ADAPTACIN DE TECNOLOGA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM 3 de Diciembre del 2007 Versin 1.0

Daniel Andrs Peralta Mojica Alejandro Corredor Pinzn

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin Fecha Seccin del documento modificada Descripcin de cambios (corta) Responsable (S)

1.0

20-10-2007

Se elabor todo el documento

Primera versin del documento

Daniel Peralta Alejandro Corredor

Tabla 1: Historial de cambios

Contenido
HISTORIAL DE CAMBIOS ...............................................................................................................2 Contenido .............................................................................................................................................3 1. Introduccin .................................................................................................................................6 1.1 1.2 1.3 2. PROPSITO ..........................................................................................................................6 ALCANCE ............................................................................................................................6 DEFINICIONES, ACRNIMOS, Y ABREVIACIONES ...............................................................6

Fundamentos de CRM .................................................................................................................7 2.1 2.2 2.3 2.4 QUE ES CRM.......................................................................................................................7 ARQUITECTURA BSICA DEL CRM.....................................................................................9 IMPLEMENTACIN DE UN CRM ..........................................................................................9 PROBLEMAS Y FACTORES DE XITO ..................................................................................11

3.

Soluciones CRM ........................................................................................................................15 3.1 3.1.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 CUADRO COMPARATIVO ...................................................................................................15 CARACTERSTICAS PARTICULARES ..................................................................................17 HERRAMIENTAS DESTACADAS ..........................................................................................28 MDULOS FUNCIONALES ..................................................................................................29 INTERFACES DE USUARIO..................................................................................................31 VENTAJAS Y DESVENTAJAS ..............................................................................................34

Lista de ilustraciones
Ilustracin 1: Ciclo de CRM, segn Ganapathy...................................................................................7 Ilustracin 2: Arquitectura general de CRM ........................................................................................9 Ilustracin 3: Modelo para implementar un CRM .............................................................................10 Ilustracin 4: Pantalla de entrada Hipergate ......................................................................................31 Ilustracin 5: Pantalla de entrada Sugar .............................................................................................32 Ilustracin 6: Pantalla de entrada vTiger ...........................................................................................33

Lista de tablas
Tabla 1: Historial de cambios ..............................................................................................................2 Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM .............................................................................17 Tabla 3: Mdulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger ............................................................30 Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes .............................................34

1. Introduccin 1.1 Propsito

Este documento va dirigido a todas las personas que se encuentren interesados en conocer los diferentes conceptos de CRM como definicin, arquitectura y un modelo para la implementacin de la solucin tecnolgica en una empresa. Tambin puede encontrar un listado de las herramientas ms importantes del mercado (comercial/GNU) y las caractersticas de cada una.

1.2

Alcance

La elaboracin de este trabajo tiene como objetivo presentar al lector los diferentes conceptos que componen un CRM, para que se relacione con el tema, involucrando las herramientas ms importantes del mercado y sus caractersticas.

Sin embargo no se pretende involucrar al lector en temas relacionados con la elaboracin de la estrategia para mejorar las relaciones con los clientes, ya que el proyecto va ms dirigido a la solucin tecnolgica. 1.3 Definiciones, Acrnimos, y Abreviaciones

A continuacin se hace un listado de los diferentes acrnimos que se pueden encontrar a lo largo del documento, con su respectiva definicin. CRM: Customer Relationship Management GNU: Es un acrnimo recursivo que significa "GNU No es Unix" GNU-GPL: General Public License o licencia pblica general

2.

Fundamentos de CRM

A continuacin se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la arquitectura bsica y un modelo de implementacin.

2.1 Que es CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestin de la relacin con el cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnologa para el completo conocimiento y plena satisfaccin de las necesidades del cliente.1 Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases bsicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualizacin de la informacin. La grfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor.

Ilustracin 1: Ciclo de CRM, segn Ganapathy

Las flechas centrales hacen referencia a las fases bsicas, mientras que los textos externos indican las operaciones.

Definicin de CRM. DIRCO, P1 [11]

Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atrado a ver la informacin que se encuentra en la pgina Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera rpida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que estn buscando.

Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor nmero de ventajas que se puedan.

Analizar al cliente: Ac se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegacin dentro de la pgina, los sitios ms visitados, los esquemas de compra preferidos, as como los problemas que existieron para encontrar informacin.

Las pequeas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus clientes, sin embargo cuando aumenta su nmero esta tarea se vuelve un proceso muy complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene centralizada la informacin de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un obstculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la Divisin CRM para Amrica Latina, de Oracle. Este con junto de estrategias manejan un esquema de integracin, en donde debe existir un cambio en el manejo de la informacin y de actitud del personal en la atencin al cliente. Segn ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisin de adquirir la herramienta y comprendi la importancia de manejar una excelente relacin con los clientes): Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta tecnologa. Capacitar a los empleados en el uso de la solucin, para que esta pueda ser usada al mximo. Los empleados deben introducir la informacin a los clientes, de acuerdo en los requerimientos solicitados.

