Los cuadernos de PYLO -Logstica Hospitalaria-

Caracterizacin y anlisis del proceso de facturacin de una clnica

C. Vargas, D. Barrera, C.A. Amaya Ph D, N.M Velasco Ph D. Universidad de los Andes H 2008 10 Diciembre 2008

Los textos publicados en la serie de los informes de investigacin de la Universidad de los Andes slo comprometen la responsabilidad de sus autores.

CARACTERIZACIN Y ANLSIS DEL PROCESO DE FACTURACIN EN UNA CLNICA C. Vargas, D. Barrera, C.A. Amaya PhD, N.M Velasco PhD. Department of Industrial Engineering, Universidad de los Andes, Bogot, Colombia Abstract Improving costs behavior and efficiency levels in health care systems can be considered one of the most important challenges for a manager. Most papers had worked in patients flow or resources optimization by using mathematical models, mostly focus on care optimization and this work has been called hospital logistic. In the other hand, operative and administrative costs are nearly 33% of the total budget in Colombian hospitals, so those efficiency efforts must include support areas. In this work we studied billing process at a private clinic, where delays has represented cash flow alterations, by making an analogy with a production line. First, we model billing process as a production line, determining its bottleneck activity; next, we found the mainly nonconformity characteristics in final product and then, we calculate quality measures at every work station. Different scenarios were proposed in order to improve information flow and optimize resources capacity and distribution. Keywords: Health care systems, hospital logistic, Billing Process, Balance lines.

1 INTRODUCCIN Los esfuerzos para la mejora continua y el incremento de la productividad de los recursos asignados a la prestacin del servicio, deben ir siempre acompaados de esfuerzos por mejorar en las reas de apoyo de manera que se garantice el funcionamiento adecuado del engranaje. En los hospitales colombianos las acciones desarrolladas con este fin tienen alta posibilidad de impacto en el sistema, debido a que la participacin de las actividades de apoyo est estimada en un 33% del presupuesto general. (JIMENEZ, 2007) Por otra parte, la oportunidad y la calidad en el proceso de facturacin de una empresa, entendidas como la radicacin de facturas dentro de los plazos establecidos y en conformidad con los requerimientos del cliente, juegan un papel importante en el proceso de gestin financiera. Para las instituciones prestadoras de servicios de salud, este tema es especialmente sensible por la forma en que estn suscritos los contratos con las Empresas Promotoras de Salud (EPS), las

Administradoras de Riesgos Profesionales (ARP) y las Empresas de Medicina Prepagada. Existe poca evidencia de estudios llevados a cabo en el interior del rea de facturacin de un centro mdico colombiano, mucho menos relacionados al mejoramiento del proceso. Sin embargo, se pueden encontrar trabajos similares aplicados en otros contextos, usado metodologa de seis sigma (GOMEZ, 2004) o la elaboracin de diagramas de proceso para el diagnstico (CUELLO, 2008) Este trabajo se propone el anlisis y mejora del proceso de facturacin de una Clnica privada en la ciudad de Bogot, cuyas directivas tienen serios indicios de fallas en el diseo del mismo. En la actualidad la Clnica pasa por la fase de implementacin de SAP como sistema de informacin y en consecuencia, muchos de los mdulos estn en ajuste o su utilizacin no es generalizada, motivo por el cual se pretende responder a preguntas relacionadas con el papel de dicho sistema en el proceso estudiado.

