Atencion Al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA CARRERA DE BANCA Y FINANZAS

CARRERA BANCA Y FINANZAS
ANLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA CIUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE ANLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL MEJORAMIENTO
CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA C IUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO DE INGENIERAS EN BANCA Y FINANZAS
AUTORAS
Rosa Margarita Morocho Ordez Ximena de Ftima Rey Granda DIRECTORA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO DE INGENIERAS EN BANCA Y FINANZAS
AUTORAS
B A R R IC A D A
Eco. Vernica Snchez R. Rosa Margarita Morocho Ordez Ximena de Ftima Rey Granda LOJA ECUADOR 2008
DIRECTORA
Eco. Vernica Snchez R.
LOJA ECUADOR 2010
II
CERTIFICACIN
ECON. VERNICA SNCHEZ DIRECTORA DE LA TESIS
CERTIFICO:
Que la presente tesis
ANLISIS DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA CIUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE
MEJORAMIENTO, ha sido elaborada bajo mi direccin por las autoras:

Rosa Margarita Morocho Ordez y Ximena de Ftima Rey Granda, la cual ha sido detenidamente revisada y corregida de forma minuciosa, la misma que se ajusta a las normas reglamentarias y metodolgicas en actual vigencia. Por consiguiente autorizo a las aspirantes su presentacin definitiva
Econ. Vernica Snchez
III
AUTORA
Los conceptos, ideas, criterios y resultados vertidos en el presente trabajo son de responsabilidad exclusiva de las autoras que a continuacin firman.
_______________ Rosa Morocho O.
_______________ Ximena Rey G.
IV
AGRADECIMIENTO
Dejamos constancia de imperecedera gratitud a la Universidad Nacional de Loja, al rea Jurdica, Social y Administrativa por habernos permitido
culminar nuestros estudios en la Carrera de Banca y Finanzas, como tambin a la planta Docente y Administrativa.
A nuestra Directora
de Tesis, Econ. Vernica Snchez quien nos supo
brindar todo el apoyo necesario para culminar con xito el presente trabajo de investigacin.
Nuestro reconocimiento para los funcionarios de las diferentes Instituciones Financieras Privadas locales en su calidad de Gerentes y Jefes
Departamentales, por su colaboracin desinteresada para afianzar nuestra investigacin y permitirnos la vinculacin con la colectividad y especialmente la teora con la prctica profesional y de manera muy especial a: Ing.
Fabin Armijos Jefe de Operaciones del Banco del Austro; Dr. Jofre Jasbek Auditor General del Banco de Loja; Econ. Rodrigo Torres
Administracin CREDIFE del Banco de Pichincha; y a todos cuntos de una u otra manera han colaborado con sugerencias e ideas para la culminacin de nuestro trabajo.
LAS AUTORAS
DEDICATORIA
Gracias por haberme dado Dios la fuerza necesaria para culminar mis estudios; especialmente a mis padres dedico este esfuerzo, por su gran apoyo para mi realizacin personal y profesional y a mis hermanos por brindarme nimo para que siga adelante.
Rosa Margarita
Dedico este trabajo primeramente a Dios por haberme dado la fortaleza para culminar este reto, a mis padres por haberme guiado con sus sabios consejos; con todo mi amor a mi querido esposo Yohnel que con su apoyo incondicional fue quien me impulso a seguir adelante, y a mis hijos Domnica Ariana y Yohnel Mateo motores de mi vida en quienes siempre encontr la fuerza para culminar mi carrera universitaria.
Ximena de Ftima
VI
NDICE DE CONTENIDOS
Certificacin Autora Agradecimiento Dedicatoria ndice de contenidos ndice de cuadros ndice de grficos Ttulo Resumen Introduccin Revisin de literatura Sistema Financiero Nacional Concepto de Bancos Calidad del servicio y satisfaccin del cliente Importancia de la calidad en el servicio Definicin de la calidad del servicio Indicadores como instrumento de control de gestin Clasificacin de los indicadores de gestin Indicadores de Gestin de general utilizacin Normas de calidad ISO 9000 Importancia Concepto de normas Modelos de norma ISO 9000 II III IV V VI VIII IX 12 14 19 23 23 23 24 24 25 27 29 34 43 44 45 45
VII
Norma internacional ISO 9001-2000 Requisitos Sistema de gestin de calidad Requisitos de la documentacin Manual de la calidad Responsabilidad de la direccin Recursos Humanos Infraestructura Procesos relacionados con el cliente Comunicacin con el cliente Materiales y Mtodos Resultados Discusin Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos
51 51 52 53 53 55 57 58 58 59 60 67 137 153 156 159 163
VIII
NDICE DE CUADROS
Cuadro N 1 Indicadores de Eficiencia Cuadro N 2 Indicadores de Eficacia Cuadro N 3 Estratificacin de la muestra de los clientes de bancos privados de la ciudad de Loja
38 40
65
Cuadro N 4 Alternativas sugeridas por funcionarios para mejorar la calidad del servicio al cliente Cuadro N 5 Productos y servicios bancarios Cuadro N 6 Indicadores de gestin Banco del Austro Cuadro N 7 Indicadores de gestin Banco Bolivariano Cuadro N 8 Indicadores de gestin Banco Centro Mundo Cuadro N 9 Indicadores de gestin Banco de Guayaquil Cuadro N 10 Indicadores de gestin Banco de Loja Cuadro N 11 Indicadores de gestin Banco de Machala Cuadro N 12 Indicadores de gestin Banco de Pichincha Cuadro N 13 Indicadores de gestin Banco Produbanco Cuadro N 14 Indicadores de gestin Banco General Rumiahui Cuadro N 15 Indicadores de gestin Banco Unibanco 80 82 90 94 98 102 106 111 115 119 123 127
Cuadro N 16 Resultados de la medicin de la calidad del servicio que presta la banca privada en la ciudad de Loja Cuadro N 17 Indicadores de gestin Cuadro N 18 Medicin de la calidad del servicio Cuadro N19 Aplicacin de las estrategias norma ISO 130 131 135 141
IX
NDICE DE GRFICOS
Grfico N 1 Preferencia de los clientes Grfico N 2 Tiempo de operacin con los bancos Grfico N 3 Productos y servicios bancarios Grfico N 4 Utilizacin de los servicios bancarios Grfico N 5 Clientes informados sobre costos de productos y servicios bancarios Grfico N 6 Costos de los productos y servicios bancarios Grfico N 7 Calificacin del servicio Grfico N 8 Calidad en el servicio al cliente Grfico N 9 Acogida de productos y servicios Grfico N 10 Satisfaccin de los clientes Grfico N 11 Quejas o reclamos Grfico N 12 Reclamos frecuentes Grfico N 13 Capacitacin del recurso humano Grfico N 14 Instalaciones fsicas Grfico N 15 Calificacin del servicio Banco del Austro Grfico N 16 Calificacin del servicio Banco Bolivariano Grfico N 17 Calificacin del servicio Banco Centro Mundo Grfico N 18 Calificacin del servicio Banco de Guayaquil Grfico N 19 Calificacin del servicio Banco de Loja Grfico N 20 Calificacin del servicio Banco de Machala Grfico N 21 Calificacin del servicio Banco de Pichincha 72 73 73 74 76 77 77 78 79 80 89 94 97 101 105 110 115 68 69 70 71
Grfico N 22 Calificacin del servicio Banco Produbanco Grfico N 23 Calificacin del servicio Banco General Rumiahui Grfico N 24 Calificacin del servicio Banco Unibanco Grfico No. 25 Medicin de la calidad del servicio.
118 122 125 132
12
ANLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA CIUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
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El presente trabajo de investigacin se desarroll en la ciudad de Loja, con la finalidad de efectuar un anlisis sobre la calidad en el servicio al cliente que brinda la banca privada de la ciudad de Loja, para cuya realizacin inicialmente se determin los objetivos que se refieren a: Realizar un
diagnstico de la calidad de servicio al cliente respecto a los productos y servicios bancarios, para luego aplicar indicadores especficos que posibiliten evaluar los productos y servicios, y finalmente proponer una alternativa de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente que presta la banca privada de la ciudad de Loja; los mismos que fueron cumplidos durante el proceso investigativo.
Adems para el cumplimiento de estos objetivos fue necesario delimitar la muestra poblacional a trabajar, para lo cual se logr encuestar a 383 clientes y a 10 funcionarios de la banca privada.
Con los resultados obtenidos se pudo determinar la calificacin del servicio con respecto a los diferentes productos y servicios que ofertan los bancos privados, ya que son los clientes a travs de su vivencia diaria al momento de efectuar sus operaciones financieras en quienes se ve reflejada la satisfaccin o no por la calidad del servicio recibido; obtenindose as, que la calidad en el servicio que presta la banca privada de la ciudad de Loja es buena, aunque existen ciertos factores que se deben mejorar para que el cliente pueda elegir y/o seguir con la institucin teniendo en cuenta que todos los bancos privados brindan en su mayor parte los mismos productos y
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servicios lo que les diferencia es la calidad de los mismos, y de esta forma ser lo mejor competitivos frente a la gama de bancos privados que posee la ciudad.
Por lo tanto como aporte se ha estructurado una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente, tomando en cuenta especialmente lo que sea aplicable de la Norma ISO 9001-2000 Sistema de Gestin de
Calidad a los productos y servicios bancarios, todo esto con el objeto de que sea considerada por los funcionarios de la banca privada de la ciudad de Loja.
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SUMMARY
This research was conducted in the city of Loja, in order to make an analysis on the quality of customer service provided by private banks in the city of Loja, for whose implementation was initially established targets relating to: Conduct an assessment of the quality of customer service for products and banking services, and apply specific indicators to enable assessment of products and services, and finally propose an alternative to improve the quality of customer service provided private banks in the city of Loja, which we were met during the research process.
In addition to meeting these objectives was necessary to define the sample population to work, for which it was possible to survey 383 customers and 10 staff from private banks. With the results could determine the grade of service with respect to the products and services offered by private banks as customers are through their daily experience when making their financial transactions reflected in those satisfaction or not the quality of service received thus providing that the quality of service provided by private banks in the city of Loja is good, although there are certain factors that should be improved so that the customer can choose from, and / or continue with the institution taking into account that all private banks provide mostly the same products and services, what differentiates them is their quality , and thus be competitive with the best range of private banks in town.
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So contribution is structured as a proposal for improving the quality of customer service, especially considering that apply the ISO 9001-2000 Quality Management System to banking products and services, all in order to be considered by officials of private banks in the city of Loja.
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Las instituciones financieras constituyen un pilar fundamental en la economa del pas, por ello la calidad del servicio es un factor preponderante para la banca privada ya que es el sello de garanta del servicio que ofrecen a sus clientes; convirtindose as en la actualidad en una de las palancas competitivas del sector financiero.
El cliente constituye el elemento vital para la banca privada por lo que se debe considerar lo importante que es brindar un ptimo servicio de calidad a fin de lograr la satisfaccin de los clientes. Razn por la cual nace la
motivacin de realizar el presente trabajo de investigacin con el tema Anlisis de la Calidad en el Servicio al Cliente que presta la Banca Privada en la ciudad de Loja. Propuesta de Mejoramiento.
El trabajo investigativo comprende un anlisis de la calidad en el servicio que est prestando la banca privada de la ciudad de Loja, con la finalidad de presentar una propuesta que permita mejorar la calidad del servicio en dichas entidades financieras en funcin a las Normas ISO 9001 2000 para que sea considerada en beneficio de sus clientes.
La estructura del presente informe final de la tesis se adecua a lo estipulado en el Reglamente de rgimen acadmico, se inicia con el Resumen en el cual se sintetiza de una manera lgica y ordenada los resultados y el aporte hecho por las autoras acerca del tema investigado.
20
En la Introduccin se detalla y explica los contenidos de cada uno de los apartados que contiene este informe, seguido se incluye la Revisin de Literatura que hace referencia a los contenidos tericos que fundamentaron y guiaron el trabajo prctico desarrollado, la misma que ha sido extrada de diversas fuentes: libros, revistas y fuentes de internet.
En Materiales y Mtodos se detalla cada uno de los materiales, mtodos, tcnicas y procedimientos que fueron utilizados en el proceso de la investigacin, destacndose la aplicacin de encuestas a los clientes y funcionarios de los bancos privados de la ciudad de Loja, lo que posibilit evaluar la calidad del servicio que se encuentran brindando.
En Resultados se presenta los datos obtenidos de la investigacin de campo, los mismos que han sido debidamente procesados y representados a travs de grficos estadsticos con la respectiva interpretacin de los resultados obtenidos; haciendo un anlisis individual de cada entidad financiera y un anlisis que permita generalizar la calidad del servicio que brinda la banca privada en general.
El anlisis de los resultados obtenidos a travs de la aplicacin de encuestas e indicadores permitieron determinar la calidad del servicio que presta la banca privada y su confrontacin con las normas de calidad ISO 9001- 2000, mostrndose de una manera clara sobre qu parmetros debe mejorar la
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banca privada, estructurando de esta manera la Propuesta de mejoramiento todo esto se incluye en Discusin.
Conclusiones es el apartado en el cual se deja expresado el logro de los objetivos propuestos en el presente trabajo, y las Recomendaciones que expresan el deseo de que se vean cristalizados los fines para los cuales fue concebido el presente trabajo.
Para finalizar se detalla la Bibliografa y Anexos los cuales se han utilizado para guiar el trabajo investigativo.
Por lo que, queda a disposicin de los lectores el presente informe final de todo un trabajo arduo y sacrificado, que ha sido realizado con el nico propsito de contribuir a la solucin de un problema que enfrenta el sector financiero y que limita su operatividad eficiente lo que se refleja directamente en la reduccin del nmero de clientes; mostrando de esta manera la insatisfaccin por el servicio recibido.
23
4.1. SISTEMA FINANCIERO NACIONAL
El Sistema Financiero es un conjunto de instituciones, instrumentos y mercados donde se va a canalizar el ahorro a la inversin. En este sistema tendrn mucha importancia los intermediarios financieros cuya funcin principal ser fomentar el trasvase del ahorro hacia la inversin teniendo en cuenta a las distintas motivaciones y necesidades financieras de ahorradores e inversores.1
4.1.1. CONCEPTO DE BANCOS
Los bancos son instituciones financieras que tienen autorizacin para aceptar depsitos y para conceder crditos. stos persiguen la obtencin de beneficios, por eso tratan de prestar los fondos que reciben de tal forma que la diferencia entre los ingresos que obtienen y los costos en que incurren sea lo mayor posible. Los ingresos los obtienen de los intereses que cobran por los crditos y prstamos concedidos y por los valores mobiliarios que poseen.
Las normas bsicas del funcionamiento de los bancos son: garantizar la liquidez, la rentabilidad y la solvencia.
LOPEZ, Joaqun; Gestin Bancaria: Los nuevos retos en un entorno global, Madrid Espaa, 1998
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Liquidez: Los bancos siempre tienen que ser capaces de convertir los depsitos de sus clientes en dinero cuando estos se los pidan. Rentabilidad: La rentabilidad viene exigida a los bancos por los propietarios accionistas, ya que la remuneracin o dividendos que estos reciben dependen de los beneficios. Solvencia: Para ser solvente, la banca ha de procurar tener siempre un conjunto de bienes y derechos superiores a sus deudas.
4.2. CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE
4.2.1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Los desafos actuales que enfrentan las entidades bancarias implica la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a la incursin tanto de un nuevo perfil del cliente como de la exigencia de abordar el mercado bancario mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia y as lograr la calidad del servicio bancario.
Los bancos debern tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo ms importante. Esto implica servicios de calidad, mantener como meta la satisfaccin del cliente y que cada contacto con los clientes, sea de calidad.
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Por lo tanto la calidad se construye a travs de todos los pasos que intervienen en la prestacin del servicio, cuando entre las metas de una entidad est el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas.
4.2.2. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio es el grado con que el desempeo de un servicio cumple las expectativas del cliente, es la caracterstica esencial de un servicio que indica su grado de excelencia. Por lo tanto la calidad es un factor que impone la competencia, exige el mercado, demanda el cliente y de la cual depende el xito y crecimiento de las entidades bancarias.
4.2.2.1. SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.2 Por lo tanto para que el servicio sea rpido y eficiente, con un trato amable, y que los reclamos sean resueltos en un plazo
2
CANT, Humberto; Desarrollo de una cultura de calidad, Segunda Edicin.
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razonable, es indispensable que aspectos como la rapidez de respuesta y el respeto por el tiempo sea considerado como punto clave para lograr la satisfaccin del cliente.
4.2.2.2. CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS3
No son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Son personalizados. Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
No pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

momento que se dan).
4.2.2.3. RAZONES PARA DECIDIR LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO4.
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. La calidad de servicio es un dominio prioritario.
3
Instituto Nacional de Formacin Profesional 2001. Calidad total en el servicio al cliente. (en lnea)URL: http://www.infomipyme.com (consultado febrero 25,2010) 4 PLANCARTE, Rodrigo; 1998. El servicio como poder de cambio, Ediciones Castillo, Mxico.
27
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
4.3. INDICADORES
COMO
INSTRUMENTOS
DE
CONTROL DE GESTIN5
Los indicadores son instrumentos que permiten medir, evaluar y comparar, cuantitativamente las variables asociadas a las metas, en el tiempo, su propio comportamiento y su posicin relativa respecto de sus similares de otras realidades, pueden ser utilizados para evaluar la entidad como un todo y tambin respecto de todas las actividades que se ejecutan, para cualquier funcin, rea o rubro que se quiera medir.
La construccin de indicadores de gestin es responsabilidad bsica de la gerencia o administracin de las entidades. Para conocer y aplicarlos, es importante que se encuentre implementado el control interno en la entidad y que se tenga muy en claro lo que es y la importancia del control de gestin como concepto clave y herramienta de la evaluacin.
Las actividades que se realizan en una organizacin requieren cuantificarse, es decir, medirse; esa medida refleja en qu grado las actividades que se
5
Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado
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ejecutan dentro de un proceso o los resultados del proceso, se han alcanzado. El uso de indicadores en la Auditora, permite medir: La eficiencia y economa en el manejo de los recursos. Las cualidades y caractersticas de los bienes producidos o servicios prestados (eficacia). El grado de satisfaccin de las necesidades de los usuarios o clientes a quienes van dirigidos (calidad). Todos estos aspectos deben ser medidos considerando su relacin con la misin, los objetivos y las metas planteados por la organizacin.
Al Indicador se le define como, la referencia numrica generada a partir de una o varias variables, que muestra aspectos del desempeo de la unidad auditada. Esa referencia, al ser comparada con un valor estndar, interno o externo a la organizacin, podr indicar posibles desviaciones con respecto a las cuales la administracin deber tomar acciones.
Al evaluar o elaborar un indicador es importante determinar si se dispone de informacin confiable y oportuna, que permita una comparacin entre la situacin real y referencias histricas, similares o programadas.
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4.3.1. CLASIFICACIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN6
4.3.1.1 CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS
Los indicadores desde el punto de vista de instrumentos de gestin, son de dos tipos: Indicadores cuantitativos: que son los valores y cifras que se establecen peridicamente de los resultados de las operaciones, son un instrumento bsico. Indicadores cualitativos: las que permiten las tener en cuenta del la
heterogeneidad,
amenazas,
oportunidades
entorno
organizacional; permite adems evaluar, con un enfoque de planeacin estratgica la capacidad de gestin de la direccin y de ms niveles de la organizacin.
4.3.1.2.
DE USO UNIVERSAL
Los indicadores de gestin universalmente conocida y utilizada para medir la eficiencia, la eficacia, las metas, los objetivos y en general el cumplimiento de la misin institucional pueden clasificarse de la siguiente manera: Indicadores de resultados por rea y desarrollo de informacin: Se basa en dos aspectos: la informacin del desarrollo de la gestin que se adelanta y los resultados operativos y financieros de la gestin. Estos
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indicadores muestran la capacidad administrativa de la institucin para observar, evaluar y medir aspectos como: organizacin de los sistemas de informacin; la calidad, oportunidad y disponibilidad de la informacin; y arreglos para la retroalimentacin y mejoramiento continuo. Indicadores estructurales: La estructura orgnica y su funcionamiento permiten identificar los niveles de direccin y mando, as como, su grado de responsabilidad en la conduccin institucional. Indicadores de recursos: Tienen relacin con la planificacin de las metas y objetivos, considerando que para planear se requiere contar con recursos. Estos indicadores sirven para medir y evaluar lo siguiente:
Planificacin de metas y grado de cumplimiento de los planes establecidos.
Formulacin de presupuestos, metas y resultados del logro. Recaudacin y administracin de la cartera.
Indicadores de proceso: Aplicables a la funcin operativa de la institucin, relativa al cumplimiento de su misin y objetivos sociales. Estos indicadores sirven para establecer el cumplimiento de las etapas o fases de los procesos en cuanto a:

Extensin y etapas de los procesos administrativos. Extensin y etapas de la planeacin. Agilidad en la prestacin de los servicios o generacin de productos que indica la celeridad en el ciclo administrativo.
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Ejemplo: Indicador del tiempo promedio de atencin a quejas
Nmero de das reales, o fecha de salida o respuesta a la queja Nmero total de das estimados para dar respuesta a la queja
Indicadores de personal: Corresponden estos indicadores a las actividades del comportamiento de la administracin de los recursos humanos. Sirven para medir o establecer el grado de eficiencia y eficacia en la administracin de los recursos humanos, respecto:
Condiciones de remuneracin comparativas con otras entidades del sector.
Comparacin de la clase, calidad y cantidad de los servicios. Comparacin de servicios per cpita. Aplicacin y existencia de polticas y elementos de induccin, motivacin y promocin.
Ejemplo: Indicador de la estructura de la planta de personal: =
Nmero de profesionales del rea a analizar Nmero total de funcionarios del rea a analizar
Indicadores
Interfsicos:
Son
los
que
se
relacionan
con
el
comportamiento de la entidad frente a los usuarios externos ya sean personas jurdicas o naturales. Sirven para:
Velocidad y oportunidad de las respuestas al usuario.
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La demanda y oferta en el tiempo. Transacciones con el pblico, relativos a servicios corrientes y espordicos (comportamiento de la demanda potencial, demanda atendida, demanda insatisfecha).
Satisfaccin permanente de los usuarios. Calidad del servicio (tiempo de atencin, informacin) Nmero de quejas, atencin y correccin.
Ejemplo: Clculo del indicador de atencin a quejas =
Nmero de quejas atendidas en el mes Nmero total de quejas receptadas en el mes
Indicadores
de
aprendizaje
adaptacin:
Estos
indicadores
corresponden al comportamiento de los recursos humanos dentro de los procesos evolutivos tecnolgicos; grupales y de identidad. Son importantes estos indicadores porque el recurso humano debe evaluarse constantemente, para verificar si la gestin que adelantan est de acuerdo con la funcin asignada; las metas con objetivos y dems.

Existencia de unidades de investigacin y entrenamiento Estudios y tareas normales de adiestramiento Investigacin para el mejoramiento y adaptacin tecnolgica Mejoramiento de mtodos, procedimientos y formatos.
33
4.3.1.3. GLOBALES, FUNCIONALES Y ESPECFICOS
Para evaluar adecuadamente la gestin del todo (sector pblico), en forma global, y de cada una de los componentes llamados Entidades Pblicas es necesario, previamente, definir o formular respecto de cada una de ellas, la misin, los objetivos que orientar su accionar y establecer sus propias metas de productividad y de gestin. Esto es posible a travs de los indicadores globales, funcionales o particulares y especficos.
Indicadores globales: Los indicadores globales son aquellos que miden los resultados en el mbito de institucin y la calidad del servicio que proporciona a los distintos usuarios. A modo de ejemplo, se pueden mencionar los siguientes:
Tiempo de respuesta frente a los trmites o requerimientos solicitados.
Grado de cumplimiento de los programas y proyectos con relacin a lo programado.
Prestaciones de servicios con relacin a los solicitados. Costos de las prestaciones de servicios otorgados.
Una primera condicin para crear indicadores globales es que la institucin haya sido capaz de definir los objetivos que orientan su quehacer institucional y luego traducir estos objetivos en metas de corto, mediano y largo plazo. Los indicadores globales evalan los elementos de
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la planificacin estratgica, esto es la misin, los objetivos institucionales, las metas de productividad y de gestin, anteriormente definidas. Indicadores funcionales o particulares: En este tipo de parmetros se debe tener presente la complejidad y variedad de las funciones que se desarrollan en las entidades pblicas. Por lo tanto cada funcin o actividad, debe ser medida de acuerdo a sus propias caractersticas, considerando tambin la entidad de que se trata. Sin embargo, los mismos indicadores globales deben ser adaptados a las funciones o actividades especficas. Indicadores especficos: Bsicamente los indicadores especficos se refieren a los mismos aspectos ya sealados en cuanto a los indicadores globales, sin embargo, a diferencias de stos, que como hemos dicho se refieren al todo en trminos de pas, ministerio o institucin; los indicadores especficos se refieren a una funcin determinada, o bien o una rea o proceso en particular.
4.3.2.
INDICADORES
DE
GESTIN
DE
GENERAL
UTILIZACIN7
Para la aplicacin en la auditora de gestin, se requiere del conocimiento e interpretacin de los siguientes parmetros: economa, eficiencia, eficacia, ecologa, tica, calidad e impacto.
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4.3.2.1. Economa
Como elemento de gestin se defini como el uso oportuno de los recursos en cantidad y calidad adecuadas y al menor costo posible, con relacin a los programas de la organizacin y a las condiciones y opciones que presenta el mercado.
El indicador de Economa, se relaciona con evaluar la capacidad de una institucin para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en el logro de su misin institucional. La administracin de los recursos de todo tipo, exige siempre el mximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservacin del patrimonio y de la capacidad de generacin de ingresos.
Algunos indicadores de economa de una institucin pueden ser: su capacidad de autofinanciamiento, la eficacia en la ejecucin de su presupuesto, su nivel de recuperacin de recursos colocados en manos de terceros, etc.
Los siguientes son algunos indicadores de economa actualmente en uso: Porcentajes de recuperacin de crditos de corto plazo Cobranzas/Facturacin Ingresos propios/Ingresos totales
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Aporte
de
beneficiarios
al
financiamiento
de
viviendas
sociales/Inversin Sectorial Ingresos de operacin/Gastos de Operacin
4.3.2.2. Eficiencia
Como elemento de gestin, se defini como el grado de eficiencia que viene dado de la relacin entre los bienes adquiridos o producidos o servicios prestados, por un lado, y el manejo de los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos para su obtencin. Por otro, incluye la relacin de los recursos programados con los realmente utilizados para el cumplimiento de las actividades.
Eficiencia, es la utilizacin racional de los recursos disponibles, a un mnimo costo para obtener el mximo de resultado en igualdad de condiciones de calidad y oportunidad. Los indicadores de eficiencia miden los costos unitarios, la productividad de los recursos utilizados en una entidad, en un proyecto, programa.
Los indicadores de eficiencia, miden la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto, pero de manera ptima. El indicador habitual de eficiencia es el costo unitario o costo promedio de produccin, ya que relaciona la productividad fsica, con su costo.
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Objetivos de estos indicadores:
Medir la productividad administrativa y operativa en relacin con el recurso utilizado frente al servicio prestado.
Establecer el indicador principal de eficiencia (rentabilidad social), que permite valorar los costos y beneficios de la empresa a la sociedad.
Establecer la eficiencia en la utilizacin de los recursos en el logro de objetivos previstos.
Determinar si la cobertura alcanzada en la produccin o prestacin del servicio, logr las metas establecidas al mnimo costo.
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Cuadro No. 1 INDICADORES DE EFICIENCIA

INDICADOR CLCULO CRITERIO Establece el costo promedio de funcionamiento por cada uno de los usuarios o beneficiarios del servicio prestado, se utiliza para cada programa o proyecto de inversin con relacin a la poblacin directamente beneficiaria. Muestra la participacin de los gastos de funcionamiento con respecto al valor de la inversin social del plan o proyecto de la referencia.
Eficiencia Administrativa
Gastos funcionamiento Usuarios atendidos por clase de servicios
Costos de Operacin
Costo del programa inversin Total gastos de funcionamiento
Eficiencia en el Servicio
Indica cuntos del total de Oportunidad de servicios (Programaso Actividades) usuarios con al Nmero total de beneficiarios de servicios ofrecidos derecho servicio han sido beneficiarios del mismo.
Oportunidad
Tiempo programado proyecto o programa Tiempo utilizado por programa o actividad
Muestra el grado de cumplimiento del proyecto o programa por actividad.
Cantidad
Nmero de servicios prestados (programa o actividad) del servicio proyectado se ha Nmero de servicios proyectados (programa o actividad)
cumplido o qu cobertura ha tenido el servicio
Muestra
cunto
Fuente: Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado. Elaboracin: Las autoras
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4.3.2.3. Eficacia
Como elemento de gestin se defini como la relacin entre los servicios o productos generados y los objetivos y metas programados. Ejemplo:

Total de obras ejecutadas con relacin a las obras programadas. Total de jvenes capacitados con relacin al total programado de jvenes a capacitar.
Total de bancos inspeccionados con relacin al total de bancos.
Existe eficacia cuando de una determinada actividad o servicio se obtienen los resultados esperados, independientemente de los recursos utilizados para obtener dichos resultados. La eficacia de una organizacin se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos previstos; es decir, comparando los resultados reales obtenidos con los resultados previstos.
La evaluacin de la eficacia de una entidad no puede realizarse sin la existencia de un plan, presupuesto o programa, en los que los objetivos aparezcan claramente establecidos y cuantificados. La eficacia es el grado de cumplimiento de los objetivos previstos, por lo tanto su medicin se expresa en un porcentaje de cumplimiento. Existen dos tipos de medicin de eficacia: la que mide los hechos (eficacia parcial de los hechos) y la que mide los resultados (eficacia total de los resultados).
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Los indicadores de eficacia evalan el grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir en qu medida el rea, o la institucin como un todo, est cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello.
Cuadro No. 2 INDICADORES DE EFICACIA

INDICADOR CALCULO CRITERIO Muestra qu porcentaje de la poblacin potencial para Nmero de usuarios atendidos por servicio la atencin, tuvo acceso o Nmero potencial de usuarios por servicio fue beneficiaria del servicio Si el indicador es = 1 se cumpli la meta, Si es < 1 se hablada de una prdida social al no cumplir con la meta establecida, Si es> 1 existe efectividad en la prestacin del servicio Tiempo ejecutado Muestra el grado de cumplimiento con respecto Tiempo programado al tiempo programado
Cobertura
Oportunidad
Volumen
Gastos ejecutados Gastos programados
Muestra el cumplimiento de lo presupuestado
Fuente: Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado. Elaboracin: Las autoras
4.3.2.4. Ecologa
Muestra el grado de cumplimiento de los gastos establecidos frente a lo ejecutado presupuestariamente. Con los indicadores ambientales se trata de lograr en trminos medibles que se pueden identificar con una gama de metas; son bsicamente medidas de ejecucin que ayudan a describir cuantitativamente la calidad ambiental y permiten el monitoreo del progreso;
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su utilidad es proporcionar informacin ambiental de tipo socio-econmica que se requiere para entender un asunto determinado. Los indicadores ambientales tienen las siguientes ventajas:

Proporcionan informacin al pblico y a los que toman decisiones. Permiten la comparacin de tiempo y espacio. Gestin de coleccin de informacin.
4.3.2.5. tica
An no estn desarrollados indicadores cuantitativos para medir el elemento tico, no obstante se requiere hacer un trabajo como auditora de gestin para confrontar la conducta tica, los valores y moral institucional con el cdigo de tica, reglamento orgnico funcional y ms normativa que permita la comparacin entre lo escrito o lo estipulado versus el comportamiento y accionar de los administradores, funcionarios y empleados pblicos, quienes estn obligados a respetar estrictamente estas normas y a demostrar que su actuacin es con transparencia y sin reir con las leyes, normas y buenas costumbres que exige la sociedad.
4.3.2.6 Calidad
Como elemento de gestin, se entiende como la cantidad, grado y oportunidad en que el producto o servicio prestado satisface la necesidad del usuario o cliente. Calidad es la adecuacin de un producto o servicio a
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especificaciones o estndares establecidos por autoridades competentes o de aceptacin general, con aptitud para satisfacer las necesidades del cliente o usuario.
Los indicadores de calidad miden la satisfaccin de los clientes con los atributos del servicio, medidos a travs del estndar, como por ejemplo: satisfaccin de becarios; satisfaccin de entidades contratantes de becarios satisfaccin de la poblacin con el programa de vacunacin, etc.
La medicin de la calidad es mediante:
Comparacin de un producto o servicio con especificaciones o estndares establecidos por los usuarios.
Comparacin de un producto o servicio con especificaciones o estndares reconocidos.
Encuestas o cuestionarios para medir la satisfaccin de las necesidades del cliente o usuario.
El indicador Calidad de los Servicios, es una dimensin especfica del concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de la calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesa en la atencin. Un modo directo de medir estos conceptos es a travs de encuestas a los usuarios. Una manera indirecta de conocer su grado de
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satisfaccin con el producto o servicio, es el resultado de procesar la informacin recibida a travs de libros o buzones de reclamos.
Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, nmero de reclamos sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitacin de beneficios, tiempos de espera en oficina de atencin al pblico o velocidad de respuesta frente a cartas, llamadas o reclamos por parte de los usuarios y otros.
4.4. NORMAS DE CALIDAD ISO 90008
La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). De 1943 a 1946, el Comit Coordinador de las Naciones
Unidades para la Normalizacin (UNSCC) actu como organizacin interina. En octubre de 1946, en Londres, se acord por representantes de
veinticinco pases el nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
Norma Internacional ISO 9001 2000 /IEC Gua 2:1996, Gestin de Calidad
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En el caso especfico de la serie de normas internacionales ISO, la institucin mundial nica que determina los reglamentos de calidad es la Organizacin Internacional de Estandarizacin, su sede se encuentra en Ginebra, Suiza; la oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la regin latinoamericana es la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y su similar en el mbito centroamericano es el Instituto Centroamericano de Investigacin y Tecnologa Industrial (ICAITI).
4.4.1. IMPORTANCIA
La importancia est en funcin del dinamismo y competitividad que caracterizan al mercado actual, para esto las empresas de hoy deben estar lo suficientemente preparadas en forma interna para responder a los retos actuales. Una de las maneras en que una empresa ya sea de servicio o manufactura puede convertirse en competitiva es adoptar un Sistema de Calidad, basndose en el par coherente de las Normas ISO 9001:2000, como modelo de mejora continua.
Se debe considerar que para competir con xito hoy en cualquier mercado, incluido el domstico, las empresas deben de ofrecer servicios de calidad, a buen precio, en cantidades adecuadas y con plazos de entrega satisfactorios para el cliente o usuario, que es bsicamente lo que se explica en el modelo de mejora continua, una propuesta para las empresas de servicios.
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4.4.2. CONCEPTO DE NORMA
Una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel ptimo de orden en un concepto dado.
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos, luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarroll se gener a travs del campo de la ingeniera.
4.4.3. MODELOS DE NORMA ISO 90009
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003):
Lpez Carlos. Las normas ISO 9000. (en lnea) URL: http://www.gestiopolis.com (consultado enero 20,2010).
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ISO 9001: Empresas que disean y producen productos. Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO 9002: Empresas que no disean, solo producen o brindan un servicio. Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la produccin, instalacin y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO 9003: Empresas que no producen ni disean, realizan solo inspecciones finales. Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspeccin, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
47 4.4.3.1. OBJETIVOS PRIMORDIALES DE LAS NORMAS ISO 900010
Armonizar las caractersticas de las tecnologas de produccin entre diferentes pases para evitar que las diferencias se conviertan en obstculos o barreras para la exportacin y el intercambio comercial. Las ISO 9000 desnudan o identifican las falencias de los procesos tradicionales en produccin o servicios, y sirven para definir su secuencia e interaccin, crea mtodos de control, aplica sistemas de supervisin y documenta cada uno de los procedimientos de produccin, de transformacin o de servicios. Satisfacer los requerimientos de los clientes y evitar accidentes y errores de produccin que perjudiquen la calidad de un producto o servicio. Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
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Lpez Carlos. Las normas ISO 9000. (en lnea) URL: http://www.gestiopolis.com (consultado enero 20,2010).
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Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
4.4.3.2.
LAS
ISO
9000,
EL
INEN
LAS
CONSULTORAS
DE
CERTIFICACIN EN EL ECUADOR11
Entre los 130 miembros de las ISO, con opcin a votar y promover la adopcin de nuevos estndares, se encuentra el Instituto Ecuatoriano de Normalizacin INEN. Desde 1995 ha venido participando como miembro de la ISO en los comits tcnicos 176 y 207 que hacen relacin con normas de calidad y medio ambiente (ISO 9000 Y 14000)
De igual forma, las diferencias tecnolgicas y de presupuesto de las empresas ecuatorianas hacen que se corra el riesgo de quedarse al margen de los negocios internacionales, sino se adopta la normalizacin, lo que actualmente est sucediendo con las empresas camaroneras, en las aerolneas y en algunas bananeras etc.
Para inducir a las empresas ecuatorianas en las Normas ISO, el INEN, brinda capacitacin a ejecutivos y empresas a nivel nacional, en el registro y certificacin de la empresa de calidad y en especial prepara auditores
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Posso Zumrraga Manuel. Las normas de la serie 9000 y su certificacin en el Ecuador. Derecho Ecuador:4pp.(en lnea)URL:http://www.derechoecuador.com (consultado febrero 5,2010)
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certificados para las etapas de evaluacin que se llevan a efecto durante y despus de los procesos de certificacin.
4.4.3.3. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD A TRAVS DE ISO12
Tomar conciencia de la necesidad de implantar un sistema de calidad o de certificar la empresa. Concientizacin de todo el equipo directivo, de los mandos medios y de toda la planta de trabajadores. Tomar la decisin en firme, hacerlo proyecto y ponerlo en marcha. Lograr el compromiso de todos mediante un proceso de formacin y capacitacin. Poner en prctica paso a paso, las innovaciones, mejoras cambios y documentos. Control junto a las mejoras.
12
50 4.4.3.4. EL REGISTRO Y CERTIFICACIN DE EMPRESAS DE CALIDAD 13
Contactar a un organismo nacional o internacional consultor, que asesore a la empresa sobre la implantacin de un sistema de calidad que ms se adapte a la empresa o sobre la homologacin de productos y servicios o simplemente para aumentar la competitividad empresarial. El consultor recomendar a la empresa la organizacin de un seminario de 15 a 50 horas de acuerdo a la complejidad y tamao de la empresa, a efectos de cruzar informacin, disear un anteproyecto de sistema, motivar al grupo, unificar criterios, superar la resistencia al cambio, formular estrategias de cambio de la cultura organizacional Documentar el sistema de calidad; es decir, redaccin del manual de la calidad, y de los procedimientos, efectuar ajustes, formular sugerencias y concretar acciones correctivas de campo, o en los procesos de la empresa. Auditora o evaluacin integral del sistema, a partir del cual se puede otorgar o negar la certificacin de empresa de la calidad. Si la auditora, pasa aceptablemente, se otorga el registro de empresa, de lo contrario, el informe de auditora, sugerir las acciones requeridas para volver a intentar una nueva certificacin.
13
51
Las certificaciones de las Normas ISO, tienen una validez de tres aos, perodo durante el cual debe sujetarse a chequeos o actualizaciones del sistema de por lo menos una vez al ao.
4.5. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001-200014
4.5.1. REQUISITOS
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta norma internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
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Norma Internacional ISO 9001. Sistema de gestin de calidad-Requisitos.
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4.5.2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional; por lo que debe: a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
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4.5.3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir a. Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, b. Un manual de la calidad, c. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma d. Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, y e. Los registros requeridos por esta norma internacional
4.5.4. MANUAL DE LA CALIDAD
La organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a. El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin b. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
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Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados.
Debe establecerse un procedimiento que defina los controles para a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos, d. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un
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procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
4.5.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. a. Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b. Estableciendo la poltica de la calidad, c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d. Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e. Asegurando la disponibilidad de recursos.
4.5.5.1. POLTICA DE LA CALIDAD
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad. a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
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d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y e) es revisada para su continua adecuacin.
4.5.5.2. PLANIFICACIN
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
4.5.5.3. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
Responsabilidad y autoridad: La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Representante de la direccin: La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma
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de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Comunicacin interna: La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
4.5.6. RECURSOS HUMANOS
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
La organizacin debe a. Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b. Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d. Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
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e. Mantener
los
registros
apropiados de
la
educacin,
formacin,
habilidades y experiencia.
4.5.7. INFRAESTRUCTURA
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin).
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
4.5.8. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
La organizacin debe determinar a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y d. Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
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4.5.9. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a a. La informacin sobre el producto, b. Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c. La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
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La investigacin titulada: Anlisis de la calidad en el servicio al cliente que presta la banca privada en la ciudad de Loja. Propuesta de mejoramiento , fue planteada con el objetivo de determinar y analizar la calidad del servicio que reciben los clientes de los diez bancos que operan en la ciudad, para lo cual se plantearon algunos objetivos especficos, cuyo cumplimiento se lo hizo a travs de materiales, mtodos, tcnicas e instrumentos pertinentes; a continuacin explicados.
5.1. MATERIALES
5.1.1. BIBLIOGRFICOS:
Se utiliz documentos, libros y revistas.
5.1.2. ELECTRNICOS:
Computadora, impresora, flash memory, cds e internet.
5.1.3. OFICINA:
tiles de oficina
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5.2. MTODOS
5.2.1. MTODO CIENTFICO:
Permiti seguir procedimientos ordenados para identificar el problema objeto de estudio, que es el anlisis de la calidad del servicio que presta la banca privada, a travs de la recoleccin de informacin de sus clientes, para lo cual se procedi a recabar la base terica necesaria para cimentar y obtener conocimientos cientficos confiables.
5.2.2. MTODO INDUCTIVO:
Permiti identificar la calidad en el servicio que est prestando cada una de las entidades financieras de la ciudad de Loja, y as permitir el estudio de las causas por las cuales dicha calidad no satisface por completo los requerimientos de los clientes.
5.2.3. MTODO ANALTICO:
Obtenida la informacin de las encuestas aplicadas a los clientes y funcionarios de la banca privada se procedi a realizar un anlisis tanto cuantitativo como cualitativo de la calidad del servicio al cliente con la finalidad de fundamentar el problema inicialmente analizado y que
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posteriormente se convertir la parte fundamental para cumplir con la propuesta de mejoramiento.
5.2.4. MTODO SINTTICO:
Previa la obtencin de los criterios recabados de los clientes quienes son los que estn en contacto directo con los funcionarios de las entidades financieras y a travs de sus criterios se pudo determinar factores que influyen en la calidad de servicio recibido, para luego desarrollar una propuesta que permita mejorar el servicio bancario privado de la ciudad de Loja y primordialmente que sea brindado con calidad y calidez a los clientes.
5.3. TCNICAS
5.3.1. OBSERVACIN:
Utilizada con el fin de verificar ocularmente algunas inquietudes y procedimientos utilizados en los diferentes servicios que presta la banca privada se permaneci por el lapso de tres horas en cada una de las instalaciones de las instituciones financieras privadas, para cada vez que fue necesario recolectar datos permitiendo as corroborar con la informacin brindada por parte del cliente.
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5.3.2. REVISIN BIBLIOGRFICA:
Permiti utilizar la informacin bibliogrfica recolectada,
indagar las
diferentes categoras y conceptos que permitan obtener la informacin necesaria sobre la calidad del servicio y construir el marco terico, el cual sustent desde sus bases cientficas, la investigacin y sus resultados, permitiendo el desarrollo de las conclusiones y las recomendaciones en concordancia con los objetivos planteados.
5.3.3. ENCUESTA:
Se utiliz en la presente investigacin la encuesta ya que permiti recolectar datos de los clientes y funcionarios de los bancos privados de la ciudad de Loja, por lo que para realizar el trabajo investigativo se aplicaron dos tipos de encuestas a fin de poder determinar la calidad del servicio que se brinda en las instituciones financieras privadas locales.
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5.4. INSTRUMENTOS
5.4.1. CUESTIONARIO DE ENCUESTA CLIENTES
Fue necesario determinar una muestra representativa de la poblacin de los clientes de los bancos privados para obtener informacin sobre la calidad del servicio al cliente que presta la banca privada. Es por eso que con el afn de trabajar con un conjunto poblacional ms preciso y estratificar la muestra (vase Anexo N 1), se procede a indagar el nmero de clientes que tiene cada uno de los bancos privados de la ciudad de Loja para de esta forma obtener datos confiables al momento de aplicar las encuestas; la misma que estuvo dirigida a un total de 383 clientes de los bancos privados.
CUADRO N 3 ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA DE LOS CLIENTES DE BANCOS PRIVADOS DE LA CIUDAD DE LOJA
BANCOS Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco Pichincha Produbanco Banco General Rumiahui Unibanco TOTAL N CLIENTES 3000 1300 2500 4400 61000 2000 6500 1100 5500 1800 89100 PORCENTAJE 4% 2% 3% 5% 68% 2% 7% 1% 6% 2% 100% ESTRATIFICACIN 13 6 11 18 262 9 28 5 23 8 383
Fuente: Bancos privados de la ciudad de Loja Elaboracin: Las autoras
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Por lo tanto se precedi a elaborar un cuestionario de 8 preguntas para aplicarla a los clientes de cada uno de los bancos privados de la ciudad de Loja (vase Anexo N 2) tales como: Banco del Austro, Banco Bolivariano, Banco Centro Mundo, Banco de Guayaquil, Banco de Loja, Banco de
Machala, Banco del Pichincha, Banco Produbanco, Banco Rumiahui, Banco Unibanco.
5.4.2. CUESTIONARIO DE ENCUESTA FUNCIONARIOS
Para los funcionarios de las entidades bancarias antes mencionadas, tambin se aplic otro tipo de encuesta (vase Anexo N 3), sta estuvo dirigida para quienes laboran en el rea de servicio al cliente; ya que de igual manera es importante saber sus criterios respecto de la calidad que estn brindando en la entidad donde forman parte, ya que son quienes estn en permanente contacto con los clientes y en gran parte depende de ellos la calidad en el servicio. Para determinar la muestra de funcionarios a encuestar se hizo en relacin a la persona que se desempea en servicios bancarios que generalmente es uno (1), de ah que procedimos a encuestar a un funcionario por cada banco privado de la localidad, lo que nos da un total de 10 funcionarios encuestados.
68
6.1.
CALIDAD
DEL
SERVICIO
DE
LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS.
6.1.1. ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES
De las encuestas aplicadas a los diferentes clientes de la banca privada de la ciudad de Loja se obtiene los siguientes resultados: En este grfico se muestra la preferencia por parte de los clientes hacia las instituciones financieras privadas de la localidad.
Grfico No. 1 PREFERENCIA DE LOS CLIENTES
68%
4%
2%
3%
5%
2%
7%
1%
2%
6%
Banco del Austro Banco Centro Mundo Banco de Loja Banco del Pichincha Banco Rumiahui
Banco Bolivariano Banco de Guayaquil Banco de Machala Banco Produbanco Banco Unibanco
Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras
El 68% de los clientes de los diferentes bancos operan con el Banco de Loja, evidencindose as la preferencia que existe hacia el banco fundado por lojanos, adems porque es una entidad que ha logrado un
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posicionamiento en el mercado bancario de nuestra localidad lo que ha permitido que sus clientes tengan confianza al momento de optar por una entidad para realizar sus transacciones financieras; el Banco del Pichincha se encuentra con el 7% de la preferencia de los encuestados debido a la diversidad de agencias que posee en todo el pas lo que les permite tener facilidad en sus operaciones necesarias segn sea su actividad comercial y/o personal, existiendo as una marcada diferencia junto con el resto de bancos privados de nuestra ciudad al momento de acceder a los diferentes productos y servicios que ofrece la banca privada de la localidad.
El grfico siguiente muestra el tiempo que los clientes llevan operando con los bancos privados de la ciudad:
Grfico No. 2 TIEMPO DE OPERACIN CON LOS BANCOS

8%
De 3 a 5 aos
42% 50%
Hasta 2 aos Ms de 5 aos
El 50% de los clientes llevan operando con la banca privada de la localidad de 3 a 5 aos de manera especial con el Banco de Loja debido a la gama de productos y servicios que oferta a la ciudadana lojana. El 42% de los
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clientes operan hasta 2 aos con las instituciones financieras que poco a poco han ido ganando un lugar en el mercado financiero local con inmensos esfuerzos para tener una permanencia y presencia en el mismo, mientras que el 8% de los clientes llevan operando ms de 5 aos con la entidad financiera por la fidelidad del cliente hacia la institucin quien le abri las puertas y le otorg la confianza para crecer juntos.
Grfico No. 3 PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS

Plizas de acumulacin Transferencia de dinero Tarjeta de crdito Pago de servicios bsicos Tarjeta de dbito Giros del exterior Crditos Cuentas corriente Cuentas de ahorro Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras
3% 4% 4% 5% 8% 10% 13% 22% 23%
Como consta en el grfico No. 3, de los productos y servicios que oferta la banca privada de la ciudad a sus clientes, son las cuentas de ahorro con un 23% las ms utilizadas ya que el cliente accede a la misma por las diversas actividades que realiza entre ellas el pago de sueldos y salarios, as como para beneficiarse de ciertos productos y/o servicios que ofertan los bancos, seguido de un 22% estn las cuentas corrientes las cuales son una herramienta de trabajo principalmente para aquellos clientes que realizan
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una actividad comercial ya que es una ventaja al momento de cumplir con los compromisos adquiridos con sus proveedores.
Mientras que los dems productos y servicios son utilizados en menor porcentaje por las personas encuestadas debido a que est en relacin directa con las actividades a las que se dedican y dependiendo de las
necesidades de cada cliente.
Grfico No. 4 UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS BANCARIOS
2% 8% 13% 50%
Semanalmente Una vez al mes Diariamente Quincenalmente
27%
Cada 3 meses
El 50% de los clientes de los diferentes bancos, utilizan principalmente los servicios bancarios de forma semanal ya que nuestra ciudad posee una gran demanda de actividades econmicas tanto en comercio, servicios y produccin lo que obliga a los clientes a mantener una continua relacin con las entidades financieras; mientras que el 2% de los clientes hacen uso cada tres meses debido a las necesidades espordicas que se le presenta; es por
72
ello que la frecuencia de la utilizacin de los productos y servicios que ofrece la banca privada est relacionado con la labor que tiene cada uno de los clientes; tal como se puede apreciar en el grfico No. 4.
Grfico No. 5 CLIENTES INFORMADOS SOBRE COSTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS
72% 28%
No
Si
El 72% de los clientes afirman que las entidades bancarias privadas de la localidad no les brindan la informacin necesaria sobre los costos de los productos y servicios bancarios previo a su obtencin, sin embargo este factor no impide que los clientes adquieran dichos productos; mientras que el 28% de los clientes que acuden a las entidades financieras si han recibido informacin sobre los costos que incluyen los productos y/o servicios que ofertan dichas entidades.
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Grfico No. 6 COSTOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS
58%
38% 4%
Altos Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras
Normales
Bajos
El 58% de los clientes considera que son altos los costos de los productos y servicios que ofrece la banca privada de nuestra ciudad, pero pese a este factor la mayora de los clientes segn sea su actividad econmica se ven obligados a hacer uso de los mismos, aunque el 4% de los clientes consideran que dichos costos bancarios son bajos dependiendo de la entidad financiera en la que realizan sus operaciones bancarias.
Grfico No. 7 CALIFICACIN DEL SERVICIO
3,65
3,43
3,42
3,16
3,10
3,01
2,86
2,84
2,73
Capacidad profesional
Cortesa y amabilidad
Func. del sistema tecnolgico
Apariencia del personal
Atencin y respuesta a sug y reclam
Rapidez en la atencin
Convenientes horarios de atencin
Comodidad fsica de instalaciones
Facilidad para los trmites
74
Los clientes de la banca privada de la ciudad de Loja poseen criterios muy variados acerca de la calidad del servicio que se les brinda, pero aspectos como la capacidad profesional, apariencia del personal, cortesa y amabilidad y rapidez en la atencin son los que mejor calificacin obtienen por parte de los clientes ya que consideran que estos factores ayudan en parte en la calidad del servicio.
Sin embargo factores como: atencin y respuesta a sugerencias y reclamos, comodidad fsica de las instalaciones y los convenientes horarios de atencin obtienen una baja calificacin ya que los consideran como la parte fundamental al momento de brindar calidad en el servicio y es aqu donde se encuentran algunas deficiencias que deben ser mejoradas.
Grfico No. 8 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

80%
1%
1%
1%
4%
2%
6%
1%
3%
1%
75
Como se nota en el grfico N 8, el 80% de los clientes consideran que el Banco de Loja es una entidad que cuenta con aceptabilidad por parte de sus clientes en cuanto a la calidad que ofrece en el servicio, ya que sus clientes al momento de acudir a las instalaciones de la institucin se sienten satisfechos por el hecho de poder realizar a tiempo sus transacciones y por la calidez brindada por parte de quienes laboran en dicha institucin, el Banco del Pichincha tambin tiene un 6% de aceptacin por parte de los encuestados debido a la confianza que refleja el banco por su trayectoria y solidez. Mientras que los dems bancos privados de la localidad cuentan con un menor porcentaje de preferencia por parte de los clientes debido a que no pudieron ser atendidos oportunamente y sus inquietudes no fueron resueltas con celeridad por parte del personal de las instituciones bancarias.
6.2. ENCUESTA DIRIGIDA A FUNCIONARIOS
A continuacin se presentan los datos obtenidos de los funcionarios encuestados de cada uno de los bancos privados de la localidad. Se encuest a un solo funcionario por cada entidad bancaria, jefe de la seccin de atencin al cliente, debido principalmente a que la mayora de los bancos cuenta con una sola persona para que desempee esta labor.
76
Grfico No. 9 ACOGIDA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Tarjetas de crdito 20%
Otros Cuentas de servicios ahorro 10% 20% Crditos 30% Cuentas corrientes 20%
Los funcionarios del rea de servicio al cliente afirman que el 30% de los clientes optan de una manera ms frecuente y mayoritaria por la obtencin de crditos ya que es una de las formas para que el cliente pueda cumplir con algunas de sus obligaciones en las que ha incurrido ya sea de mbito personal o por motivo de la actividad econmica a la que se dedican. Con igual porcentaje del 20% las cuentas corrientes, las cuentas de ahorro y las tarjetas de crdito tambin tienen acogida; puesto que stos son los productos ms comunes y de mayor utilizacin que oferta la banca privada y fundamentalmente por la vida comercial que se lleva en la ciudad de Loja.
77
Grfico No. 10 SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
100% 50% 0% 100% Si
El 100% de los funcionarios de los bancos privados de la ciudad de Loja consideran que la calidad en el servicio que estn brindando a sus clientes si est logrando la satisfaccin de los mismos al momento de ofertar sus productos y/o servicios bancarios, ya que estn conscientes de que el cliente debe ser tratado como la parte ms importante de la institucin financiera.
Grfico No. 11 QUEJAS O RECLAMOS
NO
20%
SI
80%
SI
NO
El 80% de los funcionarios afirman que si han tenido algn tipo de quejas o reclamos por parte de los clientes que acuden a la entidad bancaria pero as
78
mismo se ha tratado oportunamente de dar solucin con el fin de lograr que sus clientes sientan que son parte importante de la institucin financiera; mientras que el 20% de los funcionarios bancarios afirman que no se ha presentado ningn tipo de reclamos por parte de sus clientes ya que tienen un esmerado trabajo a fin de satisfacer los requerimientos de los mismos.
Grfico No. 12 RECLAMOS FRECUENTES
Falta de eficiencia en la atencin 30% 40% Cumplimiento de lo ofrecido Cortesa y amabilidad 10% 20%
Funcionamiento del sistema tecnolgico
En lo referente a los reclamos ms frecuentes que se receptan en las entidades bancarias por parte de sus clientes; los funcionarios aseguran que son varios los motivos, pero entre los principales se encuentra con un 40% la falta de eficiencia en la atencin que se le brinda al cliente ya que el personal de rea de servicio al cliente no le ofrece la suficiente y adecuada informacin , y con un 10% la falta de cortesa y amabilidad ya que el personal que labora en las instituciones no brindan calidez al cliente al momento de requerir informacin y acceder a un producto y/o servicio.
79
Grfico No. 13 CAPACITACIN DEL RECURSO HUMANO
80% 60% 40% 20% 0% SI Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras NO 80%
20%
En el presente grfico se muestra que el 80% de los funcionarios consideran que el recurso humano que labora en la entidad bancaria si est capacitado para atender al cliente ya que es la entidad la encargada de brindar una capacitacin permanente para as evitar la presencia de algn tipo de queja o reclamo por parte de sus clientes; mientras que el 20% de los funcionarios encuestados aseguran que no reciben la capacitacin necesaria y frecuente por parte de la entidad bancaria donde laboran debido a que no existen polticas de capacitacin que permitan estar en una continua
retroalimentacin para brindar calidad en el servicio.
80
Grfico No. 14 INSTALACIONES FSICAS

50% 50% Si No
De los funcionarios de servicio al cliente, el 50% afirman que las instalaciones fsicas en las que se encuentran laborando no cuentan con la comodidad necesaria para brindar un servicio de calidad a sus clientes, siendo ste un factor negativo en la imagen de la institucin financiera que proyecta a sus clientes; mientras que el otro 50% de funcionarios entrevistados afirman que sus instalaciones fsicas son las ms adecuadas y por ende pueden brindar un buen servicio para que sus clientes se sientan cmodos y seguros dentro de las instalaciones financieras.
Cuadro N 4 ALTERNATIVAS SUGERIDAS POR FUNCIONARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
NRO
1 2 3 4 5 6
CRITERIOS
Cordialidad con los clientes, para que sienta la confianza necesaria al solicitar los productos y servicios que ofrece la entidad. Motivar constantemente al personal que atiende al cliente para as lograr un cliente satisfecho. Mejorar el sistema tecnolgico del banco a fin de evitar las largas esperas del cliente Capacitar y evaluar frecuentemente al personal con el propsito de que pueda desempearse correctamente en beneficio del cliente. Incrementar el asesoramiento al cliente a fin de que pueda hacer uso correcto de los servicios y productos que adquiere en la entidad financiera. Mejorar las instalaciones fsicas donde el cliente acude diariamente a realizar sus transacciones financieras.
81
6.3. ANLISIS
DE
CALIDAD
DEL
SERVICIO
BANCARIO POR INSTITUCIN FINANCIERA

Las entidades financieras son la base fundamental para el desarrollo socio econmico tanto de nuestra ciudad como del pas, es por ello la necesidad de realizar un estudio relacionado con la calidad del servicio que cumpla y satisfaga las necesidades de sus clientes y de esta forma mantener un adecuado posicionamiento bancario en la ciudad.
En la ciudad de Loja el Sistema Financiero est conformado por bancos, cooperativas, fundaciones, cajas de ahorro, entre otras; siendo nuestro tema de inters la banca privada ya que cuenta con la preferencia de la
ciudadana por la diversidad de productos y/o servicios financieros que ofertan y adems porque estn presentes en las principales provincias del pas, permitindole as al cliente realizar transacciones desde cualquier zona geogrfica. Es importante recalcar que la banca privada pretende satisfacer las operaciones financieras de los clientes a travs de servicios y productos financieros tradicionales e innovadores, tal como se puede apreciar en el cuadro siguiente, observndose que la mayora de los bancos disponen de los mismos productos y servicios debido a la demanda y aceptacin que tienen entre la ciudadana lojana. Los clientes, al final son los nicos que califican cual ha sido la satisfaccin percibida por el uso de los servicios o productos, fijndose no solo en la diversidad sino tambin en la agilidad, facilidad y rapidez con la que puede acceder a ellos.
82
CUADRO N 5 PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS

Produbanco Bolivariano Rumiahui Guayaquil Pichincha Unibanco Machala Centro Mundo Austro
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Ctas. de ahorro Ctas. Corrientes Pago servicios bsicos Pago de nminas Pago bono de desarrollo humano Crditos Tarjeta de crdito Fondos de inversin Plizas de acumulacin Tarjeta de dbito o cajero automtico Transferencia de dinero Giros nacionales Giros del exterior Pago de impuestos patronales al IESS Recaudacin de impuestos para el SRI Transporte de valores Banco del barrio Banca virtual Banca telefnica o celular Fuente: Pgina web de cada uno de los bancos Elaboracin: Las Autoras
X X X
X X X
X X
X X X X
Loja
X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X X X
X X
X X X X
X X
X X X X X X X X
X X X X X
X X X X
X X X X X X X X
X X X X
X X X X
X X X X
X X X X
X X X
X X
83
El presente anlisis de la calidad del servicio para cada uno de los bancos se basa principalmente en el criterio del cliente, quin es el nico autorizado para juzgar, a travs de diversas herramientas metodolgicas
recomendadas. Se ha seguido la misma secuencia en todos los bancos, iniciando por una pequea descripcin de los antecedentes que
fundamentan su trabajo, tales como: ao de constitucin, misin y visin de la entidad.
Luego ha sido necesario analizar los resultados obtenidos en la calificacin del servicio hecha por cada uno de los clientes, cuyo parmetro para la calificacin de los indicadores cualitativos de calidad es BUENO, REGULAR Y MALO (ver Anexo N 4). Adems en la medicin realizada se obtuvo resultados que permite conocer cmo los clientes de las diferentes entidades bancarias privadas de la ciudad de Loja consideran la calidad en el servicio que les est ofreciendo la institucin con la que operan. Por lo tanto se hace necesario hacer esta distincin ya que la calidad del servicio de las instituciones analizadas son percibidas de diferente manera, por lo que a continuacin describimos los criterios obtenidos de dichos clientes
Con la finalidad de hacer una evaluacin completa e imparcial de la calidad del servicio se han aplicado indicadores de gestin a las principales actividades que se ejecutan en el rea de servicio al cliente debido al permanente contacto que existe con el personal de esta dependencia y
84
principalmente porque es aqu donde se ve reflejada la calidad del servicio que ofertan los bancos.
Es por eso que los indicadores aplicados para este fin fueron tomados del Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado; esto debido a que no existen indicadores de gestin especficos para el Sistema Financiero y por lo tanto la medicin se lo hace en base a los criterios de los indicadores mencionados (ver Anexo N 5). Los indicadores que se han utilizado son: atencin de quejas, oportunidad de atencin y clientes atendidos en servicio al cliente, ya que de estos factores depende el criterio y evaluacin que se forme el cliente recibido en la entidad. por el servicio
1.
Indicador de atencin a quejas en servicio al cliente: Lo que se pretende determinar con este indicador es el comportamiento de la entidad bancaria frente a los clientes, por lo que se ha tomado en cuenta las quejas que se receptan en dichas entidades durante un mes de trabajo frente al nmero de quejas resueltas en el mismo perodo, cuyo resultado demuestra el porcentaje de quejas resueltas
satisfactoriamente y a la vez el deseo del personal que labora en los bancos por satisfacer dichos requerimientos (ver Anexo N6).
2.
Indicador de oportunidad en servicio al cliente: Nos muestra el grado de cumplimiento de una actividad con respecto al tiempo
85
programado para llevarlo a cabo y adems guarda relacin con la agilidad en la prestacin de los servicios. Por lo que para efectuar este indicador utilizamos el tiempo que emplea el personal de ventanilla al momento de atender al cliente y as lograr obtener una visin general del tiempo que deben esperar Anexo N 7). los clientes para ser atendidos (ver
3.
Indicador de clientes atendidos en servicio al cliente: Este indicador muestra qu porcentaje de los clientes potenciales para la atencin tuvo acceso a los mismos. Para trabajar dicho indicador se utiliz el nmero total de clientes de cada uno de los bancos frente al nmero de clientes que son atendidos durante el mes de trabajo en el rea de servicio al cliente (ver Anexo N 8); obteniendo as el porcentaje de clientes que no fueron atendidos debido al demasiado tiempo en espera, aglomeracin de clientes o por el inconveniente horario de atencin.
86
6.3.1.
BANCO DEL AUSTRO
Imagen n. 1 BANCO DEL AUSTRO
Tomada por: Las autoras
6.3.1.1.
ANTECEDENTES
El 28 de Noviembre de 1977, el Banco del Austro S.A., abri sus puertas al pblico cuencano con el objetivo determinado de dar apoyo a las ideas y proyectos de una pujante sociedad impulsora de nuevas actividades comerciales, industriales y agrcolas, con plena consciencia que la economa local. En la ciudad el banco del Austro inicia sus operaciones en el ao de 1995.Entre los valores estn: honestidad, integridad, profesionalismo y buen servicio para con nuestros clientes, lealtad, justicia y equidad con nuestro
87
personal; transparencia y compromiso para con la comunidad puntualidad y eficiencia con los proveedores respeto a las normas y las leyes. 15
MISIN: Con la misin de ser una institucin financiera dedicada a brindar el mejor servicio posible a sus clientes, el Banco del Austro vela por el mejoramiento permanente de su recurso humano y busca la seguridad de sus depositantes a travs del desarrollo de una gestin honesta, transparente y de alta calidad y liquidez a toda prueba
VISIN: Ser el banco lder en lo concerniente al otorgamiento de servicios financieros a los clientes y asesoras de excelente calidad para de esta manera alcanzar la solvencia, rentabilidad y liquidez
6.3.1.2. CALIFICACIN DEL SERVICIO.
Los clientes del banco del Austro consideran que la entidad bancaria se destaca en aspectos como la apariencia del personal dando una buena puntuacin del 3.46, debido a que el cliente observa de forma positiva la esmerada presentacin en vestuario y arreglo personal tanto en el personal femenino como masculino de la institucin, ya que sta es la imagen que proyectan hacia el pblico.
15
Resea Histrica, La Empresa, Banco del URL:http://www.bancodelaustro.com (consultado octubre10, 2009)
Austro
(en
lnea)
88
Adems aspectos como la cortesa y amabilidad que ofrece el personal, permite que el cliente sienta la suficiente confianza para abordar con sus inquietudes a fin de obtener la informacin requerida y la vez lograr la satisfaccin de sus necesidades, siendo calificado con una puntuacin de 3.38; as tambin la capacidad profesional del personal que labora en la entidad es calificada con una puntuacin de 3.46, ya que el cliente lo percibe al momento que realiza una transaccin y siente que ha recibido un buen servicio en el banco.
Sin embargo existen aspectos que la institucin debe considerar para lograr la satisfaccin de sus clientes tales como, la comodidad fsica de las
instalaciones debido a que no se encuentran satisfechos al momento de acudir a la institucin ya que se encuentra funcionando en una casa colonial de nuestra ciudad, originando dificultades e inconvenientes para que el cliente pueda acceder con facilidad a cada uno de los departamentos, por lo que lo califican con una puntuacin de 1.69; en cuanto a los horarios de atencin al cliente, consideran que no son los ms adecuados debido al corto tiempo que resulta para la atencin al pblico el mismo que es hasta las 16:00, ya que a la mayora de los clientes les resulta difcil por la falta de disponibilidad de tiempo, otorgndole una calificacin de 1.62; en cuanto al nmero de quejas y reclamos que se presentan por parte de los clientes a la institucin, se dan en un total de 7 quejas durante el mes; pero en su mayora(5 quejas) son atendidas de forma favorable, ya que as se demuestra el inters por parte del personal por tratar de solucionarlas y a la
89
vez satisfacer al cliente, por lo tanto este aspecto se lo debe tener muy en cuenta porque permitir mejorar la calidad en el servicio que brinda el Banco del Austro. A continuacin se detalla en el grfico la calificacin obtenida por el banco.

4 3,5 3 2,5 2
3,46 3,38 3,46
Apariencia del personal Cortesa y amabilidad Capacidad profesional Comodidad fsica de las instalaciones
1,69 1,62
1,5 1 0,5 0 Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras
6.3.1.3.
GESTIN DE LA ENTIDAD.
Tal como muestra el cuadro Nro. 6 en lo que respecta a los indicadores de gestin el Banco del Austro ha obtenido resultados favorables, sin embargo el indicador de atencin de quejas es del 71% un poco menor a lo que podra considerarse como ideal para la entidad, ya que dos de las siete quejas recibidas de los clientes no son resueltas, lo que causa inconformidad
90
en sus clientes; y se deriva por el limitado nmero de personas que atienden en el departamento de atencin al cliente, ya que generalmente existe una persona y eventualmente otro funcionario se encuentra atendiendo requerimientos del cliente.
Cuadro Nro. 6 INDICADORES DE GESTIN INDICADOR Atencin de quejas Oportunidad en el servicio Clientes atendidos
PORCENTAJE 71.00% 0.88 98.00%
En cuanto a los clientes atendidos, este indicador no es completo, porque solamente funcionan dos ventanillas para realizar las transacciones diarias, a pesar que estn diseadas tres ms. Por lo que es mayor el tiempo en espera de los clientes.
91
6.3.2.
BANCO BOLIVARIANO
Imagen n. 2 BANCO BOLIVARIANO
6.3.2.1. ANTECEDENTES
Jurdicamente el Banco Bolivariano C.A se inici el 19 de Abril de 1979, en la que se inscribi en el Registro Mercantil la resolucin N 79-235 dictada por la Superintendencia de Bancos y abri sus puertas por primera vez el 13 de Marzo de 1980.
Uno de los objetivos principales fue crear un banco que se manejara profesionalmente, en donde no existiera concentraciones crediticias o de control accionario, donde el apego a la ley fuera primordial con una imagen de seriedad, solidez y prestigio. En Octubre de 1991 se suscribi la escritura
92
de fusin del Banco Bolivariano con Financiera Guayaquil.16 En el ao 2002 el Banco Bolivariano abre sus puertas en la ciudad de Loja.
MISIN: Somos una organizacin privada ecuatoriana de alcance nacional dedicada a la prestacin de servicios financieros que responden a las necesidades de nuestros clientes personales y corporativos con calidad y eficiencia.
VISIN: Convertir al Banco Bolivariano en una de las instituciones financieras ms importantes del Ecuador en el nuevo milenio, manteniendo una ptima situacin financiera y la excelencia en el servicio de nuestro personal, con rapidez de respuesta y creando nuevos productos a la medida de las necesidades de cada uno de nuestros segmentos de clientes.
Sobre el banco Bolivariano, sus clientes destacan como un aspecto positivo la buena apariencia del personal que aqu labora, ya que son quienes proyectan la imagen de la entidad hacia el pblico, otorgando as una puntuacin de 3.67; en cuanto a la atencin y respuesta a sugerencias y reclamos los clientes dan una puntuacin de 3.33, esto debido
especialmente a que se sienten escuchados y atendidos por parte del personal del banco al momento de presentar sus quejas.
16
Resea Histrica, La Empresa, Banco Bolivariano. URL:http://www.bolivariano.com (consultado octubre10, 2009)
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Sin embargo en la entidad bancaria se presentan aspectos que deben ser considerados para tratar de mejorarlos, como es el caso de las instalaciones fsicas ya que el local en el que se desarrollan las actividades carece del suficiente espacio y amplitud para los clientes que a diario acuden a la entidad, otorgndole una puntuacin de 3.00; adems los horarios de
atencin al cliente consideran que no son los ms adecuados debido al corto tiempo que resulta para la atencin al pblico, ya que a la mayora de los clientes les resulta difcil por la falta de disponibilidad de tiempo otorgndole una calificacin de 2.50.
En lo que respecta a las quejas y reclamos que se receptan en el banco por parte de sus clientes, stas se dan en un total de 5 quejas durante el mes; pero en su mayora son atendidas de forma favorable (4 quejas), ya que esto demuestra el inters por parte del personal por tratar de solucionarlas y a la vez satisfacer al cliente.
A continuacin se presenta el grfico donde se encuentra la calificacin que dieron los clientes al servicio que les est ofreciendo esta entidad permitiendo conocer los factores a los que se debe dar prioridad por parte de la entidad para ofrecer un mejor servicio.
94

3,67 3,33
3,00 2,50
Atencin y respuesta a sugerencias y reclamos
Comodidad fsica de las instalaciones
6.3.2.3. GESTIN DE LA ENTIDAD.

CUADRO N 7 INDICADORES DE GESTIN INDICADOR Atencin de quejas Oportunidad en el servicio Clientes atendidos
PORCENTAJE 80% 0.63 99%
De la aplicacin de los indicadores de gestin al Banco Bolivariano se puede destacar que los resultados son favorables; ya que la entidad posee 1300 clientes, lo que se ve reflejado en que la mayor parte de los mismos que acuden a la entidad y son atendidos oportunamente.
Existiendo un nmero menor de clientes que no les dan un servicio eficiente por cuanto no estn prestando toda la atencin a quejas por parte de los
95
mismos, por lo que se evidencia que el inters por parte del personal que labora en la entidad no es suficiente para obtener satisfaccin en sus clientes.
6.3.3.
BANCO CENTRO MUNDO
Imagen n. 3 BANCO CENTRO MUNDO
6.3.3.1. ANTECEDENTES17
Abri sus puertas en Diciembre de 1995 fruto de la creciente necesidad de la poblacin ecuatoriana de medianos y bajos recursos por acceder a mejores posibilidades de financiamiento. Banco Centro Mundo es pionero en el otorgamiento de crditos a personas que pertenecen a estos segmentos en
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Resea Histrica, La Empresa, Banco Centro Mundo. URL:http://www.bancocentromundo.com (consultado octubre 10,2009)
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96
Ecuador; es la segunda entidad en tamao del Grupo y tiene 26 oficinas a nivel nacional. El Banco Centro Mundo inicia sus operaciones en el ao de 1997 en la ciudad de Loja.
MISIN: Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, cubriendo sus necesidades y aspiraciones, a travs de alternativas financieras accesibles, simples, giles e integrales, facilitadas por colaboradores comprometidos con la excelencia, generando valor creciente a nuestros accionistas.
VISIN: Ser la primera opcin en soluciones financieras oportunas e innovadoras, que contribuyen al bienestar de la gente de trabajo de ingresos medios y bajos del Ecuador.
Los clientes consideran que la entidad bancaria se destaca por sus convenientes horarios de atencin el cual empieza desde las 08:00 hasta las 20:00, en las diferentes reas de servicio al cliente, otorgndole una puntuacin de 3.64 lo que les permite acercarse a la entidad luego de culminar con su da laboral y realizar sus transacciones bancarias; un aspecto tambin a destacar es la facilidad de trmites que presta el banco ya que el cliente busca realizar sus transacciones en el menor tiempo posible y adems cabe sealar que la entidad concede crditos en un perodo de 4 horas; es decir en el mismo da que el cliente solicita su crdito,
97
logrando as la satisfaccin del cliente que acude a la entidad, por lo tanto le otorgan una puntuacin de 3.45.
Sin embargo existen aspectos que son causa de malestar en los clientes, como la falta de rapidez en la atencin esto debido a que nicamente existen dos ventanillas de recibidor-pagador para el pblico, razn por la cual los clientes le asignan una puntuacin de 2.18; en lo referente a la comodidad fsica de la institucin los clientes le otorgan una puntuacin de 2.00 ya que el espacio fsico no es el ms adecuado principalmente por la falta de amplitud para que el cliente pueda acceder con mayor facilidad a cada uno de los departamentos del banco.

