CA CMDB Ebook Chapter 1 Spa

Serie ITIL sobre la administracin de servicios de TI Cmo brindar un mejor servicio con una CMDB
Shirley Lacy Junio 2007
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ConnectSphere Limited 2007. Todos los derechos reservados. www.connectsphere.com
Serie ITIL sobre la administracin de servicios de TI Cmo brindar un mejor servicio con una CMDB
Tabla de contenidos
Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a la CMDB y la administracin de configuraciones ............................................................................................................ 3 Captulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administracin de incidentes y problemas...................................................................................................................... 18 Captulo 3. Conozca lo que tiene: cmo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB .................................................................................... 34 Captulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administracin de cambios ..................... 49 Captulo 5. Cmo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administracin del nivel de servicio .............................................................................. 67 Captulo 6. En resumen: administracin integrada de las configuraciones................................. 83 Captulo 7. Los prximos pasos de su viaje: tcnicas de implementacin de la CMDB ..................................................................................................................... 101
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Serie ITIL sobre la Administracin de servicios de TI Cmo brindar un mejor servicio con una CMDB Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a CMDB y Administracin de Configuraciones
Administracin de servicios: cmo brindar un mejor servicio con una CMDB Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a la CMDB y la administracin de configuraciones
Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologas de la informacin) invierten en bases de datos de administracin de configuracin (CMDB) para resolver muchos de los desafos con los que se enfrentan. Este libro ser til para comprender cmo alinear empresa/TI y calidad del servicio de TI como as tambin reducir costos, mediante la implementacin exitosa de una CMDB. En el captulo 1 se presentan los conceptos bsicos sobre la administracin de configuraciones y la CMDB. El resto del libro desarrolla esta introduccin. La orientacin y los ejemplos que se proporcionan lo ayudarn a planificar e implementar mejoras importantes que permitan alinear empresa/TI, mejorar la calidad del servicio de TI y reducir costos. Los captulos de este libro son: Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a CMDB y la administracin de Configuraciones Captulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administracin de incidentes y problemas Captulo 3. Conozca lo que tiene: cmo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Captulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administracin de cambios Captulo 5. Cmo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administracin del nivel de servicio Captulo 6. En resumen: administracin integrada de las configuraciones Captulo 7. Los prximos pasos de su viaje: tcnicas de implementacin de la CMDB
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Informacin sobre la autora

Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicacin de las mejores prcticas de administracin de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificacin e implementacin de administracin de servicios y se ha dedicado a implementar con xito la administracin de cambios y configuraciones desde fines de la dcada de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administracin de configuraciones de la BCS (Sociedad Britnica de Informtica), organismo al que representa ante el comit de Administracin de Servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Britnicas) que elabor la norma ISO/IEC 20000 de administracin de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicacin del BSI A Managers Guide to IT Service Management (Gua para la administracin de servicios de TI) y de la serie del BSI Achieving ISO/IEC 20000 (Cmo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del captulo sobre administracin de las configuraciones de ITIL V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prcticas mencionadas en ITIL V3 Service Transition (Transicin al servicio ITIL V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno).
Patrocinado por ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos.
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Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a CMDB y la administracin de configuraciones Informacin general

Toda la industria de TI est adoptando una serie de buenas prcticas, arquitecturas y normas industriales, por ejemplo, la administracin de servicios ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologas de la informacin), los modelos COBIT (Objetivos de control para la tecnologa de la informacin y tecnologas relacionadas) y CMMI (Integracin del modelo de madurez de la capacidad) o las normas ISO 9001, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001. Para todos ellos, es necesario que la organizacin administre y controle sus activos y configuraciones de servicios. Ya sea para aquel que los conceptos de administracin de servicios ITIL sean una novedad o para quien ha estado trabajando en la industria o en sectores relacionados durante un cierto tiempo o sea un profesional con experiencia, suele ocurrir que, muchas veces, los mitos relacionados con la administracin de configuraciones se parecen ms a la realidad que las propias verdades. En este libro, nuestro objetivo es separar la realidad de la ficcin y brindar el conocimiento que se necesita para tomar decisiones bien fundadas sobre las estrategias, los problemas y las oportunidades relacionados con la administracin de servicios ITIL. En este libro le ofreceremos informacin esencial que sin dudas necesita para comenzar, agilizar o terminar de recorrer este camino.
Por qu las organizaciones implementan una CMDB?

