ESCALA CONSTRUES E EMPREENDIMENTOS LTDA.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS ATENDIMENTO A CLIENTES E VEND AS

NBR ISO 9001:2008 e PBQP-H

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS RELAO DOS POs ATENDIMENTO A CLIENTES E VENDAS PO N CL 01 CL 02 CL 03 CL 04 CL 05 CL 06 CL 07 ASSISTNCIA TCNICA (MANUTENO) TRATAMENTO DE SOLICITAES E RECLAMAES DE CLIENTES VISITA DE CLIENTE NA OBRA VENDAS E RELACIONAMENTO COM CLIENTES E IMOBILIRIAS INSPEO FINAL E ENTREGA DE CHAVES RELATRIO DE INVESTIDOR CUSTOMIZAO DE PRODUTOS TTULO

REVISO: 01

DATA: 02/04/2012

PGINA: 1/1

CONTROLE DE REVISO
DATA 02/04/2012 REVISO 01 HISTRICO Acrescentado o CL 06 e CL 07.

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS: ASSISTNCIA TCNICA (MANUTENO)

ELABORADO E FORMATADO POR: Andrzio Eugenio da Silva ANLISE CRTICA: Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao REVISADO E CONFERIDO POR: Amiro Jos Passades

N: CL 01

REVISO: 02

DATA: 02/04/12

PGINA: 1/2

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

1. 2. 3. 4.

OBJETIVO Estabelecer critrios e registros para os processos de solicitao de assistncia tcnica/ manuteno da empresa. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2 DEFINIES E SIGLAS OS: Ordem de Servio. RESULTADOS ESPERADOS Assegurar que todos os pedidos de assistncia tcnica sejam registrados e tratados com rapidez; Assegurar a qualidade e a segurana durante as aes decorrentes da solicitao de assistncia tcnica; Garantir a segurana do patrimnio do cliente; Evitar desperdcio de material e retrabalho. RECURSOS/ MATERIAIS Formulrio Solicitao de Manuteno; Planilha Controle de manuteno; Planilha Planilha de controle de manuteno; Funcionrios diversos; Materiais diversos. PROCEDIMENTOS 6.1. Tratamento das solicitaes de assistncia tcnica: PASSO 01 RESPONSAVEL Cliente AO Contatar a empresa, via telefone ou e-mail, solicitando a assistncia tcnica e informar os dados necessrios para o devido registro e tratamento da solicitao. Preencher o formulrio Solicitao de Manuteno, disponvel no Servidor, na pasta / Manuteno/Ordem de servio, conforme as solicitaes do cliente. Arquivar a OS com o nmero correspondente na pasta Ordens de Servio/Condomnio correspondente. Importante: Sempre colocar os dados do cliente, o empreendimento, o apartamento e o relato do cliente. Arquivar em ordem cronolgica a OS na sub pasta Ordens de Servio/Condomnio correspondente.. Entrar em contato com o cliente para agendar vistoria no local. Realizar o lanamento da OS no relatrio geral de manutenes (Ordem de servio/Condomnio correspondente) Realizar a vistoria. Importante: Imprimir a OS e lev-la na vistoria. E relatar no campo de vistoria do formulrio, com riqueza de detalhes as ocorrncias cabveis manuteno. Assinar a OS confirmando a realizao da vistoria pelo tcnico da Escala. Caso no seja cabvel a assinatura do cliente, ligo para o responsvel e descrevo se o mesmo est satisfeito com QUANDO

5.

6.

