Calidad Turstica para Restaurantes

Qu es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado y mantengan su supervivencia. Qu es calidad de servicio turstico? La calidad se mide bajo dos criterios, el SERVQUAL (SERVice QUALity).Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata; y, mediante la cadena del servicio, que consta de 7 etapas. Cmo logro la calidad turstica? Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones, lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones. Sabrs que tu empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en las 5 dimensiones. 5 Dimensiones: Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata

Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las siguientes etapas, definindose los criterios de calidad para cada una de stas. GESTIN DE LA CALIDAD La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece ala direccin superior. Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos son los principales indicadores.

CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO (cadena de servicio). Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos, esto depender del tamao del local. Las reservas se pueden realizar de manera personal, por telfono y por correo electrnico. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como, el llenado de una fecha o de un libro de reservas y que contenga los siguientes datos: Fecha y hora de la toma de reserva. Datos de la persona que reserva. A nombre de quien se realiza la reserva. Da y hora del evento. Nmero de personas. Men sugerido. Servicios adicionales que desee el cliente Datos de la persona que pagar los servicios del restaurante. Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento. Nombre y firma de quien tom la reserva. El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de cada restaurante. Segunda etapa: El recibimiento al cliente Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el ciclo del servicio comienza en este punto. BIENVENIDA Y UBICACIN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a considerar de manera prioritaria. Se debe tomar en cuenta lo siguiente: Saludar siempre con una sonrisa a todos los clientes. Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. Un cliente puede recibir un saludo como seal de bienvenida, una sonrisa o una afirmacin con la cabeza o quiz un movimiento de la mano, cuando todo el personal est ocupado, ms si es un cliente regular o conocido, lo importante es que no se sientan ignorados. Ayude a sentarse con prioridad a las damas, considerando la edad, y luego a los caballeros de la misma manera, esto si ellos lo permiten.

Tercera etapa: Uso del Servicio por parte del cliente Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean vivir una fantasa, sin preocuparse de las compras, de cocinar, de la limpieza de la vajilla, y otros que se generan en casa. En ese sentido el local deber estar presentado de manera ptima, limpia y agradable. Esta es una tarea que corresponde a todo el

personal y requiere constancia, es decir no podemos presentar un local limpio hoy y maana no. Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. CONDICIONES PTIMAS DE UN RESTAURANTE El local debe estar limpio en todo momento. El local debe contar con una buena iluminacin. Y ventanales con cortinas. La temperatura de su local debe ser agradable, y estar libre de olores. Que no exista saturacin de mesas y sillas Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalera. En lo referente a la decoracin, se procurar no llenar el local ni recargarlo en exceso. No poner msica estridente o en volumen alto. Es recomendable NO poner televisores, malogra la buena comida. Evitar arreglos florales abandonados. Descartar todo desorden detrs de los mostradores de atencin. No utilizar ambientadores con olores fuertes. Mantener los servicios higinicos en buen estado y limpios en todo momento, No debe faltar papel higinico y jabn NO utilice vajilla y cristalera rajadas o desportillada. Mantenga ordenada, limpia y en buen estado su mantelera. Descarte las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas. Si tiene un reloj en el local, que est a la hora exacta. Es importante que su local est adecuado para recepcionar apersonas con discapacidad.

B. MONTAJE DEL RESTAURANTE: B.1. LAS MESAS Y SILLAS: debern guardar estrecha relacin con la decoracin del establecimiento y estarn en armona con el tipo de decoracin. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensacin desagradable, lo que se deber evitar. Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o redondas de diferentes tamaos.. Sin embargo no las mezcle. Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos, donde se tiene que formar mesas alargadas, o con cualquier diseo de ngulos, las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauracin, entonces las redondas tendrn cierta ventaja en cuanto a espacio por nmero de comensales, y tambin por que sern algo ms cmodas para realizar el servicio. Las sillas debern ser cmodas para el cliente y que faciliten, en su forma, el servicio del personal de sala. Las sillas debern tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer ms cmoda la estancia del cliente. No utilice bancos en lugar de sillas. No deben estar desniveladas, muy juntas, muy alejadas no cerca de los SS.HH. El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los dems clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERA Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado. La cada de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armona con la decoracin del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores Para la atencin de compromisos reserve manteles de calidad. Debe estar perfectamente planchado y despus doblado. En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Se puede utilizar vidrio en lugar del napern Debe asignar un lugar y un depsito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias. La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos, como parte de la Mise en Place. B.3 LAS SERVILLETAS Debern estar limpias y bien planchadas. El color de las servilletas deber ser acorde al de los manteles. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Las servilletas estndares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. Las servilletas de Papel, tienen el mismo objetivo que las de tela, es decir de higiene para el cliente. NO utilizar papel higinico como servilletas. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalera. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos.