Las organizaciones de TI con alto rendimiento estn implementando mejores prcticas de administracin de configuraciones con una CMDB integrada. Esto les ayuda a enfrentar muchos de los desafos actuales de la industria, por ejemplo: 1. Prestacin continua del servicio. Las organizaciones de TI deben alcanzar determinados niveles de servicio, controlar riesgos y prestar los servicios ms importantes de la empresa en forma ininterrumpida. Cuando los servicios de una empresa no estn disponibles, se pueden perder ingresos, se pierde contacto e interaccin con los clientes y los empleados no son productivos. La administracin de configuraciones ayuda a reducir el nmero de servicios y activos mal configurados que causan falta de disponibilidad y dificultades. La CMDB permite que los equipos de soporte puedan restaurar el servicio ms rpidamente. Tambin proporciona un punto de referencia de la configuracin hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir el servicio en caso de un incidente o desastre grave. 2. Mantenimiento y mejora de la satisfaccin del cliente y del usuario. Para el usuario, disponer de informacin de calidad sobre las configuraciones mejora su experiencia con relacin a la mesa de servicios y al manejo de incidentes ya que esta informacin mejora el ndice de soluciones logradas en el primer contacto y el tiempo promedio de restauracin del servicio. 3. Alineacin del servicio con las necesidades de la empresa. Los proveedores de servicios de TI pueden utilizar la solucin CMDB para tomar mejores decisiones de planificacin a fin de respaldar las necesidades comerciales del cliente y agregar valor a su servicio. Los cambios y las versiones relacionadas con la tecnologa y la empresa se llevarn a cabo con xito y en forma constante de acuerdo con la calidad, el costo y el tiempo proyectados.
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4. Administracin de los servicios y los cambios en toda la cadena de suministro. La CMDB permite que se puedan planificar, evaluar, coordinar e implementar cambios en los tems de configuracin de la totalidad del servicio y en la cadena de suministro. Mejora la capacidad para predecir el impacto de los cambios en la calidad del servicio y tomar decisiones bien fundamentadas sobre los cambios. 5. Optimizacin de costos y activos de servicios. La CMDB permite que el proveedor del servicio pueda realizar cambios en forma eficaz, optimizar los recursos de soporte, reducir las revisiones, aumentar la reutilizacin de activos y prevenir incidentes de manera dinmica mediante mediciones para reconocer tendencias en la calidad de los servicios y en los tems de configuracin. De esta manera, resulta ms fcil encontrar el ciclo de vida ptimo de los activos de servicios. Por medio del reemplazo o cambio de activos y componentes de mala calidad, elevado costo o que requieran de un alto nivel de mantenimiento, se reducen los costos y se evitan errores. 6. Determinacin de controles bsicos para auditar y localizar activos y cambios de servicios. El enfoque estructurado para determinar claramente la propiedad, las responsabilidades y los procedimientos para administrar, cambiar, controlar y auditar cada tem de configuracin y crear informes sobre ellos mejora el cumplimiento de las normas y minimiza la cantidad de configuraciones errneas que provocan riesgos y causan problemas de incumplimiento de las regulaciones vigentes. Esto ayuda a cumplir con los requisitos del servicio, requisitos comerciales y contractuales as como con aquellos requisitos impuestos por la auditora, las reglamentaciones y la ley.
Qu es la administracin de configuraciones ITIL?