02

Ps - vendas

Durante ou imediatamente aps solicitao do cliente

03 04 05

Ps - vendas

Ps - vendas Ps - vendas

Logo aps o recebimento No dia do recebimento Logo aps ao agendamento da vistoria No dia agendado No final da vistoria
N: 02

06

Ps - vendas

07

Cliente

CPIA CONTROLADA

a manuteno, no formulrio, no mesmo descrevo o horrio que entrei em contato e data. Se a solicitao de assistncia tcnica for procedente, entrar em contato com o cliente para agendar a execuo do servio. 08 Ps vendas

Obs.: Avaliar a necessidade de abertura de folha de ocorrncia imediatamente para anlise do problema apresentado ou registrar a folha de ocorrncia no fechamento do ms.
Se a solicitao de assistncia tcnica for improcedente, entrar em contato com o cliente informando. Em seguida, a OS deve ser concluda, inclusive na planilha Planilha de controle de manuteno, e arquivada na sub pasta Concludas dentro da pasta Manuteno > Ordens de Servio no servidor/Concluda. Se procedente, planejar e providenciar a execuo da(s) solicitao(es). Observao: A execuo do servio no deve ultrapassar 20 dias (contados a partir da data da realizao da vistoria). Exceto por intervenes ou necessidades do cliente. Manter planilha Controle de manuteno atualizada com as datas de incio e fim da manuteno. Solicitar ao cliente assinatura e avaliao da assistncia tcnica/ manuteno realizada na OS. Caso no seja cabvel a assinatura do cliente, ligo para o responsvel e descrevo se o mesmo est satisfeito com a manuteno, no formulrio, no mesmo descrevo o horrio que entrei em contato e data. Concluir a OS no relatrio geral e arquiv-la na sub pasta Concludas dentro da pasta Manuteno/ordem de servio/concludas.no servidor. Caso aps analise tenha necessidade, de registrar as folhas de ocorrncias para tratamento as mesmas devem ser encaminhadas para os gerentes de unidades de negcios Envia o resumo das manutenes para responsvel no Departamento de Qualidade preencher controle para apresentao na reunio de anlise crtica pela direo e para conhecimento dos gerentes.

Mximo de 05 dias aps a vistoria

09

Ps - vendas

Mximo de 03 dias aps a vistoria

10

Ps - vendas

05 dias antes da manuteno

11

Ps - vendas

Semanalmente
Logo aps a concluso da manuteno Mximo de 02 dias aps a finalizao da manuteno

12

Ps - vendas

13

Ps - vendas

14

Ps - vendas

At o dia 10 do ms subsequente

7.

ANEXOS Anexo 01: Formulrio OS.

CONTROLE DE REVISO
DATA 09/05/2011 02/04/2012 REVISO 01 02 HISTRICO Alterado o nome da planilha de controle de assistncias tcnicas e includa a instruo referente abertura de folhas de ocorrncias. Acrescentado novos passos e alteramos o nome de algumas planilhas.

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS TRATAMENTO DE SOLICITAES E RECLAMAES DE CLIENTES

ELABORADO E FORMATADO POR: Svio Henrique dos Santos ANLISE CRTICA: REVISADO E CONFERIDO POR: Lenize Dias de Oliveira

N: CL 02

REVISO: 02

DATA: 02/04/2012

PGINA: 1/2

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

1.

OBJETIVO Registrar as solicitaes e reclamaes de clientes visando garantir o tratamento adequado das mesmas e a satisfao dos clientes. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISSO 9001:2008, Requisito 5.2 RESULTADOS ESPERADOS Tratar as solicitaes/ reclamaes dos clientes com agilidade; Garantir a satisfao dos clientes; Atender a poltica de qualidade da empresa. RECURSOS/ MATERIAIS Planilha de Registro de Solicitaes/Reclamaes de Clientes. PROCEDIMENTOS 5.1. Solicitao/ Reclamao de Cliente PASSO RESPONSAVEL AO Ligar no escritrio e informar a solicitao ou reclamao. Exemplos de possveis solicitaes: - Cronograma de obra; Relatrio de acompanhamento da obra; Agendar visita obra; Exemplos de possveis reclamaes: - Barulho da obra; Possvel dano (quebra de objetos ou revestimento, rachaduras, etc) provocado pela obra; Registrar os dados do cliente (nome, telefone, e-mail) e descrever a solicitao/ reclamao de forma clara e completa para tratamento do responsvel. Avaliar a urgncia da solicitao e caso dependa de soluo imediata ligar para o engenheiro ou responsvel imediatamente. Contatar o responsvel pelo tratamento (gerente, engenheiro, vendedor, etc), via telefone ou e-mail, pelo tratamento da solicitao/ reclamao, informar a solicitao e dados para retorno. Retornar ao cliente e prestar as devidas informaes. Se necessrio, agendar visita ou reunio com o cliente. Preencher os dados referente soluo da situao na planilha especfica ou dar retorno recepcionista e pedir para que a mesma atualize o status do tratamento. Conferir semanalmente se os dados esto sendo preenchidos corretamente. Caso no estejam, ligar para o responsvel informar-se da soluo e atualizar a planilha. Envia o resumo das manutenes para responsvel no Departamento de Qualidade preencher controle para apresentao na reunio de anlise crtica pela direo e para conhecimento dos gerentes. QUANDO

