UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA MECNICA COMISSO DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA MECNICA

Mtodo de Implementao da Norma TL 9000 Reviso 3.0

Autor: Jefferson Franco de Godoy Orientador: Prof. Dr. Eugnio Jos Zoqui

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA MECNICA COMISSO DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA MECNICA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE FABRICAO

Mtodo de Implementao da Norma TL 9000 Reviso 3.0

Autor: Jefferson Franco de Godoy Orientador: Eugnio Jos Zoqui

Curso: Engenharia Mecnica - Mestrado Profissional rea de Concentrao: Gesto da Qualidade Total

Trabalho Final de Mestrado Profissional apresentada comisso de Ps Graduao da Faculdade de Engenharia Mecnica, como requisito para a obteno do ttulo de Mestre Profissional em Engenharia Mecnica / Gesto da Qualidade Total.

Campinas, 2003 S.P. Brasil

FICHA CATALOGRFICA ELABORADA PELA BIBLIOTECA DA REA DE ENGENHARIA - BAE - UNICAMP

G548m

Godoy, Jefferson Franco de Mtodo de implementao da norma TL 9000 reviso 3.0 / Jefferson Franco de Godoy.--Campinas, SP: [s.n.], 2003. Orientador: Eugnio Jos Zoqui. Dissertao (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecnica. 1. Gesto da qualidade total. 2. Telecomunicaes. 3. Sistemas eletrnicos. 4. Sistemas telefnicos. 5. Microeletrnica. 6. Normas tcnicas. I. Zoqui, Eugnio Jos. II. Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Engenharia Mecnica. III. Ttulo.

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA MECNICA COMISSO DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA MECNICA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE FABRICAO
Trabalho Final de Mestrado Profissional

Mtodo de Implementao da Norma TL 9000 Reviso 3.0

Autor: Jefferson Franco de Godoy Orientador: Prof. Dr. Eugnio Jos Zoqui

Prof. Dr. Eugnio Jos Zoqui DEF / FEM / UNICAMP

____________________________________________________ Prof. Dr. Ettore Bresciani Filho DEMA / FEM / UNICAMP

____________________________________________________ Prof. Dr. Carlos Roberto Camello Lima FEAU / UNIMEP

Campinas, 15 Dezembro de 2003

Dedicatria:
Dedico este trabalho aos meus pais.

Agradecimentos
Este trabalho no poderia ser terminado sem a ajuda de diversas pessoas s quais presto minha homenagem: Aos meus pais pelo incentivo em todos os momentos da minha vida. Ao meu orientador, Prof. Dr. Eugnio Jos Zoqui, pela pacincia, apoio e pela orientao que contriburam com a finalizao deste trabalho. A todos os professores e colegas do mestrado profissional pela troca de conhecimentos durante todo esse perodo de convivncia. A minha esposa, Marise Ap. Alicino de Godoy, pelo carinho e compreenso e pelas palavras de incentivo. Aos colegas do grupo de estudo e traduo da norma TL 9000 Reviso 3.0: lvaro Csar Vieira Duarte; Andr Luiz de Castro Villas Boas; Antonio de Oliveira Preto; Bernadete A. Lima Oliveira; Boanerges do A. Couto; Hermes Queiroz Rocha; Julio Cesar Araujo Silva; Leonardo Landmayer; Maria Rosa S. Velardez; Mario Lcio Crtes; Marta Rettelbush de Bastos; Massachigue Yumito; Mauro Jos Rodrigues Silva; Paulo Edmundo Dias Prado Moreira; Paulo Roberto Moreno Ribeiro; Pricles Cesar de Oliveira; Renato Luiz Della Volpe; Rodrigo Pires da Silva; Srgio Vanalli e Slon Alves Rgo Filho pelas preciosas informaes e acaloradas discusses para entendimento da referida norma que contriburam para esse trabalho.

A todos descritos acima meus sinceros agradecimentos.

Uma jornada de muitas lguas comea sempre com um primeiro passo (Provrbio Chins)

Resumo
GODOY, Jefferson Franco de, Mtodo para Implementao da Norma TL 9000 Reviso 3.0 em Empresa do Segmento de Microeletrnica para Telecomunicaes, Campinas,: Faculdade de Engenharia Mecnica, Universidade Estadual de Campinas, 2003. 108 p. Trabalho Final de Mestrado Profissional. Este trabalho tem por objetivo analisar a norma TL 9000 reviso 3.0 propondo um mtodo de implementao da referida norma para empresas do segmento de microeletrnica para telecomunicaes. A estrutura bsica da TL 9000 a norma ISO 9001:2000 e, portanto, uma anlise das inter-relaes existentes entre as duas normas foi realizada para uma melhor compreenso do processo de implementao da norma TL 9000. Essa anlise cobre, ainda, o histrico da criao da TL 9000, a aplicabilidade e a importncia dessa norma nos diversos tipos de empresas do segmento de microeletrnica e telecomunicaes, alm de uma comparao dos requisitos normativos segundo a tica dos principais autores da qualidade. Ao final do trabalho, apresentado um mtodo de implementao da TL 9000 por meio de formulrios que pontuam a aplicabilidade, a organizao, as estruturas necessrias dos sistemas e as etapas do processo de implementao. Tambm descrito o processo de certificao por organismo de terceira parte de um sistema de gesto da qualidade baseado na norma TL 9000 reviso 3.0.

Palavras Chave - Sistema de gesto da qualidade; TL 9000; telecomunicaes; microeletrnica.

Abstract
GODOY, Jefferson Franco de, Method for the Implementation of TL 9000 Revison 3.0 Standard in Company of Microelectronic for Telecommunication Segment Mtodo para Implementao da Norma TL 9000 Revison 3.0, Campinas,: Faculdade de Engenharia Mecnica, Universidade Estadual de Campinas, 2003. 108 p. Trabalho Final de Mestrado Profissional.

The purpose of this work is to analyze the TL 9000 Revision 3.0 standards and to propose an implementation method of the above-mentioned standards to be applied to telecommunication industries. The basic structure of the TL 9000 Revision 3.0 is the ISO 9001:2000 standards and, therefore, an analysis of the inter-relation between the two standards was performed in order to get a better understanding of the implementation process. This analysis covers the historical of the TL 9000 creation, its applicability and its importance for the several types of microelectronic and telecommunication industries, and also a comparison of its normative requirements according to the main authors of quality. At the end of this work, a TL 9000 implementation method proposal is presented. Forms are used to score the applicability, the organization, the necessary system resources and the implementation process phases. It is also described the certification process of a quality management system based on the TL 9000 standards by a third-part body.

Key Words Quality System Management; TL 9000; telecommunication; microelectronic.

Sumrio
Lista de Figuras Lista de Tabelas Nomenclatura 1 Apresentao 2 Reviso da Literatura 2.1 A Evoluo da Qualidade 2.2 A ISO 9000 2.3 Histrico da TL 9000 2.4 Aplicabilidade e Importncia da TL 9000 2.5 Inter-relaes com a ISO 9001:2000 2.6 Influncia dos vrios Autores da Qualidade sobre a Norma TL 9000 Reviso 3.0 3 Proposio do Mtodo de Implementao da TL 9000 Reviso 3.0 3.1 Sistema de Pontuao utilizado para a Implementao da TL 9000 Reviso 3.0 3.2 Mapeamento de Processos 3.3 Fases do Processo de Implementao da TL 9000 Reviso 3.0 4 Exemplo de Aplicao do Mtodo para Implementao da TL 9000 Reviso 3.0 4.1 Descrio da Empresa 4.2 Definio do Escopo de Atuao 4.3 Aplicando o Questionrio de Implementao Diagnstico Inicial 4.4 Interpretao Final dos Resultados 5 Processo de Certificao por Terceira Parte 6 Concluses e Sugestes para Futuros Trabalhos Referncias Bibliogrficas Anexo A: TL 9000 Reviso 3.0 Questionrio de Implementao ii iii iv 1 4 4 11 13 17 20 29 47 47 49 53 63 63 64 64 65 67 78 81 84

Lista de Figuras

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Perodos da evoluo da qualidade Prticas da qualidade em cada perodo da evoluo A estrutura da TL 9000 Reviso 3.0 Ilustrao do processo baseado no gerenciamento do sistema de gesto da qualidade Requisitos TL 9000 Reviso 3.0 vistos como um ciclo PDCA Fluxo de dados e uso das medies TL 9000 Etapas do mtodo proposto em funo do ciclo PDCA Formulrio para coleta de dados das partes interessadas Exemplo de atividades agrupadas por afinidades Exemplo de macrofluxo dos processos de uma organizao SIPOC de um processo secundrio

5 11 28 35 36 38 52 55 56 57 62

ii

Lista de Tabelas
2.1 2.2 2.3 2.4 4.1 5.1 5.2 Requisitos a serem documentados Requisitos a serem documentados por escopo de atuao Correlao entre requisitos Mtricas TL 9000 Resultados obtidos Definies do Guia do Usurio RRS Permisses bsicas 26 27 30 37 66 70 73

iii

Nomenclatura
Abreviaes ISO International Organization for Standardization INMETRO Instituto Nacional de Metrologia ASQ American Society for Quality QuEST Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Mil-Std Military Standard SIPOC Supplier Input Process Output Customer ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas SGQ Sistema de Gesto da Qualidade RAB Registrar Accreditation Board BSI British Standards Institute ANSI American National Standards Institute TC Technical Committees (Comits Tcnicos) VDA Verband der Automobilindustrie EAQF valuation, Attitude, Qualit, Suppliers AVSQ ANFIA Valutazione Sistemi Qualit IATF International Automotive Task Force PDCA Plan, Do, Check, Act (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) NPR Number of Problem Reports (Nmero de Relatrios de Problema) FRT Problem Report Fix Response Time (Tempo de Resposta para Correo de Problema Relatado) OFR Overdue Problem Report Fix Responsiveness (Capacidade de Resposta para Correo de Problema em Atraso) OTD On Time Delivery (Entrega no Prazo) SO System Outage Measurement (Medio de Parada de Sistema) RR Return Rates (Taxas de Devoluo) RAA Release Application Aborts (Abortos na Aplicao de Verso) CPQ Corrective Patch Quality (Qualidade da Alterao Provisria Corretiva) FPQ Feature Patch Quality (Qualidade da Alterao Provisria de Caracterstica) SWU Software Update Quality (Qualidade da Atualizao de Software) SQ Service Quality (Qualidade de Servio) MRS Measurement Repository System (Sistema Repositrio de Medies) PCC Primary Company Contact (Contato Primrio da Companhia) PRC Primary Registration Contact (Contato Primrio de Registro) ARC Alternate Registration Contact (Contato Alternativo de Registro)

iv

Captulo 1
Apresentao Aps a promulgao da reviso 3.0 da norma de gesto TL 9000 pelo QuEST1 Forum, observou-se que as empresas atuantes no setor de microeletrnica aplicada a telecomunicaes no Brasil ainda no estavam totalmente informadas a respeito dessa norma de gesto, que resume vrias outras normas de requisitos da qualidade criadas por grandes empresas de telefonia que dominam o mercado mundial.

Essa desinformao das empresas no Brasil pode gerar um atraso competitivo s organizaes que atuam com telecomunicaes, tal qual aconteceu no incio da dcada de 80 no lanamento da ISO srie 9000.

A idia desse trabalho trazer um pouco mais de informao a respeito do conjunto de requisitos normativos descritos pela TL 9000 propondo um mtodo de implementao, de forma rpida e segura, para obteno da certificao por terceira parte de um sistema de gesto da qualidade baseado na TL 9000 Reviso 3.0. A certificao por terceira parte ocorre quando um organismo externo conduz uma auditoria na organizao que implementa uma norma de gesto da qualidade e fornece certificado ou registro de conformidade com os requisitos da norma em questo.

QuEST Forum (Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications) criado em 1996, tem como misso, favorecer a melhoria contnua na qualidade e confiabilidade dos servios de telecomunicao por meio do desenvolvimento e manuteno de um conjunto nico de requisitos de sistema de gesto da qualidade comum para a indstria de telecomunicaes.

A norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio) define auditoria como sendo um processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual polticas, procedimentos e requisitos so atendidos. Auditorias se dividem em trs tipos: de primeira parte ou interna (conduzida pela prpria organizao para propsitos internos), de segunda parte (conduzidas pelas partes interessadas na organizao, tais como os clientes) e de terceira parte (conduzidas por organizaes externas independentes, tambm chamadas de organismos certificadores).

Em funo da pouca literatura existente no Brasil a respeito da TL 9000, buscou-se traar um paralelo entre os conceitos da ISO 9001:2000 com a TL9000 Reviso 3.0, observando as semelhanas e diferenas existentes entre as duas normas de gesto.

O mtodo terico proposto neste trabalho destina-se implementao da norma TL 9000 Reviso 3.0 em empresas de microeletrnica voltadas ao setor de telecomunicaes. O mtodo proposto dotado de questionrios que servem para indicar o estgio atual em que se encontra a empresa que pretende implementar a TL 9000 Reviso 3.0, fornecendo um plano de ao abrangente que facilitar a implementao daquela norma.

Para alcanar os objetivos gerais propostos, foram estabelecidos alguns objetivos especficos intermedirios: a) Analisar as normas TL9000 Reviso 3.0 e ISO 9001:2000, verificando as inter-relaes existentes entre as duas normas uma vez que a TL 9000 contm a ISO 9001 em sua totalidade. b) Identificar, nos principais autores, da qualidade princpios filosficos que serviram de fundamento terico s duas normas de gesto da qualidade citadas anteriormente. c) Modelar e propor um programa de implementao da norma TL 9000 Reviso 3.0 distinguindo e detalhando todas as fases, desde a concepo, at a certificao do sistema de gesto da qualidade. d) Sugerir uma sistemtica de organizao da estrutura documental do sistema de gesto da qualidade a ser certificado conforme a TL 9000 Reviso 3.0.

Por outro lado, importante destacar que a eficcia desse mtodo somente ser possvel de se comprovar mediante o interesse e disponibilidade de alguma empresa da indstria de microeletrnica voltada ao setor de telecomunicaes em adotar o mtodo proposto. At a presente data, nenhuma empresa contatada mostrou-se interessada em aplicar o mtodo que, por enquanto, continua com a conotao de trabalho terico.

No Captulo 2, descreve-se um breve histrico da evoluo da qualidade e o histrico de criao da TL 9000. So apresentadas as influncias de alguns autores da qualidade sobre a norma TL 9000 Reviso 3.0, alm das inter-relaes existentes entre as normas TL 9000 Reviso 3.0 e a ISO 9001:2000 e um relato sobre a aplicabilidade e importncia da norma TL 9000 Reviso 3.0.

No captulo 3, descreve-se o mtodo proposto de implementao da TL 9000 Reviso 3.0. Deve-se observar que se trata de um mtodo terico, ainda no aplicado em alguma empresa, que est baseado na experincia profissional do autor, adquirida durante os ltimos 10 anos, quando da implementao e certificao de vrios sistemas de gesto da qualidade em diversas empresas, baseados nas normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, QS 9000 e ISO 9001:2000. A experincia acumulada nesse perodo e a consulta a vrias literaturas propiciaram ao autor condies de elaborar um mtodo prprio que poder ser posto em prtica posteriormente como continuao desse trabalho.

No captulo 4, ser apresentada uma simulao de aplicao do mtodo proposto como forma de exercitar o formulrio de pontuao de conformidade com a norma TL 9000 Reviso 3.0, formulrio este apresentado no Anexo A.

Finalmente, o Captulo 5 conter as consideraes finais e concluses desse trabalho.

Captulo 2
Reviso da Literatura2

Este captulo traz um breve relato sobre a evoluo da qualidade no mundo e o histrico da criao da TL 9000. Depois, se descreve a aplicabilidade da norma TL 9000 Reviso 3.0 e traase um paralelo entre as normas ISO 9001:2000 e a prpria TL 9000, referenciando-se s similaridades existentes entre as duas normas. Tambm feita uma comparao entre os conceitos dos principais autores da qualidade com os conceitos das duas normas em questo.

2.1 A Evoluo da Qualidade

Enquanto a qualidade est na vanguarda das modernas prticas de gerenciamento, sua origem data de centenas de anos atrs. Pode-se dividir a escala evolutiva da qualidade em cinco perodos chaves: ao artesos da Europa medieval; orientao produo; orientao ao processo; qualidade durante a 2a. Guerra Mundial, surgimento da Qualidade Total. A figura 2.1 mostra esses perodos em uma ordem cronolgica aproximada para efeito de entendimento. A seguir, detalhado cada um desses perodos.

a) Associao de artesos da Europa medieval

Do final do sculo 13 ao incio do sculo 19, artesos da Europa se organizaram em grupos, formando guildas ou associaes. As associaes de artesos eram responsveis pelo
2

Nesse Captulo todo, a fonte de referncia adotada American Society for Quality, ASQ, 2001, descrita na seo de referncias bibliogrficas.

desenvolvimento de regras estritas para a produo e qualidade dos produtos e servios. Comits de inspeo, formados por artesos, impunham as regras por meio de uma identificao prpria dos produtos sem defeitos, que constava de uma marca de inspeo similar aos atuais selos de qualidade.

1200 - 1799 Artesos da Europa medieval

1800 - 1899 Orientao Produo

1900 - 1940 Orientao ao Processo

1941 - 1945 Qualidade durante a 2a. Guerra Mundial

1946 - Atual Surgimento da Qualidade Total

Figura 2.1 Perodos da evoluo da qualidade

Uma segunda marca da qualidade foi adotada pelos prprios artesos, independente da marca criada pela associao. Cada arteso-mestre usava uma marca distinta para identificar os produtos defeituosos feitos por outros artesos que trabalhavam com ele, geralmente seus aprendizes. Assim, a marca de um arteso-mestre representava a reputao do arteso que produziu um determinado produto. Os compradores podiam escolher os produtos que comprariam baseados na experincia anterior e na confiana conquistada com produtos do arteso-mestre que melhor lhes atendiam. Tais marcas de inspeo e as marcas dos artesos mestres serviam, na verdade, como prova de qualidade para os consumidores da Europa (JURAN, 1995).

b) Orientao Produo (sculo 19)

No incio do sculo 19, as manufaturas nos Estados Unidos da Amrica tendiam a seguir o modelo usado pelos artesos nos pases da Europa. Nesse modelo, jovens rapazes aprendiam uma atividade produtiva de um mestre enquanto o serviam como seus aprendizes. Desde que cada arteso vendia seus produtos localmente, cada um tinha grande interesse pessoal em atender s

necessidades dos clientes locais quanto aos requisitos de qualidade. Se os requisitos da qualidade no eram atingidos, o arteso corria o risco de perder clientes que no eram fceis de substituir, dada a restrio do mercado local. Portanto, os mestres mantinham uma forma de controle da qualidade que consistia na inspeo dos produtos feitos pelos aprendizes, antes de vend-los.

O sistema de fbrica, um produto da Revoluo Industrial na Europa, subdividiu os negcios dos artesos em mltiplas tarefas especializadas. Isso forou os artesos a se tornarem os primeiros operrios das recm-criadas fbricas e os donos de loja se tornaram supervisores de produo, marcando um declnio inicial no senso de poder e autonomia dos empregados.

A qualidade no sistema de fbrica estava garantida pela habilidade individual dos operrios e suplementada por auditorias e/ou inspees. Grandes departamentos de produo empregavam inspetores em tempo integral que geravam relatrios da qualidade para seus supervisores. Produtos defeituosos eram retrabalhados ou eram refugados (JURAN, 1995).

No sculo 19, os Estados Unidos da Amrica romperam com as tradies europias e adotaram um novo gerenciamento, desenvolvido por Frederick W. Taylor: o sistema Taylor. A meta de Taylor era aumentar a produtividade sem aumentar o nmero de artesos habilitados numa fbrica. Ele conseguiu isso pela designao de planos de manufatura a engenheiros especializados e usando trabalhadores deslocados e supervisores para executar os planos dos engenheiros.

A nova introduo de Taylor conduziu ao aumento de produtividade, conforme se esperava, mas teve desvantagem significante. Os trabalhadores estavam mais uma vez despojados de seus minguados poderes e a nova nfase na produtividade tinha um efeito negativo na qualidade final dos produtos. Para remediar o declnio da qualidade, os gerentes das fbricas criaram departamentos de inspeo para manter os produtos defeituosos longe das mos dos consumidores.

c) Orientao no Processo (incio do sculo 20)

O incio do sculo 20 marcou a incluso dos processos nas prticas da qualidade. Por definio, processo o conjunto de etapas constitudas por atividades e tarefas previamente definidas (DEMING, 1990), ou seja, processo um grupo de atividades que recebe uma entrada (ou input), adiciona valor e provm uma sada (ou output).

Foi o Dr. Walter Shewhart, um estatstico da Bell Laboratories, quem iniciou o foco no controle de processo na metade da dcada de 1920. Shewhart introduziu o conceito de cartas de controle para analisar processos industriais. Ele concluiu que dados de uma produo podem ser analisados usando tcnicas estatsticas para verificar se o processo estvel ou se est sendo afetado por causas especiais que podem ser corrigidas. Os conceitos de Shewhart se referem ao controle estatstico da qualidade e diferem da orientao no produto, no sentido de fazer a qualidade ser relevante no somente para produtos acabados, mas tambm para os processos que produzem tais produtos. d) A Qualidade durante a 2a. Guerra Mundial

Aps entrar na 2a. Guerra Mundial, em Dezembro de 1941, os Estados Unidos da Amrica promulgaram uma legislao para ajudar a ajustar a economia civil produo militar. At ento, os contratos militares eram tipicamente concedidos a fornecedores que praticavam os menores preos. Uma vez entregues, os produtos eram inspecionados um a um para garantir a conformidade aos requisitos especificados pelas foras armadas.

Durante esse perodo, qualidade tornou-se um significado de segurana. Equipamentos militares inseguros eram inaceitveis, j que punham em risco a integridade dos soldados, bem como comprometiam a eficincia das tropas no campo de batalha. Assim, as foras armadas inspecionavam virtualmente cada unidade de produto para garantir que eram seguros de se operar e possuiam confiabilidade de funcionamento. Essa prtica requeria intensas foras de inspeo, demandava tempo e causava problemas no recrutamento e reteno de pessoal de inspeo competente. Para resolver os problemas sem comprometer a segurana dos produtos, as foras armadas comearam a adotar amostragens de inspeo para substituir a inspeo unidade por unidade.

Com o auxlio de consultores da indstria, particularmente da Bell Laboratories, as foras armadas adotaram as tabelas de amostragem e as publicaram na forma de uma norma militar: a Mil-Std-105. As tabelas de amostragem foram incorporadas desde ento a todos os contratos militares.

Em adio criao das normas militares, as foras armadas ajudaram seus fornecedores a melhorar a qualidade de seus produtos, patrocinando treinamentos nas tcnicas de controle estatstico da qualidade de Shewhart.

A maioria das organizaes adotou, ento, tais tcnicas em decorrncia dos contratos militares e as integraram em seus programas da qualidade e, mesmo quando os contratos militares chegaram ao fim com o ps-guerra, continuaram a utiliz-las na produo de uso civil.

e) O surgimento da qualidade total

Aps a 2a. Guerra Mundial, a maioria dos fabricantes japoneses converteu seus produtos para o uso civil ao invs do uso militar. Infelizmente, o Japo ganhou uma m reputao por exportar produtos de qualidade inferior e, geralmente, cpias rudimentares dos produtos existentes. Por isso, os produtos japoneses eram evitados pelo mercado internacional.

Isso levou as organizaes japonesas a explorar novas formas de pensar sobre qualidade. Eles se abriram para literaturas e conceitos de companhias estrangeiras, incluindo especialistas americanos em qualidade, como W. Eduards Deming e Joseph M. Juran, e adotaram estratgias sem precedentes para criar uma revoluo na qualidade.

As estratgias do Japo representaram a introduo da nova qualidade total. Antes de fiar-se puramente na inspeo de produtos, a qualidade total focava na melhoria de todos os processos organizacionais at as pessoas que os usariam. Como resultado, o Japo estava apto a produzir produtos de alta qualidade a um preo mais baixo que os demais pases.

Em Junho de 1966, em uma conferncia na Europa, Juran reconheceu que a qualidade japonesa, claramente abaixo das companhias ocidentais no incio, iria alcanar a ocidental em meados da dcada de 1970, impondo uma taxa revolucionria de melhoramento. Isso estava em completo contraste aos mais graduais, evolucionrios melhoramentos tpicos do ocidente. Os gerentes americanos estavam desatentos a essa tendncia de crescimento do Japo. Eles assumiam a hiptese de que qualquer competio com os japoneses estaria relacionada ao preo e no qualidade dos produtos.

Nesse meio-tempo, produtores japoneses comearam a ganhar participao nos mercados americanos causando efeitos desastrosos no Estados Unidos da Amrica, onde os fabricantes locais comearam a perder participao no mercado e a economia sofreu balanos desfavorveis. De forma geral, o impacto nos negcios sacudiu os Estados Unidos da Amrica para uma ao.

