REDES SOCIAIS

Mais do que ter um site e realizar uma comunicao unilateral com clientes, estar na Internet significa participao e interatividade com aqueles que utilizam os produtos e servios da sua marca. Compreenda a essncia e a importncia das Redes Sociais no contexto empresarial e comece a desfrutar de todos os benefcios da sociabilidade para os seus negcios!

CORPORATIVAS

Por Bruna Furlan e Bruno Marinho

Uma publicao

SUMRIO

1. INTRODUO SOBRE REDES SOCIAIS ..................................................................................................2 2. REDES SOCIAIS E MARKETING DIGITAL .............................................................................................8 4. PRINCIPAIS REDES SOCIAIS, SUAS CARACTERSTICAS E FUNCIONALIDADES .............. 19 4.3 GOOGLE+ ................................................................................................................................................. 24 4.2 TWITTER ................................................................................................................................................. 22 4.1 FACEBOOK .............................................................................................................................................. 19 3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM REDES SOCIAIS .................................................... 14

6. CRIAO, DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE CONTEDO EM REDES

5. PLANEJAMENTO COMUNICACIONAL EM REDES SOCIAIS (CAMPANHAS) ....................... 33

4.7 BLOG .......................................................................................................................................................... 31

4.6 PINTEREST ............................................................................................................................................. 29

4.5 ORKUT ...................................................................................................................................................... 28

4.4 LINKEDIN ................................................................................................................................................ 26

10. MTRICAS E RESULTADOS .................................................................................................................. 62

9. REDES SOCIAIS VERSUS VIDA OFF-LINE .......................................................................................... 60

8. GESTO DE CRISES VIRTUAIS EM REDES SOCIAIS...................................................................... 56

7. PLANEJAMENTO E INTEGRAO COM O PBLICO-ALVO NAS REDES SOCIAIS ............ 53

SOCIAIS ................................................................................................................................................................. 45

1. INTRODUO SOBRE REDES SOCIAIS

A
campo

apresentando sociedade um mtodo de interatividade completo que

Internet revolucionou o cenrio comunicacional dos ltimos anos,

Internet e os demais meios de comunicao convencionais, a exemplo do rdio e a televiso, que ela uma mdia baseada na reciprocidade. O telefone, uma vez que baseado na reciprocidade - mas individual; ao contrrio da Web, que tem uma

elimina as barreiras do espao e do tempo. A principal diferena entre a

possibilita uma conversao entre pessoas, tambm um meio de comunicao abordagem comunitria. A televiso e o rdio so meios de onde as informaes possibilidade de criao e interferncia interativa por parte dos receptores das mesmas informaes. O recurso que possibilita a interatividade na Internet a ligao dos computadores em rede. O termo rede tem sido globalmente e constantemente utilizado desde o advento da suas origens em estudos no da Matemtica. Internet; porm, de fato, teve primeiro matemtico a trabalhar O so canalizadas e distribudas, mas no h, como no caso da Internet, a

sobre o conceito de redes foi Euler, por volta do sculo XVIII, ao discorrer sobre a conjunto de ns conectados por arestas e, consequentemente, formando uma rede. Paralelamente, no campo da Sociologia, os conceitos sobre redes serviram de base principalmente na anlise dos padres de relaes entre as pessoas. para estudos aprofundados sobre as estruturas sociais, as quais tm o foco As conceituaes a respeito das redes e redes sociais foram, mais tarde, aplicadas teoria dos grafos - na qual ele fincava o termo grafo como relacionado a um

no mbito da tecnologia, quando a criao da Internet e seus procedentes

quais muitas foram atribudas para processos comunicacionais. Em meio aos

acarretou no surgimento de uma grande gama de ferramentas on-line, dentre as

primeiros anos da implementao propriamente dita da interconexo entre computadores, j era possvel perceber que, na Internet, havia uma poderosa servios e informaes. A criao do sistema World Wide Web, conhecido como cultura de cooperao, compartilhamento de dados e distribuio gratuita de WWW ou simplesmente Web, possibilitou que qualquer pessoa pudesse estar presente em tempo integral na Internet, disponibilizando seus websites, textos, arquivos de imagem e som, entre outros, a qualquer outro computador no mundo que estivesse conectado no ambiente on-line. Nos dias atuais, so considerados destes possuem uma tnue diferena e, assim, chegam a se confundir. como sinnimos os termos Internet e Web, uma vez que as criaes e evolues

Foi o aprimoramento de tais relaes on-line entre os internautas o responsvel, mudanas com o passar dos anos e apresentou trs estgios evolutivos:

gradativamente, por abrir caminho para o desenvolvimento das redes sociais

virtuais. Para que estas pudessem surgir, a World Wide Web sofreu constantes a) Web 0.0: constitudo majoritariamente durante a dcada de 90, quando a Web era um gigantesco territrio inexplorado repleto de pginas pessoais

estticas. Dentre os principais eventos ocorridos nesta poca, podem ser linguagens de programao e os primeiros jornais on-line;

citados o lanamento dos primeiros navegadores da Internet, as primeiras b) Web 1.0: neste estgio, teve incio o que se pode ser entendido como Web atradas a ele principalmente para pagar suas contas ou fazer compras. O profissional, caracterizada por empresas criando estratgias para o ambiente on-line e, assim, possibilitando que pessoas comuns fossem advento de novos recursos voltados acessibilidade dos websites fez com que os internautas se tornassem cada vez mais exigentes e comeassem a poca esto o lanamento dos primeiros sites de bancos e do mecanismo de buscas Google, alm de recursos como Flash e RSS; utilizar a Internet de maneira macia. Dentre os principais eventos desta c) Web 2.0: ltimo e atual estgio da Web, no apresentando mudanas todo o cenrio informatizado. O termo Web 2.0 foi criado no ano de 2003 por Tim OReilly e, como caracterstica principal, possui uma necessidade realizada a troca e o aprimoramento de seus contedos. Portanto, foi a exemplos importantes os servios Blogger, Orkut, Flickr e Wikipedia. partir desta evoluo da Web que as primeiras grandes redes de de integrao e interatividade entre os websites da Rede, para que seja relacionamento e compartilhamento de informao on-line surgiram, sendo

tecnolgicas significativas, mas sim uma mudana de posicionamento em

Web 0.0

Web 1.0

Web 2.0

Tais redes so de grande utilidade pblica, de forma que conectam as pessoas e fazem a interao das mesmas com vrias outras, alm de envolverem diversos outros meios de comunicao. O termo rede social diz respeito plataforma web na qual as pessoas podem se conectar e manter um relacionamento contnuo on-

line. Inclusive, pode ser comparado ao arquivo palpvel de contatos e aos grandes Grosseiramente falando, as redes sociais virtuais oferecem somente novas maneiras de se comunicar instantaneamente e continuamente: se antes as cartas eram utilizadas, em seguida passou a ser utilizado o telefone; depois, os e-mails e continuamente entre pessoas que nem sequer se conhecem pessoalmente.

arquivos de fichrios; e est continuamente se tornando onipresente.

mensagens de texto, e agora a conexo entre as pessoas ocorre por meio de perfis

on-line em redes como Facebook, Orkut, Google+, entre muitas outras - ocorrendo

Em acrscimo, um dos principais fatores que influenciam na criao de uma unindo usurios que, comumente, compartilham das mesmas opinies e

comunidade virtual no ambiente informatizado a similaridade de interesses, necessidades. Portanto, unindo este fator caracterstica de criao de laos sociais sem a necessidade de serem formados por grupos reais, um membro de

determinada rede social virtual pode ser amigo de outro membro, no pelo fato exemplo, gostar da mesma banda musical que aquele gosta ou comprar produtos da mesma marca que ele compra. de conhec-lo pessoalmente e/ou ser, de fato, seu amigo, mas sim por este, por

No campo empresarial, a por parte de corporaes interagir est com o

utilizao das redes sociais virtuais cada vez maior clientes, atrair novos e pblico-alvo. A sociedade o mundo virtual tem cada vez mais participao e significado no mundo real. O virtual no apenas repercute o real; ele o molda, influencia. Mais do que nunca reputao pessoal ou profissional on-line. visto antes, preciso desenvolver, proteger, monitorar e renovar constantemente a Ficar fora do Facebook, Twitter e das demais redes sociais virtuais no mais uma momento histrico, no qual enfrentando um seu que desejam fidelizar seus

opo para as empresas atualmente. Dentro das redes, os consumidores falam para e com o mercado, de maneira positiva ou negativa, e isso resulta em um cenrio que pode proporcionar grandes conquistas ou destruir indefinidamente os negcio. E reconstruir tais elementos pode ser um caminho interminvel e muitas vezes invivel. Uma das mais importantes estratgias para que um negcio obtenha resultados elementos mais valiosos no mercado: a marca, a imagem e a reputao de um

positivos em meio s redes sociais virtuais o acmulo de capital social, ou seja, da reputao obtida por meio da construo de relacionamentos e conexes com vantagens do acmulo de capital social nas redes sociais: outras pessoas dentro das redes. Podem ser enumeradas, assim, as principais

a) Relacionamentos com clientes que se mantm fiis por um longo perodo de tempo; positivamente a respeito da mesma;

b) Quanto mais capital social uma empresa tiver, mais as pessoas falaro c) Trata-se de uma estratgia de baixo investimento e alta energia; d) O impacto do envolvimento de uma empresa nas comunidades on-line imediato, sendo que muitas das ferramentas utilizadas para a interao com clientes atuais ou em potencial tm formas diretas para obteno do feedback dos mesmos.

Confia na

Capital Social

Visibili dade

Reputa o

Nos dias atuais, o crescimento do nmero de visitantes das redes sociais em todo o mundo cresce espantosamente. Segundo pesquisa sobre a ascenso das redes durante o perodo do ms de junho de 2011 foram registrados 1,1 bilho de sociais na Amrica Latina, de autoria da empresa norte-americana comScore, acessos em sites de redes sociais em todo o mundo - de pessoas com 15 anos ou constatou-se que o maior nmero de visitantes provm da sia/Pacfico, com 32,5% do nmero total; seguida da Europa (30,1%), Amrica do Norte (18,1%), mais, acessando de casa ou do local de trabalho -, representando 81,4% do nmero total global de usurios da Internet. Quanto anlise regional da mesma pesquisa,

Amrica Latina (10,2%) e, por fim, Oriente Mdio e frica (9,1%). Ainda apontado que, em junho de 2011, um total de 114,5 milhes de pessoas da Amrica regio. Latina visitou um site de rede social, representando 96% da populao on-line da

2. REDES SOCIAIS E MARKETING DIGITAL

A
on-line, todas

s novas formas de divulgao e a predominao da tecnologia

disponibilizam novos recursos que podem ser utilizados para fins de Marketing. O surgimento da Internet e seu constante aprimoramento

ocasionaram mudanas extremas no cenrio mercadolgico e, cada vez mais, as empresas devem marcar presena no mbito virtual. Tal afirmao justificada Marketing, estando entre as principais o fato de que o consumidor passa a ir em busca do anunciante em vez de o anunciante ir em busca do consumidor - o que pelo fato de que o surgimento da Internet apresentou ideias revolucionrias ao

entra em contraste com o cenrio mercadolgico unilateral tradicional. Assim, tudo relacionado a este novo mercado acontece de forma diferente. O Marketing Digital tambm conhecido como Marketing ou Marketing alm de organizaes as rene Marketing eletrnico, ebusiness para algumas virtuais ou eletrnicas atividades e-

que podem facilitar a produo e a comercializao de marcas, produtos ou servios focados em satisfazer as preferncias e as necessidades do consumidor. mercadolgicos ao mbito virtual. Por se tratar de um advento recente e inovador, aprimora o programa geral de Marketing em uma empresa, tornando possvel a projeo dos seus objetivos O Marketing Digital apresenta, quando comparado ao Marketing convencional, muitas vantagens em seu funcionamento: a) Mais agilidade: Enquanto os meios de comunicao e propaganda convencionais exigem grande perodo de tempo at a veiculao de suas

peas, ou seja, revisando seus contedos, por exemplo, a Internet um meio b) Baixo custo: Os custos para insero e atualizao de propagandas na proporcionando campanhas de larga escala e anncios sempre atuais; mais simplificado e direto; Internet so relativamente mais baratos do que nos meios convencionais, para a constatao da eficcia das propagandas veiculadas, como por vendas e do custo por clique;

c) Diferentes formas de mensurao: A Internet dispe de recursos flexveis exemplo, a anlise click-through, envolvendo a mensurao da receita de d) Marketing um a um: O ambiente on-line oferece grande nfase nas opes base em suas caractersticas e preferncias; de personalizao, proporcionando atendimento exclusivo aos clientes com disponveis atualmente, a empresa pode obter todas as informaes sobre seus clientes medida que os mesmos utilizam a Internet;

e) Informaes sobre os clientes: Por meio das diferentes tecnologias f) Distribuio sem restries da informao: Ainda que a utilizao da tempo e espao entre os agentes no processo comunicativo;

