Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

ANLISE DA RUPTURA DE PRODUTOS NAS GNDOLAS SUPERMERCADISTAS: UM PROBLEMA ENFRENTADO POR UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE
Samara Barbosa Arajo (UFCG) araujo.samara1@gmail.com Eliane Ferreira Martins (UFCG) elianempaiva@gmail.com

Um dos grandes problemas enfrentados pelo setor varejista a ruptura dos produtos nas gndolas que causam perdas nas vendas e tende a afastar os clientes gerando insatisfao. Esse problema inerente aos mercados no mundo todo. Tendo em vvista a escassez de informaes e pesquisas relacionadas ao tema esse trabalho busca atravs de um estudo de caso em um supermercado de pequeno porte, analisar o ndice e as causas da ruptura de um grupo de produtos nas gndolas do varejo supermercadista, verificando tambm o comportamento dos clientes diante dessa problemtica. Para se atingir tais objetivos a metodologia adotada tem carter exploratrio e descritivo, abordando como tcnica de coleta de dados a observao direta intensiva a fim de, se verificar quais produtos estavam em falta nas gndolas no perodo observado. Para isso o instrumento utilizado para coletar os dados sobre a ruptura e pesquisar as possveis causas foi uma planilha desenvolvida pela ECR Brasil. A fim de se investigar o comportamento dos clientes diante da problemtica da ausncia do produto, foi realizada uma observao direta extensiva atravs de um formulrio aplicada a uma amostra de clientes da empresa estudada. Os resultados demonstraram que as principais causas que levaram a ruptura so as falhas no setor de compras e as atividades do repositor. Verificou-se que o setor de Perfumaria e Higiene Pessoal, Limpeza e Alimentos foram aqueles que apresentaram maior ndice de ruptura durante o perodo pesquisado. Com relao ao comportamento dos clientes, as reaes mostram-se bastante distintas quando da ausncia de produtos, no entanto a maioria deles afirmou que substitui o produto faltante por um similar. Nesse sentido, possvel deliberar que a ruptura no supermercado Sam Center Compras afeta diretamente no seu desempenho, devendo ser trabalhada a fim de minimizar o ndice de ruptura no mix de produtos oferecidos pela empresa, garantindo eficincia nos seus processos. Palavras-chaves: Cadeia de suprimentos, varejo, ruptura, estoques, consumidor.

1. Introduo O setor varejista no Brasil tem passado por um cenrio de intensas mudanas nos ltimos anos alavancado pela concorrncia internacional, concentrao e elevado nvel de competio. Apesar disso, o setor desenvolveu-se expressivamente, em especial o setor supermercadista, que a cada ano vem se tornado mais produtivo pelos altos investimentos em tecnologias e capacitao de sua mo de obra. O setor, entretanto vem sofrendo mudanas que se devem em parte grande competitividade, o que tem levado as organizaes, segundo a revista porturia (2009), a adotarem diversas estratgias como, por exemplo: marca prpria, novas tecnologias, enfoque logstico, comrcio eletrnico, ECR (resposta eficiente ao consumidor) e muitas outras que tm como objetivo aumentar a competitividade da organizao. Alm disso, um dos principais problemas enfrentado pelo setor, trata-se das questes relativas ao desabastecimento das gndolas, ou seja, a falta de produtos no ponto de venda, a chamada ruptura de gndola, problema que atinge mercados de todas as partes do mundo, ocasiona a insatisfao dos consumidores e se traduz em ineficincia em suas operaes. Esse um dos fatores responsveis por perdas de vendas e de lucratividade da indstria e do varejo em geral. Essa constatao foi o grande motivador para a proposta dessa pesquisa que busca responder a um questionamento recorrente na empresa que so os motivos pelos quais h rupturas nas gndolas e que consequncias advm desse fato? Tendo assumido o Sam Center Supermercado como foco, o objetivo principal dessa pesquisa foi levantar o ndice de ruptura setorial nas gndolas do supermercado analisando as suas consequncias. A fim de atingir tal objetivo, foi necessrio inicialmente verificar a incidncia de ruptura nas gndolas do supermercado, em seguida, identificar e analisar as causas que levaram ruptura; verificar as consequncias ocasionadas pela ausncia dos produtos nas gndolas, como quarto objetivo especifico; e, finalmente propor aes a fim de minimizar o ndice de ruptura no supermercado Sam Center. 2. A ruptura nas gndolas varejistas Ballou (2001) afirma que o objetivo principal do gerenciamento dos estoques assegurar que o produto esteja disponvel no tempo e nas quantidades desejadas aos consumidores no ocorrendo ruptura ou falta de estoques (stockout). No entanto esse tem sido um dos grandes problemas enfrentados por supermercados no mundo todo, a chamada Ruptura de estoques A ruptura caracterizada quando o estoque de determinado item chega a zero, isto , no existe disponibilidade interna (produo) ou externamente (gndola) para atendimento ao cliente. Esse problema traz srias consequncias, pois gera a perda de oportunidade de venda, alm de causar a insatisfao dos consumidores comprometendo o grau de fidelizao ao estabelecimento e marca. (RIBEIRO et al, 2009). O foco para as rupturas de produtos nas gndolas do varejo supermercadista est baseado no fato da proximidade do risco para o consumidor final. Rupturas ocorrem em todo tipo de varejo, no mundo todo, independentemente do grau de sofisticao da tecnologia de retaguarda (ECR,2009). Nessa mesma abordagem, Samburago (apud REVISTA AGAS, 2009) ressalva que desde a pequenas lojas at os hipermercados, todos esto sujeitos rupturas.

