El Estado al Servicio del Ciudadano

MEJOR ATENCIN AL CIUDADANO - MAC CENTRO DE ATENCIN PRESENCIAL LIMA NORTE Estadsticas del Centro MAC Boletn Mensual Enero 2012

INDICE

Descripcin 1.2.2.1 Presentacin. Estadsticas del Centro MAC Lima Norte.... Estadsticas del mes de Enero.. a. Afluencia de pblico b. Participacin de entidades. c. Ranking de servicios.. d. Empresas constitudas e. Trmites efectivamente realizados por las entidades... 2.2 Atenciones acumuladas (Dic. 2010- Ene. 2012) a. Afluencia de pblico b. Participacin de entidades. c. Ranking de servicios... d. Empresas constituidas e. Trmites efectivamente realizados por las entidades...

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1. PRESENTACIN El Centro de Mejor Atencin al Ciudadano - MAC, es una propuesta impulsada desde Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, que se dise con la finalidad de contar con una estrategia multicanal que permitiera ampliar y optimizar los servicios del Estado para una mejor atencin a la ciudadana. Las caractersticas de este nuevo Modelo de Atencin del Estado son: Visin del Estado al Servicio del Ciudadano Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios pblicos en un mismo local. Ubicacin estratgica de los centros MAC. Horario ampliado de atencin (Lunes a Viernes de 09:00 a.m. a 08:00 p.m., Sbados, Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.) Uso intensivo de tecnologas de informacin. La estrategia se basa en tres ejes principales: Plataformas presenciales.- Centros de atencin integrados en los que el Estado a travs de un conjunto de entidades pblicas (en el mbito nacional, regional y local) ofrece servicios pblicos en una misma plataforma integrada de atencin al ciudadano - MAC. Plataforma telefnica.- Centro de Atencin Telefnico Al MAC (marcando el 1800) como servicio integrado de atencin a la ciudadana que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la informacin bsica sobre trmites y servicios contemplados en el Portal de Servicios al Ciudadano y EmpresasPSCE, cuya cobertura inicial han sido las entidades del Gobierno nacional con sede en Lima. Plataforma virtual.- Portal Web: www.mac.pe en donde el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trmites e informacin del Estado. El Centro de Mejor Atencin al Ciudadano de Lima Norte cuenta con 19 entidades: Banco de la Nacin, Corporacin Financiera de Desarrollo SA - COFIDE, Colegio de Notarios de Lima, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, Municipalidad Distrital de Independencia, Municipalidad Distrital de San Martn de Porres, Ministerio del Interior, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de la Produccin, Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo, Ministerio de Relaciones Exteriores, Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSCE, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil RENIEC, Servicio de Administracin Tributaria de Lima SAT (modulo de atencin virtual), Servicios Postales del Per SA SERPOST, Sistema Integral de Salud SIS, Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos SUNARP y la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria SUNAT, integrados y liderados por la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.
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En el primer mes del ao 2012 se incorpor al Centro MAC, El Seguro Social de Salud Essalud con 4 servicios (3 trmites y 1 de orientacin). Actualmente en el Centro MAC se brindan 83 servicios (42 de orientacin y 41 para trmites).

2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC DE LIMA NORTE En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atencin al Ciudadano MAC de Lima Norte, se est considerando la informacin registrada en el administrador de colas del Centro MAC y la informacin complementaria proporcionada por las entidades de los trmites efectivamente realizados. Se presentarn los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de pblico. b. Participacin de las entidades. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Trmites efectivamente realizados por las entidades.

2.1 Estadsticas del Mes de Enero 2012 a. Afluencia de pblico En el primer mes del ao 2012, se atendieron 74311 tickets, de los cuales 70837 atenciones fueron registradas en el administrador de colas del Centro MAC y 3474 atenciones, reportadas por la SAT Lima.

Atenciones semanales enero 2012

18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

16403

16837

17277

17755

6039

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

b. Participacin de Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC, correspondiente al primer mes del ao 2012, se concentra en 5 entidades que representan el 84.94% del total de atenciones, tal como se aprecia en el siguiente cuadro.

Participacin por entidad a enero 2012

Banco de la Nacin
Ministerio del Interior RENIEC

20,062 - 27.00% 19,530 - 26.28% 9,127 - 12.28%

7,681 - 10.34% 6,715 - 9.04% 3,474 - 4.67%

Poder Judicial Ministerio de Relaciones Exteriores SAT - Lima SUNAT Ministerio de la Produccin
Sistema Integral de Salud Ministerio de Transportes y Comunicaciones

2,049 - 2.76% 1,226 - 1.65% 1,035 - 1.39% 968 - 1.30%

582 - 0.78% 460 - 0.62% 406 - 0.55%

SUNARP COFIDE Colegio de Notarios de Lima INDECOPI

OSCE Mun. San Martn de Porres Ministerio de Trabajo

341 - 0.46% 189 - 0.25% 115 - 0.15% 107 - 0.14%

107 - 0.14% 85 - 0.11% 52 - 0.07%

ESSALUD Mun. Independencia SERPOST

0.00%
Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

c. Ranking de Servicios. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el primer mes del ao 2012, destacando el pago de tasas del Banco de la Nacin, el mismo, que representa el 23.61% del total de las atenciones del mes (17,544 tickets atendidos). La emisin del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior representa el 17.46% del total de atenciones (12,971 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisin del certificado de antecedentes penales atiende el 10.34% de la demanda en el mes (7681 tickets atendidos).

