Julien GROSBOIS

Rapport de stage

DESS LEA Commerce International - Novembre 2004

REMERCIEMENTS

Je

tiens

remercier

mon

responsable

de

stage,

Philippe

Mettey

(Directeur

Promotions/Pricing/Web de chez So itel!, ainsi "ue #ancy $abasson, a%ec "ui &'ai (t( amen( tra%ailler au "uotidien, pour leurs conseils, leur sui%i, leur (coute et leur %olont( de m'impli"uer au mieu) dans les pro&ets du moment*

J'adresse (galement ma reconnaissance au) membres de l'("uipe Mar+eting So itel a%ec "ui &'ai collabor( pendant ces si) mois de stage dont Monsieur ,resch, directeur Mar+eting de So itel, "ui m'a accueilli au sein de son d(partement et m'a donn( l'opportunit( de r(aliser ce stage*

SOMMAIRE
REMERCIEMENTS SOMMAIRE - Premire partie p.1 p.2

RAPPORT DE STAGE
INTRODUCTION 1. Le gro pe A!!or
1.1 Pr#$e%tatio% & gro pe A!!or 1.2 So'ite() (a mar* e &e pre$tige & gro pe A!!or p.1+ p.2. p./0 p.1/ p.1. p.5 p." p."

2. Mo% $tage !,e- So'ite(

2.1 Me$ mi$$io%$ 2.2 Apport$ et e%$eig%eme%t$ &e !e $tage

CONCLUSION - De 2ime partie 3 Et &e t,#mati* e -

LE MARC4E DES AGENCES DE 5O6AGES

INTRODUCTION 1. Le mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$
1.1 Pr#$e%tatio% & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$ 1.2 Te%&a%!e$ & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$ p.51 p.5" p."+ p."+ p.=1 p.=1 p.=5 p.=" p.52 p.51

2. 9 e( a7e%ir po r (e$ age%!e$ &e 7o8age$ :

2.1 Le$ age%!e$ &e 7o8age$) % !a%a( &e &i$tri; tio% < &e 2 7i$age$ 2.2 Le$ $o( tio%$ po r re(a%!er !e $egme%t

CONCLUSION >I>LIOGRAP4IE ANNE?ES

Premire partie 3

RAPPORT DE STAGE

SOMMAIRE

INTRODUCTION

p.5

1. Le gro pe A!!or
1.1 Pr#$e%tatio% & gro pe
1.1.1 4i$tori* e 1.1.2 A!!or 'a!e < $e$ !o%! rre%t$ 1.1./ Le$ a!ti7it#$ & gro pe 1.1.1 Le$ o;@e!ti'$ & gro pe

p.= p.=

1.2 So'ite() (a mar* e &e pre$tige & gro pe

2.1.1 So'ite( e% !,i''re$ 2.1.2 Le po$itio%%eme%t So'ite( 2.1./ La po(iti* e promotio%%e((e So'ite(

p.1+

2. Mo% $tage !,e- So'ite(

2.1 Me$ mi$$io%$

p.2. p./0

2.1.1 Le $o tie% &e$ promotio%$ e2i$ta%te$ 2.1.2 Le$ A ;e%!,marB$ C $ r (a !o%! rre%!e 2.1./ LD#(a;oratio% &e %o 7e((e$ o''re$ &Da%imatio% !ommer!ia(e

2.1 Apport$ et e%$eig%eme%t$ &e !e $tage

2.2.1 A titre per$o%%e( 2.2.2 A titre pro'e$$io%%e(

p.1/

CONCLUSION

p.1.

INTRODUCTION
J'ai e ectu( mon stage de in d'(tudes au sein du groupe 1$$23 en tant "u'assistant Mar+eting/Promotions pour la mar"ue So itel 4%ry, si5ge social du groupe*

Particuli5rement int(ress( et concern( par le monde de l'h6tellerie et du tourisme, le ait de pou%oir (%oluer au sein du groupe 1$$23, leader europ(en de l'h6tellerie et groupe mondialement reconnu, constituait pour moi une %(ritable opportunit(*

Par ailleurs, la mission "ue l'on me proposait dans le ser%ice Mar+eting/Promotions chez So itel correspondait par aitement mes attentes 7 elle s'inscri%ait dans la lign(e des e)p(riences ac"uises lors de mes pr(c(dents stages et s'a%(rait 8tre en par aite ad("uation a%ec mon pro il* 9'aspect international du stage (tait une moti%ation suppl(mentaire*

D5s l'entretien, &'ai eu un tr5s bon contact a%ec mon ma:tre de stage et le poste d(crit paraissait tr5s di%ersi i(* ;l n(cessitait un in%estissement concret dans de %(ritables pro&ets d'animations commerciales et engendrait des responsabilit(s importantes*

<

1. LE GROUPE ACCOR
9e =roupe 1ccor est pr(sent dans 1/> pays pour un total de 10? >>> collaborateurs* ;l est la ois @ leader europen et groupe mondial dans l'Univers du voyage, du tourisme et des ser%ices A* 1ccor est une soci(t( anonyme Directoire et $onseil de Sur%eillance a%ec deu) charismati"ues coBpr(sidents ondateurs 7 Paul Dubrule =(rard P(lisson*

1.1.

Pr#$e%tatio% &

gro pe A!!or

1.1.1. 4i$tori* e

4n 1C<?, Paul Dubrule et =(rard P(lisson ondent la S;4D (Soci(t( dE;n%estissement et dE4)ploitation D6teliers!* 9e premier #o%otel ou%re, sui%i de l'arri%(e d';bis (1C?/!* Mercure est rachet( en 1C?0 et So itel est repris en 1CF>* 4n 1CF-, la S;4D prend le contr6le de Jac"ues Gorel ;nternational (restauration collecti%e, leader mondial pour lE(mission de ,ic+et 3estaurantH!* 9e =roupe #o%otel S;4D B Jac"ues Gorel ;nternational de%ient rapidement 1ccor* 4n 1CF., a%ec Iormule 1, un nou%eau concept d'h6tellerie est n(* Motel < est achet( au) JtatsBKnis ainsi "ue les h6tels (h6tels Demeure et 9ibertel!* 4n 1CC?, le pro&et L1ccor ->>>L est lanc(, a%ec notamment la relance du d(%eloppement et le Lbond en a%ant technologi"ueL* 9e site ;nternet accorhotels*com est accessible d5s l'ann(e ->>>, sui%i du lancement sur le march( europ(en de Suitehotel*

1u ni%eau de l'organisation de l'h6tellerie, 1ccor a adopt(, d(but ->>., @ une organisation oprationnelle gographique multimarque. Paralllement, les services dexpertise et de support internationaux ont t regroups et simplifis A, a%ec trois priorit(s 7 @ rduction des cots, gain de parts de march, mise en valeur des comptences. A 4n ->>., 1ccor est aussi de%enu actionnaire /> M de Dorint, le principal groupe h6telier allemand* Par ailleurs, d(but &an%ier ->>/, 1ccor, la amille Garri5re Desseigne et $olony/$olyzeo, ont cr(e un groupe ranNais acteur europ(en de tout premier plan dans le domaine des casinos*

1.1.2. A!!or 'a!e < $e$ !o%! rre%t$

1u 1er &an%ier ->>/, 1ccor (tait la premi5re place du classement europ(en des groupes h6teliers et des enseignes h6teli5res, sui%i du groupe am(ricain Gest Western (sources 7 OPM=!* $e classement r(%5le @ une relative sta ilit et une prudence en terme de dveloppement des plus grands groupes europens A, a%ec une hausse du parc h6telier assez aible (1,1M contre .,?M in ->>-!* 1u ni%eau des enseignes europ(ennes, les trois premi5res sont Gest Western, ;bis et Mercure, sui%ies de Doliday ;nn, #o%otel et Dilton*

Classement annuel europen des groupes hteliers au 1er janvier 200

2500

Nombre d !"#e$%

2000 1500 1000 500

R BE ST WE ST ER LO N UV RE /E N VE RG UR E AL HG AT . CH OI C E AT .

ME LIA

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Nombre d !"#e$% e& 2002 Nombre d !"#e$% e& 200'

INT

TU

!"ource # tude $P%&'

,ou&ours selon cette (tude de OPM=, l'ann(e ->>. a %u peu de mou%ements capitalisti"ues* 4lle a sans doute (t( l'ann(e la plus di icile pour le tourisme mondial depuis la crise postB guerre du =ol e de 1CC1* 9es principales entreprises ont logi"uement (t( assez prudentes et peu de usions ou reprises ont (t( r(alis(es*

1.1./. Le$ a!ti7it#$ & gro pe

1ccor a deu) grands m(tiers internationau) 7 lED6tellerie et les Ser%ices au) entreprises et collecti%it(s publi"ues* 9e m(tier de base du groupe reste l'h6tellerie "ui repr(sente ?1M de son chi re d'a aires global "ui s'(l5%e < F-F millions d'euros en ->>. !cf. annexe ( # chiffres)cls du groupe *ccor' alors "ue les ser%ices ne constituent "ue ?M des re%enus du groupe*
R#partitio% & !,i''re &Da''aire$ par m#tier e% 200/

!"ource # "ite officiel *ccor.com'

1.1./.1.

LD,Ete((erie) pri%!ipa(e $o r!e &e re7e% $ & gro pe

LD,Ete((erie e% !,i''re$

Depuis 1CCF, l'h6tellerie est le principal a)e de d(%eloppement du groupe* Pour les ann(es %enir, 1ccor souhaite maintenir un rythme de croissance (le%( a%ec "uel"ues -0 >>> ou%ertures de chambres par an*

,ant au ni%eau du chi re d'a aires "ue des e ecti s, l'h6tellerie constitue donc l'acti%it( la plus importante d'1ccor* $omme le montrent les graphi"ues ciBdessus, l'acti%it( h6tellerie repr(sentait, en ->>., ?1M du chi re d'a aires du groupe et ?-M de son e ecti * Pour mieu) cerner l'acti%it( h6tellerie du groupe 1ccor, il est n(cessaire de s'arr8ter sur la r(partition g(ographi"ue de son chi re d'a aire, de ses e ecti s, de son parc h6telier ainsi "ue sur l'(%olution de ce dernier* Iin ->>., le chi re d'a aires de l'h6tellerie (tait de 0 >./ millions d'euros* 1u ni%eau de la r(partition g(ographi"ue, nous pou%ons constater "ue la Irance, l'4urope (hors Irance! et l'1m(ri"ue du #ord ont un chi re d'a aire assez proche et totalisent C1M du chi re d'a aires, ne laissant "ue CM au reste du monde*

R#partitio% &Da''aire$ par

& !,i''re -o%e$

1>

!"ource # site officiel accor.com'

$oncernant les e ecti s, l'acti%it( h6teli5re repr(sentait 11. >>> personnes en ->>.* 9a Irance, l'4urope (hors Irance! et l'1m(ri"ue du #ord ont des e ecti s "uasiBsemblables (au) alentours de 1FM! tandis "ue le reste du monde "ui repr(sentait seulement CM du chi re d'a aires de l'h6tellerie totalise /<M de l'e ecti *

Par ailleurs, in ->>., /0. F0/ chambres (taient partag(es dans .FC< h6tels* 9e parc h6telier d'1ccor (tait r(parti de mani5re assez ("uilibr(e entre la Irance, l'4urope (hors Irance! et l'1m(ri"ue du #ord*

R#partitio% & %om;re &D,Ete($ et &e !,am;re$ par -o%e$

!"ource # site accor.com'

officiel

11

1u ni%eau de l'(%olution du parc h6telier d'1ccor, nous pou%ons constater une croissance tr5s pouss(e &us"u'en ->>1 et un ralentissement dans l'augmentation du nombre d'h6tels ces derni5res ann(es (%oir sch(ma page 11!*

!"ource # site officiel accor.com'

Le$ e%$eig%e$ & gro pe A!!or

@ +frence de l'h,tellerie conomique avec les marques -ormule (, %otel ., /tap 0otel, +ed +oof 1nns et 1 is, *ccor s'impose galement comme un acteur ma2eur de l'h,tellerie milieu et haut de gamme avec "uitehotel, %ercure, 3ovotel et "ofitel. A

4a t &e gamme 3 + F G& %om;re tota( &e !,am;re$H Pri) moyen des chambres 7 10>B/>> P

Mi(ie &e Gamme 3 /" F G& %om;re tota( &e !,am;re$H Pri) moyen des chambres 7 ?> P B ->> P

1-

!"onomi#ue $ %& ' (du nom)re total de "ham)res* (r)* mo+e& de% ,!-mbre% . 22 / - 00 /

Htellerie conomique: Dans un souci de recherche de relais de croissance l'international et limitation des coQts i)es, 1ccor met en Ru%re plusieurs principes 7 B emplacement dans des zones p(riurbaines pour limiter les charges locati%es B personnel salari( (conomis( grSce des prestations limit(es (personnel d'accueil pr(sent dans les Iormule 1 uni"uement de <h.> 1>h et de 1?h --h! B utilisation d';nternet pour la distribution, le d(%eloppement des %entes en ligne permis grSce au syst5me de r(ser%ations centralis( d(%elopp( par 1ccor abaisse les coQts de distribution 9e d(%eloppement du parc se ait par croissance interne et ac"uisition* 9'h6tellerie

(conomi"ue constitue le principal atout d'1ccor* $'est le segment de march( le plus rentable*

Htellerie moyenne gamme 1ccor a lanc( en ->>1 en 4urope une nou%elle enseigne, appel(e Suitehotel* 4lle se caract(rise par des h6tels destination d'une client5le business "ui o re un ni%eau de con ort interm(diaire entre le haut de gamme et l'(conomi"ue* 9e d(ploiement de cette enseigne concerne principalement l'4urope (1llemagne, 1utriche ou Genelu)!*

Htellerie haut de gamme

1.

