Gua para la correcta relacin entre trabajadores y usuarios de la FHC

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manual de estilo de la Fundacin Hospital Calahorra

HOSPITAL

FUNDACIN

C A L A H O R RA

Fundacin Hospital Calahorra

Presentacin Introduccin: qu es un manual de estilo? Aspecto Autonoma del paciente Comunicacin Confidencialidad e intimidad Escucha Gestin de conflictos Hbitos saludables Identificacin Informacin Lealtad Proveedores y regalos de empresa Respeto del tiempo Gua de actuacin por reas de actividad Eplogo Bibliografa

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La relacin que un mdico o una enfermera establecen con un enfermo tiene dos niveles de exigencia, uno de mnimos, por debajo del cual se incurre en el delito de negligencia, y otro de mximos, que aspira a la excelencia (...) La tica de las profesiones insiste hoy ms que nunca en la necesidad de recuperar el concepto de excelencia profesional. (Diego Gracia Guilln: tica y gestin sanitaria)

Edita: Consejera de Salud, Gobierno de La Rioja Fundacin Hospital Calahorra Fernando Sez Aldana

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Presentacin:

por qu un manual de estilo hospitalario?

La existencia de un libro o manual de estilo es habitual en medios como el periodstico, el empresarial o, ms recientemente, el informtico. En toda organizacin especialmente orientada al pblico parece en efecto conveniente adoptar una gua que uniforme el comportamiento profesional de las personas a su servicio con el fin de aplicar en el terreno del diario quehacer los valores sobre los que se sustenta su misin. Sorprendentemente, sin embargo, el mundo sanitario carece de esta herramienta que parece no ya conveniente sino necesaria dada la especial naturaleza de unas relaciones, la de los usuarios y los profesionales, donde slo la exquisitez en el trato dispensado puede corresponder a la exacerbada sensibilidad de un ser humano necesitado de cuidados. Con el propsito de contribuir al remedio de esta carencia, la FHC ha impulsado la redaccin e implantacin entre sus trabajadores de un libro o manual de estilo modesto en sus dimensiones pero grande en sus ambiciones, entre las que destaca mejorar y normalizar al mismo tiempo una conducta y una actitud verdaderamente profesionales, con el fin de llevar a la prctica esos grandes valores que definen la razn de ser de una institucin dedicada a la atencin especializada de la Rioja Baja. En el Manual se han tenido especialmente presentes la exquisitez de un trato humanista y personalizado (logrado a travs de una comunicacin e informacin impecables) y el respeto debido a nuestros usuarios (entendiendo como tales no solo los pacientes sino tambin su entorno familiar y social), que son el centro hacia el que se orienta la actividad de la Fundacin Hospital Calahorra.

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Los derechos de los pacientes han adquirido una gran importancia como eje bsico de las relaciones clnico-asistenciales. En ese sentido, el presente Manual de Estilo no slo es coherente con las leyes que regulan estos derechos sino que puede considerarse como su desarrollo prctico. Sin embargo, ms all de una normativa de obligado cumplimiento, el Manual pretende ser un orculo que gue la conducta del personal hospitalario, no tan obvia ante situaciones difciles o comprometidas con las que pueden toparse en el desempeo de sus puestos de trabajo. En todo caso se trata de un manual de la FHC, ms que para la FHC, pues probablemente quienes menos lo necesiten sean los propios profesionales de este joven hospital comprometido desde el principio con la bsqueda de una atencin integral excelente y, por tanto, dotado del estilo que reflejan estas pginas antes de su redaccin. De ah que la verdadera pretensin de la obrita sea servir, ms all de las lindes de la Comunidad Autnoma de La Rioja, como un instrumento capaz de mejorar la calidad de la atencin hospitalaria pblica. Pedro Soto Garca Consejero de Salud del Gobierno de La Rioja

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Los derechos de los pacientes han adquirido una gran importancia como eje bsico de las relaciones clnico-asistenciales

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Introduccin:

qu es un Manual de Estilo?
El diccionario define el estilo como el modo caracterstico de actuar o comportarse. Es decir, una manera diferente o personalizada de hacer las mismas cosas que otros. El estilo es, por tanto, una cualidad capaz de otorgar distincin e incluso originalidad al gesto, la frase o el saludo ms comunes. Existe sin embargo otro concepto de estilo que hace referencia no tanto a la individualidad cuanto al colectivo, ni a la libertad como a la disciplina. Los peridicos ms importantes, por ejemplo, elaboran libros de estilo que recogen las normas y recomendaciones que sus redactores han de observar en la prctica de ese oficio. El abanico de principios es amplio y abarca desde simples reglas ortogrficas (evitar las siglas) hasta mandamientos de todo un cdigo profesional (no hacer noticia de un rumor) e incluso moral (no informar sobre deportes brutales, como el boxeo). Se trata, en todo caso, de reglar las actuaciones profesionales de un colectivo de acuerdo con la misin, la visin y la jerarqua de valores de la empresa a la que sirven. El objetivo no es la uniformidad sino la coherencia entre lo que se pretende hacer, lo que se hace y, sobre todo, cmo se hace. Y esto en un hospital se logra a travs de un compromiso colectivo de atencin sanitaria integral, concepto superador de la clsica distincin de diversos componentes de la calidad entre los que destacaban dos: la llamada cientfico-tcnica (ligada al autntico producto hospitalario, la salud) y la llamada percibida por el usuario (ligada a la presentacin de dicho producto). Desde su creacin en diciembre de 2000, el Hospital de Calahorra ha adoptado como expresin de su actividad el siguiente lema: hacer correctamente las cosas correctas, paradigma de lo que modernamente se conoce como gestin clnica, pero que ya San Agustn recomend hace siglos para toda actividad humana: haz lo que debas y hazlo bien.

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El objetivo no es la uniformidad sino la coherencia entre lo que se pretende hacer, lo que se hace y, sobre todo, cmo se hace

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Es precisamente en la segunda parte de la sentencia agustina donde un manual de estilo encuentra su razn de ser. No se trata ya slo, por ejemplo, de que en el pase de visita el mdico o la enfermera pregunten a la anciana ingresada cmo se encuentra esa maana, como es su obligacin. Es que entre un abuela, maja cmo estamos hoy y un Mara, cmo se encuentra usted hoy? se extiende una distancia que alcanzar la cualidad de abismo insalvable si nuestra paciente fuera soltera o, peor todava, Hija de la Caridad. Por encima de la mera educacin elemental que es exigible a cualquier persona dedicada a tratar con semejantes, la conducta de los trabajadores sanitarios, sea cual fuere su categora profesional, debe tener bien presente las siguientes caractersticas inherentes al desempeo del puesto de trabajo que libremente han escogido: La FHC es un hospital pblico cuya misin es proporcionar una atencin sanitaria integral y excelente a los habitantes de la Rioja Baja con criterios de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, a travs de una organizacin orientada al paciente y su entorno. La atencin sanitaria es un servicio prestado por personas a las que se supone l a vo c a c i n , l a fo r m a c i n y l a m oti va c i n i m p re s c i n d i b l e s p a ra t rata r satisfactoriamente a otras personas que acuden a los centros (en este caso, no lo olvidemos, pblicos, es decir, mantenidos con sus impuestos) necesitados de una atencin, un trato y un cuidado exquisitos. Y que lo hacen con la sensibilidad a flor de piel, porque el hospital o el centro de salud son algo ms que una delegacin administrativa donde los ciudadanos solventan asuntos sin duda importantes pero no tanto como su salud. La atencin sanitaria es un oficio muy duro que exige entrega, sacrificio y ser capaz en todo momento de situarse en el lugar del otro. Dejar a un lado las propias miserias particulares que nos depara la vida cotidiana para ponerse al servicio de un semejante con la sonrisa en los labios es una cualidad que no se puede pretender, como sera lo ideal, innata al carcter de los miles de trabajadores que puede llegar a tener un

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entre un abuela, maja cmo estamos hoy y un Mara, cmo se encuentra usted hoy? se extiende una distancia que alcanzar la cualidad de abismo insalvable si nuestra paciente fuera soltera o, peor todava, Hija de la Caridad