Para llegar a una formulacin alternativa del proceso, como primera medida se caracteriza el funcionamiento actual del sistema haciendo una analoga con una lnea de ensamble. Posteriormente se usan seis de los once pasos de la metodologa de diseo de procesos propuesta por Juran (JURAN, 1998). En las siguientes secciones del documento encontrar: una descripcin del problema estudiado, la formulacin de la metodologa elegida para el anlisis, los resultados obtenidos en el trabajo de campo y finalmente el anlisis de esos resultados que lleva al rediseo del proceso y a una serie de conclusiones. 2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA Para no generar desviaciones en la programacin del flujo de efectivo de la clnica, el proceso de facturacin debe estar en capacidad entregar las facturas dentro de las fechas estipuladas por cada cliente y ms importante an, de asegurar su conformidad en trminos de soportes y contenido. Si bien es cierto que, para este caso especfico, las fechas varan de acuerdo con la aseguradora a la que est afiliado el paciente, los requisitos que deben reunir los estados de cuenta son muy similares entre empresas. En la actualidad, el proceso de facturacin de la Clnica genera facturas no conformes cuya correccin implica la excesiva emisin de notas crdito y el retraso en el cronograma de radicacin de las dems facturas. Adicionalmente, tanto las directivas de la clnica como la encargada del proceso, manifiestan preocupacin por conocer las reas del departamento que necesitan del aumento en la capacidad disponible travs de contratacin de nuevos trabajadores En ese orden de ideas, este trabajo pretende encontrar la forma en que debe ser diseado el proceso para minimizar la cantidad de no conformidades y el inventario de producto acumulado entre estaciones. Como consecuencia de de ese diseo se espera un funcionamiento balanceado de la lnea y la recomendacin de

contratar o no personal para el rea cuello de botella. 3 METODOLOGA El anlisis y la reformulacin del proceso han sido orientados por la metodologa para diseo de procesos de Juran (JURAN 1998). Esta metodologa consta de once pasos en los que se pretende establecer el mejor diseo posible para un proceso teniendo en cuenta las caractersticas de calidad del producto final. De los once pasos, dadas las condiciones especficas del proceso y el hecho de que est operndose en la actualidad, son usados seis incorporado en uno de ellos la mencionada analoga. Los pasos usados son los siguientes: 1. Definicin de las caractersticas de calidad del producto final. 2. Caracterizacin de procesos alternativos 3. Identificacin de las caractersticas relevantes del proceso. 4. Diseo de controles. 5. Anlisis de productividad de recursos. 6. Establecimiento de la capacidad del proceso. El desarrollo de la metodologa en la clnica implic la recoleccin de informacin histrica, anlisis estadstico de la misma y elaboracin de entrevistas con diferentes partes del proceso. La informacin histrica analizada corresponde al mes de octubre de 2008, por ser el primer mes de funcionamiento regular del proceso despus de la implementacin de SAP. Los procedimientos para cada paso son los que se describen a continuacin.
3.1

Definicin de las caractersticas de calidad del producto

Fue analizada la informacin de las notas crdito generadas por la clnica para encontrar las causas ms comunes de inconformidad en la inspeccin que desarrollan los auditores de las EPS ARP y Empresas de Medicina Prepagada. Esta informacin unida a las causales de devolucin

fue analizada en entrevista con la encargada del proceso, de esta entrevista se llega a la formulacin de seis caractersticas de calidad.
3.2

Esta clasificacin es usada en el establecimiento de los controles adicionales que requiere el proceso con el objeto de minimizar la emisin de notas crdito.
3.5

Caracterizacin de procesos alternativos Anlisis de productividad de recursos

En este paso se documenta de manera detallada el funcionamiento actual de proceso, se determinan las tasas de produccin semanales de las diferentes reas y se calculan los niveles de eficiencia. Para la documentacin del proceso se programaron una serie de visitas a la clnica en las cuales se sigui la ruta de diferentes estados de cuenta en las secciones de Hospitalizacin, Urgencias y Radiologa. Estas secciones fueron elegidas en funcin del nmero y del monto de las facturas producidas mensualmente. Las tasas de produccin y los niveles de eficiencia de cada una de las secciones fueron calculados a partir de los registros de las actividades diarias de los diferentes funcionarios. Estos registros fueron obtenidos, procesados y filtrados de la base de datos del sistema de informacin.
3.3

Despus de enlistar la totalidad de actividades del proceso se identific el valor que estn agregando al producto final. Del listado general fueron identificadas aquellas actividades que an consumiendo recursos del proceso no generan valor.
3.6