1ccor a ait de So itel son principal le%ier de croissance sur le segment du haut de gamme* 1ccor adopte une strat(gie de croissance interne m8me si des ac"uisitions de circonstances peu%ent lui permettre de s'ad&uger certains emplacements rares*

$e parc h6telier tr5s riche permet 1ccor d'8tre le seul groupe international pr(sent sur tous les segments de march( de lEh6tellerie, du haut de gamme au tr5s (conomi"ue* ;l peut ainsi o rir une palette de produits cha"ue type de client5le et dans cha"ue r(gion du monde*

$ette o re est par ailleurs comp(lt(e par 1ccor Tacances dans le domaine du loisir et de la thalassoth(rapie (1ccor ,halassa et $oralia $lub! et par les acti%it(s de %oyage ($arlson Wagonlit ,ra%el***!, de restauration (9en6tre Paris***! et de casinos*

1.1./.2.

Le$ $er7i!e$ a 2 e%trepri$e$) $e!o%&e a!ti7it# & gro pe

$es ser%ices ont pour but de concilier les aspirations personnelles des salari(s et les ob&ecti s de per ormance de l'entreprise* 1ccor Ser%ices conNoit, d(%eloppe et g5re des solutions "ui permettent au) entreprises et au) collecti%it(s de cr(er de nou%elles sources de moti%ation et de id(lisation pour leurs collaborateurs*

$e p6le ser%ice r(unis ainsi des acti%it(s disparates et permet 1ccor de disposer de relais de croissance dont les per ormances sont ind(pendantes de la bonne tenue du march( de l'h6tellerie* $es acti%it(s sont particuli5rement pro itables (le tau) de marge op(rationnelle a (t( de .0,.M en ->>1! et moins capitalisti"ue "ue l'h6tellerie*

1/

1ccor Ser%ices sEarticule autour de trois dimensions cl(s des ressources humaines 7

Ia!i(iter (a 7ie

*vantages aux salaris 1$$23 distribue des a%antages pour les d(penses de la %ie "uotidienne 7 le ,ic+et 3estaurant pour se restaurer l'heure du d(&euner, le ,itre 1limentation pour sub%enir au) besoins (l(mentaires de la amille, le ,itre ,ransport pour se rendre sur son lieu de tra%ail*

&estion des frais professionnels 1$$23 all(ge la gestion des d(penses engag(es par les salari(s dans le cadre de leur acti%it( pro essionnelle (entretien des %8tements pro essionnels, des %(hicules d'entrepriseH!*

D#7e(opper (e ;ie%-Jtre

4aide 5 la famille Des titres de ser%ices, des plate ormes d'assistance t(l(phoni"ue et ;nternet sont mises en place pour r(soudre les probl5mes de garde d'en ants, d'aide au) personnes Sg(es ou de soutien scolaire*

1.1././.

Le$ a tre$ a!ti7it#$ & gro pe

10

$es acti%it(s permettent au groupe de proposer une o re globale en se d(%eloppant dans des acti%it(s conne)es l'h6tellerie* 1ccor propose une o re globale regroupant un r(seau de distribution (les agences de %oyages!, des capacit(s de transport (dans l'a(rien et le erro%iaire!, des capacit(s d'accueil (les h6tels! ainsi "ue des ser%ices de restauration 7 pr(sence dans la distribution de %oyages a%ec $arlson Wagonlit ( iliale 0>M!* Partenariat conclu a%ec S(lectour pr(sence dans le tour operating en Irance, au Genelu), 1ccor ,our et Irantour!, en 4spagne (partenariat a%ec ,iempo 9ibre! et en ;talie (partenariat a%ec $;,! pr(sence dans le transport a(rien tra%ers =o Toyages pr(sence dans la restauration %ia 9en6tre et =emeaz $usin (restauration collecti%e en ;talie! pr(sence dans les casinos (1$$23 $asinos!

1.1.1. Le$ o;@e!ti'$ & gro pe

1.1.1.1.

A !o rt terme

9es priorit(s d'1ccor semblent se tourner %ers l'4urope, march( &ug( moins concurrentiel et plus ragment( "ue les 4tatsBKnis* 9e Maghreb et la $hine ("ui de%ient une r(gion r(cepti%e double titre7 progression du nombre de touristes occidentau) s'y rendant, ce "ui de%rait s'acc(l(rer a%ec les Jeu) 2lympi"ues de ->>F "ui se d(rouleront P(+in et d(%eloppement du tourisme domesti"ue dans cette zone! sont (galement des zones g(ographi"ues prioritaires*

1<

1.1.1.2.

A mo8e% et (o%g terme

9eader europ(en, 1ccor souhaite se ren orcer l'international* 9'h6tellerie est un a)e ma&eur du groupe* $ette acti%it( repr(sentait 0F,0M de l'acti%it( en 1CC? contre <C,.M en ->>1 soit une progression de 1>,F points sur la p(riode* 1ccor adopte une croissance de d(%eloppement l'international lui permettant de r(duire le ris"ue d'e)ploitation (caract5re cycli"ue de l'h6tellerie! et de b(n( icier de la croissance structurelle du tourisme international* Malgr( le ralentissement obser%( en ->>1B->>-, la baisse des tari s du transport a(riens ainsi "ue l'am(lioration du ni%eau de %ie dans les pays occidentau) a%orisent tendanciellement la croissance des (changes internationau) de

%oyageurs "ui d'ici ->-> de%raient conna:tre une croissance annuelle moyenne de /,/M* Dans ce conte)te, 1ccor cherche ren orcer sa pr(sence l'international 7 B Partenariats a%ec deu) groupes h6teliers chinois en ->>1 7 Uenith Dotel ;nternational et Gei&ing ,ourism group B 1c"uisition de ->M d'2rbis (Pologne! en ->>> B 1c"uisition de 3ed 3oo ;nns au) 4tatsBKnis pour 1,- milliards d'euros B 1c"uisition de =ood Morning en Scandina%ie en &an%* 1CCC (-C millions d'euros!

1.2.

So'ite() (a mar* e &e pre$tige & gro pe

1?

So itel constitue le plus haut ni%eau de lEo re h6teli5re de 1ccor* Pr(sents dans les hauts lieu) dEa aires et de %ill(giature du monde entier, les h6tels de prestige "ui la composent con 5rent la mar"ue So itel un rayonnement international*

1.2.1. So'ite( e% !,i''re$

1.2.1.1.

Le r#$ea So'ite(

Depuis 1C</ et la naissance du premier h6tel So itel Strasbourg, la mar"ue a connu une dynami"ue de d(%eloppement l'international tr5s importante* So itel compte au&ourd'hui plus de 1C> h6tels de prestige (pr5s de 1> ou%ertures internationales pour le moment! "ui re l5tent @ l'1rt de Ti%re la IranNaise A dans 0. pays tra%ers le monde*

4%olution du r(seau de la mar"ue depuis 1CCF

!"ource # site "ofitel.com'

officiel

9e plan de d(%eloppement international de So itel est tr5s soutenu ces derni5res ann(es* 9'ann(e ->>. a (t( mar"u(e par l'int(gration de Dorint So itel en 1llemagne, 1utriche, PaysB Gas et 4spagne "ui continue en ->>/*

1F

$ette (%olution permet l'enseigne de con orter sa position parmi les leaders de lEh6tellerie haut de gamme internationale 7 So itel occupe la 05me place mondiale apr5s Dilton, Sheraton, Marriott et ;ntercontinental* 9a progression du nombre de chambres du r(seau So itel %a de pair a%ec celle du nombre d'h6tels* 4lle est en moyenne de VCM par an depuis ->>1, soit en%iron .F*>>> chambre en ->>.* 9'ob&ecti est d'atteindre ->> h6tels en ->>0* $eluiBci de%rait 8tre r(alis(, notamment a%ec de nombreuses ou%ertures en 1sie* $ette r(gion constitue en e et une priorit( de de d(%eloppement pour la mar"ue 7 la culture ranNaise &ouit d'une e)cellente r(putation sur ce continent*

1.2.1.2.

La r#partitio% & par! ,Ete(ier &e (a mar* e

4n ->>-, l'enseigne est surtout implant(e en Irance, au) 4tatsBKnis, en 4gypte (1 ?0chambres!, en ,haWlande et au Gr(sil* 4n%iron />M des h6tels So itel sont situ(s en 4urope, ->M en 1 ri"ue, ->M en 1sie et ->M en 1m(ri"ue* 9e r(seau de la mar"ue est donc ("uitablement r(parti entre les zones hors 4urope, ce "ui connote l'importance "u'accorde l'enseigne son e)pansion internationale sans pour autant d(laisser un continent en particulier*

3(partition du parc h6telier de la mar"ue en ->>-

1C

!source # site officiel "ofitel.com'

1.2.1./.

La !(ie%t(e So'ite(

9a dur(e moyenne de s(&our est de -*1 &ours (contre -*. en ->>-!* $e chi re tend diminuer et les r(ser%ations se ont de plus en plus r(guli5rement au dernier moment* 9e pri) moyen d'une chambre So itel pour une nuit pour - personnes s'(l5%e 10> euros* 9es pri) les moins (le%(s sont propos(s dans les h6tels asiati"ues alors "ue les europ(ens et les am(ricains sont les plus on(reu)* 4n ->>., l'enseigne a ainsi enregistr( un %olume dEa aires "ui s'(l5%e pr5s de 1*. millions dE4uros ,,$ (V<M par rapport ->>.!* </M de ce chi re est r(alis( par le biais des clients indi%iduels "ui se r(partissent en segments principau) 7 B ;ndi%iduels loisirs 7 -?M B ;ndi%iduels business 7 .?M

9e reste de la client5le est di%is( (galement entre les groupes indi%iduelles, les groupes business et les membres du groupe 1ccor (en%iron 11M pour cha"ue segment!* Xuant au mode d'e)ploitation, il se r(partit de la aNon sui%ante 7 /. M en iliales, /C M au tra%ers de contrats de management et F M sous contrats de ranchise*

->

1.2.2. Le po$itio%%eme%t So'ite(

1.2.2.1.

Le po$itio%%eme%t So'ite( a $ei% & gro pe A!!or

Iai;(e po(iti* e &e $er7i!e$

Iorte po(iti* e &e $er7i!e$

Daut de gamme
No1o#e$

SO+I,!-

Moyen de gamme
S4)#e!o#e$

Mer,4re

4conomi"ue
E#-23!"#e$

Ib)%

5orm4$e 1

Mo#e$ 6

$ette matrice montre "ue So itel constitue bien l'enseigne haut de gamme du groupe 1ccor et se caract(rise par une politi"ue de ser%ices plus importante "ue les autres mar"ues*

1.2.2.2.

So'ite( 'a!e < (a !o%! rre%!e 3 &e$ ,Ete($ tr$ ,a t &e gamme

De par une identit( culturelle et un parc h6telier uni"ue, la mar"ue So itel se positionne dans l'h6tellerie tr5s haut de gamme* Son ob&ecti est de de%enir une r( (rence dans cette cat(gorie au ni%eau international en termes de "ualit( et de rentabilit(*

-1

9es concurrents directs de l'enseigne sont Dilton, Marriott, 9e M(ridien, ;ntercontinental, Sheraton, Dyatt et Westin*

Malgr( un parc h6telier tr5s di%ersi i(, So itel ne peut 8tre class(e dans la cat(gorie lu)e* 9a mar"ue ne poss5de en e et pas de palace tels "u'ont les groupes 3itz $arlton, Iour Seasons ou Iairmont*

1.2.2./.

De$ ,Ete($ !o%@ g a%t A (DArt &e 5i7re < (a Ira%Kai$e C

Depuis 1CCC, So itel conna:t un nou%el (lan a%ec des ou%ertures strat(gi"ues dans de grandes m(tropoles comme 9ondres, #eY Zor+, Paris, $hicago, Gang+o+, ShanghaW, Guenos 1ires ou des hauts lieu) de %ill(giature comme Marra+ech ou l';le Maurice* 4lles contribuent ren orcer son r(seau pour les clients So itel, id5les l'enseigne dans leurs d(placements dEa aires ou de loisirs* Pour 1ccor, un h6tel So itel doit tou&ours s'enraciner dans une histoire, s'ins(rer dans une r(gion, une %ille, un "uartier* 1insi, cha"ue h6tel est un ou%rage uni"ue, mais tous ont en commun un m8me pro&et, celui d'incarner l'esprit ranNais 7 (l(gance du d(cor, chaleur de l'accueil et ser%ice attentionn(* ,ous les h6tels So itel tra%ers le monde sont ainsi les ambassadeurs de l' @ 1rt de %i%re la IranNaise A*

--

1.2.2.1.

