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GERENCIA Siniestros TITULO : TEMA: Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago Siniestros Vigencia: Diciembre 2006 - Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008 VERSION: PAGINA: 02 1 de 103
NDICE
A- 1. Objetivo ............................................................................................................... 4 A- 2. Alcance ................................................................................................................ 4 A- 3. Sectores involucrados ........................................................................................ 4 A- 4. Responsabilidades de Cada sector .................................................................... 5 A- 5. Conceptos Generales a tener en cuenta ........................................................... 7 A- 6. Actualizaciones / modificaciones del presente manual ................................... 7 B- PROCEDIMIENTOS ....................................................................................................... 8 B1. AUTOMOTORES ............................................................................................... 8 B- 1.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo del siniestro .................................... 8 B- 1.1.1. Denuncias de asegurados........................................................................ 9 B- 1.1.2. Reclamos de terceros ............................................................................. 11 B- 1.2. Registro ...................................................................................................... 11 B- 1.2.1. Registro de la denuncia en el Libro de Denuncias ................................ 11 B- 1.2.2. Alta del siniestro.................................................................................... 12 B- 1.2.2.1. Ingreso de la informacin del siniestro en el SISE ......................... 12 B- 1.2.2.2. Verificacin del estado de cobranzas .............................................. 14 B- 1.2.2.3. Constitucin de Reservas Iniciales.................................................. 15 B- 1.2.2.4. Armado de legajos / expedientes..................................................... 15 B- 1.2.2.5. Rechazo de siniestros ...................................................................... 16 B- 1.2.3. Gestin del Siniestro.............................................................................. 17 B- 1.2.3.1. Pagos graciables .............................................................................. 18 B- 1.2.3.2. Manejo del siniestro ........................................................................ 19 B- 1.2.3.3. Control por agenda .......................................................................... 21 B- 1.2.3.4. Actualizacin de Reservas .............................................................. 22 B- 1.2.3.5. Expedientes y Archivo .................................................................... 23 B- 1.2.3.6 Control de fraude.............................................................................. 25 B- 1.2.3.7. Inspecciones .................................................................................... 30 B- 1.2.4. Indemnizaciones .................................................................................... 40 B- 1.2.4.1. Indemnizaciones por Daos y/o Robos parciales............................ 41 B- 1.2.4.2. Indemnizacin por responsabilidad civil ....................................... 41 B- 1.2.4.3. Indemnizacin por Robo y Destruccin total.................................. 42 B- 1.2.5. Registracin de Recuperos .................................................................... 46 B- 1.2.5.1. Recupero de Reaseguro................................................................... 47 B- 1.2.5.2. Recupero de terceros ....................................................................... 47 B- 1.2.5.3. Recupero de Cas. Aseguradoras..................................................... 48
Gcia. de Siniestros Gcia. de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad Gcia. de Control Interno Comit de Control Interno rgano de Administracin
MANUAL DE NORMAS
SMG CIA ARGENTINA DE SEGUROS S.A.
GERENCIA Siniestros TITULO : TEMA: Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago Siniestros Vigencia: Diciembre 2006 Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008 VERSION: PAGINA: 02 2 de 103
B- 1.2.5.4 Procedimiento venta de autos recuperados ...................................... 49 B- 1.2.6. Reserva de siniestros pendientes ........................................................... 50 B- 1.2.6.1. Reserva Administrativa ................................................................... 50 B- 1.2.6.2. Reservas de Juicios y Mediaciones ................................................. 52 B- 1.2.6.3. Reserva IBNR (futuros pagos por siniestros ocurridos y no denunciados o reportados)................................................................................. 52 B-1.3. Baja de un Siniestro .................................................................................... 52 B- 1.4. Liquidacin y pago de siniestros............................................................... 53 B- 1.4.1. Emisin de la Solicitud de Pago y el Recibo en el Mdulo de Siniestros .............................................................................................................................. 53 B- 1.4.1.1. Pagos a asegurados.......................................................................... 53 B- 1.4.1.2. Pagos a Terceros.............................................................................. 54 B- 1.4.1.3 Pagos a proveedores en general ....................................................... 