UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

ADMINISTRAO - 8 SERIE GESTO DA QUALIDADE

MAGUIDALIA PEREIRA GAMA - RA 218162 MARIA ELIANE DOS SANTOS RA 205737 LUIZ ANDR DOS SANTOS MOURATO RA 268374 WILLYANA GOMES DE CARVALHO SILA RA 284898 MELQUEZEDEQUE GOMES DE CARVALHO SILVA RA 282797

ATIVIDADE PRTICAS SUPERVIOSIONADAS DESAFIO: Gesto da Qualidade Prof. Tutora a Distncia Mnica Satolani

Serra Talhada/PE - 2013

ATIVIDADES PRTICAS SUPERVIOSIONADAS

DESAFIO: Gesto da Qualidade

Atividade Pratica Supervisionada de curso apresentado banca examinadora da Faculdade de Tecnologia em Gesto da Qualidade, Anhanguera Educacional, como requisito parcial obteno da Graduao do 8 ano, sob a orientao da Professora Polyana Severo.

Serra Talhada /PE 27 de Setembro de 2013

SUMRIO

Conceitos e Fundamentos da Gesto da Qualidade...................................................................1 Respostas as Questes O que Qualidade? Como seu Conceito se Alterou ao logo do Tempo....................................1 O que Gesto da Qualidade e Como Foi Sua Evoluo..........................................................2 Quais Foram os Principais Gurus da Qualidade.....................................................................2 Quais So os Oito Princpios da Gesto da Qualidade?............................................................3 Quadro 1 Ciclo PDCA............................................................................................................4 O Que TQM e como o ciclo PDCA contribuiu para uma melhor gesto em TQM?..............4 Quadro 2 Ferramentas de Planejamento da Qualidade...........................................................5 Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?......6 Processo de Melhoria Contnua na Gesto da Qualidade..........................................................6 CONCLUSA.............................................................................................................................7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS. ......................................................... ..........................8

CONCEITOS

FUNDAMENTOS

DA

GESTO

DA

QUALIDADE

Gesto da Qualidade Nas condies atuais da economia de mercado, a sobrevivncia das empresas somente possvel quando alcanados determinados nveis de competitividade e de sustentabilidade, sendo que, pouco tempo depois, os nveis de excelncia estaro ficando obsoletos e exigindo novas e constantes melhorias. Nessa esfera de cincia tm-se todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os programam por meios tais como: o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade de maneira que todos adquiram ou solidifiquem conhecimentos administrativos sobre a Gesto da Qualidade, Num mundo de extrema

competitividade empresarial, concorrncia globalizada e baixas margens de lucro, a qualidade nos produtos e a aplicao de critrios eficazes e eficientes na produo so o grande diferencial competitivo. . Atualmente a Gesto de qualidade no significa apenas o controle da produo, a qualidade de seus bens e servios, o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou a assistncia tcnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de Gesto da Qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficincia e eficcia organizacionais. .

O que Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? todo produto ou servio que atenda plenamente as necessidades do cliente. O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea so as seguintes: "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio." (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar. (DEMING, 1993:56)

Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega,
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condies de pagamento, atendimento pr e ps- venda, flexibilidade, etc... O conceito de qualidade evoluiu ao longo do sculo, mudando de uma atividade de inspeo e seleo de itens no conformes, com carter fortemente corretivo, para o uso de tcnicas estatsticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a nfase mudou do produto para o processo, pois um processo com os padres de qualidade desejados apresenta como consequncia um produto com a qualidade esperada. Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas. Atualmente o conceito evoluiu, alm das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia onde essa est inserida.

O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo? Um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) um sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Em outras palavras, um conjunto de regras mnimas, com o objetivo de orientar cada parte da organizao para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organizao: a satisfao do cliente. A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americanoque, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Paralelamente a isto podemos dizer que com a evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebemos que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. Quais foram os principais gurus da Qualidade? Os principais gurus da qualidade so: Willian Edwards Deming: (1900 1993) Considerado um mestre do gerenciamento de qualidade no mundo todo Joseph M. Juran; (1904 2008) o Pai da Qualidade

 Armand V. Feigenbaun;(1922 - Foi um expert em qualidade da General Eletric (GE) em NovaIorque) Philip B. Crosby; (1926 2001) Trabalhou na ITT e conhecido pela frase: "A qualidade grtis." Kaoro Ishikawa; (1915 1989) Dr. Ishikawa foi figura mais importante no Japo na defesa do Controle de Qualidade. Foi o primeiro a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e desenvolveu as "Sete Ferramentas", nas quais considerou que qualquer trabalhador pudesse trabalhar. Genichi Taguchi. (1924 2012) engenheiro e estatstico. Da dcada de 50 em diante desenvolveu uma metodologia que utilizava a aplicao de mtodos estatsticos objetivando melhorar a qualidade dos produtos manufaturados.

Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Para conduzir e operar com sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de maneira transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade. Oito princpios de gesto foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho e formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000. 1) Foco no cliente Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. 2) Liderana Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao; 3) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao; 4) Abordagem de processo
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Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo; 5) Abordagem sistmica para a gesto Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao, no sentido do atingimento de seus objetivos; 6) Melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja o seu objetivo permanente; 7) Abordagem factual para a tomada de deciso Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes; 8) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor

Quadro 1 ciclo PDCA Elementos CICLO PDCA O que significa? Qual a Finalidade? Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhoria, ou seja, quais so os objetivos, o que j sabemos o que queremos aprender, e como iremos fazer. Conduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado na etapa anterior. Coletar dados, realizar a anlise dos dados e com base nessa, verificar quais so as concluses que ns podemos tirar. Definir quais mudanas poder ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questo.

Plan

Planejamento

Do

Executar

Check

Verificar

Act

Agir Corretivamente

O que TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gesto em TQM? A gesto de qualidade total conhecida com TQM, Consiste numa estratgia administrativa orientada a criar conscincia de qualidade em todos os processos
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organizacionais. O TQM composto de estgios tais como: Planejamento, Organizao controle, liderana. A Gesto da Qualidade Total TQM (Total Quality Management) uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficcia e a flexibilidade da organizao. Est relacionada com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade que depende de cada individuo, em cada nvel na empresa. O TQM fornece um conceito relacionado a melhoria contnua, pois sua filosofia contm uma sistemtica integrada e consistente na perspectiva de toda organizao, que envolve a participao das pessoas em equipes multifuncionais, tendo como prioridade o atendimento ao requisitos do cliente, o compromisso da gesto, o treinamento e educao dos colaboradores que uma necessidade para os processos de melhoria. O Ciclo PDCA contribui para tornar os processos da gesto de uma empresa mais geis, claros e objetivos. Podendo ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcanar um nvel de gesto melhor a cada dia, atingindo timos resultados dentro do sistema de gesto do negcio. A realizao auditorias da qualidade, o benchmarking, a implementao do processo formativo, etc., podem servir como um catalisador ou facilitador para impulsionar o processo de aprendizagem e de criao de conhecimento na organizao, pois com essas tcnicas as empresas tentam compreender e no apenas resolver os problemas da organizao.

Quadro 2 - Ferramentas de Planejamento da Qualidade Ferramentas de Planejamento da Qualidade Principal Funo Facilitar o surgimento de novas ideias, Diagrama de Afinidades novos enfoques. Ou maior compreenso da situao. Facilitar Diagrama de Relaes o entendimento amplo, a

identificao de fatores e a busca de solues adequadas par um problema complexo.

Diagrama de Matriz

Identificar o grau de relao entre dois ou mais grupos de fatores. Determinar meios/solues, orientar esforos e definir responsabilidades. Definir aes claramente executveis que
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Matriz de Priorizao Diagrama de rvore

permitam atingir pretendido. Diagrama do Processo Decisrio Detalhar execuo. um

objetivo

primrio

Plano

Acompanhar

Planejar o cronograma mais conveniente para a execuo de um trabalho em situaes no Diagrama de Setas complexas e rotineiras. Permitir, tambm, o seu acompanhamento para garantir a sua execuo.