El proceso de administracin de configuraciones ITIL proporciona un enfoque sistemtico para desglosar, identificar y administrar sistemas y servicios complejos. Su objetivo es establecer la integridad de todos los activos y configuraciones de servicios identificados que componen el entorno de servicios de TI. Incluye las siguientes actividades: Planificacin de configuraciones. Comprensin y definicin del propsito, el alcance, los objetivos, las polticas y los procedimientos apropiados y necesarios dentro del contexto de la organizacin. Identificacin de configuraciones. Identificacin del modelo de configuracin, de los activos y los tems de configuracin (CI) que se administrarn; sus atributos, la documentacin y las relaciones asociadas con otros CI y los registros. Determinacin de identificadores nicos para los CI; documentacin; formularios, tales como las solicitudes de cambios; y bibliotecas de medios. Control de las configuraciones. Procedimientos para controlar cada tem de configuracin (CI), es decir, crear, construir, instalar, mover, agregar y modificar un tem de configuracin. Registro y creacin de informes sobre el estado de las configuraciones. Elaboracin de registros e informes sobre la informacin actual e histrica de un CI a lo largo de todo su ciclo de vida, mediante el uso de la informacin que se encuentra en la solucin CMDB. Verificacin y auditora de las configuraciones. Comparacin de los datos de los CI que se encuentran en la solucin CMDB con lo que realmente existe.
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Cul es el lugar que ocupa la CMDB?

La base de datos de administracin de configuracin (CMDB) se encuentra en el centro del proceso de administracin de configuraciones ITIL. La actividad de identificacin de las configuraciones proporciona un modelo de toda la configuracin y la definicin de cada tem de configuracin. Esto constituye la base de datos de configuracin y de la estructura de la informacin de la CMDB. La CMDB de ITIL proporciona la fuente principal de informacin de cada tem de configuracin, desde los puntos de vista histrico, actual y planificado. Adems, asigna las relaciones importantes entre los CI para construir el modelo de configuracin. La CMDB de ITIL puede ser un solo repositorio fsico o un conjunto integrado de bases de datos y repositorios fsicos. Una solucin CMDB incluye repositorios y herramientas de soporte, como las herramientas de auditora y de deteccin.
Base de datos de administracin de configuracin (CMDB) Una CMDB es un repositorio de informacin sobre tems de configuracin (CI), sus atributos y sus relaciones con otros CI. Una CMDB incluye los registros de configuracin para controlar los cambios efectuados en los CI durante sus ciclos de vida. Una CMDB contiene, adems, otra informacin relacionada con los CI, por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. Una CMDB se mantiene desde la administracin de configuracin. Una CMDB se puede usar con otros procesos de administracin de TI y servicios.
Qu es un tem de configuracin (CI)?

En su forma ms pura, un CI es un activo o componente que est o debe ser controlado por la administracin de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamao, estado y tipo, y van desde un servicio completo hasta un mdulo, componente de hardware o documentacin de una sola aplicacin. Un CI puede contener otros CI. En un mtodo descendente, desde la perspectiva de la empresa y del cliente, los CI incluyen, entre otros, los siguientes ejemplos: Organizaciones/unidades de negocios admitidas Servicios de la empresa Procesos de la empresa Clientes, usuarios Servicios de TI, por ejemplo, servicio de correo electrnico, servicio de escritorio, servicio de red
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Procesos de TI Aplicaciones/software (por ejemplo, comerciales, internos) Informacin/bases de datos Configuraciones y plataformas de infraestructura (equipos de escritorio, servidores, enrutadores, conmutadores, impresoras, dispositivos de almacenamiento) Sitios/ubicaciones Instalaciones (por ejemplo, centros de datos) Entornos (por ejemplo, prueba de desarrollo, prueba de aceptacin, entorno vivo)
Quin utiliza la CMDB? Por qu y cundo la utiliza?

Una CMDB proporciona una fuente de verdad exclusiva sobre los CI y los asigna a los procesos y servicios de la empresa. De esa manera, una CMDB respalda a los propietarios del proceso ITIL, los propietarios del servicio, la administracin de servicio, las operaciones de servicio y el personal de TI, en su totalidad. Las organizaciones necesitan la CMDB para llevar a cabo sus actividades de TI y de administracin de servicios; y para tomar decisiones bien fundadas en los momentos adecuados. Las personas que utilizan la CMDB necesitan informacin y datos relevantes y exactos sobre las configuraciones que se encuentren disponibles de manera rpida, accesible y fcil de actualizar, utilizar y comprender. Esas personas tambin necesitan mantener datos exactos de los CI ya que los atributos y relaciones de los CI cambian a lo largo de sus ciclos de vida.
Qu hace que una CMDB sea eficaz?