54 B- 1.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro . 55 B- 1. 5 Automotores - Oficinas de la Cia........................................................... 56 B- 2- RIESGOS VARIOS ............................................................................................... 57 B- 2.1- Recepcin de la Denuncia / Reclamo ....................................................... 57 B- 2.1.1. Recepcin de la denuncia del asegurado ............................................... 57 B- 2.1.2. Recepcin del Reclamo de Terceros ..................................................... 58 B- 2.2. Registro ....................................................................................................... 59 B- 2.2.1. Registro de la denuncia en el Libro de Denuncias ................................ 59 B- 2.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema .......... 59 B- 2.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza.................. 59 B- 2.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE ........... 61 B- 2.2.2.3. Consumo de la suma asegurada ...................................................... 61 B- 2.2.3. Pagos Graciables ................................................................................... 61 B- 2.2.4. Causales de Rechazo de un siniestro ..................................................... 62 B- 2.2.5. Ingreso del siniestro en el sistema ......................................................... 63 B- 2.2.6. Reserva Inicial ....................................................................................... 64 B- 2.2.7. Armado del expediente .......................................................................... 64 B- 2.2.8. Control de datos de Asegurados o Terceros en CESVI (prevencin de fraude)................................................................................................................... 64 B- 2.2.9. Derivacin a Liquidadores Externos ..................................................... 65 B- 2.2.10. Gestin del Siniestro............................................................................ 65 B- 2.2.11. Actualizacin de Reservas................................................................... 67 B- 2.2.12. Expediente y archivo ........................................................................... 67 B- 2.2.13. Recuperos ............................................................................................ 68 B- 2.2.13.1. Recupero de Reaseguro................................................................. 69 B- 2.2.13.2. Recupero de terceros ..................................................................... 69 B- 2.2.13.3. Recupero de Asegurados............................................................... 70 B- 2.2.14. Reserva de Siniestros Pendientes ........................................................ 71 B- 2.2.14.1. Reserva Administrativa ................................................................. 71 B- 2.2.14.2. Reserva de Juicios y Mediaciones................................................. 73 B- 2.2.14.3. Reserva IBNR (futuros pagos por siniestros ocurridos y no denunciados o reportados)................................................................................. 73
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GERENCIA Siniestros TITULO : TEMA: Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago Siniestros Vigencia: Diciembre 2006 Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008 VERSION: PAGINA: 02 3 de 103
B- 2.3. Baja de un siniestro .................................................................................... 73 B- 2.4. Liquidacin y pagos de siniestros ............................................................. 74 B- 2.4.1. Pagos a asegurados y /o terceros ........................................................... 74 B- 2.4.2. Pagos a proveedores en general............................................................. 76 B- 2.4.3. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del Siniestro . 77 B- 3. MALA PRAXIS .................................................................................................... 78 B- 3.1. Denuncias .................................................................................................... 78 B- 3.1.1. Recepcin de la denuncia ...................................................................... 78 B- 3.1.2. Clasificacin de las denuncias............................................................... 78 B- 3.1.3. Anlisis de la documentacin por los mdicos legistas......................... 79 B- 3.2. Registro ....................................................................................................... 79 B- 3.2.1. Registro de la denuncia en el Libro de Denuncias ................................ 79 B- 3.2.2. Controles realizados antes de ingresar el siniestro en el sistema .......... 79 B- 3.2.2.1. Existencia, vigencia, cobertura y cobranza de la pliza.................. 80 B- 3.2.2.2. Si se ha ingresado la denuncia con anterioridad en el SISE ........... 81 B- 3.2.3. Causales de rechazo de un Siniestro...................................................... 81 B- 3.2.4. Ingreso del siniestro en el sistema ......................................................... 82 B- 3.2.5. Reserva inicial ....................................................................................... 83 B- 3.2.6. Armado del expediente.......................................................................... 83 B- 3.2.7. Gestin del siniestro .............................................................................. 84 B- 3.2.8. Actualizacin de Reservas..................................................................... 