http://www.monografias.com/trabajos13/mostra/mostra.

shtml

Programa de capacitacin en ventas de piso y mostrador

Indice 1. Presentacin 2. El origen de las empresas 3. Tipos de empresas 4. Caractersticas del vendedor 5. Actitudes t!cnicas del vendedor ". An#lisis del cliente $. Conocimiento del producto %. Etapas de la venta &. '()eciones mas comunes de los clientes 1*. Administracin de ventas 11. Administracin del tiempo 12. +a incon,ormidad 13. +as relaciones pu(licas 14. -i(liogra,ia 1. Presentacin En la actualidad el comercio e ige buenos vendedores! tanto en el mostrador como en las demas ramas comerciales" por lo tanto! todos los negocios comerciales como para poder colocarles sus productos con sus respectivos clientes en forma satisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion! debido a #ue siempre hay una gran demanda de ellos. $as grandes empresas siempre se diputan a los buenos vendedores! y con el fin de retenerlos! les ofrecen buenos sueldos y prestaciones. El arte de vender no consiste en #ue los pedidos vengan solos! pues en este caso! el vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca podra ser un buen vendedor. %on necesarias pues las personas con iniciativa! tenaces y trabajadoras #ue cono&can a fondo su actividad. 'o es necesario poseer una profesion especial y conocimientos tecnicos para ser un buen vendedor. Pero los comerciantes durante muchisimos a(os! no han tenido otras lecciones #ue sus errores y otro maestro #ue su e periencia! a menudo amarga. $legaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus negocios! motivo por el cual sienten cierto prejuicio contra la ense(an&acomercial por medio de procedimientoscientificos. )uchos #uisieran destacarse en el arte de la venta! pero comprenden #ue les faltan aptitudes necesarias o la conveniente preparacion profesional para lograr el e ito #ue buscan. Este curso pretende proporcionar a ud. $os conocimeitnos necesarios para desarrollar la profesion de vendedor! dando especial enfasis a la actividad de venta de piso y mostrador. *e este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la perdida de una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica comercial..

+el buen vendedor comien&a vendiendo su imagen, -gpm .cerca de este material... Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de P/%0 1 *E )0%23.*03 #ue ahora presenciamos. %on de lectura indispensable as4 como las notas #ue se tomen durante desarrollo del curso y la bibliograf4a #ue se recomienda al final.Estimado participante te felicito por tu deseo de superacin y espero aportar algo positivo para t4. 3ecuerda #ue lo #ue hagas por ti mismo! nadie lo va hacer. 5urso para vendedores de piso y mostrador Por: jose gerardo pere& morales 0bjetivo .l t6rmino de este curso se pretende el dominio de las t6cnicasb7sicas de las ventas para los empleados de mostrador y de piso de cual#uier negocio. 0bjetivo general del curso El participante utili&ara las tecnicas de ventas de piso y mostrador en la empresa! mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando el entorno socioeconomico donde se desempe(a. *uracion del curso: 89 horas *irigido a: vendedores de piso y mostrador 5urriculum vitae del instructor -ose gerardo pere& morales

$icenciado en .dministracin de empresas! :niversidad 'acional .utnoma de )6 ico;:'.) )aestro en ciencias administrativas con especialidad en la administracin.groindustrial! :niversidad de 0ccidente! $os )ochis! %inaloa! )6 ico )aster en .dministracin! :niversidad .utnoma de %inaloa; :.%! )6 ico Estudios de postgrado: *ireccin Evaluacin de Proyectos de /nversin en la :niversidad de 2oronto y en la :niversidad de 0tawa en 5anada. *octorado en *ireccin y Evaluacin de los 3ecursos <umanos! :niversidad de 0riente! %antiago de 5uba *octorado en 5iencias %ocialesy Ense(an&a %uperior! 5entro de /nvestigacin en *ocencia y <umanidades del Estado de )orelos. =ice;presidente y Presidente del 5olegio de $icenciados en .dministracin 50'$. ; )E>/50 Presidente de la .cademia de administracin del /nstituto 2ecnolgico de los )ochis. Profesor e /nvestigador de tiempo completo del /nstituto 2ecnolgico de los )ochis. Profesor e investigador de tiempo completo de la :niversidad .utnoma de %inaloa. /nstructor interno de 5apacitacin y adiestramiento de 5.'.5/'23.; )05</%. /nstructor interno de capacitacin y adiestramiento de 50P.3)E> /nstructor /nterno de 5apacitacin y .diestramiento de la 5amara 'acional *e 5omercio.

