Trmino Agentes

Definicin Son las personas, que en nuestra localidad, representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados por nuestra tecnologa, los agentes pueden dar informacin, completar ventas o asistir al cliente con sus problemas. Estudio de mercado que consiste en recoger informacin til sobre nuestros competidores, analizar dicha informacin, y luego, en base a dicho anlisis, tomar decisiones que nos permitan competir adecuadamente con ellos, bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades. Estudio de mercado que consiste en tratar de conocer los gustos, preferencias, comportamientos de compra (cundo compran, por qu compran, cada cunto tiempo compran) de los consumidores que conforman nuestro mercado objetivo. Ver servicio al cliente .

Anlisis de la competencia

Anlisis de la demanda Atencin al cliente B Trmino

Definicin Conjunto de datos relacionados a un determinado aspecto de un negocio (por ejemplo, informacin relacionada a nuestros clientes), que almacenamos sistemticamente para un uso posterior (por ejemplo, para determinar qu productos prefiere determinado consumidor, y de ese modo poder ofrecerle una mejor atencin o un trato personalizado). Herramienta empresarial que consiste en el anlisis y seguimiento de otros negocios o empresas similares al nuestro (especialmente los lderes) con el fin de tomar como referencia sus productos, servicios, procesos de trabajo, estrategias, polticas internas, etc., que mejor resultados les estn dando; para luego adaptarlos a nuestro negocio, mejorarlos y agregarles nuestra creatividad. Producto fsico que consiste en un conjunto de tangibles tales como el ncleo material, el envase o el etiquetado, pero que tambin incluye elementos intangibles tales como el servicio al cliente o la marca.

Base de datos

Benchmarking

Bien C Trmino

Definicin Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o caractersticas pueden ser, por ejemplo, la presentacin, la conservacin, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la esttica, la rapidez en el servicio, la buena atencin, la variedad para escoger, etc. Tipos de calidad: Calidad que se espera: caractersticas que los consumidores dan por supuestas en los productos o servicios que van a adquirir; cuando encuentran estas caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentras, quedan muy insatisfechos. Calidad que satisface: se refiere a otras caractersticas que los consumidores solicitan especficamente; cuando estn presentes, los consumidores quedan satisfechos, cuando no, quedan insatisfechos; la calidad que satisface cumple con el consumidor, pero sin superar sus expectativas. Calidad que deleita: caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos, sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos; la calidad que deleita supera las expectativas de los consumidores. Intercambio automtico de llamadas de entrada y de salida en un mismo centro telefnico Un "Call-Center" es un centro receptor de llamadas telefnicas de clientes reales, mismo que se convierte en el primer punto de contacto con la compaa. Mediante el empleo del proceso de CRM, un Call Center maneja de forma efectiva y estratgicamente la administracin de informacin. La informacin que se genera en el Call Center se convierte en parte importante para la planeacin de las estrategias del negocio, en el desarrollo de planes de mercadotecnia, productos y servicios, que en conjunto permiten mantenerse a la vanguardia de sus competidores. Es la integracin de una oferta de producto o servicio con una base de datos especfica. Nuestra tecnologa de marcador predictivo nos permite implementar simultneamente varias

Calidad

Call Blending

Call Center

Campaa

ofertas asociadas a bases de datos distintas una de otra. Periodo de tiempo en el que realizamos un determinado tipo de publicidad para nuestros productos o servicios. Tipos de campaa publicitaria: Campaa de intriga: nuestra publ icidad consiste en generar intriga, expectativa o suspenso, antes de dar a conocer nuestro producto o servicio. Campaa de lanzamiento: una vez que hemos generado suficiente expectativa, damos a conocer al pblico nuestro nuevo producto o servicio. Campaa de mantenimiento: una vez que ya es conocido nuestro producto o servicio, a travs de la publicidad tratamos de incentivar su consumo o adquisicin. Canales o medios a travs de los cuales vendemos u ofrecemos nuestros productos a los consumidores. Tipos de canales de distribucin: Canal directo: cuando vendemos nuestros productos directamente a los consumidores, ejemplo de canales directos pueden ser una tienda o local propio, Internet, las ventas telefnicas, el envo de correos, las visitas a domicilio, etc. Canal indirecto: cuando primero vendemos nuestros productos a intermediarios, y luego stos venden los productos al consumidor final, ejemplo de canales indirectos son los mayoristas, las distribuidoras, los agentes (agencias de viaje, agentes de seguros), los minoristas (tiendas, bazares), los detallistas (supermercados, grandes almacenes). Canales o medios a travs de los cuales publicitamos nuestros productos o servicios, ejemplo de canales publicitarios son la televisin, la radio, los diarios, Internet, el correo, las ferias, las campaas de degustacin, actividades, eventos, afiches, carteles, volantes, paneles, etc. Clientes de un negocio o empresa que son afines a un determinado vendedor. Herramienta de gestin que consiste en el conjunto de etapas por que las que pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado; es una herramienta ya que al saber nosotros por cul etapa est pasando nuestro producto, podemos definir mejor nuestras estrategias comerciales. Etapas del ciclo de vida de un producto: Etapa de introduccin: el producto recin hace su aparicin en el mercado, en esta etapa las ventas empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa suele obtener ms prdidas que ganancias. Etapa de expansin o crecimiento: el producto empieza a ganar aceptacin y a penetrar en el mercado, el uso del bien o servicio se empieza a generalizar entre los consumidores. Etapa de madurez o estancamiento: el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a estancarse. Etapa de cada: las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial. ltima etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra. Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un consumidor , en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o servicios. Consumidor del cual hay buenas posibilidades de que se convierta en nuestro cliente. Conjunto de negocios o empresas que compiten con el nuestro. Tipos de competidores: Competidores directos: negocios o empresas que venden productos similares al nuestro. Competidores indirectos: negocios o empresas que venden productos sustitutos al nuestro, por ejemplo, un negocio que comercializa mermelada sera el competidor indirecto de un negocio que comercializa mantequilla. Fortaleza de un negocio o empresa que los competidores no pueden igualar o imitar fcilmente. Capacidad de un negocio o empresa para tener una posicin competitiva o vanguardista en el mercado. Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de un cliente , quien es un consumidor que s lo ha hecho. Es la cantidad de llamadas que son atendidas por un operador durante el perido de una hora. Este valor se puede medir por representante, para conocer la productividad individual, o por el centro de servicios, para conocer la productividad total del centro en una hora especifica. Estrategia de marketing que consiste en el envo frecuente y sistemtico de boletines va servicio postal o electrnico a los clientes, con el fin de mantenerlos al tanto de nuestras

Campaa publicitaria

Canales de distribucin (canales de venta)

Canales publicitarios Cartera de clientes

Ciclo de vida del producto

Cierre de ventas

Cliente Cliente potencial

Competencia

Competencia distintiva Competitividad

Consumidor

Contactos por Hora (CPH) Correo directo (e-mail marketing)

promociones, lanzamiento de nuevos productos, nuevos descuentos, etc., y as lograr su fidelizacin. Creatividad Capacidad para crear algo nuevo; la creatividad se logra a travs del uso de la imaginacin (capacidad para formular algo nuevo en la mente) ms la asociacin de algo que se tiene en la psique (ya sea a travs de la experiencia, algo que se ha ledo o escuchado, etc.). Listado de preguntas usado generalmente en las encuestas, pero tambin usado en las entrevistas. Partes de un cuestionario: Presentacin: saludo y pedido de colaboracin. Cuerpo: desarrollo de las preguntas. Instrucciones: tanto para el entrevistado como para en encuestador. Datos de clasificacin: ejemplo, sexo, edad, ocupacin, estado civil, etc.; permiten conocer el perfil del encuestado. Datos de control: nombre del encuestado, nmero de encuesta, etc. Sistema de informacin que tiene como objetivo optimizar las relaciones con los clientes, se basa en el uso de un software que permite que todos los miembros de un negocio o empresa, trabajen en forma coordinada para atender a un mismo cliente durante todo el proceso de compra.