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hospital en nmina. Por lo tanto, cuando la amabilidad o la simple correccin en el trato no son el espontneo resultado de una personalidad adecuada a la profesin sanitaria, se precisa la adopcin de un cdigo de comportamiento. Si todos los conductores fuesen prudentes y respetuosos al volante es obvio que las seales de trfico careceran de razn de ser, pero lamentablemente no sucede as en la realidad. La meta en la prestacin de cualquier servicio, incluido el pblico, no es otra por tanto que la excelencia. Es decir, la mxima calidad. Es decir, la satisfaccin plena de los destinatarios de ese servicio. La calidad debe ser total e impregnar hasta la tarea aparentemente menos importante. El resultado de la ms compleja intervencin quirrgica, acertadamente indicada y perfectamente ejecutada, puede irse al traste por una mala cara, una deficiente informacin o una comida enfriada. Muchos servicios hospitalarios e incluso hospitales enteros dotados con magnficas instalaciones y excelentes profesionales no gozan sin embargo de buena reputacin debido a sus malos hbitos de conducta cara a los pacientes. Ahora bien, qu entendemos hoy en da por excelente profesional? El celador que al filo del cambio de turno despotrica durante el traslado del paciente, la enfermera que da una mala contestacin cuando toca el timbre por ensima vez o el mdico que grue una respuesta inteligible sin mirar a los ojos de su interlocutor podrn ser el mejor conductor de camillas, la mejor cateterizadora de vas o el mejor cirujano de su hospital, pero esto no es suficiente hoy en da. No basta con ser buenos profesionales, hay que ser tambin profesionales buenos. Entre otras cosas, porque en momentos de sufrimiento fsico o psquico lo que ms bien puede procurar a un paciente o a un familiar puede ser una frase de nimo y comprensin, una sonrisa, una mirada o, incluso, el ms respetuoso de los silencios. A diferencia de otras ocupaciones del ser humano, la de sanador o cuidador nunca puede contemplarse como un empleo, un oficio, un trabajo, un medio ms de ganarse un sueldo. La medicina es una profesin y como tal exige una vocacin, un deseo de hacer el bien, un generoso acto de entrega que en ocasiones exige sacrificios y una

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proporcionar un trato cordial, emptico, respetuoso, sensible y humano a quienes sufren depende exclusivamente de la actitud de sus cuidadores

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dedicacin que no conoce el mximo y que encaja mal en el interior del cors laboral. As entendida la profesin sanitaria, un manual de estilo no debe contemplarse como una estrategia de mercadotecnia sino como un arma teraputica ms, la correccin en el trato, en todas sus expresiones: el aspecto, el lenguaje, las actitudes, los gestos, constituyen una especie de arsenal teraputico bsico fcilmente asequible y capaz de ejercer en algunos pacientes efectos ms beneficiosos incluso que un analgsico o un ansioltico. Parafraseando el clebre proverbio mdico, podemos afirmar que la misin de las personas que prestan servicio en un centro sanitario es la de Curar a veces, aliviar con frecuencia, respetar siempre. Pues el original habla de consolar siempre y no cabe duda de que proporcionar un trato cordial, emptico, respetuoso, sensible y humano a quienes sufren depende exclusivamente de la actitud de sus cuidadores. Ya no se trata slo de sufrir con, que eso significa etimolgicamente simpata, sino de sufrir como si, es decir, de empata. Si los trabajadores de la salud fusemos capaces de ponernos en el lugar del anciano despistado en el vestbulo con un volante en la mano, de la primpara asustada en el paritorio o del familiar desesperado ante la puerta del quirfano, seguramente un manual de estilo sera innecesario. Pero mientras no suceda as en todos los casos, un cdigo de buenas maneras para los profesionales sanitarios puede resultar de valiosa ayuda, del mismo modo que las seales que jalonan la carretera nos ayudan a recordar en qu momentos de nuestro viaje es preciso extremar no ya slo la prudencia o el respeto sino la mera cortesa, gracias a la cual la convivencia humana es ms fcil, agradable y llevadera. Desde esta perspectiva, la observancia del presente Manual de Estilo slo es una de las condiciones necesarias para que la FHC alcance la excelencia profesional. La ms importante, sin embargo, contina siendo la actitud (y la aptitud) de los casi trescientos trabajadores que cada da acuden al centro a dar lo mejor de s atravesando una puerta sobre cuyo dintel debera rezar esta leyenda: Excelencia o excedencia. Pues tal es el nivel de exigencia y compromiso con la sociedad que este Hospital se ha impuesto desde el da de su inauguracin. Fernando Sez Aldana
Director Gerente de la FHC

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un manual de estilo no debe contemplarse como una estrategia de mercadotecnia sino como un arma teraputica ms, la correccin en el trato

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Aspecto
En la actualidad toda empresa orientada al pblico procura exhibir una fachada ornada con elementos expresivos (la escenografa, la apariencia y los modales) destinados a ofrecer al exterior una buena imagen. Desde el concepto de atencin integrada de excelente calidad, es evidente que un hospital moderno no puede permanecer ajeno a esta bsqueda de algo ms que un vistoso y atractivo envoltorio con el que revestir su autntico producto: la salud de las personas. Su habitual descuido en los centros pblicos es un factor negativo en la percepcin de la calidad de ese producto por parte de los usuarios. Muchas veces se hace bien lo ms difcil pero se falla en algo tan asequible como la correccin en las maneras con que se hace. Es un hecho comprobado que el buen aspecto de las cosas favorece una buena opinin sobre ellas. En lo que a los trabajadores sanitarios se refiere no debe buscarse la falsa apariencia sino la autenticidad dentro de la correccin. Se puede ir desaliado an encorbatado y sin embargo bien vestido con un polo. Una bata sucia, una barba de dos das o el vello pectoral asomando por la camisa desabrochada, un mal aliento o un mal olor corporal, pueden arruinar el imprescindible clima de confianza que incluso el mejor y ms competente cuidador debe ganarse ante sus pacientes. Tampoco se trata de disfrazarse sino de vestir y a s e a r s e c o r re cta m e n te y e n c o n s o n a n c i a c o n n u e s t ra fo r m a d e s e r.

Aspecto fsico y atuendo

Las personas que prestan un servicio pblico han de tener siempre en cuenta que la imagen con la que se gustan a s mismos puede no gustar o parecer adecuada a los destinatarios del servicio. Los trabajadores de la FHC cuidarn especialmente su aspecto fsico, sobre todo en lo referente al peinado, afeitado y cuidado de las manos. Cualquier indumentaria, pero sobre todo la expuesta a la vista de los usuarios,

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Muchas veces se hace bien lo ms difcil pero se falla en algo tan asequible como la correccin en las maneras con que se hace

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deber ofrecer una imagen aseada y exenta de suciedad, en especial de manchas relacionadas con la actividad (sangre, antisptico, escayola, etc.) La ropa institucional proporciona una imagen de orden y ayuda al usuario a identificar los diferentes grupos profesionales. La FHC suministra a todos sus trabajadores las siguientes vestimentas de trabajo: Pijamas de color anaranjado: de uso exclusivo en el bloque quirrgico, es uniforme para todas las categora profesionales. P i j a m a s b l a n c o s : p a r a u s o d e to d o e l p e r s o n a l s a n i ta r i o . Batas blancas: para uso del personal facultativo. Prendas de punto (anaranjadas): para uso del personal que no utiliza bata (enfermera y admisin). Zuecos verdes para el rea quirrgica y calzado blanco para el resto de las reas del centro. El cambio de ropa de calle a institucional se realizar exclusivamente en los vestuarios. No se podrn colgar prendas de calle en despachos y menos en consultorios, donde ofrece una mala imagen a la vista de los usuarios. Todos los uniformes exhiben el logotipo del centro, el nombre del trabajador, el grupo profesional, y la Unidad a la que pertenece. Se evitar exihibir otros distintivos como insignias, pegatinas, etc. Es preferible el uso de la ropa institucional a la de calle. Si se viste ropa de calle, y sobre todo en los puestos de contacto directo con el

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La ropa institucional proporciona una imagen de orden y ayuda al usuario a identificar los diferentes grupos profesionales

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pblico deber hacerse con correccin y decoro, evitando prendas excesivamente ligeras o deportivas; el personal masculino llevar preferentemente prendas con el cuello cerrado. No podrn combinarse prendas de calle con prendas de uniformes diferentes. Ni prendas de uniformes diferentes, o de otras categoras profesionales. En el bloque quirrgico slo podr vestirse pijama anaranjado y zuecos verdes, con los que no podr circularse por otras reas del hospital.

Orden, aseo y sosiego

Por razones obvias en todo hospital deben extremarse las medidas de asepsia, higiene o simple limpieza, dependiendo de las reas. Pero adems de aseado un hospital debe ser un lugar ordenado, tranquilo, silencioso, exento de malos olores, luminoso y agradable a la vista. Todos los trabajadores de la FHC pueden y deben contribuir a conseguir ese ambiente tan favorable a la recuperacin de la salud perdida. Las zonas de paso estarn despejadas de objetos abandonados, aparcados o almacenados, an los propios de la actividad hospitalaria (camillas, sillas de ruedas, soportes de gotero, carros, bombonas, etc) Paredes y puertas estarn libres de letreros, carteles o anuncios impresos o manuscritos diferentes de los institucionales o autorizados, que debern ajustarse al formato normalizado. Suelos y cristales sern objeto de una limpieza constante y concienzuda. En las salas de espera, vestbulos y dems zonas donde puedan concentrarse las personas se conversar en voz baja. Si fuera preciso los trabajadores recordarn a los usuarios esta necesidad. Las zonas de trabajo individual cara al pblico (mostradores o mesas) ofrecern

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adems de aseado un hospital debe ser un lugar ordenado, tranquilo, silencioso, exento de malos olores, luminoso y agradable a la vista

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un aspecto ordenado, libre de elementos impropios de la actividad, objetos personales incluidos. En uniformes clnicos, mesas de consultorios y otras zonas de trabajo mdico se evitar exihibir publicidad de productos o casas comerciales. Como parte de su compromiso con el centro, todos los trabajadores del centro estn autorizados a llamar cortsmente la atencin de los usuarios cuyo comportamiento indebido atente contra el orden, el aseo y el sosiego del hospital.