U% patrimoi%e ,Ete(ier %i* e

9'adresse d'un h6tel est capitale* 9e parti pris du d(%eloppement de So itel est de sE(tablir dans des %illes de premier plan, des adresses prestigieuses* 9ors"ue l'enseigne So itel s'(tablit #eY Zor+, elle est entre la 05me et la <5me a%enue[ Washington, l'h6tel est deu) blocs de la Maison Glanche [ Paris, les h6tels sont proches des $hamps 4lys(es, de la ,our 4i elH $Eest cette s(lection de grandes adresses "ui permet terme de id(liser la client5le internationale* Par ailleurs, tous les h6tels sont di (rents, ils poss5dent chacun une identit( "ui leur est propre* So itel attache en e et de lEimportance lEarchitecture, lEhistoire et le site a%ec la %olont( "ue lEh6tel soit par aitement int(gr( dans sa %ille* 9a mar"ue s'inspire tou&ours de lEhistoire des lieu) et de leur en%ironnement 7 ,he =rand, So itel Demeure Dotels 1msterdam est par e)emple un des bStiments histori"ues de la %ille[ le So itel $hicago Water ,oYer ient d'8tre r(compens( par les M;P;M 1Yards dans la cat(gorie @Dotels and ,ourism 3esorts A*

1.2./. La po(iti* e promotio%%e((e &e So'ite(

1u tra%ers d'une politi"ue @ promotions, partenariats et id(lisation A tr5s d(%elopp(e, So itel cherche a%ant tout 7 B 1ttirer de nou%eau) clients B 1ccro:tre la id(lisation des clients d(& e)istants B ,rans ormer les clients business en clients loisirs

-.

1.2./.1.

A %i7ea i%ter%e

So itel s'appuie sur son intranet pour communi"uer sur ses ou%ertures, sa politi"ue de pricing, ses contrats de partenariat et ses promotions* 9'enseigne met aussi depuis peu en ligne une nou%elle rubri"ue pr(sentant des outils de communication mis disposition des h6tels (mailings type, e)emple d'(laborations de plan mar+etingH!*

9a mar"ue (labore aussi cha"ue ann(e un classeur @ Promotions, partenariats, id(lisation A dans le"uel elle pr(sente toutes ses o res promotionnelles et de partenariat d'une mani5re pr(cise* $hacune de ces o res ait l'ob&et d'une iche bien structur(e pr(sentant la in tous les h6tels participant et les tari s propos(s* $et outil est distribu( l'ensemble du r(seau So itel, mais aussi au) relais mar+eting/%entes dans le monde entier*

1.2./.2.

A %i7ea e2ter%e

So itel communi"ue pres"ue e)clusi%ement en Gusiness to Gusiness* 9es communi"u(s de presse et le site ;nternet de la mar"ue repr(sentent les seuls liens directs entre l'enseigne et le client inal* $e dernier est en "uel"ue sorte la @ %itrine A de So itel, il doit transmettre au mieu) les %aleurs de la mar"ue et susciter l'int(r8t du %isiteur en @ "uel"ues clics A \ So itel communi"ue donc surtout aupr5s de ses prescripteurs et de ses partenaires "ui %ont leur tour transmettre le @ message A aupr5s des clients inau)* 9es cibles pri%il(gi(es par l'enseigne sont 7 B 9es agents de %oyages "ui repr(sentent une source de r(ser%ation tr5s importante au) yeu) de l'enseigne*

-/

B 9es partenaires, principalement constitu(s par les compagnies a(riennes (1ir Irance, 1merican 1irlines, Delta 1irlinesH! et les institutions inanci5res (%isa, mastercard, $r(dit 9yonnaisH!, "ui connotent une certaine notori(t( de la mar"ue*

So itel communi"ue ainsi par le biais d'articles, de brochures ou de banni5res publicitaires sur ses promotions, ses nou%elles ou%ertures ou son r(seau* 9a mar"ue met aussi disposition des %isuels sous orme d'a iches mettant en %aleur les destinations So itel (%oir e)emples ciB dessous!*

1u ni%eau purement promotionnel, l'enseigne dispose de si) a)es de communication ma&eurs 7 "uatre programmes destination du grand public et deu) e)clusi%ement r(ser%(s agents de %oyage* $es promotions constituent de %(ritables opportunit(s pour promou%oir la mar"ue, notamment aupr5s des agents de %oyages 7

So'ite( LeeBe%& I%7itatio%$ 3

2b&ecti s 7 augmenter les tau) d'occupation des h6tels les Yee+Bends

-0

o re orient(e loisirs proposant des tari s r(duits pour les s(&ours Yee+Bends a%ec petits d(&euners compris* 9es r(ductions %ont de -0M pour une nuit &us"u' plus de 0>M pour des s(&ours plus longs*

So'ite( GetaMa8 I%7itatio%$ Li%terNS mmer 3

2b&ecti s 7 remplir les basses saisons de l'h6tellerie de lu)e 7 de no%embre mars et de &uin septembre* Principe 7 o re saisonni5re proposant des tari s r(duits (&us"u' />M de r(duction! a%ec petits d(&euner o erts, ser%ices e)clusi s ou miles o erts par les partenaires a(riens pour les porteurs de carte So itel pri%il5ge*

So'ite( E2!e((e%!e Pa!Bage GSEPH 3

2b&ecti s 7 am(liorer l'image de la mar"ue (la positionner %(ritablement sur le lu)e! et augmenter les pri) moyens du r(seau (et ainsi les re%enus par chambre!* Principe 7 pac+age lu)ueu) orient(e business et loisirs proposant un accueil T;P (champagne, chambre surclass(e, @ early chec+Bin A et @ late chec+Bout A, petits d(&eunes ser%i dans la chambre ou bu et %olont( au restaurant de l'h6tel*

So'ite( Dream Pa!Bage GSDPH 3

2b&ecti s 7 am(liorer l'image de la mar"ue (la positionner %(ritablement sur le lu)e! et augmenter les pri) moyens du r(seau (et ainsi les re%enus par chambre!* Principe 7 m8me principe "ue le S4P, l'h6tel proposant en plus une %aleur a&out(e personnelle (une coupe de champagne o erte au restaurant de la ,our 4i el ou un tour de la %ille en cal5che par e)emple!*

-<

Programme STAR 3

2b&ecti s 7 id(liser les agents de %oyage et am(liorer la notori(t( de la mar"ue aupr5s de ces partenaires Principe 7 o re destin(e au) agents de %oyage leur permettant de b(n( icier de tari s de r(duction titre personnel* Programme A C,a((e%ge 8o r emotio%$ C 3

2b&ecti s 7 id(liser les agents de %oyage et am(liorer la notori(t( de la mar"ue aupr5s de ces partenaires Principe 7 o re destin(e au) agents de %oyage leur permettant de gagner des points cha"ue ois "u'ils r(ser%ent des s(&ours dans des h6tels So itel pour le compte de leurs clients !cf. annexe 6 # les programmes promotionnels "ofitel'.

-?

Penchons)nous ds 5 prsent sur la description et le rsultat des missions auxquelles 2ai particip au sein du dpartement %ar7eting che8 "ofitel9

-F

2. MON STAGE C4EO SOIITEL

4n tant "u'assistant de la responsable promotions chez So itel, &'ai (t( amen( tra%ailler dans l'("uipe Positionnement March(, dirig(e par Jac+y ,resch* 9e d(partement Mar+eting So itel est di%is( en trois ("uipes 7 B 9e produit 7 d( inition de @ l'identit( A So itel et mise en place de nou%eau) concepts (MyGed par e)emple!* B 9es relations publi"ues 7 en charge de toutes les relations a%ec la presse et de l'organisation de s(minaires* B 9e positionnement march( 7 en charge des promotions, du pricing, de la publicit(, du partenariat et du Web*

Orga%%igramme &e (D#* ipe MarBeti%gNPo$itio%%eme%t Mar!,# So'ite(

Pa!B8 TRESC4 Dire!te r Po$itio%%eme%t Mar!,#

#athalie P91 1ssistante

Philippe M4,,4Z
Directeur Pricing/Promotions/Partenariat

#athalie G34K;9D Directeur Publicit( So itel

Ir(d(ri"ue G23D2# 3esponsable Pricing promotions ]$arole 4M43Z 3esponsable Pricing $arole 4M43Z $harg(e de Pricing

#ancy $1G1SS2# 3esponsable Promotions ]

Maryannic+ DK$D43Z $harg(e de publicit(

74$)e& GROSBOIS A%%)%#-&# (romo#)o&%

-C

2.1.

Me$ mi$$io%$

1u cours de ce stage, trois missions principales m'ont (t( attribu(es 7 B Le $o tie% &e$ promotio%$ e2i$ta%te$ 7 cela consiste communi"uer nos o res aupr5s des agents de %oyages pour "u'ils les transmettent leur tour au) clients inau) et mettre &our les outils de communication internes la mar"ue* B Le$ ;e%!,marB$ !o%! rre%!e 7 il s'agit de mener des (tudes sur nos concurrents directs sur di%ers th5mes a in d'analyser le march( et ainsi de mieu) adapter et di (rencier nos o res* B LD#(a;oratio% &e %o 7e((e$ o''re$ &Da%imatio% !ommer!ia(e$ 7 l'ob&ecti est de aire la promotion de certains h6tels connaissant des probl5mes de remplissage ou d'assurer la communication pou le d(%eloppement de nou%eau) concepts*

2.1.1. Le $o tie% &e$ promotio%$ e2i$ta%te$

2.1.1.1.

E(a;oratio% &Dopport %it#$ marBeti%g < &e$ti%atio% &e$

!o%$ortia

9'une de mes principales missions ut de communi"uer nos promotions aupr5s des consortia "ui sont des groupements d'agences de %oyage partenaires ($arlson, G,;, =1DPH!* $ha"ue d(but de semaine (tait consacr( cette tSche 7 &e me de%ais de respecter au mieu) les d(lais demand(s et plani i(s par chacune des agences* 9es moyens de communication mis ma disposition %ariaient selon les agences* ;ls sont n(goci(s cha"ue d(but d'ann(e et repr(sentent des coQts di (rents selon les les types de messages* 4n %oici les principau) 7

.>

B 9es messages de types mailings ou neYsletters !cf. annexe : # exemples de messages ; consortia <' a%ec ou sans limitation du nombre de caract5res* $es messages sont compos(s d'un te)te pr(sentant en "uel"ues lignes la promotion, de "uel"ues e)emples d'h6tels et des d(marches sui%re par les agents pour r(ser%er (code promotionnel, canal disponibleH!* J'(tais en charge de la r(daction et de l'en%oi des te)tes accompagn(s de "uel"ues %isuels notre contact agence "ui s'occupait alors de la mise en page* 9e message nous (tait alors par ois ren%oy( pour %alidation puis ins(r( sur le site ;nternet de l'agence ou communi"u( en interne toutes les agences appartenant au m8me r(seau*

B 9es banni5res publicitaires en ormat image de%ant respecter la charte graphi"ue So itel (couleurs, polices! et la taille demand(e par l'agence* $es banni5res doi%ent aire appara:tre un %isuel re l(tant au mieu) le th5me de la promotion, le nom de cette derni5re ainsi "u'une phrase d'accroche* Je m'occupais de la demande de r(alisation de la banni5re et de la %alidation de celleBci a%ant de l'en%oyer au) agences "ui les ins(raient sur leurs sites ;nternet*

;l m'est arri%( aussi par ois de r(diger des messages type mailings pour des partenaires tels "ue ;1,1 Sales 1id ou Smart ,ra%el $ommunication "ui s'occupent de la di usion de messages aupr5s de nombreu) r(seau) d'agences de %oyages tra%ers le monde* 9a communication (tait alors destin(e une cible beaucoup plus (largie* J'ai aussi (crit "uel"ues articles et choisi des photos pour le magazine 0otelines sur certaines de nos promotions ou sur des h6tels (magazine r(ser%( au personnel de l'agence $arlson Wagonlit!*

4)emples d'articles parus dans le magazine Dotelines ^ Septembre ->>/

.1

$es outils de communications constituent de %(ritables opportunit(s mar+eting aupr5s d'une cible de plus en plus pri%il(gi(e par l'h6tellerie au&ourd'hui 7 les clients ont en e et sou%ent recours au) agences pour r(ser%er leurs %oyages* $es outils permettent par ailleurs la mar"ue non seulement de aire conna:tre ses o res promotionnelles aupr5s des agences de %oyage, mais aussi de susciter les r(ser%ations de ces o res en stipulant les d(marches sui%re pour y par%enir*

2.1.1.2.