A princpio, os Estados Unidos da Amrica apegaram-se a suas teorias de que o sucesso japons era relacionado ao preo e responderam com estratgias visando a reduo dos custos de produo domstica e restringindo as importaes de produtos japoneses. Isso, claro, no aumentou em nada a competitividade americana em qualidade.

Conforme os anos se passaram, a competio por preo declinou, enquanto a competio por qualidade continuou a aumentar. No final da dcada de 1970, a crise americana na qualidade alcanou propores inaceitveis. Essa crise atraiu a ateno de legisladores nacionais, administradores e a mdia em geral. Um documentrio da rede americana de televiso NBC intitulado Se o Japo pode .... Por qu ns no podemos?, destacou como o Japo tinha conquistado os mercados mundiais de automveis e produtos eletrnicos simplesmente seguindo os conselhos de melhorias revolucionrias de Deming. Finalmente, as organizaes americanas comearam a ouvir.

Outro importante tpico da evoluo da qualidade o desenvolvimento de normas da qualidade. CORTADA e WOODS (1995) definem norma como sendo uma declarao, especificao ou quantidade de material contra o qual mensura-se outputs de um processo que pode ser julgado como aceitvel ou inaceitvel.

Normas permitem que as organizaes troquem peas para o uso em seus processos. Tambm promovem o comrcio internacional pela produo de itens intercambiveis entre vrias empresas de diversos pases. Dois importantes exemplos de normas que alavancaram a evoluo da qualidade so as normas ISO e as normas militares Mil-Std.

A norma Mil-Std-105, criada na poca da 2a. Guerra Mundial, j obsoleta. Porm, outras normas militares ainda so muito usadas por uma razo similar quela quando da 2a. Guerra: erros relacionados com a qualidade no so aceitveis dada a natureza do trabalho militar. Para enfatizar esse ponto, a indstria de defesa adotou o princpio do Zero Defeito definido por Philip Crosby. Zero defeito uma norma de desempenho na qual o limite para erros considerado 0%.

De forma a alcanar essa meta, fornecedores que estejam interessados em trabalhar com agncias governamentais devem atender as normas antes de serem contratados e devem continuar a atend-las durante o tempo de vigncia do contrato.

As

normas

ISO

foram

desenvolvidas

pela

International

Organization

for

Standardization sediada em Genebra, Suia. Trata-se de um organismo no governamental criado aps a 2a. Guerra Mundial, em 1947. A ISO rene representantes de muitos pases e realiza trabalhos de normalizao a ser adotada pela comunidade internacional para permitir a intercambialidade de produtos e servios.

Portanto, as normas ISO so importantes para garantir a uniformidade dentro do contexto do comrcio internacional. Elas podem ajudar a garantir que um produto manufaturado na China ou no Mxico, por exemplo, ou qualquer outro pas sob um processo baseado na norma ISO 9001, tenha um sistema de gesto da qualidade bsico posto em prtica. Coletivamente, a ISO 9001 no especfica para uma indstria em particular, produto ou servio. Essa norma pode ser adotada para qualquer tipo de indstria, independente do tamanho ou do setor econmico onde atua a organizao, j que se trata de uma norma de gesto.

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Para muitos clientes e agncias governamentais, a certificao ISO um pr-requisito para se fazer negcios. Atualmente est em vigor a verso ano 2000 da srie ISO 9000 que compreende 3 normas: ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias de Desempenho

Pode-se, portanto, finalizar essa breve introduo sobre a evoluo da qualidade no mundo apresentando a figura 2.2, que resume os perodos evolutivos da qualidade e as prticas da qualidade que marcaram cada perodo.

1200 - 1799 Artesos da Europa medieval

1800 - 1899 Orientao Produo

1900 - 1940 Orientao ao Processo

1941 - 1945 Qualidade durante a 2a. Guerra Mundial

1946 - Atual Surgimento da Qualidade Total

Inspeo de Produtos

Inspeo de Produtos

Inspeo de Produtos Controle Estatstico da Qualidade

Inspeo Amostral Controle Estatstico da Qualidade

Qualidade Total: melhorias revolucionrias em produtos/processos

Figura 2.2 Prticas da qualidade em cada perodo da evoluo da qualidade

2.2 A ISO 9000

A International Organization for Standadization (Organizao Internacional para Normalizao) ou simplesmente ISO, sediada em Genebra, na Sua, foi criada logo aps a 2a. Guerra Mundial, em 1947, com o objetivo de promover normalizao de atividades que

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estivessem relacionadas produo de bens e servios que pudessem ser intercambiveis, mundialmente falando. Trata-se de uma entidade no governamental cujos membros representam outras entidades de normalizao de vrios pases do mundo, entre eles o Brasil, que representado pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). Estima-se que faam parte da ISSO, aproximadamente, 140 pases (MARANHO, 2001).

A sigla ISO adotada, ao contrrio do que se possa pensar, no significa International Organization for Standadization (a sigla correta, nesse caso, seria IOS). A sigla ISO escolhida foi pensada em funo do interesse em transmitir o motivo pelo qual aquela organizao foi criada. ISO um radical de origem grega que significa mesmo, como, por exemplo, isotrmico (mesma temperatura) e isobrico (mesma presso). A sigla ISO escolhida ajudaria a fixar a idia de que os padres normativos criado pela International Organization for Standadization promoveriam no mundo a utilizao e adoo de requisitos nicos facilitando, portanto, a intercambialidade de produtos e servios.

Via de regra, os trabalhos da ISO so conduzidos por equipes especializadas, chamadas de comits tcnicos (ou TC Technical Commitees), que se baseiam em normas j existentes em alguns pases (como, por exemplo, normas DIN, BS, ANSI) para consensar uma norma de mbito e aplicabilidade mundiais.

Em 1987, o TC 176 promulgou a srie ISO 9000 com o objetivo de oferecer ao mundo uma nica norma de gesto da qualidade aplicvel a qualquer tipo de indstria, independente do porte ou da atuao. A famlia 9000 era composta, basicamente, das normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004, com requisitos especficos para o tipo de atuao da empresa aplicante. A ISO 9001 aplicava-se a projetos, ISO 9002 fabricao e montagem, ISO 9003 a laboratrios e ISO 9004 gesto da melhoria da qualidade, sendo que somente essa ltima no era certificvel, ou seja, passvel de emisso de certificado ou registro de conformidade emitido por um organismo certificador aps auditoria de terceira parte. A base utilizada pelo TC 176, para a criao da ISO 9000, foi a norma britnica BS 5750, promulgada pelo British Standards Institute ou BSI. Alm dessas normas, a ISO lanou a norma ISO 8402 para descrever a terminologia adotada nas normas da srie 9000 (MARANHO, 2001).

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A ISO tambm definiu o intervalo de tempo de cinco anos para que as normas da srie 9000 sejam revisadas. A primeira reviso ocorreu em 1994 e no houveram mudanas significativas. A ltima reviso ocorreu em 2000, trazendo mudanas significativas. A prxima reviso est prevista para o ano de 2005.

A verso da srie 9000 vigente atualmente, ou seja, a verso ano 2000, foi totalmente reformulada, de forma a ter somente uma norma certificvel, a ISO 9001, que traz requisitos aplicveis a empresas dos segmentos de projetos, desenvolvimento, produo, instalao, inspeo e servios. Existe a possibilidade da organizao que adota a norma 9001 declarar a excluso de algum requisito ao seu escopo de certificao conforme seu segmento de atuao.

A verso ano 2000 da norma ISO 9001 tem grande importncia para as organizaes da indstria de telecomunicaes que adotam TL 9000, pois a base filosfica da reviso 3.0 da norma TL 9000, atualmente em vigor.

2.3 Histrico da TL 9000

Em 1996, um grupo de provedores de servios de telecomunicaes iniciou um esforo para estabelecer uma base melhor de requisitos da qualidade para aquele setor industrial. A meta era criar um conjunto consistente de requisitos de sistema da qualidade que se aplicariam indstria de telecomunicaes como um todo.

Os executivos sabiam que aumentando as metas da qualidade dentro da indstria resultaria em um melhor servio aos consumidores finais desses servios de telecomunicaes. Dessa reunio, que inclua as empresas Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell e Southwestern Bell, foi formado o QuEST Forum (The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications). Desde ento, mais de 150 provedores e fornecedores de servios de telecomunicaes se juntaram no esforo de alcanar as metas estabelecidas pelo QuEST Forum .

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Em Janeiro de 1998, comearam os trabalhos para criao de um novo conjunto de requisitos de sistema da qualidade conhecido como TL 9000 que, como avaliado inicialmente, fossem aplicveis a um nmero estimado de 10.000 fornecedores de servios ou produtos de telecomunicaes ao redor do mundo. Desses fornecedores, a indstria de telecomunicaes nos Estados Unidos da Amrica realiza compras anuais da ordem de 50 a 100 bilhes de dlares em produtos e servios, enquanto estima-se que o mercado global consideravelmente maior.

A indstria de telecomunicaes se uniu e trabalhou para desenvolver requisitos da qualidade. Essa parceria incomum entre os provedores de servios e fornecedores para implementar tais requisitos e melhorar a qualidade dos produtos e servios de telecomunicaes reflete a proximidade de caractersticas de relacionamento da indstria de telecomunicaes. A resoluo de problemas em conjunto ponto bsico para o sucesso do que se tornou uma das mais dinmicas e aceleradas indstrias no mundo.

Na reunio inaugural, em Janeiro de 1998, o QuEST Forum, por meio de grupos de trabalho, comeou a rascunhar um conjunto de requisitos da qualidade a ser incorporado no manual da TL 9000. O QuEST Forum formou grupos incumbidos do desenvolvimento de requisitos gerais da TL 9000 para hardware, software e servios, alm de medies especficas para hardware, software e servios. O QuEST Forum estabeleceu uma agenda regular mensal para as reunies dos grupos de desenvolvimento, anlise crtica e definies das responsabilidades constantes no manual.

Iniciou-se, em Maio de 1998, a incluso das mtricas ao conjunto de requisitos em elaborao. Medies de desempenho e custo so especialmente importantes porque podem quantificar os benefcios ganhos, permitir o progresso em maturidade da qualidade, identificar reas onde a melhoria da qualidade do processo ter um grande impacto nos custos e prover comparao (benchmarking) das capacidades para a indstria. O QuEST Forum, desde ento, produziu os dois seguintes manuais:

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TL 9000 System Requirements Livro I ou Livro de Requisitos de Sistema da Qualidade TL 9000. TL 9000 Quality System Measurements Livro II ou Livro de Mtricas do Sistema da Qualidade TL 9000.

Em Junho de 1998, o ento presidente do QuEST Forum, Steve Welch, anunciou, durante conferncia na SUPERCOMM98, que j existia uma verso em rascunho da TL 9000. Desde sua criao, o QuEST Forum tornou-se um forum global para cooperao e comunicao entre provedores e fornecedores de servios de telecomunicaes.

O QuEST Forum responsvel por manter a compatibilidade com outros conjuntos de requisitos de normas e seus membros comparecem a comits patrocinados pelas organizaes de normalizao. Est preparado, tambm, para representar a indstria de telecomunicaes junto ao Comit Tcnico 176 da ISO que, entre outras coisas, revisou a famlia ISO 9000, adequando-a realidade evolutiva.

A globalizao da indstria de telecomunicaes uma das foras que direcionam a necessidade de aplicao de um conjunto comum de requisitos da qualidade, do comeo ao fim da cadeia de suprimentos. A justaposio de normas e auditorias confusa e os custos so escalonados, na realizao dos negcios numa escala global, para nveis inaceitveis. Em sua pesquisa inicial, o QuEST Forum analisou esforos globais similares pelas indstrias automotiva e aeroespacial para desenvolver os requisitos especficos do setor, usando como base a ISO 9000 (naquela poca, a srie ISO 9000 ainda estava na verso 1994). Para esses propsitos, o QuEST Forum se decidiu por uma maior aproximao dos fornecedores do que a indstria automotiva dos Estados Unidos da Amrica onde as 3 grandes simplesmente prescreveram a QS 9000 como base de fornecimento. Desde o incio, o QuEST Forum incluiu os fornecedores no desenvolvimento do manual de requisitos.

A TL 9000 a extenso da ISO srie 9000 na indstria de telecomunicaes. A srie ISO 9000 foi desenvolvida em 1987 e descreve o sistema da qualidade incluindo mtodos de

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documentao e um sistema de auditoria. Foi a primeira tentativa para criar normas internacionais para a garantia da qualidade que cobrisse todas as indstrias.

Muitos provedores de servios de telecomunicaes foram originados com a empresa AT&T e tornaram-se independentes em 1984, somente aps o colapso da AT&T. Nessa poca, os requisitos do sistema da qualidade para fornecedores estavam rascunhados primariamente a partir das normas Belcore e Western Electronic. Porm, provedores de servios no aplicavam esses requisitos de maneira consistente nos seus contratos de fornecimento. Em adio, somandose carga de papis dos fornecedores, os provedores de servio freqentemente incluam seus prprios requisitos de conformidade de documentao.

Harmonizar todos esses requisitos normativos de sistema da qualidade era a meta primria do QuEST Forum. Alavancando o estado-da-arte dos sistemas da qualidade e alavancando processos, o QuEST Forum desenvolveria e manteria um conjunto nico e comum de requisitos de sistema de gesto da qualidade baseado nos requisitos das normas e prticas existentes na indstria de telecomunicaes do mundo.

Algumas revises da norma TL 9000 ocorreram desde ento, mas foi somente com a reviso 3.0 que ocorreram grandes e importantes mudanas na estrutura da norma. A reviso 3.0 foi feita imediatamente depois de finalizada a ISO 9001:2000. Dessa forma, a TL 9000 ficou totalmente integrada ISO 9001:2000.

Estava claro aos membros do QuEST Forum que era necessrio incluir alguns requisitos suplementares na reviso 3.0 para melhor adequ-la ao segmento de telecomunicaes. Tais requisitos suplementares referem-se s seguintes reas:

a) Confiabilidade e custos associados; b) Desenvolvimento de software e gerenciamento de ciclo de vida; c) Requisitos para servios especializados em funes tais como instalao e engenharia, d) Requisitos para direcionar a continuao da comunicao nica entre os provedores de servio de telecomunicaes e fornecedores.

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2.4 Aplicabilidade e importncia da TL 9000

Por se tratar de uma norma especificamente criada para o setor de telecomunicaes, a TL 9000 Reviso 3.0 aborda alguns assuntos com mais detalhes ou assuntos inexistentes em normas genricas ou universais tais como a ISO 9001:2000. Entre esses assuntos, pode-se destacar:

a) Ciclo de vida de produtos: a TL 9000 deixa claro que a empresa que busca a implementao da norma e sua conseqente certificao deve construir um modelo de estudo do ciclo de vida dos produtos processados pela organizao.

b) Confiabilidade e custos associados: esse um requisito oriundo de outras normas do setor de telecomunicaes que a TL 9000 Reviso 3.0 acabou por englobar. Tanto a confiabilidade dos equipamentos (incluindo softwares), quanto seus custos associados tm impacto direto sobre o cliente final (no caso, o consumidor assinante de uma companhia telefnica).

c) Desenvolvimento de software: essa atividade primordial para o setor de telecomunicaes abordada e detalhada pela TL 9000, mas no mencionada em detalhes pela ISO 9001:2000. O software pode determinar o bom ou mau funcionamento de uma central telefnica, por exemplo, e, portanto, tem seu planejamento de desenvolvimento requerido pela TL 9000.

d) Servios: os servios prestados pelas empresas de telecomunicaes, tais como tempo de espera em uma chamada, definem a satisfao do cliente final e, por isso, tais servios tornaram-se requisitos mandatrios exigidos pela TL 9000.

e) Continuidade: os fornecedores de servios de telecomunicaes tm que garantir que os equipamentos e, conseqentemente, as linhas telefnicas funcionem adequadamente conforme planejado e projetado, sem interrupes longas e perdas freqentes de sinais.

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f) Mtricas: a TL 9000 Reviso 3.0 define as mtricas que cada organizao deve utilizar para comprovar a eficcia e eficincia dos servios e equipamentos desenvolvidos e oferecidos, bem como a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Tais mtricas do nfase identificao de problemas, anlise de falhas e melhorias contnuas implementadas, que avaliam o desempenho da organizao vista pelos clientes. Tais mtricas, descritas em detalhes no Livro II, foram adotadas porque: Foram a contabilizao da organizao. Provm uma linguagem comum entre as empresas do segmento. Provm consistncia aos dados da empresa. Provm uma forma de comparao para as empresas. Fornecem oportunidades de benchmarking. Identificam oportunidades de melhoria. Favorecem o uso efetivo e racional dos recursos disponveis.

O Livro II, que trata de medies, descreve, em detalhes, cada tipo de mtrica definida e requerida pela TL 9000 Reviso 3.0. Quando bem implementadas essas mtricas podem ser usadas como importantes indicadores de desempenho, j que medem periodicamente a eficcia e eficincia dos processos da organizao.

Como foi dito anteriormente no item 2.2, a TL 9000 nasceu da necessidade de se utilizar um nico conjunto de requisitos de sistema de gesto da qualidade para padronizar o entendimento entre as empresas do setor de telecomunicaes. Pode-se imaginar quanto tempo seria gasto por uma empresa que fornecesse produtos ou servios para vrios clientes do setor de telecomunicaes, caso cada um desses clientes exigisse que o fornecedor atendesse seu exclusivo conjunto de requisitos da qualidade.

Esse fato pde ser verificado com o segmento automotivo. Recentemente, a ISO publicou a especificao tcnica denominada ISO TS 16949, destinada ao setor automotivo, cujo objetivo compilar, em um nico conjunto de requisitos normativos da qualidade, os requisitos da AVSQ (italiana), VDA 6.1 (alem), EAQF (francesa) e QS 9000 (norte americana). Representantes de Estados Unidos da Amrica, Frana, Alemanha, Japo, Itlia e Inglaterra fundaram a IATF

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(International Automotive Task Force) e encomendaram ao TC-176 da ISO a criao de uma especificao tcnica que atendesse a maioria das montadoras de automveis do mundo.

As montadoras perceberam que alguns fornecedores, que atendiam vrias montadoras ao mesmo tempo, tinham que manter um sistema de gesto da qualidade complicado para conciliar a conformidade de requisitos diferentes para cada cliente. Tambm foi verificado que esses fornecedores tinham que dispor de um montante de recursos financeiros considervel para manter vrios certificados de terceira parte do mesmo sistema de gesto da qualidade em conformidade com cada norma vigente, requerida pelos clientes. Em alguns casos, a estrutura da organizao fornecedora requeria pessoal especializado e dedicado a manter o sistema de gesto funcionando, onerando o sistema financeiro da organizao, e o foco na melhoria contnua da qualidade ficava comprometido.

Para manter a lucratividade dos fornecedores e favorecer oportunidades de melhoria contnua da qualidade, o IATF encomendou ISO um documento nico que pudesse atender a todas as montadoras com um custo de manuteno muito menor. O TC-176 elaborou, ento, a ISO TS 16949, a qual est substituindo todas as outras normas anteriores de gesto da qualidade para o setor automotivo, descomplicando a rotina de certificao e manuteno do sistema de gesto da qualidade, alm, claro, de reduzir custos destinados a certificaes.

Tal situao dos fornecedores tambm foi notada pelas empresas prestadoras de servios em telecomunicaes. No caso desse segmento, vrias empresas criaram o QuEST Forum com a finalidade de elaborar uma norma de gesto da qualidade que tambm substitusse as vrias normas contratuais vigentes adotadas pelas empresas de telecomunicaes. O QuEST Forum, por sua vez, criou a TL 9000, que atende tanto os requisitos da ISO 9001:2000, como outros requisitos normativos dos provedores, com a vantagem de permitir aos fornecedores manter um nico certificado de terceira parte.

A TL 9000, portanto, aplicvel a muitos provedores de servios de telecomunicaes e fornecedores de produtos eletrnicos para telecomunicaes, tais como software e hardware.

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2.5 Inter-relaes com a ISO 9001:2000

O comit 176 da ISO realizou, nos ltimos anos, vrios estudos e pesquisas para determinar as necessidades e expectativas dos grupos de usurios das normas da srie ISO 9000. Esses estudos e pesquisas tiveram como resultado a nova reviso da srie ISO 9000 denominada por verso ano 2000. As normas da srie ISO 9000 so agora mais facilmente reconhecidas como de aplicao universal, ou seja, aplicveis a todos os setores da sociedade, independente da atividade, produto ou servio fornecido pela empresa que implanta a norma ISO 9001:2000.

No objetivo desse trabalho detalhar as revises anteriores das normas da srie ISO 9000. Porm, deve-se destacar a reviso ano 2000 em virtude da mesma ser de fundamental importncia para a implementao da TL 9000, que o objeto de estudo desse trabalho. A inter-relao entre as duas normas tamanha que a reviso 3.0 da TL 9000 foi realizada pelo QuEST Forum unicamente para adequ-la verso ano 2000 da ISO 9001. Assim, ISO 9001:2000 uma base para um sistema de gesto da qualidade de uma empresa que pretende implementar a TL 9000 Reviso 3.0.

possvel, por exemplo, que uma empresa j certificada pela ISO 9001:2000 obtenha a certificao de seu sistema de gesto da qualidade conforme a TL 9000 Reviso 3.0. Para isso, basta implementar os requisitos especficos ao seu escopo de atuao (hardware, software, servios e combinaes hardware e software, hardware e servios, software e servios) requeridos pela TL 9000. Portanto, a TL 9000 Reviso 3.0 contm a ISO 9001:2000 em sua totalidade dentro de seus requisitos.

De forma semelhante, uma empresa que no tem seu sistema de gesto da qualidade certificado por nenhuma norma, pode partir diretamente para a TL 9000 Reviso 3.0, que mais complexa. Nesse caso, se essa empresa pretendesse obter, tambm, a certificao na ISO 9001:2000 depois da certificao TL 9000, bastaria solicitar a auditoria do organismo certificador ou tentar um acordo com o mesmo organismo certificador da TL 9000 para, simplesmente, emitir o certificado ISO 9001.

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A seguir, traado um resumo dos pontos chaves dessa reviso 2000 da ISO 9001 e podese dizer que tais comentrios so totalmente vlidos para a TL 9000 Reviso 3.0:

a) ISO 9001 / ISO 9002 / ISO 9003 consolidadas em um nico documento

Essa foi uma mudana importante na nova verso. Agora, no mais existem as normas ISO 9002 e ISO 9003, pois elas foram incorporadas nova verso da ISO 9001. O objetivo dessa incorporao no apenas evitar repeties desnecessrias entre a ISO 9001 e a ISO 9002 (somente um requisito as diferenciavam na verso 1994), mas, tambm, a convico de que todos os requisitos normativos devem ser implementados pela empresa, exceto em situaes excepcionais, desde que seja minuciosamente justificada a no aplicabilidade de um requisito. Apesar de lgica, essa mudana tem impacto direto nas empresas j certificadas pela ISO 9002:1994 que executam atividades de concepo, desenvolvimento e projeto de produtos e servios, pois agora tero de incluir esses assuntos em seus sistemas de gesto da qualidade.

Na TL 9000 Reviso 3.0 essa viso mantida exatamente como na ISO 9001:2000.

b) Nova estrutura dos requisitos ISO 9001:2000

Acompanhando a crescente orientao para a gesto da qualidade, ao invs de garantia da qualidade, a estrutura da norma ISO 9001 segue mais de perto o ciclo do processo de gesto PDCA (planejar, implementar, verificar e agir). Essa alterao da estrutura faz com que a ISO 9001 fique mais acessvel alta direo da empresa e s pessoas em geral e possibilita o alinhamento da estrutura ISO 9001 com a norma de gesto ambiental (ISO 14001:1996) e com a prpria TL 9000 Reviso 3.0.

Com essa estrutura espera-se que a alta direo se relacione mais de perto com as normas ISO 9001 e TL 9000, uma vez que, agora, as responsabilidades globais pelo atendimento de cada requisito normativo esto mais claramente definidas. Outra vantagem a criao do chamado par consistente entre a ISO 9001 e a ISO 9004, que agora tm seus requisitos e estruturas

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totalmente alinhadas. Dessa forma, a ISO 9004:2000 tambm forma um par consistente com a TL 9000 Reviso 3.0.

c) Melhoria na estrutura e contedo da ISO 9000 e ISO 9004

A ISO 9000 e 9004, na nova verso, formam uma referncia simplificada e uma orientao para promover a melhoria contnua requerida pela ISO 9001. Na nova verso, a ISO 9001 e a 9004 juntas substituem as normas ISO 8402, ISO 9000, ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9004-1, ISO 9004-3 e a ISO 9004-4. O Comit 176 da ISO estuda qual ser o destino da ISO 9000-3.

A ISO 9000:2000 equivalente direto e um substituto dos documentos ISO 8402 (definies da qualidade) e ISO 9000:1994 (diretrizes de seleo e uso). A maioria das definies foi revisada significativamente na ISO 9000:2000.