Autonoma del paciente

La ley establece la obligatoriedad de obtener el consentimiento de los pacientes ante cualquier actuacin mdica que les afecte, as como el derecho de los usuarios a decidir libremente entre las opciones clnicas existentes tras recibir la oportuna informacin. En los casos en que el consentimiento deba obtenerse por escrito (intervenciones quirrgicas, procedimientos invasores, etc.) no debe limitarse a obtener la firma del paciente para cumplir el trmite sino que se explicar, si no el contenido del documento, por falta de tiempo, que el paciente debe leerlo atentamente antes de firmarlo. Los modelos normalizados de consentimiento informado no suplen la informacin individualizada sobre su caso particular, siempre en trminos comprensibles y sin pretender asustar o disuadir al paciente con las posibles complicaciones y riesgos existentes. Los pacientes no podrn utilizarse en proyectos docentes o de investigacin sin su consentimiento ni cuando ello suponga un riesgo adicional an remoto para su salud. La ltima palabra a la hora de tomar una decisin teraputica corresponde al paciente, quien deber recibir del mdico la informacin necesaria para hacerlo, con rigor cientfico pero al mismo tiempo en trminos comprensibles por aqul y sus familiares.

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La ltima palabra a la hora de tomar una decisin teraputica corresponde al paciente, quien deber recibir del mdico la informacin necesaria para hacerlo, con rigor cientfico pero al mismo tiempo en trminos comprensibles por aqul y sus familiares

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Comunicacin
En tiempos pasados el hermetismo, el laconismo y hasta el secretismo del sanador hacia sus ignorantes pacientes formaba parte de su aureola casi mgica de sabio cuyos juicios nadie osaba discutir. La comunicacin era escasa, oscura y unidireccional. Hoy en da, en cambio, la eficacia teraputica de la relacin entre profesionales sanitarios y pacientes depende en gran medida de la calidad de una rica comunicacin de ida y vuelta en la que debe basarse esa relacin. El buen comunicador debe estar dotado de capacidad para escuchar, explicar, comprender, sentir afecto, ser sincero y expresar sentimientos. Se distinguen tres variedades de lenguaje mdico: el hablado, el escrito (en historias clnicas e informes) y el publicado. Cada una de ellas posee sus caractersticas diferenciadoras y sus vicios particulares. As, en el hablado se utilizan con frecuencia vulgarismos, sincdoques, apcopes y barbarismos a los que el lenguaje coloquial, incluso el cientfico, es tan propenso, mientras que el escrito es el reino de la incorreccin sintctica, de los vicios retricos, de los acrnimos (siglas) y, si es manual, hasta de los jeroglficos. Ms all de los mensajes puramente verbales o paraverbales (tono, fluidez, calidez, acento, etc.), los profesionales de la salud deben saber comunicar adecuadamente ms all de las palabras, a travs del lenguaje no verbal.

Lenguaje escrito
Desde un punto de vista puramente caligrfico, en tanto se generaliza el empleo del informe de impresora, todo texto clnico manuscrito destinado a otras personas deber ser perfectamente legible, evitando esa tristemente famosa letra de mdico que el acervo popular ha acabado extendiendo a todo garabato ininteligible.

la eficacia teraputica de la relacin entre profesionales sanitarios y pacientes depende en gran medida de la calidad de una rica comunicacin de ida y vuelta en la que debe basarse esa relacin

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Algunos grecolatinismos son conocidos por el publico (taquicardia, leucemia, hemorragia, etc) pero otros (enfisema, metrorragia, dismetra, exantema, neuralgia, hipertrofia, hipoacusia, osteofito, esclerosis, parestesia, etc.) no y aunque es inevitable utilizarlos en informes dirigidos a pacientes, deben explicarse en trminos comprensibles. A pesar de la arraigada implantacin de algunos extranjerismos, sobre todo anglicismos (shock por choque, spray por aerosol, test por prueba o screening por cribado) quizs se est a tiempo de preferir derivacin a bypass, recambio a turnover, comunicacin a shunt, depsito a pool, tubo expansible a stent, vibracin a flutter, retroalimentacin a feedback, fronterizo a borderline y, en palabras ya castellanizadas, impreciso o poco definido a grosero, aleatorio a randomizado, (potencial) provocado a evocado, intervalo a rango, dificultad a distrs o, modernamente, pruebas a evidencia. Los neologismos (vocablos de nueva creacin) deben ajustarse a dos normas fundamentales: necesidad y eufona, evitando el innecesario (patrn aquitectural). A veces esa necesidad es la de ocultar el error (iatrognico, oblito9 o la ignorancia (idioptico). Ciertos epnimos (nombres propios) utilizados en medicina son de sobra conocidos (Parkinson, Alzheimer) pero la mayora carecen de significado para los pacientes y es preferible no utilizarlos o explicar su significado. (Un traumatlogo inform a un paciente del medio rural de que presentaba un quiste de Baker. El extrao diagnstico caus un revuelo en el pueblo: resultaba que no slo haba quistes de perro (hidatdicos) sino tambin de vaca. Tampoco quiste sinovial poplteo hubiese aclarado mucho las cosas. Una bolsa de lquido en la corva hubiera sido l o m s a c e r ta d o p a ra q u e e l h o m b re l o c o m p re n d i e ra a l a p r i m e ra ) .

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quizs se est a tiempo de preferir derivacin a bypass, recambio a turnover, comunicacin a shunt, depsito a pool, tubo expansible a stent, vibracin a flutter, retroalimentacin a feedback, fronterizo a borderline

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Deben evitarse los barbarismos (vocablos impropios) tan utilizados en el lenguaje mdico: cronificacin, positivar, betabloquear, agresivo, asumir, compromiso, desarrollar, indeseable, objetivar, patologa, severo, etc. Especialmente destacable es el frecuente uso inadecuado de dos trminos: aquejar y manejo. Con frecuencia se utiliza el primero en lugar de quejarse de: el paciente aquejaba dolor abdominal y fiebre alta; es la enfermedad la que aqueja al paciente, y no al revs. En cuanto al segundo, los pacientes o sus enfermedades se estudian, se abordan o se tratan, pero nunca se manejan. El lenguaje mdico escrito abusa del empleo de los acrnimos (siglas) de tal modo que algunas historias e informes mdicos parecen ms jeroglficos o ejercicios de jerigonza que textos inteligibles. Algunas (TAC, RMN, ECG) proliferan de tal modo que su significado es conocido hasta por los profanos. Otras (DMNID, IAM) no tanto pero aparecen con frecuencia en informes que los pacientes tienen derecho a comprender. Algunas (HBARIHH = hemibloqueo anterior de rama izquierda del haz de Hiss) son verdaderos excesos y otras (paciente atendido en urgencias por una TIA) rozan lo grotesco. La obvia necesidad de aprovechar mejor un tiempo siempre escaso debe ser compatible con el derecho a la informacin que asiste a los destinatarios de esos informes plagados de siglas. La urgencia taquigrfica es sin duda el origen de las contracciones, palabras reducidas a verdaderos escombros de consonantes (tbc = tuberculosis, Ig = inmunoglobulinas, rt = radioterapia, ctes = constantes), a iniciales seguidas de una equis-comodn (rx = radiografa, dx = dignstico, fx = fractura) cuyo empleo debe limitarse a anotaciones de uso interno y evitarse en informes destinados a otras personas. El significado de los eufemismos destinados a suavizar significados ms duros deben explicarse a personas no familiarizadas: exitus (muerte), neoplasia (cncer), intoxicacin etlica o enolismo (borrachera), somatizador (paciente

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el empleo de siglas obedece a la necesidad de aprovechar mejor un tiempo siempre escaso, pero esta funcin debe de ser compatible con el derecho a la informacin que asiste a los destinatarios de esos informes

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que se queja sin causa evidente) La elipsis (supresin de una o varias palabras de una frase) es una de las prcticas ms frecuentes del lenguaje mdico escrito, y al igual que las siglas su uso responde a la necesidad de apurar el tiempo. Un ejemplo es la anotacin de hallazgos en el interrogatorio o en la exploracin: no ap (antecedentes personales), no alergias, no adenopatas, no fiebre, no La tala de palabras afecta sobre todo a artculos, conjunciones, adverbios y preposiciones: Mujer (de) 49 aos, no ap, no iq (intervenciones quirrgicas), no alergias, (que) presenta dolor (en el) hombro izdo desde (hace) tres meses, no (ha seguido ningn) tto (tratamiento); (a la exploracin presenta) disminucin (de la) ABD (abduccin) (con) arco doloroso < 90, dolor a la RI (rotacin interna); (la) ecografa muestra (una) disminucin (del) espacio subacromial Conviene evitar el abuso de los signos en anotaciones mdicas manuales, tales como + (fallecimiento), y (sexo), y (elevacin / disminucin), = normal, < , > = inferior /superior, etc., que convierten algunos informes en autnticos jeroglficos, sobre todo si estn destinados a otras personas.