Mi$e < @o r & !(a$$e r promotio%$

$ha"ue ann(e, la mar"ue So itel met disposition de tous ses h6tels mais aussi de ses principau) collaborateurs un classeur pr(sentant les programmes de promotions, de id(lisation et de partenariat de l'enseigne* $e classeur constitue un %(ritable outil de

.-

communication de la mar"ue en interne et atteste des e orts constants men(s par So itel a in de proposer ses clients des o res de plus en plus nombreuses et originales* J'ai (t( amen( remettre &our ce classeur* $ertaines iches ne n(cessitaient "ue tr5s peu de modi ications mais il a aussi allu en cr(er de nou%elles, notamment pour la promotion @So itel =etaYay ;n%itations A de%enant annuelle et remplaNant ainsi les @ =etaYay Winter A et @ =etaYay Summer A* Pour "ue ces remises &our soient e ecti%es, &'ai pris contact a%ec notre prestataire @ 3(dacteurs Studio A "ui s'occupe de tout la mise en page du classeur* $e dernier a inalement (t( mis &our dans les d(lais appartis et ut alors distribu( l'ensemble de notre r(seau h6telier et des membres du groupe 1ccor*

2.1.1./.

Mi$e < @o r et optimi$atio% & $ite I%tra%et So'ite(

9e site intranet de la mar"ue constitue, a%ec le classeur promotions %u pr(c(demment, l'un des deu) moyens de communication interne de la mar"ue So itel* $et outil est une %(ritable %itrine des di%ers programmes propos(s par l'enseigne* ;l pr(sente les m8mes iches "ue le classeur* ;l a donc allu t(l(charger toutes les iches mises &our, mais aussi changer la pr(sentation du site en la rendant plus attracti%e et surtout plus claire* 9'ancienne pr(sentation suscitaient en e et de nombreuses "uestions de la part de notre r(seau, des modi ications s'a%(raient donc 8tre indispensables* J'ai ainsi (t( amen( regrouper les promotions par th5mes (o res prescripteurs, o res grand publicH!, am(liorer la orme du site (moins de couleurs, plus de clart(! et cr(er une nou%elle rubri"ue consacr( au) outils de communications* $ette derni5re, intitul(e @ les outils de communication mis %otre disposition A, constitue une

..

%(ritable source d'inspiration pour les di (rents h6tels lors"u'ils souhaitent communi"uer sur l'une de leur promotion* 9a rubri"ue pr(sente en e et des e)emples de tous les types de campagnes promotionnelles "ue &'ai (t( amen( r(aliser ($ampagnes =DS, $onsortiaH!*

2.1.1.1.

Parti!ipatio% < (D#(a;oratio% &e ;ro!, re$ et &e g i&e$

Pour communi"uer ses promotions aupr5s des h6tels et des relais mar+eting/%entes de la mar"ue, So itel (labore aussi des brochures et/ou lyers "ui constituent des outils tr5s simples distribuer et peu%ent 8tre mis la disposition des clients inau) de passage dans les h6tels !cf. annexe = # rochure de la "ofitel &eta>ay 1nvitation "ummer 6??@'. Pendant mon stage, nous a%ons ainsi (labor( une nou%elle brochure sur le @ So itel Dream Pac+age A et a%ons cr(e la brochure pour la @ So itel =etaYay ;n%itations B Summer ->>/ A* Mes coll5gues m'ont demand( de choisir les h6tels cit(s titre d'e)emples, de compl(ter les pri) et de donner mon a%is sur les photos, ce "ui s'a%(rait 8tre tr5s int(ressant d'un point de %ue cr(ati * J'ai aussi dQ prendre contact plusieurs reprises a%ec l'agence "ui s'occupe de la r(alisation des brochures pour "ue les d(lais de cr(ation soient respect(s* #ous a%ons reNu de tr5s bons (chos en interne sur les pr(sentations de ces brochures et a%ons r(ussi inaliser l'(laboration de ces derni5res dans les d(lais impartis*

2.1.1.5.

Mi$e e% p(a!e et $o tie% &e$ !ampag%e$ GDS

4n%iron tous les trimestres, So itel lance une nou%elle campagne =DS (=lobal Distribution System! sur l'un de ses principau) programmes de promotion* $e type de campagne consiste en%oyer des messages "ui appara:tront directement sur les (crans de r(ser%ation des agents

./

de %oyage* Par e)emple, lors"u'ils choisiront comme destination 1th5nes, un message de promotion sur le So itel 1thens appara:tra alors* ,rois principau) =DS sont nos partenaires, ils ont tous leur propre r(seau d'agences 7 1madeus, plus sp(cialis( en 4urope, 1pollo/=alil(o, bien implant( en 1sie, mais aussi Sabre, plus pr(sent au) 4tats Knis* D5s le d(but du stage, ma responsable m'a tout de suite orm( sur ces campagnes a in "ue &e m'en occupe int(gralement par la suite* J'ai ainsi (t( amen( g(rer un budget de 1>>*>>> euros pour la campagne du mois d'aoQt portant sur les o res Wee+Bend* Ma mission consistait 7 B $hoisir les %illes concern(s par la promotion, il allait alors prendre les h6tels g(n(rant beaucoup de tra ics et ceu) en di icult(* B $hoisir les r("uences d'a ichages des messages (nombre d'a ichages par &our et nombre de semaines ou appara:tra le message! B 3(diger les te)tes "ui appara:tront sur les (crans pour chacune des destinations choisies 7 pr(sentation de la promotion et des h6tels So itel se trou%ant dans la %ille* B S'assurer "ue ce "ue nous a%ions demand( (tait bien respect( dans les de%is propos(s par les personnes en charge de la mise en ligne de ces campagnes* B 1nalyser les r(sultats engendr(s par ces promotions*

9e soutien des promotions d(& e)istantes appara:t donc primordial pour l'enseigne* $'est en e et grSce ces campagnes "ue So itel a d(%elopp( sa notori(t(* $ommuni"uer sur ses a)es est donc tr5s important a in de maintenir son image de mar"ue*

2.1.2. Le$ A ;e%!,marB$ C $ r (a !o%! rre%!e

.0

9'("uipe Mar+eting de So itel accorde une grande importance ce "ue ait la concurrence a%ant de lancer de nou%eau) concepts ou pour mettre &our ses o res d(& e)istantes* 9'ob&ecti est de mieu) s'adapter au) tendances du march(* $hacune des (tudes sui%antes portent sur le m8me p(rim5tre, sa%oir ce "ue proposent Dilton, Marriott, 9e M(ridien, ;ntercontinental, Sheraton et Dyatt*

2.1.2.1.

Le$ parte%ariat$ a7e! (e$ !arte$ &e paieme%t$

$ette (tude sur les partenariats "ue d(%eloppent nos concurrents a%ec les cartes de paiement ut la premi5re r(alis(e lors de ce stage* 9'ob&ecti (tait d'analyser ce "ue proposaient ces enseignes a%ec

di (rents partenaires d'ordre inancier 7 Tisa, Mastercard et 1merican 4)press* $ette (tude a ainsi permis de comparer ces o res a%ec celles de So itel en terme de g(n(rosit( (points o erts, r(ductions! et d'originalit( (cadeau) o ertsH!* ;l s'est a%(r( "ue les di (rentes mar"ues proposaient relati%ement les m8mes choses, So itel ayant un partenariat un peu moins d(%elopp( a%ec Mastercard*

2.1.2.2.

Le$ programme$ $p#!i'i* e$ a 2 age%t$ &e 7o8age

$ette (tude ut l'une des plus int(ressantes et des plus riches en enseignement "ue &'ai men(e lors de mon stage* 4lle reposait sur deu) a)es principau) 7 B 9'analyse de la rubri"ue d(di(e au) agents de %oyage sur les sites ;nternet des concurrents

.<

B Kne (tude plus pr(cise sur les @ ;ncenti%e programs A d(di(s au) agents de %oyage (programmes destin(s moti%er les agents r(ser%er!* 9a premi5re analyse (tait concentr(e sur le contenu de la rubri"ue, sa pr(sentation, son accessibilit(* Je me de%ais de trou%er les points orts et les points aibles de ce "ue proposait chacun des concurrents mais aussi d'(tablir un classement inal* 1 partir de ces conclusions, il m'a allu (tablir des recommandations pour la mar"ue So itel* 9e principal point aible de l'enseigne est l'impossibilit( pour les agents de %oyage de pou%oir r(ser%er en ligne pour le compte d'un client* 9'(tude sur les @ ;ncenti%e programs A d(di(s au) agents a r(%(l( "ue So itel (tait bien plac( ce ni%eau, grSce deu) programmes r(compensant e)clusi%ement les agents de %oyage (programmes Star et $hallenge %us pr(c(demment!* $ependant, l'o re de la mar"ue man"ue d'originalit( et il se pourrait "ue, d5s l'ann(e prochaine, So itel adopte le m8me syst5me de &eu "ue propose Marriott, le concurrent le plus acti sur ce segment* Mes recommandations ont donc (t( s(rieusement prises en compte, elles ont m8me ait l'ob&et d'une r(union sp(ciale d(di(e au) programmes destin(s au) agents de %oyage a%ec une ("uipe sp(cialis(e dans ce domaine au sein du groupe 1ccor*

2.1.2./.

Le$ !o%&itio%$ g#%#ra(e$ &e 7e%te$ &e$ promotio%$

$ette (tude (tait primordial pour le lancement de la nou%elle campagne @ =etaYay ;n%itations A remplaNant les campagnes @ =etaYay Winter A et @ =etaYay Summer A, la promotion de%enant annuelle et non plus saisonni5re* 9ors des pr(c(dentes campagnes, la mar"ue n'(tait en outre pas assez pr(cise sur les conditions de %entes stipul(es sur les brochures des promotions @ =etaYay ;n%itations A*

.?

9'ob&ecti (tait donc d'analyser en d(tails toutes les conditions prendre en compte a in de les inclure dans nos uturs outils de communications*

#ous a%ons par ailleurs ait une analyse plus pr(cises sur les conditions g(n(rales de %entes a)(es sur les o res Yee+Bends* #ous souhaitions sa%oir ce "ue la concurrence demandait comme nuit(s! obligatoire(s! et les r(ductions accord(es selon la dur(e de s(&our dans l'h6tel* #ous en a%ons conclu "ue So itel (tait plus souple sur ses conditions de %entes (plus de choi) de nuits obligatoires! et proposait une o re plus int(ressante pour les plus longs s(&ours*

2.1.2.1.

Le$ ,Ete($ &Da#roport

1ccor souhaite d(%elopper un nou%eau p6le enti5rement d(di( au) h6tels d'a(roport* $e segment est au&ourd'hui une des priorit(s du groupe car il a un ort potentiel pour les ann(es %enir* 9es gens %oyagent en e et plus r(guli5rement et plus ais(ment "u'aupara%ant* 9a cible est par ailleurs tr5s large, aussi bien les hommes d'a aires "ue les touristes sont concern(s par ce type d'h6tels "ui constituent de %(ritables escales pour les personnes en d(placement* 1 in de pr(parer au mieu) le d(%eloppement de ce p6le, nous a%ons d(cid( de mener une (tude sur nos principau) concurrents* 9'ob&ecti est de sa%oir ce "u'ils proposent comme o res particuli5res dans leurs h6tels d'a(roport, mais aussi de mesurer l'importance "u'ils accordent ce segment* 9'(tude "ue &'ai r(alis(e a d(montr( "ue la concurrence n'attribue pas beaucoup d'importance au) h6tels d'a(roport* ;l n'e)iste en e et "ue tr5s peu d'o res uni"uement consacr(es ce type d'h6tels, la plupart des promotions "ue l'on y trou%e sont celles du r(seau* So itel souhaite donc de%enir un pionnier sur ce segment en d(%eloppant au plus %ite des programmes sp(cialement d(di(s au) h6tels d'a(roport*

.F

"ofitel +oissy Paris Aharles de &aulle *roport

2.1./. LD#(a;oratio% &e %o 7e((e$ o''re$ &Da%imatio% !ommer!ia(e

2.1./.1.

