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As prticas que deram certo nas implantaes do CRM para equipes de vendas
[ Agradecimentos ]
Agradecimentos
A criao desse guia no seria possvel sem o apoio de vrias pessoas que nos acompanham desde o comeo de nossa jornada com o Agendor. Gostaramos muito de agradec-las: Aos nossos pais ... que sempre nos incetivaram a transformar um sonho em realidade Aos nossos clientes ... que acreditam no que fazemos e so os responsveis pelo crescimento do Agendor Aos nossos amigos ... que nos apoiam diariamente nessa jornada Aos nossos parceiros de negcio e investidores ... que compartilham nossa viso de transformar a forma como as pessoas trabalham A todos que gostam e acreditam no Agendor ... que nos empolgam a continuar melhorando a cada dia!
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Sumrio
captulo 1 captulo 2
Introduo
pag. 4
captulo 3
Concluso
pag. 46
captulo 7
Introduo
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[ Introduo ]
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[ Introduo ]
Nesse guia ns apontamos e selecionamos as prticas que tiveram maior sucesso de implantao desde que comeamos a nossa jornada no CRM at hoje. Desde que comeamos, j foram alguns anos de experincia e algumas histrias bem sucedidas para contar. Participamos da histria de mais de 3.000 empresas (e contando) que conseguiram vencer a barreira da implantao e hoje utilizam o CRM efetivamente como uma ferramenta de controle comercial focada em resultados de vendas.
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[ Introduo ]
Ns temos muito orgulho de termos ajudado nossos clientes a superarem esses desaos iniciais da implantao do CRM e sabemos que super-los rapidamente o que vai garantir o sucesso efetivo do CRM nas empresas. Justamente por esse motivo, ns estamos compartilhando o resultado de alguns anos de prtica, no apenas na implantao de nossos clientes, como tambm a nossa experincia usando CRM internamente e desenvolvendo uma ferramenta 100% focada em equipes comerciais. Ns sabemos que se o CRM no for adotado de forma plena rapidamente, ele ser abandonado e o maior prejudicado nisso tudo no o gestor ou o fornecedor da ferramenta. Na maior parte das vezes, quem mais sai perdendo o prprio vendedor que acaba perdendo performance, porque acredita que o CRM no ajuda em nada a sua rotina comercial. Esse o primeiro obstculo que precisa ser quebrado. Ns sempre falamos que o CRM no apenas uma ferramenta til nos resultados da empresa, mas sim, um grande aliado do vendedor.
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[ Introduo ]
E isso no faz parte de nossos discursos de vendas, mas da concluso que pudemos chegar depois de um tempo trabalhando com uma ferramenta que nasceu justamente para aumentar os resultados comerciais. O que voc ver a seguir ser uma compilao das prticas que presenciamos e ajudamos a implantar e que garantiram no apenas o sucesso do CRM, como tambm a melhoria nos resultados de nossos clientes. Use esse material como um guia prtico na sua jornada de implantao do CRM. Ns preparamos o guia em um formato de passo-a-passo bem prtico. Esperamos que essas prticas possam ser teis no dia-a-dia de sua empresa e que realmente contribuam para vocs atingirem grandes resultados. Uma boa leitura! Equipe do Agendor.
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captulo 2
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O CRM vai simplesmente aumentar a sua eccia, sua ao e sua efetividade em cada etapa da venda. Sozinho, ele no ir resolver seu processo de vendas. E sem processo comercial, impossvel que o CRM atue de maneira ecaz e eciente nas vendas como um todo. Antes de pensar na implantao de um CRM, voc precisa pensar na criao e implantao de processos comerciais. Quando a equipe de vendas consegue enxergar as vendas por processos, dividi-la em etapas e entender que so necessrias aes para levar o potencial cliente pelas etapas, a equipe est pronta para adotar o CRM. Eles enxergaro o CRM como uma ferramenta para ter o melhor resultado de cada etapa, simplicando a venda e auxiliando-os a avanar o cliente pelo processo. Ok, voc entendeu que o processo de vendas precisa vir em primeiro lugar. Mas como deni-lo?