A orientao fornecida pela ISO 9004:2000 tambm melhora significativamente a estrutura, o contedo e os objetivos dos documentos existentes. Por ser uma norma de diretrizes, que adota a ISO 9001:2000, pode-se escolher no usar a ISO 9004:2000. Porm, a ISO 9004 fornece informaes teis no sentido de esclarecer e expandir os requisitos da ISO 9001 que s vezes so generalistas. A ISO 9004 fornece orientaes e concentra-se nas melhorias de eficincia e desempenho e os anexos A e B dessa norma contm linhas de orientao para a auto avaliao e processos para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Nota-se, portanto, que a aplicao e uso da ISO 9004:2000 vantajosa para as empresas que querem incrementar a qualidade de seus produtos ou servios. Semelhante a situao da TL 9000, que tambm possui um livro exclusivo de medies de desempenho e eficincia do sistema de gesto da qualidade. A linha de pensamento e importncia das normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 valem igualmente para a TL 9000 Reviso 3.0.

d) Foco na gesto da qualidade ao invs de garantia da qualidade

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Uma grande mudana foi a substituio do termo garantia da qualidade pelo termo gesto da qualidade no ttulo e contedo das normas da srie ISO 9000. Essa mudana confirma, mais uma vez, a idia de que a qualidade agregada a um produto ou servio por meio da aplicao consistente das boas prticas de gesto e no garantia da verificao do produto durante as fases de produo. A TL 9000 Reviso 3.0 tambm se destaca pela adoo do termo e dos conceitos de gesto da qualidade.

e) nfase crescente no planejamento da qualidade

Nessa nova verso da ISO 9000, tambm foi realada a importncia do planejamento para o atendimento de requisitos normativos e busca da qualidade total. O aprimoramento das tcnicas de planejamento das atividades levar as empresas a praticarem a melhoria da qualidade, pois favorecero a anlise dos requisitos e a determinao das necessidades e expectativas a se cumprirem de forma fundamentada. Essa mesma nfase no planejamento tambm percebida na TL 9000 Reviso 3.0.

f) Melhoria contnua torna-se requisito

Na verso 1994, a melhoria contnua se limitava aos requisitos especficos para atingir e manter a conformidade do sistema de gesto da qualidade (como, por exemplo, os antigos itens 4.14 ao corretiva e ao preventiva e o item 4.20 tcnicas estatsticas). A nova verso da srie ISO 9000 corrigiu essa situao e, agora, requer que a empresa demonstre a conformidade com os requisitos normativos e, tambm, a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade. A TL 9000 Reviso 3.0 tambm requer evidncias objetivas de que a melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade foi obtida.

g) Mais detalhes para elementos implementados deficientemente no passado

Outro ponto que chama a ateno na nova verso da ISO 9001 o fato de que grande parte dos requisitos normativos foram re-escritos de forma mais detalhada que na verso 1994. O conceito de melhores prticas atuais tem sido mais visvel agora com a verso 2000. A TL 9000

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Reviso 3.0 tambm se espelha na adoo das melhores prticas do setor de telecomunicaes, j que rene os requisitos especficos do setor.

h) Linguagem genrica utilizada ao longo da Norma

A linguagem adotada pela nova verso da ISO 9001 est mais genrica e seus termos so aplicveis a qualquer setor de negcios, enquanto que na verso 1994 as terminologias em sua maiora adequavam-se mais ao setor de manufatura industrial. A TL 9000 Reviso 3.0 alm de refletir esses requisitos genricos a qualquer negcio oriundos da ISO 9001:2000 (base da TL 9000), traz requisitos especficos do segmento de telecomunicaes que complementam os requisitos genricos ISO 9001 tornando-os mais adequados aos diversos segmentos da indstria de telecomunicaes tais como hardware, software e servios.

i) Esclarecimento de termos usados para se referir organizao na cadeia de suprimentos

A verso 1994 da ISO 9001 definia como fornecedor a organizao que implementava a norma, os clientes da organizao eram denominados de cliente e os fornecedores da organizao eram chamados de subcontratados. A nova verso resgata a importncia do cliente no processo de gesto da qualidade e corrige os mal-entendidos que existiam desde as origens das normas da qualidade. Na verso 2000, a organizao que implementa a norma ISO 9001 denominada organizao, subcontratado foi substitudo por fornecedor para se referir aos fornecedores das organizaes. O cliente continua sendo denominado de cliente. A TL 9000 Reviso 3.0 adota a mesma terminologia da ISO 9001:2000 para fornecedor, organizao e cliente.

j) Reduo na documentao do sistema de gesto da qualidade

Na verso 2000 da ISO 9001, existem menos requisitos de procedimentos documentados (agora so apenas 6 requisitos de procedimentos documentados exigidos contra 20 requisitos da

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verso 1994). Alguns requisitos dirigidos para a manufatura foram retirados porque no eram universalmente aplicveis a todas as organizaes de diversos segmentos industriais.

A verso 2000 das normas da srie ISO 9000 concentra-se na capacidade da organizao de avaliar necessidades e expectativas no decorrer das suas atividades de planejamento da qualidade e subseqentemente na sua capacidade de determinar e implementar medidas adequadas para manter e melhorar a qualidade dos produtos e servios.

Assim tambm ocorre com a TL 9000 Reviso 3.0, que mantm a compatibilidade com a ISO 9001:2000 (ou seja, requer os mesmos procedimentos documentados da ISO 9001), mas aconselha a documentao formal de outros 20 requisitos (ao todo so 26 procedimentos requeridos divididos entre os requisitos de software, hardware, servios e a combinao entre hardware e software, hardware e servios e software e servios). A tabela 2.1 informa quais so os requisitos da ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0 devem ser documentados na forma de procedimentos. A tabela 2.2 traz um resumo dos requisitos TL 9000 Reviso 3.0 a serem documentados, separados por escopo de atuao da organizao.

A relao da TL 9000 com a ISO 9001 caracterizada pela:

Incluso da ISO 9001:2000 e incorporao de qualquer reviso futura dessa norma. Garantia de que a conformidade com a TL 9000 implica na conformidade com os requisitos ISO 9001:2000.

A inteno que a conformidade com a TL 9000 dispense a necessidade de conformidade com as outras normas de gesto da qualidade aplicveis ao setor de telecomunicaes. Assim, a TL 9000 Reviso 3.0 e a ISO 9001:2000 so normas consensuais, com requisitos focados na eficcia do sistema de gesto da qualidade em satisfazer os requisitos, necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas no processo. Para isso, essas normas adotam princpios comprovados de controle de gesto e de melhoria contnua.

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Tabela 2.1 Requisitos a serem documentados (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) REQUISITOS QUE REQUEREM DOCUMENTAO FORMAL ISO 9001:2000 TL 9000 Reviso 3.0 Descrio Item Descrio Controle de documentos 4.2.3 Controle de documentos 4.2.3.C.1 Controle de documentos e dados fornecidos pelo cliente Controle de registros 4.2.4 Controle de registros 5.2.C.2 Procedimentos para comunicao com os clientes 7.1.C.2 Introduo de novo produto 7.1.C.4 Planejamento de fim de vida 7.2.3.C.1 Notificao a respeito de problemas 7.2.3.C.3 Escalao de problema 7.2.3.H.1 Processo de recolhimento (recall) de produtos da organizao 7.3.6.S.1 Gesto de liberao (release) 7.3.7.C.2 Informaes aos clientes 7.3.7.H.1 Alteraes de componentes 7.4.1.C.1 Procedimento para aquisio 7.5.1.S.1 Procedimentos para execuo de alterao provisria 7.5.1.S.3 Cpias 7.5.1.V.2 Alteraes em ferramentas 7.5.3.H.2 Rastreabilidade de alteraes de projeto 7.5.5.HS.1 Auditoria de embalagem e rotulagem Auditoria Interna 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.4.HV.1 Documentao de inspeo e teste 8.2.4.H.1 Reteste peridico 8.2.4.S.1 Documentao de teste Controle de produto no- 8.3 Controle de produto no-conforme conforme Ao corretiva 8.5.2 Ao corretiva 8.5.2.S.1 Resoluo de problemas Ao preventiva 8.5.3 Ao preventiva

Item 4.2.3

4.2.4

8.2.2

8.3 8.5.2 8.5.3

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Tabela 2.2 Requisitos a serem documentados por escopo de atuao (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) Requisitos Comuns REQUISITOS A SEREM DOCUMENTADOS Requisito Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos de de de de Software de Hardware Hardware e Hardware e Servios Servios Software 7.3.6.S.1 7.2.3.H.1 7.5.5.HS.1 8.2.4.HV.1 7.5.1.V.2 7.5.1.S.1 7.3.7.H.1 7.5.1.S.3 7.5.3.H.2 8.2.4.S.1 8.2.4.H.1 8.5.2.S.1

TOTAL

4.2.3.C.1 5.2.C.2 7.1.C.2 7.1.C.4 7.2.3.C.1 7.2.3.C.3 7.3.7.C.2 7.4.1.C.1 8 requisitos

5 requisitos

4 requisitos

1 requisito

1 requisito

1 requisito

Ao todo, a TL 9000 possui 130 requisitos, dos quais: 51 requisitos so os mesmos da ISO 9001:2000; 38 so requisitos comuns (cdigo C) aos escopos de hardware, software e servios; 6 requisitos so especficos ao escopo hardware e software (cdigo HS); 4 requisitos so especficos ao escopo hardware e servios (cdigo HV); 12 requisitos so especficos ao escopo hardware somente (cdigo H); 14 requisitos so aplicveis ao escopo software somente (cdigo S) e 5 requisitos so aplicveis ao escopo servios somente (cdigo V). Nessa reviso da TL 9000, o QuEST Forum no definiu nenhum requisito especfico para o escopo software e servios (cdigo SV).

A norma TL 9000 Reviso 3.0 est estruturada em nveis de maneira facilitar a sua implementao e obter melhor eficincia e eficcia do sistema de gesto da qualidade. O primeiro nvel refere-se aos requisitos da norma ISO 9001:2000 em sua totalidade como forma de suporte estratgico da TL 9000 Reviso 3.0. Dessa forma, se a TL 9000 Reviso 3.0 for corretamente implementada equivale dizer que a organizao tem um sistema de gesto da qualidade que tambm atende aos requisitos da ISO 9001:2000, uma vez que esses requisitos so mandatrios para a organizao que implementa a TL 9000 Reviso 3.0.

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Norma Internacional ISO 9001:2000

Figura 2.3 A estrutura da TL 9000 Reviso 3.0 (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0)

A norma TL 9000 Reviso 3.0 est estruturada em nveis, de maneira a facilitar a sua implementao e obter melhor eficincia e eficcia do sistema de gesto da qualidade. O primeiro nvel refere-se aos requisitos da norma ISO 9001:2000, em sua totalidade, como forma de suporte estratgico da TL 9000 Reviso 3.0. Dessa forma, se a TL 9000 Reviso 3.0 for corretamente implementada equivale dizer que a organizao tem um sistema de gesto da qualidade que tambm atende aos requisitos da ISO 9001:2000, uma vez que esses requisitos so mandatrios para a organizao que implementa a TL 9000 Reviso 3.0.

O segundo nvel refere-se aos requisitos normativos TL 9000 Reviso 3.0 comuns a qualquer organizao da indstria de telecomunicaes, independente do escopo de atuao da organizao (hardware, software, servios e a combinao entre hardware e software, hardware e servios, software e servios). Esses requisitos so mandatrios a qualquer organizao que busca a adequao de seu sistema de gesto TL 9000 Reviso 3.0. O terceiro nvel refere-se aos requisitos especficos do sistema de gesto da qualidade mandatrios a cada escopo de atuao.

O quarto nvel refere-se s mtricas TL 9000 Reviso 3.0 comuns e mandatrias a qualquer organizao da indstria de telecomunicaes, independente do escopo de atuao da organizao (hardware, software, servios e a combinao entre hardware e software, hardware e servios, software e servios). O quinto e ltimo nvel refere-se s mtricas especficas e mandatrias para

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mensurar a eficincia e eficcia do sistema de gesto da qualidade baseado na TL 9000 Reviso 3.0 para cada escopo de atuao das organizaes da indstria de telecomunicaes. As mtricas requeridas pela TL 9000 Reviso 3.0 esto descritas no Livro II TL 9000 Quality System Measurements que deve ser seguido quando da implementao da TL 9000 Reviso 3.0.

2.6 Influncia dos vrios autores da qualidade sobre a norma TL 9000 Reviso 3.0

Tanto na ISO 9001:2000, como na TL 9000 Reviso 3.0 evidente a influncia de vrios autores da qualidade. Essa influncia se deve ao fato de que as duas normas adotam os conceitos de gesto da qualidade, ao invs do conceito de garantia da qualidade como estava formatada a verso 1994 da ISO 9001 (SARTORELLI, 2003).

A TL 9000 Reviso 3.0 adota o princpio da abordagem de processo. Essa nova abordagem exige que as organizaes implementadoras da norma no mais visualizem a organizao de uma forma linear ou departamentalizada. A abordagem de processo requer que os processos internos de uma organizao sejam identificados formando, um ciclo permanente de melhorias contnuas. A abordagem de processo promove uma orientao maior ao processo aconselhando que os controles sejam aplicveis s variveis crticas do processo ao invs da adoo somente de controles das caractersticas dos produtos. Pode-se claramente identificar na TL 9000 Reviso 3.0 essa preocupao com a melhoria contnua. O ciclo PDCA, tambm conhecido como ciclo de Deming, pode ser identificado dentro da TL 9000 Reviso 3.0.

As figuras 2.4 e 2.5 correlacionam o ciclo PDCA com os principais requisitos da TL 9000 Reviso 3.0, demonstrando que a correta implementao da norma favorece o ciclo interno de gesto e melhoria dos processos dentro da organizao.

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 1. Objetivo 1.1. Generalidades 1.2. Aplicao TL 9000 Reviso 3.0 1. Introduo 1.1. Metas 1.2. Objetivos 1.3. Benefcios da implementao 1.4. Relao com a ISO 9001 e outros requisitos 1.5. Comunicao com cliente 1.6. Desenvolvimento e manuteno dos manuais TL 9000 1.7. Implementao de revises 2. Estrutura (apenas ttulo) 2.1. Estrutura geral 2.2. Estrutura das sees 2.3. Terminologia 3. Administrao TL 9000 (apenas ttulo) 3.1. Escopo da certificao 3.2. Opes de certificao 3.3. Caminho para migrao 3.4. Divulgao da certificao 3.5. Requalificando os organismos de certificao 3.6. Entidades de credenciamento 3.7. Organismos de certificao 3.8. Treinamento 4. Sistemas de gesto da qualidade (apenas ttulo) 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao (apenas ttulo) 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual da qualidade 4.2.3. Controle de documentos 4.2.3.C.1. Controle de documentos e dados fornecidos pelo cliente 4.2.4. Controle de registros 5. Responsabilidade da direo (apenas ttulo) 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.2.C.1. Desenvolvimento do relacionamento com os clientes 5.2.C.2. Procedimentos para comunicao com cliente

2. Referncia normativa

3. Termos e definies

4. Sistemas de gesto da qualidade (apenas ttulo) 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao (apenas ttulo) 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual da qualidade 4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros 5. Responsabilidade da direo (apenas ttulo) 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Cont.) (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 5.3. poltica da qualidade 5.4. Planejamento (apenas ttulo) 5.4.1. Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade TL 9000 Reviso 3.0 5.3. poltica da qualidade 5.4. Planejamento (apenas ttulo) 5.4.1. Objetivos da qualidade 5.4.1.C.1. Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade 5.4.2.C.1. Planejamento da qualidade de longo e curto prazos 5.4.2.C.2. Informaes dos clientes 5.4.2.C.3. Informaes dos fornecedores 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao (apenas ttulo) 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da direo 5.5.3. Comunicao interna 5.5.3.C.1. Realimentao sobre o desempenho da organizao 5.6. Anlise crtica pela direo (apenas ttulo) 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Entradas para anlise crtica 5.6.3. Sadas para anlise crtica 6. Gesto de recursos (apenas ttulo) 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos Humanos (apenas ttulo) 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competncia, conscientizao e treinamento 6.2.2.C.1. Desenvolvimento de cursos internos 6.2.2.C.2. Conceitos de melhoria da qualidade 6.2.2.C.3. Requisitos de treinamento e conscientizao 6.2.2.C.4. Treinamento para descargas eletrostticas (ESD) 6.2.2.C.5. Treinamento avanado em qualidade 6.2.2.C.6. Contedo do treinamento 6.2.2.HV.1. Qualificao do operador 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 6.4.C.1. reas de trabalho

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao (apenas ttulo) 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da direo 5.5.3. Comunicao interna

5.6. Anlise crtica pela direo (apenas ttulo) 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Entradas para anlise crtica 5.6.3. Sadas para anlise crtica 6. Gesto de recursos (apenas ttulo) 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos Humanos (apenas ttulo) 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competncia, conscientizao e treinamento

6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Cont.) (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 7. Realizao do produto (apenas ttulo) 7.1. Planejamento da realizao do produto TL 9000 Reviso 3.0 7. Realizao do produto (apenas ttulo) 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.1.C.1. Modelo de ciclo de vida 7.1.C.2. Introduo de novo produto 7.1.C.3. Recuperao em caso de desastre 7.1.C.4. Planejamento de fim de vida 7.1.HS.1. Plano de gesto de configurao 7.1.S.1. Estimativa 7.1.S.2. Recursos de computador 7.1.S.3. Gesto de ferramentas e de software de suporte 7.1.V.1. Plano de entrega de servio 7.2. Processos relacionados a clientes (apenas ttulo) 7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto 7.2.2. Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3. Comunicao com o cliente 7.2.3.C.1. Notificao a respeito de problemas 7.2.3.C.2. Severidade dos problemas 7.2.3.C.3. Escalao de problema 7.2.3.C.4. Realimentao dos clientes 7.2.3.H.1. Processo de recolhimento (recall) de produtos da organizao 7.3. Projeto e desenvolvimento (apenas ttulo) 7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.1.C.1. Plano do empreendimento 7.3.1.C.2. Rastreabilidade de requisitos 7.3.1.C.3. Planejamento de teste 7.3.1.S.1. Planejamento de integrao 7.3.1.S.2. Planejamento de migrao 7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.2.C.1. Informaes de entrada de clientes e fornecedores 7.3.2.C.2. Requisitos de projeto e desenvolvimento

7.2. Processos relacionados a clientes (apenas ttulo) 7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto 7.2.2. Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3. Comunicao com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento (apenas ttulo) 7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Cont.) (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 TL 9000 Reviso 3.0 7.3.2.H.1. Contedo dos requisitos 7.3.2.S.1. Identificao de requisitos de software 7.3.2.S.2. Alocao de requisitos 7.3.3. Sadas de projetos e desenvolvimento 7.3.3.S.1. Sadas de projeto e desenvolvimento de software 7.3.3.V.1. Sadas de projeto e desenvolvimento de servios 7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento 7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento 7.3.6.S.1. Gesto de liberao (release) 7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento 7.3.7.C.1. Processo de gesto de alteraes 7.3.7.C.2. Informaes aos clientes 7.3.7.HS.1. Gesto de configurao de resoluo de problemas 7.3.7.H.1. Alteraes de componentes 7.4. Aquisio (apenas ttulo) 7.4.1. Processo de aquisio 7.4.1.C.1. Procedimentos para aquisio 7.4.2. Informaes de aquisio 7.4.3. Verificao do produto adquirido 7.5. Produo e fornecimento de servio (apenas ttulo) 7.5.1. Controle de produo e fornecimento de servio 7.5.1.C.1. Programa de suporte da organizao 7.5.1.C.2. Recursos para servios 7.5.1.HS.1. Servio de emergncia 7.5.1.HS.2. Plano de instalao 7.5.1.S.1. Procedimentos de execuo de alterao provisria (patch) 7.5.1.S.2. Documentao para alterao provisria (patch)

7.3.3. Sadas de projetos e desenvolvimento

7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento 7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento 7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisio (apenas ttulo) 7.4.1. Processo de aquisio 7.4.2. Informaes de aquisio 7.4.3. Verificao do produto adquirido 7.5. Produo e fornecimento de servio (apenas ttulo) 7.5.1. Controle de produo e fornecimento de servio

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Cont.) (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 TL 9000 Reviso 3.0 7.5.1.S.3. Cpias 7.5.1.V.1. Software usado na entrega de servios 7.5.1.V.2. Alteraes em operaes 7.5.2. Validao dos processos de produo e fornecimento de servio 7.5.2.HV.1. Alteraes operacionais 7.5.3. Identificao e rastreabilidade 7.5.3.HS.1. Identificao do produto 7.5.3.H.1. Rastreabilidade para recolhimento (recall) 7.5.3.H.2. Rastreabilidade de alteraes de projeto 7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservao do produto 7.5.5.C.1. Proteo antiesttica 7.5.5.HS.1. Auditoria de embalagem e rotulagem 7.5.5.H.1. Deteriorao 7.5.5.S.1. Proteo contra vrus de software 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 7.6.H.1. Equipamentos identificados 8. Medio, anlise e melhoria (apenas ttulo) 8.1. Genaralidades 8.2. Medio e monitoramento (apenas ttulo) 8.2.1. Satisfao de clientes 8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Medio e monitoramento de processos 8.2.3.C.1. Medio de processos 8.2.4. Medio e monitoramento do produto 8.2.4.HV.1. Documentao de inspeo e teste 8.2.4.HV.2. Registros de inspeo e teste 8.2.4.H.1. Reteste peridico 8.2.4.H.2. Contedo dos testes 8.2.4.H.3. Freqncia de teste 8.2.4.H.4. Teste de produtos reparados e devolvidos 8.2.4.S.1. Documentao de teste 8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados

7.5.2. Validao dos processos de produo e fornecimento de servio 7.5.3. Identificao e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservao do produto

7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. Medio, anlise e melhoria (apenas ttulo) 8.1. Genaralidades 8.2. Medio e monitoramento (apenas ttulo) 8.2.1. Satisfao de clientes 8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Medio e monitoramento de processos 8.2.4. Medio e monitoramento do produto

8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados

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Tabela 2.3 Correlao entre requisitos (Cont.) (Fonte: ISO 9001:2000 e TL 9000 Reviso 3.0) ISO 9001:2000 TL 9000 Reviso 3.0 8.4.C.1. Anlise de tendncia em produtos noconformes 8.4.H.1. Dados de desempenho em campo 8.4.V.1. Dados de desempenho em servio 8.5. Melhorias (apenas ttulo) 8.5.1. Melhoria contnua 8.5.1.C.1. Programa de melhoria da qualidade 8.5.1.C.2. Participao dos empregados 8.5.2. Ao corretiva 8.5.2.S.1. Resoluo de problemas 8.5.3. Ao preventiva

8.5. Melhorias (apenas ttulo) 8.5.1. Melhoria contnua

8.5.2. Ao corretiva 8.5.3. Ao preventiva

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

Sistema de gesto da qualidade Clientes (e outras partes interessadas) Gesto de Recursos Responsabilidade da Administrao

Clientes (e outras partes interessadas)

Medio, Anlise e Melhoria

Satisfao

Requisitos

Entrada

Realizao do Produto

Sada

Produto

Legenda:

Adio de valor Fluxo de Informao

Figura 2.4 Ilustrao do processo baseado no gerenciamento do sistema da qualidade (Fonte: ISO 9001:2000)

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P (PLANEJAR)
Requisitos: 7.1 e 7.2

A (AGIR)
Requisitos: 8.4 e 8.5

CONTROLE DA GESTO
Requisitos: 4, 5 e 6

D
(IMPLEMENTAR)
Requisitos: 7.3 a 7.6

C (CHECAR)
Requisitos: 8.1 a 8.3

Figura 2.5 Requisitos da TL9000 Reviso 3.0 vistos como um ciclo PDCA

Os controles de gesto (representados pelos itens 4, 5 e 6 da norma TL 9000 Reviso 3.0) sugerem a adoo de medidores ou indicadores de desempenho dos processos como forma de avaliar a eficcia e eficincia desses processos. bom lembrar que o Livro II (Mtricas) da TL 9000 Reviso 3.0 se preocupa em descrever a forma padronizada de mensurar tal desempenho pela adoo de indicadores de desempenho nicos a todas as organizaes que adotarem a TL 9000 Rev 3.0 como norma de gesto de seu sistema. A tabela 2.4 resume essas mtricas exigidas pela TL 9000 Reviso 3.0 que esto definidas, explicadas e exemplificadas no Livro II.

Essas mtricas requeridas e descritas no Livro II devem ser reportadas ao QuEST Forum periodicamente para obteno e manuteno da certificao do sistema de gesto da qualidade e, alm disso, a TL 9000 Reviso 3.0 recomenda que tais mtricas sejam, tambm, usadas pelas organizaes internamente como parte dos programas de melhoria contnua e dos relatrios gerenciais e no relacionamento (e melhoramento desse relacionamento) entre a organizao e

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seus clientes. A figura 2.6 ilustra como os dados e mtricas relatados ao MRS (Measurement Repository System) do QuEST Forum ajudam a manter um ambiente onde oportunidades de melhorias podem ser identificadas por uma organizao e seus clientes por meio da troca de informaes e dados mantidos no MRS.