Cuando se implementa con xito, la CMDB se transforma en la fuente comn, principal y confiable de datos e informacin sobre activos y configuraciones de TI. De esta manera, se crea un entorno positivo donde la CMDB mantiene su relevancia y precisin. Los aspectos clave que contribuyen a crear una solucin CMDB eficaz son los siguientes: Toma de decisiones estratgicas sobre la asignacin de prioridades y el plan de implementacin, ya que esto puede tener importantes repercusiones sobre los costos y los recursos. Diseo de la solucin CMDB para brindar el alcance, los requisitos y las prioridades de administracin de configuraciones segn lo acordado. Determinacin clara de la propiedad, la responsabilidad y las tareas para todos los tems de configuracin a lo largo de sus ciclos de vida con el fin de mantener datos precisos sobre los CI. Financiamiento necesario para permitir mejoras continuas y ampliaciones de la solucin CMDB de acuerdo con la evolucin de los requisitos.
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La solucin CMDB admite los requisitos bsicos de administracin de configuraciones: A lo largo del ciclo de vida de un caso en particular, se pueden crear, admitir y controlar tipos y configuraciones de CI de distinta complejidad. Las versiones, los puntos de referencia, las publicaciones y las compilaciones de confianza se pueden captar mediante un historial completo y pistas de auditora. Se puede rastrear el historial del os cambios hasta su requerimiento, punto de referencia de configuracin o versin de CI original. Relacin de los cambios, incidentes, problemas y registros de errores conocidos, con los CI afectados. Auditora y verificacin.
Las funciones permiten que las personas utilicen la CMDB para realizar muchas de sus actividades y les ayudan a asegurarse de que los datos se conserven y se consideren como un valor agregado. Por ejemplo: Los datos se introducen fcilmente y se validan en el momento de ser introducidos. La administracin del flujo de trabajo registra las transacciones y las pistas completas de auditora. Las diferentes vistas y herramientas de configuracin admiten distintos perfiles de usuarios. Actualizacin, interrogacin, visualizacin, creacin de informes y anlisis del estado actual y planificado de los servicios y de la infraestructura. Administracin de automatizacin de activos y configuraciones, por ejemplo, compilaciones o implementaciones. Herramientas de comparacin automatizadas. Actividades automatizadas de deteccin, auditora y verificacin con creacin de informes de excepcin.
Integracin de la solucin CMDB, por lo general, mediante el uso de una CMDB federada, por ejemplo: Con la cartera y el catlogo de servicios Con procesos y procedimientos como adquisicin, lanzamiento e implementacin Con sistemas de administracin de configuraciones de proveedores (internos o externos) Con las principales bibliotecas de software y otras bibliotecas electrnicas Con el uso de interfaces abiertas como XML e Interfaces de programacin de aplicaciones (API).
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Un talle nico de CMDB es adecuado para todos los casos?

Para la administracin eficaz de las configuraciones, es importante definir el alcance y el nivel de detalle de la informacin de las configuraciones. Si el alcance es muy amplio, se esperdiciarn esfuerzos en mantener informacin que tiene poca aplicacin prctica. Si los detalles son escasos, habr falta de control y visibilidad para que la informacin de las configuraciones sea efectiva y eficiente. Para determinar el alcance y el nivel de detalle de la solucin CMDB y de los CI, rena y considere los siguientes requisitos y factores: Las normas, polticas y requisitos de control de la organizacin, ya sean legales, reglamentarios, de seguridad, de arquitectura o normas de asignacin de nombres Los requisitos comerciales y de servicios del cliente, como por ejemplo servicios importantes de la empresa, de gran disponibilidad, que requieren controles estrictos Los requisitos del proveedor de servicios para brindar soporte a la administracin de servicios, como la administracin del nivel de servicios o la administracin de cambios, incidentes y problemas Las etapas del ciclo de vida del servicio y del sistema existentes dentro del alcance definido La magnitud y el volumen de activos del servicio y de CI en diferentes organizaciones y ecnologas Los riesgos relacionados con efectuar cambios en distintos CI (por lo general, es rriesgado efectuar cambios en nuevas tecnologas e tems de configuracin o en interfaces compartidas.) Los riesgos y el impacto de cambios no autorizados
La experiencia demuestra que para muchas organizaciones un mtodo evolutivo da buenos resultados. Esto significa empezar con una solucin pequea y luego extenderla. Quiz primero sea necesario establecer una cartera de servicios y capacidades de administracin de activos bsicos. A continuacin, presupuestar y planificar las mejoras para la solucin CMDB. Y por ltimo, agregar las necesidades ms importantes para la empresa, para la seguridad o para el cumplimiento de regulaciones como la ley Sarbanes-Oxley o la ley HIPAA (Ley de responsabilidad y portabilidad del seguro mdico). Por lo general, los niveles gerenciales superiores respaldan y apoyan este mtodo.
La CMDB: qu opciones hay y cules se deben elegir?