Cuestionario

Customer Relationship Management (CMR) D Trmino

Definicin Volumen total en trminos fsicos o monetarios de uno o varios productos, que es demandado por un mercado para un periodo de tiempo determinado. Tipos de demanda: Demanda de mercado: demanda real que se da en un mercado. Demanda potencial: mxima deman da posible que se podra dar en un mercado. Demanda insatisfecha: diferencia entre la demanda potencial y la demanda de mercado. Capacidad del marcador predictivo que permite programar la devolucin de llamadas para aquellos clientes que han mostrado un inters en que se les contacte de nuevo en otro horario u otra fecha Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicacin telefnica a manos libres. Algo que tiene u ofrece un negocio o empresa que lo hace diferente o lo distingue de sus competidores, y que suele ser el motivo por el cual los consumidores lo prefieran antes que a los dems; puede haber diferenciacin, por ejemplo, en el producto, en la marca, en el diseo, en la tecnologa, en la atencin al cliente, en el servicio de post venta, etc. Se da cuado el cliente se decepciona por algo relacionado a la compra o adquisicin de un producto o servicio, por ejemplo, cuando a otros clientes le dan un regalo o premio y al l no, o cuando compra algo y luego lo encuentra en otra tienda a un meno precio. Forma en que nuestros productos llegan o son distribuidos a los consumidores, puede darse a travs de canales directos, por ejemplo, una tienda o local propio, Internet, ventas telefnicas; o a travs de canales indirectos, por ejemplo, a travs de mayoristas, distribuidoras, agentes, minoristas. (Automatic Call Distributor) Ofrece la capacidad de reconocer el telfono donde se origina la llamada y presentar toda la informacin disponible sobre la persona que llama. A la vez, enruta la llamada a la ltima persona que le atendi o a algn agente especializado en responder su interrogante. Este sistema permite recolectar informacin, hacer llamadas salientes o dejar mensajes.

Demanda

Devolucin de Llamadas (Call Backs) Diadema

Diferenciacin

Disonancia cognoscitiva

Distribucin (plaza)

Distribuidor automtico de Llamadas (ACD) E Trmino

Definicin Interrogacin verbal o escrita que se le realiza a los consumidores para obtener determinada informacin necesaria para una investigacin; cuando la encuesta es verbal se suele usar el mtodo de las entrevistas; y cuando la encuesta es escrita se suele hacer uso del cuestionario; a su vez una encuesta puede clasificarse en: Encuesta estructurada: cuando est compuesta de listas formales de preguntas que se le formulan a todos por igual. Encuesta no estructurada: cuando permiten al entrevistador dirigir al entrevistado en base a las contestaciones o respuestas que valla dando. Compuesto de un producto que tiene la finalidad de contener, envolver o proteger el ncleo del

Encuesta

Envase

producto, pero que tambin se usa para diferenciar y promocionarlo; el envase refleja la personalidad del producto. Eslogan Estrategias Frase publicitaria corta y original que tiene por finalidad posicionar una caracterstica o beneficio principal de un producto o servicio en la mente de los consumidores. Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo. Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo de marketing, objetivos tales como poder captar ms clientes, fidelizar clientes, incentivar las ventas, dar a conocer productos, informar sobre sus principales caractersticas, etc. Para una mejor gestin de las estrategias de marketing, stas se suelen clasificar en estrategias destinadas a 4 elementos o aspectos de un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribucin) y estrategias para la promocin (o comunicacin), elementos o aspectos conocidos como las 4 Ps, la mezcla de marketing o el mix de marketing. Ver investigacin de mercado . Estudio de mercado orientado a averiguar las necesidades, gustos, deseos, preferencias y comportamientos de compra (cundo compran, por qu compran, cada cunto tiempo compran) de los consumidores. Expectativas que tienen los consumidores antes de comprar o adquirir un producto o servicio, expectativas que obtienen debido a la publicidad, por experiencias previas, por comentarios de otros consumidores, etc.; si logramos satisfacer dichas expectativas, nuestro producto ser de calidad, pero si no las superamos, el consumidor quedar insatisfecho y no volver a comprar o adquirir nuestros productos o servicios. Tcnica propia de la investigacin de mercados que permite conocer directamente cul es la reaccin de los consumidores ante un determinado producto, por ejemplo, se puede hacer uso de la tcnica de la experimentacin al poner un pequeo puesto de venta o degustacin y ver cul es la reaccin de los consumidores ante el nuevo producto.

Estrategias de marketing

Estudio de mercado Estudio del comportamiento del consumidor

Expectativa del consumidor

Experimentacin

F Trmino Fidelizacin Definicin Acto y efecto de convertir a un cliente en un cliente asiduo o frecuente, para que de ese modo vuelva a comprar o adquirir nuestros productos o servicios, y a la vez recomiende nuestros productos o servicios ante otros consumidores. Tcnica que consiste en la reunin de un pequeo grupo de consumidores con el fin de realizar una pequea investigacin, por ejemplo, si queremos investigar la factibilidad de lanzar un nuevo producto al mercado, podemos convocar un pequeo grupo de personas para darles de probar el producto, y luego pedirles su opinin, conocer sus reacciones, etc. Vendedor libre que no tiene relacin formal con el negocio o empresa. Fuentes de primera mano en donde se puede conseguir informacin, ejemplo de fuentes primarias pueden ser las personas encuestadas o entrevistadas para una investigacin de mercado. Fuentes en donde se puede conseguir informacin, compuestas de datos que ya han sido publicados o recolectados para otros motivos diferentes al nuestro, ejemplo de fuentes secundarias pueden ser libros, revistas, registro de instituciones, etc.

Focus group

Free lance Fuentes primarias

Fuentes secundarias G Trmino

Definicin (Digitized Recording) Esta tecnologa permite grabar automticamente la conversacin de un agente con el cliente, o parte de esta, y queda integrada al record de la transaccin para fines de monitoreo de calidad o como mecanismo de seguridad en ofertas especficas, (Ej: Ventas de Tarjetas de Crdito.) Son las instrucciones que se utilizan en una campaa para dirigir la interaccin de un agente con el cliente. G. en lnea: Es una capacidad de la tecnologa de marcador predictivo, que permite presentar en el monitor, el guin de la campaa, y donde se puede introducir la informacin recolectada en tiempo real.

Grabaciones Digitales

Guin

I Trmino Industria Definicin Grupo de negocios o empresas que ofrecen productos o tipos de productos que son sustitutos entre s; en ocasiones tambin es llamado sector, por ejemplo, el sector minero, el sector seguros, el sector banca, etc. Creacin de un nuevo producto o la modificacin de uno ya existente con el fin de darle un nuevo lanzamiento; la innovacin se logra a travs de la creatividad ms el conocimiento. Proceso a travs del cual se recolecta determinada informacin procedente del mercado, para luego ser analizada, y en base a dicho anlisis, tomar decisiones o disear estrategias relacionadas al marketing. Tipos de investigacin de mercados: Investigaci n de mercado exploratoria: investigacin un tanto informal, permite sacar primeras conclusiones, se realiza como un adelanto a una posterior investigacin ms completa. Investigacin de mercado concluyente o descriptiva: tipo de investigacin ms formal que la anterior, se usa, por ejemplo, para resolver un problema o para comprobar una hiptesis.

Innovacin

Investigacin de mercado

L Trmino Definicin Condicin que se da cuando un negocio o empresa cuenta con la mayor competitividad en un sector o mercado, o cuando cuenta con una ventaja competitiva superior a los dems negocios del mismo sector o mercado, por ejemplo, si un negocio tiene liderazgo en costos, significa que tiene los costos ms bajos del sector o mercado, y que ello le permite disminuir sus precios sin tener que descuidar la calidad de sus productos. Grupo de productos relacionados entre s, por ejemplo, una lnea de productos puede consistir en los diferentes tipos de jabones que se produzcan en un negocio o empresa, y otra lnea de productos podra estar constituida por los diferentes tipos de perfumes que se fabriquen en el mismo negocio. Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un operador, en un perodo de tiempo determinado. Distintivo grfico que representa a un negocio o empresa, normalmente incluye el nombre del negocio o su marca.