2.2 Arquitectura bsica del CRM

La arquitectura de un CRM puede variar segn el tipo de solucin y la empresa que la haya desarrollado, sin embargo la siguiente grfica representa una arquitectura general para las diferentes soluciones CRM

Ilustracin 2: Arquitectura general de CRM

De acuerdo con la grfica la lgica de presentacin esta representada por los clientes que acceden a la aplicacin, ya que estos son los directos responsables de introducir informacin y recibir notificaciones, mas no estn interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro de aplicacin CRM representa la lgica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario entre la presentacin y el lugar donde estn almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los encargados de tratar los datos directamente a travs de la informacin que es enviada por la aplicacin CRM.

Los lenguajes, interfaces, servidores y dems caractersticas de las soluciones, pueden variar dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguir siendo el mismo.

2.3 Implementacin de un CRM

Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar cualquier otro tipo de solucin informtica, ya que los aspectos bsicos seguirn siendo los mismos, como el anlisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios.

Para la implementacin de la solucin tecnolgica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo como referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia El modelo de negocios CRM, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas que debe seguir este proceso, con sus respectivas actividades (Grfica 4).

Ilustracin 3: Modelo para implementar un CRM

Etapa1 (Anlisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos funcionales y tcnicos. En esta etapa las actividades a realizar son: Determinacin del mbito y el alcance del proyecto. Definicin de los servicios y los procesos operativos asociados. Definicin de los canales de relacin a implementar. Definicin del modelo de procesos y datos. Definicin de las interfaces con el resto de sistemas. Identificacin de la plataforma tecnolgica. Dimensionamiento del sistema. Definicin de la metodologa del proyecto. Identificacin del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y tcnicos.

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Definicin de la estrategia de implantacin.

Etapa2 (Diseo de la estrategia): Se aborda el diseo de la solucin, donde se debe tener en cuenta: Diseo de los procesos operativos para cada canal. Diseo de los procesos de intercambio de informacin entre canales. Diseo de los procesos de intercambio de informacin con otras reas y sistemas. Diseo de los procesos de carga de datos. Diseo de la plataforma tecnolgica y arquitectura de comunicaciones. Diseo del Plan de Comunicacin.

Etapa3 (Construccin del modelo): Una vez diseada la solucin CRM su construccin se puede llevar a cabo de dos maneras: Realizar un desarrollo a medida. Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM).

Etapa4 (Implantacin del modelo): Se considera la parametrizacin y las acciones encaminadas a la implementacin. Ac se debe tener en cuenta: Orientacin al cliente. Vocacin al servicio. Reingeniera de procesos diseada sobre la base de la solucin tecnolgica implantada. Entorno de pruebas y mantenimiento

2.4 Problemas y factores de xito

La implementacin de un CRM, as como la de cualquier otra herramienta, no basta solamente con la adquisicin e instalacin, sino tambin deben existir polticas y cambios administrativos que se encarguen de manejarla como es debido dentro de las empresas; todo esto se vuelve un proceso al que se deben someter las organizaciones si quieren recibir los beneficios de la solucin.

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Los errores en la implementacin de un CRM, son ms comunes de lo que parece, si bien es cierto que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un buen porcentaje, tambin es cierto que el la mayora de las veces este proceso no se cumple; como lo dice el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla). Estos errores a su vez no solo representan grandes prdidas econmicas, sino tambin prdidas de numerosos clientes y mala fama por parte de estos. Segn el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en CRM: 29%: Falta de cambios en la organizacin tras la implementacin de CRM. 22%: Poltica empresarial y la inercia. 20%: No comprender qu es el CRM. 12%: Mala planificacin. 16%: Otros, como la falta de tcnicas CRM.

Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la implementacin: Tecnologa que se enlaza con procesos errneos del negocio. El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnologa para apoyar la iniciativa especfica del negocio. Carencia en la administracin del cambio (cambios de comportamiento y de procesos), que cuando se combinan con la tecnologa adecuada genera beneficio. Navarro extiende las causas a: Pensar que la tecnologa es la solucin, la tecnologa slo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. No existe "pasin por el cliente", en la cultura de la organizacin.

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Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. Falta de visin y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.

No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados.

Mala calidad de los datos e informacin, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

Problemas con la integracin, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse. No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional. Poca implantacin de CRM analtico, la parte analtica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora de las ventajas que CRM ofrece.

Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una organizacin y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero significado del CRM y solo ven una aplicacin que les va a generar ingresos y clientes a corto plazo. As mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solucin CRM como una herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuracin administrativa que esto debe tener como base.

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Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la implementacin de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se describieron anteriormente, sino que tambin cumplieron con 3 factores claves de xito que menciona Sarner: Nunca subestimar las capacidades del CRM. Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing. Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar reas adicionales a ser mejoradas. Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prcticas de gestin de la inteligencia de clientes, una motivacin principal para la creacin de una cultura corporativa centrada en estos. Mientras que a su vez emplean tanto la inteligencia operativa de clientes como el anlisis predictivo para una mejor comprensin y respuesta respecto a los clientes de alto valor.

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3.

Soluciones CRM

Este captulo contiene el estudio realizado de las diferentes herramientas CRM, tanto comerciales como open source o de cdigo libre, con un estudio de las caractersticas detalladas.

3.1

Cuadro comparativo

A continuacin se presenta un cuadro comparativo de las herramientas, CRM, ms importantes en el mercado colombiano. Para este anlisis se busco diversidad de servicios, lenguajes de programacin y servidores de bases de datos, manejando como filtro el manejo de ambiente Web. En cuanto a las herramientas open source tambin se tuvieron en cuenta la cantidad de descargas, relevancia, actividad y funcionalidades. El estudio de los CRMs comerciales se realiz con el fin de conocer los diferentes servicios que ofrecen este tipo de productos, as como los requerimientos y las caractersticas particulares. (Para ver las caractersticas de cada una ver en anexos: Conceptos y Herramientas CRM)

Nombre Producto

Licencia Comercial/ Open Source

Empresa

Sistema Operativo

Servidor Base de Datos

Lenguaje De Programacin

CRM-BOX

Comercial

WBOX S.A.

Windows

Oracle, SQL Server

CSDepot CRM Customer Touch CRM

Open Source Open Source

N.A.

Independiente del Acceso JDBC SO

Java

N.A.

Independiente del No info SO

PHP

EBI Neutrino Open R1 Source

N.A.

Independiente del MySQL, SO Oracle

Java

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Engage Business Solution e-Synergy

Comercial

Clientric S.A.

Windows 2000,

NT, Oracle, Solaris, SQL Server

AIX, entre otros Comercial Informtica y S.A. Windows 2000 o SQL 2000 Server ASP Visual

Gestin superior

Basic y Visual C

Gattaca CRM

Comercial

Gattaca S.A.

Independiente del Oracle, SO SQL Server

.Net

Hipergate CRM

Open Source

N.A.

Windows 95, 98, Microsoft NT, 2000, XP, SQL Server, Linux, BSD, MySQL, Oracle, PostgreSQL

Java, JSP

UNIX-like OSes

i-CRM Mecosoftland eCRM Microsoft Dynamics CRM

Comercial Comercial

Iconoi Mecosoftlan S.A. Windows 200, SQL Server ASP 3.0

2003 o XP pro de Windows 2000 o Oracle, SQL .Net superior Server

Comercial

Nexsys Colombia

SAP Business Comercial ONE Stone-CRM Comercial

Consensus S.A. Quality Software LTDA

Windows 2000 o SQL Server superior Windows

Sugar CRM

Open Source

Sugar

Independiente del MySQL SO

PHP

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Comercial Vision CRM Comercial Vision Ingeniera LTDA Windows 98, NT, Oracle, SQL 2000, XP, MPE- Server, DB2 XL, MPE-IX,

HP-UX, Solaris, Linux vTiger CRM Open Source N.A. Windows 95, 98, MySQL, Javascript, Visual

NT, 2000, XP, Postgre SQL, PHP, Linux, BSD, ADOdb Basic

UNIX-like OSes, Apple Mac OS Classic, WinME

Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM

Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en detalle de acuerdo a las caractersticas, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft.

3.1.1 Caractersticas Particulares

COMERCIALES Todas las herramientas comerciales, con sus respectivas caractersticas, fueron sacadas del libro: Catlogo de software y gua de servicios informticos, el cual es un portal especializado de software y servicios relacionados para el sector empresarial. Este libro contiene un listado detallado de las empresas de software ms importantes en Colombia, con sus respectivos productos.

Nombre: CRM-BOX Empresa: WBOX S.A. Descripcin: Solucin que garantiza el fcil manejo de la relacin con los clientes, controlando de manera eficaz las actividades y servicios prestados por su empresa, CRM-BOX ser su mejor

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eleccin en cuanto a administracin de sus clientes, ya que como herramienta permitir conocer la totalidad de detalles de sus clientes, adems permite tener un seguimiento paso a paso en la gestin con los mismos, dejando como base un historial de cada contacto, controla todas las actividades pendientes por medio de un monitoreo de tiempos y soluciones por parte de su personal. Esta aplicacin se adapta a cualquier rea departamento que su empresa maneja orientada a servicios, brindando la posibilidad de parametrizacin acerca de sus clientes internos externos, CRM-BOX le permitir generar cualquier tipo de informe que desee, combinando todos los posibles criterios requeridos, esta aplicacin podr integrarse a sus diferentes sistemas de informacin, adems su empresa ahorrara en costos y aumentara ingresos mediante la satisfaccin de sus clientes frente a sus servicios, esta aplicacin apoya el estndar ISO 9000:2000. Requerimientos: Opera con motores de bases de datos ORACLE y SQL Server Otras Caractersticas: Puede integrarse con el sistema de marcacin predicativa