Internet seja relativamente restrita com relao aos meios de comunicao tradicionais, a mesma apresenta a vantagem de eliminar as barreiras de conectados na Web est crescendo deliberadamente, existindo tambm a comunicao preferencial, como a televiso.

g) Aumento contnuo do nmero de usurios: o uso de computadores migrao de pessoas que, anteriormente, tinham para si um s meio de

Marketing Digital Marketing Convencional

Alm disso, entrando em contraste com o modelo convencional de propaganda, a Web diz respeito a experincias para os usurios e, consequentemente, clientes. No

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ambiente informatizado, o papel do pblico participativo e ativo: a atitude de inclinar-se em vez de reclinar-se permite um novo conceito na comunicao entre empresa e cliente. O pblico, na Internet, geralmente tem uma meta: buscar informaes, entretenimento ou realizar transaes, e ignora ou trata como quando se enquadra nessa mentalidade, permite que as experincias criadas a usurios e clientes possam ser mais poderosas do que a propaganda via rdio ou televiso. incmoda qualquer coisa que interfira em tal meta - inclusive sites de difcil acesso ou uma navegao ruim e no intuitiva. A construo de marcas na Internet,

O ambiente on-line to diferenciado do mercadolgico convencional no se enquadra modelo Ps do comunicao entre empresa e cliente. O composto de Marketing - ou os Quatro produto, preo, praa e promoo sofreu um processo natural de Marketing, que tradicional do chamado abrangem corretamente na ambiente real que o modelo

transformao que, assim, possibilitou que o mesmo pudesse ser aplicado com seguintes elementos: atraente;

total eficcia no ambiente da Web. Surgiu ento um novo modelo de composto baseado na mercadologia on-line: os chamados Sete Cs, compostos pelos a) Contedo: Os clientes desejam obter informaes completas e atualizadas, alm de depoimentos de especialistas distribudos em uma interface comodidade no ambiente on-line, como tambm interao em tempo real e dilogo, seja por chat, telefone, e-mail, ligao gratuita, entre outros; b) Comunicao: Os internautas desejam no somente comprar com

c) Cuidado: Todo cliente gosta de receber ateno exclusiva, assim como devoluo e suporte ps-venda;

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diversidade de informaes, entrega, embalagem para presente, servios de na Internet, nas quais os primeiros compartilham informaes sobre temas de seu interesse, acumulando contedo nas segundas. Assim, sites para comunidades especficas na Internet tm uma importncia muito grande; Os sites devem ter navegao fcil, transaes

d) Comunidade: Os clientes tm participao cada vez maior em comunidades

e) Convenincia:

descomplicadas e pginas que levem poucos segundos para carregar para qualquer site;

informaes pesquisadas. Em suma, a navegao intuitiva pr-requisito f) Conectividade: preciso que um site propicie ampla comodidade a seus de links relacionados, poder de atrao do site e incentivos ao cliente; visitantes, possibilitando o acesso de usurios a outro site, ofertas vlidas

g) Customizao: medida que o usurio clica ou busca por assuntos que so de seu interesse, o site oferece resultados relacionados aos termos introduzidos. Ou seja, os sites devem se moldar ao usurio.

Contedo Customizao Comunicao

Conectividade

Sete Cs
Convenincia Comunidade

Cuidado

Portanto, uma gesto ideal do composto de Marketing por parte das empresas em ambiente on-line seria uma continuidade entre os Quatro Ps convencionais do Marketing e os Sete Cs do Marketing Digital, adaptando e aprimorando suas somente adquire um produto ou servio, como tambm opina e compartilha informaes sobre estes e a empresa que os produz.

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estratgias do mundo real ao mundo virtual. Isto porque, continuamente, a Internet est se tornando mais coletiva; sendo um palco no qual o cliente no

Com o surgimento de blogs, sites colaborativos e redes sociais na Internet, o

Marketing Digital passou a ter uma importncia ainda maior no cenrio virtual. Em

acrscimo, foi a partir do surgimento de tais canais comunicacionais virtuais que as empresas passaram a enxergar a Internet como uma nova e inovadora ferramenta de interao com clientes atuais e em potencial, alm de se constituir para o Marketing Digital - sejam para divulgao de marcas, produtos ou servios; de uma fonte de negcios em geral. As redes sociais, devido s suas premissas relacionamento com clientes de forma instantnea ou obteno de vendas on-line.

interativas e suas funcionalidades cada vez mais engajadoras, so canais perfeitos

Como estruturaes do Marketing Digital, as redes sociais atuam como visitas aos websites empresariais, servindo como componentes de SEO (Search

componentes importantes de campanhas mercadolgicas na Internet - aglutinando

Engine Optimization) e oferecendo enormes vantagens competitivas sobre

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empresas que no utilizam a sua dinamicidade na presena on-line e relao com

clientes. Por exemplo, uma empresa que esteja presente nas redes sociais pode divulgar produtos, servios, marcas e o seu prprio posicionamento diretamente em todo o processo -; comunicar-se com clientes atuais e em potencial em tempo podem ser realizadas em sites comuns, porm com a ausncia do cenrio social das redes sociais. para o seu pblico-alvo on-line - com poucas chances de rudos comunicacionais real e com exclusividade; lanar campanhas promocionais interativas e, acima de tudo, aumentar o seu nmero de vendas em mbito virtual. Todas essas aes

3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM REDES SOCIAIS

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O
fundao

conhecimentos bsicos sobre o ser humano, sabendo-se que o mesmo

comportamento do consumidor tem as suas razes definidas a partir dos

possui emoes que servem como diretrizes em seus afetos conscientes ou mesma. A Internet apenas mais um tipo de sociedade em ambiente virtual e, por decises da sociedade real.

um ser racional cujo comportamento provm de sua razo pessoal;

inconscientes e, acima de tudo, age em sociedade e segue as regras impostas pela isso, as pessoas agem com as mesmas caractersticas pessoais e tomadas de O fato que a juno entre os meios convencionais de mdia e a Internet criou um ambiente comunicacional complexo, imprevisvel e desafiante s atuantes mdias Estes meios de comunicao possuem a sua caractersticas: a) So baseada nas operados por organizaes seguintes

de massa, como televiso, rdio e impressos.

complexas e amplas, envolvendo um grande nmero de profissionais com diversas habilidades;

b) Possuem a capacidade de difundir mensagens para um nmero gigantesco de pessoas por meio da utilizao de grandes recursos tecnolgicos sustentados pela economia de mercado; grande disperso geogrfica; por parte de seu pblico. c) Comunicam para uma audincia numerosa, diversificada, annima e com d) E, como caracterstica principal, colocam em prtica uma comunicao de um s sentido, ainda que possuam um sistema para obteno de feedback

A Internet, embora possua a maior parte das caractersticas das mdias de massa

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tradicionais, um meio de comunicao interpessoal - estabelecendo um processo tecnolgicos pblicos para difundir mensagens e, por fim, cria uma comunicao interpessoal, possui caractersticas de um meio comunicacional massivo.

de comunicao entre duas ou mais pessoas -, no necessita de grandes recursos que no em um s sentido. Ou seja, possvel afirmar que a Internet um meio de comunicao hbrido: embora tenha sido criada como um meio comunicacional

Todavia, se, por um lado, as so suficientes para configurla como uma mdia de massa propriamente dita, fato que a sociedade possuem a mesma mensurao pessoas dos sua influncia e impacto na massivos. Tornou-se comum, necessidade desenvolverem com de utilizar meios a

caractersticas da Internet no

com o passar dos anos, as computador acesso o

Internet ao menos ocasionalmente; assim como se observou durante muitos anos em relao aos meios de comunicao de massa. Pode ser este o fator que mdia de massa: oferecendo a seus usurios, alm de troca e difuso de constantemente.

possibilita justificar que a Internet j pode ser considerada uma diversificada informaes, entretenimentos, negcios e servios em seu ambiente on-line e, acima de tudo, fazendo parte do cotidiano de um nmero de usurios que cresce

Toda a evoluo da Internet enquanto mdia de comunicao tem sido consequncia e ocorrido em coexistncia com o crescimento da exigncia do consumidor, seja na sociedade real ou virtual. Os meios de comunicao, em geral, tiveram de se adaptar exigncia crescente do consumidor em relao aos

produtos, servios, posicionamento de mercado das empresas e, acima de tudo, grande definidora do sucesso ou fracasso das empresas e suas marcas, produtos e com o mundo todo.

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atendimento ao cliente. No mercado atual, a palavra do consumidor na Internet a servios; principalmente pelo fato de as pessoas terem sua disposio canais como as redes sociais virtuais para se expressar e compartilhar as suas impresses Nas redes sociais, como prprias funcionalidades de cada plataforma, o diferencial a sociabilidade de todos os cantos do pas e do facilitada entre os usurios. Pessoas mundo podem sem dificuldades entrar em contato instantneo entre si, seja para compartilhar novidades de suas vidas pessoais, discutir questes sociais ou, ainda, tomar partido como consumidoras e opinar sobre marcas, produtos ou servios com toda a sua rede de amigos virtuais. Nas redes sociais, os consumidores se comportam de maneira ativa, buscando participar da tais produtos. realidade das empresas que produzem os produtos que eles utilizam e, eliminando barreiras comunicacionais, mostrando ao mundo as experincias que tiveram com

Toda a participao ativa dos consumidores em redes sociais acaba sendo uma faca de dois gumes para as empresas de todos os portes: enquanto as suas opinies podem, em grande parte, ser positivas e realar as qualidades e funcionalidades de em 2011 pela Oh! Panel em seis pases da Amrica Latina (Argentina, Brasil, Chile, produtos e servios, tambm podem ser negativas e aniquilar o posicionamento e elementos comercializados pelas empresas. Em acrscimo, uma pesquisa realizada Colmbia, Equador e Peru) aponta que, de 1.258 pessoas entrevistadas, 79% so influenciadas pelas postagens de amigos publicadas em redes sociais, quando relacionadas a decises de compra de produtos e servios. Alm disso, a pesquisa

tambm aponta que 73% acreditam mais nas opinies de amigos do que na opinio de especialistas.