Establecimiento proceso

de

la

capacidad

del

Una vez surtidos los puntos anteriores, se tienen una serie de recomendaciones que dan origen al rediseo del proceso. Partiendo de este rediseo se proyectan las tasas de produccin de las diferentes reas y la del proceso en general que ser usada como comparacin con la situacin inicial. 4 RESULTADOS
4.1

Identificacin de las relevantes del proceso

caractersticas

Definicin de las caractersticas de calidad del producto

En este paso se pretende identificar que actividades y que controles debe tener el proceso para el cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto final. Para el estudio se enlistaron las seis caractersticas e identificaron en que parte del proceso se llevan a cabo actividades relacionadas y en que partes se hacen inspecciones para garantizar su cumplimiento.
3.4

Las principales caractersticas de calidad del producto final, estn asociadas a los requerimientos contractuales fijados por los clientes, en este caso, las EPS, ARP y Empresas de Medicina Prepagada. En la etapa de observacin y anlisis estadstico se definieron las razones ms comunes para la emisin de notas crdito, que son presentadas a continuacin. Taba 1 Motivos de generacin de notas crdito. MOTIVOS NOTAS CRDITO No. % No hay soporte en Historia. 291 39,56% No hay interpretacin en historia 21 2,89% Tratamiento no pertinente 46 3,57% Concepto no facturable 146 17,66% Sobre facturado 26 6,28%

Diseo de controles

Con base en el resultado del punto anterior y en la informacin estadstica disponible se propone una clasificacin de las causas ms comunes para la generacin de notas crdito de acuerdo su naturaleza y a la naturaleza de las medias que pueden tomarse para minimizar su ocurrencia

No hay lugar a cobro 58 7,81% Valores mal facturados 99 13,41% Incluidos en paquetes 49 6,62% A partir de estas causas y de entrevistas con los encargados del proceso, se definieron seis caractersticas de calidad importantes de controlar en el producto final, estas caractersticas son: 1. Identificacin y documentacin del paciente 2. Nmero de Autorizacin del servicio 3. Interpretacin y soporte del servicio mdico prestado 4. Inclusin, nicamente, de servicios y medicamentos cubiertos por el sistema de seguridad del paciente. 5. Valores y conceptos facturados de acuerdo con el contrato suscrito. 6. Inclusin de la totalidad de documentos de soporte del evento.
4.2

Una vez dado de alta el paciente, se emite la orden de salida que es trasladada junto con los documentos a los facturadores o analistas de cuenta. Estos analistas estn ubicados en las diversas reas de servicios mdicos que comprenden la clnica y se encargan de cotejar la informacin consignada en SAP con los documentos y reportes. Los principales controles que efecta el rea son: nombre del paciente y documento de identidad, confirmacin del procedimiento autorizado con el realizado, valores de los diversos cobros tales como honorarios mdicos, derechos de sala, medicamentos y materiales (cuales se cobran y cules no), cobertura, nombre del mdico, autorizacin de los procedimientos, fechas y horas de entrada y de salida del paciente. Los mismos analistas se encargan luego de imprimir la factura, en original y copia, la historia clnica y el estado de cuenta. Luego de completar estos procesos se renen los paquetes de facturacin de las diferentes reas en arqueos, que cuenta con una persona encargada de revisar que las cuentas se encuentren en fsico tal y como aparece en el cierre diario por facturador que genera SAP, para ello genera una lista manual de las facturas recibidas y la compara con el reporte. Divide los paquetes, los originales para el siguiente paso y las copias para contabilidad, y tambin revisa que se encuentren los vales de terceros y que estn correctamente diligenciados. Esta rea tiene a su cargo tambin los CTC, que son los medicamentos, dispositivos o insumos que no estn cubiertos por el POS, y el proceso que se hace es realizar una carta con la relacin de los medicamentos e insumos para radicar en la E.P.S., A.R.P. y Empresas de Medicina Prepagada. El siguiente paso es mesa de control, rea que consta de cuatro personas encargadas de revisar que las autorizaciones estn vigentes, con los nombres correctos y firmadas, revisar en la historia clnica que el episodio coincida con la factura, revisar que los cobros no se encuentren sobre o sub facturados, los vales de terceros nuevamente, analizar en el estado de cuenta, si se necesitan reportes de patologa, laboratorio clnico o el banco de sangre. Luego se encargan de

