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Prembulo
Manual de buenas prcticas en email marketing
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Qu es el email marketing?
Qu NO es el email marketing?
Email marketing es una forma de marketing directo que utiliza el correo electrnico como medio de comunicacin comercial o de marca a una audiencia especifica. En su sentido ms amplio, cada email enviado a un actual o potencial cliente podra ser considerado email marketing El email marketing no tiene nada que ver con el envo de mensajes no solicitados, eso es SPAM. Para aprovechar bien todo el potencial del email marketing es necesario respetar a nuestros usuarios, obtener su permiso y enviarle ofertas y/o contenidos relacionados con sus intereses.
Principalmente, el email marketing resulta de gran utilidad para: Fidelizar tus clientes actuales Atraer nuevos potenciales clientes interesados en tu sector a travs de un boletn o newsletter. Mantener informados a tus contactos
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Todo el mundo lee el correo electrnico a menudo. Es casi inmediato. Permite la segmentacin instantnea. Puedes medir los resultados inmediatamente Obtienes mucho feedback casi en tiempo real. Los tipos especficos de interaccin con los mensajes pueden desencadenar otros mensajes que se entregarn automticamente. Es un estupendo complemento para otros canales de ventas o como herramienta para construir una relacin de confianza, lealtad y reconocimiento por parte de tus clientes. Es mucho ms barato que el marketing directo tradicional en papel. Es ecolgico (sin papel)
Reaccin e interactivid ad
Entrega inmediata
Bajo Coste Canal habitual del receptor Aqu va el ttulo del proyecto | Subttulo del proyecto
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Ofertas
Encuestas
Felicitaciones
Noticias
Invitaciones
Recordatorios
Boletines
Suscripciones
Promociones
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Cada email puede incluir unAqu mensaje promocional va el ttulo del proyecto | Subttulo del proyecto
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Errores tpicos
Falta de atencin en el formato de los emails provoca consecuencias:
Se visualizan mal. Los emails recibidos no se pueden leer. Si el destinatario no descarga las imgenes no puede leer nada y por lo tanto el correo acaba en la carpeta de "Eliminados" sin haber sido visto. Se da una imagen poco profesional de la empresa que lo enva. El contenido es confundido con SPAM y no se entrega al destinatario.
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Divide y vencers!
La segmentacin de Mercado se basa en la divisin de ste en grupos que tienen caractersticas similares, lo que facilita el desarrollo de programas de marketing personalizados, ya que tus productos y servicios podrn adaptarse mejor a las necesidades particulares de tus clientes. La segmentacin del mercado debera ser adoptada como una estrategia ms de tu Marketing por email. La mejor base de datos segmentada que puedas encontrar la tienes en casa, dentro de tu CRM. La utilizacin estructurada de tu Dynamics CRM es fundamental para manejar segmentos (bsicamente aprovechando las listas de marketing)
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En email marketing siempre debes pensar en calidad antes que en cantidad, y no te olvides de que tu activo ms importante es tu marca y tu reputacin, as que no te arriesgues a llevarla por mal camino.
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Simple opt-out
Facilita a tus subscriptores el proceso de darse de baja, no lo dificultes ms. No hay nada ms frustrante que intentar cancelar una subscripcin o borrarse de una lista de distribucin y no poder conseguirlo. Cuanto ms esfuerzo me cuesta, peor impresin tengo de la empresa.
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aadido a los que lo reciban. Luego promocinalo tanto como puedas: en los sobres, las tarjetas de visita, folletos, etc... y pdele a la gente que se suscriba o que te mande un correo para que los suscribas t.
3. Convierte al correo electrnico en tu principal va natural de comunicacin con los clientes. No lo uses simplemente para hacer marketing o boletines. 4. Consigue todos los correos que puedas de tus clientes actuales. 5. Pdeles el e-mail a los que visiten tus instalaciones. 6. Coloca un campo para suscribirse a vuestro boletn en la pgina Web de la empresa. 7. Otra forma sensacional para conseguir muchos correos de golpe es organizando un concurso o un sorteo: evento o convencin. Indcale a los
visitantes que sus correos se usarn nicamente para notificar a los ganadores y enviarles vuestro boletn, y que darse de baja es inmediato y fcil si no les interesa.
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Fuentes RSS
Otra gran herramienta para conseguir usuarios leales a tu sitio web es la publicacin de contenidos mediante fuentes RSS. De fcil integracin con tu portal web, facilitars que tus usuarios reciban las actualizaciones que realices en tu web de forma instantnea. La gran ventaja de esta herramienta web es que el control directo y el anonimato del usuario en la subscripcin y cancelacin de tu fuente.