2. El origen de la empresa En un principio el hombre obten4a de la naturale&asolo lo indispensable para su subsistencia! ya #ue sus necesidades solo se reduc4an en comer! protegerse de las inclemencias de la naturale&a y de las tribus enemigas. .l paso del tiempo el mismo hombre descubre sus posibilidades f4sicas #ue le rodean en su provecho! d7ndose as4 una nueva forma de vida. El tiempo es testigo de la evolucin #ue tienen los inventos del hombre #ue va transmitiendo sus e periencias de generacin en generacin. El hombre llega ahora a la especiali&acin. *esarrolla habilidad en la produccin de un bien y lo produce en e ceso! de esta manera! est7 ahora en posibilidades de cambiarlo por otro. .#u4 es donde encontramos el origen de la E)P3E%.entendiendo como tal ?2oda actividad humana destinada a la produccin de bienes y servicios?! con el propsito de obtener beneficios. /ntercambia bienes por otros bienes o! en una forma mas evolucionada" por dinero. $a /ntegracion *e $a %ociedad .l darse toda esa serie de inventos! vemos #ue l individuo va haci6ndose cada ve& m7s dependiente de los dem7s hombres al no poder producir todos los bienes para su subsistencia. Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros propios alimentos! nuestro propio vestido! los art4culos del hogar! ni podr4amos ser nuestros propios m6dicos y abogados o plomeros al mismo tiempo. =emos as4 #ue todos necesitamos de todos y la preparacin de nuestra vida esta destinada a #ue nosotros estemos dentro de la sociedad para producir algo o para proporcionar un serviciopara as4 tambi6n tener derecho a recibir bienes y servicios! #ue se obtendr7n obviamente a trav6s de @a remuneracin #ue recibamos por nuestro trabajo. 5uando decimos integracin de la sociedad nos referimos a #ue la sociedad esta formada por todos los hombres #ue intercambia productos y servicios ya #ue todos necesitamos de todos. El 2rue#ue En un principio cuando el hombre con su especiali&acin empe& a producir e cedentes! el intercambio de productos se hacia por otros productos! es decir no e ist4a el dinero. 'o hab4a un valordefinido de las cosas sino #ue el valor se daba solamente por la necesidad #ue se ten4a del bien! al grado #ue pod4an haberse cambiado cinco becerros por un peda&o de tela de la mas corriente. El comercio empe& a evolucionar y hubo #uien no necesitaba los productos #ue se le ofrec4an! por ejemplo: :n se(or #ue pose4a un cordero necesitaba granos" el se(or due(o de los granos no necesitaba corderos! sino necesitaba ollas de barro! el due(o de los corderos va a cambiarlos por ollas de barro para #ue con la olla el pueda obtener los granos. Esto como lo podemos observar provocaba demasiadas molestias. %e tuvo #ue establecer un ?patrn? es decir un producto #ue fuera f7cilmente aceptado por todos y facilitar las transacciones. Este patrn cambi sus caracter4sticas en el tiempo y en el espacio" en china era la seda y la cebada! en la /ndia las especias! en Europa el oro! en .m6ricael cacao y as4 sucesivamente. <asta #ue los 7rabes inventaron el dinero #ue conocemos actualmente.

0rigen *el *inero El dinero surge como una necesidad para la transaccin comercial. Est7 respaldada por un patrn! es decir #ue el patrn se sigue usando hasta nuestros d4as! el m7s conocido es el oro. Es decir #ue el pa4s #ue tiene mas oro es el #ue puede emitir m7s monedas o dinero en billetes: Esta ventaja la tienen los pa4ses ricos como E.:. y los pa4ses Europeos. Pero no necesariamente el oro es el patrn Anicamente aceptado sino #ue la produccin de bienes y servicios #ue hace un pa4s y #ue son de necesidad internacional se aceptan! como por ejemplo 5uba no tiene oro pero tiene a&Acar entonces el a&Acar es su patrn y el apoyo de su econom4a! por lo tanto de su moneda. El gobierno es el #ue hace cargo de emitir su moneda ya #ue el e ceso de circulante provoca las ?inflaciones? #ue ya hemos de ver posteriormente. 2ambi6n por#ue de haber emisin de monedas por varias instituciones provocar4a un desorden econmico pues no se podr4a saber cual es la mas apoyada. El dinero se convierte en mercanc4a cuando lo necesitamos como B/'.'5/.)/E'20para las actividades de produccin o servicio dom6stico. $a Economia *el g6nero0/C/0'0)/. #ue #uiere decir manejo de la casa! es decir #ue en una casa Dde familiaE! se tiene #ue tener un e#uilibrio entre los ingresos y egresos econmicos! ya #ue de lo contrario esta casa sufre de crisis. Por ejemplo: cuando en una casa se gasta m7s de lo #ue se gana se vive siempre con deudas y preocupaciones! y decimos #ue andamos mal econmicamente. .hora bien! la econom4a tiene #ue ver directamente en el mercado" se entiende por mercado el lugar ?f4sico? o intangible donde ocurre la oferta DvendedoresE y la demanda DconsumidoresE. $a econom4a estudia el comportamiento entre oferta y demanda. 5uando a la oferta no le conviene vender determinado preciono produce y ofrece ese producto solo #ue pueda recibir un ?mejor? pago por el mismo. $a demanda esta dispuesta a pagar ?menos? por los productos y servicios y desde luego no comprara a#uello #ue no le pare&ca en cuanto a precio. $a Empresa %e le llama empresa a toda actividad destinada a la produccin de bienes o a la prestacin de un servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia de un servicio. $a efectividad de una empresa se mide por la capacidad #ue tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor nAmero de personas con el menor costo. 3. Tipos de empresas $a empresa busca producir bienes o servicios. 0btener utilidades o dar un servicio! solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos: ; Binancieros ; 26cnicos ; <umanos ; )ateriales Por el objetivo #ue persigue son: ; $ucrativos ; *e servicios Dno lucrativosE

%e entiende por empresa lucrativa a#uella #ue persigue un rendimiento de la inversin #ue reali&a. Entre m7s utilidades se obtengan se dice #ue es mejor negocio. $as empresas lucrativas pueden ser /'*:%23/.$E%! 50)E35/.$E% 1 *E %E3=/5/0%. %e entiende por empresa lucrativa de servicios a a#uella empresa #ue no produce ni vende un producto en especial sino #ue dan servicio al pAblico y obtienen utilidades como: <oteles! Fancos! 3estaurantes! %ervicios profesionales! etc. $as empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: 5lubes de servicios! 5ru& 3oja! etc. buscan beneficiar al mayor nAmero de clientes con la menor inversin. 5on los conceptos anteriores podemos hacer una clasificacin de las empresas: /'*:%23/.$E% E>23.52/=.%: )inas! petrleo ).':B.52:3.%: .utomviles! aparatos electrnicos. E$.F03.*03.: 3efrescos! medicinas. 23.'%B03).5/0': .&Acar! aceros. 50)E35/.$E% 50)E35/0 .$ *E2.$$E: 2iendas! abarrotes )E*/0 ).103E0: .lmacenes ).103E0: *istribuidores %E3=/5/0 %.$:*: <ospital! /)%% %E3=/5/0 %05/.$: 5lubes de servicio %E3=. P:F$/50% : Educacin! polic4a B/'.'5/E3.: Fancos! financieras $a empresa es la celula de la economia por#ue ahi es donde se genera la ri#ue&a del particula! de la sociedad y de un pais *imensiones de la empresas Podemos decir #ue no e isten divisiones claramente definidas de los distintos tama(os de la empresa. 5uando decimos o #ue una empresa es pe#ue(a! encontramos aun otra mas pe#ue(a. 5uando decimos #ue una empresa es grande! encontramos aun otra mas grande. $os criterios para considerar el tama(o de las empresas pueden ser: 1.; 5.P/2.$ /'=E32/*0 8.; =E'2.% .':.$E% 3.; PE3%0'.$ G.; 2.).H0 *E $.% /'%2.$.5/0'E% I.; 2.).H0 *E$ )E35.*0 J:E .F.35. K.; /).LE' 5ual#uiera de estos elementos ser7 dif4cil de e poner como factor Anico de calificacin tama(o. Jueda a nuestro criterio definir #ue clasificaciones le daremos a la empresa tomando en cuenta la mayor4a en donde se ubi#ue. Puede haber una f7brica muy grande en una ciudad y para esa ciudad! esa empresa ser7 la mas grande! pero hay #ue considerar #ue e isten otras m7s grandes. . nuestro criterio podemos considerar a la empresa de la siguiente manera: 1.; PEJ:EH.

8.; )E*/.'. 3.; L3.'*E $a empresa pe#ue(a forme en promedio el M9N de empresas en un pa4s como el nuestro. %on el semillero de la econom4a y especialmente Atiles para las grandes empresas. ?%in la empresa pe#ue(a no hab4a econom4a?. Por#ue las pe#ue(as empresas son surtidoras y distribuidoras de las grandes empresas! por ejemplo: la empresa F/)F0 no podr4a vender todos sus productos sin las miles de pe#ue(as y grandes tiendas populares #ue lo comerciali&an. El )ercado En puntos anteriores se dijo #ue el mercado es el lugar f4sico o intangible en donde ocurren la oferta y la demanda. Pues bien! el mercado es todo lo susceptible a comprarse y venderse para un productor ser7 toda la gente #ue est6 dispuesta a comprar y para el consumidor el mercado ser7 todo lo susceptible a ofrecer en venta. 5on el an7lisisanterior podemos concluir #ue el mercado se ve desde dos puntos de vista. El #ue m7s nos interesa es! desde luego son los #ue est7n dispuestos a comprar. E isten diferentes tipos de mercado y son tan numerosos como la misma actividad del hombre! es decir #ue no alcan&ar4amos a contar todos los mercados #ue hay puesto #ue son infinitos. *aremos algunos ejemplos en la siguiente clasificacin. 2ipos *e )ercado ; .$/)E'20% ; =E%2/*0 ; <.F/2.5/0' ; */=E3%/0'E'% ; /'*:%23/.$E% ; 5.P/2.$E% ; %E3=/5/0% ; 2:3/%)0 ; E*:5.5/0' ; 23.'%P032E El hombre se ha convertido en un gran consumidor y ser7 capa& de consumir hasta lo mas incre4ble. $os 5omercios El comercio es la actividad en la cual se compran mercanc4as y se venden a un precio superior a su costo! obteniendo con esto una utilidad. El comercio es la liga entre el consumidor y productor. E isten algunas empresas #ue venden directamente lo #ue producen! pero son casos e cepcionales. El comercio juega un papel muy importante dentro de la econom4a ya #ue tanto el consumidor como el productor dependen del comercio. El comercio es preferido por los inversionistas por#ue representan menor riesgoa la inversin. Este tiene gran penetracin dentro de nuestra sociedad y gracias a esto podemos disfrutar de los bienes necesarios para nuestra vida cotidiana.

El comerciante es un intermediario y es el #ue encarece el producto. $a afirmacin anterior es una gran verdad! pero el comercio cumple con una funcin necesaria dentro de nuestra vida. 2ambi6n hay #ue considerar #ue mientras mas intermediarios haya mayor ser7 el costo para el consumidor final. $os comercios representan! adem7s de un elemento de distribucin fuentesde trabajo e ingresos para los miembros de una sociedad. Juitar el comercio al detalle e#uivale a dejar sin empleos a millones de personas. $os Lrandes .lmacenes El comercio se manifiesta desde la forma mas modesta Dun vendedor de peridicos ambulanteE hasta de la forma mas compleja Dlos grandes almacenesy supermercadosE. $os grandes almacenes llegan a tener la mayor diversificacin de mercanc4as en venta! ya #ue encontramos desde un alfiler! una casa o automvil. $a misma complejidad de mercanc4as ofrecidas por los grandes almacenes los obliga a tener una eficiente administracin y empleados capacitados para el trabajo. $os grandes almacenes tienen la ventaja de #ue cada compra de mercanc4as la hacen en grandes volAmenes! lo #ue les permite obtener mejores preciosde compra! esta situacin las pone en ventaja sobre el minorista o el detallista #ue tiene #ue comprar a precios mucho m7s altos. .l obtener precios mucho m7s bajos de compra se pueden ofrecer los productos a precios mucho mas bajos #ue en las dem7s tiendas! esto es lo #ue conocemos como ofertas. 'o hay #ue olvidar #ue los grandes almacenes tambi6n tienen gastos muy altos de operacin lo #ue los obliga a no poder vender todo como oferta! encontrando en ocasiones #ue el precio de los productos es demasiado alto. 'o obstante de ser precios altos! el consumidor compra debido al servicio y al ambiente #ue se crea dentro de los supermercados tambi6n por#ue encuentran de todo y no tienen #ue dar varias vueltas como en los comercios pe#ue(os. ?El Papel *el =endedor El comercio depende del producto o servicio #ue ofrece un factor indispensable para el 6 ito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta. 5omo en todas las cosas de este mundo el hombre es lo m7s importante. . una m7#uina se le programa o se le acciona para #ue haga lo #ue se espera de ella. Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden. ?El vendedor es la imagen de la empresa y es #uien culmina el esfuer&o de todo el personal #ue trabaja en una empresa.? El mismo gerente general depende del 6 ito de sus vendedores: 1a vimos #ue la empresas depende de sus utilidades! pues bien esas utilidades se culminan con la reali&acin de las ventas suficientes #ue hagan tener los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad. El vendedor es #uien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la empresa al conservar la clientela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor esta obligado a prepararse en el arte de vender! ya #ue el vender es una profesin! un arte y una de las ciencias #ue mueven al mundo de la econom4a. 4. Caractersticas del vendedor El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las #ue veremos en temas posteriores! pero antes de una an7lisis diremos #ue el

vendedor ?'ace o se hace?. 2odos alguna ve& en la vida necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender el 6 ito de la venta. 5omo %aber %i %e Puede %er =endedor Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho significado ?Juien no se puede vender a s4 mismo! no puede vender nada?. .l decir vender a s4 mismo! nos referimos a #ue el arte de agradar a la persona es nuestro 6 ito. :n vendedor antip7tico y d6spota tendr7 muy poca posibilidad de 6 ito en la venta. 5uando una persona es agradable! demuestra inter6s en la gente #ue lo observa! y se identifica con lo #ue esta gente necesita realmente una persona as4 ser7 un vendedor estrella. :sted no puede ser vendedor si: 1.; '0 $E L:%2. P$.2/5.3 8.; '0 E%2. .L:%20 50' %: 23.F.-0 3.; E%2. :%2E* B3:%2.*0 P03 '0 E'50'23.3 0230 23.F.-0 )E-03 G.; '0 $E 5.E ):1 F/E' $. LE'2E I.; '0 E%PE3. . J:E $. LE'2E <.F$E K. '0 %E P3E05:P. P03 $0% *E).%! %0$0 %E P3E05:P. P03 %/ )/%)0 O.; '0 %.FE E$ =.$03 *E :'. %0'3/%. P.; '0 %.FE E%5:5<.3 M.; '0 50'05E $0 J:E =E'*E 19.; '0 2/E'E E%P/3/2: *E %E3=/5/0 11.; P3E%/0'. .$ 5$/E'2E 1 $0 0F$/L. . 50)P3.3 18.; E>/LE 3.P/*. 3E%P:E%2. *E .5EP2.5/0' 0 'EL05/.5/0' *E$ 5$/E'2E 13.; '0 E% 0P2/)/%2. 1 */'.)/50 1G.; E% :%2E* *E).%/*0 .)F/5/0%0 1 <.5E $.% 50%.% %/' $$E=.3 $0% 23.)/2E% /'*/%PE'%.F$E% *E $. =E'2.. %i usted cae dentro de alguno de estos defectos! puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos +5:/*.*0, es usted un peligro como vendedor y la empresa tendr7 mucho de #ue preocuparse con usted. 5omo vender su persona? =ender su persona es la primera etapa de la venta! re#uisito indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. El vendedor debe rodearse de simpat4a personal! #ue se logra con las siguientes t6cnicas: Q%onria: :na sonrisa llama a otra sonrisa. :sted al sonre4r le dice a la otra persona ?me gustas?! ?me caes bien?! ?me da gusto verlo?! ?es un placer poderlo servir?. Es sorprendente lo #ue usted dice sin palabras con una simple sonrisa RverdadS. 5ortesia $a cortes4a son ideas de caballero con la distincin de rey. .l ser corteses no perdemos nuestra hombr4a ni nuestra dignidad! puesto #ue la cortes4a es una cualidad personal #ue solamente algunas personas cultivan en todo el sentido

