Taller de Diseo de Proceso de Administracin de Niveles de Servicios

Proyecto Administracin de Operaciones y Niveles de Servicios

Hewlett-Packard - PEQUIVEN

2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Agenda
DA 1

Actividad 1: Actividad 2: Actividad 3: Actividad 4:

Introduccin Conceptos y definicin del proceso de Administracin de Niveles de Servicio Roles y Responsabilidades de la Administracin de Niveles de Servicio Parte I - Flujo y Ejecucin Matriz RACI Administracin de Niveles de Servicio

DA 2

Actividad 4: Actividad 5:

Parte II - Flujo y Ejecucin Matriz RACI Administracin de Niveles de Servicio Revisin de Cambios al Flujo Administracin de Niveles de Servicio

DA 3

Actividad 6: Actividad 7: Actividad 8:

Definicin de Polticas Administracin de Niveles de Servicio Mtricas y Reportes Administracin de Niveles de Servicio Revisin de plantillas Administracin de Niveles de Servicio

Abril 2008

DA 1

Actividades

Actividad 1: Actividad 2:

Introduccin al taller Conceptos y definicin del proceso de

Administracin de Niveles de Servicio

Actividad 3:

Roles y Responsabilidades Administracin

de Niveles de Servicio

Actividad 4:

Parte I - Flujo y Ejecucin Matriz RACI

Administracin de Niveles de Servicio

Abril 2008

Actividad 1: Introduccin al taller

Objetivos del Taller

Comprender los conceptos del proceso de Administracin de Niveles de Servicio. Revisar entradas, actividades, salidas, relaciones y polticas del proceso. Identificar y describir roles y responsabilidades Describir el proceso, incluyendo
Actividades, procedimientos, entradas/salidas clave Responsabilidades de cada rol en los componentes del proceso Polticas, delimitar alcance y colocar normas claras en el proceso

Abril 2008

Actividad 2: Conceptos y Definicin del Proceso Administracin de Niveles de Servicio

Conceptos Bsicos

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Un Acuerdo de Niveles de Servicio es un acuerdo entre TI y la comunidad de usuarios o el cliente del servicio que define: Los niveles de servicio a ser provistos Las condiciones y expectativas del servicio Las responsabilidades de todos los grupos involucrados para proveer un servicio particular con una calidad y duracin especficas Restringe las demandas de servicio que los clientes pueden hacer, a los lmites acordados y definidos por el SLA. Objetivo de Nivel de Servicio (SLO) Un Objetivo de Nivel de Servicio es una meta de servicio medible acordada entre TI y uno o ms de sus clientes, aplicada a los servicios provistos a esos clientes. Un SLO busca definir el balance entre los niveles de servicio especificados y el valor marginal de niveles de servicio ms altos para el cliente. El costo de proveer un servicio suele incrementarse rpidamente con la mejora de los niveles de servicio, y el SLO provee un mecanismo para balancear los requerimientos de la organizacin de TI y el cliente.
8 Abril 2008

Conceptos Bsicos (cont.)

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Un Acuerdo de Nivel Operacional es un acuerdo interno de TI entre el administrador del servicio y un proveedor INTERNO de servicios (soporte de redes, Help Desk) que define las responsabilidades del proveedor de entregar uno o ms componentes de servicio (red, soporte, base de datos) con una calidad, cantidad y duracin especficas. El OLA debe incluir los detalles tcnicos y mtricas de bajo nivel requeridos para respaldar un SLA especfico.

Underpinning Contract (UC) Un Underpinning Contract es un contrato que asocia a TI con uno o ms proveedores EXTERNOS, definiendo las responsabilidades del proveedor para entregar un componente de servicio especfico (hardware, soporte a una aplicacin o sistema) con una calidad, cantidad y duracin especficas.

Abril 2008

Conceptos Bsicos (cont.)

AM1

Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR) Necesidad detallada de servicio de un cliente, sobre la forma de entrega y las especificaciones relacionadas (formato de entrega, medio de entrega, tiempo de respuesta, horarios de servicio). Especificacin de Servicio Descripcin documentada de extremo a extremo de un servicio de TI dando como resultado un entendimiento completo del servicio, sus componentes y su impacto en la organizacin. Hay 2 tipos de Especificaciones de Servicio: Especificacin Externa de Servicio: contiene la documentacin de los requerimientos de los clientes del negocio, sobre el tipo y calidad de un servicio. Especificacin Interna de Servicio: anlisis y descomposicin de los requerimientos de servicio con el propsito de determinar las consecuencias para TI de proveer el servicio solicitado con las mtricas deseadas y dentro de su estructura de recursos.
10 Abril 2008

Slide 10 AM1 William, esto segn el modelo nuevo se conoce como Service Specification (en slide previo est definido), y es una entrada proveniente de 14. Service Planning, Igual a lo definido abajo.
Andres Madariaga, 04/01/2008

Administracin de Niveles de Servicio

Modelo de Referencia HP IT Service Management Flujo de Actividades

Service planning
IT strategy and architecture planning

Security management

Customer management IT business assessment

Continuity management Availability management

Capacity management

Service-level management Change management Problem management Incident and service request management Configuration management

Financial management

Service build and test Release to production

Operations management

11

Abril 2008

Administracin de Niveles de Servicio

Administracin

de Niveles de Servicio (SLM) es el proceso de administrar la calidad de los servicios a travs de los niveles de servicio de TI, segn los SLAs acordados y apoyados por los OLAs y UCs. proceso de SLM define, negocia, monitorea, reporta y controla niveles de servicio especficos de clientes dentro de los parmetros de servicio predefinidos.

El

12

Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

12

Objetivos
Mantener

y mejorar la calidad de servicio a travs de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo y reportes sobre los logros de los servicios de TI, y promoviendo acciones para evitar una calidad pobre de servicio. la relacin entre proveedores de servicios y clientes, mejorando a la vez la alineacin negocio-TI. que una calidad de servicio justificable en costo se mantenga y mejore con el tiempo.

Administrar

Asegurar

13

Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

13

Actividades de SLM
Definir

significa

Traducir requerimientos de entrega de servicio especficos de clientes a valores seleccionados de niveles de servicio, e incorporarlos en los SLAs y OLAs.