Identificacin de Procesos alternativos

Descripcin El proceso de facturacin inicia en el rea de admisiones, que se encarga de recolectar la informacin relevante del paciente y sus documentos: fotocopia de la cdula de ciudadana, fotocopia del carn, autorizaciones y soportes. Esta informacin es consignada en SAP. Dado que los especialistas en su mayora no trabajan directamente para la clnica, durante la prestacin del servicio, se generan soportes de los procedimientos realizados por cada mdico para su pago, estos soportes son conocidos como vales de terceros. Posteriormente se ingresan a SAP los datos de la historia clnica: procedimientos realizados, materiales utilizados medicamentos suministrados y tiempo de estancia (en los casos de Hospitalizacin y Urgencias). Estos datos son consignados por los asistentes mdicos o por las enfermeras, es decir por el personal del rea asistencial de la clnica.

entregar a los auditores de las diferentes E.P.S., A.R.P. y empresas de medicina prepagada las cuentas que facturaron las reas de Urgencias y Hospitalizacin. Reciben la glosa, que es la descripcin de los errores por los cuales se devuelve la cuenta, que le entregan los auditores de las E.P.S., A.R.P. y empresas de medicina prepagada, y se encargan de resolver la glosa de origen tcnico o por falta de reportes, ya sea con correcciones, anulaciones o notas crdito, la glosa de origen mdico es enviada a auditora mdica, que luego de revisar las observaciones decide si generan notas crdito para cubrir el error, se re factura o no acepta la glosa. Acto seguido procede a realizar la factura colectiva, en donde se anexan las cuentas que no pasan por el filtro de auditores de las E.P.S., A.R.P. y empresas de medicina prepagada y las cuentas a las que se les resuelve la glosa y se generan los RIPS. Medicin de niveles actuales de eficiencia Siguiendo la metodologa, deben medirse los diferentes niveles de eficiencia de las unidades de trabajo. El resultado es condensado en la tabla No 2 que muestra la produccin semanal de facturas, la cantidad de errores y la produccin real que equivalente a la de la figura 1. Tabla 2: Porcentaje de Eficiencia por rea REA Admisiones Facturadores Arqueos Mesa de Control Produccin Eficiencia Total Errores Real % 3.950 60 3.890 98,49 4.167 114 4.053 97,26 4.055 2 4.053 99,95

Posteriormente las 1,155 facturas adicionales por semana salen del proceso despus de la verificacin de arqueos. A mesa de control llegan del paso anterior 2.858 facturas, sin embargo tiene otras dos entradas que son: las facturas a las que se les debe hacer nota crdito (469) que vienen de los auditores externos y las respuestas de las glosas mdicas (256) que vienen de auditora mdica. La figura 1 representa las tasas de produccin en unidades semanales promedio para cada una de las reas del proceso.

Figura 1: Diagrama de tasas de produccin 3.256 95 3.161 97,10

4.3

Medicin de tasas de produccin Como se puede observar en la figura uno, los facturadores producen ms unidades de las que reciben de Admisiones. Esto se debe a que existen pacientes a los que por las condiciones del servicio, se les debe elaborar ms de una factura, dos ejemplos son aquellos cuya cuenta es pagada por ms de una aseguradora o aquellos que deben hacer copago.

Identificacin de importantes del proceso

caractersticas

La tabla No 3 muestra cada una de las caractersticas de calidad (c.c) definidas para el producto junto con el rea donde se realizan las actividades y los controles asociados a dicha caracterstica.