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En torno al 89% de los correos electrnicos enviados en todo el mundo el ao pasado fue SPAM que obliga a los proveedores de servicios de Internet a dotarse de exhaustivas medidas de proteccin. Son estas medidas las que dificultan tambin la tarea a los remitentes legtimos y las que hacen que la tasa de entrega baje.
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Tu contenido debe ser relevante. Debes enganchar a tus destinatarios o tendrs grandes probabilidades de acabar en una lista negra.
Contenidos ms segmentados y de mayor relevancia.
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Cundo y quin
El mejor da/hora?
Aunque hay estudios que afirman que el mejor da es el mircoles, lo que hay que hacer para triunfar con las tasas de apertura de nuestros boletines es probar, probar y probar. En ENCAMINA la experiencia nos dice que ni viernes ni lunes (ni festivo/fin de semana) es buen da y que es mejor que los emails lleguen a lo largo de la jornada laboral (si y solo si puedes garantizar que tu sistema de respuesta puede dar servicio a un montn de llamadas concurrentes).
Quin?
El De: del correo es muy muy! importante, porque el usuario tiende a abrir correos provenientes de personas conocidas y a obviar correos de cuentas genricas. Recomendamos que el De sea una persona conocida del destinatario o al menos una persona, pero tambin hay que considerar el desgaste de la imagen de esa persona si se hace un uso excesivo de la comunicacin online. En cualquier caso, por cuestiones tcnicas, sino quieres ser considerado como SPAM la cuenta de email del remitente debe pertenecer al mismo dominio (servidor SMTO) que hace el envo.
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Prembulos en email-marketing
Las primeras lneas del contenido de tu correo son ms importantes de lo que piensas
Aparte del hecho de que son las que captan el inters de tus destinatarios (de forma que sigan leyendo el resto del documento). Hay una consideracin: se trata del hecho de que en varios clientes de correo comunes, esas dos primeras lneas se muestran al usuario sin que ste tenga siquiera que abrir el correo!.
Como se puede ver en la imagen superior, GMail muestra las primeras palabras del correo automticamente. Y fjate en que he dicho "las primeras palabras". As que, aunque tengas varias imgenes antes de la primera palabra del correo, GMail mostrar igualmente esas primeras palabras en su vista previa, haciendo caso omiso de lo dems. En este espacio caben de 15 a 20 palabras. Si el destinatario las lee y no se "engancha" tu mensaje acabar seguramente en la carpeta de eliminados.
Escoge con cuidado las primeras palabras que metes en el correo para que los que las lean sepan exactamente de qu va ste, y se puedan interesar en el contenido. Si personalizas tus correos de forma que el nombre de pila de tus destinatarios aparezca entre las primeras palabras, tendrs ms posibilidades de que lo lean.
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Si embebes las imgenes en el correo que envas, ste ser de un tamao mucho mayor, consumir mucho ms ancho de banda y puede que algunos destinatarios no lo reciban debido a limitaciones de tamao. Es posible incluso que molestes a algunos de los destinatarios por enviarles correo de gran tamao que a lo mejor ni siquiera es de su inters. Tienes ms posibilidades de que el correo sea considerado SPAM por un filtro antiSPAM, porque todas esas imgenes son, de hecho, archivos adjuntos del correo (y puede que utilices muchas), lo que podra activar las alarmas de algn filtro. Algunos clientes de correo no soportan imgenes embebidas, la mayora de ellos webmails. Cada vez ms gente lee el correo mientras est de viaje, sea con su Blackberry, Windows Phone o cualquier telfono con sistema propietario. Los correos HTML con imgenes embebidas no son apropiados para ese tipo de dispositivos porque tardan mucho en descargarse y la mayor parte de los operadores te cobran a base de bien por el trfico consumido. Si no dejas las imgenes en el servidor no hay forma de hacer control estadstico de los correos.
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Medidas de imgenes para email y web: Un ancho de unos 200 pxeles es ms que suficiente para una pequea imagen acompaando tu artculo.
JPEG (Joint Photographic Experts Group) Est indicado para imgenes con millones de colores, como fotografas, ilustraciones con sombras, degradados, etc Lo malo es que jpg no te permite crear imgenes con fondo transparente. GIF Puede representar hasta 256 colores o ser transparentes, de manera que se puede crear una animacin. No te recomiendo usar gifs animados en e-mail, ya que Outlook 2007 slo muestra el primer frame. Usar en imgenes con pocos colores PNG Como un nuevo GIF pero mejorado. PNG tiene mucha ms profundidad de color que GIF, tambin admite transparencia y tiene un buen nivel de compresin.
