UNIDAD 1 PLANEACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Despus de terminar ste captulo ser usted capaz de: Describir cul es la funcin de un help desk. Describir qu es el soporte de nivel 1. Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo de help desk de su escuela. Establecer las metas del help desk de su escuela. Definir el alcance del help desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo ms uniforme que sea posible. Tambin necesitarn definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela. 1. QU ES UN HELP DESK? Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de computadoras. El help desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un help desk vara mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A travs del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el

usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.

1.1.1 Cmo trabaja un Help Desk? El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del help desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La figura 1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe tal solicitud, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

Figura 1 Flujo de solicitud por turno

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf

1.1.2 Cmo se mide el xito de un Help Desk? omoUna organizacin puede medir el xito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente. El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

1.2 FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE HELP DESK Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. 1.2.1 Las funciones tpicas de un Tcnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica Trabajar como asistente de laboratorio si es posible Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

En grandes organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible. 1.2.2 Funciones de los Lderes de Equipo La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica. supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de help desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

1.2.3 Funciones de Analista de Datos El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad . Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitacin del equipo de help desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

1.3

DETERMINACIN DE LAS METAS DEL HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, el nmero de computadoras, de los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk. Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semanal. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora est actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo e una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation) .

Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una declaracin concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin. Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios. Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rpido como sea posible.

1.4 DEFINICIN DEL ALCANCE DE SU HELP DESK Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando el alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estn disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecern. 1.4.1 Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente: 1.4.1.1 Help Desk u otro soporte de computacin existente. Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y negociar como trabajar el equipo de help desk con estos profesionales.

1.4.1.2 Computadoras para el equipo de help desk. Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente seccin. 1.4.1.3 Lneas telefnicas. Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono. 1.4.1.4 Miembros del equipo. Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles? 1.4.2 Tipos de soporte En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes. 1.4.2.1 reas de soporte. Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente: 1.4.2.2 Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles .

1.4.2.3 Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (e n este curso, Microsoft Windows 7), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cmputo. Si las computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De otra manera se tendrn que hacer de forma manual, lo cual requiere ms recursos. 1.4.2.4 Soporte para Redes. El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. Este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus servicios de help desk. 1.4.2.5 Soporte de Seguridad. El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn actualizados. 1.4.2.6 Soporte a Tareas del Usuario. El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas de usuario. 1.4.3 Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva informacin o experiencias. Al final del captulo, Tareas de mantenimiento y

proyectos especiales tendr la oportunidad de redefinir su help desk basndose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.

Bibliografa http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf