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Relatrio: lucro de seguradoras depende de melhor experincia de transformao digital dos clientes - Notcias - Negcios - Administradores.com

Relatrio: lucro de seguradoras depende de melhor experincia de transformao digital dos clientes
Pesquisa revela que canais digitais precisam se aperfeioar nas reas de pagamento de sinistros e aquisio de aplices
Redao, Administradores.com, 29 de maro de 2014, s 9h01

A consultoria Capgemini divulgou o World Insurance Report 2014 (Relatrio Mundial sobre Seguros em portugus). A apresentao do documento e a pesquisa foram feitas em parceria com a Efma [1], organizao mundial sem fins lucrativos, que rene cerca de 3,3,mil empresas varejistas de servios financeiros em mais de 130 pases. Segundo o estudo, apesar do aumento substancial dos lucros das seguradoras devido queda do nmero de sinistros[2], apenas 32% dos clientes do setor de seguros tiveram experincias positivas com suas seguradoras em 2013, em todo o mundo. Como resultado, aproximadamente 70% dos clientes do setor ameaa trocar de seguradora, indicando, pelo segundo ano, que a perda de clientes permanece alta e que as empresas devem priorizar a oferta de uma experincia melhor, para reduzir a evaso e garantir lucro. O relatrio conclui que os canais digitais, com destaque para os canais mveis, so os que mais prometem gerar lucros relacionados ao comportamento dos clientes. Tambm de acordo com os clientes e seguradoras analisados para o relatrio, necessrio haver um aperfeioamento dos canais digitais nas reas de pagamento de sinistros e aquisio de aplices. A demanda por canais digitais cresceu em ritmo acelerado. As seguradoras acreditam que, em cinco anos, quase um tero de seus negcios ocorrero por meio digital - cerca de 20% em canais online e aproximadamente 11% em canais mveis. No Brasil, os canais digitais tm alcanado quase a mesma importncia dos tradicionais no Pas, com um nmero maior de clientes de todas as faixas etrias passando a utilizar estes novos meios para as suas necessidades de seguros. "Nosso estudo conclui que as seguradoras podem aumentar seus lucros oferecendo uma experincia positiva aos clientes, observando sua preferncia pelo uso da internet e de canais digitais. As empresas que tiverem capacidade de entregar produtos e servios digitais durante os diferentes estgios do ciclo de vida do seguro, principalmente no pagamento de sinistros e na aquisio de aplice, obtero mais vantagens em relao concorrncia," afirma o diretor de vendas e marketing da diviso global de servios financeiros da Capgemini, Jean Lassignardie. O estudo aponta que o mercado brasileiro de seguros "no-vida", como de automveis e
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patrimoniais, se tornar mais forte com os investimentos em infraestrutura para sediar a Copa do Mundo em 2014 e os Jogos Olmpicos de 2016. Outro ponto importante que as seguradoras brasileiras continuam adquirindo sistemas de gesto de sinistros automatizados para aumentar a eficincia dos processos internos e reduo de custos. Experincia positiva dos clientes atrelada a comportamentos que geram lucros O ndice de Experincia do Cliente, que analisa respostas de mais de 15,5 mil consumidores do setor de seguros por meio da pesquisa "Voz do Cliente"[3], encontrou uma conexo clara entre uma experincia positiva do cliente e os comportamentos que geram mais lucro, tais como compras adicionais e indicaes de possveis clientes. O ndice conclui que os consumidores com experincias positivas so quase duas vezes mais suscetveis a fazer indicaes e 50% mais propensos a fazer compras adicionais. Isto vale, principalmente, para os mercados em desenvolvimento, onde as experincias dos clientes com as companhias de seguros so relativamente novas. Por outro lado, as experincias negativas podem ser prejudiciais. O percentual de clientes que expressaram a inteno de deixar suas seguradoras o dobro para aqueles com experincias negativas ou neutras. "As seguradoras precisam oferecer uma experincia positiva a seus clientes todas as vezes que interagirem com a companhia", analisa