Tabela 2.4 Mtricas TL 9000 (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0 Livro II) Escopo de Atuao Descrio Nmero de Relatrios de Problema (NPR Number of Problem Reports) Tempo de Resposta para Correo de Problema Relatado (FRT Problem Report Fix Response Time) Capacidade de Resposta para Correo de Problema em Atraso (OFR Overdue Problem Report Fix Responsiveness) Entrega no Prazo (OTD - On Time Delivery) Medio de Parada de Sistema (SO System Outage Measurement) Taxas de Devoluo (RR Return Rates) Seo do Livro II da TL 9000 Reviso 3.0 (sobre mtricas) 5.1 5.2

Mtricas Comuns (C)

5.3

5.4

Mtricas de Hardware e Software (HS) Mtricas de Hardware (H) Instalao e Manuteno de Software Abortos na Aplicao de Verso (RAA Release Application Aborts) Qualidade da Alterao Provisria Corretiva Mtricas de Software (CPQ Corrective Patch Quality) e Qualidade da Alterao Provisria de (S) Caracterstica (FPQ Feature Patch Quality) Qualidade da Atualizao de Software (SWU Software Update Quality) Mtricas de Servios Qualidade de Servio (SQ Service Quality) (V) 8.1 8.1.5 8.1.6 7.1 6.1

8.1.7 9.1

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C lie n te
P r o g ra m a d e M e lh o r ia C o n tn u a

F o rn e c e d o r

D ado s d a T L 90 00 R e la t a d o a o M R S

S is tem a R e p o s it rio d e M e d i e s (M R S )

W e b S ite d o Q u E S T F o ru m

E s ta t s t ic a s d o S e t o r

Figura 2.6 - Fluxo de dados e uso das medies TL 9000 (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0 Livro 2)

Medies podem ser usadas por uma organizao e seus clientes para fixar metas, em comum acordo, para a melhoria de produtos. Isso ajuda a desenvolver o relacionamento entre cliente e organizao e estabelece metas que melhor satisfazem as suas necessidades. Algumas mtricas da TL 9000 podem ser usadas como base para aes de melhoria de uma organizao em particular. Essas mtricas so cuidadosamente analisadas para certificar-se de que as medidas so realmente comparveis. Essas mtricas so monitoradas pelo QuEST Forum para assegurar que a consolidao dos dados das organizaes em um resumo estatstico seja vlida e significativa. As definies do resumo estatstico sero revisadas, quando necessrio. A definio dessas mtricas recebe a designao de dados comparados. Outras medies recebem a designao de dados de pesquisa, que no devem ser usados para fins de comparao. No entanto, o QuEST Forum analisar os dados para detectar possveis tendncias no setor. Essas anlises so encaminhadas a grupos de trabalhos de medies para estudar e determinar futuro uso.

O desempenho de uma categoria de produto melhorado conforme cada organizao compara seus resultados com o resumo estatstico e melhora seu desempenho. O banco de dados de mtricas do QuEST Forum no foi criado para ser usado como uma ferramenta de gesto da organizao, mas como um repositrio de dados. As sadas do banco de dados consistem de relatrios de resumo estatstico derivados do MRS (Measurement Repository System) da TL 9000 para cada mtrica por categoria de produto (TL 9000 Reviso 3.0 Livro II).

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Em resumo, as mtricas TL 9000 mantidas no banco de dados MRS do QuEST Forum pretendem: 1) Fornecer informaes de desempenho do setor, adequadas para benchmarking; 2) Melhorar processos e produtos de telecomunicaes; 3) Identificar oportunidades de melhoria; 4) Padronizar as avaliaes pelo cliente e a forma de apresentao.

Na TL 9000, os itens de controle de gesto tambm so os pilares de sustentao das etapas de planejamento (inclusive planejamento estratgico), implementao, verificao e aes, como sugere o ciclo PDCA.

Um sistema de gesto da qualidade TL 9000 Reviso 3.0 baseia-se em trs tpicos: a) Fornecer produtos e servios conformes, ou seja, a conformidade de produtos e servios; b) Aumentar a satisfao dos clientes; c) Gerar melhorias contnuas da qualidade.

A seguir, o que alguns dos principais autores da qualidade dizem sobre esses trs tpicos.

a) A conformidade de produtos e servios Juran (1992, p. 293), em seu livro A Qualidade Desde o Projeto diz que a conformidade de produtos e servios deve satisfazer os seguintes critrios: A qualidade vem em primeiro lugar. Deve existir confiana mtua entre todos os nveis da organizao. O autocontrole (ou auto-inspeo) deve vigorar. Deve ser promovido o treinamento para favorecer a tomada de decises.

Em muitas organizaes, esses critrios no so totalmente satisfeitos e isso acaba por gerar a departamentalizao da organizao, no que tange a conformidade de produtos e servios. A abordagem de processos, contida na TL 9000 Reviso 3.0, fora o atendimento desses critrios,

39

uma vez que fornece uma viso mais ampla dos papis e responsabilidades de cada rea em cada processo do macrofluxo.

Alm disso, a abordagem de processo permite identificar melhor os clientes (internos e externos) de uma organizao. Juran (1992, p.53) comenta no livro A Qualidade Desde o Projeto que a falha na identificao dos clientes internos ou externos pode criar srios problemas ou agravar os problemas pequenos da organizao.

Juran (1991) tambm comenta sobre a abordagem de processos no seu livro Controle da Qualidade Volume I. Uma organizao produz e distribui seus produtos por meio de uma srie de atividades especializadas que so executadas por departamentos especializados existentes na organizao. Cada departamento responsvel pela execuo de uma atividade especfica que lhe foi designada e, tambm, co-responsvel pela execuo de outras funes consideradas gerais dentro da organizao. A funo qualidade uma dessas atividades gerais. Assim, cada departamento tem uma atividade voltada para a qualidade que deve ser executada em conjunto com as atividades da funo principal do departamento. Com base nisso, Juran formulou a trilogia da qualidade. Essa trilogia baseada na utilizao dos processos administrativos de planejamento, controle e aperfeioamento para a busca da qualidade.

A abordagem de processos tambm tem fundamento nos conceitos de Deming (1990, p. 46 e 48). Deming comenta que a organizao deve favorecer o rompimento de qualquer barreira existente entre os departamentos. importante que pessoas de outros departamentos tenham conhecimento sobre os problemas que a organizao pode estar enfrentando, por exemplo, com materiais e especificaes na produo e na montagem de produtos. Comenta, ainda, que o trabalho em equipe uma necessidade crucial na organizao como um todo. Para isso, importante que se compense as deficincias de uma rea com a fora de outra rea.

Feigenbaum descreve (1991, p. 79) que as organizaes empresariais devem estruturar seus sistemas de gesto da qualidade de forma a garantir que todas as atividades chaves do processo sejam estabelecidas, mantendo-se a interface ou inter-relao entre essas atividades. O conceito, aqui, demonstrar que essa estruturao facilita a busca da eficcia dos sistemas de gesto da

40

qualidade, impactando, tambm, na qualidade final dos produtos e servios. Essa viso de Feigenbaum sobre abordagem de processo e conformidade de produtos e servios tambm influenciou a TL 9000 Reviso 3.0.

Como foi visto anteriormente, a abordagem de processos est presente na TL 9000 Reviso 3.0 no item 4.1 Requisitos gerais.

Na TL 9000 Reviso 3.0, conforme ilustrado na figura 2.5, o planejamento da qualidade est descrito nos itens 7.1 Planejamento da Realizao do Produto e 7.2. Processos relacionados ao cliente. As atividades de controle so descritas nos itens 4 (Sistemas de gesto da qualidade), 5 (Responsabilidade da direo) e 6 (Gesto de recursos) da norma TL 9000, enquanto que o aperfeioamento tratado na norma como sendo as atividades de melhoria contnua (item 8.5 Melhorias). Comparando a estrutura da TL 9000 Reviso 3.0 com a trilogia de Juran tem-se:

Planejamento da qualidade: basicamente, prega que os produtos devem ser desenvolvidos de forma que atendam s necessidades dos clientes. O planejamento deve envolver cinco fases consideradas universais, a saber: b) Fase 1 - Determinar quem so os clientes. A prpria viso e conceito da abordagem de processos da TL 9000 permite identificar no s os clientes internos e externos, mas, tambm, os fornecedores internos e externos da organizao.

c) Fase 2 Determinar as necessidades dos clientes. Os itens 5.2 Foco no cliente e 7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto da TL 9000 contemplam essa fase da trilogia.

d) Fase 3 Desenvolver as caractersticas para o produto que atendam s necessidades dos clientes. Itens da TL 9000 relacionados: 7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto e 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto.

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e) Fase 4 Desenvolver processos capazes de produzir as caractersitcas do produto. Itens da TL 9000 relacionados: 7.3 Projeto e desenvolvimento, 7.4 Aquisio, 7.5 Produo e fornecimento de servio e 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento.

f) Fase 5 Transferir o resultado do planejamento para grupos operativos. Item da TL 9000: 5.5.3 Comunicao interna.

Controle da Qualidade: usado pelos grupos operacionais como auxlio para atender aos objetivos do processo e do produto. Tem trs etapas, a saber: Etapa 1 Avaliar o desempenho operacional real.

Etapa 2 Comparar o desempenho real com os objetivos.

Os itens 8.1 Generalidades (referente a medio, anlise e melhoria), 8.2 Medio e monitoramento e 8.3 Controle de produto no-conforme esto relacionados com essas duas etapas.

Etapa 3 Agir com base na diferena. O item 8.4 Anlise de dados relaciona-se com essa etapa.

Aperfeioamento da Qualidade: tem como objetivo atingir nveis de desempenho melhores do que qualquer outro nvel de desempenho alcanado no passado da organizao. O item 8.5 Melhorias da norma TL 9000 Reviso 3.0 est diretamente relacionado com esse processo da trilogia de Juran.

b) Aumentar a satisfao dos clientes Juran (1992, p. 7) descreve em seu livro que a satisfao do cliente um resultado alcanado quando as caractersticas do produto correspondem s necessidades do cliente. A satisfao do cliente est intimamente ligada satisfao com o produto. Fica claro, portanto, que, segundo Juran, a organizao precisa estabelecer canais de avaliao do nvel de satisfao dos clientes com os produtos e servios oferecidos pela organizao, pois a anlise dos feedbacks do cliente

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(isso inclui as reclamaes) pode identificar as caractersticas-chave a serem atendidas ou melhoradas e indica a melhor forma de se fazer o planejamento de atendimento das necessidades do cliente.

Juran (1992, p. 86) tambm reala a idia de se manter os clientes informados. Existem muitas situaes em que uma interrupo do servio fora os clientes a esperar por tempo indeterminado at a restaurao do mesmo. Essa demora gera irritao e insatisfao dos clientes. Esse conceito de Juran sobre aumento da satisfao dos clientes est imbutido na TL 9000 Reviso 3.0 nos itens 5.2 Foco no cliente e 7.2.3 Comunicao com o cliente.

A exemplo de Juran, Deming (1990, p. 131) tambm afirma que as reclamaes dos clientes podem ser usadas como fonte de informao para o aprimoramento da qualidade. Deming afirma que as pesquisas de mercado servem para informar s pessoas do departamento de projetos quais so as reaes dos clientes ou consumidores quanto s caractersticas de um produto qualquer. No caso de um produto a ser projetado, as pesquisas de mercado servem para identificar as caractersticas do produto que mais atenderiam s necessidades e expectativas dos clientes. J no caso de produtos j existentes no mercado, pode-se dizer que as pesquisas de satisfao psvenda servem de fonte para realimentar o projeto existente melhorando-o paulatinamente.

Recentemente, muitas organizaes tm lanado mo das pesquisas de satisfao dos clientes e a norma TL 9000 Reviso 3.0 oficializou nos itens 5.2 Foco no cliente e 7.2.3 Comunicao com o cliente a importncia que as organizaes da indstria de telecomunicaes devem dispensar com a medio do nvel de satisfao de seus clientes com os produtos e servios oferecidos.

Feigenbaum (1991) tambm prega que a satisfao dos clientes no uma meta a ser alcanada por uma nica rea, ao contrrio, s se consegue satisfazer os clientes se as aes voltadas qualidade forem tomadas pelas demais reas da organizao.

Feigenbaum (1991, p. 103) analisa o papel das auditorias de produto final. Amostras do produto final, feitas por pessoal capacitado, servem como fonte de predio do nvel de qualidade

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alcanado e, conseqentemente, balizam o quanto atendero s expectativas e requisitos dos clientes. Isso concorre diretamente para a medio da satisfao dos clientes com os produtos e servios oferecidos.

interessante que se compare os resultados dessa anlise da amostra de produtos com outras fontes de dados existentes sobre produtos j disponveis no mercado, tais como a taxa de reclamao dos clientes e os ndices de falha em campo do produto. Tais dados tornam-se tambm importantes para o processo de melhoria contnua da qualidade, uma vez que devem ser usados como evidncias para a abertura de aes corretivas e preventivas e busca das razes dos problemas verificados.

Nota-se, portanto, que a TL 9000 Reviso 3.0 tambm utiliza conceitos filosficos de Feigenbaum. Alm disso, no Livro II da TL 9000 (livro de mtricas), o QuEST Forum especifica claramente quais so as medies a serem feitas para que a organizao crie um banco de dados de comparao dos resultados obtidos para mensurar a qualidade do produto, alm de mtricas especficas de anlise da satisfao do cliente final, tambm chamado de assinante. O Livro II da TL 9000 no o foco desse trabalho, mas deve ser consultado e seguido para a obteno da certificao TL 9000 Reviso 3.0.

c) Gerar melhorias contnuas Juran (1992) comenta que a reduo de custos oriundos da m qualidade deve ser encarada como uma meta estratgica de qualquer organizao. O fator melhoria da qualidade tambm pode gerar aumento do volume de vendas de um produto qualquer obviamente por combater os custos da m qualidade.

Assim como Juran, a TL 9000 preocupa-se com a reduo da m qualidade, sendo que alguns dos benefcios da TL 9000 esperados pelo QuEST Forum, aps a implementao dessa norma so a melhoria contnua de servios para os assinantes, a reduo geral de custo, aumento da competitividade e a melhoria da desempenho de fornecedores.

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Esses benefcios descritos pelo QuEST Forum so conseguidos por meio da reduo dos custos da m qualidade e a implementao de programas de melhoria contnua. O item 8.5 Melhorias da TL 9000 Reviso 3.0 deixa clara essa preocupao, uma vez que aponta como requisito mandatrio que a organizao implemente e mantenha mtodos de melhoria contnua de processos.

Deming (1990, p. 20) afirma que uma das maneiras de se promover a melhoria contnua da qualidade por meio das informaes oriundas das pesquisas de satisfao dos clientes. O cliente o elo mais importante da linha de produo de uma organizao. Se a organizao no identifica as necesidades e desejos dos clientes, corre o risco de despejar no mercado produtos e servios que no agradam os clientes e assim esto fadadas ao fracasso. imperativo, segundo Deming, que a organizao melhore constantemente o projeto de um produto, bem como um servio prestado.

Ao se pensar em melhoria contnua da qualidade de um produto ou servio, deve-se assumir que o alto nvel de qualidade deve existir j nas etapas de projeto do produto ou servio. Produzir sem planejamento ou com um projeto pobre em qualidade pode implicar em custos elevados no futuro para corrigir as deficincias.

A administrao traz muitos exemplos de organizaes que lanaram produtos atraentes quanto aparncia, mas de baixa qualidade e, devido a essa baixa qualidade, aqueles produtos foram rejeitados pelos consumidores. Isso ocorreu, por exemplo, com alguns modelos de automveis, alguns anos atrs (ASQ, 2001).

A TL 9000 Reviso 3.0 tambm reflete essa preocupao, exigindo ateno ao planejamento da qualidade e da produo (itens 5.2 Foco no cliente, 7.1 Planejamento da realizao do produto e 7.2 Processos relacionados a clientes), como tambm com o processo de melhoria contnua da qualidade de todo o sistema (item 8.5 Melhorias), visando superar as expectativas dos clientes.

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Feigenbaun (1991) tambm considera que a melhoria contnua deve sempre prevalecer para que o sistema de gesto da qualidade continue a fazer sentido. Uma das fontes de informao mais eficazes para promover a melhoria da qualidade , segundo Feigenbaun, a pesquisa de satisfao dos clientes. Ao analisar tais dados da pesquisa de satisfao, a organizao pode tirar importantes lies para melhoramento da qualidade e conseqentemente do sistema de gesto da qualidade.

Feigenbaun(1991, p. 78) descreve que um sistema de gesto da qualidade a combinao da estrutura de trabalho documentada, com procedimentos integrados para guiar aes e recursos visando garantir a satisfao dos clientes. O sistema de gesto da qualidade a base para a melhoria sistemtica nas atividades da qualidade de uma organizao. Na TL 9000 Reviso 3.0, o item que trata de melhorias contnuas o 8.5 Melhorias.

Dessa forma, pode-se concluir que a TL 9000 Reviso 3.0 uma norma estruturada nos fundamentos filosficos e tcnicos ditados j h alguns anos pelos mais importantes autores da qualidade. Isso mostra que a norma TL 9000 est muito mais voltada para a gesto da qualidade do que para o controle da qualidade, como aconteceu com a ISO 9001:1994.

V-se que a TL 9000 Reviso 3.0 uma norma evoluda e til ao setor de telecomunicaes, j que requisitos mandatrios (que no podem ser excludos facilmente do escopo de certificao da organizao), quando corretamente implementados e mantidos, promovero a melhoria da qualidade dos produtos e servios oferecidos.

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Captulo 3
Proposio do Mtodo de Implementao da TL 9000 Reviso 3.0

O mtodo de trabalho descrito nesse captulo composto de uma proposta de um mtodo terico de implementao da TL 9000 Reviso 3.0, na forma de um questionrio (apresentado no Anexo A), cujo objetivo pontuar, de forma prtica e objetiva, a posio atual em que a organizao que pretende implementar a TL 9000 se encontra em relao a essa norma e traar o plano de aes necessrias para implementar os requisitos falhos, faltantes ou incompletos. Ser sugerida uma forma de se fazer o mapeamento dos processos para o caso das organizaes que no possuem um sistema de gesto da qualidade implementado em conformidade com a ISO 9001:2000.

3.1 Sistema de pontuao utilizado para a implementao da TL 9000 Reviso 3.0 O questionrio intitulado TL 9000 Reviso 3.0 Questionrio de Implementao (Anexo A) sugerido como roteiro de implementao da TL 9000 Reviso 3.0. As perguntas desse questionrio foram formuladas a partir da interpretao de cada requisitos da norma TL 9000. Para entender como utilizar esse questionrio seguem algumas instrues:

a) A coluna Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) somente informativa e traz a referncia de cada item TL 9000 a ser implantado com cada fase do ciclo PDCA, conforme foi mostrado na Figura 2.5 desse trabalho. b) A coluna "rea da Anlise" indica o nmero do requisito TL 9000 Reviso 3.0 a ser implantado.

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c) A coluna Aplicvel ? deve ser preenchida com o nmero 1 caso aquele requisito TL 9000 descrito na coluna rea de Anlise seja aplicvel organizao; j o nmero zero deve ser colocado na planilha caso o requisito no seja mandatrio para o escopo de atuao da organizao. Deve-se lembrar que requisitos procedidos pela letra C referem-se ao escopo de atuao Comum e, portanto, so aplicveis a todas as organizaes. Requisitos sem nenhuma letra aps os nmeros (ex., requisito 4.1) referem-se aos requisitos ISO 9001:2000, que a base da TL 9000 e, portanto, tambm so obrigatrios a todas as organizaes. Dessa forma, uma organizao fornecedora de softwares deve colocar nmero 1 nos itens C, S e os requisitos ISO 9001:2000. Os demais requisitos do questionrio devem ser mantidos com o nmero zero. d) A coluna "Item Requerido (Documento ou Atividade)" indica que tipo de documentao ou ao necessria para implementar o requisito da norma TL 9000. e) A coluna "Questo" traz perguntas que se deve fazer para evidenciar a implementao do item (documento ou atividade) requerido pela TL 9000. f) A coluna Item Existente? utilizada para se informar se o item (documento ou atividade) j existente no sistema de gesto da organizao. O nmero 1 usado para resposta afirmativa e o nmero zero para negativa. g) As evidncias e qualquer comentrio adicional devem ser anotados na coluna "Evidncias / Comentrios". h) A coluna Status da Implementao pontuar o quanto o item est desdobrado na organizao. Totalmente implementado (nmero 2) implica dizer que o item (documento ou atividade) analisado est contemplado pelo sistema de gesto da organizao, est sendo aplicado nas rotinas dirias e do conhecimento de todos os envolvidos no processo analisado. Para evidenciar a total implementao de um item, deve-se verificar se todas as pessoas envolvidas no processo em estudo executam atividades de um mesmo modo. Parcialmente implementado significa dizer que o item (documento ou atividade) est contemplado pelo sistema de gesto, porm no est sendo executado de forma padronizada por todos os envolvidos no processo, por exemplo. No implementado significa dizer que o

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item, apesar de ser existente no aplicado na organizao. o caso, por exemplo, de um procedimento para uma atividade qualquer ter sido escrito, porm ningum recebeu treinamento naquela rotina ou todos desconhecem a existncia de um procedimento descrevendo uma determinada atividade. i) A coluna TOTAL compila o resultado da multiplicao dos pontos atribudos em cada coluna anteriormente descritas. Se o resultado apontado nessa coluna for as letras N/A (No Aplicvel) significa dizer que o item (documento ou atividade) e, conseqentemente, o requisito da norma TL 9000 no requerido para o escopo de atuao da organizao. Se o resultado da coluna TOTAL for igual a zero, implica dizer que o item (documento ou atividade) e, conseqentemente, o requisito da norma TL 9000 requerido, mas est totalmente no conforme com a norma TL 9000, sendo que aes para reverter a situao devem ser priorizadas. Resultado igual a 1 significa dizer que o item est razoavelmente implementado, sendo pequenas aes (tais como, realizao de treinamentos operacionais) so suficientes para considerar o requisito normativo conforme. Resultado igual a 2, implica dizer que o item est totalmente conforme e nenhuma ao requerida que no seja somente a manuteno do sistema como est.

Esse questionrio de anlise parte do pressuposto que a organizao no possui um sistema de gesto da qualidade em conformidade com a ISO 9001:2000 ou que a organizao esteja fazendo a migrao da ISO 9002: 1994 para a ISO 9001:2000. A anlise abrange tanto os requisitos que so requeridos pela ISO 9001:2000, quanto pela TL 9000 Reviso 3.0.

O Captulo 4 seguinte descrever um exemplo de aplicao desse questionrio objetivando explicar melhor seu funcionamento.

3.2 Mapeamento de Processos A TL 9000 Reviso 3.0 adota, como j dito, o princpio da abordagem de processo. Essa abordagem de processo permite que toda organizao seja reestruturada e cria, supostamente, um novo ambiente de negcios com maiores chances de sucesso no mercado. A abordagem de

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processo tem, portanto, como finalidade a padronizao do sistema de negcio da organizao. Aplica-se a qualquer tipo de organizao, independentemente do porte ou ramo de atuao.

O mtodo para se aplicar a abordagem de processo depende exclusivamente do estgio de desenvolvimento em que a organizao se encontra. Via de regra, um sistema de negcios ter maior probabilidade de sucesso quanto mais voltado para atender e satisfazer os clientes e partes interessadas do negcio estiver o sistema da organizao. Neste trabalho, as fases de implementao do mtodo proposto esto correlacionadas a uma etapa do ciclo PDCA descrito na figura 2.5. Na verdade, dois giros do ciclo PDCA so aplicados no processo de implementao da TL 9000 aqui proposto. O primeiro giro do ciclo PDCA ocorre na implementao dos requisitos incluindo a primeira auditoria interna e o segundo giro acontece exatamente durante a etapa de certificao do sistema de gesto da organizao e iniciando-se pela preparao da auditoria de terceira parte. A figura 3.1 ilustra esses giros do ciclo PDCA. Como 1a. fase (modelagem do sistema de negcio) da padronizao do processo est a compreenso dos requisitos dos clientes e o conseqente atendimento de tais requisitos. Essa 1a. fase est relacionada diretamente com a fase de Planejamento (fase P) do primeiro giro do ciclo PDCA. Ao se aplicar o questionrio de implementao apresentado no Anexo A, as questes de verificao da adequao do sistema de gesto referentes aos requisitos 7.1 e 7.2 serviro para compreender em qual nvel de planejamento atual encontra-se a organizao.

Em seguida, na 2a. fase (padronizao dos processos empresariais), deve-se realizar um levantamento minucioso das atividades rotineiras da empresa onde se verificam os processos atuais e identifica-se a necessidade de padronizar novos processos. A 2a. fase est relacionada fase de Implementao (fase D) do primeiro giro do ciclo PDCA e, a exemplo da fase anterior, ter como fonte de informao os resultados e evidncias coletadas pelo questionrio de implementao para os requisitos 7.3, 7.4, 7.5 e 7.6 da norma TL 9000 Reviso 3.0 para determinar o quanto essa fase do PDCA est desmembrada na organizao. Uma 3a. fase (reviso final e certificao do SGQ) faz o cruzamento dos resultados das duas etapas anteriores para garantir que o conjunto de processos forma um todo coerente, sem

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redundncias ou falhas no atendimento dos requisitos das partes interessadas. Ao final, um macrofluxo definitivo do negcio da organizao ser obtido. Nesse macrofluxo, estaro descritos os macroprocessos do negcio da organizao em questo. A 3a. fase abrange as fases de Verificao (fase C) e Ao (fase A) do PDCA representado na figura 3.1, e relacionadas, respectivamente, pelos requisitos 8.1, 8.2, 8.3 e 8.4, 8.5 da norma completando, assim, o giro do ciclo PDCA. Essa mesma etapa o inicio do segundo giro do ciclo PDCA.

A avaliao do sistema de gesto aqui proposto baseia-se na aderncia aos requisitos normativos e cabem s empresas definirem as metas a serem alcanadas em funo do tempo disponvel para implementao da norma. Esse o momento que a direo da empresa deve aproveitar para melhor estruturar seu sistema de gesto. Ao se aplicar pela primeira vez o questionrio de implementao do Anexo A, ter-se- um diagnstico inicial da situao da empresa com relao ao ciclo PDCA e aos requisitos normativos. Dessa forma, pode-se detectar os pontos falhos e prover as aes cabveis de reverso da situao. O ideal que se obtenha uma pontuao de 100% de adequao apontada pelo questionrio, mas sabe-se, pela experincia, que 80% seriam suficientes para obteno da certificao. Como forma de aplicar os conceitos de melhoria contnua, a empresa pode partir, por exemplo, de uma pontuao inicial de 80% e definir um plano de ao para atingir 90% em determinado tempo e 100% num terceiro momento. Dessa forma, toda equipe da organizao acaba por seguir um planejamento de atendimento de metas que, novamente, devem ser estipuladas pela alta direo da organizao.

Para padronizar os macroprocessos do negcio, utiliza-se diversas ferramentas de apoio e, neste trabalho, sugerido o uso do diagrama SIPOC (Supplier ou Fornecedor, Input ou Entrada, Process ou Processo, Output ou Sada, Customer ou Cliente). Basicamente a padronizao dos macroprocessos contidos no macrofluxo visa assegurar resultados consistentes e repetitivos, e o diagrama SIPOC usado nesse caso por viabilizar uma documentao enxuta, mostrando o fluxo de atividades contnuas voltadas exclusivamente aos clientes internos ou externos dos processos. O SIPOC muito empregado quando se quer definir e documentar: Quem fornece as entradas em um processo; Que especificaes so colocadas nas entradas, Quem so os verdadeiros clientes do processo e quais so os requisitos desses clientes.

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Estruturao das necessidades das partes interessada 1a. Fase Levantamento das atividades e identificao dos processos Macrofluxo do negcio

Definio de Metas (fase P do ciclo) Definio do Mtodo (fase P do ciclo) Definio do Mtodo (fase P do ciclo) Educao do Treinamento (fase D do ciclo) Execuo do Trabalho (fase D do ciclo) 1o. Giro do ciclo PDC A

Capacitao da equipe para padronizao dos processos Elaborao do Plano de Implementao 2a. Fase Padronizao dos processos primrios Padronizao dos processos de apoio e processos de gesto Primeira auditoria interna

Padronizao (fase D do ciclo)

Padronizao (fase D do ciclo)

Verificao (fase C do ciclo)

Aes corretivas e complementares de adequao 3a. Fase Escolha e contratao do organismo certificador Cadastramento da empresa junto ao QuEST Forum Pr-auditoria pelo organismo certificador Aes corretivas de ajuste

Atuao Corretiva (fase A do ciclo) Planejamento da Certificao (fase P do ciclo) Submisso de dados ao QuEST Forum (fase D do ciclo) 1a. Verificao (fase C do ciclo) 2o. Giro do ciclo PDC A

Atuao Corretiva (fase A do ciclo) 2a. Verificao (fase P do ciclo)

Auditoria de certificao pelo organismo certificador

Figura 3.1 Fases do mtodo proposto em funo do ciclo PDCA

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3.3 Fases do processo de implementao da TL 9000 Reviso 3.0 O processo de implementao da TL 9000 Reviso 3.0 no difere muito do processo de implementao da ISO 9001:2000. A seguir, descreve-se um mtodo proposto para uma implementao da TL 9000 Reviso 3.0, partindo do pressuposto de que a organizao ainda no possui um sistema de gesto da qualidade estabelecido.

Como a TL 9000 Reviso 3.0 adota o conceito da abordagem de processo, torna-se primordial que a organizao interessada em buscar a certificao nessa norma comece por estruturar seu sistema de gesto da qualidade de forma a identificar claramente os processos existentes na organizao. Essa identificao importante, pois determinar as inter-relaes existentes entre cada processo, definindo papis e responsabilidades importantes para a obteno da mxima eficincia e eficcia do sistema de gesto da qualidade.

O mtodo de implementao proposto consiste basicamente de trs fases: 1a. Fase - Modelagem do Sistema de Negcio; 2a. Fase - Padronizao dos Processos Empresariais; 3a. Fase - Reviso Final e Certificao do Sistema da Qualidade Conforme a TL 9000 Reviso3.0

A seguir, detalhes de cada uma dessas 3 fases desse mtodo proposto para a implementao da TL 9000 Reviso 3.0: A 1a. Fase (Modelagem do Sistema de Negcio) permite analisar criticamente e remodelar toda a cadeia de processos empresariais, orientando-os para a satisfao das partes interessadas e maximizao do desempenho global da organizao. Envolve as seguintes etapas de trabalho, as quais podem ser realizadas na ntegra ou em parte pela equipe gerencial envolvida, levando-se em conta as definies e resultados de trabalhos anteriores:

a) Estruturao das necessidades das partes interessadas no negcio; b) Levantamento das atividades e identificao dos processos; c) Definio do macrofluxo do negcio. 53

a) Estruturao das necessidades das partes interessadas no negcio: Para assegurar um desempenho organizacional slido e continuado, imprescindvel o conhecimento das necessidades e expectativas das entidades que se relacionam com a organizao e como isso pode afetar o negcio. Para tanto, necessrio realizar o levantamento e estruturao das necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e comunidade, como ponto de partida para uma gesto eficaz do sistema de negcio. Nesse momento, a participao da alta diretoria e das demais pessoas-chave da organizao torna-se imprescindvel, pois todas as atividades estratgicas, requisito e polticas corporativas devem ser detalhadas.

A estruturao comea com um processo de entrevista com as pessoas chave da organizao que descrevem as atividades corriqueiras de sua rea de atuao. Nesse momento nenhuma crtica ou comentrio deve ser feito, apenas deve-se anotar em uma folha de coleta de dados todas as atividades realizadas independentemente daquelas atividades tambm serem executadas por outra rea. O objetivo , justamente, levantar as atividades e correlacion-las com os departamentos ou reas da organizao, definindo o nvel de inter-relao entre eles. As atividades que so realizadas por mais de um departamento ou rea sero estudadas quando se identificar os processos primrios, de apoio e processos de gesto.

A figura 3.2 traz um exemplo de formulrio sugerido para se coletar as informaes das partes interessadas no negcio da organizao.

b) Levantamento das atividades rotineiras e identificao dos processos: A identificao e inovao dos processos de trabalho requisito primordial para estabelecer um sistema de negcio voltado para a satisfao de todas as partes interessadas. A partir do levantamento e sntese das atividades rotineiras de todas as reas e da avaliao de seu impacto sobre o conjunto de necessidades das partes interessadas, sero identificados os processos-chave do negcio. Tambm nessa etapa, a participao da alta diretoria e das demais pessoas-chave da organizao torna-se imprescindvel, pois ser necessrio obter o consenso daqueles que so considerados donos de uma atividade, principalmente se houver

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alteraes de responsabilidade pela execuo da referida atividade. comum se observar que atividades atualmente realizadas por um determinado departamento so totalmente desnecessria ao sistema de negcio da organizao.

FORMULRIO COLETA DE DADOS DAS PARTES INTERESSADAS

IDENTIFICAO DA REA : ASSINATURA: DATA: ___________________

DESCRIO DAS NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS ENVOLVIDAS COM OS PROCESSOS : PARTE INTERESSADA NECESSIDADES DA PARTE INTERESSADA (*) CLIENTE EXTERNO

FUNCIONRIOS

ACIONISTAS

SOCIEDADE

FORNECEDOR

(*) Frases completas , uma idia por frase, concisas, expressando a voz da parte interessada. Figura 3.2 Exemplo de formulrio para coleta de dados das partes interessadas

Nesse momento, escrevem-se todas as atividades identificadas nas entrevistas com as partes interessadas em papis do tipo post it e os participantes devem procurar agrupar tais atividades por afinidades. Sugere-se, nesse momento, utilizar a ferramenta da qualidade Diagrama de Afinidades (MOURA, 1994). Como resultado desse agrupamento, surgem propostas de processos que a organizao possui e os participantes podem aproveitar o momento para negociar entre si qual rea deve ser a responsvel direta por uma determinada atividade inicialmente realizada por outras reas. Eis o porqu da importncia da participao

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da alta direo da organizao. A figura 3.3 mostra um exemplo de atividades agrupadas por afinidades.

PROCESSO DE SUPRIMENTOS

ATIVIDADE DE AQUISIO: - Planejar as necessidades de materiais - Executar compras - Processar importaes - Garantir entrega de materiais - Desenvolver e gerenciar cadeia de fornecedores

ATIVIDADE DE LOGSITCA: - Inspecionar materiais - Gerenciar o controle de materiais - Administrar inventrio - Expedir produtos acabados - Gerenciar sobras de materiais

Figura 3.3 Exemplo de atividades agrupadas por afinidade

c) Definio do macrofluxo do negcio: Identificados os processos (atuais e novos), ser montado um macrofluxo do negcio, com a definio da cadeia de processos primrios (aqueles com interface direta com os clientes externos), processos de apoio (aqueles que suportam os processos primrios) e processos de gesto, os quais formam o sistema de negcio da empresa. O macrofluxo oferece uma viso sistmica da organizao, explicitando as interfaces e a interdependncia dos processos na cadeia de negcio. Nesta etapa, tambm podem ser revisados os indicadores de desempenho dos processos-chave, os quais permitiro monitorar a satisfao das partes interessadas. Deve-se contar com a participao da alta diretoria e das demais pessoas chave da organizao.

O cumprimento das etapas acima permite estruturar um sistema de negcios proativo e dinmico, focado nos clientes e no mercado. Ao trmino da 1a. Fase, os seguintes resultados especficos so esperados:

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Definio ou reestruturao do macrofluxo do negcio (inter-relao entre os processos vitais da empresa) e do conjunto de objetivos e indicadores globais do desempenho organizacional.

Definio clara dos processos comuns e dos processos especficos da organizao. A definio das fronteiras e interfaces de cada processo, propiciando a visualizao das relaes cliente interno e fornecedor interno. O esclarecimento e consenso quanto s responsabilidades envolvidas nas atividades de cada processo. A identificao dos processos chave (aqueles que impactam as necessidades bsicas das partes interessadas), os quais so de maior criticidade para a organizao.

Por se tratar da fase que identifica, revisa e define a estrutura organizacional, de vital importncia a participao direta e efetiva da diretoria da organizao nessa 1a. Fase.

A Figura 3.4 mostra um exemplo de macrofluxo de uma organizao.

Cliente
PROCESSOS PRIMRIOS
Desenv.de novos negcios e gesto de contratos

Introduo de Novos Produtos Gerenciamento de Produo Melhoria Contnua

Suprimentos

PROCESSOS DE GESTO
Planejamento e Desdobramento Estratgico Gesto de Indicadores Corporativos

Suporte Tcnico Produo

Servio de Suporte ao Cliente

PROCESSOS SECUNDRIOS
Controladoria e Gesto Financeira Administrao de RecursosHumanos Gesto da Qualidade e Meio Ambiente Manuteno

Tecnologia de Informao

Gesto P & D

Figura 3.4 Exemplo de macrofluxo dos processos de uma organizao

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A 2a. Fase, ou seja, a Padronizao dos Processos Empresariais detalha e desenvolve as atividades rotineiras da empresa, visando a obteno de resultados consistentes e repetitivos. realizada pela equipe tcnica designada para implementao do sistema de gesto da qualidade e suas ramificaes dentro da organizao. Abrange as seguintes etapas:

a) Capacitao da equipe para padronizao dos processos. b) Elaborao do Plano Detalhado de Implementao. c) Padronizao dos processos primrios. d) Padronizao dos processos de apoio e processos de gesto.

a) Capacitao da equipe em padronizao dos processos: As pessoas diretamente envolvidas na 2a. Fase devem ser treinadas em tcnicas de padronizao e gerenciamento de processos para que possam participar com maior viso e eficcia no trabalho de implementao.

Um treinamento detalhado sobre os requisitos da TL 9000 Reviso 3.0 dever ser realizado, preferencialmente por alguma entidade prestadora de servios dessa natureza. No pgina da internet do QuEST Forum, existe uma relao das empresas que atuam em parceria para a execuo dos treinamentos de entendimento dos requisitos normativos (essa parceria est presente, tambm, no Brasil) .

b) Elaborao do plano detalhado de implementao: Em reunio realizada com a equipe tcnica designada para o trabalho, so revistos, em detalhe, os requisitos da norma TL 9000 Reviso 3.0. Para cada item abordado, so identificadas, nos processos do macrofluxo e demais elementos do sistema, as diferenas a serem corrigidas para a perfeita adequao aos requisitos.

Utiliza-se, nesse levantamento, o questionrio de avaliao apresentado no Anexo A, explicaes sobre como preencher tal questionrio esto descritas no item 3.3 e, em seguida, so

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identificadas as tarefas necessrias para eliminar tais diferenas detectadas por meio de um plano de ao.

Depois de cobertos todos os itens, as atividades so agrupadas por afinidade e estruturadas num Diagrama em rvore (MOURA, 1994) que permite eliminar eventuais redundncias e identificar tarefas complementares. Como resultado, obtm-se um plano de implementao ao mesmo tempo realista, detalhado e consistente, com clara definio das responsabilidades e perfeita sintonia dos esforos, alm da viso comum e consenso adquiridos pelo grupo ao longo da reunio.

c) Padronizao dos processos primrios: Desdobrando-se o macrofluxo do negcio concebido na 1a. Fase, num primeiro momento, sero padronizados os processos primrios, que envolvem o detalhamento das atividades, documentao, treinamento de pessoal, implementao, validao e monitorao de cada processo.

O mtodo de padronizao proposto, baseado na construo e reviso crtica do diagrama SIPOC, traz benefcios imediatos decorrentes da racionalizao das atividades e enxugamento da documentao. Essas atividades devem ser realizadas por meio de trabalho conjunto entre as pessoas diretamente envolvidas nos processos. Um exemplo de documento na forma de SIPOC pode ser visto na figura 3.5.

d) Padronizao dos processos de apoio e processos de gesto: Depois de padronizados os processos primrios, deve-se aplicar o mesmo mtodo descrito anteriormente sobre os processos de apoio identificados no macrofluxo, com prioridade para os processos de maior impacto sobre a satisfao dos clientes.

Dentre tais processos, estaro sendo igualmente padronizadas as atividades de apoio ao sistema de gesto da qualidade, tipicamente as atividades relativas aos elementos 5.1, 5.4.2, 4.2.3, 7.6, 8.5.2, 8.5.3, 8.2.2, 8.2.3, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 e 8.4 da norma TL 9000 Reviso 3.0, o que abrange parte dos processos de gesto identificados no macrofluxo. Em complemento ao trabalho e

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visando os melhores resultados, recomenda-se que os demais processos de gesto do negcio sejam igualmente padronizados.

Ao trmino da padronizao de cada processo do macrofluxo espera-se obter como resultados:

A definio do fluxo das atividades, estabelecendo claramente os fornecedores internos e externos de cada processo, as responsabilidades envolvidas e os clientes internos e externos, bem como todas as entradas e sadas de informaes e demais recursos requeridos ou gerados pelo processo.

Identificao do perfil profissional desejado para cada funo no processo. Identificao da eventual necessidade de investimentos em recursos. Definio de necessidades de treinamento do pessoal. Deteco da necessidade de alteraes no processo (oportunidades de simplificao, agilizao, reduo de custos e melhoria da qualidade). Documentao enxuta das atividades vitais, atendendo aos requisitos da norma TL 9000 Reviso 3.0 e excedendo os mesmos no que diz respeito a assegurar competitividade sustentada para a organizao.

Alm dos resultados acima, ser elaborado o manual do sistema de gesto da qualidade, levando em conta a nova estruturao dos processos e os requisitos da TL 9000 Reviso 3.0. A 3a. Fase (Reviso Final e Certificao do Sistema da Qualidade Conforme a TL 9000 Reviso 3.0) nessa etapa conclusiva so realizadas avaliaes finais do novo sistema da qualidade e se busca a certificao por um organismo de terceira parte selecionado pela organizao. Envolve as atividades conclusivas para obteno da certificao TL 9000 Reviso 3.0 que so exatamente as mesmas atividades para a certificao ISO 9001:2000:

a) Primeira auditoria interna do novo sistema de gesto da qualidade: importante realizar auditoria interna utilizando funcionrios treinados para serem os auditores internos para verificar a aderncia do sistema de gesto aos requisitos normativos. A

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auditoria interna requisito mandatrio da TL 9000 Reviso 3.0 e uma importante ferramenta para mensurar as evolues do sistema. b) Aes complementares de adequao: depois de realizada a primeira auditoria interna, aes corretivas devem ser direcionadas para corrigir os pontos fracos do sistema ou aqueles pontos que no esto em conformidade com os requisitos normativos. importante treinar as pessoas responsveis por coordenar a implementao de aes corretivas nos conceitos de ao de conteno ou disposio, tcnicas de identificao de causas razes de problemas, extenso das aes (que a aplicao da mesma ao corretiva a outros processos similares), mtodos de verificao da eficcia das aes corretivas implementadas, etc. c) Escolha e contratao do organismo certificador: essa escolha deve levar em considerao custos do processo, acreditadores associados ao organismo certificador, aceitabilidade pelos clientes e pelo mercado onde atua a organizao que est se certificando. d) Cadastramento da empresa junto ao QuEST Forum: etapa obrigatria para quem busca a TL 9000 Reviso 3.0. O cadastramento deve ser feito na pgina da internet do QuEST Forum pelo preenchimento de um formulrio de informaes sobre a organizao. Esse processo visto em detalhes no Captulo 5 desse trabalho de mestrado profissional. e) Auditoria de pr-certificao pelo organismo selecionado: segunda fase do processo de avaliao do sistema de gesto da qualidade pelo organismo certificador. A primeira fase feita nos escritrios da certificadora quando da anlise dos documentos de 1o. e 2o. nveis do sistema de gesto onde verificada a aderncia desse documentos TL 9000 Reviso 3.0. A auditoria de pr-qualificao serve como prvia da auditoria de campo (geralmente ocorre num prazo aproximado de 30 dias antes da auditoria de certificao) e til equipe auditora pois favorece o contato com as instalaes do auditado, e til a empresa auditada pois permite que familiarize com o mtodo de auditoria praticado pela certificadora. f) Aes complementares de adequao: terminada a auditoria de pr-certificao aes corretivas devem ser direcionadas para eliminar qualquer no-conformidade encontrada como forma de preparao auditoria de certificao.

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g) Auditoria de certificao TL 9000 Reviso 3.0.: trata-se da auditoria oficial propriamente dita. durante essa auditoria que a certificadora busca evidncias de que o sistema de gesto atende a norma TL 9000 Reviso 3.0. Caso o resultado seja positivo, o organismo certificador recomenda a certificao da empresa auditada.
Anlise Crtica pela Alta Direo
FORNECEDOR / ENTRADAS R.D. COMIT DIRETIVO SADA / CLIENTE

Incio

Representante da Direo (R.D.)

Cronograma de reunies de anlise crtica da Alta Direo

R.D. planeja as reunies de anlise crtica da Alta Direo 1

Auditoria Interna / Externa

Relatrio de auditoria

Gesto de Contratos

Pesquisa de Satisfao de Clientes

Coletar Dados

Gesto da Qualidade e Meio Ambiente

Indicadores de desempenho do processo; aes corretivas / preventivas

Reunio de anlise crtica

Analisar dados coletados

Gesto de Indicadores corporativos

Dados de MOR

Recomendar aes de melhoria Relatrio de anlise crtica Aes de Melhoria Aprovado

Direo Geral

Status Plano Anual da Qualidade (Road Map)

reas

Cliente

Reclamaes/ Solicitaes 1

WCM

Projetos WCM

reas

Follow-up das pendncias do relatrio anterior

Figura 3.5 SIPOC de um processo secundrio

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Captulo 4
Exemplo de Aplicao do Mtodo para Implementao da TL 9000 Reviso 3.0

Nesse captulo, apresentado um exemplo de aplicao do mtodo em uma organizao que implementa a TL 9000 Reviso 3.0, buscando a posterior certificao de seu sistema de gesto da qualidade. O objetivo desse captulo exercitar didaticamente o mtodo de implementao da TL 9000 outrora apresentado nesse trabalho.

4.1 Descrio da Empresa

A empresa fictcia em questo uma grande organizao de origem estrangeira produtora de componentes para a indstria de telecomunicaes. Componentes, nesse caso, devem ser entendidos como sistemas e subsistemas utilizados na indstria de telecomunicaes como, por exemplo, placas de circuito impresso para estaes rdio-base de uma operadora de telefonia celular e para aparelhos celulares.

A organizao, instalada no Brasil, possui aproximadamente 500 funcionrios entre operadores, tcnicos, engenheiros e demais profissionais de apoio. Emprega em sua linha de montagem equipamentos de ltima gerao para montagem de componentes eletrnicos adotando processos SMT (Surface Mount Technology Tecnologia de Montagem na Superfcie), que,

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basicamente, a soldagem dos componentes na superfcie de uma placa de circuito impresso sem que os terminais dos componentes perfurem o substrato da placa.

A organizao j possui um sistema de gesto da qualidade certificado em conformidade com a norma ISO 9001:2000 e, com a promulgao da norma TL 9000 Reviso 3.0, resolveu adotar essa ltima para melhor adequar-se ao nicho de mercado em que atua, ou seja, a indstria de telecomunicaes. Tem como principais clientes as grandes operadoras de telefonia nos EUA, Brasil e demais pases do continente latino-americano.

4.2 Definio do Escopo de Atuao

A empresa desse exemplo fictcio enquadra-se no escopo de atuao Hardware, uma vez que produz equipamentos que sero fornecidos aos clientes finais e estes, por sua vez, agregaro os seus softwares especficos para configurao e operacionalizao das estaes rdio-base e aparelhos celulares. Assim, ao utilizar o questionrio de implementao, a equipe designada para realizar o levantamento inicial da situao de conformidade do sistema de gesto da qualidade em relao TL 9000, dever se ater somente aos requisitos da ISO 9001, requisitos comuns (C) e requisitos de Hardware (H).

4.3 Aplicando o Questionrio de Implementao Diagnstico Inicial

A equipe responsvel pelo levantamento diagnstico inicial do sistema de gesto da organizao se prepara para buscar evidncias que indiquem o estgio de conformidade com os requisitos TL 9000. Munidos do questionrio de implementao, disponvel no Anexo A, do manual da qualidade e dos procedimentos operacionais da organizao, a equipe realiza uma espcie de auditoria de conformidade. Os resultados desse levantamento so mostrados no Anexo A.

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4.4 Interpretao final dos resultados Os resultados obtidos no exemplo proposto mostram que o sistema de gesto da qualidade da empresa, teria uma adequao de 74,2% para o escopo de atuao C (Comum), 74,2% para o escopo SV (Software e Servios) e 73,8% para o escopo H (Hardware). Porm, na descrio do perfil da empresa, foi definido que a empresa pretende certificar-se pelo escopo de atuao H (Hardware). O questionrio apresentou pontuao para os escopos C e SV que se sabe no ser o foco de atuao da empresa. A explicao simples: qualquer empresa que busque certificar-se na TL 9000 Reviso 3.0 deve atender, obrigatoriamente, o escopo C, que comum a todos. A pontuao HV foi apresentada porque esse escopo coincide com os mesmos requisitos do escopo C. O asterisco (*) mostra caracteres no numricos para informar que a frmula de anlise dos requisitos S, V, HS e HV no so aplicveis ao escopo escolhido pela organizao.