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comprar?
AA Quantas pessoas esto envolvidas no processo
de vendas?
AA Quais so os principais incentivos que os
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pelos clientes?
AA Por que os clientes compram de nossa empresa? AA Por que os clientes no compram? AA Quais questionamentos ns acreditamos que
atrapalham as negociaes?
AA Como as prospeces so feitas? AA Temos uma qualicao de potenciais clientes?
Essas so algumas perguntas que podem ajudar a sua empresa a conseguir identicar seus clientes, apontar as necessidades do processo e mapear as aes que a equipe de vendas precisa tomar em cada etapa da venda, para avanar os clientes no processo.
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Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada vendedor, cada segmento e cada cliente, tm um tipo de processo comercial. O comportamento das pessoas, o que voc vende e como voc vende so muito importantes para estabelecer um processo comercial que d resultado. Primeiro de tudo, descreva as etapas do processo com base no ciclo de compra do cliente. As etapas que o seu processo comercial no pode deixar de abordar so: 1. Prospeco. 2. Qualicao. 3. Apresentao. 4. Negociao. 5. Fechamento. 6. Ps-venda.
Esses so os componentes bsicos do processo de vendas da maioria das empresas. OBS: Em alguns casos, as etapas de apresentao e negociao fazem parte da mesma etapa ou, o processo de qualicao de clientes est dentro da prospeco. As etapas do processo dependem de seu mercado de atuao e pers de clientes. Mas, resumidamente, so essas etapas (e as aes dentro delas) que precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma equipe de vendas, a sua empresa est pronta para implantar o CRM para auxiliar o processo de vendas. Anote as etapas e deixe todos sabendo!
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Elimine a burocracia desnecessria. Quando uma empresa com processos de vendas bem desenhados implanta o CRM, ela elimina parte da burocracia necessria para controlar o processo comercial, como relatrios e chas extensas demais.
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Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histrico da relao com o cliente e preencher quaisquer relatrios nicos para cada fase sem precisar repetir o que j fez, de uma maneira muito mais eciente. Quando o CRM comea a ser visto como uma ferramenta de produtividade de um processo que j existe, ca muito mais fcil implantlo com sucesso.
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O que fazer?
Revisando:
1. Faa um estudo com sua equipe do comportamento dos clientes e responda as 10 Perguntas Bsicas de vendas. 2. Escreva quais so as etapas de vendas necessrias de seu processo. 3. Deixe todos informados sobre as etapas que foram denidas (pode ser em um painel na empresa). 4. Revise a burocracia que j estava denida e elimine tudo o que atrapalhar a produtividade dos vendedores (veja formulrios, chas adicionais, planilhas, etc).
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O responsvel pela implantao do CRM o aliado na hora de fazer o CRM no ser boicotado
Ns descobrimos, com a prtica, que uma implantao bem sucedida de CRM conduzida por um responsvel. Isso no signica que o gerente ou gestor comercial tm necessariamente que ser o encarregado de fazer o CRM acontecer. Isso signica que o processo de implantao do CRM precisa ter um lder. O lder na implantao do CRM precisa ser algum que acredita mesmo no CRM. Essa pessoa precisa saber o que o CRM, para que serve e como contornar as principais objees, acompanhar a adoo do CRM no dia-a-dia dos vendedores e monitorar a adeso inicial do sistema. No adianta apenas saber liderar, essa pessoa precisa ser tambm uma apaixonada pelo CRM para conseguir contornar objees dos vendedores e fazer com que o sistema tenha uma grande adeso inicial. A adeso inicial do CRM muito importante: justamente no incio que o lder da implantao precisa encantar os vendedores e garantir que eles continuem usando a ferramenta, alimentando com as informaes necessrias.
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Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudar a fazer com que o uso do sistema se transforme em um hbito e feito isso, as chances de sucesso da ferramenta sero muito maiores.
A fora do hbito
O lder da implantao do CRM a pessoa que entende o papel e a importncia do CRM na rotina da equipe de vendas porque j inseriu o sistema em sua rotina. Isso quer dizer que quando os vendedores conseguem transformar o uso do CRM em um hbito, o sistema foi implantado com sucesso. Porque depois que criamos uma rotina, realizamos as tarefas de modo automtico e no precisamos mais de incentivos ou motivos para usar o CRM. Anal de contas, ele j foi incorporado aos hbitos dirios dos vendedores. E justamente isso que o responsvel pela implantao precisa tentar fazer: transformar o uso do CRM em um hbito para a fora de vendas.
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A nossa experincia com implantaes de CRM, demonstra que quando o lder pela implantao j habituado com o sistema, ele consegue dar o exemplo e fazer com que aos poucos, toda a equipe de vendas use o CRM. O responsvel pela implantao a pessoa que alm de dar o exemplo na utilizao do CRM, deixar claro os benefcios da ferramenta e garantir que as pessoas comecem, aos poucos, a utilizar o CRM na rotina de vendas. Quando a empresa tem processos bem denidos e os vendedores entendem que o sistema de CRM serve para tornar esses processos mais geis, os vendedores enxergaro como o CRM ajudar em suas rotinas, ao verem o responsvel usando a ferramenta diariamente. O responsvel pelo CRM ser o exemplo. Com isso, temos uma rotina na rea comercial.
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A melhor maneira de conseguir um bom nmero de adoes colocar os prprios integrantes da equipe de vendas como responsveis pelo projeto. Aconselhamos que seja o lder de vendas, o vendedor mais responsvel, ou o melhor vendedor da equipe. Precisa ser um prossional que realmente compreenda a importncia do CRM na empresa e que preferencialmente tenha trabalhando anteriormente com CRM. importante que essa pessoa seja a referncia e o exemplo para toda a equipe de vendas e por isso, um vendedor a melhor maneira de evitar que a implantao do CRM seja vista pela equipe de vendas como uma imposio, evitando o boicote. A dica usar os prprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso colocar o lder de vendas, ou o que melhor conhece dos processos da empresa.
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Use o comportamento desse vendedor para motivar os outros integrantes da equipe de vendas a adotarem o sistema e a cultivarem o hbito do CRM no dia-a-dia das vendas. Quando a equipe de vendas incentivada no pela hierarquia, mas pelo exemplo de um vendedor, a boa vontade para comear a usar o CRM no diaa-dia faz com que outros integrantes, aos poucos, vo adotando o CRM de maneira completa.
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O que fazer?
Revisando:
1. Identique quem ser o lder da implantao (de preferncia algum da equipe de vendas); 2. Incentive-o a criar uma rotina de uso do CRM e ser o exemplo da equipe; 3. Acompanhe o uso do CRM pelo lder e ajude-o a resolver as questes que aparecerem;
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O responsvel pela implantao do CRM precisa ajudar a equipe de vendas a criar o elo entre a empresa e os clientes
Voc j entendeu sobre a importncia dos processos de vendas e a utilidade dos facilitadores e do responsvel na implantao do CRM em sua empresa. Agora que voc escolheu o sistema que utilizar na sua empresa, quais so as etapas da implantao? Falamos da importncia de um processo comercial, antes mesmo da adoo do CRM e mostramos tambm a importncia de um responsvel pela implantao e acompanhamento do CRM aps a sua adoo. Mas, depois que a sua empresa j tiver denido esses 2 fatores, quais so os prximos passos para garantir que o CRM seja plenamente utilizado pela equipe de vendas?
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E quando ele zer isso, j te mostrar o histrico da negociao e todas a informaes importantes sobre o cliente para que o vendedor faa a ligao na data certa. Ou seja, elabore o que pode ser feito para alimentar e manter ativo o relacionamento com seus clientes. Para isso, levante as informaes de seus clientes e crie uma lista com as aes importantes.
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Os benefcios precisam ser tangveis e honestos. Eles precisam realmente ver as vantagens de usar o sistema no diaa-dia das vendas. Apresente os materiais que oferecemos, estudos de casos de sucesso, vdeos educativos e apresentaes de slides que faam com que eles entendam que as mudanas implementadas iro proporcionar maior agilidade em todo o processo comercial, como para eles em especial. O Blog do Agendor contm bastante contedo tambm.
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Manuteno e monitoramento
Lembre-se de que o objetivo da implantao do CRM conservar a relao contnua e eciente com clientes. E por isso, os processos comerciais so importantes, porque atravs deles que sero elaboradas as aes contnuas de relacionamento com o cliente. A gesto da manuteno do relacionamento crucial para a criao de valor entre sua empresa e os clientes. Na prtica, voc e sua equipe precisam criar a rotina de agendar lembretes para manter contato, agendar follow ups e realmente falar com os clientes atuais periodicamente. Isso signica proporcionar a cada vendedor a oportunidade de vigiar o seu cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver demorando a comprar novamente, mostrar-se sempre presente e realizar um ps-venda de verdade. Nenhum cliente quer negociar com empresas que perdem prazos, no ligam aps a compra e no alimentam o relacionamento com o cliente com ligaes, visitas despretensiosas e, e- mails para que a relao no esfrie.
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O que fazer?
Revisando:
1. Dena os objetivos que a empresa pretende alcanar e tenha bem esclarecido o papel do CRM na obteno dos resultados; 2. Levante as informaes de seus clientes (criando um banco de dados) e dena quais aes sero usadas para manter o relacionamento; 3. Deixe toda a equipe alinhada e preparada, apresentando materiais, vdeos e explicando os benefcios do CRM para todos; 4. Coloque em prtica as aes denidas para manter o relacionamento com os clientes; 5. Acompanhe o envolvimento e engajamento de sua equipe com a estratgia e a ferramenta adotada. Fique de olho e monitore o andamento.
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captulo 5
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Uma das justicativas para colocar por terra esse argumento que, uma vez iniciado o uso das bonicaes, a equipe de vendas comear a usar o CRM efetivamente e aos poucos, isso se torna parte da rotina de vendas. Ao nal do programa de incentivos, todos os vendedores j estaro usando o CRM por fora do hbito. Outra justicativa possvel a de reativar clientes inativos, vendendo mais para os mesmos clientes e criando uma recorrncia nas vendas. Vender para os clientes atuais muito mais fcil que conquistar novos e seus vendedores sabem disso! Portanto, os incentivos servem como uma alavanca para inserir o hbito de uso do CRM na equipe de vendas, ajudando a movimentar a carteira de clientes como um todo.
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apenas um incentivo para a equipe de vendas se esforar para incorporar os processos e o CRM nas rotinas. A partir do momento em que isso acontecer, os benefcios acontecero naturalmente e a equipe de vendas tambm sair ganhando. Enquanto a transio acontece o incentivo pode ser um atrativo momentneo, at que a equipe esteja mostrando um desempenho melhor, sendo beneciada naturalmente com a aplicao do CRM.
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O que queremos dizer com isso? Assim como uma promoo, o seu programa de incentivo precisa de uma razo, que nesse caso fazer com que a sua equipe de vendedores entenda o papel do CRM e como ele pode ajud-los, alm de fazer com que o CRM entre na rotina dos vendedores. Depois que o CRM estiver fazendo parte do dia-a-dia dos vendedores, o programa de incentivos ter cumprido a sua misso e os vendedores j estaro obtendo maiores resultados com a aplicao de toda estratgia e o uso da ferramenta. Com isso, esperamos que o esforo de implantao do CRM esteja completo e a sua empresa, juntamente com seus vendedores, estejam prontos para vender mais e ter grandes resultados nas vendas!
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Produtividade
O amento de produtividade de um vendedor est totalmente atrelada ao seu desempenho comercial. Um vendedor com baixa produtividade tem um desempenho menor do que um vendedor com alta produtividade. Isso reete diretamente nas vendas. Todo vendedor quer aumentar o seu desempenho o mximo possvel e vender o tanto quanto conseguir. No h segredo nisso, o bom vendedor quer sempre vender mais para novos clientes e vender mais para os mesmos clientes. Quando a equipe de vendas comear a entender que, visualizando as etapas do processo comercial, incluindo itens a fazer no CRM, ligaes, envio de apresentaes e outras tarefas, ela entender o potencial da ferramenta para aumentar a produtividade. justamente a que os vendedores entraro no crculo virtuoso do CRM e utilizaro a ferramenta porque entendem que podem atender mais e melhor seus clientes, fechando mais negcios e aumentando suas comisses como consequncia.
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Economia de tempo
Todo vendedor quer ganhar tempo. O tempo desperdiado preenchendo planilhas, cadernetas, relatrios impressos e outros processos de controle podem desestimular os vendedores. Primeiro, porque eles no querem perder tempo com a burocracia. Segundo, porque para eles, tempo que no usado no processo de construo de relacionamentos com os clientes e vendas, tempo desperdiado. O CRM um item crucial na hora de ajudar equipes de vendas terem uma gesto de tempo melhor. Grcos e indicadores de desempenho so itens cruciais do sistema de CRM e eles sero gerados automaticamente a partir do momento em que o vendedor alimenta a ferramenta. E quando falamos sobre alimentar a ferramenta, no estamos falando de burocracia. Alimentar o sistema signica apenas informar as etapas comerciais, o que foi feito e qual o prximo passo. Nada de preencher planilhas com itens que consomem tempo e no possibilitam uma extrao de informaes objetivas sobre as vendas. O que o CRM precisa saber, depois que o cliente estiver cadastrado, o que voc tem feito junto a ele. Depois disso, s agendar a prxima tarefa, lembrete, atualizar o status da venda e acompanhar de forma dinmica o que foi feito em cada cliente. Alm de uma completa viso inteligente e com indicadores teis ao processo de vendas, menos burocracia no acompanhamento de tarefas e maior facilidade de controle de informaes para o vendedor, o CRM deve ser a maneira mais prtica e rpida de deixar o relacionamento guiar as equipes de vendas
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Concluso
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[ Concluso ]
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Incorpore esse guia ao dia-a-dia de sua empresa e comece a medir os resultados imediatamente
Desde o processo de criao e elaborao do Agendor, a implantao foi um fator que muito nos preocupou. O fato de estarmos trabalhando em um CRM 100% brasileiro e voltado para a rea comercial das empresas, fazia com que pensssemos muito sobre como o sistema seria visto por parte dos vendedores, que so os prossionais-chave para o sucesso da implantao do CRM e dos processos comerciais. Foram vrios meses desenvolvendo um sistema focado especicamente no controle comercial, para gerar maiores resultados em vendas, alm de muita pesquisa para que o Agendor pudesse ser entendido facilmente por todos os pers de vendedores. Com isso, comeamos a pensar nos itens que faziam a diferena na implantao bemsucedida do CRM nas empresas. Nossa jornada comeou dentro de grandes empresas que j utilizavam CRM h alguns anos e terminou dentro de nossos primeiros clientes, que zemos questo de acompanhar a adoo do CRM bem de perto.