Nombre: Engage Business Solution Empresa: CLIENTRIC S.A. Descripcin: Engage integra en tiempo real CRM Operacional, CRM Analtico y BPM (Business Process Management). Administra eficientemente las reas de Tele marketing, Servicio al Cliente, Automatizacin de Ventas, cobranzas, investigacin de mercado, soporte, planeacin, presupuestos, administracin documental y cualquier tipo de proceso sobre mltiples carteras de clientes, sumando inteligencia de negocio con herramientas analticas. Con sus utilidades de creacin y administracin de procesos flexibiliza la Segmentacin, Diseo, Accin, Anlisis y Monitoreo de sus operaciones, gracias a su estructura adaptable y fcil de implementar que otorga total autonoma a su empresa para la generacin de procesos segn los movimientos del mercado, integrado con las aplicaciones y bases de datos existentes sin necesidad de sofisticadas implementaciones y sin capacitaciones complejas. Requerimientos: Modelo Cliente / Servidor Web. Soporta Oracle, SQL / Server. Ejecutable en Windows NT, 2000, Solaris, AIX, entre otras.

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Otras Caractersticas: Potente estructura de Data Warehouse. Suite de reportes y anlisis predefinidos, interfaz ROLAP. Generador de reportes y esquemas de anlisis con interfaz Web. Plataforma abierta y fcil de integrar con sistemas ERP, Legacy u Operacionales.

Nombre: e-Synergy Empresa: INFORMTICA Y GESTIN S.A. (Colombia) Descripcin: Administra las relaciones con los Clientes, Proveedores y Distribuidores a travs de Portales Especializados los cuales permiten establecer una comunicacin en doble va para informarles todas las noticias y novedades de su inters, responder a solicitudes de servicios y soporte, monitorear el estado de sus pedidos proyectos y visualizar los datos de su ficha u hoja de vida, estado de contratos y de cartera, entre otros; adicionalmente, permite registrar todo el proceso que se lleva a cabo con los Prospectos, ofertas enviadas, visitas y llamadas realizadas y en conclusin todas las actividades que se llevan a cabo para lograr el cierre de un negocio. Como apoyo al rea de Mercadeo y Ventas, e-CRM presenta informacin para micro segmentar mercados, estadsticas y filtros que apoyan la toma de decisiones, pronsticos de ventas y presupuestos, entre otros. Requerimientos: SERVIDOR: Microcomputador Tecnologa Pentium IV +. Sistema Operativo: Windows 2000 Server service pack 4 +. Motor de Bases de Datos: Microsoft SQL Server 2000; Web Server: Internet information Server 5.0. Software Adicional: Office 2000 +. Memoria RAM: 512 MB +. CLIENTE: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP / Vista. Web Browser: Internet Explorer 6 +. Memoria RAM: 128 MB +. Otras Caractersticas: Lenguaje de Desarrollo: ASP VISUAL BASIC Y VISUAL C. Modo de Operacin: Intranet - Internet. Idioma en Pantalla: En todos los idiomas incluyendo el espaol. Licencia(s): Por usuario.

Nombre: Gattaca CRM Empresa: GATTACA S.A.

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Descripcin: Las Soluciones de Gattaca para la Gestin de Clientes (CRM) abarcan cinco perspectivas: 1. Automatizacin de fuerza de ventas. 2. Mercadeo y manejo de campaas. 3. Servicio al cliente. 4. Colaboracin y 5. Anlisis de la informacin, inteligencia de negocios e indicadores de gestin. Las herramientas que conforman la solucin le permitirn: Administrar cuentas y contactos, administrar su fuerza de ventas, administrar canales y distribuidores, gestionar proyectos, gestionar contratos de servicios y de soporte y mantenimiento, manejo de soporte, garantas, quejas y reclamos, manejo de campaas y actividades de mercadeo. El objetivo de la solucin es visualizar al cliente de manera integral, conociendo los productos y servicios que se le han vendido, las oportunidades de negocio que se tienen, las actividades por realizar e histricas, quejas, reclamos, fallos y garantas. La solucin maneja alertas de la relacin con el cliente tomando en cuenta la interaccin y la transaccin. Adicionalmente, desde el punto de vista de un gerente director comercial, las herramientas le permitirn visualizar integralmente al grupo de ventas y distribuidores; determinando las actividades que realizan, los prospectos que se manejan, las oportunidades de negocio que se tienen as como su estado. Permite manejar el presupuesto de ventas del equipo comercial. Requerimientos: Las soluciones de CRM de Gattaca estn desarrolladas para diferentes plataformas. Versin .NET con base de datos SQL SERVER u ORACLE. Versin SUN JES. Versin a partir de la implementacin de SUGAR CRM.

Nombre: i-CRM Empresa: ICONOI Descripcin: PLANEE SU FUTURO EN LUGAR DE SUFRIRLO. I-CRM pertenece a la ltima generacin de soluciones para Gestin de las Relaciones con Los Clientes. Hemos capitalizado nuestra experiencia de ms de cinco aos en este tipo de soluciones para transformar I-CRM en su herramienta ms valiosa para planear, supervisar y cumplir sus objetivos comerciales. Adicionalmente al abanico estndar de funciones requeridas para administrar sus oportunidades, contactos, actividades e incidentes, colocamos a su disposicin las ltimas opciones de WEB 2.0 lo que se traduce en facilidad de uso para su fuerza de ventas y ejecutivos de la empresa que siempre

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ha sido uno de los principales obstculos para que las compaas adopten este tipo de soluciones. En menos de 40 das deber ver los primeros resultados. Estudiamos cuidadosamente la funcionalidad que realmente se utiliza y la colocamos a su servicio mediante novedosos esquemas de licenciamiento adaptados al medio colombiano actual y futuro. Nuestra solucin ha sido estudiada utilizando como referencia el modelo de calidad ISO 9001-2000 en donde la facilidad de uso, eficiencia, integridad y flexibilidad son criterios esenciales en la oferta del da de hoy. Otras Caractersticas: Al ser reconocidos como GOLD CERTIFIED PARTNERS de Microsoft, damos una garanta de respaldo, seriedad y conocimiento tecnolgico que se requieren al generar relaciones de mediano y largo plazo como la que estamos interesados en establecer con su empresa

Nombre: Stone-CRM Empresa: Quality Software LTDA. Descripcin: TONE - CRM es una herramienta de apoyo global que permite realizar la gestin de las relaciones con los clientes desde un entorno totalmente Web posibilitando la interaccin entre los usuarios y el sistema en cualquier momento y lugar. Apoya el reto de atraer clientes nuevos y rentables, mientras se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida, debido a la posibilidad de realizar actividades de marketing masivas o individuales para tratar a cada cliente de forma personalizada. STONE - CRM est 100% integrado con STONE ERP, complemento esencial dentro de los procesos de negocios de las compaas. Otras Caractersticas: ADMINISTRACION: Configuracin de usuarios, roles, permisos etc. CAMPAAS: Determina el objetivo de la campaa, los clientes que se incluirn en la campaa, la fuerza de venta que intervendr, los productos, el perodo de vigencia, el presupuesto asignado, el responsable de la campaa etc. GESTION COMERCIAL: Permite llevar el registro de las ofertas realizadas a nuestros clientes, los pedidos de los clientes y realizar el seguimiento de los contratos existentes.

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 GESTION DE CLIENTES: Seguimiento a clientes activos, inactivos, potenciales, contactos, pirmide de clientes. FUERZA DE VENTAS: Programa las llamadas y/o visitas que deber efectuar el equipo de fuerza de venta de la compaa y realizar su seguimiento, para tener un mayor control del contacto con el cliente. OPORTUNIDADES: Administra las oportunidades de negocio que tiene la compaa con los diferentes tipos de clientes registrados en el sistema, que pueden ser activos, inactivos o potenciales. COMPETIDORES: Nos permite tener una visin clara de nuestra competencia, de su poblacin objetivo y de los productos y servicios que presta, para de esta forma idear posibles oportunidades a futuro con sus clientes y efectuar mejoras internas. SERVICIO AL CLIENTE: Permite registrar y hacer seguimiento a los casos de servicio al cliente que reportan nuestros clientes Actuales. ENCUESTAS: Parametrizar encuestas a nuestros clientes, definir preguntas, posibles respuestas, tabular resultados. ALERTAS: Nos permite parametrizar alertas sobre cualquier concepto. NOTAS: Nos recuerda sobre las tareas que tenemos pendientes con nuestros clientes. Nombre: Mecosoftland eCRM Empresa: MECOSOFTLAND S.A. Descripcin: Opera va Internet y permite a los ejecutivos de la empresa y a la fuerza de venta, mantener una amplia interaccin con los clientes, registrando las posibilidades de negocio y estableciendo compromisos para llevar un completo seguimiento, tanto de clientes como de prospectos, adems de registrar fechas y horas de compromiso al conectarse directamente con Outlook. Exhaustivo manejo de los antecedentes de los clientes. Ingreso de Eventos (conversaciones) relacionados a posibles negocios. Manejo de acciones de marketing.