Portanto, conclui-se que a empresa tem 74,2% de aderncia aos requisitos C e 73,8% aos requisitos H, necessitando, assim, um plano de ao para corrigir os itens falhos e buscar a pontuao mxima de 100% nos dois escopos. Cabe equipe de implementao da norma, rever o questionrio observando cada linha do questionrio atentando-se ao somatrio inferior a 2 na coluna Total. A equipe de implementao deve repetir o questionrio para, pelo menos, as questes que apresentaram valores abaixo de 2 (itens: 4.2.3; 4.2.3.C.1; 4.2.4; 5.2.C.1; 5.2.C.2; 5.4.C.1; 5.5.3.C.1; 6.2.1; 6.2.2; 6.2.2.C.1; 6.2.2.C.2; 6.2.2.C.3; 6.2.2.C.5; 6.2.2.C.6; 7.1.C.1; 7.1.C.2; 7.1.C.4; 7.2.3.C.1; 7.2.3.C.2; 7.2.3.C.3; 7.2.3.H.1; 7.3.1; 7.3.2; 7.3.2.C.1; 7.3.2.C.2; 7.3.2.H.1; 7.3.7.C.2; 7.4.1; 7.4.1.C.1; 7.5.2; 7.5.3.H.1; 7.6; 7.6.H.1; 8.4.H.1, 8.5.1.C.2) depois das aes corretivas terem sido implementadas. Tambm aconselhvel usar esse questionrio como base para realizar auditorias internas, sendo que as informaes nele registradas so de grande utilidade nas atividades de gerenciamento do sistema de gesto.

Como foi visto anteriormente, o questionrio est dividido de forma a refletir as fases do ciclo PDCA apresentado na figura 2.5. Ao final de cada bateria de questes relacionadas com as fases do ciclo PDCA, existem tabelas resumindo a pontuao alcanada em cada uma dessas fases. Dessa forma, possvel verificar em quais fases do ciclo PDCA a empresa precisa

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melhorar e em quais a empresa possui um bom desempenho. Para esse exemplo, as pontuaes alcanadas, extradas do Anexo A, esto apresentadas na tabela 4.1.

Tabela 4.1 Resultados obtidos Fase do Ciclo PDCA (conforme Fig. 2.5) Controle da Gesto P (Planejar) D (Implementar) C (Verificar) A (Agir) Escopo de Atuao C (Comum) H (Hardware) 70,8 % 70,8 % 54,2% 50% 78,8% 78,1% 100% 100% 78,6% 68,8%

Pelos resultados obtidos, fica claro que a empresa tem um timo desempenho na etapa de verificao (100%) do ciclo PDCA, mas seu desempenho precisa melhorar nas atividades de planejamento (54,2% e 50%).

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Captulo 5
Processo de Certificao por Terceira Parte O processo de certificao de um sistema de gesto da qualidade TL 9000 Reviso 3.0 , basicamente, o mesmo para a ISO 9001:2000. A organizao deve buscar identificar um organismo certificador que melhor atenda suas necessidades e interesses. Aconselha-se que a escolha do organismo certificador siga as mesmas regras j conhecidas e praticadas quando da certificao ISO 9001:2000, ou seja, devem ser levadas em considerao as necessidades e afinidades dos clientes da organizao com relao ao organismo certificador escolhido e aceitao do organismo certificador no mercado onde a organizao atua. Pode acontecer que um cliente de origem europia prefira que seus fornecedores busquem a certificao por meio de organismos certificadores tambm de origem europia.

puramente uma questo de confiana e credibilidade que certos clientes depositam em algumas certificadoras. Assim, torna-se imperativo que a organizao busque identificar com seus clientes quais so os organismos certificadores com os quais eles tm mais afinidade. O fator economia tambm deve ser analisado. Hoje em dia, diversos organismos certificadores oferecem vantagens diferenciadas a um potencial cliente sem que a integridade e credibilidade do organismo sejam comprometidas. Alguns organismos certificadores oferecem, por exemplo, planos de pagamento parcelados, de forma a atender melhor a situao financeira da organizao.

A mesma anlise e cuidado deve ser tomado com a escolha do organismo acreditador. A organizao deve considerar o mercado em que pretende atuar com maior intensidade e identificar aquele organismo de acreditao que tenha credibilidade nos pases que compem 67

aquele mercado. A contatar um organismo certificador para solicitao de proposta comercial, deve ser analisado e questionado quais so os acreditadores que validam os certificados daquele organismo certificador. Normalmente, os preos dos certificados emitidos por um organismo certificador variam em funo da acreditao que se solicita ao certificado.

No Brasil, o organismo acreditador o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia), mas devido ao fato da TL 9000 Reviso 3.0 ainda no estar traduzida e endossada pela ABNT e INMETRO, as organizaes que atuam nesse mercado devem buscar outros organismos acreditadores, como, por exemplo, o RAB (Registrar Accreditation Board) dos Estados Unidos da Amrica. Algumas certificadoras j realizam auditorias de certificao de sistemas de gesto da qualidade baseados na TL 9000 Reviso 3.0, no Brasil, mas muitas delas ainda utilizam o recurso de se trazer auditores lderes diretamente dos EUA para conduzir tais auditorias. importante lembrar que, aqui no Brasil, a organizao dever implementar a verso 3.0 da TL 9000 originalmente na lngua inglesa, j que ainda no existe traduo oficial dessa norma no Brasil.

O Comit Brasileiro CB-25, grupo de normalizao da qualidade ligado ABNT, est finalizando a traduo dos dois livros da TL 9000 Reviso 3.0 (o livro de requisitos e o livro de mtricas), mas ainda no se sabe se tanto ABNT, como INMETRO estaro oficializando tal traduo. O processo depende de atividades burocrticas e do interesse das empresas locais em adotar verses na lngua portuguesa de tais normas. muito provvel que os dois livros sejam publicados na lngua portuguesa na forma de relatrio tcnico ao invs de norma. Portanto, aconselha-se seguir a norma TL 9000 na verso original em ingls.

Uma vez escolhido o organismo certificador, o processo torna-se muito semelhante aos processos de certificao da ISO 9001 e 14001, ou seja, a organizao a ter o sistema de gesto certificado deve remeter ao organismo certificador toda documentao necessria (manual da qualidade e procedimentos de 2o. Nvel, no mnimo) para a realizao da auditoria de conformidade. A auditoria de conformidade realizada pelo organismo certificador somente pela anlise da documentao de 1o. e 2o. Nveis com relao norma TL 9000.

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A auditoria de conformidade feita nos escritrios da certificadora e os auditores comparam se a documentao existente atende todos os requisitos normativos. Ao final dessa auditoria, os auditores remetem organizao (tambm chamada de auditado) um relatrio com seus pareceres a respeito de toda documentao, incluindo pontos obscuros ou de dvidas com relao ao sistema. O auditado tem um tempo estipulado para esclarecer as dvidas dos auditores ou proceder s alteraes da documentao para adequar o sistema de gesto norma cuja certificao buscada.

comum, e tambm aconselhvel, que a organizao realize uma pr-auditoria do sistema de gesto da qualidade. Essa pr-auditoria, realizada nas instalaes da organizao, simula a auditoria de campo ou de certificao a ser conduzida pelo organismo certificador. uma oportunidade que a organizao tem de poder ter contato com o mtodo de avaliao do sistema adotado pela certificadora e de corrigir eventuais no-conformidades antes da auditoria de certificao propriamente dita. Normalmente, a pr-auditoria uma atividade opcional que a organizao pode ou no requerer.

Se tudo estiver dentro dos padres de normalidade, o organismo certificador executa a auditoria de certificao nas instalaes da organizao. O tempo de durao e a quantidade de auditores dependem do tamanho da organizao (nmero de funcionrios) e escopo de certificao escolhido. Como foi dito antes, essa auditoria s pode ser realizada no Brasil utilizando-se a verso original em ingls da TL 9000 Reviso 3.0.

A auditoria de certificao conduzida de forma corriqueira, ou seja, os auditores buscam evidncias de que o sistema de gesto da qualidade contempla a norma TL 9000 Reviso 3.0 e evidncias de conformidade com os requisitos daquela norma. Essa busca de evidncias engloba mtodo de entrevistas aos funcionrios e pessoas chave dos processos da organizao, anlise de documentao e consulta de dados coletados nos registros da qualidade.

Esse processo de certificao descrito at agora bsico e normal para qualquer norma de gesto certificvel por terceira parte. Mas, a TL 9000 Reviso3.0 tem algumas rotinas que a

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diferem das demais normas. A seguir so apresentados detalhes dos passos adicionais requeridos para certificar um sistema de gesto da qualidade baseado na norma TL 9000 Reviso3.0. 1o. Passo: Completar o formulrio TL 9000 Registration Profile (Perfil de Registro TL 9000) A organizao que pleiteia a certificao TL 9000 deve preencher um formulrio intitulado TL 9000 Registration Profile (Perfil de Registro TL 9000) junto ao QuEST Forum que est disponvel na pgina da internet do QuEST Forum (http://www.questforum.org). Ao acessar essa pgina da internet, deve-se buscar a seo TL 9000 Registration Repository System - RRS (Sistema Repositrio de Registro TL 9000) e o preenchimento desse formulrio deve ser feito pelo Primary Registration Contact - PRC (Contato Primrio de Registro) da organizao.

O RRS um banco de dados cujo objetivo gerar relatrios de identificao (chamados de Data Set Ids ou Conjunto de Dados de Identificao) e rastrear as organizaes que esto utilizando a TL 9000.

A organizao deve obter naquele endereo da internet o documento RRS Users Guide (RRS Guia do Usurio) que descreve o processo de registro da organizao junto ao QuEST Forum. Algumas definies e responsabilidades so descritas naquele documento tais como as apresentadas na tabela 5.1.

Tabela 5.1 Definies do Guia do Usurio RRS (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) Descrio Definio

Primary Company Contact O nais alto nvel, pessoa de contato que permite os nveis PCC (Contato Primrio da mais baixos e companhias subisdirias que utilizam a TL 9000. Essa pessoa aprova a conta do Contato Primrio da Companhia e tem direito para aprovar e designar todas as permisses dos demais usurios.

Companhia)

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Tabela 5.1 Definies do Guia do Usurio RRS (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) - Cont. Descrio Definio

Primary Registration Contact a pessoa de contato que responsvel pelo registro e PRC (Contato Primrio de certificado TL 9000 de uma organizao. Essa pessoa aprova todos os outros contatos somente para aquele registro. As permisses bsicas permitem que essa pessoa administre e mantenha o perfil de registro da organizao. Alternate Registration Contact Pessoa designada pelo Contato Primrio de Registro. ARC (Contato Alternativo de considerada a pessoa de contato que substitui o PRC em Registro) Auditor caso de ausncia desse. No sistema RRS, o auditor um contato individual do organismo certificador que ter acesso ao sistema por meio de uma conta de usurio para acessar as informaes existentes na seo dos auditores. Auditor Maintenance Screen Seo desenvolvida exclusivamente para as

Registro)

(Tela de Manuteno do Auditor) Auditor Screen (Tela

certificadoras e organismos de acreditao.

do Usado durante o processo de auditoria pelo PRC e pelo

Auditor - referente a um registro auditor e ou organismo certificador. Essa opo online especfico) reporta o status dos dados de submisso ao auditor, tal como a data em que os dados do auditado foram sumetidos ao QuEST Forum. Company Account (Conta da Permite disponibilizar dados e informaes colhidas pelo Companhia) QuEST Forum para as organizaes que identificaram seus Parent Company. Os dados somente sero disponibilizados se o Parent Company de uma organizao for confirmado como sendo um membro da companhia e depois de processado o pagamento de acesso a essa conta da companhia.

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Tabela 5.1 Definies do Guia do Usurio RRS (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) - Cont.

Descrio Permisses

Definio Cada usurio tem permisses que so designadas pelo Contato Primrio da Companhia, pelo Contato Primrio de Registro, ou por qualquer outra pessoa que tenha autorizao para delegar permisses.

Personal Pessoal)

Account

(Conta Todos os usurios autorizados tm uma conta pessoal com um cdigo de acesso e uma senha associada a um certo nvel de autoridade e permisso. Uma conta pessoal deve estar relacionada a uma conta de companhia.

Registrar (Certificadora)

Ou organismo certificador. uma companhia de terceira parte que contratada para avaliar um sistema de gesto da qualidade de uma organizao para ISO 9001:2000 e TL 9000

RRS Coordinator (Coordenador O Coordenador de RRS autoriza as contas da companhia, de RRS) processa pagamentos de registro, mantm o status de membro do QuEST Forum para aquela companhia, etc. Users (Usurios) As permisses dos usurios so designadas por qualquer pessoa com permisses administrativas para aquele registro. Tipicamente o PRC. Parent Company (Fonte da Arquivo do tipo diretrio contendo todas as informaes referentes a uma companhia. Compila as informaes referentes a todas as unidades fabris, no caso da companhia ter mais de uma unidade usuria da TL 9000.

Companhia)

Na tabela 5.2, so descritas as permisses bsicas de cada responsabilidade.

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Tabela 5.2 Permisses bsicas (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) Responsabilidade Primary Contact Permisso Bsica

Detalhes sobre a Responsabilidade

Aprova todos os registros de uma Origem da Companhia. Aprova o PRC para novos registros. Tem permisso para fazer tudo que o PRC pode fazer. Tem acesso a todos os registros de uma Origem da Companhia. notificado das alteraes feitas pelo PRC (ex.: se o PRC re-direciona responsabilidades para mais algum).

Company Todas PCC

(Contato Primrio da Companhia)

Permisso para fazer alteraes das informaes

de uma Origem da Companhia (somente o PCC tem acesso a isso).

Primary Registration Toda Contact PRC referente

permisso Aprova novos usurios para um registro a um No tem permisso para alterar as informaes
da companhia. No tem permisso para alterar as informaes sobre o PCC ou ACC. Tem permisso para modificar um registro atual. Tem permisso para apagar ou inativar um registro. Tem permisso para adicionar ou inativar usurios de um registro. Tem permisso para gerar ou inativar o Conjunto de Dados de Identificao. Recebe todos os relatrios de confirmao de dados (isso tambm pode ser designado para qualquer outro usurio).

(Contato Primrio de registro Registro)

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Tabela 5.2 Permisses bsicas (Fonte: TL 9000 Reviso 3.0) Cont. Responsabilidade Alternate Contact (Contato Permisso Bsica Detalhes sobre a Responsabilidade

Company No tem nenhuma Contata informaes requeridas (nome, ACC permisso bsica. endereo, e-mail, e nmero de telefone). Alternativo As devem atribudas PCC permisses ser pelo

da Companhia)

Alternate Registration No tem nenhuma Contata informaes requeridas (nome, Contact (Contato ARC permisso bsica. endereo, e-mail, e nmero de telefone). Alternativo As devem atribudas PCC User (Usurio) No tem nenhuma Todos os usurios devem ter acesso para permisso bsica. manter suas prprias contas de informaes (ex.: modificar informaes de contato e senha). Outras permisses so designadas pelo PCC ou pelo PRC. permisses ser pelo

de Registro)

Depois de preenchido o Formulrio de Perfil de Registro TL 9000 (TL 9000 Registration Profile Application) deve-se efetuar o acesso ao banco de dados RRS para definir as responsabilidades e acessos aos demais elementos da organizao, tal como foi descrito anteriormente.

Uma vez que as responsabilidades tenham sido designadas, deve-se imprimir o documento Signature Card (Carto de Assinatura), obter as assinaturas de todos os envolvidos e enviar por o Quest Frum, nos Estados Unidos da Amrica (nmero 001-414-765-8665) para o Coordenador do Banco de Dados (Database Coordinator).

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2o. Passo: Obter o Conjunto de Dados de Identificao e submeter ao Quest Forum

Essa etapa diz respeito seo 3.4.1 do Livro II da TL 9000 Reviso 3.0, que referencia as informaes sobre agregao de produtos. A TL 9000 diferencia-se das demais normas justamente pela obrigatoriedade da submisso de mtricas comuns as todas organizaes certificadas ou que esto em processo de certificao.

Essas mtricas so analisadas por especialistas do QuEST Forum que relataro se a organizao atendeu ou no aos requisitos especificados para cada mtrica. As informaes ficam disponibilizadas no banco de dados RRS e pessoas com permisso de acesso podem consultar tais mtricas a qualquer momento, viabilizando um canal de benchmarking entre as empresas registradas e membros do QuEST Forum.

importante ressaltar que esse tipo de abertura de informao tambm tem suas desvantagens. Empresas da indstria de telecomunicaes de origem europia relutam em aceitar esse tipo de procedimento do QuEST Forum, pois alegam que a abertura de seus dados de desempenho coloca por terra o princpio de confidencialidade de segredos industriais. O QuEST Forum vem trabalhando no sentido de esclarecer que no esse o objetivo desse banco de dados, mas esse esclarecimento tem sido uma tarefa difcil.

A organizao deve definir um Coordenador das Medies (Measurements Coordinator) que ser o responsvel por obter o formulrio Data Set IDs (Conjunto de Dados de

Identificao) disponvel no banco de dados RRS. Esse formulrio deve ser preenchido a cada trimestre e deve ser um formulrio para cada cdigo de produto.

O Coordenador de Medies deve buscar no endereo do QuEST Forum na internet o DSSP - Data Submission Software (Software de Submisso de Dados) que o programa de transferncia de mtricas para anlise do QuEST Forum.

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A anlise preliminar dos dados da organizao deve ser realizada internamente pelo Coordenador de Medies e se estiver aceitvel, este deve submeter as mtricas diretamente ao Administrador de Medies (Measurements Administrator) do QuEST Forum. Essa submisso deve ser feita em uma base trimestral com tolerncia de 8 semanas aps finalizado o corrente trimestre. A submisso de dados s pode ser feita aps a organizao ter obtido seu registro junto ao QuEST Forum.

O PRC e o Coordenador de Medies da organizao recebero o Relatrio de Confirmao de Dados (Data Confirmation Report) diretamente do Coordenador do Banco de Dados RSS para cada dado submetido. Esse relatrio de confirmao de dados deve ser apresentado ao organismo certificador durante o processo de certificao do sistema de gesto da qualidade TL 9000 Reviso 3.0. O Coordenador do Banco de Dados RRS enviar ao PRC da organizao o documento Relatrio Sumrio Trimestral de Perfil de Registro (Quarterly Registration Profile Summary Report) que resume todos os relatrios de confirmao de dados enviados ao QuEST Forum em cada trimestre. 3o. Passo: Completar a auditoria de certificao TL 9000 Reviso 3.0 O organismo certificador escolhido pela organizao para avaliar o sistema de gesto da qualidade TL 9000 requisitar da organizao os seguintes itens para proceder auditoria de certificao: Perfil de Registro TL 9000 (TL 9000 Registration Profile) Relatrio de Confirmao de Dados (Data Confirmation Report)

A organizao ainda pode disponibilizar de forma opcional ao organismo certificador o seguinte: Relatrio de Rastreabilidade de Identificao (IDs Tracebility Report), que pode ser obtido online na pgina denominada Gerenciamento de Conjunto de Dados de Identificao (Data Set ID Mangement ). Relatrio Sumrio Trimestral de Perfil de Registro (Quarterly Registration ID Summary Report.)

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Finalizada a auditoria de certificao, uma cpia fsica do Perfil de Registro TL 9000 deve ser enviada ao gerente de certificaes do organismo certificador para que seja analisado e aprovado. Uma vez aprovado, o Perfil de Registro TL 9000 assinado deve ser enviado ao Coordenador do Banco de Dados RRS do QuEST Forum.

Assim que receber o Perfil de Registro TL 9000, o Coordenador do Banco de Dados RRS verificar as informaes para garantir que so as mesmas contidas no banco de dados RRS e, caso se identifique qualquer discrepncia nos dados, entrar em contato com a certificadora e com a organizao. Se no houver discrepncias, o certificado de conformidade do sistema de gesto da qualidade TL 9000 Reviso 3.0 daquela organizao poder ser emitido.

Os anexos A (Requisitos de Implementao para o rgo de Credenciamento), C (Orientao para Registro) e E (Mtodo Alternativo para a Manuteno de Registro TL 9000) da norma TL 9000 Reviso 3.0 trazem maiores detalhes a respeito do processo de certificao e manuteno de um sistema de gesto da qualidade baseado nessa norma e, portanto, devem ser consultados durante o processo de implementao da norma.

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Captulo 6
Concluses e Sugestes para Futuros Trabalhos O estudo da norma TL 9000 Reviso 3.0 realizado nesse trabalho demonstrou a compatibilidade com a ISO 9001:2000 e, conseqentemente, com os fundamentos tericos ditados pelos principais autores da qualidade, alm da correlao da norma com as fases do ciclo PDCA. Tal situao prova que a norma TL 9000 Reviso 3.0 uma excelente norma de gesto e, se adotada pelas empresas da indstria de telecomunicaes, poder se tornar um modelo a ser seguido por outras indstrias do mundo. Tal qual a indstria automobilstica, a indstria de telecomunicaes se posicionou no mercado ditando sua norma de gesto da qualidade que engloba todos os conceitos consagrados pela ISO 9001 e que j so realidade em todo mundo, incrementando-a com requisitos especfico do setor de telecomunicaes que passaram a ser padronizados e compilados em um nico conjunto normativo.

O presente trabalho procurou demonstrar essa relao entre a norma TL 9000 Reviso 3.0 e a ISO 9001:2000 e sua importncia para o setor, propondo um mtodo prtico e eficaz de se implementar a TL 9000 Reviso 3.0 de forma rpida, metdica e segura. Mas no pde ser comprovada a eficcia do mtodo haja vista que nenhuma empresa do setor de telecomunicaes existentes no Brasil se disps a aplic-lo. Deve-se, tambm, considerar que a TL 9000 Reviso 3.0 ainda no foi totalmente assimilada pelas empresas brasileiras que ainda no notaram a sua importncia no mercado globalizado. A emisso da TL 9000 Reviso 3.0 pela ABNT na forma de Relatrio Tcnico elaborado pelo CB-25 gera uma expectativa grande por parte do autor desse trabalho, pois ainda existem poucas literaturas em lngua portuguesa elucidando a norma TL 9000 Reviso 3.0 e isso um fator limitante do uso dessa norma.

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Obviamente, as operadoras de servios de telecomunicaes sero os elementos determinantes na adoo da TL 9000 Reviso 3.0 pelas empresas fornecedoras. Cabem a essas operadoras cobrarem de seus fornecedores a evoluo de seus sistemas de gesto com a finalidade de melhor atend-las em suas expectativas de oferta dos melhores produtos e servios aos consumidores finais. Nesse ponto, cabe ao QuEST Forum a atividade mais importante, ou seja, convencer algumas grandes organizaes dos efeitos positivos da adoo da norma em escala mundial. Atualmente, como foi dito no decorrer desse trabalho, muitas organizaes temem revelar seus indicadores de desempenho ao mercado por questes bvias de sigilo industrial. O QuEST Forum tem realizado inmeros congressos internacionais com objetivo de informar que os dados remetidos aos seus bancos de dados servem basicamente como fonte de benchmarking para as empresas associadas e que nenhum segredo industrial seria revelado de forma intencional. Em 2002, o Brasil foi palco de um desses congressos do QuEST Forum. Especialistas e demais autoridades ligadas ao QuEST Forum estiveram presentes em So Paulo para um evento de trs dias explicando detalhes e as vantagens da adoo da TL 9000 Reviso 3.0. Muitos depoimentos de empresas que j adotaram a referida norma foram feitos de forma a motivar os ainda indecisos. Por enquanto, a baixa adeso a essa norma deve-se mais a problemas polticos que tcnicos.

Nesse trabalho, foi apresentado um mtodo terico de identificao do status atual de uma empresa em relao TL 9000 Reviso 3.0 correlacionando cada item dessa norma com as fases do ciclo PDCA provendo oportunidade da organizao avaliar-se quanto ao seu nvel de adequao aos princpios da qualidade moderna, difundidos pelos autores da qualidade e sedimentados nos requisitos dessas duas importantes normas de gesto: a TL 9000 Reviso 3.0 e a ISO 9001:2000. Alm disso, pode-se notar que o mtodo terico proposto uma importante ferramenta de auxlio das auditorias internas, pois pontua de forma clara e objetiva a adequao do sistema de gesto da qualidade da organizao com relao aos requisitos dessas duas normas internacionais.

O sucesso desse mtodo tambm depende de fatores comuns aos demais processos de implementao de normas de gesto. primordial que exista comprometimento do alto escalo

79

da organizao e das demais reas envolvidas no processo; o treinamento constante do pessoal relacionado com os processos deve ser incrementado; a busca pela melhoria contnua dos processos e da padronizao de prticas e mtodos de trabalho devem ser a tnica da equipe de implementao, alm do estabelecimento de indicadores de desempenho do sistema de gesto e sua anlise crtica peridica.

Na falta de um estudo de caso real, o autor buscou exemplo hipottico para explicar o mtodo proposto baseado em sua experincia pessoal em implementao de normas de gesto e em literaturas tcnicas existentes e disponveis. Esse trabalho, portanto, no est finalizado. Espera-se que ele sirva de motivao para aqueles que pretendem engajar-se em estudos complementares com aplicao prtica do mtodo proposto para valid-lo ou no, mas com certeza, melhor-lo.

Para um futuro trabalho, sugere-se aplicar esse mtodo em um caso real de implementao da norma TL 9000 Reviso 3.0 em uma empresa do seguimento de telecomunicaes avaliando a eficcia do mtodo aqui proposto.