de la palabra. Juien es cort6s es digno de nuestra admiracin. %er cort6s implica saludar! poner atencin! ser Atil preocuparse por los dem7s y ser considerado con el prjimo. 5on estos elementos usted podr7 vender su persona y tendr7 muchas posibilidades de vender. Estrategias Para .gradar Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. 2odos tenemos algo de psiclogos! as4 es de #ue hay #ue poner a trabajar ese algo d7ndole a la gente de nosotros lo #ue necesita para sentirse bien! por lo #ue usted deber7 seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo trato con la persona nos da m7s conocimiento de sus posibles acciones. El consejo #ue le damos es #ue observe a su cliente y califi#ue! despu6s trabaje a ese cliente con las reglas #ue a 6l haya impuesto no con las #ue a usted le gusten. 5. Actitudes tecnicas del vendedor Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las relaciones humanas. Presentacion Personal $a presentacin personal es lo primero #ue vendemos! si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un recha&o inmediato de #uien nos ve. :na apariencia desagradable provoca desconfian&a y aversin. Bactores 'egativos *e $a Presentacon Personal QB.5203 *E .%E0 PE3%0'.$.; El no ba(arse indudablemente provoca #ue el cuerpo acumule malos olores. Q'0 3.%:3.3%E.; *a la impresin de descuido Q5.FE$$0 ).$ PE/'.*0 0 $.3L0.; Provoca #ue todo el tiempo nuestra cabe&a no tenga un aspecto agradable. Q).$ =E%2/*0.; 3opa demasiado vieja #ue se le abren las costuras! falta de botones! mala combinacin de colores! ropa sucia y arrugada! as4 como no estar a la moda. 2odas las personas se fijar7n primero en nuestro defectos #ue en nuestras cualidades no hay #ue olvidarlo. Bactores Positivos *e $a Presentacion Personal 5ada d4a antes de salir de casa hay #ue pasar la lista de los siguientes aspectos #ue deben cuidarse: Q5.FE$$0.; Fien peinado y limpio. Q30%230.; En los hombres sin barba y en las mujeres bien ma#uillado pero sin caer en la e ageracin ya #ue esto es muy desagradable no lo olviden. Q*/E'2E%.; Fien lavados y sin mendrugos de comida. 5uidar el olor de su aliento. QE$ =E%2/*0.; %in arrugar! debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin e ageraciones! debe ser adecuado a la actividad #ue desarrollamos! muchas empresas e igen uniforme. Pues bien! ese ser7 el vestido y hay #ue conservarlo como lo mas delicado de nuestra persona. QE$ 5.$T.*0.; Perfectamente limpios y en buenas condiciones. Q$0% .*03'0% PE3%0'.$E%.; Danillos! medallas! relojes! etc.E *eber7n estar en buenas condiciones y no estar sucios! ni ser demasiados. <ay muchas otras formas de llamar la atencin! con adornos e agerados no enga(as a nadie.