Comodidad fsica de las instalaciones Rapidez en la 2,00 atencin 2,18 Facilidad de trmites 3,45
Convenientes horarios de atencin 3,64
En lo que respecta a las quejas que se receptan en el banco por parte de sus clientes, dan en un total de 6 quejas al mes; pero en su mayora son atendidas de forma favorable (4 quejas), de esta manera sus clientes sienten
98
que son parte importante dentro de la institucin y que sus quejas y/o reclamos son recibidos de forma constructiva por parte de sus funcionarios.
A travs de la aplicacin de los indicadores de gestin se puede evidenciar principalmente que la atencin a quejas es un factor a ser considerado, ya que stas se presentan por falta de rapidez en la atencin en ventanilla debido a que existen solamente dos cajas para la atencin de los clientes y sobre todo en horas pico donde una de las cajeras se retira a su lunch, es por ello que siempre deben tener en cuenta estos factores para que el cliente no ocupe mucho tiempo en espera para ser atendido, el personal del banco debe dar mayor prioridad a resolver las quejas que se receptan a fin de lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.
PORCENTAJE 67% 0.93 97%
99
6.3.4.
BANCO DE GUAYAQUIL
Imagen n. 4 BANCO DE GUAYAQUIL
En 1923 la institucin inicia sus actividades el 20 de diciembre, con la denominacin de Sociedad Annima Banco Italiano, un banco extranjero de S/.2'000.000 de capital inicial. En 1941 Italia se convierte en parte del eje durante la Segunda Guerra Mundial e intenta nacionalizar el banco. En 1990 aprovechando las recientes reformas a la Ley General de Bancos, el 9 de agosto surge la fusin entre el Banco de Guayaquil S.A. y la Financiera del Sur S.A. Finansur. As se crea el Banco de Guayaquil S.A.,
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Resea Histrica, La Empresa, Banco de Guayaquil. URL:http://www.bancoguayaquil.com (consultado octubre 10, 2009)
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100
con un capital pagado de 8.200 millones de sucres. En la ciudad de Loja es en el ao de 1997 el Banco de Guayaquil empieza a operar.
MISIN: Desarrollar propuestas bancarias y financieras de valor, ejecutadas con calidad, que permitan a todos nuestros pblicos vivir experiencias memorables.
VISIN: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con soluciones integrales de calidad, dirigir nuestro talento humano hacia la
administracin eficiente y efectiva de los recursos tecnolgicos y financieros, para crear valor para nuestros accionistas y colaboradores y contribuir con el desarrollo, la riqueza y el bienestar de Ecuador.
Los clientes del banco de Guayaquil destacan principalmente la capacidad profesional del personal que aqu labora con una puntuacin de 3.56 debido a que logran satisfacer sus requerimientos oportunamente puesto que en el momento de acercarse a la entidad para realizar trmites financieros son atendidos de una forma acertada dando a conocer que estn empapados de los productos y servicios que ofrece dicha entidad. Adems con una puntuacin de 3.44 los clientes consideran como bueno el servicio en lo referente a la rapidez en la atencin ya que sus clientes no tienen
demasiado tiempo de espera antes de ser atendidos en servicio al cliente y/o
101
otros servicios de la entidad, logrando as que el cliente se sienta satisfecho por el poco tiempo de permanencia en el banco, ya que este es el factor primordial que los clientes consideran al momento de calificar la calidad del servicio.
Sin embargo los clientes de la entidad bancaria consideran que el horario de atencin no es el ms conveniente debido a que en gran parte les resulta muy corto el tiempo para poder acudir hacia la entidad en vista de que sus actividades laborales no les permiten acceder hasta el horario establecido, razn por la cual le asignan una puntuacin de 2.94
En lo que respecta a las quejas y reclamos que se receptan en el banco por parte de sus clientes, estas se dan en un total de 6 quejas durante el mes; pero en su mayora son atendidas de forma favorable (5), ya que esto demuestra el inters por parte del personal por tratar de solucionarlas y a la vez satisfacer las necesidades del cliente.
2,94
Capacidad profesional
3,56
Rapidez en la atencin Convenientes horarios de atencin
3,44
102
PORCENTAJE 83% 0,63 98%
Los resultados de la aplicacin de los indicadores de gestin en el Banco de Guayaquil permiten evidenciar que se necesita hacer esfuerzos por mejorar el indicador de atencin de quejas debido a que no se las est solucionando en su mayora, ya sea por la falta de personal u otros recursos, provocando que los clientes sientan que no son atendidos en sus pedidos y no se les est dando la importancia que merecen lo que se refleja primordialmente en la calidad de servicio que reciben.
103
6.3.5.
BANCO DE LOJA
Imagen n. 5 BANCO DE LOJA
El 1 de Julio de 1968 Banco de Loja abri sus puertas al pblico, respondiendo as a la necesidad de los diversos sectores de la sociedad lojana de poseer un Banco propio, que atendiera la creciente demanda de crdito de la regin sur del pas; es as que con la unin de esfuerzos de personas e instituciones con capital, se hace frente a la tarea por Loja exigida: Dotarla de adecuados servicios bancarios para el fomento de su produccin y facilitar la movilizacin de su riqueza, promoviendo as su desarrollo.
19
Resea Histrica, La Empresa, Banco de URL:http://www.bancodeloja.fin.ec (consultado octubre10, 2009)
Loja.
(en
lnea)
104
La base econmica de la regin fronteriza sur del Ecuador no se constituye por complejos industriales, sino por produccin agrcola, artesanal y manufactura; por lo que es necesario integrar la produccin de acuerdo a las ventajas comparativas.
Es por ello que Banco de Loja ofrece lneas de crdito bancario que impulsen el comercio binacional: micro finanzas, financiamiento de proyectos de desarrollo especfico: artesanal, agrcola, ganadero, pesca, industrial, transporte regional, turstico, educacional. En el ao de 1968, el Banco de Loja surge como iniciativa de ciudadanos lojanos.
MISIN: Atender satisfactoriamente las necesidades financieras de nuestros clientes, contribuyendo al desarrollo socioeconmico del pas, mediante servicios de calidad sustentados en los valores institucionales, la capacidad de innovacin y el talento humano comprometido.
VISIN: Ser identificados a nivel nacional por nuestra seguridad, solidez y servicios de calidad, manteniendo el liderazgo regional.
El banco de Loja cuenta con una gran aceptacin por parte de la ciudadana, esto por ser una entidad bancaria lojana y principalmente por brindar un
105
conveniente horario de atencin en lo que respecta al servicio de cajas, ya que sta entidad posee su matriz en la ciudad de Loja y cuenta con atencin en ventanillas hasta las 19:00 permitiendo que sus clientes puedan acceder con mayor facilidad al banco durante el transcurso del da, otorgndole as una puntuacin de 3.98; adems el factor ms relevante a ser considerado es el nmero de agencias(1) en la localidad y ventanillas de extensin (6)que posee la institucin financiera, los clientes consideran que es la adecuada ya que cubre un amplio sector de la urbe y asignndole una puntuacin de 3.69.
Adems con una puntuacin de 3.91, los clientes consideran como un aspecto positivo la cuidadosa apariencia del personal que labora en la entidad bancaria ya que la imagen que estn proyectando es muy buena.
Adecuado nmero de agencias
3,69
3,91
3,98
En lo referente a las quejas y reclamos que se receptan en el banco por parte de sus clientes, estas se dan en un total de 4 quejas durante el mes;
106
pero en su mayora son atendidas de forma favorable (3), teniendo en cuenta que la entidad posee marcadamente la preferencia de los ciudadanos lojanos, nos damos cuenta que es mnima el nmero de quejas y reclamos que presentan sus clientes, sin embargo la entidad debera tener atendidas la totalidad de las quejas y reclamos para obtener clientes satisfechos y permitirse atraer ms clientes a su entidad.
Los resultados de los indicadores de gestin del Banco de Loja son muy buenos; en lo que se refiere al indicador de oportunidad en el servicio se puede evidenciar especialmente en el rea de cajas ya que el tiempo que se emplea para realizar las diferentes transacciones es bastante corto.
El indicador de clientes atendidos tambin es muy favorable ya que el banco cuenta con un numeroso personal para el rea de servicio al cliente y
especialmente por el conveniente horario de atencin; adems se debe al adecuado nmero de ventanillas habilitadas para la atencin del pblico, al
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apropiado nmero de agencias con la que cuenta y su ubicacin geogrfica estratgica en la localidad tanto al Norte y Sur con su servicio Banco-Auto, as tambin con las ventanillas de extensin estratgicas en universidades, instituciones pblicas y centros comerciales permitiendo de esta forma descongestionar la matriz lo que permite que al cliente se le brinde calidad en el servicio.
6.3.6.
BANCO DE MACHALA
Imagen n. 6 BANCO DE MACHALA
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Por el ao de 1961 la provincia de El Oro necesitaba de una institucin crediticia privada que pudiera ayudar a los agricultores a alcanzar sus propsitos en vista de que, en muchas ocasiones por la demora en el trmite de sus operaciones, los ciudadanos declinaban en sus intentos productivos, con lo cual, se perdan magnficas iniciativas de crecimiento y desarrollo para la provincia. Una vez que la Superintendencia de Bancos emiti la respectiva autorizacin para el funcionamiento de la entidad, el 27 de mayo de 1962 y la aprobacin fue publicada en el Registro Oficial No. 191 del 27 de Junio del mismo ao. El 16 de julio de 1962 Banco de Machala abra sus puertas al pblico dando inicio a una era de completa dedicacin a la provincia de El Oro.
Al momento el Banco de Machala S.A., tiene 38 oficinas en 6 provincias del pas, atendiendo a 217.000 clientes, ampliando su campo de accin del apoyo y financiamiento de la agricultura y agroindustria al importante segmento del mediano comerciante e industrial del pas. En el caso de la ciudad de Loja, el Banco de Machala abre sus puertas el 21 de febrero de 1997, con la creacin de una sucursal.
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Resea Histrica, La Empresa, Banco de lnea)URL:http://www.bmachala.fin.ec (consultado octubre 10,2009)
Machala.
(en
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MISIN: impulsar el progreso econmico del pas, de sus clientes y colaboradores, obtener una adecuada rentabilidad para los accionistas, dentro del marco legal, de justicia, equidad y tica, con un portafolio de productos y servicios financieros de calidad, con recursos humanos capacitados y tecnologa avanzada; ofreciendo asesora y oportuna respuesta a sus requerimientos, a travs de una red de oficinas en las principales provincias del pas.
VISIN: A inicios del ao 2007 nos vemos como una institucin lder entre los bancos medianos del pas, con una eficiente y motivada fuerza laboral, brindando productos y servicios innovadores y de alta calidad, con el respaldo de una tecnologa de punta para atender y satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y del mercado, siendo un Banco altamente confiable, rentable y con una cobertura geogrfica adecuada.
Los clientes encuestados del banco de Machala consideran como buena la confiabilidad en los cobros y el esmerado cuidado que el personal tiene en su apariencia otorgndoles a estos indicadores una puntuacin de 3.56, siendo visto positivamente por parte de sus clientes ya que esto les En lo que
proyecta confianza y seguridad hacia la entidad financiera.
respecta con el indicador de cumplimiento de lo ofrecido, los clientes opinan que el personal de servicio al cliente de la entidad siempre est dispuesto a
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brindar su ayuda con la finalidad de ofrecer un buen servicio, por lo tanto le otorgan una puntuacin de 3.33.
Adems otro indicador que amerita ser tomado en cuenta por lo importante que es para sus clientes es el funcionamiento de los cajeros automticos por lo que los clientes otorgan una puntuacin de 3.22 considerando que su uso es apropiado ya que al no presentar continuos daos favorece a los clientes que hacen uso de este servicio; aunque creen que sera conveniente el incremento de nuevos cajeros en otros puntos de la ciudad. Igualmente con el mismo puntaje tenemos el funcionamiento del sistema tecnolgico debido a que sus clientes lo consideran adecuado.
3,6 3,5 3,4 3,3 3,33 3,2 3,1 3 3,22 3,22 3,56 3,56 Confiabilidad en los cobros Apariencia del personal Cumplimiento de lo ofrecido Funcionamiento de cajeros automticos Funcionamiento del sistema tecnolgico
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Sin embargo los clientes sienten insatisfaccin por el horario de atencin al cliente de la entidad que es de 9:00 a 16:00, debido a que no es el ms conveniente puesto que no es un horario en el cual se pueda acudir con facilidad ya que la mayora de sus clientes laboran en el sector pblico y privado de la ciudad resultndoles dificultoso estar dentro del horario de atencin al cliente que presta la institucin otorgando as un puntaje de 2.67.
El Banco de Machala en el indicador de atencin de quejas obtiene un resultado del 60% que es poco favorable, ya que de un total de cinco quejas recibidas dos no son resueltas por parte del personal; esto debido a la falta de los recursos necesarios o por la trascendencia de la queja presentada siendo motivo de inconformidad para los clientes de la entidad.
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6.3.7.
BANCO DEL PICHINCHA
Imagen n. 7 BANCO DEL PICHINCHA
Un 11 de abril de 1906, nace en Ecuador la compaa annima Banco Pichincha. Constituida entonces como un banco de emisin, circulacin y descuento, la entidad fij desde sus inicios su prioridad: trabajar en el mercado de divisas. Gracias a las gestiones del entonces vicepresidente, la institucin consigui colocar fondos en el extranjero por un capital inicial de 600 mil sucres, lo que marc el comienzo de la vida legal del Banco Pichincha y el inicio de la presencia mundial que lo caracteriza.
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Resea Histrica, La Empresa, Banco del Pichincha. URL:http://www.bancodelpichincha.com (consultado octubre 10,2009)
(en
lnea)
113
En el ao 2004 el banco Pichincha realiza la apertura de su propia agencia en la ciudad de Loja posterior al cierre de su ventanilla de extensin.
MISIN: Somos un equipo lder que contribuimos al desarrollo del Ecuador apoyando las necesidades financieras de las personas, de sus instituciones y de sus empresas.
VISIN: El Banco Pichincha es el lder de su mercado en imagen, participacin, productos y calidad de servicios enfocando su esfuerzo hacia el cliente, anticipndose a sus necesidades, desarrollando a su personal y otorgando rentabilidad sostenible a sus acciones
Los clientes encuestados del banco Pichincha consideran que la apariencia del personal que proyecta hacia sus clientes es impecable, siendo un factor primordial para hacer sentir bien a sus clientes y lo que se refleja en una puntuacin obtenida de un 3.86, los clientes de la institucin califican con un 3.64 la cortesa y amabilidad que brindan los colaboradores de la institucin ya que al momento de pedir informacin y/o adquisicin de un producto o servicio son tratados con amabilidad y entusiasmo, con un 3.36 los clientes de esta institucin sostienen que poseen confiabilidad en los cobros que realizan en sus transacciones siendo este un importante factor para tener un cliente satisfecho, con una puntuacin de 3.79 califican a la institucin por su
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comodidad en las instalaciones ya que se sienten a gusto en el interior de la misma mientras realizan sus transacciones.
La atencin y respuesta a sugerencias y reclamos presenta una puntuacin de 3.18 ya que en gran parte son atendidos satisfactoriamente y a la vez permite hacerles conocer que sus quejas y reclamos son importantes para mejorar la calidad en el servicio que se les ofrece; es as que de las cinco quejas recibidas cuatro son atendidas favorablemente demostrando el inters del personal por atender los requerimientos del cliente.
Con una puntuacin de 3.29 los clientes consideran como conveniente el horario de atencin al cliente y finalmente los clientes consideran que el banco no posee un adecuado nmero de cajeros automticos ya que los dos que funcionan no son suficientes lo que no les permite realizar convenientemente sus transacciones otorgando una puntuacin de 2.86. A continuacin en el grfico se muestra la calificacin del servicio obtenida por la entidad bancaria:
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4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras 3,86 3,64 3,36 3,79 3,18 3,29
Confiabilidad en los cobros Comodidad fsica de las instalaciones Atencin y respuesta a sugerencias y reclamos Conveniente horario de atencin Apariencia del personal Cortesa y amabilidad
Los resultados de los indicadores de gestin aplicados al banco Pichincha son favorables, principalmente por los clientes atendidos al momento de realizar sus transacciones ya que de esta manera se puede notar que sus clientes estn en gran medida de acuerdo con el servicio que les ofrece la entidad.
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6.3.8. PRODUBANCO
Imagen n. 8 BANCO PRODUBANCO
El GRUPO FINANCIERO PRODUCCIN produce servicios de calidad para satisfacer todas las necesidades financieras de sus clientes. La tica en los negocios y el trabajo eficiente son principios fundamentales que guan su actividad. En la ciudad de Loja el banco Produbanco inici sus operaciones en el ao 2001.
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Resea Histrica, La Empresa, Banco Produbanco. URL:http://www.produbanco.com (consultado octubre10, 2009)
(en
lnea)
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MISIN: El GRUPO FINANCIERO PRODUCCIN produce servicios de calidad para satisfacer todas las necesidades financieras de sus clientes. La tica en los negocios y el trabajo eficiente son principios fundamentales que guan su actividad.
VISIN: Ser reconocido por la sociedad por la solidez de sus resultados y por apoyar al desarrollo econmico del pas a travs de una administracin financiera segura y eficiente.
Los clientes encuestados del Produbanco manifiestan sobre la apariencia del personal que es buena ya que los colaboradores que trabajan en esta
institucin se esmeran por presentar una buena imagen al cliente con una puntuacin de 3.60, la cortesa y amabilidad que ofrece el personal es buena por lo que se sienten a gusto trabajar con esta entidad que les permite acudir con confianza por lo que la califican con un puntaje de 3.60; en lo que respecta a la rapidez en la atencin que brindan a sus clientes la consideran estable, ya que se necesita un poco ms de agilidad en el personal con una puntuacin de 3.60, as mismo consideran que las instalaciones fsicas de la entidad son cmodas pero sin embargo es necesario un lugar amplio donde puedan permanecer al momento de realizar sus transacciones siendo todos estos factores calificados con un 3.20 por parte de sus clientes.
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4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 3,60
3,60 3,60 3,20 3,20
Apariencia del personal Cortesa y amabilidad Rapidez en la atencin
2,20 2,00
Comodidad fsica de las instalaciones Adecuado nmero de agencias, cajeros automticos Cumplimiento de lo ofrecido Conveniente horario de atencin
Los clientes encuestados manifiestan que la institucin no posee un adecuado nmero de ventanillas y cajeros automticos en la ciudad ocasionando dificultad al momento de realizar sus transacciones otorgando una puntuacin de 3.20, adems el personal no est cumpliendo en su totalidad con lo ofrecido siendo esto muy importante por la confianza que se proyecta a los clientes otorgando una puntuacin de 2.20, los horarios
establecidos por la institucin no son las ms adecuados y convenientes para sus clientes al momento de realizar sus trmites por lo que lo califican con un 2.00.
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El Banco Produbanco muestra resultados muy positivos de la aplicacin de los indicadores de gestin; especialmente en lo que respecta al indicador de atencin de quejas ya que este es el nico banco en el que no se presenta ningn tipo de queja por parte de sus clientes evidencindose as la aceptacin por el servicio que ofrece el banco
CUADRO N 13 INDICADORES DE GESTIN
INDICADOR Atencin de quejas Oportunidad en el servicio Clientes atendidos

PORCENTAJE 0 0,75 98%
El Banco Produbanco muestra resultados muy positivos de la aplicacin de los indicadores de gestin; especialmente en lo que respecta al indicador de atencin de quejas ya que este es el nico banco en el que no se presenta ningn tipo de queja por parte de sus clientes evidencindose as la aceptacin por el servicio que ofrece el banco.
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6.3.9. BANCO GENERAL RUMIAHUI
General Rumiahui se caracteriza por ser una organizacin de alto rendimiento y excelencia profesional que ofrece productos y servicios financieros de calidad. Se adecua a las necesidades de sus clientes, con atencin gil y personalizada.
Gracias a la alianza entre los bancos Rumiahui y del Pichincha, ha aumentado la cobertura de oficinas y cajeros automticos a nivel nacional, entre otros beneficios generados a los clientes que permiten garantizar seguridad, y contribuir al desarrollo de Ecuador.
En el ao 2004 el Banco General Rumiahui a travs de una alianza estratgica con el banco del Pichincha continua operando como ventanilla de extensin en las instalaciones de esta entidad.
MISIN: Somos una organizacin de alto rendimiento y excelencia profesional que ofrece productos y servicios financieros de calidad, adecuados a las necesidades de nuestro mercado objetivo, con atencin gil
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Resea Histrica, La Empresa, Banco General Rumiahui. (en lnea) URL:http://www.bgr.com.ec (consultado octubre 10,2009)
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y personalizada, garantizando seguridad, y contribuyendo as al desarrollo de nuestro pas.
VISIN: Somos una organizacin lder en el mercado, estructurada para llegar primero y con productos y servicios de calidad superior, enfocados a las necesidades de nuestro mercado objetivo, aportando al crecimiento econmico de nuestros clientes, desarrollando ntegramente a nuestro personal y proporcionando una rentabilidad adecuada a nuestros
accionistas.
Los clientes encuestados del banco Rumiahui
manifiestan que el
esmerado cuidado que el personal tiene en su apariencia es muy importante y agradable siendo esto visto de muy buena manera por parte de sus clientes calificando con un 3.91, con una puntuacin de 3.74 tenemos la cortesa y amabilidad de los funcionarios para con los clientes siendo un factor importante al momento de acudir a la entidad, en lo que respecta con el indicador de cumplimiento de lo ofrecido los clientes le asignan una
puntuacin de 3.26 ya que el personal muestra disposicin a fin de lograr brindar un servicio eficiente y principalmente de calidad.
Con una puntuacin de 2.30 califican sus clientes a la comodidad fsica de las instalaciones de la entidad puesto que no cuentan con el suficiente
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espacio para poder realizar sus transacciones. Los clientes no se encuentran satisfechos con los soportes de comunicacin que ofrece la institucin ya que no se encuentra informado de todos los servicios y/o productos que ofrece la misma con un 2.52.
El adecuado nmero de ventanillas y agencias es calificado con 2.00 ya que no cuenta con sus propias ventanillas por lo que se utiliza las de otra entidad financiera siendo incmoda por parte de sus clientes quienes manifiestan que sera primordial y necesario la creacin de agencias y/o ventanillas propias para facilitar sus actividades. En el siguiente grfico se muestra la calificacin del servicio del banco:
Adecuado nmero de agencias, cajeros automticos Soportes de comunicacin
2,00 2,52
Comodidad fsica de las instalaciones Cumplimiento de lo ofrecido Cortesa y amabilidad
2,30 3,26 3,74 3,74
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
123