Liderazgo

Lnea de productos

Llamadas "en Cola" Logotipo M Trmino Marca

Definicin Nombre, trmino, palabra, signo, smbolo, diseo, o una combinacin de ellos, que se le asigna a los productos o servicios de un negocio o empresa para identificarlos y distinguirlos de los dems productos o servicios que existan en el mercado. Sistema que permite programar automticamente una serie de llamadas de salida. Realiza un marcaje, selecciona y deriva a los representantes de llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programacin establecida Conjunto de acciones que se pueden realizar para todo lo referente a la relacin que existe entre el mercado (los consumidores) y un negocio o empresa, por ejemplo, acciones tales como la recopilacin de informacin procedente del mercado (por ejemplo, las necesidades o gustos de los consumidores), el diseo de productos de acuerdo a dichas necesidades o gustos, la informacin sobre la existencia de dichos productos a los consumidores y la distribucin o venta de dichos productos. Marketing que se da de uno a uno, a diferencia del marketing tradicional que va dirigido a varios consumidores a la vez, este marketing va dirigido a un solo consumidor; hay marketing directo, por ejemplo, cuando luego de haber analizado los gustos y preferencias de un determinado cliente, le ofrecemos un producto especialmente diseado para l, o cuando le brindamos a un cliente un servicio o una atencin personalizada. Uso sistemtico del telfono como elemento de venta para informar, suministrar datos, apoyar al servicio de venta y la atencin al cliente. En el marketing telefnico de emisin (activo) se llama a los clientes y en el de recepcin (pasivo) se reciben las llamadas.

Marcador Predictivo

Marketing (Mercadotecnia)

Marketing directo

Marketing Telefnico

Mayorista o distribuidor mayorista

Quien que compra productos en cantidad, para luego venderlos tambin en cantidad a los minoristas o detallistas; un negocio o empresa hace uso de un mayorista o distribuidor, cuando tiene una gran cantidad de minoristas o clientes, o stos se encuentran dispersos geogrficamente, y por tanto, la venta directa se convierte en un canal de difcil manejo y alto costo. Ver canales de distribucin . Ver canales publicitarios . Mensaje constituido por la descripcin de las principales caractersticas, beneficios o ventajas de los productos o servicios de un negocio o empresa, que se enva a travs de los medios o canales publicitarios. Desde el punto de vista de la economa, mercado es el lugar donde se juntan compradores y vendedores para realizar transacciones de bienes y servicios, pero desde el punto de vista del marketing, mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a satisfacer. Tipos de mercado: Mercado potencial: conjunto de consumidores que tienen un grado de inters en una determinada oferta de mercado, es el mercado que puede suceder o existir. Mercado disponible: conjunto de consumidores que adems de tener inters en una oferta de mercado, tienen ingresos y acceso a ella, es el conjunto de consumidores dispuestos a comprar un producto. Mercado meta u objetivo (pblico objet ivo): parte del mercado disponible que un negocio o empresa decide captar o incursionar; este mercado lo decide la empresa en base al mercado potencial, al disponible, a su inversin, a su capacidad, etc. Mercado penetrado: conjunto de consumidores que ya han comprado el producto o adquirido el servicio. Actividades o caractersticas que se dan en los establecimientos de venta, que tienen como finalidad estimular la afluencia de pblico o las ventas en dicho local, ejemplos de merchandising son la decoracin del local, su iluminacin, la combinacin de colores, los afiches, los carteles, la buena exhibicin de los productos, etc. Hace referencia a cuatro aspectos o elementos de un negocio o empresa conocidos como las 4 Ps, aspectos clasificados de tal manera para lograr una mejor gestin de las estrategias de marketing; estos aspectos o elementos son el Producto, el Precio, la Plaza (o Distribucin), y la Promocin (o Comunicacin). Hace referencia a cuatro aspectos o elementos de la Promocin de un negocio, aspectos clasificados de tal manera para lograr una mejor gestin de las estrategias relacionadas a la "Promocin", estos elementos son la Venta personal, la Publicidad, la Promocin de ventas, y las Relaciones Pblicas. Quien compra productos en grandes cantidades a los fabricantes, importadores o a mayoristas, para luego vender pequeas cantidades de dicho producto (sin cambiar el nombre ni la imagen) al pblico en general; son minoristas pequeos negocios como tiendas o bazares, as como grandes distribuidores como los supermercado o los grandes almacenes. Ver mezcla de marketing . Nmero determinado de elementos que representan el nmero total de la poblacin o universo a estudiar. Tcnica estadstica que consiste en determinar a travs de una frmula, un nmero de elementos (muestra) representativos de la poblacin o universo a estudiar, de modo que tengamos informacin precisa, sin tener que estudiar a todos elementos que conforman la poblacin o universo.