Lenguaje hablado
Algunos grupos sociales diferenciados, entre los que se encuentran ciertas profesiones, utilizan un lenguaje especial que se denomina jerga. Los llamados usos jergales tienen su origen en las actividades especiales que desarrollan ciertos colectivos: deporte, tauromaquia, navegacin, etc. A diferencia de otras, como la del hampa, cuya motivacin es marginal, la jerga profesional responde es un lenguaje especializado con fines de precisin y rigor en la intercomunicacin cientfica.

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la urgencia taquigrfica es sin duda el origen de autnticas palabras despojadas de buena parte de sus letras y reducidas a verdaderos escombros de consonantes

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Una de las jergas profesionales que ms trminos aporta sin cesar al diccionario general de la lengua es el llamado lenguaje mdico, si bien es utilizado tambin por otros colectivos sanitarios no facultativos. Su riqueza proviene del incesante aporte de material lxico nuevo. Sin perjuicio de intentar siempre traducir la compleja terminologa mdica a un lenguaje comprensible por el profano, debern evitarse los siguientes malos hbitos del lenguaje verbal mdico-sanitario: Vulgarismos: entendidos no en sentido estricto (trminos propios de un lenguaje pobre, inculto o familiar), sino como esas palabras indebidas sobre todo por su componente despreciativo tan lamentablemente arraigadas en el lenguaje mdico como puerro por paciente especialmente grave o complicado, comerse (un paciente o, peor an, un marrn) por asumir una responsabilidad, morralla por afeccin de baja complejidad, etc. A esta categora pertenecen tambin trminos como sintronero, hembra, perforado, regla, infartado, demenciada, artrsico, viejo, gorda, coco, capar, tripa, amputado o sidoso que a pesar de su prctica intencin descriptiva deberan evitarse por su vulgaridad y en algunos por el innegable tufillo despectivo que desprenden. Menos an debern utilizarse trminos marginadores o denigrantes de colectivos de extranjeros o inmigrantes (moro, sudaca, gitanuzo) o incluso de trabajadores del propio centro (celata, segurata, ojero, etc). Especialmente lamentable es el uso de trminos diagnsticos como calificativos peyorativos e incluso insultantes para un destinatario simplemente nervioso o excitado, puede que con toda la razn: histrica, neurtico o neura, paranoico, oligofrnico, etc.

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trminos como sintronero,hembra, perforado, regla, infartado, demenciada, artrsico, gorda, coco, tripa, capado, amputado o sidoso que a pesar de su prctica intencin descriptiva deberan evitarse por su vulgaridad

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Debern evitarse expresiones como el seguro o la seguridad social para referirse al Servicio Riojano o al Sistema Nacional de Salud. Sincdoques: tomar la parte por el todo es una figura muy eficaz en literatura pero el lenguaje sanitario la utiliza frecuentemente de modo perverso. Acaba de llegar un tobillo roto, la apendicitis se va de alta o la familia del EPOC quiere hablar con el mdico y expresiones por el estilo deberan desaparecer del lenguaje profesional. Reducir un paciente a un segmento de su cuerpo, y no digamos ya a un nmero: el 107 pide calmante, la 301 es blanda (refirindose a la dieta), etc. deshumaniza por completo las relaciones no slo entre atendedores y atendidos sino entre profesionales. No debe olvidarse que detrs de una grfica, un electrocardiograma o una placa hay un ser humano dotado de personalidad nica y con expectativas propias. Apcopes (supresin de letras finales) de uso coloquial tales como como electro, eco, lparo, cardio, colangio, fisio, etc son comunes entre colegas pero no deben emplearse ante los pacientes y sus familiares ya que pueden generar ms incomprensin an e incluso confusin. En ocasiones, no obstante (ca = carcinoma, neo) pueden utilizarse en informes con una funcin suavizadora de diagnsticos dramticos.

Lenguaje no verbal
Un gesto, una mirada, la posicin del cuerpo, el modo de sentarse o los movimientos de las manos pueden transmitir ms informacin que las palabras. El llamado paralenguaje o lenguaje no verbal expresa con fiabilidad y sin quererlo el estado emocional del comunicador. Por ello los profesionales sanitarios que entablan contacto directo con los pacientes deben dominar las claves de la buena comunicacin no verbal, con el fin de no transmitir mensajes indeseados o inconvenientes:

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La mirada debe ser franca y directa, ni esquiva ni desafiante, evitando desviaciones que puedan interpretarse como desinters. Deben evitarse los llamados receptores negativos de la comunicacin no verbal, tales como carraspeos, distracciones, gestos de aburrimiento, bostezos, golpeteo de dedos, resoplidos, etc, Los gestos faciales y las posturas corporales son una fuente de mensajes, muchas veces involuntarios pero que no pasan desapercibidos por los usuarios. Las manos en los bolsillos o bajo la mesa pueden interpretarse como indiferencia; sentarse en el borde del asiento impaciencia o prisas; repantingarse desinters , etc. Acompaar la escucha del paciente con una sonrisa o con gestos de asentimiento transmite empata y comprensin. El tono de voz tambin comunica estados de nimo y sentimientos: una voz demasiado baja o por el contrario crispada dificultan la correcta comunicacin. La observacin del silencio debera ser la primera inquietud de los profesionales sanitarios cuando os pacientes se expresan, ya que el silencio puede ser portador de muchos mensajes.

No debe olvidarse que detrs de una grfica, un electrocardiograma o una placa hay un ser humano dotado de personalidad nica y con expectativas propias

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Confidencialidad e intimidad
El derecho a la privacidad, confidencialidad e intimidad de los pacientes est perfectamente reconocido y protegido por la legislacin. Sin embargo, en el da a da de un hospital donde se entremezclan ms estrechamente quiz de lo deseable profesionales, pacientes, acompaantes y visitantes (muchos interrelacionados por razones de vecindad o amistad) resulta casi imposible no quebrantar involuntariamente en algn momento ese derecho fundamental. Con el fin de limitar al mnimo estas indeseables situaciones Como norma general los comentarios referentes al estado o evolucin de los pacientes se realizarn siempre en voz baja evitando que puedan escucharlos otras personas, sobre todo en espacios abiertos o distintos de las reas clnicas (cafetera, pasillos, ascensores, la calle, etc). Nadie ms que el paciente debe saber si est enfermo, o embarazada, o si se le debe practicar tal exploracin o cul tratamiento. Por lo tanto se evitar la exposicin a la curiosidad pblica de listados de pacientes, agendas de consultas o letreros con los nombres de las personas hospitalizadas. Los trabajadores del hospital se abstendrn de intercambiar comentarios frvolos sobre circunstancias del estado de salud de los pacientes o cualquier otra cuestin personal referente a estos o a sus acompaantes. La informacin personal de los pacientes no deber usarse para fines distintos de los asistenciales. Todo documento en el que aparezca el nombre de un paciente (desde un informe clnico hasta una agenda de citas o un simple volante de solicitud de pruebas) deber sustraerse del alcance de personas ajenas al proceso asistencial. Tales documentos se destruirn al final de un procedimiento especfico de recogida.

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Nadie ms que el paciente debe saber si est enfermo, o embarazada, o si se le debe practicar tal exploracin o cul tratamiento

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No se proporcionarn datos sobre el estado de pacientes a los medios de comunicacin sin la autorizacin expresa de aqullos ni se permitirn filmaciones o tomas de fotografas en el interior del hospital en las que pudieran identificarse a los usuarios, sin su autorizacin expresa o la de los tutores si se tratase de menores. Cuando se encuentran ingresados dos pacientes en una misma habitacin resultar inevitable que cada uno de ellos reciba involuntariamente informacin destinada al otro. Sin embargo se evitar que llegue a otras personas como acompaantes, visitas, etc, invitndolas a abandonar la habitacin cuando vaya a producirse. Igualmente se aleccionar a los pacientes sobre la discrecin que deben guardar respecto a la informacin que han recibido sobre el estado de su compaero. Slo las personas autorizadas podrn acceder a las aplicaciones informticas de trabajo clnico, utilizando su clave de acceso personal e intransferible. Una vez utilizada la aplicacin informtica de historia clnica o de cuidados de enfermera se cerrar para evitar la indebida visualizacin en la pantalla de datos clnicos de los pacientes. En el transcurso de la exploracin, aseo o cura de un paciente se respetar al mximo su legtimo pudor a mostrar la desnudez o las partes ms ntimas de su cuerpo. Dado que el personal sanitario invade frecuentemente la llamada burbuja personal o zona ntima de los pacientes (a menos de unos 40 cm de distancia, donde solo se permite el acceso a quien se quiere) es preciso ser extremadamente cuidadoso y respetuoso a la hora de realizar las tcnicas y cuidados, informando en cada momento de qu se va a hacer, cmo, durante cuanto tiempo y para qu.