Tabla 3: Caractersticas de calidad y reas de proceso C.C Actividades Controles Facturacin - Mesa de 1 Admisiones Control Facturacin - Mesa de 2 Admisiones Control 3 Asistencial No hay control 4 Asistencial No hay control 5 Facturacin Mesa de control 6 Facturacin Mesa de control
4.4

En el grupo dos estn las notas que responden a errores humanos atribuibles al proceso de facturacin. Se puede afirmar que estos errores son producto de toma de decisiones equivocadas en el momento de generar la factura y de controles poco eficientes en mesa de control. Finalmente en el grupo tres existe solo un error que hace parte de las decisiones tomadas por los mdicos en la prestacin del servicio. Dado el tipo de error y la dificultad para controlar en el proceso estudiado la pertinencia del tratamiento, este error no va a ser objeto de anlisis.
4.5

Diseo de controles Anlisis de la productividad de los recursos

La tabla no 4 muestra la clasificacin propuesta para los motivos ms importantes en la generacin de notas crdito. En total se proponen tres grupos que tienen en cuenta la naturaleza del error y las posibles medidas de solucin.

Despus de haber hecho el anlisis de las diferentes actividades, se encontraron tres que no generan valor y consumen recursos dentro del proceso. Las actividades encontradas son: Generacin de Vales de Terceros Si bien es cierto que estos vales se generan en la prestacin del servicio y que su produccin no consume recursos del proceso analizado, dentro del proceso de facturacin existen dos controles dedicados a estos vales que consumen recursos y que no generan valor alguno al producto final. El mayor consumo de recursos de este requisito est representado en arqueos cuya principal funcin est asociada al control de contenido de los vales. Por otra parte los errores que se cometen diligenciando los vales o adjuntndolos a los paquetes de factura representan el 34% de las devoluciones que se hacen a los analistas de cuenta. Esto quiere decir que la eficiencia de los analistas con respecto a las caractersticas de calidad del producto final, es en realidad del 98,19%. Elaboracin de lista de medicamentos no cubiertos. Consiste en el diligenciamiento de un formato con la totalidad de medicamentos no POS suministrados a los pacientes de cada EPS

Tabla No 4: Clasificacin de las Notas crdito. Grup MOTIVOS NOTAS PORCENTAJ o CRDITO E No hay soporte en 1 Historia. 39,56% No hay interpretacin en 1 historia 2,89% 3 Tratamiento no pertinente 3,57% 2 Concepto no facturable 17,66% 2 No hay lugar a cobro 7,81% 2 Valores mal facturados 13,41% 2 Incluidos en paquetes 6,62% 2 Sobre facturado 6,28% Las notas crdito que hacen parte del grupo uno son aquellas cuyas causas estn altamente relacionadas con la parte asistencial del proceso. Como se dijo anteriormente no existe dentro del diseo actual ninguna inspeccin asociada a las caractersticas de calidad que se ven afectadas por este tipo de errores.

4.6

Establecimiento proceso

de

la

capacidad

del

5 ANLISIS DE RESULTADOS Y RECOMENDACIONES DE MEJORA PARA EL PROCESO. Finalmente, en esta seccin se presenta el anlisis de los resultados del trabajo de campo para los seis pasos y se formulan las recomendaciones de mejora sobre el proceso en los pasos dos, cuatro y cinco.
5.1

Dados los cambios propuestos puede establecerse una nueva estructura para el proceso y proyectar el comportamiento de las tasas de produccin. Esta proyeccin est basada en el cumplimiento del supuesto de efectividad del control mencionado anteriormente. La figura 2 presenta la proyeccin de las tasas de produccin semanales de las diferentes reas, dadas las variaciones propuestas en el proceso. Estas variaciones hacen parte del anlisis de los resultados anteriores y sern detalladas en el siguiente apartado. Sin embargo, el nuevo diseo del proceso bsicamente establece controles que no funcionan en la actualidad, elimina actividades que no generan valor y redistribuye cargas de trabajo como mecanismo de balanceo de la lnea.

