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So Paulo
2013
So Paulo
2013
Aprovado em:___________________
BANCA EXAMINADORA:
Prof.
Universidade de Mogi das Cruzes - UMC
SUMRIO
SUMRIO............................................................................................................4
INTRODUO...................................................................................................4
1. DESCRIO DO RAMO DE ATUAO DA EMPRESA
PESQUISADA.....................................................................................................6
2. DIAGNSTICO..............................................................................................7
2.1 NECESSIDADES DOS CLIENTES................................................................................8
2.2 O PROBLEMA DE PESQUISA......................................................................................9
3. PROGNSTICO...........................................................................................10
4. PROPOSIO DE SOLUO E TOMADA DE DECISO..................12
4.1 OS NOVOS MODELOS DE GESTO.........................................................................15
4.2 A QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS......................................................................17
4.3 POSSVEIS SOLUES PARA O PROBLEMA..........................................................19
5. CONSIDERAES FINAIS........................................................................21
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................23
APNDICE A RELATRIO DE VISITA TCNICA...............................25
INTRODUO
Abordaremos em nosso trabalho um problema que hoje em dia est cada vez mais
presente em nossas vidas, que a questo de atendimento ao cliente aonde o problema vai
alem de prestar o servio, mas sim prestar o servio de maneira certa. de extrema
importncia que todas as organizaes sejam elas prestadores de servio ou de produto tenha
seus clientes como o objetivo mais importante, pois sem eles todas as medidas em relao s
estruturas e desempenho ficam comprometidas, sendo necessrio manter a fidelizao do
consumidor para alcanar o sucesso da organizao independente do ramo de atuao da
empresa.
Com o cumprimento de metas a qualidade cresce, torna se possvel obter os clientes
satisfeitos se ganhado sua confiana, mas para isso necessrio se ter uma boa administrao
que ira combinar os interesses de um mercado ou cliente de acordo com suas necessidades
especficas.
O problema de administrar a qualidade, portanto, no se resume a planejar
especificaes e fazer o produto de maneira certa. Dentro da perspectiva da eficcia,
qualidade fazer o produto certo de maneira certa. (1999, p. 105).
Mas como estar fazendo essa administrao e ter esse controle numa empresa no
patamar do grupo Santander que o quarto maior banco do mundo em lucros e o oitavo em
capitalizao de mercado, atua em mais de 40 pases desde 15 de maio de 1857 e que hoje tem
em cerca de 102 milhes de clientes. certa que uma das vises dessa instituio financeira
a satisfao absoluta da mendicidade financeira do cliente onde feita a elaborao de
recursos praticveis e produtos bancrio alocando a cada tipo de consumidor, seja ele uma
empresa de pequeno porte, instituies pblicas, grandes incorporaes privadas ou
comunidades universitrias. Conforme o prprio banco:
Qualidade do servio e satisfao dos clientes: O cliente o foco do modelo
de negcio do Banco Santander, somos um banco para suas ideias. Queremos
entender suas necessidades, responder com solues inovadoras e construir
relaes de confiana de longo prazo. (2013, Banco Santader)..
outros bancos pela demanda de proposta em que na maioria existe uma concordncia entre o
cliente e a instituio sendo assim dentre os outros o que mais acolhe contestaes formais.
Com intuito de encontrar solues para a questo de satisfao do cliente buscamos mostrar
ideias e conceitos que os autores vm apresentando sobre o assunto levantar dados e analisar
como o Santander tem tratado a questo, analisando possveis solues para este problema a
partir do estudo de campo dentro da empresa.
2. DIAGNSTICO
conquistar e manter clientes. Ento se faz necessrio que existe um caminho a ser percorrido,
e que dentro dele est a primeira venda com o intuito de deixar o cliente satisfeito, e tendo por
objetivo conquistar sua fidelidade (Kotler, 2004). A fidelizao do cliente est fortemente
ligada questo da qualidade dos servios prestados, principalmente nos mercados
globalizados de hoje, onde exige-se que as organizaes estejam adaptadas a uma nova
realidade e com a ateno, redobrada nos consumidores, os quais encontram-se cada vez mais
exigentes.
