VINICIUS ULBRICH

RELATRIO DO ESTGIO CURRICULAR I e II ATIVIDADES DE SUPORTE EM TI REALIZADAS NA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE.

Empresa: Prefeitura Municipal de Join ille Setor: SEPL!N Super isor: Jefferson Mendon"a !l es #rientador: Milton Ro$erto Heinen Curso de Bac%arelado em Ci&ncias da Computa"'o Centro de Ci&ncias (ecnol)*icas + CC( Uni ersidade do Estado de Santa Catarina + U,ESC

Join ille Santa Catarina +Brasil No em$ro-./00

!pro ado em: 12- 12 - 1212

3333333333333333333333333333333333 Professor Milton Ro$erto Heinen ,outor em Ci&ncia da Computa"'o Professor #rientador

3333333333333333333333333333333333 Professor Maur4cio !ronne Pillon ,outor em Ci&ncia da Computa"'o Banca

3333333333333333333333333333333333 Professor Ro$erto S4l io U$ertino Rosso Junior ,outor em En*en%aria Mec5nica e de Manufatura Banca

3333333333333333333333333333333333 Jefferson Mendon"a !l es Coordenador de Suporte de (I Super isor da Empresa Concedente

UDESC

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS - FEJ RELATRIO DE ESTGIO CURRICULAR FOLHA DE AVALIAO FINAL

Car !"# $a E!%re&a

UNIDADE CONCEDENTE

Ra6'o Social: Prefeitura Municipal de Join ille C7C-M8: 9:0;<;.:///0-0/ Endere"o: ! 2 Herman !u*ust Lepper= 0/ Bairro: Centro CEP: 9<./0+<0/ Cidade: Join ille U8: SC 8one: >?@A :?:0:.:. Super isor: Jefferson Mendon"a !l es Car*o: Coordenador Suporte+(I ESTAGIRIO Nome: Vinicius Ul$ric% Endere"o: Rua Itai)polis=B<0 ap B CEP: 9<..0+0BB Cidade: Join ille U8: SC Curso de: Bac%arelado em Ci&ncias da Computa"'o Matr4cula:.00/./?.: Bairro: Sa*ua"u 8one: >?@A :/.;;B<9

(4tulo do EstC*io: !ti idades de Suporte em (I reali6ada na Prefeitura Municipal de Join ille Per4odo: /0-/;-./00- a /0-0.-./00 Car*a %orCria: :;/ %oras
AVALIAO FINAL DO ESTGIO PELO CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS

Representada pelo Professor #rientador: Milton Ro$erto Heinen

CONCEITO FINAL EDcelente ><=0 a 0/A Muito Bom >9=0 a <=/A Bom >@=0 a 9=/A Re*ular >B=/ a @=/A Repro ado >/=/ a ?=<A

NOTA

R'"r (a $# Pr#)e&&#r Or e*+a$#r

Local e data:

UDESC

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS - FEJ RELATRIO DE ESTGIO CURRICULAR AVALIAO DO ESTAGIRIO PELA EMPRESA

N#!e $# E&+a, -r #. V * ( '& U/"r (0

1UADRO I a2 AVALIAO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS 0 - 1UALIDADE DO TRA3ALHO - Considerando o poss4 el . + ENGENHOSIDADE + Capacidade de su*erir= proEetar= eDecutar modifica"Fes ou ino a"Fes2 : + CONHECIMENTO - ,emonstrado no desen ol imento das ati idades pro*ramadas2 ? - CUMPRIMENTO DAS TAREFAS + Considerar o olume de ati idades dentro do padr'o ra6oC el B + ESP6RITO IN1UISITIVO + ,isposi"'o demonstrada para aprender ; + INICIATIVA + No desen ol imento das ati idades SOMA P#*+#& 4 5 5 4 5 5 78

P#*+'a9:# %ara # 1'a$r# I e II S#)r;<e/ - = %#*+#> Re,'/ar - 7 %#*+#&> 3#! - ? %#*+#&> M' +# 3#! - 5 %#*+#&> E@(e/e*+e - 4 %#*+#&. 1UADRO II "2 AVALIAO DOS ASPECTOS HUMANOS 0 - ASSIDUIDADE - Cumprimento do %orCrio e aus&ncia de faltas . + 2DISCIPLINA + #$ser 5ncia das normas internas da Empresa2 : + SOCIA3ILIDADE + 8acilidade de se inte*rar com os outros no am$iente de tra$al%o2 ? - COOPERAO + ,isposi"'o para cooperar com os demais para atender as ati idades2 B +SENSO DE RESPONSA3ILIDADE + Gelo pelo material= eHuipamentos e $ens da empresa2 SOMA (2 AVALIAO FINAL S#M! do Iuadro I multiplicada por @ S#M! do Iuadro II multiplicada por : SOMA TOTAL P#*+#& 4 4 4 4 4 74

P#*+#&
=A7 B4 74B

LIMITES PARA CONCEITUAO

,e B@ a 0/0 + S#8RJVEL ,e 0/. a 0?; + RE7UL!R ,e 0?9 a 0<? + B#M ,e 0<B a .?/ + MUI(# B#M ,e .?0 a .9B + EKCELEN(E

N#!e $a E!%re&a. Pre)e +'ra M'* ( %a/ $e J# *< //e Representada pelo Super isor: Jefferson Mendon"a !l es
CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL

R'"r (a $# S'%er< &#r $a E!%re&a

Local: ,ata :

Car !"# $a E!%re&a

0/

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS - CCT PLANO DE ESTGIO CURRICULAR O3RIGATRIO
ESTAGIRIO
N#!e.Vinicius Ul$ric% E*$ere9#.Rua Itai)polis= B<0 apB 3a rr#. Sa*ua"u CEP: 9<..0+0BB C $a$e. Join ille UF. SC E*$ere9# CL#(a/ e&+-, #2.! Hermann !u*ust Lepper= 0/ CEP. 9<./0+<0/ C $a$e. Join ille UF. SC E-!a /. inati oLMa%oo2com2$r Re,'/ar!e*+e !a+r ('/a$# *# &e!e&+re. @ 8ase F#r!a+'ra C%re< &+a2 Se!e&+reDA*#. .D./00 Ma+r;('/a. .00/./?.: F#*e. >?@A<<:;9;<? 3a rr#. Centro F#*e. >?@A:?:0+:.:: C'r&#. Ci&ncia da Computa"'o

UNIDADE CONCEDENTE
RaE:# S#( a/. Secretaria de 7est'o de Pessoas CGCDMF. 9:20;<2;.:-///0+0/ E*$ere9#. ! Hermann !u*ust Lepper= 0/ CEP. 9<./0+0BB C $a$e. Join ille UF.SC A+ < $a$e Pr *( %a/. Prefeitura Municipal de Join ille S'%er< &#r. Jefferson Mendon"a !l es 3a rr#. Centro F#*e. :?:0+:.:: Car,#.Coordenador de Suporte (I

DADOS DO ESTGIO rea $e a+'a9:#. (I suporte De%ar+a!e*+# $e a+'a9:#. SEPL!N F#*e. :?:0+:.:. Ra!a/. :.:. H#r-r # $# e&+-, #. 9:// atN 0?:// T#+a/ $e 0#ra& $# E&+-, #. :;/ Per;#$#. /0-/;-./00 atN :/-0.-./00 T#+a/ $e 0#ra& &e!a*a &. :/ N#!e $# Pr#)e&&#r Or e*+a$#r. Milton Ro$erto Heinen De%ar+a!e*+#. Ci&ncia da Computa"'o D &( %/ *aC&2 & !'/+F*eaC&2 (#! # e&+-, # 1'a*+a&. 0 1'a &. (CC+II O3JETIVO GERAL Reali6a"'o de ati idades relacionadas ao suporte O computadores= como monta*em e manuten"'o de microcomputadores= suporte a rede de computadores e suporte a confi*ura"'o e utili6a"'o de software2

00 ATIVIDADES !nClise e solu"'o para pro$lemas de arHuitetura de hardware em eHuipamentos de informCtica !nClise e solu"'o para pro$lemas de redes de computadores !uD4lio na ela$ora"'o de normas e documentos das rotinas de (I Suporte aos usuCrios nos software eDistentes e aHueles Hue forem incorporados O3JETIVO ESPEC6FICO Manter os eHuipamentos em funcionamento HORAS AG

#peracionali6ar as redes de computadores Padroni6a"'o de processos

8G

4G

!uDiliar os usuCrios

8G

!nalisar e proEetar um ser idor VoIP

Estudar o funcionamento de ser idores VoIP= Buscando con%ecimento para implementa"'o de um ser idor

4G

Implementar um ser idor de VoIP

Implementar do ser idor de VoIP

8G

R'"r (a $# Pr#)e&&#r Or e*+a$#r

A%r#<a9:# $# Me!"r# $# C#! +H $e E&+-, #

Da+a.