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Escucha
Escuchar es prestar atencin a lo que se oye. Escuchar bien es una funcin activa que exige capacidad de sentir, interpretar, evaluar y responder. Escuchar bien a un paciente es el primer paso de una terapia eficaz. Hay que estar en disposicin de escuchar al paciente en sus propios trminos, mostrando en todo momento inters por lo que cuenta y cmo l o c u e n ta p a ra p o d e r re s p o n d e r l e e n t r m i n o s q u e c o m p re n d a . Mientras se escucha deben evitarse los llamados receptores negativos, comentados ms arriba. Interrumpir, tratar de leer el pensamiento, juzgar, filtrar, comparar o d i s c uti r p a ra o b te n e r l a ra z n s o n o b s t c u l o s a l a e s c u c h a . Ante los usuarios se debe adoptar una actitud de escucha activa, caracterizada por la receptividad, la apertura, la empata y la participacin mediante la formulacin de preguntas que demuestran atencin e inters. Ante un paciente hostil suele ser intil tratar de conseguir que entre en razn. Hay que aceptar su derecho a mostrarse enfadado, escucharlo sosegadamente y ofrecerle muestras de comprensin y deseo de ayudarlo. Debe evitarse tratar de dominar la conversacin con el paciente. La regla ms importante para escuchar con apertura mental es oir la frase entera antes de responder o juzgar.

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Escuchar bien a un paciente es el primer paso de una terapia eficaz

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Gestin de conflictos
El conflicto es inherente a toda relacin humana. Un Hospital es una de las organizaciones humanas ms complejas que existen. Por lo tanto no es de extraar que en la actividad hospitalaria cotidiana se produzcan con frecuencia indeseables situaciones de conflicto. Los conflictos hospitalarios son multifactoriales, polifacticos y omnidireccionales, y su anlisis profundo queda fuera del alcance de este manual. Sin embargo, cabe destacar las dos caras de una de las consecuencias ms negativas de una mala gestin de los problemas que inevitablemente salpican el quehacer de un colectivo de personas que trabajan para otras bajo un mismo techo: un clima laboral enrarecido y su negativa repercusin en el usuario. Como norma general, e independientemente de los procedimientos definidos por el Hospital para su adecuada gestin, cualquier conflicto generado en el centro deber abordarse con profesionalidad, siguiendo criterios de empata, asertividad y respeto al otro, evitando a toda costa la confrontacin y la invasin del terreno personal. Ante un usuario indignado o airado el profesional no debe reaccionar rebatiendo sus argumentos o imponiendo su razn sino tratando de averiguar qu ha podido arrastrarlo a esa indeseable situacin con el fin de aplicar el remedio necesario. Los conflictos internos de un hospital afectan a sus trabajadores de manera horizontal (entre compaeros, de la propia unidad o de otras) o vertical (entre superiores y subordinados) pero casi siempre acaban salpicando a los usuarios. Por otro lado, el descontento de los usuarios por la atencin recibida puede originar situaciones de conflicto entre aquellos y los trabajadores. Unas veces estar justificado (deficiente informacin, mal trato, fallos organizativos) pero otras (exigencias imposibles o indebidas) no.

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Ante un usuario indignado o airado el profesional no debe reaccionar rebatiendo sus argumentos o imponiendo su razn sino tratando de averiguar qu ha podido arrastrarlo a esa indeseable situacin

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En ningn caso debern involucrar al paciente, utilizndolo como argumento, apoyo o testigo. Cara al pblico el personal sanitario debe actuar como leal representante de la institucin. Ante cualquier problema organizativo o asistencial se evitarn actitudes de descalificacin (esto es un desastre), victimismo (que nosotros somos los primeros en sufrir) o reivindicacin (porque hace falta ms personal) hacia la organizacin en presencia de los usuarios. Las quejas y reclamaciones, tanto de usuarios como de trabajadores, pueden ser un valioso sntoma de mal funcionamiento y descubrir una oportunidad de mejora. Ante cualquier conflicto interno los trabajadores deben comunicar el problema a sus superiores utilizando los canales internos adecuados y no como denuncia sino como primer paso para su solucin. No obstante, ante cualquier conflicto de intereses interno debern agotarse todas las posibilidades de bsqueda de solucin inmediata mediante la comunicacin directa y el dilogo entre las partes afectadas antes de apelar a terceras personas o instancias superiores. El receptor de una manifestacin verbal de protesta o descontento de un usuario debe mostrar una actitud activa y positiva, procurando ofrecer una respuesta y abstenindose de animar al usuario a elevar una queja formal (yo que usted presentara una reclamacin, pues vaya a la Direccin y proteste, etc.) En todo caso las quejas o reclamaciones de los usuarios debern ser atendidas y contestadas de acuerdo con la normativa existente.

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Las quejas y reclamaciones, tanto de usuarios como de trabajadores, pueden ser un valioso sntoma de mal funcionamiento y descubrir una oportunidad de mejora

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Las situaciones de descontento incluso agresivas que en ocasiones plantean los usuarios de los servicios pblicos deben encararse con profesionalidad y control e m o c i o n a l . E l u s u a r i o p u e d e p e r d e r l o s e s t r i b o s , e l p ro fe s i o n a l j a m s . Si bien la responsabilidad ltima de responder a las quejas corresponde a la Direccin, a travs del servicio de atencin al paciente, cualquier trabajador que reciba una queja, aunque no est directamente involucrado, deber escuchar y orientar al usuario acerca del modo en que debe canalizar su descontento, huyendo tanto del enfrentamiento como del desentendimiento y evitando justificarse o emitir juicios al respecto. Ante una exigencia no razonable de un usuario (usted me va a hacer una resonancia magntica, quiero que me adelanten la fecha de la intervencin) deber evitarse tanto la injusta concesin complaciente, fuente de muchos falsos diagnsticos y pruebas o tratamientos innecesarios, como la negativa personal. En tales casos se informar al usuario de que su pretensin no puede ser atendida por el Hospital, explicar las razones y orientar correctamente una posible queja. En ningn caso se esgrimirn argumentos economicistas para denegar una demanda inaceptable. Si el mdico no solicita una prueba o no prescribe un frmaco ser siempre por razones de indicacin, nunca de coste.

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El usuario puede perder los estribos, el profesional jams

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Hbitos saludables y respetuosos con el medio ambiente

La FHC es un Hospital comprometido con el medio ambiente y el pionero Plan de Gestin Medioambiental puesto en marcha por el centro lo acredita. Por tratarse adems de un centro sanitario debern evitarse los hbitos no saludables ms que en cualquier otro lugar de trabajo. Los trabajadores procurarn en todo momento consumir de manera responsable aquellos recursos cuya obtencin supone un impacto medioambiental: agua, energa y papel. Un centro informatizado como la FHC aspira a ser un hospital sin papeles; estos se utilizarn lo menos posible y aprovechando sus dos caras. Siempre que sea posible las impresiones se efectuarn a dos pginas por cara y en calidad borrador. Los trabajadores evitarn mantener iluminacin artificial innecesaria y colaborarn a su extincin. La eliminacin de los residuos de la FHC se realiza de acuerdo con un meticuloso plan de segregacin llevado a cabo sobre todo por los propios trabajadores en los lugares donde se generan (consultorios, quirfanos, oficinas,etc) No est permitido y no se debe fumar en ninguna dependencia del Hospital, salvo en los lugares que pudieran ser expresamente autorizados. Los trabajadores que fuman fuera del centro debern evitar que los usuarios perciban el olor a humo de tabaco en su ropa o en su aliento.

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La FHC es un Hospital comprometido con el medio ambiente y el pionero Plan de Gestin Medioambiental puesto en marcha por el centro lo acredita

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Los trabajadores no podrn consumir bebidas alcohlicas, an las llamadas de bajo grado, en el Hospital ni siquiera en la cafetera o durante el almuerzo. En horas de trabajo deber evitarse el consumo abusivo de sustancias excitantes, como el caf o ciertas bebidas refrescantes. Las intervenciones quirrgicas y otros procedimientos invasores aconsejan varias horas previas de abstinencia de estas sustancias para llevarlas a cabo en ptimas condiciones. La cafetera del hospital es un lugar adecuado slo para reponer fuerzas en medio de una intensa jornada de trabajo haciendo uso del tiempo convenido. Utilizar las escaleras en lugar de los ascensores adems de reservar estos para usos ms necesarios constituye un excelente ejercicio fsico y alarga la vida tanto de los trabajadores como de los aparatos. Si el ruido perjudica la salud, ruido es todo sonido que no se desea or y un hospital es un centro proveedor de salud, los argumentos en pro de un hospital silencioso son aplastantes. La necesidad de evitar molestos ruidos (televisores, voces altas, manejo de carros, etc.) es mxima durante las horas de descanso, por la noche sobre todo.

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Identificacin
La identificacin de todos los trabajadores forma parte de la informacin debida a los usuarios, quienes sobre todo tienen derecho a conocer el nombre del mdico y la enfermera responsables de su asistencia, condicin elemental para el establecimiento de un clima de confianza entre un paciente y sus cuidadores. Al inicio de su relacin, todos los profesionales que intervengan en el proceso asistencial de un paciente se identificarn ante l y sus familiares comunicndoles su nombre, su categora profesional y su cometido. Todos los trabajadores irn identificados con su nombre visible en el exterior de su bata o uniforme. Los mdicos y los coordinadores de enfermera dispondrn de tarjetas de visita para facilitar la identificacin. En zona visible de la mesa de los consultorios mdicos se dispondr un letrero con el nombre del mdico que est pasando consulta.