Le$ o''re$ $p#!i'i* e$ < !ertai%$ ,Ete($

$ertains h6tels connaissent des probl5mes de tau) de remplissage et d(cident de d(%elopper de nou%eau) pac+ages promotionnels e)clusi s a in d'accro:tre leur nombre de r(ser%ations* ;ls ont alors appel au) ser%ices de l'("uipe Mar+eting/Promotions pour la mise en page graphi"ue mais aussi te)tuelle de l'o re* Je me suis occup( de ce type de promotion pour deu) h6tels 7 le So itel Silom Gang+o+ en ,haWlande et le So itel 9as Dunas Marbella en 4spagne a%ec le @ 9as Dunas Summer Pac+age A !cf . annexe @ # /xemple dla oration dune nouvelle offre danimation commerciale'. ;l m'a tout d'abord allu prendre contact directement a%ec les h6tels a in de sa%oir a%ec plus de pr(cision ce "u'ils souhaitaient mettre en a%ant dans le message, mais aussi pour obtenir plus de d(tails sur l'o re* 1pr5s de nombreu) (changes de mails et la con irmation du directeur, &e me suis occup( de la di usion des messages aupr5s des r(seau) d'agences de %oyages* Pour cela, &e suis entr( en contact a%ec notre prestataire @ ;1,1 Sales 1id A "ui

.C

dispose d'une base de donn(es d'agences tr5s importante tra%ers le monde* 1%ec leur collaboration, &'ai cr(e de nou%elles listes de di usion (par zone g(ographi"ue et par taille! et &e leur ai transmis le message "u'ils ont alors en%oy( sous orme de mailing toutes les agences cibl(es*

-*1*.*-*

Le &#7e(oppeme%t &

@e

!o%!o r$ po r (e (a%!eme%t &e

A M8>e& C

$e deu)i5me semestre de l'ann(e ->>/ restera une p(riode tr5s importante dans l'histoire de So itel* 9a mar"ue a en e et d(%elopp( un nou%eau mod5le de lit, appel( @ MyGed A* ;l s'agit d'un concept bas( sur le con ort et caract(ris( par l'alliance de mat(riau) nou%eau) 7 un sur matelas, une couette en coton et "uatre oreillers de grande taille tr5s moelleu)* $e lit est l'heure actuelle disponible dans la plupart des h6tels europ(ens et nord am(ricains et de%rait 8tre pr(sent dans le r(seau mondial de la mar"ue d'ici in ->>0*

1 in de promou%oir au mieu) le lancement de MyGed, l'("uipe Mar+eting a d(cid( de d(%elopper un &eu sur le site ;nternet de So itel* Dans un souci d'optimisation et de personnalisation de la relation a%ec les agents de %oyages, deu) %ersions sont disponibles 7 une destin(e au grand public (banni5re sur la page d'accueil du site ;nternet! et l'autre au) agents de %oyage (lien disponible dans la rubri"ue @ agents de %oyages A!* ;l s'agit d'un "uizz de cin" "uestions "ui restent les m8mes selon la %ersion, seul le r5glement et les gains di 5rent* 9es personnes ayant bien r(pondu

/>

ces 0 "uestions seront tir(es au sort la in de l'ann(e et 1> d'entre elles auront la chance de gagner des ch5"ues cadeau) d'une %aleur de 0>> euros (.>> euros pour les agents de %oyages! %alables dans un des So itel ("uip(s de Mybed* $e sera alors pour eu) l'occasion de tester le produit et peut 8tre de d(cou%rir les h6tels So itel* Pour cet (%(nement, mes coll5gues m'ont tout d'abord con i( la r(daction du "uizz* ;l allait trou%er des "uestions accessibles permettant de d(cou%rir au mieu) MyGed en mettant en a%ant l'aspect du con ort* ;l s'agissait aussi de mettre en a%ant l'originalit( de ce concept a in de donner une image no%atrice de la mar"ue* ,outes les r(ponses de%aient se trou%er dans la rubri"ue @ d(cou%rir MyGed A disponible sur le site, a in d'inciter les internautes prendre connaissance du produit et donc se amiliariser a%ec la mar"ue* J'ai par ailleurs particip( la r(daction et la mise en page des mailings destin(s notre r(seau d'agences de %oyages* 9e te)te de%ait pr(senter le nou%eau lit et principe du concours en un minimum de phrase a in de aciliter la compr(hension et de rendre le mailing plus attracti * ;l a allu aussi choisir la charte graphi"ue adopter tout en respectant la politi"ue de So itel et en choisissant des photos re l(tant au mieu) les caract(risti"ues du produit !cf. annexe . # mailing %y ed destin aux agences de voyages'.

,outes ces missions "ui m'ont (t( con i(es m'ont permis de m'int(grer compl5tement au sein de l'("uipe Mar+eting So itel* Mes coll5gues m'ont consid(r( comme un membre part enti5re de l'e ecti et m'ont ait con iance* J'ai ainsi eu l'occasion d'assister toutes les r(unions du plan d'actions Mar+eting ->>0* $e ut une e)p(rience uni"ue "ui m'a montr( la di icult( d'(laborer ce plan et m'a permis de d(cou%rir concr5tement la politi"ue men(e par So itel* J'ai par ailleurs eu l'opportunit( de donner mon a%is et ai particip( acti%ement la pr(sentation de ce plan d'actions "ui de%ait 8tre pr(sent(e la direction du groupe 1ccor*

/1

2.2.

Apport$ et e%$eig%eme%t$ &e !e $tage

$es si) mois pass( au sein de l'("uipe Mar+eting So itel ont (t( une e)p(rience tr5s enrichissante, tant au ni%eau personnel "u'au ni%eau pro essionnel* 1u ur et mesure de ce stage, une %(ritable relation de con iance s'est instaur(e a%ec mes coll5gues "ui m'ont con i( de plus en plus de responsabilit(s*

2.2.1. A titre per$o%%e(

2.2.1.1.

Le &#7e(oppeme%t &e mo% a to%omie

Mes coll5gues m'ont tou&ours bien sui%i et aid(, surtout lors"ue le besoin s'en aisait ressentir* $ependant, ils (taient assez sou%ent en d(placement ou en r(union et &e me suis donc retrou%( seul plusieurs reprises pour aire ace certaines situations* ;l m'a donc allu apprendre g(rer a%ec les moyens "ue &'a%ais ma disposition* Par ailleurs, a%ec le temps, &'ai (t( amen( sui%re des dossiers dans leur int(gralit( 7 ma ma:tre de stage me aisait enti5rement con iance et me laissait par e)emple inaliser toutes les campagnes consortia sans sa %alidation* $ette e)p(rience m'a ainsi permis de tra%ailler en toute autonomie, tout en sachant "ue les personnes a%ec "ui &e tra%aillais restaient ou%ertes en cas de "uestions* J'ai ainsi pu d(%elopper mon sens des responsabilit(s et mon autonomie*

/-

2.2.1.2.

LDa!* i$itio% &D %e p( $ gra%&e !o%'ia%!e e% moi

9es nombreuses responsabilit(s "ui m'ont (t( con i(es, dont certaines a%ec des budgets assez cons("uents, m'ont permis d'ac"u(rir une plus grande con iance en moi au il des mois* Kne relation de con iance s'est peu peu instaur(e a%ec mes coll5gues de stage "ui m'ont donn( de plus en plus de libert( et m'ont m8me laiss( inaliser certains dossiers sans leur a%al* $e comportement de la part des personnes a%ec "ui &'ai (%olu(es pendant ces si) mois m'a permis de porter un &ugement tr5s positi sur ce "ue &e suis en mesure de r(aliser et a con ort( leur %olont( de me consid(rer comme un membre part enti5re de leur ("uipe*

2.2.1./.

La mat rit# &a%$ (e$ $e%$ re(atio%%e( et orga%i$atio%%e(

$ette e)p(rience a (t( tr5s enrichissante du point de %ue relationnel* 4lle m'a permis de d(%elopper mon sens de l'ou%erture %ers les autres* ;l s'a%5re en e et tou&ours di icile au d(but de s'int(grer dans une ("uipe "ui tra%aille depuis des ann(es ensemble et il ne aut pas h(siter aller %ers les autres pour leur montrer "ue l'on souhaite s'impli"uer concr5tement dans l'entreprise*

$e stage a occasionn( en outre des changements du point de %ue organisationnel* 9a plani ication est en e et un termeBcl( en entreprise, ne seraitBce "ue dans le mar+eting 7 cha"ue chose doit se aire en son temps, il ne aut rien pr(cipiter pour en arri%er une synth5se coh(rente* 4tant tr5s sou%ent amener sui%re plusieurs dossiers simultan(ment, &e me aisais ainsi un planning "uotidien a in de pou%oir prendre le temps de bien m'in%estir sur cha"ue mission "ui m'(tait con i(e*

/.

2.2.2. A titre pro'e$$io%%e(

2.2.2.1.

La &#!o 7erte & $e!te r &e (D4Ete((erieNTo ri$me

1u cours de ce stage chez So itel, &'ai tra%aill( sur les di (rents types de promotions "ue peut proposer l'h6tellerie de lu)e ses clients, "u'il s'agisse d'o res Yee+Bends, d'o res saisonni5res ou de programmes plus sp(ci i"ues* $ela m'a permis de d(cou%rir concr5tement l'importance du d(partement Mar+eting/Promotions dans ce secteur, mais aussi la di icult( "ue re"uiert le lancement et le d(%eloppement d'un nou%eau concept promotionnel* $harg( de la r(alisation de nombreu) benchmar+s sur di%ers domaines, &'ai aussi peu peu ac"uis une bonne connaissance sur le march( de l'h6tellerie de lu)e dans le monde*

2.2.2.2.

LDa!* i$itio% &e !omp#te%!e$ te!,%i* e$

,ra%ailler chez So itel m'a permis de d(cou%rir concr5tement l'approche Mar+eting de l'h6tellerie de lu)e* J'ai ainsi pu constater "ue le tra%ail s'e ectue en @ G to G A et "ue nous ne traitons "ue tr5s rarement a%ec le client inal, c'est le r6le des h6tels et des agents de %oyage par e)emple* #ous nous de%ions aussi de respecter la lettre la charte graphi"ue et la politi"ue de l'enseigne "ui s'a%(raient 8tre assez stricts* 9e respect de l'image de mar"ue est en e et primordiale, surtout dans le lu)e* Par ailleurs, ma participation acti%e l'(laboration du plan mar+eting ->>0 m'a montr( l'importance du tra%ail d'une ("uipe et de la coh(sion de celleBci* $es r(unions m'ont aussi prou%( "u'il s'a%5re 8tre crucial d'(laborer un plan mar+eting dans les moindres d(tails a in

//

de se donner une ligne de conduite claire et ob&ecti%e pour l'ann(e %enir* Se pro&eter dans le long terme est en e et la cle de la r(ussite d'une ("uipe mar+eting* $ette e)p(rience ut aussi l'occasion de mettre en prati"ue les th(ories ac"uises en terme de promotion des %entes* Dans l'h6tellerie de lu)e et donc dans le monde des ser%ices, cette notion se traduit par des techni"ues beaucoup plus restreintes "ue pour les produits, telles "ue 7 B les r(ductions saisonni5res des pri) des chambres B les concours patronn(s par la mar"ue (pour le lancement du lit @ MyGed A (tudi( pr(c(demment! "ui %ont par e)emple o rir des nuits gratuites (comparable des essais gratuits! de produits et donc aire d(cou%rir la mar"ue dans de tr5s bonnes conditions* ;l n'e)iste pas concr5tement d'autres types d'op(rations commerciales permettant de mettre en a%ant la mar"ue* $'est surtout en terme de id(lisation "ue les h6tels se di (rencient de leurs concurrents*

2.2.2./.

LDi%t#gratio% a $ei% &D %e #* ipe &e tra7ai(

9a r(ussite d'un stage est notamment due la bonne int(gration au sein de son ("uipe de tra%ail* $ette e)p(rience ut pour moi %raiment enrichissante et plaisante, en grande partie grSce l'("uipe So itel* Seulement une dizaine de personnes composent l'("uipe au sein de la"uelle &'ai (%olu(e* Mon int(gration a donc (t( acilit(e par la relati%e petite taille de ce d(partement et &'ai pu nouer des relations pri%il(gi(es a%ec certains de mes coll5gues* 9'int(gration au sein d'une ("uipe nou%elle est tou&ours un d( i dans la mesure o_ elle suppose un &ugement de la part de membres et en ce sens une int(gration r(ussie repr(sente pour moi une source de satis action importante* Je leur suis d'ailleurs tr5s reconnaissant de m'a%oir aussi bien int(gr( parmi eu) et

/0

de m'a%oir permis de participer la plupart des r(unions de l'("uipe, ce "ui constituait une nou%eaut( pour eu) et re l(tait ainsi leur %olont( de me consid(rer comme un membre part enti5re de So itel*

2.2.2.1.