R'"r (a $# C##r$e*a$#r $e E&+-, #

R'"r (a $# S'%er< &#r $a E!%re&a

Da+a.

Da+a.

Da+a.

Prof2 Milton Ro$erto Heinen

Car !"# $a E!%re&a

0.

CRONOGRAMA
PER6ODO C?G 0#ra&2 ATIVIDADES C#*0e(er a& *#r!a& e %r#(e$ !e*+#& %a$rJe& '+ / Ea$#& S'%#r+e K e&+r'+'ra $e re$e e (#*) ,'ra9:# $e !-L' *a& *a re$e. Ma*'+e*9:# $e ! (r#(#!%'+a$#re& re/a( #*a$a a# hardware. I*&+a/a9:#> (#*) ,'ra9:# e !a*'+e*9:# $e software. A'@ / ar a# '&'-r # )#r*e(e*$# +re *a!e*+# #' *&+r'9Je& A*-/ &e e $e&e*<#/< !e*+# $a )erra!e*+a V#IP A'@;/ # *a !e/0#r a $#& %r#(e$ !e*+#& a$#+a$#&. P R P R P R P R P R P R P R P R G= K K G7 K K K K K K G? K K K K K K K K K K K K G5 G4 G8 GB GA GI =G == =7

K K K K K K K

K K K K K K K K K

K K K K K K K

K K K K K K

K K K K K K K

K K K K K K K

K K K K K

K K

P + PlaneEado R + Reali6ado

0:

Sumrio
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rHuitetura do Computador222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222.0 :202. Rede de Computadores222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222.B :2. Procedimentos da Prefeitura22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222.@ :2.20 Normas e padrFes da Prefeitura Municipal de Join ille22222222222222222222222222222222222222222.9 :2.2. 8luDo*rama das !ti idades222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:/ :2: !tendimento ao UsuCrio22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:? :2? Manuten"'o de Computadores222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:B ? IMPLEMEN(!PQ# ,E UM SERVI,#R V#IP2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:@ ?20 Introdu"'o2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:@ ?2. Vanta*ens e ,es anta*ens222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222:< ?2: Instala"'o e Confi*ura"'o2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222?/ ?2? Considera"Fes 8inais222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222?? B C#NCLUSQ# 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222?B @ RE8ERTNCI!S222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222?@

0?

RESUMO
# relat)rio de estC*io descre e as ati idades reali6adas no setor de suporte da Prefeitura Municipal de Join ille2 # estC*io N reali6ado numa or*ani6a"'o *o ernamental= Hue possui uma rede de computadores Hue necessita de profissionais Hualificados com o con%ecimento em arHuitetura de computadores e seus componentes= con%ecimento em sistemas operacionais e em redes de computadores2 ! eHuipe de (ecnolo*ia da Informa"'o N di idida nas eHuipes de Sistemas= Infraestrutura de Redes e Suporte2 # Suporte N a eHuipe responsC el pelo primeiro atendimento= analisando o pro$lema e $uscando a solu"'o adeHuada= sendo Hue as ati idades rotineiras do suporte s'o manuten"Fes de eHuipamentos= treinamentos aos usuCrios= suporte a software da institui"'o e atendimento a pro$lemas com coneD'o a rede2 ! or*ani6a"'o da empresa N feita atra Ns de normas= procedimentos e padrFes para utili6a"'o dos recursos computacionais= onde a principal fun"'o das eHuipes N esta$elecer estas re*ras= utili6ando o con%ecimento profissional para determinar o procedimento adeHuado Hue *aranta a confia$ilidade= se*uran"a= inte*ridade e disponi$ilidade das informa"Fes= sendo apro ado por superiores responsC eis da SEPL!N >Secretaria de PlaneEamentoA2 # estC*io proporcionou a prCtica do con%ecimento adHuirido dentro da Uni ersidade= e ao tra$al%ar em *rupo proporcionou o primoramento do tra$al%o em eHuipe= um fundamento importante para as empresas= como tam$Nm aEudou na comunica"'o entre diferentes tipos de pessoas= sa$endo identificar o tipo do usuCrio e transmitir de maneira clara as informa"Fes necessCrias para o procedimento2

0B

1 INTRODUO
# relat)rio descre e as ati idades reali6adas durante o per4odo de EstC*io desen ol ido na Crea de Suporte da Prefeitura Municipal de Join ille *erenciada pela SEPL!N2 Essa Crea N responsC el por oferecer solu"Fes para pro$lemas relacionados O Crea tecnol)*ica= como tam$Nm esta$elecer normas e procedimentos para mel%or funcionamento da or*ani6a"'o2 !s ati idades reali6adas dentro do suporte t&m como intuito manter a operacionalidade dos eHuipamentos da prefeitura= com isso ao detectar um pro$lema o usuCrio relata o fato ocorrido e solicita o atendimento de um tNcnico >remoto ou presencialA2 #s pro$lemas s'o classificados por cate*oria= podendo ser hardware= software= auD4lio ao usuCrio= rede e solicita"'o de eHuipamento2 #s pro$lemas relacionados a software e auD4lio ao usuCrio normalmente s'o atendidos remotamente= atra Ns de telefone e acesso remoto ao eHuipamento ia VNC >Virtual Network ComputerA2 No atendimento s'o: passadas as instru"Fes= reali6ada a instala"'o de software= atuali6a"Fes e confi*ura"'o do sistema= entre outros2 Iuando o atendimento n'o N poss4 el de ser reali6ado remotamente= N en iado o tNcnico ao local para a analise do pro$lema2 !s cate*orias de hardware e rede= solicitam a presen"a do tNcnico no local2 # mal funcionamento do hardware necessita da retirada da mCHuina= Hue N le ada para o setor onde N detectado o defeito e reali6ada a manuten"'o2 Pro$lemas relacionados a rede s'o analisados pelo tNcnico no local2 Caso o pro$lema seEa no ponto N erificado a conecti idade e em se*uida a confi*ura"'o deste ponto no Switch= caso contrCrio= onde o defeito estC locali6ado na placa de rede a mCHuina N en iada ao setor de manuten"'o2 Nas pr)Dimas se"Fes ser'o relatados: o o$Eeti o do estC*io e a or*ani6a"'o do relat)rio2

1.1 OBJETIVO
!s ati idades Hue ser'o descritas est'o relacionadas ao suporte O (ecnolo*ia da

0; Informa"'o2 No plano possui al*umas ati idades di ididas em etapas de anClise e estudos= e outras de desen ol imento e implementa"'o2 !s ati idades s'o reali6adas internamente na Prefeitura Municipal de Join ille2 1.1.1 OBJETIVO GERAL Reali6ar ati idades relacionadas ao suporte O (ecnolo*ia da Informa"'o= mantendo os eHuipamentos em funcionamento2 1.1.2 OBJETIVO ESPEC ICO Manter os eHuipamentos em funcionamento= analisando e solucionado pro$lemas de hardware de computadoresU Manter operacional as redes de computadores= analisando e solucionando pro$lemas de redes de computadoresU !uD4lio aos usuCrios para utili6a"'o de software= com instala"'o de plug-ins e confi*ura"'o do softwareU Estudo do funcionamento de ser idores VoIP= e analisar as ferramentas para a implementa"'oU Implementa"'o de um ser idor VoIP2

1.1.! JUSTI ICATIVA Pro$lemas com mCHuinas como= mal funcionamento= acesso O internet ou de arHui os em ser idores da rede= e comportamento do sistema operacional ou de software indeseEados= ca$e ao Suporte com sua Hualifica"'o e com o de ido con%ecimento da estrutura= dos padrFes e permissFes= prestar auD4lio e manuten"'o= restaurar informa"Fes= conceder acessos de rede interna e eDterna aos usuCrios de forma a *arantir a se*uran"a da or*ani6a"'o e confi*urar corretamente as mCHuinas para uso corporati o2 (odos estes ser i"os tem como intuito de manter os setores da Prefeitura operacionali6ando as informa"Fes2

0@

1.2 ORGANIZAO DO RELATRIO

# relat)rio N di idido em cinco partes definidas como Introdu"'o= Empresa=

,esen ol imento das !ti idades= Implementa"'o do VoIP e por Vltimo Considera"Fes 8inais2 ! Introdu"'o descre e os o$Eeti os do estC*io= sua Eustificati a e um resumo *eral das ati idades reali6adas na Prefeitura2 ! parte denominada Empresa N uma peHuena resen%a so$re a Empresa = um $re e %ist)rico da Prefeitura= descri"'o dos )r*'os e setores e por fim uma $re e descri"'o dos ser i"os prestados O popula"'o2 # cap4tulo de ,esen ol imento de !ti idades relata primeiramente o estudo das tecnolo*ias utili6adas na Crea de (ecnolo*ia da Informa"'o com o$Eeti o de o$ter fundamenta"'o conceitual = em se*uida as ati idades eDecutadas no estC*io e descri"'o dos software e ferramentas utili6adas na Prefeitura2 ! parte da Implementa"'o do VoIP possui um estudo so$re a tecnolo*ia e a descri"'o da implementa"'o do ser idor2 # cap4tulo de Considera"Fes 8inais N um resumo do tra$al%o= o aprendi6ado e o crescimento profissional adHuirido na Empresa e das dificuldades ocorridas no estC*io2

09

2 EMPRESA
! Prefeitura Municipal de Join ille administra o munic4pio= Hue N a maior cidade do estado com mais de B// mil %a$itantes= situado na re*i'o norte de Santa Catarina2 ! economia de Join ille N mo ida pela indVstria e tecnolo*ia= seu parHue fa$ril possui cerca de ./// indVstrias Hue empre*am ;/ mil tra$al%adores= dentro desse nVmero est'o *randes empresas como a (i*re= Em$raco= W%irpool= (upM= (ot s= entre outras2 ! se*uir um peHueno %ist)rico da cidade2

2.1 HISTRICO

# munic4pio de Join ille ori*inou da colXnia ,ona 8rancisca fundada em 09B/ por imi*rantes alem'es2 ! mi*ra"'o para !mNrica ocorreu pelo fato da Europa estar em crise com o pro$lema de superpo oamento= $uscando no no o continente um futuro mel%or2 !ssim se iniciou o desen ol imento de um nVcleo rural Hue possu4a uma peHuena infraestrutura com %ospital= i*reEa= escola= estrada entre outras coisas2 # po oamento inicialmente foi *erenciado pela sociedade coloni6ador alem'= em 09B. a colXnia ficou con%ecida como Join ille em %omena*em ao pr4ncipe franc&s= ainda administrada pela sociedade alem'2 Essa administra"'o estendeu+se atN 09<9= onde possuiu tr&s sedes2 !p)s a constru"'o da Huarta sede= a colXnia passou a ser identificada como cidade= e o local de administra"'o ficou con%ecido como Prefeitura Municipal de Join ille2 Em 0<:@ foi inau*urada a Huinta sede= a seDta sede foi inau*urada em 0<@? na rua MaD Colin2 Entre as dNcadas de 0<B/ e 0<9/= a cidade se desen ol eu industrialmente e ficou con%ecida como a YManc%ester CatarinenseZ2 Com a aumento da popula"'o Eunto com o nVmero de ser idores pV$licos= sur*iu a necessidade de uma uma no a sede=em 0<<; N inau*urada a sNtima sede administrati a de Join ille= con%ecida como a sede atual2

0<

2.2 ESTRUTURA
! prefeitura Municipal de Join ille N a sede de poder eDecuti o de Join ille2 Ela estC di ida em Secretarias de *o erno= Hue possuem fun"Fes espec4ficas a di ersas Creas do interesse da popula"'o da cidade2 ! 8i*ura 02 demonstra o or*ano*rama da institui"'o2

8i*ura 02 #r*ano*rama da Institui"'o2 8onte: 8a$el >.//0A # car*o de prefeito tem o o$Eeti o de comandar o munic4pio= Hue possui um *a$inete

./ Hue auDilia o prefeito na administra"'o2 ! administra"'o direta s'o os setores Hue s'o dependentes da prefeitura= a administra"'o indireta s'o setores independente Hue foram disponi$ili6ado a er$a inicial para a sua cria"'o e se*uem sendo autos sustentC eis2 # *o erno utili6a 0? Secretarias Re*ionais aproDimando o contri$uinte do

munic4pio= assim as Secretarias Re*ionais est'o espal%adas pelos $airros do munic4pio de forma a atender toda a popula"'o com a eDecu"'o dos ser i"os e o$ras re*ionais2 ! Secretaria de PlaneEamento= #r"amento e 7est'oU denominada como SEPL!N= N a Secretaria responsC el por a aliar= analisar= *erenciar e planeEar os principais interesses do munic4pio2 ! SEPL!N possui um setor de (ecnolo*ia da Informa"'o >(IA onde estC locali6ado o suporte da (I= local onde foi reali6ado este estC*io2

2.3 SERVIOS PRESTADOS

! Prefeitura Municipal de Join ille presta ser i"o para a popula"'o de Join ille= sendo denominada como contri$uintes2 !s di ersas Creas administrati as possuem fun"Fes distintas2 ! Secretaria da 8a6enda N responsC el pelo atendimento ao contri$uinte= sendo ser i"os relacionados a IP(U= licen"a= al arCs= fiscali6a"'o = entre outros2

2.4 CONSIDERAES GERAIS

! Prefeitura Municipal de Join ille= N um )r*'o pV$lico Hue n'o possui *era"'o de renda e ser i"os com fins lucrati os2 Ela rece$e er$a *o ernamental destinada a in estimentos e os ser i"os prestados s'o co$ertos pelos impostos e tri$utos da cidade2 # )r*'o N responsC el por prestar ser i"os municipais= pela arrecada"'o tri$utCria e *erenciamento dos )r*'os pV$licos municipais2

.0

! RELAT"RIO DAS ATIVIDADES REALI#ADAS

No (ra$al%o reali6ado Eunto a Prefeitura Municipal de Join ille= institui"'o Hue oferece ser i"os aos seus contri$uintes e utili6a a (ecnolo*ia da Informa"'o para a otimi6a"'o ao atendimento e reali6a"'o de suas ati idades2 # principal o$Eeti o do esta*iCrio nesta empresa foi atuar na Crea de suporte ao usuCrio= de forma manutenir seus eHuipamentos e auDiliar o usuCrio com a tecnolo*ia2 Neste cap4tulo N reali6ado um estudo so$re o con%ecimento necessCrio para a reali6a"'o das rotinas de tra$al%o2 Se*uindo ser'o apresentadas as rotinas do tra$al%o= as ati idades de manuten"'o de descre endo o mNtodo de atendimento aos usuCrios=

hardware= manuten"'o a rede e confi*ura"'o dos software da prefeitura2

3.1 ESTUDO DA LITERATURA

Nesta se"'o serC apresentada uma re is'o da literatura relacionada Os ati idades reali6adas2

!.1.1 Ar$ui%&%ur' (o Com)u%'(or

#s computadores utili6am circuitos eletrXnicos= sendo Hue a comunica"'o entre esses circuitos N atra Ns de nVmeros $inCrios2 No sistema $inCrio s) %C dois al*arismo o Y/Z e Y0Z= o sistema $inCrio tam$Nm N con%ecido como sistema di*ital= onde cada al*arismo $inCrio representa um bit (contra"'o de binary digital)2 ! transmiss'o de dados entre dois dispositi os pode ser feita atra Ns de uma transmiss'o em paralelo ou de transmiss'o em sNrie2 ! 8i*ura . ilustra as duas transmissFes utili6ando o dado Y0/0//0Z2

..

Trasmisso em Paralelo
Transmissor
1 0 1 0 0 1

Trasmisso em Srie
Transmissor Receptor

Receptor

1 0 0 1 0 1

8i*ura .2 (ransmiss'o de ,ado2 Na transmiss'o em paralelo= todos os bits Hue o dispositi o transmissor N capa6 de manipular s'o transmitidas simultaneamente ao receptor2 ! comunica"'o entre os dispositi os internos de um computador *eralmente utili6am esse tipo de transmiss'o2 Como eDemplo processadores Hue transmitem ;? bits por e6= neste caso a comunica"'o entre processador e mem)ria R!M N um camin%o de ;? bits2>(orres= .//0A ! transmiss'o em sNrie tam$Nm con%ecida como transmiss'o serial N reali6ada atra Ns do en io seHuencial de bit por bit2 ! comunica"'o em sNrie N *eralmente utili6ada por dispositi os perifNricos como mouse= rede do computador e USB >Uni ersal Serial BusA2 ! taDa de transfer&ncia na comunica"'o serial N medida em bits por se*undo >$psA= pelo fato da transmiss'o ser reali6ada bit a bit2 ! taDa de transfer&ncia na comunica"'o paralela depende da Huantidade de bits Hue s'o en iados por e6= a elocidade de transmiss'o em paralelo foi padroni6ado em bits por se*undos >B-sA2>(orres= .//0A ! transmiss'o de dados entre transmissor e receptor N controlada atra Ns do clock= Hue N um sinal de controle2 # clock N usado para sincroni6a"'o da comunica"'o entre os dispositi os2 ! comunica"'o paralela N muito mais rCpida Hue a comunica"'o em sNrie= mas ela possui um pro$lema *ra e2 [ preciso sempre *arantir Hue cada bit en iado c%e*ue sempre de forma simult5nea aos demais2 Se ocorrer atrasos em somente um dos bits= *era um erro de transmiss'o e a mensa*em precisa ser corri*ida ou en iada no amente2 Isso aca$a diminuindo a elocidade de transmiss'o2 Iuanto maior a dist5ncia percorrida pelos bits, mais dif4cil N *arantir a sincronia2>We$er= .//0A