Entretanto, a ruptura atinge mais intensamente o mdio varejista, pois os grandes supermercados contam com a participao intensa de promotores, devido aos contratos de compra e venda e os interesses da prpria indstria sob o reposicionamento imediato afirma Samburago (apud REVISTA AGAS, 2009). J os pequenos e mdios varejistas dependem de funcionrios internos para desenvolver suas atividades de ressuprimento, contam com sistema de gesto que envolve pouca tecnologia e com espaos insuficientes nas gndolas A ruptura de estoques um risco agravante para a cadeia de suprimentos (RIBEIRO et al , 2009). Os eventos ocorridos nela so mutuamente dependentes, j que os elementos que a formam devem estar em constante interao para que os objetivos traados sejam alcanados de maneira eficiente e eficaz. possvel evidenciar que, diferentes so os fatores que induzem a ocorrncia da ruptura, que por sua vez, envolvem e afetam significativamente todos os elementos que formam a cadeia de suprimentos. De acordo com Ribeiro et al (2009) alguns fatores que causam a ruptura podem ser elecandos como: falta de reabastecimento da gndola ou equipamento de exposio; nmero de repositores insuficiente; a impreciso (acuracidade) ou ausncia de inventrio de estoque que alimente o sistema da empresa com informaes confiveis; o atraso da entrega das mercadorias na loja; a capacidade fsica dos depsitos e centros de distribuies; mercadorias avariadas que no podem ir para as Gndolas; e, fornecedor sem produtos para entrega (frias coletivas, falta de matria prima); A ECR (apud REVISTA AGAS, 2009) adverte outras possveis causas para a ruptura: comercializao dos espaos nas gndolas; falta de tcnicas para a definio do sortimento; foco das reas comercial e de operaes direcionado aos principais produtos e marcas lderes; falta de critrios e de polticas para a introduo/excluso de produtos; desordem no depsito. Por outro lado, a Revista Vitrine do Varejo (2006) atribui outros diferentes fatores para a incidncia da ruptura: erros na previso de vendas; eefinio do sortimento; determinao do espao nas gndolas; erros em cadastramento dos produtos (o recebedor cadastra a produto com nomenclaturas diferentes, passando a loja possuir o mesmo produto com dois registros diferentes, ocasionando problemas de discrepncia no mix de produtos, nos balancetes, consequentemente ruptura e excesso no sortimento); o repositor esconde a ausncia do produto e substitui pela marca do produto vizinho, podendo ocasionar esquecimento por sua parte e no efetuar o pedido do produto faltante, alm de gerar discrepncia na demanda; o lojista efetua pedidos para aproveitar as oportunidades sem pensar nos hbitos e preferncias dos consumidores. possvel perceber, portanto, a partir da leitura desses estudos e anlises realizadas que as causas das rupturas so as mais diversas e envolvem desde aspectos gerenciais e operacionais a aspectos polticos da organizao. O gerenciamento e o controle de estoques, na verdade torna-se extremamente complexo devido ao nmero de itens e ao desconhecimento de tcnicas de gesto por grande parte dos gestores. A identificao das causas das rupturas exige, dessa forma, uma anlise cuidadosa de todo o processo de recebimento, armazenagem e sada de mercadorias, ou seja, requer uma anlise sistmica do processo de ressuprimento da empresa. Em funo do desconhecimento das causas da ruptura surge a impossibilidade ou incapacidade de atac-las e tambm de evitar as consequncias que so inmeras. De acordo com a pesquisa realizada pelo ECR Brasil em parceria com AC Nielsen e ABRAS (apud RIBEIRO et al, 2009) essas conseqncias no esto somente relacionadas com o varejo mas