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Administracin de tareas y compromisos pendientes. Configurable. De fcil manejo y adaptado para una instalacin rpida. Integrado a Office (Outlook, Excel). Requerimientos: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP Prof. / 2003. Procesador Pentium IV de 2.8 Ghz. superior. Memoria RAM: Mnimo 512 Mb. Espacio en disco 1 GB. ms. Tener instalado Microsoft SQL Server 2000 SP4 / MSDE 2000 SP4 / SQL Server 2005 / SQL Server Express. Tener instalado Microsoft .Net Frameworks 1.1 superior. Otras Caractersticas: Lenguaje de Desarrollo: ASP 3.0. Motor de Bases de Datos: SQL Server. Modos de Operacin: Monousuario y Multiusuario. Ambiente Web.

Nombre: Microsoft Dynamics Empresa: NEXSYS DE COLOMBIA Descripcin: Microsoft Dynamics es una lnea de aplicaciones generadas a partir de la problemtica que presenta la realidad del mercado actual. Se trata de productos y servicios que abordan todas las reas de desempeo de una empresa: Finanzas (ERM), Relacin con los Clientes (CRM) y Cadena de Suministros (SCM). Otras Caractersticas:

Administracin y Automatizacin de Procesos de Negocio - BMP: Biz Talk Server Anlisis de Ventas e Inventarios para Empresas Retail: Microsoft Retail Management System

CRM - Gestin de Relaciones con los Clientes, ERM y SCM: Microsoft Dynamics Data Mining: SQL Server Datawarehousing: Content Management Server Fidelizacin de Clientes: Microsoft Dynamics Flujo de Trabajo / Control de Procesos: Visio 2007 Formularios Electrnicos: InfoPath 2003 Gerencia de Proyectos: Project 2007 POS: Microsoft Point of Sale

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Nombre: SAP Business One Empresa: CONSENSUS S.A. Descripcin: AP Business One es una aplicacin de gestin de negocios, econmica y totalmente integrada, dirigida a las Medianas y pequeas empresas que cuenta con una funcionalidad anidada de Gestin de las Relaciones con los Clientes (CRM), incluyendo:

Gestin de oportunidades. Seguimiento del pipeline. Ventas estratgicas y la gestin de contratos.

Requerimientos: Servidor: Windows 2003 - SQL Server 2000 SP3. * Clientes: Windows 2000, XP. * Soporta Terminal Server. Otras Caractersticas: Obtenga una visibilidad de 360 sobre cada cliente. Cuente con el respaldo de su socio en implantacin:

Ms de 16 aos de experiencia en soluciones ERP y CRM Ms de 100 implantaciones exitosas en Latino Amrica Red global de implantacin: Colombia, Caribe, Chile, Estados Unidos, Panam, Mxico y Venezuela.

Certificacin ISO 9001 en implantacin de proyectos IT Profundo conocimiento en proyectos IT para empresas de manufactura, comercio y servicios.

Nombre: Vision CRM Empresa: VISION INGENIERIA LTDA. Descripcin: Esta solucin le permite a las empresas gestionar los clientes y las relaciones comerciales que con ellos mantiene, mediante el registro de las preferencias, comportamiento y caractersticas de cada uno. Se puede identificar la competencia, valorar e identificar sus fortalezas con el modulo de CRC y con el modulo de CRP se pueden mejorar las relaciones con los aliados de

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negocios y proveedores para establecer cadenas de valor orientados a establecer vnculos comerciales fuertes con el cliente. Este producto facilita: La segmentacin de los clientes y su definicin con los aspectos que le interesa valorar a la empresa. * La asociacin de los productos y servicios de la empresa con los clientes. * Valoracin de la competencia. * Definicin y seguimiento a las alianzas. * Simulacin de escenarios de mercado. * Consulta gerencial. * Consulta de resultados en ambiente Web. * Integracin de sistemas existentes en la empresa y Opciones especiales para usar en Call Centers. Requerimientos: Sistemas Operativos: Windows 98, Windows NT Windows 2000, Windows XP, MPE-XL, MPE-IX, HP-UX, Solaris. Linux. Minis: Familias HP 3000, HP 9000, SUN, INTEL. Base de Datos: Oracle, Sql Server, DB2. Otras Caractersticas: Soporte a gestin de aliados, canales y competidores. Poseemos experiencia de implantaciones 100% exitosas en diversos mercados. El cliente siempre como el corazn de su negocio.

OPEN SOURCE A continuacin se presenta un estudio de las herramientas CRM, de cdigo libre, mas usadas en el mercado. La gran mayora de estas fueron averiguadas por medio de una de las principales pginas de software libre: Sourcegorge.net. Se us como criterio de bsqueda los CRM con mayor ndice de relevancia, rango y actividad.

Nombre: vTiger CRM. Descripcin: Vtiger CRM es una herramienta profesional para la administracin empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de una PYME. Lenguaje de Programacin: JavaScript, PHP, Visual Basic Base de Datos: MySQL, PostgreSQL, ADOdb

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Servicios: Agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de productos, correo electrnico etc. Adems aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla. Otras Caractersticas: Automatizacin de diversas funciones directamente relacionadas con las ventas y su anlisis, manejo de reportes, manejo de inventario, multilenguaje. Ventajas: Interfaz de usuario amigable, disponible para varios sistemas operativos, buenos foros, buena documentacin, completo. Desventajas: La instalacin complicada, no hay referencias de la herramienta.