Outra sugesto, adequar o questionrio de implementao aos requisitos de medies requeridas no Livro II da TL 9000 Reviso 3.0, que no foi o foco nesse trabalho.

80

Referncias Bibliogrficas
AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY, Milwaukee,Wisconsin ASQs Foundations in Quality Learning Series Certified Quality Manager, ASQ 2001.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, Rio de Janeiro: Norma NBR ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, ABNT, 2000, 21p.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, Rio de Janeiro: Norma NBR ISO 9004:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias de Desempenho, ABNT, 2000, 48p.

CAMPOS, V. F. Qualidade total. Padronizao de empresas. Belo Horizonte: Editoria de Desenvolvimento Gerencial. 1991, 122p.

CORTADA, J. W. & WOODS, J. A McGraw Hill encyclopedia of quality terms & concepts, McGraw Hill, 1995, 392 p.

DEMING, W. E. Qualidade: A Revoluo da Administrao, 1a. Edio, Editora MarquesSaraiva, 1990, 351p.

FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control, 3a. Edio, Editora McGraw-Hill, 1991, 863 p.

81

JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade Handbook, Volume I, 1a. Edio, Editora Makron Books, 1991, 377 p.

JURAN J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade Handbook, Volume II, 1a. Edio, Editora Makron Books, 1991, 273 p.

JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 1a. Edio, Editora Pioneira, 1992, 552p.

JURAN, J. M - A history of managing for quality: the evolution, trends and future directions of managing for quality, ASQ Quality Press, 1995, 5p (artigo).

KEMPF, M The TL 9000 Guide for Auditors, ASQ, 2001, 144p.

LIEBESMAN, S & Jarvis, A & DANDEKAR, A TL 9000: A Guide to Measuring Excellence in Telecommunications, ASQ, 2001, 170p.

MARANHO, M. ISO srie 9000: manual de implementao: verso ISO 2000. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001, 204p.

MOURA, E.C. As sete ferramentas gerenciais da qualidade implementando a melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994, 118p.

OAKLAND, J. Gerenciamento da qualidade total. So Paulo: Nobel, 1994, 460p.

QuEST FORUM, Milwaukee, WI: TL 9000 Quality Management System - Requirements Handbook, Release 3.0., QuEST Forum, 2001, 83p.

QuEST FORUM, Milwaukee, WI: TL 9000 Quality Management System - Measurements Handbook, Release 3.0., QuEST Forum, 2001, 200p.

82

SARTORELLI, L. E, Anlise crtica da implementao da ISO 9001:1994 com alguns requisitos da ISO 9001:2000 luz dos principais autores da qualidade, Campinas, UNICAMP, 2003, 76p (dissertao de Mestrado Profissional). WATTS, R & BARABAS, E & GERARD, J, TL 9000 Implementation Guide, a complete guide to the new quality standards for the telecommunications industry, McGraw Hill, 2000, 186p.

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Anexos
Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto
Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Processo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

4.1 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos Gerais Controle da Gesto

Os processos internos da organizao esto identificados, interagem entre si, so controlados eficazmente por critrios e mtodos adequados, so medidos e monitorados de forma a promover a melhoria contnua dos processos?

Manual da qualidade formulado para atender a ISO 9001:2000 descreve todos os processos primrios e de apoio do SGQ. O manual da qualidade foi anteriormente auditado pelo organismo certificador e comprovado o conhecimento do seu contedo por todos da organizao. Poltica estabelecida, manual implementado e procedimentos em uso em toda a organizao.

Controle da Gesto

4.2 Requisitos de documentao Generalidades

Procedimento Documentado

A documentao do SGQ abrange a Poltica da Qualidade, Manual da Qualidade, procedimentos e registros mandatrios e est adequada ao tamanho e tipo da organizao, complexidade e interao entre os processos e competncia do pessoal? O Manual da Qualidade contm o escopo do SGQ, excluses permitidas, referncias aos procedimentos mandatrios e descrio da interao dos processos do SGQ?

4.2.2 Manual da Qualidade Controle da Gesto

Procedimento Documentado

Manual da qualidade formulado inicialmente para atender a ISO 9001:2000. Disponvel nos postos de trabalho e comprovado o conhecimento do seu contedo por todos da organizao. Procedimento PQ-4.2.3 Edio 4 implementado. Porm, foi encontrado uma cpia obsoleta disponvel nas bancada de testes.

4.2.3 Controle de documentos Controle da Gesto

Procedimento Documentado

Controle da Gesto

4.2.3.C.1 Controle de documentos e dados fornecidos pelo cliente

Procedimento Documentado

Existe um procedimento documentado descrevendo o controle dos documentos do SGQ, incluindo: aprovao e adequao antes da liberao para uso, anlise crtica e atualizao dos documentos, identificao de revises e alteraes, disponibilidade e legibilidade, forma controlada de distribuio e recolhimento dos documentos obsoletos? O processo de controle de documentos inclui o controle de documentos e dados fornecidos pelo cliente?

Procedimento PQ-4.2.3 Edio 4 descreve a forma de controle de documentos externos, mas no menciona documentos dos clientes.

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Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Procedimento Documentado Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 Evidncia / Comentrios TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 Procedimento PQ-4.2.4 Edio 1. 0 0 Evidenciado na rea de metrologia que os registros no esto sendo armazenados e retidos conforme descreve o referido procedimento.

4.2.4 Controle dos registros da qualidade Controle da Gesto

Existe um procedimento documentado definindo os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e disposio dos registros da qualidade que evidenciam a conformidade aos requisitos dos SGQ? A alta administrao evidencia seu comprometimento com o desenvolvimento, implementao e melhoria do SGQ, comunicando organizao a importncia em atender aos requisitos dos clientes (incluindo requisitos legais e regulamentares), estabelecendo os Objetivos e a Poltica da Qualidade, conduzindo reunies de anlise crtica e disponibilizando recursos necessrios? Os requisitos dos clientes so determinados e atendidos com o objetivo de aumentar a satisfao dos clientes?

5.1 Comprometimento da Administrao Controle da Gesto

Atividade

Canais de comunicao estabelecidos (reunies com operadores, caf da manh com o presidente). Reunies de anlise crtica do SGQ realizadas e registradas conforme descreve o manual da qualidade.

5.2 Foco no cliente Controle da Gesto 5.2.C.1 Desenvolvimento do Controle da relacionamento com Gesto os clientes 5.2.C.2 Procedimentos para Controle da comunicao com os clientes Gesto

Mtodo

Existe um mtodo de coletar feedbacks de clientes e so realizadas pesquisas de satisfao de clientes em bases trimestrais. Somente Vendedores, Engenheiros e o pessoal da Qualidade esto envolvidos com essa atividade. A alta administrao delegou essa atividade. Procedimento inexistente.

Atividade

Os membros da alta direo esto ativamente envolvidos no desenvolvimento e manuteno do relacionamento com os clientes?

Procedimento Documentado

Existem procedimentos para comunicao com o cliente que indicam que expectativas so esperadas entre a organizao e os clientes e como melhorias conjuntas da qualidade so discutidas? A Poltica da Qualidade apropriada aos objetivos da qualidade, est comprometida com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do SGQ, fornece estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade, comunicada e entendida dentro da organizao e analisada criticamente para garantir continuamente sua adequao?

5.3 Poltica da Qualidade Controle da Gesto

Plano

Poltica estabelecida periodicamente.

analisada

85

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Plano Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 Evidncia / Comentrios TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 Objetivos corporativos e 2 2 departamentais definidos e divulgados a todos os nveis pertinentes.

rea da Anlise

Questo

5.4.1 Objetivos da qualidade Controle da Gesto

A administrao assegura que os objetivos da qualidade (incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos relativos ao produto) so estabelecidos para as funes e nveis relevantes dentro da organizao e so mensurveis e coerentes com a Poltica da Qualidade? Existem objetivos da qualidade definidos para a medio da TL 9000 que so aplicveis organizao? O planejamento do SGQ conduzido de maneira a atender aos requisitos do item 4.1 e aos objetivos da qualidade e garante a integridade do SGQ quando mudanas so planejadas e implementadas? Foi realizado e documentado o planejamento da qualidade, incluindo a definio de metas para melhoria da qualidade, satisfao de clientes e monitoramento de performance? Existe um mtodo consistente estabelecido de coleta de dados de entrada do cliente para as atividades de planejamento da qualidade?

Controle da Gesto

5.4.C.1 Objetivos da qualidade

Plano

Os objetivos da qualidade estabelecidos no contemplam a TL 9000 A empresa adota o APQP como planejamento estratgico.

5.4.2 Planejamento do SGQ Controle da Gesto

Plano

5.4.2.C.1 Planejamento da Controle da qualidade de longo e Gesto curto prazos 5.4.2.C.2 Informaes dos clientes Controle da Gesto

Plano

A empresa adota o APQP como planejamento estratgico.

Mtodo

O mtodo utilizado a pesquisa trimestral de satisfao de clientes e o programa de feedback de clientes. O dados levantados so analisados criticamente e aes so tomadas para melhoria contnua. Mtodo inexistente.

Controle da Gesto

5.4.2.C.3 Informaes dos fornecedores

Mtodo

Existe um mtodo consistente de ajuntamento de informaes do fornecedor para o planejamento das atividades da qualidade? As responsabilidades, autoridades e suas interrelaes so definidas e comunicadas dentro da organizao pela alta administrao?

5.5.1 Controle da Responsabilidade e autoridade Gesto

Atividade

Atividade descrita no manual da qualidade.

86

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 Evidncia / Comentrios TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 O Representante da Administrao o 2 2 Gerente da Qualidade, conforme descreve o manual da qualidade.

rea da Anlise

Questo

5.5.2 Representante da administrao Controle da Gesto

Existe um RA definido com responsabilidade e autoridade para assegurar que os processos necessrios para o SGQ esto estabelecidos, implementados e mantidos, para reportar o desempenho e necessidade de melhoria do SGQ e assegurar a conscientizao dos requisitos do cliente em toda a organizao? A alta administrao assegura que processos de comunicao apropriados so estabelecidos dentro da organizao e que ocorra a comunicao relacionada eficcia do SGQ? Existe uma pesquisa regular de satisfao de empregados para analisar a performance da organizao incluindo desempenho da qualidade e satisfao de clientes? A alta administrao analisa criticamente o SGQ em intervalos planejados para assegurar sua contnua convenincia, adequao e eficcia? So analisadas as oportunidades de melhoria e necessidades de mudanas do SGQ e da Poltica da Qualidade? Resultados de auditorias, re-alimentaes do cliente, desempenho dos processos, conformidade do produto, situao de aes corretivas e preventivas, "follow-up" de anlises crticas anteriores, mudanas do SGQ e recomendaes para melhoria so analisadas na anlise crtica do SGQ? Aes para melhoria da eficcia do SGQ e seus processos, aes de melhoria do produto relativas aos requisitos do cliente e necessidades de recursos so resultados da anlise crtica do SGQ?

Controle da Gesto

5.5.3 Comunicao interna

Processo

Controle da Gesto

5.5.3.C.1 Realimentao sobre o desempenho da organizao 5.6.1 Anlise crtica pela administrao generalidades

Atividade

Quadros de aviso contendo indicadores de desempenho e programa caf da manh com o presidente asseguram a comunicao interna. Pesquisa de satisfao dos funcionrios realizada anualmente, mas no confrontada com o ndice de satisfao de clientes. Reunies de anlise crtica ocorrem em intervalos semestrais.

Processo

Controle da Gesto

5.6.2 Entradas da anlise crtica Controle da Gesto

Processo

As entradas das anlises crticas esto evidenciadas pelas atas das reunies semestrais.

5.6.3 Sadas da anlise crtica Controle da Gesto

Processo

As sadas das anlises crticas resultam em planos de investimento, contratao de mo-de-obra, etc.

87

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 Evidncia / Comentrios TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 Os recursos necessrios, incluindo 2 2 recursos humanos, so definidos nas reunies de anlise crtica conforme evidencia as atas dessas reunies.

rea da Anlise

Questo

6.1 Proviso de recursos Controle da Gesto

Esto definidos os recursos para implementar, manter e melhorar continuamente a eficcia do SGQ e aumentar a satisfao do cliente por meio do atendimento de seus requisitos? O pessoal que desempenha atividades que afetam a qualidade do produto qualificado com base na instruo, treinamento, habilidade e experincia apropriada?

Controle da Gesto

6.2.1 Recursos humanos Generalidades

Atividade

6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento Controle da Gesto

Atividade

A competncia necessria para o pessoal que desempenha atividades que afetam a qualidade est definida pela organizao e essa providencia treinamento e avalia a eficcia desse treinamento? Se treinamentos internos so desenvolvidos, existe um processo efetivo e consistente para planejar, desenvolver e implementar esses treinamentos? Empregados com impacto direto na qualidade de produtos/servios (incluindo as gerncias) so treinados nos conceitos fundamentais de melhoria contnua, resoluo de problemas e satisfao de clientes? Requisitos de treinamento so definidos para todas as posies que impactam na qualidade de produtos/servios e os empregados esto cientes das oportunidades de treinamento? Empregados que manuseiam produtos e componentes sensveis a ESD so treinados nos conceitos de proteo contra ESD antes da realizao de suas atividades?

Algumas funes, como, por exemplo, Engenheiros de Teste, no possuem descrio de cargo que evidencie os requisitos de instruo, treinamento e experincia requeridos para a execuo das atividades rotineiras. Existe um planejamento de treinamentos realizado anualmente e validado pela alta direo. Porm, no existem evidncias que comprovam a eficcia dos treinamentos realizados. Existe um planejamento de treinamentos realizado anualmente e validado pela alta direo. Porm, no existem evidncias que comprovam a eficcia dos treinamentos realizados. No foram realizados e nem existem treinamentos dessa natureza planejados.

6.2.2.C.1 Desenvolvimento de Controle da cursos internos Gesto 6.2.2.C.2 Conceitos de melhoria da qualidade

Processo

Atividade

Controle da Gesto

6.2.2.C.3 Requisitos de treinamento e Controle da conscientizao Gesto

Atividade

6.2.2.C.4 Treinamento para descargas Controle da eletrostticas (ESD) Gesto

Atividade

Algumas funes, como, por exemplo, Engenheiros de Teste, no possuem descrio de cargo que evidencie os requisitos de instruo, treinamento e experincia requeridos para a execuo das atividades rotineiras. Existe um programa corporativo de controle de ESD que prev treinamentos (revalidados a cada 2 anos) para todos os funcionrios da empresa e mtodos de monitoramento e controle so definidos em procedimentos documentados.

88

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Controle da Gesto Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 de 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 0 0

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

Controle da Gesto

6.2.2.C.5 Treinamento avanado em qualidade 6.2.2.C.6 Contedo do treinamento

So oferecidos nveis apropriados treinamento avanado da qualidade?

Os treinamentos em qualidade no so avanados.

Atividade

O contedo de treinamentos so apropriados e incluem a cobertura de execuo, segurana pessoal, cuidados com ambientes/condies de risco e proteo de equipamentos? Os requisitos de qualificao e re-qualificao de operadores so estabelecidos e adequados? A organizao identifica, providencia e mantm a infra-estrutura necessria para conseguir a conformidade com os requisitos do produto incluindo local de trabalho, instalaes, equipamentos de processo, hardware e software, servios de apoio, transporte e comunicao? A organizao identifica e gerencia os fatores fsicos e humanos do ambiente de trabalho necessrios para conseguir a conformidade com os requisitos do produto? As reas de trabalho usadas para manuseio, armazenagem e embalagem de produtos so limpas, seguras e organizadas de maneira a garantir que a qualidade dos produtos e a performance dos empregados no so afetados adversamente?

Exceto alguns treinamentos especficos (como os de qualidade avanada) os contedos programticos atendem s necessidades.

Controle da Gesto

6.2.2.HV.1 Qualificao do Operador 6.3. Infra-estrutura

Atividade

N/A

Atividade

Controle da Gesto

As instalaes fabris so modernas e seguem os conceitos de melhores prticas do setor. Programas de manuteno preventiva so mantidos na empresa.

Controle da Gesto

6.4 Ambiente de trabalho

Atividade

As instalaes fabris so modernas.

6.4.C.1 reas de trabalho Controle da Gesto

Atividade

A empresa segue os conceitos de melhores prticas do setor e implantou um programa de 5S para organizar as reas de trabalho.

Pontuao Obtida:

51

89

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Controle da Gesto (Cont.)

Pontuao Obtida 51 51 51 51 51 #VALUE! * 51 Percentual de Adequao 70,8% 70,8% 70,8% 70,8% 70,8% #VALUE! * 70,8%

Pontuao Mxima para Escopo de Atuao C Pontuao Mxima para Escopo de Atuao S Pontuao Mxima para Escopo de Atuao H Pontuao Mxima para Escopo de Atuao V Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HS Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HV Pontuao Mxima para Escopo de Atuao SV

72 72 72 72 72 74 72

90

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Planejar

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Plano Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 APQP Evidncia / Comentrios Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

7.1 Planejamento da realizao do produto

Planejar

A organizao planeja e desenvolve os processos necessrios para realizao do produto consistente com os requisitos dos outros processos do SGQ determinando, quando apropriado, os objetivos da qualidade para o produto, a necessidade de estabelecer processos e documentao, recursos especficos para o produto, atividades de verificao, validao, monitorameto, inspeo e ensaios, critrios para aceitao do produto e registros para comprovar a conformidade do produto? Existe um modelo de ciclo de vida estabaelecido que descreve os produtos/servios que so desenvolvidos e que tarefas, atividades e requisitos so necessrios em cada etapa do desenvolvimento (da concepo at o fim de vida)? Existe um procedimento documentado para a introduo de novos produtos/servios para disponibilidade geral? Existe um mtodo para garantir que a organizao pode continuar a suportar os produtos/servios em caso de desastre?

7.1.C.1 Modelo de ciclo de vida Planejar

Diretriz ou Plano

No existe estudos de ciclo de vida dos produtos.

Planejar

7.1.C.2 Introduo de novo produto

Procedimento Documentado

7.1.C.3 Recuperao em caso de desastre Planejar

Mtodo

Planejar

7.1.C.4 Planejamento de fim de vida

Procedimento Documentado

Existe um procedimento que cobre a descontinuidade de manufatura ou suporte de um produto/servio? Existe um plano de gerenciamento configurao que usado para o produto? de

Procedimento PQ-7.1. Mas foi evidenciado que a introduo do produtoWK2 no seguiu todas as fases descritas no referido procedimento. Existe um plano de contingncia implementado para definio de backups de mquinas, equipamentos e recursos informatizados para o caso de desastres. No existe tal procedimento.

Planejar

7.1.HS.1 Plano de gesto de configurao 7.1.S.1 Estimativa

Plano

N/A

Mtodo

Planejar

Existe um mtodo para estimar e localizar fatores de projeto durante o planejamento, execuo e gerenciamento de mudanas do projeto?

N/A

91

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Planejar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 0 Mtodo Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 Evidncia / Comentrios Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 N/A

7.1.S.2 Recursos de computador Planejar

Existe um mtodo para estimar e localizar recursos computacionais crticos para o computador alvo (o computador no qual esperado se operar o software)? Existe um mtodo para estimar e localizar recursos computacionais crticos para o computador alvo (o computador no qual esperado se operar o software)? As ferramentas usadas internamente para suporte de desenvolvimento de software e as ferramentas usadas no ciclo de vida so alvo dos mtodos da qualidade apropriados? O Plano de Entrega de servio est de acordo com os requisitos 7.3.1.C.1 - Plano de Projeto? A organizao determina os requisitos especificados pelo cliente (incluindo requisitos de entrega, de ps-entrega, requisitos adicionais, regulamentares e legais) e os requisitos no especificados que sejam necessrios ao uso conhecido, especificados ou pretendido? A organizao analisa os requisitos relacionados ao produto (submisso de proposta, aceitao de contrato ou pedido, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) antes do compromisso em fornecer produtos para o cliente? A organizao identifica e implementa meios eficazes para comunicao com os clientes para assuntos relacionados a informaes sobre o produto, pesquisa, contratos ou pedidos (incluindo emendas), retorno de informaes de clientes (incluindo reclamaes)? Existe um procedimento documentado que cobre notificaes de clientes que podem ser afetados por problemas reportados? 1 Faz parte do processo de anlise crtica de contratos.

Planejar

7.1.S.2 Recursos de computador

Mtodo

N/A

Planejar

7.1.S.3 Gesto de ferramentas e de software de suporte 7.1.V.1 Plano de entrega de servio 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto

Atividade

N/A

0 1

Plano Atividade

N/A 2 2

Planejar

Planejar

Planejar

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

Mtodo

Faz parte do processo de anlise crtica de contratos.

7.2.3 Comunicao com o cliente Planejar

Mtodo

Faz parte do processo de anlise crtica de contratos.

Planejar

7.2.3.C.1 Notificao a respeito de problemas

Procedimento Documentado

No existe tal procedimento.

92

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Planejar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 Evidncia / Comentrios TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 Nveis de severidade no esto 0 0 desmembrados na organizao.

rea da Anlise

Questo

7.2.3.C.2 Severidade dos problemas Planejar

As definies de nveis de severidade da TL 9000 so conhecidos, entendidos e usados na aplicao dos nveis de severidade para problemas reportados pelo cliente e determinao de prazos de resposta? Existe um procedimento documentado que cobre como os problemas dos clientes so escalados? A organizao usa algum sistema de pesquisa de satisfao de clientes e processo de gerenciamento de reclamaes para prover aos clientes informaes referentes aos seus problemas de uma forma gil e pontual? Existe um processo documentado para identificar e fazer recall de produtos que esto inadequados ou estragados para permanecer em servio?

Planejar

7.2.3.C.3 Escalao de problema

Procedimento Documentado

No existe tal procedimento. O processo existe de maneira informal.

Planejar

7.2.3.C.4 Realimentao dos clientes

Procedimento Documentado

Pesquisas de satisfao trimestrais e programa de coleta de feedbacks de clientes.

Planejar

7.2.3.H.1 Processo de recolhimento (recall) de produtos da organizao

Procedimento Documentado

No existe tal procedimento.

Pontuao Obtida: 13

Pontuao Obtida Pontuao Mxima para Escopo de Atuao C Pontuao Mxima para Escopo de Atuao S Pontuao Mxima para Escopo de Atuao H Pontuao Mxima para Escopo de Atuao V Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HS Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HV Pontuao Mxima para Escopo de Atuao SV 24 30 26 26 26 24 24 13 #VALUE! (*) 13 #VALUE! (*) #VALUE! (*) 13 13

Percentual de Adequao 54,2% #VALUE! (*) 50,0% #VALUE! (*) #VALUE! (*) 54,2% 54,2%

93

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Plano Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 1 1

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento

Implementar

A organizao planeja e controla (incluindo atualizao) os projetos e desenvolvimento do produto incluindo: os estgios do processo de projeto e desenvolvimento, atividades de anlise, verificao e validao apropriada de cada estgio de projeto e desenvolvimento, responsabilidades e autoridades para as atividades de projeto e desenvolvimento, interfaces e comunicao entre os vrios grupos envolvidos com o projeto e desenvolvimento. Existe um plano de projeto que define a estrutura do projeto, papis e responsabilidades, cronograma, assuntos, oramento, pessoal de apoio, ferramentas requeridas, processos e mtodos, gerenciamento de risco e outros fatores listados no manual de requisitos da TL 9000? Existe um mtodo para documentar e acompanhar requisitos desde o projeto at o teste? Os planos de teste esto documentados e os resultados registrados? Existe um plano que cobre a integrao do software do produto para garantir que a interao est conforme projetado? Planos de migrao so desenvolvidos e documentados quando um sistema ou software migrado de um ambiente antigo para um novo ambiente? Os dados de entrada relativos aos requisitos do produto esto definidos, so analisados criticamente, so registrados e incluem requisitos de funcionamento e desempenho, requisitos legais e regulamentares aplicveis, informaes aplicveis oriundas de projetos anteriores similares, quaisquer outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento?

Processo de Introduo de Novos Produtos. Mas existem evidncias de que as etapas no foram totalmente seguidas quando do lanamento do produto WK2.

7.3.1.C.1 Plano do empreendimento Implementar

Plano

A empresa segue os princpios do PMI-Bok.

7.3.1.C.2 Rastreabilidade de requisitos 7.3.1.C.3 Implementar Planejamento de teste Implementar Implementar 7.3.1.S.1 Planejamento de integrao 7.3.1.S.2 Planejamento de migrao 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento Implementar

Mtodo

A empresa segue os princpios do PMI-Bok. Registros do produto WK2.

1 0

Plano Plano

2 N/A

Plano

N/A

Implementar

Processo

Processo de Introduo de Novos Produtos. Mas existem evidncias de que as etapas no foram totalmente seguidas quando do lanamento do produto WK2.

