PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIO TELEFNICO FIXO COMUTADO.

Captulo I Das Disposies Gerais

Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Servio Telefnico Fixo Comutado, destinado ao uso do pblico em geral (STFC), prestado nos regimes pblico e privado. 1. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano sero suportados exclusivamente pelas prestadoras do servio por elas responsveis. 2. A Agncia N acional de Telecomunicaes (Anatel), em face dos avanos tecnolgicos e do crescimento das necessidades de servios por parte da sociedade, poder rever as metas de qualidade do servio, observado o disposto nos respectivos contratos de concesso, permisso ou termos de autorizao. 3. Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano tm suas definies, seus mtodos e freqncia de coleta, consolidao e envio estabelecido em regulamentao. 4. Quando aplicvel, as metas apresentadas sero detalhadas por prestadora do servio, nos respectivos contratos de concesso, permisso ou termos de autorizao, podendo ser aplicveis por regio, estado, localidade ou rea de operao, conforme regulamentao.

Captulo II Das Definies

Art. 2. Para efeito deste Plano so adotadas as seguintes definies: I - Servio Telefnico Fixo Comutado - o servio de telecomunicaes que, por meio da transmisso de voz e de outros sinais, destina-se comunicao entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. II - Terminal de Uso Pblico (TUP) - aquele que permite o acesso de qualquer pessoa, dentro de condies normais de utilizao, independentemente de assinatura ou inscrio junto prestadora do servio. III Localidade - toda a parcela circunscrita do territrio nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizada por um conjunto de edificaes, permanentes e adjacentes, formando uma rea continuamente construda com arruamentos reconhecveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicao, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia.

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IV - Usurio - qualquer pessoa que se utiliza do Servio Telefnico Fixo Comutado independentemente de assinatura ou inscrio junto prestadora do servio. V - Perodos de Maior Movimento (PMM) - para efeito de aferio dos indicadores de qualidade deste Plano, so os seguintes: a) perodo matutino - das 9:00 horas s 11:00 horas; b) perodo noturno - das 20:00 horas s 22:00 horas.

Captulo III Das Metas de Qualidade do Servio

Art. 3. As metas de qualidade expressam exigncias na oferta de servios. Art. 4. O encaminhamento das chamadas dever ser feito de maneira que o usurio receba sinais audveis, facilmente identificveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentao, que lhe permitam saber o que se passa com a chamada. Art. 5. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distncia nacionais, no Perodo de Maior Movimento, devero resultar em comunicao com o assinante chamado em, no mnimo, 70% dos casos. Art. 6. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distncia nacionais, no Perodo de Maior Movimento, que no resultem em comunicao com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, no devero exceder a 4 %. 1. As medies dos congestionamentos local e de longa distncia nacional devero ser feitas independentemente. 2. Para as tentativas de completamento de chamadas de longa distncia internacionais terminadas no pas, so vlidos os percentuais mximos, estabelecidos no caput dos artigos 5 e 6. Art.7. As chamadas devero ser realizadas com boa qualidade de transmisso, em nveis adequados e sem rudos ou interferncias, com baixa incidncia de queda de ligaes, nos termos da regulamentao. Pargrafo nico. As metas de qualidade com relao s interrupes sistmicas sero definidas em regulamentao especifica.

Captulo IV Das Metas de Atendimento s Solicitaes de Reparo

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Art.8. O nmero de solicitaes de reparo, por cem acessos em servio, por ms, no dever exceder a 1,5 solicitaes. Pargrafo nico As prestadoras do servio devero dispor de sistemas de superviso para atuar preventivamente na deteco de defeitos. Art. 9. O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios residenciais, dever se dar em at 24 horas, contadas a partir de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos; Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 10. O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios no residenciais, dever se dar em at 8 horas, contadas a partir de sua solicitao, em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 11. O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, como Corpo de Bombeiros, Polcia e Instituies de Sade, dever se dar em at 2 horas, contadas a partir de sua solicitao, em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitao.

