Marketing Telefnico y Comercial

CURSO DE MICROSHOP

Por: Angel Luis Almaraz

Contenido Introduccin Tipos de Acciones de Marketing Telefnico La Campaa de Marketing Telefnico Quines son mis Clientes? Claves de la Comunicacin Telefnica La Actitud es la Clave del xito Fases de la Conversacin Telefnica Lenguaje y Persuasin: Transmisin Eficaz de la Informacin La voz Filtro de Llamadas Tcnicas para Salvar Objeciones Atender Quejas y Reclamaciones Reconocer y Manejar el Comportamiento del Interlocutor El Mtodo E.C.O.:Un Perfecto Dominio del Telfono Anexo

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Introduccin
Desde su invencin por Alexander Graham Bell en 1876, el telfono se ha instalado en nuestras vidas como una especie de semidis por su omnipresencia. Est en todas partes: saln, dormitorio, cocina, coche, oficina... Se ha convertido en algo imprescindible porque evita desplazamientos y podemos comunicarrnos con rapidez sean cuales sean las distancias. En las relaciones que la Empresa establece con sus clientes, 9 de cada 10 contactos se efectan por telfono. El telfono es un instrumento de trabajo rpido y cmodo, aunque a veces, paradjicamentes, nos molesta y atosiga. Pero atender por telfono forma parte de nuestro trabajo. Todos somos muy conscientes de que la atencin telefnica, la manera como un cliente se siente atendido, influye poderosamente en su opinin sobre nosotros y sobre nuestra Empresa. Calidad e Imagen son dos conceptos inseparables porque ambos son determinantes de la percepcin y valoracin que cada cliente hace de una entidad a partir del trato que recibe. Por tanto, todos los profesionales de una empresa, con independencia de sus funciones, forman parte activa de la imagen que se transmite a travs del telfono, y han de valorar al cliente (interno, externo) como la nica razn de ser de la empresa. La calidad, la bsqueda de la excelencia en la atencin telefnica exige un esfuerzo especial de empata, de capacidad para ponerse en el lugar del otro para comprender mejor su situacin y su problema. PONTE EN SU LUGAR

Tipos de Acciones de Marketing Telefnico

SERVICIOS DE INFORMACIN TELEVENTA PROSPECCIONES PROMOCIONES SERVICIOS INTEGRALES GESTIN DE RECOBROS GENERAR TRAFICO DE VENTA

La Campaa de Marketing Telefnico

Fases de la Campaa de Marketing Telefnico PLANIFICACIN Y DESARROLLO Determinacin de los objetivos a alcanzar. Organizacin logstica. Confeccin de cuestionarios a argumentarios. Formacin de supervisiones y teleoperadores para la accin a realizar. Tratamiento informtico de las bases de datos, argumentarios y recogida de informacin.

PRUEBA PILOTO Pretest sobre una muestra representativa. Correcin de errores y defectos. EJECUCIN Lanzamiento de la campaa: Emisin / Recepcin de llamadas. Cumplimentacin de las fichas de contactos. EVALUACIN Elaboracin de informes parciales. El cliente est informado del desarrollo y resultados de la campaa diariamente. Presentacin de los resultados: elaboracin de un informe final y entrega de las fichas de contactos.

Quines son mis Clientes?

1 Datos Operativos Cdigo cliente Cdigo territorio Contacto de venta Cdigo de prioridad

2 Datos del Perfil del Cliente 2.1. A nivel Personal: Edad Nivel cultural Nivel econmico Estado civil Nmero de hijos Propiedades (vivienda, automvil, etc.) Procedencia (rural, urbana) Beneficios esperados (tangibles/intangibles)

2.2. A nivel Empresarial: Clasificacin industrial Cifra de ventas Nmero de telfono/fax Nombres de contactos clave Nmero de trabajadores Puntos de venta Crdito disponible (por segmentos/cdigos) 3 Datos de Situacin Calle y nmero Cdigo postal Localidad Provincia Pas

Claves de la Comunicacin Telefnica

1 2 3 Cortesa y Cordialidad: Sonrer siempre. Calor y ritmo en la voz: Entonar cada frase y siempre hablar ms despacio que el interlocutor. Claridad y diccin: Articular las palabras abriendo la boca, utilizando una intensidad de voz normal, sin gritos ni susurros y a una distancia de 3 cm. Confianza: tratar al interlocutor por su nombre.

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Direccin de la llamada: -Al inicio de la conversacin: saludar siempre con buenos das/tardes, el departamento y la empresa. -Al cierre de la conversacin: despedirse cordialmente y dejar siempre una puerta abierta para futuros contactos. 6 Capacidad de escucha: Escuchar con atencin todo lo que dice el interlocutor, y si es preciso, tomar nota. 7 8 9 Capacidad de respuesta: Conocer todos los datos de nuestra empresa y saber qu servicios o productos ofrece. Resistencia al fracaso y a la monotona: Evitar la repetitividad. Concentracin: Interrumpe cualquier otra accin y escucha solamente a tu interlocutor.

10 Organizacin: Tener a mano todo lo preciso.

La Actitud es la Clave del xito

La clave para dar un servicio de calidad al cliente es la Actitud. LA ACTITUD ES TU POSTURA MENTAL EN RELACIN CON LOS HECHOS O SIMPLEMENTE, LA MANERA QUE TIENES DE VER LAS COSAS. Hay situaciones en el trabajo que pueden afectar negativamente tu actitud. Alguien con quien trabajaas puede recibir un impacto negativo que afecta tu actitud, tu carga de trabajo puede ser pesada y producir tensin, o determinados clientes pueden ser exigentes o hasta desagradables en su trato. Todos estos factores afectan tu actitud y no siempre resulta fcil ser positivo. No obstante, an en los das ms difciles t tienes algo de control. El control comienza cuando TU reconoces que eres responsable de la actitud que demuestras. Cuando decides ser positivo y atender a los clientes con calidad, has dado el primer paso. Cada actividad cotidiana ofrece nuevos retos de actitud. Por ejemplo, imagina que tu primer contacto telefnico del da es con un cliente muy desagradable. T tomas la decisin. Puedes permitir que esa situacin desagradable tenga un impacto negativo en tu actitud el resto del da, o puedes dejar pasar el incidente y conscientemente recupera tu actitud positiva. Con una actitud positiva puedes brindar un buen servicio al cliente y las satisfacciones en tu trabajo son mayores. Algunos aspectos acerca de la actitud que debes recordar siempre son: 1 2 3 4 5 Tu actitud hacia los clientes influye en su comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se piensa o siente. Tu actitud demuestra qu satisfecho te sientes de tu trabajo. Tu actitud afecta a todos los que tienen contacto contigo, ya sea presencialmente o por telefno. Tu actitud no slo se refleja en la forma de andar, en la expresin, en la cara, etc., sino tambin en el tono de voz utilizado, as como en otras formas verbales. Tu actitud no est predeterminada; la actitud que decidas adoptar depende exclusivamente de ti.

RECUERDA: Cada vez que hablas por telfono puedes escoger entre reflejar una actitud positiva y dinmica u otra menos deseable.

Fases de la Conversacin Telefnica

1 Preparacin de la llamada

La conversacin telefnica comienza incluso antes de descolgar el telfono. Hay que prepararse con antelacin para lograr que la conversacin sea realmente eficaz. Los pasos previos son: Preparacin del material Guin o argumentario de llamada Adopcin de la actitud adecuada 2 Acogida/Toma de Contacto

Denominamos acogida o toma de contacto a las primeras palabras pronunciadas al descolgar el telfono y de las que depende, en gran medida, la imagen que el interlocutor se forma de la empresa. Los pasos ms importantes son: Saludo Presentacin Identificacin La acogida representa mucho ms que una mera frmula ms o menos estandarizada. Debe ayudar a transmitir: Amabilidad: Con el tono de voz. Dinamismo: Hablando con rapidez y eficacia. Simpata: A travs de la sonrisa. Inters: Teniendo una actitud proactiva y positiva.

El objetivo de la toma de contacto es causar una impresin favorable en el interlocutor y atraer su atencin, creando una atmsfera favorable que facilite el resto de la conversacin.