Negociar

significa

Trabajar con los clientes para refinar el SLA hasta que el acuerdo sea mutuo entre TI y el cliente. Trabajar con los proveedores internos de servicios de TI para refinar los OLAs hasta que el acuerdo sea mutuo entre la administracin y el proveedor de TI.

Monitorear

significa

Dar seguimiento a la coleccin actual de datos de rendimiento y calidad de servicio especficos de clientes, sobre aspectos como disponibilidad, confiabilidad, capacidad, soporte y seguridad.
14 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

14

Actividades de SLM
Reportar

significa

Proveer documentacin estndar (con los datos de rendimiento de servicio comparados contra los SLAs) y realizar revisiones formales del rendimiento de servicio con los clientes para destacar el valor agregado por TI en un periodo determinado.
Controlar

significa

Ajustar SLAs, OLAs y UCs con base en los cambiantes requerimientos de niveles de servicio de los clientes, y con la gua de un anlisis de tendencias. Desarrollar planes de accin y presentar RFCs para mejorar el rendimiento global del servicio.
15 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

15

Actividades de SLM
Definir Negociar

Revisar

Define los requerimientos de niveles de servicio y traduce los requerimientos de entrega especficos de clientes a valores seleccionados para los SLOs.

Monitorear

Reportar
16 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

16

Actividades de SLM
Definir Negociar

Revisar

Define o refina el SLA hasta que el acuerdo es mutuo entre TI y el cliente. Trabaja con proveedores internos y externos para establecer OLAs y UCs.

Monitorear

Reportar
17 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

17

Actividades de SLM
Definir Negociar

Revisar

Monitorea los aspectos medibles de servicio que fueron documentados y acordados en el SLA. Monitorea todos los CIs involucrados en la entrega del servicio de extremo a extremo.

Monitorear

Reportar
18 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

18

Actividades de SLM
Definir Negociar

Revisar

Recolecta datos de monitoreo peridicamente, genera reportes de niveles de servicio, y los provee al cliente a lo largo del ciclo de vida del SLA.

Monitorear

Reportar
19 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

19

Actividades de SLM
Definir Negociar

Revisa peridica y formalmente la entrega de servicios junto con representantes de la organizacin cliente.

Revisar

Monitorear

Reportar
20 Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

20

Clientes y Usuarios
Un

cliente es cualquier persona o grupo de gente en el negocio que se hace responsable por el costo de un servicio provisto por TI. Es el cliente quien define los requerimientos de servicio. usuario es la persona que usa el servicio de manera comn en el da a da.

Un

21

Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

21

Qu es un servicio?

IT Service Management incluye la entrega de servicios al negocio, pero hay mucha confusin sobre la definicin de la palabra servicio.

Punto de confusin: Servicio es:

significado 1: - una descripcin de calidad de la salida entregada Nos dieron un buen servicio en el restaurante. significado 2: - una definicin de la salida misma El servicio de cambio de aceite de esta estacin da un buen valor por el precio.

Cul es el significado correcto en trminos de ITIL / ITSM?

Abril 2008

22

5/21/2008

SLM Concept Review

22

Aplicacin vs. Servicio

Una

aplicacin no es un servicio, pero la operacin de una aplicacin si podra ser un servicio. aplicaciones pueden ser componentes principales de un servicio entregado (como SAP). Otros componentes de servicio pueden ser elementos como hardware o redes. servicios pueden no tener nada que ver con una aplicacin, como un servicio de consultora.

Las

Algunos

23

Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

23

Servicio vs. Proceso

Un servicio puede comprender diferentes elementos:

Uno o ms procesos Uno o ms componentes de hardware Uno o ms componentes de software Una o ms instalaciones Una o ms personas

Un servicio se provee a un cliente, mientras que un proceso se puede realizar con o sin un cliente en mente. Un servicio debe permitir o apoyar uno o ms procesos de negocios, mientras que un proceso no lo hace necesariamente.

24

Abril 2008

5/21/2008

SLM Concept Review

24

Provisin de Servicios

Services Internal Providers

OLAs

SLAs

Required Availability Required Performance

External Providers
ASPs ISPs WSPs Utility Provider UCs

IT as a Service Provider

Agreed Upon Cost Agreed Upon Security

25

Abril 2008

Formalizacin Acuerdos de Niveles de Servicio

CLIENTES S L O s S E R V I C I O S O L A s Dominios Operacionales
Por ejemplo:

OPERACiN & ADMINISTRACIN

S L A s

U C s Planeacin y Entrega del Servicio

3rd Party ISP, etc.

SLAs = service level agreements

OLAs = operating level agreements UCs = underpinning contracts SLOs = service level objectives

26

Abril 2008

Visin del Cliente de SLA, OLAs y UCs

Operational Level Agreement

Underpinning Contract Underpinning Contract

Service Level Agreement

Operational Level Agreement

Customer

Operational Level Agreement

Underpinning Contract

Operational Level Agreement

Underpinning Contract

Operational Level Agreement

Underpinning Contract

27

Abril 2008

Actividades de Planeacin de Servicios, Administracin de Clientes y Administracin de Niveles de Servicio

Plan. de Servicios
Establecer procesos y roles de Planeacin de Servicios; definir responsabilidades Identificar y describir servicios de TI (va especificaciones de servicio) Mapear servicios estndar a requerimientos Conducir anlisis de riesgos de servicio Asegurar que los requerimientos funcionales sean definidos Analizar gaps de capacidad Activar decisiones comprar vs. construir Crear y mantener el Catlogo de Servicios Administrar el valor de los servicios
28 Abril 2008

Adm. de Clientes
Desarrollar comunicaciones de mercadeo de TI Vender servicios de TI Administrar las relaciones con los clientes Sondear a los clientes Identificar oportunidades de servicio Conducir sesiones informativas ejecutivas Introducir clientes nuevos Participar en revisiones de servicios

Adm. Niveles de Servicio

Establecer procesos y roles de Administracin de Niveles de Servicio; definir responsabilidades Fomentar las relaciones con los clientes en colaboracin con el Administrador de Clientes Administrar SLOs Negociar y documentar SLAs Coordinar la definicin de OLAs y UCs Asegurar que las bases para el rendimiento de servicio se definan Analizar rendimiento y calidad de servicio Conducir revisiones de servicios con clientes Desarrollar y ejecutar programas de mejora de servicios

28

Relaciones entre Planeacin de Servicios, Administracin de Clientes y Administracin de Niveles de Servicio Customers
New or Improved Services
Service Ownership

Service Delivery According to SLAs, OLAs and UCs

Customer Ownership

Service Planning

Business Strategy

Customer Management

Service Definition

SLA

Customer Relationship

Service Level Management

OLA

Operations
UC

Third-Parties
29 Abril 2008

29

Beneficios de SLM
Estabiliza la relacin entre TI y el cliente. Aclara las expectativas de TI y el cliente. Incrementa la productividad por medio de la mejora en la calidad de servicio. Resalta al cliente el valor agregado de las actividades de TI a travs de revisiones peridicas de rendimiento del servicio.

