Gestão de Serviços - P11

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Gesto de Servios
Protheus 11
SUMRIO
Objetivos instrucionais do curso .......................................................................................4 Objetivos especficos do curso ..........................................................................................5 Contextualizao ...............................................................................................................5 Negcio ..............................................................................................................................5 Fluxo operacional ..............................................................................................................7 Configuraes do sistema..................................................................................................8 Parmetros ........................................................................................................................8 Tabelas ...............................................................................................................................9 Cadastros .........................................................................................................................10 Fornecedores ...................................................................................................................10 Clientes ............................................................................................................................13 Produtos ..........................................................................................................................19 Complemento de produtos .............................................................................................27 Contato ............................................................................................................................31 Tipos de entradas e sadas...............................................................................................32 Condies de Pagamentos ..............................................................................................43 Turnos de Trabalho..........................................................................................................52 Moedas ............................................................................................................................53 Tabela Horrio Padro .....................................................................................................56 Feriados ...........................................................................................................................59 Frmulas ..........................................................................................................................62 M-messenger ...................................................................................................................63 Funes ............................................................................................................................69 Tcnicos ...........................................................................................................................70 Habilidades tcnicas ........................................................................................................74 Ocorrncias ......................................................................................................................77 Produto/Ocorrncias .......................................................................................................80 Grupo de atendimento ....................................................................................................83 Kit de atendimento ..........................................................................................................85 Servios ............................................................................................................................86 Base instalada ..................................................................................................................89 Base Instalada Automaticamente ...................................................................................92 FAQ - Frequent Ask Questions.........................................................................................97 Obsolescncia ................................................................................................................100 Equipamento x Obsolescncia.......................................................................................102 Planos de manuteno ..................................................................................................102 Grupos cobertura ..........................................................................................................105 ndices ............................................................................................................................108 ndices/Taxas .................................................................................................................111 Manuteno ..................................................................................................................112 Prestao servios .........................................................................................................116 Recursos adicionais........................................................................................................120 Preventivas ....................................................................................................................121 Expanso do plano.........................................................................................................122 Movimentos/Plano ........................................................................................................123
Programao/Plano .......................................................................................................124 Projetos..........................................................................................................................125 Pendncias da base .......................................................................................................132 Chamado tcnico ...........................................................................................................134 Efetivaes de Chamados Tcnicos ...............................................................................138 Help Desk .......................................................................................................................139 Discagem do atendimento do Help Desk ......................................................................142 Opo Listener ...............................................................................................................143 Opes de Transferncia ...............................................................................................144 Fila de Help Desk ...........................................................................................................145 Oramento .....................................................................................................................146 Ordem de servio ..........................................................................................................149 Requisies da OS ..........................................................................................................153 Atendimento da Os........................................................................................................155 Requisies ....................................................................................................................159 Despesa financeira ........................................................................................................159 Agenda ...........................................................................................................................161 Posio cliente ...............................................................................................................163 Histrico de clientes ......................................................................................................163 Histrico de produtos ....................................................................................................165 Monitor de OS ...............................................................................................................168 Service tracker ...............................................................................................................170 Processamentos.............................................................................................................172 Glossrio ........................................................................................................................173
Objetivos instrucionais do curso

So habilidades e competncias precisas e especficas, que propiciam uma indicao clara e completa sobre os conhecimentos pretendidos. Compreendem: a) Conceitos a serem aprendidos: - Princpio epistemolgico do Protheus; - Nomenclatura TOTVS; - Princpios de Field Service; - Integraes. b) Habilidades a serem dominadas: - Domnio conceitual do Sistema; - Propriedade de compreenso e emprego da nomenclatura TOTVS Field Service; - Capacidade de articulao e relao entre as diversas informaes e dados que pressupem as funcionalidades do ambiente Field Service; - Capacidade de anlise e adequao: Necessidades X Soluo TOTVS; - Domnio tcnico-operacional do Protheus Field Service; - Capacidade para aes proativas, tendo como ferramenta de soluo o Sistema. c) Tcnicas a serem aprendidas - Implantao do ambiente de Field Service; - Operacionalizao do ambiente; - Aplicao e utilizao plenas das funcionalidades do sistema Field Service.
d) Atitudes a serem desenvolvidas: - Capacidade de promover aes planejadas e proativas, tendo como ferramenta de soluo o sistema TOTVS Field Service; - Capacidade para resoluo de problemas tcnico-operacionais do ambiente; - Capacidade de execuo.
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Objetivos especficos do curso

Ao trmino do curso, o treinando dever ser capaz de: Conhecer e empregar adequada e eficazmente os conceitos e funcionalidades do Protheus Field Service; Dominar e articular com propriedade a linguagem prpria soluo TOTVS; Implantar e operar o sistema no ambiente de Field Service; Vislumbrar as solues para as necessidades emergentes, atravs do Protheus Field Service.
CONTEXTUALIZAO
O ambiente Field Service gerencia servios de manuteno e consertos mantidos pelas grandes empresas industriais ou comerciais, para os produtos e equipamentos por elas fabricados ou vendidos. Este ambiente possui, ainda, regras que norteiam todo o processo de manuteno e consertos. A TOTVS desenvolveu o ambiente de gerenciamento de servios e assistncia tcnica que tem como principal objetivo gerenciar a central de atendimento, os oramentos e os servios de atendimentos, sejam eles em campo ou dentro de uma central de servios. O Field Service controla todo o processo de administrao e manuteno dos equipamentos (produtos) e tambm do corpo tcnico envolvido.
Negcio
O controle e execuo dos processos de atendimento e servios, sejam eles internos ou realizados em campo, apresentam desafios cada vez maiores aos gestores das reas envolvidas. Em funo disso, torna-se necessrio o uso de ferramentas que disponibilizem um nmero crescente de informaes essenciais a respeito dos principais pontos de controle e processos de execuo. A ferramenta de Field Service do Protheus 11 tem como objetivo, auxiliar no gerenciamento desse fluxo de operaes, proporcionando os controles diretamente relacionados aos processos de atendimento e a prestao de servios. Dessa forma, o Field Service realiza o gerenciamento do processo de assistncia tcnica, incluindo o controle dos tcnicos responsveis, passando por todos os processos de atendimento, permitindo que seja possvel o acompanhamento on-line do servio executado. 5 Gesto de Servios
Dentre todas as funcionalidades alinhadas s exigncias do mercado, podemos destacar as seguintes: Controle de contratos de manuteno de prestao de servios e manuteno preventiva. Planejamento e alocao de tcnicos de forma manual ou automtica de acordo com suas habilidades e grau de conhecimento. Controle da agenda do tcnico. Flexibilidade na definio do processo de atendimento, utilizando diversas combinaes possveis. Atendimento Recurso de Listener, em que possvel monitorar a abertura dos chamados tcnicos. Rastreamento grfico dos processos de atendimento em campo e Help-Desk. Recurso F.A.Q. (Frequently Asked Questions) para facilitar o atendimento no HelpDesk. Consulta do histrico do equipamento, possibilitando a consulta, on-line, de todas as ocorrncias j registradas. Gerao de oramentos por meio de um chamado tcnico. Gerao de ordens de servio por um oramento. Repair Center Gerenciamento completo das ordens de servio em aberto e alocaes dos tcnicos, com apontamento das despesas do tcnico. Adicionada a todas essas funcionalidades, o Field Service ainda possibilita a manuteno independente dos histricos dos equipamentos, permitindo que estes sejam transferidos entre clientes, mantendo as respectivas informaes. Aliada ao controle de operaes de prestao de servios, a soluo de Field Service do Protheus 11 torna-se uma ferramenta poderosa na agilidade de informaes, flexibilidade, monitoramento, minimizao de custos e contribui para atingir o objetivo final do servio prestado: a satisfao do cliente.
FLUXO OPERACIONAL
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CONFIGURAES DO SISTEMA Parmetros

O ambiente Field Service possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa. A TOTVS envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados, de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
EXERCCIO Neste exerccio, vamos alterar o parmetros. Caminho para este exerccio: Ambiente > Cadastros > Parmetros Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo: Altere o parmetro MV_ALOCTEC para F.
Tabelas
As Tabelas relacionam as diversas alternativas para o contedo de um campo, facilitando a digitao. O Mdulo Field Service utiliza uma srie de Tabelas com opes j definidas, que podem ser modificadas, excludas ou acrescidas. As Tabelas so acessadas dentro dos Mdulos, pressionando as teclas <ENTER> e <F3> nos campos a elas relacionados ou clicando na opo . A definio das Tabelas realizada no Mdulo Configurador.
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EXERCCIO Neste exerccio, vamos visualizar as tabelas de habilidades. Caminho para este exerccio: Ambiente > Cadastros > Tabelas Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo: Visualizar a tabela de habilidades.
CADASTROS Fornecedores
Este cadastro utilizado para a incluso dos dados dos fornecedores com o objetivo de informar a origem do produto comprado.
PRINCIPAIS CAMPOS: DADOS CADASTRAIS Cdigo: Cdigo que individualiza cada um dos fornecedores da empresa. complementado pelo cdigo da loja. Loja: Cdigo identificador de cada uma das unidades (lojas) de um fornecedor. Permite o controle individual de cada estabelecimento em suas transaes fiscais, alm da sumarizao por fornecedor. Razo social: Nome ou razo social do fornecedor. N. Fantasia: o nome pelo qual o fornecedor conhecido. Auxilia nas consultas e nos relatrios do Sistema. Endereo: Endereo do fornecedor. Municpio: Municpio em que o fornecedor est localizado. UF: Sigla da unidade da federao em que est localizado o fornecedor. Tipo: Define o tipo da pessoa do fornecedor, podendo ter os seguintes valores: J Pessoa jurdica F Pessoa fsica X Importao CPF/CNPJ: Cdigo do Cadastro de Pessoa Fsica ou Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas. PASTA ADM/FIN
Banco/Agncia/Conta: Dados bancrios da conta corrente do fornecedor. So utilizados, principalmente, no pagamento de borders. Caso no sejam preenchidos, sero escolhidos no momento em que forem solicitados dentro da operao do Sistema. Natureza: Natureza financeira a ser utilizada para o fornecedor no momento da gerao de ttulos para o ambiente Financeiro. Cond. Pgto.: Cdigo da condio de pagamento padro para o fornecedor. sugerido por ocasio do pedido de compra. Maior compra: Identifica o valor da maior compra realizada junto a um determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, sendo assim, no editado manualmente.
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Mdia de atraso: Identifica a mdia de atrasos nos pagamentos a determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, portanto no editado manualmente. Maior saldo: Valor histrico do maior saldo de duplicatas em aberto para um determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, assim, no editado manualmente. No. Compras: Dado histrico do nmero de compras realizadas junto a um determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, dessa forma no editado manualmente. Sld. Duplict.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, assim, no editado manualmente. Sld. Moed. For.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor, convertido em moeda forte. A moeda utilizada para esta converso deve ser definida no parmetro <MV_MCUSTO>. C Contbil: Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas as movimentaes do fornecedor na integrao contbil, se houver. FISCAL
Recolhe ISS: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do ISS. Caso o fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do tributo. Calc INSS: Verificador para clculo, ou no, de INSS para ttulos desse fornecedor. Rec Pis: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do PIS. Caso o fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do tributo. Rec Cofins: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do Cofins. Caso o fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do tributo. Rec CSLL: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do CSLL. Caso o fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do tributo.
Clientes
Cliente a entidade que possui necessidades, de produtos e servios, a serem supridas pelas empresas. Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha determinado para ele. No ambiente Field Service, o cadastro de clientes uma etapa obrigatria para que os atendimentos e as ordens de servios sejam registrados e os controles e documentos de sada possam ser gerados. possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor Final, Produtor Rural, Revendedor, Solidrio e Exportao. Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo. Alm dessa classificao, o cadastro de clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor. Adicionalmente, o cadastro de clientes disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas como, por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas (Field Service) so:
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PASTA CADASTRAIS
Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente. Loja (A1_LOJA): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial. A combinao do CDIGO e LOJA DO CLIENTE representa o identificador nico deste cadastro. Dessa forma, quando mencionada a palavra CLIENTE no Sistema, refere-se, na grande maioria dos casos, combinao desses dois campos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita sua identificao, disponibilizando o registro de muitas informaes. Normalmente, a informao apresentada com o cdigo, em relatrios e consultas. Tipo (A1_NREDUZ): Nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado, principalmente, em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais.
Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Municpio (A1_MUN): Municpio em que est localizado o cliente. Utilizado, principalmente, em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo de digitao livre, pois no existe cadastro de municpios no sistema. Dessa forma, ele no avaliado no clculo de impostos municipais (Exemplo: ISS).
Estado (A1_EST): Unidade da Federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda para clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os Estados de origem da empresa usuria do sistema e destino do Gesto de Servios - 14
cliente, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. O cadastro de clientes composto por mais de 130 campos. Devido ao fato de muitos campos serem especficos a cada processo ou ambiente, destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dos ambientes de vendas corporativas (Field Service).
PASTA CADASTRAIS
CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do Imposto de Renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas que so validadas pelo Sistema, em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).
Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM, o sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente/loja em qualquer local que seja exigido. Dessa forma, no ser possvel, por exemplo, inserir um pedido de vendas para este cliente, pois o sistema invalidar a digitao. O Sistema no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio, ou seja, se j existe um pedido de vendas colocado para o cliente, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.
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PASTA ADM/ FIN
Natureza (A1_NATUREZA): Este campo indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber no momento da emisso de documentos de sada. Possui duas funes principais: o Auxiliar na classificao dos ttulos gerados; o Permitir o recolhimento de impostos que tenham como origem a colocao dos ttulos a receber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno).
Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido. C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas (via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do Imposto de Renda Retido na Fonte. Caso este campo seja informado, possui prioridade sobre a alquota do IRRF, informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
PASTA FISCAIS
Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao adquirir o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Em vez disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado, nas operaes de sada, este campo deve estar configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
PASTA VENDAS
Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para este cliente. Caso seja informado, o sistema efetuar a sugesto do percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A,B,C,D e E): o A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado. o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros: MV_RISCO (B, C e D); o E: Liberao manual; o crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado manualmente; o Z: Liberao atravs de integrao com software de terceiro.
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Para obter mais detalhes, consulte as rotinas de liberao de pedidos e liberao de crdito.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente. Valor armazenado, na moeda forte, definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada. Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda informada pelo parmetro MV_MCUSTO (moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Este contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Produtos
O cadastro de produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controle de materiais. O conceito de mo-de-obra custeada, no Sistema, tambm obriga a criao de produtos iniciados com sigla MOD, seguida do cdigo de um centro de custos vlido. no cadastro de produtos que devem ser cadastradas as informaes que definem a caracterstica de um determinado item. Exemplos de produtos:
Chave Inglesa
Computador
Bola de Futebol
Relgio
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Principais campos:
PASTA CADASTRAIS
Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por meio da ferramenta de cdigo inteligente.
Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto, permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada juntamente do cdigo, em relatrios e consultas.
Diferena entre cdigo e descrio:
Cdigo: 12FRECHING Descrio: Chave Inglesa
Cdigo: COMPPIV3450 Descrio: Computador
Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Esta tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so: o o o o PA (Produto Acabado) PI (Produto Intermedirio) MC (Matria de Consumo) BN (Beneficiamento)
O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado no Sistema o tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para filtragem em programas de relatrio e de processamento.
Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida: o o o o PC (Pea) UN (Unidade) KG (Quilograma) CX (Caixa)
Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do produto sugerido em todas as movimentaes em que o cdigo do produto digitado. No obrigatria a utilizao do armazm padro; a informao sugerida, porm pode ser alterada pelos usurios.
O cadastro de produtos possui mais de cento e cinquenta campos utilizados por funcionalidades bastante distintas, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento do ambiente.
PASTA CADASTRAIS
Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado para uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do sistema.
Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda unidade de medida. a unidade de medida auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida: o o o o PC (Pea) UN (Unidade) KG (Quilograma) CX (Caixa)
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso o produto possua um fator de converso preenchido.
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O preenchimento do fator de converso no obrigatrio, pois existem produtos que possuem duas unidades de medida para controle, porm tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (por exemplo, papel tem o fator de converso, entre peso e nmero de folhas).
Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida. utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao. Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante no supermercado, verificase que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o sistema sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.
Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do fator de converso. Campo utilizado em conjunto com o fator de converso. Indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida). Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so de fcil controle e contagem, sendo requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo. Os produtos de apropriao indireta so de difcil controle e contagem, sendo requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:
o Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no feito de forma direta, j que dificilmente a requisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.
o Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta, pois no feita contagem e requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente, nesse saldo.
Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu consumo real muito difcil.
Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem dois tipos de rastreabilidade: o Rastreabilidade lote: Controle de saldos por lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo nominal do lote. o Rastreabilidade sub-lote: Controle de saldos por sub-lote. O saldo controlado em separado por cada entrada, ou seja, o saldo nominal de cada sub-lote.
Contr Endere (B1_LOCALIZ): Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no. Este controle tambm dever ser habilitado para produtos em que se queira controlar o saldo por nmero de srie, ou seja, em que necessrio identificar o nmero de srie nico item a item. Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC.
PASTA CQ Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram informao de inspeo do produto.
O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle da qualidade de materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de 23 Gesto de Servios
inspeo) ou atravs do controle de qualidade do Siga-Quality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).
Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor. Por exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade.
Produes CQ (B1_NUMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for produzido, poder ser enviado para controle de qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados. Por exemplo: Se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar, automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e o outro no.
PASTA MRP/PCP
Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para compra de produtos que no possuem estrutura, ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo sistema.
Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque.
Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque, em relao ao possvel desabastecimento do produto.
Esta quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos, para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.
Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela.
Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega.
Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela.
Lote Econmico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico, so calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo.
Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero necessidade de produo gerada automaticamente pelo Sistema.
Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.
O cadastro de produtos possui tambm campos que so, automaticamente, alimentados pelo sistema por meio de rotinas de clculos ou de movimentaes.
25 Gesto de Servios
Os principais campos so:
PASTA CADASTRAIS
Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra relacionado ao produto.
Custo Stand (B1_CUSTD): Custo standard do produto. Informao do custo de reposio calculado ou informado para o produto.
Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra. EXERCCIO
Neste exerccio, vamos a incluir um produto. Caminho para este exerccio:
Atualizao > Cadastros > Produtos
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Cdigo: Descrio: Tipo: Unidade: Armazm Padro: TE Padro: TS Padro: Preo de Venda:
90000 Servidor Netfinity 6500 PA PC 01 001 513 $3.500,00 Gesto de Servios - 26
Rastro:
SIM
Complemento de produtos
O cadastro de dados complementares dos produtos armazena uma srie de informaes relevantes ao produto para funcionalidades auxiliares do Sistema. Sua funo descentralizar as informaes do cadastro de produtos, que j bastante extenso.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de suprimentos so: PASTA CADASTRAIS Produto (B5_COD): Cdigo de produto, previamente, informado no cadastro de produtos. Identifica qual produto ter suas informaes complementares cadastradas.
Nome Cientif (B5_CEME): Nome cientfico do produto. Descrio do produto mais extensa e detalhada. Em algumas consultas e relatrios, opcional a apresentao da descrio padro do produto ou do nome cientifico, permitindo maior detalhamento das caractersticas.
27 Gesto de Servios
Nessa pasta, existem diversos outros campos para informao de caractersticas fsicas e de projeto do produto que so somente informativos.
Em outras pastas, existem informaes associadas a funcionalidades especficas do Sistema, tais como:
PASTA VENDAS
Cd no Clien (B5_CODCLI): Cdigo do produto no cliente. Identifica qual o cdigo do produto utilizado nos clientes.
Preo de venda e data de referncia de preo 1: Permite a referncia a seis preos de venda com suas respectivas datas de referncia. Com o desenvolvimento de funcionalidades mais avanadas de tabela de preo de venda para o cliente, estas informaes no representam a maneira mais prtica e moderna de definio de preos, porm continuam sendo atualizadas pelo programa de atualizao de preos de venda MATA420.
PASTA LOGSTICA
Compr.Armaz. (B5_COMPRLC): Comprimento de armazenagem do produto. Medida do comprimento utilizada no clculo de ocupao de endereos. Ser comparada dimenso do comprimento do endereo para clculo de capacidade de armazenagem. Deve ser cadastrado na mesma unidade de medida do endereo (metros, centmetros etc.).
Largu.Armaz. (B5_LARGLC): Largura de armazenagem do produto. Medida da largura utilizada no clculo de ocupao de endereos. Ser comparada dimenso da largura do endereo para clculo da capacidade de armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo (metros, centmetros etc.). Gesto de Servios - 28
Altur.Armaz. (B5_ALTURLC): Altura de armazenagem do produto. Medida da altura utilizada no clculo de ocupao de endereos.
Ser comparada dimenso da altura do endereo para clculo de capacidade de armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo (metros, centmetros etc.). Observe a ilustrao:
Altura Largura Comprimento
Empilhagem (B5_EMPMAX): Empilhagem mxima do produto. Indica qual a capacidade mxima aceita para o produto sem danific-lo.
Fator Armaz. (B5_FATARMA): Fator de armazenagem do produto. Indica qual a quantidade do produto que ocupa o espao indicado pelas medidas de comprimento X largura X altura. Por exemplo: Se seis latas de refrigerantes so armazenadas em um pack que ocupa 19 X 13 X 13, o fator de armazenagem cadastrado deve ser seis. O Sistema entender que seis latas ocupam um espao de 19 X 13 X 13.
29 Gesto de Servios
EXERCCIO Neste exerccio, vamos a incluir um complemento de produto. Caminho para este exerccio: Atualizao > Cadastros > Complemento de Produtos Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo: Produto: Nome Cientifico: 90000 Servidor Netfinity 6500 dell
Contato
Para exercer um melhor controle, tanto na venda como em um processo de venda, toda empresa possui um histrico de seus clientes e seus respectivos contatos. Dessa forma, possvel controlar e decidir de maneira mais precisa qual estratgia ser aplicada em uma venda. Para tal finalidade, existe o cadastro de contatos, cujo objetivo armazenar todos os dados do contato de um cliente, sejam eles cadastrais, por perfil ou por negcios. O cadastro de contatos utilizado tambm na soluo de Call Center. As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contato, na soluo Field Service so: Contato (U5_CODCONT) Cdigo do contato. Nome (U5_CONTAT): Nome do contato.
31 Gesto de Servios
Tipos de entradas e sadas

