CENTRO DE DESARROLLO HUMANO NUEVA VISIN

PRESENTA

CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y ATENCIN AL CLIENTE

FACILITADOR:

Hiplito Vsquez M.
hipolitovm@hotmail.com

CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y ATENCIN AL CLIENTE

DIRIGIDO A todos los integrantes de las empresas: TURISMO SERVICIOS INSTITUCIONES BANCA COMERCIO INDUSTRIA Especialmente a las personas que tienen un contacto directo con los clientes

SERVIR Y SATISFACER AL CLIENTE ES NUESTRA MEJOR INVERSIN

PRESENTACIN
Hoy, ms que nunca, la calidad del servicio, trato y atencin al cliente, se ha convertido en una poderosa arma de competencia; ya que, a igual o similar tipo de producto o servicio, precio, facilidades de pago, tecnologa y variedad; el cliente elegir al proveedor que brinde la mayor calidad en su servicio y con un trato personalizado.

Por tanto, invertir en capacitar y en elevar el nivel profesional de los que brindan el servicio al cliente, es la decisin ms inteligente de la gerencia.

METODOLOGA
La metodologa del programa se desarrolla mediante la exposicin de la temtica, ejemplarizndola con abundante casustica, tomada del quehacer cotidiano de los participantes. Se realizan talleres con ejercicios prcticos, se promueve la participacin permanente y se absuelven preguntas relacionadas con cada tema, adems se proyectan mdulos audiovisuales para complementar, reforzar y facilitar su puesta en prctica.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
MDULO I
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE COMPRENDER LAS VENTAJAS Y CARACTERSTICAS DEL

SERVICIO PERSONALIZADO
CONOCER LAS CONDICIONES PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO PERSONALIZADO EN LA EMPRESA. ENTENDER Y EVITAR EL COSTO DEL MAL SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTE. ENTENDER EL IMPACTO QUE PRODUCEN NUESTRAS ACTITITUDES EN LA PERCEPCIN DEL CLIENTE.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE MDULO II

IDENTIFICAR LAS CARACTERSTICAS DE ATENCIN

QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE.

IDENTIFICAR LAS CARACTERSTICAS DE ATENCIN QUE APRECIA Y VALORA EL CLIENTE. DESARROLLAR UNA COMUNICACIN EFECTIVA Y

ASERTIVA CON EL CLIENTE.

DESARROLLAR LOS MEDIOS DE EXPRESIN Y EXPRESIVIDAD CONOCER Y APLICAR 26 TCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIN AL CLIENTE. CONOCER Y APLICAR LAS 10 REGLAS DE ORO EN LA ATENCIN AL CLIENTE.

CONTENIDO
MDULO I
LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE
1. ANLISIS DE LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE. 2. EL SERVICIO PERSONALIZADO - ALCANCES Y VENTAJAS. 3. CONDICIONES PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO PERSONALIZADO EN LA EMPRESA. 4. EL COSTO DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE Y CMO EVITARLO. 5. NUESTRAS ACTITUDES DETERMNAN EL CLIMA DE LA RELACIN CON EL CLIENTE.

CONTENIDO
MDULO II
COMUNICACIN ASERTIVA Y TCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIN AL CLIENTE
1. LAS CARACTERSTICAS DE ATENCIN QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE.
2. LAS CARACTERSTICAS DE ATENCIN QUE APRECIA Y VALORA EL CLIENTE. 3. CMO DESARROLLAR UNA COMUNICACIN EFECTIVA CON EL CLIENTE 4. LOS MEDIOS DE EXPRESIN Y EXPRESIVIDAD EN EL CONTACTO CON EL CLIENTE. 5. 26 TCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIN AL CLIENTE.

6. LAS 10 REGLAS DE ORO EN LA ATENCIN AL CLIENTE.

RESULTADOS QUE LOGRA EL PARTICIPANTE

Desarrollo de sus Habilidades Comunicativas, como Emisor y Receptor.
Desarrollo de la Capacidad para Eliminar las Barreras al Comunicarse. Control de Sus Mensajes Verbales y especialmente No Verbales. Aprendizaje, Desarrollo y Prctica de la Empata. Entender y practicar la filosofa del BUEN SERVICIO. Comprender que los negocios estn al servicio del cliente. Tomar conciencia que estamos en competencia y que ganar el mejor. Entender que la calidad del servicio compromete al cliente a comprar. Contina

 Continuacin

Entender que a todos nos agrada ser tomados en cuenta y considerados. Desarrollar la Capacidad de ESCUCHAR, para ser un OYENTE SENSIBLE. Aprender a Tratar en forma Amable, Clida y Amistosa. Desarrollo de sus Medios de Expresin. Darse cuenta que ms Importante de lo que decimos, es cmo lo decimos. Aprender a Suprimir toda Expresin de Actitudes Negativas. Aprender a Comprender a las personas con Opiniones divergentes. Desarrollar y Mantener el Equilibrio Emocional en todos sus contactos con los clientes.

INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Duracin: 06 horas acadmicas por mdulo. Horarios: Los que ms se acomoden a cada empresa. Local y equipos: Pueden ser por cuenta de la empresa o por cuenta nuestra, segn acuerdo. Material de estudio: CD con la presentacin en Power Point. Certificacin: Puede ser slo por nuestra empresa o en forma conjunta. Escala de inversin: La escala de inversin es de slo us$ 5.00 por hora, por participante. Esta inversin se puede negociar segn el nmero de participantes y de horas.