Establece estndares de servicio consistentes y medibles. Permite balancear el nivel de servicio contra costo y complejidad. Beneficios a largo plazo gracias a la habilidad de TI de especificar con precisin los recursos de TI requeridos. Los servicios ya no dependen de demandas imprevistas que afectan la capacidad de TI de entregar servicios de calidad.

30

30

Abril 2008

Mejores Prcticas
Enfatizar contribucin al xito del negocio en vez de las realidades de TI. Distinguir claramente entre Administracin de Niveles de Servicio (proceso) y los Acuerdos de Niveles de Servicio (contratos). Basar recuperacin de costos en el SLA en vez de cobrar uniformemente. Construir SLAs con y para las unidades de negocios usando su lenguaje.

31 Abril 2008

Implementar SLM para iniciar con el diseo y terminar con la medicin de un servicio. Establecer SLAs slo dentro del contexto de una disciplina de Administracin de Niveles de Servicio.

Formular relaciones contractuales con proveedores (internos) para estar en consistencia con los SLAs.

31

Factores Crticos para el xito

Respaldo

de la alta gerencia. Participacin de otros administradores de TI. Tener un catlogo de servicios de TI bien definido y documentado. Tecnologa implementada para monitorear niveles de servicio y reportar resultados. Integracin cercana con Administracin de Incidentes y Solicitudes de Servicio, y Planeacin de Servicios.

32

Abril 2008

32

SLAs vs. OLAs

SLA Describe el servicio, trminos y condiciones acordados entre TI y uno o ms clientes. La duracin del SLA se define especficamente con una fecha de inicio y fin. Enfocado en el negocio y el cliente. Describe las mtricas de negocio especficas a las que se comprometi TI y la frecuencia con que sern reportadas.
Abril 2008

OLA
Describe los componentes, requerimientos y condiciones de servicio para un proveedor de servicios interno. Revisado con frecuencia para capturar cambios en la entrega da a da del servicio. Enfocado a lo interno de TI. Describe las mtricas de los componentes del servicio y la frecuencia con que sern medidas por el proveedor.

33

33

Acerca de los OLAs

Las compaas que no usan OLAs dejan una brecha entre sus unidades de negocios y departamentos de TI. Los OLAs ponen la responsabilidad donde corresponde. Los OLAs ayudan a determinar qu constituye un servicio y qu niveles de servicio es posible cumplir. Empiece por lo pequeo. Seleccione una o dos mtricas crticas para empezar. Implemente las herramientas correctas para recolectar las mtricas. Intente incluir los datos de costos de servicio cuando sea posible. Cree un programa de incentivos para recompensar grupos que logren sus niveles de servicio. Conduzca el desarrollo de OLAs para aprender y corregir errores en el proceso antes de llevarlo a la prctica oficialmente (3-6 meses).

34

Abril 2008

5/21/2008

SLAs and OLAs

34

Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del SLA Historia del documento Introduccin Propsito del SLA Cmo usar este documento Responsabilidades con el cliente Interpretaciones Abreviaturas Trminos Alineacin TI-Negocio Perfil del cliente del negocio Perfil de TI Colaboracin (responsabilidades conjuntas)
35 Abril 2008

S/N? S S S N N N N N N N N N

35

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del SLA Descripcin del servicio Visin general Beneficios del servicio Objetivos de Nivel de Servicio Supuestos del servicio Reportes y distribucin Tiempo de entrega del servicio (desde solicitud hasta entrega, p.ej. 2 das) Horas de servicio Costo del servicio (estimado o real) Cmo presentar una solicitud para este servicio Cmo presentar una solicitud de soporte Cmo solicitar un cambio en el servicio S/N? S S S/N S/N N S/N S S S N S S

36

Abril 2008

36

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del SLA Contingencias de servicio Criterios de aceptacin Restricciones y limitaciones Revisiones del servicio Contactos Proceso de escalamiento Flujo del proceso Tabla de prioridades Contactos Escalamiento sin respuesta Escalamiento fuera del SLA S/N? S N N S N N N N N N N

37

Abril 2008

37

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del SLA Tiempos fuera de servicio Interrupciones de servicio planeadas Tiempos fuera no programados Responsabilidades del cliente Penalizaciones S/N? S S S N S/N

38

Abril 2008

38

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del OLA Historia del documento Introduccin Propsito del OLA Cmo usar este documento Responsabilidades con el cliente Interpretaciones Abreviaturas Trminos Alineacin proveedores de servicios Proveedor de servicios perfil A Proveedor de servicios n perfiles Colaboracin (responsabilidades conjuntas)
39 Abril 2008

S/N?

39

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del OLA
Descripcin del servicio Visin general Beneficios del servicio Objetivos de Nivel de Servicio Objetivos de Nivel Operacional (mtricas) Supuestos del servicio Reportes y distribucin Tiempo de entrega del servicio (desde solicitud hasta entrega, p.ej. 2 das) Horas de servicio Cmo presentar una solicitud para este servicio Cmo presentar una solicitud de soporte Cmo solicitar un cambio en el servicio

S/N?

40

Abril 2008

40

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del OLA Contingencias de servicio Criterios de aceptacin Restricciones y limitaciones Mantenimiento del OLA Contactos Proceso de escalamiento Flujo del proceso Tabla de prioridades Contactos Escalamiento sin respuesta Escalamiento fuera del OLA S/N?

