CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITILV3

Version 2.2.3

Fundacion de Egresados U.D.

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.

ITpreneursimv
Effective Learning Solutions

I R)NDAMENTOS DE ITIL I ESTUDIANTE I

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ITIL Esquema de Calificacion Copyright 2007 Grupo APM.Todos los derechos reservados. Crown Copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC ITIL Glosarios/Acronimos Crown Oficina de Derechos de Autor de Comercio del Gobierno. Reproducido con el permiso del Controlador de HMSO y la Oficina de Comercio del Gobiemo. ITIL es una Marca Registrada, y es una Marca Comunitaria Registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno, y esta Registrada en la Oficina de Patentes y Marcas de los E.U.A. ITIL V3 Publicado para Oficina de Comercio del Gobierno bajo licencia del controlador de la Oficina Estacionaria de Su Majestad Crown Copyright 2007. El logo Swirl TM es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno. El logo OGC es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio del Gobiemo.

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IESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE

rnL I

CO \TEN I DO
MOD 1 : Introduccion a los Fundamentos de ITILV3 MOD 2 : La Gestion de Servicios como una Practica MOD 3 : El Ciclo de Vida del Servicio MOD 4 : Estrategia del Servicio MOD 5 : Diserio del Servicio MOD 6 :Transici6n del Servicio MOD 7 : Operacion del Servicio MOD 8 : Mejora Continua del Servicio MOD 9 :Tecnologia y Arquitectura MOD I 0 : Examen de Preparacion APENDICE A : Caso de Estudio APENDICE B: Glosario APENDICE C: Respuestas APENDICE D : El Programa de Estudios del Grupo APM (in English) APENDICE E RETRO ALIMENTACIoN RECONOCIMIENTOS 5 15 37 63 89 155 203 269 293 307

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FUNDAMENTOS DE ITIL I ESTUDIANTE

SALON DE CLASE

INTRODUCCION DEL CURSO

DIA
8:30 9:45 10:00 11:30 12:00 1:00
-

._.

9:45 10:00 I 1:30 12:00

Modulo I : Introduccion Modulo 2: La Gestion de Servicios como una Practica Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio C:..--,,,i Modulo 3: Ciclo deVida del Servicio (continuacion) Descanso Modulo 4: Estrategia del Servicio Descanso Modulo 4: Estrategia del Servicio (continuacion Modulo 5: Diseno del Servicio Tarea Material de estudio

, 1:00 115 3:15 3:30 4:30 5:00

- ' 2:00

2 00 3. i 5 3:30

2:15

4:30 Tarde DIA 8:30 10:00

10:00

Rev sign del dia. I + Modulo 5: Diseno del Servicio

10:15
10:45 11:00 12:00

10:45 I 2:00 2:30 3A5 4:00 5:00

Modulo 5: Diseno del Servicio (continuacion) Modulo 6:Transicion del Servicio Modulo 6:Transicion del Servicio (continuacion) Descan,so Modulo 7: Operacion del Servicio Desca.nso Modulo 7: Operacion del Servicio (continuacion) Tarea Material de Estudio

I DO
2:30

1.45
3:45 .._____...

+00
Tarde

DIA

8:30 09:30 9:45 I I :15 12:00 0 1:00 03:00 04:00 -

09:30 09:45 I 1:15 12:00

Revision del dia. 2 + Modulo 7: Operacion del Servicio (continuacion, solo si es requerida)

Descanso
Modulo 8: Mejora Continua del Servicio Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura Preparation para el examen Evaluation :)escanso y tiempo de estudio Examen