2. 3.

4.

5.

01

Cliente

02

Ps-vendas

Durante o contato do cliente

03

Ps-vendas

Imediatamente aps o contato com o cliente

04 05 06

Responsvel pelo tratamento Responsvel pelo tratamento Recepcionista

Antes da visita Aps a visita ou soluo Aps a visita ou soluo At o dia 10 do ms subsequente

07

Ps-vendas

6.

ANEXOS
CPIA CONTROLADA N: 02

Planilha de Registro de Solicitaes/Reclamaes de Clientes disponvel no Servidor> na pasta Uso Geral> Solicitaes de Clientes

CONTROLE DE REVISO
DATA 09/05/2011 02/04/2012 REVISO 01 02 HISTRICO Acrescentado o item 06. Acrescentado o item 07.

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS VISITA DE CLIENTE NA OBRA

ELABORADO E FORMATADO POR: Svio Henrique dos Santos REVISADO E CONFERIDO POR: Lenize Dias de Oliveira

N: CL 03

REVISO: 00

DATA: 23/03/11

PGINA: 1/1

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

ANLISE CRTICA: Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

1. 2.

OBJETIVO Estabelecer critrios de segurana durante a visita de clientes a obra e padronizar o atendimento ao cliente nas obras. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2 DEFINIES E SIGLAS 7.1. EPI: Equipamento de Proteo Individual. 7.2. EPC: Equipamento de Proteo Coletiva. RESULTADOS ESPERADOS Assegurar a segurana dos nossos clientes durante a visita na obra; Evitar situaes desagradveis. RECURSOS/ MATERIAIS EPI (capacete) para visitantes. PROCEDIMENTOS 6.1 Cliente na obra PASSO 01 RESPONSAVEL Engenheiro e/ou Encarregado Vendedor AO Informar e passar para o cliente que procurar a obra o telefone do vendedor. Entrar em contato com o cliente para programar a visita. Informar ao cliente que para sua segurana no dia da visita ele deve optar por sapatos fechados e sem salto que durante a visita obrigatrio o uso do capacete e que evite transitar com crianas nas obras em execuo. Sempre que possvel ligar para o engenheiro da obra informando da visita, para evitar que a visita acontea em dias e horrios com movimentao intensa (ex: concretagem) Acompanhar o cliente durante a visita procurando sempre andar em locais delimitados para visitantes, evitando assim locais com risco de quedas de materiais; tendo especial ateno ao transporte e movimentao de materiais e evitando passar prximo aos materiais estocados no canteiro. Obs.: Na impossibilidade de atendimento pelo vendedor o engenheiro ou encarregado esto autorizados a acompanhar o cliente durante a visita. QUANDO
Logo aps o contato com o cliente Logo aps o contato do Engenheiro e/ou encarregado Antes da visita

3.

4.

5.

6.

02

03

Vendedor

04

Vendedor

Antes da visita

05

Vendedor ou Engenheiro ou Encarregado

Durante a visita

7.

