FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGA

ESTRS Y SATISFACCIN LABORAL EN TRABAJADORES DEL REA DE ATENCIN AL CLIENTE DE UN LABORATORIO GEOTCNICO DE LIMA.
TESIS OBTENER EL TTIULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN PSICOLOGA. AUTOR: GUEVARA PACHAS, GERSON GRIMALDO ASESOR: Mg .KANEKO AGUILAR, JUAN JOS LNEA DE INVESTIGACIN: PSICOLOGA ORGANIZACIONAL
LIMA PER 2013

DEDICATORIA A Dios, a mis padres y a todas las personas especiales en mi vida que me motivaron para ser una mejor persona. A Graciela que siempre est dispuesta a ayudarme en todo.

ii

AGRADECI!IE"TO# Mis ms sinceros agradecimientos hacia Dios, mis padres Grimaldo y Mara por el apoyo incondicional, por el aliento diario para superar cada obstculo que se pueda presentar. Brindar un agradecimiento a la persona que brind un apoyo acompaado de paciencia, con gran vocacin de ensean a, mis ms sinceros agradecimientos a mi pro!esor "uan "os# $ane%o &guilar.

iii

$RE#E"TACI%" 'ara tener un me(or rendimiento dentro del mbito laboral es necesario desarrollarlo en una ambiente que cuente con todo lo necesario para reali ar una buena e(ecucin de la labor encomendada, as mismo buscar un involucramiento y compromiso obteniendo los me(ores resultados y sentir una satis!accin personal dentro de la organi acin. )odos traba(amos en base a metas de corto y largo pla o donde se muestra la e!icacia de nuestra labor, no todos tenemos las mismas habilidades y conocimiento para cumplir las metas en el tiempo establecido* estos momentos en muchas ocasiones generan altos niveles de estr#s e insatis!accin laboral dentro del lugar de traba(o. +a presente investigacin tiene como ob(etivo determinar la relacin que e,iste entre estr#s y satis!accin laboral en los traba(adores de atencin al cliente de una empresa geot#cnica de +ima. +a investigacin se desarrolla en cuatro captulos, dentro de ellos son- el primer captulo nos da a conocer la realidad problemtica. .n el segundo captulo, se conoce el marco terico de las variables de estudio donde se e,plican las teoras que hasta la actualidad e,isten del estr#s y la satis!accin laboral. .n el tercer captulo, se desarroll el marco metodolgico donde se plantean las hiptesis y de!iniciones conceptuales de las variables de estudio y los instrumentos utili ados para obtener los resultados de la investigacin. .n el cuarto captulo se da a conocer los resultados, discusin, conclusiones y las sugerencias..

&"DICE
iv

DEDICATORIA.......................................................................................................ii AGRADECI!IE"TO#............................................................................................iii $RE#E"TACI%"...................................................................................................iv &"DICE....................................................................................................................v RE#'!E"............................................................................................................viii A(#TRACT............................................................................................................i) I"TROD'CCI%"....................................................................................................) CA$IT'*O I $RO(*E!A DE I"+E#TIGACI%" /./ 'lanteamiento del problema.............................................................................// /.0 1ormulacin del problema.............................................................................../0 /.2 "usti!icacin....................................................................................................../2 /.3 &ntecedentes..................................................................................................../2 /.4 5b(etivos...........................................................................................................06 CA$IT'*O II (A#E# TEORICA# 0./ Marco terico....................................................................................................00 0././. .str#s laboral..........................................................................................00 0./././ evolucin histrica del estudio del estr#s........................................00 0././.0 7oncepto de estr#s..........................................................................02 0././.2 1ases del estr#s...............................................................................02 0././.3 .str#s laboral...................................................................................03 0././.3./ )eoras del estr#s laboral.........................................................04 0././.3.0 )ipos de estr#s laboral.............................................................26 0././.3.2 7ausas del estr#s laboral.........................................................2/ 0././.3.3 consecuencias del estr#s laboral.............................................20 0./.0 satis!accin laboral..................................................................................22 0./.0./ teoras de la satis!accin laboral......................................................22 0./.0././ teora bi!actorial de 8er berg...................................................22 0./.0./.0 teora del a(uste en el traba(o...................................................24 0./.0./.2 teora de la discrepancia...........................................................29 0./.0./.3 teora de la satis!accin por !acetas.........................................29 0./.0./.4 teora de las necesidades de mc clelland................................2:
v

0./.0.0 !actores determinantes....................................................................2; 0./.0.2 dimensiones.....................................................................................2< 0./.0.3 mani!estaciones de la insatis!accin laboral....................................3/ 0./.2..stres y satis!accin laboral....................................................................3/ 0.0 marco conceptual..............................................................................................30 0.0./ estr#s laboral...........................................................................................30 0.0.0 satis!accin laboral..................................................................................33 CA$IT'*O III !ETODO*OGIA 2./ tipo de estudio...................................................................................................39 2.0 Diseo de investigacin....................................................................................39 2.2 8iptesis...........................................................................................................39 2.3 =ariables...........................................................................................................3; 2.4 'oblacin, muestra y muestreo........................................................................3< 2.9 M#todo de investigacin...................................................................................46 2.: )#cnicas de recoleccin de datos....................................................................46 2.; M#todos de anlisis de datos...........................................................................44 CA$IT'*O I+ , RE#'*TADO# 3./ Descripcin de los resultados...........................................................................4: DI#C'#I%" ...........................................................................................................:0 CO"C*'#IO"E#...................................................................................................-. RECO!E"DACIO"E#...........................................................................................-RE/ERE"CIA#......................................................................................................-0

&"DICE DE TA(*A#
vi

)abla /. .stadsticos descriptivos del estr#s laboral...........................................4: )abla 0. >iveles de estr#s general......................................................................4; )abla 2. >iveles de clima organi acional............................................................4< )abla 3. >iveles de estructura organi acional.....................................................4< )abla 4. >ivel del territorio organi acional..........................................................96 )abla 9. >ivel de tecnologa................................................................................96 )abla :. >iveles de in!luencia del lder................................................................9/ )abla ;. >iveles de cohesin ..............................................................................9/ )abla <. >iveles de respaldos de grupo.............................................................90 )abla /6. .stadstico descriptivos de satis!accin laboral....................................90 )abla //. >iveles de satis!accin laboral general.................................................93 )abla /0. >iveles de condiciones !sicas materiales.............................................93 )abla /2. >iveles de bene!icios laborales y remuneracin...................................94 )abla /3. >iveles de polticas administrativas.......................................................94 )abla /4. >iveles de relacione sociales................................................................99 )abla /9. >iveles de desarrollo personal..............................................................99 )abla /:. >iveles de desempeo de tareas..........................................................9: )abla /;. >iveles de relacin con la autoridad......................................................9: )abla /<. 'rueba de normalidad para todas las variables evaluadas..................9; )abla 06. .stablecimiento de relacin bivariadas.................................................9; )abla 0/. 7orrelaciones de estr#s y satis!accin laboral......................................:6

RE#'!E"

vii

?ste estudio tuvo como ob(etivo determinar la relacin que e,iste entre estr#s y satis!accin laboral en traba(adores de un laboratorio geot#cnico de +ima. .l diseo de la investigacin !ue correlacional, tomando una muestra representativa de /66 traba(adores, de ambos se,os, de di!erentes niveles de instruccin. +os participantes !ueron evaluados con los siguientes instrumentos- .scala de estr#s laboral de la 5@), adaptado al conte,to peruano por Aure B06/0C y la escala de satis!accin laboral de Aonia 'alma B/<<<C. .l anlisis estadstico revel que si e,iste relacin entre estr#s y satis!accin laboral en traba(adores de un laboratorio geot#cnico de +ima. BpD6.664C

Palabras claves- Estrs, satisfaccin laboral.

A(#TRACT )his study aimed to determine the relationship betEeen stress and (ob satis!action in a geotechnical laboratory Eor%ers o! +ima. )he research design Eas
viii

correlational, ta%ing a representative sample o! /66 Eor%ers o! both se,es, o! di!!erent levels o! education. 'articipants Eere assessed Eith the !olloEing instruments- Acale @+5 occupational stress, adapted to the 'eruvian conte,t by Auare B06/0C and the scale o! (ob satis!action Aonia 'alma B/<<<C. Atatistical analysis revealed that the correlation betEeen stress and (ob satis!action among Eor%ers in a geotechnical laboratory +ima. BpD 6.664C.

Keywords: Stress, job satisfaction.

I"TROD'CCI%" 8oy en da el estr#s laboral viste de gran importancia, debido a que a!ecta a un gran nFmero de personas y tiene implicacin en la salud de quienes lo padecen. .l estr#s laboral es !actor de estudio !undamental ya que in!luye en gran manera
ix

en el rendimiento y motivacin de la persona y el traba(ador, pudiendo ocasionar accidentes en el lugar de traba(o. Dado que el estr#s laboral no se puede evitar totalmente, la me(or manera de hacerle !rente es saber en que consiste, reconocerlo cuando est a!ectando la salud, las relaciones interpersonales y la satis!accin laboral e identi!icar la causa para disminuir los e!ectos y mane(arlos adecuadamente. .l estr#s laboral es conocido como la en!ermedad ms popular del siglo GG@ para lo cual se ha tomado en cuenta los !actores de riesgos psicosociales en el traba(o y su consecuencia en el desempeo laboral, debe ser motivo de estudio y de investigacin, de manera que brinden in!ormacin para que sirva como base para identi!icar los !actores que causan el estr#s y de insatis!accin laboral para tomar las medidas pertinente. )enemos que comprender y conocer que e,iste una relacin entre las condiciones de traba(o y las !actores humanos, el traba(o crea sentimientos de con!ian a y crecimiento pro!esional e interpersonal, as mismo me(ora la motivacin y el rendimiento del personal* pero un desequilibrio dentro del desarrollo de las actividades pueden generar una mala adaptacin lo cual pueden mani!estarse con el ba(o rendimiento y abandono del puesto.

CA$IT'*O I $RO(*E!A DE I"+E#TIGACI%" 1.1 $*A"TEA!IE"TO DE* $RO(*E!A .l estr#s, ha sido de!inido desde hace mucho tiempo como reacciones que presenta el individuo cuando es e,puesto a situaciones de alta demanda, en el mundo globali ado en el cual nos encontramos en pleno siglo GG@, ya no solo se habla de reacciones que tiene el individuo ante una demanda, ahora se habla tambi#n de las consecuencias que causa las reacciones a origen del estr#s. +a 5@) B0663C nos da a conocer una de!inicin de estr#s en el mbito laboral para lo cual lo de!ino como la reaccin que puede tener el individuo ante las e,igencias y presiones laborales que no se a(ustan a sus conocimientos y capacidades, donde ponen a prueba su capacidad para a!rontar la situacin. +a empresa Hegus B066<C, para conocer el impacto de esta problemtica, reali una investigacin a nivel mundial concluyendo que en el 4;I de empresas presentan aumento de casos de estr#s laboral dentro de su organi acin. &s mismo la &gencia .uropea de Aeguridad y Aalud en el )raba(o de .uropa B06/6C, pudo constatar que el :<I de los habitantes .uropeos padecan de estr#s en el traba(o, es decir un promedio apro,imado de cuatro de cada cinco personas presentan altos ndices de estr#s laboral, el mismo que genera ba(a satis!accin laboral y en ocasiones el abandono de!initivo de la empresa. .s (ustamente esta variable, la satis!accin laboral, lo que permite un desarrollo pro!esional de manera apropiada, basndose en muchos casos en !actores intrnsecos y e,trnsecos, que permiten un me(or desarrollo de las actividades del traba(ador y por consecuencia un reconocimiento para el mismo. .n &m#rica latina, una investigacin reali ada entre el ao 0669 y el 066<, en /2 pases latinoamericanos, por la 5.@.). B06/6C se encontr que el 9:.9I de los traba(adores presentaban insatis!accin laboral, siendo una de las causas el estr#s laboral.

11

.n el 'erF la consultora )raba(ando B066<C e(ecut una encuesta a un promedio de cuatro mil traba(adores, hallando que el :;I de ellos su!ri en alguna ocasin de estr#s laboral debido a cambios violentos en el centro laboral, abundantes horas de traba(o, insatis!accin laboral y !alta de elogios o reconocimiento por una tarea bien e(ecutada. +os estudios precedentes nos permiten concluir que las empresas y los traba(adores no estn adecuadamente preparados para en!rentarse a las di!icultades que se presentan en el entorno laboral. .n esta misma lnea, 'alma B/<<<C anali la Aatis!accin +aboral en traba(adores de +ima Metropolitana y encontr que el nivel de satis!accin de los traba(adores se encontraba en un rango promedio, siendo el sector servicios, uno de los rubros con promedios de satis!accin ms ba(os. Jna de las reas de las empresas en las que se pone de mani!iesto con mayor #n!asis esta problemtica, es el rea de atencin al cliente, en esta rea el personal tiene metas y ob(etivos diarios que cumplir, as mismo lidian con personas que llegan con una predisposicin a discutir en bFsqueda a una solucin a sus reclamos. 7ondiciones como el tiempo de cone,in, la duracin de la llamada, la constante sensacin de estar siendo grabado y escuchado, las que(as de los clientes y la presin por vender un servicio generan altas presiones en los traba(adores, ello unido a las inadecuadas condiciones de traba(o, generan insatis!accin laboral, que a la larga se traduce en problemas !sicos y psicolgicos como el .str#s. 'or ello, conocer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y la satis!accin laboral que presenta el personal del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima es una necesidad prioritaria a !in elaborar estrategias tendientes a me(orar la calidad de vida laboral del traba(ador y por ende su bienestar integral. 1.2 /OR!'*ACI%" DE* $RO(*E!A K7ul es la relacin que e,iste entre estr#s y satis!accin laboral en traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +imaL

1.3 4'#TI/ICACI%",
12

+a presente investigacin se centra en investigar dos variables que han cobrado gran importancia para las empresas en los Fltimos aos, dado que in!luyen directamente en el nivel de desempeo de los traba(adores y por ende, en el nivel de rentabilidad de las organi aciones- el estr#s y la satis!accin laboral. 'or ello el presente traba(o tiene una pertinencia aplicativa, dado que conocer la relacin que e,iste entre la satis!accin y el estr#s laboral en el personal de un call center, permitir al rea de recursos humanos disear un plan estrat#gico a la medida de los traba(adores. &s mismo, esta investigacin permitir que los gerentes de las empresas tomen decisiones signi!icativas para el me(oramiento de la organi acin. 7onocer el nivel de estr#s !avorecer el desarrollo de talleres de control emocional y rela(acin, sobre todo con aquellos traba(adores que tienen un alto nivel de estr#s. 7onocer el nivel de satis!accin laboral permitir reali ar me(oras a nivel de las relaciones laborales, las condiciones de traba(o, la normatividad, etc. hecho que redundar en un me(oramiento del nivel de desempeo, disminucin del ausentismo y las tardan as y aumento de la calidad de la atencin brindada a los clientes. &dems presente una (usti!icacin terica, debido a que no e,isten antecedentes nacionales que relacionen ambas variables en una muestra similar. Dichos resultados, podrn servir de base para la reali acin de !uturas investigaciones. 1.5 A"TECEDE"TE# I"TER"ACIO"A*E# 7i!uentes B06/0C anali la satis!accin laboral en en!ermeras de una institucin de salud de cuarto nivel de atencin en BogotM7olombia. +a muestra estuvo con!ormada por /64 en!ermeras y en!ermeros pro!esionales. .l instrumento que utili !ue la .scala de 1ontM Ho(a, que evalFa satis!accin laboral en el medio hospitalario. +os resultados muestran que las en!ermeras presentan niveles de satis!accin adecuados a nivel de los !actores e,trnsecos de estatus y promocin pro!esional.