Como resultado de la aplicacin de los indicadores de gestin al banco Rumiahui se obtiene que no sean favorables para la entidad, ya que el indicador de atencin a quejas refleja que de las cinco quejas recibidas no se logran resolver dos, ocasionando malestar e inconformidad a los clientes al no recibir un completo servicio de calidad.
Adems el indicador de clientes atendidos permite evidenciar que un segmento importante de los clientes no estn siendo atendidos, esto debido a que el banco funciona como una ventanilla de extensin en las instalaciones del banco Pichincha lo que dificulta que sus clientes puedan ser atendidos oportunamente al momento de realizar sus transacciones.
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6.3.10. UNIBANCO
Imagen n. 10 BANCO UNIBANCO
En 1963 se funda el Banco de Cooperativas del Ecuador, institucin administrada por el sector cooperativo hasta 1993. En 1.995, bajo una nueva administracin se cambia la razn social a la de Banco Universal S.A. Unibanco. A partir de 1.996 Unibanco se especializa en la atencin de crdito para personas naturales de la clase media trabajadora del pas. Unibanco ha sido durante los ltimos aos un actor importante de la reactivacin econmica del pas a travs de la generacin del consumo
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Resea Histrica, La Empresa, Banco Unibanco. (en lnea) URL:http://www.unibanco.com (consultado octubre10, 2009)
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interno de bienes y servicios, fomentando el comercio y la produccin; generando adems fuentes de empleo de manera directa e indirecta. Y sobre todo contribuyendo a mejorar la calidad de vida de cientos de miles de ecuatorianos. Unibanco empieza a operar en la ciudad de Loja en el ao de 1998.
MISIN: Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a travs de la atencin oportuna y segura de sus necesidades financieras, en las reas de crdito, ahorro e inversin.
VISIN: Ser el banco lder a nivel nacional en la concesin de
microcrditos, constituyndose como una organizacin altamente especializada y flexible en el mercado, que se destaca por el uso intensivo de recursos humanos de primer nivel y tecnologa de punta.
Los clientes encuestados del Unibanco consideran que es buena la facilidad en los trmites ya que al momento de satisfacer sus demandas los colaboradores de la entidad lo hacen de la mejor manera y eficientemente por lo que lo califican con una puntuacin de 3.13, adems el personal que labora en la entidad se preocupa en su apariencia para proyectar al cliente la mejor imagen que se merece y lo califican con un 3.38, la confiabilidad en
126
los cobros lo consideran razonable con una puntuacin de 3.50 y es por eso que se encuentran satisfechos con los mismos.
Con 2.88 califican al funcionamiento del sistema tecnolgico ya que en ciertas ocasiones se presentan inconvenientes y no permite realizar los trmites con rapidez; con una puntuacin de 2.13 califican el cumplimiento de lo ofrecido por parte del personal ya que gran parte de los clientes no sienten el inters por tratar de solucionar o cumplir con sus peticiones; y finalmente los clientes califican con un 3.25 a las instalaciones fsicas que posee la entidad financiera ya que les permite de una forma cmoda realizar sus transacciones.
4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras 3,13 3,38 3,50 2,88 2,13 3,25
Facilidad en los trmites Apariencia del personal Confiabilidad en los cobros Funcionamiento del sistema tecnolgico Cumplimiento de lo ofrecido Comodidad fsica de las instalaciones
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Sin embargo no les proporcionan la informacin clara al momento de adquirir el servicio y/o producto, los horarios de atencin no son convenientes para que sus clientes puedan acudir a realizar sus transacciones, y finalmente los clientes de esta entidad financiera sostienen que es muy importante que se instale el servicio de cajeros automticos lo que les permitir realizar sus transacciones en el menor tiempo posible y obtener un cliente satisfecho. A continuacin se muestra el grfico de la calificacin obtenida por la institucin en cuanto a la calidad del servicio que se est ofreciendo a los clientes:
Los resultados de los indicadores de gestin aplicados al banco Unibanco no son totalmente favorables ya que el indicador de atencin a quejas no representa el resultado ideal para la entidad, esto debido a que de las seis quejas que se reciben durante un mes de trabajo dos no logran ser resueltas de forma satisfactoria ocasionando inconformidad en sus clientes.
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6.4.
CALIDAD
DEL
SERVICIO
DE
LA
BANCA
PRIVADA DE LA CIUDAD DE LOJA.
La calidad del servicio que se brinda al cliente depende totalmente de la calidad interna con la que se gener; es decir que la calidad se construye a travs de todos los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Por lo tanto para lograr generar calidad se depender del trabajo que desempee el recurso humano de la entidad bancaria ya que este reflejar la eficiencia y efectividad en todos los procesos internos y a la vez en la satisfaccin del cliente.
Dada que la calidad en el servicio es de vital importancia se puede decir que todas las entidades bancarias privadas de la ciudad de Loja buscan da a da poder ofrecerla de la mejor manera a sus clientes; ya sea a travs de la creacin, diversificacin e innovacin de los diferentes productos y/o
servicios que ofertan la ciudadana con la finalidad de lograr la satisfaccin de sus clientes y el crecimiento institucional.
Generalmente se puede decir que la calidad en el servicio que se brinda a los clientes por parte de la banca privada es buena, ya que existen aspectos como: el adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin, la apariencia del personal, el funcionamiento del sistema tecnolgico, la fiabilidad en los cobros y la cortesa y amabilidad del personal que labora en
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la institucin que permiten lograr en gran medida el agrado por parte de los clientes al momento de realizar sus transacciones.
Sin embargo an existe un arduo trabajo por efectuar con la finalidad de conseguir mejorar totalmente la calidad en el servicio que se les ofrece a los clientes y por ende su completa satisfaccin, pero son factores como: la comodidad fsica de las instalaciones de las entidades bancarias, el horario de atencin al pblico y la atencin y respuesta a sugerencias y reclamos a los cuales se les debe dar prioridad para corregirlos ya que esto influye en gran medida en la fidelidad de los clientes y primordialmente en el xito de la banca privada.
A continuacin se presenta el cuadro en el que se detalla los resultados de la medicin de los diferentes indicadores de calidad en el servicio que presta la banca privada de la ciudad de Loja a sus clientes:
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CUADRO N 16 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BANCA PRIVADA DE LA CIUDAD DE LOJA.
PRODUBANCO BOLIVARIANO GUAYAQUIL RUMIAHUI PICHINCHA PROMEDIO GENERAL UNIBANCO MACHALA AUSTRO CENTRO MUNDO
VALORES DE CALIDAD
IMAGEN Y PROCESOS INTERNOS
Fiabilidad en los cobros Facilidad para los trmites Cumplimiento de lo ofrecido Comodidad fsica de las instalaciones Funcionamiento de los cajeros automticos Funcionamiento del sistema tecnolgico Soportes de comunicacin Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y cajeros automticos Convenientes horarios de atencin Atencin y respuesta a sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin Cortesa y amabilidad Inters de los funcionarios Por satisfacer las necesidades del cliente Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal
3.12 3.01 2.82 2.86 2.96 3.16 2.77 2.75 2.73 2.84 3.10 3.42 2.94 3.43 3.16 3.65 3.05
LOJA
2.46 2.69 2.15 1.69 2.15 2.77 2.31 2.85 1.62 2.38 3.15 3.38 2.92 3.46 3.00 3.46 2.65
3.33 3.33 2.67 3.00 2.83 3.33 3.00 2.83 2.50 3.33 3.33 3.00 3.00 3.33 2.83 3.67 3.08
3.00 3.45 2.91 2.00 0 2.73 1.82 1.64 3.64 2.64 2.18 3.45 2.75 3.64 3.09 3.64 2.84
3.27 3.11 3.33 2.72 3.22 3.33 2.78 3.22 2.94 3.33 3.44 3.33 3.17 3.56 3.44 3.50 3.23
3.50 3.29 3.41 3.55 3.28 3.47 3.40 3.69 3.98 3.19 3.37 3.55 3.45 3.51 3.29 3.91 3.49
3.56 3.22 3.33 3.11 3.22 3.22 2.67 3.00 2.67 3.11 3.33 3.00 3.22 3.11 3.11 3.56 3.15
3.36 3.07 2.79 3.79 3.36 3.25 3.46 2.86 3.29 3.18 3.43 3.64 3.29 3.57 3.75 3.86 3.37
2.80 3.00 2.20 3.20 3.60 3.20 2.60 3.20 2.00 2.60 3.60 3.60 3.00 3.20 2.60 3.60 3.00
3.04 2.70 3.26 2.30 2.00 3.43 2.52 2.00 2.26 2.61 2.22 3.74 2.74 3.65 3.39 3.91 2.86
2.88 3.13 2.13 3.25 0 2.88 3.13 2.25 2.38 2.00 2.88 3.50 1.88 3.25 3.13 3.38 2.80
PROMEDIO
Fuente: Encuestas Elaboracin: Las autoras
FUNCIONARIOS
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6.5. GESTIN DE LA BANCA

La aplicacin de los Indicadores de Gestin a las entidades financieras privadas de la ciudad de Loja permiti medir el grado de satisfaccin de los clientes frente al servicio recibido y principalmente se logr evidenciar los puntos fuertes que lo destacan, as como aquellos aspectos en los que debe mejorar y que son motivo de queja por parte de los clientes. Es as que el cuadro No. 17 sintetiza todo los resultados que se obtuvo de aplicar los siguientes Indicadores de Gestin: Indicador de Atencin a quejas, Oportunidad en el servicio y Clientes atendidos; esto a fin de conocer la calidad con la que se brinda el servicio a los clientes como parte fundamental de las entidades financieras privadas de la localidad.
CUADRO N 17 INDICADORES DE GESTIN
BANCOS BANCO DEL AUSTRO BANCO BOLIVARIANO BANCO CENTRO MUNDO BANCO DE GUAYAQUIL BANCO DE LOJA BANCO DE MACHALA BANCO PICHINCHA BANCO PRODUBANCO BANCO RUMIAHUI BANCO UNIBANCO Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras ATENCIN A QUEJAS 70% 80% 67% 83% 75% 60% 80% 0 60% 67% OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO 0,88 0,63 0,93 0,63 0,38 0,75 0,63 0,75 0,90 0,63 CLIENTES ATENDIDOS 98% 99% 97% 98% 99% 97% 99% 98% 93% 99%
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Grfico No. 25 MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Banco del Austro Banco de Guayaquil Banco Pichincha Banco Unibanco 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras 2,65 Banco Bolivariano Banco de Loja Banco Produbanco Banco Centro Mundo Banco de Machala Banco Rumiahui
3,49 3,15 3,37 3,08 2,84 3,23 3,00 2,86 2,80
En lo que respecta al Indicador de Atencin a Quejas el Banco Produbanco se destaca favorablemente ya que es la nica entidad en la que no se receptan quejas por parte de sus clientes reflejando su satisfaccin por el servicio recibido.
En las restantes entidades bancarias si se reciben quejas por parte de los clientes, estas se presentan entre cinco a seis durante un mes de trabajo y de las cuales el personal trata de resolverlas mayoritariamente a fin de lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
Es por eso que los funcionarios de las entidades bancarias consideran que el crecimiento institucional depende en gran parte del personal que aqu
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labora, siendo necesario que da a da las actividades se las desempee con esfuerzo, cortesa y amabilidad para lograr ofrecer un servicio de calidad a los clientes ya que es lo que todos desean al momento de solicitar un servicio.
En el indicador de Oportunidad del Servicio, el Banco de Loja ha obtenido un excelente resultado ya que el personal al momento de atender a sus clientes lo hace eficiente y especialmente debido al poco tiempo empleado para realizar sus transacciones; reflejando as el agrado y satisfaccin del cliente al momento de solicitar el servicio.
Sin embargo las restantes entidades emplean un poco ms de tiempo para realizar estas operaciones, pero esto se debe a factores como el funcionamiento del sistema tecnolgico o la falta de habilitacin de ventanillas lo que repercute en la agilidad de la prestacin del servicio.
Para los funcionarios, el contar con personal capacitado y con experiencia lo consideran una ventaja muy importante ya que esto permite en gran medida mejorar continuamente el servicio ofrecido a los clientes. Por lo tanto el adiestramiento del personal es un factor primordial que coadyuva a ofrecer un servicio gil y oportuno a sus clientes, logrando as su satisfaccin.
Para el indicador de Clientes Atendidos, el Banco Rumiahui no presenta un resultado favorable ya que de los posibles clientes que deben ser atendidos
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una parte no lo puede ser, debido a la demasiada aglomeracin de clientes debido a que el banco funciona como una ventanilla de extensin en las instalaciones del banco Pichincha.
Para los funcionarios de la banca privada el lograr tener la mayor parte de sus clientes atendidos es muy importante ya que de esto depende la imagen que se proyecta hacia la ciudadana; por lo tanto para alcanzar esta meta es necesario que en la entidad se cuente con un ptimo sistema tecnolgico a fin de que el servicio que se presta a los clientes sea rpido evitando de esta manera las aglomeraciones y finalmente el disponer de adecuadas instalaciones fsicas para el desarrollo de las actividades tambin ayuda a brindar un servicio de calidad.
6.5.1. RANKING DE LAS MEJORES ENTIDADES
El anlisis de las encuestas aplicadas a los clientes y a los funcionarios de cada uno de los bancos privados de la ciudad y los resultados obtenidos de la aplicacin de Indicadores de Gestin, ha permitido visualizar de forma clara, sencilla y precisa los elementos necesarios para el desarrollo del ranking de las mejores entidades bancarias privadas, el cual refleja las debilidades y fortalezas que poseen las entidades bancarias lo que da lugar a realizar una propuesta de mejoramiento dirigida a los bancos que poseen la puntuacin ms bajas tales como Banco del Austro, Unibanco, Banco Rumiahui, y para los bancos que se encuentran en los primeros lugares
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darles a conocer las ventajas competitivas que se pueden lograr a travs de la Certificacin de las Normas ISO.
CUADRO N 18 MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

