Jurnal Manajemen Vol.10 No.

3 April 2013 1203

Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang
DR. Dedi Mulyadi, S.E.,MM., Uus M. Fadli, Ir.,S.E.,MM., Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih, SE.

Abstrak

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang
mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit karena dianggap rumah sakit
mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemuluhan rasa sakitnya
dan pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
penyakitnya. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit kepada providernya, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati,
respek dan tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu mutu pelayanan kesehatan pada rumah
sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisa manajemen
mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dan membandingkan teori dengan
praktik. Metode pengumpulan data dalam pelaksanaan penelitian metode penelitian yang diambil
adalah metode penelitian kualitatif, teknik pengumpulam data dilakukan secara triangulasi
(gabungan).

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup
baik, Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang baik dalam
penangangan terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang
terjadi dalam penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau
sudah ditetapkan oleh Pihak rumah sakit.
2. Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit baru
ada 5 pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah pelayanan
administrasi dan manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi Gawat Darurat,
Pelayanan Medis dan Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari hasil yang ada dalam
angket pasien bahwa pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi syarat dan sesuai dengan
standar manajemen Mutu Pelayanan kesehatan tetapi rumah sakit masih ada beberapa
permasalahan yang terjadi malasah yang terjadi dari segi Sumber Daya Manusia nya yang masih
menjadi kendala paling terbesar, namun secara keseluruhan prosedur atau pelaksanaannya
sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi segala jenis pelayanan yang ada atau
diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang
3. Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia yang
paling dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya pelayanan
yang maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih belum sesuai
dengan standar yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang ada di Rumah Sakit
Islam Karawang sehingga mendapat kendala terhadap pelayanan yang diberikan terhadap pasien
sering timbul keterlambatan dalam penanganan.

Kata Kunci : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.
Gerakan pembangunan berwawasan kesehatan mewajibkan semua sektor ikut berperan dalam
mendukung dan melaksanakan setiap kegiatan dengan memperhatikan aspek kesehatan dan
dampaknya terhadap kesehatan masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang agar terwujud derajat
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1204

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.
Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu
sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan kesehatan, dimana
jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dimana
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,
dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang
mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa
hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan
pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek
dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas
kesahatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala
sesuatu secara professional. untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi oleh aturan perundang-
undangan yang berlaku.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan
pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan ketentuan atau Standar Pelayanan Rumah Sakit
sebagaimana yang ada dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1333/Menkes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Hal tersebut karena pasien
merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket)
maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Dalam memenuhi kebutuhan pasien
tersebut dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sebagai
provider. Dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan cepat tanggap
akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan
standar dari mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pihak rumah sakit tersebut. Sedangkan
mutu pelayanan kesehatan bagi petrugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional,
dalam peningkatan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang memadai serta terlindungi aturan perundang-undangan yang berlaku.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

B. KAJIAN PUSTAKA
1. Manajemen
Menurut Malayu S.P.Hasibuan (2008 : 2) manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Andrew F. Sikula (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating,
communicating and decision making activities performed by any organization in order to
coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some
product of service.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1205

Artinya :
Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas - aktivitas perencanaan,
pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk
mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan
dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.

Menurut G.R Terry (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan , 2008 : 2)
Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating and controlling
performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other
resources.
Artinya :
Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasi, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta
mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya.

Menurut Harold Koontz dan Cyril ODonnel (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group
activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct, and control the activities
other people.
Artinya :
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan
demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi
perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan dan pengendalian.

Menurut John F.MEE (dalam buku Nina Rahmayanty, 2010 : 14)
Manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal
demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagian maksimal bagi pimpinan maupun
pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya dalam
manajemen ada suatu usaha dengan efektivitas dan efisien untuk mencapai tujuan dengan hasil
yang maksimal.

2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
(Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1)
Menurut Kotler dan Asmstrong (1996) (dalam buku Nembah F. Hartimbul Glating, 2011 : 3 )
Manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas
program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mewujudkan tujuan
organisasi

3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam buku Ratminto & Atik Septi Winarsih,
2012 : 2)
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci
diberikan oleh Gonroos sebagaimana kutipan dibawah ini :
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1206


Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Menurut Kotler (dalam buku Fajar Laksana, tahun 2008 : 85)
Pelayanan adalah A service any Act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may may
no be to a physical product.
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikannya apapun produksinya dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tesebut) menurut AKP Adya Barata (dalam
buku Nina Rahmayanty, 2010 : 15 & 16)
Self Awareness yang berarti Menanam Kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar,
Enthusiasm yang berarti pelayanan dengan penuh gairah, Reform yang berarti memperbaiki
kinerja pelayanan, Value berarti Pelayanan dengan nilai tambah lalu Impressive Penampilan
Menarik, Care merupakan perhatian / kepedulian sedangkan Evaluation berarti mengevaluasi
layanan.
Self Esteem yang berarti nilai pada diri sendiri, Exceed Expectation yang berarti Melampaui
harapan pelanggan, Recover yang berarti merebut kembali, Vision berarti Visi lalu Improve
Peningkatan, Care perhatian sedangkan Empower berarti pemberdayaan.
Self Awareness & Self Esteem yang berarti Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri
dan pelanggan, Empathy & Enthusiasm yang berarti empati dan gairah, Reform yang berarti
memperbaiki kinerja pelayanan, Vision & Victory berarti visi dan kemenangan semua pihak lalu
Intiative & Impressive Inisiatif dan mengesankan, Care & Coorperativeness merupakan
perhatian dan kersajama yang baik sedangkan Empowerment & Evaluation berarti
pemberdayaan diri dan evaluasi.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat
jasa, peranannya dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dengan sebaik mungkin. Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
karyawan-karyawan rumah sakit, karena itu faktor keahlian dan keterampilan karyawan tersebut
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Disini faktor kecepatan dalam
pelayanan menjadi keinginan setiap pelanggan dan disertai dengan kualitas hasil yang baik.

