The ITSM Experience

MAAGTIC
Lourdes Paniagua, ITSM Consultant INTELI Con la intencin de no dar por hecho, que todos conocemos sobre el tema, decid comenzar esta reflexin planteando algunos conceptos bsicos.

Qu es el MAAGTIC?

s el Manual Administrativo de Aplicacin General en Materia de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones, de ah sus siglas MAAGTIC. Este manual fue desarrollado por la Secretaria de la Funcin Pblica como una estrategia del Gobierno Federal mexicano para mejorar la gestin pblica, al estandarizar las actividades de las Unidades de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (UTICs) de todas las instituciones de la Administracin Pblica Federal. Con estas acciones se busca adems incrementar la transparencia y capacidad de las UTICs. El proyecto inicio en septiembre del 2009 y la versin actual del Manual se liber en el mes de julio de 2010, entrando en vigor en el mes de agosto del mismo ao, esto significa que su cumplimiento es obligatorio. Todas las instituciones de gobierno federal debern lograr la implementacin de estos procesos antes del mes de noviembre de 2011.

Estructura
El MAAGTIC se desarroll con la integracin de diferentes marcos de referencias y buenas prcticas de Tecnologa de Informacin (TI) como son: ITIL, COBIT, CMMI, ISO 27000, RUP, Administracin de Proyectos basada en el PMBoK e ISO 20000. Este es un marco rector que se divide en cuatro Niveles de Gestin y cada uno contiene grupos de procesos, en total son 11 grupos de procesos que a su vez estn integrados por un total de 30 procesos, y si observamos con mayor detalle, el manual en su conjunto describe un total de 170 actividades que deben ejecutar las UTICs.
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Nivel de Gestin

Grupo Direccin

Proceso

A continuacin se muestra la relacin de Niveles de Gestin, Grupo de Procesos y los procesos que cada uno contiene.

Relacin de Niveles de Gestin, Grupo de Procesos y los procesos que cada uno contiene.

Modelo de Gobernabilidad de TIC Planeacin Estratgica de TIC Gobierno Determinacin de la Direccin Tecnolgica Control Administracin de la Evaluacin Tecnolgica de TIC Administracin de Riesgos de TIC Administracin de Proyectos Administracin del Portafolio de Proyectos de TIC Administracin de Proyectos de TIC Administracin de Procesos Operacin de Sistemas de Gestin y Mejora de los Procesos de la UTIC Administracin de Recursos Administracin del Presupuesto de TIC Organizacin Estratgica Administracin de Proveedores de productos y servicios de TIC Administracin de Adquisiciones de TIC Administracin de Servicios Administracin del Portafolio de Servicios de TIC Diseo de Servicios de TIC Administracin de Desarrollo Definicin de Requerimientos de la solucin de soluciones Desarrollo de Soluciones Tecnolgicas Calidad de Soluciones Tecnolgicas Transicin y entrega Administracin de Cambios Liberacin y Entrega Ejecucin y Entrega Transicin y Habilitacin de la Operacin Administracin de la Configuracin Operacin de Servicios Operacin de la Mesa de Servicios Administracin de Servicios a Terceros Administracin de Niveles de Servicios Administracin de la Seguridad de informacin Administracin de Activos Administracin del Dominio tecnolgico Administracin del Conocimiento Integracin y Desarrollo de Personal Soporte Operaciones Administracin de la Operacin Administracin del Ambiente Fsico Mantenimiento de Infraestructura
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Implementacin, el reto de las organizaciones

El reto desde el ao pasado para las instituciones de la Administracin Pblica Federal en nuestro pas ha sido la implementacin del MAAGTIC, as es que a partir de observar sus problemticas, a continuacin propongo algunas ideas y consideraciones que permiten lograrlo:

Priorizar

Una vez identificadas las brechas se deben definir los procesos que ms impacten a su organizacin para priorizar las acciones de implementacin. Es necesario definir un plan de trabajo que incluya a detalle todas las actividades a cubrir para la implementacin del MAAGTIC. Consider que un proceso debe ser: establecido, documentado, implementado, gestionado y operado, monitoreado, revisado (auditado) y mejorado.