.: ! se*uir N apresentada a arHuitetura de um computador2

8i*ura :2 !rHuitetura de um Computador2

8onte: (orres >.//0A

.? ! arHuitetura interna do computador define sua estrutura e o modo Hue os dispositi os eletrXnicos intera*em2 #s componentes ilustrados na 8i*ura := s'o instalados numa placa principal con%ecida como motherboard >placa+m'eA2 Na placa+m'e se locali6am os circuitos de apoios >chipset) e os slots, Hue s'o conectores para a instala"'o de placas perifNricas2 >(orres= .//0A # processador por e6es c%amado de CPU > Central Process nit, em portu*u&s Unidade Central de ProcessamentoA N um importante elemento da arHuitetura= pois seu papel N processar os dados conforme a pro*rama"'o prN ia e de ol er o resultado2 #s processadores $uscam instru"Fes na mem)ria= decodifica cada uma das instru"Fes lidas e as eDecutam+nas2 ! mem)ria R!M= con%ecida como Ymem)riaZ= N onde o processador $usca os dados a serem processadas2 ! R!M >!andom "ccess #emoryA N um tipo de circuito eletrXnico de mem)ria Hue permite a leitura e escrita de dados em seu interior= sendo uma mem)ria olCtil2 EDiste tam$Nm a mem)ria R#M > !ead-$nly #emoryA Hue N a um circuito de mem)ria onde seus dados n'o s'o apa*ados2 !s mem)ria R#M de um computador arma6ena tr&s pro*ramas >%irmwareA: BI#S >&asic 'nput( $utput SystemA: Ensina o processador a tra$al%ar com os perifNricos mais $Csicos do sistema2 P#S( >Power-$n Self-)estA: # auto teste reali6ado ao li*ar uma mCHuina= onde N eDecutado uma lista de rotina2 Setup: Pro*rama de confi*ura"'o do hardware do computador2 # Barramento N um camin%o para a troca de dados entre dois ou mais dispositi os= *eralmente os $arramentos utili6am a comunica"'o paralelaU como eDemplo o $arramento local Hue comunica o processador a mem)ria R!M2 #utros tipos de $arramentos s'o: I-#= !7P= PCI e PCI *+press2 # $arramento local N um $arramento de alto desempen%o= por esse moti o os perifNricos n'o podem ser conectados diretamente a esse $arramento sendo utili6ado um circuito c%amado de ponte= para e itar a Hueda de desempen%o2>We$er= .//0A ! mem)ria de Massa tem a fun"'o de arma6enar os dados e pro*ramas= de modo Hue possa ser recuperado futuramente2 ! mem)ria de Massa diferencia da mem)ria R!M pelo

.B fato de ser olCtil e da mem)ria R#M pelo fato da mem)ria ser somente de leitura2 #s ,iscos R4*idos > ,ard -iskA e C,s >Compact -iskA s'o eDemplos de mem)ria em massa2

!.1.2 R&(& (& Com)u%'(or&*

# conceito de uma rede estruturada tem o o$Eeti o de criar uma padroni6a"'o da infraestrutura instalada dentro de uma estrutura f4sica >prNdio ou casaA independente da aplica"'o2 Sendo utili6ado o ca$eamento estruturado para a otimi6ar a or*ani6a"'o e padroni6a"'o da estrutura= possi$ilitando uma rede de: ser idores= esta"Fes= impressoras= telefones= switches, hubs= roteadores entre outros ati os de rede2 # ca$eamento estruturado utili6a o conectores RJ?B e o ca$os U(P > >Pinco scM= .//;A # ca$eamento estruturado N criado para permitir o trCfe*o de todos os tipos de sinais elNtricos >Cudio= 4deo ou dados de telefoniaA= sendo Hue a distri$ui"'o dos pontos de rede N independente do laMout do am$iente de tra$al%o2 #s ca$os s'o direcionados a um ponto central= onde estC locali6ado os switches= modem e outros eHuipamento de redes2 # ca$eamento estruturado *eralmente N instalado completamente antes da ocupa"'o do local >estrutura f4sicaA= pois reali6ar a instala"'o *radati amente de acordo com a demanda de pontos aca$a *erando insatisfa"'o dos usuCrios= aumento de custo= aumento do ser i"o sendo necessCrio remaneEar ca$os= remo er m) eis entre outro empecil%os2 !p)s a instala"'o do ca$eamento estruturado= s'o %a$ilitados os pontos a serem utili6ados= os pontos restantes ficam dispon4 eis para o uso futuro= pois est'o fisicamente prontos para Huando %ou er a necessidade de utili6ar2 ! or*ani6a"'o utili6a uma sala principal de rede >CP,= Central de Processamento de ,adosA= onde os eHuipamentos ficam fisicamente prote*idos2>(enen$aum= .//@A No ca$eamento estruturado N analisado a ia$ilidade da instala"'o de um ponto= pois n'o N recomendado Hue um ca$o U(P possua mais de 0// metros de comprimento para Hue n'o %aEa perda de dados2 Sendo necessCrio a utili6a"'o de um se*undo n4 el %ierCrHuico= Hue N o um se*undo ponto de distri$ui"'o de ca$os= normalmente N utili6ado um rack conforme a nshielded )wisted Pair A como padr'o para transmiss'o de dados= e permite conectar eHuipamentos independentes do tipo de aplica"'o2

.; 8i*ura ?2 Hue possui os eHuipamentos necessCrios para a redistri$uir da rede no andar= sendo instalado em uma sala ou em um armCrio de acesso restrito2

8i*ura ?2 !ack com componentes de Rede2 ! se*uir cita+se os elementos $Csico: switch ,ispositi os eletrXnicos utili6ados para a comuta"'o de dados na rede= os switches tem a fun"'o de filtrar e encamin%ar dados entre os se*mentos da rede2 patchpanel: N um painel de coneD'o instalado no rack Hue se*menta a rede= os ca+ $os da estrutura f4sica >ca$os lon*osA s'o conectados ao painel e possui uma sa4da de RJ?B f&mea= Hue N conectado aos dispositi os de rede locali6ado no rack. # patchpanel facilita a or*ani6a"'o da rede= onde N poss4 el oc& alterar o ponto de uma rede sem a necessidade de manusear ca$os de rede pela estrutura f4sica2 Ser idor: N uma mCHuina Hue fornece ser i"o a uma rede de computadores= onde o ser i"o pode ser de nature6a di ersa= como eDemplo os ser idores de arHui os= ser idores de impressoras e ser idores de e+mail2

.@ # patchpanel e o switch s/o eHuipamentos utili6ado no rack2 # PatchPanel N o inter+ mediCrio entre os pontos de redes >tomadas locali6adas nas paredes ou outros conectoresA e os switches da rede2 ! documenta"'o N fundamental para ter o controle da estrutura= os ca$os de+ em possuir uma numera"'o de identifica"'o no ponto de rede= na porta correspondente do PatchPanel e a porta utili6ada na li*a"'o do switch2 !s empresas possuem a necessidade de controlar os usuCrios na rede de computadores= *erenciar suas contas e sen%as= padroni6a"'o da Crea de tra$al%o= controle de acesso dos usuC+ rios= entre outros reHuisitos pode parecer ati idades simples mas Huanto maior o porte da em+ presa aumenta a compleDidade de *erenciar os usuCrios da rede2 # dom4nio possi$ilita *eren+ ciar um nVmero de usuCrios= a defini"'o de dom4nio N o a*rupamento l)*ico de computadores em rede Hue possui um ser idor Hue administra e autentica os usuCrios2 # "cti0e -irectory N o diret)rio onde as contas dos usuCrios s'o arma6enadas= e o usuCrio necessita somente ter uma conta para poder acessar a rede da empresa >dom4nioA= sendo Hue essa conta N confi*urada de acordo com as necessidades do usuCrio como acesso a internet= acesso a arHui os do ser ido+ res entre outros2 # dom4nio facilita na *erencia dos usuCrios em uma rede= e s'o eDpans4 eis >escalC eisA= podendo suportar desde peHuenos *rupos atN mil%ares de esta"Fes2 # dom4nio possi$ilita criar uma infraestrutura de autentica"'o centrali6ada= onde os usuCrios= Eunto ao computador HualHuer dispon4 el na empresa= poderC utili6C+lo sendo neces+ sCrio somente autenticar+se no controlador de dom4nio= Hue reali6a a consulta na sua $ase de dados= e erifica a conformidade do usuCrio e sen%a com os dados do seu diret)rio2 # dom4nio fa6 a autentica"'o de acesso aos ser idores de arHui o e de impressoras2 ,esta forma as permissFes do usuCrio est'o centrali6adas em um Vnico ponto= facilitando a *erencia dos profissionais da Crea de (I2 Rotinas de $ac\ups s'o facilmente *erenciadas sa+ $endo Hue as informa"Fes da empresa est'o centrali6adas2 ! se*uran"a dos dados da empresa N *arantida pela a implementa"'o de um sistema de $ac\up de dados= e ita o risco de perda de dados de um ser idor causado por danos f4sicos2 ! cria"'o de um dom4nio em uma empresa de *rande porte N antaEoso= pois tra6 recursos para *erenciar a rede2 Podem a*re*ar alores a rede como confia$ilidade= padroni6a"'o e inte+ *ridade2