2odos nuestros utensilios personales deber7n ser bien escogidos! estar en buenas condiciones y oportunos. $as cosas de una persona manifiestan su delicade&a y buen gusto por el buen vestir" entre estas cosas tenemos plumas! carteras! llaveros! bolsas! pa(uelos! portafolios! etc. 5omunicacion =erbal . este tipo de comunicacin! solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma e isten miles de recursos para poder e poner nuestras ideas. Es necesario #ue se emplee la forma mas correcta de e presin! #ue ser7n siempre las mas agradables a nuestro o4do. Para eso deber7 cuidar las siguientes reglas: ; '0 :2/$//T.3 ).$.% P.$.F3.% ; '0 :2/$/T.3 P.$.F3.% =:$L.3E% ; '0 %E3 2E'*E'5/E30 .$ <.F$.3 50' *0F$E %E'2/*0 ; '0 <.F$.3 *E).%/.*0 3.P/*0! '/ *E).%/.*0 $E'20 ;.)P$/.3 ':E%23. 5:$2:3. P.3. :%.3 P.$.F3.% ).% 5033E52.% E' ':E%23. 50'=E3%.5/0' ; P$.2/5.3 *E $0 J:E $E /'2E3E%. . ':E%230 /'2E3$05:203 ;PE3)/2/3 J:E E$ 5$/E'2E P$.2/J:E $0 J:E E$ E%50-.! ':E%23. $.F03 %0$0 %E3. *E E%2/):$.*03 . P$.2/5.3 ;'0 E'B.*.3 .$ 5$/E'2E 50' P$.2/5.% J:E *E .'2E).'0 %.FE)0%J:E '0 $E /'2E3E%.'. El mejor conversador es a#uel #ue permite #ue su interlocutor plati#ue. 2odas las personas est7n ansiosas de hablar de s4 mismas. Entre m7s se permita hablar de s4 misma! esa persona se sentir7 mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando #ue la o4mos con gusto! #ue nos interesa su platica #ue reconocemos su proe&a! o sus problemas o #ue participamos con sus penas o alegr4as ?todos necesitamos ser escuchados! #ui6n nos escucha m7s! m7s nos hace sentir importantes?. .pariencia Bisica %e refiere fundamentalmente a nuestras caracter4sticas f4sicas! si somos gordos! delgados! altos o bajos! de rasgos agradables o desagradables. 2odos podemos mejorar nuestra apariencia f4sica para #ue sea mas agradable. Para tener una buena apariencia es necesario identificar los aspectos desagradables de nuestro f4sico y! de ser posible! ponerle remedio. 3asgos de la apariencia personal #ue son desagradables: ; 0FE%/*.* ; *E$L.*ET E>5E%/=. ; 50$03 P.$/*0 *E $. 2ET ; */E'2E% *E%5:/*.*00% ; ).'0% *E%5:/*.*.% ; .5'E ; /'BE55/0'E% *E $. P/E$! 0-0% 1 0/*0% ; PE$0 50' 5.%P. ; E>5E%0 *E FE$$0 D):-E3E%E ; *EBE520% B/%/50%

Puede haber muchos otros aspectos m7s #ue sean de vital importancia para muchas personas. %e debe hacer un an7lisis de lo anterior con el propsito de mejorar lo #ue esta a nuestro alcance ya #ue esto no ayuda. =ender 'uestra Persona Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra comple in y adelga&ar o aumentar de peso lo m7s cerca a lo normal. E isten tablas est7ndares de medida para conocer el peso adecuado segAn nuestra estatura. En el caso de los dientes es recomendable no hacerse arreglos dentales #ue sean notorios o e agerados. %obre todas las imperfecciones de piel y el cabello hay #ue atenderse de inmediato. $os defectos f4sicos es dif4cil de corregirlos pero a cambio de estos podemos ofrecer cosas m7s bellas de nuestra persona a los dem7s. 5ortesia $a cortes4a ya la mencionamos en puntos anteriores. %olamente confirmamos #ue la cortes4a es la forma en #ue consideramos a los dem7s en sus necesidades y sus condiciones. .l cliente hay #ue darle las atenciones #ue re#uieren y m7s. Entusiasmo El entusiasmo es un elemento del 6 ito. El entusiasmo es la energ4a #ue nos alienta a reali&ar nuestros propsitos. Es la alegr4a y el gusto con #ue la actividad humana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el #ue toma su trabajo como parte de su reali&acin! muestra en su actividad el gusto por desarrollarse. El entusiasmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo manifestamos y el lo siente. Perseverancia 5on el cliente hay #ue utili&ar el tacto y no permitir #ue se desv4e. Para esto hay #ue aceptar #ue fuimos derrotados por nuestra falta de capacidad para vender. $a perseverancia es la forma de perseguir un objetivo no importando los obst7culos #ue se nos presenten. *ebemos intentar una y m7s veces reali&ar la venta cuando sepamos o#ue el producto es posible de comprar por el cliente. 5onvencimiento $a culminacin de la perseverancia es el convencimiento" un cliente acepta cuando est7 convencido de nuestra labor! pero el cliente conf4a en #ue todos los argumentos empleados por nosotros son reales. 'unca hay #ue mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios #ue no sean ciertos. :n cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. <ay #ue hacer un an7lisis delo #ue es m7s conveniente para la empresa" un cliente #ue compra una ve& o un cliente #ue compra una y m7s veces. El arte de vender no consiste en hacer la venta una ve& a un cliente sino conservarlo. $os clientes #ue compran en un solo lugar son clientes 50'=E'5/*0%. ". An#lisis del cliente 1a #ue hemos hablado mucho de ese se(or o se(ora! ni(o o joven! es necesario #ue analicemos un poco su personalidad como comprador. 2ipos *e 5lientes 'o todos los consumidores somos iguales. RPodr4a usted a(adir otro tipo de cliente a la lista #ue presentamos a continuacinS ; L3:H0'

