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2 Conceitos Bsicos
2.1 O que Processo?
Segundo MARANHO (2002), o conceito mais intuitivo de processo o de
transformao. Este conceito nos remete a trs elementos:
O que ser transformado - entrada do processo, proveniente de um
fornecedor;
a transformao - a prpria realizao do processo; e
o resultado da transformao - sada ou produto do processo, que
destinado a um cliente.
A figura abaixo representa o conceito apresentado:
Para reforar o conceito, a ISO 9000:2005 considera processo "como um
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (sadas).
Os elementos que constituem a entrada ou a sada dos processos podem ser
de qualquer natureza: informaes, produtos tangveis, servios etc.
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A abordagem por processos est intimamente ligada ao conceito de gesto de
processos, uma vez que uma organizao, ao enxergar suas atividades na
forma de processos, d o primeiro passo para iniciar a efetiva gesto dos
mesmos. Portanto, pouco provvel que se consiga gerenciar processos com
sucesso se estes no so vistos e compreendidos na essncia da organizao.
2.4 Viso Sistmica
Outro conceito importante a ser observado no estudo da gesto de processos
o da Viso Sistmica, que consiste na habilidade em compreender as
organizaes como um grande sistema, ou seja, ter o conhecimento do todo,
de modo a permitir a anlise ou a interferncia no mesmo.
A viso sistmica procura enxergar os processos percorrendo as funes do
organograma, ao invs de analisar apenas a hierarquia da organizao. Esse
entendimento compartilhado por CAMPOS (2007, p. 24), que diz que a viso
sistmica percorre o caminho natural do processo, mesmo que as atividades
pertenam a outras reas do organograma.
Para facilitar o entendimento, observemos a figura abaixo.
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Mapa de Processo
Representao grfica das fases e etapas de um processo de trabalho,
dispostas de acordo com a ordem de execuo. Conta sempre com um incio
(entradas) e um final (sadas). Conhecido tambm como fluxograma.
BPMN (Business Process Modeling Notation)
Traduzido significa Notao para modelagem de processos de negcios. um
padro mundialmente difundido utilizado para realizar a modelagem ou
mapeamento dos processos, ou seja, para criao dos mapas. Seu objetivo
criar um modelo nico para criao dos mapas (fluxos dos processos). Foi
desenvolvida pelo BPMI (Business Process Management Initiative) e
atualmente mantida pela OMG (Object Management Group). No decorrer do
curso, durante o estudo do mapeamento de processos, o conceito de BPMN
ser retomado. Nas leituras recomendadas, tambm temos itens relacionados
ao BPMN.
Normas ISO 9000
Sempre nos deparamos com empresas que informam que possuem
certificaes de qualidade ISO 9000.
A srie 9000 de normas da ISO estabelece um modelo de gesto da qualidade
para qualquer organizao que deseja implement-lo, e caso opte por obter um
certificado mundialmente conhecido, pode contratar uma empresa autorizada a
verificar se o modelo totalmente utilizado, para assim emitir uma certificao,
afirmando que tal organizao atende aos requisitos de um sistema de gesto
da qualidade. importante deixar claro que tal certificao garante apenas que
a organizao possui um modelo de gesto em que busca alcanar a qualidade
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4.2 5W2H
O 5W2H um mtodo para tomada de aes, utilizado para deixar bem claros
os objetivos e as responsabilidades de cada atividade quem compe to ao.
Os 5W correspondem s seguintes palavras do ingls: What (o que); Who
(quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que).
Os 2H so: How (como) e How Much (quanto custa).
Ao definir uma ao, levando em consideraes esses elementos, diminui-se
consideravelmente falhas de comunicao e a possibilidade de insucesso dos
resultados:
What O que ser feito (etapas)
Why Por que ser feito (justificativa)
Where Onde ser feito (local)
When Quando ser feito (tempo)
Who Por quem ser feito (responsabilidade)
How Como ser feito (mtodo)
How much Quanto custar fazer (custo)
O conceito do 5W2H pode ser aplicado a qualquer tipo de ao que tenha um
trmino estipulado. Exemplo: Mudanas no processo, projeto de um novo
produto, Correo de falhas, etc.
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4.3 Check-lists
O conceito de check-lists pode ser utilizado de diversas formas na prtica: lista
impressa para marcaes, checagem feita por software e etc. Tal uso vai
depender da realidade de cada processo.
Vejamos um exemplo de check-list de uma fase do processo de compras de
um determinado rgo da administrao pblica. Para cada item de verificao
deve-se marcar uma das opes: N - No-aplicvel, V - Conforme e X - No-
conforme.
( ) 1.1 Solicitao de aquisio de material ou contratao
de servio
( ) 1.2 Projeto bsico
( ) 1.3 J ustificativa do pedido
( ) 1.4 Dispensa de licitao
( ) 1.5 Inviabilidade de competio
( ) 1.6 Conformidade com os julgados do TCU
( ) 1.7 Caracterizao da situao emergencial
( ) 1.8 Compatibilidade do preo com o mercado
( ) 1.9 J ustificativa da escolha do fornecedor ou executante
( ) 1.10 Atestado de exclusividade
( ) 1.11 Diligncia do atestado de exclusividade
( ) 1.12 Notoriedade dos servios tcnicos
( ) 1.13 J ustificativa de preo
( ) 1.14 Autorizao da despesa
( ) 1.15 Reconhecimento de inexigibilidade
( ) 1.16 Aprovao do projeto bsico
( ) 1.17 Crdito pelo qual correr despesa
( ) 1.18 Existncia de recursos oramentrios
( ) 1.19 Minuta do contrato
( ) 1.20 Elaborao de informao
Com controles como este, podemos registrar informaes sobre o sucesso de
cada etapa do processo, identificar problemas e tomar aes buscando rpidas
solues, alm de controlar entregas, no permitindo que o processo seja
prosseguido sem a concluso de alguma atividade ou cumprimento de algum
requisito essencial.
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4.5 Brainstorming
Dentre diversos outros mtodos, a tcnica de brainstorming (tempestade de
idias) prope que um grupo de pessoas se rena e se utilizem das diferenas
em seus pensamentos e idias para que possam chegar a um senso comum,
que seja para soluo de um problema, para criao de um novo produto, etc.
Quando possvel, aconselhvel que as pessoas que se envolvam nesse
mtodo sejam de setores e competncias diferentes, pois suas experincias
diversas podem colaborar com a "tempestade de idias" que se forma ao longo
do processo de sugestes e discusses.
Nenhuma idia descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas as
idias so ouvidas e trazidas at o processo de brainwrite, que se constitui na
compilao ou anotao de todas as idias ocorridas no processo, as
sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo.
O mtodo de brainstorming pode ser utilizado em diversos momentos da
gesto de processos, principalmente quando se busca a soluo para algum
problema. Pode ainda ser utilizado quando da montagem de um Diagrama de
causa e efeito, reunindo envolvidos para a investigao e identificao das
causas de uma situao inesperada no processo.
4.6 Benchmarking
Benchmarking uma tcnica que consiste em acompanhar processos de
trabalho de outras organizaes, que sejam reconhecidas como representantes
da adoo das melhores prticas em gesto. um processo de pesquisa,
contnuo e sistemtico, para avaliar produtos, servios e mtodos de trabalho,
com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. Aconselha-se realizar
o benchmarking entre organizaes que possuam processos similares.
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