Medios de distribucin Medios publicitarios Mensaje publicitario

Mercado

Merchandising

Mezcla de marketing (Mix de marketing)

Mezcla promocional

Minorista o detallista

Mix de marketing Muestra

Muestreo

N Trmino Nicho de Mercado O Trmino Observacin Definicin Tcnica que consiste en observar el comportamiento de los consumidores en el momento Definicin Segmento o rea de mercado que todava no ha sido cubierto (demanda insatisfecha).

mismo en que ocurre dicho comportamiento, por ejemplo, al hacer seguimiento de determinados consumidores, o al visitar sitios claves donde se produzcan los actos que queremos investigar, por ejemplo, en los locales de la competencia. Oportunidad que se presenta para crear un negocio o empresa, para lanzar un nuevo producto o para incursionar en un nuevo sector o unidad de negocio; hay una oportunidad de negocio, por ejemplo, cuando hallamos una necesidad de mercado insatisfecha y contamos con la tecnologa y capacidad financiera para producir el producto o servicio que pueda satisfacer dicha necesidad. El outsourcing representa la oportunidad de dejar en manos de compaas expertas la administracin y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estn ligados directamente con la naturaleza del negocio.

Oportunidad de negocio

Outsourcing P Trmino Participacin de mercado Penetracin de mercado Perfil de mercado (perfil del consumidor) Plan de marketing Plaza

Definicin Porcentaje de participacin que tiene un negocio o empresa con respecto a otros similares en un determinado mercado, por ejemplo, si el PBI de una industria es de 460 y un negocio factura 46, entonces se puede decir que ste tiene una participacin del 10% en dicha industria. Acto y efecto de lograr una mayor participacin de mercado.

Caractersticas principales del consumidor que conforma nuestro mercado objetivo. Documento en donde sealamos bsicamente nuestros objetivos de marketing, las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos y los encargados de realizar dichas estrategias. Ver distribucin . Acto y efecto de posicionar a travs de la promocin o publicidad, una marca, un mensaje, un lema o un producto, en la mente del consumidor; de modo que, por ejemplo, cuando surja una necesidad, el consumidor asocie inmediatamente sta con nuestra marca, mensaje, lema o producto. Valor monetario que se le asigna a los productos o servicios al momento de venderlos. Preguntas usadas en las encuestas en donde los encuestados estn en libertad de contestar preguntas con sus propias palabras; entre sus desventajas est el hecho de que consumen mucho tiempo y costo en su codificacin, por lo que no se usan mucho. Preguntas usadas en las encuestas en donde los encuestados slo pueden escoger alternativas; a su vez, las preguntas cerradas pueden ser: Preguntas de seleccin mltiple: el encuestado puede seleccionar una respuesta de una lista de alternativas. Preguntas dicotmicas: el encuestado puede seleccionar dos alternativas, por ejemplo, s o no, de acuerdo o en desacuerdo; por lo general se combina con una alternativa neutral, por ejemplo, no sabe, no opina. Bien o servicio que un negocio o empresa vende u ofrece a los consumidores; un producto puede ser un bien o un servicio, pero usualmente se utiliza el trmino "productos" slo para hacer referencia a los "bienes". Acto y efecto de dar a conocer los productos o servicios (incluyendo sus caractersticas y beneficios) de un negocio o empresa, persuadir su compra o adquisicin, y hacerlos recordar constantemente a los consumidores. Promocin como elemento de la mezcla de marketing se define como el conjunto de mtodos, medios o canales que se utilizan para dar a conocer, persuadir o recordar los productos o servicios de un negocio o empresa a los consumidores. Actividades o estrategias conducentes a incentivar al consumidor a adquirir nuestros productos o servicios, actividades tales como las ofertas, los cupones, los regalos, los descuentos, etc. Acto y efecto de calcular, estimar o pronosticar las futuras ventas (ya sea en unidades fsicas o monetarias) de un determinado producto, varios productos o todos los productos de un negocio o empresa, para un periodo de tiempo determinado.