Definicin de las caractersticas de calidad del producto

Las seis caractersticas de calidad establecidas para las facturas, corresponden a aspectos evaluados en las EPS, ARP y Empresas de Medicina Prepagada para la aceptacin y el pago de las cuentas. Sin embargo, las tres primeras no haban sido consideradas, hasta ahora, como caractersticas del documento final, dado que, dependen de decisiones y anlisis hechos por el rea asistencial de la clnica.
5.2

Identificacin de Procesos alternativos

Despus de haber descrito de manera detallada el proceso y haber calculado las tasas de produccin para cada rea, se puede concluir que el cuello de botella est ubicado en mesa de control que produce 3.181 facturas, en promedio, por semana. Eso equivale a un 81,7% de las boletas de salida generadas por el total de la clnica y a un 88% de las facturas que entran al rea. Generndose una acumulacin del restante 12%, es decir 442 facturas semanales. En ese orden de ideas, puede darse una primera respuesta a las directivas de la clnica, en trminos de la necesidad de contratacin de personal adicional. Bajo las condiciones actuales de operacin, se hace necesaria la contratacin de una persona ms para mesa de control. Con cinco personas en el rea y asumiendo tasas de servicio homogneas entre los trabajadores, podemos esperar la siguiente configuracin del sistema.

Figura 2: Proyeccin de las tasas de produccin

Figura 3: Modificacin contratacin adicional

del

diagrama

con

Esta contratacin llevara a eliminar la acumulacin de trabajos en proceso. Sin embargo no se plantea como solucin definitiva, dado que se estn desarrollando otras actividades tendientes al balanceo a travs de la mejora del proceso y la redistribucin de cargas de trabajo. Lo positivo de este resultado es que si la clnica decidiera no aplicar ninguna de las recomendaciones de mejora, el balanceo por asignacin de un recurso adicional le permitira cumplir con los cronogramas de radicacin de las facturas.
5.3

destinado a inspeccionar la existencia de soportes e interpretaciones de los tratamientos en las historias clnicas. La efectividad de este control puede estimarse mediante la efectividad del que en la actualidad realizan los auditores de las EPS ARP y Empresas de Medicina Prepagada al final del proceso. No se considera el traslado del control de la auditora al inicio debido a que los auditores no tienen ninguna vinculacin con la clnica y su permanencia en la misma es irregular. Las notas que hacen parte del grupo 2, son producidas por errores humanos que pueden solucionarse a travs de parametrizaciones ms estrictas en el sistema de informacin. Por tanto se propone el establecimiento de poka yokes en el sistema que permitan la deteccin de: formulacin de medicamentos no cubiertos, errores en la unidad de facturacin, honorarios de profesionales adscritos a las EPS, alteraciones en los valores de los convenios y conceptos incluidos dentro de los paquetes. Para este efecto es necesario alimentar el sistema con la informacin pertinente como: base de datos de medicamentos cubiertos por el POS, caractersticas de los profesionales que trabajan dentro de la institucin y convenios o paquetes de atencin.
5.5

Anlisis de la productividad de los recursos

Identificacin de importantes del proceso

caractersticas

Como se puede observar en la tabla tres, mientras que las caractersticas uno y dos, tienen cada una dos controles asociados, las caractersticas tres y cuatro, no pasan por ninguna inspeccin dentro del proceso de facturacin. Si se relaciona el contenido de esta tabla con el de la tabla uno, se puede concluir que las razones que generan un 42,45% de las notas crdito, no han sido consideradas como relevantes en el momento de definir los controles actuales para el proceso.
5.4

Partiendo del anlisis de cada una de las actividades, se puede concluir que las tareas que desarrolla la divisin de arqueos no agregan valor al proceso. La totalidad de estas actividades pueden programarse en el sistema de informacin y por tanto el recurso humano de esta divisin queda libre para poder ser asignado al control de soportes mdicos. Especficamente debe ser parametrizado el sistema para: poder calcular los honorarios de los mdicos que atienen cada paciente, en este paso hay un avance importante por cuanto las historias clnicas son sistematizadas; generar las listas de chequeo y las relaciones de medicamentos no POS suministrados a los clientes de cada EPS En ese orden de ideas, la funcin propuesta para este cargo es la deteccin de falta de soportes e interpretaciones en la historia clnica. Las facturas