Nombre: Customer Touch CRM. Descripcin: Es una herramienta que sirve para manejar la relacin de los clientes durante el ciclo de vida de la empresa Lenguaje de Programacin: PHP Otras Caractersticas: aplicacin para pequea y mediana empresa Ventajas: Fcil de usar, fcil de instalar, manejo de lenguaje interpretado, independiente del sistema operativo, multilenguaje. Desventajas: Muy poca documentacin, no sirve si la empresa aumenta el tamao, no hay referencias, le faltan servicios, dificultad para realizar modificaciones, an tiene bugs.

Nombre: Hipergate CRM. Descripcin: El CRM y groupware ms completo como software libre Java. Lenguaje de Programacin: Java, JSP Base de Datos: Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle, PostgreSQL (pgsql) Servicios: Herramientas colaborativas, gestin de proyectos, biblioteca corporativa, gestin de contactos, produccin de contenidos, eBusiness y tienda virtual. Otras Caractersticas: promete convertirse en la aplicacin nmero 1 de CRM y groupware [2]

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Ventajas: Buena documentacin, estable, integracin con office, registro rpido, fcil de manejar, auto-administrable, foros con rpida respuesta, el idioma principal es espaol. Desventajas: Instalacin complicada, faltan grficas y reporten incompletos.

Nombre: Sugar CRM. Descripcin: Una solucin CRM completa, para negocios de todos los tamaos. Lenguaje de Programacin: PHP Base de Datos: MySQL Servicios: Portal, calendario, actividades, contactos, cuentas, interesados, oportunidades, casos, fallas, documentos, e-mails, campaas, proyectos, noticias, tableros. Otras Caractersticas: multilenguaje, multiplataforma. Ventajas: Buenas referencias, buenos foros, varios plug-ins, integracin con Outlook. Desventajas: Falta documentacin para la versin open source, foros con respuestas demoradas, varios mdulos importantes solo se encuentran en la versin comercial. fcil instalacin, fcil manejo,

Nombre: EBI Neutrino R1. Descripcin: Es una solucin ERP y CRM, que combina poder de distribucin, inventarios, comercio electrnico, contabilidad y flujo de procesos. Lenguaje de Programacin: Java Base de Datos: MySQL, Oracle Servicios: Manejo de compaas, contactos, direcciones, bancos, oportunidades, ordenes, actividades y calidad. Otras Caractersticas: Manejo de 3 idiomas, integracin con su propio ERP Ventajas: Incluye ERP

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Desventajas: Poca documentacin, difcil de integrar el CRM con otro ERP, no esta disponible en espaol, difcil manejo.

Nombre: CSDepot CRM. Descripcin: Es una aplicacin basada en Web usada para el manejar adecuadamente los clientes. Lenguaje de Programacin: Java Base de Datos: JDBC (acceso) Servicios: ventas, rdenes, inventarios, servicios, contactos, cuentas, actividades con uso de calendario. Otras Caractersticas: Solo esta disponible en ingls, Framework Sofia Ventajas: Alto conocimiento del lenguaje, Desventajas: Poca documentacin, no se encontr pgina oficial, no hay plug-ins, no se conoce el framework, solo esta disponible en un idioma.

3.2

Herramientas destacadas

Para la seleccin de las herramientas destacadas se tomaron en cuenta nicamente las de licencia GNU ya que estas pueden ser modificabas y parametrizables por los usuarios, sin involucrar la compaa productora. Las herramientas a evaluar fueron: Hipergate CRM SugarCRM vTiger CRM

Los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar estas herramientas fueron: Documentacin: Debido a que se tena que instalar en una empresa de acuerdo a los requerimientos, por lo tanto se necesitara una herramienta que diera la facilidad de buscar

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la solucin a los problemas que se presentaran, as como que tuviera los respectivos manuales para su uso (instalacin, usuario, administrador). Variedad de mdulos: Se busco que la herramienta fuera capaz de suplir las necesidades de la empresa, ya que si no contaba con los mdulos requeridos no iba a cumplir el objetivo. As mismo se tuvo en cuenta que tuviera ms funcionalidades de las que se necesitaban en Easysoft, as cuando fueran necesarias solo sera habilitar los mdulos. Interfaz: Se busco que la herramienta contara con una interfaz amigable y de fcil manejo para el usuario. Proceso de instalacin: Este aspecto fue el que menos se tuvo en cuenta, ya que despus de instalar la herramienta en un ordenador y documentar los problemas que se tuvieron, iba a ser sencillo repetir el proceso.