.9

3.2 Pro !"#$!%&o' "( Pr!)!#&*r(

Nesta se"'o ser'o apresentados os procedimentos reali6ados no suporte Eunto com seus padrFes e normas= Hue s'o necessCrio para manter a Hualidade dos ser i"os prestados2

!.2.1 Norm'* & )'(r+&* (' Pr&,&i%ur' Mu-i.i)'/ (& Joi-0i//&

! Prefeitura possui sua normas e padrFes para a utili6a"'o da tecnolo*ia disponi$ili6ada ao seu ser idor >(ra$al%adorA2 ! eHuipe de (ecnolo*ia da Informa"'o >(IA tem o o$Eeti o de esta$elecer as re*ras e procedimentos como tam$Nm co$rar e *arantir seu cumprimento= para Hue proteEa inte*ridade dos eHuipamentos= da informa"'o Hue N de propriedade pV$lica2 # con%ecimento do profissional da Crea de (I N fundamental para determinar um conEunto de re*ras e procedimentos Hue se adeHuam as necessidades da Prefeitura Hue $usca a se*uran"a= inte*ridade= confia$ilidade e disponi$ilidade das informa"Fes2 Sendo estas apro adas pelos superiores responsC eis da SEPL!N >Secretaria de PlaneEamento= Controle e 7est'oA2 # profissionais de (I possuem o o$Eeti o de Hue o conEunto de re*ras e procedimentos seEam de idamente cumpridos2 ! eHuipe do Suporte reali6a o atendimento inicial na unidade de (I Hue estC di idida em B Creas Hue s'o: *erencia= proEetos= desen ol imento= sistema= infraestrutura e suporteU sendo Hue todos respondem a *erencia (I2 Suporte N responsC el pelos eHuipamentos= reali6ando a manuten"'o= instala"'o e remo"'o do eHuipamentos= sa$endo Hue os usuCrios n'o s'o autori6ados a manutenir= instalar e remo er tais eHuipamentos com intuito de prote*er a inte*ridade do hardware2 ! conta de um usuCrio padr'o= como consiste a *rande maioria dos ser idores da PMJ= possui acesso restrito para reali6ar opera"Fes= o Hue facilita o controle dos software instalados nas mCHuinas= e tam$Nm possui restri"Fes Hue impedem os usuCrios modifiHuem pontos itais do sistema operacional2 EDemplos das restri"Fes de um usuCrio padr'o n'o possui permiss'o para: instala"'o de pro*rama= n'o possui permiss'o para modificar arHui os do sistema operacional= n'o possui permiss'o para alterar o %orCrio entre outros2 # ser idor n'o pode instalar mCHuinas ou hardware pessoal ou de terceiros= como

.< tam$Nm n'o possui a permiss'o para locomo er ou retirar mCHuinas2 Este re*ra possui o intuito de e itar contamina"'o na rede e depreda"'o do patrimXnio= eDistem casos de eDce"Fes a estC re*ra >como os fiscais pV$licos= Hue necessitam dos notebooks da PMJA Hue utili6am o eHuipamento dentro e fora do prNdio= com a Eustificati a plaus4 el2 Iuanto ao acesso a internet= o usuCrio padr'o da PMJ possui acesso a internet com restri"Fes= como acesso a redes sociais= a isuali6a"'o de streamin* media= do]nload de arHui os= entre outras2 !s restri"Fes da internet s'o reali6adas isando a se*uran"a da rede e a produti idade do ser idor2 UsuCrios Hue necessitam o acesso espec4fico a um site ou aplicati o da ]e$= fa6em a solicita"'o do acesso por ia de um memorando especificando Hual o acesso e sua Eustificati a2 Como eDemplo= al*uns funcionCrios da Secretaria de Comunica"'o Hue possuem a permiss'o de acessar as redes sociais= como tam$Nm acesso a media streaming= sua fun"Fes est'o li*adas a comunica"'o2 # sistema operacional instalado nas esta"Fes de tra$al%os N adHuirido Eunto com o eHuipamento e em sua *rande parte se*ue o padr'o Microsoft2 # sistema operacional N atuali6ado de acordo com as atuali6a"Fes dispon4 eis2 ! prefeitura possui uma lista de software padr'o para instala"'o= no Hual todos os elementos s'o instalados incondicionalmente= nesta lista de software a PMJ possui um anti 4rus Hue fiscali6a o trCfe*o de rede= para maior se*uran"a na troca de informa"Fes entre mCHuinas2 Contudo= N poss4 el instalar software adicionais= dependendo da necessidade do usuCrio e erificado se o setor possui licen"a do software ou se o software n'o necessita de licen"a >software li re ou *ratuitosA= sendo todos %omolo*ados2 !s mCHuinas tam$Nm s'o confi*uradas para pertencerem ao dom4nio PMJLLE= o dom4nio possui a politica da corpora"'o= incluindo contas de usuCrio= scripts de atuali6a"'o e de confi*ura"'o do sistema operacional2 #s reHuisitos de hardware na PMJ s'o: utili6ar mCHuinas com processadores superiores a 9B/MH6= mem)ria R!M com capacidade superior a .B;MB e-ou H, com espa"o em disco superior a ./7B2 !s mCHuinas com capacidade inferior a estas especifica"Fes t&m seus componentes remo idos e s'o descartadas= ou s'o formatadas e preparadas para transfer&ncia a outros )r*'os pV$licos2 # suporte possui papel importante para Hue as re*ras e padrFes seEam eDecutadas dentro a Prefeitura Municipal de Join ille2 Lem$rando Hue as re*ras e padrFes foram criadas para

:/ *arantir a inte*ridade das mCHuinas e informa"Fes2

!.2.2 /u1o2r'm' ('* A%i0i('(&*

!s ati idades reali6adas no suporte ser'o representadas em 8luDo*ramas= a EHuipe do Suporte estC di idida : fun"Fes (I Help,es\= (I Hualidade e (I Manuten"'o2 # (I Help,es\ N responsC el pelo atendimento do telefone e reali6ar o atendimento remotamente= ele fica responsC el pelo "cti0e -irectory= reali6ando padr'o da PMJ= erifica"'o da conta do usuCrio Huando solicitado2 # (I Hualidade reali6a a inspe"'o do ser i"o erificando se a mCHuina estC no erificando olta*em da mCHuina= erificando se a mCHuina possui software Por Vltimo o (I manuten"'o N responsC el pela sem licen"as= entre outras rotinas2

manuten"'o das mCHuinas e pelo atendimento no local aos usuCrios= sendo Hue esse atendimento somente N reali6ado caso o (I Help,es\ n'o consi*a solucionar o c%amado remotamente2 # esta*iCrio da Prefeitura N preparado para poder atuar nas : fun"Fes= caso %aEa necessidade2 # fluDo*rama apresentado a se*uir na 8i*ura B representa o processo de Y(ria*em de C%amadoZ= Hue N o processo de atri$uir um c%amado ao tNcnico2 ! (ria*em N reali6ada para Hue seEa selecionado o c%amado adeHuado= pois na tria*em o tNcnico pode analisar o tempo necessCrio para a reali6a"'o do c%amado e assim possi$ilita a otimi6a"'o do seu ser i"o2 ! eHuipe de manuten"'o possui um processo definido Eunto com uma meta de tempo para o atendimento do c%amado= o SL! (Ser0ice 1e0el "greement) a eHuipe do Suporte N responsC el por solucionar um c%amado dentro de ?9 %oras2 ! eDce"'o N de c%amados pendente Hue s'o c%amados Hue necessitam de terceiros para a eDecu"'o= como eDemplo mCHuinas Hue possuem *arantia ou Huando necessita o fornecimento de pe"as de Secretarias eDternas como Promotur= IPPUJ e 8eleE2