; E>/LE'2E ; 53/2/50 ; /'B$:1E'2E ; %.FE$020*0 ; 50)P$.5/E'2E ; .P.2/50 ; P3EL:'20' ; J:/2. 2/E)P0 ; E%5:$50' ; )E$0$0*3.).2/50 ; L3.5/0%0 ; *E%50'B/.*0 ; P3E%:)/*0 ; L305E30 ; %/)P.2/50 ; 50'B/.*0 ; PE3*0'.=/*.% ; /L'03.'2E ; F0'.5<0' ; .:203/2.3/0 ; *E%E%PE3.*0 ; L.$.' *E $. P.'2.$$. ; J:E*. F/E' 'o son todos puesto #ue nos ha tocado tratar con estos y con otro m7s RJu6 debemos hacer con cada uno de ellosS Pues hacer un an7lisis de ellos implica todo un grado de sicolog4a. En la e periencia #ue hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero! sin embargo! #ueda la tarea para usted! la pregunta de #ue har4a usted con cada uno de ellos! RJu6 actitud tomar4a en caso de los clientes conflictivosS 5lientes Especiales 2odos los clientes deben ser tratados con la misma atencin #ue a cual#uiera! pero a algunos les gusta ser tratados con atencin especial. Pues bien hay #ue dar una atencin especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. 5uando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no con favoritismo. 5lientes eventuales <emos dicho #ue lo ideal es conservar al cliente! sin embargo! no todos los clientes son iguales ni constantes. . los clientes #ue compran espor7dicamente se les conoce como ?clientes eventuales?. $os clientes constantes son importantes por#ue son los #ue mantienen el negocio pero es muy importante #ue tambi6n se asegure aun mediano y largo pla&o! por lo #ue no hay #ue perder el contacto con los clientes eventuales. Prospeccion de clientes El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los cliente #ue van hacia la empresa no son los Anicos #ue pueden comprar! por lo #ue es necesario hacer un an7lisis de los clientes #ue si pueden comprar. . esta lista de clientes se les llama ?5lientes Prospecto? .l cual le

haremos una tarjeta de clientes prospecto #ue tengan la siguiente informacin: ; 'ombre ; *omicilio ; 2el6fono ; .rt4culo por el cual se interesa ; 5ondiciones de compra ; Becha de posible compra ; Pr imo contacto ; =isita programada ; 0bservaciones ; 'umero de control 5on el control anterior ser7 posible tener un contacto m7s estrecho con los cliente! a la ve&! nos sirve para mantener correspondencia con ellos. %eguimiento *e 5lientes %e le llama de esta manera a la actividad #ue nos permite tener contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para: Q %aber como le sirve el producto Q /nformarle de nuestro producto Q /nformarle del cambio de precios Q /nformarle de otros servicios #ue le podemos dar Q %aber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio Q Belicitarlo por algAn acontecimiento #ue 6l tenga Q Para hacerlo nuestro prospecto. %e ha comprobado #ue con el seguimiento de clientes se podr7 garanti&ar m7s ocurrencia de clientela a nuestro negocio. $a misma tarjeta prospecto! o un control por separacin nos servir7 para llevar a cabo la funcin de seguimiento. $. Conocimiento del producto 5uantas veces nos ha tocado ver a personas #ue no saben ni lo #ue venden. El desconocimiento del producto da la impresin al cliente de #ue lo estamos enga(ando. :na buena pr7ctica es de #ue dedi#uemos nuestros pe#ue(os o grandes ratos de desocupados en el negocio! al conocimiento de la mercanc4a #ue estamos vendiendo. 5onocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atencin al pAblico! por#ue damos seguridad al pAblico mismo! de #ue lo #ue se est7 llevando es lo correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas: ; ).35.3 E$ P30*:520 ; P3E%E'2.5/0'E%;E)P.J:E ; 5:.$/*.*E% 1 *EBE520% 50' 0230% %/)/$.3E% ; %:%2/2:20% ; )E*/5.% ; 5.$/*.* ; .55E%03/0% ; 50$03 ; */%P0'/F/$/*.* ; B03). *E E'23EL. .$ P:F$/50 ; P3E5/0 ; P0%/F$E% *E%5:E'20%