Servicios con mayor demanda enero 2012

1.-Pago de Tasas 2.-Certificado de Antecedentes Policiales 3.-Certificado de Antecedentes Penales 4.-Emisin de Pasaporte 5.-Apostillado y Legalizacin de Documentos-Orientacin 6.-Entrega DNI 7.-Apostillado Y Legalizacin de Documentos - Trmites 8.-Otros Servicios Banco de la Nacin 9.-Emisin de Copias Literales RENIEC
10.-Duplicado DNI 11.-Renovacin de DNI 12.-Afiliacin al SIS . Trmites 13.-Obtencin, modificacin y actualizacin de RUC 14.-Apertura de Negocios

17,544 - 23.61% 12,971 - 17.46% 7,681 - 10.34% 2,817 - 3.79% 2,583 - 3.48% 2,572 - 3.46% 2,153 - 2.90%

2,040 - 2.75% 1,997 - 2.69% 1,885 - 2.54% 1,373 - 1.85% 954 - 1.28% 953 - 1.28% 895 - 1.20% 868 - 1.17%
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

15.-OrientacinTributaria

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

d. Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nacin, Colegio de Notarios de Lima, Ministerio de la Produccin, SUNAT y SUNARP, han realizado la constitucin de 154 empresas en el primer mes del ao 2012.

e. Trmites efectivamente realizados por las entidades

De las 19 entidades que conforman el Centro MAC, se ha podido consolidar la informacin de los trmites efectivamente atendidos. En el primer mes del ao 2012 se han realizado 34577 trmites, los mismos que representan el 46.53% del total de atenciones registradas en el administrador de colas del Centro MAC. Podemos observar que los servicios ofrecidos por el Ministerio del Interior con la emisin del certificado de antecedentes policiales, emisin y revalidacin de pasaporte, atiende el 39.76% de la totalidad de trmites del Centro MAC de Lima Norte. El Poder Judicial, con la emisin del certificado de antecedentes penales atiende el 21.40% de la demanda, RENIEC atiende el 19.81% de los tramites efectivamente realizados. El apostillado y legalizacin de documentos del exterior del Ministerio de Relaciones Exteriores atiende el 11.88% de los trmites realizados en el Centro MAC.

Demanda por Entidades de los trmites efectivamente realizados en MAC - Ene. 2012
Ministerio del Interior Poder Judicial RENIEC
Ministerio de Relaciones Exteriores 7,400 - 21.40%

13,749 - 39.76%

6,849 - 19.81% 4,108 - 11.88%

914 - 2.64%

Ministerio de Transportes y Comunicaciones COFIDE

Sistema Integral de Salud

509 - 1.47% 498 - 1.44%

164 - 0.47%

Colegio de Notarios de Lima Ministerio de la Produccin

Ministerio de Trabajo

154 - 0.45% 99 - 0.29%

75 - 1.22%

INDECOPI OSCE
Mun. Independencia

25 - 0.07% 24 - 0.07% 5 - 0.01% 4 - 0.01% 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000

ESSALUD Mun. San Martn de Porres

Fuente: Entidades que conforman el Centro MAC

SERVICIOS MAS DEMANDADOS POR ENTIDAD Entidad Ministerio del Interior Poder Judicial Ministerio de Relaciones Exteriores RENIEC Ministerio de Transportes y Comunicaciones Sistema Integral de Salud COFIDE Ministerio del Interior-Migraciones Ministerio de la Produccin Colegio de Notarios de Lima Ministerio de Trabajo INDECOPI OSCE Mun. Independencia Mun. San Martn de Porres ESSALUD
Fuente: Entidades que conforman el Centro MAC

Tipo Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite Trmite

Descripcin Certificado de Antecedentes Policiales Certificado de Antecedentes Penales Apostillado Y Legalizacin de Documentos Entrega DNI Record del Conductor Afiliacin al SIS . Trmites Informacin de Charlas COFIDE Entrega de Pasaporte Elaboracin de Minuta o Acto Constitutivo Toma de Firmas Atencin de Reclamos RNP Bienes y Servicios - Trmite Licencia de Funcionamiento Certificado de Defensa Civil SMP inscripcion seguro independiente

Total 13423 7400 4108 2608 914 494 411 163 154 120 51 33 25 12 4 3

Orientacin REMYPE

2.2 Estadsticas acumuladas - diciembre 2010 a enero 2012 a. Afluencia de pblico Al mes de enero del ao 2012, el Centro MAC atendi 634210 tickets, de los cuales 600526 atenciones fueron registradas en el administrador de colas del Centro MAC y 33684 atenciones, reportadas por el SAT Lima. En la grfica adjunta podemos observar un crecimiento de la demanda de los servicios que se atienden en el Centro MAC de Lima Norte.