Defina su situacin actual

Cmo?, haciendo una evaluacin de cmo opera actualmente considerando los tres elementos que componen una organizacin: Gente, Procesos y Tecnologa. Sobre estos mismos elementos puede aplicar un anlisis FODA que permita detectar los obstculos a los que se enfrenta en cada materia, por ejemplo:

Asigne un equipo que lidere el esfuerzo de implementacin

Gente

Cultura de la organizacin. Qu tanto est preparado su personal para trabajar bajo procesos cros funcionales? Capacitacin. El personal tiene conocimiento acerca de los marcos de trabajo de las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI? Concientizacin. Sabe la importancia de esta nueva forma de trabajo?, Qu beneficios nos traer? Capacidad. El personal con el que cuento puede soportar esta nueva forma de trabajo?

Es importante que defina un equipo que se encargue de liderar la implementacin; el grupo debe estar integrado por un lder de la iniciativa, los responsables asignados a cada uno de los procesos y las personas clave que el lder defina. Es aconsejable que el equipo cuente con capacitacin en las mejores prcticas, de acuerdo al proceso del cual es responsable.

Identifique puntos clave de interrelacin de los procesos

Procesos

Cuento con procesos o slo con algunos procedimientos? Los procesos permiten que las actividades se gestionen desde el principio hasta el final para obtener un resultado de forma sistemtica. Mi organizacin se enfoca a procesos y al servicio? El enfoque a procesos permite alcanzar un resultado de forma ms eficiente, pero significa que se han establecido con claridad los roles, responsabilidades y las conexiones entre los diversos ejecutores, se entiende el servicio integral y se busca satisfacer la necesidad del cliente, no solo los objetivos de un puesto o un rea de trabajo. Medimos el desempeo de los procesos? Esta es la forma de contar con una toma de decisiones ms efectiva y que encamine a la mejora continua.

A partir del estado actual y la asignacin de prioridades, considerando que la UTIC debe implementar varios procesos en paralelo sobre todo por la fecha tan prxima de cumplimiento- se recomienda ubicar aquellos elementos que sirven como puentes entre los procesos para que se mantengan integrados y se asegure que los flujos de informacin estarn alineados a las necesidades de su UTIC.

Ubique la capacidad de sus herramientas actuales

El uso de herramientas es muy importante para una implementacin gil de los procesos ya que su uso adems de soportar los procesos permite su integracin, as como la conservacin y manejo de informacin. Pero recuerde que la eleccin de una herramienta no est en la cantidad de funciones que puede ejecutar ni el costo de la misma, sino en las necesidades que tiene como proveedor de servicio y el nivel de madurez de su organizacin; despus de todo, la herramienta no ejecuta el proceso ni toma decisiones sola, entonces para explotarla y obtener informacin de valor, se requiere alimentarla de manera constante y correcta. Recuerde que la herramienta no sustituye la responsabilidad de los roles que se definen. Se recomienda revisar de qu manera las herramientas existentes pueden soportar sus procesos y de ser el caso, ubicar las herramientas que le hacen falta para hacer una valoracin detallada en una siguiente etapa.

Tecnologa

Cuento con una herramienta para integrar mis procesos? Se sabe que un proceso para su ejecucin no requiere de herramientas, pero incorporarlas agiliza una implementacin de procesos, y permite contar con registros que sirven de evidencia y soportan el conocimiento que se va ganando a medida que se ejecutan los procesos.

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Actualice su Mesa de Servicio

Considerando que la operacin de su UTIC no se detendr mientras implementa el MAAGTIC, les recomendamos aprovechar el esfuerzo para revisar el tipo de Mesa de Servicio que ms se alinea a las necesidades de su organizacin, considerando que ser un punto muy importante para que converjan varios procesos que describe el Manual. Recuerde definir: Tipo de Mesa de Servicio (Centralizado, Virtual, Local, Outsourcing o interno) El nmero de personal (staffing) y turnos Lugar para su instalacin Horario para brindar soporte Inicie la capacitacin de su personal en las buenas prcticas y en el uso de la herramienta que utilice, esta capacitacin puede darse mientras se definen los procesos, pero para quienes operan la Mesa de Servicio considere capacitacin sobre otros temas como la atencin al cliente, manejo del conflicto, etc.

Homologue la visin con capacitacin

En toda implementacin de un cambio de esta naturaleza, se generan grandes beneficios; comunicar la intencin, las razones, los objetivos, los posibles impactos y lo que se espera de cada colaborador, pero tambin es clave, darle herramientas formales al personal, por eso es recomendable que capacite a su personal en los conceptos bsicos de las buenas prcticas que sustentan al manual, y asegrese de hacerlo considerando el rol o roles que tienen asignados y no se limite a considerar el corto plazo, evale si deben estar preparados para una nueva responsabilidad, y en consecuencia disee un programa de capacitacin integral que beneficie al empleado y a la UTIC en su conjunto.

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