94

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Mtodo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 1 1

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.3.2.C.1 Informaes de entrada de clientes e fornecedores Implementar

Existe um mtodo para solicitar e usar dados do cliente ou do fornecedor durante o desenvolvimento de um requisito novo ou revisado? O projeto e desenvolvimento de requisitos so definidos e documentados, incluindo requisitos de qualidade, confiabilidade, funes e capacidades do produto, projeto de restries, requisitos de teste, segurana, ambiente, garantia, negcios e organizao? Os contedos dos requisitos incluem: valores nominais e tolerncias, necessidades de manutenabilidade e requisitos de embalagem do item final? Os requisitos de componentes de software so determinados, analisados e documentados? Os requisitos de alocao de software de produto so definidos e documentados para a arquitetura de um produto? As sadas do projeto e desenvolvimento so documentadas de forma que possam ser verificadas se atendem aos requisitos de entrada, so aprovados antes da liberao, fornecem informaes apropriadas para aquisio, produo e servios associados, contm ou referenciam os critrios de aceitao do produto, definem as caractersticas do produto que so essenciais ao seu funcionamento apropriado e seguro? As sadas de um projeto e desenvolvimento de software incluem: arquitetura de sistema, projeto detalhado do sistema, cdigo de fonte e documentao do usurio?

7.3.2.C.2 Requisitos de projeto e desenvolvimento Implementar

Atividade

Processo de Introduo de Novos Produtos. Mas existem evidncias de que as etapas no foram totalmente seguidas quando do lanamento do produto WK2. Processo de Introduo de Novos Produtos. Mas existem evidncias de que as etapas no foram totalmente seguidas quando do lanamento do produto WK2.

7.3.2.H.1 Contedo dos requisitos Implementar

NA

Processo de Introduo de Novos Produtos. Mas existem evidncias de que as etapas no foram totalmente seguidas quando do lanamento do produto WK2.

7.3.2.S.1 Identificao de requistos de software 7.3.2.S.2 Alocao de requisitos Implementar Implementar 7.3.3 Sadas do projeto e desenvolvimento

Atividade

N/A

Atividade

N/A

Processo

Dados de sada do produto WK2

Implementar

Implementar

7.3.3.S.1 Sadas de projeto e desenvolvimento de software

Processo

N/A

95

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 0 Processo Item Existente? Sim = 1 No = 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 N/A

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.3.3.V.1 Sadas de projeto e desenvolvimento de servios Implementar

As sadas de um projeto e desenvolvimento de servio contm uma declarao precisa e completa do servio a ser provido? Incluindo procedimentos de entrega de servio, requisitos recursos e habilidades, confiana em fornecedores, caractersticas de servio sujeito a avaliao do cliente e normas de aceitabilidade para cada caracterstica de servio? So realizadas verificaes sistemticas do projeto em estgios adequados para avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender os requisitos, identificar problemas e propor aes necessrias? Os resultados e o acompanhamento das aes so registrados? A verificao do projeto feita para assegurar que a sada atenda aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento? Os resultados e o acompanhamento das aes so registrados? A validao do projeto realizada para confirmar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos e objetivos de uso conforme planejado? Essa validao realizada antes do envio ou implementao do produto (quando aplicvel)? Os resultados da validao e o acompanhamento das aes so registrados? Existe um procedimento documentado que cobre o controle da liberao e entrega de produtos de software e documentao? Alteraes em projeto e/ou desenvolvimento so identificados, documentados e controlados, incluindo a avaliao dos efeitos das mudanas nas partes do produto e nos produtos expedidos, sendo que as alteraes so verificadas e validadas, quando apropriada, e aprovadas antes da implementao das mudanas? Os resultados das anlises e o acompanhamento das aes so registrados? 1 A empresa segue os princpios do PMI-Book.

7.3.4 Anlise crtica do projeto e desenvolvimento Implementar

Atividade

7.3.5 Verificao do projeto e desenvolvimento Implementar

Atividade

Registros do produto WK2.

7.3.6 Validao do projeto e desenvolvimento Implementar

Atividade

Registros do produto WK2.

Implementar

7.3.6.S.1 Gesto de liberao (release) 7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

Procedimento Documentado Processo

N/A

Processo de "Mudana de Nvel de Engenharia" coordenado pela Engenharia de Produto.

Implementar

96

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Processo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.3.7.C.1 Processo de gesto de alteraes Implementar

Existe um processo em prtica que garante que todos os requisitos e alteraes de projeto que apareceram durante o ciclo de vida do produto so gerenciados e seguidos de uma maneira sistmica e pontual e no afetam adversamente a qualidade e confiabilidade do produto? Existe um procedimento documentado em prtica para informar os clientes quando mudanas de projeto afetam compromissos contratuais? Existe uma interface entre resoluo de problema e gerenciamento de configurao para que correes de problemas sejam incorporadas nas futuras revises do produto? Existe um procedimento documentado que garante que a mudana de material ou de componente no afeta adversamente a qualidade do produto? A organizao controle o processo de aquisio de forma a assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos? A organizao avalia e seleciona seus fornecedores com base na capacidade destes em fornecer produtos em conformidade com os requisitos e os critrios para seleo, avaliao e re-avaliao de fornecedores esto definidos? Existem procedimentos de aquisio em prtica que cobrem definio de requisitos de produto, anlise de risco, critrio de qualificao, definio de contrato, propriedade, uso, responsabilidade, garantia, licena, suporte futuro, gerenciamento de base de fornecimento, critrio de seleo de fornecedores, re-avaliao de fornecedor e realimentao de fornecedor?

Processo de "Mudana de Nvel de Engenharia" coordenado pela Engenharia de Produto.

7.3.7.C.2 Informaes aos clientes Implementar

Procedimento Documentado

A prtica existe informalmente. Nenhum procedimento documentado foi criado para esse item.

7.3.7.HS.1 Gesto de configurao de resoluo de Implementar problemas 7.3.7.H.1 Alteraes de componentes Implementar

Atividade

N/A

Procedimento Documentado

Processo de "Mudana de Nvel de Engenharia" coordenado pela Engenharia de Produto. Procedimento PQ-7.3.7 Edio 1. No existem evidncias de que o fornecedor XIS foi avaliado antes da submisso de pedidos de compra.

7.4.1 Processo de aquisio

Processo

Implementar

7.4.1.C.1 Procedimentos para aquisio Implementar

Procedimento Documentado

No existem evidncias de que o fornecedor XIS foi avaliado antes da submisso de pedidos de compra.

97

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.4.2 Informaes para aquisio Implementar

Os documentos de aquisio contm informaes do produto a ser adquirido, incluindo onde apropriado: produtos, procedimentos, processos, equipamentos e pessoal , requisitos do SGQ? A organizao identifica e implementa atividades para assegurar que os produtos adquiridos atendem aos requisitos especificados? A organizao: garante a disponibilidade de informaes que especifiquem as caractersticas dos produtos, disponibiliza instrues de trabalho, utiliza e mantm equipamentos adequados para operaes de produo, disponibiliza dispositivos de medio e monitoramento, implementa atividades de medio e monitoramento, define e implementa processos para a liberao, entrega e servios de ps-venda aplicveis? A organizao prov suporte aos clientes para garantir que os problemas relacionados com o produto so resolvidos? O pessoal de suporte ao cliente tem ferramentas apropriadas, treinamento e recursos para prover suporte ao cliente de forma efetiva e pontual? A organizao garante que servios e recursos so disponibilizados para suporte e recuperao de falhas emergenciais de produtos no campo durante sua expectativa de vida? Existe um plano de instalao documentado que direciona recursos, informaes requeridas e seqncia de eventos?

Pedidos e especificaes de compra emitidos pelo sistema MRP.

7.4.3 Verificao do produto adquirido Implementar

Atividade

Inspees de recebimento em conformidade com os planos de inspeo de cada produto.

7.5.1 Controle de produo e prestao de servio

Atividade

Implementar

Implementar

7.5.1.C.1 Programa de suporte da organizao 7.5.1.C.2 Recursos para servios

Atividade

Servio garantido pela Departamento de Relacionamento com o Cliente (CRC).

NA

Implementar

7.5.1.HS.1 Servio de emergncia Implementar

NA

N/A

Implementar

7.5.1.HS.2 Plano de instalao

Plano

N/A

98

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 0 Procedimento Documentado Item Existente? Sim = 1 No = 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 N/A

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.5.1.S.1 Procedimentos de execuo de alterao Implementar provisria (patch)

Existe um procedimento que direcione o processo de alterao provisria - incluindo procedimento de alterao provisria de desenvolvimento, propagao, resoluo e atendimento das necessidades dos clientes? Existe um mtodo consistente para garantir que todos os documentos requeridos para descrever, testar, instalar e aplicar uma alterao provisria foram verificados e entregues junto com a alterao provisria? Existe um procedimento documentado que direciona a replicao de software, incluindo identificao da cpia mestra, identificao de cpias de replicao, quantidade de cpias a entregar, tipo de mdia, etiquetagem, documentao requerida, embalagem e controle do ambiente de replicao? Existe um processo para a manuteno e controle de software usado na entrega de servio para garantir a capacidade e integridade do processo continuado? Existe um procedimento documentado para garantir que substituies ou alteraes em ferramentas usadas na realizao de servio no afetam adversamente a qualidade do servio? A organizao avalia e valida os processos de produo e servio, quando os resultados desses processos no puderem ser verificados por meio de atividades de medio e monitoramento? A validao demonstra a habilidade do processo em atingir os resultados planejados e inclui critrios para anlise crtica e aprovao dos processos, aprovao dos equipamentos e qualificao do pessoal, e o uso de procedimentos e mtodos especficos? 1 As validaes so executadas pelos clientes finais.

Implementar

7.5.1.S.2 Documentao para alterao provisria (patch)

Mtodo

N/A

7.5.1.S.3 Cpias

Procedimento Documentado

N/A

Implementar

Implementar

7.5.1.V.1 Software usado na entrega de servios

Processo

N/A

7.5.1.V.2 Alteraes em ferramentas Implementar

Procedimento Documentado

N/A

7.5.2 Validao de processos para produo e prestao de servio Implementar

Atividade

99

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 0 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 N/A

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.5.2.HV.1 Alteraes operacionais Implementar

Quando alteraes significantes so feitas para uma operao estabelecida, um exame crtico da primeira unidade/servio realizado depois da alterao? A organizao identifica os produtos de forma adequada e onde apropriada durante a realizao do produto bem como identifica a situao dos produtos de acordo com os requisitos de medies e monitoramento? Quando a rastreabilidade for um requisito aplicvel, a organizao controla e registra de forma nica a identificao dos produtos? Existe um processo para identificar cada produto e o nvel de controle requerido? 1 Existe um mtodo eletrnico de coleta de dados para histrico e rastreabilidade dos produtos e processos.

7.5.3 Identificao e rastreabilidade

Processo

Implementar

Implementar

7.5.3.HS.1 Identificao do produto 7.5.3.H.1 Rastreabilidade para recolhimento (recall)

Processo

N/A

NA

Implementar

As Unidades Substituveis em Campo (Field Replaceable Units - FRU) so rastreveis por todo ciclo de vida do produto para ajudar na identificao das unidades sendo retornadas (recall), substitudas ou modificadas? Existe procedimento documentado que provm rastreabilidade de alteraes de projeto para identificar datas de manufatura, lotes ou nmeros de srie? A organizao identifica, avalia, verifica, oferece proteo e salvaguarda os produtos de propriedade do cliente entregues para incorporao dos produtos fornecidos e a organizao registra e informa o cliente sempre que alguma ocorrncia inviabilizar o uso do produto fornecido pelo cliente (ex.: perda, dano, etc)? A organizao identifica, manuseia, embala, armazena e oferece proteo aos produtos de forma a preservar a conformidade dos produtos com os requisitos do cliente?

A empresa ainda no mensura FRU.

7.5.3.H.2 Rastreabilidade de Implementar alteraes de projeto

Procedimento Documentado

Procedimento PQ-7.5.3 Edio 3.

7.5.4 Propriedade do cliente

Atividade

Processo de controle de produtos fornecidos pelos clientes.

Implementar

7.5.5 Preservao do produto Implementar

Atividade

Procedimento PQ-7.5.5 Edio 2.

100

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

7.5.5.C.1 Proteo antiesttica Implementar

Medies de antiesttica so empregadas onde aplicvel para produtos sensveis a danos causados por descarga eletrosttica?

Existe um programa corporativo de controle de ESD que prev treinamentos (revalidados a cada 2 anos) para todos os funcionrios da empresa e mtodos de monitoramento e controle so definidos em procedimentos documentados.

Implementar

7.5.5.HS.1 Auditora de embalagem e rotulagem 7.5.5.H.1 Deteriorao

Procedimento Documentado

Existe procedimento documentado ou plano da qualidade que cobre a auditoria de embalagem e etiquetagem do produto? Materiais sujeitos a deteriorao so armazenados de maneira controlada e materiais expirados so considerados como no-conformes? Existem mtodos para preveno, deteco e remoo de vrus de software dos produtos a serem entregues? A organizao identifica os monitoramentos e as medies que sero feitas e os dispositivos de medio e monitoramento requeridos para fornecer evidncias de conformidade dos produtos e estabelece processos para assegurar que os monitoramentos e as medies podem ser e so realizados de maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medio? Os equipamentos de medio e monitoramento so usados e controlados de forma a garantir que a capacidade de medio consistente com os requisitos e esses equipamentos so: calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso contra padres rastreados, ajustados ou reajustados quando necessrio, identificados quanto a situao de calibrao, protegidos contra ajustes indevidos, protegidos contra danos e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento? Os resultados das calibraes so registrados e quando um equipamento for encontrado fora de calibrao, os resultados anteriores so reavaliados? 1 Procedimento PQ-7.5.5 Edio 2. 2

N/A

NA

Implementar

Implementar

7.5.5.S.1 Proteo contra vrus de software 7.6 Controle dos dispositivos de medio e monitoramento

Mtodo

N/A

Atividade

Atividade realizada por empresa terceirizada de metrologia. Alguns equipamentos foram encontrados com o prazo de validade de calibrao expirados.

Implementar

101

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Implementar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Evidncia / Comentrios Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 1 1

7.6.H.1 Equipamentos identificados Implementar

Dispositivos de medio e monitoramento que esto inativos ou inadequado para uso so visivelmente identificados e no utilizados? Os dispositivos que no requerem calibrao tambm esto identificados?

Atividade realizada por empresa terceirizada de metrologia. Vrios equipamentos que no requerem calibrao no estavam identificados.

Pontuao Obtida: 51

Pontuao Obtida Pontuao Mxima para Escopo de Atuao C Pontuao Mxima para Escopo de Atuao S Pontuao Mxima para Escopo de Atuao H Pontuao Mxima para Escopo de Atuao V Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HS Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HV Pontuao Mxima para Escopo de Atuao SV 52 72 64 58 60 54 52 41 #VALUE!(*) 50 #VALUE! (*) #VALUE! (*) #VALUE! (*) 41

Percentual de Adequao 78,8% #VALUE! (*) 78,1% #VALUE! (*) #VALUE! (*) #VALUE! (*) 78,8%

102

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Verificar

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Processo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

8.1 Medio, anlise e mehoria generalidades Verificar

A organizao planeja e implementa os processos de medio, monitoramento, anlise e melhorias necessrias para demonstrar a conformidade do produto, assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a eficcia do SGQ? Tcnicas estatsticas e outros mtodos aplicveis so identificados pela organizao conforme a necessidade? A organizao monitora as informaes sobre a percepo dos clientes se a organizao atendeu aos seus requisitos como uma medio de performance do SGQ? A organizao pratica algum tipo de pesquisa de satisfao de clientes e utiliza os resultados como dados para anlise de tendncias?

APQP, planos de controle e CEP.

Verificar

8.2.1 Satisfao do cliente

Atividade

Pesquisas de satisfao de clientes so trimestrais. Existe mtodo de coleta de feedbacks de clientes. Pesquisas de satisfao de clientes trimestral. Existe mtodo de coleta de feedbacks de clientes. Resultados so avaliados nas reunies semestrais de anlise crtica do SGQ. Procedimento PQ-8.2.2 Edio 2.

8.2.1.C.1 Dados de satisfao de clientes Verificar

Mtodo

8.2.2 Auditoria interna

Procedimento Documentado

Verificar

Existe um procedimento documentado descrevendo as responsabilidades e requisitos para o planejamento e conduo de auditorias, registro dos resultados e manuteno dos registros? A organizao realiza auditorias peridicas para determinar se o SGQ atende as disposies planejadas, com os requisitos da norma e com os outros requisitos do SGQ estabelecidos pela organizao e se est eficazmente implementado? A organizao planeja as auditorias levando em considerao a situao e importncia dos processos e das reas a serem auditadas bem como os resultados de auditorias anteriores? A organizao aplica mtodos adequados para o monitoramento e onde aplicvel a medio dos processos do SGQ? Esses mtodos so capazes de confirmar a capacidade dos processos de atender os resultados planejados?

Verificar

8.2.3 Medio e monitoramento do produto

Mtodo

Existe um mtodo eletrnico de coleta de dados para histrico e rastreabilidade dos produtos e processos.

103

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Verificar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

8.2.3.C.1 Medio de processos Verificar

Medies de processo so desenvolvidas, documentadas e monitoradas para garantir a continuidade adequada e promover a melhoria da eficcia e eficincia do processo? A organizao mede e monitora em etapas apropriadas as caractersticas do produto para garantir que os requisitos dos produtos so atendidos e os produtos so liberados/expedidos somente aps todas as atividades especificadas terem sido completadas satisfatoriamente? Atividades de inspeo so documentadas, incluindo parmetros para checar medies de processo, amostragem, no-conformidades, dados para registro, classificao de defeitos, designao de item/lote, teste eltrico, funcional e aparncia? Registros de teste e atividades de inspeo so mantidos - incluindo informao requerida tal como identificao de produto, qualidade do produto, procedimento usado, pessoa que realiza o teste/inspeo, dados do teste/inspeo, nmero, tipo e severidade dos defeitos encontrados? Existe procedimento documentado que cobre o re-teste peridico de produtos para garantir a habilidade continuada para atender requisitos de projeto? Os testes iniciais e peridicos so mais extensivos que os testes rotineiros da qualidade? Existe documentao que define a freqncia de teste e re-teste peridico?

Existe um mtodo eletrnico de coleta de dados para histrico e rastreabilidade dos produtos e processos. Existe um mtodo eletrnico de coleta de dados para histrico e rastreabilidade dos produtos e processos.

8.2.4 Medio e monitoramento do produto Verificar

Mtodo

8.2.4.HV.1 Documentao de inspeo e teste Verificar

Procedimento Documentado

N/A

8.2.4.HV.2 Registros de inspeo e teste Verificar

NA

N/A

Verificar

8.2.4.H.1 Reteste peridico

Procedimento Documentado

Tais testes clientes.

so

requsitos

dos

Verificar

8.2.4.H.2 Contedo dos testes

NA

8.2.4.H.3 Freqncia de teste Verificar

Atividade

Nas fases de pr-lanamento at a obteno da maturidade do conhecimento do produto, os testes costumam ser mais rigorosos. Tais freqncias so estabelecidas em conjunto com os clientes no momento da introduo de um novo produto e esto documentadas em instrues de trabalho e planos de inspeo.

104

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Verificar (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 0 Procedimento Documentado Item Existente? Sim = 1 No = 0 Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 N/A

rea da Anlise

Questo

Evidncia / Comentrios

8.2.4.S.1 Documentao de teste Verificar

Existe procedimento documentado que define o plano de teste e procedimentos de teste incluindo resultados de testes, anlise dos resultados de teste, conformidade com os resultados esperados e relato de problemas de itens no-conformes? Existe um procedimento documentado definindo os controles, as responsabilidades e as autoridades relacionadas ao tratamento do produto no-conforme, de modo a identificar, controlar e prevenir o uso no intencional de produtos que no atendam aos requisitos do cliente? Produtos no-conformes corrigidos so re-inspecionados aps a correo de forma a demonstrar sua conformidade com os requisitos? 1 Procedimento PQ-8.3 Edio 3

8.3 Controle de produto no-conforme

Procedimento Documentado

Verificar

Pontuao Obtida: 24 Pontuao Obtida Pontuao Mxima para Escopo de Atuao C Pontuao Mxima para Escopo de Atuao S Pontuao Mxima para Escopo de Atuao H Pontuao Mxima para Escopo de Atuao V Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HS Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HV Pontuao Mxima para Escopo de Atuao SV 16 18 24 16 16 20 16 16 #VALUE! 24 16 16 #VALUE! 16 Percentual de Adequao 100,0% #VALUE! 100,0% 100,0% 100,0% #VALUE! 100,0%

105

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Agir

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Atividade Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Evidncia / Comentrios Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 2 2

8.4 Anlise de dados

Agir

A organizao determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e identificar melhorias que possam ser feitas e esses dados incluem entre outras fontes as atividades de medio e monitoramento tais como satisfao de clientes, conformidade com requisitos do produto, caractersticas e tendncias dos processos e dos produtos e dados de fornecedores? Anlises de tendncia so realizadas em dados de produtos no-conformes numa base regular e usadas como dados de entrada para aes corretivas e preventivas? Dados de performance de campo so coletados e analisados para ajudar a identificar causas e freqncia de falha de equipamentos? Essas informaes so providas s funes apropriadas na organizao para incentivar a melhoria contnua? Dados de performance de servio so coletados e analisados para ajudar a identificar causas e freqncia de falha de servios? Essas informaes so providas s funes apropriadas na organizao para incentivar a melhoria contnua? A organizao melhora continuamente a eficcia do SGQ por meio do uso da Poltica da Qualidade, Objetivos da Qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela administrao? Existe um Programa de Melhoramento da Qualidade documentado que direciona melhorias para a satisfao de clientes, confiabilidade e qualidade do produto, e outros processos/produtos/servios usados dentro da organizao?

Vrios indicadores de performance esto implementados na empresa e so analisados nas reunies semanais da qualidade e manufatura.

Agir

8.4.C.1 Anlise de tendncia em produtos noconformes 8.4.H.1 Dados de desempenho de campo

Atividade

Atividade

Tais anlises de tendncia no so realizadas. A empresa tem agido mais de forma corretiva que preventiva. A performance de campo est sendo avaliada pelos clientes.

Agir

8.4.V.1 Dados de desempenho em servio Agir

Atividade

N/A

8.5.1 Melhoria contnua Agir

Processo

8.5.1.C.1 Programa de melhoria da qualidade Agir

Processo

A empresa utiliza o Programa 6 Sigma para buscar a melhoria dos processos.

106

Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Agir (Cont.)

Fase do Ciclo PDCA (Figura 2.5) rea da Anlise Aplicvel? Item Requerido Sim = 1 (Documento ou No = 0 Atividade) 1 Mtodo Questo Item Existente? Sim = 1 No = 0 1 Evidncia / Comentrios Status de Implementao? Totalmente = 2 TOTAL Parcialmente = 1 No implementado = 0 1 1

Agir

8.5.1.C.2 Participao dos empregados

Existe um mtodo consistente implementado para incentivar os empregados a participarem do processo de melhoramento contnuo? Existe um procedimento documentado para identificar no-conformidade (incluindo reclamaes do cliente) e suas causas, avaliar a necessidade, determinar e implementar as aes corretivas necessrias, registrar as aes tomadas e avaliar sua eficcia? As aes corretivas tomadas so apropriadas s conseqncias das no-conformidades encontradas e evitam a sua repetio? Existe um procedimento documentado que cobre a abertura de aes corretivas quando uma situao reportada diagnosticada como um problema? Existe um procedimento documentado para identificar no-conformidades potenciais e suas causas, avaliar a necessidade, determinar e garantir a implementao das aes preventivas necessrias, registrar as aes tomadas e avaliar sua eficcia?

Existe um programa de sugestes implementado, mas a participao dos funcionrios baixa. Procedimento PQ-8.5.2 Edio 5

8.5.2 Ao corretiva

Procedimento Documentado

Agir

8.5.2.S.1 Resoluo de problema Agir

Procedimento Documentado

Procedimento PQ-8.5.2 Edio 5

N/A

8.5.3 Ao preventiva

Procedimento Documentado

Procedimento PQ-8.5.3 Edio 5

Agir

Pontuao Obtida: 11
Pontuao Obtida Pontuao Mxima para Escopo de Atuao C Pontuao Mxima para Escopo de Atuao S Pontuao Mxima para Escopo de Atuao H Pontuao Mxima para Escopo de Atuao V Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HS Pontuao Mxima para Escopo de Atuao HV Pontuao Mxima para Escopo de Atuao SV 14 16 16 16 14 14 14 11 #VALUE! (*) 11 #VALUE! (*) 11 11 11 Percentual de Adequao 78,6% #VALUE! (*) 68,8% #VALUE! (*) 78,6% 78,6% 78,6%

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Anexo A - TL9000 Reviso 3.0 - Questionrio de Implementao Resultado Final

Pontuao Mxima Possvel Escopo C Escopo S Escopo H Escopo V Escopo HS Escopo HV Escopo SV 178 208 202 188 188 186 178

Pontuao Total Obtida 132 #VALUE! (*) 149 #VALUE!(*) #VALUE!(*) #VALUE!(*) 132

Percentual de Conformidade 74,2% #VALUE!(*) 73,8% #VALUE!(*) #VALUE!(*) #VALUE!(*) 74,2%

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