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Video en el email?
1.- Incluir cdigo embebido o un Flash para descargar el vdeo directamente de Internet: no funciona debido el pobre soporte que dan los clientes de correo, que en la actualidad es nulo. Ni se te ocurra.
2.- Mandar el vdeo adjunto: desde luego no es lo recomendable con lo que suelen pesar, y est totalmente desaconsejado. Muy mala idea.
3.- Crear una animacin en formato GIF que se parezca a un vdeo. Tedioso 4.- Incluir una captura de imagen del reproductor tal y como se vera justo antes de reproducir para que la gente pulse y se inicie su reproduccin desde la web (youtube, por ejemplo). Este es el camino
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Anlisis tcnico
Cada nueva campaa debemos de analizar sus resultados tcnicos y compararla con campaas similares anteriores. En el caso de que haya una cada importante en la entregabilidad puede ser que estemos cayendo en problemas tcnicos (SPAM, listas negras, relays de SMTP, etc.) y respecto a las oscilaciones suaves seguro que nos realimentan sobre la fecha/hora, formato, mensaje, remitente, etc. ms efectivo.
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Anlisis de negocio
La otra perspectiva es la de obtener el mximo valor de la campaa realizada analizando los impactos generados:
Quin se ha interesado. Qu temticas han sido las ms demandadas. Quines son nuestros destinatarios ms fieles. A quin es probable que no le est llegando nada nuestro (y debera!) Cmo aprovechamos la retroalimentacin para resegmentar en base a esa informacin. Qu tareas podemos disparar (directamente o mediante un workflow) como respuesta a las interacciones de los usuarios.
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email-marketing desde IMPACTO Dynamics CRM 4.0
Buenas prcticas en email-marketing
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1. Envo va cliente CRM 2. Texto plano con adjuntos 3. Respuestas de Campaa manuales 4. Sin feedback de campaas
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Proceso de envo
0. Importacin de cuentas y contactos (si no estn ya en el CRM) 1. Composicin de la pgina HTML (newsletter) 2. Alta de la campaa en Dynamics CRM
3. Asociamos las listas (segmentos) de contactos que incluimos en la campaa. 4. Se lanza la campaa de forma automtica 5. El destinatario recibe el email personalizado e individualizado para l 6. El destinatario lee el correo y hace click en links que le interesan 7. El sistema graba los impactos de la campaa
Se dispara desde el servidor y no se percibe ninguna carga del sistema Indicamos URL de la pgina HTML del boletn a enviar
8. Se disparan workflows asociados a los clicks que ha hecho para impulsar y enlazar nuevas acciones de marketing 9. El equipo de marketing repara las direcciones incorrectas ayudado por el sistema CRM, analiza los resultados de la campaa y prepara la siguiente oleada ms refinada por el feedback de la primera.
Resegmentacin, tarea a un agente, incrementar el perfil del cliente, realizar llamada, etc.
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Proceso de envo
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Contactos
Click ?
DESUSCRIBIR
Baja boletn
Desactivar en BD
Aqu va el ttulo del proyecto | Subttulo del proyecto e-mail con +info
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Contactos
Click ?
MS INFO
Se autosegmenta al contacto
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Explotacin datos
Contactos 268
Respuestas 92
Ratio(%) 34,3
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Hotel i Hotel x
Hotel x
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Mayor control sobre errores en las listas de envo (direcciones errneas, etc.)
Procesos de segmentacin automtica Respuestas automatizadas ante eventos de respuestas Envo de cartas Asignacin de nuevas actividades de telemarkting Actualizacin del perfil Baja de la lista
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Un ejemplo prctico
Cmo gestionar la vida privada con IMPACTO.
Imaginemos que quisiera consolidar mi vida social y estuviera buscando pareja.
1. El primer paso es crear la base de datos con las candidatas que ms me interesan. Este es un trabajo previo y muy importante porque supone la segmentacin de
todas las posibles candidatas para dirigirme slo a las que realmente me interesan. Obtengo mi lista y creo la lista de marketing correspondiente en CRM, con las siguientes entradas.