tambm com as indstrias fornecedoras. Entre essas consequencias destacam-se a perda nas vendas e no faturamento, a perda de clientes e da credibilidade da empresa. 3. Comportamento do Consumidor Com o passar dos anos, o consumidor torna-se mais informado, consciente e exigente na hora de comprar um produto ou adquirir um servio. Para Czapski (2008), ao entrar em uma loja, a expectativa do consumidor receber um bom atendimento, sobretudo, praticidade, onde ele possa encontrar todos os itens desejados sem perder tempo. Muitos dos processos de escolha esto baseados no formato das percepes de como os consumidores atribuem em suas compras os elementos que consideram importantes. As caractersticas individuais implicam diretamente nas caractersticas de compra, estas por sua vez implicam nos critrios de avaliao em relao credibilidade da loja. Para a ECR Brasil (2009), a falta de produto no ponto-de-venda, a ruptura, frustra e irrita o consumidor, alm de trazer graves conseqncias tanto para o ponto-de-venda (varejo), quanto para as marcas (indstria). Czapski (2008), afirma que 53% dos consumidores, em mdia, optam por outra marca e 37% procuram a de sua preferncia em outra loja, variando em funo da categoria de cada produto. As consequncias da ruptura so imediatas e percebveis no comportamento do consumidor. Segundo Emmlhainz, Emmlhainz e Stock 1991 (apud MOREIRA et al, 2005) provavel que ocorram seis possiveis reaes por parte dos consumidores diante da falta do produto desejado: dirigir-se a outra loja; no comprar o produto; substituir o produto por um similar; comprar um outro produto; comprar um produto de diferente tamanho da mesma marca ou adiar a compra. Em vista disso, advm uma srie de consequencias da ruptura tanto para o varejo como para a indstria, afirma Czapski superintendente da ECR Brasil (ECR, 2004) se o consumidor desiste da compra, perdem o varejista e o fabricante; se o consumidor apenas adiar a comprar, o varejista perde a credibilidade ou a imagem, mas ele no perde em dinheiro; se, por outro lado, ele optar por outro produto, a principal perda do fabricante; se decidir comprar o produto em outra loja, perde a loja de varejo, afirma. Pode-se concluir, portanto, que a ruptura causa um impacto, no apenas ao fabricante ou ao varejista, mas em toda a cadeia de abastecimento, e muitas vezes difcil mensurar essas perdas. A falta de um produto na prateleira, e a sua substituio, por exemplo, por uma outra marca em grande escala pode fazer com que o estoque comprado pelo varejista no seja suficiente para atender nova demanda, que no existiria se a ruptura no tivesse ocorrido. O varejista precisa entender as razes pelas quais o produto faltou, por que no foi feito o pedido, ou se ele foi insuficiente, e por que a compra parecia correta, salienta Czapski. 3. Metodologia Para realizar efetivamente a pesquisa, foi elaborado um estudo qualitativo de carter exploratrio e descritivo, tendo como metodologia o estudo de caso. exploratrio por buscar, entre outras justificativas, aprofundar e ampliar o conhecimento e descritiva porque tema inteno de descrever caractersticas de uma determinada situao, populao ou fenmeno. (GIL, 1991). Por sua vez ela considerada um estudo de caso por ter sido concebida e focada nas prticas de abastecimento e na problemtica da ruptura no Supermercado San Center, que uma empresa do setor de varejo alimentcio, localizado em Soledade na Paraba.