o secretrio geral da Efma, Patrick Desmars. "Essa experincia positiva e consistente ajudar a criar uma base de clientes leais e, definitivamente, lucrativos". O relatrio revela que os corretores ainda so o principal canal de gerao de uma experincia positiva para o cliente (39% para seguros de vida; 47% para outros tipos de seguros)[4], seguidos pela internet (32% vida, 41% outros) e canais mveis (26% vida, 31% outros). A Holanda registrou o maior aumento nas experincias positivas do cliente, com 18,2%, graas, principalmente, aos canais digitais e corretores. Nos mercados em desenvolvimento da sia-Pacfico e Amrica Latina, a importncia dos canais digitais bastante alta entre os clientes mais jovens (entre 18 e 34 anos), que preferem os canais digitais aos tradicionais. Experincias positivas em canais mveis causam mais impacto Os canais mveis so os que apresentam menor probabilidade de propiciar uma experincia boa aos clientes mas, quando oferecem, so os que mais influenciam seu comportamento. Os consumidores so mais propensos a recomendar a empresa a amigos (48% para seguros de vida e 47% para outros seguros) e a comprar produtos adicionais (40% tanto para vida como outros). "De todos os canais digitais, os mveis so os mais eficazes em oferecer acesso imediato seguradora em simplificar as tarefas, reduzindo os passos necessrios. Nossas anlises indicam que tm o maior potencial de levar os clientes a adotar hbitos que gerem retorno financeiro. As seguradoras que se dedicam a aprimorar a experincia dos clientes, por meio de canais mveis, estaro bem posicionadas para otimizar o desempenho de seus negcios", explica Lassignardie. A transformao digital fundamental para melhoria da experincia dos clientes, mas as seguradoras esto ficando para trs
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Empresas com forte presena digital e foco nos clientes so, em mdia, 26% mais lucrativas do que outras empresas[5]. Para atender demanda pelo digital e aprimorar a experincia dos clientes, as seguradoras precisam adotar uma abordagem de cima para baixo para a transformao digital. Ao mesmo tempo, devem promover excelncia operacional na retaguarda para garantir a lucratividade. Assim, as principais reas de foco das seguradoras neste ano deveriam ser a integrao multicanal, a maximizao das mdias sociais e anlise preventiva. De acordo com a pesquisa "Voz do Cliente", da Capgemini, os clientes mencionaram a obteno de informaes, cotaes de seguros e os servios de sinistros como as reas mais importantes. Por um lado, os consumidores classificaram as seguradoras como competentes no fornecimento de informaes e cotaes; por outro, no foram to positivos em relao administrao de sinistros, principalmente na rea de pagamento de ocorrncias, onde, de acordo com os clientes, as seguradoras so deficientes. A aquisio de aplices tambm foi citada na pesquisa como uma rea que precisa de mais aprimoramentos digitais. Para mais informaes, acesse www.worldinsurancereport.com. ___________________________________________________________________________ [1] A Efma oferece a seus membros acesso exclusivo a vrios recursos como bancos de dados, estudos, artigos, feed de notcias e publicaes, alm de organizar eventos da indstria. [2] 'Natural catastrophes and man-made disasters in 2012,' Swiss Re, Sigma report, fevereiro de 2013. [3] A pesquisa "Voz do Cliente" perguntou a mais de 15.500 clientes em 30 pases e cinco regies geogrficas sobre sua satisfao geral com suas seguradoras, e captou a percepo desses clientes sobre a importncia de canais especficos para executar transaes e diferentes produtos. [4] "Vida" se refere a clientes que usam produtos de seguro de vida, que incluem vida, poupana, previdncia e penses, e compartilham suas experincias. "No-vida" so os outros tipos de seguros e se referem a clientes que usam produtos de seguro, como de automveis e patrimonial, e compartilham suas experincias. [5] 'The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry,' Capgemini Consulting and the MIT Center for Digital Business, 2012 .

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