Justificacin motivo de la llamada

En esta fase de la conversacin telefnica hay que evitar la improvisacin y tener una explicacin preparada. El mensaje que se da debe cumplir las siquientes caractersticas: - Brevedad - Lenguaje positivo - Tema importante 4 Sondeo / Descubierta de Necesidades

El sondeo consiste en fornular preguntas al interlocutor encaminadas a obtener toda la informacin oportuna acerca de sus necesidades o deseos. Los beneficios de un correcto sondeo no lo son slo para el cliente, tambin es una tcnica til para orientar y canalizar adecuadamente una llamada. La ventaja de esta tcnica es que permite dirigir y llevar el peso de la conversacin. Centrar una llamada con rapidez ahorra tiempo y evita desgastes innecesarios. Las pautas ms importantes. A tener en cuenta, son: Efectuar preguntas utilizando frmulas de amabilidad. Evitar la sensacin de interrogatorio con una entonacin y cadencia adecuadas. Hacer preguntas concretas y lgicas. No pensar sobre la marcha. Utilizar preguntas abiertas y cerradas. Demostrar inters real por ayudar.

En emisin de llamada el sondeo se denomina descubierta de necesidades y consiste en obtener la informacin relevante que permita alcanzar el objetivo previsto. La descubierta de las necesidades permite centrar al interlocutor en el tema de la llamada y evitar la dispersin. Los pasos ms importantes son: - Orientar la conversacin a un objetivo concreto formulando preguntas. - Controlar y dirigir la conversacin con un tono de voz seguro, pero amable. - Desviar objeciones facilitando aclaraciones con lenguaje positivo y comercial. 5 Argumentacin

Hay que demostrar profesionalidad y conocimientode los temas, produndizando en la explicacin inicial y ofreciendo al cliente razones acerca de los beneficios y ventajs que ofrece el producto, servicio, etc. Es el momento de: Hacer aclaraciones Salvar objeciones

Reformulacin / Confirmacin

Esta tcnica consiste en sintetizar la peticin del interlocutor con objeto de estar seguros de haber comprendido bien sus necesidades y evitar errores. La reformulacin no siempre es necesaria, pero es hbito que conviene adquirir. Ayuda a concretar la conversacin y en ocasiones supone un ahorro importante de tiempo. Mediante la reformulacin se transmite inters hacia el cliente y profesionalidad.

Cierre

Se denomina cierre al compromiso o acuerdo final con el que concluye la llamada. El cierre es necesario en todas las llamadas, con independencia de su tipologa. La importancia del cierre radica en que ste representa la capacidad resolutiva de la empresa para gestionar las consultas, reclamanciones... que formula el cliente. Los pasos ms importantes son: Ofrecer una solucin concreta Cerrar con dos alternativas Confirmar el compromiso o acuerdo alcanzado

Es importante no dejarse arrastrar en la conversacin perdiendo terreno que, a menudo, es difcil de recuperar, especialmente en la gestin de reclamaciones.

Despedida

La despedida son las ltimas palabras que se formulan en una conversacin y poseen gran importancia. La idea clave es dejar al interlocutor una impresin favorable tanto del profesional que recepciona o emite la llamada como de la empresa que representa. Los pasos ms importantes son: Agradecer al interlocutor la llamada Personalizar Ponerse a disposicin del cliente Identificarse (cuando sea necesario) Saludar

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Lenguaje y Persuasin: Transimisin Eficaz de la Informacin

Las palabras son el vehculo de las ideas que se quieren transmitir y cobran especial relevancia en la comunicacin (lenguaje escrito, gestos, imgenes, etc.) La comunicacin telfonica precisa de un lenguaje: - Descriptivo, capaz de crear imgenes. - Breve y conciso. - Positivo. - Adaptado al interlocutor. Con frecuencia se piensa que la forma de apaliar la imposibilidad de ver al interlocutor puede suplirse ofreciendo abundante informacin, con independencia de las necesidades demandadas. Es bsico administrar la infomacin que facilitamos, y ofrecerla de foma adecuada y sin atropellos. De igual forna, y para que la gestin sea efectiva, se debe seleccionar un lenguaje positivo que refuerce las ideas que se quieren transmitir.

Podemos utilizar un lenguaje: Positivo: utilizando palabras y expresiones que sirvan para reforzar una idea, vender, impresionar y mejorar la imagen del producto. Negativo: utilizando palabras y expresiones que dificultan la creacin de imgenes favorables al cliente.