A coleta de dados foi realizada em dois momentos distintos. Inicialmente, foi feita uma pesquisa com relao aos produtos a fim de se verificar o indice de ruptura e, logo aps, junto aos clientes tendo em vista verificar o comportamento deles quando da falta do produto nas gondolas. Para a coleta dos dados relativa aos produtos, primeiramente foram escolhidos os setores que estariam diretamente envolvidos com a pesquisa e que influenciam no levatamento da categoria dos produtos. Foram oito, os setores envolvidos na pesquisa: Limpeza, Perfumaria e Higiene Pessoal, Gros, Enlatados, Laticnios, Bebidas (alcolicas e no-alcolicas), Biscoitos e Frios. Para a seleo corpus (produtos) foi retirada uma amostra do tipo no-probabilistica intencional de um universo de 5000 produtos. A seleo dos itens se deu a partir de dois critrios: os preos dos produtos e a rotatividade. Com relao ao preo foram escolhidos aqueles que apresentam os maiores e menores preos dentro de um setor e de uma determinada categoria e quanto rotatividade decidiu-se tendo em vista os produtos de maior e menor rotatividade dentro dessa categoria. 110 foi o total de produtos que comps a amostra dos produtos. Foram escolhidos esses setores e a categoria dos produtos por conta da representatividade economica, local e regional e, juntamente envolvendo o interesse do proprietrio em saber dos impactos ocasionado pela problemtica da ruptura nos setores anteriormente descritos. A fim de, investigar a ruptura nas gndolas, foi utilizada da observao direta intensiva. Para isto utilizou como instrumento para o levantamento de dados sobre a ruptura dos produtos e as possiveis causas, uma planilha desenvolvida pela ECR Brasil. Apos o levantamento dos dados foi aplicada a frmula do ndice de ruptura segundo a ECR Brasil:
Quantidade de Produtos Faltantes

X 100

ndice de Ruptura =

________________________________________ Quantidade de Produtos Pesquisados

Quanto a coleta de dados relativa aos clientes. De um universo de 550 clientes que a empresa dispe foi retirada uma amostra de carter probabilstica aleatria simples com uma margem de erro de 10% adequada a um nvel de confiana de 95%. Dessa forma, segundo Tagliacarne apud Gil (1991) para uma populao aproximada de 550, referente ao nmero de clientes do supermercado Sam Center, apontado uma amostra de 83 elementos. O segundo momento da pesquisa est baseado na coleta de dados com os clientes da empresa, a fim de, investigar a reao comportamental do mesmo diante da ruptura de produtos, fazendo uso da observao direta extensiva atravs de um formulrio aplicada a amostra delimitada. Foram levantadas as percentagem de consumidores que normalmente vo outra loja buscar os itens em falta, se substituem os itens que no so encontrados por produtos de outra marca ou similares e por fim a porcentagens dos clientes que no levam o produto e com quais categorias de produtos esses comportamentos so mais presentes. A pesquisa desenvolveu-se sob o parmetro quantitativo, visto que, atravs da aplicao do formulrio, se pode obter as informaes pertinentes as indagaes do estudo, aliando a isso a ordem qualitativa, que visa analisar e correlacionar os fatos por meio de observao e registros. 4. Apresentao e anlise dos resultados

4.1 Ruptura por setor Da mesma forma, a anlise dos dados compreende-se em duas partes. A primeira diz respeito anlise das causas de ruptura e a consequente percentagem representativa do ndice de ruptura; a segunda refere-se ao comportamento dos clientes provenientes da problemtica de ruptura nas gndolas do supermercado Sam Center. A partir dos dados coletados constatou-se que dentre os 8 setores observados 6 deles apresentaram rupturas durante o perodo da pesquisa. Portanto, apenas os setores de Biscoitos e Frios no apresentaram ruptura, logo eles no so descritos na anlise dos dados descritos no grfico 1.
16 14 12 10 8 6 4 2 0

