Professional Documents
Culture Documents
27
_______________________________________________________________________________________________________________________
ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ /ﻋﺪﺩ 2007/05
ﻳﺮﺟﻊ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ Qualityﺇﱃ ﺍﻟﻜﻠﻤـﺔ ﺍﻟﻼﺗﻴﻨﻴـﺔ .2ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺇﳚﺎﺩ ﺻﻠﺔ ﻭﺛﻴﻘﺔ ﺑﲔ ﺍﺛﺮ ﺗﺒﲏ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ
Qualitasﺍﻟﱵ ﻳﻘﺼﺪ ﺎ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺸﺨﺺ ﺃﻭ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭﺩﺭﺟﺔ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﻛﺄﺣﺪ ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﺗﻔﺴﲑﺍ ﻭﲢﻠﻴﻼ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ
ﺻﻼﺣﻴﺘﻪ .ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺗﻌﲏ ﻗﺪﳝﺎ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺍﻹﺗﻘﺎﻥ).(1 ﻣﻊ ﺣﺴﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭ ﺑﻨﺎﺀ ﻭ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﲟﺎ
ﻓﺎﻟﺪﻳﻦ ﺍﻹﺳﻼﻣﻲ ﺍﳊﻨﻴﻒ ﺃﻋﻄﻰ ﺍﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻭﺍﺳﻌﺎ ﰲ ﺍﻟﺘﻮﻛﻴﺪ ﻳﺆﻭﻝ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻛﻬﺪﻑ ﻳﻀﻤﻦ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﻨﻤﻮ .
ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳉﺎﺩ ﻭﺍﻟﻨﺎﻓﻊ ﻭﻫﻮ ﻣﺎ ﻧﺼﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻵﻳﺔ ﺍﻟﻜﺮﳝـﺔ " .3ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺇﻇﻬﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ
ﻭﻗﻞ ﺍﻋﻤﻠﻮﺍ ﻓﺴﲑﻯ ﺍﷲ ﻋﻤﻠﻜﻢ ﻭﺭﺳﻮﻟﻪ ﻭﺍﳌﺆﻣﻨﻮﻥ" )ﺍﻟﺘﻮﺑﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﶈﻮﺭﻳﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﺸﻜﻼﺕ
–ﺍﻻﻳﺔ.(105 ﻭ ﺃﺿﺮﺍﺭ ﺟﺴﻴﻤﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻏﲑ ﺍﳌـﱪﺭ ﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ ﻻ
ﺃﻣﺎ ﺍﻟﺴﲑﺓ ﺍﻟﻨﺒﻮﻳﺔ ﺍﻟﺸﺮﻳﻔﺔ ﻓﻬﻲ ﻏﻨﻴﺔ ﺑﺎﻷﺣﺎﺩﻳﺚ ﺍﻟـﺸﺮﻳﻔﺔ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻇﺮﻭﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻭ
ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻈﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ .ﻓﻴﻘﻮﻝ ﺍﻟﻨﱯ ﳏﻤﺪ ﺻﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺳﻠﻢ "ﺇﻥ ﻣﺪﻯ ﺍﻧﻌﻜﺎﺱ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﻨﻈﻤـﻲ
ﺍﷲ ﻛﺘﺐ ﺍﻹﺣﺴﺎﻥ ﰲ ﻛﻞ ﺷﻲﺀ" .ﻭﻳﻘﻮﻝ ﺻـﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴـﻪ ﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺻﻮﻻ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺑﻌـﺾ ﺍﻻﺳـﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭ
ﻭﺳﻠﻢ "ﺇﻥ ﺍﷲ ﳛﺐ ﺇﺫﺍ ﻋﻤﻞ ﺃﺣﺪﻛﻢ ﻋﻤﻼ ﺃﻥ ﻳﺘﻘﻨﻪ". ﺍﳌﻘﺘﺮﺣﺎﺕ ﺬﺍ ﺍﻟﺸﺄﻥ .
ﻭﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭﺿﻌﻬﺎ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ :
ﺍﻟﺮﻭﺍﺩ ﺍﻷﻭﺍﺋﻞ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ
ﻳﻘﻮﻝ juranﺇﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻠﻐـﺮﺽ ﺃﻭ .1 ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺃﻟﻮﺻﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻘـﺪﱘ
ﺍﻻﺳﺘﻌﻤﺎﻝ (2). ﺭﻛﺎﺋﺰ ﻫﺪﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻭﺇﻃﺎﺭﻩ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺃﺳﻠﻮﺑﺎ ﺣﺪﻳﺜﺎ ﻳﻬـﺪﻑ ﺇﱃ
ﻭﰲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺃﺧﺮ ﺃﻭﺭﺩﻩ E-demingﳝﺎﺛـﻞ ﺇﱃ .2 ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﳒﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻷﺩﺍﺀ ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻣﻦ
ﺣﺪ ﻛﺒﲑ ﻣﺎ ﻭﺭﺩ ﰲ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﺇﺫ ﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻲ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﳝﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﺪﱘ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﳌﺨﺘﻠﻒ ﺟﻮﺍﻧﺒـﻪ .
" ﺩﻗﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﺍﻟﺴﻮﻕ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﲟﻌﲎ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻭﺳﻨﺤﺎﻭﻝ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺪﺍ ﺍﻟﻐﺮﺽ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺑﺸﻲﺀ ﻣـﻦ
ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ "(3). ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻟﻠﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :
ﻭ ﻛﺬﻟﻚ Ph-crosbyﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫـﻲ " .3 -1ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ
ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭ ﻳﻘﻮﻝ ﺑﺄﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫـﻲ ﻣـﺴﺆﻭﻟﻴﺔ -2ﺗﻔﺴﲑ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ
ﺍﳉﻤﻴﻊ ﻭ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻫﻲ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ " (4). -3ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ
ﰲ ﺣﲔ ﻋﺮﻓﻬﺎ Christian Meriaﺑﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ .4 ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ
ﻫﻲ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﲔ ﻭ ﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔـﺔ -4ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ
(5 ).
ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﻌﺮﻓﻬـﺎ G.Taguchiﺑﺄـﺎ " ﺗﻔـﺎﺩﻱ .5
ﺍﳋﺴﺎﺭﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺴﺒﺒﻬﺎ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﺑﻌﺪ ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ ")(6 -1ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :
28
________________________________________________________________
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ .ﺹ37-27 .
ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻓﺎﺕ ﺗﺮﺟﻊ ﺇﱃ ﺍﻗـﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿـﻲ ﻭ ﻫـﺬﻩ ﻭ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻭ ﻏﲑﻫـﺎ
ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻓﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ ﺇﱃ ﺃﺭﺑﻌﺔ ﻋﺼﻮﺭ ﻭ ﻫﻲ : ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺧﺘﻼﻓﺎ ﻭﺍﺿﺤﺎ ﰲ ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﻭ ﺃﻥ
ﺍﻟﻔﺤﺺ ،ﻭ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ،ﻭ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳉﻤﻴﻊ ﻳﻘﻮﻟﻮﻥ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭ ﻟﻜﻦ ﺑﺘﻌﺒﲑﺍﺕ ﳐﺘﻠﻔـﺔ ،ﻭ ﺃﻥ
،ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﻭ ﻣﺎ ﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴـﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺗﺘﻨﺎﻭﻝ ﺃﺑﻌﺎﺩﺍ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﻟﻈﺎﻫﺮﺓ .ﻭﻣﻦ
ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ .ﻭ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺎﻟﻴـﺔ ﻣـﻦ ﻣﺮﺍﺣـﻞ ﺍﻟﺘﻄـﻮﺭ Totalﺇﺫ ﰒ ﻳﺒﺪﻭ ﺍﳌﻨﻄﻖ ﰲ ﻭﺻﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄـﺎ ﺷـﺎﻣﻠﺔ
ﺍﺷﺘﻤﻠﺖ ﻭ ﺗﻀﻤﻨﺖ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ .ﻭﰲ ﺭﺃﻳﻨﺎ ﺍﻧﻪ ﻣـﻦ ﺗﺸﻤﻞ ﲨﻴﻊ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ) (7ﻛﻤﺎ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﺎﻓﺔ
ﺍﻻﻭﻓﻖ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺇﱃ ﻣﺪﺧﻠﲔ ﰲ ﺃﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺇﳕﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ
ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺃﻭﳍﻤﺎ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻱ ﻷﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻌﺘﻨﻘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﻭ ﺭﺅﻳﺘﻪ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜـﻦ
ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ،ﻭ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻟﺜـﺎﱐ ﻣـﺪﺧﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺟﻌﻞ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﳛﻀﻲ ﺑﺮﺿﻰ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ .ﻭﻫﻜﺬﺍ ﻓـﺈﻥ
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ . ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻨﺪ ﻭﺻﻮﳍﺎ ﺇﱃ ﻣـﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ
ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﱂ ﻳﺄﰐ ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺑﻞ ﺍﺳﺘﻠﺰﻡ ﻭﻗﺘﺎ ﻹﺿﺎﻓﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴـﺔ
.Iﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻦ-ﺍﻟﻔﺤﺺ:- ﻛﺒﲑﺓ ﻋﻦ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﲔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ .
ﻭﻫﻨﺎﳝﻜﻦ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﺑﲔ ﺃﺭﺑﻊ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﺎﺭﳜﻴﺔ ﻟﺘﻄـﻮﺭ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺇﺫ
ﺍﻗﺘﺮﻧﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﺘﺮﺓ ﲟﺮﺣﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻞ ﺗﻮﺟﺖ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﺎﰐ ﺫﻟﻚ
"ﻟﺘﻴﻠﻮﺭ"ﺍﻟﺬﻱ ﻛﺎﻥ ﻳﻬﺪﻑ ﺇﱃ ﺍﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﻣـﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻜﻔـﺎﺀﺓ ﰲ ﺍﻷﰐ :
ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺼﻨﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﺍﻟﺘﺨـﺼﺺ ﻭ ﺍﻟﻔﺤـﺺ
ﻭﺍﻟﻨﻤﻄﻴﺔ ﻭﺗﺒﺴﻴﻂ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺗﻘﺴﻴﻤﻪ .ﻛﻤﺎ ﺩﻋـﺎ ﺇﱃ ﺿـﺮﻭﺭﺓ ﺏ -ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ :
ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺑﲔ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ).(8
ﻭ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﻫﻨﺎ ﺍﻧﻪ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻧﻘﺴﻤﺖ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠـﻖ
ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻘﻮﻡ ﺑﺎﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭ ﺍﳌﻔﺘﺶ ﺍﻟﺬﻱ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﺗﺘﺎﺑﻊ ﺍﳌﺪﺍﺧﻞ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻋـﱪ
ﻳﻘﻮﻡ ﺑﻔﺤﺺ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺑﻐﺮﺽ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻴﺐ ﻭﻓﺼﻞ ﺗﻄﻮﺭﻫﺎ ﱂ ﳛﺪﺙ ﰲ ﺻﻮﺭﺓ ﻗﻔﺰﺍﺕ ،ﻭ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻛﺎﻧـﺖ ﻣـﻦ
ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻷﻧﻪ ﻻ ﳝﻨﻊ ﻣﻦ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﳋﻄﺄ ﺧﻼﻝ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﺴﺘﻘﺮ ﻭ ﺛﺎﺑﺖ .ﻭﻛﺎﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄـﻮﺭ ﺍﻧﻌﻜﺎﺳـﺎ
29
_______________________________________________________________________________________________________________________
ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ /ﻋﺪﺩ 2007/05
ﻻ
ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ
ﺍﻟﻤﺨﺯﻥ
ﻛﺎﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻣﻦ ﻣﺪﺍﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻨﺎ ﺪﻑ ﺇﱃ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ )ﺍﻟﻌﻴـﺐ ﰲ
ﺍﻛﺜﺮ ﺑﻌﺪﺍ ﻭ ﻋﻤﻘﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﺍﺧﻞ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻪ ﺗﺎﺭﳜﻴﺎ .ﻓﻸﻭﻝ ﻣـﺮﺓ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ( ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ ﻟﻠﻤﺮﺣﻠـﺔ ﺍﻷﻭﱃ ﺗﻄﺒﻴـﻖ