:0
Chamado

Chamado TI '!alidade

Triar Chamado

Chamado TI '!alidade

&!n#o do Triador

Ur(ente
No
)alidar Chamado

Sim

Tcnico dispon+,el

Com!nicar Interesse Contatar !s!-rio

No

a"orat$rio

Trans.erir /elpDes0 Primeira an-lise

Sim
%a*!ina pratilheira

No

S A

Doc!mentar sol!#o

Sim

Sol!#o remota

Sim No
Ti %an!ten#o
Doc!mentar an-lise Primeira an-lise

A,aliar Atri"!i#o

Atri"!ir Chamado

Com!nicador atri"!i#o

8i*ura B2 8luDo*rama da (ria*em de C%amado2 # fluDo de tria*em inicia na anClise de um c%amado= o tNcnico seleciona um c%amado e erifica a Hual *rupo ele pertence= podendo ariar entre (I Hualidade= para c%amados Hue EC foram solucionadosU (I Help,es\= para c%amados Hue podem ser solucionados remotamenteU e por Vltimo (I manuten"'o Hue reali6a o atendimento no local ou a manuten"'o no la$orat)rio2 # c%amado sendo do (I manuten"'o= N erificado a ur*&ncia do c%amado2 ! prefeitura possui al*uns c%amados com prefer&ncia no atendimento= Hue s'o os c%amados Hue est'o relacionado ao atendimento ao contri$uinte= c%amados relacionados ao

:. *a$inete do prefeito= e c%amados Hue preEudiHuem um *rande nVmero de usuCrios como atendimento a firewall e VPN >Virtual Pri0ate NetworkA das Secretarias Re*ionais2 !p)s a erifica"'o da ur*&ncia do c%amado N reali6ada uma alida"'o do c%amado onde N erificado se o eHuipamento do c%amado estC no la$orat)rio= caso seEa positi o N erificado se mCHuina estC na prateleira de espera para o atendimento ou EC estC em processo de manuten"'o >!tendimentoA2 No processo de (ria*em N reali6ada a primeira anClise do c%amado por conseHu&ncia a documenta"'o dessa anClise2 ! 8i*ura ;2 ilustra o fluDo*rama da is'o do tNcnico de manuten"'o= Hue isuali6a os c%amados Hue est'o atri$u4dos a ele= assim reali6a a anClise entre da ur*&ncia do c%amado= caso possua ur*&ncia no c%amado serC atendido imediatamente= o atendimento do c%amado poderC ser reali6ado no la$orat)rio caso a mCHuina esteEa no setor= ou no local sendo necessCrio o tNcnico locomo er+se atN o local do pro$lema2 # fluDo*rama descre e as ati idades a serem reali6adas para o atendimento do c%amado= detal%ando o papel do tNcnico dentro do suporte2 ! necessidade de documentar cada ati idade reali6ada no c%amado N eDtremamente importante o acompan%amento do c%amado e resolu"'o do pr)prio2 ! documenta"'o possi$ilita Hue o c%amado seEa repassado a outro tNcnico= Hue compreende o Hue foi reali6ado no c%amado e eDecuta as ati idades Hue resta reali6ar2 8a6endo com Hue o ser i"o seEa din5mico e independente2

::
Chamado Atri"!+do

Re(istra estado

Ur(ente

Sim No

No,o Atendimento

S A

Primeira An-lise

a"orat$rio

No

Sim

Recolhe In.orma#o

Preparar Atendimento
E*!ipamento 1ancada

Retornar

Deslocamento

Trans.erir /elpDes0

A,aliar Pro"lema

Doc!menta A,alia#o

Escopo do Tra"alho

A,aliar Sol!#o

No
Doc!mentar Sol!#o

Sim
Sol!#o Aplic-,el

A,aliar Pro"lema

No Sim
C!sto TI S!porte Com!nicar Respons-,el A(!arda Retorno

Doc!mentar In,ia"ilidade

No

Trans.erir Chamado

Sim Sim
De,ol!#o Retirar %a*!ina %a*!ina Reser,a

Sim No
Re(istrar Descarte

Sim No

A(endar Entre(a

Retorno &a,or-,el

No Sim

Doc!mentar Retorno

No
Aplicar Sol!#o

S A

Trans.erir Chamado

Testa Sol!#o
Sol!#o Alcan#ada

No

Sim
Re(istra Sol!#o

Sol!cionar Chamado

Trans.erir '!alidade

8i*ura ;2 8luDo*rama do tNcnico de Manuten"'o2

:?

!.! A%&-(im&-%o 'o U*urio

! PMJ possui uma eHuipe de (ecnolo*ia da Informa"'o Hue estC di idida em Crea de Sistemas= Infraestrutura de Redes e Suporte2 ! Crea de Suporte N responsC el por auDiliar o usuCrio em rela"'o O confi*ura"'o de software= manuten"'o de eHuipamentos= anClise de necessidades di ersas e erifica"'o inicial dos pro$lemas relacionados O estrutura f4sica e l)*ica de rede s'o al*umas das responsa$ilidades da eHuipe de Suporte2 # atendimento N reali6ado atra Ns de um sistema de c%amados Hue tem o$Eeti o de re*istrar todas a ocorr&ncias Eunto com suas solu"Fes2 # contato inicial com o usuCrio N feito pela eHuipe Suporte= Hue fa6 a anClise do pro$lema e toma as atitudes necessCrias para a resolu"'o2 # atendimento ao usuCrio N reali6ado atra Ns de um sistema Help,es\= Huando um usuCrio possui um pro$lema relacionado a (ecnolo*ia da Informa"'o= ele reali6a a a$ertura de um c%amado conforme a fi*ura @2 No c%amado o usuCrio descre e o seu pro$lema ou incidente= cada pro$lema possui sua ur*&ncia para resolu"'o e a sua cate*oria2 ,epois de criado o c%amado a eHuipe do suporte fica responsC el pelo atendimento do c%amado de acordo com o fluDo*rama apresentado na sec"'o :2.2. 2 No c%amado s'o relatados todas as ati idades reali6adas= onde o usuCrio pode acompan%ar o andamento do c%amado= atN Hue o pro$lema seEa resol ido2

:B 8i*ura @2 !$ertura de C%amado Help,es\2 # atendimento ao usuCrio pode ser reali6ado remotamente atra Ns dos Software VNC >Virtual Network ComputingA ou atra Ns do W(S >2indows )erminal Ser0erA alNm dos pro*rama N utili6ado o telefone para aEudar o atendimento2 Caso o acesso remoto n'o seEa poss4 el N reali6ado o atendimento local= onde os tNcnicos com disponi$ilidade no setor reali6am o atendimento de uma ocorr&ncia= solicitado atra Ns do Help,es\2

3.4 +(%*&!%,-o "! Co$.*&("or!'

!s ati idades relacionadas a manuten"'o tem como o$Eeti o manter o eHuipamento em funcionamento2 # hardware N a $ase dos computadores t'o importante Huanto os componentes l)*icos como o sistema operacional e os software2 # mal funcionamento do hardware pode acarretar no mal funcionamento da mCHuina= afetando sistema operacional= software e a internet2 # Suporte tem como o$Eeti o detectar o defeito no hardware= sendo Hue o setor de Suporte n'o reali6a reparos em placas e circuitos= ap)s a detec"'o do componente com defeito N reali6ada a su$stitui"'o2 Iuanto as pe"as com defeito s'o descartadas= pois a PMJ n'o tem interesse no conserto das pe"as su$stitu4das= por serem anti*as e o$soletas2 # primeiro teste reali6ado na mCHuina N a erifica"'o da fonte de alimenta"'o= a fonte de alimenta"'o N responsC el por transformar a ener*ia elNtrica corrente alternada em uma ener*ia elNtrica de corrente cont4nua= Hue N o tipo de ener*ia utili6ado pelos hardware de mCHuina2 Na fonte N erificado a tens'o de sa4da e a car*a de ener*ia2 Prosse*uindo s'o analisados os outros componentes do computador >mem)ria= processador= disco r4*ido e placa de redeA2 Na anClise N locali6ado o hardware Hue estC acarretando no mal funcionamento do eHuipamento= sendo Hue na pe"a defeituosa N reali6ado um reparo no hardware >sem meDer em seus circuitosA= caso o reparo n'o o$ten%a sucesso N reali6ada a troca da pe"a2 Este procedimento N amplamente utili6ado para mem)rias R!M= este tipo de mem)ria N necessCrio reali6ar uma limpe6a na parte do contato com o slot2 estC limpe6a N *eralmente feita com uma $orrac%a $ranca= Hue possui o o$Eeti o de remo er a oDida"'o do contato2 Para a erifica"'o da mem)ria N reali6ado um teste de mem)ria