; P30=EE*03 ; 2/E)P0 *E %:32/*0 *esde luego #ue las reglas a#u4 se(aladas son de 4ndole general y tenemos #ue adaptarlas al producto o #ue se apli#uen en nuestro negocio. <istorio *el Producto;%ervicio 2odos los bienes #ue se ofrecen al mercado tienen alguna ra&n de ser y han evolucionado a trav6s del tiempo. Productos #ue antes eran de mucha demanda ahora tienden a desaparecer. Es a#u4 donde precisamente nuestra preocupacin! es necesario mantenernos al tanto de los nuevos productos #ue surgen en el mercado para estar dando un servicio actual a nuestros clientes. 5omo parte completamente a este tema mencionaremos algunos productos #ue han sido despla&ados por otros m7s modernos: =E$.% ;;;;;;;;;;;B050% .*0FE ;;;;;;;;;;;$.*3/$$0 .$L0*0' ;;;;;;;;;B/F3.% 5.33E2.% ;;;;;.:20)0=/$E% F3.5E30 ;;;;;;;;;E%2:B. $EH. ;;;;;;;;;;;;L.% Estos ejemplos! desde luego! en su momento fueron de gran utilidad y grandes ventas en el mercado. El hombre cada d4a hace nuevos descubrimientos y siempre cambiar7 y transformar7 todos los bienes e istentes as4 como los servicios. 5aracteristicas *el =alor El concepto de valor es muy cambiable segAn las circunstancias. $os economistas dicen #ue el valor es: Q $o #ue cuesta tener una cosa Q El tiempo o trabajo #ue necesitan las cosas para hacerse Q $o #ue se coti&a en el mercado un bien Q El servicio #ue puede dar! valor de uno Q El valor estimativo Para el cliente habr7 algAn concepto de valor de los anteriores #ue sea un motivo de compra. En realidad no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos de valor es el real puesto #ue puede cambiar segAn las circunstancias. Por ejemplo: :n vaso de agua puede valer m7s en el desierto #ue un diamante" por las fluctuaciones de la econom4a hay escase& de alimentos y estos de valor ! se ven en aumento. En conclusin podemos decir entre m7s abundante sea un bien menor ser7 su valor econmico. El sentido de valor hace #ue el consumidor tenga el motivo de compra! al cliente hay #ue orientarlo acerca del valor #ue tiene las cosas #ue nosotros conocemos. .l orientarlo le estamos dando un servicio #ue el nos agradecer7. El cliente conf4a en #ue le decimos la verdad! por lo #ue tenemos una gran responsabilidad! el cliente es un amigo y al amigo no se le traiciona. 5aracteristicas Bisicas Para tener un conocimiento pleno de nuestros productos es necesario conocer los cat7logos e instrucciones #ue nos proporciona nuestro proveedor ya #ue as4 estaremos m7s informados para proporcionar a nuestro cliente acerca del

producto. *e no e istir estos cat7logos es necesario preguntar a nuestro compa(ero de trabajo con m7s e periencia en la empresa para #ue nos oriente al respecto. $imitaciones 2odos los productos tienen su utilidad #ue satisfacer! desde luego una necesidad del cliente! sin embargo una actitud honesta por parte del vendedor es orientar al cliente de las limitaciones y desventajas #ue suelen tener determinados productos. *e ese modo estaremos dando un servicio m7s Atil al cliente. <ay #ue recordar #ue le podemos vender m7s de una ve& a un cliente. <ay #ue recordar #ue le podemos vender m7s de una ve& a un cliente y con un servicio ptimo lo podemos lograr. =entajas y desventajas Para ordenar m7s nuestro conocimiento del producto es recomendable hacer uso de ellas cuando sea el momento oportuno. Esta actitud de honestidad le dar7 una buena impresin a nuestro cliente. Por ejemplo:
Producto

=E'2.-.% *E%=E'2.-.% ; E50'0)/50 ; '0 *:3. ; */%P0'/F$E ; '0 $E %/3=EP.3. 5/E320% :%0% ; E>E$E'2E P3E%E'2.5/0' ; $0 E50'0)/50 ):5<.% =E5E% 5:E%2. ).% 5.30

20*0% $0 50'05E' ; '0 E% E>.52.)E'2E $0 J:E

F:%5. E$ 5$/E'2E Es mejor no vender #ue enga(ar al cliente. Podemos venderle un producto similar siempre y cuando sepamos #ue le va a servir a nuestro cliente y este Altimo recurso debemos agotarlo! pero no for&ar la compra.

Comentarios
Para de)ar un comentario. regstrese gratis o si a est# registrado. inicie sesin.

.gregar un comentario
$os comentarios est7n sujetos a los 26rminos y 5ondiciones

Enviar comentario

Trabajos relacionados
Procedimientos administrativos laborales
Conformacin de la constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Concepto de Huelga. El presente trabajo es u...

Plan estratgico para Recursos Humanos

Rese!a Historica. "mbiente #emogr$fico. "n$lisis de los %roblemas. En el a!o &''' un grupo de empresarios decidieron es...

Desregulacion de obras sociales

(as )bras *ociales +nsertas en la ,lobalizacin. )bras sociales sindicales. " modo de conclusin ideolgica. *umner *li... Ver mas trabajos de Recursos Humanos

'ota al lector: es posible #ue esta p7gina no contenga todos los componentes del trabajo original Dpies de p7gina! avan&adas formulas matem7ticas! es#uemas o tablas complejas! etc.E. 3ecuerde #ue para ver el trabajo en su versin original completa! puede descargarlo desde el menA superior.

2odos los documentos disponibles en este sitio e presan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de )onografias.com. El objetivo de )onografias.com es poner el conocimiento a disposicin de toda su comunidad. Jueda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso #ue se le de a esta informacin. .simismo! es obligatoria la cita del autor del contenido y de )onografias.com como fuentes de informacin.

El Centro de Tesis #ocumentos %ublicaciones - Recursos Educativos m$s amplio de la Red. T.rminos - Condiciones / Haga publicidad en 0onograf1as.com / Cont$ctenos 2 3445 0onografias.com *.".