41

Abril 2008

41

Decisiones del Contenido de los SLAs

Contenido recomendado del OLA Tiempos fuera de servicio Interrupciones de servicio planeadas Tiempos fuera no programados S/N?

42

Abril 2008

5/21/2008

SLAs and OLAs

42

Definicin del Proceso Administracin de Niveles de Servicio

Administracin de Niveles de Servicio

Definicin
Administracin de Niveles de Servicio es el proceso de administrar la calidad de los niveles de servicio de TI, segn los SLAs mutuamente definidos y los OLAs y UCs que los sostienen. Actividades del Proceso

Identificar las necesidades del cliente Revisar, negociar y firmar OLAs Revisar, negociar y firmar UCs Hacer borrador de SLA y negociar trminos Firmar y activar el SLA Reportar cumplimiento de SLA Realizar revisin de servicio Desarrollar programa de mejora de servicio Ejecutar programa de mejora de servicio

Service Delivery Assurance

44

Abril 2008

Relaciones del Proceso

14 Planeacin de Servicio
Especificacin de Servicios

RFCs

16 Administracin de Clientes

Ordenes de Trabajo

4 Administracin de Configuracin
Datos de CIs

5 Administracin de Cambios

2 Administracin de Incidentes y Solicitudes de Servicios

SLA

Reportes de Servicio

6 Administracin de Niveles de Servicios

Requerimiento de Servicios
Requerimiento de Servicios

Datos de Funcionamiento
Notificacin de Salida

1 Administracin de Operaciones

Requerimiento de Servicios

Plan de Disponibilidad

Plan de Capacidad

Plan de Seguridad

Anlisis de Costos

Plan de Continuidad

Requerimiento de Servicios

11 Administracin de Dsiponibilidad

8 Salida a Produccin

10 Administracin de Continuidad

12 Administracin de Capacidad

9 Administracin de Seguridad

13 Administracin de Finanzas

45

Abril 2008

Administracin de Niveles de Servicio

Propsito y Metas Determinar el nivel de servicio de TI requerido por el negocio y asegurar que los niveles de servicio acordados se cumplan. Mantener y mejorar la calidad de servicio de TI en lnea con el negocio y justificable en costo. Disparadores Cambio en la estrategia de negocio o mercado Solicitud de cliente de nuevo servicio o cambio en uno existente Ciclo de revisin de SLAs Cambio en la infraestructura tcnica Entradas Especificaciones de diseo Notificaciones de liberacin desde procesos relacionados de HP ITSM
46 Abril 2008

Service Delivery Assurance

Salidas
Acuerdo de Niveles de Servicio firmado, con las mtricas de rendimiento de niveles de servicio Reportes de cumplimiento de SLAs

Riesgos de Administracin de Niveles de Servicio

Riesgo Causa Efecto en el proceso Acciones Preventivas Acciones de contingencia

Mtricas imprecisas

Falta de anlisis apropiado de los requerimientos del cliente Subestimacin de los costos adicionales relacionados con el monitoreo y medicin de los niveles de servicio Los SLAs no se han comunicado al nivel operativo

No se pueden lograr las metas

Catlogo de Servicios disponible, revisiones peridicas de los niveles de servicio con el cliente Identificar las necesidades del cliente y garantizar el personal requerido para el trabajo

Discutir los niveles de servicio con el cliente y las reas internas Incluir los costos adicionales en el precio del servicio

Presupuesto insuficiente

La limitacin de recursos impide cumplir las actividades

Niveles de servicio incumplidos

Los SLAs no son activamente usados para elevar la calidad de servicio

Asegurar que las metas de niveles de servicio son ampliamente comunicadas y que todas las reas, especialmente el Service Desk, mantiene resmenes de las metas acordadas

Desarrollar e implementar un plan de comunicacin de los SLAs

47

Abril 2008

Alcance de Administracin de Niveles de Servicio

DENTRO DEL ALCANCE
Recoleccin y comunicacin de los requerimientos de

FUERA DEL ALCANCE

Creacin y mantenimiento de un Catlogo de Servicios

niveles de servicio
Negociacin de los acuerdos de niveles de servicio. Proveer soporte a la Planeacin de Servicios para

de TI (Planeacin de Servicios)
El diseo del servicio (Planeacin de Servicios) Administrar cuentas, ventas y mercadeo de los

asegurar que los niveles de servicio requeridos sean alcanzados por la organizacin a travs del desarrollo de nuevos servicios o mejoras, OLAs y Ucs y un Plan de Calidad de Servicio.
Monitorear y generar reportes sobre el cumplimiento de

servicios de TI (Administracin de Clientes)

Desarrollar y mantener el Plan de Calidad de Servicio

SLAs
Administrar las actividades del Proceso de Mejora de la

(Planeacin de Servicios)
Estrategia del Programa de Mejora de Servicios

Administracin de Niveles de Servicio

(Planeacin de Servicios)
Sondeos de satisfaccin de los clientes (Administracin

de Clientes)
Definiciones de alto nivel de los servicios (Planeacin

de Servicios)
48 Abril 2008

Preguntas

Cmo se realiza el proceso de Administracin de Niveles de Servicio en PEQUIVEN?

Qu similitudes / diferencias observan? Cmo es la estructura organizacional para la Administracin de Niveles de Servicio?

49

Abril 2008

Actividad 3: Roles y Responsabilidades Administracin de Niveles de Servicio

Roles del Proceso

51

Abril 2008

Dueo del Proceso Adm. Niveles de Servicio

Descripcin Supervisa el proceso; asegura compatibilidad; aprueba cambios al proceso; provee liderazgo El rol puede juntarse con el Administrador del Proceso Responsabilidades Asegura efectividad y eficiencia del proceso y procedimientos Asegura que el proceso est definido, documentado, mantenido y comunicado Establece metas para el mejoramiento del proceso Asegura y afina relaciones con otros procesos Habilidades Alto nivel de entendimiento de la infraestructura de la compaa Alto nivel de entendimiento de los requerimientos del negocio Habilidades efectivas en el manejo organizacional y de equipos Capaz de manejar mltiples tareas simultneas Excelentes habilidades de comunicacin y negociacin Autoridad dentro de la organizacin de TI