Ana, Beln, Cristina, Eva, Mara, Mayte, Nuria, Olga, Rut y Teresa.
de forma automtica, a cada una de ellas le llega el boletn de forma personalizada. Tratando de ser lo ms persuasivo posible en el asunto, porque en l est la clave de que lean el resto del boletn. Algo como Ana, he estado pensando en ti y
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Un ejemplo prctico
Cmo gestionar la vida privada con IMPACTO II
4. CRM IMPACTO distribuye el boletn entre todas ellas .
Aqu es donde IMPACTO muestra todo su valor. Me permite saber quin y cuando ha ledo el boletn (una lectura inmediata ya proporciona un valor importante) y en qu enlaces ha entrado y cuntas veces. Incorporando como valores de segmentacin en mi CRM Espectculo, Cena y Fin de Semana, cada clic que ellas hagan las reorganiza automticamente en CRM.
Obtengo los siguientes resultados. Ana: ha ledo el correo nada ms enviarlo y ha pulsado en el Teatro dos veces. Beln: lo ha ledo tras varias horas y no ha pulsado en nada Cristina: lo ha ledo en seguida y ha entrado en Teatro y Cena, una vez. Eva: ha entrado tras varios minutos y ha entrado en Teatro una vez. Mara: ha entrado al cabo de unas horas y ha pulsado en los tres enlaces una vez. Mayte: ha entrado a los pocos minutos y ha pulsado en Cena Nuria: ha entrado enseguida y ha pulsado en Teatro y Cena varias veces y una vez en Fin de semana Olga: Ha entrado en seguida, primero varias veces en Fin de Semana y luego varias en Teatro y Cena. Rut: no ha ledo el correo
5. Toda esta informacin queda registrada en mi CRM, quin y cundo lo ha ledo, cuntas veces, los clics que ha hecho y automticamente las candidatas quedan segmentadas en CRM con sus intereses de modo que para
envos posteriores puedo automatizar el envo de invitacin de teatro a Ana, Cristina, Eva, Mara, Nuria, Olga y Teresa.
El boletn de Cena se enviar solo a Cristina, Mara, Mayte, Nuria y Olga. El boletn especfico de Fin de Semana se enviara solo a Nuria y Olga. Por supuesto, a Olga la he llamado por telfono inmediatamente..
Cada boletn lleva sus propios impactos por lo que la informacin se completa continuamente hasta que tengo un conocimiento certero de cada uno de mis contactos, sus intereses y la forma ms adecuada de despertar su inters, optimizando el xito de mis envos, apelando a los verdaderos intereses de cada contacto, mejorando mi comunicacin y mi imagen.
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Un paseo por Impacto CRM para Dynamics CRM 4.0
Buenas prcticas en email-marketing
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Marco Jurdico
Buenas prcticas en email marketing
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Marco Jurdico
Marco jurdico
La Directiva 2002/58, de 12 de julio de 2002, sobre privacidad y las comunicaciones electrnicas
En julio de 2002, el Parlamento europeo y el Consejo de la Unin Europea, aprueban la Directiva 2002/58/CE relativa al tratamiento de los datos personales y la proteccin de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrnicas. Las disposiciones de dicha Directiva, especifican y completan la Directiva 95/46/CE, garantizando la proteccin de la libertad y el derecho fundamental a la intimidad, en lo que respecta al tratamiento de datos personales en las comunicaciones electrnicas y la libre circulacin de estos datos en la Comunidad. Por su parte, cada Estado miembro debe garantizar por medio de su legislacin nacional, la confidencialidad de las comunicaciones y de los datos de trfico asociados a ellas. Slo se autoriza el uso de correo electrnico con fines de venta directa a aquellos abonados que previamente hayan dado su consentimiento expreso. Cuando una persona fsica o jurdica obtenga de sus clientes la direccin de correo electrnico, en el contexto de venta de un producto o servicio, se podr usar dichas direcciones para la venta de productos o servicios similares, siempre y cuando se ofrezca con claridad a los clientes. Estos pueden oponerse a recibirlo, cada vez que reciban un mensaje ulterior. Se prohbe el envo de mensajes electrnicos comerciales donde se disimule o se oculte la identidad del remitente, o que no contengan una direccin a la que pueda acudir el destinatario para poner fin a tales comunicaciones en caso de que lo deseara.