13

Gme , Becerra, Beltrn, Garca y Gme satis!accin laboral en

B06/0C determinaron la

personal de en!ermera del rea administrativa, en la

ciudad de &guas calientes N M#,ico. +a muestra estuvo con!ormada por 36 en!ermeras del rea administrativa. Jtili aron como instrumento una c#dula de evaluacin del grado de satis!accin laboral elaborado por Briseo. +os resultados muestran que el 32I del personal de en!ermera de nivel administrativo re!iere estar muy satis!echo, un 2;I bastante satis!echo, el /9I poco satis!echo y el 2I nada satis!echo. "ure B066:C reali una investigacin acerca de los !actores

psicosociales, estr#s laboral y salud en personal de salud. +a muestra estuvo con!ormada por 0/9 traba(adores administrativos y en!ermeras en la ciudad de M#,ico. Ae emple la escala de estr#s laboral de la 5@) y una encuesta de !actores psicosociales. +os resultados nos indican que el :<,0I de administrativos y el ;:.0I de en!ermeras considera estresante su traba(o. DO&nello, Marcano y Guerra B0662C anali aron la relacin entre estr#s y satis!accin laboral. +a muestra estuvo con!ormada por :2 m#dicos que se encuentran laborando en @8J+& B2; varones y 24 mu(eresC, entre los cuales 40 eran m#dicos de distintas especialidades y 0/ estudiantes del Fltimo ao de medicina, con un promedio de 22 aos de edad. 'ara dicha evaluacin se emple la escala de .)H&, que mide estr#s en el traba(o y la .scala de A&)H&, que mide satis!accin en el traba(o. +os resultados indicaron que no e,isten di!erencias signi!icativas entre los grupos de comparacin en estr#s total, sin embargo, se encontr que los estudiantes presentaron punta(es ms altos que los internistas en la dimensin del estr#s denominada @nter!erencia en el desempeo de las !unciones. 'ara toda la muestra el aspecto ms estresante es la inter!erencia en el desempeo de !unciones, seguida por la sobrecarga. .ntre las reas de evaluacin se obtuvo como resultado que en el rea de emergencia estn ms insatis!echos en el traba(o que en las dems reas estudiadas. Mediante el estudio reali ado se comprob que e,iste relacin entre el estr#s y satis!accin laboral de los m#dicos de @8J+&, pero a la ve los resultados arro(aron resultados indicando que los m#dicos que se encuentran laborando
14

tienen mayor grado de estr#s y a la ve un mayor ndice de satis!accin al lograr sus ob(etivos. 'arra y 'aravic B0660C reali aron un estudio de satis!accin laboral en en!ermeros que traba(an en el equipo de Aervicio de &tencin M#dica en Jrgencia BA&MJC de 7hile. +a poblacin estudiada estuvo con!ormada por en!ermeros de la Hegin Metropolitana y 5ctava Hegin B03; en!ermerasC. Ae utili el ndice de Descripcin del )raba(o B@D)C de Amith, que evalFa la satis!accin laboral por reas- remunerativas, promocin y ascenso, actividades del traba(o, interaccin con el entorno, supervisor o (e!e. +os resultados obtenidos muestran un nivel de satis!accin laboral promedio y que la variable que obtuvo un mayor nivel de satis!accin !ueron las actividades del traba(o* las variables que obtuvieron un nivel de satis!accin ba(o remuneraciones. Briseo B0664C determin el nivel de satis!accin laboral de los traba(adores de en!ermera en un hospital pFblico de &rgentina BPngel 'adilla de )ucumnC. +a muestra !ue con!ormada por 46 en!ermeros B/4 de se,o masculino y 24 del se,o !emeninoC, con edades entendidas entre 0/ y 96 aos. Ae empleo un cuestionario especialmente elaborado por los m#dicos de dicha institucin para conocer el nivel de satis!accin laboral de los traba(adores. Ae hall que el <6 I de en!ermeros se encuentran insatis!echos y que solo el /6 I de ellos mani!iesta estar satis!echos. Ae dio a conocer que la insatis!accin en las mu(eres es mayor que en los hombres. &lonso B066;C, anali la satis!accin laboral en personal administrativo segFn variables sociolaborales. +a muestra estuvo con!ormada por ;6 traba(adores administrativos de una Jniversidad pFblica de .spaa, a quienes se les aplic el 7uestionario de Aatis!accin en el )raba(o. +os resultados muestran un nivel ms alto de satis!accin laboral en las mu(eres 9<./ Blos varones obtuvieron 93.9C, en los traba(adores de ms edad :/.0, en aquellos con un mayor nivel de antigQedad 9;.< y con un contrato estable de :2.;. Ae concluye que las variables sociolaborales establecen di!erencias signi!icativas en el nivel de satis!accin laboral.
15

!ueron las promociones y

Garca B0669C describi el nivel de estr#s laboral en personal de emergencia de GinecoM5bstetrica en el hospital regional de =aldivia B7hileC. +a muestra estuvo con!ormada por 20 personas a quienes se les aplic una batera de pruebas que miden distintos aspectos del estr#s. +os resultados obtenidos revelan que el :;,/I de la poblacin presenta elevados ndices de estr#s laboral en el centro de traba(o. Milln B066:C anali relacin entre el estr#s laboral y la comunicacin organi acional en hombres y mu(eres de una organi acin hotelera. +a muestra estuvo constituida por :6 traba(adores de la ciudad de 'uebla BM#,icoC, 24 hombres y 24 mu(eres, el rango de edad era de 06 a 96 aos. +os instrumentos utili ados !ueron el .&A Bescala de apreciacin del estr#sC y el test de la comunicacin organi acional. +os resultados obtenidos muestran que no e,iste una correlacin entre estr#s laboral y comunicacin organi acional entre hombres y mu(eres. Maryvic B0664C anali la relacin entre 7lima organi acional y estr#s laboral en los empleados de una organi acin del Gobierno Municipal en la ciudad de Maracaibo B=ene uelaC. Ae utili una muestra de ;2 traba(adores de ambos se,os. 'ara la evaluacin de ambas variables se emplearon instrumentos validado por los autores. +os resultados muestran que los traba(adores tienen un buen clima organi acional y un nivel de estr#s laboral promedio. 'or Fltimo el resultado arro(o que e,iste una correlacin moderada entre ambas variables. +en B06/6C reali una investigacin sobre el estudio de la satis!accin laboral del colectivo de los centros de atencin mFltiple de la educacin especial en Morelia BM#,icoC. ona escolar 62 de Ae empleo una muestra de 3<

traba(adores, se utili como instrumento de evaluacin las escala de satis!accin laboral A+M A'7 donde se obtuvo como resultado que el colectivo presentaba un nivel RModerado de satis!accinS producto de sus de!iciencias en sus relaciones sociales e interpersonales, as mismo con sus relacin con la autoridad y en su autorreali acin, teniendo como !actor de riesgo una alta percepcin negativa de las condiciones !sicas de traba(o.
16

7astillo y &rnedo B066<C e(ecuto una investigacin re!erido a la satis!accin laboral de los empleados del instituto de previsin social del personal docente y de investigacin de la Jniversidad de 5riente en Aucre B=ene uelaC. 'ara la investigacin se empleo una muestra de 26 traba(adores, para la recoleccin de in!ormacin se hi o un traba(o de campo empleando los siete !actores de satis!accin empleado por 1ernnde Hos* se obtuvo como resultado que el personal docente se encuentra insatis!echo en su centro de labores lo que indica que los !actores utili ados no estn !uncionando de manera ptima. 'aredes B0669C reali su investigacin para obtener la relacin entre el estr#s ocupacional y satis!accin laboral en el personal de en!ermera que labora en el servicio de emergencia peditrica y de adultos del hospital RDr. 'edro .milio 7arrilloS en el estado de )ru(illo B=ene uelaC. +a poblacin estuvo con!ormada por 3; en!ermeras BosC que traba(an en el rea de emergencia peditrica y de adultos de dicha institucin* para lo cual se utili el instrumento la escala de Aatra para la evaluacin de estr#s y as mismo mide la satis!accin laboral del traba(ador* los datos anali ados ba(o el criterio de estadstica descriptiva se presentaron por tablas donde los resultados re!le(aron que e,iste correlacin entre las variables estudiadas y donde se llego a la conclusin donde menor grado de estr#s mayor satis!accin laboral y donde a mayor nivel de estr#s menor satis!accin laboral.

"ACIO"A*E# Plvare B066:C anali o la relacin entre las !uentes de presin laboral y la satis!accin laboral en docentes de universidades estatales y privadas de +ima Metropolitana. +a muestra estuvo con!ormada por 469 docentes. +os instrumentos utili ados !ueron- la .scala de Aatis!accin Docente y el @nventario de presiones a las que se en!renta el docente. Ae concluye que las !uentes de presin laboral y la satis!accin laboral se relacionan de manera inversa en los docentes universitarios de +ima Metropolitana, es decir, a mayor !uentes de presin laboral, menor satis!accin laboral. +a satis!accin laboral y las !uentes de presin laboral de los docentes de universidades estatales di!ieren de los docentes de universidades privadas de +ima Metropolitana. &simismo se
17

encuentran di!erencias en la satis!accin laboral y en las !uentes de presin laboral entre los docentes en e(ercicio en una o varias universidades y el tipo de centro de !ormacin pro!esional. Ae encuentra di!erencias en las !uentes de presin laboral en la variable estado civil. 'or otro lado se lleg a la conclusin que las !uentes de presin laboral presentadas a los docentes y la satis!accin laboral se relacionan de manera inversa. 'alma B/<<<C anali la satis!accin laboral en una muestra de <40 traba(adores dependientes, separados en 4 grupos laborales, de +ima Metropolitana. .mple la .scala de Aatis!accin +aboral A+MA'7. +os resultados obtenidos muestran que los !actores intrnsecos presentaron un mayor ndice de satis!accin que los !actores e,trnsecos. +os contrastes por g#nero !avorecen a las mu(eres con un mayor y me(or nivel de satis!accin laboral, as mismo los traba(adores que prestan servicio al pFblico presentan menor satis!accin que los operarios. 5livares B0669C, investig la satis!accin laboral de docentes universitarios del departamento acad#mico de la 7lnica .stomatolgica de la Jniversidad 'eruana 7ayetano 8eredia, tomando como grupo de estudio a 29 docentes. Ae utili o una .scala tipo +i%er para evaluar los cuatro !actores de la satis!accin laboral. +os resultados de la satis!accin laboral del personal !ueron promedio. +a satis!accin laboral por la remuneracin, tensin laboral y condicin laboral tambi#n !ue promedio. Anche y )orres B0669C determinaron la relacin entre estr#s laboral y calidad de atencin en en!ermeras del hospital del Minsa de 7himbote. +a muestra estuvo con!ormada por 99 en!ermeras. Ae emplearon los siguientes instrumentos- .scala de =aloracin del >ivel de .str#s +aboral y la .scala de la 7alidad del 7uidado de la .n!ermera. +os resultados muestran que la mayora de en!ermeras presentaron un porcenta(e cercano al <9I entre los niveles alto y medio del estr#s laboral y un nivel promedio de 7alidad de atencin del en!ermero. &dems se encontr una relacin estadsticamente signi!icativa y negativa entra ambas variables.
18

7alsina B06//C reali una investigacin de los niveles de .str#s en en!ermeras del centro TuirFrgico del 8ospital @@@ de Aalcedo B'unoC. +a muestra estuvo con!ormada por /9 en!ermeras. Ae utili como instrumento el @nventario de Malash. +os resultados obtenidos indican que /6 B90.4IC en!ermeras presentan un nivel de estr#s moderado en la dimensin de cansancio emocional, /6 en!ermeras obtuvieron un nivel moderado en la dimensin de despersonali acin y ; en!ermeras obtuvieron un nivel moderado en la dimensin de reali acin personal. & nivel del estr#s total, ; en!ermeras obtuvieron un nivel moderado y 6/ en!ermera presenta un nivel alto. Hivero B066/C reali una investigacin para conocer la prevalencia del .str#s +aboral en traba(adores &sistenciales de la Direccin de Aalud @= +ima .ste. +a muestra empleada para dicho estudio estuvo con!ormado por 49: traba(adores del grupo asistencial en riesgo de estr#s laboral compuesto por m#dicos, obstetricias. Ae emple la .scala de .str#s +aboral de la 5@)M5MA. +os resultados obtenidos muestran que la incidencia de casos de estr#s laboral es del 2/.3I. .l grupo de traba(adores cuyas edades oscilan entre 26 a 2< aos presentaron mayor casos de estr#s laboral B33.4IC. .n relacin al se,o, el g#nero !emenino !ue el ms a!ectado B:<.2IC* as mismo, a nivel del estado civil, los casados presentaron mayor incidencia de estr#s B3:IC. 1inalmente, en cuanto al per!il de los grupos ocupacionales, los traba(adores ms vulnerables son los t#cnicos de en!ermera B2:.0IC, en!ermeras B/<.4IC, obst#tricas B/;.<IC, m#dicos B/3.6IC, laboratoristas B3.<IC, odontlogos B3.2IC y personal de HG B/.0IC. Dvalos B0664C reali una investigacin para conocer el nivel de estr#s laboral en en!ermeras del 8ospital >acional de .mergencias R"os# 7asimiro JlloaS. +a muestra para el estudio estuvo con!ormado por <3 en!ermeras del centro hospitalario. +os instrumentos utili ados !ueron una encuesta auto administrada y el instrumento el @nventario de Maslach Burnout @nventory BMB@C. +os resultados obtenidos indican que la mayora de las en!ermeras presentan un nivel de estr#s laboral medio tanto en la dimensin agotamiento emocional como en despersonali acin, a di!erencia de la dimensin reali acin personal que
19

presentaron un nivel de estr#s laboral ba(o. Ae encontr tambi#n que no hay

relacin entre el nivel de estr#s laboral y la edad, el tiempo de e(ercicio pro!esional, el estado civil y el se,o.

1.6 O(4ETI+O# O(4ETI+O GE"ERA*, Determinar la relacin entre estr#s laboral y la satis!accin laboral en los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. O(4ETI+O# E#$ECI/ICO#, Describir el nivel de estr#s laboral en los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. Describir el nivel de satis!accin laboral en los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. .stablecer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y el !actor @ de la Aatis!accin laboral condiciones !sicas yUo materiales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. .stablecer la relacin que e,iste entre estr#s laboral y el !actor @@ de la Aatis!accin laboral bene!icios laborales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. .stablecer la relacin que e,iste entre estr#s laboral y el !actor @@@ de la Aatis!accin laboral polticas administrativas de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. .stablecer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y el !actor @= de la Aatis!accin laboral relaciones sociales de los traba(adores atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. .stablecer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y el !actor = de la Aatis!accin laboral desarrollo personal de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. del rea de

20

.stablecer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y el !actor =@ de la Aatis!accin laboral desempeo de tareas de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

.stablecer la relacin que e,iste entre el estr#s laboral y el !actor =@@ de la Aatis!accin laboral relacin con la autoridad de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

CA$IT'*O II (A#E# TE%RICA# 2.1 !ARCO TE%RICO 2.1.1 E#TR7# *A(ORA*

21

Desde las mFltiples disciplinas que abordaron la temtica del estr#s sugirieron sesgos y orientaciones tericas di!erentes que propusieron otras tantas concepciones y de!iniciones. &s, los en!oques !isiolgicos y bioqumicos acentuaron las importancia de la respuesta orgnica, interesndose en los procesos internos del su(eto, en tanto que las orientaciones psicolgicas y sociales hicieron hincapi# en el estimulo y la situacin generadora del estr#s, !ocali ndose en el agente e,terno. 5tras tendencias apuntaron a superar esa dicotoma interno N e,terno por lo cual acentuaron la interrelacin y los procesos medicinales o transaccionales. 'or lo general, destacan tres modelos BAandin, /<<4C, pero la investigacin ha descubierto nuevas lneas de anlisis, permiti#ndonos por lo menos, agregar otras dos perspectivas- la primera se centra en la calidad o naturale a del estr#s, al cual denomina RdistresS si es negativo y ReutresS si es positivo. .l ultimo en!oque, mas reciente, que integra un con(unto comple(o de variables, ha permitido construir modelos multimodales que presentan visiones comprensivas mas amplias y abarcadoras del tema. 2.1.1.1 E+O*'CI%" 8I#T%RICA DE* E#T'DIO DE* E#TR7# 7auso B066<C seala que el estr#s es un tema de sumo inter#s en la actualidad, tanto en la investigacin cient!ica como en el marco de la vida cotidiana. Va en los aos /<;2 una revista popular como R)imeS consideraba al estr#s como Rla epidemia de los ochentaS y lo consideraba como el problema de salud del momento. +a gran di!usin que se ha dado en la Fltima d#cada podra hacerlo aparecer como el !enmeno o problema de salud propio del siglo GG. 8oo%e B/924, citado por 7auso, 066<C mantiene que utili la misma palabra o t#rmino dentro del campo de ingeniera a trav#s de Rsu ley de elasticidadS, muestra un !undamento que brinda una e,plicacin que cuando hay una presin en aplicada sobre una estructura, #sta produce un e!ecto de estiramiento, generando un cambio de la !orma* #ste sera el resultado de la interaccin entre la presin y el estr#s, por lo que se entiende como estr#s Rla situacin en la cual una e,igencia e,terna actFa sobre un cuerpoS, ante la demanda que ocasiona las
22

e,igencias, el cuerpo necesitara Renerga proveniente del sistema nervioso para sobrellevar los desgasteS. 'or otro lado Aelye B/<29, citador por 7auso, 066<C re!iere que sus pacientes presentaban ciertas reacciones distintas o adicionales al tipo de en!ermedad que su!rieran* a partir de dicha observacin !ue desarrollando una de!inicin de estr#s basada ya no en el estmulo Btal y como !ue descrita por 7annonC sino se en!ocaba en las respuestas que dan las personas ante situaciones estresantes. De acuerdo al agente consecuente del estr#s es siempre algFn elemento que atenta contra el equilibrio del organismo.