01:00
03:00 03: I 5 05:00

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ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE mL I

rrRoDucaON AL CURSO I

MO DULO I

INTRODUCCION AL CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL

DURACION: I HORAY 15 MINUTOS

COMPARTIR
Los Objetivos de Aprendizaje

11/

DISCUTIR
La Agenda del curso

RESALTAR
El Esquema de

Calificacion de ITIL

PRESENTAR
El Caso de Estudio
THE

ROYAL CHAO PHRAYA HOTEL *****

DIAPOSITIVAS
8

EVALUACION
La familia Arora se registra

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ITRODUCCION AL CURSO I RJNDAMENTOS DE mL I ESTUDIANTE I

FUNDAMENTOS DE ITIL INTRODUCCION

INTRODUCCION AL CURSO

BIENVENIDOS AL CURSO DE ENTRENAMIENTO DE ITIL v3

Presentacion del instructor * Toon M onvei Sotolit4

Diapositiva 2

NOTAS

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ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ETIL ITRODUCCION AL CURSO

FUNDAMENTOS DE ITIL INTRODUCCION

INTRODUCCION DEL ESTUDIANTE

Nos gustaria escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:

Tu nombre.
- 11

Tu profesi6n. Tu posicion. Tus antecedentes en TI. Tus conocimientos de ITIL. Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 dias.

-11

- H

-11

Diapositiva 3

NOTAS

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I rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE MU'I ESTUDIANTE I

FUNDAMENTOS DE ITIL INTRODUCCION

ENTRENAMIENTO EN FUNDAMENTOS DE ITIL

NOCLEO

Otras Mejores Practices

Entrenamiento Certificado

Estandares Internacionales

C ITIL = Information Technology Infrastructure Libraryp (Conjunto de Mejores Practices para la Gestion de Servicios de TI.)
Enhanced Service Lifecycle Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC Diapositiva 4

N OTAS
110..c.c cp (rron i5
Y`IC
(r,i(tcio

44

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I ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE fflL ETRODUCCION AL CURSO I

FUNDAMENTOS DE ITIL" INTRODUCCION

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO

Al termino de este curso, se espera que los candidatos hayan adquirido el conocimiento y entendimiento de los siguientes aspectos:
Comprension de:
La GestiOn de Servicios como una practica L. El Ciclo de Vida del Servicio Los Principios slave y sus Modelos

Conciencia de:
Los conceptos genericos Los procesos seleccionados L. L. Los roles seleccionados La funci6n seleccionada Tecnologia y Arquitectura Esquema de calificaciOn de ITIL

Diapositiva 5

NOTAS

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-,* 1

ITRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE mLI ESTUDIANTE

MODU LO I

AGENDA DEL CURSO

DIA
8:30 9:45 10:00 11:30 2:00 1:00 2:15 3:30 4:30 Tarde 8:30 I 0:00 10:15 11:00
12:00

9:45 I 0:00 I 1:30 12:00

Modulo 1: Introduccion
Descanso

Modulo 2: La GestiOn de Servicios como una Pract ca Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio(continuation) Descanso Modulo 4: Estrategia del Servicio Descanso Modulo 4: Estrategia del Servicio(continuation Modulo 5: Diseno del Servicio Tarea Material de estudio

2:00 2:15 3:15 3:30 +30 5:00

0:00 Ia3 10:45 I :00 12:00

1:00

Revision del dia. I + Modulo 5: Diserio del Servicio Deso.iror) Modulo 5: Disefio del Servicio (continuation)
Descanso

Modulo 6:Transicion del Servicio Co Modulo 6:Transicion del Servicio (continuation) Modulo 7: Operation del Servicio
Descanso

I :00 2:45 3:45 4:00 Tarde

2:30
2:43

3:45
0

5:00

Modulo 7: OperaciOn del Servicio (continuation ) Tarea Material de Estudio

DIA

8:30 09:30 9:45 11:15 0 I :00 03:00 04:00 -

09:30

Revision del clia 2 + Modulo 7: Operation del Servicio (continuation, solo si es requerida)

11:15 12:00 03:00 03:15 05:00

Modulo 8: Mejora Continua del Servicio Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura Preparation para el examen Evaluation Examen

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*4 Copyright 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.

I ESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE ITIL I ITRODUCCION AL CURSO

FUNDAMENTO8DE OlLm INTRODUCCION

AGENDA DEL CURSO

Dia 1
08:30 - 09:45 ; 09:45 - 10:00 MOdulo 1: Introduccion = Descanso La Gest n de Servicios como una 11:30 - 12:00 ; 12:00 - 01:00 ; 01:00 - 02:00 02:15 Practi9aMOdulo 3: El Ciclo de Vida del Servicio Comida MOduio-3-: Jcomplemento)_ ; Descanso
,

1,
D ia 2
08 30 -10:00 10:00 - 10:15 1015 - 12:15

7 1

Revision del Dia 1 + El Modulo 5: El diseno del Servicio Descanso _ _ _ ModuloTransicion del Servicio _____ Comida

__ ___
...

__

12:15 - 01:15 - r 01:15 - 01:45 ' M6dulo 6: La Transici& del Servicio (complemento) 01:45 - 02:00 02:00 - 03:30 03:30 - 03A5 i i 03:45 - 05:00 ' i Tarde ,
I r
"

Descanso MOdulo 7: La OperaciOn del Servicio Descanso i Modulo 7: La OperaciOn del Servicio (continuaci6n) ; Tarea - El Material de Estudio .t. g t .
- 1

02:15 - 03:15 Modulo 4: La Estrategia del Servicio ----- _ _ _ _ _ _ 03:15 - 03:30 Descanso 03:30 - 04:30 : 04:30 - 05:00
I

M6duloEstrategia del Servicio i (complemento) : Modulo 5: El Disefio del Servicio ''. - - -- - - - - - - - - , Tarea - El Material de Estudio
--

: - -i

L Tarde

' ' 08:30 - 09:30

09:30 - 09:45

Dia 3

Modulo 7: La Operacion del Servicio (Complemento) Descanso ; Modulo 8: Mejora Continua del Servicio ___ ; M6dulo 9: Tecnologia y Arquitectura _ _ _ _ | Comida g Prepared& para el examen ; Modulo 10: Evaluacion Descanso y tiempo de estudio EXAMEN Diapositiva 6 _____ _

; 09:45 - 11:15 11:15 - 121)0 12:00 - 01:00 01:00 - 03:00 03:00 - 03:15
03:15 - 04:00

04:00 - 05:00

N OTAS

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---- 111

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ITRODUCCION AL OJRSO I FUNDAMENTOS DE ML I ESTUDIANTE I

FUNDAMENTOS DE ITIL INTRODUCCION

ESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL

El Esquema de Calificacion de ITIL esta sujeto a cambios Copyright 2008 Grupo APM. Todos los derechos reservados.

Nivel avanzado

Experto de ITIL

Administrando a traves del Ciclo de Vida

15 Creditos

16 Creditos

SD

SO

OSA

PPO

SOA

Modulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

Modulos de la Capacidad del Servicio de ITIL

2 Creditos

2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestion de Servicios de TI 2

OGC's Official Accreditor The APM Group Limited 2007
Diapositiva 7

N OTAS

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1ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ITIL I ITRODUCCION AL CURSO

