ENSAYO SOBRE CALIDAD

Alguna vez y muchas otras, nos hemos preguntado, qu es la calidad? Por qu es importante elegir la calidad para nuestro bienestar? El concepto de calidad ha cambiado durante el transcurso de nuestras vidas? O por el contrario, la calidad siempre ha sido la misma sin importar las dinmicas del mercado de consumo?.

Pues bien, cuando nos ponemos a penar en calidad, al menos algo se nos viene en mente!bienestar! es decir, la calidad que nos ofrecen la asumimos como una socia invaluable de nuestro estado de bienestar que no significa otra cosa que un incremento en nuestra aptitud para afrontar el requerimiento de nuevos bienes y servicios de los cuales cada vez somos ms exigentes.

Esta exigencia tiene mucho que ver con la manera como nos enteramos de la evolucin de los mercados, los ofrecimientos y la manera como nos pueden dar mucho ms, mejor, ms barato y en tiempo real. Esto no ha llegado por s solo, ha requerido que nosotros como consumidores activos, estemos al tanto de los nuevos ndices de calidad. Somos consumidores cada vez ms exigentes, requerimos no solo precio o durabilidad, si no tambin buen trato, buena disposicin de venta, servicio posterior a la compra, productos ms eficientes, dctiles, amigables con el medio ambiente, prcticos, estticos y que vayan a acorde con nuestra personalidad.

La manera como un producto, un bien o un servicio cumple con nuestras expectativas, est ligado a la forma como ese producto cumple unos requisitos que cada vez son ms exigentes, por ejemplo, hoy en da sabemos que tener un telfono inteligente es importante para nuestra vida diaria, para la comunicacin con nuestra empresa, nuestra familia, nuestros amigos, etc., pero es sumamente importante que ese telfono cumpla no solo con los requisitos tecnolgicos acordes a la actualidad, sino adems que lleve procesos de respeto y conservacin del medio ambiente, que las empresas productoras tengan polticas que favorezcan el trabajo digno, que utilice materiales reciclables, que tenga un compromiso social, que se trabaje en

condiciones de bajos factores de riesgo, que toda su dinmica productiva maneje materiales que no sean nocivos para el consumidor, y por supuesto, que sea altamente competitivo comparativamente con otros productos de iguales caractersticas a un precio razonable para y que sea durable en el tiempo.

Es all donde comienza la calidad a competir y a establecer mecanismos estandarizados en todo el mundo y que sea garanta de alta eficacia y eficiencia. Es por esto que se han creado mecanismos de estandarizacin de la calidad a nivel internacional como las NORMAS ISO que son una herramienta necesaria para que los procesos productivos, tanto en un bien como en un producto, sean altamente elaborados, que se establezca una decisin estratgica.

Las NORMAS ISO 9001, son una herramienta necesaria para todas las organizaciones a nivel mundial que requieran elaborar productos y servicios con un elevado estndar de calidad, para esto, la organizacin debe conocer sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.

Para llevar a cabo esta normatividad de carcter global, la organizacin debe tener en cuenta la dinmica (P-H-V-A), es decir, "Planificar-Hacer-VerificarActuar" y puede escribirse brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos1.

Lo anterior tiene un objetivo en particular como es la Satisfaccin al cliente, y es una medida del desempeo de sistema de gestin de la calidad y la manera de hacerlo, es manteniendo un contacto directo con el cliente, sus preferencias y la evaluacin concreta del servicio o producto que se le vende.

La calidad como objetivo y como proceso, tiene algunos parmetros tales como:

Calidad del diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio2.

Por otro lado, los viejos preceptos de calidad han ido modificndose al paso de los aos; conceptos como durabilidad o precio, han mutado en innovacin, esttica y servicio; es por esto que el consumidor muchas veces no percibe la durabilidad de un producto en tanto ste le ofrezca otros factores ms apremiantes para l como lo es la comodidad y el servicio post venta, la jerarqua y garanta que ofrezca.

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GALGANO, ALBERTO. Los Siete instrumentos de la calidad total: manual operativo Madrid : Daz de Santos, cop. 1995.

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad

Por lo anterior surgen dos estrategias de mercado que son en alguna medida, desfavorables para el consumidor, el medio ambiente y la sana competencia: La obsolescencia programada y la obsolescencia percibida.

La primera (Obsolescencia programada), no es otra cosa que satisfacer una necesidad mediante el consumo de un producto y posteriormente tirarlo a la basura porque ste ya no sirve, debido a que ha sido programado para que solo permanezca durante algn tiempo, que cumpla los requisitos de consumo mientras se crea otro producto que supla y haga olvidar el producto anterior. Esta degradacin consumista que solo sirve para enriquecer algunas multinacionales, desencadena una funesta reaccin tanto en el ambiente como en los consumidores, con productos de desecho que han finalizado su vida til de una manera programada, pero eso s, creando la necesidad en el consumidor de adquirir nuevamente este producto con otras particularidades menos tiles pero ms amables a la retina (color, forma, portabilidad, promocin, etc).

El potencial de la obsolescencia programada es considerable y cuantificable para beneficiar al fabricante, dado que en algn momento fallar el producto y obligar al consumidor a que adquiera otro satisfactor, 1 ya sea del mismo productor (mediante adquisicin de una parte para reemplazar y arreglar el viejo producto o por compra de un modelo ms nuevo), o de un competidor, factor decisivo tambin previsto en el proceso de obsolescencia programada.

Para la industria, esta actitud estimula positivamente la demanda al alentar a los consumidores a comprar de modo artificialmente acelerado nuevos productos si desean seguir utilizndolos.

La obsolescencia programada se utiliza en gran diversidad de productos. Existe riesgo de reaccin adversa de los consumidores al descubrir que el fabricante invirti en diseo para que su producto se volviese obsoleto ms rpidamente a fin de que los clientes recurran a la competencia y basen su eleccin en durabilidad y buena calidad del producto.

El objetivo de la obsolescencia programada es el lucro econmico. Por ello otros objetivos como la conservacin del medio ambiente pasan a un segundo plano de prioridades. La falta de una gestin adecuada de los productos manufacturados que se vuelven obsoletos constituye un foco de contaminacin. Es una consecuencia del sistema de produccin y econmico contemporneo, que promueve el consumo creciente. Por ello, la sostenibilidad de este modelo a largo plazo es discutida3.

La Obsolescencia Percibida, se concibe como el producto que el consumidor ya no requiere porque ha pasado de moda, porque existe en el mercado un producto superior o porque los medios masivos le exigen el cambio, as no sea necesario para su vida. Este fenmeno lo vemos todo el tiempo en los

celulares, que a raz de su vertiginosa revolucin tecnolgica, nos vemos abocados a comprar (sin necesitar) cada vez mayores cantidades de aparatos, que nos ofrecen un mundo de nuevas experiencias y sobre todo nos hacen ver de desadaptados si an poseemos un viejo mvil que no cumple con las exigencias del mundo de hoy.

http://www.materiabiz.com/mbz/empresaysociedad/nota.vsp?tok=1184337184843&nid=31597