2.1.1.2 CO"CE$TO DE E#TR7# Alipa% B066:C +os estudios de biologa y medicina incorporaron el termino RAtressS como el proceso o mecanismo general en el cual el organismo mantiene su equilibrio interno, adaptndose a las e,igencias, tensiones e in!luencias a las que se e,pone en el medio en el que se desarrolla. Aeley B/<6:, citado por Alipa%, 066:C re!iere que el estr#s es la respuesta especi!ica del organismo a toda demanda que se le presenta en distintos ambientes personales y laborales. 2.1.1.3 /A#E# DE* E#TR7# Melgosa B0669C de!ine tres !ases de estr#s Fase de alarma la cual constituye en aviso claro de la presencia de un agente estresante, en donde aparecen las reacciones !isiolgicas. &qu aparecern aceleraciones cardiacas y de la aceleracin pulmonar una subida en la presin arterial, incremento de la coagulacin sangunea y por consecuencia obtendremos en ese momento una mayor actividad y rapide mental para solucionar las situaciones que se presenten.

23

 Fase de resistencia, generalmente la !ase de alarma termina con bastante rapide . Aeley direcciono sus estudios en esta !ase de resistencia. Descubri como una serie de cambios adaptativos de nuestro comportamiento e,terno e interno se deba bsicamente a tres elementos en nuestro sistema endocrino las cuales son- 8ipotlamo N 8ip!isis N Auprarrenal. Fase de agotamiento es la parte terminal del estr#s, es la parte en donde empie a a agotarse nuestras reservas energ#ticas de adaptacin por tanto aparece la !atiga, que nos indicara con ciertas seales que debemos descansar para reponer nuestro desgaste vital. 2.1.1.5 E#TR7# *A(ORA*. Desde la entrada en vigor de la +ey de 'revencin de Hiesgos laborales, en /<<4 se ha dado un impulso a los aspectos relacionados a la salud laboral, entre los !actores desencadenantes de distintos problemas de salud, deterioro de las relaciones interpersonales, absentismo y disminucin de la productividad, se encuentra el estr#s. +a 7omisin .uropea, a trav#s de la 1undacin .uropea para la me(ora de las condiciones de vida y traba(o B/<<<C ha reali ado un estudio sobre el estr#s laboral en el que concluye que el 0;I de los traba(adores europeos padece de estr#s y el 06I burnout Bse sienten RquemadaS en su traba(oC, siendo los !actores ms a!ectados los traba(os manuales especiali ados. 'ara la 5rgani acin Mundial de la Aalud el estr#s es de!inido como el con(unto de reacciones !isiolgicas que preparan al organismo para la accin, es decir, es un intento del individuo por intenta adaptarse y a(ustarse a las presiones internas y e,ternas en las emergenciasS. 'ara el @nstituto >acional de Aeguridad y Aalud +aboral B/<;;C los trastornos en el mbito laboral han sido identi!icados como una de las die principales en!ermedades y lesiones relacionadas con el traba(o en
24

.stados Jnidos. @+G.> B/<<6C a!irma que la salud de los traba(adores es uno de los temas ms importantes de nuestro tiempo. .l reconocimiento del riesgo psicosocial del traba(o ha impulsado los estudios sobre el estr#s psicolgico y conductual. +as investigaciones han e,aminado causas, sntomas y las consecuencias del estr#s laboral, as como las intervenciones diseadas para reducir sus e!ectos sobre los individuos. >o todas las peticiones laborales de los individuos son deseables. Ai as !ueran, el estado pre!erido del individuo seria la inactividad, algo que sabemos que no es verdad. +as personas buscan la actividad, incluyendo los tipos de actividad que utili an las capacidades que ellos valoran. Ain embargo dentro del mbito laboral hay situaciones no deseables, como tensiones emocionales, sntomas !sicos como trastornos del sueo y la disminucin en el desempeo de traba(o. Durante las Fltimas d#cadas, los riesgos laborales de carcter psicosocial han recibido ms atencin en la legislacin y en las polticas de prevencin de riesgos y seguridad laboral. +a obligacin de prevenir esos riesgos ha sido claramente establecida en la Directiva Marco del conse(o .uropeo y en la legislacin que se ha derivado de ella. De !orma espec!ica se establece en esa Directiva la obligacin del empleador de Rgaranti ar la salud y la seguridad de los traba(adores en todos los aspectos relacionados con el traba(o. 2.1.1.5.1 TEOR&A# DE* E#TR7# *A(ORA* TEOR&A DE* #&"DRO!E DE ADA$TACI%" GE"ERA* Desde /<29 la teora de la homeostasia de 7annon !ue complementada por 8ans Aelye B/<6:C con su teora del sndrome general de adaptacin. Au estudio encontr que cuando e,pona a los animales a distintos modos de sobrecarga o sobre es!uer o, estos aumentan la e,pulsin de adrenalina y corticoides. De!ini el sobre es!uer o como Rel estado mani!iesto por un sndrome especi!ico que consiste en todos los cambios inducidos no espec!icamente dentro de un sistema biolgicoS B/<49, p. 302C.
25

Aelye hi o conocer sus mani!estacin como Rel aumento adrenocortical con signos histolgicos de hiperactividad, de involucin timocolin!tica con ciertos cambios contaminantes en el riesgo sanguneo BpolinucleosisC y ulceras gastrointestinales, en muchas ocasiones acompaadas por otras mani!estaciones de dao o choqueS B/<:2, p.0C. +os estados de evolucin del Androme de &daptacin General son- /C !ase de reaccin de alarma donde percibe los estmulos nocivos con su dos !ases- aC !ase de choque- aqu se presenta las reacciones tales como la taquicardia, la perdida del tono muscular y descenso de la temperatura, y bC !ase de contrachoque- son la !uer as que se movili an para combatir la situacin amena ante e,pulsando hormonas adrenocorticoides. 0C estado de resistencia- es aqu donde la persona reali ara un sobrees!uer o para me(orar ante la posible consecuencia de una situacin amena ante, 2C estado de agotamiento- por la incapacidad de adaptarse a nuevas situaciones. Ain la desaparicin del sobrees!uer o, los sntomas presentados volvern aparecer. +o que buscan no es ciertamente despla ar el es!uer o, ya que este es parte de la vida, es el resultado de nuestras actividades* no hay (usti!icaciones para poder evitar el es!uer o como se podra hacer para evitar la comida, el e(ercicio o el amor. 'ara poder e,presarnos plenamente debemos reconocer nuestro nivel de es!uer o ptimo y luego equilibrar nuestra energa de manera que la podamos estructurar entre nuestra mente y nuestro cuerpo. .l estudio reali ado del es!uer o ha demostrado que el rela(o o descanso total del cuerpo no es bueno para el organismo. .l es!uer o con moderacin es importante para la vida. +a inactividad !or ada se presentara como muy peligrosa y causara ms sobrees!uer o que una actividad normal TEOR&A DE* DE#(A*A"CE E"TRE E#/'ER9O : RECO!$E"#A,

26

Aiegrist B/<<9, citado por Da , 066;C en el segundo !oro de !actores psicosociales nos habla de la teora de es!uer o N recompensa de el cual propone que el desempeo mediante el es!uer o en el traba(o es parte de la evolucin social de manera cambiante y organi ada. .l es!uer o del traba(ador es mantenido por las recompensas, las cuales son impartidas por la sociedad. +as recompensas brindadas por la sociedad son obtenidas de tres distintas maneras- de manera monetaria Bbrindando un salario adicional por su labora reali adaC, oportunidad de ascender en base a su desempeo y por ultimo la seguridad laboral que brinda la empresa. &s mismo la descompensacin entre el es!uer o y la recompensa pueden ser !actores estresantes para el traba(ador y tal descompensacin viola una norma bsica de interaccin social como es la reciprocidad. .ste modelo de es!uer oMrecompensa no solo toma en cuenta las variables estructurales del ambiente de traba(o, sino tambi#n compromete variables personales. .sta teora propone que los traba(adores con un e,cesivo compromiso con su labor y que tienen una alta necesidad de aprobacin, tienen mayor predisposicin a la tensin, lo cual proviene de un intercambio equitativo y por consecuencia la susceptibilidad a la !rustracin es mayor. .l sentimiento de no ser reconocido ni valorado de !orma adecuada o ser tratado de !orma in(usta e inapropiada se acompaa de reacciones sostenidas de tensin. Dos partes !undamentales componen este modelouno de ellos el !actor e,trnseco B.s!uer o que son- demandas, obligaciones, Hecompensas- dinero, estima, oportunidades de crecimiento pro!esionales, seguridad laboralC y un componente intrnseco que hace re!erencia al estilo personal de a!rontamiento denominado implicacin. TEOR&A DE *A I"TERACCI%" E"TRE DE!A"DA# : CO"TRO*

27

$arase% B/<<;, citado por 1eldman, 066;C e,plica la relacin entre los !actores psicosociales y la salud en !uncin de las demandas psicolgicas del traba(o generadoras de estr#s y asociadas a en!ermedades cardiovasculares. .ste modelo reali ado por $arase% en /<:: se basa en 0 hiptesis !undamentalmente. +a primera hiptesis es que las consecuencias de la tensin psicolgica ms negativas B!atiga, ansiedad, depresin y en!ermedad !sicaC se originan cuando el nivel de e,igencia psicolgica del puesto de traba(o son grandes y la toma de decisiones de parte del traba(ador son casi nula. .ntre otras palabras se puede decir que la tensin psicolgica proviene como consecuencia de la demanda de traba(o y el rango mnimo de control disponible por el empleado. +a segunda hiptesis indica que cuando el nivel de control sobre en traba(o es elevado y tambi#n las demandas psicolgicas son elevadas, pero no abrumadoras, los e!ectos del comportamiento como consecuencia que se predicen son el aprendi a(e y el crecimiento. TEOR&A DE *A I"TERACCI%" E"TRE DE!A"DA#, CO"TRO* : A$O:O #OCIA* $arase% B/<::, 7itado por 'eir, 066/C observ que los e!ectos del traba(o, tanto en la salud como en el comportamiento, parecan como resultado de las demandas psicolgicas laborales y de las caractersticas estructurales del traba(o relacionadas con la posibilidad de tomar decisiones y aplicar sus propios conocimientos y habilidades. 'ara ello el autor propuso una teora donde pueda ver la relacin entre las dos dimensiones. .n el campo de sociologa se haban reali ado investigaciones sobre las e,igencias psicolgicas y sociales causantes de la en!ermedad que suponan. 'or su parte la psicologa de las organi aciones en sus teoras de motivacin y satis!accin laboral mencionaba que el control, la
28

autonoma y el uso de habilidades, aunque en este momento ya no se hablaba espec!icamente de !actor salud sino de la productividad de la persona. .n la d#cada de los :6, se llevaron a cabo muchos estudios que

demostraron que ocasionaban e!ectos en el estado de salud Blos mas recurrentes !ueron la depresin, sntomas de tensin psicolgicaC y por otro lado en el comportamiento mostraba Bactitud activa en el traba(o, conducta en el tiempo de ocioC, relacionando ambas dimensiones, aunque de distinta manera, con las dos dimensiones- las intensas demandas psicolgicas donde encontramos los Bcambios, retos psicolgicosC, por otra lado tenemos la capacidad de control capacidadesC. .n la teora se habla del control que es la dimensin esencial de la teora o modelo como es conocido, ya que el control es un recurso para moderar las demandas del traba(o. .l control hace re!erencia al cmo se traba(a, el cual tiene dos componentes !undamentales los cuales son- la autonoma y el desarrollo de habilidades. +a autonoma hace re!erencia a las posibilidades que tiene la persona de tomar decisiones en relacin con su traba(o* por otro lado el desarrollo de las habilidades permite a las persona adquirir nuevos conocimientos a partir del desarrollo de su labor. 'or otro lado las demandas psicolgicas son las e,igencias psicolgicas de que el traba(o implica para la persona, en todo momento hace re!erencia a cuanto se traba(a, bsicamente ponen #n!asis en el volumen de traba(o, presin de tiempo, nivel de atencin, esto re!iere que no tan solo las circunstancias al traba(o intelectual, sino a cualquier tipo de traba(o. 'or Fltimo "honson B/<;9, citado por Da , 066;C ampli el modelo demandas N control introduciendo una dimensin llamada apoyo social, su !uncin en la de aumentar la habilidad para hacer !rente a una situacin de
29

donde encontramos Btraba(o

montono, capacidad de e(ercer competencias y el uso de sus

estr#s mantenido, por lo que resulta un moderador o amortiguador del e!ecto del estr#s en salud. 2.1.1.5.2 TI$O# DE E#TR7# *A(ORA* +losa B/<<<C a!irma que el estr#s laboral puede ser-

&decuado o buen estr#s Beustr#sUeustressC- nos permite el desarrollo adecuado de nuestras !unciones para la produccin de nuestro traba(o.

@nadecuado o mal estr#s Bdistr#sUdistressC- hace re!erencia al ba(o rendimiento o p#rdida del traba(o por la !atiga aguda o crnica que el traba(ador presenta.

'or su parte, Aahili B06/6C clasi!ica al estr#s laboral, segFn su nivel de intensidad-

.str#s normal como respuestas normales !rente al agente estresor.

.str#s agudo como la constancia de signos y sntomas que origina que el organismo sobrepase su capacidad de adaptacin. .s considerado agudo cuando persiste la convivencia del estr#s por un tiempo mayor a seis meses en el organismo.

.str#s crnico se mani!iesta por respuestas e,traordinarias, como ataques cardiacos.

30

2.1.1.5.3 CA'#A# DE* E#TR7# *A(ORA* 7ano B0660C en estos das el estr#s es considerado como un proceso que in!luye en las demandas tanto como en los recursos personales, cuando las situaciones son superiores a los recursos se produce una situacin de estr#s, llegando al estr#s en muchas ocasiones a su !ase !inal de agotamiento. 'eir y Aalvador B/<<0C nuestros recursos estn directamente vinculados con !actores psicosociales que incurren en el estr#s laboral. &l considerarse los !actores psicosociales como mFltiples acepciones* como vulnerabilidad, riesgos, barreras o estrategias en !orma de prevencin. &l considerarse como !actores de riesgo la persona se ve en la necesidad de cubrir esa situacin movili ando sus recursos y ocasionando en alguna situacin consecuencias que a!ectan la entorno. 7ano B0660C los !actores psicosociales causantes de estr#s laboral .,ceso de traba(o 1alta de reconocimiento o recompensa por un buen rendimiento. )iempo inadecuado para completar el traba(o de modo satis!actorio. >o tener oportunidad de ser escuchado. Hesponsabilidades mFltiples. @nseguridad en el empleo. =erse e,puesto en !uncin de la edad, el se,o, la ra a, el origen #tnico o la religin .,posicin a la violencia. 7ondiciones de traba(o desagradables. 1alta de cooperacin de los superiores, colegas o subordinados. interaccin con el

2.1.1.5.5 CO"#EC'E"CIA# DE* E#TR7# *A(ORA*.

31

.l estr#s es representado por una serie de reacciones comple(as en los 2 niveles- biolgico, psicolgico y social. .n gran parte los cambios biolgicos se producen en el organismo mediante una reaccin que se produce cuando estn sometidos a una situacin inesperado o estresante. 'or lo contrario al nivel psicolgico los sntomas ocasionados por el estr#s pueden ser !cilmente identi!icados por la persona que pasa por dicho proceso. la reaccin ms !recuente del estr#s es la ansiedad. & nivel social la persona su!rir cambios tanto en el mbito laboral como personal se e,presa mediante cambios de nimos repentinos, disminucin de la produccin y problemas para interrelacionarse con los dems. 7ano B0660C propuso una serie de sntomas que se ven re!le(ado en la persona con estr#s, la cual la dividi en tres estados o partesA nivel cognitivo 'reocupacin desmesurada. @nseguridad. Di!icultad para decidir. 'ensamiento negativos sobre un o mismo 'ensamientos negativos sobre nuestra accin ante los otros. )emor a que vean nuestros de!ectos. )emor a la p#rdida del control.