4. Manajemen Mutu
Manajemen mutu terpadu diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua
bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra,
1993:135) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22).
Definisi lainnya menyatakan bahwa Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem manajemen
yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen Mutu merupakan sistem manajemen yang
berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang
diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan nilai yang lebih rendah tersebut.
Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan pendekatan-pendekatan lain dalam
menjalankan usaha komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama Manajemen
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1207

Mutu Terpadu (Goetsch dan Davis, 1994 : 14-18) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22), yang masing-
masing akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Fokus pada pelanggan
Dalam manajemen mutu terpadu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.

2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu , pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada
setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3) Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang diperlukan dan
dipergunakan dalam menyusun patok duga (bench-mark) memantai prestasi dan melaksanakan
perbaikan.
4) Komitmen Jangka Panjang
Manjemen Mutu Terpadu merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitemen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen Mutu Terpadu dapat
berjalan dengan sukses.
5) Kerjasama Tim (Team Work)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan antardepartemen
yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal
tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusaktkan
pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan
pada lingkungan eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu
Terpadu, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
6) Perbaikan Sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses proses tertentu didalam suatu
sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7) Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan
pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah yang diperlukan
adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan
pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang
bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya apalagi dalam era
persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan faktir yang fundamental. Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan
proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang Terkendali
Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambila keputusan dan pemecahan
masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat
meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang
diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1208

keterlibatan dan pembedayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan
terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan
setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang
berusaha mencari cara untuk menyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar
tersebut.
9) Kesatuan Tujuan
Agar Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi
kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak
manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
Manajemen Mutu Terpadu. Usaha u8ntuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama.
Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang
baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-
pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga
meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang
yang harus melaksanakannya.
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan
memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah
dengan menyusun pekerjaan yang memingkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan
mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.
Berdasarkan definisi Manajemen Mutu Terpadu, maka dapat disimpulkan definis Manajemen
Mutu Terpadu adalah seperti berikut. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.

5. Manajemen Mutu Pelayanan
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM) merupakan pendekatan
manajemen untuk memadukan upaya-upaya pengembangan
Menurut Azrul Azwar (dalam buku Bustami MS, MQIH, 2011 : 16)
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan
sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.

Menurut Avedis Donebedian (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Mutu Pelayanan kesehatan adalah The quality of technical care consit in the application of
medical science and technology in a way that maximizes its benefit to health without
correspondingly increasing its risks. The degree of its quality is, therefore, the extent to which the
care provided is expected the most favorable balance of riks and benefit.

Menurut WHO (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Menjelaskan tentang mutu produk pelayanan kesehatan yang mencakup proper performance
(according to standards) of interventions that are known to be safe, that are affordable to the
society in question, and that have the ability to produce an impact on mortality, sisability and
malnutrition.

Menurut Philip Crosby (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Memberikan penjelasan tentang mutu dari konteks yang berbeda kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (conforming to requirement and zero defect).

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1209

Menurut Josep Juran (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (quality is fitness for the used
defined by consumers). Quality is doing the thing right, right away. Quality is doing thing right, the
first time and all the times.

Menurut Kemenkes RI (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja yang
menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.


C. METODE PENELITIAN

1. Metode Penelitian

metode penelitian yang diambil adalah metode penelitian kualitatif dimana suatu metode
penelitian yang berlandasan pada filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meniliti pada kondisi
obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai
instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data
bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada
generalisasi.

2. Prosedur Penelitian
Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan maka
ada beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1) Desain Penelitian
Dalam penyusunan ini memerlukan data dan informasi yang lengkap dan tepat sebagai bahan acuan
Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan, menggunakan metode
penentuan sebagai berikut :
a) Berdasarkan Tujuan
Penelitian ini merupakan penelitian terapan dalam menganalisis Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan, penulis akan menjelaskan dan mengggambarkan permasalahan ini yang didasarkan pada
data yang diperoleh untuk dianalisis.
b) Berdasarkan Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dilakukan dengan wawancara langsung dengan
pihak-pihak yang terkait.
c) Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya
penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskriptifkan atau memaparkan data kejadian berdasarkan fakta yang ada dan
sedang terjadi dengan di terapkan pada teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat
dalam judul penelitian ini.
d) Berdasarkan Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data kualitatif, Data kualitatif yang disajikan dalam bentuk kata-kata yang
mengandung makna, Dalam hal ini peneliti mengambil data-data yang berkaitan dengan Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan.
2) Variabel Penelitian
Dalam penelitian akan dijelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, sub variabel
dan indikator yang akan dijadikan bahan pengukuran sebagai berikut :



Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1210

Tabel 3.1
Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator
Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan
1. Tangibles
(Bukti Langsung)
a. Fasilitas Fisik
b. Perlengkapan
c. Karyawan
d. Sarana Komunikasi
2. Reliability (Keandalan) a. Pelayanan segera
b. Akurasi pelayanan
c. Kenyamanan Pelayanan
3. Responsiveness (Daya
Tangkap)
a. Tanggap permintaan
b. Tanggap keluhan
4. Assurance (Jaminan) a. Kualitas pelayanan
b. Kesopanan
c. Kemampuan pelayanan
d. Risiko
e. Keraguan
5. Emphaty (Penghargaan) a. Memahami kebutuhan
b. Pelayanan khusus
c. Kemudahan pelayanan
d. Komunikasi yang baik
e. Memahami keinginan
Sumber : Fandy Tjiptono

3) Pupolasi Penelitian
Informan utama 4 orang yaitu Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Seksi Pelayanan
Keperawatan, Kepala Instalasi Rawat Inap.
Informan triangulasi yaitu Pihak Rumah Sakit Islam Karawang, Pasien Rumah Sakit Islam
Karawang dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
3. Tempat, Latar Penelitian
Dalam melakukan penelitian, penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Islam
Karawang, yang terletak di Jalan By Pass KM.2 By Pass Kelurahan Tanjung Pura Kecamatan Karawang
Barat Kabupaten Karawang. Adapun waktu penelitiannya akan dilaksanakan oleh Peneliti adalah
sebagai berikut :
4. Data dan Sumber data
Data yang diperlukan adalah sesuai dengan objek yang akan diteliti. Data-data tersebut akan
dicari dan dikumpulkan dari berbagi sumber yaitu sumber yang berasal dari perusahaan maupun
berada diluar perusahaan dengan menggunakan jenis data sebagai berikut :
a) Data Primer
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, dimana Data Primer itu sendiri
adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan, yaitu dari data-data laporan yang
bersifat internal.

b) Data Sekunder
Dalam pengambilan data secara secara sekunder ini diambil dari data perusahaan yang akan diteliti
yang terdiri dari profil perusahaan, sejarah singkat, keorganisasian dan data lainnya yang mendukung
penelitian yang telah direncanakan.
5. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data
Dalam pengambilan data penelitian ini, dilakukan beberapa metode sebagai berikut :
1. Interview
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1211

yaitu teknik pengambilan data dengan mengadakan wawancara tanya jawab tentang permasalahan
yang diangkat secara langsung pada objek penelitian. Wawancara digunakan sebagai teknik
pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
2. Observasi
Yaitu teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung secara khusus pada
sasaran penelitian. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri spesifik bila
dibandingkan dengan wawancara. Jika wawancara selalu berkomunikasi dengan orang, maka
observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
3. Studi Perpustakaan
Yaitu dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku dan bacaan lainnya yang ada kaitannya
dengan penelitian yang dilakukan.
6. Prosedur Analisis Data
Prosedur analisis data kualitatif menggunakan beberapa tahapan analisis yaitu sebagai berikut :
a) Analisis Domain
Analisis domain merupakan langkah pertama dalam penelitian kualitatif dimana peneliti akan
memperoleh gambaran umum dan menyeluruh dari objek atau penelitian atau situasi sosial,
ditemukan berbagai domain atau kategori diperoleh dengan pertanyaan grand dan minitour.
Penelitian menetapkan domain tertentu sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya. Makin banyak
domain yang dipilih, maka akan semakin banyak waktu yang diperlukan untuk penelitian.
b) Analisis Taksonomi
Domain yang dipilih tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi lebih rinci, untuk mengetahui struktur
internalnya. Dilakukan dengan observasi terfokus.
c) Analisis Komponensial
Mencari ciri spesifik pada setiap struktur internal dengan cara mengkontraskan antar elemen.
Dilakukan melalui observasi dan wawancara terseleksi dengan pertanyaan yang mengkontraskan
(contras question)
d) Analisis Tema Cultural
Mencari hubungan di antara domain, dan bagaimana hubungan dengan keseluruhan dan selanjutnya
dinyatakan ke dalam tema / judul penelitian.

7. Pemeriksaan Keabsahan Data
1) Kredibilitas
Kredibilitas (credibility) merupakan penetapan hasil penelitian kualitatif yang kredibel atau dapat
dipercaya dari persepektif partisipan dalam penelitian tersebut. Krena dari perspektif ini tujuan
penelitian kualitatif adalah untuk mendeskripsikan atau memahami fenomena yang menarik
perhatian dari sudut pandang partisipan. Partisipan adalah satu-satunya orangyang dapat menilai
secara sah kredibilitas hasil penelitian tersebut
Strategi untuk meningkatkan kredibilitas data meliputi perpanjangan, pengamatan, ketekunan
penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasus negatif dan memberchecking.
2) Transferabilitas
Transferabilitas (Transferbility) merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian kualitatif untuk
dapat digeneralisasikan atau ditransfer pada konteks atau seting yang lain. Dari sebuah perspektif
kualitatif transferabilitas merupakan tanggung jawab seseorang dalam melakukan generalisasi.
Peneliti kualitatif dapat meningkatkan transferabilitas dengan melakukan suatu pekerjaan
mendekrispsikan konteks penelitian dan asumsi asumsi yang menjadi sentral pada penelitian
tersebut. Orang yang ingin mentransfer hasil penelitian pada konteks yang berbeda bertanggung
jawab untuk membuat keputusan tentang bagaimana transfer tersebut masuk akal
3) Dependabilitas
Dependabilitas (Dependability) menekankan perlunya peneliti untuk memperhitungkan konteks yang
berubah-ubah dalam penelitian yang dilakukan. Peneliti bertanggung jawab menjelaskan perubahan-
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1212

perubahan yang terjadi dalam seting dan bagaimana perubahan-perubahan tersebut dapat
mempengaruhi cara pendekatan penelitian dalam studi tersebut.
4) Konfirmabilitas
Konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian yang
dikonfirmasikan oleh orang lain. Terdapat sejumlah strategi untuk meningkatkan konfirmabilitas.
Peneliti dapat mendokumentasikan prosedur untuk mengecek dan mengecek kembali seluruh data
penelitian. Peneliti lain dapat mengambil suatu peran devils advocate terhadap hasil penelitian
dan proses ini dapat didokumentasikan. Peneliti secara aktif dapat menelusuri dan mendeskripsikan
contoh-contoh negatif dan bertentangan dengan pengamatan.