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O processo de compra que se tem visto com frequncia na sociedade atual ocorre da seguinte maneira: 1. O consumidor, aps sofrer influncias da sociedade, do seu grupo social e at mesmo da sua personalidade, vai em busca de determinado produto para adquirir; 2. Comumente, a pesquisa sobre o produto que ele necessita ou que atenda s 3. Em sites comuns, dificilmente o consumidor se prende somente s especificaes dos produtos e ao posicionamento de marca: ele busca por comprovar que o mesmo bom e cumpre o que promete cumprir. Como nem todos os sites possuem sees especficas para comentrios de 4. Nos sites de redes sociais, o consumidor busca pelo produto e se depara direciona o consumidor aos sites de redes sociais; usurios e/ou no possuem comentrios suficientes, a busca por opinies com pginas e pginas de comentrios sobre o mesmo, abrangendo comentrios de usurios que j adquiriram e utilizaram o produto, para sites de redes virtuais das quais o consumidor faa parte; suas preferncias realizada pela Internet, seja em sites comuns ou em

opinies de pessoas que faam parte ou no da sua rede de amigos. Os comentrios aos quais ele d mais crdito so os das pessoas que ele pessoas desconhecidas; conhece e j interage on-line, porm sem descartar as impresses de 5. A deciso final de compra comea a se formar no momento de leitura das impresses dos usurios nas redes sociais e, se positivas, o consumidor se

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sente encorajado a adquirir o produto; enquanto, se negativas, o consumidor no somente perde a vontade de aquisio do produto, como produtos comercializados por ela; tambm fica inclinado a nunca confiar na marca criticada e nunca utilizar os 6. Em casos nos quais a compra do produto realizada em lojas reais por a respeito do que quer adquirir. Ou seja, por mais que o vendedor seja bom e tenha uma poderosa lbia para inclinar o consumidor a adquirir um considerao a opinio que o seu amigo publicou nas redes sociais. parte do consumidor, este j chega ao estabelecimento com a ideia formada produto diferente, dificilmente ele ir conseguir; uma vez que o

consumidor, em geral, no confia mais em vendedores e leva mais em Com tal processo de compra por parte

dos consumidores atuais, fica evidente um nmero cada vez crescente de produtos ou servios, preciso se dedicar ao mximo para agrad-los da os seus primeiros clientes,

que, para uma empresa conseguir vender

melhor maneira possvel. Aps fidelizar atendimento prestado foi excelente, que os produtos atenderam a todas as suas compartilharo com os amigos que o eles

necessidades, que os servios superaram as expectativas, entre muitos outros sociais saibam de todos esses elementos e optem pela marca em questo. Portanto, em vez de ser o antigo e conquistador pr-venda. possvel afirmar que o que mais vale no processo de vendas atual o ps-venda,

fatores; fazendo com que novos clientes que busquem informaes nas redes

4. PRINCIPAIS REDES SOCIAIS, SUAS CARACTERSTICAS E FUNCIONALIDADES

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entre as principais redes sociais virtuais atuais com possibilidades de LinkedIn, Orkut, Pinterest e, no sendo exatamente uma rede social mas

abrangncia empresarial, pode-se citar o Facebook, Twitter, Google+,

tendo muita repercusso, o Blog. 4.1 FACEBOOK

O Facebook surgiu em 2004, sendo inicialmente um canal de comunicao fechado entre os estudantes da Universidade de Harvard. A sua popularizao em meio universidade foi instantnea - atingindo, no primeiro ms de existncia, metade da expandiu-se para outras universidades, colgios, redes corporativas e o pblico em comunidade dos estudantes que ainda no estavam graduados - e, em seguida, geral, respectivamente. Seu fundador, o ento estudante norte-americano Mark ambiente informatizado.

Zuckerberg, desenvolveu a ideia de organizao elegante das comunidades

existentes, na qual permitia que os alunos se comunicassem facilmente em A comunidade de alunos de Harvard se comunicava convencionalmente h mais de Facebook possibilitou que as pessoas se cadastrassem e organizassem as suas

trs sculos antes de Mark Zuckerberg emergir, ele simplesmente a ajudou a

organizar o processo comunicacional e a realiz-lo de maneira mais eficiente. O assim, quem elas eram, o que faziam, quem conheciam e, no menos importante, redes sociais - o chamado grfico social da rede on-line: poderiam compartilhar,

como eram. O Facebook foi um sucesso imediato, porque permitiu que uma necessidade fosse sanada: ele organizou e padronizou a vida social em Harvard.

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A aparncia do Facebook bastante detalhada e as suas funes so inmeras, alm de estarem em constante desenvolvimento e aprimoramento. Por ser uma rede social e, consequentemente, estimular o relacionamento entre os seus usurios, assim que uma pessoa abre uma conta no Facebook e acessa a sua pgina procurando por usurios na rede social que j faam parte do seu crculo de amigos e, assim, enviando imediatamente solicitaes de amizades a eles.

inicial, j tem a opo de importar os contatos disponveis em seu e-mail;

A pgina inicial composta pelo conjunto das informaes mais importantes relacionadas rede de amigos e conexes do usurio; exibindo, por exemplo, as suas atualizaes mais recentes, os recursos favoritos, aplicativos instalados, grupos criados, pginas vinculadas a seu perfil, listas de amigos - como, por exemplo, todos os amigos que fazem parte da famlia ou estudaram na mesma instituio de ensino do usurio -, eventos, assinaturas realizadas e anncios relacionados a seu perfil. Alm disso, esto sempre disponveis as informaes das pginas do Facebook, alm de banners e pginas curtidas pelos amigos. sobre solicitaes recentes de amizades, mensagens recebidas e notificaes de

atividades de amigos que possam ser de interesse do usurio no menu superior Quanto s suas funcionalidades, uma das principais caractersticas do Facebook a

transformao de um perfil em uma Timeline (ou Linha do Tempo, em portugus),

a qual permite que todos os usurios possam postar comentrios a respeito das mensagens publicadas por todos envolvidos em sua rede de amigos, assim como curtir ou compartilhar as informaes pelas quais se interessarem. Ao curtir determinado objeto dentro da rede social, o usurio valoriza o contedo do mesmo, tornando visvel aos seus amigos que se interessou por determinada informao. J o recurso compartilhar permite que o usurio faa uma postagem do contedo em questo na sua prpria linha do tempo ou para amigos especficos. Nos perfis de outros usurios, em acrscimo, possvel utilizar o recurso cutucar, o

qual bastante utilizado para cumprimentar os mesmos - permitindo que eles saibam que foram cutucados quando acessarem as suas contas.

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Nos dias atuais, segundo estatsticas oficiais do Facebook, a rede social conta com mais de 850 milhes de usurios ativos em todo o mundo, sendo que mais de 50% pesquisa do IBOPE Nielsen Online, o Brasil possua, em agosto de 2011, 30,9 do nmero total de usurios acessam o site todos os dias. Em acrscimo, segundo milhes de usurios nicos na rede social. Por se tratar da rede social mais popular e completa do mundo, possuindo um carter tanto pessoal quanto corporativo, o Facebook se torna um excelente cenrio no somente para criar e manter relaes com outros usurios; mas tambm para conhecer e divulgar empresas e seus produtos e/ou servios.

As oportunidades em meio a esta rede so tantas, que figuras pblicas, empresas e

companhias, marcas, produtos, servios, polticos e organizaes sem fins lucrativos utilizam perfis como presena personalizvel via Facebook. Atualmente, empresariais e passaram a utilizar somente a rede social mais popular do mundo um exemplo a agncia de publicidade brasileira Africa, que redireciona o acesso sua pgina de fs. para marcar presena na Internet e entrar em contato direto com seus clientes do seu site para a sua pgina no Facebook -, reunindo todas as suas informaes na vrias empresas de todos os lugares do mundo extinguiram os seus sites

4.2 TWITTER

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O Twitter um servio de microblogging criado em 2006 pelos programadores norte-americanos Evan Williams, Jack Dorsey e Biz Stone. O termo microblogging atualizaes pessoais de outros indivduos de seu contato por meio de textos com o mximo de 140 caracteres - os chamados tweets -, em tempo real. Assim, tudo o se refere maneira pela qual o Twitter permite que seus usurios enviem e leiam que ocorre na vida dos usurios do Twitter pode ser atualizado e aparecer instantaneamente na sua pgina pessoal, alm de ser enviado a outros usurios seu crculo social de amigos reais ou virtuais. que fazem parte da sua lista de seguidores, ou seja, aqueles que fazem parte do Uma das principais caractersticas do Twitter a possibilidade de envio e

recebimento de atualizaes utilizando o aparelho celular, por meio do servio de Twitter, disse em entrevista para o site ReadWriteTalk:

SMS - sigla de Short Messages Services, ou Servios de Mensagens Curtas, em portugus -, tendo, inclusive, surgido desta ideia. Stone, um dos fundadores do

juntar o SMS web. [Dorsey] veio com esta sugesto: que tal se bastasse instantneas do tipo AIM para vermos, numa verso resumida, o que as pessoas estariam realmente fazendo? ... e isso seria de fato muito simples:

Alguns de ns vinham tentando encontrar maneiras interessantes de

olharmos para o campo de assunto de um aplicativo de mensagens Eis o que estou fazendo ... Assim, arregaamos as mangas e trabalhamos

por duas semanas para criar um prottipo. Quando o mostramos para o

restante da equipe, todos demonstraram muito entusiasmo. Eles adoraram o projeto. Foi mesmo divertido. Ns o utilizamos durante o fim de semana. Achamos muito convincente e decidimos que continuaramos a trabalhar nele. Diferentemente da maioria das redes sociais atuais, o Twitter bastante limitado no que diz respeito aparncia: sua estrutura exibe perfis simplificados, formados basicamente por uma pequena imagem do usurio e o nmero de usurios que ele Tambm apresenta importantes limitaes em relao ao compartilhamento de est seguindo e que o seguem, assim como o nmero de tweets realizados. arquivos, configurando-se como uma rede social de mensagens textuais curtas populares do mundo, atraindo e cativando usurios principalmente pela sua premissa de simplicidade e agilidade. somente. Porm, apesar de suas limitaes, o Twitter uma das redes sociais mais

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Para as empresas, tambm amplamente presentes na rede social, fazer parte do

Twitter saber lidar com as limitaes do servio e tirar o mximo de proveito dele com informaes curtas e atraentes, pelo fato de se configurar como um todo momento, todos os dias. excelente exemplo de uma comunidade virtual simples e descomplicada, porm notavelmente poderosa, na qual milhares de decises de compra so tomadas a

interna da empresa que o desenvolveu. Nos dias atuais, segundo pesquisa do site Twopcharts, a rede social j conta com mais de 390 milhes de usurios cadastrados no mundo; dentre os quais, segundo estatsticas oficiais do Twitter, usurios nicos.

De incio, o Twitter era somente utilizado como uma ferramenta de comunicao

mais de 100 milhes so usurios ativos. Paralelamente, segundo pesquisa do IBOPE Nielsen Online, o Brasil possua, at agosto de 2011, 14,2 milhes de

4.3 GOOGLE+

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O Google+, considerado por muitos a rede social concorrente direta do Facebook, cadastros via convites. O sucesso da rede foi, desde seu incio, estrondoso; e rapidamente o servio de cadastros somente por convites foi suspenso devido

foi lanado pelo Google em 2011, ainda em fase de testes e aceitando somente enorme quantidade de solicitaes dos mesmos. Hoje, tendo sido liberado para pases, com pequenas variaes de idade em determinadas regies -, o Google+ uma das maiores redes sociais virtuais em todo o mundo. As funes do Google+ so, em geral, muito parecidas com as oferecidas pelo com a principal diferena presente na categorizao dos amigos. No Google+, os amigos de um usurio so organizados em Crculos, permitindo o fcil acesso a cadastro de qualquer pessoa com mais de treze anos de idade - na maioria dos

Facebook, como amigos, mensagens, compartilhamento de fotos e chat on-line; determinado grupo de amigos ou direcionamento de mensagens exclusivamente a seletas pessoas. Assim, se, por exemplo, um usurio quiser chamar somente um grupo de amigos para ir ao cinema, ele seleciona o Crculo no qual o grupo se encontra e envia o convite somente a eles.

No mais, as demais funes do Google+ so compostas por caractersticas e recursos da maioria das demais redes sociais atuais, criando um ambiente completo que rene praticamente todos os atributos das outras redes em um s lugar. Como principais recursos, a rede social apresenta o Stream - que rene as

postagens e novidades mais recentes dos amigos de um usurio -; Hangouts - que facilita o processo de estabelecimento de vdeo-chamadas entre usurios, reunindo at dez pessoas de uma s vez para participar da conferncia -; e o Popular, uma espcie de seletor de informaes pelas quais os usurios, em geral, estejam celular, inclusive com chat em tempo real com amigos pertencentes a diferentes Crculos.