52

Abril 2008

Administrador de Niveles de Servicio

Descripcin Facilitador del proceso, responsable que las actividades del da a da del proceso Es el encargado de la coordinacin, control y administracin del personal involucrado en la Administracin de Niveles de Servicio Responsabilidades Genera reportes del proceso Analiza las mtricas del proceso y recomienda mejoras Habilidades Alto nivel de entendimiento de las capacidad de los proveedores externos de servicios Alto nivel de entendimiento de las capacidad de los proveedores internos de TI Habilidades fuertes para toma de decisiones Habilidades de comunicacin Habilidad para manejar el estrs por intereses divergentes simultneos Excelentes habilidades para manejo de reuniones y liderazgo

53

Abril 2008

Dueo de Servicio
Descripcin Es el encargado de probar los componentes del servicio a travs de pilotos e implementar stos componentes en el ambiente de produccin Responsabilidades Comunicarse con otros dueos de servicios Reportarle al Administrador de niveles de servicio respecto a OLAs / contratos de soporte Trabajar en el diseo de servicios buscando estndares / issues Coordinar con el proceso de Planeamiento de Servicios los pilotos de servicios (coordinacin tcnica y retroalimentacin) Proveer el nivel de control de calidad en los servicios entregados Preparar especificaciones tcnicas finales para la entrega de servicios Habilidades Conocimiento experto de los CIs por los cuales es responsable Conocimiento organizacional del rea de TI y habilidades de comunicacin Altamente organizado con habilidad superior para priorizar flujos de trabajo

54

Abril 2008

Administrador de Proveedores
Descripcin El Administrador de Proveedores desarrolla y gestiona los contratos y las relaciones con los proveedores que contribuyen directamente para satisfacer los requerimientos de disponibilidad. Responsabilidades Es responsable por las relaciones entre los proveedores y TI Participa en la negociacin, desarrollo y gestin de los contratos con proveedores (UCs). Monitorea el cumplimiento del contrato para garantizar calidad de servicio. Asegura que exista buena comunicacin entre los proveedores externos y TI. Es el primer punto de escalamiento ante incidentes o problemas elevados por un proveedor. Visita a los proveedores para establecer y mantener visibilidad de TI con los proveedores. Verifica las factures emitidas por proveedores para asegurar que son validas para ser pagadas. Habilidades Habilidad para relacionarse con otros Entiende las capacidades de los proveedores externos Experiencia en la negociacin de contratos de servicio
55 Abril 2008

Administrador de Relaciones con Clientes

Descripcin El Administrador de Relaciones con Clientes gestiona las relaciones de negocio con los ejecutivos del cliente. Responsabilidades Gestiona las relaciones con el negocio. Por ejemplo: Crea un plan para establecer o mejorar las relaciones con el negocio en el cliente. Revisa el plan con los ejecutivos y gerentes de TI. Determina cuan formal o informal debe ser la relacin, documenta la relacin a lo largo del tiempo. Provee un punto de contacto para los ejecutivos de negocio y gerentes de alto nivel del cliente. Asesora al cliente sobre las estrategias y beneficios de la organizacin de TI. Entrega propuestas y Acuerdos de Niveles de Servicio a los ejecutivos del cliente. Recibe rdenes de compra para servicios de TI. Ejecuta planes de mejora del proceso. Habilidades Capacidad para relacionarse con otros Capacidad para ser diplomtico en el trato con otros Entiende las relaciones entre el negocio y el cliente Habilidades de comunicacin Puede traducir los requerimientos de negocio en requerimientos tcnicos Habilidad para escuchar a otros
56 Abril 2008

Otros roles de procesos relacionados

Administrador de Planeacin de Servicio Administrador de Configuraciones Administrador de Relaciones con el Cliente Administrador de Seguridad Administrador de Continuidad Administrador de Disponibilidad Administrador de Capacidad Administrador Financiero Administrador de Liberacin a Produccin Administrador de Incidentes Administrador de Operaciones Administrador de Cambios

57 Abril 2008

Actividad 4: Parte I - Flujo y Ejecucin Matriz RACI. Administracin de Niveles de Servicios

Modificaciones de OLAs identificadas

"Modificaciones de OLAs no requeridas

"UCs actuales son suficientes"

6. SLM - Administracin de Niveles de Servicio

"Recomendaciones de mejora de servicio"

Resultados de programa de mejora de servicios publicados

Acciones correctivas

"OLAs actuales son suficientes"

Mejoras de servicio

OLAs firmados

59 Abril 2008
RFCs para mejora inmediata de servicio

6.1 SLM Identificar las Necesidades del Cliente

60

Abril 2008

6.2 SLM Revisar, Negociar y Firmar OLAs

61

Abril 2008

6.2.2 SLM Revisar las Capacidades de los OLAs Actuales

62

Abril 2008

DA 2

Actividades

Actividad 4:

Parte II - Flujo y Ejecucin

Administracin de Niveles de Servicio

Actividad 5:

Revisin de Cambios al Flujo

Administracin de Niveles de Servicio

64

Abril 2008

Actividad 4: Parte II - Flujo y Ejecucin. Administracin de Niveles de Servicios

6.3 SLM Revisar, Negociar y Firmar UCs

"OLAs actuales son suficientes"

OLAs firmados

66

Abril 2008

6.4 SLM Redactar borrador de SLA y Negociar Trminos

6.4 Redactar Borrador de SLA y Negociar Trminos
Administrador de Proveedores

6.3 Revisar, negociar y firmar UCs

Administrador de Relacin con Clientes

6.4.2 Presentar borrador del SLA al cliente

"Modificaciones de OLAs no requeridas"

Borrador del SLA

6.4.3 Negociar trminos del SLA

"UCs actuales son suficientes"

Trminos del SLA negociados

Trminos de SLAs modificados

No

6.4.4 Acuerdo alcanzado sobre los trminos del SLA?

"Acuerdo no alcanzado" S "Acuerdo alcanzado"

Administrador de Niveles de Servicio

6.4.1 Generar SLA desde planilla

Borrador del SLA

6.4.5 Modificar trminos de SLAs

6.5 Firmar y activar SLA

67

Abril 2008

6.5 SLM Firmar y Activar SLA

6.5 Firmar y Activar el SLA
Administrador de Relacin con Clientes

6.4 Redactar borrador de SLA y negociar trminos

"Acuerdo alcanzado"