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3. PROGNSTICO
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ROCHA (2000, p.156) a nova maneira de pensar a respeitos dos objetivos das organizaes,
deve considerar que criar e manter clientes so os principais propsitos do processo
empresarial. Sendo assim primordial ao Banco Santander atrair novos clientes e neste
momento, com base na anlise do diagnstico desenvolver estratgias visando manter seus
clientes. No Brasil de trs dcadas a atrs o consumidor no era levado em considerao pelas
grandes corporaes que tinham seus objetivos estabelecidos na lucratividade dos seus
produtos. Porm com as mudanas do Cdigo Civil e tambm as constantes adequaes do
Cdigo de Defesa do Consumidor nos ltimos quinze anos o consumidor passa a ter
autonomia para questionar os servios e produtos comercializados no mercado, conforme
ROCHA:
Inspirado na legislao americana e alem, o novo Cdigo constitua-se em
instrumento de equalizao das diferenas hierrquicas entre comprador e vendedor,
dando aos consumidores um poderoso instrumento de defesa de seus interesses, ao
ponto de introduzir a reverso do nus da prova, ou seja, cabe empresa provar a sua
inocncia e no ao consumidor prova que ele culpada. (2000, p. 183).
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servios na concorrncia e no longo prazo este fato tambm vai requerer da instituies
investimentos para atrair novos clientes e tambm para conter uma possvel evaso em massa
de outros consumidores insatisfeitos. Ou seja, os problemas no longo prazo podem se
acumular e impactar o negcio com despesas elevadas com advogados, indenizaes,
consultorias para tentar readequar processos, tambm existe o risco de arruinar a imagem da
organizao junto a clientes o que certamente deve custar muito para se conquistar
novamente.
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assim
consumidor,
outros
modelos
influenciaram
tambm
neste
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maior tempo na empresa, eliminar a terceirizao tambm pode ser uma soluo se as
prestadoras de servios no contriburem para reter os funcionrios envolvidos nas operaes
do banco. Como j foi apresentado o modelo de qualidade total em servios est diretamente
relacionado s pessoas, portanto medidas que valorizam funcionrios so importantes para a
motivao e desenvolvimento destes. Segundo LAS CASAS (2006, p. 159) para obteno da
qualidade total em servios importante ter a equipe certa e motivada para prestao de
servios com qualidade.
Outro problema enfrentado pela empresa a automao comercial, a maioria das
reclamaes apresentadas est relacionada a transaes eletrnicas realizadas indevidamente
ou cobranas no autorizadas, demonstrando assim uma deficincia principalmente na base de
dados e sistemas de informaes da organizao.
Para solucionar os aspectos relacionados automao necessrios recorrer s novas
tecnologias de informao, para ARAUJO (2010, p. 154) qualquer estratgia de qualidade
requer mudanas tecnolgicas em equipamentos e tambm nos mtodos de armazenagem e
distribuio da informao. Ou seja, investir em equipamentos, software e gesto da
informao extremamente importante para o Banco Santander, necessrio reformular a
base de dados e verificar os problemas no sistema de informao para eliminar problemas
como cobranas indevidas, alteraes automticas em contratos e at mesmo excluso de
informaes histricas que comprovam os problemas apresentados pelos clientes.
A falta de um modelo de controle das operaes financeiras e sistmicas tambm um
problema que necessita de anlise na organizao, cobranas e saques indevidos, envio de
cadastro de clientes aos rgos de proteo ao crdito so alguns processos que indicam falta
de controle e problemas na validao das informaes dos clientes antes de proceder com os
processos. Conforme j apontado no levantamento bibliogrfico a Qualidade Total em
Servios tem por objetivo a satisfao e fidelizao dos clientes, sendo assim a elaborao de
modelos de controle que visam tratar os clientes com respeito e priorizando-os uma
necessidade emergencial. Segundo ARAUJO o controle estatstico do processo eficaz para
melhorar o desempenho:
Controle estatstico um mtodo eficaz para melhorar o desempenho de qualquer
processo, por intermdio da anlise e identificao de dados quantificveis.
Determinando a causa da variao com base em avaliao estatstica do problema [...].
(2010, p. 170).
