ACTIVIDAD 1 Nombre: Jonathan David Bonilla Arciniegas 1.

Resolver los siguientes interrogantes:

a. Qu es y cul es la funcin de un Help Desk? Un Help Desk es un grupo de personas tcnicas y/o especializadas en prestar servicio de mantenimiento ya sea de manera presencial o virtual de computadores a personas u organizaciones. La labor de este grupo es responder a las solicitudes o inconvenientes de Hardware y Software presente en los computadores de una organizacin o persona en un tiempo preferiblemente corto dependiendo de su identidad o misin. b. Cmo trabaja un Help Desk? Un Help Desk trabaja inicialmente por la solicitud de la persona que tiene el inconveniente con su computador por medio de una boleta donde se diligencia toda la informacin de la persona y su inconveniente. Posteriormente se estudia la solicitud y se propone un tiempo de respuesta o ejecucin del servicio. La ejecucin parte de un grupo de personas tcnicas con buenos conocimientos de mantenimiento, ms no profundos, para resolver el problema. Si el problema ha sido resuelto se cierra la solicitud, de no ser as se pasa a otro de especialistas que intervendrn en esta labor. Terminado el problema se cierra la solicitud y se evidencia todo el proceso tratado en la base de datos del Help Desk. c. Qu es el sistema de solicitud por boleta? Es un recurso presencial o virtual donde la persona u organizacin que tiene un inconveniente con su computador, informa al grupo de Help Desk cul es el inconveniente que tiene y sus datos personales para poder tener contacto con la persona. As mismo, esto sirve para evidenciar el proceso del servicio del Help Desk en su base de datos. d. Cmo se mide el xito de un Help Desk? El xito de un Help Desk se mide segn los siguientes criterios: Porcentaje de solicitudes por boletas cerradas exitosamente por el primer grupo de personas tcnicas que intervinieron. Porcentaje de solicitudes que pasaron al grupo de personas especializadas para la intervencin. Tiempo de respuesta de las solicitudes desde su existencia hasta su cierre. Puntaje de satisfaccin del cliente o usuario final que present la solicitud. Cules son las funciones tpicas de un Tcnico? Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

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Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. Cules son las funciones de Analista de Datos? Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitacin del equipo de Help Desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. Cules son las funciones de los Lderes de Equipo? Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica. supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Qu recursos de soporte puede incluir el Help Desk? Help Desk u otro soporte de computacin existente. Computadores para el equipo de Help Desk. Lneas telefnicas. Miembros del equipo.

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i. En qu consiste el soporte en tiempo real? Es el servicio que se le ofrece al solicitante de inmediatamente presenciada la solicitud. Esto es ir orientando al usuario los pasos para realizar su respectiva ejecucin por medio de llamadas telefnicas o software especializado donde l pueda intervenir en el computador sin estar presente fsicamente. j. En qu consiste el soporte asncrono? Es el servicio que se le ofrece al solicitante en un tiempo algo despus de presenciada la solicitud. Es decir, no responde inmediatamente a su llamado, sino que se ejecuta cuando el tcnico pueda hacerlo.

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En qu reas puede dar soporte el Help Desk? Soporte al Hardware. Soporte al Sitema Operativo. Soporte para redes. Soporte de seguridad. Soporte a tareas de usuario.

2. Diligenciar una solicitud por boleta, teniendo en cuenta que usted asume el rol de usuario.
SOLICITUD POR BOLETA Fecha: Febrero 2 del 2014_________________ Nombre de Usuario: Jonathan David Bonilla Arciniegas________________________________ rea: Sala de Informtica________________________________________________________ Nmero de Identificacin del Equipo con el problema: 018-SI______________________ Ubicacin Fsica del Equipo: Mesa plana soportada y extendida por la pared de la sala de informtica. Sala con aire acondicionado. Segundo piso._______________________________ Hora en que se puede encontrar al usuario: lunes a viernes de 10:30 a.m. a 1:00 p.m._________ Telfono del Usuario: 345 45 67___________________________________ 45 312 344 657 98

Descripcin del Problema: El equipo no inicia Windows correctamente, no reconoce el disco duro en ocasiones. En otras ocasiones el equipo se queda congelado cuando est iniciando Windows (antes de aparecer el escritorio).___________________________________________________ Observaciones: El equipo de 32 bits, cuenta con sistema operativo Windows 7, con un disco duro de 500 GB, con Ram de 4. Mouse y teclado por USB 2.0. Unidad de DVD. Conexin por ETHERNET. CPU color negro. La tapa no presenta un tornillo en la parte trasera para poder asegurarla. No presenta rayones en ninguno de sus lados.______________________________

3. Ilustra a travs de un diagrama el flujo tpico que tendra la solicitud por boleta que realiz anteriormente a partir del momento en que se diligencia.