; ARRUDA, Danielle Miranda de Oliveira. E-produtos e variveis comportamentais determinantes de compra no varejo virtual: um estudo com consumidores brasileiros. Revista Eletrnica de Administrao Fortaleza, Volume 10, n 1, 2004. Disponvel em: <http://www.read.adm.ufrgs.br/edicoes/pdf/artigo_18.pdf>. Acesso em: Junho/2013. McKENNA, Regis. As cinco regras do novo marketing. Revista HSM Management, n. 22, set./out. 2000, p. 14-22. O"REILLY, Tim. What Is Web 2.0. (Traduo: Miriam Medeiros. Reviso tcnica: Julio Preuss). Disponvel em: <http://www.cipedya.com/doc/102010>. Acesso em: Junho/2013. NAKAMURA, Rodolfo Reijiro. E-Commerce na Internet: Fcil de Entender. So Paulo, rica, 2001. ISBN 1970- 85-7194-750-3. NASCIMENTO, Rafael Moraes do. E-commerce no Brasil: perfil do mercado e do e-consumidor brasileiro, Dissertao (Mestrado em Administrao Pblica e de Empresas), Fundao Getlio Vargas Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas, 2011. Disponvel em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/8182/Rafael%20Moraes.pdf?sequenc e=1>. Acesso em Julho/2013. NEWSON, Alex.; HOUGHTON, Derek C.; PATTEN, Justin. Blogging and other social media: exploiting the technology and protecting the enterprise. Burlington USA, 2009, Farnham: Gower Publishing. Disponvel em: <books.google.com.br/books?isbn978-0-566-08789-9>. Acesso em Julho/2013. NOVAES, Antnio Galvo, Logstica e gerenciamento da cadeia de distribuio: estratgia, operao e avaliao, 2 edio Rio de Janeiro, Elsevier, 2004. ISBN: 85-352-1452-6 OLIVEIRA, Leandro Santos de, Estudo sobre o processo de compra pela Internet e a distribuio ao consumidor final, So Paulo, 2009. Disponvel em <http://fateczl.edu.br/TCC/2009-2/tcc246.pdf>. Acesso em Julho/2013. OLIVEIRA, Natanael. As Caractersticas das Redes Sociais. 2012. Disponvel em <http://www.natanaeloliveira.com.br/as-caracteristicas-das-redes-sociais>. Acesso em Julho/2013. OREILLY, Tim. What Is Web 2.0. (Traduo: Miriam Medeiros. Reviso tcnica: Julio Preuss). Disponvel em: <http://www.cipedya.com/doc/102010>. Acesso em: Julho/2013. PITWAK, Ana Carolina e FERREIRA, Camila Lopes A utilizao do E-commerce como diferencial das organizaes para a conquista de mercado. 2009. Disponvel em: <http://www.pg.cefetpr.br/incubadora/wp-content/themes/utfpr-gerec/artigos/14.pdf>. Acesso em Julho/2013. Portal Administradores 2012. Caiu na rede, mas nem sempre peixe! Portal Administradores. Disponvel em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/caiu-na-rede-mas-nemsempre-e-peixe/51751>. Acesso em Julho/2013. PVOA, Marcello. O que Web 2.0? Disponvel em: index.php/2006/10/30/o-que-e-web-20/>. Acesso em: Junho/2013. <http://webinsider.uol.com.br/

REEDY, Joel e SCHULLO, Shauna. Marketing eletrnico: integrando recursos eletrnicos no processo de marketing. So Paulo, Thomson Learning, 2007. ISBN 978-85-221-0535-9- 84 !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !;?!

RIES, Al. Marketing de Guerra. Traduo Auriphebo Berrance Simes. 3 ed. So Paulo: McGrawHill, 1986. RIOS, Leonardo Ramos. O Perfil do e-consumidor como ferramenta de apoio a deciso. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, Curitiba, 2002. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR92_0003.pdf>. Acesso em Julho/2013. ROSENOER, Jonathan. et al. The Clickable Corporation. New York USA, The Free Press, 2000. Disponvel em: <books.google.com.br/books?isbn 9780684855530>. Acesso em Julho/2013. SAITO, Celisa Mitsuko e CARVALHO, Alan Henrique Pardo de - Utilizao de recursos de Celulares para Marketing de Relacionamento - Fasci-Tech Peridico Eletrnico da FATEC-So Caetano do Sul, So Caetano do Sul, v.1, n. 1, Ago./Dez. 2009, p. 06 a 16. SHETH, Jagdish. N.; ESHGHI, Abdolreza.; KRISHNAN, Balaji. C. Marketing na Internet. Porto Alegre, Bookman, 2002. SPYER, Juliano; FERLA, Luis Alberto; PAIVA, Moriel; AMORIM, Fabola. Tudo o que voc precisa saber sobre Twitter. Talk Interactive, So Paulo, 2009. TEIXEIRA, Jayme Filho. Comrcio Eletrnico. Senac nacional. 2001. ISBN 85-8786-408-4 TEIXEIRA, Elson A. et al. Gesto de vendas. Rio de Janeiro: FGV, 2004. TURBAN, Efraim; RAINER Rexz, R. K; POTTER, Richard E. Introduo a Sistemas de Informao. Elsevier, Rio de Janeiro, 2007. UEMA, Evelin; LAZZARI, Claudio Parra de. O crescimento do e-commerce no Brasil: Estudo de caso do Submarino. Revista Cientfica da Faculdade das Amricas, So Paulo, n 2, 2008. Disponvel em: <http://www.fam2011.com.br/site/revista/pdf/ed3/art2.pdf>. Acesso em Julho/2013. ZARRELLA, Dan. The social media marketing book. Sebastopol: OReilly Media, 2010. ISBN 978-0596-80660-6

!"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#!

!;@!