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5. CONSIDERAES FINAIS
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Com base nos dados obtidos, de acordo com PROCON, em 2012 o Grupo Santander
ficou em sexto lugar no ranking de reclamaes no atendidas, sendo 47% das reclamaes,
ou seja, quase metade. Isso significa um pssimo atendimento ao cliente, principalmente por
tratar-se de uma empresa na qual seu ramo de atividade justamente a prestao de servios.
A pesquisa nos mostrou tambm que a principal reclamao de seus clientes cobrana
indevida. Percebe-se ento, que h uma falha principalmente em seu controle interno que
engloba a qualidade dos equipamentos e o sistema de informao. Para uma empresa atingir a
excelncia no atendimento necessrio investir nesses equipamentos, a fim de atingir uma
marca de defeito zero e ao mesmo tempo em seus funcionrios que completam a estrutura da
organizao. Uma rea que vem crescendo ultimamente e que de extrema importncia para a
empresa que presa satisfao ao cliente o Marketing interno, conhecido tambm como
Endomarketing. A organizao deve antes de satisfazer os clientes, tornar seus funcionrios
satisfeitos e motivados que por consequncia atingir excelncia ao atender seus clientes
externos. Segundo LAS CASAS antigamente os patres ou administradores exerciam uma
administrao centrada no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos deveriam
se adaptar e aceitar o que quisessem impor, porm, com o crescimento da concorrncia e de
novos valores da sociedade, essa situao foi mudando exigindo adaptaes, que o caso da
implantao do marketing interno.
A ideia do marketing interno criar uma organizao capaz de criar verdadeiros
clientes para a empresa. A estratgia final de fazer dos empregados verdadeiros
clientes. (1999, p. 113).
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6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ARAUJO, Luis Csar G. de. Gesto pela qualidade total: a excelncia conquistada
gradualmente. In_____. Organizao, Sistemas e Mtodos e as tecnologias de gesto
organizacional. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2010. Cap. 6.
BANCO SANTANDER S.A - www.santander.com/csgs/Satellite/CFWCSancomQP01/pt_BR/
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DADOS DOS
PARTICIPANTES
(NOME DOS
ALUNOS)
Mic Kelly Pimenta da
Silva
RGM: 12121101488
Assinatura
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De acordo com dados da nossa Central de solues 30% dos problemas apresentados por
nossos clientes nos canais de atendimento so resolvidos imediatamente, demais problemas
so tratados por reas especficas e exigem maior tempo de retorno.
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10. Entre os modelos selecionados qual deles voc acredita ser a melhor opo para as
Instituies bancrias?
Inovao e Tecnologia e Qualidade total em servios so timas opes para Instituies
Bancrias.
11. A Qualidade total em servios sugere um modelo de gesto para rea de servios
onde a qualidade na elaborao e venda de servios um aspecto de diferenciao entre
organizaes. Para voc qual a importncia de pensarmos em modelos de gesto com
foco em qualidade e atendimento ao cliente?
Em meio a competio que vivemos atualmente, modelos com foco em qualidade e
atendimento ao cliente certamente um fator de diferenciao e competitividade.
12. Entre os novos modelos de gesto, quais o Banco Santander utiliza atualmente?
A) Reengenharia de processos
B) Qualidade total em servios
C) Inovao e Tecnologia (Modelo sul-coreano)
D) Toyotismo
E) Benchmarking
F) Outros: Empowerment e indicadores de qualidade (PDCA e outros).
13. Em sua opinio a terceirizao uma boa alternativa para uma gesto de qualidade?
Explique.
A terceirizao uma alternativa para prestao de servios em massa que contribui para
alcanar resultados, porm quanto a qualidade tem se mostrado ineficiente. Verificamos que
os canais de atendimento terceirizados, so os que apresentam o maior ndice de falhas e
reclamaes de clientes por problemas no solucionados.
14. Qual a importncia dos colaboradores que atuam no atendimento ao cliente
(funcionrios e prestadores de servios) para os negcios do Banco Santander?
Atualmente estes funcionrios e prestadores de servios, representam uma importante foratarefa para solucionar problemas e dificuldades enfrentados por nossos clientes, tambm
contribuem para o crescimento e amadurecimento dos processos de atendimento aos clientes
nos vrios canais existentes no banco.
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