Atenciones acumuladas a enero 2012

80000 70000
60000 62653

74311 66903 52322 43046 37080 25674 27302 45129 52284 59669 56568

50000 40000
30000

21735 9534

20000 10000 0

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

b. Participacin de Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC de Lima Norte, desde inicio de operacin hasta el mes de enero del ao 2012 se puede observar en la siguiente grfica:

Atenciones acumuladas al 31 enero 2012

Banco de la Nacin 175,497 - 27.67%

Ministerio del Interior RENIEC Ministerio de Relaciones Exteriores Poder Judicial

SAT - Lima SUNAT

149,628 - 23.59% 74,905 - 11.81% 73,311 - 11.56% 46,095 - 7.27%

33,684 - 5.31% 24,072 - 3.80%

Ministerio de la Produccin Sistema Integral de Salud Ministerio de Transportes y Comunicaciones

SUNARP Colegio de Notarios de Lima

13,726 - 2.16% 11,150 - 1.76% 7,537 - 1.19% 4,864 - 0.77%

4,308 - 0.68% 3,331 - 0.53%

INDECOPI Mun. San Martn de Porres COFIDE OSCE

SERPOST Ministerio de Trabajo

2,657 - 0.42% 2,457 - 0.39% 2,323 - 0.37%

2,010 - 0.32% 1,567 - 0.25%

Mun. Independencia ESSALUD

981 - 0.15% 107 -0.02% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

0.00% Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

c.

Ranking de Servicios.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde inicio de operaciones del Centro MAC hasta el mes de enero del ao 2012; destacando el pago de tasas del Banco de la Nacin con 127524 atenciones realizadas. Asimismo se han emitido 83740 certificados de antecedentes policiales en los mdulos asignados al Ministerio del Interior - DIRCRI. El Poder Judicial ha emitido 45047 certificados de antecedentes penales y el Ministerio del Interior- Migraciones ha emitido 32536 pasaportes en el Centro MAC de Lima Norte. Los 15 servicios con mayor demanda, al 31 de enero del 2012 se pueden visualizar en la siguiente grfica:

Ranking de servicios al 31 de enero 2012

01. Pago de Tasas 02. Certificado de Antecedentes Policiales
03. Certificado de Antecedentes Penales 04. Otros Servicios BN

127524 83740
45047 37972

05. Emisin de Pasaporte 06. Apostillado y Legalizacin de Documentos-Orientacin

07. Apostillado Y Legalizacin de Documentos - Trmites 08. Emisin de Copias Literales RENIEC

32536 28021
25906 17008

09. Renovacin de DNI 10. Duplicado DNI

11. OrientacinTributaria 12. Obtencin, modificacin y actualizacin de RUC 13. Apertura de Negocios

16978 12534
11252 10354

9226 8166

14. Afiliacin al SIS . Trmites

15. Record del Conductor 6092

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

Pago de Tasas: Recaudacin efectuada por el Banco de la Nacin por Certificado de Antecedentes Policiales, Record del conductor, E misin y Revalidacin del Pasaporte, etc. Otros Servicios: Servicios atendidos por el Banco de la Nacin que no estn comprendidos en el Convenio Interinstitucional y el ANS: Retiros de ahorros, Envi y pago de Giros, Recargas Telefnicas, etc .

d. Empresas Constitudas.

Desde el inicio de sus operaciones del Centro MAC hasta el mes de enero del ao 2012 se han constituido 1578 empresas, siendo constante su crecimiento en promedio de 150 empresas constituidas mensualmente, como se puede observar en la grfica siguiente:

Empresas Constituidas al 31.01.2012

1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
30 238

1578 1424 1280 1131 973 809 659 531 395 292 99 171

Fuente: Sistema de Elaboracin Acto Constitutivo - PRODUCE - Centro MAC

e. Trmites efectivamente realizados por las entidades

De las 19 entidades que conforman el Centro MAC, se ha podido consolidar la informacin de los trmites efectivamente atendidos. En enero del ao 2012 se han realizado 34577 trmites, los mismos que representan el 46.53% del total de atenciones registradas en el administrador de colas del Centro MAC de Lima Norte. Se adjunta el ranking de los 10 trmites efectivamente realizados en el Centro MAC de Lima Norte, de acuerdo a la informacin proporcionada por las entidades.
Ranking de los 10 trmites efectivamente realizados en el Centro MAC
13423
7400 4108 2608

Certificado de Antecedentes Policiales Certificado de Antecedentes Penales Apostillado Y Legalizacin de Documentos Entrega DNI Record del Conductor Afiliacin al SIS . Trmites Informacin de Charlas COFIDE Entrega de Pasaporte Elaboracin de Minuta o Acto Constitutivo Toma de Firmas 0 Fuente: Entidades que conforman el Centro MAC

914 494 411 163 154 120

2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000

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