Administrador de Niveles de Servicios

6.5.1 Completar SLA

SLA completado

6.5.2 Firmar el SLA

SLA firmado

RFCs requeridos

6.5.3 Activar el servicio

SLA activado

6.6 Reportar cumplimiento de SLA

Administracin de Cambios 5 Administracin de Cambios

68

Abril 2008

6.6 SLM Reportar Cumplimiento del SLA

69

Abril 2008

6.6.1 SLM Realizar Reportes de Niveles de Servicio

6.6.1 Realizar Reportes de Niveles de Servicio
Administrador de Niveles de Servicio
6.6.6 Se identificaron mejoras para el servicio? 6.5 Firmar y activar el SLA

No

SLA activado "No se requieren mejoras de servicio"

Proveedores de Servicio
6.6.1.1 Generar reportes de cumplimiento de los Niveles de Servicio

Reportes de Niveles de Servicio

6.6.1.2 Distribuir reportes para el anlisis

Reportes de Niveles de Servicio

6.6.2 Analizar los reportes de Niveles de Servicios

Roles de Administracin de Operaciones

Datos de monitoreo de los SLAs

Datos de Niveles de Servicio

70

Abril 2008

6.6.5 SLM Gestin de Excepciones y Problemas Detectados

71

Abril 2008

6.7 SLM Realizar Revisin del Servicio

6.7 Realizar Revisin del Servicio
Administrador de Niveles de Servicio

"Revisin calendarizada"

Ciclo de Revisin de Servicios

6.7.1 Generar informe sobre el SLA

Resultados de revisin del servicio

6.7.4 Analizar resultados de la revisin del servicio

6.7.7 Se requiere un Programa de Mejora de Servicio?

Informe sobre el SLA Anlisis de los resultados de la revisin No

"No se requiere un Programa de Mejora de Servicio Administrador de Relacin con Clientes

6.7.2 Preparar la revisin del servicio

Material de apoyo para la revisin del servicio

6.7.5 Realizar reporte de revisin del servicio

Fin

Reporte de revisin del servicio

6.7.3 Realizar revisin del servicio 6.7.6 Entregar y revisar reporte de revisin del servicio con el cliente

Cliente

Dueo de Servicio

6.8 Desarrollar un programa de mejora de servicios

72

Abril 2008

6.8 SLM Desarrollar Programa de Mejora de Servicio

Acciones Correctivas

73

Abril 2008

6.8.5 SLM Realizar Planeacin de Mejora de Servicio

74

Abril 2008

6.9 SLM Ejecutar Programa de Mejoras de Servicio

6.9 Ejecutar Programa de Mejora de Servicio
Roles de Administracin de Cambio

5 Administracin de Cambios

Dueo de Servicio

RFCs para ejecucin de actividades

6.8 Desarrollar un programa de mejora de servicios

Programa de mejora de servicio creado/actualizado

6.9.1 Revisar Programa de Mejora de Servicio con los participantes

Programa de Mejora revisado

6.9.2 Coordinar mejoras de servicio

Programa de mejora de servicio modificado

"Mejoras no relacionadas con CIs implementados

"Resultados inaceptables

"RFCs relacionados con CIs completados

6.9.4 Modificar Programa de Mejora de Servicio

6.9.3 Monitorear y analizar mejoras de servicio

"Metas cumplidas"

"Resultados aceptables"

Administrador de Relacin con Clientes

6.9.5 Informar al cliente sobre mejoras de servicio

Cliente informado

Administrador de Niveles de Servicio

6.9.6 Publicar resultados del Programa de Mejoras de Servicio

Resultados de programa de mejora de servicios publicados

Fin

75

Abril 2008

6.9.2 SLM Coordinar Mejoras de Servicio

6.9.2 Coordinar Mejoras de Servicio
Roles de Administracin de Cambios
5 Administracin de Cambios

Dueo de Servicio

RFCs para ejecucin de actividades

6.9.1 Revisar Programa de Mejora de Servicio con los participantes

Programa de Mejora revisado

6.9.2.1 Se requieren RFCs?

"RFCs requeridos"

6.9.2.2 Enviar RFCs para implementar mejoras de servicio

No
"RFCs no requeridos"

Documentacin de RFCs

6.9.2.5 Implementar mejoras de servicio no relacionadas con CIs

Mejoras de servicio implementadas

6.9.2.3 Monitorear progreso de RFCs

"No todas las mejoras de servicio han sido implementadas

Datos de monitoreo "RFCs no completados "

No

6.9.2.6 Mejoras de servicio implementadas?

6.9.2.4 RFCs completados?

No

S "RFCs relacionados con CIs completados

"Mejoras no relacionadas con CIs implementadas"

6.9.3 Monitorear y analizar mejoras de servicio

76

Abril 2008

6.9.3 SLM Monitorear y Analizar Mejoras de Servicio

77

Abril 2008

6.10 SLM Control de Calidad del Proceso

78

Abril 2008

Actividad 5: Revisin de Cambios al Flujo de Administracin de Niveles de Servicios

DA 3

Actividades

Actividad 6:

Definicin de Polticas

Administracin de Niveles de Servicio

Actividad 7:

Mtricas y Reportes

Administracin de Niveles de Servicio

Actividad 8:

Revisin de plantillas

Administracin de Niveles de Servicio

81

Abril 2008

Actividad 6: Definicin de Polticas Administracin de Niveles de Servicio

Poltica 1: Cumplimiento del SLA

El El cumplimiento cumplimiento contractual contractual y y los los Acuerdos Acuerdos de de Niveles Niveles de de Servicio Servicio son son la la principal principal motivacin motivacin en en las las actividades actividades operacionales operacionales de de TI. TI.
Principio / Mejor Prctica TI debe entender las necesidades y los requerimientos del negocio, traducirlos en servicios de TI y brindar esos servicios con un nivel de calidad, costo y rendimiento aceptables. Implicaciones El rol de Administrador de Niveles de Servicio, responsable por el proceso de SLM, debe ser un rol senior de TI. Todo el personal de TI debe saber como funciona el proceso de SLM y cumplir con sus responsabilidades definidas dentro del mismo. La organizacin de TI ha decidido convertirse en una organizacin enfocada en el cliente y tiene lo necesario para apoyar el cambio cultural para ser una organizacin basada en servicios. Cambios organizacionales pueden ser necesarios para soportar el proceso de SLM. Acuerdos contractuales de servicios con el cliente sern desarrollados para los servicios existentes. Beneficios La implementacin exitosa del proceso de Gestin de Niveles de Servicios asegurara que la organizacin de TI se enfoque en el cliente y este basada en servicios.