NORMAS DE SEGURANA DO TRABALHO PARA VISITANTES EM CANTEIRO(S) DE OBRA:

Evite levar crianas nas obras em execuo; Priorizar o uso de sapato fechado e sem salto; obrigatrio o uso de capacete dentro do canteiro de obra; Ateno ao transporte e movimentao de materiais; Evite passar prximo dos materiais estocados no canteiro; Procure andar em locais delimitados para visitantes, evitando assim locais com risco de quedas de materiais.

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS VENDAS E RELACIONAMENTO COM CLIENTES E IMOBILIRIAS

ELABORADO E FORMATADO POR: Svio Henrique dos Santos REVISADO E CONFERIDO POR: Lenize Dias de Oliveira ANLISE CRTICA: Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

N: CL 04

REVISO: 00

DATA: 23/03/11

PGINA: 1/3

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

1. 2.

OBJETIVO Definir regras e procedimentos para o processo de vendas e relacionamento com investidores, clientes finais e imobilirias. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2 DEFINIES E SIGLA Investidor: Pessoa fisica ou Juridica que adquire o imvel com inteno de revender. Consumidor/ Cliente Final: Pessoa fisica ou Juridica que adquire o imvel com inteno de morar no mesmo. Comisso: Valor pago Imobiliria e equipe de vendas referente a venda do imvel. RESULTADOS ESPERADOS Aumentar o volume de vendas. Facilitar o processo final da venda. Atender as expectativas do cliente, investidor e consumidor final e, consequentemente, poltica de qualidade da empresa. RECURSOS/ MATERIAIS Faixa/ panfletos/ outdoor/ telemarketing com clientes cadastrados/ Veculos de comunicao/ Transporte pblico (traseira de nibus); Apresentaes dos empreendimentos; Cadastro de reservas; Apresentao dos Empreendimentos e Institucional; Mala direta atravs de email; Microcomputador; Contrato padronizado; Eventos / Feiras, etc. PROCEDIMENTOS 6.1. Vendas Consumidor Final: PASSO 01 RESPONSAVEL Gerente Vendas Analista Marketing e Vendedor AO Autorizar o lanamento dos empreendimentos para venda ao consumidor final. Divulgar os empreendimentos por meio de: 1. Faixa/ panfletos/ outdoor/ telemarketing com clientes cadastrado e veculos de comunicao diversos. Divulgar para imobilrias, aps a autorizao da gerncia. Realizar o atendimento e negociaes com o cliente: - Realizar atendimento ao cliente no escritrio e/ou em visitas ao local do empreendimento; - Apresentar a empresa aos clientes; - Conduzir a negociao; - Analisar a viabilidade da proposta com a gerncia; Se proposta invivel, d retorno ao cliente. Se proposta vivel: - Solicitar os dados dos clientes; - Elaborar o contrato e envia a minuta para validao do cliente; - Realizar alteraes no contrato aps autorizao da gerncia e da Assessoria Jurdica, se for o caso; - Aps validao do contrato, agendar data para assinatura.

3.

4.

5.

6.

02

03

Vendedor

04

Vendedor

CPIA CONTROLADA

N: 02

Vendas com financiamento bancrio: - Solicitar a documentao necessria ao cliente conforme check list de financiamento; - Conferir a cpia com o original e carimbar as cpias com o carimbo especfico com dados do correspondente bancrio ; - Preencher as fichas de cadastro e demais formulrios disponveis no Servidor em: \\192.168.0.168\vendas\04 - MATERIAL DE APOIO A VENDAS\PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E FORMULARIOS VENDAS\MATERIAL PARA FINANCIAMENTO 05 Vendedor Aps assinatura do contrato, preencher Formulrio de Registro de Venda e entregar ao financeiro para devidas providncias. Ps-venda: - Realizar o cadastro do cliente e acompanhamento da venda; - Acompanhar o processo de financiamento. - Realizar contatos de Ps venda. Realizar a pesquisa de satisfao com os clientes Consolidar e apresentar resultado Diretoria