Posicionamiento

Precio Preguntas abiertas

Preguntas cerradas

Producto

Promocin

Promocin de ventas Pronstico de la demanda

Propaganda Prospecto de venta Proyeccin de ventas (presupuesto de ventas)

Difusin de doctrinas o ideas, por ejemplo, religiosas, polticas, etc. Cliente potencial al cul el vendedor va a entrevistar para ofrecerle un producto o servicio. Cantidad o volumen de ventas (en trminos fsicos y monetarios) que se han pronosticado alcanzar para un periodo de tiempo determinado. Acto y efecto de dar a conocer, informar, persuadir (estimular) y recordar productos o servicios a los consumidores; se basa en una comunicacin y medios impersonales, es decir, una comunicacin que va dirigida a varias personas al mismo tiempo. Publicidad tambin hace referencia al anuncio que se enva a los consumidores a travs de los medios o canales publicitarios. Ver mercado meta . Lugar o medio en donde se venden u ofrecen los productos de un negocio o empresa.

Publicidad

Pblico objetivo Punto de venta R Trmino

Definicin Conjunto de acciones que tienen como objetivo crear y mantener una imagen positiva del negocio o empresa ante los consumidores, por ejemplo, al participar en actos de caridad, al dar una opinin a nombre del negocio o de la empresa ante algn evento o suceso en particular, etc.

Relaciones pblicas

S Trmino Sector Segmentacin de mercado Definicin Ver industria . Acto y efecto de segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto o servicio, en diferentes mercados homogneos (conformados por un determinado tipo de consumidor con caractersticas similares), y as poder, de entre dichos sub-mercados resultantes, escoger al ms idneo o atractivo para incursionar. Conjunto de intangibles tales como desempeos, esfuerzos o atenciones, pero que tambin incluye elementos tangibles tales como, por ejemplo, en un restaurante: los alimentos, las bebidas o los muebles. Servicio o atencin que proporciona un negocio o empresa a sus clientes, cuando se habla de dar un buen servicio o atencin al cliente, se hace referencia a darle un buen trato, a ser amables con l, a darle un servicio personalizado, a brindarle un ambiente agradable, a hacer que se sienta cmodo y seguro en nuestro local, a proporcionales servicios extras al producto, etc. Tipo de servicio al cliente que se da una vez que el cliente ya ha realizado la compra; puede consistir por ejemplo, en enviarles regalos o tarjetas de saludos, en ofrecerles descuentos especiales, en hacerlos participar en sorteos o concursos, en otorgarles garantas, en darles servicio de mantenimiento o soporte, etc. Mtodo de investigacin sencillo y de bajo costo, que se caracteriza por hacer preguntas orales simples y objetivas, del mismo modo se obtienen respuestas sencillas y objetivas.

Servicio

Servicio al cliente (atencin al cliente)

Servicio de post-venta

Sondeo T Trmino

Definicin Forma del Marketing Directo en la que un vendedor utiliza el telfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios, ya sea a travs de llamadas de salida (Outbound) o de llamadas entrantes (Inbound). Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos, solicitudes de empleo, entre muchas otras.

Telemarketing

U Trmino Universo Definicin Conjunto de elementos con caractersticas similares de los cuales se desea recoger informacin

para realizar una investigacin. Usuario V Trmino Valor agregado (valor aadido) Venta al contado Venta al crdito Definicin Caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio para darle un mayor valor, generalmente es una caracterstica o servicio poco usual, o poco usada por los dems competidores, que le da al negocio o empresa cierta diferenciacin. Se da cuando se vende un producto, y se cobra al momento de la transaccin. Se da cuando se vende un producto, y se acuerda cobrar a un plazo determinado, por ejemplo, a 30 das. Como elemento de la mezcla de promocin, las ventas personales hacen referencia al acto de promocionar los productos de un negocio o empresa a travs de un trato directo entre el vendedor y el cliente, se basa en una comunicacin personal, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad, que utiliza una comunicacin impersonal, ya que va dirigida a varias personas a la vez. Se da cuando se vende un producto a un intermediario, y se cobra a medida que el intermediario valla vendiendo. Ventaja en algn aspecto que tiene un negocio o empresa ante otros del mismo sector o mercado, que le permite tener cierta posicin de liderazgo en dicho aspecto; un negocio puede, por ejemplo, tener ventaja competitiva en la atencin el pblico, en sus costos, en la rapidez de su atencin, en su distribucin, en su infraestructura, en su localizacin, etc. Quien utiliza un producto o servicio, a diferencia de un cliente, un usuario, no necesariamente es quien ha adquirido el producto o el servicio

Venta personal

Venta por consignacin

Ventaja competitiva