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayanan, tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
1) Dimensi Tangible
Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pasien maupun keluarga pasien. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas-fasilitas
yaitu seperti area parkir motor dan mobil yang luas dan terjangkau, terdapat masjid yang cukup besar
ini diberikan untuk keluarga pasien, karyawan, tamu yang berkunjung dan masyarakat setempat yang
ada disekitar rumah sakit, kemudian rumah sakit memiliki tempat sarana pendidikan namun
pendidikan disini untuk usia dini dan ada area tempat bermain anak-anak, terdapat beberapa kantin
dan warung dibelakang rumah sakit yang cukup higynes.
Dalam ruangan perawatan atau Instalasi Rawat Inap mulai dari ruangan VIP memiliki fasilitas
seperti tempat tidur yang nyaman bersih dan ruangan yang harum, lalu didalam ruangan ada satu
buah televisi, lemari pakaian, lemari makanan, lemari es, ruanganpun ber ac memiliki sofa bad untuk
keluarga pasien yang menunggu dan dilengkapi dengan fasilitas kamar mandi yang nyaman bahkan
pasien dapat memilih akan menggunakan air hangat maupun air biasa, Sedangkan pada kelas I
memiliki fasilitas satu buah tempat tidur, televisi, ruangan ac, lemari es, lemari pakaian, sofa bad dan
dilengkapi kamar mandi didalam ruangan, lalu di kelas II dilengkapi dengan fasilitas dalam satu
ruangan ada 3 tempat tidur pasien, ada lemari pakaian masing-masing untuk satu pasien, dibatasi
oleh tirai antara pasien satu dengan pasien lainnya, ruangan ber ac, tempat duduk satu buah untuk
keluarga pasien tersedia televisi dan kamar mandi, sedangkan pada kelas III dilengkapi dengan
fasilitas dalam satu ruangan ada 6 buah tempat tidur, ada lemari pakaian kecil masing-masing untuk
satu pasien, dibatasi oleh tirai antara pasien satu dengan pasien lainnya, ruangan disediakan kipas
angin, dan satu buah tempat tunggu keluarga pasien, dan kamar mandi yang bersamaan dengan
pasien lainnya.
Sedangkan fasilitas yang diberikan kepada pasien rawat jalan yaitu adanya fasilitas
pelayanan untuk beraneka keluhan pasien atau penyakit yang diderita oleh sang pasien yaitu
pelayanan klinik umum, klinik jantung, klinik bedah, klinik paru, klinik gigi, klinik kebidanan, klinik
penyakit dalam, klinik kulit dan kelamin, semua ruangan klinik beruangan ac sehingga pasien merasa
nyaman untuk berkonsultasi dengan dokter tetapi kekurangan yang ada di rumah sakit masih
terdapat ketidaksesuai jadwal dokter spesialisnya sehingga memperhambat pelayanan rumah sakit.
Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas untuk pengambilan darah atau pemeriksaan
melalui instalasi laboratorium, instalasi radiologi, instalasi gizi dan instalasi pembinaan kerohanian,
dan instalasi farmasi banyak keluhan diberikan untuk radiologi dan instalasi farmasi terkadang pasien
mengeluh lama dalam menunggu giliran panggilan ketika akan dironset ini diakibatkan terbatasnya
karyawan untuk instalasi radiologi, sedangkan farmasi mengeluh bahwa dalam penebusan obat
masih terlalu lama menunggunya terkadang obat yang diberikan oleh dokter masih memiliki
kekurangan sehingga terkadang keluarga pasien membelinya diluar rumah sakit dan ini sangat
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1213