No ambiente Livros Fiscais, toda sistemtica e controle utilizados na escriturao e clculo de impostos, taxas e contribuies esto diretamente vinculados a este processo, tendo como pr-requisito a utilizao de cdigos em que devem ser informados os Tipos de Entrada e Sada. Sua configurao acarretar na gerao de informaes fiscais em diversos ambientes do Protheus (Faturamento, Compras, Estoque e Custos, Field Service, TMS etc.), portanto sua configurao exige muita ateno e cuidado.
Principais campos PASTA ADM/FIN/CUSTO Cod. do Tipo: Define o cdigo que ser utilizado para identificar o TES em todo o Sistema. Os cdigos lanados com numerao igual ou inferior a 500 indicam o TES para movimentaes de entrada, j os cdigos lanados com numerao maior do que 500 indicam o TES para movimentaes de sada. Tipo do TES: Conforme o cdigo do tipo lanado, o Sistema apresenta se o TES de entrada ou de sada. Cred. ICMS: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com incidncia de ICMS, o valor do imposto dever gerar direito ao crdito, sendo seu efeito visualizado em Livros Fiscais e na apurao do ICMS. Gesto de Servios - 32
Credita IPI: Neste campo, informado se a empresa tem direito ao crdito do IPI na entrada. Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia diretamente no crdito do imposto, j para os documentos de sada, necessrio para o
destaque do imposto por parte do emitente.
Gera Dupl.: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES cadastrado ir gerar ou no duplicatas, no momento da emisso dos documentos fiscais. Atu.Estoque: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES cadastrado ir movimentar ou no o estoque, tanto nos movimentos de entrada, quanto nos movimentos de sada, atualizando os saldos em estoque. Poder Terc.: Este campo define se o tipo de entrada/sada ir controlar estoque de terceiros no Sistema, podendo ser controlada a remessa, devoluo ou no efetuar nenhum controle.
PASTA IMPOSTOS
Calcula ICMS: Neste campo, informado se h incidncia de ICMS, no documento de entrada ou sada. Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia diretamente no crdito do imposto, j para os documentos de sada, este campo necessrio para o destaque do imposto.
Calcula IPI: Por meio desse dado, possvel informar se h incidncia de IPI no documento de entrada ou sada. Em caso afirmativo, o Sistema calcula o IPI e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais, se o campo "Credita IPI" estiver definido como "Sim". So trs as opes para a configurao deste campo: o "S" SIM: Calcula o IPI respectivo da operao. o "N" NO: No h o clculo do IPI, na operao. o "R" Com. No Atac., em que o IPI calculado com reduo de 50%, na base de clculo.
33 Gesto de Servios
Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas industrializao e adquiridas de revendedores, comrcios no atacadistas equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas no contribuintes do IPI. Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI pode calcular o imposto devido na operao e creditar 50% do valor calculado, mesmo que este no esteja destacado no documento de entrada.
Cod. Fiscal: Este campo utilizado para informar qual o Cdigo Fiscal de Operao e Prestao (CFOP) que define se a movimentao de entrada ou de sada, sua origem/destino (operaes com o mesmo estado, com outros estados ou com outros pases) e tambm qual o tipo de operao efetuada. A seguinte classificao utilizada: o Movimentos de entrada: CFOPs iniciados por 1 (no mesmo estado), 2 (outros estados) ou 3 (outros pases). o Movimentos de sada: CFOPs iniciados por 5 (no mesmo estado), 6 (outros estados) ou 7 (outros pases).
Txt Padro: Este campo informa o texto padro que ser impresso no pedido de compras ou na nota fiscal de sada, indicando a descrio do TES utilizado na movimentao.
L.Fisc.ICMS Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal sero distribudos os valores referentes ao ICMS do documento de entrada ou sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma: o "T" Tributada: Quando se tratar de documento de entrada que configure o crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna "Tributada" sempre que houver destaque de ICMS. o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver reduo na base de clculo. o "O" Outras: Quando h incidncia de ICMS, mas o mesmo no d direito de crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ICMS no deve ser destacado e quando se tratar de documentos de sada. o "N" No: Quando no h incidncia de ICMS. o "Z" Zerado: Utilizada quando existe a necessidade de registrar nos Livros Fiscais o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.
L.Fisc.IPI: Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal sero distribudos os valores referentes ao IPI do documento de entrada ou de sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma: o "T" Tributada: Quando se tratar de documento de entrada que configure o crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna "Tributada", sempre que houver destaque de ICMS. o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver reduo na base de clculo. o "O" Outras: Quando h incidncia de IPI, mas o mesmo no d direito de crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ICMS no deve ser destacado e quando se tratar de documentos de sada. o "N" No: Quando no h incidncia de IPI. o "Z" Zerado: Utilizada quando existe a necessidade de registrar, nos Livros Fiscais, o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.
Destaca IPI: O campo "Destaca IPI" deve ser utilizado na devoluo de compras de material de uso e de consumo, quando a empresa deseja destacar o imposto (IPI) calculado na entrada, porm no creditado, devido ao fato de que a operao de compra de material de uso e consumo no d direito ao crdito deste imposto. IPI na base: Este campo utilizado quando, na operao, o IPI entra na base de clculo de ICMS. Esta uma situao definida em lei, aplicada quando se comercializa mercadorias com destino ao consumidor final, ou seja, no haver outra operao tributada. Calc.Dif.Icm: Este campo indica se ser efetuado o clculo de diferencial de alquotas quando efetuada a aquisio de material de uso e consumo de outros estados.
DEMAIS CAMPOS:
Atu.Pr.Compr: Este campo informa se o Sistema deve ou no atualizar o preo de compra no Cadastro de Produtos, de acordo com as movimentaes. Caso esteja preenchido com S (sim), ou deixado em branco, o preo ser atualizado. Caso esteja preenchido com N (no), no ser atualizado.
35 Gesto de Servios
Atual. Tecn.: Indica se a amarrao Cliente x Produto/Equipamento (AA3) deve ser atualizada no momento da sada de uma nota fiscal. Dessa forma, ao ser gerado o documento de sada, o Sistema ir criar e atualizar a base instalada do cliente, no ambiente Field Service.
Atual. Ativo: Este campo indica se o ativo imobilizado deve ser atualizado quando for efetuada a entrada de um documento fiscal. O bem lanado por meio do documento fiscal ser considerado como bem do ativo fixo, disponibilizando todas as movimentaes que lhe so pertinentes.
Crd.ICMS ST: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com incidncia de ICMS Substituio Tributria, o valor do imposto dever gerar direito ao crdito, disponibilizando a visualizao de seu efeito nos Livros Fiscais e na apurao do ICMS. Custo Dev.: Este campo determina se uma entrada por devoluo dever ser valorizada.
Tes de Devoluo: Este campo indica qual ser o TES utilizado no processo de devoluo/retorno de materiais.
Tes Ret.Simb.: Este campo indica o TES utilizado para retorno simblico de material quando a sada foi efetuada para outro estabelecimento, ou o TES para a movimentao de venda de material de terceiros.
TES P/envios: Este campo configura o TES que deve ser usado para envios (remessas, guias de despacho, notas de entrega etc.), utilizado tambm para tratamentos de consignao.
Qtd.Zerada: Indica aos documentos de entrada e sada se a quantidade pode ou no ser informada, quando se tratar de um documento que atualiza estoque.
Sld.Poder 3: Este campo indica se o saldo em estoque de terceiros em nosso poder pode ser considerado para expedio. A configurao permite disponibilizar o saldo para faturamento ou torn-lo indisponvel.
Bloqueado: Este campo utilizado quando o uso do TES est bloqueado, ou seja, quando se deseja tornar algum TES inativo. Gesto de Servios - 36
Desme.IT.ATF: Neste campo, ser indicado se haver desmembramento dos itens gerados no ativo fixo a partir da nota fiscal. Caso seja indicado o desmembramento, sero gerados tantos itens quanto quantidade informada no documento fiscal. Caso no seja indicado, apenas um item ser gerado no ativo fixo.
Folder Impostos: Nesta pasta, so informados os dados que determinam como sero calculados e escriturados os tributos para os documentos de entrada e de sada. %Red.do ICMS: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de clculo do ICMS. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao dessa base de clculo.
%Red.do IPI: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de clculo do IPI. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao dessa base de clculo.
Calc.IPI.Fre: Este campo indica se h ou no a incidncia de IPI sobre o frete, constante no documento fiscal de entrada e sada.
Clculo ISS: Este campo indica se deve ser calculado o valor do ISS (Imposto Sobre Servio) para recolhimento. O clculo deve ser efetuado conforme a alquota definida no parmetro MV_ALIQISS ou pelo Cadastro do Produto (campo Aliq. ISS), caso a alquota seja especfica para o produto. L.Fisc. ISS: Atravs deste campo possvel definir em que colunas do livro fiscal sero distribudos os valores referentes ao ISS do documento de entrada, ou de sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma: o "T" Tributada: Quando se tratar de documento de entrada que configure o crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna "Tributada", sempre que houver destaque de ISS. o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver reduo na base de clculo. o "O" Outras: Quando h incidncia de ISS, mas este no d direito de crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ISS no deve ser destacado ou quando se tratar de documentos de sada. o "N" No: Quando o ISS no deve ser lanado no livro fiscal.
37 Gesto de Servios
Mat.Consumo: Este campo indica se o TES para movimentaes com materiais de uso e consumo. Nr. Livro: Existem alguns casos previstos em lei, em que o contribuinte deve escriturar os seus livros com numerao distinta, de acordo com cada tipo de operao realizada. Nestes casos, este campo pode ser utilizado. Formula: Frmula que contm mensagem a ser impressa na coluna "Observaes" dos Livros Fiscais Registro de Entrada e Sadas. Agrega Valor: O campo "Agrega Valor" tem por objetivo alterar a forma padro com que o sistema trata o valor da mercadoria e o ICMS nas notas fiscais de entrada e sada. O preenchimento ocorre d da seguinte forma: o S: O valor da mercadoria ser agregado ao total do documento. o N: O valor da mercadoria no ser agregado ao total do documento. o I: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento. o A: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor da mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de clculo do ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS. o B: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento. Este agregador de valor no calcula nenhum imposto, mantendo o que for informado pelo usurio ou transmitido por outro sistema. o C: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor da mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de clculo do ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS. Este agregador de valor no calcula nenhum imposto, mantendo o que for informado pelo usurio ou transmitido por outro sistema.
Agrega Solid: Este campo utilizado para definir se o valor do ICMS solidrio (Substituio Tributria) agregado ao total do documento de entrada ou sada. L.Fisc. CIAP: Este campo indica se a movimentao ir gerar lanamentos no CIAP (Controle de Crdito do ICMS do Ativo Permanente). Desp.Ac. IPI: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base de clculo de IPI. Gesto de Servios - 38
Form. Livro: Este campo utilizado quando h a necessidade de utilizao de impostos variveis, informando-se a expresso ADVPL a ser utilizada para gerao dos livros fiscais. IPI Bruto: Este campo define se a base de clculo que ser utilizada, no processamento do IPI, ser composta pelo valor bruto ou pelo valor lquido do documento fiscal. Bs.ICMS ST: Este campo define se a base de clculo, que ser utilizada no processamento do ICMS Substituio Tributria, ser composta pelo valor bruto ou pelo valor lquido do documento fiscal. %Red.ICMS ST: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do ICMS Subst. Tributria, o percentual informado nesse parmetro ir definir como a base dever ser gerada. %Red.do ISS: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do ISS, o percentual informado neste parmetro ir definir como a base dever ser gerada. Desp.Ac.ICMS: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base de clculo do ICMS. Sit.Trib.ICM: Este campo indica o cdigo da Tributao do ICMS conforme a Tabela B da Situao Tributria, configurando os itens movimentados nos documentos fiscais que no possuam, em seu cadastro, os cdigos de tributao especficos. Tal cdigo indica a forma de tributao do item: o o o o o Tributado integralmente; Tributado com cobrana de ICMS por substituio; Tributado com reduo na base de clculo; Isento ou no tributado com cobrana de ICMS por substituio tributria; Isento, no tributado, suspenso, deferimento, ICMS cobrado anteriormente por substituio; o Tributado com reduo na base de clculo e com cobrana de ICMS por substituio tributria; o ou outras formas de tributao.
PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado, no documento fiscal de entrada ou de sada, ir gerar o PIS, a COFINS, ambos os impostos ou nenhum dos dois impostos.
39 Gesto de Servios
Credita PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado no documento fiscal ter direito ao crdito/dbito de PIS/COFINS da seguinte forma:
Nos documentos fiscais de sada, poder haver o dbito do PIS, da COFINS, de ambos os impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo PIS/COFINS define qual dos impostos gerar o dbito. Nos documentos fiscais de entrada, poder haver o crdito do PIS, da COFINS, de ambos os impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo PIS/COFINS define qual dos impostos gerar o crdito.
%Base PIS: Campo para informar o percentual de reduo da base de clculo do PIS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no cadastro de produtos.
%Base COF: Neste campo, deve ser informado o percentual de reduo da base de clculo do COFINS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no cadastro de produtos.
IPI s/N.Trib: Este campo ir indicar se o valor do IPI calculado, no lanamento dos documentos fiscais de entrada ou de sada, dever ser escriturado nos Livros Fiscais na coluna de no-tributados.
ICM Diferido: Entende-se por ICMS diferido aquele que recolhido pelo tomador da prestao. Este campo identifica este tipo de operao, em que deve ser indicado se a operao de entrada ou de sada de ICMS deve ser tratada como diferida.
Trf.Deb/Crd.: Este campo informa ao Sistema se a movimentao trata-se de uma nota de transferncia de ICMS. Em caso afirmativo, o Sistema ir demonstrar, na apurao de ICMS, os dbitos e crditos referentes s notas de transferncia.
ICMS Observ.: Este campo indica se o valor do ICMS, calculado nos documentos de entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes dos livros fiscais.
Solid. Obs: Este campo indica se o valor do ICMS solidrio, calculado nos documentos de entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes dos livros fiscais.
Perc.ICM DIF: Este campo indica o percentual de clculo do ICMS Diferido. Caso o TES esteja configurado para calcular o ICMS Diferido e este campo seja informado, o imposto ser calculado com este percentual.
Utiliza Selo: Este campo indica se a movimentao obriga a utilizao de selos de controle que devem ser lanados para cada item do documento fiscal. A utilizao dos selos de controle pode ser configurada para os documentos de venda e compra, de remessa e devoluo, outros movimentos ou, tambm para indicar que a movimentao no deve utilizar o selo de controle. Pgto Imposto: Como existe na legislao o pagamento do ISS (Imposto Sobre Servio) tanto dentro do municpio que emitiu o documento fiscal quanto no municpio que est recebendo o servio, este campo permite configurar a forma como ser feito o recolhimento do imposto: dentro do municpio ou fora dele.
ICMS s/ST: Campo para informar ao Sistema se o valor do ICMS deve ser includo na base de clculo do ICMS Substituio Tributria.
Frete Aut.: Campo para ser informado se o frete autnomo dever incidir sobre o ICMS da operao prpria ou sobre o ICMS de Substituio Tributria.
Mkp ICM.Comp: Este campo indica se a margem de lucro do produto deve ser considerada para o clculo do ICMS Complementar.
Marg.Solid.: Este campo indica qual a forma para considerar a aplicao da margem de lucro do ICMS retido, permitindo sobrepor as configuraes normais das situaes em que a margem ser aplicada. Assim, possvel configurar a aplicao da margem da seguinte forma: o 1: Nunca aplica a margem de lucro informada do ICMS retido na base de clculo. o 2: Aplica conforme a configurao do Sistema (padro). o 3: Sempre aplica a margem de lucro informada do ICMS retido base de clculo.
41 Gesto de Servios
CFOP Extend: Este campo indica o complemento do CFOP, utilizado em alguns estados.
Agr. Soli. Col: Este campo informa se agrega o valor do ICMS retido na coluna Outras/Isenta. EXERCCIO
Vamos visualizar um Tipo de Entrada e Sada. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Tipos de Ent/Sada Visualizar o tipo de Sada 513, pois ela de vendas do Field.
Condies de Pagamentos
Um dos principais pontos, no processo e negociao de uma determinada venda, a condio de pagamento. Nela, so informadas quando e como o pagamento dos ttulos de uma venda ser realizado, especificando as datas de vencimento, nmero e valores das parcelas. A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento de uma negociao. O Protheus possui nove opes para que se determinem as condies de pagamento, configuradas por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio. Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas, de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos, valores, parcelas etc. Dessa forma, ao gerar o documento de sada de um pedido de venda, seus ttulos sero gerados de acordo com as caractersticas da condio de pagamento informada.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do cadastro de condio de pagamento so: Cdigo (E4_COD): Cdigo da condio de pagamento.
Tipo (E4_TIPO): Tipo da condio de pagamento. possvel configurar, no Protheus, as condies de pagamento em diversos tipos, sendo:
43 Gesto de Servios
Tipo 1: O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio. O campo Cond. Pagto. indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores devem ser separados por vrgula. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 1 Condio 00,30,60 Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma: 1 parcela vista 2 parcela 30 dias 3 parcela 60 dias Tipo 2: O campo "Cdigo" do cadastro Condio de Pagamento representa os vencimentos, de acordo com a frmula:
O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.
Exemplo: Cdigo 341 Tipo 2 Gesto de Servios - 44
Condio 7 (Multiplicador)
Tipo 3: O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
Exemplo: Cdigo 001 Tipo 3 Condio 3, 42, 7, 14, 21, 28
O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de acordo com as datas padres fornecidas, sempre para a prxima. Tipo 4: O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio. 45 Gesto de Servios
Onde D pode assumir: 1 Domingo 2 Segunda 3 Tera 4 Quarta 5 Quinta 6 Sexta 7 Sbado Exemplo: Cdigo 001 Tipo 4 Condio 4,30,3 Esta condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias, toda tera-feira. Tipo 5: O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os vencimentos, nessa ordem, representado por valores numricos. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 5 Condio 10,12,30 Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
Tipo 6: O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento, considerando o intervalo de dias entre cada parcela.
Onde D pode assumir: 1 Domingo 2 Segunda 3 Tera 4 Quarta 5 Quinta 6 Sexta 7 Sbado Exemplo: Cdigo 001 Tipo 6 Condio 6, 15, 4, 30 Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
47 Gesto de Servios
Tipo 7: Permite a definio de datas fixas de vencimento no perodo de um ano. O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de parcelas. Esta condio trata as parcelas da seguinte maneira: So definidos treze valores numricos com dois dgitos separados por vrgula; O primeiro valor numrico indica o nmero de parcelas; Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de janeiro a dezembro, sequencialmente; O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data-base. Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser assumido. Exemplo: Data Base 25/03/2002 Cdigo 001 Tipo 7 Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8: O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde: o [nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data-base. o [xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela. Os valores devero ser separados por vrgula. A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 8 Condio [30, 60, 90], [25, 35, 40] Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas: Para 30 dias, 25% do total R$ 250,00. Para 60 dias, 35% do total R$ 350,00. Para 90 dias, 40% do total R$ 400,00.
49 Gesto de Servios
Tipo 9: Esta condio utilizada quando no h regras pr-determinadas, sendo que o usurio poder informar manualmente as parcelas e os vencimentos, no momento da venda. Desta forma, poder compor os valores da maneira como desejar. Esta opo vlida somente para pedidos de venda e oramentos de venda. Parmetro envolvido: MV_IPITP: Somente para este tipo de condio de pagamento, o parmetro MV_IPITP define se o valor do IPI ser incluso nas parcelas. Configura-se o parmetro com contedo igual a S (Sim), se o valor do IPI estiver incluso; caso contrrio, informe como N (No).
Tipo B: Este tipo possibilita a combinao de diversos tipos de condies de pagamento (1 a 8; com exceo do tipo 9) em uma nica condio de pagamento. Parmetros envolvidos: MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de vencimento, devero ser aglutinadas.
MV_DATDUB: Indica se para o clculo dos vencimentos ser aplicada a data do ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Principais campos: Cond. Pagto. (E4_COND): Condio de pagamento.
Descrio (E4_DESCRI): Descrio da condio de pagamento.
IPI (N/J/S) (E4_IPI): Define se o valor do IPI deve ser: o Normal: IPI distribudo nas parcelas. o Junta: IPI cobrado na primeira parcela. o Separa: IPI cobrado em um ttulo parte. Dias da Cond (E4_DDD): Dias para a condio de pagamento, sendo: o D: Data do dia. o L: Fora o dia. o S: Fora semana. Gesto de Servios - 50
o Q: Fora quinzena. o F: Fora ms. o Z: Fora dezena. Desc Financ. (E4_DESCFIN): Percentual de desconto financeiro a ser concedido para a condio de pagamento, se o ttulo for pago em at n dias do vencimento.
Dia p/Desc. (E4_DIADESC): Quantidade de dias para aplicao do desconto financeiro.
% Acres Fin. (E4_ACRSFIN): Percentual de acrscimo financeiro embutido no valor do produto, no momento da gerao do documento de sada.
ICM.Solid (E4_SOLID): Define a aplicao do ICMS solidrio nas parcelas.
EXERCCIO Para incluir uma Condio de Pagamento, acesse: Atualizaes > Cadastros > Condio de Pagamento Na janela de manuteno de Condio de Pagamento, clique em visualizar.
51 Gesto de Servios
Turnos de Trabalho
Neste cadastro, so definidos os horrios de trabalho praticados em uma empresa. Seus dados sero utilizados nos clculos da folha de pagamento, adiantamento, frias, resciso, clculo do vale transporte, entre outros.
Principais campos: Pasta Informaes Folha Hrs. Normais: Nmero de horas trabalhadas pelo funcionrio deste turno. Hrs. Descanso: Nmero de horas de descanso que os funcionrios deste turno tero direito. EXERCCIO Vamos visualizar um Turno de Trabalho. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Turnos de Trabalho Visualizar o turno de trabalho 001.
Moedas
O cadastro das taxas de moedas deve ser efetuado diariamente, inclusive fins de semana, pois todos os clculos em outras moedas dependem dessas taxas devidamente preenchidas. O Protheus j vem configurado com cinco moedas (Uma padro = Real e quatro alternativas). Sempre que o Sistema carregado com uma nova data de processamento, solicitada a taxa das quatro moedas alternativas. Entretanto, caso o cadastramento das moedas no seja feito neste momento, os dados podero ser informados posteriormente. As moedas podem tratar tambm de ndices de reajuste, como UFIR, UFESP, IGP etc., entretanto apenas uma ser utilizada como referncia para casos de correes. Uma forma prtica de atualizar as taxas das moedas por determinado perodo efetuando as suas projees. Tal funcionalidade pode ser realizada de duas formas: Regresso Linear Com base no comportamento dos valores, em um dado intervalo de tempo (nmero de dias anteriores), realizada a projeo. Para processar a regresso linear, necessrio a existncia de, no mnimo, dois valores anteriores. Inflao Projeta a inflao do ms informado, com base na taxa de inflao prevista para o perodo.
Observe as simulaes abaixo de clculo da projeo de moedas, em que se aplicou a regresso linear. Este modelo utilizado pelo Protheus.
Perodo, varivel x (independente) 1 2 Somatrio 3
Valor, varivel y (Dependente) 1,55 1,58 3,13
x * y 1,55 3,16 4,71
1 4 5
53 Gesto de Servios
Para projetar o valor da moeda, utiliza-se a equao da reta:
Exemplo: y = 80 + 4x Veja o grfico da equao linear para a tendncia:
Primeiro encontrado o "b":
Onde: n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de dias a regredir antes da data-base.
Depois encontrado o "a":
Onde: n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de dias a regredir antes da data-base.
Em seguida, montada a equao da reta:
Para encontrar o valor do perodo 3: y = 1,52 + 0,03*3 = 1,61 Para encontrar o valor do perodo 4: y = 1,52 + 0,03*4 = 1,64 Para encontrar o valor do perodo 5: y = 1,52 + 0,03*5 = 1,67 Para encontrar o valor do perodo 6: y = 1,52 + 0,03*6 = 1,70
O perodo refere-se a um dia, um ms, um ano etc. No exemplo acima, foram utilizados apenas dois perodos como regresso, porm podem ser utilizados mais.
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Principais campos Data: Data de referncia da moeda. O Sistema utiliza esta informao para identificar a taxa de uma moeda a ser aplicada. Taxa Moeda 2: Utilizada para converso de valores da moeda em Reais. EXERCCIO Vamos a incluir moedas. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Moedas Taxa Moeda 2: Taxa Moeda 3: Taxa Moeda 4: Taxa Moeda 5: 2,20 1,64 0,64 1,64
Tabela Horrio Padro