Informacin
En un hipottico momento de no saber bien en qu ocuparse, cualquier trabajador hospitalario acertara haciendo una de estas dos cosas: informar o lavarse las manos. Pues el papel que en estos tiempos desempea la informacin clnica es de una importancia comparable a la que sigue teniendo el lavado de manos como medida bsica de asepsia y los esfuerzos por intensificar ambas actividades nunca pecarn de excesivos en un centro sanitario. Est ms que demostrado que la satisfaccin de un paciente con su mdico, est directamente relacionada con la cantidad y calidad de informacin que recibe de l.

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la satisfaccin de un paciente con su mdico, est directamente relacionada con la cantidad y calidad de informacin que recibe de l

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Como principio general de la informacin, siempre debera anticiparse a la solicitud de los usuarios. Puede que no sea exagerado asegurar que la mera demanda de informacin pone en evidencia una deficiente informacin. La ausencia de informacin necesitada es una fuente segura de ansiedad e incluso desesperacin, sobre todo en momentos de especial preocupacin (intervencin quirrgica, observacin en urgencias, parto, agravamiento de paciente hospitalizado), y no satisfacerla a tiempo origina numerosos conflictos evitables. En estos casos incluso la informacin de la no informacin (no hay ninguna novedad pero no se preocupe porque en cuanto se produzca se lo comunicaremos inmediatamente) consigue relajar la tensin de la incertidumbre. El peor efecto de la desinformacin es sentirse olvidado o abandonado. La informacin a los pacientes o sus familiares deber proporcionarse en los lugares expresamente destinados a ese fin. No se informar en pasillos, cafetera o incluso en la misma habitacin si otras personas distintas de las destinatarias pudieran enterarse. Cuando los pacientes no sean competentes para recibir informacin (nios pequeos o adultos con deterioro cognitivo) se procurar informar a un nico interlocutor designado por los familiares o allegados. No se proporciona informacin clnica de un paciente a personas no autorizadas por l. Tampoco se ofrecer informacin sobre el estado de los pacientes por telfono, salvo cuando fuese el nico medio de comunicarse con las personas con derecho a ello.

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Puede que no sea exagerado asegurar que la mera demanda de informacin pone en evidencia una deficiente informacin

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La consecuencia negativa ms relevante de una prolongada demora para ciruga electiva no es el empeoramiento clnico, sino la ansiedad producida por una larga espera sin noticias y la consecuente sensacin de abandono u olvido. Una simple llamada para informar del progresivo acercamiento del da de la intervencin es una medida suficiente para disolver la ms que explicable zozobra de los pacientes. Si el paciente no comprendiera el espaol se realizarn todos los esfuerzos de comunicacin posibles, incluido la intervencin de un intrprete. La informacin debe ser clara, completa y explicada en trminos comprensibles para los receptores, evitando el lenguaje excesivamente tcnico. Los puestos de informacin directa a los usuarios (mostradores de admisin, controles de enfermera, etc.) debern estar permanente atendidos presencialmente en los horarios establecidos. Slo podrn exponerse los rtulos de sealizacin e informacin a los usuarios autorizados por la Direccin y en formato normalizado.

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Lealtad
A las virtudes individuales que debe poseer todo buen profesional de la salud (generosidad, compasin, buena fe, valenta) se aade una que es imprescindible cuando se trabaja en equipo o en el seo de una compleja organizacin: la lealtad. Pues nada ms corrosivo de las relaciones humanas que la deslealtad, en sus mltiples direcciones: entre compaeros, hacia superiores o subordinados o incluso contra uno mismo. Los trabajadores de la FHC se abstendrn de efectuar en todo momento y lugar crticas, comentarios o juicios negativos destinados a desprestigiar, desacreditar o descalificar a cualquier persona, unidad o institucin relacionados con su trabajo. La fidelidad hacia las propias creencias y valores no debe quebrarse por ninguna circunstancia inherente al desempeo del puesto de trabajo. No se deben transferir a los usuarios los problemas que pudieran surgir en cualquier momento de su proceso asistencial en forma de descalificaciones hacia el Servicio Nacional de Salud, las autoridades sanitarias del Gobierno de La Rioja, los dems niveles asistenciales pblicos (Atencin Primaria, Hospitales de referencia, etc.), la Direccin y dems puestos de responsabilidad, Unidades o compaeros del centro. Esta negativa actitud fomenta la desconfianza y no contribuye a solucionar los problemas. Cualquier percepcin de situacin injusta o indebida sufrida por un trabajador o por un colectivo, cuya aparente responsabilidad aparentemente pudiera atribuirse a un compaero, se abordar directamente con ste a travs del dilogo, evitando la difusin de hechos no verificados como primera o incluso nica medida.

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nada ms corrosivo de las relaciones humanas que la deslealtad, en sus mltiples direcciones: entre compaeros, hacia superiores o subordinados o incluso contra uno mismo

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La imagen exterior de la sanidad pblica es muy sensible a los juicios de sus trabajadores. La deteccin de fallos en el funcionamiento del Hospital debe contemplarse como una oportunidad de mejora y no de desacreditar el centro aireando anomalas que tampoco deben ocultarse sino comunicarse a travs de los canales internos hasta donde exija su resolucin. Si bien la FHC no es un centro rgidamente jerarquizado existen niveles de responsabilidad y vehculos de comunicacin que deben respetarse en ambas direcciones ante cualquier situacin de conflicto o demanda de informacin. Hablar mal del hospital, de un colectivo o de un compaero, sea cual fuere su puesto o categora profesional es inocular en las venas del Hospital un veneno de cuyos efectos txicos no quedan libres los maledicentes. La organizacin y el funcionamiento de la FHC son sin duda mejorables pero ante cualquier disfuncin se impone un ejercicio de autocrtica en busca de la p ro p i a c o n t r i b u c i n , m s q u e p o s i b l e e n u n a o rg a n i z a c i n f u e r te m e n te interrelacionada, sin perder de vista que acusar y denunciar siempre es la moral de los tristes, que es una triste moral.

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Hablar mal del hospital, de un colectivo o de un compaero, es inocular en las venas del Hospital un veneno de cuyos efectos txicos no quedan libres los maledicentes

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Proveedores y regalos de empresa

Adems de promocionar los productos de sus empresas, los comerciales sanitarios ejercen una labor informativa beneficiosa en los centros sanitarios. sta, sin embargo, se desarrollar en los lugares y horarios autorizados y no deber obstaculizar las tareas asistenciales, siempre prioritarias. Los trabajadores no debern aceptar gratificacin o cortesa alguna por parte de un proveedor, y menos an cuando su aceptacin pudiera considerarse un intento de influenciar favorablemente en la prescripcin o adquisicin de cualquier producto. Los profesionales slo podrn aceptar de los visitadores recordatorios publicitarios de valor insignificante (bolgrafos, calendarios, etc) pero nunca obsequios, dinero, invitaciones a viajes o banquetes o cualquier gratificacin de un valor significativo, que deber devolverse junto con una carta de agradecimiento, i n d i c a n d o q u e s u a c e p ta c i n va e n c o n t ra d e l a p o l ti c a d e l H o s p ita l . En determinados casos puede ser aceptable la financiacin de acciones formativas por casas comerciales, que deber ser conocida y autorizada por la Direccin, si tales actividades fuesen coherentes con el Plan de Formacin del centro. Si bien los obsequios de usuarios a los sanitarios que les atendieron son una respetable muestra de agradecimiento debe hacrseles saber que no existe razn alguna para ello. Si por cortesa no fuera posible rechazarlo se evitar aceptarlo a ttulo individual.

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Los trabajadores no debern aceptar gratificacin o cortesa alguna por parte de un proveedor, y menos an cuando su aceptacin pudiera considerarse un intento de influenciar favorablemente en la prescripcin o adquisicin de cualquier producto.

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Respeto del tiempo

Un hospital comprometido con la correcta utilizacin de los recursos como la FHC debe demostrarlo todos los das con uno de los ms elementales pero al mismo tiempo ms precioso de todos ellos: el tiempo. Posiblemente las 24 horas del da son insuficientes para atender holgadamente las necesidades asistenciales de la poblacin pero, ya que no se puede dedicar tanto tiempo al trabajo, al menos han de aprovecharse al mximo la jornada laboral. Permanecer prestando servicio en el hospital la jornada completa, adems que una obligacin contractual, constituye una exigencia tica. Los trabajadores se encontrarn en condiciones de iniciar su actividad a las ocho en punto de la maana y no abandonarn el hospital antes de la finalizacin de su jornada, salvo por motivo justificado y autorizado. Todas las actividades programadas, pero sobre todo las reguladas por agenda de citaciones para consultas o exploraciones ambulatorias se iniciarn sin retraso alguno. No obstante, en caso de producirse por cualquier circunstancia el profesional responsable presentar sus excusas al usuario afectado por la tardanza. Las actividades asistenciales que se realizan en equipo son especialmente vulnerables al retraso de uno solo de sus miembros, que es adems una falta de consideracin hacia los compaeros puntuales. La proximidad de la hora de finalizacin de la jornada no debe de ser una razn para interrumpir o desatender una obligacin asistencial, o para atenderla peor que a otra hora ms temprana. El derecho a la atencin del paciente debe prevalecer sobre cualquier otro y si por ese motivo se produjera un exceso de jornada el hospital la compensar debidamente si ese fuera el deseo del trabajador.