B.4 LA VAJILLA La vajilla deber ser hotelera, es decir completamente blanca. Si tiene vajilla picada, rajada o rota NO debe utilizarla. Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado, que es cuando generalmente se raja.

B.5 PULIDO DE LA CUBERTERA El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50C. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limn. Las piezas se sumergen durante un minuto, se van sacando en pequeas cantidades, se dejan escurrir un poco y se procede a su

secado con el lito o servilleta de servicio. El vinagre y el limn tienen el efecto de suavizante, por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrn desaparecido. B.6 PULIDO DE LA CRISTALERA El pulido de cristalera tiene el mismo objetivo que el de la cubertera, es decir la higiene. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente, cuyo vapor servir para dicho efecto. Se utilizar tambin la ayuda de un lito o servilleta de servicio. Es mejor pulir la cristalera ni bien sta se ha lavado. C. MISE EN PLACE: en todo el restaurante. D. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura, es decir sin agacharse, y que la carta est en la correcta posicin, lista para ser leda. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MEN bien establecido y compuesto el cual merece la atencin de su parte. E. EL PEDIDO: Presentacin de la persona que va a tomar el pedido Preguntar qu desea como entrada el cliente Luego preguntar por el plato de fondo Se pregunta que deseara como bebida De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.

Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido est correcto. Es comn que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles. IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comuncaselo al cliente. Sin embargo no demores ms de 20 minutos, ya que pasado ese tempo el cliente comienza a molestarse. F. PEDIDO Y ELABORACIN DEL PLATO: De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el rea encargada de la elaboracin de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mnimos de garanta en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1. APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA Compaerismo Puntualidad Uniformidad Disciplina

Capacidad de asumir responsabilidades Organizacin en el trabajo Limpieza Vocacin Aseo corporal Creatividad

F.2. UTENSILIOS Y MQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA Cucharn o cacillo, Cuchillo cebollero, Cuchillo de cocina, Esptula, Espumadera araa, Marmita, Sartn, Varilla, Cocinas, Parrillas, Freidora. ETC. F.3. IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene, es la preservacin de la salud propia y la de las personas que la rodean. La higiene del individuo se considera como higiene personal, y la higiene de la poblacin es la higiene pblica La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella, clera, entre otros; e incluso la muerte. Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos: Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden. E l a b o r e u n c a l e n d a r i o d e limpieza de los espacios, maquinarias y utensilios de cocina; el cual debe s e r c u m p l i d o d e m a n e r a r i g u r o s a . Es recomendable el mantenimiento peridico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina, sta es una delas mejores polticas preventivas, que a la larga significa ahorro econmico para la empresa. Higiene personal del manipulador de alimentos: Para evitar que a consecuencia de una manipulacin poco higinica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma, es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene, suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad, salubridad y buen estado. Por ello se debe prestar atencin a: Manos, Uas, Heridas y quemaduras, Ropa de trabajo, Aseo corporal, No fumar, Uso de los tiles de trabajo y Buen estado de salud.

F.4. LAS ZONAS DE MANIPULACIN DE ALIMENTOS Son las zonas de produccin culinaria, es decir: las reas de almacn, el rea de produccin y el rea de desechos; las que deben estar en perfecto estado higinico-sanitario para garantizar la manipulacin. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y sealizadas, segn las necesidades y diseadas con la mayor comodidad posible, previendo las posibles fuentes de contaminacin. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulacin y elaboracin, que abarcan desde la llegada de la materia prima, la preparacin delos alimentos, y los desechos que se generan luego de su consumo.

G. PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentacin del plato se debe ser lo ms detallista posible, como resultado del buen trabajo que se realiz en la cocina, y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. H. ATENCION EN EL COMEDOR La atencin del mozo o camarero debe ser de satisfaccin para el cliente, no olvidemos que l ser quien estar en contacto directo con los clientes; entonces se deber considerar desde las aptitudes as como de las tcnicas deservicio que emplea. CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR I. Ante todo la responsabilidad. Puntualidad. Higiene personal. Utilizacin del uniforme. Personalidad: Ser corts; siempre saludar, pedir por favor y agradecer. Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. Tener buen temperamento. Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil; no utilizar palabras como patroncito, jefecito, seito u otro parecido; suena a servil (esclavo). Tratar a todos los clientes por igual; ya sean locales, nacionales o extranjeros; evitar la discriminacin especialmente con los nuestros. Ser amable con todos y por igual. No mezclar el trabajo con situaciones personales. Memoria. Honestidad. Sentido de emergencia. Organizacin del personal. Conocimiento de idiomas. Confiabilidad. Habilidad de venta. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS

En algn momento el cliente solicitar el uso de los servicios higinicos del local, por lo que es importante poner especial atencin en la presentacin de estos servicios, ya que es parte de la calidad que ofrecemos. Para ello: Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente sealizados. En lo posible debe tener baos tanto para damas como para caballeros por separado. En ciertas categoras de restaurante esto es indispensable. Los servicios higinicos debern estar limpios en todo momento.

Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. No debe faltar papel higinico a disposicin del cliente. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. NO colocar toallas de tela en el servicio, ya que es antihiginico. La disposicin de agua debe ser constante, es decir no debe faltar en ningn momento. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Evitar que los basureros estn llenos. Revisar constantemente la limpieza y desinfeccin del bao. Debe tener iluminacin apropiada. Evitar que existan averas tcnicas en el bao. Las puertas del bao no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higinicos.

Cuarta etapa: el Pago del Servicio El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza slo cuando ste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. Es ah que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego, preguntado al cliente de cmo estuvo el servicio para obtener informacin de cmo estamos realizando nuestro trabajo. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente, se le otorgue el tipo de documento que solicite, as tenemos: Factura, para lo cual se solicita el nmero de RUC as como la razn social de la empresa. Boleta, si lo desea a nombre de alguien. La entrega de estos documento al cliente nos permite tambin cumplir con las obligaciones tributarias, de lo contrario corremos el riesgo de ser sanciona dos. Finalmente cercirese de tener siempre billetes pequeos y monedas para dar el vuelto. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES: Al recibir una queja, primero debemos preguntar cual es la queja. Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre siempre autntico inters por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue, consulte Qu ms le preocupa?, Qu ms quiere decir? Escribir la queja en un papel. Si como mozo lo puede manejar, hgalo, pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su superior y aljese; nada ms. Nunca entre en argumento o discusin con el cliente. Muchas empresas pecan de rutinizar la gestin de las quejas. Dan la impresin de: Usted no es el nico que se queja, etc. Evite estas expresiones. No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. No traslade la negatividad ya que repercute a otras reas.

No intente buscar al culpable al hablar con el cliente, busque la SOLUCIN. Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia. Si no se puede solucionar en el momento compromtase con algo concreto.

Finalmente, si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios, recuerde: Dar una disculpa sincera. Dar una compensacin que considere justa. Muestre la preocupacin de la empresa por el usuario y su inters por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. Para evitar las quejas, simplemente d el servicio prometido.

Quinta etapa: La despedida al cliente Se debe acompaar al cliente hasta la salida del local, agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una prxima oportunidad. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinin sobre el servicio, es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio as como de alguna sugerencia que nos pueda dar, as sabremos en qu podemos mejorar. Agradecerle por el comentario, cualquiera que ste sea. Sexta etapa: Manejo documentario y reportes El Restaurante deber contar conto dos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operacin de servicio. Los registros y reportes se debern hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. En el rea de Gerencia contar mnimamente con: Reporte diario de produccin y un Cuaderno de inventarios. En el rea de cocina: Cuaderno de almacn y Comandas de consumo. En el rea de Comedor y Caja: Comandas de consumo- Facturas y boletas del da. Qu platos son los que NO se venden, por tanto hay que replantearlos en la carta. Qu mesas son las que ms ocupan los clientes. Qu mesas NO son ocupadas por los clientes. Cul es la hora de mayor movimiento. Quienes son los que trabajan ms, ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendi la mesa. No debemos olvidar de realizar REUNIONES peridicas con todos los trabajadores. Sptima etapa: Seguimiento a la calidad del Servicio El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada seleccin de los insumos, considere el aspecto, color, aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos. Realice el adecuado almacenamiento y manipulacin de los mismos que garantice su inocuidad. Adems de ello, evale el servicio que ofrece con referencia a la satisfaccin de sus clientes. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente, otra es analizando las COMANDAS de

servicio ya que ellas contienen los datos o la informacin que queremos saber acerca del servicio.