ﻳﻘﺪﻡ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ ﺑﺮﺍﻣﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻷﺩﺍﺀ ﺃﻧـﺸﻄﺔ ﺍﳉـﻮﺩﺓ
ﻭ ﻷﻭﻝ ﻣﺮﺓ ﺃﻳﻀﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﺍﻥ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻻﺑﺪ ﺍﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﺍﳉﻮﺩﺓ').(10
ﺗﺸﺎﺭﻙ ﰲ ﲣﻄﻴﻂ ﻭﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉـﻮﺩﺓ .ﻭ ﰲ ﻫـﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠـﺔ ﰎ ﻭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺃﻥ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺃﻛﺜﺮ ﺗﻘﺪﻣﺎ ﻣـﻦ ﳎـﺮﺩ
ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﻝ ﻣﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺇﱃ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﻭ ﺃﺳﺎﺳﻪ ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ ﻣﺪﺧﻞ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺇﻻ ﺍﻥ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺟﻌﻞ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ
ﺍﳋﻄﺄ .ﻭ ﳚﺐ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺍﻥ ﺃﻱ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻏﲑ ﻛﺎﰲ ﺑﻞ ﻭ ﻏﲑ ﻣﻼﺋﻢ ﲟﻔﺮﺩﻩ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻖ
ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻱ ﱂ ﺗﺴﺘﺒﻌﺪ ﺳﺎﺑﻘﺘﻬﺎ ﻭ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺍﺳﺘﻨﺪﺕ ﺇﻟﻴﻬـﺎ ﻭﻟﻜـﻦ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭ ﻟﻌﻞ ﺍﻻﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻟﻨﻈـﺎﻡ ﺍﳉـﻮﺩﺓ
ﲟﻨﻈﻮﺭ ﺃﻭﺳﻊ ﻭ ﺃﻋﻤﻖ ﻭ ﺃﴰﻞ . ﻳﻮﺿﺢ ﻧﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﻘﺼﻮﺭ ﻭ ﻋﺪﻡ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ .
30
________________________________________________________________
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ .ﺹ37-27 .
ﳏﻮﺭ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺍﻹﻧـﺴﺎﱐ :ﻣـﻦ ﺣﻴـﺚ .2 .IVﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﳊﺪﻳﺚ :ﻓﺘﺮﺓ 1970ﺣـﱴ ﺍﻵﻥ :ﺍﺩﺍﺭﺓ
ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ﻭ ﺑﻨﺎﺀ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ .
ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﻭ ﺿﻤﺎﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ .
ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻔﺘﻮﺡ ﻋﻠـﻰ ﺍﶈـﻴﻂ ﻭ ﺇﺩﺭﺍﻙ .3 ﻫﻲ ﻧﻈﺎﻡ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﻘﻴﺎﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﲨﻴـﻊ
ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ . ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻭ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻭ ﻳﻬﺪﻑ ﺇﻟىﺎﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌـﺴﺘﻤﺮ
ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻣﺪ ﺍﻟﺒﻌﻴﺪ .
.2.1ﺃﳘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ : ﻭ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ
ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ،ﻭ ﺗﻘﻮﻡ ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ
ﻳﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺎ ﻗﺎﻃﺮﺓ ﻋﻈﻴﻤﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺃﻓﻀﻞ ﺃﺩﺍﺀ ﳑﻜﻦ ،ﻓﻬﻲ ﻓﻠـﺴﻔﺔ
ﻭ ﻣﻘﻴﺎﺱ ﺃﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﲔ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﺇﱃ ﺍﻷﻓﻀﻞ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻭ ﻭﺳﻴﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑـﺪﻑ ﺇﱃ
ﺣﻴﺚ ﺍﻋﺘﻤﺪﺕ ﰲ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻷﳘﻴﺘﻬﺎ ﺍﻹﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻧﻘﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﻣﻦ ﺃﳕﺎﻁ ﺍﻟﺘﻔﻜﲑ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳـﺔ ﳌﺨﺘﻠـﻒ
ﺍﻟﻔﺎﺋﻘﺔ ﳑﺎ ﺯﺍﺩ ﻣﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﻭﻣﻦ ﻗﺪﺭﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﰲ ﺍﻟـﺴﻮﻕ ﺃﻭﺟﻪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺇﱃ ﺃﳕﺎﻁ ﺗﻔﻜﲑ ﻭ ﳑﺎﺭﺳﺎﺕ ﺗﺘﻼﺀﻡ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌـﺔ ﻭ
ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ .ﻓﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺍﻷﻋﻤـﺎﻝ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ،ﻛﻤﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ
ﳛﻘﻖ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ : ﺑﺘﺤﺮﻳﻚ ﻣﻮﺍﻫﺒﻬﻢ ﻭ ﻗﺪﺭﺍﻢ ﺪﻑ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ). (11
ﺗﻘﻠﻴﺺ ﺷﻜﺎﻭﻯ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﻭ ﲣﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ، - ﺍﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻻ ﳜﺮﺝ ﻋﻦ ﻛﻮﻧـﻪ ﺍﻣﺘـﺪﺍﺩ
ﳑﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ. ﳊﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﻔﻌﺎﻝ ﻭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ،ﺣﻴﺚ ﲢـﺴﲔ
-ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﳌﻮﻗﻒ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻃﺎﳌﺎ ﳚﺮﻱ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﻣﻦ ﰒ ﻓﻬﻮ ﻣـﺪﺧﻞ ﻣـﻦ
ﺗﻘﺪﱘ ﺳﻠﻌﺔ /ﺧﺪﻣﺔ ﺫﺍﺕ ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺯﻳـﺎﺩﺓ ﻣﺪﺍﺧﻞ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ،ﻣﻦ ﻣﻨﻄﻠﻖ ﻛـﻮﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻋﻤﻠﻴـﺔ
ﻭﻻﺀ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ ﺍﳌﻨﺘﺞ /ﺍﳋﺪﻣﺔ. ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻭ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﺎﺱ .ﻭﺇﺑﺪﺍﻉ ﻭﺗﻐﻴﲑ ﻓﻌﺎﻝ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ
-ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﺍﶈﻘﻘﺔ ،ﳑﺎ ﻳـﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺭﻓـﻊ ـﻮﺍﺭﺩ
ـﻞ ﻟﻠﻤـ
ـﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﻣﺜـ
ﻭ ﺍﻻﺳـ ـﻀﻞ
ـﺎﺭ ﺍﻷﻓـ
ﺍﻻﺧﺘﻴـ
ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ. ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ).(12
-ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺷﻬﺮﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ. ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺮﺗﻜﺰ
ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺿﻤﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﳏﺎﻭﺭ ﻭ ﻣﻜﻮﻧﺎﺕ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ :
ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﳉﻤﻴﻊ ﺃﻓﺮﺩﻫﺎ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ(13). ﳏﻮﺭ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ :ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟـﱵ .1
ﺗﻨﺘﺞ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺟﻮﺩﺓ ﺳﻮﻑ ﲢﻘﻖ ﺃﺣﺴﻦ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺋﺞ ﻭﻫـﻮ
ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﻟﺒﻘﺎﺀ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺃﻃﻮﻝ ﻣﺪﺓ ﳑﻜﻨﺔ .
31
_______________________________________________________________________________________________________________________
ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ /ﻋﺪﺩ 2007/05
ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤـﺎﺕ ﺍﳌﻄﺒﻘـﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ .3.1ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ:
ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ،ﳑﺜﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ): (15 ﻳﻘﻮﻡ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒـﺎﺩﺉ ﻭ
.1ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ . ﺍﻟﻘﻮﺍﻋﺪ ﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ :
.2ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ . .1ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ .
.3ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﻭ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .2ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .
.4ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻣﻨﻬﺎ :ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ،ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻨﺪﺳﺔ .3ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﰲ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ .
،ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺃﺩﺍﺀ …ﺍﱁ . .4ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ
.5ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .TQM .5ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ
.6ﺍﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ) ﺍﳉﺪﻭﻟﺔ ( .4.1ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺇﻗﺎﻣﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :
.7ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ. ﺗﻌﻤﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﻣﻦ ﺑﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠـﻰ
ﻴﺌﺔ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎﺎ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﻭ ﺍﻟﻔﻌـﺎﻝ
ﳍﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﲢﺴﲔ ﺟـﻮﺩﺓ ﻣﻨﺘﻮﺟﺎـﺎ ،ﻭ ﺗﻌـﺪ
ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻮﺍﺟﺐ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻓﻠﺴﻔﺔ TQMﺍﻻﻋﻤﺪﺓ
32
________________________________________________________________
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ .ﺹ37-27 .
ﺇﻥ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻴﻤﻲ ﻳﻌﺘﱪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻫﻲ ﺃﻛﺜﺮ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ -2ﺗﻔﺴﲑ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ :
ﺗﻌﻘﻴﺪﺍ ،ﻭ ﺍﳋﺎﺻﻴﺔ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻘﺪ ﻫﻮ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ
ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﻨﺸﺎﻁ ﳛﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﻷﻫـﺪﺍﻑ .ﻭﺁﺩﺍ ﺍﺧﺘﻠﻔـﺖ ﺇﻥ ﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﺑﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﻮﺣﺪﺍﺕ
ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭﺗﻄﻮﺭﺕ ﻋﱪ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻓﺎﻥ ﻫﻨـﺎﻙ ﺣﻘﻴﻘـﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺘﺠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺃﻭ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻡ ﲞﺪﻣﺘﻬﻢ ﻓﻘﻂ
ﺍﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﺴﻴﲑﻫﺎ ﺍﻻ ﻭﻫﻲ ﻭ ﻟﻜﻦ ﺃﻳﻀﺎ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺆﺩﻱ ﻋﻤﻠﻪ ،ﻭ ﻛـﺬﻟﻚ ﺍﻟـﺴﻠﻮﻙ
ﺍﻷﺩﺍﺀ .ﻟﺪﻯ ﳚﺐ ﺃﻻ ﻳﻜﻮﻥ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺳـﺎﻛﻨﺎ ،ﻓﺪﺭﺍﺳـﺔ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ "ﺩﻧﻴﺲ ﻣﻮﺭﺟـﺎﻥ " ﰲ ﺑﺪﺍﻳـﺔ
ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﱪ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻳﻜﻮﻥ ﺃﻳﻀﺎ ﺩﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻲ ﻭ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌـﲏ ﻗـﺪﺭﺓ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﳌﻮﺍﻃﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ). (16
ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠىﺎﻟﺒﻘﺎﺀ ﰲ ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ .ﻛﻤـﺎ ﻳﺆﻛـﺪ ﺫﻟـﻚ ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺃﻥ ﲡﻤﻊ ﺣﱴ ﻳﻜﻦ ﻭﺻﻒ
" Fericelli AMﺍﻷﺩﺍﺀ ﻻ ﻳﻌﱪ ﻋﻨﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻭ ﻟﻜـﻦ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺑﺎﳌﺘﻤﻴﺰ ،ﻓﺎﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻳﺪﻳﻦ ﺑﻮﺟﻮﺩﻫﺎ
ﺑﻌﻼﻗﺘﻪ ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻭ ﻫﻮ ﻧـﺸﺎﻁ ﻳـﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﻤـﻮ ﺇﱃ ﻭﺿﻮﺡ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﺮﺅﻳﺔ ﻭ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ
ﻛﺼﲑﻭﺭﺓ ﻭ ﻟﻴﺲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻈﻬﺮ ﰲ ﺯﻣﻦ ﻣﻌﲔ (18). ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮﻳﻦ .
ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﺭﻫﻴﻨﺔ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﰲ
ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ : ﺍﻟﻘﺎﺩﺓ ،ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺑﺘﻜﺎﺭ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ
ﺷﻐﻞ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺒـﺎﺣﺜﲔ ﰲ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ .
ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺳﻊ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ ﻭﺃﺧـﺬ ﰲ
ﺍﻻﻧﺘﺸﺎﺭ ﻣﻊ ﻛﺘﺎﺑـﺎﺕ Mporterﺑـﺸﺄﻥ ﺍﻹﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻭ ﻳﻌﺪ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻣﻦ ﺍﳌﺼﻄﻠﺤﺎﺕ ﺍﳉﺬﺍﺑﺔ ﻭﻣﻦ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ
ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ . ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﰲ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴـﺔ ﻭ ﻟﻜﺎﻓـﺔ
ﻭ ﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺎ " ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠـﻰ ﺃﻧﻮﺍﻉ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ،ﻷﻥ ﳐﺮﺟﺎﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻗﺪ ﺗﻜـﻮﻥ ﺫﺍﺕ
ﺻﻴﺎﻏﺔ ﻭ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡﻌﻠﻬﺎ ﰲ ﻣﺮﻛﺰ ﺃﻓـﻀﻞ ﺁﺛﺎﺭ ﺿﺎﺭﺓ ﺑﺄﺭﺑﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺃﻭ ﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﰲ ﺑﻘﺎﺋﻬـﺎ ﻭ
ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ،ﻭﺗﺘﺤﻘﻖ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻗﺪﺭﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ.ﻭ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﻟﻸﺩﺍﺀ :
ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﺳﺘﻐﻼﻝ ﺍﻷﻓـﻀﻞ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴـﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫــﻮ ﺍﻟﺘﺮﲨــﺔ ﺍﻟﻠﻐﻮﻳــﺔ ﻟﻠﻜﻠﻤــﺔ ﺍﻹﳒﻠﻴﺰﻳــﺔ
ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴـﺔ ﻭ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴـﺔ، Performanceﻭ ﳝﻜﻦ ﺇﻋﻄﺎﺀﻩ ﺍﳌﻌﺎﱐ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :
ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﻴـﺎﺕ -ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺃﻱ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺩﺍﻟﺔ ﻟﻠﺘﻤﺜﻴـﻞ
ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺎ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﱵ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣـﻦ ﺗـﺼﻤﻴﻢ ﻭ ﺗﻄﺒﻴـﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ،ﻓﺘﺘﻐﲑ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺍﻟﺔ ﺑﺘﻐﲑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭ /ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ
ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ،ﻭﻳﺮﺗﺒﻂ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺒﻌﺪﻳﻦ ﻓﻴﻬﺎ .
ﺃﺳﺎﺳﻴﲔ ﳘﺎ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﳌﺪﺭﻛﺔ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ Actionﻳﻌﱪ ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺮﺣﻞ -ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﻓﻌﻞ
ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ). (19 ﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ Processusﻭ ﻟﻴﺲ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻈﻬـﺮ
ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺎ " ﻣﻴﺰﺓ ﻋﻨﺼﺮ ﰲ ﻭﻗﺖ ﻣﻦ ﺍﻟﺰﻣﻦ )(17
ﺗﻔﻮﻕ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﻘﻴﻘﻪ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ -ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺍﺳـﺘﺨﺪﺍﻡ
ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺲ". ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻛﻔﺆﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﺔ .
33
_______________________________________________________________________________________________________________________
ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ /ﻋﺪﺩ 2007/05
ﻭ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﻭ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﻳﻦ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻴﲔ ﻳﻨﻈـﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﻴـﺰﺓ
،ﺇﺫ ﻳﺆﻛﺪ ﺧﺒﲑ ﺍﳉـﻮﺩﺓ Arthur D- littleﻭﻓـﻖ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻫﺪﻑ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﲤﺜﻞ ﺍﳌﺘﻐﲑ ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ ،
ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻗﺎﻡ ﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺗﻀﻢ 500ﺷﺮﻛﺔ ﺃﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﺃﻥ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻭﻳﻜﻮﻥ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﺍﳌﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ،ﻓﻜـﻞ ﺍﺳـﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣـﻦ
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑﺩﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺪﺭﻢ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓـﺴﻴﺔ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﻭﺿﻌﻬﺎ ) porterﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻗـﻞ
ﻓﺎﻟﻘﻴﻢ ﺍﳉﻮﻫﺮﻳﺔ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﳌﻐﻠﻔﺔ ﲟﺒـﺎﺩﺉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ .ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ،ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ( ﺗﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﳎـﺎﻝ
ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺇﳚﺎﺑﻴﺔ ﰲ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺃﺩﺍﺋﻬﻢ ﻭ ﻣﻌﲔ.