Os horrios de trabalho que o funcionrio deve cumprir so especificados numa tabela denominada Tabela de Horrio Padro.
A Tabela de Horrio Padro define uma srie de aspectos que iro reger os horrios de trabalho e descanso comuns, a um grupo de funcionrios pertencentes a determinado turno de trabalho. Nela, so informados os horrios para cada dia da semana. Se para um turno, existem semanas em que os horrios e os dias de descanso so diferentes para as demais, deve-se informar uma nova seqncia de horrios conforme cada semana. Exemplo: O horrio de um determinado turno das 6h s 14h em uma semana, das 14h s 22h em outra e das 22h s 6h em outra. Deve-se cadastrar respectivamente as sequncias (semanas) 1, 2 e 3 para este turno. Alguns campos do turno de trabalho influenciam no clculo das horas trabalhadas e de intervalos, sendo necessrio seu reclculo por meio da opo "Calcular Horas". Existem algumas funcionalidades disponveis, na barra de ferramentas, que auxiliam o preenchimento da tabela de horrios: Baseado nos horrios e sequncias informados pode-se visualizar o calendrio do turno atravs do boto "Consultar o Calendrio. solicitado o fornecimento de um perodo de visualizao. Aps isso, o calendrio exibido.
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Principais campos: Seqncia A tabela de horrio padro dispe de campos suficientes para definir uma semana de trabalho. Entretanto, existem turnos cujos horrios variam e, sendo assim, uma semana no suficiente para defini-lo integralmente. Assim, esses casos necessitam que haja a definio de vrias semanas conforme os horrios existentes. Este campo utilizado para diferenciar as diversas semanas. Caso o horrio do turno possa ser definido integralmente dentro da mesma semana, devese utilizar "01" neste campo. Limite Infer Corresponde quantidade de horas e de minutos que sero subtrados do horrio inicial do turno para determinar o incio do dia. Exemplo: Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite inferior seja igual a 3, todas as marcaes a partir das 5h sero consideradas pertencentes ao respectivo dia da semana. Limite Super Corresponde quantidade de horas e minutos que sero adicionados ao horrio final do turno para determinar o fim do dia. Gesto de Servios - 58
Exemplo: Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite superior seja igual a 3, todas as marcaes at as 23h sero consideradas pertencentes ao respectivo dia da semana. 1,2,3,... Sada Estes campos determinam a primeira, segunda, terceira etc. sada. 1,2,3,... S.Interv.ada Estes campos determinam se a primeira, segunda e terceira etc. sadas so referentes ao intervalo. Caso sejam sadas de final de jornada, informa-se "No". 1,2,3,... Entrada Estes campos determinam a primeira, segunda e terceira etc., entrada. 1,2,3,... Jor.Cont. Estes campos iro definir se, entre um dia e outro, a jornada ser contnua, ou seja, se o horrio da sada for menor ou igual ao horrio de entrada, essa sada corresponder ao dia seguinte. Observao: Em funo da atualizao das sequncias das tabelas ocorrerem a cada segunda-feira, o primeiro dia da Tabela de Horrio Padro ser a segundafeira e no o domingo.
Feriados
Este cadastro utilizado para indicar todos os feriados do ano. Esses dias estaro indicados como Feriado nos relatrios e, normalmente, no haver registro do ponto para os funcionrios. Caso haja marcao do ponto, ser utilizado para o clculo de horas extras, de acordo com a regra de apontamento do funcionrio. Para saber mais, consulte Regras de Apontamento.
Aps cadastrar o feriado, o dia selecionado permanecer realado no calendrio com a cor vermelha.
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Principais campos: Descrio: Refere-se ao descritivo do feriado. Este campo dever ser preenchido para que o dia seja considerado um feriado.
H.E.Normal: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras no feriado em questo. Selecione, de acordo com a tabela de hora extra, o cdigo do tipo de hora extra diurna. Caso no seja informado, o sistema assumir o cdigo 4-Feriado referente hora extra no feriado. Para saber mais, consulte Tipos de Horas Extras.
H.E.Noturna: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras noturnas no feriado em questo. Selecione o cdigo do tipo de hora extra noturna, de acordo com a tabela. Caso no seja preenchido, o Sistema assumir o cdigo 8-Noturna Feriado referente hora extra noturna no feriado. Para saber mais, consulte Tipos de Horas Extras.
Feriado Fixo: Um feriado fixo aquele que sempre ocorre em todos os anos na mesma data. Selecione a opo Sim caso o feriado seja considerado fixo e No, caso contrrio.
Ser exibida a seguinte janela:
Obs. O calendrio exibido ser condizente com o ms da data base do Sistema. No se esquea de informar uma descrio para efetivar o cadastro do feriado.
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Frmulas
Frmula o resultado de uma expresso que, depois de reduzida a sua forma mais simples, utilizada para resoluo de casos similares, substituindo-se as letras (smbolos) pelos valores que elas representam. Da mesma forma que o cadastro de contatos, o cadastro de frmulas genrico e utilizado em diversos ambientes do Protheus, cujo objetivo criar regras padres que sejam flexveis e que possam ser utilizadas em diversos pontos do Sistema, inclusive gatilhos. As frmulas podem ser clculos, regras para concatenao de caracteres (montagem de textos) ou, ainda, tratamento para condies de retorno varivel (se X retorne Y caso contrrio retorne Z). Utilizando-se deste conceito, o Sistema permite que o usurio obtenha como resultado de uma operao entre campos ou de uma expresso (string) escrita em linguagem XBase, a informao relevante.
Principais campos:
Cdigo: Identificador da frmula. Para que no seja necessrio copi-la, identificam-se as frmulas por meio do cdigo, aplicando-as no momento de utilizao solicitado. No caso de uma manuteno na frmula, por exemplo, basta alterar o cadastro de frmulas e todos os pontos, em que fora indicado, assumiro a alterao efetuada.
Descrio: Nome da frmula ou descrio de seu objetivo. Frmula: Neste campo, inserida a sintaxe da frmula que ser executada. Pode ser uma frmula matemtica ou ainda sintaxe da linguagem ADVPL. Podem mesclar valores fixos, variveis e campos das tabelas do Sistema. Exemplo 1: Valor a Pagar Conforme +SE2->E2_PREFIXO+ +SE2->E2_NUM. Retorno (no formato texto): Valor a Pagar Conforme NFE 110001.
Exemplo 2: SN3->N3_VORIG1/2.87 (supondo que N3_VORIG1 igual a 100,00) Retorno (no formato numrico): 34,84.
O cadastro de frmulas pode ser melhor utilizado caso o usurio tenha conhecimentos da linguagem ADVPL e das funes, variveis e campos disponveis para manipulao.
Em determinados cadastros, solicita-se o cdigo da frmula que ser usada para a operao em outros com, por exemplo, nos lanamentos padres, para utilizar uma frmula necessrio indicar no campo o texto.
M-messenger
O Protheus permite que determinados eventos do Sistema acionem o envio de e-mails, alertando os interessados e proporcionando um ganho de velocidade no fluxo de informaes dentro da empresa. necessrio que haja uma conexo direta com um servidor de e-mails, pois o servio precisa estar disponvel quando o evento que acionar o envio ocorrer. Os parmetros envolvidos na configurao do envio de e-mail so: MV_EMCONTA: Conta utilizada para envio dos e-mails por meio do MMessenger. MV_EMSENHA: Indica qual a senha para a conexo, na conta de e-mail cadastrada. MV_RELSERV: Servidor de e-mail utilizado para a conexo ( o mesmo parmetro utilizado para envio de relatrios via e-mail).
Alm dos parmetros, necessrio indicar quais usurios esto relacionados a determinados eventos. 63 Gesto de Servios
Atravs da pasta "Usurios SIGA", possvel relacionar um ou mais eventos a um usurio ou grupo de usurios do Protheus, definidos por meio das senhas, no ambiente Configurador. A pasta "No Usurios" permite relacionar e-mails de destinatrios que no sejam usurios diretos do Protheus.
Existe uma srie de eventos cadastrados e tratados nas funcionalidades do Protheus, a lista constantemente atualizada. Na rea de suprimentos, destacam-se: Cdigo do Evento 001 002 003 004 005 006 007 008 021 022 023 024 Descrio Produto atingiu ponto de pedido. Produto atingiu estoque negativo. Solicitao de compra com cotao pendente. Cotao com anlise pendente. Nota Fiscal de Entrada com classificao fiscal pendente. Controle de qualidade, aguardando tratamento. Distribuio de produto, aguardando tratamento. Lote de produto vencido. Log de processamento do refaz acumulados. Log de processamento do saldo atual. Log de processamento do Reclculo do Custo Mdio. Log de processamento da carga-mquina. Gesto de Servios - 64
Os campos principais so: Cd. Evento (AN_EVENTO): Cdigo do evento que dever disparar e-mail. A lista de eventos no pode ser manipulada por usurios, pois os eventos so tratados nas funcionalidades Protheus. Frmula (AN_FORMULA): Frmula para manipulao do texto. Permite associar uma frmula para definio do texto a ser enviado, quando acontecer o evento.
Bloq. Filtro (AN_BFILTRO): Indica se usurio deve ser bloqueado em eventos que filtram usurio.
Banco Conhecimento O banco de conhecimento um banco de informaes genricas, armazenadas em arquivos. Essas informaes podem ser figuras, textos, planilhas ou qualquer tipo de arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Ao incluir um arquivo no Banco de Conhecimentos, o Sistema cria uma cpia de segurana; assim, se um arquivo includo for apagado de seu diretrio de origem, o Sistema no sofrer alteraes. Para armazenar os arquivos, o Sistema pode criar dois caminhos diferentes a partir do diretrio em que o Protheus est instalado: Quando o SX2 estiver compartilhado, ou seja, quando o usurio possuir uma nica filial: O sistema criar um diretrio Shared; Quando o usurio possuir mais de uma filial, o Sistema criar um diretrio para cada uma delas. Exemplo para uma filial: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\SHARED Exemplo para duas filiais: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR01 (Filial 01)
C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR02 (Filial 02) Onde: Protheus 11: Diretrio em que o Protheus est instalado. DIRDOC: Diretrio criado pelo Sistema conforme definio no parmetro MV_DIRDOC. CO99: Diretrio que define a empresa para a qual o Sistema funciona. (CO = Companhia e 99 = Cdigo da empresa). 65 Gesto de Servios
Esses arquivos so criados, automaticamente, pelo Sistema e no devem ser alterados pelo usurio. Caso isto ocorra, o Sistema poder sofrer danos. Se houver necessidade de alterar um arquivo do Banco de Conhecimento, o usurio poder utilizar as opes Salvar Como e Atualizar.
Principais campos Cdigo do Objeto: Preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo sequencial que identifica o objeto. Objeto: Para preencher este campo, necessrio clicar no boto "Selecione Objeto" para selecionar o arquivo. O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preencher o campo com o caminho do arquivo. Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
Pesquisa Para pesquisar um conhecimento, o Sistema disponibiliza a opo "Pesquisa Avanada", que permite efetuar a localizao a partir do nome, da descrio ou de uma palavra-chave do objeto. Para pesquisar um conhecimento: 1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Pesquisa". O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o tipo de pesquisa que deseja efetuar: Por meio do boto "Normal", o usurio pode fazer uma pesquisa padro do Protheus; Clique em "Avanada" para pesquisar um conhecimento. 2. O Sistema apresentar a tela de pesquisa avanada. necessrio preencher os filtros e clicar no boto "Pesquisar". Dessa forma, a pesquisa ser efetuada. 3. Para visualizar o objeto pesquisado, necessrio clicar com o boto direito do mouse sobre a linha e selecionar a opo "Visualiza". O Sistema apresentar a tela que contm os dados do objeto. Para visualizar o seu objeto, necessrio clicar no boto "Abre Objeto". Em seguida, o Sistema ir abrir o arquivo. Para que o objeto seja visualizado, necessrio que o usurio possua em seu computador o aplicativo necessrio abertura deste arquivo. Por exemplo; Arquivos do tipo doc. sero abertos apenas se o usurio possuir o Word instalado. Clique no boto "OK" para concluir a pesquisa. Atualizar Esta opo permite que o usurio atualize arquivos cujas informaes foram alteradas fora do Sistema e que passaro a pertencer ao Banco de Conhecimentos. A atualizao feita aps a alterao do arquivo copiado para a mquina do usurio, por meio da opo Salvar Como. Atualizando arquivos no Banco de Conhecimento: 1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Atualizar. O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho do arquivo que foi modificado. 2. Selecionar o caminho do arquivo. 3. Confirmar a atualizao. Aps a atualizao, o Sistema apresentar uma tela, indicando o sucesso da alterao.
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Salvar Como Essa opo permite que o usurio salve uma cpia do arquivo que foi armazenado no Banco de Conhecimento, em qualquer local de seu computador, permitindo manipular as informaes, atualizando-as no Sistema sem danificar o arquivo atravs da opo Atualizar. Para salvar cpias de arquivos armazenados no Banco de Conhecimento: 1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Salvar Como. O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde a nova cpia do arquivo deve ser criada. 2. Selecionar o arquivo. 3. Clicar no boto "OK" para confirmar. Vinculando Conhecimento Cada conhecimento inserido no banco pode ser vinculado a uma ou mais entidades do Sistema como clientes, transportadoras, produtos etc. Para vincular um conhecimento: 1. No menu do cadastro, selecione a opo "Conhecimento". Ser aberta a tela de incluso com descrio e identificao da entidade. 2. Preencher os dados conforme orientao do help de campo. 3. Na barra de ferramentas, possvel acionar o boto "Conhecimento", que apresentar o cadastro do Banco de Conhecimentos. 4. necessrio conferir os dados e confirmar o vnculo do banco de conhecimento ao cadastro de clientes.
Alguns arquivos permitem visualizao. Para isso, necessrio clicar no boto Preview. A figura ser apresentada ao lado direito da tela. Se o arquivo no permitir a visualizao de seu contedo, ao pressionar este boto o Sistema apresentar apenas o cone e o nome do arquivo ao lado direito da tela. Para aumentar a rea de visualizao, basta clicar no boto "Tamanho". O boto abrir permite que o arquivo seja aberto. Para executar o arquivo, necessrio que o Sistema operacional tenha um aplicativo associado a ele. Exemplo: Palestra.ppt ( necessrio que o PowerPoint esteja instalado na mquina).
Funes
Funo , usualmente, conceituada como um conjunto de aes ou tarefas de natureza e nveis semelhantes, executadas por uma ou mais pessoas qualificadas ou com formao especfica para tal. A funo est diretamente ligada natureza do trabalho e ao processo exigido para a produo de um bem ou de um servio. Essa rotina permite efetuar o cadastro/manuteno de todas as funes exercidas pelos funcionrios da empresa. O cdigo da funo pode ser escolhido aleatoriamente; entretanto, a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) deve ser informada de acordo com a legislao vigente. Na soluo Field Service, esse cadastro tem o objetivo de informar as funes dos tcnicos, cargos e suas responsabilidades.
Principais campos: Funo (RJ_FUNCAO): Cdigo da respectiva funo. Este cdigo ser relacionado com os cadastros que exigirem essa informao. Descrio (RJ_DESC): Descrio da informao.
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EXERCCIO Vamos a incluir Funes do Field Service. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros/ Service > Funes Visualizar o cdigo 0033 Analista Snior, 0034 Analista Pleno, 0035 Analista Junior,
Tcnicos
Em empresas em que o servio principal a assistncia tcnica, a mo-de-obra a execuo de servios, realizados por tcnicos que possuem habilidades e competncias especficas para o tipo de ocorrncia. Para registrar essas especificidades, existe o cadastro de tcnicos cujo objetivo armazenar todos os tcnicos responsveis pelo atendimento, bem como suas habilidades e competncias.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Tcnico, na soluo Field Service, so: Tcnico (AA1_CODTEC): Cdigo do tcnico que ser relacionado aos cadastros que exigirem essa informao.
Nome Tcnico (AA1_NOMTEC): Nome do tcnico.
Funo (AA1_FUNCAO): Indica qual a funo do tcnico. (Ver tpico Cadastro de Funes).
Tipo (AA1_TIPO): Tipo do tcnico. Este campo tem como objetivo informar se o tcnico atender em campo, help desk ou em ambos, pois em determinadas empresas, o atendente de help-desk tambm tem capacidade tcnica para atender a ocorrncia.
Alocao (AA1_ALOCA): Indica se o tcnico est com alocao disponvel ou indisponvel. Este campo ser levado em considerao na alocao automtica. Turno (AA1_TURNO): Indica qual o turno de trabalho do tcnico. Este campo ser levado em considerao na alocao automtica.
Valor hora (AA1_VALOR): Indica qual o valor da hora do tcnico.
EXERCCIO Vamos a incluir os tcnicos do Field Service. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros/ Service > Tcnicos Tcnico: Nome Tcnico: Funo: Turno: Valor Hora: 71 Gesto de Servios 000001 USUARIO 01 0033 001 120
Custo %: Armazm: Ender. Boas: Ender. Ruins: Ender. Faturveis: Tipo: Cd. Usurio: Alocao: Tcnico: Nome Tcnico: Funo: Turno: Valor Hora: Custo %: Armazm: Ender. Boas: Ender. Ruins: Ender. Faturveis: Tipo: Cd. Usurio: Alocao: Tcnico: Nome Tcnico: Funo: Turno: Valor Hora:
70 01 01010101 (Incluir Arm. 01) 01010102 (Incluir Arm. 01) 01010103 (Incluir Arm. 01) 3 Ambos 000001 Disponvel 000002 USUARIO 02 0034 001 100 70 01 01010101 (Incluir Arm. 01) 01010102 (Incluir Arm. 01) 01010103 (Incluir Arm. 01) 3 Ambos 000002 Disponvel 000003 USUARIO 03 0035 001 80 Gesto de Servios - 72
Custo %: Armazm: Ender. Boas: Ender. Ruins: Ender. Faturveis: Tipo: Cd. Usurio: Alocao:
70 01 01010101 (Incluir Arm. 01) 01010102 (Incluir Arm. 01) 01010103 (Incluir Arm. 01) 3 Ambos 000003 Disponvel
73 Gesto de Servios
Habilidades tcnicas
As habilidades e as competncias de cada tcnico devem ser relacionadas e registradas para que quando ocorra a necessidade de alocao de recurso para tarefas em campo, seja possvel relacion-la ao recurso adequado. Com essa finalidade, o Protheus disponibiliza o cadastro de habilidades dos tcnicos. Essa funcionalidade faz da soluo Field Service verstil o suficiente para ter a inteligncia de alocar melhores tcnicos para cada atividade a ser executada. Este recurso ser analisado na alocao automtica do tcnico.
As informaes obrigatrias, no cadastro de Habilidades do Tcnico, so: Tcnico: Cdigo do tcnico que ter as habilidades cadastradas. Habilidade (AA2_HABIL): Registrar (descrever) as habilidades que o tcnico possui. Nvel (AA2_NIVEL): O nvel da habilidade do tcnico. Vale informar que quanto maior o nvel, maior a habilidade.
EXERCCIO Vamos a incluir os Habilidades dos tcnicos. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Habilidades USUARIO 01
Tcnico: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel:
000001 001 000001 10 002 000002 8 003 000003 8 004 000004 5 USUARIO 02
Tcnico: Item: Habilidade: Nvel: Item: 75 Gesto de Servios
000001 001 000001 5 002
Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel:
000002 8 003 000003 8 004 000004 10 USUARIO 03
Tcnico: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel:
000001 001 000001 10 002 000002 10 003 000003 10 004 000004 10
Ocorrncias
Para melhor gerenciar as operaes de atendimento, a soluo Field Service permite que sejam cadastradas as principais ocorrncias s quais os equipamentos esto submetidos. Isso permite que sejam realizadas estatsticas dos problemas mais frequentes, definies de prioridades de atendimento e atribuies de legendas. Para essa finalidade, existe o cadastro de Ocorrncias, em que se estabelecem os relacionamentos com os produtos. Dessa maneira, possvel mapear quais problemas podem ocorrer em um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de acordo com o nvel de prioridade) etc. Observe a tela para cadastro:
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo Field Service, so: Ocorrncia (AAG_CODPRB): Cdigo da ocorrncia. Este cdigo ser relacionado com os cadastros que exigirem essa informao. Descrio (AAG_DESCRI): Registre, detalhadamente, o problema/ocorrncia. Cor (AAG_COR): Informe qual cor ser relacionada ocorrncia. O objetivo desse processo facilitar a identificao das ocorrncias, em uma lista.
77 Gesto de Servios
As informaes adicionais definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo Field Service, so: Tipo (AAG_TIPPRB): Este campo tem como objetivo indicar qual o tipo de ocorrncia, sendo: o Problema: Indica se a ocorrncia um problema. o Obsolescncia: Indica se a ocorrncia uma obsolescncia do produto, ou seja, se ele deve ser substitudo. o Preventiva: Indica se a ocorrncia um caso de manuteno preventiva. o Prioridade: Indica qual o nvel de prioridade deve ser considerado para a ocorrncia. EXERCCIO Vamos a incluir as ocorrncias. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros/ Service > Ocorrncias
Ocorrncia: Descrio: Tipo: Prioridade: Cor: Gera FNC: Ocorrncia: Descrio: Tipo: Prioridade: Cor: Gera FNC: Ocorrncia:
000001 Manuteno Preventiva Preventiva Alta Verde (8) No 000010 Ambiente No preparado Problema Alta Laranja (6) No 000020 Gesto de Servios - 78
Descrio: Tipo: Prioridade: Cor: Gera FNC: Ocorrncia: Descrio: Tipo: Prioridade:
Limpeza do equipamento Preventiva Media Verde (8) No 000030 Visita peridica Preventiva Baixa
Cor: Gera FNC: Ocorrncia: Descrio: Tipo: Prioridade: Cor: Gera FNC: Ocorrncia: Descrio: Tipo: Prioridade: Cor: Gera FNC:
Azul (9) No 000040 Problema apresentado Problema Alta Vermelho (5) No 999999 Obsoleto Obsolescncia nica Alta Preto (1) No
79 Gesto de Servios
Produto/Ocorrncias
Por meio do cadastro de Produtos x Ocorrncias, possvel mapear os problemas que podem ocorrer com um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de acordo com o nvel de prioridade) e quais as habilidades do tcnico necessrias para a soluo do caso. Observe a tela para cadastro:
Principais campos: Produto (AA7_CODPRO): Cdigo do produto a que a ocorrncia ser relacionada.
Ocorrncia (AA7_CODPRB): Cdigo da ocorrncia do produto.
Tempo Padro (AA7_TMPSTD): Tempo padro para atendimento. Este campo ser avaliado na alocao automtica do tcnico.
As informaes adicionais so: Habilidades: Os itens da amarrao Produto x Ocorrncia, indique quais so as habilidades do tcnico necessrias para que o problema possa ser resolvido, bem como o nvel de habilidade do tcnico.
O nvel informado indica qual o conhecimento mnimo que o tcnico deve possuir para desempenhar determinadas tarefas. Essa informao ser relacionada s habilidades do tcnico (VER TPICO HABILIDADES DO TCNICO).
EXERCCIO Vamos a incluir as ocorrncias x o produto. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Produto X Ocorrncias Produto: Ocorrncia: Descrio: Tempo Padro: Alocao 1: Alocao 2: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Produto: Ocorrncia: Descrio: 81 Gesto de Servios 90000 000040 Servidor Netfinity 12:00 12:10 12:30 01 000004 5 02 000003 8 03 000002 5 90000 000020 Servidor Netfinity
Tempo Padro: Alocao 1: Alocao 2: Item: Habilidade: Nvel: Produto: Ocorrncia: Descrio: Tempo Padro: Alocao 1: Alocao 2: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel:
24:00 24:10 24:30 01 000001 5 90000 000001 Servidor Netfinity 12:00 12:30 13:00 01 000001 5 02 000002 5 03 000003 5 04 000004 5
Dicas
Nesse exemplo, foram cadastradas algumas situaes que possam requerer atendimento em campo e, paralelamente, foram cadastrados os conhecimentos/habilidades necessrios para alocao de um tcnico. Mas, para a perfeita utilizao deste recurso, faz-se necessrio ajustar o parmetro MV_ALOCTEC; Note que o preenchimento do campo nvel, restringe ainda mais o conhecimento estabelecendo uma nota mnima para a alocao do tcnico. Isto , se o tcnico possuir conhecimento inferior ao nvel exigido, ser alocado outro, com habilidade suficiente para o atendimento do chamado.
Grupo de atendimento
Todas as empresas de prestao de servios possuem caractersticas semelhantes como, por exemplo: personalizar o atendimento a seus clientes, dependendo do relacionamento ou exigncias que o mercado indica. Para atender a essa demanda, a soluo Field Service disponibiliza o cadastro de Grupos de Atendimento, cujo objetivo a criao de grupos para classificao de atendimento. Leia atentamente a situao de exemplo, apresentada a seguir:
Um produto PA1 est cadastrado na rotina Produto x Ocorrncia e para reparo desse produto, constata-se por meio desse cadastro que necessrio alocar um tcnico com habilidade "A", com tempo de alocao de 4 horas, porm consta no contrato do cliente "X" que ele deve ser atendido no prazo mximo de uma hora. Sendo assim, necessrio: Criar um grupo de atendimento para essa situao; Informar este grupo, no cadastro "Contrato" do cliente "X"; No cadastro "Produto x Ocorrncia", cadastrar o produto PA1, informando o grupo de atendimento criado, a habilidade do tcnico "A" e o tempo de ocorrncia de uma hora.
Desta forma, se o cliente x abrir um chamado para reparo do produto PA1, atravs das amarraes, o Sistema verificar que ele deve ser atendido no mximo em uma hora, apesar de o tempo padro ser de quatro horas, normalmente. Pode-se at mesmo configurar o monitor de O.S. para emitir alertas de tempo.
83 Gesto de Servios
Principais campos: Grupo Atend (AAP_GRPATE): Cdigo do grupo de atendimento. Esse cdigo ser relacionado aos cadastros que exigirem essa informao. Descrio (AAP_DESCRI): Cdigo da descrio do grupo de atendimento. EXERCCIO Vamos a incluir os Grupos de atendimento. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Grupo de atendimento Grupo de Atendimento: Descrio: 000001 Grupo padro
Kit de atendimento
Para facilitar e agilizar o atendimento, a soluo Field Service permite que sejam cadastrados Kits de atendimentos, cujo objetivo configurar de forma rpida e fcil quais so os equipamentos, ferramentas ou utenslios necessrios para realizar o atendimento de uma ocorrncia. Dessa forma, a informao ficar disponvel ao tcnico, evitando perdas de viagens ou atrasos no atendimento.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Kit de Atendimento, so: Produto/Equipamento Tcnico: Cdigo do produto a ser configurado e o respectivo kit de atendimento. Ocorrncia: Registre a ocorrncia que estar relacionada ao kit de atendimento.
Outras informaes constantes do cadastro: Produto (AA6_PRODUT): Cdigo do produto que far parte do kit de atendimento. Quantidade (AA6_QUANT): Quantidade do produto informado anteriormente e que far parte do kit de atendimento.
85 Gesto de Servios
Observe a tela para cadastro: EXERCCIO Vamos a incluir os Kit de Atendimento. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Kit de Atendimento Produto/equipamento: Ocorrncia: Item: Produto: Quantidade: 90000 000040 01 000029 2
Servios
Como uma das principais caractersticas da soluo Field Service a sua versatilidade, esse cadastro tem o objetivo de configurar cada tipo de atendimento, diferenciando os tipos e processos a serem realizados pelo Sistema. Assim, possvel configurar as regras no atendimento de um chamado tcnico ou apontamento de uma ordem de servio, informando se ser cobrado do cliente ou do fabricante, o percentual a ser cobrado chegando s movimentaes de estoque.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do servio, so: Servio (AA5_CODSER): Cdigo do servio. Este cdigo ser relacionado aos cadastros que exigirem essa informao. Descrio (AA5_DESCRI): Descrio do servio.
As informaes adicionais, definidas nas funcionalidades do servio, so: TES (AA5_TES): Tipo de entrada e Sada a ser configurado para esse servio. Este TES pode ser exportado para o pedido de venda. % Cliente (AA5_PRCCLI): Percentual que ser cobrado do cliente caso a ocorrncia esteja configurada para este servio. % Fabricante (AA5_PRCFAB): Percentual que ser cobrado do fabricante caso a ocorrncia esteja configurada para este servio. Vale lembrar que o fabricante dever estar cadastrado como cliente. Atualiza OS (AA5_ATUOS): Indica se, no atendimento da ordem de servio, os itens informados iro atualiz-la. Mov. Estoque (AA5_ATUEST): Indica se, no atendimento da ordem de servio, ser movimentado estoque dos produtos informados. Inclui Orc (AA5_ATUORC): Indica se o oramento deve ser gerado a partir do atendimento.
87 Gesto de Servios
EXERCCIO Vamos a incluir os Servios. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Servios Servio: Descrio: Tes: % Cliente: % Fabricante: Atualiza OS: Mov. Estoque: Inclui Oramento: Servio: Descrio: Tes: % Cliente: % Fabricante: Atualiza OS: Mov. Estoque: Inclui Oramento: Servio: Descrio: Tes: % Cliente: % Fabricante: 000001 Manuteno Corretiva 504 100,00 0,00 SIM SIM SIM 000002 Manuteno Preventiva 504 100,00 0,00 SIM SIM SIM 000003 Manuteno Garantia 504 0,00 1000,00 Gesto de Servios - 88
Atualiza OS: Mov. Estoque: Inclui Oramento:
SIM NO SIM
Base instalada
Um dos principais controles necessrios para que uma soluo de assistncia tcnica seja eficiente o histrico de seus equipamentos, bem como sua localizao. Para atender a essa necessidade, o Protheus disponibiliza a rotina de Base Instalada cujo objetivo realizar a amarrao entre Equipamento x Cliente, incluindo seus histricos (data da instalao, fabricante e data da garantia). Essa amarrao realizada pelo nmero de srie do produto a ser relacionado ao cliente/atendimento. neste relacionamento que todos os processos sero baseados, desde o atendimento at a execuo das ordens de servios, gerando as informaes teis e necessrias ao usurio. Base Instalada Manualmente A incluso do Produto x Cliente e controle do nmero de srie destinado a empresas ou processos que no possuam integrao com o Mdulo do Faturamento. Observe a tela para cadastro:
89 Gesto de Servios
Principais campos:
Cd. Cliente (AA3_CODCLI): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.
Loja (AA3_LOJA): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.
Produto/Eqpto (AA3_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que est em posse do cliente.
Nr. Srie (AA3_NUMSER): Nmero de srie do produto/equipamento.
Data Venda (AA3_DTVEND): Data da primeira venda do produto. Este dado ser utilizado para clculo dos itens em obsolescncia.
As informaes adicionais e importantes para o cadastro de base instalada so: No cabealho do cadastro (Equipamento) Dt Garantia (AA3_DTGAR): Data da garantia do produto/equipamento. Este campo tem o objetivo de informar ao usurio, no atendimento, se o produto em questo est em garantia. Nr.Serie Acs (AA3_NSERAC): Nmero de srie do acessrio. Tecnic.Inst. (AA3_CODTEC): Cdigo do tcnico responsvel pela instalao do equipamento.
Nos itens do cadastro (Acessrios) Acessrio (AA4_PRODAC): Indica se existem acessrios pertencentes ao produto/equipamento informado. Nr.Serie Acs (AA4_NSERAC): Nmero de srie do acessrio. Fornecedor/Loja (AA4_FORNEC/AA4_LOJAFO): Cdigo/Loja do fornecedor do acessrio. Este item relacionado ao cadastro de fornecedores. Fabricante (AA4_CODFAB/AA4_LOJAFA): Cdigo/loja do fabricante do acessrio do equipamento. Este item relacionado ao cadastro de clientes. Gesto de Servios - 90
EXERCCIO Vamos a incluir a base instalada. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros/ Service > Base Instalada Cd. Cliente: Loja: Produto/Equipamento: 000002 01 90000
Numero de serie: Data da venda: Data de Instalao: Data Garantia: Acessrio: Nr. Serie Acs.: Dt. Instalao: Dt. Garantia: Modelo: Acessrio: Nr. Serie Acs.: Dt. Instalao: Dt. Garantia: Modelo:
NT3549-01 5 dias antes do curso 5 dias antes do curso 1 Ano 000030 ACS-001 5 dias antes do curso 1 Ano MOD001 000031 ACS-002 5 dias antes do curso 1 Ano MOD002
91 Gesto de Servios
Base Instalada Automaticamente

Esta opo uma alternativa para agilizar o cadastro da Base Instalada. A partir de um registro existente, faz-se a cpia, relacionando atravs de parmetros, Cliente x Produto e partindo de um registro mestre. Esse registro selecionado pelo usurio e todas as informaes do mesmo sero transferidas para o novo registro, com exceo dos Cdigos do Cliente/Loja e Nmeros de Srie. Posicione-se no registro que voc quer como registro mestre para ter como padro.
Confirme.
Confirme a tela.
93 Gesto de Servios
Preencha os parmetros: Cliente de: Loja de: Cliente ate: Loja ate: Gerar: Confirma. 000003 01 000010 01 2 No Possui
Base Instalada Automaticamente Integrao Mdulo de Faturamento Se a Empresa comercializa produtos e equipamentos e presta servios de Assistncia Tcnica a estes, ento poder utilizar-se dessa opo. a) Cadastrar uma TES com o campo At. Tcnico habilitado; b) Ao incluir um pedido de vendas, necessrio preencher o campo Nmero de Srie, na discriminao dos produtos. c) ANTES DE FAZER A VENDA, DAR SALDOS INICIAIS NO PRODUTO 90000, QUANTIDADE DE 10. ACESSE O MODULO DE FATURAMENTO
EXERCCIO Vamos a incluir a base instalada. Para isso, acesse: Atualizaes > Pedidos > Pedidos de Venda Numero: Tipo de Pedido: Cliente: Loja: Tipo de Cliente: Cond. Pagto.: Item: Produto: Quantidade: Quantidade Liberada: Tipo Sada: Lote: Endereo: Numero de serie: <Sequencial> Normal 000015 01 F= Cons. Final 001 01 90000 1 1 513 TES Venda Field <F4> 123456789 <F4> 01010101 NUM- 000001
Atualizaes > Pedidos > Liberao Credito/Estoque Libere o pedido. Atualizaes > Pedidos > Documento de sada Preencha os parmetros e confirme. Verifiquei no modulo de Field Service a criao da base instalada.
95 Gesto de Servios
Para que uma venda seja realizada, no ambiente Faturamento, e automaticamente seja gerada a base instalada, relacionada base do cliente, necessrio: 1. Informar o nmero de srie no pedido de venda. 2. Configurar a TES de sada com o campo Atualiza Tcnico = Sim (Ver cadastro de Tipos de Entrada e Sada). Pasta Estatstica: - MTBF em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo de operao e ocorrncias que so considerados como falhas. utilizado para o gerenciamento estatstico da ocorrncia de problemas por produto/tempo, com o objetivo de auxiliar a preveno dos mesmos. Este campo atualizado on-line pelo sistema ou por meio da rotina de Reclculo MTBF; - MTTR em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo mdio para cada reparo efetuado de um determinado produto. Este campo atualizado on-line pelo sistema, ou por meio da rotina de Reclculo MTTR; - Dt. MTBF (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do MTBF (Mean Time Between Failure); - Dt. MTTR (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do MTTR (Mean Time to Repair) - A opo Transfer. permite a mudana de Cdigo de Cliente origem/destino. Aps selecionar o cliente desejado, confirme e ser exibido uma tela de Parmetros para informar Cdigo/Loja do Cliente Destino. Ao confirmar, ser efetuado a transferncia. Entretanto, nenhum outro dado poder ser alterado; - A opo Banco de Conhecimento permite vincular base instalada, a foto do Produto ou o Contrato de Manuteno do Equipamento. Recursos Adicionais Na rotina de base instalada, existem os seguintes recursos adicionais.
Transferncia: Este recurso tem o objetivo de transferir equipamentos entre clientes, conservando o histrico. Gerar Base: Esta opo gera, automaticamente, os registros da base instalada a partir do cadastro de clientes, agilizando o processo de incluso para empresas prestadoras de servio que, normalmente, atendem seus clientes de forma genrica, sem a necessidade de especificar um produto ou nmero de srie.
A rotina efetua a criao de um registro da base instalada por cliente, tomando como referncia um registro j existente (registro mestre), que selecionado pelo usurio. Todos os campos da base instalada, exceo dos cdigos de clientes (AA3_CODCLI)/loja (AA3_LOJA) e o nmero de srie (AA3_NUMSER), sero copiados do registro mestre. O cdigo cliente/loja copiado da "Tabela de Clientes" (SA1) e o nmero de srie ser a combinao do prefixo, definido pelo parmetro MV_ATBSPRF e um nmero sequencial, de seis posies, definido no parmetro MV_ATBSSEQ.
FAQ - Frequent Ask Questions