Quantidade de produtos faltantes por setor

13,64% 10%

3,64% 1,80% 1% 1%

Limpeza

Gros

Perfumaria e Higiene Pessoal

Enlatados

Bebidas NoAlcolicas

Laticnos

Setores que apresentaram ruptura

Fonte: pesquisa de campo, 2009 Grfico 1- ndice de ruptura por setor

Segundo o grfico acima, os ndices de ruptura encontrados so mais representativos nos setores de Perfumaria e Higiene Pessoal (13,64%). O setor de Limpeza, por sua vez, apresentou 10% de ndice de ruptura, isto , a cada 100 produtos do mix que compe o setor 10 no foram encontrados na loja durante o periodo pesquisado. A Revista Vitrine do Varejo (2006) aborda que o setor de Perfumaria e Higiene Pessoal e o setor de Limpeza so setores que apresentam um maior nmero de produtos introduzido no mix, possivelmente esse fato ocasiona um ndice de ruptura alto. Essa grande variedade de produtos criada pelo mercado, a fim de conquistar consumidores e atender as suas diferentes necessidades. A loja estudada possui grande mix de produtos nessas sees, porm por escassez de espao nas gndolas para oferecer os diferentes produtos introduzidos no mercado, resulta em maiores rupturas nas diferentes categorias que compem o mix. O setor de gros formado por itens de mercearia como arroz, flocos de milho, acar dentre outros produtos, apresentou 1,8% de ndice de ruptura. Atravs das observaes feitas durante o tempo de pesquisa, possvel explicar essa percentagem, haja vista que os produtos que fazem parte desse setor no so aqueles onde so introduzidas grandes inovaes e, como so produtos que atendem s necessidades bsicas, a empresa optou em reservar grande espao para ofert-los. Os produtos so arrumados em grandes lotes o que proporciona ao repositor minimizar as repedidas vezes de reposio, que por sua vez, diminui as ocorrncias de rupturas nas diferentes categorias que compe esse setor.

Na mesma dimenso, encontram-se os setores de Lacticnios e Bebidas. Enquanto no setor de laticnios o ndice de ruptura foi de 3,64% o de bebidas foi de 1%. Este fato se deve, provavelmente, correta adequao do mix aos critrios de sortimento. Tendo como referncias os diferentes ndices de ruptura setorial, fez-se necessrio identificar as causas nas gndolas, o que leva a anlise do segundo objetivo especfico estabelecido anteriormente. 4.2 Anlise das causas de ruptura O grfico 2 mostra os diferentes motivos que, segundo a pesquisa, ocasionam a ruptura referente aos produtos observados na empresa em estudo.
Porcentagens das causas de ruptura
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 38% 39%

17%

6%

Falta de reposio

Falha da Central de distribuio

Falha da Central de compras

Economias de Escala

Causas de Ruptura

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009 Grfico 2 - Principais causas de Ruptura

possvel observar que dentre todos os motivos que ocasionaram ruptura nas gndolas da empresa pesquisada, a falha na central de compras e a falta de reposio foram aqueles que mais contriburam para a incidncia da ruptura. A falha na central de compras provocou em 39% das vezes essa ruptura, ndice acima das pesquisas realizadas em grandes supermercados com 8,2%, segundo dados do ECR Brasil (2009). Esse alto ndice explica-se pelo fato da implementao do sistema automatizado no atender s necessidades das atividades da empresa e a deficincia no manuseio do mesmo, nos processos dirios de gesto, dificultando o planejamento logstico. A falha na reposio significa que o produto estava disponvel no depsito da empresa e o repositor no reabasteceu a rea de venda, contribuindo em 38% das vezes para o problema da ruptura. Esse ndice apresenta-se acima da pesquisa realizada nos supermercados de grande porte que de 14,1% de representatividade. Por outro lado, quando se trata da taxa de falha nos processos externos da organizao o ndice foi de 17%, abaixo da pesquisa em grandes supermercados de So Paulo que apresenta um ndice de 27,5% da ruptura (RIBEIRO, 2009). Essa percentagem se justifica pelo fato do supermercado possuir fornecedores localizados na cidade de Campina Grande, prxima cidade em que a empresa em estudo est inserida, ou seja, empresa e fornecedores esto bem prximos nos canais de distribuio. A facilidade de locomoo cidade de Campina Grande

por parte dos colaboradores que compem a empresa corresponde outro fator explicativo para esse ndice. 4.3 ndice de Ruptura De acordo com a pesquisa realizada para fins de objetivo do estudo, dos 110 produtos pesquisados, 34 foi o total de itens faltantes durante o perodo de pesquisa, representando um ndice de 30,90% de ruptura em relao aos produtos analisados. Esse valor foi encontrado a partir da aplicao da frmula abaixo:
Quantidade de Produtos Faltantes X 100 ndice de Ruptura =
__________________________________________________________________________________________

Quantidade de Produtos Pesquisados

Dessa forma, o ndice de ruptura foi ento calculado:

34 x 100 ndice de Ruptura =
__________________________________________

100

ndice de Ruptura =

30,90%

4.3 Segunda Parte: Consequncias da ruptura em relao ao comportamento do consumidor O grfico 3 mostra com maior visibilidade os referidos resultados percentuais quanto aos comportamentos reativos dos clientes s aes de ruptura.
Porcentagens de ocorrncias
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Adia a compra troca por um similar troca por outra marca Compra em outro supermercado compra outro produto No compra o produto 14% 4% 0% 0% 48% 34%

comportamento do consumidor

Fonte: pesquisa de campo, 2009 Grfico 3 - comportamento dos consumidores frente ruptura

possvel perceber que 48% dos clientes pesquisados fazem a substituio do produto em ruptura por um similar. Do total de 83 clientes, 34% afirmam que se dirigem a outro supermercado a fim de encontrar o produto desejado. Ainda dentre o comportamento dos clientes, 14% adiam a compra e 4% trocam por outra marca. Nenhum cliente afirmou que deixaria de comprar o produto ou compraria outro produto diferente. Neste caso, a indstria e o varejista no saem perdendo com o problema de ruptura, pois o consumidor apenas reage na troca da fragrncia e no da marca.

A perda de credibilidade, por parte do varejista, ocorre a um ndice de 14%, uma vez que o consumidor opta em adiar a compra do produto desejado. Por outro lado, um ndice representativo de 4% em relao ao preferir trocar o produto desejado por outra marca, acarreta perdas para a indstria. Porm, h produtos dentro da mesma categoria, distribudos em diferentes marcas, que apresentam menores margens de preos. Neste caso, se o consumidor opta em substituir o item em ruptura por estes produtos a empresa varejista sai perdendo no que diz respeito ao valor da receita. Alm disso, esse comportamento pode resultar em outros problemas para o varejista como as distores nas previses de vendas, uma vez que, com essa conduta por parte dos consumidores, os produtos passam a possuir um valor de demanda distorcido da sua realidade, podendo ocasionar em novas faltas agravando o problema de ruptura. por esses fatos, que se fez necessrio estabelecer que setores do supermercado, as incidncias desses comportamentos so mais frequentes. 4.3.1Consequncias da ruptura em relao ao comportamento do consumidor por setor Com base nos referidos comportamentos, foram coletados dados que evidenciariam os diferentes comportamentos dos consumidores nos setores intencionalmente estudados. 4.3.1.1 Quanto substituio do produto faltante por um similar Os dados do grfico 4 abaixo evidenciam o setor de maior incidncia quanto ao comportamento dos clientes em relao a substituir o produto em ruptura por um similar.
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 78%

12% 6% Perfumaria e Hig. Pessoal Alimentos Limpeza 4%

Nenhum

Fonte: Pesquisa de Campo, 2009 Grfico 4 - substituem o produto faltante por um similar

possvel perceber que, o setor de limpeza obteve 78% de representatividade quanto ao comportamento por parte dos clientes em substituir o produto faltante por um similar. O setor alimentcio obteve 12% nesse tipo de comportamento. O setor de Perfumaria e Higiene Pessoal teve representatividade de 6% no mesmo seguimento de comportamento. E, 4% dos respondentes declararam que no substitui seus produtos desejados por um similar. Como o setor de Limpeza possui inmeras categorias de produtos em diferentes subcategorias, perceptvel esse tipo de comportamento nesse setor, uma vez que so produtos de fcil substituio pelos consumidores O setor de Perfumaria e Higiene Pessoal, nessa anlise comportamental representou um ndice baixo (6%), j que, formado por produtos de extrema exigncia por parte dos consumidores,

pois so produtos relacionados com o hbito de cuidados preventivos com a sade e esttica. (VITRINE DO VAREJO, 2006). Os referidos 4%, significa que os clientes do supermercado no substituem seus produtos desejados por um similar, eles simplesmente adiam a compra ou compram em outro supermercado. Como o setor de alimentos, tem em suas caractersticas pouca substituio por um similar, fazendo com que os consumidores evidenciem comportamentos diferentes. O grfico 5 a seguir confirma essa hiptese. 4.3.1.2 Quanto substituio do produto faltante por outra marca O Grfico 5 abaixo demonstra o ndice de representatividade percentual em relao a conduta dos clientes do supermercado em substituir o produto faltante por outra marca.
57%

60% 50% 40%

25% 30% 20% 10% 10% 0% perfumaria e Hig. Pessoal Alimentos Limpeza nenhum 8%

Fonte: pesquisa de campo, 2009 Grfico 5 - Substitui o produto faltante por outra marca