A nivel fisiolgicos Audoracin )ensin muscular 'alpitaciones )aquicardia )emblor Molestias gstricas. Di!icultad respiratoria.

A nivel social
32

.vitacin a situaciones. @ntranquilidad motora Bcaminar de una lado a otroC 1umar, beber o comer en e,ceso 'roblemas para una comunicacin e!ica .

2.1.2

#ATI#/ACCI%" *A(ORA* 2.1.2.1 TEOR&A# DE *A #ATI#/ACCI%" *A(ORA* 2.1.2.1.1 TEOR&A (I/ACTORIA* DE 8ER9(ERG 8er berg Bcitado por )orres, 06/0C autor de la teora de Motivacin e 8igiene, conocida tambi#n como la teora de los dos !actores, establece que los !actores que generan y ocasionan insatis!accin en los empleados son de naturale a totalmente di!erente de los !actores que producen satis!accin. .sta teora tiene su origen a partir de conocer las necesidades del hombre, la necesidad de evitar las situaciones desagradables que pueden ocasionar dolor y la necesidad de crecer de manera pro!esional y emocional. & partir de estos hechos se empie a a comentar que para la motivacin en el traba(o intervienen dos !actores. Desarrollo la teora de los dos !actores para poder e,poner me manera apropiada y legible el comportamiento de las persona en el traba(o y por consiguiente la e,istencia de los dos !actores que orientan el comportamiento de los individuos.

Factores higinicos: +lamamos !actores de higiene al ambiente que nos rodea y las !acilidades que nos permite este en desarrollar nuestras labores, esta es una variable que en muchas ocasiones no es mane(able por el traba(ador. +os principales !actores higi#nicos vienen siendo- los bene!icios sociales, el salario, tipo de direccin o supervisin, las
33

condiciones !sicas y ambientales de traba(o, las polticas y valores de la empresa as mismo los reglamentos internos entre otras cosas. 8er berg, resalta que slo los !actores higi#nicos !ueron tomados en cuenta en la motivacin de los traba(adores, considera que el traba(o es una situacin desagradable y para lograr que los traba(adores puedan dar lo me(or de s de manera e!iciente, se pueda premiar las acciones mediante incentivos salariales, es decir poder premiar a las personas por haber llevado a cabo un buen desempeo en el traba(o. AegFn la investigacin llevada a cabo por 8er berg indica que cuando los !actores higi#nicos son ptimos evita la insatis!accin de los traba(adores y cuando los !actores higi#nicos son p#simos provocan insatis!accin. Ae re!iere que este !actor es como un medicamento para el dolor de cabe a, ya que estos !actores combaten la insatis!accin pero en muchos casos no logra desaparecerlos totalmente.

/actores !otivacionales, Aon las variables que se encuentran ba(o el control del traba(ador o individuo, ya que se relacionan directamente con las actividades que el traba(ador reali a y desempea. +os !actores motivacionales involucran sentimientos

relacionados con el crecimiento individual, el reconocimiento y las necesidades de autorreali acin que reali a en su traba(o. +as tareas encomendadas y los cargos brindados deben ser diseados para atender a los principios de e!iciencia y de bene!icio econmico* pero tambi#n deben considerar las necesidades motivacionales de los traba(adores, !omentando oportunidades de
34

crecimiento pro!esional, buscando la participacin y creatividad de los traba(adores. 'or otro lado una organi acin que no se preocupa por las necesidades del traba(ador, conduce al individuo a perder su motivacin, lo que por consecuencia conduce al desinter#s ya que la empresa solo o!rece un lugar donde traba(ar. /actores de satis;acci<n y /actores de insatis;acci<n +a satis!accin en el cargo se muestra a partir de las actividades retadoras y estimulantes del cargo donde la persona se desenvuelve* por ello se llaman !actores motivacionales o de satis!accin. +a insatis!accin en el cargo es en !uncin al conte,to, es decir el ambiente de traba(o, del salario, de los bene!icios recibidos, de la supervisin, de los compaeros y del conte,to en general que rodea el cargo ocupado. 'or Fltimo 8er berg propone para proporcionar motivacin a los traba(adores se les brinde enriquecimiento de tareas, lo cual consiste en la sustitucin de las tareas ms simples y elementales de acuerdo al cargo por tarea ms comple(a, para as el empleado continFe su desarrollo y crecimiento pro!esional. 2.1.2.1.2 TEOR&A DE* A4'#TE E" E* TRA(A4O DaEis B/<93, citado por Garca, 0669C seala que el modelo de a(uste en el traba(o ha sido cali!icado como una de las teoras ms completas de cumplimientos de necesidades y valores, seala que la base de la misma es el concepto de correspondencia entre el individuo y el ambiente, en esta ocasin el ambiente laboral, el mantenimiento de este mensa(e es un proceso continuo y dinmico que deriva en la satis!accin laboral. +a satis!accin no proviene Fnicamente del nivel en que se cubren las necesidades del empleado, sino del nivel en que el conte,to laboral lo requiere, adems de las necesidades, los valores de dichos traba(adores. 'or otro lado el autor seala que
35

e,isten tres variables dependiente las cuales son la satis!accin laboral del individuo, los resultados satis!actorios y la antigQedad laboral.

2.1.2.1.3 TEOR&A DE *A DI#CRE$A"CIA +oc%e B/<;3, citado por 7elis, 066;C no menciona que la teora parte del planeamiento de que la satis!accin laboral est en !uncin a los valores laborales ms importantes para la persona, se pueden obtener a partir del propio traba(o y necesidades del traba(ador. .l autor de esta teora argumenta que los valores de una persona estn en !uncin de su importancia, de tal modo que cada persona mantiene de manera distinta su (erarqua de valores. Dentro de las emociones son consideradas por +oc%e de la manera como la persona e,perimenta la obtencin o la !rustracin de un valor dado. &s mismo seala que la satis!accin laboral resulta de la por la percepcin de que un cargo cumple o permite el cumplimiento de valores importantes para el traba(ador, condicionando el grado en que los valores son adecuados con las necesidades de la persona

2.1.2.1.5 TEOR&A DE *A #ATI#/ACCI%" $OR /ACETA# +aEer B/<:2, citado por 'alma, /<<<C plantea que habr una relacin entre el rendimiento y satis!accin, in!luenciada por los premios y recompensas recibidas por una labor bien e(ecutada. +a satis!accin esta en destino a la discrepancia entre lo que el hombre piensa que debera recibir y lo que recibe realmente en proporcin a las !acetas. .sta teora no solo reconoce las in!luencias personales a la ve tambi#n las del conte,to como relevantes que in!luyen en la satis!accin laboral.

2.1.2.1.6 TEOR&A DE *A# "ECE#IDADE# DE !C C*E**A"D

36

David Mc7lelland B/<9/, citado por &talaya, /<<<C, esta teora recibi una gran in!luencia de Murray en su visin comple(a de la personalidad, su inter#s en los sistemas de necesidad y la medida de estas necesidades. .n sus inicios los primeros traba(os sobre personalidad, en!ati mucho los motivos, rasgos y esquemas. +os motivos e,plican porque la gente se comporto como lo hace, son los llamados genotipos de la conducta. +os rasgos describen seguridades en la conducta o modos de a(ustarse, los cuales la persona habitualmente adopta para a!rontar situaciones !recuentes. +os esquemas son aquellas ideas y actitudes que la persona tiene hacia el mundo y hacia s misma. .l motivo ms estudiado por Mc 7lelland y sus colegas !ue el motivo de logro o la necesidad de logro, que hace re!erencia a las reacciones positivas o negativas de anticipacin a la meta que nacen en situaciones donde se involucran competencias con un estndar de e,celencia, donde el desempeo se puede cali!icar como #,ito o !racaso. &s mismo llega a describir las tres necesidades !undamentales derivadas del principio de la necesidad de logro* donde la necesidad de logro re!le(a el a!n del individuo por alcan ar sus ob(etivos y demostrar sus competencias, ya que los individuos tienen un nivel elevado de dirigir sus energas a terminar sus tareas de manera rpida y bien. )ambi#n habla de la necesidad de a!iliacin donde representa la necesidad de a!ecto, amor e interaccin con la sociedad. 'or Fltimo describe la necesidad de poder donde re!le(a el inter#s por e(ercer el control en el traba(o personal y el de otros.

2.1.2.2 /ACTORE# DETER!I"A"TE# Hobbins B/<<;, citado por &talaya, /<<<C e,presa que los empleados se preocupan por el ambiente donde va desempear sus actividades laborales de tal manera que no per(udique su bienestar personal. +a gente recibe algo ms que tan solo dinero en el traba(o, para la mayora tambi#n satis!ace algunas necesidades como la de trato
37

personal. 'or lo tanto si tF recibes un buen trato y satis!aces tu necesidad el resto tambi#n podr satis!acer esa necesidad. Ahult B/<<6. citado por &talaya, /<<<C re!iere que adems de las necesidades de tener un buen lugar donde desarrollarnos laboralmente, hay otras necesidades de gran trascendencia. 'or otro lado habla sobre el anlisis de puesto el cual se debe a(ustar al traba(ador para tener as mismo un buen nivel de satis!accin laboral y pueda reali ar sus responsabilidades adecuadamente y de buena manera. 8ac%man y 5ldham B/<:4, citado por Mrque , 066;C muestra como un !actor determinante el reto del traba(o donde la importancia de la naturale a del traba(o mismo como determinante principal de la satis!accin del puesto. &s mismo llevaron a cabo un cuestionario llamado .ncuesta de Diagnstico en el 'uesto a los empleados que laboran en 90 puestos di!erentes* se identi!icaron cinco dimensiones centrales o !undamentales=ariedad de 8abilidades, aqu se muestra la variedad de !unciones que requiere el puesto, lo que !omenta el uso de las habilidades y talentos del empleado. @dentidad de la )area, el puesto muestra la necesidad de e(ecutar una tarea de principio a !in con resultado el cual sea reconocido. Aigni!icacin de )area, el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el traba(o de otras personas en la organi acin inmediata o en el ambiente e,terno. &utonoma, la labor que se reali a dentro de una organi acin requiere libertad, independencia y discrecin en la e(ecucin de sus labores as mismo el uso de la herramientas necesarias para ello. Hetroalimentacin del puesto mismo, el desempeo reali ado en la e(ecucin de labores necesita un reconocimiento por la obtencin de ob(etivos.

38

8ouse y Mitchell B/<:3, citador por Mrque , 066;C nos mencionan que el salario, incentivos y grati!icaciones son las compensaciones que los traba(adores reciben a cambio su traba(o reali ado. +a administracin de personal a trav#s de esta actividad garanti a la satis!accin de los empleados, este !actor !undamental en la satis!accin ayuda a que la organi acin pueda obtener, mantener y retener a la !uer a de traba(o productiva.

Mrque

B066;C, re!iere que dentro de la organi acin el sistema de

recompensas (ustas, hablar de estos t#rminos es poder re!erirnos al sistema de salario y polticas de ascenso que se tiene en la organi acin. .ste sistema debe ser percibido como (usto por parte de todos los traba(adores para que se sientan satis!echos consigo mismo, as mismo ests recompensas deben estar de acorde con sus e,pectativas.

2.1.2.3 DI!E"#IO"E# 'alma B2==5> a;irma que las dimensiones de la #atis;acci<n la?oral son siete, 7ondiciones !sicas yUo materiales +a persona debe cumplir sus labores en un ambiente agradable con los materiales adecuados que !aciliten yUo permitan encomendada. Bene!icios laborales +a persona espera sentirse protegido en el traba(o y as mismo obtener reconocimientos por su traba(o. 'olticas administrativas desarrollar la labor

39

Deben ser adecuadas al entorno laboral que permitan solucionar problemas, donde el personal sea tomado en cuenta. Helaciones sociales Generar un buen clima de compaerismo y buenas relaciones con las distintas reas de la empresa. Desarrollo personal 'ermitir a empleo crecer dentro de la empresa en el rango de (erarqui acin. Desempeo de tareas Ae deben dar los medios que permitan o !aciliten el labor del empleado. Helacin con la autoridad +a relacin con la autoridad debe ser de manera vertical, aunque en algunas ocasiones debe desarrollarse de manera hori ontal para crear un buen clima.

'or otro lado +oc%e B/<9<, citado por >avarro, 06/6C muestra dos tipos de de!iniciones para la satis!accin laboran una unidimensional y otra multidimensional as mismo en estudios reali ados indica nueve dimensiones-

+a satis!accin con el traba(o +a satis!accin con el salario +a satis!accin con las promociones +a satis!accin con el reconocimiento
40

 +a satis!accin con los bene!icios +a satis!accin con las condiciones de traba(o +a satis!accin con la supervisin +a satis!accin con los compaeros +a satis!accin con la compaa y la direccin 2.1.2.5 !A"I/E#TACIO"E# DE *A I"#ATI#/ACCI%" *A(ORA* 7lotilde B/<<<C re!iere que cada traba(ador tiene una manera distinta de hacer conocer su malestar o inconveniente que per(udica su desempeo. +as mani!estaciones ms comunes que se pueden observar son el que(arse constantemente, tomar bienes que pertenecen a la empresa o evadir responsabilidades. & continuacin se presentara cuatro e,presiones que son muy recurrentes en la organi acin. Aalida de la persona de la manera evitativa de la organi acin que se ve e,presado que se ve e,presado por el abandono de puesto, este ale(amiento incluye la bFsqueda de otro empleo y renuncia del personal. .,presin por intentos activos y constructivos por me(orar la situacin, implica sugerir me(oras que permitan un me(or desempeo y las !acilidades para poder reali ar el traba(o. +ealtad se da mediante una espera pasiva y optimista para que la situacin actual tenga una me(ora, donde el personal administrativo buscara una solucin a cualquier evento amena ante que pueda per(udicar el desarrollo de las actividades. >egligencia donde con actitudes pasivas, @ncluye ausentismo y retrasos crnicos con aumento de errores que per(udican a todos los colaboradores. 2.1.3 E#TR7# : #ATI#/ACCI%" *A(ORA* DW&nello B066/, citado por 'aredes, 0669C re!iere que e,iste una relacin entre satis!accin y estr#s laboral. Ae plantea la premisa que
41

una persona percibe una demanda o acontecimiento proveniente del medio laboral, es ah donde la persona evaluara si esa demanda se presenta como una oportunidad o una amena a Ai la demanda es tomada es tomada de manera positiva, se produce la satis!accin y se detiene la demanda. 'or otro lado si la demanda se toma de manera negativa se produce insatis!accin, donde no e,iste el placer por hacer las labores de cual la persona quiere escapar. Ae presentara una prueba secundaria para conocer si cuenta con las competencias y recursos para en!rentar o mane(ar la demanda. .n caso negativo, aparecer el estr#s generando di!erente modos de en!rentamiento.