BANCOS Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco Pichincha Produbanco Banco General Rumiahui Unibanco Fuente: Encuestas Elaboracin: Las Autoras PUNTUACIN 2.65 3.08 2.84 3.23 3.49 3.15 3.37 3.00 2.86 2.80
Como se puede observar en el cuadro anterior, entre las entidades que se encuentran con las mejores puntuaciones por la calidad del servicio que brindan a sus clientes esta el Banco de Loja, que tiene una gran aceptacin por parte de la ciudadana por ser un banco creado por lojanos y as mismo por brindar un adecuado horario de atencin en lo que respecta al servicio de atencin en cajas, por el nmero de agencias y ventanillas de extensin, confiabilidad en los cobros y por la cuidadosa apariencia, cortesa y amabilidad del personal. En cuanto a las quejas que se receptan en el banco durante el mes son pocas y de las cuales el personal hace lo posible por dar solucin a cada una de las mismas.
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El Banco del Pichincha tambin cuenta con una puntuacin que le permite estar entre los primeros lugares, debido a la favorable acogida por parte de la ciudadana lojana y especialmente por su trayectoria en el Ecuador con 100 aos al servicio del pas, y es por eso que en nuestra ciudad se destaca por tener una infraestructura adecuada para sus clientes, as como la claridad de la informacin proporcionada sobre los productos y servicios que la entidad ofrece; y una aceptable rapidez en la atencin al cliente lo que le permite ser atendido en el menor tiempo posible, siendo tambin importante que se le d solucin a las quejas y reclamos que llegan a la entidad por parte de los clientes.
Entre los bancos que se encuentran con bajas puntuaciones esta Unibanco, ya que debe mejorar la atencin y respuesta a sugerencias y reclamos, as como el inters de los funcionarios por satisfacer los requerimientos de los clientes.
Y finalmente el banco del Austro teniendo que poner atencin en aspectos como la comodidad fsica de las instalaciones, funcionamiento de cajeros automticos y el sistema tecnolgico del banco, y principalmente en los horarios de atencin al cliente. En cuanto a las quejas y reclamos que se presentan por parte de los clientes se puede evidenciar que son frecuentes pero que de igual manera el personal trata de dar solucin inmediata a las mismas.
138
7.1. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA BANCA PRIVADA DE LA CIUDAD DE LOJA.
El proceso de la globalizacin econmica impone nuevos retos a las empresas, exigiendo en ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la forma de hacer las cosas con el fin de presentar al mercado adems de un producto de excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos que logre satisfacer totalmente las expectativas y exigencias impuestas por los nuevos clientes, un mercado cada vez ms exigente, consumidores que busca la mayor satisfaccin al menor precio, por lo que se hace necesario replantear los procesos, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organizacin en su proceso productivo o de servicio.
Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricacin. Desde comienzos de 1990, no obstante, su aplicacin se ha difundido con extremada rapidez a otros sectores de la economa. La evolucin experimentada en los ltimos aos ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su funcin como pilar de la calidad.
Luego de realizado el anlisis de los resultados obtenidos en la presente investigacin podemos realizar el siguiente aporte en beneficio de las Instituciones Financieras Privadas de la Ciudad de Loja, y como parte principal a los clientes de las mismas.
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Si se ha tomado la decisin de establecer el Sistema de Gestin de Calidad, se debe obtener el compromiso de todos quienes son responsables de brindar servicio al cliente, dando a conocer a la institucin la importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes, estableciendo un manual de polticas, objetivos de calidad y llevando revisiones peridicas por parte de los directivos de la institucin asegurndose de la disponibilidad de los recursos.
7.2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: NORMA ISO 9001:2000.
En vista de que la aplicacin de la Norma ISO permite mejorar la calidad del servicio al cliente cumpliendo con los parmetros que establece la misma y luego del anlisis de las debilidades y fortalezas de cada una de las entidades bancarias; se las consider para el desarrollo de la Propuesta de Mejoramiento.
En la elaboracin de la Propuesta de Mejoramiento para la banca privada de la ciudad de Loja como parte elemental se consider la Norma ISO 9001: 2000 (ver Anexo N 9), de la cual se desglosa las siguientes normas que fueron empleadas:
140
Norma 6.2 Recursos Humanos. Norma 6.3 Infraestructura. Norma 6.4 Ambiente de trabajo. Norma 7.2.3 Comunicacin con el cliente. Norma 7.5.4 Propiedad del cliente. Norma 8.2 Seguimiento y medicin. Norma 8.2.1 Satisfaccin del cliente. Norma 8.5 Mejora. Norma 8.5.1 Mejora continua. Norma 8.5.2 Accin correctiva.
Es as que para el Banco del Austro, Banco Bolivariano y el Banco General Rumiahui se propone que se apliquen todas las Normas ISO antes mencionadas para mejorar la calidad del servicio; mientras que para el Banco Centro Mundo, Banco de Guayaquil, Banco de Loja, Banco de Machala, Banco del Pichincha, Banco Produbanco y Banco Unibanco se considera que a excepcin de la Norma ISO 6.4 (Infraestructura) tambin se debe tomar en cuenta el resto de normas ya que esto de una u otra manera permitir da tras da brindar calidad y calidez en el servicio al cliente.
Por lo tanto el cuadro N 19 permite visualizar detalladamente la Norma ISO que debe ser aplicada por cada una de las instituciones financieras donde los clientes acuden a hacer uso de los diferentes productos y/o servicios financieros que se les oferta. Es por eso que la correcta aplicacin
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de dichas Normas servir de plataforma para que los bancos privados puedan obtener la Certificacin ISO.
CUADRO N19 APLICACIN DE LAS ESTRATEGIAS A LA BANCA PRIVADA SEGN NORMA ISO 9001:2000
BANCOS Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco Pichincha Produbanco Banco G. Rumiahui Unibanco 6.2 x x x x x x x x x x x 6.3 x x 6.4 x x x x x x x x x x 7.2.3 x x x x x x x x x x 7.5.4 x x x x x x x x x x 8.2 x x x x x x x x x x 8.2.1 x x x x x x x x x x 8.5 x x x x x x x x x x 8.5.1 x x x x x x x x x x 8.5.2 x x x x x x x x x x
7.2.1. NORMA ISO: 6.2. RECURSOS HUMANOS
GENERALIDADES: El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas.
OBJETIVO.- Contar con personal idneo y capacitado para brindar un ptimo servicio de calidad y calidez a los clientes de las entidades
142
financieras privadas de la ciudad de Loja para as obtener satisfaccin y fidelidad por parte de los mismos.
ESTRATEGIA.-
Desarrollar
un
proceso
de
gestin
del
personal
(reclutamiento, seleccin, capacitacin y remuneracin).
1. Reclutamiento Propuesta.- Elaboracin de un diseo de cargo de atencin al cliente donde se detalle los requisitos como conocimientos, habilidades y
experiencia que deben poseer los aspirantes para el rea de servicio al cliente.
Responsable.- El Departamento de Recursos Humanos de la entidad bancaria.
Fuente de verificacin.- Diseo de Cargos.
2. Seleccin Propuesta.- Diseo de un adecuado proceso de seleccin del personal que incluya pruebas de conocimientos, test de personalidad,
simulaciones y experiencia apropiada para el cargo a desempear.
143
Fuente de verificacin.- Proceso de seleccin definido por la entidad bancaria.
3. Capacitacin Propuesta.- Capacitacin continua del personal del rea de servicio al cliente en: Tcnicas de Servicio al Cliente, Relaciones Humanas y temas de actualidad relevantes para brindar un servicio de calidad a los clientes de la entidad financiera.
Fuente de verificacin.- Programa de capacitacin a travs de talleres, seminarios y conferencias a desarrollarse semestralmente.
4. Remuneracin Propuesta.- La remuneracin para el personal del rea de servicio al cliente es fijada de acuerdo a lo que estipula la ley y dems bonificaciones, comisiones que crea conveniente la institucin financiera.
Responsable.- El Directorio de la entidad bancaria.
Fuente de verificacin.- Roles de pago.
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7.2.2. NORMA ISO: 6.3 INFRAESTRUCTURA
GENERALIDADES: La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable 1. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, 2. Equipo para los procesos (hardware como software), y 3. Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin)
OBJETIVO.- Contar con instalaciones cmodas y confortables que permitan el adecuado acceso y estancia de los clientes a la institucin financiera.
ESTRATEGIA.- Elaborar un rediseo de las instalaciones fsicas de la entidad al igual que un adecuado mantenimiento de las mismas, se debe tener en cuenta que cada departamento destinado al servicio al cliente debe contar con las comodidades tales como espacio de espera, aire acondicionado, espacio para nios, acceso para las personas con capacidades especiales, teniendo en cuenta el nmero de clientes que posee la institucin y por ende la afluencia que se presenta diariamente en la institucin.
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1. EDIFICIOS Y ESPACIO DE TRABAJO
Propuesta.- Elaboracin de un estudio estructural que permita tener una adecuada distribucin y optimizacin del espacio fsico para cada uno de los departamentos de la entidad y especialmente en las necesidades de los clientes (madres embarazadas, personas con capacidades
especiales, nios), es por eso que se debe mantener un espacio para que ellos puedan ingresar y permanecer de forma segura dentro de la institucin.
Responsable.- El Directorio de la Entidad Bancaria.
Fuente de verificacin.- Mantener personal flotante a fin de recabar las inquietudes y sugerencias.
2. EQUIPO PARA LOS PROCESOS
Propuesta.- Diseo de un sistema que brinde la facilidad y rapidez en la ejecucin de los procesos que realizan el personal para la atencin del cliente.
Responsable.- El Directorio de la Entidad Bancaria.
Fuente de verificacin.- Departamento de Sistemas.
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7.2.3. NORMA ISO: 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

GENERALIDADES: La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
OBJETIVO.- Contar con un adecuado ambiente de trabajo, donde prevalezca la solidaridad, compaerismo y el deseo de brindar un servicio de calidad al cliente.
ESTRATEGIA.- Elaboracin de un programa de actividades con el fin de compartir momentos de entretenimiento en el que pueda participar todo el personal de la entidad.
RESPONSABLE.- Departamento de Recursos Humanos.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Programa de actividades.
7.2.4.NORMA ISO: 7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a 1. 2. La informacin sobre el producto Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones
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3.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
1. INFORMACIN DEL PRODUCTO OBJETIVO.- Brindar la informacin necesaria de los productos y servicios bancarios de manera correcta, clara y oportuna a los clientes de la entidad.
ESTRATEGIA.- La institucin debe proveer a los clientes de informacin a travs de los medios impresos y de artes grficas tales como tarjetas de negocios y artculos de papelera ya que son herramientas promocionales eficaces, poco costosas y profesionales aunque el uso de estos artculos debe limitarse a los contactos personales, as como medios electrnicos como la utilizacin de internet, medios de comunicacin tales como TV, radio, prensa, y capacitacin continua del personal a fin de que cuente con las herramientas idneas para brindar la informacin apropiada y por ende calidad en el servicio al cliente.
RESPONSABLE.- Departamento de Servicio al cliente.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Programa de capacitacin.
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2. QUEJAS OBJETIVO.- Resolver oportunamente las quejas y reclamos que se presentan en la entidad bancaria por parte de los clientes. ESTRATEGIA.- Designacin de una persona de servicio al cliente (personal flotante) para la recepcin de quejas y reclamos que se presenten en la institucin.
RESPONSABLE.- Departamento de Servicio al Cliente.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Formulario de quejas y reclamos.
7.2.5.NORMA ISO: 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
GENERALIDADES: La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
OBJETIVO.- Salvaguardar los bienes (dinero) de los clientes en el momento que efecta la entidad bancaria las inversiones dentro o fuera del pas.
149
ESTRATEGIA.- Revisin y socializacin minuciosa de las diversas inversiones que se pretende llevar a cabo en la institucin financiera.
RESPONSABLE.- Departamento de Inversiones.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Inversiones generadas.
7.2.6. NORMA ISO: 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
GENERALIDADES SATISFACCIN DEL CLIENTE: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
OBJETIVO.- Desarrollar un mtodo que permita mantener un continuo monitoreo al fiel cumplimiento tanto de procesos y polticas de la entidad, con el fin de proporcionar al cliente seguridad en cada uno de los productos y servicios que presta la entidad financiera.
150
ESTRATEGIAS.Realizar una adecuada capacitacin al personal encargado del servicio al cliente para recabar inquietudes, comentarios, crticas, quejas y sugerencias de parte de los clientes. Realizar el seguimiento peridico al personal que labora en servicio al cliente a travs de personal fantasma quienes son capacitados para realizar llamadas y visitas al personal sin previa identificacin como parte de la entidad, para la evaluacin pertinente del servicio.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Informes (presentados de acuerdo a la importancia y relevancia en forma mensual, trimestral o semestral).
7.2.7. NORMA ISO: 8.5 MEJORA
1. GENERALIDADES MEJORA CONTINUA: La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
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OBJETIVO.- Mejorar la calidad del servicio que se presta al cliente en cada uno de los productos y servicios que oferta la entidad, para as lograr la mayora de clientes satisfechos y primordialmente su fidelidad con la institucin financiera.
ESTRATEGIAS.Elaborar un estudio de factibilidad en base al nmero de clientes que posee la entidad financiera para crear nuevas agencias. Habilitar ventanillas necesarias para mayor celeridad en la atencin Realizar cronogramas para contar con apropiados y convenientes horarios de atencin de tal manera que los clientes puedan realizar sus transacciones en el menor tiempo posible.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Formulario de quejas y reclamos.
2. GENERALIDADES ACCIN CORRECTIVA: La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
OBJETIVO.- Permitir un desarrollo adecuado con cada uno de los procesos de servicio al cliente que tiene implantada la institucin
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financiera, con mira a estar permanentemente renovando y corrigiendo falencias que se presentan durante el desarrollo diario de las mismas.
ESTRATEGIA.- Realizar un manual detallado de los procedimientos que se deben tomar en cuenta para garantizar que no se vuelvan a cometer acciones que causen inconformidad por parte del cliente y por ende de la entidad financiera, tales como llamados de atencin, sanciones y de acuerdo al caso suscitado la terminacin del contrato de trabajo del personal.
FUENTE DE VERIFICACIN.- Registro de sanciones.
154
La calidad en el servicio que presta la banca privada de la ciudad de Loja es calificada por parte de su cliente en general como bueno ya que los clientes se sienten seguros y confiados al momento de realizar sus operaciones financieras y adems el ser parte fundamental al aportar diariamente con el crecimiento de la misma. Sin embargo existen ciertos aspectos y factores de importancia que deben ser mejorados, para lo cual se tiene que buscar las mejores alternativas a fin de brindar un servicio efectivo, eficiente y de calidad a los clientes.
Se pudo determinar que los bancos privados de la ciudad de Loja no poseen la Certificacin de Gestin de Calidad en el Servicio - Normas ISO 9001-2000 puesto que no cumplen los requisitos que exige dicha norma, por lo que se considera conveniente y pertinente su aplicacin ya que esto permitir mejorar las caractersticas de los productos y/o servicios que ofertan para de esta manera llegar a cumplir con las expectativas por parte de los clientes y a la vez brindar un servicio de calidad.
Todas las entidades bancarias privadas de la ciudad de Loja ofertan a sus clientes en su mayor parte los mismos productos y/o servicios tales como: cuentas de ahorro, cuentas corrientes, crditos y plizas de acumulacin por lo que la calidad con la que se brinden dichos
155
productos y/o servicios se convertir en el mecanismo fundamental para la supervivencia de las instituciones financieras, convirtindose as en el elemento diferenciador y principalmente en la clave para lograr la aceptacin y fidelidad de los clientes.
En las instituciones financieras el talento humano que se desempea
en el rea de servicio al cliente juega un papel trascendental durante la prestacin del servicio y es por ello que dicho personal al encontrarse en permanente contacto con el cliente debe ser consciente de su compromiso para con ellos, ya que solo as se lograr brindar calidad y calidez en el servicio y especialmente ser competitivos en el mercado financiero local.
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En las instituciones financieras se debe mejorar primordialmente el aspecto relacionado con la infraestructura donde desarrollan sus actividades diarias ya que esto permite que los clientes cuenten con la suficiente comodidad y accesibilidad al momento de acudir a realizar sus operaciones y de manera especial a las personas con capacidades diferentes logrando as brindar un servicio de calidad. Los directivos de las entidades bancarias tienen la misin a travs de su liderazgo fomentar un ptimo clima laboral, donde el talento humano se sienta identificado con los objetivos de la institucin, permitiendo as obtener una predisposicin al cambio para en forma conjunta ser los emprendedores de la implementacin y de un Sistema de Gestin de Calidad a travs de la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 ya que la presente certificacin brindar la seguridad que los clientes necesitan al momento de realizar sus operaciones financieras. Las instituciones financieras deben estar a la vanguardia de los continuos cambios tecnolgicos, financieros que se dan en el
mercado; siendo la oportunidad para innovar los productos y/o servicios con el fin de mantenerse siempre competitivos frente a los nuevos desafos que se presentan en el sistema financiero globalizado.
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Dentro de las entidades financieras privadas de la ciudad de Loja se deben mejorar algunos factores como atencin y respuesta a sugerencias y reclamos, convenientes horarios de atencin, rapidez en la atencin y la capacitacin del personal ya que de stos factores depende que el cliente se sienta conforme al adquirir un producto y/o servicio; es por eso que los directivos deben prestar la importancia que se merece la permanente y continua capacitacin al personal, ya que de esto depende el obtener un talento humano con las herramientas necesarias para satisfacer los requerimientos del
cliente de una forma rpida, eficaz y eficiente.
160
1. CANT Humberto; Desarrollo de una Cultura de Calidad, Segunda Edicin.
2. COBRA Marcos; (2000), Marketing de Servicios, Segunda Edicin.
3. EVANS James; LINDSAY Willam; (2000), Administracin y Control de Calidad, Mxico.
4. GRAY Janet; HARVEY Thomas; (1997), El Valor de la Calidad en los Servicios Bancarios, Editorial Limusa S.A. primera edicin, Mxico.
5. ILDEFONSO GRANDE Esteban; (2000), Marketing de los Servicios, tercera Edicin, Madrid.
6. LPEZ Joaqun; (1998), Gestin bancaria: los nuevos retos en un entorno global, Madrid-Espaa.
7. Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado.
8. Norma Internacional ISO 9001 2000, Sistemas de Gestin de Calidad.
9. PLANCARTE Rodrigo; (1998), El Servicio como Poder de Cambio, Ediciones Castillo, Mxico.
161
10. ROS Julio; (1998), Gua Prctica de los Servicios Bancarios II.
11. Resea Histrica, La Empresa, Banco del Austro (En lnea) URL: http://www.bancodelaustro.com (consultado octubre10, 2009)
12. Resea Histrica, La Empresa, Banco Bolivariano. (En lnea) URL:http://www.bolivariano.com (consultado octubre10, 2009)
13. Resea Histrica, La Empresa, Banco Centro Mundo. (En lnea) URL: http://www.bancocentromundo.com (consultado octubre 10,2009)
14. Resea Histrica, La Empresa, Banco Centro Mundo. (En lnea) URL: http://www.bancocentromundo.com (consultado octubre 10,2009)
15. Resea Histrica, La Empresa, Banco de Guayaquil. (En lnea) URL:http://www.bancoguayaquil.com (consultado octubre 10, 2009)
16. Resea Histrica, La Empresa, Banco de Loja. (En lnea) URL:http://www.bancodeloja.fin.ec (consultado octubre10, 2009)
17. Resea Histrica, La Empresa, Banco de Machala. (En lnea) URL:http://www.bmachala.fin.ec (consultado octubre 10,2009)
18. Resea Histrica, La Empresa, Banco del Pichincha. (En lnea)
162
URL:http://www.bancodelpichincha.com (consultado octubre 10,2009)
19. Resea Histrica, La Empresa, Banco Produbanco. (En lnea) URL:http://www.produbanco.com (consultado octubre10, 2009)
20. Resea Histrica, La Empresa, Banco General Rumiahui. (En lnea) URL:http://www.bgr.com.ec (consultado octubre 10,2009)
21. Resea Histrica, La Empresa, Banco Unibanco. (En lnea) URL:http://www.unibanco.com (consultado octubre10, 2009)
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ANEXO N 1 ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA
P Q e PxQ 2 Z N
2
n = Tamao de la muestra P = Probabilidad a favor u ocurrencia positiva = 50% = 0.5 Q = Probabilidad en contra u ocurrencia positiva =50% = 0.5 Z = Nivel de confianza con el 95% = 1.96 e = Error de estimacin del 5% Valor decimal 0.05 N = Poblacin o Universo.
0.5 x0.5 0.05 1.96

2 2
0.5 x0.5 118532
0.25 0.0025 0.25 3.8416 118532
0.25 0.0006507 0.0000021 0.25 0.0006528
n 383
165
Banco de Loja =
n 61000 89100
383 61000 89100
262
Banco del Pichincha =
n 6500 89100
383 6500 89100
28
Banco General Rumiahui =
n 5500 89100
383 5500 89100
23
Banco de Guayaquil =
n 4400 89100
383 4400 89100
18
Banco del Austro =
n 3000 89100
383 3000 89100
13
Banco Centro Mundo =
n 2500 89100
383 2500 89100
11
Banco de Machala =
n 2000 89100
383 2000 89100
Banco Unibanco =
n 1800 89100
383 1800 89100
166
Banco Bolivariano =
n 1300 89100
383 1300 89100
Banco Produbanco =
n 1100 89100
383 1100 89100
167
ANEXO N 2
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LOS BANCOS La presente entrevista tiene como finalidad recolectar datos o informacin, que nos permitir analizar la calidad del servicio al cliente que brinda la banca privada en la ciudad de Loja. Por lo cual solicitamos respetuosamente se digne escoger su respuesta y marcarla dentro del recuadro o parntesis correspondiente. 1. Seale con qu bancos de la ciudad usted trabaja - Banco Del Austro ( ) - Banco De Machala - Banco Bolivariano ( ) - Banco Del Pichincha - Banco Centro Mundo ( ) - Produbanco - Banco De Guayaquil ( ) - General Rumiahui - Banco De Loja ( ) - Unibanco 2. Cunto tiempo lleva operando con el /los bancos? BANCO BANCO BANCO TIEMPO . .. ......... Hasta 2 aos De 3 a 5 aos Ms de 5 aos
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
BANCO ..
3. Qu productos y servicios bancarios utiliza regularmente? BANCO BANCO BANCO BANCO PRODUCTOS Y SERVICIOS ............. Cuentas de ahorros Cuentas corrientes Pago de servicios bsicos Crditos Tarjeta de crdito Fondos de Inversin Plizas de acumulacin Tarjeta de dbito o cajero Automtico Transferencias de dinero Giros nacionales Giros del exterior Pago de impuestos al SRI Pago de aportes patronales al IESS Transporte de valores
168
Banca virtual Banca telefnica o celular 4. Con qu frecuencia utiliza los servicios bancarios? BANCO BANCO BANCO FRECUENCIA DE USO .. ............... Diariamente Semanalmente Quincenalmente Una vez al mes Cada tres meses
BANCO
5. Los bancos le informan de los costos de los productos y servicios bancarios previo a requerir el servicio? BANCO BANCO BANCO BANCO .. .. Si No 6. Considera que los costos de los productos y servicios bancarios son: BANCO BANCO BANCO BANCO .. . Altos Normales Bajos 7. Con la siguiente lista de valores de calidad califique a cada banco con: B si lo considera bueno R si lo considera regular M si lo considera malo
169