En la actualidad, muchas organizaciones han dejado de lado las fuentes de datos y de documentacin de configuraciones como por ejemplo las herramientas de la mesa de servicios, las hojas de clculo o las herramientas de control de versiones. ConnectSphere frecuentemente recibe preguntas como: Tengo la hoja de clculo adecuada? Tenemos el sistema de administracin de activos adecuado?
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Por qu no es suficiente tener el control de versiones? Qu solucin CMDB deberamos implementar? Qu es mejor: reutilizar nuestros sistemas actuales, construir una CMDB o comprar una nueva solucin CMDB? Es mejor comprar una CMDB abarcadora (que puede ser muy cara) o herramientas de primera calidad que se concentran en dominios tcnicos especficos?
Nuestra respuesta frecuente es: depende de las necesidades. Algunos de los factores clave para tener en cuenta son los siguientes: Alcance y nivel de detalle necesarios (ver la seccin anterior relacionada con el alcance de los CI). Conocimiento preciso de las fuentes y herramientas de datos de administracin de configuraciones con que cuenta actualmente, as como de superposiciones, duplicados e intervalos. La cultura de la organizacin y la actitud de las personas apoyarn un enfoque compartido para la implementacin de una CMDB? Volmenes y tipos de servicios, activos de servicios y CI que se encuentran dentro del alcance, como software, hardware, ubicaciones, proveedores. Complejidad y magnitud de la organizacin y de sus configuraciones. Opciones de tecnologa. Procesos: cules se admiten? Por ejemplo, auditora de cambios, de configuraciones Costos: habr fondos/presupuesto para adquirir e implementar la solucin CMDB?
Algunas organizaciones podrn implementar los procesos de administracin de cambios y configuracin en torno a sus actuales herramientas y fuentes de datos CMDB. En este caso, la clave del xito es crear una lista de las principales fuentes maestras de los datos de configuracin para cada tipo de CI. Considere todas las dems fuentes como secundarias. Los propietarios de todas las fuentes de datos secundarias son responsables de corregir sus datos para que coincidan con la fuente principal. Es como establecer un reloj maestro: todos los dems relojes se alinean con el maestro. Existen varias arquitecturas CMDB que permiten implementaciones exitosas. Entre los ejemplos ms comunes se encuentran: CMDB central con otras CMDB con software especializado/externas. Centralice la mayora de los datos de configuracin en una sola CMDB maestra e incluya un ndice maestro de todas las fuentes principales. Cuando sea apropiado, consulte las CMDB con software especializado, como las de cdigos de software, redes y conexin de cables. O bien, proporcione referencias a CMDB externas, como la CMDB de activos de un proveedor y, siempre que sea posible, utilice tambin las normas frecuentes de asignacin de nombres y datos.
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CMDB dinmica federada. Los datos permanecen donde estn. Las herramientas de anlisis, creacin de informes y visualizacin proporcionan una vista dinmica en comn de los servicios de TI y del entorno de TI. CMDB federada, vea la figura 1-1. La CMDB federada consolida y concilia datos de configuracin de servicios clave desde las CMDB vinculadas para brindar una vista en comn de los servicios y entornos de TI. La informacin detallada sobre los CI permanece en su fuente de datos original.
Interfaz de usuario
CMDB federada
Extraccin, transferencia, consolidacin, unificacin, sincronizacin
Sistemas corporativos
Sistema de Administracin de accesos (usuarios)
Cartera de servicios
Sistema de administracin de configura ciones de software
Sistema de administracin de activos de TI
Administracin de la red y del sistema
p. ej. recursos humanos Directorio telefnico Sistemas financieros
Bibliotecas principales: software, documentos, medios, etc.
Figura 1-1. Ejemplo de un sistema de administracin de configuraciones con una CMDB federada
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Uno de nuestros clientes aplic estas opciones tal como se observa en el siguiente estudio de caso. Estudio de caso. Organizacin de servicios financieros Etapa 1. Comienzo del recorrido ITIL La organizacin tena una oficina central y 320 sucursales. El departamento de TI implementaba ITIL para mejorar la calidad del servicio cuando pasaba de una unidad principal a un entorno distribuido de TI. A los niveles gerenciales superiores les preocupaba realizar cambios en un mundo distribuido. Los auditores haban planteado la falta de cumplimiento de las normas que se aplican al control de configuraciones de TI. El responsable de la administracin de servicios design a un gerente de configuraciones que desarroll una estrategia y un plan de administracin de configuraciones conjuntamente con todas las partes interesadas. Se implement una herramienta de mesa de servicios con algunas funciones de CMDB. Entre otras CMDB con software especializado se incluyeron: una herramienta de administracin de escritorio, una herramienta de administracin de configuraciones de software, un sistema de administracin de documentos y una herramienta de administracin de carteras que asignaba los servicios a los procesos de la empresa. (Opcin 1) Etapa 2. Crecimiento y nuevas oportunidades La organizacin de TI tuvo xito y como parte de una nueva estrategia comercial, se aceptaron clientes externos. Creci la complejidad de las versiones y de la tecnologa. Por un tiempo, desarrollaron informes personalizados para realizar anlisis del tipo Qu pasa si?, anlisis del impacto de la administracin de incidentes, problemas y cambios y anlisis para ayudar a planificar las versiones sobre una base ms amplia de clientes y usuarios. (Opcin 2) Etapa 3. Futuro crecimiento y expansin El equipo de estrategias de servicios identific la CMDB actual como una limitacin para el crecimiento. En el centro de la estrategia de administracin de servicios se encontraba una nueva solucin CMDB que poda incorporar determinados activos de clientes y datos de proveedores en una CMDB federada (Opcin 3). Los beneficios: Capacidad de aprovechar las CMDB y herramientas existentes Vista centralizada y en tiempo real de servicios e infraestructura de TI complejos Mayor capacidad de la organizacin y de sus clientes para demostrar conformidad con las normas Base para la mejora y el crecimiento continuos Resultado: A partir de la implementacin de la nueva estrategia, la organizacin duplic su crecimiento y sus nuevos negocios como as tambin los servicios de TI que los respaldaban.
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Qu beneficios traer la CMDB a mi organizacin?