85 B- 3.2.9. Expediente y archivo ............................................................................. 85 B- 3.2.10. Reserva de Siniestros Pendientes ........................................................ 86 B- 3.2.10.1. Reserva Administrativa ................................................................. 86 B- 3.2.10.2. Reserva de Juicios y Mediaciones................................................. 88 B- 3.2.10.3. Reserva IBNR (futuros pagos por siniestros ocurridos y no denunciados o reportados)................................................................................. 88 B- 3.3. Baja de un Siniestro ................................................................................... 89 B- 3.4. Liquidacin y pagos de siniestros ............................................................. 89 B- 3.4.1. Confeccin de la Solicitud de pago ....................................................... 89 B- 3.4.2. Confeccin de la Orden de Pago y Cheque para el pago del siniestro .. 90 C- ANEXOS .................................................................................................................. 92 C-1. Formulario de Denuncia de Asegurados (Ramo Automotores- Frente) .......... 92 C- 2. Formulario de Reclamo de Terceros (Ramo Automotores-frente) ................. 94 C- 3. Formulario de autorizacin de pagos graciables............................................. 96 C- 4. Formulario Orden de Trabajo...................................................................... 97 C- 5. Planilla de Control de Siniestros de Mala Praxis............................................ 98 C- 6. Planilla Resumen del ramo Mala Praxis...................................................... 99 C- 7. Reservas iniciales de acuerdo a la frecuencia y/o naturaleza de los casos. .. 100 C- 8. Nota de pago del siniestro (aplicado al reaseguro) ....................................... 101 C- 9. Nota de aviso del siniestro (aplicado al reaseguro) ...................................... 102 C- 10. Planilla Resumen para liquidacin del Siniestro ........................................ 103
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GERENCIA Siniestros TITULO : TEMA: Siniestros: denuncias, registro, liquidacin y pago Siniestros Vigencia: Diciembre 2006 Fecha ltima actualizacin: 17/10/2008 VERSION: PAGINA: 02 4 de 103
A - INTRODUCCIN A- 1. Objetivo Establecer los procedimientos a seguir desde el momento de la recepcin fsica de la denuncia del asegurado o del reclamo del tercero hasta el archivo del legajo / expediente del siniestro recibido en la Compaa, por los distintos Sectores involucrados, para los distintos ramos con los que opera la Ca. A- 2. Alcance Los siguientes procedimientos son de aplicacin en Casa Central y en las Oficinas del Interior en las que se lleven a cabo las tareas definidas en el presente procedimiento, segn lo establecido por la Gerencia de Siniestros. La descripcin del circuito de un siniestro se expone por separado en tres grandes ramos generales existentes en la Compaa, ya que los procedimientos difieren en algunas partes. Los procedimientos cumplen con los lineamientos establecidos en la Ley 20.091 y en su Reglamento y deben actualizarse en la medida que las modificaciones y/o actualizaciones fehacientemente comunicadas por la Superintendencia de Seguros de la Nacin as lo requieran. A- 3. Sectores involucrados Gerencia de Siniestros Gerencia de Control Interno Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Operaciones Recepcin Cobranzas Contadura Cuentas a Pagar Caja Tesorera Suscripciones Mdicos Legistas
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A- 4. Responsabilidades de Cada sector Gerencia de Siniestros Determina la obligacin de la Ca. frente a cada denuncia / reclamo presentado, asegurando su origen a efectos de darle curso o bien proceder a su rechazo. Alcanzar un compromiso de rpido acuerdo en todo siniestro que lo amerite Efecta un adecuado seguimiento de la documentacin y llevar un legajo / expediente ordenado con toda la documentacin inherente al siniestro Pago al asegurado o al tercero (segn el caso) dentro de los plazos establecidos Mantiene una reserva adecuada y suficiente en cada caso Provee informacin de gestin sobre los siniestros, anlisis de tendencias y compartir todo dato de inters a los Departamentos de Comercial y de Control Interno. Prepara informes mensuales de Gestin de Siniestros Anlisis y derivacin de siniestros graciables. Gerencia de Control Interno Realiza pruebas de cumplimiento sobre los procedimientos vigentes. Propone recomendaciones de mejora en los procesos a medida que surjan en las pruebas de cumplimiento y/o del relevamiento de la operatoria del Departamento de Siniestros. Seguimiento de los casos de Fraude a travs del Comit Control Interno y fraudes. Gerencia de Planeamiento, Control de Gestin y Calidad Autoriza y firma los pagos por siniestros segn lo establecido en la Norma de Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de la Cia dentro de la carpeta de Organizacin y Mtodos. Prepara informes mensuales de Gestin de Siniestros. Gerencia General Autoriza y firma los pagos por siniestros segn lo establecido en la Norma de Niveles de Autorizacin de Pagos que se encuentra en el servidor de la Cia dentro de la carpeta de Organizacin y Mtodos Analiza y autoriza siniestros graciables, en funcin a los parmetros establecidos en la normativa interna Niveles de Autorizacin de Negocio. Gerencia Comercial Analiza solicitudes de cobertura pendientes de ingreso al sistema a la fecha de la presentacin de la denuncia de un siniestro. Analiza y autoriza siniestros graciables. Gerencia de Operaciones Provee informacin respecto de las plizas vigentes y pendientes de emisin.
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