VI SEMEAD

M.Q.I.

OS DESAFIOS PARA A GESTO DE AMBIENTES VIRTUAIS UMA ABORDAGEM PRTICA PARA O ADMINISTRADOR

Prof. Carlos Roberto De Rolt, Dr. Universidade do Estado de Santa Catarina Escola Superior de Administrao e Ger ncia ! ESAG rolt"udesc.br Adm. Ale#andre $i%as&i S'lvestre tati"datalan.com.br

Os desafios para a ges !o de a"#ie$ es %ir &ais U"a a#ordage" pr' i(a para o ad"i$is rador RESUMO As or%ani(a)es virtuais so redes de empresas *ue atuam de forma cooperada e fa(em uso intenso de tecnolo%ia da informao. A confiana neste novo ambiente + um elemento fundamental e precisa ser desenvolvida em v,rias frentes, incluindo as t+cnicas de %esto. Este arti%o, atrav+s de um estudo de caso, apresenta o sur%imento de uma or%ani(ao virtual e levanta diversos temas em busca dos desafios *ue se apresentam para a administrao, relacionando principalmente as or%ani(a)es virtuais, confiana, se%urana das informa)es e necessidades de t+cnicas modernas de %esto. )* INTRODU+O

As t+cnicas de %esto das or%ani(a)es so amplamente debatidas no mundo da administrao, com uma infinidade de biblio%rafias e teorias ob-etivando a efici ncia or%ani(acional em todos os aspectos. Diante da acirrada competio e#istente no mercado atual, fa(er uso da mel&or forma o recurso &umano, os e*uipamentos, os processos, as leis, a tecnolo%ia, entre outros recursos, passou a ser no somente um fator diferencial, mas tamb+m uma vari,vel de sobreviv ncia da or%ani(ao. Da fabricao dos ve.culos modelo /01 de $enr' 2ord, *ue marcou o in.cio da produo em s+rie no comeo do s+culo 33, aos dias de &o-e, pode4se perceber uma revoluo conceitual e tecnol5%ica espantosa capitaneada pela criatividade &umana. 6 poder de ri*ue(a de outrora, simboli(ado pelo capital, encontrou um concorrente a altura, a informao, *ue atualmente pode percorrer os *uatro cantos do planeta com um simples apertar de teclas. A tecnolo%ia, *ue propicia um ritmo mais acelerado aos processos do cotidiano, muitas ve(es atropelando a velocidade &umana de absoro do con&ecimento, possibilita %erar novos conceitos e ferramentas com o intuito de buscar -ustamente a efici ncia or%ani(acional. Dentro deste prisma da alta tecnolo%ia, sur%iu um novo modo de ser das empresas con&ecido como or%ani(ao virtual. Se%undo 7orton 89::;<, a or%ani(ao virtual representa /uma s+rie de pr,ticas fle#.veis de trabal&o facilitada por novas tecnolo%ias de comunicao1. 7o futuro as empresas no se vero como estruturas fi#as, mas como uma rede de recursos a ser montada e desmontada de acordo com a necessidade, *ue pode ser a produo de um produto ou e#ecuo de um pro-eto caracteri(ada pela interao de compet ncias *ue no necessariamente esto a%rupadas fisicamente 8GRE7=ER> ?E0ES, 9::@<. 2indo o ob-etivo, o relacionamento + desfeito, estando cada um dos elementos prontos para atuarem em novos desafios. Por esta ra(o, esta rede de recursos apresenta uma vida limitada. A or%ani(ao virtual demanda uma s+rie de processos de ne%5cios baseados na informao e em tecnolo%ias de comunicao *ue possam dar sustentao A fle#ibilidade e A distBncia normalmente e#i%idas neste tipo de relacionamento 8GRE7=ER> ?E0ES, 9::@<. Por+m, no basta apenas dispor da mais recente tecnolo%ia para pC4la em pr,tica. D imprescind.vel saber como %erenci,4la, e a. + *ue se encontra a verdadeira c&ave do ne%5cio. A or%ani(ao virtual + naturalmente comple#a, muito mais do *ue os relacionamentos tradicionais.