Entre

as

Ferramentas

da

Qualidade,

quais

as

mais

importantes

identificadas

pela equipe? Em anlise as diversas ferramentas e mtodos de qualidade citados, conclui- se que os as mais importantes indicam que a organizao deve atender as necessidades dos clientes para ter sucesso. fundamental a compreenso do potencial de utilizao de forma sinrgica, uma vez que elas no tm o efeito mximo se forem empregadas individualmente. Alm disso, as ferramentas e os mtodos fornecem instrumentos para que a organizao estabelea elementos da qualidade para conseguir a melhoria de seus processos. Por meio da combinao correta, com a anlise de processos, permite que empresa obtenha sucesso na qualidade nos nveis operacionais, tticos e gerenciais. Mais aqui classificamos duas: Matriz de Priorizao e Diagrama da rvore. Sabendo que todas so de suma importncia, desde que se evite um erro comum que : Procurar um problema que se ajuste as ferramentas, pois o raciocino deve ser inverso: Procurar as ferramentas que ajudam a resolver o problema em mos.

Porque o Processo de Melhoria Contnua deve ser constante? Melhoria continua uma busca constante de aperfeioamento, de aprimorar o estabelecido e criar novos referenciais do ideal . importante pois uma das formas mais eficazes de melhorar o desempenho e a qualidades das organizaes. Na sua essncia encoraja a pro atividade das pessoas de forma a resolver problemas e desafios. Avanar com um programa Kai-zen numa empresa um importante passo, este programa a forma mais eficiente e eficaz de implementar na empresa uma metodologia de melhoria continua e sustentada.
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Kaizen um termo de origem japonesa, que agrega o significado de melhoria contnua nos mbitos do trabalho, famlia, pessoal e social. Seu propsito sugere o aprimoramento dirio e constante das situaes, visando sempre o aumento da produtividade, bem como eliminar os processos desnecessrios e desperdcios, tanto de tempo, quanto de itens de produo, no ambiente de trabalho, por exemplo. O foco principal do Kaizen humanizar as relaes e com isso implementar sua produtividade. Sua origem se deu logo aps a Segunda Guerra Mundial, na qual o Japo saiu com graves dificuldades econmicas e as leis trabalhistas impostas reforaram e incentivaram melhores condies de trabalho aos funcionrios. O Kaizen regido por dez mandamentos: Todo desperdcio deve ser eliminado; Todos os colaboradores devem se engajar no processo de melhoria; O aumento da produtividade deve ser baseado em aes que no demandem investimento financeiro alto; deve ser aplicado em qualquer local/empresa; As melhorias obtidas devem ser divulgadas, como forma de se ter uma comunicao transparente; As aes devem ser focadas no local de maior necessidade; O Kaizen deve ser direcionado de forma que seu objetivo seja unicamente a melhoria dos processos; A priorizao na melhoria das pessoas deve ser mais importante. E por fim: O foco do Kaizen Aprender na Prtica.

CONCLUSO Fica claro de acordo com a pesquisa, que um bom desenvolvimento da qualidade depende de um alto grau de desempenho e da atitude da pessoa em relao a qualidade ou seja A qualidade essencial para vencer a competio do mercado. Uma empresa produzir com qualidade, preciso que ela seja bem organizada e bem administrada; tenha seu processo de produo sob controle e funcionando eficazmente; que seus funcionrios sejam bem treinados, criativos, produtivos, e que saibam trabalhar em equipe. Tambm foi possvel analisar melhor o Ciclo PDCA, que trata-se de um mtodo simples para organizar e sequenciar a busca solues de problemas e melhoria contnua dos processos. Um dos mtodos mais utilizados em projetos orientados gesto pela qualidade total. Em fim seguindo o passo a passo sugerido se alcanou o esperado, uma obra de fcil entendimento, onde cada membro da equipe pode complementar mais o conhecimento na rea, e definir ainda mais os seus conceitos atravs dos desafios prospoto.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

BUTTER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contnua nas empresas. Qualidade Brasil.Disponvel http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_d e_melhoria_continua_nas_empresas Acessoem:23/09/2013. Disponvel em: http://www.ifma.edu.br/proen/arquivos/artigos.php/gestao_da_qualidade.pdf Acesso em 23/09/2013 Disponvel 23/09/2013 Disponvel em: http://www.qualidade.eng.br/artigos_principios_qualidade.htm Acesso em 25/09/2013 Disponvel em: http://www.cedet.com.br/index.php?/Tutoriais/Gestao-da-Qualidade/cicloem: http://www.unifae.br/publicacoes/pdf/empresarial/5.pdf Acesso em

pdca-plan-do-check-act-planejar-fazer-verificar-agir.html Acesso em 26/09/2013 Disponvel em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABg2wAH/ferramentas-gestao-

qualidade-diagrama-afinidades Acesso em 26/09/2013