2.2 !ARCO CO"CE$T'A* 2.2.1 E#TR7# *A(ORA* )rucco B0663, citado por Garca, 0669C re!iere que el estr#s laboral proviene como consecuencia de mFltiples !actores, donde se incluye el ambiente !sico, el trastorno de las !unciones biolgicas, la carga de traba(o, el contenido y la organi acin del traba(o* en la interaccin con aquellos componentes o dimensiones de la vida de cada individuo que no depende necesariamente del traba(o. AegFn $ornblit y Mende B/<<2, citador por Dvalos, 0664 C de!ine al estr#s laboral como el con(unto de sucesos o !enmenos que suceden en el organismo del traba(ador con la participacin de los !actores estresantes lesivos derivados directamente de la labor que cumple dentro de la organi acin o que con motivo de este, puede a!ectar la salud del traba(ador. 'eir y Aalvador B/<<2, citado por Dvalos, 0664C re!ieren que el estr#s laboral es un desequilibrio sustancial percibido por las demandas del medio o de la propia persona al no contar con los
42

recursos para solucionar problemas que se le puedan presentar dentro del mbito laboral. $arase%, B/<:<, citado por 'eir, 066/C re!iere que el estr#s laboral surgen cuando las demandas del traba(o son altas, as mismo la capacidad de control de la misma es ba(o por no contar con los recursos necesarios para a!rontar las demandas. &s mismo habla del rendimiento dl traba(ador para lo cual distingue cuatro tipo de situaciones laborales las cuales son los niveles de control altos o ba(o y las demandas y control. .l autor relaciona cada nivel para dar a conocer como a!ronta la persona las tareas cotidianas dentro de la organi acin. AegFn )ello B066/, citador por Blandin, 0664C seala que el estr#s laboral es uno de los problemas de salud ms peligroso en estos tiempos, muestra que este !enmeno no solo a!ecta a los empleados o traba(adores al provocarles en muchas ocasiones incapacidades !sicas o mentales, pero el autor re!iere que el estr#s laboral no solo a!ecta a los empleado sino tambi#n a los empleadores y los gobiernos, que inician a evaluar la causa !undamental del estr#s. @vancevich B/<;<, citado por Martne , 066/C mantiene que el estr#s laboral es una respuesta adaptativa mediada por las caractersticas individuales y la accin o demanda que se le presenta. .l autor re!iere que las demandas que se le presentan a unos no a!ectan a otros ya que cada persona reacciona de distinta modo, se plantea el estr#s laboral desde el concepto e,clusivo de vulnerabilidad. >elson y Aimmons B0662, citado por 'eir, 066<C de!ini

operacionalmente el eustress como Rla respuesta psicolgica positiva a un estresor, producida como resultado de la presencia de estados psicolgicos positivosS, y el distress como Rla respuesta psicolgica negativa a un estresor, producida como resultado de la presencia de estados psicolgicos negativosS

43

Anche .B066<C se re!iere al estr#s laboral como el con(unto de reacciones que su!re el organismo en una situacin determinada, considera al estr#s como una respuesta no especi!icada del organismo ante cualquier demanda, estimulo, e,igencia o abuso que se pueda presentar dentro de la organi acin. 2.2.2 #ATI#/ACCI%" *A(ORA* 'alma B0663C a!irma que la satis!accin laboral puede de!inirse como una actitud que tiene el traba(ador hacia su propio traba(o, esta actitud esta !undamentada en las creencias y valores que el traba(ador obtendr y desarrollara en su propio traba(o. .stas actitudes son adquiridas por el puesto como por las percepciones que va a adquirir el traba(ador de lo que debera ser. 'ara, $reitner y $inic%i B0663, citado por Hendn, 06/6C la satis!accin en el traba(o es una respuesta e!ectiva o emocional a diversos aspectos del traba(o que se desempea. .sto quiere decir que una persona puede estar muy satis!echo con un aspecto de su traba(o y a la ve puede estar insatis!echo con uno ms aspectos adicionales. 'or otro lado Davis y >eEstrom B0662, citado por &guilar, 0663C estima que la satis!accin laboral es Rel con(unto de sentimientos y emociones !avorables o des!avorables como el empleado percibe su traba(oS. .sta de!inicin es ms amplia que la primera, pues incluye emociones y al igual que al anterior consideran que se podra presentar de manera !avorable o des!avorable. Gibson B066/C de!ine la satis!accin como una actitud que los individuos tienen sobre su traba(o. .n esta de!inicin el autor considera a la satis!accin laboral como un concepto que va mas halla que tan solo un sentimiento o emocin ya que lo considera como una actitud, que presenta componentes a!ectivo, cognitivos y conductual !rente al traba(o. 1urnham B/<<0, citado por Garca, /<<:C re!iere que la satis!accin liberal nace o tiene di!erencias a partir de los grupos
44

socioeconmicos o #tnicos

y que e,isten !actores sociolgicos y

organi acionales que contribuyen a la satis!accin laboral. +oc%e B/<:9, citado por Garca, /<<:C de!ine a la satis!accin laboral como un estado emocional positivo y que causa placer a partir del resultado de la percepcin sub(etiva de las e,periencias que el traba(ador tiene de sus e,periencias laborales. 8er berg B/<4<, citado por Briseo, 0664C re!iere que la satis!accin laboral tiene origen en el Renriquecimientos del puestoS involucrando y pronosticando la satis!accin de los su(etos, as mismo si se desempeaban en labores que les permitan desarrollarse de manera mental psicolgica* as como e,perimentar mayor responsabilidad labores que impliquen

45

CA$IT'*O III !ETODO*OG&A 3.1 TI$O DE E#T'DIO .l tipo de estudio es correlacional, ya que tiene como !inalidad conocer la relacin o grado de asociacin que e,ista entre dos o ms conceptos, categoras o variables en un conte,to en particular. +a utilidad es saber cmo se puede comportar un concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas. B8ernnde , 1ernnde , y Batista, 06/6C

3.2 DI#E@O DE I"+E#TIGACI%" Ae reali a una investigacin >o e,perimental transversal ya que no se van a manipular deliberadamente las variables, es decir solo se describirn las variables en un momento determinado y Fnico B8ernnde , 1ernnde Baptista, 06/6C 3.3 8I$%TE#I# General, 8/- .,iste relacin signi!icativa entre el nivel estr#s y la satis!accin laboral en los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. 86- >o e,iste una relacin signi!icativa el nivel estr#s y la satis!accin laboral en los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima. EspecA;icas, 80- .,iste relacin signi!icativa entre el nivel estr#s y el !actor @ de la Aatis!accin laboral condiciones !sicas yUo materiales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima a.
46

86- >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel estr#s y el !actor @ de la Aatis!accin laboral condiciones !sicas yUo materiales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

82 .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @@ de la satis!accin laboral los cuales son los bene!icios laborales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @@ de la satis!accin laboral los cuales son los bene!icios laborales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima

83 .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @@@ de la satis!accin laboral los cuales son las polticas administrativas de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @@@ de la satis!accin laboral los cuales son las polticas administrativas de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

84 .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @= de la satis!accin laboral los cuales son las relaciones sociales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor @= de la satis!accin laboral los cuales son las relaciones sociales de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

89 .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor = de la satis!accin laboral el cual es el desarrollo personal de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor = de la satis!accin laboral el cual es el desarrollo personal de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima.

8: .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor =@ de la satis!accin laboral +ima
47

los cuales son el desempeo de tareas de los

traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor =@ de la satis!accin laboral +ima. los cuales son el desempeo de tareas de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de

8; .,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor =@@ de la satis!accin laboral +ima los cuales son la relacin con la autoridad de los traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de

86 >o e,iste relacin signi!icativa entre el nivel de estr#s y el !actor =@@ de la satis!accin laboral +ima 3.5 +ARIA(*E# a) Variable de estudio .str#s laboral Aatis!accin laboral b) Variable sociodemogrficas .dad. )ipo de traba(o O$ERACIO"A*I9ACIO" DE +ARIA(*E#
+aria?le De;inici<n conceptual De;inici< n Operacio .l estr#s laboral es EstrBs la?oral del entre e,igencias el resultado las y desequilibrio nal 'unta(e /. .structura obtenido en )est estr#s 5rgani acional. @nterva lo de los el 0. )erritorio 5rgani acional. de 2. )erritorio )raba(adores. Indicadores Escala de !edici <n

los cuales son la relacin con la autoridad de los

traba(adores del rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de

presiones a las

laboral de 3. @n!luencia del +ider. 48

que se en!renta el individuo, por un lado y sus y conocimientos

la 5@). 4. 1alda de 7ohesin. 9. Hespaldo del Grupo.

capacidades por otro B5MA, 0669C &ctitud traba(ador hacia #atis;acc i<n *a?oral las condiciones de su propio traba(o B'alma, 0663C del 'unta(e /. 7ondiciones 1sicas yUo obtenido en .scala de n Materiales. Hemunerativo 2. 'olticas &dministrativas. 4. Desarrollo 'ersonal. con la @nterva lo la 0. Bene!icios +aborales yUo

Aatis!acci 3. Helaciones Aociales. +aboral 9. Desempeo de )areas. de Aonia :. Helacin 'alma 7arrillo &utoridad.

3.6 $O(*ACI%", !'E#TRA : !'E#TREO, +a poblacin para este estudio reali ado estar con!ormada por 246 personas que se encuentran laborando en el rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima, de ambos se,os, cuyas edades oscilen desde los /; aos hacia adelante. +a muestra de acuerdo estar con!ormada /66 personas que se encuentran laborando en el rea de atencin al cliente de un laboratorio geot#cnico de +ima, con un <4I de con!ian a y un 6.4 de margen de error. )ipo de muestreo no probabilstico intencional, ya que no todos los traba(adores tendrn la misma probabilidad de ser elegidos B8ernnde , 1ernnde y Baptista, 06/6C.

CRITERIO# DE #E*ECCI%" Criterios de inclusi<n, .dad mnima de /; aos.

49

 Tue se encuentren laborando en un 7all 7enter de +ima Metropolitana. Criterios de e)clusi<n, Tue sean menores de edad >o !ormaran parte aquellos que no se encuentren laborando en el 7all 7enter seleccionado. &quellos que no deseen participar. &quellos que hayan llenado de manera incorrecta las pruebas. 3.. !7TODO DE I"+E#TIGACI%", .n la presente investigacin se utili ar el m#todo 8ipot#ticoMDeductivo, ya que se propone una hiptesis, como consecuencias de in!erencias del con(unto de datos espec!icos, que sern sometidas a comprobacin B+pe , 066/C. 3.- T7C"ICA# DE RECO*ECCI%" DE DATO# +os instrumentos se aplicaron a los traba(adores del 7all 7enter de +ima Metropolitana !ueron- +a .scala de Aatis!accin +aboral de Aonia 'alma y el 7uestionario de estr#s laboral de la 5@). & continuacin se describen ambos instrumentosE#CA*A DE #ATI#/ACCIO" *A(ORA* #* C #$C Ficha tcnica: >ombre- .scala de Aatis!accin +aboral BA+MA'7C &utora- Aonia 'alma 7arrillo 'rocedencia- 'erF &dministracin- @ndividual o 7olectiva Duracin de la 'rueba- /4 minutos. 7ali!icacin- 7omputari ada
50

 1actores componentes- son : 1actor @- 7ondiciones 1sicas yUo Materiales 1actor @@- Bene!icios +aborales yUo Hemunerativos 1actor @@@- 'olticas &dministrativas 1actor @=- Helaciones Aociales 1actor =- Desarrollo 'ersonal 1actor =@- Desempeo de )areas 1actor =@@- Helacin con la &utoridad Muestra de tipi!icacin- /64; traba(adores con dependencia laboral en +ima Metropolitana Baremos- Baremos percentilares generales para muestra total, por se,o y grupo ocupacional. Materiales- Manual, 7uestionario B!ormato !sicoC U disquete de claves. Administracin: Ae solicitan a los candidatos que lean cada a!irmacin, respondiendo a ellas con la siguiente escala)& & @ D )D )otalmente de acuerdo. De acuerdo. @ndeciso. .n desacuerdo. )otalmente en desacuerdo. 4 'untos 3 'untos 2 'untos 0 'untos / 'unto

Calificacin e interpretacin: .l punta(e total resulta de sumar las puntuaciones alcan adas en las respuestas a cada tem* el punta(e que se puede alcan ar oscila entre 29 y /;6. +os punta(es altos signi!ican una Xsatis!accin !rente al traba(oX y los punta(es ba(os una Xinsatis!accin !rente al traba(oX. 'ara hallar la cali!icacin por reas se deben sumar las respuestas dadas a los tems pertenecientes a cada rea1actor @- 7ondiciones 1sicas yUo Materiales /, /2, 0/, 0;, 20
51

1actor @@- Bene!icios +aborales yUo Hemunerativos 1actor @@@- 'olticas &dministrativas 1actor @=- Helaciones Aociales 1actor =- Desarrollo 'ersonal 1actor =@- Desempeo de )areas 1actor =@@- Helacin con la &utoridad

0, :, /3, 00 ;, /4, /:, 02, 22 2, <, /9, 03 3, /6, /;, 04, 0<, 23 4, //, /<, 09, 26, 24 9, /0, 06, 0:, 2/, 29

.n el caso de tems negativos Baquellos que poseen un asterisco en la ho(a de respuestasC, invertir la puntuacin antes de reali ar la sumatoria total y por !actores. Jna ve obtenidos los punta(es directos, se emplea la siguiente tabla para reali ar la interpretacinCATEG !"AS #$AG%&ST$CAS ESCA'A S'(SP
A&)@A1&77@Y> +&B5H&+ &lta @ 02 + 'arcial Aatis!accin +aboral Hegular 06 a 00 /4 a /< 'arcial @nsatis!accin +aboral Ba(a // a @@ /; + /4 a /: < a /3 : a @@@ 02 + 06 a 00 /4 a /< // a /3 /6 M 1 & 7 ) 5 H . A @= /< + /: a /; /0 a /9 ; a // : M = 0< + 09 a 0; /< a 04 /3 a /; /2 M =@ 0< + 09 a 0; 06 a 04 /3 a /< /2 M =@@ 0< + 04 a 0; /< a 03 /3 a /; /2 M '.). /9; + /3< a /9: //0 a /3; <2 a /// <0 M

/3 ; /6 9 M M

52

Aspectos psicomtricos: =&+@D.Z- +a .scala de Aonia 'alma tiene una valide de contenido por criterio de (ueces estimada a trav#s del coe!iciente de Apearman BroEn de 6.:4. 75>1@&B@+@D&D- Ae emple el m#todo de consistencia interna a trav#s del 7oe!iciente de &l!a de 7ronbach, encontrndose una correlacin de 6.;3. &dems se emple el m#todo de mitades con el coe!iciente de Guttman, encontrndose una correlacin de 6.;/. B&H.M&7@Y>- +a estandari acin de la .scala A+MA'7 se desarrollo en /64; traba(adores de empresas privadas de +ima Metropolitana.

C'E#TIO"ARIO DE E#TR7# *A(ORA* D OIT Ficha tcnica: &utor- 5rgani acin @nternacional del )raba(o 'rocedencia - ..JJ Duracin de la prueba - /4 minutos 5b(etivo- .valuar el nivel de estr#s laboral en traba(adores. &dministracin- @ndividual y colectiva. Aigni!icacin - 1actores que evalFa M 7lima organi acional M .structura organi acional M )erritorio organi acional M )erritorio M @n!luencia del lder M 1alta de cohesin M Hespeto del grupo Materiales- Manual y 7uestionario B!ormato !sicoC Administracin:

53

.l 7uestionario de .str#s +aboral de la 5@)M5MA es de aplicacin individual y colectiva. 7onsta de 04 tems a las que el su(eto deber responder con alguna de las : alternativas de respuestas-

/ [ si la condicin >J>7& es !uente de estr#s. 0 [ si la condicin H&H&A =.7.A es !uente de estr#s. 2 [ si la condicin 57&A@5>&+M.>). es !uente de estr#s. 3 [ si la condicin &+GJ>&A =.7.A es !uente de estr#s. 4 [ si la condicin 1H.7J.>).M.>). es !uente de estr#s. 9 [ si la condicin G.>.H&+M.>). es !uente de estr#s. : [ si la condicin A@.M'H. es !uente de estr#s Calificacin e interpretacin: 'ara cali!icar la prueba, se deben sumar los tems correspondientes a cada rea y luego sumar todas las reas para obtener el punta(e total. & continuacin se describen las reas y sus respectivos temsP)nt)aciones de la Escala de Estrs 'aboral de ac)erdo a s)s *reas "Emero de Atems 7lima 5rgani acional .structura 5rgani acional )erritorio 5rgani acional )ecnologa @n!luencia del lder 1alta de cohesin Hespaldo del grupo /,/6,//,06 0,/0,/9,03 2,/4,00 3,/3,04 4,9,/2,/: :,<,/;,0/ ;,/<,02 RanFo de EstrBs 3M0; 3M0; 2M0/ 2M0/ 3M0; 3M0; 2M0/

54

Jna ve obtenido el punta(e directo, se procede a emplear la siguiente tabla para conocer el nivel de estr#s laboral+are,os de la Escala de Estrs 'aboral de la $T( -S

CateForAas Ba(o nivel de .str#s >ivel @ntermedio .str#s &lto nivel de .str#s

$untaje \ <6,0 <6,2 N //:,0 //:,2 N /42,0 D/42,2

Aspectos psicomtricos: Auare B06/0C reali o la adaptacin de la prueba de .str#s +aboral de la 5@)M 5MA, en una muestra de 062 traba(adores que se desempean como asesores tele!nicos, entre los que se encuentran ;< en el rea de &tencin al 7liente y //3 en el rea de =entas de un 7ontac 7enter de 7armen de la +egua N 7allao. +os resultados indican que la .scala de .str#s +aboral obtiene adecuadas propiedades psicom#tricas- 7on!iabilidad por el m#todo de consistencia interna B&l!a de 7ronbach [ 6.<:0C y la valide de constructo Bse con!irma las : dimensionesC. 3.0 !7TODO# DE A"G*I#I# DE DATO# 'ara anali ar la in!ormacin recolectada durante la presente investigacin se utili ar el programa in!ormtico A'AA =. 06. +os estadsticos a emplear sonaC Medida de tendencia central Media- para hallar el promedio de estr#s y satis!accin laboral. Desviacin estndar- para hallar el nivel de dispersin de los punta(es de estr#s y Aatis!accin +aboral. 1recuencia y porcenta(es.
55

bC 'rueba de normalidad'rueba de $olmogorov M Amirnov- para determinar el tipo de distribucin de los datos. cC .stadsticos in!erencialesH de Apearman- para determinar la relacin entre estr#s y satis!accin laboral.