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atualmente interessados. Tambm disponibiliza Fotos, Jogos e muitas outras funes interativas, alm de uma das melhores verses de redes sociais para

Assim como o Facebook, o Google+ passou a disponibilizar para as empresas a possibilidade de criao de uma Pgina corporativa, reunindo informaes sobre todos os fatores envolventes de determinada companhia. Bastante similares s fan pages do Facebook, as Pginas do Google+ podem ser criadas para empresas locais ou lugares, produtos ou marcas, instituies ou organizaes, empresas ou pessoas relacionadas a artes, entretenimento ou esportes e outros. Alm das similaridades do Google+ com o Facebook j citadas, a funo Curtir do segundo tambm abordada pelo primeiro, mas com o nome de +1. Um usurio do Google+, ao se interessar pelo contedo integral de algum site ou parte dele, pode crculos de amigos. A partir do momento em que determinado usurio clica em +1, visualizar que o mesmo usurio recomenda aquele contedo. uma forma de clicar no boto +1 - caso disponvel na pgina - e recomendar o mesmo para seus todas as vezes em que algum de seu crculo de amigos no Google+ pesquisar ampla disseminao de preferncias por determinados sites ou contedos, unindo a rede social ao mecanismo de buscas do Google. Alm disso, as preferncias de Google+. usurios podem ser visualizadas facilmente por outras pessoas em seus perfis no O nmero de usurios do Google+ vem crescendo rapidamente desde o seu incio, sendo este bastante recente. Larry Page, atual CEO da Google, divulgou em uma postagem na sua conta pessoal do Google+ que, ao final de janeiro de 2012, a rede social j contava com 90 milhes de usurios globalmente - aumentando em mais sobre o mesmo contedo utilizando o mecanismo de pesquisas do Google, poder

do que o dobro do nmero de usurios existentes ao final do ltimo trimestre de usurios nicos em territrio nacional em novembro de 2011. 4.4 LINKEDIN

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2011. Alm disso, segundo pesquisa da ComScore, a rede j est em terceiro lugar no Brasil em nmero de usurios, com quase 3,5 milhes de visitas mensais por

O LinkedIn foi fundado em 2002 pelo empresrio norte-americano Reid Hoffman e

membros do sistema PayPal e do site Socialnet.com. Trata-se de uma rede social diferenciada das demais por ser voltada aos negcios e ao cenrio corporativo, concentrado em unir experientes profissionais de negcios e promover a interatividade entre os mesmos. Os interesses pessoais, assim, transformam-se em informaes relacionadas a histricos profissionais nos perfis dos membros do LinkedIn, incluindo detalhados currculos de formaes escolares e de trabalho e a profissional. possibilidade de fornecimento e recebimento de recomendaes no mbito Uma das principais funcionalidades do LinkedIn a seo LinkedIn Answers, a profissional, no qual possvel exibir conhecimentos profissionais e destacar-se

qual um quadro de perguntas e respostas que permite oferecer e receber ajuda como algum de conhecimento na rea de atuao. O LinkedIn um dos mais importantes meios virtuais para obteno de conhecimento corporativo. Guy Kawasaki, grande especialista norte-americano nas reas de tecnologia e

Marketing, publicou uma mensagem no blog oficial da rede social que ilustra bem tal colocao. Nela, ele afirma que o LinkedIn pode ser utilizado para aumentar a

visibilidade profissional; aprimorar a rede de conexes em cenrio corporativo;

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incrementar a pgina de ranking nas pesquisas do Google; aprimorar os resultados nos mecanismos de busca virtuais; executar a checagem reversa e pesquisar sobre a procedncia das referncias das empresas; ampliar a relevncia da procura por na rede social; aferir a sade de um setor e rastrear empresas que estejam se introduzindo no mercado. Quanto s suas demais caractersticas, o LinkedIn possibilita, assim como a maioria apresenta outra exclusividade voltada ao cenrio organizacional: aplicativos como diretamente e instantaneamente o grau de satisfao e as opinies de todas as pessoas envolvidas. o Company Buzz, com o objetivo de rastrear o que os demais usurios estiverem determinado emprego; fazer com que as entrevistas profissionais sejam mais tranquilas; medir a sade corporativa de qualquer empresa que possua cadastro

das redes sociais atuais, a instalao de aplicativos por parte do usurio. Assim, dizendo sobre empresas, marcas, produtos, servios, entre outros; mensurando

Segundo estatsticas oficiais do LinkedIn, a rede social conta hoje com mais de 120 milhes de usurios cadastrados em todo o mundo e, somente no Brasil, com mais entrada nas redes sociais. de quatro milhes. Para o cenrio corporativo, o LinkedIn , sem dvida, a porta de

4.5 ORKUT

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O Orkut foi lanado em 2004 por um engenheiro do Google, o turco Orkut descontrada e estimulante. Como caractersticas principais, a rede social possui possibilitando que os integrantes compartilhem mensagens e imagens nos chamados scrapbooks - ou lbuns, em portugus - de cada perfil.

Bykkkten, com o intuito de tornar a vida social de seus usurios mais ativa, perfis de usurios, comunidades de interesses em geral e aplicativos,

O Orkut conhecido mundialmente como uma das redes sociais pioneiras na priorizao das relaes sociais on-line, tornando-se possvel afirmar que o mesmo uma das principais redes sociais virtuais que so pioneiras em permitir o relacionamento de usurios semelhantes em meio s suas plataformas,

possibilitando que os mesmos se renam - seja em listas de amigos ou 2006, em pleno perodo de ascenso em popularidade, o Orkut j podia ser visto

comunidades - para discutir determinados assuntos de seus interesses. No ano de mesmas poderiam descobrir que dar ouvidos aos consumidores seria cada vez da rede social, teriam em mos o poder do Orkut para interagir com outros consumidores e, para as empresas, restava se preparar para ouvi-los. como um forte canal de discusses envolvendo empresas e marcas, no qual as

mais til e proveitoso para o crescimento corporativo. Eles, uma vez fazendo parte

Apesar de ter sido inicialmente fundado nos Estados Unidos, o Orkut passou a ser rapidamente adotado como a rede social de maior preferncia por parte dos

usurios do Brasil e da ndia, sendo estes, segundo estatsticas oficiais do Orkut, os pases com o maior nmero de integrantes da mesma: 50,60% e 20,44% do um importante fator na construo de redes sociais na prtica: apesar de ser um habitou foi o pblico focado.

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nmero total de usurios, respectivamente. Assim, o Orkut o melhor exemplo de site construdo com o foco em uma comunidade particular como o seu pblicoalvo, a partir do momento de sua criao no automaticamente o pblico que o Atualmente, existe muita controvrsia a respeito do nmero de usurios do Orkut

no mundo, sendo as ferramentas mensuradoras de trfego de sites as mais

confiveis para obteno desse nmero. Segundo estimativas da ferramenta de estatsticas de trfego de sites intitulada DoubleClick Ad Planner, do Google, o nmero de usurios do Orkut, em setembro de 2011, foi de 67 milhes no mundo todo. Em acrscimo, sob uma perspectiva regional, segundo pesquisa do IBOPE Nielsen Online, o Orkut alcanou, em agosto de 2011, o nmero de 29 milhes de usurios nicos no Brasil; perdendo, depois de muitos anos, a posio de rede milhes de usurios. 4.6 PINTEREST

social mais popular no territrio brasileiro para o Facebook, que registrou 30,9

entre usurios, formando uma espcie de painel de fotos on-line e sendo muito comeado a ser desenvolvida no final do ano de 2009 e finalizada no incio de

O Pinterest uma rede social que tem como princpio o compartilhamento de fotos

utilizado em todo o mundo. considerada uma das redes sociais mais atuais, tendo 2010, nos Estados Unidos, por Bem Silbermann. O seu lanamento, inicialmente somente em verso fechada para usurios convidados e com suas funcionalidades

em testes, passou a ser um sucesso e fenmeno de popularidade: acumulou cerca comScore.

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de 11,7 milhes de usurios nicos em janeiro de 2012, de acordo com pesquisa da A aparncia do Pinterest muito similar de um verdadeiro painel de fotos, quais tenham interesse em seus prprios painis. Dessa forma, a criao de lbuns tarefa facilitada, prtica e agradvel de ser feita. O Pinterest pode ser categorizado, imagens de seus produtos e servios de maneira descontrada na rede social. de imagens - h at alguns anos, muito difcil em sites na Internet - passa a ser uma

simbolizando o verdadeiro interesse dos usurios em alfinetar as fotos pelas

em suma, como um amplo catlogo de imagens on-line ou at mesmo como

catlogos pessoais ou empresariais; visto que uma empresa pode incluir diferentes De acordo com a prpria misso do Pinterest, disponibilizada on-line, o principal

objetivo da rede social unir as pessoas conforme seus interesses e afinidades. atravs do Pinterest pelo fato de simplesmente gostarem da mesma fotografia e a postarem na rede social com ou sem os seus comentrios pessoais a respeito da mesma.

Assim, diferentes pessoas de diferentes partes do mundo podem se conectar

possibilitando que a imagem seja postada em seu prprio painel -, ser marcada como gostada - recurso similar ao curtir do Facebook - ou, ainda, receber comentrios nos painis. H tambm opes de buscas de imagens em toda a rede social; opes de visualizao somente de assuntos de interesse do usurio; empresas) e muito mais. visualizao de vdeos; opes de visualizao das imagens mais populares; opes de compra de produtos (atravs do redirecionamento aos sites de e-commerce das

Cada foto postada na rede social pode ser alfinetada por outros usurios -

O rpido crescimento do Pinterest o configura como uma rede social ascendente, das principais redes sociais pode ser uma excelente estratgia para qualquer empresa e, definitivamente, fazer parte do Pinterest pode ser muito importante.

devendo ser considerada pelos usurios e empresas no mundo virtual. Fazer parte

Em acrscimo, para as empresas, em especial, esta uma oportunidade a ser Pinterest. 4.7 BLOG em portugus) e log (registro, em portugus) - uma varivel de dirio pessoal Apesar de ser estruturalmente um site, o blog se difere do mesmo pelo fato de que seu autor no precisa ter conhecimentos de programao para public-lo: pode Blog, contrao da expresso inglesa weblog - unio entre as palavras web (rede, pblico para as imagens de produtos ou servios quanto nos painis on-line do considerada - afinal, no sempre que possvel chamar tanto a ateno de um

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mantido na Internet, tendo como mantenedores um ou mais autores regulares. definir facilmente no momento de sua criao, graas a ferramentas de blogs, seu nome, ttulos, aparncia e cores, alm de inserir imagens, vdeos, sons, entre outros o blog pode ser considerado, seno uma rede social, uma estrutura muito prxima a ela. recursos multimdia. Por suas capacidades de interatividade direta entre usurios,

O primeiro site a seguir os padres de estilo de blogs foi lanado no ano de 1992 intitulado Whats news in 92 (O que novidade em 1992, em portugus) e tendo

pelo britnico - e considerado o criador da Internet - Tim Berners-Lee, sendo

como objetivo a divulgao dos projetos da World Wide Web. Todavia, a expresso weblog s foi introduzida na Internet anos mais tarde, em 1997, pelo norteexpresso weblog. americano John Barger. Finalmente, a palavra blog foi utilizada pela primeira vez em 1999, pelo tambm norte-americano Peter Merholz, ao desmembr-la da

Ainda no ano de 1999 os blogs se tornaram, de fato, populares - graas criao do Blogger.com, uma ferramenta gratuita que possibilitava a fcil e rpida criao dos chamados dirios virtuais. Em seguida, no ano de 2000, foi criado o Blogspot.com um site que aloja milhares de blogs de maneira gratuita e simples, exigindo somente um anncio no topo da pgina de cada um. O resultado foi to positivo

que, em pouco mais de dois meses, j existiam mais de dez mil blogs alojados no servio.

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Acerca de suas caractersticas gerais, pode-se dizer que uma das maneiras mais possibilitam a conexo entre trs desejos reais: ouvir a prpria voz dentro da corretas de compreender os blogs compreender que eles (finalmente) Internet, ser ouvido pelas outras pessoas e ouvir o que pensa a maior parte delas.

O blog foi o responsvel por introduzir na Internet o padro de exibio das mensagens em ordem cronolgica invertida (mensagens mais atuais antes das redes sociais atuais. Alm disso, tambm foi apresentada pelo blog a capacidade de comentar em cada postagem realizada pelos autores, criando um dos primeiros e mais importantes cenrios participativos da Internet. mensagens mais antigas), tendo sido padronizado nos sites que possuem o objetivo da interatividade dos usurios - o que pode ser observado nas principais

Nos blogs, normalmente a conversao entre usurios cria forma a partir das

reaes dos mesmos postagem original. Todavia, nada impede que a conversao aquelas que no possuam relao com a postagem original. Uma conversao pode, ainda, ir alm dos comentrios do blog em questo, espalhando-se atravs de

siga outros rumos ou mesmo que comentrios fora de contexto sejam publicados.

Vrios assuntos e temticas podem ser discutidas simultaneamente, mesmo postagens em outros blogs e de seus comentrios respectivos. Ou seja, como se a conversao nos blogs possua o poder de escorrer por entre diversos outros blogs. Percebe-se, em tal ponto, o carter viral da conversao ocorrida em blogs.