Esta rotina tem o objetivo de realizar um atendimento mais pontual, de modo que problemas j registrados no histrico dos clientes e equipamentos sejam resolvidos sem a interveno de um tcnico em campo, ou seja, este recurso proporciona informaes referentes aos procedimentos a serem efetuados, quando um produto apresentar uma determinada ocorrncia. Dessa forma, ficaro armazenadas no Sistema e disponveis para consulta todas as ocorrncias e suas respectivas solues, alm dos passos a serem tomados para a resoluo do problema. Com este recurso, possvel visualizar as FAQs nos processos de atendimento e HelpDesk, auxiliando o atendente na deciso a ser tomada. As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do cadastro de FAQs so: Grupo: Cdigo do grupo de produtos dos equipamentos. Produto/Eqpto: Cdigo do produto/equipamento a ser relacionado com as ocorrncias e suas respectivas solues.
97 Gesto de Servios
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens das FAQs so: Ocorrncia (AAI_CODPRB): Cdigo da ocorrncia relacionada com a soluo da respectiva FAQ. Soluo (AAI_SOLUC): Soluo ou procedimento a ser tomado na respectiva ocorrncia. Dica (AAI_DICA): Campo memo para livre digitao.
As FAQs so visualizadas nos processos de atendimento e tambm na opo Consultas -> Consultas -> FAQ.
EXERCCIO Vamos a incluir o FAQ. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > FAQ Cdigo: Produto/Eqto.: Item: Ocorrncia: Soluo: Memo: <Sequencial> 90000 01 000040 Verificar cabeamento Verificar se os cabos esto conectados de formas correta e transmitindo sinal 02 000040 Verificar Rede eltrica Verificar se os cabos esto conectados de formas correta e transmitindo sinal
Item: Ocorrncia: Soluo: Memo: 99 Gesto de Servios
Item: Ocorrncia: Soluo: Memo:
03 000040 Verificar Transmisso de Energia Verificar se os cabos esto conectados de formas correta e transmitindo sinal
Obsolescncia
Um dos controles necessrios para um atendimento completo alm da manuteno corretiva, a manuteno preventiva. Com ela, possvel sabermos que um produto est com desgaste avanado e ser necessria uma substituio do equipamento. Para isso, o Protheus 11 disponibiliza a rotina de obsolescncia que tem como objetivo realizar o controle dos equipamentos que devero ser substitudos no cliente. Dessa forma, o Sistema pode emitir um alerta avisando o atendente que, no cliente em questo, existe um equipamento que deve ser substitudo. As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Obsolescncia so: Produto/Equipamento (AAK_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que ter controle de obsolescncia. Componente (AAK_CODCOM): Cdigo do componente do produto ou equipamento que ter controle de obsolescncia.
As informaes adicionais e importantes para o cadastro de obsolescncia so: Fabricante/Loja (AAK_CODFAB/AAK_LOJAFA): Cdigo do fabricante do equipamento/Loja. Acumulador (AAK_ACUMUL): Acumulador quando o componente apresenta obsolescncia. Exemplo: Mquina de xerox/quantidade de cpias. Acumul.Cron. (AAK_ACUTMP): Acumulador cronolgico quando o componente apresenta a obsolescncia. Unidade (AAK_TIPTMP): Tipo do acumulador cronolgico, sendo: o Dirio o Mensal o Anual
Exemplo: Acumulador = 100 Acumulador Cronolgico = dois meses Nesta situao, o Sistema ir notificar da obsolescncia a cada dois meses, a cada 100 unidades do acumulado do produto/equipamento e/ou a cada dois meses. A partir da informao de obsolescncia, o atendente pode providenciar um alerta (carta ou telefonema), informando o cliente sobre os produtos desgastados. No atendimento da ordem de servio, o tcnico ir informar o acumulador que ele registrou no cliente e, caso o acumulador seja maior que o informado no cadastro de obsolescncia, ser gerado um registro na Amarrao Produto x Obsolescncia. A partir deste processo, poder ser iniciado um atendimento a este cliente.
101 Gesto de Servios
EXERCCIO Vamos a incluir a obsolescncia. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia Produto/Eqto.: Componente: Acumulador: Acumulador cronolgico: Unidade: 90000 000030 <Branco> 36 Meses
Equipamento x Obsolescncia
A amarrao do Equipamento x Obsolescncia realizada automaticamente pelo Sistema a partir do "Atendimento da Ordem de Servio". Para gerar um apontamento neste cadastro, ao incluir um Atendimento da Ordem de Servio, rotina "Atendimento da OS do tpico Repair Center no menu Atualizaes, responda "Sim" pergunta "Obsolescncia?", pois assim o sistema j ir acumular a informao deste atendimento para gerar a amarrao do Equipamento X Obsolescncia.
Planos de manuteno
Para satisfazer as necessidades do mercado e atender os nveis de servios solicitados pelos clientes cada vez mais exigentes, necessrio um controle em que alm das manutenes corretivas, existam as manutenes preventivas. Para isso, a soluo Field Service disponibiliza a rotina de Planos de Manuteno. Nela, possvel cadastrarmos as configuraes necessrias para o plano.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Plano de Manuteno, na soluo Field Service, so: Cd. Plano (AA8_PLANO): Informe neste campo o cdigo do plano de manuteno.
Descrio (AA8_DESC): Informe neste campo a descrio do plano de manuteno.
As informaes dos planos de manuteno, na soluo Field Service, so: Descrio (AA9_DESC): Informe neste campo a descrio do item da seqncia do plano de manuteno.
Atividades: Este campo um memo onde sero descritas todas as atividades que sero executadas neste item do plano. Unidade Incio (AA9_UNIINI): Informe neste campo a unidade de tempo em que ter incio o plano de manuteno. o Dia o Ms o Ano
Incio (AA9_INICIO): Informe o incio da manuteno de acordo com a unidade mencionada anteriormente.
Unidade Incio (AA9_UNIINT): Informe neste campo a unidade de tempo que ter o intervalo do plano de manuteno. o Dia o Ms o Ano
Intervalo (AA9_INTERV): Informe o intervalo da manuteno de acordo com a unidade mencionada anteriormente. Quantidade (AA9_QUANT): Informe a quantas vezes o plano de manuteno deve ser executado. Item Ativo (AA9_ATIVO): Indica se o item do plano de manuteno est ativo. Ocorrncia. Os (AA9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia que ser informada na ordem de servio quando executado o plano de manuteno. EXERCCIO
Vamos a incluir o plano de manuteno. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia Cdigo do plano: Descrio: Item: Atividades: Unid. Inicio: Inicio: Unid. Interv.: Intervalo: Quantidade: 000001 Plano de manuteno Padro. 01 Verificar Fonte e Cabos Ms 1 Ms 1 12
Exemplo: Gesto de Servios - 104
No exemplo acima, estamos informando que para o produto, existe um plano de manuteno onde em 1 ms sero executadas as tarefas de verificao da fonte e verificao dos cabos. Este plano ser executado somente uma vez.
Grupos cobertura
De acordo com o mercado, o grande diferencial para uma empresa competitiva so as possibilidades e flexibilidade na personalizao do atendimento de seus clientes. Dessa forma, necessrio que uma soluo automatizada seja suficientemente flexvel de modo a fornecer essa possibilidade empresa. Para isso, o Protheus dispe do cadastro de grupos de cobertura, onde estes podem ser associados aos contratos do cliente (ver tpico Contratos) ou base instalada (Ver tpico Base Instalada). Dessa forma, possvel configurarmos os processos no atendimento de acordo com cada cliente, produto ou contrato relacionando uma cobertura a um cdigo de servio (ver tpico Servios).
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Grupo de Cobertura, na soluo Field Service, so: Cd. Grupo (AAA_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura. Este cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao. Exemplo: Base Instalada. Descrio (AAA_DESCRI): Informe neste campo a descrio do grupo de cobertura.
Descrio (AAA_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser relacionado a este grupo de cobertura. Este cdigo ser o responsvel pelo fluxo e processos que a soluo Field Service ir seguir no atendimento da Ordem de Servio. (Ver tpico Servios).
Estas informaes no so obrigatrias, ou seja, possvel cadastrarmos um grupo de cobertura sem itens. Isto indicar que o cdigo do servio a ser utilizado no processo ser o do cabealho do cadastro. As informaes dos itens do Grupo de Cobertura, na soluo Field Service, so: Tipo (AAB_TIPO): Informe neste campo o tipo do produto que, caso esteja contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo. Grupo (AAB_GRUPO): Informe neste campo o grupo do produto que, caso esteja contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Produto (AAB_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que, caso esteja contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Cd.Servio (AAB_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser utilizado, caso um contrato ou base instalada esteja configurado com este grupo de cobertura, e as regras dos produtos informadas acima estejam contemplando o processo. EXERCCIO
Vamos a incluir o grupo de cobertura. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > Grupo de Cobertura Cdigo do Grupo: Descrio: Cd. Servio: Tipo: Grupo: 000001 Grupo do Cobertura Padro. 000001 MP 1100 Gesto de Servios - 106
Produto: Cd. Servio:
000003 Manuteno Garantia
Faa o anexo da cobertura na base instalada do cliente 000015/01 produto 90000
Exemplo: No cadastro informado acima, observamos que: Qualquer base instalada ou contratos que possurem este grupo de cobertura informado, utilizar o cdigo de servio 000001, seu cdigo de servio ser o 000001 NO COBRAR garantia. Dessa forma, possvel configurarmos que dependendo do produto, o nus do conserto no ser cobrado do cliente ou somente do fornecedor, mas rateado entre os dois. Aps includo o grupo de cobertura, necessrio que ele seja relacionado a um equipamento ou contrato.
Aps relacionado, caso haja um atendimento referente a esse equipamento, o Sistema automaticamente saber quais os processos e clculos a serem realizados.
ndices
Para garantir uma prestao de servios personalizada, alguns clientes necessitam de atendimento formal. Para isso, a soluo Field Service disponibiliza os contratos (ver tpico Contratos) e como sabemos, dependendo da sua durao, reajustes devem ser realizados para que o custo do atendimento esteja sempre no mesmo nvel dos ndices econmicos do pas. Este cadastro tem como objetivo a informao e a configurao dos ndices que estaro vigentes para reajustes dos contratos de manuteno, e que sero relacionados aos contratos de forma que ao ser efetuado um reajuste, os preos sero recalculados mantendo como base o ndice informado.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice na soluo Field Service so: Cdigo (AAD_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste. Este cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao. Exemplo: contratos.
Descrio (AAD_DESCRI): Informe neste campo a descrio do ndice. Exemplo: dlar.
Tipo Taxa (AAD_TPTAXA): Informe neste campo o tipo de reajuste a ser realizado. o Nominal: Indica que o reajuste ser calculado de forma simples. o Composta: Indica que o reajuste ser calculado de forma composta, caso o perodo a ser considerado for de mais de uma data (Exemplo: Juros Compostos). EXERCCIO
Vamos a incluir o ndice. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > ndice Cdigo: Descrio: Tipo Taxa: 000001 Dlar Nominal
Aps a incluso do ndice, necessrio relacionarmos a um contrato de manuteno, pois ele ter como base de seu reajuste o ndice selecionado.
Para que o reajuste seja aplicado, necessrio selecionarmos a opo Reajuste disponvel no menu da rotina e, aps selecionado os parmetros, o contrato ser reajustado. 109 Gesto de Servios
necessrio informarmos as taxas dos ndices para que os contratos sejam reajustados (ver tpico ndices/taxas).
ndices/Taxas
Conforme mencionado no cadastro de ndices (ver tpico ndices), necessrio que suas respectivas taxas sejam informadas para que o reajuste do contrato seja aplicado corretamente. Para isso, o Protheus o possui a rotina de manuteno de ndices/taxas. Nela, sero informados todos os fatores e suas respectivas datas de modo que o sistema se basear nestas informaes para realizar o reajuste.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice/Taxas na soluo Field Service so: Cdigo (AAE_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste (Ver tpico ndice).
Data (AAE_DATA): Data do ndice do reajuste.
ndice% (AAE_INDICE): Valor do ndice em percentual.
Sinal (AAE_SINAL): Indique se na data informada o ndice obteve queda ou ascenso.
EXERCCIO Vamos a incluir o ndice/taxa. Para isso, acesse: Atualizaes > Cadastros / Service > ndice/taxa Cdigo: Data: ndice (%): Sinal: 000001 Data do Curso 10,00 Positivo
Manuteno
Pedido de venda por contrato de manuteno De acordo com o tipo de atendimento exigido por cada cliente, s vezes so necessrios procedimentos em que, para uma melhor garantia, contratos de manuteno so acordados de modo a garantir tanto o cliente quando empresa prestadora de servio. Para isso, a soluo Field Service possui o Contrato de Manuteno, em que possvel controlarmos quais produtos de determinados clientes estaro cobertos. Um produto/equipamento somente poder ter um novo contrato de manuteno se no estiver em garantia ou com contrato vencido.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do contrato de manuteno, na soluo Field Service, so: N. Contrato (AAH_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de manuteno.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de manuteno.
Tp.Contrato (AAH_TPCONTR): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo: o Vitalcio o Tempo determinado
Cond.Pagto (AAH_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da condio de pagamento para gerao dos pedidos de venda. Esta condio tem como objetivo estabelecer as datas dos pedidos de venda que sero gerados para faturamento e cobrana do contrato.
O Sistema ir gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e condio de pagamento, sendo:
Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro dia til de cada ms. O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da condio de pagamento (PV). Exemplo: Se a condio de pagamento 10/20/30 DD e o valor do contrato de manuteno R$ 90,00, o Sistema ir gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00. Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que pode ser de forma automtica na entrada do ambiente ou manual, sendo configurado pelo parmetro MV_CONTRPV. Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do Cadastro de Produto e do Cadastro de Cliente. Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido de venda. Inic.Validad (AAH_INIVLD ): Informe neste campo a data de validade do contrato de manuteno. Cond.Pag.PV (AAH_CPAGPV ): Informe neste campo a condio de pagamento em que o pedido de venda ser gerado. Produto (AAH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto referente prestao do servio de manuteno, para a qual ser gerado o pedido de venda.
As informaes principais definidas nas funcionalidades do Contrato de Manuteno, na soluo Field Service, so: Classific (AAH_CLASSI): Classificao do contrato de manuteno.
Vlr.contrato (AAH_VALOR): Valor do contrato de manuteno. Caso no seja informado, o valor ser mantido no contrato de manuteno da base instalada.
ndice (AAH_CODIND): Cdigo do ndice de reajuste do contrato de manuteno. (Ver tpico ndices/Taxas).
Perodo (AAH_PERREA): Periodicidade do reajuste em meses.
Cobertura (AAH_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura do contrato de manuteno. (Ver tpico Grupo de Cobertura)
Abrangncia (AAH_CODGRP): Indica se na tela de escolha dos equipamentos cobertos sero demonstrados os equipamentos do cliente/loja, informado ou todos os equipamentos de todas as filiais deste cliente.
Os contratos de manuteno so verificados a cada entrada no Sistema e, caso haja algum contrato pendente, seu respectivo pedido de venda ser gerado. Outra maneira de gerar o pedido de venda executar o processo de Pedido de Venda por Contrato de Manuteno (ver tpico). EXERCCIO Vamos a incluir o Manuteno. Para isso, acesse: Atualizaes > Contratos > Manuteno Numero do contrato: Cliente: Loja: Tp. Contrato: Cond. Pagto.: Inic. Validad.: Cond. Pagto. PV: Vlr. Contrato: Produto: Inicio Cobrana: Fim cobrana: ndice: Perodo: Cobertura: Depois entrar em: venda por contrato de manut. 115 Gesto de Servios <Sequencial> 000010 01 Vitalcio 002 Data do curso 001 100.000,00 90000 Data do curso 2 Ano + Data do curso 000001 12 000001 Atualizao > Contratos > Pedido de
Clique em Processa e verifique a tabela AAH em consultas genricas para verificar os pedidos de vendas gerados a partir do contrato de manuteno.
Prestao servios
Contratos so documentos que registram execuo de um servio sob determinada condio. O contrato contm acordo entre o prestador de servios e o cliente, visando a manuteno de um equipamento. O contrato de prestao de servios visa cuidados tcnicos indispensveis ao funcionamento do produto e/ou equipamento. O objetivo do cadastro de prestao de servios controlar os produtos e/ou equipamentos que esto em contrato de prestao de servios. Um produto/equipamento somente poder ter um novo contrato de manuteno se no estiver em garantia ou com contrato vencido. O Sistema gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e condio de pagamento, por meio da opo "Gera PV (gera pedido de venda), sendo que: Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro dia til de cada ms. O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da condio de pagamento (PV).
Exemplo: Se a condio de pagamento 10/20/30 DD, o valor do contrato de manuteno R$ 90,00. O sistema gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00. A partir da integrao com o ambiente Faturamento, a rotina Contrato de Prestao de Servios pode gerenciar o controle de contrato de servios. O ambiente Field Service capaz de detectar um possvel faturamento por meio desta integrao e, assim, gerar um pedido de vendas com as caractersticas definidas pelo contrato de servio. Esta rotina permite, ainda, que empresas com clientes sem base instalada de assistncia tcnica, e que efetuam faturamento de servios, possam realizar os controles de gerenciamento e cobrana por meio da carteira de contratos. O Sistema pode gerar pedidos de venda manual ou automaticamente:
Gerao manual A rotina executada a partir do prprio programa gerenciador de contratos. Os pedidos de venda so gerados a partir da rotina de -PRESTAO DE SERVIOS- pela opo Gera PV. Gesto de Servios - 116
Para configurar esta opo, o usurio deve informar Sim na opo Gera PV?.
Gerao automtica
Os pedidos de venda so criados na abertura do Sistema, quando detectadas as datas para a gerao em funo da condio de pagamento.
Esta opo definida atravs do parmetro MV_CONTRSR, que deve ter contedo igual a T, indicando que a rotina deve ser efetuada automaticamente. A integrao desta rotina ser sempre efetuada em relao aos pedidos de venda e acionar o ambiente Faturamento para que o restante da operao (liberao de crdito, estoque e preparao da nota) possa ser executado. Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que pode ser de forma automtica na entrada do ambiente, sendo configurado pelo parmetro MV_CONTRPV como descrito acima ou manual. Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do cadastro de produto e do cadastro de cliente. Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido de venda.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contrato de Prestao de Servios, na soluo Field Service, so:
Nr. Contrato (AAM_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de prestao de servios.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de prestao de servios.
Tp.Contrato (AAM_TPCONT ): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo: o Vitalcio (No ser necessrio informar a data de final da vigncia do contrato). o Tempo determinado
Classificao (AAM_CLASSI): Informe neste campo a classificao na qual o contrato se encontra.
Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato. Esta pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado.
Status (AAM_STATUS): Informe neste campo o status do contrato (ativo, suspenso ou encerrado).
Incio vigncia (AAM_INIVIG): Informe neste campo o incio da vigncia do contrato.
Cond.Pag.PV (AAM_CPAGPV): Informe neste campo o cdigo da condio de pagamento que ser gerada no pedido de venda. As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades dos itens do contrato de prestao de servios, na soluo Field Service, so: Produto (AAN_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto a ser colocado no pedido de venda, para ser gerada a cobrana do contrato de prestao de servios.
Quantidade (AAN_QUANT): Informe neste campo a quantidade a ser gerada no pedido de venda do contrato de prestao de servios. Valor unitrio (AAN_VLRUNI): Informe neste campo o valor unitrio do item do contrato de prestao de servios que ser gerado no pedido de venda. Gesto de Servios - 118
Condio de pagamento (AAN_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da condio de pagamento para base da data da gerao do pedido de venda, para realizao da cobrana do contrato de prestao de servios.
Reajuste (AAN_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste do contrato (VER TPICO NDICES e NDICES/TAXAS). EXERCCIO
Vamos a incluir o Prestao de Servios. Para isso, acesse: Atualizaes > Contratos Nro. Contrato: Cliente: Loja: Tp. Contrato: Classific.: Abrangncia: Situao: Data Inicio: Data Fim: Cond. Pagto. PV: Item: Produto: Quantidade: Vlr. Unitrio: Cond. Pagto: > Prestao de servios 000000000000001 000005 01 Tempo determinado 003 Cliente/loja Ativo data do curso 2 Anos + data curso 001 01 000019 1000,00 120,00 001
Depois clique em GERA PV e espere o processo. 119 Gesto de Servios
Recursos adicionais
Gera pedido de venda Este recurso tem como objetivo a gerao dos pedidos de venda, de acordo com as informaes contidas no cadastro de prestao de servios.
Preventivas
Para um atendimento preferencial, necessrio estar frente do problema. Para isso, a soluo Field Service oferece o cadastro de manutenes preventivas, em que possvel informar quais equipamentos de cada cliente est sob esse recurso.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do cadastro de Preventivas, na soluo Field Service, so: Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja que estaro sob uma manuteno preventiva de seus equipamentos.
Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato. Esta pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado. As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades dos itens do cadastro de manutenes preventivas, na soluo Field Service, so:
Dt Prevista (AAJ_DTPREV): Informe neste campo a data prevista para realizao da preventiva, no cliente.
Aps confirmada a tela, o Sistema mostrar quais equipamentos estaro sob a manuteno preventiva. Este relacionamento d-se conforme o cliente e sua respectiva base instalada (ver tpico Base Instalada). 121 Gesto de Servios
Escolha o equipamento que estar sob a preventiva e confirme.
Expanso do plano
Para que um plano de manuteno seja realizado, necessrio que ele esteja relacionado a um equipamento. Este relacionamento equipamento/plano de manuteno denominado Expanso. Para isso, a soluo Field Service oferece esta rotina que tem como objetivo gerar as movimentaes para que elas sejam agendadas e acompanhadas, seja por relatrio ou pela gerao de suas respectivas ordens de servio. Para que a expanso de um plano de manuteno seja realizada, necessrio: 1. Possuir uma base instalada para um determinado cliente. 2. Ter um plano de manuteno cadastrado (Ver tpico plano de manuteno). Aps os pr-requisitos acima estarem realizados, selecione a opo Expandir no menu da rotina. O Sistema ir confirmar a execuo da expanso do plano. Ao confirmar, os planos de manuteno sero gerados conforme a configurao informada no cadastro de Planos de Manuteno (ver tpico).
Existe a opo Automtica que tem como objetivo a gerao da expanso, de acordo com a necessidade do usurio. Gesto de Servios - 122
EXERCCIO Vamos a incluir o Expanso do plano. Para isso, acesse: Atualizaes > Manuteno > Expanso do plano Clique em expandir. Cdigo do plano: 000001
Aps a confirmao, verifique o processo Movimentos do Plano (ver tpico).
Movimentos/Plano
Esta rotina tem como objetivo armazenar as movimentaes geradas pela expanso do Plano de Manuteno (ver tpico). Para que esta movimentao seja gerada, necessrio seguir os procedimentos informados no tpico Expanso do Plano.
Programao/Plano
Para que um plano de manuteno possa ser gerado, necessrio que um processo inicial seja realizado. Dessa forma, para que o servio seja realizado, o Sistema deve gerar as respectivas ordens de servio, iniciando assim o processo de atendimento. Para que as ordens de servios possam ser geradas, a soluo Field Service oferece o recurso de programao do plano, em que possvel selecionarmos quais movimentos sero transformados em ordens de servio. Para que um movimento seja gerado, devem ser seguidos os passos mencionados abaixo: O plano de manuteno desejado deve estar j expandido (ver tpico expanso do plano). Informar os parmetros de acordo com a necessidade.
Aps a confirmao, sero exibidos os planos de manuteno expandidos de modo a proporcionar a escolha do usurio. Selecione a expanso desejada.
Ao selecionar, clique na opo Gerar O.S.. Este recurso tem como objetivo exibir todas as movimentaes do respectivo plano, para que seja possvel a gerao da ordem de servio.
Ser gerada apenas uma ordem de servio independente da quantidade de movimentos dos planos selecionados.
Projetos
O objetivo desta rotina permitir o cadastramento (incluso), acompanhamento, controle, visualizao, alterao e programao de projetos. O controle do projeto pode ser efetuado por meio dos campos "data/hora/previstas/realizadas", por tarefas, etapas e projetos, alm de saldo remanescente de horas por etapa/projeto. Um projeto composto por etapas que, por sua vez, contm tarefas. Para efetuar um apontamento para um projeto, necessrio associar cada etapa a uma OS + item e efetuar o atendimento da OS (ou etapa). Esta rotina disponibiliza tambm o recurso "System Tracker", que efetua a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, permite que os principais 125 Gesto de Servios
movimentos/registros associados a um evento (posicionado) seja visualizado de forma detalhada. (Vrias Tarefas) = Etapa Etapa = (OS + Item) (Vrias Etapas) = Projeto Importante! Uma etapa no pode ser programada novamente a menos que a ordem de servio programada anteriormente seja excluda pela rotina de Ordem de Servio. No atendimento da OS, deve-se informar no campo "tarefa" o cdigo do projeto + etapa + tarefa que se deseja atender. Utilize o campo "situao" da tarefa para conclu-la quando desejar. Enquanto a tarefa permanecer em aberto, podero ser efetuados atendimentos at o limite da OS.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Projeto, na soluo Field Service, so: Projeto (ABH_PROJET): Cdigo do projeto. Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja correspondentes ao projeto. Descrio (ABH_DESCR): Informe neste campo a descrio do projeto. Referncia (ABH_REFER): Informe neste campo a data de referncia correspondente ao projeto. Gesto de Servios - 126
Entrega (ABH_ENTREG): Informe neste campo a data de entrega prevista do projeto. Produto (ABH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que identificar o projeto na base instalada. Cond.Pag PV (ABH_CPAGPV): Este campo no obrigatrio, mas tem como objetivo levar a condio de pagamento para os pedidos gerados a partir do projeto.
As informaes principais definidas nas funcionalidades dos itens do Projeto, na soluo Field Service, so:
Etapa (ABI_ETAPA): Informe neste campo o cdigo da etapa do projeto. Descrio (ABI_DESCR): Informe neste campo a descrio da etapa do projeto. Valor Orado (ABI_VALOR): Valor do orado da etapa do projeto. Este valor ser levado ao pedido de venda, em sua gerao e na concluso da etapa. Incio Previsto (ABI_INIPRV): Data prevista de incio da etapa. Final Previsto (ABI_FIMPRV): Data prevista de final da etapa. Notas (ABI_MEMO): Campo memo de escrita livre para documentao da ocorrncia.
Recursos adicionais O projeto possui uma barra de ferramentas com as seguintes opes: Tarefas - Este recurso realiza a manuteno das tarefas a serem executadas durante a etapa. As tarefas possuem as seguintes informaes: Item da tarefa; Tarefa; Descrio; Previso em horas; Orado em horas; Realizado; Situao real; Status atual (cancelada/normal); Tcnico responsvel.
O.S - Este recurso tem como visualizar as ordens de servios geradas, a partir deste projeto. Valores - Este recurso disponibiliza um assistente para valores orados, permitindo ao usurio realizar simulaes.
Para associar ordens de servio a etapas (OS/Etapas): 1. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado. 2. Clique na opo "Programao". O sistema gera automaticamente as ordens de servio associando-as s etapas.
Aps a confirmao, o Sistema exibir o nmero da ordem de servio gerada conforme tela a seguir:
Para gerar pedidos para as etapas dos projetos: 3. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado. 4. Clique na opo "Pedidos". O Sistema gera automaticamente os pedidos para as etapas que no possurem um pedido j vinculado.
Aps a gerao, o Sistema exibir os nmeros dos pedidos gerados, conforme tela a seguir:
EXERCCIO Vamos a incluir o Projeto. Para isso, acesse: Atualizaes > Projetos > Projetos Projeto: Cliente: Loja: Descrio: Referencia: Entrega: Produto: Cond Pagto: Item: 131 Gesto de Servios 000001 000010 01 Projeto Padro Data do curso Data do curso + 1 ms 90000 002 01
Etapa: Descrio: Valor orado: Ocorrncia: Inicio: Fim Prev.: Clique em Tarefas e digite: Tarefa: Descrio: Previso hr: Orado: Confirme. Clique em Programao e confirme.
01 Levantamento base $50.000,00 000001 data do curso Data do curso + 1 Ms
01 Levantamento 0020:00 0020:00
Pendncias da base
Este cadastro tem como objetivo monitorar todas as pendncias da base instalada que foram apontadas nos atendimentos da ordem de servio. Dessa forma, possvel acompanhar os equipamentos que sofreram uma interveno tcnica, e que alguma pendncia est em aberto. Para que possamos visualizar as pendncias, necessrio: 1) Realizar um atendimento da ordem de servio e apontar uma ou mais pendncias. 2) Entrar na opo Atualizaes -> Pendncias -> Pendncias da base. 3) Selecionar o produto.
EXERCCIO Vamos a incluir uma pendncia. Para isso, acesse: Atualizaes > Pendncias > Pendncias da base Posicione-se no cliente 000003/01 e Clique em pendncias, depois em incluir Comentrios: Verificar instalao.
Chamado tcnico
O Chamado Tcnico configura o Atendimento propriamente dito, pois atravs desta rotina que se gerncia e classifica o Atendimento ao Cliente. Nesta rotina disponibilizado para o Atendente todas as informaes sobre o Cliente, bem como os produtos/equipamentos que este possui. As informaes disponveis so: Histrico do Cliente e Histrico do Produto/Equipamento (Tempo de Garantia, Contrato de Manuteno, Preventivas, Componentes em Obsolescncia e outros). A partir de uma anlise o Atendente pode enviar o Chamado Tcnico para um Oramento ou para uma Ordem de Servio, viabilizando assim o fluxo de trabalho e consequentemente a baixa do Chamado Tcnico. Dica: Outra forma de baixar o Chamado Tcnico por meio da rotina de Cancelamento
Procedimentos Para cadastrar um chamado tcnico: 1. Chamado tcnico, o Sistema exibe os chamados realizados: Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha verde (no foram efetivados), portanto trata-se de um chamado. , ainda esto em aberto , j foram efetivados,
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha vermelha portanto trata-se de um Oramento ou Ordem de Servio.
A partir deste cadastro possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, atravs de botes da barra de ferramentas: Botes Finalidade Apresentada a janela de Consulta de FAQ. FAQ O FAQ s poder ser visualizado aps informar o Cliente, o Equipamento e a Ocorrncia. Apresentada a janela de Consulta do Equipamento. Visualiza Histrico de Equipamento O Histrico do Equipamento s poder ser visualizado aps informar o Cliente e o Equipamento.
Apresentada a janela de Consulta do Cliente. Visualiza Histrico do Cliente O Histrico do Cliente s poder ser visualizado aps informar o Cliente. Apresentada a janela browse de Base Instalada. Realize a opo desejada. Este boto carrega os dados do ltimo equipamento selecionado no cadastro de "Base Instalada", nos campos da tela de incluso nos itens do chamado tcnico, para agilizar seu preenchimento. S podero ser utilizados equipamentos do Cliente/Loja do chamado. Disponibiliza a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, este recurso permite que os principais movimentos/registros associado a um evento (posicionado) seja visualizado de forma detalhada. Imprime o chamado tcnico. Impresso do Chamado Gravado
Visualiza Base Instalada
Carrega Equipamento
System Tracker
EXERCCIO Vamos a incluir um chamado tcnico.
Para isso, acesse: Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico Cliente: Loja: Nome contato: Telefone: Item: Situao: Classificao: Ocorrncia: Comentrio: 000002 01 Maria silva 39817000 01 Chamado 004 000040 O servidor esta apresentado um cheiro de queimado. Faq. E faa as perguntas pertinentes.
Clique em
Agora clique em Cliente:
Pode-se verificar que no campo situao j pode ser definido o caminho para onde enviar o chamado. 1 Chamado; 2- Oramento; 3- O.S.; 4- Suspenso; 5- Encerrado; 6- Help desk.
Efetivaes de Chamados Tcnicos