56

CA$IT'*O I+, RE#'*TADO#

5.1 DE#CRI$CI%" DE *O# RE#'*TADO#

5.1.1 E#TR7# *A(ORA*

5.1.1.1 E#TADI#TICO# DE#CRI$TI+O# DE *A +ARIA(*E E#TR7# *A(ORA*

.l nivel de .str#s +aboral de los evaluados !ue e,plorado a trav#s de la .scala de .str#s +aboral de la 5@), el cual mide el nivel de estr#s laboral general y sus siete dimensiones. & continuacin se presentan los estadsticos descriptivos para cada uno de estas variables en la muestra total evaluada. Ta?la 1 Estad sticos descriptivos del Estrs !aboral en traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica de !ima #n: $%%)
EstadAsticos
.str#s +aboral General 7lima 5rgani acional .structura 5rgani acional )erritorio 5rgani acional )ecnologa @n!luencia del +der 1alta de Hespaldo

7ohesin del Grupo

Media Mediana Moda Desv. tp. &simetra 7urtosis

46,6/ 3<,66 /< 0;,22/ M,660 M/,/<;

46,69 4/,66 4/ 0;,6<: ,6/4 M/,/43

46,6; 32,66 32 0;,/4/ ,606 M/,/4:

3<,<6 46,66 46 0;,/40 M,66/ M/,/:9

46,60 33,66 04 0;,/6: ,60/ M/,06:

3<,<4 39,66 26 0;,/30 ,609 M/,/;<

46,/3 3<,66 0: 0;,03/ ,664 M/,004

3<,<4 46,66 03 0;,669 ,692 M/,0/0

.n la )abla /

se muestran los estadsticos descriptivos, correspondientes a

estr#s laboral general y sus siete dimensiones e,presados en percentiles. .n ese sentido, se observa que el promedio para la estr#s laboral general es de 46.6/, asimismo los promedios de sus dimensiones !luctFan alrededor de 46, indicando que no predomina alguna de las dimensiones del estr#s en los evaluados.
57

Ae encuentra una asimetra negativa en las dimensiones estr#s laboral general y en la dimensin de )erritorio 5rgani acional, estos valores nos indican leve tendencia hacia la concentracin en los punta(es que se encuentran por encima del promedio, es decir en estas variables los evaluados han presentado punta(es mayores al promedio, sin embargo dichos valores son considerablemente ba(os Bmenores a 6./C por lo cual no son signi!icativos. De otro lado, en el caso de las dimensiones de 7lima organi acional, .structura organi acional, )ecnologa, @n!luencia del lder, 1alta de cohesin y Hespaldo del grupo se observa una asimetra positiva, lo cual denota mayor concentracin de punta(es por deba(o del promedio, es decir en esta variable los evaluados han presentado punta(es levemente menores al promedio, sin embargo al igual que en los casos anteriores estos valores son considerablemente ba(o Bmenores a 6./C no siendo signi!icativos. 'or el contrario, se observa una %urtosis negativa en estr#s laboral general y en las siete dimensiones, representando una %urtosis platicurtica, esto nos indica que tiende a haber poca cantidad de punta(es cerca del promedio, es decir que los punta(es tienden a distribuirse de !orma equitativa a lo largo de la distribucin. 5.1.1.2 TA(*A# DE /REC'E"CIA# : $ORCE"TA4E# $ARA *A +ARIA(*E E#TR7# *A(ORA* GE"ERA* & continuacin se presenta la !recuencia de los evaluados de la muestra total con su respectivo porcenta(e por niveles en su estr#s laboral general y en sus siete dimensiones. Ta?la 2 &iveles de Estrs 'eneral de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%% .
"ivel EstrBs *a?oral General >iveles Ba(o promedio alto )otal 1recuencia 02 40 04 /66 'orcenta(e 02,6I 40,6I 04,6I /66,6I

58

.n cuanto a estr#s laboral general, en la tabla se observa que el 40I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 02I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 04I presenta elevado estr#s laboral. Ta?la 3. &iveles de Clima (rgani)acional de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Clima OrFaniHacional >iveles Ba(o promedio alto )otal 1recuencia 0< 3: 03 /66 'orcenta(e 0<,6I 3:,6I 03,6I /66,6I

.n cuanto a clima organi acional, en la tabla se observa que el 3:I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 0<I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 04I percibe al clima organi acional como !uente de estr#s. Ta?la 5. &iveles de Estructura organi)acional de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)

"ivel Estructura OrFaniHacional 1recuencia Ba(o 'romedio &lto )otal 09 3< 04 /66 'orcenta(e 09,6 3<,6 04,6 /66,6

.n cuanto a estructura organi acional, en la tabla se observa que el 3<I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 09I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 04I percibe a la estructura organi acional como !uente de estr#s.
59

Ta?la 6. &ivel del *erritorio (rgani)acional de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Territorio OrFaniHacional 1recuencia Ba(o promedio alto )otal 26 30 0; /66 'orcenta(e 26,6 30,6 0;,6 /66,6

..n cuanto al territorio organi acional, en la tabla se observa que el 30I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 26I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 0;I percibe al territorio organi acional como !uente de estr#s. Ta?la .. &ivel de *ecnolog a de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)

"ivel TecnoloFAa 1recuencia Ba(o promedio alto )otal 24 36 04 /66 'orcenta(e 24,6 36,6 04,6 /66,6

60

.n cuanto a )ecnologa, en la tabla se observa que el 36I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 24I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 04I percibe a la tecnologa de la empresa como !uente de estr#s.

Ta?la -+ &iveles de ,nfluencia del ! der de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel In;luencia del *Ader 1recuencia Ba(o promedio alto )otal /; 9/ 0/ /66 'orcenta(e /;,6 9/,6 0/,6 /66,6

.n cuanto a @n!luencia del lder, en la tabla se observa que el 9/I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el /;I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 0/I percibe a la in!luencia del lder como !uente de estr#s. Ta?la 0. &iveles de la Cohesin de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)

"ivel /alta de CoIesi<n 1recuencia Ba(o promedio alto )otal /; 4; 03 /66 'orcenta(e /;,6 4;,6 03,6 /66,6

.n cuanto a 1alta de cohesin, en la tabla se observa que el 4;I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el /;I mantiene un
61

nivel ba(o y !inalmente el 03I percibe a la !alta de cohesin como !uente de estr#s.

Ta?la J. &iveles de -espaldo del 'rupo de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Respaldo del Grupo 1recuencia Ba(o promedio alto )otal 2: 3/ 00 /66 'orcenta(e 2:,6 3/,6 00,6 /66,6

.n cuanto a Hespaldo del Grupo, en la tabla se observa que el 3/I de los evaluados se encuentran en el nivel promedio, asimismo el 2:I mantiene un nivel ba(o y !inalmente el 00I percibe al poco respaldo del grupo como !uente de estr#s. 5.1.2 #ATI#/ACCI%" *A(ORA*

5.1.2.1 E#TADI#TICO# DE#CRI$TI+O# DE *A +ARIA(*E #ATI#/ACCI%" *A(ORA*

.l nivel de satis!accin laboral !ue e,plorado a trav#s de la .scala de Aatis!accin +aboral de Aonia 'alma que describe la satis!accin laboral general y en sus : dimensiones & continuacin se presentan los estadsticos descriptivos para cada una de estas variables en la muestra total evaluada. Ta?la 1=.

62

Estad sticos descriptivos de .atisfaccin !aboral en los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)

EstadAsticos
Aatis!accin 7ondiciones +aboral General 1sico Materiales Bene!icios +aborales Hemuneracin 'olticas &dministrativas Helaciones Desarrollo Desempeo Helacin Aociales 'ersonal de )areas con la &utoridad

Media Mediana Moda Desv. tp. &simetra 7urtosis

46,60 4/,66 92 0;,2;: ,666 M/,/<;

46,/6 92,66 92 0:,02/ M,/39 M/,623

3<,;< 46,66 00 0:,4<9 ,60; M/,293

46,/: 9/,66 9/ 0;,643 M,609 M/,/;2

46,6: 32,66 32 09,3// ,63; M,;/2

46,06 46,66 46 09,<46 M,6:0 M,<32

46,64 42,66 42 0:,9:3 M,603 M/,64:

3<,<< 46,66 :4 0;,639 M,642 M/,/<3

Ae muestran los estadsticos descriptivos, correspondientes a la satis!accin laboral general y en sus siete dimensiones e,presados en percentiles. .n ese sentido, se observa que los promedios en todas las variables se encuentran alrededor de 46, no predominando alguna de estas. Ae encuentra una asimetra negativa en las dimensiones 7ondiciones !sico materiales, 'olticas administrativas, Desarrollo personal, Desempeo de tareas y Helacin con la autoridad, esto indica tendencia hacia la concentracin en los punta(es que se encuentran por encima del promedio, es decir en estas variables los evaluados han presentado punta(es mayores al promedio, sin embargo dichos valores son ba(os Bmenores a /C por lo cual no son signi!icativos. 'or el contrario, se encuentra una asimetra positiva en la satis!accin laboral general y en las dimensiones Bene!icios +aborales Hemuneracin y Helaciones Aociales, esto nos indica que e,iste mayor concentracin de punta(es por deba(o del promedio, es decir en estas variables los evaluados han presentado punta(es menores al promedio, sin embargo dichos valores son considerablemente ba(os Bmenores a 6./C por lo cual no son signi!icativos. 1inalmente en Aatis!accin +aboral General se observa ausencia de asimetra, interpretndose como que en esta variable e,iste el mismo nFmero de valores por deba(o y encima del promedio.
63

De otro lado, se observa una %urtosis negativa en la satis!accin laboral general y en sus siete dimensiones lo cual representa una %urtosis platicurtica, es decir que tiende a haber ba(a concentracin de punta(es alrededor de regin media de la distribucin, es decir los punta(es tienden a distribuirse de !orma ms equitativa a lo largo de la distribucin.

3./.0.0 )&B+&A D. 1H.7J.>7@&A V '5H7.>)&".A '&H& +& =&H@&B+. A&)@A1&77@Y> +&B5H&+ & continuacin se presentan la !recuencia de los evaluados de la muestra total con su respectivo porcenta(e por niveles en cada modo de a!rontamiento al estr#s. Ta?la 11. &iveles de .atisfaccin !aboral 'eneral de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel #atis;acci<n *a?oral General >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal 1recuencia < /4 43 /2 < /66 'orcenta(e <,6I /4,6I 43,6I /2,6I <,6I /66,6I

Ae observa que en el nivel de satis!accin laboral el 43I se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el <I utili a no se encuentra satis!echo en su traba(o actual y !inalmente el <I presenta un nivel alto de satis!accin respecto a su traba(o actual. Ta?la 12.&iveles de Condiciones F sicas /ateriales de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Condiciones /Asico !ateriales >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 1recuencia // /6 93 'orcenta(e //,6I /6,6I 93,6I

64

'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal

4 /6 /66

4,6I /6,6I /66,6I

Ae observa que en la dimensin de 7ondiciones !sicas laborales el 93I se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el //I no se encuentra satis!echo con las condiciones !sicas materiales en su traba(o actual presente y !inalmente el /6I presenta alta satis!accin sobre las condiciones !sicas materiales en su traba(o actual. Ta?la 13. &iveles de 0eneficios !aborales 1 -emuneracin de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel (ene;icios *a?orales Remuneraci<n >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal 1recuencia 9 2/ 22 09 3 /66 'orcenta(e 9,6I 2/,6I 22,6I 09,6I 3,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de Bene!icios laborales y remuneracin el 22I de evaluados se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el 9I no se encuentra satis!echo en su traba(o actual con los bene!icios laborales y remuneracin y !inalmente el 3I presenta alta satis!accin sobre los bene!icios laborales y remuneracin en su traba(o actual. *abla $2+&iveles 3ol ticas Administrativas de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel $olAticas Administrativas >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 1recuencia < /3 4/ 'orcenta(e <,6I /3,6I 4/,6I

65

'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal

/; ; /66

/;,6I ;,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de 'olticas administrativas el 4/I de evaluados se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el <I no se encuentra satis!echo en su traba(o actual con las polticas administrativas actuales y !inalmente el ;I presenta alta satis!accin sobre las polticas administrativas en su traba(o actual *abla $4+ &iveles de -elaciones .ociales de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)

"ivel Relaciones #ociales >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal 1recuencia < < 3< 03 < /66 'orcenta(e <,6I <,6I 3<,6I 03,6I <,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de Helaciones sociales el 3<I de evaluados se encuentra en un nivel promedio, asimismo el <I no se encuentra satis!echo en su traba(o actual con las relaciones sociales que establece y !inalmente el <I presenta alta satis!accin sobre las relaciones sociales en su traba(o actual. Ta?la 1.. &iveles de 5esarrollo 3ersonal de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Desarrollo $ersonal >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral 1recuencia /6 /; 'orcenta(e /6,6I /;,6I

66

Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal

32 03 4 /66

32,6I 03,6I 4,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de Desarrollo personal el 32I de evaluados se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el /6I no se encuentra satis!echo con el desarrollo personal que le brinda su traba(o actual y !inalmente el 4I presenta alta satis!accin respecto a las oportunidades de desarrollo personal que le o!rece su traba(o actual. Ta?la 1-. &iveles de 5esempe6o de *areas de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel DesempeKo de Tareas >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal 1recuencia : /; 34 /; /0 /66 'orcenta(e :,6I /;,6I 34,6I /;,6I /0,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de Desempeo de tareas el 34I de evaluados se encuentra en un nivel intermedio, asimismo el :I no se encuentra satis!echo con las tareas que desempea en su traba(o actual y !inalmente el /0I presenta alta satis!accin respecto a las tareas que desempea en su traba(o actual. Ta?la 10. &iveles de -elacin con la Autoridad de los traba"adores del rea de atencin al cliente de una empresa geotcnica en !ima #n: $%%)
"ivel Relaci<n con la Autoridad >iveles Ba(a Aatis!accin 'arcial @nsatis!accin laboral 1recuencia /6 /2 'orcenta(e /6,6I /2,6I

67

Hegular 'arcial Aatis!accin +aboral &lta Aatis!accin laboral )otal

99 0 < /66

99,6I 0,6I <,6I /66,6I

.n cuanto a la dimensin de relacin con la autoridad el 99I de evaluados se encuentra en un nivel promedio, asimismo el /6I no se encuentra satis!echo con la relacin que mantiene con la autoridad en su traba(o actual y !inalmente el <I presenta alta satis!accin respecto a la relacin con la autoridad que mantiene en su traba(o actual. 3./.2 'HJ.B& D. >5HM&+@D&D '&H& )5D&A +&A =&H@&B+.A .=&+J&D&A Ta?la 1J. 3rueba de &ormalidad para todas las variables evaluadas+

$rue?as de normalidad $olmogorovMAmirnova .stadstico Aatis!accin +aboral General 7ondiciones 1sico Materiales Bene!icios +aborales Hemuneracin 'olticas &dministrativas Helaciones Aociales Desarrollo 'ersonal Desempeo de )areas Helacin con la &utoridad .str#s +aboral General 7lima 5rgani acional .structura 5rgani acional )erritorio 5rgani acional )ecnologa @n!luencia del +ider 1alta de 7ohesin Hespaldo del Grupo ,6</ ,0:0 ,0/3 ,/:6 ,0:9 ,0/: ,/;0 ,/;3 ,6<0 ,/2< ,/4< ,/0/ ,/92 ,/:/ ,/33 ,/<2 gl /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 /66 Aig. ,62< ,666 ,666 ,666 ,666 ,666 ,666 ,666 ,62; ,666 ,666 ,66/ ,666 ,666 ,666 ,666

68

a. 7orreccin de la signi!icacin de +illie!ors

Ae muestra el anlisis de la >ormalidad para la variable estr#s laboral general y sus siete dimensiones, as como para la variable Aatis!accin laboral general y sus siete dimensiones. Ae observa en todas las variables anali adas los valores p Bsig.C son menores a 6.64, lo cual nos indica que la distribucin de todas las variables son di!erentes a la distribucin normal. De lo anteriormente e,puesto, se desprende que la prueba de hiptesis para las correlaciones se reali ar con estadsticos no param#tricos, en este caso Hho de Apearman, puesto que en ninguno de los casos, ambas variables a ser correlacionadas, se a(ustan a la distribucin normal. 3./.3 'HJ.B& D. 8@'5).A@A- .stablecimiento de relaciones bivariadas *abla 7%+ Establecimiento de -elaciones bivariadas
Corre !"#o$e%

Aatis!accin +aboral General Hho de Apearman .str#s +aboral General 7oe!iciente de correlacin Aig. BbilateralC

M,496]] .666

]]. +a correlacin es signi!icativa al nivel 6,6/ BbilateralC.