Neste sentido, fica evidente a importncia da eventual utilizao de blogs por parte

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de empresas, uma vez que os mesmos so uma oportunidade gratuita de divulgar,

estabelecer e defender uma marca; assim como interagir com clientes e saber o desenvolvimento empresarial, permitir um canal de comunicao menos burocrtico com clientes e possibilitar que sejam coletados dados realmente contidas nos comentrios realizados no blog. prximos realidade da marca no mercado - por meio da coleta de informaes

que eles pensam sobre a atuao da organizao. Assim, a comunicao entre a empresa e os leitores de seu blog pode prever informaes importantes para o

No cenrio atual, existe tambm grande controvrsia a respeito da quantidade de Em acrscimo, segundo pesquisa sobre a ascenso das redes sociais na Amrica entre cada quatro usurios on-line latino-americanos utilizaram blogs, sendo que 85,2% de toda a audincia brasileira visitou dirios virtuais.

blogs no mundo, porm, segundo o mecanismo de busca e sistema analtico Latina, de autoria da empresa norte-americana comScore, em junho de 2011, trs

BlogPulse, existem pelo menos cerca de 175 milhes de blogs em todos os pases.

5. PLANEJAMENTO COMUNICACIONAL EM REDES SOCIAIS (CAMPANHAS)

persuasivas passassem por um gradativo processo de aprimoramento e diversificao, tornando-se cada vez mais criativas e inovadoras para

amadurecimento da publicidade mundial fez com que as estratgias

melhor chamar e manter a ateno do seu pblico-alvo. Porm, para que o

resultado final possa ser obtido da maneira mais correta possvel, imprescindvel mercado, nos seus recursos caractersticos e na sua capacidade atual.

que exista um planejamento ou uma abordagem completa das decises mercadolgicas e publicitrias, com base na anlise situacional da empresa no A elaborao de planejamentos de comunicao e, consequentemente, da interao entre empresa e consumidor por meios convencionais requerida para a criao de um posicionamento empresarial, fazendo com que a instituio obtenha e

mantenha seu lugar no mercado. Contudo, em um cenrio mais recente, a elaborao de um planejamento de comunicao com foco nas redes sociais desenvolvimento dos mesmos.

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virtuais atuais tem se caracterizado como um diferencial s organizaes, devido

atualidade de tais veculos, facilidade de utilizao e ao constante

Atualmente, uma empresa com nmero significativo de seguidores ou curtidores no mbito empresarial, reala o seu posicionamento no mercado.

nas redes sociais vista positivamente pela sociedade em geral e, particularmente Consequentemente, um planejamento de comunicao criado e desenvolvido exclusivamente para as redes sociais virtuais uma iniciativa a ser valorizada por uma empresa, dada a sua anlise positiva no cenrio empresarial atual.

No mbito comunicacional, a essncia de um planejamento de comunicao a que

o mesmo deve ser entendido como uma derivao do planejamento de marketing etapas de uma campanha propagandstica, divulgao e promoo de vendas ou de alcanar o maior retorno possvel sobre o investimento utilizado.

tradicional. Trata-se de um processo de administrao e sistemtica, com a funo primria de coordenar os objetivos, estratgias determinadas e as diferentes relaes pblicas, com as estipulaes do planejamento de marketing, buscando

Com o passar dos anos, as redes sociais virtuais foram ganhando cada vez mais

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usurios no mundo todo, sendo acessadas no s por meio de computadores pessoais, como tambm dos telefones mveis, tablets, videogames, entre outros usurios se tornam possveis e altamente participativas. eletrnicos. So ambientes nos quais o usurio pode unir a facilidade de uso em conjunto vontade de se expressar e, assim, as discusses abrangendo diversos

transformao de uma pgina da Internet em dirio pessoal at discusses sobre virtuais. Nelas, os consumidores de determinado produto ou clientes de meio de comunicao entre empresa e consumidor. Atualmente, algumas organizaes j esto

A imensido nas possibilidades comunicacionais das novas ferramentas - desde a

poltica e demais assuntos em comunidades virtuais - fez com que as empresas

passassem a prestar mais ateno nos acontecimentos dentro das redes sociais determinado servio, tm a liberdade de falar o que quiserem, alm de obter respostas de outros participantes das mesmas redes - o que pode ser um timo comeando a desenvolver

planejamentos de comunicao voltados exclusivamente para redes sociais

virtuais e, como parte de suas estratgias comunicacionais, almejaram ou almejam

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fatores econmicos provenientes de tal capacidade comunicacional. Em seletas final de concluso de venda. Porm, a estratgia mais utilizada pelas empresas com com clientes e colaboradores.

ocasies, algumas empresas atuam neste tipo de mdia com as chamadas

promoes relmpago - havendo a total segmentao do pblico-alvo e o objetivo este tipo de comunicao a de manuteno da marca e constante relacionamento As possibilidades de comunicao entre usurios de uma mesma rede social esto em processo de constante transformao e aprimoramento e, consequentemente, os departamentos de Marketing de vrias corporaes e empresas pertencentes cadeia de comunicao mercadolgica ainda esto estudando a melhor abordagem somente com os consumidores, tendo a marca como veculo de interao entre a empresa e seus potenciais mercados.

possvel envolvendo estas redes. O fato que o mercado de comunicao precisa se

adaptar comunicao entre consumidores, tendo a marca como suporte; e no

O processo de desenvolvimento de um planejamento de comunicao executado

a partir do pressuposto de que j exista um planejamento de Marketing; ou seja, de que j exista uma anlise profunda sobre o ambiente externo e interno da empresa em questo, constataes sobre o seu diagnstico no mbito mercadolgico e a previso de possveis cenrios decorrentes de tais fatores. Vale ressaltar, tambm,

que o planejamento de Marketing apresenta toda e qualquer anlise que tenha

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relao com o faturamento da empresa, uma vez que todas as aes propostas devem trabalhar em conjunto para que o maior lucro possvel seja obtido. Por conseguinte, na fase de planejamento de comunicao, ocorre o afunilamento das informaes do planejamento de Marketing, visando desenvolver a melhor estratgia de comunicao para a empresa no cenrio em que est inserida considerando os j disponveis fatores financeiros. A efetividade do processo de comunicao envolve a compreenso do mesmo por parte dos profissionais envolvidos: o desenvolvimento de um processo que fim, as funes codificao, decodificao, resposta e feedback (retorno de meio das seguintes etapas: smbolos; engloba os agentes emissor e receptor; os instrumentos mensagem e meios; e, por respostas). O ltimo elemento, o rudo, deve ser evitado como consequncia do processo. Todo o desenvolvimento da transmisso da comunicao ocorre por 1. O emissor envia a mensagem a outro elemento, sendo que a mesma passa 2. O conjunto de smbolos (mensagem) ento transmitido atravs do meio 3. A mensagem passa ento pela funo de decodificao, ou seja, atribuio 4. O receptor recebe a mensagem e desenvolve reaes a respeito da mesma emissor. de significado aos smbolos codificados; (respostas), enviando, eventualmente, o feedback (retorno de respostas) ao de comunicao escolhido;

pela funo de codificao, ou seja, transformao do pensamento em

Caso haja alguma distoro na mensagem utilizada no processo de comunicao, as ento, no rudo comunicacional. O rudo pode ser ocasionado por um nico ou uma

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informaes enviadas sero diferentes das informaes recebidas; resultando, srie de fatores, porm, para minimizar ao mximo o risco de seu estabelecimento, os processos de codificao e decodificao devem ser similares - ou seja, o planejamento de comunicao eficaz, preciso comear pelo entendimento do se: 1. Identificar quem realmente constitui o pblico-alvo; 3. Desenvolver um contedo para a mensagem; emissor deve utilizar em sua mensagem uma linguagem que o receptor esteja apto a compreender. Portanto, para a possibilidade do desenvolvimento de um pblico-alvo e percorrer o caminho inverso at o emissor da mensagem, devendo2. Estabelecer os objetivos e metas da comunicao a ser transmitida; 4. Escolher os meios e canais miditicos para veiculao dessa mensagem; 5. Selecionar a fonte das informaes e obter a resposta dos receptores.

Identificar PblicoAlvo

Selecionar fonte e obter feedback

Planejamento de Comunicao
Escolher Meios e Canais para veiculao

Estabelecer Objetivos e Metas

Desenvolver Contedo

Todo planejamento, independentemente de seu nvel e especificidade, exige a sem equvocos, as suas respectivas definies so:

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definio de objetivos, estratgias e tticas. Para que possam ser compreendidos a) Objetivos: so fatores amplos que as empresas pretendem atingir e, assim, devem ser fixados de forma a atender os interesses das mesmas. Cada objetivo possui uma derivao: a meta, a qual pode ser entendida como o envolvendo tambm os valores numricos que ela almeja neste mesmo perodo; tempo total no qual a empresa pretende cumprir o citado objetivo, b) Estratgias: so os caminhos pelos quais a empresa pretende seguir para alcanar seus objetivos. Para ser traada de maneira correta, a estratgia cenrio mercadolgico, de forma a encar-los de maneira inequvoca e exige que sejam levadas em considerao as aes dos concorrentes no c) Tticas: so as aes que devero ser utilizadas para que as estratgias sejam atendidas. Podem ser consideradas diversas tticas, desde que seja realizada uma completa anlise situacional da empresa e, assim, constatadas as suas reais caractersticas e necessidades. proporcional;

Objetivos

Tticas

Planejamento

Estratgias

 preciso, em algum momento em meio definio de objetivos, estratgias e utilizadas na comunicao empresarial, visto que so duas informaes cruciais para o planejamento de comunicao. Neste ponto, devem ser definidos os como possvel?

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tticas, estipular qual ser o tipo de campanha e as estratgias comunicacionais da campanha: qual o melhor gnero de campanha para atingir o objetivo geral?

Qual a melhor abordagem para que o tipo de campanha seja o mais satisfatrio Primeiramente, existem diversos tipos de campanha para empresas ou produtos/servios. Alguns exemplos mais relevantes so:

Campanha de Propaganda Campanha de Lanamento Campanha Promocional Campanha Institucional Campanha Industrial

Tem como principal caracterstica a divulgao de determinada empresa, produto ou servio, tornando conhecidos seus diferenciais, benefcios, particularidades e atributos ideal quando a empresa for nova ou possuir algum produto/servio novo no mercado. Com esta campanha, o apelo feito na novidade em questo utilizada para divulgar a promoo de venda de produtos/servios ou incentivar que pessoas conheam uma empresa e suas atividades em troca de sorteios, entre outros Utilizada normalmente com apelo emocional, realando a importncia de uma empresa ou marca para seus clientes e/ou ambiente no qual est inserida Realizada por empresas que disponibilizam produtos ou servios a outras empresas, sendo direcionada a profissionais que podem ter suas capacidades empresariais aprimoradas pela utilizao dos recursos em questo.

Portanto, devido existncia de diferentes tipos de campanha, preciso estudar e escolher com cautela qual seria a mais indicada para que o objetivo geral seja alcanado. Uma escolha equivocada, aqui, pode no gerar resultados satisfatrios e acumular prejuzos empresa.

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Em conjunto com o tipo de campanha, devem ser escolhidas as estratgias da mesma, sendo as diretrizes para a escolha da melhor linguagem a ser veiculada. destacadas as seguintes estratgias: preciso definir como as mensagens sero transmitidas aos clientes; sendo

Estratgia de Informao Estratgia de Testemunho Estratgia de Posicionamento Estratgia de Humor Estratgia de Comparao Estratgia Ofensiva

Visa especificar os componentes de destaque de uma empresa, produto ou servio, alm de suas vantagens frente s demais marcas

quando um cliente ou consumidor comprova a qualidade da empresa, produto ou servio com suas prprias palavras aps ter usufrudo os mesmos

Aqui, deve ser utilizado o posicionamento da empresa traado na primeira etapa, apelando para como a mesma quer ser vista pelo cliente

Utiliza de linguagem humorstica e visa fazer uma empresa, produto ou servio serem lembrados pelos clientes de forma descontrada

utilizada quando uma empresa, produto ou servio se destaca frente concorrncia e, por isso, faz-se uma comparao amigvel entre dois ou mais elementos Diferentemente da estratgia de comparao, a estratgia ofensiva faz uma comparao no amigvel ou atinge a concorrncia em seus pontos fracos. Normalmente, utilizada para interromper a ao de concorrentes diretos

A definio de todos os elementos citados muito importante para o sucesso da planejamento, a presena da empresa nas redes sociais pode no receber o feedback esperado e resultar em tempo e investimentos desnecessrios.

