GUIA DE ACTIVIDADES Nombre del Programa de Formacin: TECNICO EN DINAMICA EMPRESARIA FIC!

A DE CARACTERI"ACION #$%#& Com'e(encia a De)arrollar: 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa. Re)*l(ado) de A'rendi+a,e: 26010104201 Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente segn poltica de la compaa. 26010104202 Interpretar la identidad corporativa y su relacin con la poltica del servicio al proporcionar y registrar la in ormacin a los clientes, tomando como re erente los manuales, protocolos y porta olios de la organi!acin. 2601010420" Aplicar t#cnicas de comunicacin y principios de comportamiento y su relacin con los indicadores de gestin en el mane$o de situaciones de servicio segn acuerdos de negociacin y programacin del servicio. Fa)e del Pro-ec(o: REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y COMERCIALES DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS ASOCIADOS AL VENTA Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS DE COCA COLA FEMSA T.cnica did/c(ica Ac(i0a: SIMU ACION TA ER A PREGUNTA 1 E PROCESAMIENTO DE A RESPUESTA D*racin Ac(i0idad: 2% NOVENTA !ORAS

De)cri'cin de la ac(i0idad a de)arrollar De)cri'cin de la ac(i0idad a de)arrollar 1. %esarrollar un taller so&re las teoras de comportamiento del consumidor y calidad en el servicio al cliente, estudiadas en la competencia. 2. 'imulacin de atencin directa a clientes y presentacin de la idea de negocio y el producto, aplicacin al plan de negocios de las teoras vistas so&re polticas de servicio al cliente y di erenciacin por calidad. E0idencia a En(regar: 1. Conocimien(o: (uestionario resuelto so&re servicio al cliente y comportamiento del consumidor. 2. Prod*c(o: documento )ue contenga las polticas y plan estrat#gico de Cri(erio) de E0al*acin: *resenta los productos o servicios teniendo en cuenta los &ene icios, caractersticas, garantas y certi icados de calidad precio y valor agregado. +rienta los clientes considerando las

servicio al cliente. ". De)em'e3o: ,eali!acin de 4 simulaciones de servicio diligente al cliente en di erentes momentos de verdad.

necesidades las clasi icaciones de inidas por la organi!acin y los prospectos de acuerdo con los per iles, el mercado en el )ue el participa y las polticas comerciales. Aplica t#cnicas de an-lisis del comportamiento del consumidor, el inter#s y la decisin de compra para de inir el plan de argumentos para el cierre de la venta teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos esta&lecidos por la organi!acin.

T.cnica de E0al*acin: 1. .aloracin de producto. 2. +&servacin directa.

In)(r*men(o de E0al*acin: 1. (uestionario. 2. /ista de c0e)ueo. ". 1ormato de presentacin de ideas de negocio.

Forma de en(rega: 3ntrega directa 444544 *lata orma 6lac7&oard 4444

Fec4a de en(rega: 1. 22 de septiem&re de 2010.

Nombre del 5lo)6 Orien(ador5e)6 del Proce)o: Sam*el eonardo Ro,a) In)(r*c(or 7rea De Admini)(racin 1 Mercadeo CEGAFE SENA REG8 9O1AC7