A virtualidade demanda uma %esto e#tremamente dinBmica e fle#.vel, *ue saiba e#plorar o mel&or das diferentes compet ncias dentre as or%ani(a)es envolvidas. A aus ncia da fisicidade, por+m, desperta o *uestionamento da confiana. 7o conte#to da or%ani(ao virtual, Earvenpaa e S&aF 89::G< afirmam *ue /a confiana + o batimento card.aco, atrav+s da *ual os membros asse%uram4se da disposio e &abilidade dos outros envolvidos em cumprir com suas obri%a)es1. Ela deve ser sustentada por v,rios elementos, entre elesH infra4 estrutura f.sica, tecnolo%ia da informao, cultura, se%urana da informao, elementos -ur.dicos, tecnolo%ias de %esto modernas, entre outros. Este arti%o trata sobre o desenvolvimento da confiana nas or%ani(a)es virtuais, com o foco especial nas tecnolo%ias de %esto de ambientes virtuais e na se%urana das informa)es manipuladas neste novo tipo de cooperao *ue corresponde a uma rede de empresas. Apresenta um estudo de caso onde as or%ani(a)es envolvidas procuram incrementar a confiana na utili(ao dos recursos da tecnolo%ia da informao para a troca de documentos eletrCnicos e discute sobre as necessidades de novas t+cnicas de administrao. ,* O AMBIENTE VIRTUA-

6 presente estudo procura demonstrar especificamente os recursos da tecnolo%ia da informao utili(ados no Bmbito da administrao tribut,ria do Estado de Santa Catarina atrav+s das iniciativas adotadas pela Secretaria da 2a(enda ! SE2. A sistem,tica de arrecadao e declarao de impostos envolve, por+m, a participao de outros atores, a saberH o contabilista, a entidade de classe 8Consel&o Re%ional de Contabilidade de Santa Catarina ! CRCSC<, o cidado, consultores, empresas de telesuporte e o pr5prio contribuinte.
Autoridade de Re%istro Contabilista Consultor

Contribuinte

C672=A7IA
0elesuporte

SE2

Sistemas informati(ados 8ACs, PDDE, assinatura di%ital, etc.<

2i%. 9 ! Estrutura da or%ani(ao virtual.

Dentro deste sistema de arrecadao, cada um dos atores desenvolve um papel espec.fico. Ao cidado 8contribuinte< cabe o recol&imento de valores referentes aos impostos. Aos contabilistas cabe o repasse das informa)es dos contribuintes ao fisco do *uanto devem recol&er. 6 papel de autenticar o profissional da contabilidade, autori(ando4o a enviar dados fiscais ao Estado, + de responsabilidade do CRCSC. Aos consultores cabe delinear a infra4

estrutura necess,ria para viabili(ao do ambiente virtual, incluindo a. as empresas de telesuporte para atender os profissionais da contabilidade. E finalmente, A SE2, cabe o recebimento dos valores enviados pelos contribuintes 82i%. 9<. Pode4se a*ui perceber uma rede de pap+is definidos, cada um com sua compet ncia, atuando em con-unto para atender um fim espec.fico. 0al rede pode ser caracteri(ada como uma or%ani(ao virtual. A previso + de *ue cada ve( mais esses relacionamentos estaro presentes nas or%ani(a)es em virtude de al%uns fatores como a &ori(ontali(ao das estruturas or%ani(acionais em detrimento das &ier,r*uicas, a maior mobilidade dos indiv.duos dentro e entre or%ani(a)es, o uso crescente de outras formas fle#.veis de trabal&o, entre outros 876R067, 9::;<. .* O PROB-EMA E A G/NESE