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Permanecer prestando servicio en el hospital la jornada completa, adems que una obligacin contractual, constituye una exigencia tica.

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Guas de actuacin por reas

En la consulta
Los consultorios y dems instalaciones para la atencin ambulatoria debern ofrecer un aspecto limpio y ordenado. Debern evitarse el almacenamiento o exhibicin de objetos sin relacin alguna con la actividad que se desarrolla, como cajas, envases o ropas de los profesionales. Las consultas debern estar bien iluminadas, ventiladas y libres de malos olores. Deber preservarse la intimidad de los pacientes sobre todo en el momento de su exploracin, no exponindolos a la vista de otras personas. El mdico no podr ausentarse de la consulta mientras no haya finalizado la visita a un paciente ni podr atender simultneamente a dos pacientes aunque se encontraran en habitaciones diferentes. Preferentemente no se utilizar a los usuarios como medio de transporte de volantes o informes. Si desde la consulta se remitiese al paciente a otra dependencia del hospital (radiologa, admisin, etc.) se le indicar el modo de llegar, acompandolo si fuera necesario, evitando indicaciones como salga y pregunte. La consulta deber comenzar con puntualidad exquisita y en lo posible se respetarn las horas de citacin de los pacientes. No obstante, el hospital informar a sus usuarios de que las horas de cita para consultas y determinadas exploraciones son aproximadas y responden a la necesidad de evitar en lo posible aglomeraciones y grandes retrasos. Habitualmente, de

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hecho, no es posible ajustarse estrictamente a las citas de todos los pacientes y los usuarios lo comprenden y aceptan. En ocasiones, sin embargo, puede llegarse a manifestaciones de malestar, incluso agresivas, por parte de algunos usuarios especialmente predispuestos. En tales casos la respuesta del mdico o la enfermera debe ser tranquilizadora (procuramos atenderlos lo mejor posible y eso a veces necesita algo ms de tiempo, o incluso tiene usted todo el derecho a quejarse pero este no es el lugar adecuado, dirjase al servicio de reclamaciones, etc). Todos los profesionales sanitarios se enfrentan alguna vez a pacientes que con motivo o sin l se muestran agresivos e incluso amenazadores cuando sus expectativas no se satisfacen como l esperaba. Tanto si la queja es razonable como si no, el profesional debe evitar siempre la confrontacin directa y sobre todo dejar que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo personal. Esa profesionalidad puede demostrarse a travs de expresiones cargadas de serenidad y empata, tales como estoy aqu para ayudarle, no para discutir con usted, comprendo cmo se siente pero se est comportando conmigo de manera injusta, si se serena podremos tratar su problema con la calma que merece, etc., que desactivarn la agresividad y despejarn el camino del entendimiento. Por el contrario, perder el control de la propia sintona emocional y dejarse arrastrar por las reacciones emocionales negativas provocada por la agresin slo servir para empeorar las cosas. Los profesionales sanitarios se abstendrn de efectuar delante de los usuarios descalificaciones o juicios negativos hacia otros compaeros o centros (Atencin Primaria, Hospitales de referencia,etc). Los argumentarios (expresiones hechas adecuadas a cada paso de una entrevista o conversacin telefnica) son una herramienta valiosa para la correcta relacin

Ejemplo: Llamada al paciente en la sala de espera: Don/D, Pase/n, por favor.

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Tanto si la queja es razonable como si no, el profesional debe evitar siempre la confrontacin directa y sobre todo dejar que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo personal.

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El mdico recibe en pie, identifica al paciente sin leer su nombre (Es usted D/D, verdad?), estrecha las manos, invita a sentarse y se identifica con una sonrisa en los labios (Yo soy el Dr/a y ella es, la enfermera) Inicio de la entrevista (con trato de usted en el caso de pacientes adultos) con frase que infunda confianza: Pues usted dir en qu puedo ayudarle / qu le trae por aqu, evitando frmulas ms duras o secas (Qu quiere, Qu le pasa o Por qu lo mandan). Dirigirse al paciente por su nombre de pila, an conservando el trato de usted, ayuda a crear un clima de confianza siempre que no se abuse (como bienvenida, despedida y una o dos veces en el transcurso de la consulta puede ser una buena pauta). La toma de datos en el ordenador no es incompatible con una atenta escucha y no debe transmitir sensacin de frialdad o de oficina (Siga hablando, le estoy escuchando, as ganamos tiempo y usted y su mdico te n d r n a l i n s ta n te u n i n fo r m e p e r fe cta m e n te l e g i b l e , et c . ) . En el momento de la exploracin: informar en qu va a consistir, sobre todo si puede resultar molesta o embarazosa. Invitar a desnudarse o colocarse en la camilla con suavidad (descbrase. tindase mejor que (qutese. chese). Fomentar la colaboracin con amabilidad (Lo est haciendo muy bien) y tratar de disminuir la el temor o la ansiedad (nimo, ya estamos terminando). Deben evitarse las interrupciones debidas a llamadas o entradas de personas ajenas a la consulta. Igualmente se invitar a los pacientes a desconectar su telfono mvil.

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Dirigirse al paciente por su nombre de pila, an conservando el trato de usted, ayuda a crear un clima de confianza

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En la habitacin
Antes de entrar en una habitacin se debe llamar a la puerta. Independientemente de su categora profesional los trabajadores que entren en contacto con un paciente hospitalizado se dirigirn a l por su nombre y, en el caso de ser adultos, con trato de usted. No debern utilizarse expresiones pretendidamente familiares como abuela, maja, cario, etc. Si por razones de operatividad los profesionales utilizaran el nmero de la cama (la 334 pide calmante, los familiares de la 106 no estn en la habitacin) o el motivo del ingreso (la fractura de cadera, la cesrea o La apendicitis) para referirse a pacientes debern hacerlo con tal discrecin que no trascienda a los usuarios. Si en el momento de la visita mdica se encontraran en la habitacin familiares o visitas incluso indebidamente se les invitar a abandonarla con amabilidad evitando regaarles (nos cansamos de decirles que no pueden estar aqu a estas horas, etc.). La visita al paciente hospitalizado se personaliza mostrando hacia l un inters humano adems del clnico y un afecto que les haga sentirse ante todo como las personas que habitualmente son (ya que solo temporalmente estn enfermas). La informacin mdica a los familiares se proporcionar inmediatamente despus del pase de visita, en el lugar destinado para ello y preservando la intimidad. No se informar en pasillos ni donde puedan escuchar la informacin otras personas distintas de sus legtimos destinatarios. Algunos familiares de pacientes hospitalizados muestran un elevado nivel de exigencia en sus demandas, sobre todo hacia el personal no facultativo. En el caso de poder ser atendidas inmediatamente por existir otras prioridades se explicarn las razones con profesionalidad y evitando la discusin.

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La visita al paciente hospitalizado se personaliza mostrando hacia l un inters humano adems del clnico y un afecto que les haga sentirse ante todo como las personas que habitualmente son (ya que solo temporalmente estn enfermas).

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En urgencias
Aunque el diccionario define como urgente aquello que no puede esperar, nuestras salas de espera de urgencias demuestran da tras da que los usuarios del Sistema Nacional de Salud no comparten tal definicin. Sin embargo tienen derecho a ser atendidos, aunque en el orden resultante de aplicar criterios de priorizacin clnica. Esto da lugar en ocasiones a esperas prolongadas que ponen a prueba la verdadera cualidad de pacientes de algunos usuarios. Es un hecho comprobado que la mayor fuente del malestar que aqueja a numerosos usuarios de la red pblica de atencin sanitaria se debe precisamente a la impaciencia derivada de una demora o una espera prolongadas. Y otro no menos cierto que el efecto ms indeseable de la demora, que no es otro que la ansiedad, p u e d e a l i v i a r s e o i n c l u s o d e s a p a re c e r c o n u n a c o r re cta i n fo r m a c i n . En Urgencias se producen dos situaciones de espera capaces de impacientar a los usuarios: la que transcurre hasta en la sala de espera, ya comentado, y la que puede producirse ya una vez en el interior del rea de atencin, mientras el paciente permanece en estudio u observacin. El mdico o la enfermera responsables saben que los sntomas que presenta el paciente no son preocupantes o carecen de importancia. El paciente, no. El mdico o la enfermera conocen perfectamente que los resultados de los anlisis solicitados tardarn un tiempo, o que el cirujano que habr de valorar el abdomen est terminando una intervencin urgente o que el servicio de radiologa est sobresaturado en ese momento. Pero el paciente no, y debe ser informado. Contemplar el incesante ir y venir de batas y uniformes desde la cama de observacin durante horas sin recibir una noticia sobre lo suyo es normal que acabe desencadenando en los pacientes y sus acompaantes prdidas de nervios y reacciones de descontento o indignacin. Cualquier explicacin sobre la tardanza en su diagnstico ser mejor tolerada que no recibir ninguna.

