GLPI, Gestion dincidents sur un parc informatique.

A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service A2.2.1 Suivi et rsolution d'incidents A2.2.2 Suivi et rponse des demandes d'assistance A2.3.1 Identification, qualification et valuation d'un problme

Contexte.
Le lyce Laetitia Bonaparte est un lyce polyvalent qui assure des formations gnrales, technologiques et professionnelles de la seconde aux Sections de Techniciens Suprieurs. Il accueille prs de 1400 lves, emploie plus de 140 enseignants et 90 personnes de direction, de laboratoires et dentretien. Le lyce Laetitia Bonaparte comprend environ 400 postes et plusieurs serveurs. Le lyce dispose dun parc informatique denviron 400 postes et de plusieurs serveurs.

Problmatique.
Comment grer et centraliser toutes les donnes (signalement dincident et demande de matriel) ayant attrait au parc informatique dune socit et pouvoir crer une base de connaissance des pannes informatique survenues sur le parc, comportant aussi les dmarches de rsolution des problmes dj rencontrer.

Solution.
GLPI est une solution gratuite qui rpond totalement au problme nonc ci-dessus, il sagit dune application simple installer ncessitant tout de mme une base de donnes MySQL. GLPI peut tre coupl OCS Inventory ng (autre situation professionnel rencontrer lors de ma priode de stage la cit technique de Montesoro). Lors de notre installation nous travaillons sur des clients Windows 7, nous avons donc utilis le logiciel EasyPHP pour jouer le rle de serveur.

Installation de linterface GLPI sur EasyPHP.

Temps dinstallation 5 minutes. Procdure : - Rcuprer les fichiers de linterface web. - Crer un nouveau rpertoire et y placer les fichiers. - Ajouter un alias dans EasyPHP avec la console dadministration.

Ouverture de ticket.

Paramtres :
Statut du ticket, Urgence, Impact, Priorit, source de la demande, type (assistance demande) et autres

Exemple de panne rencontr.

Panne ncessitant le dplacement dun technicien : Un utilisateur envoie un mail au service informatique pour se plaindre de la lenteur de son poste. Le technicien commence par ouvrir un ticket sur linterface de GLPI. Le technicien essaye en premier temps danalyser le poste distance en utilisant un utilitaire de tlmaintenance mais saperois quil ne peut rien faire car la machine comporte une multitude problmes logiciels, il dcide donc de constater sur place avec des outils tel que le moniteur de fiabilit et etc. Lutilisateur ne faisant pas attention son poste, a touch un peu tout et nimporte quoi, ne faisant pas attention ce qui tait marqu lors des installations. Il a donc compromis sa STA, un nettoyage dans ce cas fait perdre beaucoup de temps au technicien, il dcide dutilis une image propre pour tout remettre a zro rapidement. Lors de la rsolution du ticket le technicien garde une archive et conserve la solution donne aux problmes dans le cas ou ce problme ressouviendrait.

Conclusion
A mon sens personnel je pense que cette situation professionnelle nous a profit pour ce qui est de la dcouverte de linterface GLPI et de son fonctionnement. Cependant ce TP ne simule pas de conditions rel et aurait t plus intressant avec un parc quelque peu plus consquent.