De um total de 83 clientes entrevistadas, 57% deles confirmaram que substituem os produtos faltantes no setor de Alimentos por outra marca, isto se explica pelo fato do mercado no oferecer muitas variedades nesse setor. Quanto aos produtos do setor de limpeza 25% dos clientes confirmam que substituem o produto em falta por um similar. Com relacao aos produtos de Perfumaria e Higiene Pessoal 10% dos clientess afirmar que substituem os produtos por um similar. Dentre os respondentes, 8% no trocam o produto que apresentou ruptura por outra marca, eles adiam a compra ou se deslocam a outro supermercado. 4.4.1.3 Quanto a deslocar-se a outro supermercado Os dados descritos no grfico 9 demonstram o setor que obteve maior representatividade quanto a afirmao por parte dos clientes em deslocar-se a outro supermercado para adquirir o produto desejado.
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Perfumaria e Hig. Pessoal Alimentos Limpeza nenhum
10

58%

20% 4%

18%

Fonte: pesquisa de campo, 2009 Grfico 6 - Setor Insubstituvel

Dentre os pesquisados 58% afirmaram que se deslocam ao concorrente quando ocorre ruptura nas gndolas do setor de Perfumaria e Higiene Pessoal. Esse ndice pode ser explicado, devido ao fato das interferncias de fatores macroeconmicos como o aumento na renda domiciliar, ou seja, no poder de consumo (VITRINE DO VAREJO, 2009) e como mencionado anteriormente, o aumento nos cuidados da sade e da esttica impulsiona esse tipo de comportamento Tambm vale ressaltar, que com o avano tecnolgico que contribui para a eficcia dos produtos nessa linha, os fabricantes passam a desenvolver cada vez mais produtos diferenciados que atendam as exigncias dos consumidores estimulando estratgias de mercado entre os concorrentes, estes por sua vez, buscam enquadrar seu sortimento de modo que possam oferecer diferentes opes de escolha o que pode impulsionar aes de ruptura, j que, grandes quantidade de categorias e subcategorias exigem amplo espaos nas gndolas. 5. Concluso Diante dos objetivos traados para este estudo, tem-se que todos foram alcanados. A anlise realizada proporcionou conhecer a complexidade da problemtica da ruptura de produtos nas gndolas do varejo com o enfoque supermercadista. A falta de um planejamento sobre a determinao do mix de produtos a serem oferecidos bem como a disposio dos produtos a serem expostos e a disponibilidade dos mesmos, faz com que os processos dirios de reposio nas gndolas da empresa sofram com a problemtica da ruptura. A falta do produto nas gndolas, a chamada ruptura atinge toda a cadeia de suprimentos provocando perdas e insatisfao nos consumidores. Dentre as principais causas de Rupturas no supermercado, os problemas internos apresentaram a maior porcentagem resultante da falta do melhoramento em gerenciamento das atividades dirias e na modernizao de suas atividades, com 39% de representao para a falha na central de compras e 38% para a falta de reposio. Por outro lado, os 17% totalizados representaram as causas de ruptura ligadas aos processos externos, no que se refere indstria e a central de distribuio. Defronte os dados levantados na pesquisa foi possvel detectar que 30,90% correspondeu o ndice de ruptura na empresa, ou seja, de 100 produtos aproximadamente 31 no so encontrados. A identificao e avaliao do comportamento dos consumidores diante do produto em ruptura foram feitas a partir de uma amostra de 83 clientes, onde foi questionado se os mesmos substituiriam o produto em falta por um similar ou outra marca, adiariam a compra, comprariam em outro supermercado, no comprariam o produto ou trocariam o produto por outro diferente. A partir dos dados levantados, foi possvel defender a hiptese que o comportamento dos consumidores tem carter distinto dependendo do momento e da importncia do item para o cliente. 48% optaram em substituir o produto em falta por um similar, o setor que mais teve representatividade nesse comportamento foi o setor de Limpeza, com 78%. Quanto a substituir o produto em ruptura por outra marca, 4% dos respondentes evidenciaram esse tipo de comportamento, o setor de Alimentos, com 57%, demonstrou maior representatividade para esse tipo de conduta. Contudo, houve clientes que declararam no substituir o produto