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el efecto ms indeseable de la demora, que no es otro que la ansiedad, puede aliviarse o incluso desaparecer con una correcta informacin.

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Por lo tanto, el personal de Urgencias deber ser especialmente sensible a las necesidades de informacin de los pacientes y sus acompaantes y se esforzar en ofrecer explicaciones peridicas destinadas a reducir la lgica ansiedad que atenaza a las personas que, con razn clnica o sin ella, se creen merecedores de una atencin urgente. Por las especiales caractersticas de esta Unidad, el personal de Urgencias es en ocasiones objeto de malos tratos por parte de algunos usuarios agresivos. Ante cualquier situacin de ira, amenazas, o agresiones verbales e incluso fsicas debe mantenerse el control emocional, evitar la discusin o el enfrentamiento y llegado el caso solicitar la presencia del servicio de seguridad o de los agentes del orden.

En quirfano
Un quirfano es uno de los lugares ms imponentes que existen. Incluso la persona ms fuerte, segura y entera puede venirse abajo emocionalmente cuando, desnudo y desvalido, es conducido a la mesa de operaciones rodeada de aparatos y de cuatro o cinco pares de ojos sin cara que lo aguardan. Si a la impresin producida por la tremenda escenografa se suman el temor al dolor o a la anestesia y la incertidumbre sobre el resultado de la intervencin, el nimo del paciente puede necesitar, ms que en ningn otro momento de su vida, de una mejora que no sus seres ms prximos sino los presentes en la sala le podrn (y debern) proporcionar. Al entrar en quirfano el paciente ser recibido llamndolo por su nombre e infundindole nimo con frases tranquilizadoras (es la primera vez?, est nervioso?, no se preocupe, es lo normal pero no tiene de qu preocuparse, todo ir estupendamente, etc.) Se evitar exponer innecesariamente a la vista las partes ntimas, hasta que el paciente est dormido o hasta que lo exija la preparacin del campo quirrgico.

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El paciente desnudo puede acusar una baja temperatura desapercibida por el personal; deber preguntrsele si tiene fro y en caso afirmativo, remediarlo. Se ir informando al paciente, con antelacin y en trminos comprensibles por l, de todos los pasos que se vayan dando en su cuerpo: toma de vas, colocacin de instrumentos de monitorizacin, inyeccin de anestsicos locales, preparacin del campo, etc, Cada vez son ms frecuentes las intervenciones realizadas sin anestesia general, lo que exige un especial cuidado en los comentarios realizados por el personal durante la intervencin. Por un mero principio de asepsia debe hablarse slo lo imprescindible, pero estarn especialmente fuera de lugar cualquier comentario ajeno al desarrollo de la actividad y en especial las risas. Por la misma razn, cuando la intervencin sea de larga duracin se deber tranquilizar al paciente asegurndole que todo va bien, que es normal que dure tanto, que ya falta menos, etc. Si se tiene la costumbre de or msica durante la intervencin deber solicitarse la conformidad del paciente. Si a consecuencia de cualquier contratiempo o complicacin, no necesariamente relacionada con la propia intervencin, la permanencia del paciente en el bloque quirrgico fuese muy superior a la prevista deber informarse a los familiares que aguardan fuera y, en su caso, tranquilizarlos. Finalizado el acto quirrgico el cirujano informar al paciente de la primera impresin sobre el resultado, si estuviera consciente, e inmediatamente despus lo har a sus familiares, en el lugar establecido para ello.

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Cada vez son ms frecuentes las intervenciones realizadas sin anestesia general, lo que exige un especial cuidado en los comentarios realizados por el personal durante la intervencin.

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Mientras permanezcan pacientes en la zona de recuperacin postanestsica el personal del bloque quirrgico evitar mantener conversaciones ruidosas o sin relacin con la actividad.

Cara al pblico
La imagen pblica que se transmite de un servicio se crea en gran parte por el estilo de atencin. El recuerdo del usuario registrar si el trato ha sido agradable y profesional y trasladar esta imagen al conjunto del Hospital. La mayora de las veces el primer contacto de los usuarios de un hospital con el centro tiene lugar en los servicios de admisin. Por ello, en calidad de autntico escaparate, el personal que entabla una relacin directa con los pacientes debe ser especialmente exquisito en su trato, ya que no slo se percibe la imagen de la persona que atiende sino del servicio en general. Los trabajadores que prestan servicio en las reas de informacin, admisin, centralita, citas, etc son el rostro y la voz del hospital. Una actitud receptiva y amable se expresan a travs de la sonrisa y la atenta escucha. La acogida a los usuarios, tanto presencial como telefnica, debe hacerse con amabilidad, simpata y dinamismo, utilizando un tono de voz medio-bajo y clido y separando bien las palabras. Siempre se procurar facilitar en lo posible la satisfaccin de las demandas de los usuarios, aunque no se hayan planteado en el lugar exacto, evitando las molestias de una nueva cola o una nueva llamada. En ningn caso se responsabilizar al usuario de realizar las gestiones que sean necesarias para su correcta atencin. Cuando se remita al usuario a otro lugar del hospital deber facilitrsele el modo de llegar hasta l, sobre todo si se trata de personas mayores o con dificultades para comprender instrucciones.

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La imagen pblica que se transmite de un servicio se crea en gran parte por el estilo de atencin

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A cualquier demanda airada o impertinente de un usuario deber responderse con profesionalidad, evitando justificarse o disculparse (expresiones como yo no tengo la culpa de lo que le est pasando, aunque sean ciertas, lejos de apaciguar pueden soliviantar an ms a un usuario enfadado, con razn o sin ella). Para mantener el control son tiles frmulas como le comprendo perfectamente y estoy haciendo lo posible por ayudarle, s cmo se siente, no necesita gritarme / enfadarse conmigo para que le atienda lo mejor que s, etc. Se evitar en todo caso echar ms lea al fuego animando al usuario airado a dirigir su queja contra quienes de verdad tienen la culpa de todo. Tales muestras de deslealtad hacia la propia organizacin suelen ser contraproducentes porque no resuelven el problema pero fomentan la desconfianza y amplifican la percepcin de cualquier fallo. El personal de primera lnea de atencin, presencial o telefnica, utilizar los argumentarios definidos para cada situacin (ej.: FHC, buenos das, en qu puedo ayudarle?, En qu fecha le ha sido asignada la cita que desea anular?, etc). Si como usuario habitual no debe hacerse uso indebido del ordenador en los puestos de trabajo (programas o pginas de internet sin relacin alguna con la actividad propia de un hospital). Deber evitarse especialmente la exposicin de esos contenidos en pantallas al alcance de la vista de los usuarios.

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Eplogo
Todos los hospitales cumplen idntica misin: la atencin especializada de su poblacin. A lo largo de este humilde Manual se han destacado con deliberada insistencia diversos aspectos del estilo de prestar esa atencin que se procura en la Fundacin Hospital Calahorra, un centro pblico financiado por el Gobierno de La Rioja y dotado de personalidad jurdica y autonoma de gestin. Como recapitulacin o resumen, a continuacin se subrayan algunos de los principales conceptos que, a modo de micro-diccionario de palabras clave, caracterizan dicho estilo: S ensibilidad para captar la necesidad de un trato humano, exquisito y personalizado E mpata o identificacin afectiva con una realidad ajena para colocarse en su lugar. R espeto a la autonoma, la intimidad, la confidencialidad y dems derechos de los usuarios. Vocacin hacia una profesin cuyo desempeo exige entrega y excelencia. I ntegridad de y en la atencin sanitaria especializada. C omunicacin fluida, permanente y sintnica entre profesionales y usuarios I nformacin completa, veraz y comprensible por el paciente. A specto limpio, ordenado, agradable y sosegado de personas e instalaciones. L ealtad hacia el sistema pblico de salud, la empresa, los compaeros y consigo mismo. El acrnimo resultante, SERVICIAL, califica la actitud que los trabajadores del hospital deben mostrar siempre hacia los usuarios: una voluntariosa disposicin a satisfacer correctamente sus necesidades en materia de salud. Calahorra, Octubre de 2003

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Manual de

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Bibliografa
F. Borrell i Carri. Manual de entrevista clnica. Harcourt Brace Espaa, Madrid, 1999. A Comte Sponville. Pequeo tratado de las grandes virtudes. Espasa Calpe, Madrid, 1998. F Davis. La comunicacin no verbal. Alianza Editorial, Madrid, 1995. Charles R.K. Hind. Tcnicas de comunicacin en la consulta. BMJ Publishing Group, Barcelona, 2000. J. Jornet. Malpraxis. Aspectos legales en la relacin mdicoenfermo. Ed. Ancora, Barcelona, 1991. Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Consejera de Salud de la Junta de Andaluca, 2003. Medicina Clnica: Manual de estilo de las publicaciones biomdicas. Doyma, Barcelona, 1993. A. Ordez Gallego. Lenguaje mdico. Estudio sincrnico de una jerga. Ed. Universidad Autnoma de Madrid, Madrid, 1992. JA Peitchnis. La comunicacin entre el personal sanitario y los pacientes. Ed. Alambra, Madrid, 1989.

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HOSPITAL

FUNDACIN

C A L A H O R RA