Captulo V Das Metas de Atendimento s Solicitaes de Mudana de Endereo

Art. 12. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios residenciais, em localidades com Servio Telefnico Fixo Comutado, modalidade local, dever se dar em at 3 dias teis, contados de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 10 dias teis, contados a partir de sua solicitao. Art. 13. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios no residenciais em localidades com servio local, dever se dar em at 24 horas, contadas de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 14. O atendimento das solicitaes de servio de mudana de endereo de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica, em localidades com servio l ocal, dever se dar em at 6 horas, contadas de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos.
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Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 12 horas contadas de sua solicitao.

Captulo VI Das Metas do Atendimento por Telefone ao Usurio

Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Perodo de Maior Movimento em, no mnimo, 98% dos casos. 1 Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente aps o estabelecimento da chamada e o Usurio deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista/atendente. 2.Os servios mencionados no caput deste artigo devero ter seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. 3 As gravaes, quando utilizadas, devero ser feitas dentro da melhor tcnica e ter locuo inteligvel, com informaes claras e objetivas, de forma a no causar dvidas ao usurio. Art. 16. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opo for selecionada pelo Usurio, deve ser de at 10 (dez) segundos, em cada Perodo de Maior Movimento em, no mnimo, 95% dos casos.

Captulo VII Das Metas de Qualidade para Terminal de Uso Pblico

Art. 17. O nmero de solicitaes de reparo de TUP por 100 terminais em servio, por ms, no dever exceder a 8 solicitaes. Pargrafo nico - As prestadoras do servio devero dispor de sistemas de superviso para atuar, de maneira preventiva e pr-ativa, na deteco de defeitos. Art. 18. O atendimento das solicitaes, ou da deteco por equipamentos de superviso de reparo de TUP dever se dar em at 8 horas, contadas a partir de sua solicitao em, no mnimo, 98% dos casos. 1. Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do servio dever manter o servio disponvel durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. 2. Em nenhum caso, o atendimento poder se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitao. Art. 19. A prestadora do servio dever propiciar gratuitamente aos usurios de TUP, consultas aos servios de informaes de listas telefnicas.

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Art 20. A prestadora do servio dever disponibilizar, em cada TUP, informaes claras e precisas sobre a sua utilizao. Art. 21. A prestadora do servio dever prover os meios que permitam aos usurios a fcil localizao e identificao dos TUP.

Captulo VIII Das Metas de Informao do Cdigo de Acesso do Usurio

Art 22. A ps o atendimento, as consultas referentes ao cdigo de acesso de usurios devero ser respondidas em at 30 segundos em, no mnimo, 98% dos casos. Art. 23. Devero ser evitadas mudanas de cdigos de acesso de usurios, excetuando-se os casos em que so solicitadas pelos mesmos. Art. 24. Nos casos em que houver alterao de cdigo de acesso, por parte da prestadora do servio, imperativo que todos os usurios envolvidos sejam informados com antecedncia mnima de 90 dias. Art. 25. O novo cdigo de acesso que caber ao usurio dever ser de seu pleno conhecimento pelo menos 90 dias antes da efetivao da alterao. Art 26. As chamadas destinadas ao cdigo de acesso alterado devero ser interceptadas imediatamente aps a execuo da sua alterao, pelos prazos mnimos a seguir: a) 60 dias, para usurios residenciais; b) 90 dias, para usurios no residenciais; c) 120 dias, para usurios de servios de utilidade pblica. 1. A interceptao de ligaes destinadas a usurios de servios de utilidade pblica, cujos cdigos de acesso tenham sido alterados, dever ser feita, preferencialmente, por telefonista. 2. A prestadora do servio dever informar o novo cdigo de acesso que couber ao usurio em qualquer localidade da sua rea de prestao do servio. Art.27. Os servios de interceptao que se utilizem mensagens gravadas devero fornecer informaes corretas em todos os casos. Art. 28. As alteraes de cdigos de acesso de usurios devero ser introduzidas imediatamente no cadastro de informaes.