Apesar das v,rias defini)es sobre o *ue + uma or%ani(ao virtual, pode4se encontrar nas diversas biblio%rafias *ue uma das caracter.sticas importantes do conceito se refere A e#i% ncia de um maior n.vel de confiana entre os participantes 876R067, 9::;<. $, a*ueles *ue acreditam no e#istir confiana em se tratando de ne%5cios, mas se%undo Goldman, 7ei%el e Preiss 89::@< &, provas de *ue ela sur%e por cumprir o papel de pr+4re*uisito b,sico de sucesso compartil&ado sob a forma de reafirmao mJtua das rela)es de depend ncia. 6 trabal&o a ser desenvolvido por cada um dos envolvidos e#i%e *ue a tecnolo%ia possa propiciar se%urana As informa)es trocadas entre si. E#i%e tamb+m *ue se possa, de forma se%ura, %arantir no s5 a autoria da informao, mas tamb+m *ue a mesma no se-a alterada maliciosamente. 2a(endo a analo%ia ao caso espec.fico deste trabal&o, o problema da confiana recai no trBmite da G=A 8Guia de =nformao e Apurao do =C?S<, *ue + o documento fiscal obri%at5rio atrav+s do *ual os contribuintes declaram o *uanto devem pa%ar de =C?S ao Estado. De acordo com o site da SE2, cerca de 9KL mil G=As so processadas por m s pela SE2, sendo ::,;M deste total recebidas pela internet. Elas so enviadas por contabilistas autori(ados pelo CRCSC e credenciados -unto A SE2, conforme estabelece o Decreto Estadual n.N O.G;P, de O;.PG.P9. 6 processo tem in.cio *uando o contabilista di%ita sua sen&a para enviar a G=A atrav+s de um softFare %ratuito *ue pode ser obtido no site da SE2. Atrav+s da sen&a, o contabilista + identificado e autori(ado a enviar as informa)es fiscais de um determinado cliente previamente cadastrado. A sistem,tica atual de tramitao da G=A pode ser *uestionada *uanto A se%urana da autenticidade e da inte%ridade da informao. D perfeitamente poss.vel *ue a sen&a de cadastro do contabilista se-a obtida maliciosamente, permitindo o envio de informa)es em seu nome. Um outro ponto de *uestionamento refere4se A aus ncia de %arantias de *ue a G=A no foi alterada durante o seu tra-eto at+ c&e%ar aos sistemas do fisco estadual. So fal&as iminentes de criarem pre-u.(os futuros a todos os envolvidos *ue encontram rem+dio na tecnolo%ia da certificao di%ital. 0* A SO-U+O1 UMA COOPERA+O EM REDE

?ostrando sinais de estar atenta As novas formas de relacionamento or%ani(acional e procurando evitar *ue esses iminentes problemas viessem a ocorrer, a SE2 publicou o Decreto Estadual nN @.9QQ em de O;.PL.PO, passando a adotar a certificao di%ital como meio de %arantir a autenticidade, a inte%ridade e a validade -ur.dica dos documentos em forma eletrCnica.

Determinou4se, atrav+s do Decreto Estadual nN @.9Q@, de O;.PL.PO, *ue a G=A seria o primeiro documento a ser recebido dessa forma a partir de 9N de novembro de OPPO, em car,ter facultativo at+ -un&o de OPPQ. 6 certificado 8ou identidade< di%ital + um ar*uivo eletrCnico *ue fa( o papel de um documento de identificao, ou se-a, permite comprovar de forma di%ital a identidade do usu,rio. Assim como o RG ou CP2 identificam uma pessoa, um certificado di%ital cont+m dados *ue funcionam como uma carteira de identidade, contendo informa)es como nome, endereo e e4 mail referentes a uma determinada pessoa. A se%urana *ue o certificado di%ital proporciona + baseada nas t+cnicas de cripto%rafia, milenar arte de escrever em cifras ou em c5di%os utili(ando um con-unto de t+cnicas *ue tornam uma mensa%em incompreens.vel. A emisso de um certificado di%ital + de responsabilidade de uma Autoridade de Certificao, ou AC, *ue al+m da emisso, tamb+m + respons,vel pela entre%a, %erenciamento e revo%ao dos certificados di%itais. 6 papel da autenticao de um usu,rio, ou se-a, de verificar *ue a pessoa + realmente *uem di( ser, fica a car%o de uma Autoridade de Re%istro, ou AR. A viabili(ao do pro-eto de certificao di%ital se deu pela iniciativa da SE2 de convidar o CRCSC a participar do pro-eto como uma AR, *ue passaria a autenticar todos os certificados di%itais re*ueridos pelos seus contabilistas e tamb+m por a*ueles de outros estados *ue o procurassem para este fim. 0ais certificados seriam e#pedidos por uma AC credenciada -unto ao CRCSC e A SE2, eliminando dessa forma o uso das sen&as atuais. 7esta nova sistem,tica, o contabilista ento ad*uire seu certificado di%ital -unto A AC credenciada, tem sua identidade verificada pela AR 8CRCSC< e ap5s a aprovao, passa a estar &abilitado e enviar a G=A assinada di%italmente. 2* BENEF3CIOS PROPORCIONADOS