06 07 08

Vendedor Ps-venda
Analista Marketing

6.2. Venda ao Investidor. PASSO 01 02 RESPONSAVEL Gerente de Planejamento/ Vendas Gerente de Vendas/ Analista de Marketing AO Autorizar o lanamento dos Empreendimentos para investidores. Elaborar a apresentao com as informaes do empreendimento. Divulgar o novo empreendimento: - Enviar apresentao do empreendimento para os investidores j cadastrados. - Fazer telemaketing com investidores cadastrado e com os possveis investidores que esto cadastrados na planilha de prospect. - Aguardar o prazo de vendas interno e, em seguida, enviar a apresentao para as imobilirias parceiras. Realizar atendimento ao cliente: - Realizar atendimento ao cliente no escritrio e/ou em visitas ao local do empreendimento; - Apresentar a empresa aos clientes; - Conduzir a negociao sempre informando sobre a valorizao dos nossos empreendimentos e demonstrando o retorno obtido em empreendimentos j finalizados. - Analisar a viabilidade da proposta com a gerncia; - Se cliente com perfil de consumidor final, direcionar a negociao para tabela de vendas de consumidor final ou cadastrar o cliente para futuro contato. Se proposta invivel, dar retorno ao cliente. Se proposta vivel: - Solicitar os dados dos clientes; - Elaborar o contrato e enviar a minuta para validao do cliente; - Realizar alteraes no contrato aps autorizao da gerncia e da Assessoria Jurdica, se for o caso; - Aps validao do contrato, agendar data para assinatura.

03

Vendedor e Analista de Marketing

04

Vendedor

05

Vendedor

CPIA CONTROLADA

N: 02

06

Vendedor

Aps assinatura do contrato, preencher Formulrio de Registro de Venda e entregar ao financeiro para devidas providncias; Realizar atendimento ao cliente durante a obra sob demanda. - Enviar periodicamente o relatrio de acompanhamento da obra, via e-mail; - Realizar a pesquisa de satisfao com os clientes, consolidar e apresentar resultado Diretoria. Consolidar e apresentar resultado Diretoria

07

Ps-vendas

08

Analista Marketing

6.3.

Relacionamento com Imobilirias/ Venda ao investidor: PASSO RESPONSAVEL AO Nova imobiliria: - Apresentar a empresa e o portflio ao corretor; - Preencher termo de parceria e colhe as assinaturas; - Cadastrar a imobilria e dados para contato na tabela especfica. Imobilria j cadastrada: - Apresentar os dados do empreendimento para o corretor; Lanamento para investidor: - Aguardar prazo de venda interna; - Enviar, via e-mail, apresentaes dos lanamentos para as imobilirias parceiras, reforando que a mesma no pode ser divulgada em sites, jornais, etc. Lanamento para Consumidor Final: - Aguardar prazo de venda interna; - Enviar tabela de vendas para as imobilirias parceiras cadastrarem no site da respectiva rede: Exclusiva: Rede Invista Corao Eucarstico Imveis: Net Imveis Paixo Imveis: Rede Morar Provncia (Ronald): Rede Habitar 05 06 07 Vendedor Vendedor Vendas Em seguida, enviar a tabela para as outras imobilrias parceiras. Enviar minuta padro de contrato e memorial descritivo sob demanda; Fazer acompanhamento frequente nos sites das imobilirias para evitar que as mesma faam divulgao sem a devida autorizao. Manter as imobilirias sempre atualizadas quanto ao preo e disponibilidade de unidades venda. Realizar atendimento e visita obra juntamente com o corretor, sob demanda. Aps efetivao de venda pela imobiliria, elaborar o contrato e enviar para a mesma validar com o cliente. Agendar assinatura do contrato no escritrio da Escala; Recolher cpia dos documentos do cliente. Aps assinatura do contrato, preencher Formulrio de Registro de Venda e entregar ao financeiro para devidas providncias ;

01

Gerente Vendas/ Vendedor

02

Vendedor

03 04

Vendedor Vendedor

7.