ﺩﺭﺟﺔ ﲤﻴﺰﻫﻢ )(22 ﻭ ﺗﻨﺸﺄ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﲟﺠﺮﺩ ﺗﻮﺻﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺇﱃ ﺍﻛﺘـﺸﺎﻑ
ﻭ ﻻ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﻋﻢ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺑـﺎﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﻃﺮﻕ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﺃﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺣﻴﺚ
ﲨﻴﻊ ﻣـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﲟﻌـﲎ ﺍﳌـﺪﺧﻼﺕ ﻭ ﺍﳌﺨﺮﺟـﺎﺕ ﻳﻜﻮﻥ ﲟﻘﺪﻭﺭﻫﺎ ﲡﺴﻴﺪ ﻫﺪﺍ ﺍﻻﻛﺘﺸﺎﻑ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺎ ،ﻭﲟﻌﲎ ﺃﺧـﺮ
ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ .ﺇﺫ ﺗﻌﺘﱪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﺳﺎﺳـﺎ ﻟﻠﺘﻄـﻮﻳﺮ ﲟﺠﺮﺩ ﺇﺣﺪﺍﺙ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺑﺪﺍﻉ ﲟﻔﻬﻮﻣﻪ ﺍﻟﻮﺍﺳﻊ).( 20
ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻸﺩﺍﺀ .ﻭ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﺮﻣﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﺤﺴﺐ porterﺩﺍﺋﻤﺎ ﻓﺈﻥ ﺟﻮﻫﺮ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ
ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺪﻑ ﺭﺋﻴﺴﻲ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺍﻥ ﲣﻠﻘﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬـﺎ،
ﺫﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ ﻭ ﺗﻮﻓﲑ ﺑﻴﺌﺔ ﲕﺀ ﻟﻸﻓﺮﺍﺩ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﺃﺳﻌﺎﺭ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﺑﺎﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣـﻊ ﺍﳌﻨﺎﻓـﺴﲔ
ﲝﻤﺎﺱ ﻭ ﻗﺪﺭﺓ ﻭ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﰲ ﲨﻴﻊ ﳎـﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻤـﻞ )(23 ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻟﻨﻔﺲ ﺍﳌﻨﺘﺞ ،ﺃﻭ ﺷﻜﻞ ﺗﻘـﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ
( ﺃﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤـﺔ ﺃﻥ ﺗﺘﻤـﺎﻳﺰ ﻭ ﺃﻭﺿﺢ ﺍﻻﺳﺘﺎﺩ ) ﻭﺧﺪﻣﺎﺕ ﻓﺮﻳﺪﺓ ﺗﱪﺭ ﺍﻷﺳﻌﺎﺭ ﺍﳌﺮﺗﻔﻌﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺒﺎﻉ ﺎ). (21
ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻔﺮﺩ ﻋﻦ ﻣﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ ﺑﺒﻌﺪ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﻣـﻦ ﺃﺑﻌـﺎﺩ ﺍﳌﻴـﺰﺓ ﻓﺈﺫﻥ ﺣﺎﳌﺎ ﲢﺼﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﺈـﺎ
ﺍﻟﺘﻨﻔﺴﻴﺔ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ : ﺳﺘﺤﻘﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺰﺍﻳﺎ ﺃﺑﺮﺯﻫﺎ ﺍﻷﰐ :
ﺳﻴﻜﻮﻥ ﻭﻻﺀ ﻭ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺃﻛﱪ ﺍﲡـﺎﻩ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ .1
-1ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻗﻞ ، ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭ ﺑﺬﻟﻚ ﻳﺼﻌﺐ ﺍﺧﺘﺮﺍﻕ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﳍﺆﻻﺀ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
-2ﺍﳉﻮﺩﺓ ، ﺳﺘﺤﺼﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻦ ﺣﺼﺔ ﺳﻮﻗﻴﺔ ﺍﻛﱪ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ .2
-3ﺍﻟﻮﻗﺖ ، ﻗﺪﺭﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ
-4ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﺳﺘﻌﻜﺲ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻳـﺎﺩﺓ ﺣﺠـﻢ .3
ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ
34
________________________________________________________________
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ .ﺹ37-27 .
ﺟﻬﺔ .ﻭ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﺗﺼﺒﺢ ﺑﺮﺍﻣﺞ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺃﻛﺜـﺮ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﲤﻴﺰﺍ ﻭ ﳒﺎﺣﺎ ﻫﻲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠـﻰ
ﻛﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻮﻓﺮ ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﻭﻗﺖ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻓﺎﻋـﻞ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﺫﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﳛﻘﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ
ﻭﻣﺮﻭﻧﺔ ﺃﻓﻀﻞ .ﺍﳉﻮﺩﺓ ﲢﻘﻖ ﻣـﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﻮﻗـﺖ ﻭ ﺍﳌﻬـﺎﺭﺓ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ،ﻭ ﰲ ﻋﺎﱂ
ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻥ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﻭ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣـﻊ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺯﺍﺩ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﺻﺒﺢ ﺑﻌﺪﺍ ﺃﺳﺎﺳـﻴﺎ
ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﻄﻠﺐ ﺇﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﺍﻟﻜـﺎﰲ ﰲ ﺍﻟﺘـﺄﺛﲑ ﻋﻠـﻰ ﺗﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ،ﻭﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻛﺒﻌـﺪ
ﺍﻟﻄﻮﺍﺭﺉ . ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺛﻼﺛﺔ ﺃﺑﻌﺎﺩ ﻭﻗـﺖ )ﺍﻟﺘـﺴﻠﻴﻢ ﺍﻟـﺴﺮﻳﻊ –
ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﶈﺪﺩ – ﻭ ﺳﺮﻋﺔ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ (.