Diseo de controles

Dado el resultado del punto anterior, en el nuevo diseo del proceso se plantea, a partir del principio de deteccin temprana, la creacin de un control posterior a las actividades de facturacin,

con errores debern ser corregidas antes de que el proceso avance y de esta manera se disminuye la cantidad de devoluciones de los auditores y la carga de trabajo de mesa de control.
5.6

para los aspectos relacionados con la parte asistencial del producto, de manera que estas anomalas puedan ser detectadas y solucionadas en una fase temprana del proceso. Haciendo un anlisis de causalidad de la emisin de notas crdito, se puede identificar que cerca del 45% se deben a errores humanos que pueden ser corregidos a travs del establecimiento de poka yokes en el sistema de informacin. La parametrizacin del sistema para este efecto tambin llevara a la facilitacin de algunos procesos como el control de medicamentos no POS suministrados. Existen dentro del proceso actual, una serie de actividades que consumen recursos pero no agregan valor al producto final. La principal, de las tres actividades, es el control que se hace sobre los vales de terceros que ocupa dos puestos de trabajo en el proceso y significa e 34% de las devoluciones hechas a los analistas de cuenta. Al respecto y dado que las historias clnicas son sistematizadas se propone la liquidacin de estos honorarios haciendo uso del sistema de informacin. A travs del anlisis puede llegarse a una formulacin diferente del proceso que permite cumplir con los requerimientos y satisfacer la demanda de trabajos sin la necesidad de hacer contrataciones para el rea identificada como cuello de botella. Esto se logra mediante una reasignacin de cargas, eliminacin de actividades que no generan valor y la deteccin temprana de no conformidades asociadas a la prestacin del servicio de salud. 7 REFERENCIAS JIMENEZ, A., GUERRERO, J., VELASCO, N., & AMAYA, C. (2007). Optimizacin de los recursos en los hospitales: reivisn sobre la literatura sobre logstica hospitalaria. Bogot. Recuperado de http://columbus.uniandes.edu.co:5050/dspace/bitst ream/1992/1064/1/P+2007+9.pdf

Establecimiento proceso

de

la

capacidad

del

Como puede observarse en la figura No 2 la deteccin temprana de los errores del grupo 1, y la parametrizacin del sistema de informacin para filtrar los errores del grupo 2 reduce a 17 la cantidad de devoluciones hacen los auditores a mesa de control. Esta reduccin hace innecesaria la contratacin de personal adicional en el rea porque, si bien sigue siendo el cuello de botella, la unidad est en capacidad de suplir la demanda total de trabajos. En ese orden de ideas, la nueva configuracin del proceso permite el balanceo de las cargas de trabajo a travs de la eliminacin de actividades innecesarias y el establecimiento de controles para la totalidad de las caractersticas de calidad. En consecuencia desaparece el inventario en proceso que estaba acumulndose en mesa de control y se disminuye la emisin de notas crdito que eran los dos objetivos del presente anlisis,

6 CONCLUSIONES La radicacin tarda de facturas y la consecuente alteracin de los cronogramas de pago que se estn presentando en la Clnica son consecuencia de que la demanda de trabajos sobre pasa la capacidad disponible de mesa de control. De mantenerse el diseo actual del proceso, es necesaria la contratacin de un analista ms para esta seccin que permita parar la acumulacin de trabajos en proceso. Pueden identificarse seis caractersticas de calidad bsicas del producto final. De estas seis dos no tienen ningn punto de control en el diseo del proceso y son responsables de ms del 40% de las notas crdito generadas en el periodo analizado. Se propone la inclusin de un punto de control

GOMEZ A. Diseo de un mtodo de mejora de procesos basado en Ingenera de variedad. Bogot, 2004. 174 p. Tesis (Magster en Ingeniera industrial). Universidad de los Andes Facultad de Ingeniera. Departamento de ingeniera Industrial. CUELLOS P. Documentacin y mejora de procesos de produccin en la compaa golden glass security s.a. Bogot, 2008, 128 p. Tesis (Ingeniero Industrial). Universidad de los Andes. Facultad de ingeniera. Departamento de Ingeniera Industrial. JURAN, JM. Quality Planing Process. Mc Graw Hill profesional. 1998