Durante la ltima dcada, muchas organizaciones se han dado cuenta de lo importante que es implementar la administracin de configuraciones y la CMDB juntas. Si bien sta es la base de una implementacin exitosa, un caso empresarial alcanzable depende de la combinacin de la implementacin con mejoras directas, visibles y mensurables en cuanto a calidad del servicio, costos y cumplimiento con las normas. El caso empresarial tambin depender de la estrategia global de servicios, el alcance y las prioridades de la organizacin. Algunos beneficios comunes para nuestros clientes, adems de la reduccin de los costos son los siguientes: Mejora de la calidad del servicio. La posibilidad de encontrar y evitar errores lo antes posible en el ciclo de vida del servicio mejora la calidad del servicio. Mejora de la experiencia y satisfaccin del cliente y del usuario. Respaldo de todas las actividades de atencin directa a clientes y usuarios con informacin de configuraciones de calidad. Administracin eficaz de activos y configuraciones de TI. Los proveedores de servicios pueden demostrar a sus clientes que tienen el control de los activos y las configuraciones (propios y de sus clientes). Esto ayuda a administrar los riesgos de los servicios de TI para respaldar las necesidades de dominio, continuidad, seguridad, disponibilidad, reglamentarias y legales de la TI. Los cambios realizados en los servicios y entornos de TI tambin se pueden auditar y rastrear. Administracin efectiva y eficiente de los cambios y las versiones. Realizacin de cambios y actualizacin de versiones de la mejor manera, ms rpido y a menor costo. Esto agrega valor a la empresa y aumenta los niveles de satisfaccin. Mejoras en otros procesos. La integracin y el uso compartido de la informacin permiten mejorar otros procesos, como los de administracin del nivel de servicios, administracin de cambios, incidentes, problemas, disponibilidad, continuidad y administracin financiera y de capacidades.
En los siguientes captulos, podr obtener ms informacin sobre beneficios, casos empresariales y retorno de la inversin (ROI). Asimismo, en el captulo 7, encontrar un anlisis de casos empresariales.
Cules son los problemas y desafos que enfrentaremos?