:; >Memtest9; N um pro*rama Hue reali6a o stress na mem)ria e detecta suas fal%asA2 #s testes com processadores s'o reali6ados por uma mCHuina de teste>mCHuina confiC elA= a mCHuina estC dispon4 el no suporte para reali6ar teste com todos os componentes2 Caso o processador n'o funcione corretamente na mCHuina >n'o transmita 4deo ou super aHue"a reiniciando a mCHuinaA= N constado Hue o pro$lema estC locali6ado no processador e N descartado do processador2 Este mesmo procedimento N reali6ado para os outros componentes2 Iuanto ao ,ard -isk N reali6ado um teste de scandisk, o teste detecta e corri*e os erros l)*icos do H,= $uscando os setores corrompidos2 #utro teste reali6ado no H, $usca no dispositi o de arma6enamento erros como bad block >Setores danificadosA2 #s dispositi os perifNricos como o mouse= teclado e leitores-*ra adores de C,-,V, s'o simplesmente su$stitu4dos= caso %aEa erros relacionados aos mesmos s'o claros2 S'o eDecutados simples testes para detectar o pro$lema no eHuipamento= como eDemplo leitura de C,= escrita de um teDto entre outros2 Pro$lema relacionado a placa+m'e= N reali6ada uma manuten"'o pre enti a= $uscando corri*ir confi*ura"Fes da BI#S e o arranEo de 3umpers2 Caso o pro$lema n'o se resol a= N reali6ado o testes com a placa m'e= sendo detectado o pro$lema a placa+m'e N descartada e as pe"as apro eitadas em outro *a$inete= com uma no a placa+m'e2

:@

3 IMPLEMENTAO DE UM SERVIDOR VOIP

Neste cap4tulo N reali6ada uma introdu"'o so$re o conceito de VoIP e uma Introdu"'o so$re software Hue utili6a desta tecnolo*ia= ap)s a introdu"'o N descrito a implementa"'o do Ser idor VoIP e por Vltimo as considera"Fes so$re este cap4tulo2

4.1 I%&ro"*,-o
# VoIP >Voice o0er 'nternet Protocol) N transmiss'o de uma con ersa"'o entre pessoas atra Ns da internet2 # VoIP N um protocolo usado para transporte de o6 atra Ns da rede de dados= assim possi$ilita reali6ar li*a"'o telefXnica atra Ns da Internet2 ! tecnolo*ia VoIP estC em constante desen ol imento e mel%orando a sua Hualidade= sur*indo os eHuipamentos e ser i"os de operadoras especiali6adas na tecnolo*ia2 ! utili6a"'o do VoIP na Prefeitura Municipal de Join ille tem como o$Eeti o redu6ir *astos e tam$Nm mel%orar o *erenciamento da telefonia= pois um pro$lema notado no setor de (I N o *rande nVmero de li*a"'o dos ser idores Hue con*estiona as lin%as do setor= assim afetando no atendimento e atN a resolu"'o dos c%amados = onde o atendente do suporte tenta reali6ar um filtro manual2 ! redu"'o de custo n'o si*nifica Hue a tecnolo*ia VoIP reali6a li*a"Fes *ratuitas= mas sim= as c%amadas possuem pre"os menores aos da telefonia tradicional= e as li*a"Fes YVoIP to VoIPZ s'o *ratuitas2 # funcionamento da c%amada N reali6ado atra Ns de um microfone para a captura da o6= Hue em se*uida N codificado e encapsulado em pacote de dados en iados atra Ns da rede= onde o sinal di*ital con erte+se em anal)*ico Hue se reprodu6 no alto+falante2 ! li*a"'o pode ser reali6ada atra Ns do computador ou atra Ns de telefones2 Para a eDecu"'o atra Ns do computador N utili6ado um softphone, Hue N um software desen ol ido para eDecutar li*a"Fes VoIP2 # reHuisito necessCrio para reali6ar li*a"'o pelo computador N uma placa de som= um fone de ou ido e um microfone2 Para eDecutar uma li*a"'o VoIP atra Ns de um telefone N poss4 el de duas maneira= atra Ns de um con erso !(! ou (elefones espec4fico para Ser i"o VoIP2 Utili6ando o con erso !(! N necessCrio um computador e um telefone padr'o= onde o telefone N

:9 conectado ao con erso !(! e o computador= sendo Hue para eDecutar uma c%amada telefXnica o computador de e estar li*ado2 JC utili6ando um aparel%o (elefXnico espec4fico para VoIP n'o N necessCrio um computador li*ado ao telefone2 ! ferramenta Hue serC utili6ada para a implementa"'o do ser idor VoIP N o YElastiDZ= um software $pen Source= Hue foi desen ol ido para unificar o meio de comunica"'o2 # ElastiD foi criado por Palo Santos= Hue inciou com uma interface dos relat)rios de c%amadas para o !steris\ sendo lan"ado em mar"o de .//;2 # proEeto e olui e se transformou em uma distri$ui"'o do !steris\2 # ElastiD inte*ra alternati as de comunica"'o ao ser i"o de telefonia= conforme a fi*ura 92 o ElastiD inte*ra os ser i"os de e+mail= mensa*ens instant5neas= ser idor de faD= VoIP e 4deo conferencia2>Site do ElastiD= ./00A

8i*ura 92 Ser i"os reali6ado no ElastiD2

8onte: Site do ElastiD >./00A2

# !steris\ foi criado por Mar\ Spencer em 0<<<= N considerado uma solu"'o na telefonia IP= N um conEunto de ferramentas Hue inte*ra um PBK > Pri0ate &ranch *+change , N uma central telefXnica Hue reali6a troca de ramais pri ados utili6ando a tecnolo*ia VoIPA2>Site do !steris\= ./00A # software de VoIP possi$ilita o controle de ramais= reali6ando opera"Fes eHui alente a uma central de telefonia como: transfer&ncia de li*a"'o= trans$ordo de lin%a= *ra ar

:< con ersa"'o e reali6ar c%amadas em confer&ncia2 # !steris\ inte*ra telefones= computadores= Rede L!N e a Internet em uma Vnica plataforma2 #s reHuisitos para a implementa"'o de um ser idor VoIP pode aria de acordo com o nVmero de ramais a serem *erenciados= para implementar um ser idor VoIP residencial um computador com um processador de ;//MHG e 0.9MB de mem)ria R!M atende aos reHuisitos2 Para o tra$al%o foi utili6ado um processador Pentium ,ual+Core .=B7%6 = . 7B de mem)ria R!M = um H, de .B/ 7B e uma Placa de Realte\ elocidade 0/-0// M$ps.

3.2 V'-%'2&-* & D&*0'-%'2&-*

EDistem muitas anta*ens de implementar um ser idor VoIP= porNm possui tam$Nm al*umas des anta*ens2 A& <a*+a,e*& &:#. Redu"'o de custos das c%amadasU Redu"'o dos custos de infraestrutura e manuten"'oU Possi$ilita a escol%a do ser i"o de o6U 7erenciamento das li*a"FesU Possi$ilita reali6ar confer&nciaU Mo$ilidade fleDi$ilidade de ramaisU Inte*ra"'o de ser i"os>mail= mensa*ens= e 0oicemailA2 E a& $e&<a*+a,e*& &:#. ,epend&ncia da ener*ia elNtricaU !l*umas operadoras de VoIP n'o oferecem auD4lio a lista2 !pesar de possuir al*umas des anta*ens= a implementa"'o do ser idor ainda se torna muito antaEosa= se comparadas as anta*ens com as des anta*ens2

?/

3.! I-*%'/'45o & Co-,i2ur'45o

! instala"'o do ElastiD N reali6ada atra Ns de tutorias dispon4 el2 Primeiramente foi $aiDada a ima*em do ElastiD Hue possui o taman%o de ;<9MB= se*uido da *ra a"'o da ima*em em um C,2 Para a instala"'o foi reali6ado o boot pelo leitor de C, e eDecutada a instala"'o do ElastiD= durante a instala"'o N reali6ada a confi*ura"'o da sen%a do administrador dentro do ser idor= a fi*ura < N a tela de instala"'o do ElastiD2

8i*ura <2 Instala"'o do ElastiD2 !p)s conclus'o do processo de instala"'o= Hue dura em torno de :/ minutos= N reali6ado o lo*in de administrador no ser idor para a identifica"'o do IP do ser idor2 Com o IP do ser idor N poss4 el acessar o ser idor atra Ns de um computador Hue esteEa conectado a rede2 ! confi*ura"'o do ser idor N reali6ada atra Ns de um na e*ador= N recomendC el a

?0 utili6a"'o do na e*ador 8irefoD Mo6illa2 Na 8i*ura 0/= N ilustrada a plataforma para a confi*ura"'o da distri$ui"'o ElastiD2 Uma das restri"Fes eDistentes no mundo de redes N a loca"'o de um IP fiDo= para Hue funcione corretamente t&m Hue estar na mesma rede= N recomendado o ser idor possuir um IP reser ado2