LDimp(i!atio% &a%$ &e$ pro@et$ < (o%g terme

9a dur(e de ce stage est su isamment longue pour "ue &e puisse m'in%estir et (%oluer autour d'un pro&et commun* J'ai ainsi pu sui%re le d(%eloppement de certaines campagnes, leur (%olution et leur inalisation* $'est l'une des premi5res ois ou &'ai pu m'in%estir aussi concr5tement dans l'entreprise* 4n e et, rester si) mois au sein de la m8me entit( permet d'ac"u(rir des r( le)es, de mettre en place des pro&ets et d'en assurer le sui%i* 9a dur(e m'a donc permis d'appro ondir certaines tSches et de raisonner long terme, ce "ui a donn( cette e)p(rience une dimension nou%elle*

/<

CONCLUSION

$e stage chez So itel restera une e)p(rience uni"ue et particuli5rement enrichissante* =rSce mes coll5gues et au) nombreuses missions "ui m'ont (t( con i(es, &'ai pu d(cou%rir concr5tement le onctionnement d'une entreprise mondialement reconnue dans le secteur de l'h6tellerie et du tourisme*

9'aspect international de ce stage a con ort( mon en%ie de tra%ailler au sein d'une multinationale et &'ai r(ellement pu a iner mon pro&et pro essionnel* 1insi, l'h6tellerie et le tourisme constituent au&ourd'hui pour moi des secteurs particuli5rement int(ressants au sein des"uels &e souhaiterais (%oluer par la suite* J'ai donc ait tout mon possible pour tenter d'int(grer le groupe 1ccor* Malgr( les e orts de mon ("uipe pour me soutenir, mes candidatures n'ont pu aboutir car l'en%ironnement (conomi"ue actuel ne permet pas au groupe de recruter en e)terne*

/?

De 2ime partie 3

ETUDE T4EMATI9UE 3

LE MARC4E DES AGENCES DE 5O6AGES

/F

SOMMAIRE

INTRODUCTION

p.52

1. Le mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$

1.1 Pr#$e%tatio% & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$
1.1.1 Le$ &i''#re%te$ 'orme$ &Dage%!e$ &e 7o8age$ 1.1.2 E7o( tio% &e$ age%!e$ &e 7o8age$ 1.1./ Le$ age%!e$ &e 7o8age$ e% !,i''re$ 1.1.1 Le$ pri%!ipa 2 a!te r$ & mar!,# 'ra%Kai$

p.51 p.51

1.2 Te%&a%!e$ & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$

1.1.1 Le !a$ &e$ !ompag%ie$ a#rie%%e$ 1.2.2 LDapparitio% &e %o 7ea 2 a!te r$ $ r (e mar!,#

p.5.

2. 9 e( a7e%ir po r (e$ age%!e$ &e 7o8age$ :

2.1 Le$ age%!e$ &e 7o8age$) % !a%a( &e &i$tri; tio% < &e 2 7i$age$
2.1.1 Le$ a$pe!t$ po$iti'$ &e$ age%!e$ &e 7o8age 2.1.2 Le$ i%!o%7#%ie%t$ &e !e !a%a( &e &i$tri; tio%

p."+

p."+

2.2 Le$ $o( tio%$ po r re(a%!er !e $egme%t

2.2.1 U%e tra%$'ormatio% i%#7ita;(e &e (e r rE(e 2.2.2 U%e re&#'i%itio% &e$ o;@e!ti'$ et &e$ !ritre$ &De''i!a!it#

p.=1

CONCLUSION

p.=1

/C

INTRODUCTION

$es si) mois pass(s chez So itel m'ont permis de mesurer l'importance "u'accorde la mar"ue au) agences de %oyage et les liens tr5s (troits "ue l'enseigne entretien a%ec elles* 9a ma&orit( des missions "ui m'ont (t( con i(es leur (tait en e et destin(e, tant au ni%eau de la communication de nos promotions, "u'au ni%eau de la r(alisation de benchmar+s* 9es agences sont donc au&ourd'hui consid(r(es comme des relais de communication pri%il(gi(s et repr(sentent des cibles prioritaires pour So itel dans la mesure ou elles constituent de %(ritables pro essionnels du %oyage et "ue les clients ont une grande con iance en elles* ;l m'a donc sembl( &udicieu) et particuli5rement int(ressant d'appro ondir mes recherches sur ce march( des agences de %oyage pour les"uelles &'ai (t( amen( tra%ailler sur de nombreu) su&ets et "ui ont donc suscit( ma curiosit(*

Par ailleurs, depuis "uel"ues ann(es, le secteur de l'h6tellerie et du tourisme est en pleine (%olution* 1yant connu une croissance sans pr(c(dent dans la derni5re d(cennie du %ingti5me si5cle, le secteur du tourisme est pr(sent mar"u( par les (%(nements mondiau) tant politi"ues "uE(conomi"ues* 9es (changes touristi"ues connaissent ainsi une baisse assez cons("uente depuis ->>1 et notamment les attentats du 11 septembre* D'autre part, grSce l'apport des nou%elles technologies celuiBci est en train de conna:tre des changements ondamentau)*

0>

Dans ce conte)te, les agences de %oyages, segment des op(rateurs du tourisme la crois(e de lEo re et de la demande, connaissent leur tour une mutation sans pr(c(dent a in de mieu) r(sister au) soubresauts con&oncturels* Se concentrer sur le th5me des agences de %oyage, segment tr5s sensible au) (%olutions du secteur du tourisme, permet ainsi d'analyser au mieu) un domaine constamment remis en cause, mais aussi d'anticiper les r(organisations concernant la distribution des produits touristi"ues*

$ette (tude nous am5ne donc nous demander dans "uelle mesure les agences de %oyage pourraient 8tre menac(es par les nombreuses mutations du secteur du tourisme `

1 in de r(pondre au mieu) cette probl(mati"ue, nous (tudierons tout d aabord le march( des agences de %oyages et son (%olution durant ces derni5res ann(es pour e)aminer ensuite l'a%enir de ce secteur*

01

1. LE MARC4E DES AGENCES DE 5O6AGES

Pr(senter le march( des agences de %oyages re%ient en "uel"ue sorte (tudier le secteur du tourisme 7 ce segment est en e et tr5s d(pendant de la bonne sant( de l'industrie touristi"ue* ;l a donc connu de tr5s nombreuses mutations au cours de la derni5re d(cennie*

1.1

Pr#$e%tatio% & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$

1.1.1 Le$ &i''#re%te$ 'orme$ &Dage%!e$ &e 7o8age$

Kne agence de %oyages dite @ traditionnelle A peut se d( inir ainsi 7 il s'agit d'une entreprise commerciale "ui propose des @ ser%ices touristi"ues A ( or aits %oyages par e)emple! entre les pro essionnels du tourisme (compagnies a(riennes, h6telsH! et leurs clients* ;l con%ient de bien dissocier les agences de %oyages des tourBop(rateurs (ou organisateurs de %oyages! "ui sont des personnes morales ou physi"ues "ui conNoi%ent et mettent en oeu%re des %oyages* Di (rentes ormes d'agences de %oyages sont au&ourd'hui pr(sentes sur le march( du tourisme 7 B 9es int(gr(es 7 elles se d(%eloppent par des iliales ou des succursales ainsi "ue des cha:nes de ranchises ou partenariats di%ers* 9es gros op(rateurs ont ce type de onctionnement

B 9es r(seau) %olontaires 7 l'adh(sion est %olontaire et indi%iduelle* $es r(seau) permettent une meilleure n(gociation aupr5s des ournisseurs et repr(sentent pr5s de F>M du chi re

0-

d'a aires des agences distributrices* $'est par e)emple le cas de Selectour "ui s'est associ( la cha:ne d'hypermarch(s $ontinent et a aussi pass( des alliances a%ec le groupe 1ccor a in de mettre en commun des orces d'achats des r(seau)*

B 9a concession de licence de mar"ue 7 il s'agit d'une ranchise simpli i(e "ui se concentre sur le concept et l'utilisation de la mar"ue* 9'agent de %oyages concessionnaire tra%aille sur sa propre licence et demeure responsable de la gestion de son agence tout en utilisant l'enseigne du r(seau et b(n( icie de sa politi"ue commerciale*

Parmi ces di (rentes ormes d'agences, il en e)iste certaines "ui sont sp(cialis(es dans des domaines particuliers du %oyage* 9e march( peut donc appara:tre comme tr5s segment( mais il est tr5s largement compos( d'agences int(gr(es "ui proposent de %astes ser%ices* 9a tendance la sp(cialisation est cependant de plus en plus pr(sente*

1.1.2 E7o( tio% &e$ age%!e$ &e 7o8age$

9a premi5re agence de %oyage est apparue en 1F/1 en 1ngleterre a%ec ,homas $oo+* 9es premiers touristes ont (t( conduits sur le $ontinent d5s 1F00 et au) 4tatsBKnis d5s 1F?$es entreprises connaissent depuis 1CC> une tendance la concentration et la sp(cialisation* $ette derni5re peut se d(cliner en plusieurs segments selon le type de %oyages (%oyages d aa aires, %oyages d(tenteH! ou la zone g(ographi"ue (4urope, 1m(ri"ueH!* $ela permet l'agence de mieu) r(pondre au) attentes des clients dont les e)igences en terme de %oyages sont de plus en plus pr(cises et nombreuses*

0.

1u&ourd'hui, a%ec le d(%eloppement e)ceptionnel du tourisme dans les ann(es ->>>, les agences constituent des interm(diaires indispensables la distribution entre autres, de produits h6teliers et de produits issus de la restauration*

1.1./ Le$ age%!e$ &e 7o8age$ e% !,i''re$

Selon le Syndicat national des 1gences de Toyages (S#1T!, les agences de %oyages @ %endent A 1*? milliard d'euros de or aits touristi"ues cha"ue ann(e* ;l aut y a&outer les %entes r(alis(es en direct par certains %oyagistes et celles r(alis(es par les associations et les comit(s d'entreprise* 9'ann(e ->>> restera e)ceptionnelle pour l'industrie du tourisme et donc les agences de %oyage* 4lle constitue une ann(e cl( pour ces derni5res 7 leur acti%it( a%ait augment( de 11*?M ! 1>*?C milliards d'euros d(passant le pr(c(dent record de 1CCF a%ec une hausse de 1>*CM* 9a r(partition du chi re d'a aires est rest(e peu pr5s la m8me depuis ces ann(es, sa%oir 7

Rpartition du C./. des agen"es de vo0ages en 2000 Ve&#e% de 1o+-<e%8 1=900;

B)$$e#er)e8 0'9:0;

0/

9a %ente de %oyages et la billetterie constituent les deu) principau) m(tiers des agences de %oyage, le deu)i5me repr(sentant une part beaucoup plus importante "ue le premier mais (tant beaucoup plus sensible au) luctuations de l'(conomie*

$ette ann(e ->>>, "ui restera l'une des ann(es charni5res pour les agences de %oyages, a en e et mar"u( le point de d(part des changements ondamentau) de ce march(, notamment a%ec l'essor des #,;$ (#ou%elles ,echnologies de l';n ormation et de la communication!* 9a bonne per ormance de ->>> peut s'e)pli"uer par une croissance importante du P;G et ainsi le retour du moral des IranNais "ui ont repris goQt au) %oyages* 9'ann(e ->>1 a "uand elle mar"u( une rupture dans le rythme de croissance de ce march(, notamment cause des attentats du 11 septembre au) 4tatsBKnis "ui ont eu des cons("uences tr5s n(gati%es sur le secteur du tourisme* 9e chi re d'a aires des agences de %oyage a ainsi baiss( de .*1M en %olume*

1.1.1 Le$ pri%!ipa 2 a!te r$ & mar!,# 'ra%Kai$

9e tableau ciBdessous pr(sente le march( des agences de %oyages en Irance a%ec les principau) r(seau) d'agences le composant*

E% mi((io%$ &Qe ro$ Aarlson Bagonlit Cravel *ccor Cravel "electour ,otal L9E1llianceL Da%as Toyages B 1merican 4)press Da%as Toyages (,homas $oo+! Manor

C.A. 2001 >i((eterie F 1 >1< ?1. 1 ->> - C-C 1 ?0> C<> 1 <>> CF 1< ?1 1>> 00 <?