.n el cuadro anterior se muestran

la correlacin hallada entre Aatis!accin

+aboral General y .str#s +aboral General. Ae observa que e,iste correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa, puesto que el valor p Bsig.C es menor a 6.64. .n ese sentido se puede a!irmar que las personas que presentan mayores niveles de estr#s laboral tienden a presentar menor grado de satis!accin laboral a nivel general.

69

70

)abla 0/. Correlaciones Estrs y Satisfaccin laboral de los trabajadores del *rea de atencin al cliente de )na e,/resa 0eotcnica en 'i,a 1n: 233.

Aatis!accin +aboral .str#s +aboral General 7lima 5rgani acional .structura 5rgani acional )erritorio 5rgani acional )ecnologa @n!luencia del +ider 1alta de 7ohesin Hespaldo del Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC Hho de Apearman Aig. BbilateralC General M,496]] .666 M,49/]] .666 M,24;]] .666 M,342]] .666 M,43;]] .666 M,333]] .666 M,99/]] .666 M,4/4]] .666

7ondiciones 1sico Materiales M,062] .630 M,3/9]] .666 M.6<4 .23; M./</ .64; M./;/ .6:0 M.620 .:43 M,204]] .66/ M./20 ./<0

Bene!icios +aborales Hemuneracin M,4;;]] .666 M,404]] .666 M,2:3]] .666 M,3/<]] .666 M,49<]] .666 M,3;:]] .666 M,904]] .666 M,4<<]] .666 'olticas &dministrativas M,3</]] .666 M,3;9]] .666 M,2;2]] .666 M,369]] .666 M,3;;]] .666 M,36;]] .666 M,446]] .666 M,30<]] .666 Helaciones Aociales M,20:]] .66/ M,244]] .666 M,02/] .60/ M./;0 .6:6 M,0:4]] .669 M,030] .6/4 M,396]] .666 M,02<] .6/: Desarrollo 'ersonal M,2</]] .666 M,04;]] .6/6 M,040] .6/0 M,2/4]] .66/ M,2<9]] .666 M,24<]] .666 M,4/0]] .666 M,2<9]] .666 Desempeo de )areas M,30/]] .666 M,023] .6/< M./<0 .649 M,0<;]] .662 M,326]] .666 M,33/]] .666 M,393]] .666 M,3;2]] .666

Helacin con la &utoridad M,39;]] .666 M,362]] .666 M,09;]] .66: M,36<]] .666 M,393]] .666 M,3//]] .666 M,4:;]] .666 M,362]] .666

Grupo ]]. +a correlacin es signi!icativa al nivel 6,6/ BbilateralC. ]. +a correlacin es signi!icativa al nivel 6,64 BbilateralC.

71

.n la presente tabla se muestran las correlaciones halladas entre estr#s laboral general y sus siete dimensiones con satis!accin laboral general y sus siete dimensiones. .n ese sentido, las correlaciones estadsticamente signi!icativas son las que muestran un valor p BsigC menor a 6.64. De lo anterior podemos a!irmar queAe encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre la Aatis!accin +aboral general con .str#s +aboral General y las dimensiones de 7lima organi acional y cohesin. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre 7ondiciones 1sico materiales con .str#s +aboral General y las dimensiones de 7lima organi acional y cohesin. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Bene!icios +aborales Hemuneracin con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre 'olticas &dministrativas con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Helaciones Aociales con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones, e,ceptuando a territorio organi acional. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Desarrollo 'ersonal con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Desempeo de )areas con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones, e,ceptuando a estructura organi acional. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Helacin con la autoridad con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones.

5.2 DI#C'#I%"
72

+a presente investigacin tuvo como ob(etivo anali ar la relacin entre estr#s laboral y satis!accin laboral en una muestra de traba(adores de un call center de +ima Metropolitana, tomando como base la teora del estr#s laboral empleada por la 5@) y la )eora Bi!actorial de 8er berg. Despu#s de anali ar los resultados obtenidos en la presente investigacin se puede a!irmar lo siguiente. +os empleados del rea de atencin al cliente de una empresa geot#cnica obtuvieron un promedio de estr#s general de 46, que lo ubica en un rango promedio, siendo la dimensin cohesin la que obtuvo el promedio ms alto B46./3C, as mismo la dimensin territorio organi acional obtuvo el nivel ms ba(o B3<.<6C. .stos resultados obtenidos coinciden con los resultados obtenidos por Maryvic B0664C quien en una muestra de ;2 traba(adores B=ene uelaC encontr que los traba(adores tienen un buen nivel de estr#s laboral promedio. &s mismo coincide con la investigacin de Dvalos B0664, citado por Auare , 06/0C quien en una muestra de <3 en!ermeras del centro hospitalario R7asimiro JlloaS, encontr que los traba(adores presentan un nivel promedio de estr#s laboral* as mismo no encontr relacin entre estr#s laboral y la edad, el tiempo de e(ercicio pro!esional, el estado civil y se,o. 'or otro lado los resultados encontrados discrepan con los resultados obtenidos por Anche y )orres B0669C quien en una muestra con!ormada por 99 en!ermeras del hospital del Minsa en 7himbote hall dentro de sus resultados que las en!ermeras tienen un <9I de estr#s laboral lo cual los colocan en un nivel alto de estr#s laboral y con los resultados obtenidos por "ure B066:C quien en una muestra con!ormada por 0/9 traba(adores administrativos y en!ermeras en la ciudad de M#,ico encontr que el :<.0I de administrativos y el ;:.0I de en!ermeras consideran estresante su traba(o. +a e,plicacin a esta discrepancia se halla en el tipo de muestra empleada, ya que ambos autores reali aron su investigacin con en!ermeras que atienden de manera presencial a pacientes diariamente y la presenta investigacin se desarrolla en personal de atencin al cliente va tele!nica. & nivel de Aatis!accin +aboral los traba(adores de atencin al cliente obtuvieron un promedio de 46, que lo ubica en un rango promedio, as mismo todas las
73

dimensiones !luctFan alrededor de ese mismo valor. +os resultados obtenidos coinciden con la investigacin reali ada por 7i!uentes B06/0C quien en una poblacin de /64 en!ermeras y en!ermeros, encontr niveles de satis!accin laboral adecuados. &s mismo los resultados obtenidos coinciden con los resultados obtenidos por 'arra y 'aravic B0660C quienes reali aron una investigacin en una muestra con!ormada por 03; en!ermeras del Aervicio de &tencin M#dica en Jrgencia BA&MJC, encontrando un nivel de satis!accin laboral promedio y que la variable que obtuvo un mayor nivel de satis!accin !ueron las actividades de traba(o, las variables que obtuvieron un nivel de satis!accin !ueron las promociones y remuneraciones. )ambi#n coincide con los resultado obtenidos por +en B06/6C quien reali una investigacin en 3< traba(adores de la ona escolar 62 de educacin especial en M#,ico encontrando que el colectivo presentaba un nivel promedio moderado y con los resultados hallados por 5livares B0669C quien en una poblacin de 29 docentes de la Jniversidad 'eruana 7ayetano 8eredia obtuvo como resultado que los docentes del departamento acad#mico de clnica estomatologa tienen un nivel de satis!accin laboral promedio. +a e,plicacin a este halla go se encuentra en lo e,presado por 'alma B/<<<C, quien a!irma que el personal de servicios presente generalmente mayor satis!accin laboral que el operario. .n cuanto a la hiptesis general, se encontr que e,iste relacin entre el estr#s general y la satis!accin laboral y sus dimensiones* las correlaciones halladas entre estr#s laboral general y sus siete dimensiones con satis!accin laboral general y sus siete dimensiones. .n ese sentido, las correlaciones estadsticamente signi!icativas son las que muestran un valor p BsigC menor a 6.64. De lo anterior podemos a!irmar queAe encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre 7ondiciones 1sico materiales con .str#s +aboral General y las dimensiones de 7lima organi acional y cohesin. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto las condiciones !sicas y materiales de su entorno de traba(o, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en cuanto al clima organi acional y la !alta de cohesin del grupo de traba(o.
74

Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Bene!icios +aborales Hemuneracin con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto los bene!icios laborales y la remuneracin en su traba(o, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en todos sus aspectos. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre 'olticas &dministrativas con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto las polticas administrativas de su empresa, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en todos sus aspectos. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Helaciones Aociales con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones, e,ceptuando a territorio organi acional. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto las relaciones sociales en su entorno de traba(o, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en la mayora de sus aspectos. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Desarrollo 'ersonal con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto al desarrollo personal que le brinda su traba(o, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en todos sus aspectos. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Desempeo de )areas con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones, e,ceptuando a estructura organi acional. +o cual indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto al desempeo de tareas en su entorno de traba(o, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en la mayora de sus aspectos. Ae encuentra correlacin estadsticamente signi!icativa y negativa entre Helacin con la autoridad con .str#s +aboral General y todas sus dimensiones. +o cual
75

indica que las personas que presentan menor satis!accin laboral en cuanto a la relacin con la autoridad en su entorno laboral, tienden a presentar mayor estr#s laboral a nivel general y en todos sus aspectos. +os datos previamente descritos coinciden con los encontrados por DO&nello, Marcano y Guerra B0662C quienes encontraron en una muestra de m#dicos que e,iste relacin negativa y signi!icativa entre estr#s y satis!accin laboral y con los hallados por 'aredes B0669C, quien encontr una relacin negativa y signi!icativa entre estr#s y satis!accin laboral en personal de en!ermera de un hospital vene olano. +a e,plicacin a este halla go est en lo postulado por DW&nello B066/, citado por 'aredes, 0669C quien re!iere que e,iste una relacin entre satis!accin y estr#s laboral. ?l plantea que el medio laboral plantea demandas a los traba(adores y, dependiendo de la manera en que dicha demanda es percibida Bcomo una oportunidad o una amena aC, e,perimentar satis!accin o estr#s. 1inalmente queda abierta la posibilidad a !uturas investigaciones que tomen en cuenta ms variables sociodemogr!icas a !in de enriquecer el cuerpo terico del rea organi acional.

CO"C*'#IO"E#
+os empleados del rea de atencin al cliente de una empresa geot#cnica obtuvieron un promedio de estr#s general de 46, que lo ubica en un rango promedio.
76

& nivel de Aatis!accin +aboral los traba(adores de atencin al cliente obtuvieron un promedio de 46, que lo ubica en un rango promedio, as mismo todas las dimensiones !luctFan alrededor de ese mismo valor.

+as correlaciones entre ambas variables nos permiten a!irmar que las personas que presentan mayores niveles de estr#s laboral tienden a presentar menor grado de satis!accin laboral a nivel general y viceversa.

RECO!E"DACIO"E#
Dar a conocer los resultados obtenidos del estudio entre estr#s y satis!accin laboral a los directivos e integrantes de la empresa, para que

77

puedan tomar las medidas correspondientes y me(orar d#biles presentados.

en sus puntos

Generar una relacin vertical entre las &utoridades &dministrativas y los colaboradores de distintas reas dentro de la organi acin.

1omentar la participacin e involucramiento de los traba(adores en el desarrollo de actividades.

1omentar e implementar un lugar para un buen desarrollo de actividades.

Brindar bene!icios laborales a todos los traba(adores y as mismo !omentar el crecimiento pro!esional.

1omentar las relaciones saludables entre lderes y equipos de traba(o.

RE/ERE"CIA# &guilar, M. B0663C. Diagnostico de Aatis!accin +aboral del personal del ^^^^^departamento de nutricin y diet#tica, en el 8ospital ^^^^^ Jniversitario de 7aracas Btesis de especiali acinC Jniversidad ^^^^^
78

7atlica &ndr#s Bello, 7aracas, =ene uela. Hecuperado deT/69/.pd!

^^^^^

http-UUbiblioteca0.ucab.edu.veUane,osUbibliotecaUmarcUte,toU&&^^^^^

&lonso, '. B066;C. .studio comparativo de la satis!accin laboral en el ^^^^.personal de administracin. Hevista de la psicologa del traba(o y ^^^^ las organi aciones. vol.03, n./, p 04M36 0. Plvare , D. B066:C. Aatis!accin y !uentes de presin laboral en docentes ^^^^ universitarios de +ima Metropolitana. 'ersona B+imaC, vol. 06. &talaya, 7. B/<<<C. Hevista &os de 'sicologa. @@@. >_4. Aatis!accin +aboral y de-

^^^^.'roductividad. ^.ccion.htm

Hecuperado

^^^^.http-UUsisbib.unmsm.edu.peUbvrevistasUpsicologiaU/<<<`n4Usatis!a^^^

Briseo, 7. B0664C. Aatis!accin laboral en el personal de en!ermera del ^^^^ sector pFblico. !evista Electrnica de -edicina $ntensiva, 4 B3C. ^^^^ Hecuperado de-http-UUremi.uninet.eduU0664U64UH.M@&626.pd! 7alsina, V. B06/0C. >ivel de estr#s de las en!ermeras de centro Tuirurgico del ^^^^8ospital @@@ Aalcedo de 'uno. B)esis in#dita de +icenciaturaC. Jniversidad ^^^^>acional "orge Basadre Grohman, )acna, 'erF. 7astillo, &. y &rnedo, B. B066<C. Aatis!accin laboral de los empleados del

^^^^instituto de previsin social del personal docente de investigacin ^^^^de la Jniversidad de 5riente Btesis de licenciaturaC Jniversidad ^^^^ de 5riente, 7uman, .stado de Aucre, =ene uela. Hecuperado ^^^^ de-http-UUri.biblioteca.udo.edu.veUbitstreamU/02349:;<U0/9U/U).A^^^^@A I06B&yM7.pd!

7elis, &. B066;C. @denti!icar la determinacin de la satis!accin laboral y su ^^^^..in!luencia en la rotacin de personal de una empresa ^^^^...,tractiva Vucateca. B)esis in#dita para obtener el premio ^^^^..>acional de @nvestigacin del 7olparme,C. Jniversidad Mayor ^^^^..de Aan &ndr#s, +a pa , Bolivia.

79

^7i!uentes, ". B06/0C. Aatis!accin laboral en en!ermera en una institucin de salud ^^^^^^..de cuarto nivel de atencin. B)esis in#dita de maestra, Jniversidad ^^^^^^..>acional de 7olombiaC. Hecuperado.de ^^^^^^..http-UUEEE.bdigital.unal.edu.coU;<6:U/U42<9;6.06/0.pd!. Dvalos, 8. B0664C. >ivel de estr#s laboral en en!ermeras de .mergencia
.