83

Abril 2008

Poltica 2: Calidad de servicio

El El Administrador Administrador de de Niveles Niveles de de Servicio, Servicio, en en nombre nombre de de la la organizacin organizacin de de TI, TI, se se adhiere adhiere a a los los SLA SLA y y mantiene mantiene el el impacto impacto en en la la calidad calidad de de servicio servicio al al mnimo mnimo nivel nivel posible. posible.
Principio / Mejor Prctica El desarrollo de los SLA no debe ser visto como un simple ejercicio acadmico. El SLA debe ser visto como un reflejo preciso de cmo la organizacin de TI ha acordado brindar un servicio al negocio. Es esencial que los SLAs sean vistos como un documento vinculante que tiene y que el negocio tiene derecho a referirse a el cuando considera que el servicio no esta cumpliendo con los requerimientos. Implicaciones El Administrador de Servicios es responsable por las mtricas de niveles de servicio. Continuar teniendo un rol proactivo en el CAB y proveer el anlisis de riesgo impacto sobre los SLAs. Las acciones del Administrador de Niveles de Servicio y su equipo se rigen por los trminos establecidos en los SLAs que han firmado. Revisiones peridicas de los SLAs sern realizadas con el negocio y los proveedores internos y externos. El Administrador de Relaciones con el Cliente debe comunicar las revisiones y actualizaciones de los SLAs. Beneficios El SLA ser visto como una herramienta de negocio que clarifica roles, responsabilidades y expectativas. Puede ser usado para mediar si surgen cuestionamientos en los servicios brindados.
84 Abril 2008

Poltica 3: Consideraciones de diseo

Los Los atributos atributos de de Administracin Administracin de de Niveles Niveles de de Servicio Servicio son son incorporados incorporados en en el el diseo diseo y y seleccin seleccin de de software, software, hardware hardware y y servicios servicios futuros. futuros. Estos Estos atributos atributos incluyen incluyen aspectos aspectos como como la la facilidad facilidad de de mantenimiento mantenimiento y y recuperacin, recuperacin, y y la la operabilidad operabilidad del del software, software, hardware hardware y y servicios, servicios, y y la la capacidad capacidad de de generar generar automticamente automticamente datos datos de de rendimiento. rendimiento.
Principio / Mejor Prctica La especificacin, seleccin, desarrollo, implementacin y uso de tecnologa, ser evaluada y administrada tomando en cuenta los requerimientos del proceso de Administracin de Niveles de Servicio Implicaciones El desarrollo de aplicaciones debe tener en cuenta la Administracin de Niveles de Servicio y sus principios Se deben establecer y considerar criterios para especificar y adquirir software, hardware y servicios Beneficios Considerar estos aspectos ayudar a que las mtricas establecidas en los SLAs sean realistas, medibles y alcanzables

85

Abril 2008

Poltica 4: SLAs realistas

Los Los Acuerdos Acuerdos de de Niveles Niveles de de Servicio Servicio tienen tienen que que ser ser realistas realistas y y medibles. medibles. Anlisis Anlisis precisos precisos de de disponibilidad, disponibilidad, seguridad, seguridad, capacidad, capacidad, continuidad continuidad y y costos costos respaldan respaldan el el acuerdo. acuerdo.
Principio / Mejor Prctica Los SLAs deben reflejar directamente los requerimientos del negocio y las capacidades de TI. La Organizacin de TI debe ser rigurosa para determinar los niveles de servicio a los que razonablemente puede comprometerse basndose en mtricas verdaderas. Las mtricas incluidas dentro de los SLAs deben ser medibles. Si la organizacin de TI no est segura sobre la posibilidad de medir un SLO, el mismo no debe ser incluido en el SLA. La organizacin de TI debe asegurar que las mtricas acordadas sean alcanzables. Debe haber un intercambio de informacin precisa y a tiempo desde y hacia el negocio o cliente para identificar objetivos de niveles de servicio apropiados. Los equipos operacionales necesitan las herramientas adecuadas que le permitan, a la organizacin de TI, cumplir con los compromisos asumidos, medir y desarrollar reportes de gestin. Los SLAs sern una herramienta til para satisfacer los requerimientos del negocio propiciar una buena relacin entre el negocio y TI ya que reflejan las expectativas y mediciones de tanto TI como del negocio en los trminos mutuamente acordados.
Abril 2008

Implicaciones

Beneficios

86

Poltica 5: OLAs & UCs

Los Los OLAs OLAs y y UCs UCs son son acordados acordados y y cuando cuando sea sea necesario necesario rerenegociados negociados para para alinearse alinearse a a los los Acuerdos Acuerdos de de Niveles Niveles de de Servicio. Servicio.
Principio / Mejor Prctica Para permitir que la organizacin de TI pueda comprometerse con certeza a cumplir con los niveles de servicio requeridos, es imperativo que los OLAs y UCs sean desarrollados, negociados y firmados. Estas actividades deben siempre tener en cuenta los requerimientos del cliente y los niveles de servicio deseados. La organizacin de operaciones debe estar integrada en el proceso de SLM. Operaciones debe ser capaz de traducir los SLAs a mtricas que puedan ser medidas. Los OLAs deben ser revisados con la organizacin de soporte operacional (segn lo necesario y con ms frecuencia que los SLAs) La administracin de proveedores externos debe ser involucrada en el proceso de negociacin de UCs. La administracin de proveedores externos debe estar informada sobre los objetivos de nivel de servicio del cliente. Los proveedores externos deben ser advertidos sobre el impacto de sus contratos en los SLA. La organizacin, si es posible, otorgar incentivos a los proveedores externos por buen servicio y penalidades por no cumplir con sus obligaciones contractuales. Los contratos con terceros deben ser revisados con la organizacin de soporte en la medida de lo necesario. Un equipo de proveedores internos y externos trabajando con un foco comn, permitir que TI pueda alcanzar los niveles de servicio requeridos por el cliente.