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Las reglas bsicas son: Hablar en presente No utilizar condicionales ni futuros Emplear palabras motoras que transmita accin: Hoy, inmediatamente, en este momento, instante,... No utilizar un lenguaje tcnico Emplear un vocabulario positivo: Fcil, solucin, ventajas, comodidad, flexibilidad, fiable,... Incluir frmulas de amabilidad: Por favor, es tan amable de..., gracias,... No utilizar expresiones que provoquen agresividad: Est seguro de lo que me dice?, Est usted equivocado,... No tutear de forma injustificada Personalizar la llamada Llamando al cliente por su nombre Con una sonrisa Utilizando el tono de voz adecuado

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Expresiones que deben evitarse No utilize expresiones DUBITATIVAS Creo que, pienso que, me parece que, quera decirle, sin duda, al menos, eventualmente, etc. Evite las FALSAS LLAMADAS A LA CONFIANZA Crame, francamente, en confianza, entre nosotros, sinceramente, etc. Evite las expresiones y fraseS con GIRO NEGATIVO No tiene usted necesidad de nada? Absolutamente nada Evite las palabras pasadas o SUBJETIVAS Bueno, bien, perfecto, impecable, terrible, formidable, etc. No emplee EXPRESIONES COMODN Quiero decirle, permtame que le diga, digamos que, sin duda, pues, lo dicho, a partir de ah, la verdad es que, etc. Prescinda de la EXPRESIONES SERVILES Perdone que le haga perder su tiempo, tardar slo un segundo, etc. Evite las MULETILLAS Bueno, mire, vale, bien, ya, eh, etc.

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Palabras a evitar

NEGRAS:

ARGOT:

SUPERLATIVAS:

AGRESIVAS:

TICS VERBALES:

NEGATIVAS:

DE RELLENO:

VACILANTES:

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Palabras que venden en Marketing Telefnico - A medida Innovador - Beneficio Eficiacia, Eficaz - Calidad Incremento - Ventajas Nuevo - Inters Seguridad, Seguro - Prctico til - Progreso Recursos - Valor Brindar - Actuar Ofrecer - A su disposicin Rapidez - Necesario Recomendado - Sevicio Entrega - Propio Econmico - Ocasin Esttico - Actual - Oportunidad - Estudiado, Analizado - Personalizado - Prestigio - Proponer - Rentable - Dar, Da - Informacin especial - Promocin - Rendimiento - Imagen de marca - Resistente - Pensado para --

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Ejercicio del Lenguaje

Lee las siguientes declaraciones y transforma aquellas que crean mala imagen de la empresa y escrbleas de nuevo dndoles un carcter positivo. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 La fecha de su pedido debe ser le prximo viernes Siento no haber vuelto a llamarle. Nuestro jefe nos tuvo en otra reunin que dur toda la maana Espero que esto resuelva su problema El departamento de procesamiento de pedido ha tenido muchos problemas ltimamente. Me pondr en contaco con ellos para ocuparme del asunto El Sr. Reyes est en una junta, por qu no vuelve a llamar dentro de una hora? Siento que haya tenido que esperar. Nuestras telefonistas son un poco lentas No tengo ni idea. Lame a ... y pregunte No estoy seguro, pero creo que s Le envi una documentacin acerca de...

10 Me gustara comunicarle la nueva gama de productos

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La Voz
Los componentes de la voz son: La Entonacin

TONO TRANQUILO (Calculado) TONO PERSUASIVO (Entusiasta) TONO SUGESTIVO (Coherente) TONO CLIDO (Amable)

Convencer

Argumentar

Argumentar

Inicio y cierre de la conversacin

La Elocucin Hablar ms despacio que el cliente Hacer hincapi en las palabras ms importantes Variar la velocidad Pasar rpidamente y no detenerse en las palabras secundarias Evitar frmulas hechas

La Articulacin Vocalizar correctamente cada palabra que se pronuncia Abrir la boca y realizar todos los movimientos musculares necesarios

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Filtro de Llamadas
Cmo Filtrar Llamadas Normas Bsicas: - Averiguar el nombre del interlocutor - Consultar el tipo de llamada de la que se trata (personal/profesional) - Solicitar el motivo de la llamada Toma de Mensajes Normas Bsicas: Tomar el mensaje de forma clara y completa Solicitar y anotar: Nombre del interlocutor Nombre de la empresa Nmero de telfono Da y hora de la llamada Motivo de la llamada Indicar el compromiso acordado Repetir el mensaje para evitar errores Agradecer la llamada

Cmo Superar los Filtros Probablemente el primer contacto con la empresa sea a travs de la recepcionista, el conserje y/o la secretaria (PPC: persona de primer contacto) De todos es sabido la dificultad que entraa poder establecer contacto con la persona que realmente nos interesa hablar (IV: interlocutor vlido). En ocasiones es necesario superar infranqueables barreras