MODULO I

JERCICIO

LA FAVILIA ARORA

METODOLOGiA DE APRENDIZAJE
La familia Arora arrib6 al Hotel Royal Chao Phraya, entusiasmados por su estancia. El Sr Arora hizo el registro mientras su esposa y sus dos hijos,Ajay y Shalini esperaban pacientemente en el vestibulo.Tomo un poco de tiempo el hacer el registro de Ia familia porque la recepcionista estaba primero atendiendo una larga queja de otro cliente con respecto a Ia regadera de su cuarto que no tenia agua caliente, y despues contestando continuas Ilamadas telefonicas de gente preguntando acerca de Ia disponibilidad de cuartos para el proximo festival de Songkraan Despues de 10 minutos, Ia familia Arora estaba lista para dirigirse a su cuarto el 1711, el botones,Warit les enseno el camino, lo encontraron sofocantemente caliente y hUmedo.Encendieron el aire acondicionado pero parecia poco efectivo. La Sra.Arora estaba bastante molesta y le pidi6 a su esposo que pidiera otro cuarto inmediatamente. No hablan escapado del calor de Mumbai para quedarse en un horno en Bangkok! El Sr Arora regreso a recepcion y de nuevo espero en la cola mientras otras personas hacian su registro. Hablo con Kit, el agente de recepci6n, y le inform6 su situaci6n. Kit fue muy atento y explico: "Como el cuarto no ha sido utilizado en algunos Bias, toma tiempo para que el aire acondicionado tenga efecto. Le sugiero que cierre las cortinas, y tome algunas bebidas refrescantes en el bar Sugar Reef, y regrese en 20 minutos.Aquitiene un cupon de bebidas de $20 como compensacion por su inconveniencia." El Sr Arora accedi6 de mala manera y Ilevo a su familia por una bebida refrescante al bar Sugar Reef. Recepcion no escucho mas de el hasta que volvio para dejar el hotel al siguiente clia.."i0h, esta usted yendose con un dia de anticipaci6n, Sr Arora? "Si" contesto,"el cuarto estaba demasiado caliente para mi familia y aunque las condiciones mejoraron ligeramente durante el transcurso de Ia tarde, mi esposa realmente quiere que nos movamos al Hotel Mandarin Oriental hoy mismo."

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rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE MLI ESTUDIANTE

MODULO I

EJERCICIO - LA FAMILIAARORA
Continuacion)
"i0h, siento mucho el escuchar eso!, espero que regrese, y la siguiente vez, su experiencia sera mucho mejor. Como una muestra de nuestras disculpas, le he descontado $19 de su cuenta del video juego que ordeno." El Sr Arora le agradeci6 por el descuento de buena voluntad y se dirigio hacia el frente del vestibulo para esperar que su auto fuera traido del garaje. Mientras esperaba, el Sr Arora escucho a otro cliente hablando con Sonny Singh, el conserje."He estado viniendo aqui por tres anos, Sonny; y me encuentro molesto por que esta estancia fue arruinada por el excesivo calor en mi cuarto." "iSr Brock, se quejo al respecto con el SrVan Rijn?, pregunto Sonny"No", contesto el Sr Brock,"Dimitri no estard el dia de hoy." "J3ero al menos obtuvo alguna compensacion?" "Si Sonny, me dieron el cuarto gratis, pero no resolvio el problema, io si?" Bueno, supongo que tener $250 es algo de consolacion, Sr Brock.""Tal vez, Sonny, tal vez." El Sr Arora estaba impresionado al escuchar esto y se sinti6 muy decepcionado.Tan solo agradecia que su mujer no hubiera escuchado la historia. iTal vez no se habia quejado lo suficiente!, el hotel definitivamente no le habia ofrecido compensacion tal.Ahora sabia que moverse a un nuevo hotel era la decision correcta. Mientras tanto, Sonny estaba trabajado en la recepcion y encontr6 a la recepcionista, Apple, platicando con Pap. "Apple, acabo de oir que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando en eso?" "Oh, seguramente estabas hablando con el Sr Arora. Estaba un poco molesto, pero lo arregle al compensar su cuenta." "No, no era el Sr Arora, era el Sr Brock, y at.ln esta molesto" "Eso es raro" dijo Pap, "Le dije ayer a Kit que estabamos haciendo mantenimiento en el piso 17, y que tal vez perderiamos un poco de succion en las unidades de aire acondicionado." "iLe dijiste que bloqueara los cuartos, Pap?, pregunto Sonny "No, pero eso era obvio, ino?" Mientas tanto la familia Arora se alejaba en su autornovil con choler.

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