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[ Concluso ]
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Como j prevamos, a adoo era realmente um obstculo na implantao do sistema e descobrimos que para fazer o CRM ser um sucesso, no bastava que ele fosse uma ferramenta simples de usar e fcil de controlar. Precisvamos oferecer uma ferramenta fcil de implantar. O guia de implantao foi um caminho natural. Hoje temos alguns anos de experincia e CRM a nossa rea. Tentamos, a cada dia que passa, estarmos um passo frente do mercado no assunto e por isso, acreditamos que o grande sucesso de uma ferramenta de CRM est em seu processo de implantao. O que voc viu nesse pequeno guia foi o resultado do que acreditamos ser o mais eciente material para implantar o CRM voltado para o controle comercial de pequenas e mdias empresas. Independente de qual seja o sistema adotado pela sua empresa, o que voc leu aqui o que acreditamos servir para que em pouco tempo, a sua equipe de vendas esteja 100% integrada ao sistema. Por isso, esperamos que a leitura tenha sido realmente til. Use esse material como um guia passo-a-passo do que voc precisa fazer para ser bem sucedido na implantao do CRM.
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[ Concluso ]
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E caso voc tenha qualquer dvida, qualquer diculdade na implantao do seu CRM, nossa equipe estar sempre pronto para ajud-lo no que precisar. Esperamos que a partir de agora, o CRM no seja mais um desao, nem um bicho de sete cabeas, mas uma ferramenta para gerar mais vendas e obter grandes resultados. Bons negcios! Equipe do Agendor.
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Experimente gratuitamente
www.agendor.com.br/planos-precos/
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[ Contedo adicional
e de referncia ]
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Ns sabemos que incentivar, implementar e garantir o uso do CRM em sua empresa no algo fcil. Ns viemos, ao longo dos ltimos 3 anos, acompanhando a implantao do CRM e todos os desaos que diversas empresas enfrentaram para transformar a estratgia em um processo comercial de sucesso. Assim, gostaramos ainda de indicar materiais que com certeza serviro para voc incentivar sua equipe de vendas na aplicao do CRM, para que ela se torne campe de vendas. Esses materiais ajudaro sua empresa e seus vendedores serem 100% movidos pelo dinamismo e pela produtividade, tendo o CRM bem direcionado aos resultados.
Endeavor Organizao internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito contedo de alta qualidade. Recomendamos o contedo sobre Marketing e Vendas, que conta com dicas de empreendedores e prossionais com grande experincia de mercado. www.endeavor.org.br Rede Mulher Empreendedora A Rede Mulher Empreendedora uma plataforma de servios que tem como objetivo unir e apoiar as mulheres empreendedoras de todo pas no desenvolvimento do seu negcio. Contando com mais de 26 mil membros cadastrados, a rede contm muita troca de informao, contedo e discusses sobre negcios e empreendedorismo. www.redemulherempreendedora.com.br
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[ Contedo adicional
e de referncia ]
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BizRevolution Uma Nova Viso Sobre as Mesmas Coisas A BizRevolution a empresa (e o blog) do Ricardo Jordo Magalhes, prossional que est entre as referncias brasileiras em Marketing e Vendas. O Blog contm muito material provocador, que nos faz pensar e reetir sobre nossas aes no dia-a-dia dos negcios. www.bizrevolution.com.br Resultados Digitais A Resultados Digitais uma empresa que tem como objetivo de ajudar as Mdias e Pequenas Empresas a entenderem e aproveitarem os benefcios do Marketing Digital. Eles oferecem um contedo muito rico em marketing digital e vendas, com informaes extremamente teis para quem pretende utilizar a internet para gerar negcios. www.resultadosdigitais.com.br Duct Tape Marketing A Duct Tape Marketing oferece contedo sobre marketing e vendas para PMEs (em ingls). O blog contm muito contedo gratuito e inovador de qualidade, alm de oferecerem tambm livros e eBooks com muita informao valiosa. Como dito por Seth Godin: John Jantsch is the Peter Drucker of small business marketing tactics. Seth Godin. www.ducttapemarketing.com/blog/
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