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campanha: se um ou mais fatores estiverem incoerentes em relao ao restante do

No ambiente virtual, a realidade do planejamento basicamente a mesma do mundo real, mas devem ser consideradas algumas particularidades da em geral, as mesmas caractersticas de um planejamento convencional, porm com questes relacionadas ao posicionamento de determinada empresa em meio ao virtualidade: o planejamento de comunicao voltado para a Internet apresenta, espao on-line. Por exemplo, uma comunicao eletrnica pode envolver o at mesmo uma pgina no Facebook, dependendo dos objetivos a serem alcanados por uma empresa ao ingressar na Internet. A presena de uma empresa pr-requisito para

desenvolvimento correto de um website, de uma loja virtual, banners, anncios ou

na Internet, nos dias atuais, e/ou fortalecer a sua imagem no mercado. No ambiente comercial dos dias atuais, o pblico-alvo. Atualmente, o site da empresa a sua mais importante presena ao seu site at mesmo mais importante do que o prdio da corporao, do que os seus documentos criados e mais importante do que toda a sua publicidade j realizada. O site o que propicia e cria uma primeira impresso, representando uma formar

verdadeira organizao e abrindo uma gigantesca oportunidade para oferecimento sobre produtos; oferecimento de servios; promoo de produtos e, ainda mais importante, obteno de vendas. O comrcio mundial, de maneira histrica, nunca teve sua disposio uma ferramenta to verstil como o site.

de informaes; interao com clientes; obteno e reunio de ideias e opinies

Assim, partindo do princpio de que o site o ponto de partida para um planejamento de comunicao voltado para a Internet, preciso adaptar os itens que compem a estrutura deste para as capacidades e diversificaes do ambiente on-line. tambm necessrio adaptar as mensagens utilizadas em uma campanha informais quando comparada aos meios de comunicao convencionais. Por fim, a usabilidade por parte do pblico-alvo da campanha em questo. por meio da Internet, uma vez que esta apresenta caractersticas, em geral, mais fase de criao, em especial, necessita de cuidados relacionados acessibilidade e O desenvolvimento de um planejamento de comunicao voltado para as redes sociais atuais deve considerar que o cenrio das mesmas aborda no s a escolha

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por determinada marca; mas abrange tambm a organizao de seus consumidores em torno da mesma. A empresa que souber investir neste novo tipo servio em questo. de mdia, seja para fins de comunicao ou vendas, pode ser capaz de atrair consumidores em potencial, torn-los fiis e grandes divulgadores do produto ou

O modelo de planejamento padro (contendo objetivos, estratgias e tticas comunicacionais) pode ser at mesmo complementado ao serem levadas em conta algumas etapas fundamentais: antes de se traar objetivos, estratgias e tticas, enfrentados e as oportunidades a serem aproveitadas.

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necessrio analisar a situao da empresa, ou seja, descrever os problemas a serem Tambm pode ser feito um levantamento dos motivos que levaram a empresa a

fazer propaganda, uma breve anlise da concorrncia, do pblico-alvo e dos

esforos publicitrios anteriores. Por fim, depois de realizados todos os processos relao de tudo o que deve ser desenvolvido para atender s definies estabelecidas, assim como os complementos de plano de organizao da estrutura a serem desenvolvidas.

j citados, deve-se trabalhar as questes de criao, produo e ao; ou seja, a necessria, montagem de logstica, fluxograma e, por fim, o cronograma de tarefas Assim, para o desenvolvimento de um planejamento de comunicao com base em um modelo completo, deve seguir a seguinte estrutura: cenrio empresa; e promessa posicionamento bsica pode-se considerar que o mesmo da e

justificativa da campanha, assim

como seu tipo e estratgias; tticas de aes e cronograma de aes); criao (envolvendo conceito, tom de voz,

(envolvendo perodo de campanha,

anlise do pblico-alvo, definio

residual, tema e justificativa do tema da campanha); e, por fim, raciocnio criativo (envolvendo assinatura, slogan e layout bsico). O que se comprova, a cada vez mais, que quanto mais detalhes o planejamento de comunicao tiver estipulados, mais eficcia ele ficar inclinado a apresentar.

6. CRIAO, DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE CONTEDO EM REDES SOCIAIS

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ara que o contedo a ser publicado on-line atraia visitantes e leitores e, acima de tudo, clientes atuais e em potencial para as empresas, preciso considerar as diretrizes do ambiente virtual e do estabelecimento da

comunicao on-line. A essncia e as condies do mundo virtual proporcionado pela Internet podem ser mais bem compreendidas por meio de sete conceitos fundamentais: como uma estrada composta de informaes, um mtodo de transporte que informaes de um site para outro em rede; a) A Internet um meio e no um fim em si prprio: ela pode ser vista a conduz por uma paisagem de milhes de computadores interligados e que, assim, permite que o usurio possa viajar para receber e enviar

b) A Internet cria a unicidade de cada site ou localizao dentro do tempo

e espao: cada site da rede composto por interconexes com todos os pontos existentes e dos pontos entre si, sem distribuio hierrquica da comunicao. Seu espao e tempo so equivalentes, uma vez que de um segundos, independentemente de sua distncia; determinado local possvel acessar qualquer outro em uma sucesso de

c) A rede mundial est no controle de ningum: no existe governo ou rede mundial e, em adio, permitem que a informao da Internet transite d) A Internet possui padres e normas orgnicas: quem atribui as regras da dos internautas: quem no as cumprir devidamente, poder ser criticado e) Centralizao em pessoas, no em governos: as ferramentas on-line so via e-mail ou em fruns de discusso pblicos; pelas mesmas;

organizao capaz de controlar a Internet, apenas as suas prprias redes. Assim, tais organizaes pagam para instalar e manter as suas parcelas da

rede a comunidade, no havendo a interveno de uma autoridade

central. Embora no estejam escritas, as regras exigem obedincia por parte

desenvolvidas conforme as necessidades das pessoas, sem serem resultados

de um grupo de trabalho governamental ter influenciado em sua f) A Internet no pratica discriminao de raa, cor, classe social, entre dentro da mesma; constatao;

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outros: O nome, a idade, a nacionalidade e outros fatores no so

significantemente relevantes na rede: o que importa o que o usurio diz g) A Internet possui uma cultura prpria: dentro da rede, devemos mesma maneira como fazemos ao visitar outro pas. respeitar as regras especficas ditadas pela cultura do ciberespao, da

Assim, tendo em mente tais conceitos como diretrizes da comunicao on-line, a criao de contedo para as redes sociais pode ser mais facilmente realizada. Todo o trabalho de desenvolvimento do contedo a ser publicado pode ser baseado em finalmente, realizao da prtica. Considerando as trs etapas, todo o processo ser facilitado e o contedo ter mais eficcia, permitindo um impacto maior no receptor da mensagem. trs etapas fundamentais: criao de estratgias, definio da metodologia e,

A criao de estratgias abrange a definio das metas do contedo a ser desenvolvido, uma vez que a empresa deve projetar os seus objetivos comunicacionais principais para o ambiente on-line e, a partir da, moldar o redes sociais? Ela deseja divulgar suas marcas, produtos ou servios? Deseja atrair e adquirir mais clientes? Deseja transformar a imagem da sua corporao para desenvolvimento do contedo seja iniciado. Como a prpria efetividade do processo de discurso ser compreendido pelo desta premissa que qualquer emissor deve desenvolver a sua mensagem: transmitir e de que maneira qual comunicao contedo a ser transmitido. O que a empresa deseja comunicar na Internet e nas adquirir mais solidez de mercado? Deseja alguma outra coisa especfica? Todas

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essas perguntas devem possuir respostas claras antes que o processo de

determina a necessidade de um receptor do mesmo, a partir mensagem

criar um contedo que no crie

ou sofra rudos durante o seu processo de transmisso ao receptor? neste momento em que passam a ser consideradas as linguagens utilizadas nas redes sociais, os tipos de pblico que acessam as mesmas, os horrios principais de acesso aos perfis e qualquer outro tipo de determinao que possa alterar ou ter influncia sobre a mensagem a ser transmitida pela empresa. Portanto, conhecer o ambiente no qual ocorrer a publicao do contedo essencial para que o mesmo para a empresa. possa ter uma eficcia maior; atraindo e cativando visitantes, leitores e clientes Todo o processo de criao e desenvolvimento de contedo, no somente para depende do conhecimento aprofundado sobre os objetivos comunicacionais da

postagem em redes sociais como tambm para qualquer outro canal ou veculo,

empresa, o perfil e comportamento dos clientes e pblico-alvo da mesma e, acima

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de tudo, sobre o canal ou veculo de comunicao a ser utilizado - no caso, as permitam a usabilidade equivocada nas redes sociais; transmitir contedos que muitos outros fatores que podem causar rudos em todo o processo.

prprias redes sociais. Assim, no adianta desenvolver mensagens que o pblico-

alvo provavelmente no ir entender; utilizar elementos que no so acessveis ou fujam do posicionamento da empresa ou dos objetivos comunicacionais; postar contedos em horrios imprprios ou de pouco trfego nas redes sociais, entre A partir do momento no qual todos os elementos apresentados so devidamente criao de estratgias e passa a ter incio a definio da metodologia parte compreendidos, finalizada a etapa de etapa da definio da metodologia do do contedo a ser criado e publicado. A princpio de que no basta somente vez, obter resultados positivos nesta vez e nunca mais repetir a publicao. Nem mesmo a mdia convencional, cara e muito mais abrangente, permite que um que bons resultados sejam atingidos e, assim, para que a empresa alcance os as redes sociais. esforo comunicacional seja realizado uma nica vez e obtenha resultados para sempre. Pelo contrrio: preciso que haja um esforo peridico e contnuo para objetivos que procura - o que, como no poderia ser diferente, tambm ocorre com Normalmente, o modelo de metodologia baseado em aes dirias o que proporciona um maior e melhor resultado a todas as estratgias de criao e insero de contedos em redes sociais. Como exemplo de uma boa metodologia diria, podem ser citadas as seguintes etapas: 1. Procurar por notcias e informaes que possam interessar os visitantes de publicar determinado contedo uma nica

perfis ou clientes da empresa nas redes sociais. Assim, aps a publicao de tais notcias ou informaes, a ateno do pblico-alvo da empresa j estar

direcionada para a sua postagem. Porm, no basta somente procurar por informaes e post-las: preciso definir a periodicidade de postagem, a frequncia da mesma e a melhor linguagem a ser utilizada, tendo como base as reais necessidades da empresa;

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2. Buscar obter o maior nmero possvel de compartilhamentos das informaes postadas nas redes sociais (como, por exemplo, curtidas no Facebook, retweets no Twitter, entre outros), adicionando apelos nas postagens para que os visualizadores as compartilhem. Um exemplo que torcedores do time Y compartilhem a mesma. Assim, como a rivalidade quantidade maior e, assim, une-se para que se mantenha na liderana; demonstra a eficcia dessa tcnica quando, em jogos de futebol e no Facebook, pede-se para que torcedores do time X curtam a postagem e entre os torcedores brasileiros sempre muito grande, uma torcida no aceita que o nmero de curtidas ou compartilhamentos da outra esteja em 3. O profissional responsvel pelas postagens em redes sociais da empresa deve sempre ficar atento s respostas ou solicitaes obtidas em suas publicaes e, sempre que possvel, respond-las prontamente. Para isso, consultado em caso de dvidas e/ou solicitaes de clientes nas redes sociais; necessrio que haja um bom relacionamento interno empresarial, deixando claro quem o responsvel por cada setor da corporao e quem deve ser

4. A partir do momento em que h um relacionamento direto com clientes atuais e em potencial on-line, preciso que haja uma organizao e um controle da quantidade de vezes que determinado cliente solicitou um tipo de ajuda; qual o seu tipo de participao mais constante; qual rede social costuma utilizar mais, entre outros fatores. Tudo isso faz parte do banco de ou prestados atendimentos on-line, preciso que haja um controle sobre as atividades realizadas. Como exemplo, podemos citar um cliente que solicita no obtm as respostas das quais necessita: ao retomar a dvida pela de sua dvida e, obviamente, diferente da resposta que obteve informaes da empresa e, em situaes nas quais so esclarecidas dvidas o esclarecimento de determinada dvida no Facebook e, na primeira vez, segunda vez, ele espera uma resposta mais completa e didtica a respeito

anteriormente. Em situaes como essa, se a empresa responder o mesmo script anterior ou se no souber sanar a dvida do seu cliente, muito provvel que ela o perca indefinidamente; a ser muito interessante a mensurao dos resultados obtidos pelo mesmo.