Por lo general, la administracin de configuraciones es la disciplina de ITIL ms difcil de implementar. En los primeros das de adoptadas las mejores prcticas de ITIL, muchos administradores de TI no estn acostumbrados a los cambios culturales y de comportamiento necesarios para integrar los procesos de TI y compartir informacin entre lo silos de TI. Para implementar una CMDB compartida, con las disciplinas de control necesarias a fin de mantener los datos de los CI en esta primera etapa, se requiere mucho compromiso y apoyo de los niveles gerenciales. Sin este compromiso, a veces resulta mejor establecer el proceso bsico de administracin de configuraciones en cada silo de TI y planificar su integracin en el futuro. A medida que se implementan otros procesos ITIL, como la administracin de incidentes y problemas, se presentan cambios culturales que abren el camino hacia una CMDB compartida.
ConnectSphere Limited 2007. Todos los derechos reservados. www.connectsphere.com Shirley Lacy CS001 2/07 Captulo 1 Pgina 14 de 17
Algunos de los desafos importantes que puede experimentar cuando implementa la administracin de configuracin son los siguientes: La creacin del caso empresarial de la administracin de configuraciones y la CMDB. Cul es el caso empresarial si en la actualidad no controla realmente sus activos e tems de configuracin? Cambios en la organizacin, la administracin, la cultura y el comportamiento. Habr resistencia por parte de grupos o personas que prefieren no hacer cambios como desglosar los silos de informacin, pasar a una CMDB compartida o adoptar un enfoque ms disciplinado. Cambios de personas. Muchos individuos no cedern su reino de informacin ni su conocimiento. Generacin y mantenimiento de participacin con una visin y estrategia compartidas. Simplificacin, racionalizacin y correccin de los datos antes de migrarlos o de federar los datos en la CMDB; de lo contrario, la CMDB ser muy compleja para poder administrarla. Creacin de una administracin de configuraciones y una arquitectura de la informacin que admita la variedad de necesidades que presenta la parte interesada, como esquemas de clasificacin de datos maestros compartidos. Demasiado nfasis en las herramientas y la tecnologa; las herramientas no son mgicas. Un error frecuente es pensar que las herramientas pueden hacer demasiadas cosas y recopilar demasiados datos sin saber por qu. Muy poco nfasis en las herramientas y las soluciones de tecnologa. Los procesos y procedimientos manuales son propensos a errores y, a menudo, extremadamente ineficaces. La automatizacin de procedimientos permite que los proveedores de servicios puedan procesar grandes volmenes de datos de configuraciones complejas. Esto ayuda a eliminar las dependencias de personas clave que retrasan las actividades de publicacin e implementacin.
Cmo nos aseguramos de que tendr xito?