mengganggu pelayanan kepada pasien, lalu pada instalasi gizi selalu mengadakan konsultasi kepada
pasien, bagaimana tentang keluhan pasien sehingga pihak gizi bisa menyesuaikan asupan makanan
yang diberikan kepada pasien tersebut, kemudian fasilitas yang diberikan instalasi pembinaan
kerohanian dimana ini adalah keunggulan dari Rumah Sakit Islam Karawang dimana pembinaan
kerohanian ini diberikan kepada pasien agar pasien selama dirawat di Rumah Sakit selain diobati oleh
bantuan medis tetapi dibantu melalui doa dan konsultasi mengenai pengobatan secara lahiriah dan
ini sangat membantu pasien dan keluarga pasien agar pasien diberikan lebih cepat kesembuhan
selain itu pihak instalasi pembinaan kerohanian selalu memasang siraman-siraman rohani atau
bacaan ayat suci Al Quran kepada pasien melalui brosur atau buku panduan yang diberikan kepada
pasien.
Perlengkapan atau peralatan yang dimilik Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup
tetapi menurut pihak rumah sakit masih terdapat beberapa alat yang belum dimiliki terkadang
apabila ada pasien yang harus menerima pelayanan khusus dalam bertindak rumah sakit selalu
melempar atau mereprar ke rumah sakit umum atau rumah sakit lain karena dipandang pihak rumah
sakit belum memiliki alat untuk menanggapi hal tersebut seperti contohnya ruangan icu, ruang isolasi
dan pihak rumah sakit berencana akan menambah fasilitas perlengkapan tersebut sehingga
terpenuhinya pelayanan yang memuaskan untuk pasien. Alat komunikasi dipandang cukup didalam
melayani pasien seperti bertanya jadwal dokter, berkonsultasi melalui siaran-siaran radio, dan
komunikasi melalui jaringan internet seperti melalui percakapan di facebook bahkan info-info
mengenai fasilitas pelayanan pun ada terkadang ada beberapa masyarakat bertanya atau
berkonsultasi melalui jaringan internet, tetapi kekurangan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
yaitu tidak memiliki tempat resepsionis atau penyambung atau penerima apabila ada penelepon
masuk sehingga terjadi kesulitan ketika sang calon pasien akan bertanya.
Mengenai fasilitas fisik yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Karawang masih belum lengkap
dan masih terlihat beberapa fasilitas dan perlengkapan yang dimiliki ada sebagian yang tidak
sewajarnya digunakan seperti ada kursi yang sudah jelek masih disediakan atau masih ada di ruang
tunggu pasien dan keluarga pasien, fasilitas kamar mandi atau toilet pun ada sebagian yang kotor
tidak terurus sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan ini mengganggu disekitar lingkungan
tersebut, area parkir yang ada masih kurang luas terkadang penempatan parkir mobil dan motor
masih belum sesuai ditempat parkir mobil ada yang parkir motor dan sebaliknya ditempat parkir
motor ada yang parkir mobil, fasilitas lain yang belum ada yaitu ruang ICU, kelebihan fasilitas yang
dimiliki Rumah Sakit Islam Karawang adalah memiliki Masjid yang cukup besar sehingga terkadang
Rumah Sakit Islam Karawang selalu dipilih oleh Panitia Jamaah Haji Kabupaten Karawang sebagai
tempat MCU yang terbaik dikarenakan keluasan tempat beribadah dan area parkir yang dipandang
cukup untuk melayani seluruh jamaah haji yang ada di Kabupaten Karawang, selain itu pula Rumah
Sakit Islam Karawang memiliki Sarana Pendidikan yang diberi nama TK & PGA As-Syifa.
Mengenai perlengkapan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang mulai dari peralatan yang
ada masih belum lengkap dan masih terdapat beberapa alat yang umurnya sudah lama sehingga
perlu diganti dan ambulan yang dimiliki pun masih kurang, penambahan pelayanan khusus yang ada
di Rumah Sakit Islam Karawang adalah Endoscopy dan Urologi Center serta Hemodealisa.
Mengenai Karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu jumlah karyawan yang
ada di rumah sakit belum sebanding dengan jumlah tempat tidur yang ada, sehingga ini menimbulkan
keterlambatan dalam pelayanan, seperti contohnya karyawan perawat dan tenaga dokter, bahkan
pada Instalasi Radiologi hanya ada dua orang tenaga kerja dan hanya ada 2 shift kerja sedangkan
terkadang pasien yang datang dan membutuhkan untuk dirontgen pada malam hari harus menunggu
terlebih dahulu karena sistem yang dilakukan pada shift 3 adalah on call sehingga ini menghambat
pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, keterlambatan dokter visit dan praktek pun
menjadi kendala paling terbesar di Rumah Sakit Islam Karawang ini disebabkan karena keterbatasan
dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang ternyata setelah dilakukan wawancara bahwa jumlah
dokter seperti dokter spesialis jantung dokter spesialis paru dokter spesialis penyakit dalam dan yang
lain-lain masih terbatas ini semua disebabkan karena kesulitas dokter lain yang masuk ke Kabupaten
Karawang pengurusan Surat Ijin Praktek pun ternyata tidak mudah harus melakukan berbagai cara
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1214

atau tahap lalu pembiayaannya pun tidak kecil seperti pengurusan ke IDI Cabang Karawang banyak
dokter yang menilai bahwa biaya yang harus dikeluarkan sebagaimana yang telah ditentukan oleh
pihak IDI Cabang Karawang terlalu mahal bahkan terdapat beberapa dokter yang protes langsung
terhadap ketentuan yang sudah berlaku tersebut, lalu dokter hanya diberikan 3 (tiga) tempat praktek
di rumah sakit atau hanya boleh membuat SIP (Surat Ijin Praktek) 3 (tiga) untuk selebihnya dokter
tersebut membuat Surat Tugas (ST) ke Provinsi Jawa Barat, kendala lain yang dihadapi tentang
keterbatasan dokter yang ada yaitu kemampuan pembayaran untuk upah dokter tersebut semua itu
disesuaikan oleh pihak rumah sakit masing-masing.