8i*ura 0/2 Plataforma ElastiD2 !p)s a autentica"'o como !dministrador no ElastiD= N a$erta a pC*ina do painel de controle= de acordo com a fi*ura 0/2 # painel de controle possi$ilita isuali6ar os recursos utili6ados pelo sistema= N poss4 el erificar o funcionamento dos processos= monitorar o uso do disco r4*ido= como tam$Nm o desempen%o *rCfico do sistema2 # ElastiD possui o *erenciamento dos usuCrios= onde N poss4 el adicionar= remo er= confi*urar permissFes= e alterar sen%as entre outros recursos2 Para iniciar a utili6a"'o N

?. necessCrio a cria"'o das contas de usuCrio2 # pr)Dimo passo ap)s a cria"'o das contas de usuCrios N a cria"'o de ramais VoIP2 Para criar um ramal N utili6ada a ferramenta 8reePBK= o ElastiD possui uma interface PBK Hue reali6a a confi*ura"'o ramais VoIP dentro da ferramenta 8reePBK2 ! fi*ura 0/ apresenta a interface do ElastiD para a confi*ura"'o da central de VoIP2 # PBK possi$ilita o *erenciamento do ser idor VoIP= possi$ilitando cria"'o de ramais= controle das rotas= reali6ar *ra a"'o das li*a"Fes= monitorar o funcionamento= entre outras ati idades2

8i*ura 002 !dicionando um Ramal2 ! 8i*ura 00 ilustra cria"'o de um ramal com nVmero 0/// direcionado ao setor do Vinicius Ul$ric%2 8oi reali6ada a cria"'o de no e ramais VoIP destinadas a cada inte*rante da eHuipe do suporte2 Na 8i*ura 0. s'o listados os no e ramais e o usuCrio destinado para o uso de cada ramal2 !p)s a cria"'o e confi*ura"'o dos ramais VoIP N necessCrio confi*urar a conta do

?: usuCrio e Hual o ramal Hue serC utili6ado pelo usuCrio2 No ser idor a conta de administrador foi confi*urada para a utili6a"'o do ramal 0/// direcionado a Vinicius Ul$ric%= o ramal ./// direcionado ao Rafael Sil eira foi confi*urado na conta do usuCrio YrafaelZ Hue possu4a a permiss'o operador= porNm o ramal B/// direcionado ao usuCrio Nilton Ro%ric% Junior foi confi*urado para a conta do YniltonZ com a permiss'o de eDtens'o2

8i*ura 0.2 Lista dos Ramais criados2 Com o ser idor de VoIP confi*urado serC reali6ado o teste local= onde as li*a"Fes ser'o reali6adas atra Ns de dois computadores2 ! comunica"'o entre as duas mCHuinas N reali6ada atra Ns do softphone Port 7# conforme a fi*ura 0:2

??

8i*ura 0:2 Softp%one Port 7#2 No softphone Port 7# N necessCrio confi*urar o ser idor VoIP a ser utili6ado= como tam$Nm N eDecutada a autentica"'o do usuCrio no ser idor e ap)s isso N poss4 el a eDecu"'o de uma c%amado VoIP atra Ns do ser idor VoIP2

3.3 Co-*i(&r'4+&* i-'i*

! implementa"'o da ferramenta VoIP *erou o con%ecimento e a eDperi&ncia2 # estudo reali6ado so$re a tecnolo*ia= foi fundamental para o con%ecimento adHuirido ser eDecutado na prCtica2 Na instala"'o do ElastiD o con%ecimento em LinuD para atuali6a"'o e instala"'o de 8erramentas do ser idor VoIP2 !s dificuldades encontradas para a confi*ura"'o do ser idor= foram solucionadas uma a uma= sendo Hue o ser idor foi confi*urado para a utili6a"'o interna na Prefeitura2 # protocolo utili6ado no ser idor N o SIP >Session 'nitiation ProtocolA o mais usado no mundo do VoIP= e tam$Nm suportado pela maioria dos softphones. #s eHuipamentos utili6ados para a implementa"'o do VoIP s) tin%am Hue estar todos na mesma rede de modo a comunicarem todos uns com os outros2 ! Implementa"'o do ser idor foi reali6ada localmente= proEetos futuros analisam a utili6a"'o do VoIP interli*ado com a telefonia con encional= sendo necessCrio contratar uma operador de telefonia VoIP2

?B

6 CONCLUSO
!s ati idades descritas pre iamente foram i enciadas durante o per4odo de estC*io2 Pelas informa"Fes le antadas durante o estC*io e com auD4lio da ferramenta 7LPI2 ! principal dificuldade durante a reali6a"'o destas ati idades foi a falta de recursos= le ando a necessidade de impro isa"'o na resolu"'o de determinadas ocorr&ncias2 Como eDemplo a falta de mem)ria ,IMM= falta de eHuipamentos adeHuados para testes= falta de pasta tNrmica= entre outros2 Um desafio encontrado na empresa N a falta de treinamento dos funcionCrios da PMJ na utili6a"'o dos recursos de informCtica= como fato de funcionCrios n'o sa$erem distin*uir o ca$o de rede= do ca$o de for"a e dos ca$os perifNricos= sendo Hue os usuCrios n'o compreendiam al*umas instru"Fes $Csicas= sem detal%amento tNcnico2 EDiste tam$Nm a dificuldade do funcionCrio conse*uir descre er o pro$lema= sendo Hue n'o sa$ia informar com clare6a Hue tipo de erro esta a encontrando= o Hue fa6ia com Hue o tNcnico fosse preparado para uma situa"'o e encontra a outra2 !o lon*o do estC*io foi poss4 el erificar a e olu"'o dentro do Suporte de (I= pois ao entrar no setor n'o possu4a uma estrutura de atendimento definida= o funcionCrio n'o possu4a fun"Fes definidas= sendo Hue era responsC el por reali6ar todas as ati idades de acordo com o sur*imento dos pro$lemas2 Conforme a eHuipe foi crescendo foi poss4 el a estrutura"'o e a di is'o das fun"Fes= criando os *rupos de (I Manuten"'o= (I Help,es\ e (I Iualidade2 !l*uns con%ecimentos adHuiridos no curso de Ci&ncia da Computa"'o foram colocados em prCtica durante o estC*io= como a arHuitetura das mCHuinas= redes de computadores= con%ecimento em Sistema #peracionais e Hue esses con%ecimentos seEam sempre reno ados= de ido O crescente e olu"'o da tecnolo*ia= para Hue possamos disponi$ili6ar no as possi$ilidades computacionais2 ! Prefeitura Municipal de Join ille= por ser um )r*'o pV$lico de *randes dimensFes= proporciona um contato com di ersas pessoas= o Hue contri$ui no con%ecimento intera*ir com pessoas diferentes= ponto $astante eDi*ido no mercado de tra$al%o2 Proporcionou um *rande aprendi6ado pelo fato de poder ter aplicado o con%ecimento adHuirido no curso= em uma

?; empresa Hue possui um *rande nVmero de computadores e tam$Nm uma *rande Central de Processamento2 ! eDperi&ncia de ter implementado um ser idor VoIP Hue a*re*ou um alor dentro do Setor do suporte= com planos de utili6ar esse ser i"o futuramente em li*a"Fes eDternas2

?@

7 RE ER8NCIAS
8a$el= M2 N2 Join ille Cidade em ,ados2 !rti*o desen ol ido pela 8unda"'o IPPUJ em ./002 ,ispon4 el em ^%ttp:--]]]2Eoin ille2sc2*o 2$r_2 !cesso em 0-00-./00

Pinco scM= J2 Site do Prof2 Jo'o= .//;2 ,ispon4 el em ^%ttp:--]]]2Eoao2pro2$r- _2 !cesso em /0-00-./002

Site do !steris\= ./002,ispon4 el em ^%ttp:--]]]2asteris\2or*- _2 !cessado em /0-0/-./00 Site do ElastiD= ./002,ispon4 el em ^%ttp:--]]]2elastiD2or*- _2 !cessado em /0-0/-./00 Site Informati o de Join ille2 ,ispon4 el em ^%ttp:--]]]2tudoEoin ille2com2$r- _2 !cessado em /0-0/-./00

(anen$aum= !2 S2 #r*ani6a"'o Estruturada de Computadores2 B edi"'o2 Editora Pearson Prentice Hall= .//@ (anen$aum= !2 S2 Rede de Computadores2 : edi"'o2 Editora Campus= .//;2 (orres= 72 Hard]are Curso Completo2 ? edi"'o2 Editora !Dcel $oo\s= .//02 We$er2 R= 82 !rHuitetura de Computadores Pessoais2 . edi"'o Serie Li ros ,idCticos Instituto de informCtica da U8R7S2 Editora Sa*ra Lu66atto= .//02