Um Chamado Tcnico deve ser Efetivado, para que o Sistema saiba identificar o Tipo de Atendimento a ser realizado. Este Atendimento pode ser um Oramento ou uma Ordem de Servio. Clique em efetivar.
Neste momento pode-se enviar para oramento, Ordem de servio, Help desk.
Help Desk
Esta rotina efetua o atendimento de Help Desk. O objetivo do Help Desk prestar atendimento tcnico que no precise de intervenes, no equipamento e nem abertura de ordens de servio. No momento do chamado tcnico, possvel efetuar ligaes para o telefone de contato do chamado (ou para outro telefone por digitao). Veja como efetuar uma discagem no tpico "Discagem no Atendimento do Help Desk".
Para incluir um atendimento Help Desk: 1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo "Incluir". O Sistema apresenta a tela para cadastramento subdividida em duas pastas que facilitam o gerenciamento das informaes. 2. Clique na pasta "Help Desk" e preencha os dados conforme orientao do Help de campo. Observe o campo: 3. Situao: Clique na seta para baixo da caixa de listagem para selecionar: "1 = Chamado", "2 = Oramento", "3 = Ordem de Servio", "4 = Suspenso", "5 = Cancelado" e "6 = Help Desk". Para ordem de servio, se o parmetro "MV_ALOCTEC", no ambiente Configurador, estiver ativo ao final da digitao do atendimento, automaticamente ser alocado um tcnico para este chamado. 4. Confira os dados e clique na pasta "Chamado Tcnico". 5. Preencha os dados conforme orientao do Help de campo. 6. A partir deste cadastro, possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, por meio de botes da barra de ferramentas: Gesto de Servios - 140
Botes FAQ
Finalidade Apresenta a janela de consulta de FAQ. O FAQ s poder ser visualizado aps informar o cliente, o equipamento e a ocorrncia. Apresentada a janela de consulta do equipamento.
Visualiza Histrico de Equipamento
O histrico do equipamento s poder ser visualizado aps informar o cliente e o equipamento. Apresentada a janela de consulta do cliente.
Visualiza Histrico do Cliente
O histrico do cliente s poder ser visualizado aps informar o cliente. Exibe as outras sequncias de atendimento referentes a este Help Desk. O boto novo atendimento "limpa" a tela do chamado que o Sistema exibe automaticamente, como o prximo a ser atendido e possibilita ao usurio incluir o chamado desejado. Este recurso permite a discagem no atendimento do Help Desk.
Demais Sequncias
Novo Atendimento
Discar
Caso haja um atendimento pendente na fila de Help Desk, ele surgir automaticamente para ser atendido, trazendo o nmero do chamado/item. Um item criado na fila de Help Desk quando um item do chamado tcnico gravado utilizando a situao "Help Desk". O Sistema permite que se altere o nmero de um chamado/item, quando se deseja atender uma nova seqncia de um atendimento j efetuado. Para que o sistema possa trazer automaticamente o atendimento da fila de Help Desk, necessrio existir um tcnico de Help Desk disponvel, cadastrado associado ao usurio do Sistema.
Discagem do atendimento do Help Desk