Nom;re &e poi%t$ &e 7e%te$ 1.0 -<0 0-<

-10 />< /FC

00

dont Protravel 1 at Toyages ,ourcom G,; Irance 3osenbluth Irance World ,ra%el Irance

?<1 >>> C>> C0 //

<F <<> 1>> C1

->> /0? .?> 11 < 0

-< C!"ource # 4es /chos D *vril 6??6'

$e tableau con irme donc le ph(nom5ne de concentrations "ue conna:t le march( des agences de %oyages depuis "uel"ues ann(e a in de aire ace une p(riode di icile pour le tourisme* ;l n'y a en e et plus beaucoup de places pour les agences de petite taille* 1insi, dans un but de concentration des achats, les ind(pendants $arlson Wagonlit ,ra%el 1 aires ($W,1!, 1ccor ,ra%el et Selectour se sont r(unis sous le groupe 9'1lliance* 1ccor ,ra%el r(unit son tour $W, PM3B9oisirs "ui est la branche $W, sous gestion d'1ccor, et 1C autres mar"ues de distribution d'1ccor au premier rang des"uelles Irantour* 9'e)emple de World ,ra%el Irance, soci(t( cr((e en mars ->>1, con irme aussi ce ph(nom5ne* $ette agence est n(e du rachat de trois agences en r(gion parisienne par World ,ra%al, r(seau am(ricain d'agences d'a aires contr6l( par un groupe hollandais* 9e march( est donc au&ourd'hui constitu( de %(ritables r(seau) tr5s sou%ent pr(sents l'(chelle mondial, les rachats et autres synergies sont multiples*

1.2

Te%&a%!e$ & mar!,# &e$ age%!e$ &e 7o8age$

1.2.1 Le !a$ &e$ !ompag%ie$ a#rie%%e$

0<

9a %olont( des grandes compagnies a(riennes de lancer une agence de %oyages sur ;nternet con irme l'alerte "ui a%ait (t( donn(e depuis plusieurs ann(es par les di (rents pro essionnels d'agences de %oyages* ;nternet et la crise du 11 septembre ont en e et pouss( les ournisseurs de %oyages chercher des canau) de distribution moins coQteu)*

9es compagnies a(riennes ont commenc( r(duire les coQts de distribution en diminuant les commissions %ers(es au) agences &us"u' leur suppression* D'apr5s une des (tudes "ue &'a%ais men(e lors de mon stage, ce ut derni5rement le cas d'1ir Irance "ui a d(cid( d'abandonner son programme de commissions destin(s au) agents de %oyages*

4n parall5le, les compagnies a(riennes ont tent( de ren orcer leurs %entes directes %ia ;nternet, pour contourner les =DS et les agences traditionnelles* $e ut tout d'abord le cas de Gritish 1irYays "ui, d5s le d(but de l'ann(e ->>-, a%ait d(cid( d'in%estir pr5s de 1?> millions d'euros en deu) ou trois compagnies ;nternet a in de porter 0>M in ->>/ la part des billets %endus sur le Web*

1.2.2 LDapparitio% &e %o 7ea 2 a!te r$ $ r (e mar!,#

1.2.2.1

I%ter%et et (De-to ri$me

9'essor d';nternet dans le milieu du tourisme a (t( tr5s important ces derni5res ann(es* 9e tourisme est ainsi en passe de de%enir le secteur leader inamo%ible du commerce (lectroni"ue !cf. annexe E # lessor d1nternet dans le secteur du tourisme'. De nombreu) chi res l'attestent 7 le march( des %entes de %oyages en ligne en 4urope est pass( de ?,< milliards d'euros en ->>- 1>,. milliards d'euros en ->>. et de%raient atteindre

0?

pr5s de 1F milliards d'euros en ->><* 11M de ce chi re pro%ient des r(ser%ations en ligne destination des h6tels, ce "ui place l'h6tellerie en deu)i5me position derri5re les compagnies a(riennes et d(montre l'in luence "ue peut a%oir le d(%eloppement des nou%elles technologies de l'in ormation et de la communication (#,;$! sur le secteur de l'h6tellerie*

Rpartition des ventes de l1e2tourisme en !urope en 2003 (Source : Infomtre)

10; 10;

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11;

62;

$e ph(nom5ne a ait appara:tre de nou%eau) acteurs sur le march( du tourisme 7 les agences en ligne* 9es agences traditionnelles %oient alors leur onction conna:tre des changements ondamentau) 7 elles se cantonnent plus des r6les de conseil* 9eurs ressources inanci5res (%oluent de la r(mun(ration ournisseurs (les commissions! celle des clients (marges sur pri) nets et honoraires!* ;nternet ren orce cependant le lien ournisseur de %oyages (h6tels, compagnies a(riennes! / distributeurs dans la mesure ou ces premiers mettent en place les sites @ G to G A %ocation pro essionnelle et acilitant l aacc5s leurs produits pour les agents de %oyages* ;ls contiennent ainsi les rais relati s leur plateau t(l(phoni"ue et au) honoraires "ue leur acturent les =DS (=lobal Distribution System!*

0F

Mais ce ph(nom5ne est relati%iser, peu d'agences se ser%ent au&ourd'hui d';nternet, le t(l(phone draine encore la ma&orit( des %entes indi%iduelles et seuls "uel"ues tourBop(rateurs ont mis en place des sites @ G to G A attracti s et e icaces 7 =o Toyages, Ouoni et Marmara/4tapes #ou%elles sont ainsi des pionniers* 1insi, l'eBtourisme ne repr(sente au&ourd'hui "ue /,?M des -1C milliards d'euros de chi re d'a aires du tourisme global en 4urope*

La %o 7e((e &o%%e &e (a &i$tri; tio% ,Ete(ire

1u ni%eau de l'industrie h6teli5re, une partie importante de la distribution continue de se aire %ia les =DS et les agences de %oyages classi"ues* 9'o re des tourBop(rateurs r(pond en e et la demande d'un autre segment du march(* Parall5lement, une s(rie de grands groupes h6teliers ont d(%elopp( leurs propres sites de %entes en ligne, par e)emple 1ccorhotel*com "ui continue toute ois g(rer des sites propres ses mar"ues 7 #o%otel, So itelH* 9e site 1ccorhotel*com a ainsi g(n(r( en ->>. en%iron .<> millions d'euros de chi re d'a aires* 9e secteur h6telier a par ailleurs d(%elopp( des accords a%ec les grands distributeurs onBline tel "ue hotel*com, actionnaire de 4)pedia, "ui a repr(sent( en ->>- 1- millions de nuit(es %endues / millions de clients* 9e site comprend une base de donn(es de plus de 1>*>>> h6tels dans /0> destinations dans le monde* $ertaines cha:nes comme 1ccor, Dilton et 9e Meridien ont lanc( une coop(ration appel(e Worldres "ui constitue l'un des plus importants r(seau) de r(ser%ation h6teli5re* 1insi, au d(but de l'ann(e ->>., un accord a (t( sign( a%ec 1ccor Dotels a in de permettre de proposer tra%ers le monde plus de mille h6tels au tari #4,* 4n outre, les h6tels des mar"ues 1ccor, incluant Mercure, #o%otel et So itel, seront d(sormais disponibles au) meilleurs pri) sur le
0C

r(seau World3es* Si les tari s #4, ne sont plus disponibles, World3es continuera de %endre les chambres au) tari s standards, &us"uE la derni5re chambre disponible

Le$ age%!e$ e% (ig%e e% E rope

4n 4urope, la distribution en ligne rel5%e d'un petit nombre d'agences de %oyages globales, cEestBBdire pr(sentes dans plusieurs 4tats Membres* D'autres locales e)ercent dans un, %oire deu) ou trois pays au ma)imum* Par e)emple, en Irance, on en compte une %ingtaine %(ritablement reconnues !cf. annexe F # les principales agences de voyages ; online < en -rance'.

4n ->>-, les principales entreprises de distribution online sont 4)pedia, 9astminute*com et 4Bboo+ers* ,ra%elocity et 2podo ont une pr(sence et un chi re d'a aires sensiblement plus r(duits* 9es trois premiers distributeurs cou%rent les principau) march(s de l'K4, sa%oir la =rande Gretagne, l'1llemagne, la Irance, l';talie et l'4spagne, a%ec une pr(sence signi icati%e (galement en Scandina%ie* ,ant 9astminute "ue 4Bboo+ers se sont d(%elopp(s %ia des ac"uisitions locales dans les pays o_ ils sont pr(sents* 4)pedia a "uant lui a)( son d(%eloppement sur un plus petit nombre de pays en y concluant des rachats et des accords strat(gi"ues*

1pr5s un lancement en orce en ->>1 en 1llemagne et au 3oyaumeBKni, sui%i par la Irance "uel"ues mois plus tard, le d(%eloppement d'2podo est pass( par des campagnes mar+eting massi%es dans les . pays concern(s, a in d'ac"u(rir une notori(t( su isante*

<>

2podo n'est gu5re g(n(reu) concernant les chi res de sa rentabilit( apr5s - e)ercices complets* ,out au plus, les "uel"ues donn(es partielles dont on peut disposer notamment en mati5re d'(missions du transport a(rien, ne permettent pas de conclure "ue la rentabilit( est atteinte en (gard au) in%estissements de d(part consentis*

Le$ age%!e$ e% (ig%e a 2 Etat$-U%i$

Par comparaison, on rel5%era "u'au) 4tatsBKnis, trois acteurs principau), 4)pedia, ,ra%elocity et 2rbitz totalisent ?0M du march( des agences de %oyages online* 9es agences am(ricaines ont beaucoup d'a%ance en mati5re de nou%elles technologies* 01M d'entre elles ont e ectu( des r(ser%ations directement sur les sites des ournisseurs, selon l'1S,1, le syndicat des agents de %oyage am(ricains (&'ai d'ailleurs (t( amen( r(diger des articles sur certaines de nos promotions sur leur site ;nternet!* $es distributeurs r(ser%ent plus r("uemment des or aits (</M!, des h6tels (/-M! et du train (.?M!*

1u&ourd'hui, le paysage de la distribution para:t donc (clat( a%ec, d'un c6t(, les interm(diaires, au rang des"uels igurent les agences de %oyages traditionnelles et de nombreuses agences %irtuelles et, de l'autre c6t(, les producteurs (h6teliers et compagnies a(riennes! "ui in%estissent sur la %ente directe a%ec des sites ;nternet propres ou sous contr6le*

Le pa8$age &e (a &i$tri; tio% to ri$ti* e a!t e((e Premier cas !situation la plus logique et la plus ancienne' #

<1

5rodu"teurs de vo0ages
( !tel"#com$a%nie" a&rienne")

Intermdiaires
(a%ence" 'e vo(a%e" tra'itionnelle" et online)

Client 4inal

Geuxime cas #

5rodu"teurs de vo0ages
( !tel"#com$a%nie" a&rienne")

Site Internet

Client 4inal

;nternet a donc une in luence importante sur le march( des agences de %oyage* M8me si les nou%elles agences pr(sentes en ligne ne repr(sentent encore "u'une moindre partie du chi re d'a aires g(n(r( par le tourisme, le paysage de la distribution de ce secteur est ortement modi i( et ris"ue de conna:tre encore d'importantes mutations dans les ann(es %enir* $ependant, ;nternet n'est pas le seul nou%el acteur "ui est entr( sur le march( des agences de %oyages, la grande distribution a elle aussi depuis une dizaine d'ann(e sa part &ouer dans ce secteur*

1.2.2.2

La gra%&e &i$tri; tio%

Depuis une dizaine d'ann(es, la grande distribution a aussi ait son apparition dans le domaine de la distribution de @ produits touristi"ues A* $ette derni5re constitue une r(elle menace pour les agences de %oyages traditionnelles en terme de %entes de or aits touristi"ues 7 cette o re repr(sente au&ourd'hui en Irance pr5s de ->M de la distribution de ce type de @ produits A*
<-

$e succ5s peut s'e)pli"uer par le ait "ue les hypermarch(s et supermarch(s %endent des %acances a in de contribuer L d(mocratiser le %oyage L* ;ls constituent des canau) de distribution nou%eau) dont le premier argument est le pri), en moyenne de 0 1>M in (rieur la concurrence "ualit( (gale* 9es principau) acteurs de ce march( sont 9eclerc Toyages, Tacances $arre our, Toyages 1uchan et Inac Toyages* 9eclerc Toyage est au&ourd'hui le leader des op(rateurs %oyages de la grande distribution* Dot( d'un r(seau de 1.< agences, 9eclerc Toyages r(a irme sa position de a%ec un %olume d'a aires de -0-,< millions d'euros* 9'enseigne repr(sente au&ourd'hui 1> M du march( des or aits touristi"ues*

$es canau) de distribution sont donc de s(rieu) distributeurs de %oyages au ni%eau des or aits touristi"ues* ;ls ne sont cependant pas aussi pr(sents sur d'autres cr(neau), tels "ue la r(ser%ation de nuits d'h6tels ou de billets d'a%ions*

<.

*prs avoir analys le march des agences de voyages et examin les dernires tendances montrant larrive de nouveaux acteurs, penchons)nous ds 5 prsent sur lavenir de ce secteur afin de pouvoir mesurer si ces agences sont en danger ou non.

