E-commerce e redes sociais

Marcelo Tripoli – marcelo.tripoli@ithink.com.br

Introdução
Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos
Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:
Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos
Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:
Principais clientes da iThink
 Sua empresa aproveita o Wilfing?

 Wilf – What was I looking for?

 Equivalente virtual a passear no shopping
 Mais de 66% dos internautas britânicos praticam o Wilfing
 Mais de 30% do tempo de uso na Internet é Wilfing
 Sites de comércio eletrônico estão entre os destinos mais
comuns do Wilfing
 Compra por impulso a todo vapor na Internet
 Processo de compra on-line não é tão racional quanto
parece

Fonte: YouGov e The Guardian

Evolução do comércio eletrônico e o momento atual
O que mudou no varejo on-line segundo a

Primeiros passos: 1994 à 2002

Características
•Dependente
•Grandes custos de entrada
•Muitas vezes não lucrativo
Infância: 2002 à 2005

Características
•Mais seguro de si
•Pé no chão
Pré-adolescência: 2005 à 2007

Características
•Crescimento rápido
•First-movers sentem a concorrência
•Lutando para manter independência
Vendas on-line cresceram em progressão geométrica

$ Bilhões

Primeiros passos Infância Pré-

adolescência

Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research
Desde 2002 as operações são lucrativas

Margem
operacional

Primeiros Infância Pré-

passos adolescência

Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research
Raio-X do mercado brasileiro
Raio-X do mercado brasileiro
Ponto de atenção e oportunidade
Ponto de atenção e oportunidade
83% dos
consumidores
virtuais preferem
comprar em lojas
físicas mais do que
em outros canais
O processo de venda on-line e suas transformações
A engrenagem que move o varejo on-line

Atração

Retenção
Transação
As boas práticas que sempre guiaram o varejo on-line

Mix

Credibilidade Preço

Meio de
Parcelamento
pagamento
Como o aumento da competição é preciso dar o próximo passo

Transformar tráfego em $$$ é o nome do jogo

AdoçãoPrática
do conceito
número
menos
1: é mais

Adote o conceito: menos é mais

Menos é também mais no varejo virtual

Segundo Barry Schwartz o mercado acredita

em uma falsa premissa:

• Mais liberdade significa mais bem-estar

• Mais escolhas significa mais liberdade
Então:
• Mais escolhas significa mais bem-estar

O excesso de escolhas paralisa o

consumidor!
 Menos é também mais no varejo virtual

Segundo Jacob Nielsen:

“Depressa! Você tem 10 segundos para
mostrar a sua cara para o mundo. O que sua
home-page está dizendo?”

Segundo Steve Krug:

“Gerenciar o que deve entrar na home-page é
difícil pois todos consideram que seu assunto
é importante, porém sem um grande controle
a conseqüência é a penalização do usuário”
Menos é também mais no varejo virtual

Maior quantidade de elementos na

tela

Maior dispersão

Resultado

Menor efetividade
 Menos é também mais no varejo virtual

Análise o número de elementos

e a distribuição de espaços
das telas principais da sua loja
 Menos é também mais no varejo virtual

Como conciliar o crescimento do mix e dos

públicos-alvo com uma estrutura objetiva, clean
e que propicie uma excelente experiência de
uso?
Menos é também mais no varejo virtual:
Recomendações

Direcionamento da
mídia on-line

Navegação + Direcionamento da
profunda (narrow) mídia off-line

Adoção de
Redesign de AI e
landing-pages e
visual
cookies
 Prática número 2:

Pense em presença on-line, vá além da venda

 A transação é parte da experiência

Redes
Celular Blogs Podcasts
Sociais

Sites/
Hot-Sites E-mail
Portais

Busca RSS Games Vídeo

 A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

 A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

 A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

 A transação é parte da experiência

Case: Home Depot

 A transação é parte da experiência

Case: Home Depot

 Conteúdo como gerador de venda:

 Suporte na execução de projetos
 Guias e avaliações de consumidores
 Site é uma referência de home improvement, não
apenas uma loja
 A transação é parte da experiência:
Recomendações

Não reinvente a roda,

adote os serviços
existentes

Fomente a criação Seja legítimo e

de comunidades transparente

Adicione emoção a
experiência de
compra
 Prática número 3:

Promova o engajamento e a interatividade

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia
Fazer recomendações e encaminhar e-mails é uma atividade
usual dos consumidores on-line

Recomenda varejistas on-line para Encaminha e-mails de varejistas

amigos? para amigos?

Nunca
22% Nunca
45%
SIM
SIM 55%
78%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia
1/3 dos consumidores tem escrito avaliações nos sites dos
varejistas que disponibilizam este recurso

Já escreveu alguma avaliação

em site de varejistas on-line?

SIM
34%
Nunca
66%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia
76% dos consumidores querem compartilhar suas opiniões em
lojas on-line
Influenciadores
12%

Passivos
24%

Compartilhadores
64%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia

 Passivos
 Não se envolvem em atividades de boca-a-boca
 Compartilhadores
 Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails 2
a 3 vezes por mês
 Influenciadores
 Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails pelo
menos uma vez por semana
 Frequentemente escrevem avaliações sobre
produtos e publicam suas opiniões em blogs ou
sites como o Ivox

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia

 Case de implementação de sistema de review: Compusa

Resultados iniciais
 Consumidores não são sempre negativos
 81% consideram que a disponibilidade de
reviews de outros consumidores é muito
importante
 Categorias com processo de decisão longo e de
alto valor agregado receberam a maior
quantidade de avaliações
 85% dos clientes que compraram pelo review
disseram que provavelmente irão voltar a
comprar na loja
 Reviews ajudaram a identificar produtos de
baixa performance
 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia

 Case: eBags – Mais de 6,592,892 bolsas vendidas

 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia

 Case: eBags
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário
como parte da estratégia: Recomendações

Fomente o feedback do
cliente

Implemente
Estimule os
ferramentas de
influenciadores
reviews

Seja transparente
mas adote filtros
automáticos
Para finalizar
 Resumo das práticas apresentadas

Adote o conceito: menos é mais

Pense em presença on-line, vá

além da venda

Promova o engajamento e a
interatividade
Dúvidas?

Marcelo Tripoli – marcelo.tripoli@ithink.com.br

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