Confiabilidad en los cobros Facilidad para los trmites Cumplimiento de lo ofrecido Comodidad fsica de las instalaciones Funcionamiento de los cajeros automticos Funcionamiento del sistema tecnolgico del banco Soportes de comunicacin(catlogos, guas de informacin) Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y cajeros automticos Convenientes horarios de atencin Atencin y respuesta a sugerencias y reclamos EMPLEADOS DEL BANCO Rapidez en la atencin Cortesa y amabilidad Inters que demuestra por satisfacer sus necesidades Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal
BANCO ..
BANCO BANCO BANCO
8. De la experiencia personal que usted tiene en los diferentes bancos en donde considera que la atencin al cliente es mejor?
Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco de Pichincha
( ( ( ( ( ( (
) ) ) ) ) ) )
170
Banco Produbanco Banco General Rumiahui Banco Unibanco
( ) ( ) ( )
171
ANEXO N 3
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS FUNCIONARIOS DE LOS BANCOS UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA CARRERA DE INGENIERA EN BANCA Y FINANZAS
La presente entrevista tiene como finalidad recolectar datos o informacin, que nos permitir analizar la calidad del servicio al cliente que brinda la banca privada en la ciudad de Loja. Por lo cual solicitamos respetuosamente se digne contestar las siguientes preguntas.
1. Cules son los productos y servicios que ms acogida tienen por parte de los clientes donde usted labora? Cuentas de ahorro Cuentas corrientes Crditos Tarjetas de crdito Otros servicios ( ( ( ( ( ) ) ) ) )
2. Considera que la calidad en el servicio al cliente que presta la entidad en la que usted labora est logrando la satisfaccin de sus clientes? Si No ( ) ( )
3. Ha tenido quejas o reclamos por parte de los clientes respecto de la atencin y stos han sido solucionados? Si No ( ) ( )
172
4. Con mayor frecuencia cules son los tipos de reclamos que receptan por parte de los clientes? Falta de eficiencia en la atencin Cumplimiento de lo ofrecido Cortesa y amabilidad Funcionamiento del sistema tecnolgico ( ( ( ( ) ) ) )
5. Considera que el recurso humano que labora en la institucin est suficientemente capacitado para atender al cliente? Si No ( ) ( )
6. Cree Usted que las instalaciones fsicas de la entidad bancaria donde usted labora es la adecuada para brindar un servicio de calidad a sus clientes? Si No ( ) ( )
7. Para evitar stos
reclamos, y considerando su experiencia que
alternativas sugiere para que mejore la atencin y por ende captar y mantener el mayor nmero de clientes?
173
ANEXO N 4 PONDERACIONES OTORGADAS A LOS INDICADORES DE CALIDAD

Para medir la calidad del servicio que brinda la banca privada de la ciudad de Loja se utiliz 16 indicadores cualitativos de calidad, a los cuales los clientes valoraron con una calificacin de bueno, regular y malo. A su vez a esta calificacin le otorgamos ponderaciones a fin de poder realizar los clculos respectivos que nos permitan obtener una puntuacin o calificacin de cada uno de los indicadores de calidad quedando as:
BUENO = 4 puntos
REGULAR = 2 puntos
MALO = 1 punto
Posteriormente para obtener la calificacin de cada uno de los indicadores se procedi a multiplicar el nmero de clientes encuestados de cada uno de los bancos que calificaron como bueno, regular y malo por la ponderacin respectiva.
Los productos de esta operacin totalizan un valor el cual es dividido para la sumatoria del nmero de clientes encuestados y dando finalmente el resultado de la calificacin de cada uno de los indicadores de calidad. A continuacin se expone un ejemplo de dichas calificaciones:
174
CALIFICACIN DE CONVENIENTE HORARIO DE ATENCIN DEL BANCO DE MACHALA

CALIFICACIN N CLIENTES PONDERACIN TOTAL PONDERACIN Bueno Regular Malo SUMATORIA 4 3 2 9 CALIFICACIN: 24/9 = 2,67 4 2 1 16 6 2 24
Para obtener el promedio de cada banco privado de la ciudad, se totaliz todas las puntuaciones de los 16 indicadores de calidad y se dividi para este mismo nmero (16); a excepcin de los bancos Centro Mundo y Unibanco en los que solamente se tomaron en cuenta 15 indicadores, esto debido a que no ofrecen el servicio de cajero automtico en sus instalaciones.
A continuacin en los siguientes cuadros se detalla los resultados obtenidos de la medicin de la calidad del servicio que brinda cada uno de los bancos privados de la ciudad de Loja:
175
RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

CUADRO N 1 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DEL AUSTRO NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 5 4 4 2.46 Facilidad para los trmites 6 4 3 2.69 Cumplimiento de lo ofrecido 4 3 6 2.15 Comodidad fsica de las 2 3 8 1.69 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 3 6 4 2.15 automticos Funcionamiento del sistema 5 6 2 2.77 tecnolgico Soportes de comunicacin 4 5 4 2.31 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de 7 3 3 2.85 extensin y cajeros automticos Convenientes horarios de 2 2 9 1.62 atencin Atencin y respuesta a 4 6 3 2.38 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 8 4 1 3.15 Cortesa y amabilidad 9 4 0 3.38 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 7 4 2 2.92 cliente Capacidad profesional 10 2 1 3.46 Claridad en la informacin 8 2 3 3.00 proporcionada Apariencia del personal 10 2 1 3.46 PROMEDIO DEL SISTEMA 2.65 FUENTE: Encuestas ELABORACIN: Las Autoras IMAGEN Y PROCESOS INTERNOS
FUNCIONARIOS
176
CUADRO N 2 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DEL BOLIVARIANO NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 4 2 0 3.33 Facilidad para los trmites 4 2 0 3.33 Cumplimiento de lo ofrecido 3 2 0 2.67 Comodidad fsica de las 3 3 0 3.00 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 3 2 1 2.83 automticos Funcionamiento del sistema 4 2 0 3.33 tecnolgico Soportes de comunicacin 3 3 0 3.00 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de 3 2 1 2.83 extensin y cajeros automticos Convenientes horarios de 2 3 1 2.5 atencin Atencin y respuesta a 4 2 0 3.33 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 4 2 0 3.33 Cortesa y amabilidad 3 3 0 3.00 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 3 3 0 3.00 cliente Capacidad profesional 4 2 0 3.33 Claridad en la informacin 3 2 1 2.83 proporcionada Apariencia del personal 5 1 0 3.67 PROMEDIO DEL SISTEMA 3.08 FUENTE: Encuestas ELABORACIN: Las Autoras FUNCIONARIOS IMAGEN Y PROCESOS INTERNOS
177
CUADRO N 3 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO CENTRO MUNDO NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 6 4 1 3.00 Facilidad para los trmites Cumplimiento de lo ofrecido IMAGEN Y PROCESOS INTERNOS Comodidad fsica de las instalaciones Funcionamiento de los cajeros automticos Funcionamiento del sistema tecnolgico Soportes de comunicacin Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y cajeros automticos Convenientes horarios de atencin Atencin y respuesta a sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin Cortesa y amabilidad FUNCIONARIOS Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del cliente Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal 9 7 9 1 2 2 1 2 0 3.64 3.09 3.64 2.84 5 4 2 2.73 9 2 0 3.64 1 4 6 1.64 8 6 3 3 3 2 0 2 6 3.45 2.91 2.00
5 2
4 3
2 6
2.73 1.82
5 3 8
3 4 3
3 4 0
2.64 2.18 3.45
PROMEDIO DEL SISTEMA FUENTE: Encuestas ELABORACIN: Las Autoras
178
CUADRO N 4 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DE GUAYAQUIL NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 12 5 1 3.27 Facilidad para los trmites 11 5 2 3.11 Cumplimiento de lo ofrecido 12 6 0 3.33 Comodidad fsica de las 9 8 1 2.72 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 11 7 0 3.22 automticos Funcionamiento del sistema 12 6 0 3.33 tecnolgico Soportes de comunicacin 8 8 2 2.78 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 11 7 0 3.22 cajeros automticos Convenientes horarios de 9 8 1 2.94 atencin Atencin y respuesta a 12 6 0 3.33 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 13 5 0 3.44 Cortesa y amabilidad 12 6 0 3.33 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del cliente Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal
FUNCIONARIOS
11
3.17
14 13 15
4 5 3
0 0 0
3.56 3.44 3.5 3.23
179
CUADRO N 5 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DE LOJA NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 198 62 2 3.50 Facilidad para los trmites 171 88 3 3.29 Cumplimiento de lo ofrecido 187 71 4 3.41 Comodidad fsica de las 204 56 2 3.55 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 169 90 3 3.28 automticos Funcionamiento del sistema 194 66 2 3.47 tecnolgico Soportes de comunicacin 186 72 4 3.40 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 223 38 1 3.69 cajeros automticos Convenientes horarios de 260 2 0 3.98 atencin Atencin y respuesta a 159 97 6 3.19 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 181 78 3 3.37 Cortesa y amabilidad 204 66 2 3.55 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del cliente Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal
FUNCIONARIOS
191
70
3.45
198 169 250
64 92 12
0 1 0
3.51 3.29 3.91 3.49
180
CUADRO N 6 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DE MACHALA NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 7 2 0 3.56 Facilidad para los trmites 6 2 1 3.22 Cumplimiento de lo ofrecido 6 3 0 3.33 Comodidad fsica de las 5 4 0 3.11 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 6 2 1 3.22 automticos Funcionamiento del sistema 6 2 1 3.22 tecnolgico Soportes de comunicacin 4 3 2 2.67 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 5 3 1 3.00 cajeros automticos Convenientes horarios de 4 3 2 2.67 atencin Atencin y respuesta a 5 4 0 3.11 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 6 3 0 3.33 Cortesa y amabilidad 5 3 1 3.00 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 6 2 1 3.22 cliente Capacidad profesional 5 4 0 3.11 Claridad en la informacin 5 4 0 3.11 proporcionada Apariencia del personal 7 2 0 3.56 3.15
FUNCIONARIOS
181
CUADRO N 7 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO DEL PICHINCHA NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 20 6 2 3.36 Facilidad para los trmites 18 4 6 3.07 Cumplimiento de lo ofrecido 13 11 4 2.79 Comodidad fsica de las 25 3 0 3.79 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 19 9 0 3.36 automticos Funcionamiento del sistema 18 9 1 3.25 tecnolgico Soportes de comunicacin 21 6 1 3.46 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 16 4 8 2.86 cajeros automticos Convenientes horarios de 19 7 2 3.29 atencin Atencin y respuesta a 18 7 3 3.18 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 20 8 0 3.43 Cortesa y amabilidad 23 5 0 3.64 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 19 7 2 3.29 cliente Capacidad profesional 22 6 0 3.57 Claridad en la informacin 25 2 1 3.75 proporcionada Apariencia del personal 26 2 0 3.86 3.37
FUNCIONARIOS
182
CUADRO N 8 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO PRODUBANCO NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 2 3 0 2.80 Facilidad para los trmites 3 1 1 3.00 Cumplimiento de lo ofrecido 1 3 1 2.20 Comodidad fsica de las 3 2 0 3.20 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 4 1 0 3.60 automticos Funcionamiento del sistema 3 2 0 3.20 tecnolgico Soportes de comunicacin 2 2 1 2.60 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 3 2 0 3.20 cajeros automticos Convenientes horarios de 1 2 2 2.00 atencin Atencin y respuesta a 2 2 1 2.60 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 4 1 0 3.60 Cortesa y amabilidad 4 1 0 3.60 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del cliente Capacidad profesional Claridad en la informacin proporcionada Apariencia del personal
FUNCIONARIOS
3.00
3 2 4
2 2 1
0 1 0
3.20 2.6 3.60 3.00
183
CUADRO N 9 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO RUMIAHUI NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 13 8 2 3.04 Facilidad para los trmites 9 12 2 2.70 Cumplimiento de lo ofrecido 15 7 1 3.26 Comodidad fsica de las 8 6 9 2.30 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 5 8 10 2.00 automticos Funcionamiento del sistema 18 2 3 3.43 tecnolgico Soportes de comunicacin 10 5 8 2.52 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 6 5 12 2.00 cajeros automticos Convenientes horarios de 8 5 10 2.26 atencin Atencin y respuesta a 11 4 8 2.61 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 8 4 11 2.22 Cortesa y amabilidad 20 3 0 3.74 inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 12 4 7 2.74 cliente Capacidad profesional 19 4 0 3.65 Claridad en la informacin 17 4 2 3.39 proporcionada Apariencia del personal 22 1 0 3.91 2.86
FUNCIONARIOS
184
CUADRO N 10 RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BANCO UNIBANCO NMERO DE CLIENTES PUNTUACIN BUENO REGULAR MALO VALORES DE CALIDAD OBTENIDA 4 2 1 Confiabilidad en los cobros 4 3 1 Facilidad para los trmites 5 2 1 Cumplimiento de lo ofrecido 2 3 3 2.13 Comodidad fsica de las 5 3 0 3.25 instalaciones Funcionamiento de los cajeros 0 0 0 0 automticos Funcionamiento del sistema 4 3 1 2.88 tecnolgico Soportes de comunicacin 5 2 1 3.13 Adecuado nmero de agencias, ventanillas de extensin y 2 4 2 2.25 cajeros automticos Convenientes horarios de 3 2 3 2.38 atencin Atencin y respuesta a 2 2 4 2.00 sugerencias y reclamos Rapidez en la atencin 4 3 1 2.88 Cortesa y amabilidad 6 2 0 3.50 Inters de los funcionarios por satisfacer las necesidades del 2 1 5 1.88 cliente Capacidad profesional 5 3 0 3.25 Claridad en la informacin 5 2 1 3.13 proporcionada Apariencia del personal 6 1 1 3.38 2.80
FUNCIONARIOS
185
ANEXO N 5 INDICADORES DE GESTIN
INDICADOR DE ATENCIN A QUEJAS EN SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR DE OPORTUNIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
Considerando que en el sistema bancario privado no existe tiempo programado para la atencin al cliente (recibidor-pagador), mediante la observacin hemos podido determinar que el tiempo utilizado promedio es de 4 minutos dependiendo de la transaccin bancaria. Adems para el anlisis de este indicador hemos utilizado los siguientes parmetros: 1 BUENO = 1 REGULAR 1 MALO
INDICADOR DE CLIENTES ATENDIDOS EN SERVICIO AL CLIENTE
186
ANEXO N 6 QUEJAS EN SERVICIO AL CLIENTE
NMERO DE QUEJAS EN SERVICIO AL CLIENTE

BANCOS NMERO DE QUEJAS RECEPTADAS EN EL MES 7 5 6 6 4 5 5 0 5 6 NMERO DE QUEJAS ATENDIDAS EN EL MES 5 4 4 5 3 3 4 0 3 4
Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco del Pichincha Banco Produbanco Banco Rumiahui Banco Unibanco
FUENTE: Encuestas ELABORACIN: Las autoras
187
ANEXO N 7
OPORTUNIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
OPORTUNIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE

BANCOS Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco del Pichincha Banco Produbanco Banco Rumiahui Banco Unibanco FUENTE: Observacin ELABORACIN: Las autoras TIEMPO PROGRAMADO POR CLIENTE(min) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TIEMPO UTILIZADO POR CLIENTE 3.50 2.50 3.70 2.50 1.50 3.00 2.50 3.00 3.60 2.50
188
ANEXO N 8 CLIENTES ATENDIDOS EN SERVICIO AL CLIENTE

NMERO DE CLIENTES ATENDIDOS EN SERVICIO AL CLIENTE
BANCOS LUNES MARTES MIRCOLES JUEVES VIERNES TOTAL SEMANAL 732 TOTAL MENSUAL 2928
Banco del Austro Banco Bolivariano Banco Centro Mundo Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco del Pichincha Banco Produbanco Banco Rumiahui Banco Unibanco
185
171
153
119
104
100
85
61
47
29
322
1288
190
142
11
90
75
608
2432
283
251
229
207
106
1076
4303
5878
2752
1320
1126
3951
15027
60108
110
105
98
80
93
486
1944
384
361
305
286
271
1607
6428
668
54
49
44
54
269
1076
308
291
270
204
200
1273
5092
104
100
83
79
70
436
1744
FUENTE: Observacin ELABORACIN: Las autoras
189
ANEXO N 9 NORMAS ISO 9001: 2000

ISO 9001:2000 Introduccin Generalidades Enfoque basado en procesos Relacin con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sistemas de gestin Objeto y campo de aplicacin Generalidades Aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros Responsabilidad de la direccin Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Objetivos de la calidad Planificacin del sistema de gestin de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la direccin Comunicacin interna Revisin por la direccin Generalidades Informacin para la revisin Resultados de la revisin Gestin de los recursos Provisin de los recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formacin 0 0.1 0.2 0.3 0.4 1 1.1 1.2 2 3 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2
190
ISO 9001:2000 Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del producto Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de los cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Medicin, anlisis y mejora Generalidades Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA CARRERA DE BANCA Y FINANZAS

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO DE INGENIERAS EN BANCA Y FINANZAS

Rosa Margarita Morocho Ordez Ximena de Ftima Rey Granda DIRECTORA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO DE INGENIERAS EN BANCA Y FINANZAS

Eco. Vernica Snchez R.

LOJA ECUADOR 2010

ECON. VERNICA SNCHEZ DIRECTORA DE LA TESIS

Que la presente tesis

SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA CIUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE

MEJORAMIENTO, ha sido elaborada bajo mi direccin por las autoras:

Econ. Vernica Snchez

_______________ Rosa Morocho O.

_______________ Ximena Rey G.

de Tesis, Econ. Vernica Snchez quien nos supo

51 51 52 53 53 55 57 58 58 59 60 67 137 153 156 159 163

118 122 125 132

4.1. SISTEMA FINANCIERO NACIONAL

4.1.1. CONCEPTO DE BANCOS

4.2. CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

4.2.1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

4.2.2. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

4.2.2.1. SERVICIO AL CLIENTE

CANT, Humberto; Desarrollo de una cultura de calidad, Segunda Edicin.

4.2.2.2. CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS3

No pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

4.2.2.3. RAZONES PARA DECIDIR LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO4.

Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado

4.3.1. CLASIFICACIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN6

4.3.1.1 CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS

Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado

Planificacin de metas y grado de cumplimiento de los planes establecidos.

Formulacin de presupuestos, metas y resultados del logro. Recaudacin y administracin de la cartera.

Ejemplo: Indicador del tiempo promedio de atencin a quejas

Condiciones de remuneracin comparativas con otras entidades del sector.

Ejemplo: Indicador de la estructura de la planta de personal: =

Velocidad y oportunidad de las respuestas al usuario.

Ejemplo: Clculo del indicador de atencin a quejas =

Nmero de quejas atendidas en el mes Nmero total de quejas receptadas en el mes

4.3.1.3. GLOBALES, FUNCIONALES Y ESPECFICOS

Tiempo de respuesta frente a los trmites o requerimientos solicitados.

Grado de cumplimiento de los programas y proyectos con relacin a lo programado.

Manual de Auditora de Gestin emitida por la Contralora General del Estado

sociales/Inversin Sectorial Ingresos de operacin/Gastos de Operacin

Objetivos de estos indicadores:

Establecer la eficiencia en la utilizacin de los recursos en el logro de objetivos previstos.

Cuadro No. 1 INDICADORES DE EFICIENCIA

Gastos funcionamiento Usuarios atendidos por clase de servicios

Costo del programa inversin Total gastos de funcionamiento

Tiempo programado proyecto o programa Tiempo utilizado por programa o actividad

Muestra el grado de cumplimiento del proyecto o programa por actividad.

Total de bancos inspeccionados con relacin al total de bancos.

Cuadro No. 2 INDICADORES DE EFICACIA

Gastos ejecutados Gastos programados

Muestra el cumplimiento de lo presupuestado

La medicin de la calidad es mediante:

Comparacin de un producto o servicio con especificaciones o estndares reconocidos.

4.4. NORMAS DE CALIDAD ISO 90008

4.4.2. CONCEPTO DE NORMA

4.4.3. MODELOS DE NORMA ISO 90009

47 4.4.3.1. OBJETIVOS PRIMORDIALES DE LAS NORMAS ISO 900010

Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

4.4.3.3. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD A TRAVS DE ISO12

50 4.4.3.4. EL REGISTRO Y CERTIFICACIN DE EMPRESAS DE CALIDAD 13