-4ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻮﺻﻴﺎﺕ : ﺃﻣﺎ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ ﺍﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﳌﺮﻭﻧﺔ ﻓﻴﻘﺼﺪ ﺎ ﻣﺪﻯ ﳒـﺎﺡ
ﺍﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎﺕ : ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺗﻜﻴﻴﻒ ﻧﻈﺎﻣﻬﺎ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻲ ﻟﻠﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻗﺪﳝﺔ ﺗﻄﺮﻗﺖ ﺇﻟﻴﻬﺎ .1 ﺍﻟﻄﻠﺐ ،ﻭ ﻫﻜﺬﺍ ﻓﺈﻥ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝﻜـﻦ ﺃﻥ
ﺃﻏﻠﺐ ﺍﳊﻀﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺃﳘﻬﺎ ﺍﳊﻀﺎﺭﺓ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻭ ﻣﺎﳍﺎ ﻣﻦ ﻓﻀﻞ ﻳﻘﻮﺩ ﺍﱃ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ.
ﻛﺒﲑ ﰲ ﺇﺭﺳﺎﺀ ﻗﻮﺍﻋﺪ ﻭ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳉﻮﺩﺓ ،ﻣـﻦ ﺧـﻼﻝ ﻓﺎﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﻭ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭ
ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺼﺎﱀ ﻭ ﺍﻟﻨﺎﻓﻊ ﻭ ﺍﳌﺘﻘﻦ . ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻭ ﺍﳊﺎﺳﻮﺑﻴﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻔﺤﺺ
ﺪﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﱃ ﲢﻘﻴـﻖ ﺭﺿـﺎ .2 ﻭ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭ
ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭ ﻭﻻﺋﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻏﺐ ﻟﻴﺲ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺍﻹﺳﻬﺎﻡ ﰲ ﺗﻘـﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ ﺫﺍﺕ
ﻓﻴﻪ ﻛﻤﺎ ﻳﻌﲏ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻭ ﺿﻤﺎﻥ ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ ﺟﻮﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﳌﻮﺍﺋﻤـﺔ ،ﻭ ﲤﺜـﻞ
ﻭ ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻫﺎ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ . ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺷﺮﻃﺎ ﺟﻮﻫﺮﻳﺎ ﻟﻘﺒﻮﻝ ﺍﳌﻨﺘـﻮﺝ ﻭ ﳒﺎﺣـﻪ ﺳـﻮﺍﺀ ﰲ
ﺃﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﺍﳌﺮﺗﺒﻂ ﺑـﺎﳉﻮﺩﺓ ﻭ ﻣﺰﺍﻣﻨﺘـﻪ .3 ﺍﻷﺳﻮﺍﻕ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺪﻭﻟﻴﺔ ،ﻭ ﻫﻲ ﺷﺮﻁ ﺃﺳﺎﺳﻲ ﻟﺰﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ
ﻟﺘﻄﻮﺭ ﻧﻈﺮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑـﺪﺃ ﻣﻨـﺪ ﺣـﻮﺍﱄ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ،ﻓﻤﻦ ﺃﻫﻢ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﳒﺎﺡ ﻭ ﺗﻔﻮﻕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺮﺍﺋﺪﺓ
1900ﻡ ﲟﺎ ﻳﻌﺮﻑ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺷﺮﺍﻑ .ﺇﻻ ﺃﻧﻨﺎ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﻫﻮ ﲤﻴﺰﻫﺎ ﺍﳌﺒﲔ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ). (24
ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻗﺪ ﻣﺮﺕ ﺑﺄﺭﺑﻌﺔ ﻣﺮﺍﺣﻞ :ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ،ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ،
ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺍﳉﻮﺩﺓ ،ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﱵ ﺪﻑ ﺍﱃ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﻣﻦ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﻮﺍﺟـﺐ ﺿـﺒﻄﻬﺎ ﰲ ﺍﳉـﻮﺩﺓ
ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ . ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ )ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ( ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻔﺎﻗﺪ ﳑـﺎ
ﺗﺸﻜﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﻃـﺎﺭ ﻓﻠـﺴﻔﻲ .4 ﻳﺴﺎﻋﺪ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻷﺳﻌﺎﺭ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﲟﻨﺎﻓـﺴﻴﻬﺎ ﻣـﻊ
ﻭﺇﺩﺍﺭﻱ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﺃﻣﺎﻡ ﻣﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺟﻌـﻞ ﺍﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﻘﺒﻮﻝ ﻣﻦ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﻋﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﺯﻳـﺎﺩﺓ
ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﺪﻓﺎ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ ﺇﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺣﺠﻢ ﺍﳌﺒﻴﻌﺎﺕ ﻳﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﲢﺴﲔ ﺍﳊﺼﺔ ﺍﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻭ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﳕﻮﻫﺎ
ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲤﻜﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭ ﻣﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣـﻦ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﲤﻜﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺭﻓﻊ ﻋﻮﺍﺋﻖ ﻟﺪﺧﻮﻝ ﻣﻨﺎﻓﺴﲔ ﺟـﺪﺩ ﺇﱃ
ﺍﳚﺎﺑﻴﺎﺕ ﺗﺪﻋﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﻭﺻـﻮﻻ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻖ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭ ﺭﻓﻊ ﻋﻮﺍﺋﻖ ﺧﺮﻭﺝ ﺯﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﺳـﺘﺠﺎﺑﺔ
ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ . ﻟﻠﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﻄﺎﺭﺋﺔ ﰲ ﺃﺫﻭﺍﻗﻬﻢ .ﳑﺎ ﻳﻀﻤﻦ ﳍﺎ ﻭﻻﺋﻬﻢ ﻭ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ
ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰﺓ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ) ﺃﺩﺍﺀ ﳑﻴﺰ ( ﻗﻮﻳﺔ ﻭ ﻣﺴﺘﻤﺮﺓ ﻫـﺬﺍ ﻣـﻦ
35
_______________________________________________________________________________________________________________________
ﳎﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ /ﻋﺪﺩ 2007/05
36
________________________________________________________________
ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ – ﺹ .ﺹ37-27 .