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Se pueden plantear dos casos: 1 2 Recepcionista / Conserje S afirmativo Haz de forma directa la peticin D lomenos posible Secretaria / Adjunto al jefe Citar referencias / contactos de la empresa Aceptar su intervencin Bsqueda de informacin

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Tcnicas para Salvar Objeciones

Existen diversas tcnicas para tratar las objeciones. El objetivo de estas tcnicas no es eliminarlas sino desviar la atencin del interlocutor y, as, proseguir la conversacin. Tcnica de Debilitamiento o de Eco Consiste en repetir la pregunta o la objeccin antes de responder. Se formula en trminos ms suaves que la debilitan y el cliente le resta importancia al escucharla. (No tengo tiempo): - Por ese motivo le llamo. Sabiendo que tiene una agenda muy apretada... Tcnica de Apoyo Consiste en apoyarse en la objecin que ha hecho el cliente y utilizarla como argumento. (Ya he adquirido el estudio de la competencia): - Otras empresas del mismo sector adquieren tambin ambos estudios porque as,... Tcnica de S...., Pero.... Con ella no se contradice al cliente y se le lleva por otro camino. (Ya tengo uno): - Entiendo que tenga uno, pero este tiene otras ventajas como.... Tcnica de Transformacin en Pregunta Con esta tcnica la objecin del cliente se transforma en pregunta y nos permite argumentar. (Me parece muy caro) Sabe que este ao ... realiza un descuento especial para... Adems cuenta con otro beneficio ya que su desgravacin ser mayor... Tcnica de Sondeo Consiste en hacerle decir los motivos de su objeccin. As, el cliente se da cuenta de la naturaleza de su objecin. (No me interesa): - Me indica, por favor, el motivo?

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Tcnica de Cierre
No dejaremos que el cliente concluya. Tenemos que cerrar nosotros siempre la conversacin, presentando una solucin concreta u ofreciendo diferentes alternativas. Se lo podemos hacer llegar po correo, o si lo prefiere, puede acercarse por las oficinas a recogerlo

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Atender Quejas y Reclamaciones

El trato que recibe un cliente que reclama es fundamental para su percepcin de la calidad del servicio o atencin que le prestamos. El cliente que se queja no siempre tiene razn, pero tiene su razn que nosotros debemos respetar. La queja o reclamacin es una respuesta lgica ante algo que no responde a lo convenido o deseado, y se deben expresar para mejorar la calidad del servicio. Es mejor para todos. Si tratamos adecuadamente su queja y la gestionamos con eficacia, aumentaremos la fidelidad del cliente. El cliente que no se queja demuestra una falta de confianza o, sencillamente, ha decidido prescindir de nuestros servicios. En el tratamiento de las quejas y reclamaciones debemos EVITAR: Buscar excusas, eludiendo responsabilidades. Echar la culpa a alguien o algo ajeno a nosotros. Prometer cosa que no se podrn cumplir. Discutir. Minimizar la importancia que el cliente da a su queja. Si el error es del cliente No ponerlo en su sitio.

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Pautas de Accin en la Atencin de Quejas y Reclamaciones

1 RESPETAR LA QUEJA O RECLAMACIN Aceptndola como un hecho normal

Le comprendo, Es lgico que est irritado, Ha hecho muy bien en ponerse en contacto con nosotros Interesndonos por el problema, solicitando el mayor nmero posible de detalles: Para poder ayudarle, me facilita, por favor...? Escuchando siempre atentamente, desde el principio hasta el final. Una buena demostracin de escucha es resumir al cliente lo que ha expresado, para comprobar los datos anotados. Entiendo que necesita urgentemente hablar con........ verdad? 2 COMPROMETERSE EN LA SOLUCIN Personalmente, o bien en el segumiento de la gestin, informando del departamento y/o de la persona a los que transfiero la llamada o los datos anotados. Para informarle sobre el tema le paso con .... del departamento .... un momento por favor Voy a contactar con el servicio tcnico para consultar su caso y le llamo tan pronto como tenga una solucin adecuada a su consulta 3 DAR UNA SOLUCIN LO ANTES POSIBLE Una reclamacin no debe dejarse sin algn tipo de respuesta ms de 24 horas. Sr./Sra. Vamos a realizar un seguimiento exhaustivo sobre el tema y a ltima hora de la maana nos ponemos en contacto con usted para ... La acogida que hayamos ofrecido al cliente, as como la personalizacin del contacto realizadas en ausencia de la persona a quien incumbe directamente el problema, contribuyen efizcamente a normalizar la comunicacin con el cliente que reclama o se queja.