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faltante por um similar ou outra marca, eles deslocam-se a outro supermercado para efetuar a compra. 34% dos respondentes afirmaram exercer essa conduta na falta do produto desejado, o setor de Perfumaria e Higiene Pessoal, obteve 58% de maior representao. Vale ressalvar, que esses resultados referem-se aos dados colhidos a partir da pesquisa realizada com a totalidade de produtos mencionada e que se fosse feita com todos ou em uma amostra maior e em um outro momento possvel que esses resultado apresente-se de uma outra forma. 6. Sugestes para minimizar a problemtica de Ruptura no Supermercado Sam Center Diante, do que j foi tratado e sistematizado, entende-se que o presente estudo proporcionou um ensejo para que a empresa possa traar medidas para minimizar o problema de ruptura nas gndolas, no intuito de diminuir as discrepncias no que diz respeito satisfao entre as expectativas dos clientes e os servios prestados. O estudo expe as seguintes propostas para o Supermercado Sam Center atinja um maior nvel de qualidade nos seus servios e na satisfao dos seus clientes. Para isso a empresa deve: Implementar e utilizar sistemas automatizados em seus processos, o que possibilitaria o monitoramento adequado na gesto e no controle dos estoques, diminuindo erros por parte da central de compras, do recebimento e conferencia dos pedidos realizados, alm de, facilitar nas posteriores previses de vendas. Desenvolver programas de treinamento junto aos funcionrios para otimizar suas tarefas a fim de torn-las mais eficiente, fazendo com que, os mesmos passem a elaborar relatrios de reposio continuamente e planilhas de gesto de produtos, bem como dispor os produtos nas gndolas de forma mais acessvel, atravs da gesto por categorias. Desenvolver mecanismos de adequao do mix, revendo os itens que compem os critrios do perfil da regio e do consumidor, a fim de, no deix-los faltar no estoque e possivelmente nas gndolas. Gerir os produtos nas gndolas de forma a distribu-los em um espao maior, os produtos com maior rotatividade, definindo a relao dos produtos expostos nas gndolas, para que na sua falta seu espao no seja substitudo por outros produtos, permitindo que o cliente encontre sempre o produto no mesmo lugar. Melhorar o relacionamento com os clientes, criando uma abordagem e um acompanhamento personalizados, atravs da elaborao do cadastro de clientes por meio de um software capaz de abrigar em seu banco de dados, todo o histrico de compras do cliente, suas preferncias de consumo, bem como suas insatisfaes quando no encontra o produto desejado. Esse mecanismo de cadastramento possibilita para a empresa solicitar ao cliente a disponibilidade do produto. Como se pode perceber, a maior parte das melhorias propostas exige um carter comprometedor da empresa com a disponibilidade das categorias de produtos ofertados, com preceitos de eficcia descritos anteriormente na fundamentao terica deste estudo. Sendo assim, as proposituras demonstram grande viabilidade de implantao. Essa pesquisa concebe para a empresa uma presumida fonte de informaes para melhorias dos servios ofertados, j que uma das finalidades do cumprimento da pesquisa, foi justamente relacionar os dados obtidos na anlise de um formulrio em informaes que fossem teis para o exerccio da empresa.

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No mesmo sentido, importante salientar a importncia de estudar as aes de ruptura, pois tornou-se ntida a natureza complexa e intangvel deste evento. As consequncias diretamente relacionadas com o grau de satisfao e expectativas dos clientes fazem-se com que, cada vez mais as empresas independentes de seu porte comercial monitorem a incidncia de falta de produtos nas gndolas, a fim de minimizar o ndice de ruptura. Referncias BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organizao e Logstica Empresarial. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. CZAPSKI, Claudio. Varejo e indstria ainda no falam a mesma lngua do consumidor. Disponvel em < http://www.ecrbrasil.com.br/ecrbrasil/includes/baixarArquivo.asp?Caminho Arquivo=../downloads/imprensa/arquivo_661.doc >. Acesso em: 01 out. 2009. ECR BRASIL. Ruptura. Disponvel em http://www.ecrbrasil.com.br/ecrbrasil/Page/ruptura.asp>.Acesso em: 14 out. 2009. GIL, Antnio Carlos. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa Social. So Paulo: Atlas,1991. REVISTA PORTURIA. Ruptura: questo preocupante. Disponvel http://www.revistaportuaria.com.br/site/?home=artigos&n=zmo&t=ruptura-questopreocupante > Acesso em: 19 out. 2009. em < <

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