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Marco Jurdico
Marco jurdico II
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico (LSSI)
La LSSI o Ley 34/2002, nace con el objeto de establecer el rgimen jurdico de la prestacin de servicios de la sociedad de la informacin, y en particular, de la contratacin de comercio por va electrnica, a la vez que pretende proteger los intereses de los consumidores. Esta Ley se aplica a los prestadores de servicios de la sociedad de la informacin establecidos en Espaa. La LSSI dedica los artculos 19, 20, 21 y 22 a tratar el tema de las comunicaciones comerciales va electrnica: En el Artculo 19 se recoge el Rgimen Jurdico: toda comunicacin comercial y oferta promocional debe regirse adems de por sta Ley, por su normativa propia y la vigente en materia comercial y de publicidad. Se aplicar la Ley Orgnica 15/99 de Proteccin de Datos personales, y su normativa de desarrollo en lo referente a obtencin de datos personales, informacin a los interesados y la creacin y mantenimiento de bases de datos. El Artculo 20 establece los requisitos de informacin exigida a toda comunicacin comercial y promocional:
El Artculo 21 prohbe todo tipo de comunicacin comercial o promocional realizada por correo electrnico o equivalente, que previamente no haya sido solicitada y autorizada de forma expresa por sus destinatarios, exceptuando aquellos casos en los que ya existe una relacin contractual previa y que el envo sea de productos similares a los ya recibidos. En todo caso, tanto en el momento de la recogida de los datos, como en cada comunicacin comercial, se debe ofrecer siempre al destinatario y de una forma sencilla y gratuita, la posibilidad de que se oponga al uso de sus datos con fines promocionales. En el Artculo 22 se recogen los derechos de los destinatarios de esos servicios:
las comunicaciones comerciales realizadas por va electrnica deben ser claramente identificables como tales, e indicar la persona fsica o jurdica en nombre de la cual se realizan. Toda comunicacin comercial realizada va correo electrnico u otro medio de comunicacin electrnico equivalente (sms y mms), debe incluir al comienzo de su mensaje la palabra publicidad. en las ofertas y/o juegos promocionales, adems de cumplir con los requisitos anteriores, se debe expresar de forma clara e inequvoca al destinatario las condiciones de acceso y de participacin en los mismos.
el destinatario puede revocar en cualquier momento el consentimiento prestado con una simple y gratuita notificacin al remitente. los proveedores de datos personales debern informar de forma clara y completa sobre el uso y finalidad que dan a los mismos, ofrecindoles asimismo la posibilidad de rechazar el uso de sus datos, mediante un procedimiento sencillo y gratuito.
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Marco Jurdico
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Marco Jurdico
Marco jurdico IV
La Agencia Espaola de Proteccin de Datos (AEPD)
La Agencia Espaola de Proteccin de Datos, (AEPD) es un ente de derecho pblico, con personalidad jurdica propia y plena capacidad pblica y privada, que acta con plena independencia de las Administraciones pblicas en el ejercicio de sus funciones. Se encarga de velar por el cumplimiento de la legislacin sobre proteccin de datos y controlar su aplicacin, sobretodo en lo relativo a los derechos de informacin, acceso, rectificacin, oposicin y cancelacin de datos. Puede ordenar la cesacin de los tratamientos y la cancelacin de los ficheros cuando no se ajuste a las disposiciones. La AEPD se regula por la LOPD y el Real Decreto 428/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos. Esta agencia desempea una importante labor con los afectados: atiende sus peticiones y reclamaciones, les informa de sus derechos reconocidos en la Ley, y promueve campaas de difusin a travs de los medios. En el Artculo 39 se menciona el Registro General de Proteccin de Datos, rgano que se integra en la Agencia de Proteccin de Datos. En ste Registro se inscriben los ficheros de las Administraciones pblicas y los de titularidad privada. El incumplimiento de la LOPD implica tres tipos posibles de infracciones: leves, graves o muy graves. Las infracciones leves sern sancionadas con una multa de 601,01 a 60.101,21 , las graves con una multa que oscila de 60.101,21 a 300.506,05 , y las muy graves con una multa de 300.506,05 a 601.012,20 . La transferencia internacional de datos, se regulan en los artculos 33 y 34 de la Ley Orgnica 15/1999 y en la Norma Primera de la Instruccin 1/2000 de 1 de diciembre de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos. La norma general (Articulo 33) regula que no pueden realizarse transferencias temporales ni definitivas de datos de carcter personal que hayan sido objeto de tratamiento o recogidos para someterlos a dicho tratamiento con destino a pases que no proporcionen un nivel de proteccin equiparable a la definida por la Ley en Espaa. As una de las excepciones de transferencia de datos internacionales es justo cuando la transferencia tenga como destino un Estado miembro de la Unin Europea, o un Estado respecto del cal la Comisin de las Comunidades Europeas, en el ejercicio de sus competencias, haya declarado que garantiza un nivel de proteccin adecuado. Aqu va el ttulo del proyecto | Subttulo del proyecto
Ley Orgnica 15/1999 y Norma Primera de la Instruccin 1/2000 de 1 de diciembre de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos por la que se regulan la transferencia internacional de datos
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