2) Dimensi Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, keharusan dan kesesuaian dengan
harapan pasien dalam kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
dengan akurasi tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pihak Rumah Sakit Islam Karawang memberikan
akurasi pelayanan yaitu Rumah Sakit Islam Karawang memiliki surat ijin penyelenggaran rumah sakit,
surat ijin operasional, surat ijin bapeten, surat ijin pembuangan limbah, surat ijin pemadam
kebakaran, surat ijin diesel atau genset, surat ijin dokter, perawat dan bidan, kemudian rumah sakit
pun memiliki sertifikat akreditasi 5 pelayanan, lalu rumah sakit pun membuat suatu peraturan atau
tata tertib karyawan, memiliki STATUTA Hospital By Laws serta SOP dari setiap Instalasi yang ada di
Rumah Sakit Islam Karawang dan memiliki Buku Pedoman Standar Asuahan Keperawatan Rumah
Sakit Islam Karawang.
Di Rumah Sakit Islam Karawang pun dibuatkan jadwal praktek dokter spesialis dan dokter
umum, tetapi kendala yang dihadapi di Rumah Sakit Islam Karawang adalah mengenai kedatangan
atau ketepatan waktu kehadiran dokter dalam melakukan visit dan praktek kepada pasien baik itu
pasien rawat jalan maupun rawat inap dan memiliki keterbatasan jumlah dokter yang ada.
Mengenai dimensi ini bahwa jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
diantaranya adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi
Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi Bedah Central, Instalasi Farmasi, Instalasi
Pembinaan Kerohanian, Fisioterapi, Endoscopy dan Urologi Center setelah dilakukan survey dan
wawancara kepada pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih terdapat kekurangan khususnya pada
pelayanan Instalasi Rawat Jalan dan pihak Rumah Sakit Islam Karawang berencana akan menambah
pelayanan rawat jalan untuk klinik mata, klinik THT dan klinik ortopedi.
3) Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan baik itu perawat dan dokter memiliki
kemampuan yang tidak dapat diragukan lagi, perawat yang cekatan cepat tanggap terhadap keluhan
pasien itu adalah yang dimiliki oleh karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang sehingga hasil
dari semua itu pasien dan keluarga pasien memperoleh hasil yang memuaskan terhadap pelayanan
atau perawatan yang diberikan kepadanya. Karyawan pun memiliki sikap yang baik ramah sopan
santun dalam bertutur kata dalam penyampaian kepada pasien maupun keluarga pasien sehingga
pasien merasa puas tanpa keluhan.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang selalu mengadakan pertemuan perawat dan bidan setiap
bulannya biasanya dilakukan pada awal bulan dimana dalam pertemuan itu terdiri dari koreksi dari
kinerja-kinerja sebelumnya keluh kesah dikeluarkan dalam pertemuan tersebut sehingga
menghasilkan hasil apabila terdapat permasalahan di ruangan atau ketika bekerja, bahkan selalu
diadakan berupa masukan dari Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan, Kepala Bidang Pelayanan Medis
mengenai ilmu-ilmu yang berhubungan dengan pelayanan rumah sakit.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1215

Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan bahwa mengenai dimensi responsiveness
yaitu pemberian pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien dinilai baik dan sudah
sesuai berupa tanggap terhadap permintaan dan keluhan yang dilontarkan tetapi terkadang pihak
pasien mengeluh keterlambatan dokter, pemberian obat disaat penebusan obat di Instalasi Farmasi
masih terlalu lama untuk menunggu dan masih ada beberapa karyawan khususnya perawat masih
kurang cepat tanggap terhadap pasiennya jadi belum secara sepenuhnya karyawan Rumah Sakit
Islam Karawang berprilaku yang sesuai dengan SOP yang sudah ditentukan sehingga menimbulkan
komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga pasien.
4) Dimensi Assurance
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para karyawan rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada rumah
sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit
kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang memuaskan ini ditinjau dari keterlambatan
jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, tetapi dibantu oleh
pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena dipandang
bagus dan cakap dalam merawat pasiennya.
Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S yaitu
Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Standar tersebut sudah diberikan
oleh karyawan Rumah Sakit Islam Karawang disaat karyawan memasuki ruangan rawatan atau kamar
pasien dengan salam lalu menyapa pasien dan keluarga pasien serta memberikan senyuman serta
berprilaku sopan dan santun sehingga terwujud kenyamanan dalam pelayanan.
Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang memuaskan ini
ditinjau dari keterlambatan jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang,
tetapi dibantu oleh pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
karena dipandang bagus dan cakap dalam merawat pasiennya.
Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S yaitu
Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Pihak Rumah Sakit Islam Karawang
baik itu karyawan yang terjun langsung kepada konsumen atau pasien harus memiliki sikap yang
ramah tamah sopan dan santun, selama ini yang dilihat dari hasil survey setiap karyawan yang masuk
ke Rumah Sakit Islam Karawang ketika dilakukan test tertulis disoal seleksi tersebut ada yang isinya
tentang bagaimana cara anda dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan apakah
sebenarnya yang dimaksud 5S, adapun 5S tersebut adalah salam senyum sapa sopan dan santun, dan
dilihat dari angket yang diberikan kepada pasien dan keluarga pasien ternyata beberapa karyawan
hampir memiliki 5S tersebut walaupun masih terdapat beberapa orang yang masih kurang dengan
cara seperti pasien maupun keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak Rumah Sakit Islam Karawang.
5) Dimensi Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana rumah sakit
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan
pasien secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Islam Karawang memahami dan
mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien dalam perawatan, setiap pasien datang
dengan keluhan yang berbeda beda seperti ada yang menderita penyakit dalam, jantung, kelainan
pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan
yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan atau diharapkan oleh pasien maupun keluarga
pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa pasien yang ada di rumah sakit menginginkan
pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih mendalam oleh perawat karena keluarga pasien
terkadang lupa sehingga pemberian obat tidak teratur.
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1216

Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang setiap pasien
yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih dahulu apalagi apabila
ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti pasien tabrakan atau pasien
yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini memudahkan dalam pelayanan di Rumah Sakit
Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan seperti data pasien diserahkan kepada keluarga pasien
sedangkan pasien tetap ditangani.
Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah sakit
terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan tempat duduk
pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut ketika kontrol maupun
berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan kemudahan dan kenyaman
buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan pasien maupun keluarga pasien
hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis terkadang pasien menunggu terlalu lama
apabila ingin berobat dan ini harus sangat diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien tetap terjaga.
Dari hasil penelitian dan survei yang dilakukan menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Islam
Karawang memahami dan mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien dalam
perawatan, setiap pasien datang dengan keluhan yang berbedabeda seperti ada yang menderita
penyakit dalam, jantung, kelainan pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah sakit di tuntut
untuk memberikan pelayanan yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan atau diharapkan
oleh pasien maupun keluarga pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa pasien yang ada di
rumah sakit menginginkan pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih mendalam oleh perawat
karena keluarga pasien terkadang lupa sehingga pemberian obat tidak teratur.
Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang pada setiap
pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih dahulu apalagi
apabila ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti pasien tabrakan atau
pasien yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini memudahkan dalam pelayanan di
Rumah Sakit Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan seperti data pasien diserahkan kepada
keluarga pasien sedangkan pasien tetap ditangani dan terkecuali pasien tersebut akan diadakan
tindakan operasi harus membayar setengah dari jumlah pembayaran yang dilakukan oleh pasien
tersebut.
Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah sakit
terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan tempat duduk
pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut ketika kontrol maupun
berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan kemudahan dan kenyaman
buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan pasien maupun keluarga pasien
hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis terkadang pasien menunggu terlalu lama
apabila ingin berobat dan ini harus sangat diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien tetap terjaga.
Dari hasil seluruh kesimpulan yang ada diperoleh bahwa dari perumusan permasalahan
dapat diperoleh mengenai Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang
dipandang cukup baik karena masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang terjadi dalam
penanganan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh
pihak rumah sakit. Rumah Sakit Islam Karawang pun mengenai pelaksanaan terhadap standar
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan masih diperoleh beberapa permasalahan yang terjadi
namun secara keseluruhan prosedur atau pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini
semua meliputi segala jenis pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam
Karawang dan dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan tersebut karena sudah
memenuhi syarat maka dampak yang timbul kepada pihak rumah sakit yaitu lonjakan kunjungan
pasien yang terjadi dan ini berdampak positif terhadap pihak rumah sakit terutama dibidang
pendapatannya yang bertambah.


Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1217

2. Pemeriksaan Keabsahan Data
Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan cara uji kredibilitas dan konfirmabilitas, uji
kredibilitas dimaksudkan untuk mendapatkan tingkat kepercayaan dari hasil penelitian. Pengujian
dilakukan dengan cara triangulasi dan diskusi dengan teman sejawat.
Triangulasi dilakukan dengan cara mengkonfirmasikan data dengan pihak Pengelola, Responden
dan Dinas Kesehatan.
Hasil diskusi menunjukkan :
Bahwa dari hasil diskusi atau wawancara yang dilakukan antara Pihak Rumah Sakit Islam
Karawang dan pasien maka diperoleh bahwa pelayanan rumah sakit mengenai pelayanan untuk
bagian keperawatan dipandang sudah memenuhi syarat dan pasien maupun keluarga pasien sudah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang, hanya
sebagian kecil dari karyawan yang masih berprilaku cuek terhadap pasiennya dan masih terdapat
beberapa kendala dan kekurangan.
Sedangkan mengenai fasilitas memang pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih belum lengkap
seperti contohnya belum tersediannya ruangan ICU, sehingga apabila ada pasien yang benar-benar
membutuhkan perawatan khusus seperti ruang ICU tersebut harus direpral ke Rumah Sakit lain dan
ini sangat mengganggu terhadap pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang.
Selanjutnya keluhan yang dilontarkan oleh pasien yaitu mengenai keterlambatan atau
ketidaktepatan waktu atau jadwal dokter spesialis disaat waktu visit dan praktek dokter, terkadang
dokter spesialis yang visit kepada pasien terlalu malam sehingga mengganggu kenyamanan atau
istirahat pasien tersebut, dan ketika dokter praktek di Rawat Jalan pun masih sering datang terlambat
terkadang pasien menunggu dokter lebih dari jam yang sudah ditentukan oleh pihak rumah sakit.
Pihak rumah sakit berencana akan mengembangkan fasilitas bangunan yang ada di Rumah Sakit
Islam Karawang, sekarang sedang dibangun pengembangan bangunan rumah sakit seperti akan
diadakan Ruang ICU, memperbesar ruangan operasi, melengkapi peralatan yang ada di Rumah Sakit
Islam Karawang, menambah ruang rawat inap untuk kelas I karena ruang rawat inap untuk kelas I
dipandang masih kurang dan menambahkan fasilitas-fasiltas yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
dan berencana akan menambahkan tenaga kerja karena dilihat dari jumlah tempat tidur yang dimiliki
oleh pihak rumah sakit tidak sebanding dengan jumlah tenaga kerja yang ada.
E. SIMPULAN DAN SARAN
1. SIMPULAN
Dari hasil penelitian dengan judul Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang di Rumah Sakit Islam Karawang dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup
baik, Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang baik dalam
penangangan terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang
terjadi dalam penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau
sudah ditetapkan oleh Pihak rumah sakit.
2. Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit baru
ada 5 pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah pelayanan
administrasi dan manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi Gawat Darurat,
Pelayanan Medis dan Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari hasil yang ada dalam
angket pasien bahwa pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi syarat dan sesuai dengan
standar manajemen Mutu Pelayanan kesehatan namun pedoman kerja serta peraturan-
peraturan khsusu yang telah dibuat oleh pihak rumah sakit dengan mengacu pada pelaksanaan
akreditasi sebelumnya tetapi rumah sakit masih ada beberapa permasalahan yang terjadi
masalah yang terjadi dari segi Sumber Daya Manusia nya yang masih menjadi kendala paling
terbesar,
3. Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia yang
paling dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya pelayanan
yang maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih belum sesuai
dengan standar yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang ada di Rumah Sakit
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1218

Islam Karawang sehingga mendapat kendala terhadap pelayanan yang diberikan terhadap pasien
sering timbul keterlambatan dalam penanganan.