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5. Assim que o trabalho com as redes sociais tem o seu incio definitivo, passa O profissional de redes sociais pode ter acesso s ferramentas bsicas de relatrios do prprio Facebook, por exemplo, e ser capaz de medir o alcance de suas postagens dirias, semanais e mensais. Trata-se, alm de uma excelente mensurao do resultado da comunicao da empresa, uma completa mensurao do desempenho profissional pessoal do analista de contendo a quantidade de vezes em que o nome da marca foi mencionado redes sociais. O ideal realizar um levantamento do alcance dos esforos durante o dia; qual rede social obteve o resultado mais positivo para a

comunicacionais nas redes sociais diariamente, considerando um sumrio empresa e se a maior parte das respostas foi positiva ou negativa. Porm, necessita.

fica a critrio da empresa definir o melhor sumrio para a sua mensurao de resultados, de modo que ela obtenha todas as informaes das quais

Obviamente que, durante todo o processo do exemplo de metodologia apresentada as postagens. A periodicidade recomendada s empresas diria - porm, preciso apontar que realizar muitas postagens durante o dia pode ser prejudicial muitos usurios os excluem devido frequncia das mensagens. Quanto linguagem utilizada, preciso manter um padro comunicacional entre empresa e outra. clientes, para que no transmita a imagem de discrepncia entre uma mensagem e s empresas e at mesmo usurios comuns, pois pesquisas recentes apontam que

acima, preciso manter a periodicidade, frequncia e linguagem utilizada em todas

A esta altura, o processo de criao de contedo em redes sociais j se encaminha o momento da realizao da prtica. Esta etapa parte da premissa de que no basta

ao fim: aps a criao de estratgias e definio da metodologia chega, finalmente, postar contedos impecveis e com linguagem perfeccionista nas atualizaes

empresariais das redes sociais: a linguagem da Internet deve ser produzida no ao fim. Alm disso, nas redes sociais em especial, deve haver uma estrutura

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somente sem erros ortogrficos e gramaticais, mas com uma dose extra de persuaso e com um desenvolvimento que prenda a leitura do usurio do comeo conversacional no texto desenvolvido; afinal, uma das principais caractersticas empresa e clientes.

das redes sociais na Internet a descontrao em suas plataformas e relacionamentos entre usurios - tambm abrangendo o relacionamento entre

neste ponto em que deve ser dada a nfase necessria para a linguagem emotiva nas redes sociais. Como conhecimento comum, a comunicao na Internet e nas plataformas de redes sociais interpessoal, envolvendo vrias pessoas no

processo comunicacional de uma s vez e, em acrscimo, permitindo que as mesmas participem de todo o processo. Portanto, uma das grandes estratgias para as empresas nas redes sociais instigar a participao ao lidar com os compartilhando conhecimentos de maneira extrovertida, entre outras estratgias. a interatividade com os mesmos da maneira mais relevante possvel. Assim como a sentimentos dos usurios; seja utilizando frases de reflexo, contando histrias, O grande segredo da comunicao com os clientes nas redes sociais proporcionar estruturao

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impecvel e a extra persuaso necessria para a criao de sociais, tambm necessrio um cuidado palavras-chave especfico utilizadas com as textos para a Internet e redes na

redao. Por exemplo, em casos assuntos segmentados - como uma curiosidade ou uma pesquisa o olho na pgina toda e veja quatro ou cinco palavras que lhe interessem. Assim, texto uma boa estratgia para textos na Internet e redes sociais e, alm disso, mecanismos de busca como o Google e Yahoo!. A escolha das palavras-chave Twitter e suas hashtags, o Blog e suas tags, entre outros exemplos.

de textos longos que contenham -, muito comum que o usurio somente continue lendo o seu contedo caso bata utilizar palavras que caracterizem o contedo publicado em todo o decorrer do contribuem para que o mesmo texto seja encontrado mais facilmente em tambm importante para as particularidades de cada rede social, como o caso do

7. PLANEJAMENTO E INTEGRAO COM O PBLICO-ALVO NAS REDES SOCIAIS

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que tenham por objetivo a possibilidade de interatividade entre a mesma e seus clientes. Desta forma, o princpio bsico de divulgao de produtos e/ou servios acrscimo, um excelente mtodo de planejamento de constantes melhorias de prticas organizacionais. se une valorizao das opinies de quem os adquire e utiliza; tornando-se, em

tualmente, as estratgias de comunicao ideais para uma empresa so formadas no somente por mensagens unilaterais - como comerciais

audiovisuais, outdoors e anncios em revistas -, mas tambm por canais

Neste ponto, a utilizao das grande trunfo; uma vez que, com podem ser das empresas pode ser um

redes sociais virtuais por parte elas, as citadas estratgias de propagandas efetivas desenvolvidas que

comunicao ideais so possveis: permitem uma resposta direta estabelecimento de um poderoso e interativo canal de relacionamento entre empresa e cliente. Em adio, a imensa popularidade de tais redes sociais virtuais possibilita resultados comunicacionais ainda mais eficientes para as empresas, pois canalizam um imenso nmero de clientes e clientes em potencial em um s dos receptores, assim como o

lugar, simultaneamente e de forma participativa. Como exemplo, imensa a popularidade da rede social Facebook, sendo a rede mais utilizada no mundo e possuindo mais de 850 milhes de usurios cadastrados.

O que se percebe nas redes sociais que, quanto mais engajamento uma marca, produto ou servio tiver com seus clientes, mais resultados positivos a empresa vai obter. No caso do Facebook, por exemplo, o resultado do engajamento medido pela quantidade de compartilhamentos e curtidas; enquanto no Twitter, pela

quantidade de retweets. Apesar de um bom contedo ser muito importante e

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crucial na comunicao entre empresa e clientes nas redes sociais, preciso estipular uma estratgia de estmulo ao engajamento com os usurios para a sociais. constante obteno de resultados positivos e aumento de fluxo nos perfis e pginas Alguns exemplos de estmulo ao engajamento entre empresas e clientes nas redes sociais so: a) Valorizao do contedo e definio de uma periodicidade propcia para a pobre, polmico ou que fuja do posicionamento da empresa e, em relao periodicidade, que no seja um incmodo ao cliente; realizao de postagens nas redes sociais; de modo que o contedo no seja

b) Criao de perguntas, enquetes, sorteios e outras estratgias que instiguem a participao direta dos usurios, para que haja um interesse por parte dos participantes; mesmos na participao e crie um desejo de vitria em relao aos demais c) Utilizao de fotos, grficos, infogrficos e contedos multimdia nas atualizaes nas redes sociais. No Facebook, por exemplo, uma pesquisa recente realizada pela Track Social comprovou que os melhores resultados em vdeos e links; enquetes e texto - estando em ltimo lugar as postagens contendo nfase d) Citao e valorizao de contedos relevantes de fontes externas confiveis, das postagens gerar conhecimento, transmitir informaes relevantes e, postagens, atraindo e retendo a ateno dos usurios em relao s das postagens so obtidos quando h a presena de, ordenadamente, fotos,

ampliando os assuntos das postagens e, em certos casos, utilizando fatos para comprovar as informaes postadas. Uma das principais estratgias sempre que possvel, divertir e entreter os leitores. Por exemplo, bastante interessante e vlido para qualquer tipo de empresa postar pesquisas

relacionadas ao seu segmento de mercado, contendo informaes favorveis para a sua atuao e atraindo a ateno e credibilidade de clientes atuais ou em potencial.

e) Utilizao de uma linguagem acessvel para aprimorar o processo de

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comunicao, interao e relacionamento com usurios e clientes nas redes sociais. Assim, a comunicao corre menores riscos de sofrer rudos - como um usurio no compreender alguma explicao - e, acima de tudo, mostra-

f) Participao em grupos, comunidades, enquetes, debates, entre outros inserir nas redes sociais e realizar uma comunicao mais unilateral do que

se mais descontrada, atraente e instigante ao cliente;

processos de engajamento externos. Uma empresa deve no somente se interpessoal: ela deve, pelo contrrio, posicionar-se mostrando s pessoas o que ela defende e apoia no mundo real ou virtual. Alm disso, a participao da prpria empresa em engajamentos externos incentiva usurios e clientes a participarem de suas interatividades internas;

g) Valorizao das opinies dos clientes nas redes sociais, respondendo-as, compartilhando-as, curtindo-as, entre outros tipos de divulgao e medo das opinies dos clientes, sejam positivas ou negativas: preciso direito a uma pesquisa de mercado diria gratuita. engajamento. Um dos segredos para empresas nas redes sociais no ter divulgar as coisas boas e dar ateno especial s coisas ruins, principalmente pelo fato de que, nas redes sociais, qualquer negcio tem

8. GESTO DE CRISES VIRTUAIS EM REDES SOCIAIS

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A
muito das

ssim como no mundo real, as crises podem estourar sobre as empresas a

qualquer momento na Internet e nas redes sociais. Principalmente devido

por parte de clientes pode resultar em um grande rebulio para as empresas que

grande sociabilidade dos principais sites atuais, qualquer insatisfao

tenham seus perfis ou pginas na rede e, para controlar esse tipo de situao, mesmo que sempre busquem expressar os seus desgostos on-line: o segredo saber lidar com elas. Hoje em dia, como se sabe, qualquer tipo de negcio ficar de estar on-line exige uma empresas, pois, desvantajoso para fora da Internet e das redes ateno redobrada por parte mais exigente. Ou seja, uma

preciso ter muita cautela. O fato que faz parte da diversidade humana haver pessoas que fiquem insatisfeitas mais facilmente, sejam mais exigentes e at

sociais. Porm, o simples fato na

Internet, o cliente ainda empresa que tenha um site ruim ou um perfil abandonado nas redes sociais pode ser alvo de crticas duras no sua imagem e credibilidade afetadas por conta disso.

ambiente virtual e, pior ainda, ser criticada publicamente nas redes sociais e ter a As crises nas redes sociais podem ocorrer de diversas formas: o profissional responsvel pelas atualizaes pode postar alguma informao de origem duvidosa ou polmica; um comentrio de algum cliente pode ser mal interpretado expressar opinies negativas nos perfis ou pginas empresariais e expor problemas a toda a rede de contatos da empresa, entre inmeros outros exemplos. e gerar discusses em relao marca, produto ou servio; clientes podem

Em situaes de crise, a primeira coisa a se fazer ter em mente que nem sempre a relacionamento com clientes.

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crise pode significar problemas e negatividade para um negcio: pelo contrrio,

pode significar uma excelente oportunidade para a empresa e o seu Quando a crise tem uma origem interna da empresa, primeiramente preciso assim, prevenir que o problema ocorra novamente. A gesto de contedo nas redes empresa e clientes no mundo virtual. Alm disso, uma vez se sentindo atingida e/ou ofendida, a pessoa que visualizou tal tipo de informao polmica pode nunca mais dar ateno ou qualquer tipo de credibilidade ao emissor, ou seja, empresa.

priorizar a comunicao com o responsvel pelas atualizaes nas redes sociais e, sociais deve ser efetuada com muito cuidado e estudo, pois qualquer frase duvidosa pode ser mal interpretada e gerar um desconforto gigantesco para

As consequncias de uma crise mal contornada nas redes sociais podem ser mercado, consolidao, estabilidade financeira, entre outros fatores. O fato que, na Internet, as propores de qualquer problema so gigantescas, pois o pblico-

irreversveis para qualquer tipo de negcio, independentemente do seu tempo de alvo bastante reunido em um s lugar - no caso, principalmente nas redes sociais. incluindo a dissipao da imagem negativa da empresa nas mdias convencionais; uma reestruturao forada no posicionamento ou atuao da corporao ou, na empresarial.