ANEXOS Formulrios Vendas: Os formulrios esto disponveis no Servidor no endereo: \\Serverescala \vendas\ 04 MATERIAL DE APOIO A VENDAS\PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E FORMULARIOS VENDAS\MATERIAL PARA FINANCIAMENTO

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS INSPEO FINAL E ENTREGA DE CHAVES

ELABORADO E FORMATADO POR: Adimilson Angelo de Moura ANLISE CRTICA: REVISADO E CONFERIDO POR: Lenize Dias de Oliveira

N: CL 05

REVISO: 01

DATA: 02/04/2012

PGINA: 1/2

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

1.

OBJETIVO Registrar as aes a serem realizadas na inspeo final dos imveis construdos pela Construtora bem como a entrega de chaves para o cliente. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2 RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao dos clientes; Atender a poltica de qualidade da empresa. RECURSOS/ MATERIAIS Check list inspeo final Termo de responsabilidade (sndico) Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento Termo de responsabilidade Chaves PROCEDIMENTOS 5.1. Inspeo final dos imveis: PASSO 01 02 RESPONSAVEL Engenheiro Arquiteta AO Concluir a obra conforme cronograma e aciona arquiteta para a vistoria final. Planejar junto ao engenheiro a data de inspeo final dos apartamentos e reas comuns do empreendimento. Realiza a inspeo e preenche Check list inspeo final. Obs.: Em caso de no aprovao da entrega tratar confome PP 04: CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME e acompanhar a soluo junto ao responsvel pela mesma at que o apartamento esteja aprovado para entrega. Arquiva Check list inspeo final conforme controle de registros. Informa Departamentos de Marketing e Vendas e gerentes, via e-mail, que o empreendimento est liberado para entrega ao cliente. Planeja a entrega de chaves. Prepara os termos: Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento e Termo de responsabilidade bem como os documentos (documentos do condomnio, contrato elevador, etc) a serem entregues ao novo sndico. QUANDO Aps concluso da obra Na data programada

2. 3.

4.

5.

03

Arquiteta

04

Arquiteta

Aps realizao da vistoria e correo de possveis no conformidades Aps concluso da obra Aps concluso da obra

05

Ps-vendas Setor Documentao

06

5.2. Entrega de chaves: PASSO 01 02 RESPONSAVEL Ps-vendas Analista Marketing Ps-vendas AO Planeja os eventos de entrega de chaves conforme cronograma de execuo das obras. Programa a data do evento de entrega de chaves com o QUANDO Todo ano Antes da data
CPIA CONTROLADA N: 02

Analista Marketing 03 Ps-vendas Ps-vendas Analista Marketing Vendedor ou Engenheiro ou Arquiteto Vendedor ou Engenheiro ou Arquiteto Resp. documentao Ps-vendas Analista de Marketing

Gerente responsvel pela obra. Solicita ao Departamento de planejamento o Manual do Proprietrio. Solicita ao engenheiro as chaves de uso geral do condomnio e providencia as cpias das mesmas para entrega ao cliente. Prepara kit de entrega (chaves, Manual do proprietrio, declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento, brinde, etc.) Entrega as chaves, Manual do proprietrio e recolhe assinatura no termo: Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento para o cliente individualmente ou em evento. Entrega termo assinado para arquivo. Arquiva termos assinados juntamente com o contrato do cliente. Realiza pesquisa satisfao cliente final. Consolida as informaes e apresenta Diretoria

prevista Antes da data prevista Antes da data prevista

04

05

Aps a inspeo final Aps entrega de chaves Aps entrega de chaves 03 meses aps entrega de chaves Imediatamente aps aplicao da pesquisa

06 07 08 09

6.

ANEXOS Planilha Check list inspeo final na pasta da obra disponvel no servidor> Engenharia. Formulrios: Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento e Termo de responsabilidade disponveis no servidor na pasta Escala Empreendimentos> Modelos de documentos diversos.