Este recurso permite a discagem no atendimento do Help Desk, possibilitando o usurio efetuar ligaes para o telefone de contato do chamado tcnico ou, ainda, para um outro nmero de telefone que pode ser digitado no discador. Caso haja necessidade da discagem de um prefixo para acesso a linha telefnica externa, basta preencher o campo prefixo no cadastro do tcnico. Para efetuar uma discagem no atendimento do Help Desk: 1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo desejada: Visualizar ou alterar o Sistema apresenta a tela referente opo selecionada. 2. Clique no boto Discar, na barra de ferramentas.
O Sistema apresenta a janela "Discagem Automtica", sugerindo o nmero de telefone caso tenha sido cadastrado no chamado tcnico o telefone de contato, caso contrrio, informe o nmero desejado, clicando sobre os nmeros da tela de discagem. Caso o telefone possua cdigo para discagens externas e ele tenha sido informado no cadastro de tcnicos, o Sistema sugere o nmero a ser discado incluindo o cdigo para discagem. 3. Confira o nmero e confirme. O Sistema apresenta a mensagem solicitando que o atendente retire o telefone do gancho e clique no boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente. Nesta tela, tambm est disponvel o boto "Status" que apresenta o status da ligao: Ocupado, Chamando, Problema na Linha, Linha Ok etc. 4. Retire o telefone do gancho e como solicitado e clique no boto "Discar". O sistema efetua a ligao.
5. Ao trmino da ligao, clique no boto "Desligar". O sistema retorna janela de manuteno de atendimento do help desk.
Opo Listener
Para facilitar a utilizao da rotina de Help Desk, o Protheus disponibiliza este recurso para incluso automtica dos atendimentos existentes na fila de Help Desk (listener). Esta funo oferece maior facilidade de uso aos prestadores de servio, eliminando a necessidade de disparar a rotina de incluso para checar a fila. O Sistema processa uma constante verificao aos chamados cadastrados e os disponibiliza na janela de Listener do Help Desk para atendimento. A frequncia desta operao configurada por parmetros, caso exista ociosidade na operao, isto , quando o usurio deixa de utilizar a rotina por algum tempo, possvel determinar a verificao com intervalos maiores. Para definir esta frequncia, devem-se configurar os seguintes parmetros:
"MV_ATOCIOS" Informe o tempo em segundos para que o listener do Help Desk considere o atendimento como ocioso (padro "60");
"MV_ALTITMP" Informe os tempos em segundos para verificao de novos chamados. O contedo deve ser preenchido considerando um tempo para uma situao normal de operao e outro para ociosidade, que devem estar separados por barra "/".
Exemplo: 1/5 Onde: "1": Quando a rotina estiver em condio de uso normal, a cada um segundo, o Sistema verificar se existem novos chamados. "5": Quando a rotina estiver em condio ociosa (parmetro "MV_ATOCIOS"), a cada cinco segundos, o Sistema verificar se existem novos chamados. Esta posio pode ser definida com "E - exit" para que o Sistema no processe a verificao se atingida a condio ociosa.
Opes de Transferncia
Ao manter um chamado em aberto, o tcnico dispe das seguintes opes: Redirecionar o chamado: Retorna o chamado fila, indicando o novo tcnico que efetuar o atendimento. Reminder: Retorna o chamado fila, indicando uma nova data/hora para a continuidade do atendimento. Agregar conhecimento: Retorna o chamado fila, indicando um nvel maior/diferente de conhecimento requerido. Ao encerrar um chamado, o tcnico dispe das seguintes opes: Abre OS: Indica a necessidade de interveno tcnica (abertura de OS). Nenhuma: Efetua o encerramento do chamado no Help Desk. EXERCCIO Vamos a incluir um chamado tcnico. Para isso, acesse: Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico Cliente: Loja: Nome contato: Telefone: 000002 01 Maria silva 39817000
Fila de Help Desk

A soluo Field Service disponibiliza este recurso que tem como objetivo permitir a manuteno das prioridades do atendimento do Help Desk. Com isso, possvel manipular os atendimentos que possurem maior prioridade fazendo com que sejam atendidos com urgncia. Para isso, deve-se incluir um chamado tcnico direcionado para a opo Help Desk (ver tpico Help Desk) ou incluir manualmente. Caso a prioridade seja alterada para um nmero maior, o atendimento ser realizado primeiro, ou seja, quanto maior a prioridade, o mais urgente ser atendido.
Oramento
O ambiente Field Service possui a opo de gerar "Oramentos" de produtos que, geralmente, utilizada para apontar os materiais e a mo-de-obra (servios) que sero utilizados para consertar produtos/equipamentos. Esta sugesto composta por um produto, devidamente cadastrado com seus componentes e quantidades e, caso o atendente tenha realizado um atendimento, a partir da, podem-se gerar automaticamente "Ordens de Produo". Atravs desta rotina, o oramento considerado como um pr-pedido em que os produtos tm uma sugesto de venda, com data, quantidade e valor, podendo constar deste oramento as sugestes anteriormente criadas. Por ser assim tratado pelo Sistema, possvel baixar este oramento, transformando-o em pedido de vendas apto a ser faturado. Antes de cadastrar o oramento, verifique se foi realizada o Cadastro Base Instalada. Esta rotina disponibiliza tambm o recurso System Tracker por meio do boto "System Tracker", que efetua a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, permite que os principais movimentos/registros associados a um evento (posicionado) sejam visualizados de forma detalhada. As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de oramentos so: Cliente/Loja (AB3_CODCLI): Cdigo do cliente no qual foi criado o oramento. Cond. Pagto (AB3_CONPAG): Cdigo da condio de pagamento referente ao oramento. As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens dos oramentos, so: Situao (AB4_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente ao item do oramento. possvel que diretamente j seja criada a ordem de servio sem a necessidade da efetivao. As opes so: o o o o Oramento: Mantm o item como oramento e aguarda efetivao. OS: Gera a ordem de servio. Encerrado: Encerra o item do oramento. Produto/Eqpto (AB4_CODPRO): Cdigo do produto no qual est sendo criado o oramento para servios tcnicos.
Nr. Srie (AB4_NUMSER): Nmero de srie do respectivo oramento. Ocorrncia (AB4_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento. Comentrio: Campo memo para livre digitao.
A rotina de oramentos disponibiliza o recurso de Apontamento na barra de ferramentas, com o objetivo de adiantar os apontamentos que sero encaminhados para a ordem de servio e seu respectivo pedido de vendas. Recursos adicionais Caso o oramento possua itens para efetivao, a rotina disponibiliza o recurso Efetivar com o objetivo de gerar as ordens de servio dos oramentos pendentes. Selecione a opo e siga os parmetros solicitados.
EXERCCIO Vamos a incluir um chamado Oramento. Para isso, acesse: Atualizaes > Oramento > Oramento Cliente: Loja: Emisso: Cond. De Patgo.: Item: Situao: Produto/Equipamento: Ocorrncia: Comentrio: Clique no boto Apontamento Item: 01 Gesto de Servios - 148 000005 01 Data do curso 001 01 Oramento 90000 000040 Parou de funcionar
Produto: Servio: Quantidade: Valor Unit.: Valor total:
000019 000001 100,00 120,00 12.000,00
Este Oramento pode ser efetivado e virar uma O.S.
Ordem de servio
O ambiente Field Service possui a opo de Ordens de Servio, em que esta tem como objetivo ser o documento que formaliza a necessidade de interveno tcnica e/ou cobrana de produtos ou servios. Gerada automaticamente a partir do chamado tcnico ou manualmente. Nas ordens de servios, sero registrados os itens a serem levados para o pedido de Venda. Todo processo realizado no Field Service que sofrer interveno tcnica dever possuir uma Ordem de Servio. Nela possvel, solicitarmos material para o tcnico, apontar suas despesas, apontar os atendimentos e realizar o agendamento dos tcnicos. As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Ordem de Servio, so: OS (AB6_NUMOS): Nmero da ordem de servio. Este dever ser relacionado aos processos que forem necessrios. Cliente/Loja: Cdigo do cliente e loja correspondente ordem de servio. Cond Pagto: Cdigo da condio de pagamento a ser gerada no pedido de venda, caso a ordem de servio seja cobrada.
Os campos no obrigatrios so de carter informativo referente forma de cobrana semelhante ao pedido de vendas. As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da Ordem de Servio, so: Situao (AB7_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente ao item da ordem de servio. possvel que diretamente j seja gerado o pedido de venda sem a necessidade da efetivao. As opes so:
o OS: Est no processo de ordem de servio. o Pedido gerado: Gera o pedido de vendas caso os dados estejam corretos. o Em atendimento Deixa o status pendente e no gera o pedido de venda caso a OS seja efetivada. o Atendido Foi realizado o atendimento do item da OS. o Encerrado No ser gerado pedido de venda e o atendimento ser encerrado. Produto/Eqpto (AB7_CODPRO): Cdigo do produto da base instalada do respectivo cliente, na qual ser realizada a interveno tcnica. Nr. Srie (AB7_NUMSER): Nmero de srie do respectivo produto. Ocorrncia (AB7_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento. Soluo: Campo memo para livre digitao da soluo do problema.
Recursos Adicionais O Field Service disponibiliza, na barra de ferramentas da ordem de servio, os seguintes recursos:
Botes
Finalidade No momento da incluso, possvel realizar o apontamento dos materiais e a mo-de-obra (servio) que sero utilizados. O sistema apresenta a tela de apontamento. Preencha os dados conforme orientao do help de campo. Confira os dados e confirme. Apresentada a janela de alocao, informe o tcnico e os demais dados da alocao. Confirme para sair. Disponibiliza a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, este recurso permite que os principais movimentos/registros associados a um evento (posicionado) seja visualizado de forma detalhada. Apresentada a janela de atendimento, informa se a ordem de servio foi atendida, o tcnico e os demais dados do atendimento. Confirme para sair.
Apontamento
Programao
System Tracker
Atendimento da OS
possvel gerar os pedidos de vendas em lote atravs a da opo Efetivar, disponvel no menu da rotina. Preencha os parmetros conforme desejado e confirme. EXERCCIO Vamos a incluir um Ordem de Servio. Para isso, acesse: Atualizaes > Repair Center > Ordem de servio Cliente: Loja: Emisso: Cond. De Patgo.: Item: Situao: 151 Gesto de Servios 000006 01 Data do curso 001 01 OS
Produto/Equipamento: Ocorrncia: Comentrio: Clique no boto Apontamento Item: Produto: Servio: Quantidade: Valor Unit.: Valor total: Item: Produto: Servio: Quantidade: Valor Unit.: Valor total:
90000 000040 Parou de funcionar
01 000019 000001 100,00 120,00 12.000,00 02 000003 000001 10,00 10,00 100,00
Esta Ordem de servio se efetivada ser um pedido de venda
Requisies da OS
O ambiente Field Service possui a opo de Requisies das Ordens de Servio com o objetivo de efetuar as requisies de materiais para a ordem de servio. A requisio da OS utilizada quando se deseja efetuar a solicitao de materiais ao estoque antes da digitao do atendimento da OS/laudo. Assim, evita-se que no momento da digitao do laudo, determinado material esteja indisponvel no estoque, causando transtornos no atendimento. Quando uma requisio includa, enviada uma solicitao ao armazm. Essa solicitao deve ser tratada utilizando o procedimento padro do ambiente ESTOQUE. Mais de uma solicitao pode ser includa por OS, utilizando-se o campo "seqncia". Aps a baixa da solicitao, ela pode ser utilizada posteriormente no atendimento da OS, atravs do boto "Requisies". A incluso/tratamento de uma requisio no obriga a utilizao do material no atendimento da OS. As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades da Requisio da Ordem de Servio, so: Emisso (ABF_EMISSA): Data da emisso da requisio. Ordem de Servio (ABF_NUMOS): Nmero da ordem de servio referente requisio. Item (ABF_ITEMOS): Item da ordem de servio referente requisio. Seqncia (ABF_SEQRC): Seqncia da requisio ao armazm. Este campo informado manualmente. Tcnico (ABF_CODTEC): Cdigo do tcnico solicitante da requisio. As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da Requisio da Ordem de Servio, so: Produto (ABG_CODPRO): Cdigo do produto a ser requisitado ao armazm. Quantidade (ABG_QUANT): Quantidade a ser solicitada ao armazm. Servio (ABG_CODSER): Cdigo do tipo de servio a ser realizado, que poder ser relacionado ao atendimento da ordem de servio e gerar um pedido de venda. A TES relacionada a este servio NO deve movimentar estoque para que ao ser gerado o pedido de venda no seja baixado o estoque em duplicidade.
EXERCCIO Vamos a incluir um Ordem de Servio. Para isso, acesse: Atualizaes > Repair Center > Requisio das OS Emisso: Ord. Servio: Item OS: Seq. Solicitao: Tcnico: Solicitante: Item: Produto: Quantidade: Servio: 000001 000003 01 01 000001 <Branco> 01 00005 10,00 000003
Aps includa a requisio, deve-se entrar no ambiente Estoque e Custos e realizar os seguintes procedimentos: 1. Gerar pr-requisio.
Atendimento da Os
Como em todo atendimento tcnico, este deve possuir um final do processo. Esta rotina tem como objetivo finalizar e apontar o que realmente ocorreu na visita, apontando suas despesas, equipamentos utilizados e principalmente os custos. Para que um atendimento seja realizado, necessrio que exista uma ordem de servio. Podero ser realizados vrios atendimentos para cada item da respectiva OS. As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Atendimento da OS, na soluo Field Service, so: Nr. OS (AB9_NUMOS): Este campo armazena o nmero da ordem de servio mais o seu respectivo item. Os apontamentos so sempre realizados para os itens da OS. Tcnico (AB9_CODTEC): Cdigo do tcnico que est realizando o atendimento. Seqncia (AB9_SEQ): Como podem existir vrios atendimentos para um item da OS, este campo diferencia a seqncia dos atendimentos. Dt.Chegada (AB9_DTCHEG): Data de chegada no cliente. Hora Chegada (AB9_HRCHEG): Hora de chegada no cliente. Dt.Sada (AB9_DTSAID): Data de sada do cliente. 155 Gesto de Servios
Hora Sada (AB9_HRSAID): Hora de sada do cliente. Data Incio (AB9_DTINI): Data de incio dos servios. Hora Incio (AB9_HRINI): Hora de incio dos servios. Data Final (AB9_DTFIM): Data final dos servios. Hora Final (AB9_HRFIM): Hora final dos servios. Ocorrncia (AB9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia para este atendimento. Hr. Faturadas (AB9_TOTFAT): Horas faturadas do tcnico. Este campo calculado de acordo com o apontado nos campos mencionados acima e servir como base para faturamento da hora tcnica.
As informaes principais, definidas nas funcionalidades dos itens do Atendimento da Ordem de Servio, na soluo Field Service, so: Fabricante (ABA_CODFAB): Cdigo do fabricante do equipamento. Produto/Equipamento (ABA_CODPRO): Cdigo do produto, caso seja necessrio o uso ou troca no atendimento. Nr. Srie (ABA_NUMSER): Nmero de srie do equipamento. Quantidade (ABA_QUANT): Quantidade utilizada no atendimento. Servio (ABA_CODSER): Cdigo do servio do item do atendimento. Este servio indicar se ser cobrado ou no do cliente, se ser cobrado do fabricante e se ser faturado. Cd.Produto Anterior (ABA_ANTPRO): Cdigo do produto anterior caso ele tenha sido substitudo. Nr. Srie Anterior (ABA_ANTSER): Nmero de srie anterior caso o produto tenha sido substitudo. Importante: Os itens do atendimento da ordem de servio no so obrigatrios para que ele seja realizado.
Recursos adicionais Botes Finalidade No momento da incluso, possvel realizar o apontamento das despesas da OS. O Sistema apresenta a tela de apontamento. Preencha os dados conforme orientao do help de campo. Confira os dados e confirme. Executa a rotina "Pendncias da Base", por meio desta janela no Atendimento da OS. Disponibiliza a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, permite que os principais movimentos/registros associados a um evento (posicionado) sejam visualizados de forma detalhada. Gesto de Servios - 156
Despesas
Pendncias
System Tracker
Requisies
Possibilita efetuar, a partir desta tela, a baixa das requisies efetuadas anteriormente com o objetivo de atender a OS. Possibilita efetuar, a partir desta tela, a gerao de fichas de no-conformidade.
FNC
EXERCCIO Vamos a incluir um Atendimento da Ordem de Servio. Para isso, acesse: Atualizaes > Repair Center > Atendimento de OS Nro. OS: Tcnico: Seqncia: Dt. Chegada: Hora chegada: Dt. sada: 157 Gesto de Servios 00000301 000001 01 Data do curso 12:00 Data do curso
Hora sada: Dt. Inicio: Hora Inicio: Dt. Termino: Hora Termino: Clique no boto Despesas e informe: Item: Produto: Quantidade: Vlr Unitrio: Total: Servio:
18:00 Data do curso 12:00 Data do curso 18:00
01 000052 20,00 3,00 60,00 000001
Requisies
Esta rotina tem como objetivo informar as requisies de material da ordem de servio. Ver tpico Requisio de Material.
Os atendimentos somente sero faturados na efetivao da ordem de servio.
Despesa financeira
A soluo Field Service disponibiliza a rotina de despesa financeira, que tem como objetivo gerar um ttulo a pagar a favor do tcnico. Esse pagamento um reembolso ao tcnico referente a eventuais despesas financeiras, decorrentes do atendimento de uma ordem de servio, tais como: combustvel, dirias de hotel, pedgio, refeies etc., e efetuado posteriormente. As despesas so lanadas no atendimento da ordem de servio e so consideradas no custo do atendimento. Esta rotina foi criada para agilizar situaes que requeiram reembolso de despesas.
Agenda
O ambiente Field Service possui a opo de Controle de Visitas Agenda que tem como objetivo realizar a manuteno das alocaes dos tcnicos, sejam elas manuais ou automticas.
Para realizar o agendamento manual:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos cadastrados; 2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Agenda".
O Sistema exibe uma tela com as seguintes informaes: 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Data atual; Ms atual; Meses anteriores/posteriores; Total de horas alocadas no ms; Total de dias alocados no ms; Os dias que esto em vermelho so dias no-teis ou feriados; Os dias circundados em azul so os dias alocados para o tcnico.
10. Posicione o cursor sobre o dia que se deseja alocar e d duplo clique ou clique no boto "Editar", na parte inferior da janela. O Sistema apresenta a janela de alocao do tcnico. 11. Preencha os dados conforme orientao do help de campo. 12. Confira os dados e confirme.
Para realizar o agendamento automtico:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos cadastrados; 2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Schedule";
O Sistema apresenta a tela de parmetros; 3. 4. Preencha-os conforme orientao do help de campo; Clique no boto "OK" para confirmar;
As ordens de servio sem alocao sero exibidas pelo sistema;
Posio cliente
Esta consulta possibilita um controle gerencial de anlise da situao dos clientes com relao s movimentaes financeiras e movimentaes de venda realizadas em determinado perodo. Os dados so apresentados de forma detalhada, com base no Cadastro de Clientes e nas movimentaes dos ambientes Faturamento (pedido de venda e emisso da nota fiscal de sada), Financeiro (ttulos em aberto, ttulos baixados etc.) e Call Center (Tele cobrana). Na tela principal da consulta, podem ser verificadas as informaes, com os valores apresentados em real e em dlar:

Vencimento do limite de crdito do cliente; Limite de crdito; Saldo atual; Saldo do limite de crdito secundrio; Maior compra; Maior saldo; Primeira e ltima compra; Maior atraso nos pagamentos; Mdia de atrasos; Grau de risco; Cheques devolvidos (quantidade e data da ltima devoluo); Ttulos protestados (quantidade e data do ltimo protesto).
Histrico de clientes
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do cliente. Para visualizar o histrico de clientes: 1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Clientes, o sistema apresenta a tela de parmetros. 2. Preencha-os conforme orientao do help de campo. 3. Confira os dados e confirme. O Sistema apresenta a tela com os clientes selecionados. 163 Gesto de Servios
4. Selecione o cliente desejado e clique na opo "Consulta". O Sistema apresenta uma janela com os dados do cliente. 5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, atravs dos seguintes botes: Botes Finalidade Consultar a posio do cliente com relao aos produtos/equipamentos que esto em garantia. O Sistema apresenta na tela, se houver os produtos/equipamentos deste cliente que ainda estejam em garantia. Confira os dados e confirme para sair. Consultar a posio do cliente com relao aos seus contratos de manuteno. O Sistema apresenta na tela, se houver os contratos deste cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar a posio do cliente com relao aos atendimentos pendentes. O Sistema apresenta na tela, se houver os atendimentos do cliente que se encontram pendentes. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os chamados realizados por este cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver os chamados dos clientes. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os oramentos do cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver os oramentos do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Gesto de Servios - 164
Consultar ordens de servio do cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver as ordens de servio do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar o histrico do cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver o histrico do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os produtos/equipamentos que esto em garantia, inclusive as respectivas ordens de servio deste cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver as ordens de servio do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os movimentos de plano de manuteno dos produtos/equipamentos desse cliente. O Sistema apresenta os produtos/equipamentos j cadastrados. Clique no boto Visualizar para consultar os movimentos desse equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar as pendncias dos produtos/equipamentos desse cliente. O Sistema apresenta os produtos/equipamentos do cliente. Clique no boto Visualizar para consultar as pendncias do equipamento. Confira os dados e confirme para sair. 6. Ao finalizar a consulta, clique no boto "Sair".
O Sistema disponibiliza ainda para consulta o cadastro Posio de Clientes, com os seguintes relatrios:

Clientes. Relao das ordens de servio.
Histrico de produtos
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do cliente. Para visualizar o histrico de produtos: 1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Produto, o Sistema apresenta a tela de parmetros. 2. Preencha-os conforme orientao do help de campo. 3. Confira os dados e confirme. O sistema apresenta a tela com os produtos relacionados. 165 Gesto de Servios
4. Selecione o produto desejado e clique na opo "Consulta". O Sistema apresenta uma janela com os dados do produto.
5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, nesta tela, por meio dos seguintes botes: Botes Finalidade Consultar os ltimos chamados realizados por este produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, os chamados do produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os ltimos oramentos deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, os oramentos do produto/equipamentos. Confira os dados e confirme para sair. Consultar as ltimas ordens de servio deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, as ordens de servio do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar o contrato deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, o contrato produto/equipamento. Confira os dados e confirme para Gesto de Servios - 166
sair. Consultar o histrico deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, o histrico do cliente. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os produtos/equipamentos que esto em garantia, inclusive as respectivas ordens de servio deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, as ordens de servio do produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar as preventivas do produto para este produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, as preventivas do produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os movimentos de planos de manuteno para este produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, os movimentos de planos de manuteno para este produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar as pendncias deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, as pendncias para este produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair. Consultar os itens em obsolescncia deste produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se houver, os itens em obsolescncia do produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair.
6. Ao finalizar a consulta, clique no boto
"Sair".
Monitor de OS
Esta rotina tem como objetivo o acompanhamento dos status das ordens de servio, de modo a alertar caso alguma ocorrncia no seja solucionada no tempo configurado. Dessa forma, o Sistema disponibiliza esse recurso, facilitando a tomada de deciso caso haja algum imprevisto em um determinado atendimento.
Os status dos atendimentos so parametrizados no cadastro de Produtos x Ocorrncias, em que possvel configurar o tempo necessrio para o atendimento ser realizado, tempo de chegada do tcnico e sada.
Nesta rotina, temos a opo de realizar os processos necessrios de modo a atender a uma ocorrncia. Para isso deve-se selecionar o recurso Opes. Ser disponibilizado o seguinte menu:
Ordem de Servio: Tem como objetivo a visualizao da ordem de servio posicionada. Alocao: Tem como objetivo verificar a alocao da ordem de servio. Atualizar: Tem como objetivo dar o refresh na tela de modo manual. O Sistema d o refresh na tela de modo automtico, caso no seja selecionada essa opo. Parmetros: Tem como objetivo solicitar os parmetros para apresentao da rotina. Rastrear: Tem como objetivo rastrear a ordem de servio, trazendo os processos anteriores gerao. Ver tpico Service Tracker. Mover barra: Tem como objetivo alternar os dados, de modo a facilitar a visualizao.
Service tracker
Esta rotina tem como objetivo o rastreamento dos processos gerados pelo Field Service. Com isso, podemos analisar desde o chamado tcnico at seu respectivo pedido de venda, passando por seu oramento, ordens de servio, apontamentos e atendimentos.
possvel selecionar processos adicionais clicando com o boto direito do mouse. Os processos so: Pesquisa: possvel realizar uma pesquisa dentro da hierarquia de processos e entidades.
Parmetros: Tem como objetivo reconfigurar os parmetros da consulta.
Visualiza: Tem como objetivo visualizar o processo selecionado.
Processamentos
Reclculo MTBF Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTBF (Mean Time Between Failure), conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no tempo de atendimento entre elas. O sistema j calcula o MTBF on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo caso seja necessrio. Para recalcular o MTBF, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento Reclculo MTBF e configure os parmetros, de acordo com a necessidade. O MTBF representa o tempo de operao e ocorrncias que so considerados pelo Sistema como falhas. Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e finalmente a pasta Outros.
Reclculo MTTR Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTTR (Mean Time To Repair) conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no tempo de atendimento entre elas. O sistema j calcula o MTTR on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo, caso seja necessrio. Para recalcular o MTTR, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento Reclculo MTTR e configure os parmetros, de acordo com a necessidade. O MTTR representa o tempo mdio para cada reparo efetuado em um determinado produto. Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e finalmente a pasta Outros.
GLOSSRIO
Apontamentos: Eventos ou ocorrncias que devem ser cobrados em uma visita tcnica. Base instalada: Entidade que relaciona um equipamento a um cliente pelo nmero de srie. necessrio para toda movimentao do Field Service. Help-Desk: Servio de atendimento tcnico das ocorrncias. Chamado Tcnico: Primeira via de acesso ao Field Service em que so registrados os clientes, os itens da base instalada a serem atendidos e as ocorrncias. Componente: Produto que faz parte de um produto principal. FAQ: Frequently Asked Question Indica um script de perguntas e respostas mais freqentes, baseadas em ocorrncias j resolvidas. Fabricante: Fabricante de um determinado produto. Manuteno Preventiva: Servio focado na antecipao dos problemas. Manuteno Corretiva: Servio focado na correo dos problemas ou ocorrncias. Nr. De Srie: Cdigo de um produto para identificao. 173 Gesto de Servios
Obsolescncia: Indica o perodo de vida til de um determinado produto. Oramento: Documento que indica um chamado tcnico ainda no efetivado. Ocorrncia: Evento que causou o problema do equipamento. Ordem de Servio (O.S.): Documento que formaliza a necessidade de interveno tcnica e/ou cobrana de produtos ou servios. Gerada, automaticamente, a partir do chamado tcnico ou manualmente. Na O.S., sero registrados os itens a serem levados para o pedido de venda. Tracker: Rastreamento do caminho dos processos do Sistema.

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Gesto de Servios Todos os direitos autorais reservados pela TOTVS S.A.

Objetivos instrucionais do curso

Objetivos especficos do curso

CONFIGURAES DO SISTEMA Parmetros

PASTA ADM/ FIN

Diferena entre cdigo e descrio:

Cdigo: 12FRECHING Descrio: Chave Inglesa

Cdigo: COMPPIV3450 Descrio: Computador

Os principais campos so:

Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra. EXERCCIO

Neste exerccio, vamos a incluir um produto. Caminho para este exerccio:

Atualizao > Cadastros > Produtos

Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:

90000 Servidor Netfinity 6500 PA PC 01 001 513 $3.500,00 Gesto de Servios - 26

Altura Largura Comprimento

Tipos de entradas e sadas

O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.

Exemplo: Cdigo 341 Tipo 2 Gesto de Servios - 44

Exemplo: Cdigo 001 Tipo 3 Condio 3, 42, 7, 14, 21, 28

Principais campos: Cond. Pagto. (E4_COND): Condio de pagamento.

Descrio (E4_DESCRI): Descrio da condio de pagamento.

Dia p/Desc. (E4_DIADESC): Quantidade de dias para aplicao do desconto financeiro.

ICM.Solid (E4_SOLID): Define a aplicao do ICMS solidrio nas parcelas.

Perodo, varivel x (independente) 1 2 Somatrio 3

Valor, varivel y (Dependente) 1,55 1,58 3,13

x * y 1,55 3,16 4,71

Para projetar o valor da moeda, utiliza-se a equao da reta:

Exemplo: y = 80 + 4x Veja o grfico da equao linear para a tendncia:

Primeiro encontrado o "b":

Depois encontrado o "a":

Em seguida, montada a equao da reta:

Tabela Horrio Padro

Ser exibida a seguinte janela:

Nome Tcnico (AA1_NOMTEC): Nome do tcnico.

Valor hora (AA1_VALOR): Indica qual o valor da hora do tcnico.

Tcnico: Item: Habilidade: Nvel: Item: 75 Gesto de Servios

000001 001 000001 5 002

Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel: Item: Habilidade: Nvel:

000002 8 003 000003 8 004 000004 10 USUARIO 03

000001 001 000001 10 002 000002 10 003 000003 10 004 000004 10

Ocorrncia (AA7_CODPRB): Cdigo da ocorrncia do produto.

Atualiza OS: Mov. Estoque: Inclui Oramento:

Cd. Cliente (AA3_CODCLI): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.

Loja (AA3_LOJA): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.

Produto/Eqpto (AA3_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que est em posse do cliente.

Nr. Srie (AA3_NUMSER): Nmero de srie do produto/equipamento.

Base Instalada Automaticamente

FAQ - Frequent Ask Questions

Item: Ocorrncia: Soluo: Memo: 99 Gesto de Servios

Item: Ocorrncia: Soluo: Memo:

Gesto de Servios - 100

101 Gesto de Servios

Gesto de Servios - 102

Descrio (AA8_DESC): Informe neste campo a descrio do plano de manuteno.

103 Gesto de Servios

Exemplo: Gesto de Servios - 104

105 Gesto de Servios

Produto: Cd. Servio:

000003 Manuteno Garantia

Faa o anexo da cobertura na base instalada do cliente 000015/01 produto 90000

107 Gesto de Servios

Descrio (AAD_DESCRI): Informe neste campo a descrio do ndice. Exemplo: dlar.

Gesto de Servios - 108