^^^^..7asimiro Jlloa. B)esis in#dita de +icenciatura, Jniversidad ^^^

^^^^.>acional Mayor de Aan MarcosC. Hecuperado de- ^^ ^^^^pd!

^^^^.http-UUcybertesis.unmsm.edu.peUbitstreamUcybertesisU/60<U/Udavalos`ph

Dia . &, y 1eldman. +. B0662C. 1actores 'sicosociales- =alidacin preliminar ^^^^^del cuestionario de .str#s +aboral BDesbalanceM.s!uer oU ^^^^^ HecompensaC. 1oro de las &m#ricas, ^^^^^ MyM1eldman.pd! .l Aahili, +. B06/6C. 'sicologa para el Docente. Hecuperado de ^^^^^ http-UUboo%s.google.esUboo%sLid[q:=2!<'Gqss7aprintsec[!ron aqa![!alse 1undacin .uropea para la Me(ora de las 7ondiciones de =ida y de )raba(o, ^^^^..B/<<<C. .Aituacin laboral y la salud, 5!icina de 'ublicaciones 5!iciales ^^^^..de las 7omunidades .uropeas. Hecuperado de^^^^..http-UUEEE.euro!ound.europa.euUpubdocsU0660U69UesU/Ue!6069es.pd! Garca, 7. B0669C. .str#s laboral en personal de la unidad de emergencia Gineco M ^^^^. 5bst#trica del 8ospital 7lnico Hegional =aldivia. B)esis in#dita de ^^^^ +icenciaturaC. Jniversidad &ustral de 7hile, =aldivia, 7hile. ^^^^ http-UUcybertesis.uach.clUtesisUuachU0669U!mg0/9eUdocU!mg0/9e.pd! Gme , ". B06/0C. Aatis!accin laboral del personal de en!ermera del rea ^^^^^administrativa BJniversidad &utnoma de &guascalientes, ^^^^^ M#,icoC. Hecuperado de^^^^ http-UUEEE.medigraphic.comUpd!sUen!ermeriaimssUeim06/0Ueim/0/b.pd! Gon le , >. B066;C 'revalencia del .str#s en la Aatis!accin +aboral de ^^^^^ tcoverahl[esasource[gbs`ge`summary`racad[6bv[onepage ^^^^^^^^ pp. B2M:C. Hecuperado ^^^^^de^^^^^http-UUEEE.!actorespsicosociales.comUsegundo!oroUcartelesUDia

^^^^^los Docentes Jniversitarios de )ecnologa de 7abimas y ^^^^^

80

Maracaibo Btesis de licenciaturaC

Jniversidad Ha!ael Bello ^^^^^7hacn,

Maracaibo, =ene uela. Hecuperado de^http-UUEEE.bdigital.unal.edu.coU;<6:U/U42<9;6.06/0.pd! "uare , &. B066:C 1actores psicosociales, estr#s y salud en distintas ocupaciones. ^^^^^ Hevista cient!ica de &m#rica +atina, @G B/C, pp.4:M93. http-UUEEE.redalyc.orgUpd!U/30U/30<6/6<.pd! +en, > B06/6C .studio de la satis!accin laboral del colectivo de los ^^^^^ centros de atencin mFltiple de la >icols de 8idalgo, ona escolar 62 de ^^^^^educacin Morelia, M#,ico ^^^^^ especial Btesis de licenciaturaC Jniversidad ^^^^^Michoacana se Dan http-UUbibliotecavirtual.dgb.umich.m,-;6;2U(spuiUbitstreamU/02349:;<U3^^^^^ 640U/U.A)JD@5D.+&A&)@A1&77@5>+&B5H&+D.+75+.7)@=^^^^^^^ 5D.+5A7.>)H5AD.&).>7@5>MJ+)@'+.D.+&Z5>&.A75+&H5^^^^^ 2D..DJ7&7@5>.A'.7@&+.pd! +e ama, M B0664C. 7lima 5rgani acional y .str#s +aboral en los ^^^^^ empleados de una organi acin del gobierno municipal. B)esis ^^^^^in#dita para obtener ttulo pro!esional en 'sicologa, ^^^^^Jniversidad Ha!ael JrdanetaC. Hecuperado de ^^^^^ http-UU066.24.;3./2/UportalUbasesUmarcUte,toU206/M64M^^^^^6629/.pd! +losa, ). B06//C. Manual para evaluar el estr#s de los e(ecutivos. de-

^^^^^.Hecuperado ^^^^^.http-UU(usticiayderecho.orgUrevista;UarticulosU0/I06)eobaldoI ^^^^^^^^06++osaI06Ho(asI06ManualI06paraI06evaluarI06el I06^^^^^^^^estresI06enI06losI06e(ecutivosI06.lI06Aindrome I06de^^^^^^^....I06)upacI06&maru.pd!.

Mrque , M. B066;C..mpata* Medidas, teoras y aplicaciones. 7anales de ^^^^^'sicologa. 03, 0;3 M 0<;.

81

Maturana,

7.

B0669C

.str#s Gineco &ustral

laboral N 1acultad

en

personal Btesis de

de

la de

unidad

de

^^^^.emergencia ^^^^.Jniversidad ^^^^.Hecuperado

5bst#trica.

licenciaturaC 7hile.

Medicina,=aldivia,

^^^^.de-http-UUcybertesis.uach.clUtesisUuachU0669U!mg0/9eUdocU!mg0/9^^^ ^.e.pd! Melgosa, ". B0669C Ain estr#s. .spaaAa!eli . Hecuperado de

^^^^.http-UUboo%s.google.com.peUboo%sL id[e1Tra%i`:bo7aprintsec[!r^^^^^^^..ontcoveradq[sincestresahl[es3/< asa[Gaei[3<0(JpAgG<5us&ADEV^^^^..B3aved[673T9&.E&&bv[onepag eaq[sinI06estresa![!alse 7 Milln, M. B066:C. .str#s laboral y comunicacin organi acional en ^^^^^ hombres y mu(eres de la ciudad de 7holula. B)esis in#dita para ^^^^^ obtener el grado de Magister, Jniversidad de las &m#ricas ^^^^^ 'ueblaC.Hecuperado h`maUportada.html de ^^^^^ http-UUcatarina.udlap.m,Uu`dl`aUtalesUdocumentosUmoorUmillan`^^^^^^^^

'alma, A. B066/C 1actores para evaluar la Aatis!accin +aboral. Hevista ^^^^^Debates, )ecnologa y Aociedad >d2, 03M0;. 'alma, A. B0660C, Cli,a 'aboral se04n 0r)/o oc)/acional de los ^^^^^ trabajadores de la -)nici/alidad #istrital de 5os 'eonardo ^^^^^ rti6 1C7iclayo.. )esis de grado. Jniversidad Hicardo 'alma. ^^^^^+ima. 'erF. 'alma, A. B/<<<C. .laboracin y =alidacin de una .scala de Aatis!accin

^^^^^+aboral A+MA'7 para traba(adores de +ima Metropolitana. 'aredes, H. B0669C. Helacin entre el estr#s ocupacional y satis!accin ^^^^^laboral en el personal de en!ermera que labora en el servicio ^^^^^de emergencia peditrica y de adultos del hospital RDr. 'edro ^^^^^.milio 7arrilloS =alera estado de )ru(illo, =ene uela.
82

^^^^.http-UUbiblioteca0.ucab.edu.veUane,osUbibliotecaUmarcUte,toU&&T<3:4.pd! 'eir, ". B0669C, Aatis!accin +aboral y 7alidad de Aervicio. 'resentacin ^^^^^Digital, Jnidad de @nvestigacin de 'sicologa de las ^^^^^ 5rgani aciones y del )raba(o, Jniversidad de =alencia. Anche y )orres B0669C .str#s +aboral y 7alidad del 7uidado de la

^^^^^en!ermera BoC del 8ospital del Minsa. B)esis de licenciatura en ^^^^^.n!ermeraC Jniversidad +os Pngeles de 7himbote. 'erF. 'arra. A y 'aravic $. Aatis!accin +aboral en en!ermerasUos que traba(an ^^^^^en el Aistema de &tencin Medica de Jrgencias BA&MJC. ^^^^^ 7iencia de en!ermera 0660, vol.;, n.0, p. 2:M 3; Alipa%, 5. B/<<3C R.str#s y per!iles de personalidadS, .str#s, vol. 0, >d 0, ^^^^^ pgs. /;N02, Buenos &ires, /<. Auare , &. B06/0C. &daptacin de la escala de .str#s laboral de la 5@)M5MA en ^^^^^traba(adores de 04 a 24 aos de edad en un 7ontac 7enter del 7allao. ^^^^^ B)esis in#dita de +icenciaturaC. Jniversidad 'rivada 7esar =alle(o, ^^^^^+ima, 'erF. )orres, + B06/0C. 7lima laboral y 7on!lictos en el &mbiente de traba(o^^^^^.7aso Prea de Aalud >_. 0 R1ray Bartolom# de las 7asasS. ^^^^^. B)esis in#dita de maestraC Jniversidad &ndina Aimn Bolivar ^^^^^.Aede .cuador, Tuito, .cuador. =argas, ". Hamre , B B06/0C Aeguro Aocial. .str#s laboral y satis!accin ^^^^^laboral en el traba(o, en el personal de lavandera de un ^^^^^ hospital, Bvolumen 9C, recuperado de ^^^^ http-UUalternativas.meUattchmentsUarticleU/3UHevistaI06&lternativas I06^^^^^enI06'sicologI72I&DaI06MI06&gostoI0606/0I06M ^^^^^I06.neroI0606/2.pd! ^^^^^ =sque , A. B066:C >ivel de motivacin y su relacin con la satis!accin ^^^^^laboral del pro!esional de en!ermera en el 8ospital >acional
83

^^^^^&r obispo +oay a, 0669. B)esis in#dita de licenciaturaC. ^^^^^ Jniversidad >acional Mayor de Aan Marcos. +ima, 'erF.

Ane)o 1

E#CA*A DE E#TR7# *A(ORA* DE *A OIT

84

>ombre-````````````````````````````````````````````.dad-`````````` Prea-```````````````````````````````7argo-````````````````````````` 1echa- ``````````````````````` I"#TR'CCIO"E#, @ndicar con qu# !recuencia la condicin descrita es una !uente actual de estr#s para usted, anotando el nFmero que me(or la describa. / si la condicin >J>7& es !uente de estr#s. 0 si la condicin H&H&A =.7.A es !uente de estr#s. 2 si la condicin 57&A@5>&+M.>). es !uente de estr#s. 3 si la condicin &+GJ>&A =.7.A es !uente de estr#s. 4 si la condicin 1H.7J.>).M.>). es !uente de estr#s. 9 si la condicin G.>.H&+M.>). es !uente de estr#s. : si la condicin A@.M'H. es !uente de estr#s.

" / 0 2

ITE!# K.l que no comprenda las metas y misin de la empresa me causa estr#sL K.l rendirle in!ormes a mis superiores y a mis subordinados me estresaL K.l que no est# en condiciones de controlar las actividades de mi rea de traba(o me produce estr#sL

RESPUES TA

85

3 4 9 : ; < /6 // /0 /2 /3

K.l que el equipo disponible para llevar a cabo mi traba(o sea limitado me estresaL K.l que mi supervisor no d# la cara por mi ante los (e!es me estresaL K.l que mi supervisor no me respete me estresaL K.l que no sea parte de un equipo de traba(o que colabore estrechamente me causa estr#sL K.l que mi equipo de traba(o no me respalde en mis metas me causa estr#sL K.l que mi equipo de traba(o no tenga prestigio ni valor dentro de la empresa me causa estr#sL K.l que la !orma en que traba(a la empresa no sea clara me estresaL K.l que las polticas generales de la gerencia impidan mi buen desempeo me estresaL K.l que las personas que estn a mi nivel dentro de la empresa tengamos poco control sobre el traba(o me causa estr#sL K.l que mi supervisor no se preocupe por mi bienestar me estresaL K.l no tener el conocimiento t#cnico para competir dentro de la empresa me estresaL

/4 K.l no tener un espacio privado en mi traba(o me estresaL /9 /: /; K.l que se mane(e mucho papeleo dentro de la empresa me causa estr#sL K.l que mi supervisor no tenga con!ian a en el desempeo de mi traba(o me causa estr#sL K.l que mi equipo de traba(o se encuentre desorgani ado me estresaL

K.l que mi equipo no me brinde proteccin en relacin con las /< in(ustas demandas de traba(o que me hacen los (e!es me causa estr#sL 06 K.l que la empresa care ca de direccin y ob(etivos me causa estr#sL

0/ K.l que mi equipo de traba(o me presione demasiado me causa

86

estr#sL 00 02 03 04 K.l que tenga que traba(ar con miembros de otros departamentos me estresaL K.l que mi equipo de traba(o no me brinde ayuda t#cnica cuando lo necesito me causa estr#sL K.l que no respeten a mis superiores, a m y a los que estn deba(o de m, me causa estr#sL K.l no contar con la tecnologa adecuada para hacer un traba(o de calidad me causa estr#sL

A"ELO 2 E#CA*A DE #ATI#/ACCI%" *A(ORA* #* C #$C

>ombre-````````````````````````````````````````````.dad-`````````` Prea-```````````````````````````````7argo-````````````````````````` 1echa- ```````````````````````

87

& continuacin se presenta una serie de opiniones vinculadas al traba(o y a nuestra actividad en la misma. +e agradeceremos nos responda con absoluta sinceridad, marcando con un aspa la respuesta que me(or e,prese su punto de vista.

)& & @ D )D

)otalmente de acuerdo. De acuerdo. @ndeciso. .n desacuerdo. )otalmente en desacuerdo.

>o hay respuesta buena ni mala, todas son importantes. &segFrese de haber contestado a todas las preguntas. > / 0] 2 +a distribucin !sica del ambiente de traba(o !acilita la reali acin de mis labores. Mi sueldo es muy ba(o en relacin a la labor que reali o. .l ambiente creado por mis compaeros de traba(o es el ideal para desempear mis !unciones. Aiento que el traba(o que hago es (usto para mi manera de ser. +a tarea que reali o es tan valiosa como cualquier otra. MiBsC (e!eBsC esBsonC comprensivoBsC. Me siento mal con lo que gano. Aiento que recibo de parte de la empresa mal trato. Me agrada traba(ar con mis compaeros. Mi traba(o me personalmente. permite desarrollarme TA A I D TD

3 4 9 :] ;] < /6

88

// /0 /2 /3 /4] /9] /:] /; /<] 06 0/

Me siento realmente Ftil con la labor que reali o. .s grata la disposicin de mis (e!es cuando les pido alguna consulta sobre mi traba(o. .l ambiente donde traba(o es con!ortable. Aiento que el sueldo que tengo es bastante aceptable. +a sensacin que tengo en mi traba(o es que me estn e,plotando. 're!iero tener distancias con las personas con las que traba(o. Me disgusta mi horario. Dis!ruto de cada labor que reali o en mi traba(o. +as tareas que reali o las percibo como algo sin importancia. +levarse bien con el (e!e bene!icia en la calidad de traba(o. +a comodidad que me o!rece el ambiente de mi traba(o es inigualable.

> 00 02] 03 04 09] 0: 0; 1eli mente mi traba(o me permite cubrir mis e,pectativas econmicas. .l horario me resulta incmodo. +a solidaridad es una virtud caracterstica en nuestro grupo de traba(o. Me siento muy !eli por los resultados que logro en mi traba(o. Mi traba(o me aburre. +a relacin que tengo con mis superiores es cordial. .n el ambiente !sico donde me ubico, traba(o cmodamente.

TA

TD

89

0< 26 2/] 20 22] 23 24 29

Mi traba(o me hace sentir reali adoBaC. Me gusta el traba(o que reali o. >o me siento a gusto con mi (e!e. .,isten las comodidades para desempeo de las labores diarias. un buen

>o te reconocen el es!uer o si traba(as ms de las horas reglamentarias. 8aciendo mi traba(o me siento bien conmigo mismoBaC. Me siento complacido con la actividad que reali o. Mi (e!e valora el es!uer o que hago en mi traba(o.

A"ELO 3 CARTA DE $RE#E"TACI%"

90