As funcionalidades da assinatura di%ital passam a fornecer importantes benef.cios aos participantes do processo no *ue se refere A se%urana da informao, al+m da validao -ur.dica e da a%ili(ao no processo de credenciamento do contabilista -unto A SE2 e ao CRCSCH Autenticidade ! a SE2 passa a ter %arantias de *uem enviou a G=A foi realmente um contabilista credenciado para tal> =nte%ridade ! os contabilistas passam a ter a certe(a de *ue as informa)es enviadas por eles pela =nternet c&e%aro aos sistemas da SE2 sem altera)es maliciosas> 7o4repJdio ! pela utili(ao do certificado di%ital, a SE2 passa a contar com a %arantia de *ue o contabilista no poder, ne%ar a autoria da informao. Sob a 5tica do CRCSC, pode4se acrescentar um dado bastante relevante. Ao desempen&ar o papel de Autoridade de Re%istro, assinando ou no as re*uisi)es de certificado di%ital, o CRCSC passa a ter uma poderosa ferramenta de fiscali(ao, podendo verificar se o contabilista est, &abilitado para atuar ou no na profisso. Se &abilitado, o Consel&o pode tamb+m verificar o status da situao financeira do profissional como associado A entidade. A concesso on-line de certificados di%itais pelo CRCSC tem se mostrado e#tremamente ,%il e se%uro, possibilitando *ue a SE2 ven&a a adotar, no futuro, um relacionamento com os contabilistas baseado somente na certificao di%ital, desobri%ando4se das atividades de administrao das atuais sen&as de acesso, *ue + sabido %erar custos com a manuteno de funcion,rios e sistemas apropriados.

4*

O FUTURO C5EGANDO

Atualmente, o profissional da contabilidade representa o elo de li%ao das empresas com dois 5r%os estaduaisH a SE2 e a Eunta Comercial. Ao primeiro, o contabilista apresenta os comprovantes das opera)es comerciais *ue do ori%em ao pa%amento de impostos. R Eunta Comercial, apresenta as altera)es nos contratos sociais das empresas. Considerando a tend ncia observada mundialmente, todo este flu#o de papel tende a sofrer altera)es, passando a ser di%ital. A Eunta Comercial do Estado de Santa Catarina 8EUCESC<, por e#emplo, mostra sinais desta tend ncia atrav+s do processo de di%itali(ao de seu acervo de contratos sociais e as suas altera)es, o *ual -, se encontra em andamento. 7esta mesma lin&a de racioc.nio, acredita4se *ue a nota fiscal tamb+m dever, se tornar um documento eletrCnico emitido de forma centrali(ada pelos computadores dos 5r%os arrecadadores. Assim, uma operao comercial dever, acessar o computador da SE2 para re%istrar a transao, em um processo on-line, eliminando a necessidade de papel, de emissores de cupom fiscal e *ual*uer outro dispositivo local, usando para isso a rede computacional comum e um protocolo cripto%r,fico. Apesar das vanta%ens proporcionadas pela eliminao do papel em termos de custos, praticidade e a%ilidade, a confiana ainda + o ponto central de *uestionamento *uanto A viabilidade desta nova sistem,tica. A t.tulo de e#emplo, a EUCESC, ao transformar os mil&ares de contratos em papel para documentos eletrCnicos, %era o problema da confiana em seus bancos de dados e nas c5pias *ue vier a emitir dos documentos eletrCnicos. 0orna4se necess,rio, portanto, *ue os processos de virtuali(ao ora em curso se-am transparentes aos envolvidos. 6s ne%5cios das empresas, *ue atualmente so re%istrados em um sistema cont,bil *ue %era informa)es para o fisco, passaro por profundas transforma)es. Dentro do conte#to de or%ani(ao virtual para a *ual camin&a, a empresa possuir, entre os seus elementos um prestador de servios de %erenciamento financeiro *ue far, uso de sistemas se%uros para envio de documentos ao fisco e outros 5r%os. Este sistema se%uro ser, composto por uma =nfra4Estrutura de C&aves PJblicas 8=CP<, *ue /+ um con-unto de ferramentas e processos para a implementao e a operao de um sistema de emisso de certificados di%itais baseado em cripto%rafia de C&aves PJblicas 82EG$==, 9:::<. 7a pr,tica, uma =CP representa um novo e se%uro ambiente de ne%5cios, permitindo *ue as or%ani(a)es, %overnos e cidados reali(em ne%5cios de forma confi,vel no mundo eletrCnico baseados na identificao de cada um dos participantes atrav+s da certificao di%ital. 7este ambiente se%uro, &aver, a interao de atividades e compet ncias de or%ani(a)es, cidados, 5r%os %overnamentais, entidades de classe, al%umas delas atuando como ACSs ou como ARSs. Solu)es adicionais de se%urana como a Protocoli(adora Di%ital de Documentos EletrCnicos 8PDDE< ou o Emissor Tirtual de Documentos de Arrecadao 8ET=DA< sero utili(ados em con-unto. 6* CONC-USO1 CONTRIBUI+O DE ADMINISTRA+O