</

2. 9UEL A5ENIR POUR LES AGENCES DE 5O6AGES :

Dans un conte)te di icile pour le tourisme depuis plusieurs ann(es et au sein du"uel la distribution de @ produits touristi"ues A semble se comple)i ier et 8tre de plus en plus concurrentielle, nous sommes amen(s nous demander sur "uels atouts les agences de %oyages peu%ent s'appuyer et dans "uelle mesure doi%entBelles se sentir menac(es ` Pour (tablir un constat sur les agences de %oyages, &'ai pris comme e)emple le cas de l'h6tellerie, domaine dans le"uel &'ai (t( amen( (%oluer pendant ces si) mois et pour le"uel les e)emples sont les plus rappants* 9es a%antages et incon%(nients "ui en ressortent sont cependant %alables pour tous les m(tiers du tourisme*

2.1

Le$ age%!e$ &e 7o8age$) % !a%a( &e &i$tri; tio% < &e 2 7i$age$

Tendre des chambres par l'interm(diaire d'une agence de %oyages est l'une des aNons pour le pro essionnel h6telier de distribuer ses produits en esp(rant un tau) d'occupation plus (le%(* Mais tra%ailler a%ec un interm(diaires n'apporte pas "ue des a%antages*

2.1.1

Le$ a$pe!t$ po$iti'$ &e$ age%!e$ &e 7o8age

9e r6le des agences de %oyages reste au&ourd'hui tr5s important, et ce grSce de nombreu) a%antages "u'elles o rent au) @ producteurs de %oyages A* 4lles leur permettent en e et de 7

<0

B b(n( icier du dynamisme commercial des agences pour %endre leurs chambres, B identi ier le client potentiel et ainsi de s(duire de nou%eau) clients, B (largir le champ de la client5le actuelle en p(n(trant de nou%eau) segments de march(, B communi"uer sur leur mar"ue, notamment par le biais d'a ichages tr5s r(pandus dans ce domaine*

#ous pou%ons donc mieu) comprendre pour"uoi les pro essionnels du %oyage, et surtout les h6teliers, ont sou%ent recours au) agences de %oyages pour %endre leurs ser%ices* 9'ob&ecti premier est en e et d'am(liorer son tau) d'occupation et le recours ces canau) de distribution repr(sente une bonne strat(gie pour y par%enir*

$ependant, les agences ne pr(sentent pas "ue des a%antages, elles ont aussi leurs propres limites "ui peu%ent constituer de %(ritables reins pour les pro essionnels du %oyage*

2.1.2

Le$ i%!o%7#%ie%t$ &e !e !a%a( &e &i$tri; tio%

Malgr( tous les a%antages "ue repr(sentent les agences de %oyages pour les pro essionnels du tourisme, ces derni5res ont aussi de nombreuses limites 7 B elles n(gocient ellesBm8mes les pri) des chambres, plut6t dans le sens de la baisse, ce "ui engendre une perte de rentabilit( pour l'h6telier, B il peut arri%er "ue le nombre de chambres r(ser%(es par l'agence ne soit occup(es, un d(lai de r(trocession l'h6telier doit 8tre (tabli de aNon stricte pour "ue celuiBci puisse r(cup(rer ces chambres et ainsi mettre en place des actions pour pou%oir les %endre,

<<

B les d(lais de paiements sont g(n(ralement assez longs 7 m8me si les syst5mes de paiement s'automatisent, le pro essionnel de %oyages doit payer des commissions au) agences pendant "ue ces derni5res leur B les pri) sont (tablis longtemps l'a%ance, ce "ui peut entra:ner des pertes pour l'h6telier, notamment en cas de changements (conomi"ues importants tels "ue l'in lation par e)emple* ;l y a donc un certain man"ue de le)ibilit(*

Par leur r6le d'interm(diaires, les agences semble donc comple)i ier et par ois ralentir le processus de distribution de produits touristi"ues* ;l semble donc particuli5rement int(ressant de s'interroger sur l'a%enir r(ser%( ce canal de distribution et ainsi de se demander "uelles solutions on pourrait apporter `

2.2

Le$ $o( tio%$ po r re(a%!er !e $egme%t

1u sein d'un en%ironnement touristi"ue relati%ement di icile depuis "uel"ues ann(es ainsi "u'une remise en cause de leur r6le, les agences de %oyages doi%ent leur tour conna:tre "uel"ues red( initions si elles souhaitent mieu) s'adapter au) e)igences du march(*

2.2.1

U%e tra%$'ormatio% i%#7ita;(e &e (e r rE(e

1u&ourd'hui, les agences de %oyages connaissent aussi une banalisation de leurs onctions* 9a r(ser%ation de billets, de chambres ou la %ente de produits secs constituent en e et une o re tr5s concurrentielle et donc peu originale et attrayante* 9es petites agences ind(pendantes "ui

<?

proposent pres"ue toutes les m8mes ser%ices doi%ent se regrouper a in d'occuper une part plus importante dans le secteur et ainsi con"u(rir un march( plus %aste*

9'hyper sp(cialisation est aussi une autre solution* $'est une tendance "ui commence se r(pandre et "ui permet au) agences de mieu) r(pondre au) e)igences de ses clients* 4lles (%oluent en e et sur un march( plus restreint et en ont donc une meilleure connaissance* $es sp(cialisations peu%ent 8tre de di (rentes sortes 7 B sur certaines r(gions tel "ue Kltramarina "ui se sp(cialise sur la %ente de produits en 1ustralie la carte et propose des guides et du mat(riel sp(cialis(s* B sur un type de client5le particulier 7 par e)emple, la client5le a aires dont le leader est 1me), sui%i de $arlson Wagonlit ,ra%el*

2pter pour une o re indi%idualis(e peut aussi 8tre garant de succ5s pour une agence* 9es clients sont en e et de plus en plus e)igeants en mati5re de %oyages 7 les p(riodes de %acances sont de plus en plus restreintes, le rythme de tra%ail est assez intense et la recherche d'(%asion pour oublier le stress "uotidien se ait ressentir* 9'o re indi%idualis(e permet ainsi de proposer des %acances la carte, le client choisit e)actement ce "u'il souhaite* $e syst5me garantit une le)ibilit( et une satis action accrues par le biais d'une adaptation par aite au) besoins des clients*

2.2.2

U%e re&#'i%itio% &e$ o;@e!ti'$ et &e$ !ritre$ &De''i!a!it#

;l semble "ue l'a%enir des agences de %oyages passe aussi par une red( inition de ses ob&ecti s* Du @ tout produit A, elles se doi%ent d'apporter des ser%ices autres "ue ceu)

<F

propos(s par les agences g(n(ralistes* $ela peut se aire par di%ers moyens sui%ant un ob&ecti commun 7 con"u(rir de nou%eau) clients et les id(liser* Toici "uel"ues e)emples 7 B l'utilisation accrue de syst5mes in ormati"ues (proposer de tout r(ser%er en ligne, entretiens a%ec des agents par ;nternetH! B le d(%eloppement d'un ser%ice apr5sB%ente per ormant a in d'accro:tre la satis action et la id(lisation* ;l aut par e)emple tou&ours payer des suppl(ments si l'on souhaite modi ier ou annuler son %oyage* B la cr(ation d'une ormule de cr(dits adapt(e et d'une carte de id(lit( par syst5mes de pointsH

9e ait de proposer des ser%ices di (rents et originau) sont des crit5res d'e icacit(* 4n y a &outant et en sui%ant des ob&ecti s clairs tels "u'une o re mieu) cibl(e et un contr6le pr(cis de la zone de chalandise, l'agence peut entre%oir un bon a%enir*

<C

CONCLUSION

Dans un en%ironnement peu a%orable leur essor a%ec l'apparition de nou%eau) acteurs et les pro onds boule%ersements inter%enus dans le secteur du tourisme, ainsi "u'une remise en cause de leurs o res, les agences de %oyages connaissent une p(riode di icile* #ombreuses sont les personnes "ui se sont interrog(es sur leur sort mais il semble au&ourd'hui di icile d'anticiper les ann(es %enir* 9e bilan est cependant loin d'8tre n(gati 7 les agences traditionnelles ont encore un poids important dans la distribution de produits touristi"ues* 4lles &ouent un grand r6le dans ce secteur et %endre des ser%ices reste un m(tier part o_ la %aleur sociale du produit demandent une attention particuli5re* Supprimer le @ ace ace A ne semble pas encore au&ourd'hui en%isageable* Par ailleurs, de nombreuses solutions s'o rent elles, une red( inition de leur r6le et de leurs ob&ecti s serait n(cessaire a in de mieu) s'adapter un march( tr5s e)igeant et en pleine mutation*

#ous pou%ons nous demander si cette trans ormation "uasi in(luctable de l'o re des agences de %oyages ne ris"ue pas de comple)i ier encore le paysage de la distribution de produits touristi"ues et ainsi de pro iter ;nternet ` Iace une o re relati%ement di icile comprendre, le client pourrait en e et a%oir recours au) agences en ligne, plus aciles d'acc5s et de plus en plus nombreuses*

>I>LIOGRAP4IE ET LE>OGRAP4IE
?>

Li7re$
B Mar+eting du tourisme et de l'h6tellerie B Jean 9ouis Garma B 9es strat(gies des entreprises de tourisme ^ &ean Gaptiste ,r(boul B Mar+eting des ser%ices touristi"ues et h6teliers ^ M* Gal et

Pre$$e
B 9es 4chos ^ 4es principaux rseaux dagences de voyages ^ 1%ril ->>B Dotelines ^ Magazine destin( au personnel du groupe $arlson Wagonlit

Site$ I%ter%et
B Site o iciel de la mar"ue So itel 7 YYY*so itel*com B Site o iciel du groupe 1ccor 7 YYY*accor*com B Site o iciel des 4chos 7 YYY*lesechos* r B Sites personnels sur les (%olutions et les tendances du tourisme

A tre$
B $lasseur @ Promotions, Iid(lisation, Partenariats A So itel ^ 4ditions septembre ->>/ B =uide d'accueil sur les %aleurs de la mar"ue So itel B 3apport annuel du groupe 1ccor

ANNE?ES
?1

ANNE?E 1 7 $hi resBcl(s du groupe 1ccor

ANNE?E 2 7 9es programmes promotionnels So itel

ANNE?E / 7 4)emples de messages @ consortia A sur le So itel Dream Pac+age

ANNE?E 1 7 4)emple d'(laboration d'une nou%elle o re d'animation commerciale

ANNE?E 5 7 Grochure de la @ So itel =etaYay ;n%itation B Summer ->>/ A

ANNE?E " 7 Mailing @ MyGed A destin( au) agences de %oyages

ANNE?E = 7 9'essor d';nternet dans le secteur du tourisme

ANNE?E + 7 9es principales agences de %oyages @ online A en Irance

?-

ANNE?E 1 C,i''re$-!(#$ & gro pe A!!or

(sources : site Accor.com)

Compte$ &e r#$ (tat$ !o%$o(i&#$

>i(a%$

?.

ANNE?E 2 Le$ programme$ promotio%%e($ So'ite(

?/

ANNE?E /

E2emp(e$ &e me$$age$ A !o%$ortia C $ r (e So'ite( Dream Pa!Bage (voir pages suivantes)

9es e)emples sui%ants pr(sentent les - types de messages "ue &'(tais amen( r(diger et en%oyer au) agences de %oyages, sa%oir 7

) (er exemple # visuel promotion H texte de prsentation sur le ; "ofitel Gream Pac7age <

) 6me exemple # visuels h,tels H texte de prsentation sur la ; "ofitel Bee7)end 1nvitation <

?0

"I-1C/4 B//$/3G 13J1C*C1I3

?<

"I-1C/4 G+/*% P*A$*&/ /K/%P4/

??

ANNE?E 1

E2emp(e &D#(a;oratio% &D %e %o 7e((e o''re &Da%imatio% !ommer!ia(e (voir page suivante)

9'e)emple sui%ant pr(sente le message sur le pac+age propos( par le @ So itel 9as Dunas Marbella A en 4spagne * $e message a (t( par la suite en%oy( ;1,1 Sales 1id "ui l'a son tour di us( son r(seau d'agences en 4urope (pr5s de 1>*>>> agences!*

?F

/K/%P4/ 4*" GU3*" "U%%/+ P*A$*&/

?C

ANNE?E 5

>ro!, re &e (a A So'ite( GetaMa8 I%7itatio% S mmer 2001 C (voir pages suivantes)

F>

+/ACI L+IA0U+/

F1

J/+"I L+IA0U+/

F-

ANNE?E "

Mai(i%g A M8>e& C &e$ti%# a 2 age%!e$ &e 7o8age$ (voir page suivante)

;l s'agit ici de la %ersion anglaise* $e document a (t( r(alis( en 0 langues di (rentes pour 8tre transmis par la suite au) agences de %oyages dans le monde entier par le biais de ;1,1 Sales 1id*

F.

MAILING M6>ED 5ERSION G>

F/

ANNE?E = LDe$$or &DI%ter%et &a%$ (e $e!te r & to ri$me

Europe : volution des rservations htelires en ligne

(En 2004) Canaux de rservation lectronique* $otal Europe $otal %onde $otal Europe $otal %onde Nombre de nuites Variation sur un an Panier mo en en !"# Variation sur un an

Deuxime trimestre 2003 4.683.915 29.817.339 4.116.462 27.278.854 + 16,9 % + 11.4 % Premier trimestre 2003 + 16,2 % + 9,5 % 169,63 123,18 + 12,2 % + 5,3 % 178,68 124,44 + 8,9 % + 6,6 %

(Source : )ravelclic*)

Europe : volution de l&e'tourisme

(En milli r!s !"eur#s) (nnes +,,+,,, ./// .//+ .//. .//0 .//1 .//2 .//3 %arch )nternet 0,2 0,8 2,6 4,8 7,3 9,7 12,0 14,3 16,4 P*% )nternet 0,1 % 0,4 % 1,3 % 2,3 % 3,5 % 4,4 % 5,3 % 6,1 % 6,9 %

(Source : Centre for +e%ional an' )ouri"m +e"earc )

F0

ANNE?E + Le$ pri%!ipa(e$ age%!e$ &e 7o8age$ A o%(i%e C e% Ira%!e

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