Los factores fundamentales que se deben tener en cuenta para que la implementacin de una solucin CMDB sea exitosa son los siguientes: Cambie la organizacin y la cultura, por ejemplo, logre un acuerdo sobre qu informacin se va a compartir y registrar en la CMDB, abandone algunos controles locales, siga completamente los procedimientos de control y actualice la CMDB. Asigne personal competente y con experiencia para implementar la administracin de configuraciones y la CMDB de manera eficaz y efectiva. Aproveche la informacin actual de las configuraciones y las soluciones CMDB para optimizar la inversin. Aproveche las capacidades, el conocimiento y la experiencia de proveedores y socios para optimizar la velocidad y en consecuencia, el retorno de la inversin (ROI).
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Desarrolle una estrategia de administracin de configuraciones bien concebida, un modelo de configuracin, una arquitectura de la informacin que racionalice, simplifique y estandarice las clasificaciones de datos y la asignacin de nombres, los CI y su representacin en la CMDB. Mantenga la integridad de la CMDB mediante su integracin con procesos y procedimientos para la administracin de activos, configuraciones, cambios, publicaciones e implementaciones. Desarrolle un conjunto integrado de planes de administracin de configuraciones que abarque todos los proyectos, clientes, servicios y/o dominios de tecnologa para ayudar a lograr el control en la cadena de suministro. Aproveche todas las oportunidades de trabajar con otras funciones para lograr mejoras y demuestre que la CMDB agrega valor en cada etapa de la implementacin. Invierta en automatizacin para disminuir la cantidad de errores humanos, eliminar las tareas tediosas y reiterativas y mejorar la coherencia y precisin de los datos y la informacin.
Conclusin. Vale la pena todo esto?

A medida que las empresas dependen ms de la TI y los servicios se vuelven ms complejos, aumenta la necesidad de contar con una administracin de configuraciones y una CMDB compartida. Las organizaciones con alto rendimiento implementan con xito la administracin de configuraciones y la CMDB para ofrecer beneficios y aumentar las capacidades de la administracin de sus servicios. A pesar de que hay muchos desafos por enfrentar a lo largo del recorrido de este viaje, la industria de administracin de los servicios de TI est aprendiendo a hacerlo y a brindar valor verdadero.
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Aplicacin prctica. Primeros pasos

1. Piense en el alcance, los posibles beneficios y las personas que deben participar. 2. 3. Quines son los posibles patrocinadores y partes interesadas de los niveles gerenciales superiores? A quin podemos designar propietario del proceso? Quines utilizan la CMDB para reducir riesgos y brindar reduccin de costos o mejoras?
Inicie un proyecto a fin de desarrollar la visin, el alcance y la estrategia para implementar la administracin de configuracin y la CMDB. Comience el proceso de capacitacin para el personal clave, por ejemplo, por medio de la toma de conciencia y la orientacin; hable con proveedores y otras organizaciones. Dentro del mbito correspondiente, comience a comprender la magnitud de la solucin mediante la enumeracin de los tipos de tems de configuracin y los volmenes estimados de casos de CI, as como de las fuentes y propietarios de datos de las configuraciones como activos, servicios, aplicaciones y bases de datos de TI. Estime el esfuerzo actual y los recursos relacionados con la administracin de activos y configuraciones dentro del alcance definido. Incluya actividades de administracin de cambios como tambin administracin de activos y configuraciones. Ms adelante en este libro, se ver el porqu.
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Serie ITIL sobre la administracin de servicios de TI Cmo brindar un mejor servicio con una CMDB

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Informacin sobre la autora

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Captulo 1. Realidad y ficcin: introduccin a CMDB y la administracin de configuraciones Informacin general

Por qu las organizaciones implementan una CMDB?

Qu es la administracin de configuraciones ITIL?

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Cul es el lugar que ocupa la CMDB?

Qu es un tem de configuracin (CI)?

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Quin utiliza la CMDB? Por qu y cundo la utiliza?

Qu hace que una CMDB sea eficaz?

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Un talle nico de CMDB es adecuado para todos los casos?

La CMDB: qu opciones hay y cules se deben elegir?

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Shirley Lacy CS001 2/07 Captulo 1

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Extraccin, transferencia, consolidacin, unificacin, sincronizacin

Sistema de Administracin de accesos (usuarios)

Sistema de administracin de configura ciones de software

Sistema de administracin de activos de TI

Administracin de la red y del sistema

p. ej. recursos humanos Directorio telefnico Sistemas financieros

Bibliotecas principales: software, documentos, medios, etc.

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Qu beneficios traer la CMDB a mi organizacin?

Cules son los problemas y desafos que enfrentaremos?

Cmo nos aseguramos de que tendr xito?

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Conclusin. Vale la pena todo esto?

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Aplicacin prctica. Primeros pasos

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