Captulo IX Das Metas de Atendimento Correspondncia do Usurio

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Art. 29. Toda correspondncia do usurio, que requerer uma resposta, dever ser respondida dentro de no mximo 10 dias, aps seu registro de entrada na prestadora do servio.

Captulo X Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usurio

Art. 30. Toda localidade com Servio Telefnico Fixo Comutado com acessos individuais dever ser dotada, pela prestadora do servio, de atendimento pblico que permita ao usurio efetuar qualquer interao relativa prestao do servio. Pargrafo nico Admite-se que o atendimento pblico seja realizado por meio de terceiros autorizados. Art. 31. O usurio, ao comparecer a qualquer setor de atendimento pblico da prestadora do servio, dever ser atendido em at 10 minutos em, no mnimo, 95% dos casos. Art. 32. Pedidos verbais de informao recebidos por empregado da prestadora do servio, em setor de atendimento pblico, e que no possam ser respondidos de imediato, devero ser respondidos em at um dia til em, no mnimo, 95% dos casos.

Captulo XI Das Metas de Emisso de Contas

Art. 33. As contas devero ser impressas de maneira clara, inteligvel, inviolvel, ordenada e dentro de padro uniforme em toda a rea de prestao do servio, com contedo de informao mnimo, nos termos em que dispuser a Agncia. Art.34. O nmero de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas, no dever ser superior a 2 contas. Art.35. As contas contestadas pelo usurio devero ter seus crditos devol vidos pela prestadora do servio, ou por terceiros designados por ela, antes da emisso da prxima conta, em, no mnimo, 98% dos casos. Art. 36. A entrega do documento de cobrana ao Assinante, por Cdigo de Acesso, constitudo de demonstrativos e faturas dos servios prestados, deve ocorrer no mximo 5 (cinco) dias antes do seu vencimento em, no mnimo, 98% dos casos. Pargrafo nico - Em nenhum caso, o recebimento pelo assinante dever se dar em prazo inferior a 2 (dois) dias teis da data do vencimento.

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Captulo XII Das Metas de Modernizao de Rede

Art.37. As metas de modernizao de rede expressam as exigncias de padres tcnicos, de disponibilidade de uso e quantidade de facilidades para atendimento s necessidades dos usurios, sem qualquer comprometimento dos nveis de qualidade do servio prestado. Art.38. O percentual de digitalizao da rede local expressa a modernidade da planta instalada e dever ser implementado pelas prestadoras do servio, em 100% dos casos, a partir de 31/12/2007.

Captulo XIII Da Ampliao da Oferta de Servio Art. 39. As metas de qualidade, para acessos individuais, no definidos como usurios residenciais, no residenciais e prestadores de servios de utilidade pblica, sero estabelecidas em regulamentao especfica. Art. 40. As metas de qualidade para outros acessos coletivos, no contemplados nesse plano, sero definidas em regulamentao especfica.

Captulo XIV Das Disposies Finais

Art 41. O no cumprimento por parte da prestadora do servio das metas de qualidade ocasionar punies, nos termos da regulamentao. Art 42. A fiscalizao relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano poder ser realizada, nos termos da regulamentao, das seguintes formas: a) acompanhamento de indicadores por parte da Agncia; b) auditoria realizada pela Agncia; c) pesquisas de satisfao dos usurios, quanto prestao dos servios; d) aes de acompanhamento e avaliao realizadas por usurios ou grupo de usurios. Art 43. A Anatel, excepcionalmente, poder analisar, conforme estabelecido em regulamentao, situaes particulares de desempenho de prestadoras do servio, quanto a indicadores especficos. Art. 44 - Quanto ao aspecto da adequao da qualidade dos servios oferecidos s necessidades dos usurios, as pesquisas de satisfao dos usurios, devero apontar novos atributos julgados importantes.

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