CONTROLE DE REVISO
DATA 02/04/2012 REVISO 01 HISTRICO Mudana nos departamentos responsveis

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS RELATRIO DO INVESTIDO

ELABORADO E FORMATADO POR: Fabiane Alves Soares de Faria ANLISE CRTICA: REVISADO E CONFERIDO POR: Adimilson Angelo de Moura

N: CL 06

REVISO: 00

DATA: 02/04/2012

PGINA: 1/1

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

1. OBJETIVO Manter investidores e clientes informados. 2. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2 3. 4. 5. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao do cliente Garantir a periodicidade do envio Satisfazer a necessidade do cliente/investidor Atualizar as informaes para programaes futuras RECURSOS/ MATERIAIS Check list de investidores, e-mails e seus empreendimentos Fotos das obras atualizada Relatrio com dados de andamento da obra Validao das informaes PROCEDIMENTOS 5.1 Relatrio ao investidor PASSO 01 02 03 04 05 RESPONSAVEL Ps-venda Ps-venda Gerente de Projetos (BH/Contagem) Ps-venda Ps-venda AO Ir nas obras e tirar as fotos Enviar e-mail para os gestores de obras e solicitar informaes sobre o andamento da obra (quesitos de informaes j determinados) Enviar informaes sobre andamento da obra, prazo de entrega e atraso previsto Levantar informaes necessrias dos investidores Enviar o relatrio de obra QUANDO A cada 2 meses A cada 2 meses 2 dias aps solicitao Frequentemente A cada 2 meses

OBS: Modelo em excel para solicitao de informaes do andamento da obra, salvo em \\Serverescala\marketing\02 - OBRAS\01 RELATRIO ANDAMENTO OBRAS\05 - 20 OUTUBRO\16-EXCEL

CPIA CONTROLADA

N: 02

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS CUSTOMIZAO DE PRODUTOS

ELABORADO E FORMATADO POR: Katherym E. Moura Gonzaga ANLISE CRTICA: REVISADO E CONFERIDO POR: Adimilson Angelo de Moura

N: CL 07

REVISO: 00

DATA: 02/04/2012

PGINA: 1/1

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Eliza Cristina Alves de Souza ASSINATURA APROVAO:

Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao

1. OBJETIVO Definir regras, fluxos e processos para customizao de unidades imobilirias adquiridas na planta. Customizao so adaptaes ou mudanas a unidade imobiliria realizada pela Construtora.. 2. DOCUMENTAO DE REFERNCIA NBR ISO 9001:2008. Cronograma de obras 3. 4. 5. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao dos clientes; Garantir seguranca juridica na operao; No interferencia em termos de cronograma da obra. Atender a poltica de qualidade da empresa. RECURSOS/ MATERIAIS Contrato de prestacao de servico; Tabela de itens customizaveis; Cronograma da Obra; Termo de solicitacao de servico. PROCEDIMENTOS 5.1 Customizao de produtos PASSO 01 02 RESPONSAVEL Ps-venda Equipe de vendas AO Contata a equipe de vendas ou equipe de Ps-vendas, relatando as alteraes solicitadas. Abri solicitao de servios de customizao. Avalia as solicitaes, conforme fluxo anexo, e verifica os seguintes pontos crticos: IQual data da solicitao e o perodo que esta a obra. Verifica se est dentro do prazo de pacotes customizados? IIH prazo para solicitaes fora do pacote? IIIAt a etapa final da alvenaria, podem ser analisadas mudanas fora do escopo dos pacotes, aps esta etapa somente o que estiver dentro pacote. Solicitao a qualquer momento da obra, mas aps a finalizao de alvenaria (ultima laje de aptos), somente poder ser negociado os pacotes. IVenda somente dos pacotes customizados, que esto descritos em documento anexo. O pacote somente poder ser vendido, se a etapa solicitada de mudana no estiver concluda QUANDO

03

Ps-vendas

04

OBS: Modelo em excel para solicitao de informaes do andamento da obra, salvo em \\Serverescala\marketing\02 - OBRAS\01 RELATRIO ANDAMENTO OBRAS\05 - 20 OUTUBRO\16-EXCEL

CPIA CONTROLADA

N: 02

CPIA CONTROLADA

N: 02