UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MXICO

ALUMNA: PAOLA MELISSA ALBORES ESQUIVEL

MATRCULA: AL11500022

MATERIA: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 1

ACTIVIDAD 3. RELACIN INTERDEPARTAMENTAL.

GRUPO: AET-ASA1-1302-001

FACILITADORA: YAZMIN ARACELY BAZALDUA IZAGUIRRE

ACTIVIDAD 3. RELACIN INTERDEPARTAMENTAL Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus de lo deseado El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costos de penalizacin asociados. La respuesta que le da el personal de recepcin a esa hora (las 22:00) es de comprensin, le indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para que contacte con esta persona y pueda tratarlo al da siguiente. El cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la situacin y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la haba, por un total de $350 ms cara para la noche deseada por el cliente). Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo electrnico a primera hora de la maana, tal y como le haba solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente haba contratado por error, que beneficia en un 33% ($350) al cliente. El hotel ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel, ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la habitacin y comprueba con agrado que el personal de recepcin, lejos de tener un comportamiento de estar hacindole un favor, al contrario, sigue ofrecindole un trato excelente y de calidad. Departamentos involucrados. Departamento de Reservas. El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el husped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rpido y con precisin a los pedidos de futuras estadas (debe tener toda la informacin presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitacin debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de ms tiempo para la atencin de los detalles y para vender los servicios variados del hotel. Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de idiomas y claridad de expresin, son supervisados por un gerente de reservas.

Departamento de Recepcin. El Departamento de recepcin es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de limpieza. Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitacin, determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones. El departamento esta supervisado por un gerente de recepcin, el cual es responsable del buen desempeo de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor nocturno, encargado de la parte estadstica y de control.