As consequncias de uma crise nas redes podem ser de diferentes propores, pior das hipteses, impactos financeiros de qualquer nvel na realidade Criar e cultivar a boa imagem da marca, produto ou servio nas redes sociais uma

tarefa constante e que oferece resultados a longo prazo, diferentemente do que

muitas empresas pensam atualmente. Estar presente nas redes sociais e se relacionar diretamente com clientes no faz milagres: os resultados obtidos podem ser muito positivos e gratificantes para qualquer negcio, mas no so autossuficientes. preciso atuar diariamente para manter o posicionamento e tudo, evitando que crises de propores irreversveis aconteam. relacionamento com clientes on-line, valorizando a atuao da empresa e, acima de

Neste ponto, o monitoramento das redes sociais essencial. Saber o que os clientes pensam e dizem sobre a empresa, produtos, servios, concorrncia, mercado de atuao, entre quaisquer outros fatores que influenciem a corporao essencial crises. preciso acompanhar as conversaes entre clientes e concorrentes, levando em considerao os pontos fortes e fracos do negcio e do mercado para se ter e manter um controle sobre a imagem da mesma e evitar possveis entrando em ao somente quando a situao for comprometedora ou o contato for necessrio. Por fim, um plano estratgico de padronizao das atuaes em situaes de possveis crises pode ser bastante vantajoso para qualquer tipo e porte de empresa.

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Aes bsicas como o cultivo de relaes com usurios de redes sociais e clientes no ambiente virtual; promoo de aes de engajamento e postagem de contedos agradveis constantemente j so excelentes prevenes de possveis crises a empresa uma organizao sria e que valoriza a participao de todos os empresa e, assim, a no criarem tanta polmica nos piores cenrios. irremediveis. O grande truque dessas aes criar na mente do pblico-alvo que

clientes em sua trajetria e desenvolvimento constante. Assim, em casos de

eventuais crises, esses clientes j estaro inclinados a considerar as boas aes da

59 tambm importante, a partir do momento da insero da empresa nas redes situaes de crises. Profissionais que estejam cientes e atualizados sobre as boas qualquer estratgia de comunicao virtual. A partir do momento em que h contornada do que por analistas sociais sem experincia nesse tipo de ocorrncia.

sociais, possuir membros na equipe responsvel por esse canal aptos a lidar com prticas em redes sociais so essenciais para qualquer porte de empresa, em profissionais especializados para lidar com situaes de crises no ambiente empresarial em relao s redes sociais, evidente que a situao ser mais bem Como ltimo fator, mas no menos importante, preciso que haja rapidez nas tentativas de resoluo de crises em qualquer ambiente, seja real ou virtual. Nas redes

sociais, por fazerem parte da sociabilidade, o estrago causado por polmicas pode ser gigantesco ambiente imediatamente. deve A ser situao

Internet e terem como princpio a e, por isso, uma crise nesse tipo de qualquer crise nas redes sociais comea a ficar grave quando vrios usurios e/ou comprometedor, tomando propores alm das redes sociais e podendo at comprometer toda a positividade do negcio.

contornada de

clientes passam a compartilhar as informaes negativas postadas inicialmente - o que faz com que as mesmas tenham um alcance quase imensurvel e mesmo invadir canais de mdia convencional. O segredo manter a equipe qualificada e prontificada para lidar com esse tipo de situao, que pode

9. REDES SOCIAIS VERSUS VIDA OFF-LINE

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como maior diferencial e vantagem perante os demais meios a

Internet, sendo um meio miditico fcil, acessvel e de alcance global, tem

de segundos, disseminando tambm diversificados conjuntos de ideias e conceitos. Em tempo, necessrio ressaltar que uma das maiores caractersticas das redes

capacidade de divulgao de uma infinidade de informaes em questo

sociais virtuais o fato de superar as barreiras de tempo e espao; no podendo ser simplesmente aceitas como uma forma de comunicao entre grupos ou formados exclusivamente em ambiente on-line. indivduos prximos fisicamente e/ou reais, mas tambm de conjuntos pessoais A mesma coisa acontece com as empresas e sua presena fsica e seus perfis ou o mesmo pblico no mundo real e na Internet, sendo necessria uma ateno a sua presena on-line e, obviamente, isso um erro. A tentativa de adquirir novos empresa no mundo real e a identidade da mesma no mundo virtual, o que inegavelmente desvaloriza a sua visibilidade e credibilidade.

pginas virtuais. Nem sempre os seus esforos comunicacionais so voltados para especial a respeito desse fator. H casos de empresas que mudam completamente a sua identidade visual e posicionamento a partir do momento em que passam a ter pblicos na Internet acaba resultando em uma discrepncia entre a identidade da

Com exceo dos casos de empresas a presena corporativa na Internet e nas redes sociais deve ser uma

que existem exclusivamente on-line, extenso de sua presena no mundo

real, seguindo o seu posicionamento

e considerando os seus valores ao mximo - incluindo a sua identidade ou servio da empresa, porm a generalizao dessa mudana on-line no ocasies, seja necessrio estipular diferentes tipos de pblico para cada produto visual. evidente que, em certas

recomendada para qualquer porte corporativo, principalmente para grandes empresas. O que acontece, ento, a desconfiana por parte dos clientes mais em casos extremos, veem-se limitados a frequent-la em seu ambiente fsico.

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assduos a respeito da prestao de servios pela empresa em ambientes on-line e, A mesma coisa acontece com sites ruins, de difcil acesso ou com aparncia e usabilidade duvidosa: o cliente passa a desconfiar da sua integridade e, a menos a customizao de perfis ou pginas, preciso convencer ou conquistar clientes de primeira ou, ento, a concorrncia o far. que seja um consumidor assduo e fiel dos produtos e servios da empresa, acessa imediatamente o site da concorrncia. E, como nas redes sociais tambm padro

O fato que, uma vez fazendo parte do mercado e comercializando produtos ou servios, qualquer empresa j capaz de apontar quem o seu pblico-alvo para cada produto (alis, at mesmo antes do lanamento dele). O que ela deve fazer, a partir desse momento, centralizar os seus esforos para criar um ambiente onas redes sociais, um pouco mais complicado: caso o pblico seja formado por outros empresrios ou pessoas influentes, por exemplo, preciso estudar uma maneira de interagir com elas em um ambiente naturalmente descontrado e produto e de sua prpria marca.

line que possa captar o mesmo tipo de pblico para cada produto que possui. Com

despreocupado. Cabe empresa utilizar a sua total criatividade para que essa

interao seja feita de uma maneira que no comprometa a identidade de seu

10. MTRICAS E RESULTADOS

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nas redes sociais. Para saber se as aes em redes sociais esto produzindo outros fatores. Porm, para que haja uma mtrica satisfatria da presena social, preciso levar em conta os seguintes importantes fatores: nas redes sociais devem ser medidos em eficcia atravs da contagem de companhia;

simplificadas para mensurao de alcance, nmero de acessos, cliques, entre 1. Nmero de acessos: Todos os perfis, pginas e atualizaes da empresa nmero de acessos, para que se possa ter uma noo de qual rede social ou qual informao de maior interesse por parte do pblico-alvo da

resultados, algumas redes sociais - como o Facebook - j oferecem ferramentas

ara que as aes em redes sociais sejam mensuradas e, principalmente, continuem a produzir resultados para a empresa, preciso manter uma frequente poltica de mtricas e resultados de toda a presena corporativa

2. Nmero de usurios ativos: muito importante ter uma mensurao de sociais so realmente ativos, ou seja, participantes das postagens da

quantos dos usurios que acessam os perfis e pginas da empresa nas redes

empresa, das enquetes, promoes e sorteios; que acessam os perfis e

pginas todos os dias em busca de informaes e atualizaes; que postam comentrios e compartilham contedos, entre outros fatores. somente 3. Durao dos acessos: Outro fator muito importante a quantidade de tempo que os usurios gastam nos perfis e pginas da empresa nas redes sociais, para que possa ser mensurado o nvel de interesse dos mesmos nas informaes geradas e/ou compartilhadas pela mesma nos ambientes sociais. Caso a durao seja pequena, tempo de estudar novas estratgias para reter a ateno dos visitantes na pgina de acesso - sejam enquetes, jogos interativos, aplicativos diferenciados, entre outros; 4. Nvel de rejeio: O bounce rate, expresso muito conhecida no campo de impacto da presena da empresa na rede social; atravs dessa mensurao que possvel afirmar qual o verdadeiro

E-mail Marketing, a taxa de rejeio que, no caso das redes sociais e sites, significa que os usurios no se interessaram pelo contedo visualizado;

no souberam lidar com as informaes; suspeitaram da maneira pela qual os contedos foram amostrados, entre inmeros outros fatores. Em outras

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palavras, o bounce rate medido a partir do momento em que o usurio acessa o site, perfil ou pgina da empresa na Internet e, em pouco tempo ou em tempo insignificante, sai do ambiente que acessou. No caso das redes sociais, h dois tipos de bounce rate: o primeiro quando o acesso ao prprio perfil ou pgina rapidamente terminado e, o segundo, quando o site externo da empresa acessado atravs de um link disponibilizado nas empresa na Internet no est apropriada, incluindo contedos redes sociais e, em situao semelhante, tambm possui o acesso terminado rapidamente. Uma alta taxa de rejeio pode significar que a presena da disponibilizados de maneira errnea, com difcil acesso, pouco atraentes ou rejeio, seja preciso rever alguns elementos do site, perfil ou pgina da empresa na Internet; at mesmo elaborados descuidadamente. Talvez, dada a alta taxa de 5. Nvel de interatividade: O nvel de interatividade mensurado em

conjunto com o nmero de usurios ativos, mas mais especfico no que diz redes sociais. No caso do Facebook, por exemplo, como est a quantidade de compartilhando ou comentando as postagens? E no caso do Twitter, qual a quantidade de seguidores? Os seguidores fazem muitos retweets do todas as situaes, deve ser o mais elevado possvel: quanto mais visibilidade a empresa ter; curtidores da fan page? Os usurios participam mais curtindo,

respeito participao dos usurios nos perfis ou pginas da empresa nas

contedo postado pela empresa? O fato que o nvel de interatividade, em curtidores, curtidas, compartilhamentos, comentrios, seguidores, retweets, entre inmeras outras nomenclaturas especficas de cada rede social, mais e empolgantes de se ter controle a quantidade de vezes que o nome da

6. Quantidade e natureza de menes: Uma das mtricas mais interessantes marca, produto ou servio mencionado nas redes sociais. Alm disso, as esses tipos de mtrica, principalmente para se avaliar o alcance da marca nas redes sociais e entender se necessrio criar campanhas virais ou menes so positivas ou negativas? importante ter conhecimento sobre

aumentar o buzz da mesma entre os usurios e/ou clientes. Quanto maior a satisfatria;

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quantidade de menes e mais positiva for a natureza das mesmas, maior a probabilidade de a presena da empresa nas redes sociais estar 7. Nvel de converses: As converses ocorrem quando o acesso s redes de arquivos, inscries em palestras, obteno de vendas, entre qualquer

sociais incentiva e direciona os usurios a realizarem qualquer tipo de ato diretamente benfico empresa - sejam assinaturas de e-mails, download

outro ato que a empresa queira incentivar. As converses constituem o dos esforos comunicacionais da empresa.

mais alto desempenho da presena das empresas nas redes sociais e, atravs da mensurao do seu nvel, possvel afirmar a verdadeira eficcia

Todos os esforos comunicacionais da empresa devem ser cautelosamente quando estiverem estudados, planejados e, somente rascunhados e aprovados, devem ser excelentes oportunidades para completamente executados. As redes sociais so empresas de qualquer porte, mas o e a divulgao da identidade empresarial so aspectos muito sensveis - que, se mal das redes sociais no ter pressa em planejar e postar contedos e, acima de tudo, segurana, dificilmente proporcionam reaes que no so positivas empresa. relacionamento com os consumidores executados, podem causar danos irreversveis. Portanto, um dos maiores segredos agir de acordo com a filosofia da empresa e as boas prticas em redes sociais. Quando os atos so inteiramente planejados e executados com excelncia e

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