2. Saran
Dari hasil penelitian ini selanjutnya disampaikan saran-saran untuk perbaikan kedepannya, yaitu
sebagai berikut :
1. Terhadap hasil penelitian
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih meningkatkan pelayanan yang ada di rumah sakit
terutama Sumber Daya Manusia yang ada seperti perawat, bidan dan pelaksana penunjang medis
lainnya, dipandang perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan seperti diadakan pelatihan-
pelatihan khusus sesuai dengan bidangnya, mungkin dilihat dari hasil penelitian bahwa pihak rumah
sakit selalu mengadakan pertemuan rutin setiap bulannya untuk perawat dan bidan disini
dimaksudkan untuk lebih mengetahui atau sharing atau masukan-masukan untuk pengembangan
atau perbaikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan semua ini sudah cukup bagus, tetapi
sedangkan kepada bidang penunjang medis masih terlalu jarang untuk melaksanakan semi
pendidikan ke tempat yang lain dikarenakan keterbatasan tenaga yang ada. Karena dengan adanya
pelatihan-pelatihan untuk peningkatan Sumber Daya Manusia yang ada ini pun menjadi faktor yang
sangat mendukung kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Karawang sehingga pasien-pasien pun akan
berkunjung ke pihak Rumah Sakit Islam Karawang terus menerus tanpa beralih ke tempat lain/rumah
sakit lain dan diharapkan untuk kedepannya penambahan jumlah karyawan pun menjadi faktor
utama yang perlu diperhatikan sehingga sesuai dengan standar yang ada.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih memperhatikan kualitas peralatan dan
perlengkapan yang ada di rumah sakit seperti contoh masih terdapat beberapa alat yang sudah tidak
layak untuk dipakai dan diharuskan untuk menggantinya, dan terutama lebih melengkapi kembali
peralatan dan perlengkapan yang sudah ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena ini semua akan
mengganggu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang.
Diharapkan pihak rumah sakit pun selalu memberikan kenyamanan kepada semua pasien yang
ada baik pasien itu sendiri maupun keluarga pasien seperti kondisi disaat pasien tersebut dirawat
harus lebih memperhatikan hak yang akan diperoleh oleh pasien, lebih menyesuaikan dengan
standar yang sudah ditetapkan oleh pihak rumah sakit, dan kepada pihak manajemen rumah sakit
seharusnya mengadakan kontrol atau keliling kesetiap pasien melihat langsung kondisi yang ada di
rumah sakit bahkan mengetahui langsung bagaimana pelayanan yang sudah diberikan kepada pasien
tersebut guna evaluasi untuk perbaikan selanjutnya dan selalu melakukan evaluasi dari semua
instalasi yang ada di rumah sakit.
Salah satu permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu mengenai
keterlambatan dokter spesialis disaat visit dokter dan praktek dokter yang selalu diluar jadwal yang
telah ditentukan, ini sangat menghambat pemberian pelayanan terhadap pasien dan akan
berdampak buruk bagi kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit, oleh sebab itu perlu segera
ditangani dan diatasi, mungkin salah satu yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit yaitu membuat
surat peringatan tetapi surat saja masih belum kuat untuk memperbaiki diharapkan pihak rumah
sakit lebih tegas lagi kepada dokternya dan memberikan solusi yang lebih akurat agar pelayanan
rumah sakit tetap terjalin baik dan diterima oleh pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Islam
Karawang.
2. Untuk penelitian berikutnya
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
standar-standar pelayanan kesehatan lainnya seperti untuk meneliti di bidang jenis pelayanan Gawat
Darurat, Bedah Central, Farmasi, Radiologi, Persalinan perinatologi, Laboratorium, Gizi, Transfusi
Darah, Pelayanan Gakin, Rekam Medik, Pengolahan Limbah, Administrasi dan Manajemen dan
lainnya.


Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1219

F. DAFTAR PUSTAKA
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya : Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, Bandung :
Penerbit CV. Yrama Widya
Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: CV Haji Masagung.
http://eprints.undip.ac.id/32640/2/sri_2.pdf
http://eprints.kepmenkes129tahun2008-spm.rs.pdf
Isyanto, Puji. 2011.Metodologi Penelitian, Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa Karawang.
Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jakarta : Penerbit PT.
Indeks
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.
Muninjaya, A.A. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan : Penerbit Buku Kedokteran EGC Jakarta.
Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Penerbit Buku Kedokteran
EGC Jakarta.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu : Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Rahmayanty, Nina.2010.Manajemen Pelayanan Prima : Penerbit Graha Ilmu Yogyakarta.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, cv Bandung.
Wijono, Djoko Haji. 2000 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Kedua : Penerbit
Airlangga University Pres. Surabaya