A se%urana da informao + uma das condi)es b,sicas para propiciar a confiana necess,ria A implementao das or%ani(a)es virtuais. Com o cont.nuo avano da tecnolo%ia, espera4se *ue as or%ani(a)es cada ve( mais se estruturem dentro deste conceito ob-etivando responder com a%ilidade As demandas do mercado, unindo as compet ncias e#i%idas pelo tempo

*ue for necess,rio. 0rata4se no somente de uma oportunidade de mercado, mas tamb+m de uma *uesto de sobreviv ncia, conforme dito anteriormente. A confiana, outrora na base do /fio de bi%ode1 ou dos /ol&os nos ol&os1, passa a se apresentar de outra forma, %raas A tecnolo%ia. A certificao di%ital representa &o-e essa forma e#tremamente se%ura de autenticao no mundo eletrCnico, sendo base para um futuro ambiente confi,vel de ne%5cios e comunica)es. ?ais do *ue isso, a certificao di%ital representa &o-e o elo de transio do tradicional para o virtual no modo de %esto das or%ani(a)es. Por se tratar de al%o relativamente novo, em termos pr,ticos, o conceito de or%ani(ao virtual ainda no conta com muitos cases no *ue se refere a t+cnicas de %esto. A literatura sobre o assunto + bastante rica em teorias e id+ias, todavia carece de detal&amento de como essa nova forma de se or%ani(ar deve efetivamente ser condu(ida. A principal mudana a ser atin%ida + a cultural, *ue demanda tempo e encontrar, terreno somente com a e#peri ncia bem sucedida da*ueles *ue se dispuserem a arriscar saindo na frente, podendo assim col&er o fruto do pioneirismo. 2a(4se necess,rio a /evan%eli(ao1 dos %estores, mostrando4l&es *ue a virtuali(ao + o camin&o da competitividade e *ue o primeiro passo se%uro para esta transio encontra4se alicerado no conceito da cripto%rafia presente na certificao di%ital atualmente dispon.vel. A tecnolo%ia *ue o administrador tem a seu dispor oferece condi)es cada ve( maiores de e#ercer sua atividade de forma transparente, au#iliando4no a atin%ir a efici ncia or%ani(acional. 6 desenvolvimento de t+cnicas de %esto ocorre de forma lenta se comparada As possibilidades de inovao *ue a tecnolo%ia da informao oferece. 7o caso descrito, administradores pJblicos, contabilistas, empres,rios, entidades de classe, empresas de base tecnol5%ica e consultores encontraram camin&os para a formao de uma rede *ue pode ser encai#ada no conceito de or%ani(ao virtual. 6 desafio est, em administrar este novo ambiente de forma *ue os benef.cios da tecnolo%ia da informao a%re%uem valor As atividades de todos os elementos da rede. Ao fisco, a diminuio nos .ndices de evaso fiscal. Aos contabilistas, diminuio dos custos dos servios. Ao contribuinte, mel&oria na *ualidade dos servios com menor burocracia. Rs entidades de classe, o controle sobre o e#erc.cio profissional no ambiente eletrCnico. E ao cidado, a %arantia da contrapartida social do Estado. 7este novo ambiente, onde atores em rede caracteri(am uma or%ani(ao virtual, cada um contribuindo com sua compet ncia central, cabe ao administrador o desenvolvimento e a aplicao de t+cnicas ade*uadas de %esto *ue possibilitem a criao e a sustentao da confiana. 7* REFER/NCIAS ES0AD6 DE SA70A CA0AR=7A. Secretaria de Estado da 2a(enda. Site institucional. Dispon.vel em U&ttpHVVFFF.sef.sc.%ov.brW. Acesso emH P; -aneiro OPPQ. 2EG$==, E. Digi a8 Cer ifi(a es App8ied I$ er$e Se(&ri 9. Addison Xesle' Yon%man, =nc., 9:::. G6YD?A7, S.Y.> 7AGEY, R.7.> PRE=SS, Z. Agi8e (o"pe i ors1 (o$(orr:$(ia; orga$i<a=>es %ir &ais e es ra ?gias para %a8ori<ar o (8ie$ e. So PauloH Drica, 9::@. Q;K p.

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