Implicaciones

Beneficios

87

Abril 2008

Poltica 6: Revisiones de proceso

Se Se realizan realizan revisiones revisiones peridicas peridicas para para verificar verificar la la eficacia eficacia y y eficiencia eficiencia del del proceso proceso de de Administracin Administracin de de Niveles Niveles de de Servicio. Servicio.
Principio / Mejor Prctica El proceso de SLM debe ser revisado en forma peridica para asegurar que est funcionando en forma efectiva. Revisiones peridicas en conjunto con iniciativas de mejora de proceso son fundamentales para una organizacin orientada a servicios. Implicaciones Los clientes y la organizacin de TI deben ser involucrados en las revisiones. El Dueo de Proceso debe iniciar el proceso de revisin. Una auditoria de proceso realizada por una agencia externa puede ser beneficiosa (una (1) vez cada seis (6) meses el 1er ao) Beneficios El proceso de SLM puede ser mejorado en forma peridica para asegurar que las necesidades del cliente estn siendo gestionadas de la mejor forma posible.
88 Abril 2008

Actividad 7: Mtricas y Reportes Administracin de Niveles de Servicio

Con respecto a los SLOs

Los SLOs deben estar escritos en trminos del cliente, y deben medir cosas que son importantes para el cliente. Buenas mtricas en SLM tienen las siguientes caractersticas: Conceptualmente simple (claramente definido y fcil de entender) Medibles sin excesivo costo o esfuerzo Valiosa y que sirva de base para tomar decisiones y acciones Alineada a la economa de la organizacin

Acordadas por todas las partes

90 Abril 2008

Service Level Objectives (SLOs)

Tipicamente

las categoras de SLO son; Disponibilidad, Capacidad, Seguridad, Rendimiento, Calidad Cada una debe tener dos objetivos: un mnimo de nivel aceptable un estiramiento del nivel de servicio (que puede ser recompensado si es conseguido) La Disponibilidad puede ser medida en unidades de tiempo (ej. Horas o das, o en porcentajes).

91

Abril 2008

Service Level Objectives (SLOs)

El Rendimiento puede ser medido por volumen de trabajo (ej. transacciones o velocidad). Calidad puede ser medido en trminos de si el servicio est o no haciendo lo que se supone debera estar haciendo. Los SLOs deberan ser traducidos en mtricas de ms bajo nivel (OLOs- Operational Level Objectives, algunas veces llamados Indicadores), las cuales luego deben ser usados para configurar las herramientas de monitoreos para recolectar los datos.

92

Abril 2008

Mejores Prcticas
Usar

las mtricas para demostrar el valor de los servicios a todos los interesados en la Organizacin una disciplina de gestin de servicios a travs de las cifras a un punto de referencia cada vez mayor

Inculcar

93

Abril 2008

Generacin de reportes de cumplimiento de SLAs

Los reportes deberan estar basados en los requerimientos de SLA, entendimiento operacional y del cliente, y la importancia del negocio.

Reportes de resmenes ejecutivos, Reportes Detallados, Reportes Web

Disponibilidad, Funcionamiento, etc.

Mtricas de Infraestructura
94 Abril 2008

Mtricas de Aplicacin

Mtricas de Bases de Datos

Satisfaccin del Cliente

Calidad de Servicio

Ejemplos de Mtricas
1. Nivel de satisfaccin del cliente basada en encuestas de satisfaccin 2. Nmero de usuarios que han tomado el entrenamiento inicial 3. Proporcin reportes peridicos entregados a tiempo 4. Nmero de versiones de un mismo SLA generado 5. Nmero de excepciones en los SLAs 6. Nmero de excepciones en los OLAs y Ucs 7. Cantidad de iniciativas de mejora por servicio

95

Abril 2008

Ejemplo de Mtricas
8. Revisiones de servicio realizadas vs planificadas. 9. SLRs dentro del alcance de los servicios actuales vs derivados de Planeacin de Servicios. 10. Dentro del Programa de Mejora de Servicio, acciones tomadas de inmediato vs acciones de mejora planificadas. 11. Porcentaje de niveles de servicio acordados que se ajustan a la capacidad actual de servicio.

96

Abril 2008

Ejemplos de Mtricas
12. Tiempo consumido para recopilar informacin y darle seguimiento al rendimiento de servicios. 13. Tiempo consumido por el personal para la revisin de servicios.

97

Abril 2008

Service Level Management Reports

These metrics provide management with information about the state of the SLM process and its associated SLA, OLAs and UCs.

Report Description By Customer By Category By Priority By Impact Quarterly By Team Monthly Weekly Yearly Total
Number or percentage of SLAs developed and in place for all customers Number of expired SLAs (% of total SLAs) Time from beginning to SLA signature

Distribution Daily

Mtricas del Proceso

Number or percentage of SLA compliance reports created and delivered to agreed targets Percentage of non-compliance exceptions with corresponding non-compliance reports Time from non-compliance exception to resolution Number of resolved Problem Management records as a result of non-compliance Number or percentage of service targets is being met Number and severity of SLA non-compliance issues Number of service improvements identified per SLA review Number of reviews requested within valid term of SLA Number of SLAs required to go into the custom service design cycle Number of SLA reviews (proactive/reactive) Time from SLA non-compliance to compliance

98

Abril 2008

Reporte de Rendimiento del Servicio

Los Reportes de Rendimiento de Servicios tienen dos niveles: Service Level Objectives basados en las expectativas del cliente Operational Level Objectives (indicadores de niveles de servicios) basado en el servicio actual entregado
Service Level Objective 98%

Service

Service Level

% Delta

Service A

98.5%

.05% over expectation

Service B

99%

98%

1% under expectation

99

Abril 2008

Revisin de Mtricas de Pequiven

Mtricas

10 0

Abril 2008

Actividad 8: Revisin de Plantillas Administracin de Niveles de Servicio

Revisin de Plantilla de SLA Pequiven

SLA

10 2

Abril 2008