3.2.1 Mdulos funcionales

De acuerdo a las pginas Web de cada una de las empresas productoras la tabla 5 corresponde a la lista de mdulos funcionales para cada una de las herramientas. Para escoger los mdulos de Sugar se tom en cuenta la versin open source.
- Cuenta con el mdulo X No cuenta con el mdulo

Hipergate Calendario Emails Campaas Cuentas Contratos Contactos Pre-contactos Notas

Sugar
X

VTiger
X

X X

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Proyectos Oportunidades Pedidos Facturas Productos Tarifas Incidencias Faq Llamadas Reuniones Indicadores Informes Proveedores rdenes de compra Foro Presupuestos RSS Configuracin Tareas Cursos Casos Adjuntar Documentos

X X X X

X X

X X X X X

X X X X

X X

X X X

Tabla 3: Mdulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger

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Como se muestra en la tabla, existen gran variedad de mdulos para estas herramientas, sin embargo ninguna cuenta con una clara ventaja sobre las otras, aunque vTiger es la ms completa al contar con 22 de los 30 mdulos posibles.

3.2.2 Interfaces de usuario

A continuacin se presentan las pantallas, por defecto, de entrada de cada una de las herramientas. Sin embargo las diferentes opciones pueden ser modificadas de acuerdo a los requerimientos del usuario. Cada una de las pantallas se divide en 3 secciones, marcadas de la siguiente forma: 1) Men principal de la herramienta. 2) Sub-men, de acuerdo a la opcin que est seleccionada en el men principal. 3) Contenido: contiene la informacin que se muestra al ingresar a la herramienta (Puede ser modificada segn el gusto del administrador). HIPERGATE La siguiente ilustracin representa la pantalla de entrada de Hipergate CRM:

Ilustracin 4: Pantalla de entrada Hipergate

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Esta herramienta maneja todos los mdulos funcionales desde la pantalla de entrada, sin embargo la interfaz es muy poco amigable ya que no tiene dinamismo y al manejar una pantalla con alta resolucin la informacin no se distribuye y queda en la parte izquierda superior dando mala apariencia. SUGAR La siguiente ilustracin representa la pantalla de entrada de SugarCRM

Ilustracin 5: Pantalla de entrada Sugar

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Cuenta con la interfaz ms amigable de las 3 herramientas, ya que toda la informacin esta al alcance del usuario, sin necesidad de una bsqueda compleja, haciendo una buena distribucin de espacios y colores, lo que resulta atractivo para el usuario. Muestra grficos desde la entrada con resumen de la informacin ms importante para toma de decisiones; esta se puede visualizar de varias maneras. VTIGER La siguiente ilustracin representa la pantalla de entrada de vTiger CRM.

Ilustracin 6: Pantalla de entrada vTiger

Esta herramienta maneja una interfaz atractiva al usuario, con informacin fcil de encontrar, grficos de estadsticas y permite ser modificada por el administrador de la herramienta, para ver las opciones que desee al ingresar.

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3.2.3 Ventajas y desventajas

La tabla que se presenta a continuacin contiene diferentes aspectos que fueron tenidos en cuenta a la hora de escoger el CRM que se iba adaptar, con base en este estudio se evaluaron las diferentes ventajas y desventajas que presentaba cada herramienta para poder escoger la ms adecuada. - Ventaja X - Desventaja / - No presenta una clara ventaja ni desventaja, al final de la tabla se presentarn las razones de este smbolo de acuerdo a las casillas que lo contengan HIPERGATE Proceso de instalacin Interfaz de Usuario Manejo de varios sistemas operativos Comunidad Documentacin Variedad de mdulos Referencias de la herramienta Facilidad de uso Multi-lenguaje Facilidad para adaptar Estable Manejo de plug-ins Reportes Pagina de la empresa creadora X / X X / / / X X / SUGAR VTIGER

Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes

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Como se puede observar todas las herramientas cuentan con numerosas ventajas y muy pocas desventajas, sin embargo algunas casillas se marcaron con / por varias razones: Interfaz de usuario en Hipergate: Esta herramienta a pesar de tener todas las funcionalidades requeridas no cuenta con una interfaz amigable y resulta poco llamativa. Documentacin en vTiger: A pesar de contar con los manuales que son requeridos, todos los documentos y los foros son en ingls, lo que perjudica al usuario si no domina el idioma. Variedad de mdulos en Sugar: Esta herramienta es la que ms mdulos funcionales maneja, sin embargo algunos de los ms importantes para empresas que se encuentren en crecimiento, no son libres y toca comprarlos en paquetes. Manejo de plug-ins en Sugar: As como con los mdulos no todos los plug-ins son libres y los ms destacados tiene un costo. Reportes en Hipergate: Maneja los reportes bsicos, sin embargo es la nica de las herramientas que no cuenta con grficas de resultados, que pueden ser de utilidad para la empresa.

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