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Reconocer y Manejar el Comportamiento del Interlocutor

Cada cliente es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su comportamiento conforme a ellas, con objero de dar una mejor atencin. A continuacin vamos a ver tres tipos de comportamiento que aparecen con gran frecuencia en la comunicacin telefnica: Cmo manejar al Cliente Resuelto 1 S pasivo y escucha hasta que entiendas la consulta, peticin o problema. 2 S amigable, pero especfico y directo en tus declaraciones. 3 Usa preguntas cerradas para manejar la conversacin. 4 Si tu voz es muy suave, levntala ligeramente. 5 No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. 6 Un servicio de respuestas pertinentes satisfar al cliente resuelto. Cmo manejar al Cliente Agresivo o Irritado 1 2 3 4 5 Simpatiza y proporciona comprencin. Demuestra que ests de acuerdo si el cliente tiene razn. Compromtete a tomar medidas correctivas y hazlo. Informa al cliente de tus acciones. Mantn una actitud corts y otorga garantas.

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Cmo manejar al Cliente Pasivo

Es relativamente fcil manejar y dar servicios a los clientes pasivos. Los clientes que estn satisfechos casi siempre son pasivos. La experiencia les ha enseado que no necesitan presionar ni quejarse. Muchos clientes no quieren asumir una actitud agresiva para obtener un buen servicio. Ellos simplemente quieren un servicio libre de complicaciones. En muchos contactos por telfono, un cliente puede cambiar de un comportamiento agresivo a otro resuelto y finalmente pasivo. Cuando esto sucede puede ser seal de que el cliente est satisfecho con el servicio que est recibiendo.

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El Mtodo E.C.O.: Un Perfecto Dominio del Telfono EFICACIA: Concntrate en la llamada Escucha con atencin a tu interlocutor, y solamente a l. Descuelga a lo sumo tres lneas al mismo tiempo. Interrumpe cualquier otra actividad (lectura, conversacin, escritura, etc).

CORDIALIDAD: Que la note bien Sonre: la sonrisa se oye, hace la voz ms agradable. Articula, todas las voces son audibles; es la deficiencia de articulacin lo que las hace inaudibles. Controla tu audicin: habla lentamente, parecers ms seguro de t. Adapta tu entonacin, acento, lenguaje a tu interlocutor para estar en onda con l. S clido: d seguridad al inerlocutor que no te ve.

ORGANIZACIN: S profesional Toma notas para: - Tener la ideas claras. Acortar la duracin de la conversacin. Archivar directamente la anotacin en la carpeta correspondiente.

Organiza tu puesto de trabajo: -Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una gua de conversacin que debes tener siempre ante los ojos; ejemplo: cmo llegar hasta la empresa. Al igual que los nmeros e informaciones solicitados con frecuencia deben estar al alcance de la mano. -Adopta una postura cmoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los pies para sentirse ms seguro.

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Anexo Ejemplo de Argumentario PPC: -Buenos das/tardes! Soy ... de ... Me pasa por favor con...? SI Gracias! NO EST A qu hora puedo contactar? DE QU SE TRATA? Estamos contactando con... acerca de.... y queremos hablar con... como responsable de... PASA Gracias IV: NO PASA Pedir consejo Para contactar

- Buenos das/tardes! Soy ... de ... Hace una semana le hemos remitido una Informacin acerca de .... Ha tenido ocasin de leerla? SI NO Permtame, por favor, Comprobar los datos

- Necesita que le aclare Algn punto en concreto?

- Le explico muy brevemente. ..... realiza .... adems .......

-Podemos contar con su participacin? SI Entonces le hago llegar un cuestionario. Si tiene alguna duda en su cumplimentacin O necesita ampliar informacin no dude en Contactar conmigo en el telfono....... Me indica, por favor, el motivo? Sentimos no poder contar con su participacin. No obstante le Agradezco su atencin y si cambia De opinin no dude en contactar Conmigo. Mi nombre es....... y el Telfono es .... NO

-Gracia por su colaboracin!, buenos das/tardes

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