ﺍﳌﺮﺍﺟﻊ –
ﻣﺄﻣﻮﻥ ﺍﻟﺪﺭﺍﺩﻛﺔ ﻭﻃﺎﺭﻕ ﺷﻠﱯ-ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ-ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺮ.ﻋﻤﺎﻥ.ﻁ .2002 .1ﺹ15 -1
Juran Dj .Gestion de la qualité. AFNOR. 1983. P15 -2
Neville jean Philipe. La qualité en question. Revue Française de Gestion, -3
Mars,Avril,Mai. 1996. p39
Crosby jean Philipe. La qualité c’est gratuit. Economica. 1986. p19 -4
Meria Cristian. La qualité des produits industriels. Ed dunod. P3 -5
ﺣﻼﻭﻱ.ﺹ8 -6
ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ.ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ.ﳕﺎﺫﺝ ﻭﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﻋﺼﺮ ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ .ﺩﺍﺭ ﻏﺮﻳﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ .ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ .2002ﺹ129 -7
Jean marie .Le défi de la qualité dans la société industrielle. P81 -8
ﺑﻴﺴﺘﺮ ﻓﻴﻠﺪ ﺩﺍﻝ .ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ .ﺍﳌﻜﺘﺒﺔ ﺍﻻﻛﺎﺩﳝﻴﺔ .ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ .ﻁ. 1995 .1ﺹ27 -9
Brilman Jean. Les meilleures pratiques de management au cœur de la -10
performance. Ed .organisation. 2 tirage. 1998.
ﺳﻌﻴﺪ ﻳﺲ ﻋﺎﻣﺮ ﻭﻋﻠﻲ ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻮﻫﺎﺏ .ﺍﻟﻔﻜﺮ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ .ﻁ .2ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ 1998ﺹ.2 -11
ﳏﻤﻮﺩ ﻛﺎﻇﻢ ﺧﻀﲑ .ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﳌﺴﲑﺓ .ﻁ .1ﻋﻤﺎﻥ .2000 -12
ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ .ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ .ﺩﺍﺭ ﻏﺮﻳﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ .ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ.ﺑﺪﻭﻥ ﺗﺎﺭﻳﺦ.ﺹ.299 -13
ﻋﻠﻲ ﻋﺒﺪ ﺍﷲ .ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ .ﻭﺭﻗﺔ ﲝﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﲤﺮ ﺍﻟﺪﻭﱄ ﺣﻮﻝ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴـﺰ ﳊﻜﻮﻣـﺎﺕ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤـﺎﺕ .ﺟﺎﻣﻌـﺔ -14
ﻭﻗﻠﺔ.ﻣﺎﺭﺱ .2005ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ.
ﺑﻠﻌﻮﺭ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ ﻭﺁﺧﺮﻭﻥ .ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻨﺪﺳﺔ ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ.ﻭﺭﻗﺔ ﲝﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﲤﺮ ﺍﻟـﺪﻭﱄ ﺣـﻮﻝ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴـﺰ -15
ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ.ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ.ﻣﺎﺭﺱ.2005ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ.
ﺭﻗﺎﻡ ﻟﻴﻨﺪﺓ .ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﺼﺪﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ .ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ .ﻣﺎﺭﺱ.2005ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ. -16
ﻣﻌﺎﱄ ﻓﻬﻤﻲ ﺣﻴﺪﺭﺓ .ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ –ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ-ﺍﻟﺪﺍﺭ ﺍﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ.ﺍﻟﻘﺎﻫﺮ.2002.ﺹ.8 -17
ﻧﺒﻴﻞ ﻣﺮﺳﻲ ﺧﻠﻴﻞ .ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻻﻋﻤﺎﻝ .ﺍﻟﺪﺍﺭ ﺍﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ .ﺍﻹﺳﻜﻨﺪﺭﻳﺔ 1996.ﺹ.87 -18
ﻋﻤﺎﺭ ﺑﻮ ﺷﻨﺎﻑ .ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ-ﻣﺼﺎﺩﺭﻫﺎ-ﺗﻨﻤﻴﺘﻬﺎ-ﻭﺗﻄﻮﻳﺮﻫـﺎ-ﺭﺳـﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟـﺴﺘﲑ .ﺟﺎﻣﻌـﺔ -19
ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ 2002.ﺹ.16
Porter Michael. L’AVANTAGE concurrentiel- comment devancer ses -20
concourt et maintenir son avance. Ed dunod. Paris. 1997. p8
ﺍﻟﻌﻴﻬﺎﺭ ﻓﻠﺔ .ﺩﻭﺭ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ .ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ.ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ 2005ﺹ.181 -21
ﻋﺒﺪ ﺍﻟﺮﲪﺎﻥ ﺗﻮﻓﻴﻖ .ﻗﻤﺔ ﺍﻻﺩﺍﺀ –ﻛﻴﻒ ﲡﻌﻞ %1ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻳﺼﻞ ﺑﻚ ﺇﱃ ﻗﻤﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ-ﻋﺎﱂ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﺸﺎﺕ -22
ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ – ﺗﺄﻟﻴﻒ .ﻻﺳﻜﻞ .ﻣﺮﻛﺰ ﺍﳋﱪﺍﺕ ﺍﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﲟﻴﻚ ﻟﻠﻨﺸﺮ .ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ.1998.
ﺍﲪﺪ ﺳﻴﺪ ﻣﺼﻄﻔﻰ .ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ .ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻜﺘﺐ ﻟﻠﻨﺸﺮ .ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ .2001 -23
37