Revista de Ingenieras Universidad de Medelln

Universidad de Medellin
revistaingenierias@udem.edu.co
ISSN (Versin impresa): 1692-3324
COLOMBIA




2005
Pablo Antonio Ortiz Nes / Ana Mara Hoyos Franco
ITIL: UNA NUEVA ALTERNATIVA EN EL APROVECHAMIENTO DE LOS
RECURSOS INFORMTICOS PARA LAS EMPRESAS COLOMBIANAS
Revista de Ingenieras Universidad de Medelln, enero-junio, ao/vol. 4, nmero 006
Universidad de Medellin
Medelln, Colombia
pp. 25-39




Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina y el Caribe, Espaa y Portugal
Universidad Autnoma del Estado de Mxico
http://redalyc.uaemex.mx

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Universidad de Medelln
ITIL: Una nueva alternativa en el
aprovechamiento de los recursos
informticos para las empresas
colombianas
RESUMEN
Este artculo es un producto del proyecto de Investigacin Mejores prcticas para la gestin de
configuracin de hardware y software en las empresas colombianas que es auspiciado por la
Universidad de Medelln y ORBITEL.
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, ITIL, son un conjunto de herra-
mientas clave en el uso de tecnologas de informacin soportadas en los procesos organizacionales
y la filosofa del negocio que permiten a las organizaciones proyectarse en la estandarizacin y en
la reestructuracin de los modelos ya implementados de administracin de un rea de tecnologas
de informacin. Basadas en un marco de las mejores prcticas, ITIL se concentra en lo relacionado
con la Entrega y el Soporte del Servicio. Este artculo primero se centra en la entrega y el soporte
del servicio; luego, propone unas directrices para la implementacin de la gestin de la configuracin
de software y un modelo de la base de datos expresado mediante un diagrama de clases.
Palabras clave: ITIL, Administracin de la Configuracin de Software, Elemento de Configuracin,
Diagrama de Clases, Base de datos de la gestin de configuracin.
PABLO ANTONIO ORTIZ NEZ
Ingeniero de Sistemas Universidad EAFIT. Magster en Educacin Universidad de Medelln-Universidad
Javeriana. Diplomado en Investigacin Cientfica Universidad de Medelln. Docente Investigador Univer-
sidad de Medelln. E-mail: portiz@.udem.edu.co
ANA MARA HOYOS FRANCO
Administradora de Empresas Universidad Adventista de Colombia. Especialista en Gestin Financiera
Empresarial. Universidad de Medelln. Docente-Investigadora Universidad de Medelln. E-mail:
ana.hoyos@medellin.gov.co
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Revista Ingenieras
ABSTRACT
This article is a product of the research project Best practices for configuration management of
hardware and software in Colombian companies that is sponsored by University of Medelln and
ORBITEL.
Information Technology Library Infraestructure, ITIL, is a set of key tools for using information
technology based on organizational processes and the business philosophy that allows organiza-
tions to project in standardization and organization of models already implemented of manage-
ment of an information technology area. Based on a framework of best practices, ITIL focuses in
what is related to delivery and service support. This article first focuses on delivery and service
support; then, it proposes some guidelines for implementing software Configuration management
and a model of data base expressed through a diagram classes.
INTRODUCCIN
En un mundo donde la complejidad es un en
elemento cotidiano de las acciones
organizacionales, la innovacin y la necesidad
de mejoramiento de los procesos de negocio,
as como la conformacin apropiada de reas
de operacin de tecnologa de informacin,
son puntos determinantes para el crecimiento,
supervivencia y permanencia de las empresas
dentro del contexto de competitividad nacional
e internacional. Para tal fin, en el ambiente
administrativo y tecnolgico, se han creado y
desarrollado diferentes estndares que renen
las mejores prcticas para operar tecnologas
de informacin. Estos estndares incluyen
procesos, bases de datos, talento humano e
infraestructura, entre otros, facilitando as el
redimensionamiento organizacional.
Como alternativa novedosa, prctica e
integrada, la Librera de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin (ITIL) proporciona
a las organizaciones un conjunto de guas
documentadas basadas en las mejores prcti-
cas para el aprovechamiento de los recursos
informticos, y aunque esta metodologa es
poco conocida en el medio colombiano, ha
surgido un gran inters por adaptar y
aprovechar sus beneficios en las empresas.
En este artculo se pretende ofrecer al lector
los elementos bsicos que conforman ITIL, su
estructura, fases, caractersticas y los benefi-
cios que involucra el modelo, brindando una
visin holstica al empresario demostrando as
que el xito de la implementacin radica en la
integracin simultnea de mltiples acciones
en materia estratgica, procedimental,
tecnolgica, cultural, formativa y estructural,
como la que conlleva la implementacin de
sistemas de calidad ISO 9000. As mismo, se
presentan unos lineamientos y una propuesta
para la base de datos de gestin de la
configuracin de software, primer elemento
esencial para arrancar con la implantacin de
ITIL en una organizacin.
QU ES ITIL?
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas
de Informacin son un conjunto de guas que
fueron desarrolladas en 1980 por la oficina de
comercio del Reino Unido, como estrategia
para el fortalecimiento de la gestin guberna-
mental, tomando como base el Manejo del
Servicio en toda su dimensin. Actualmente,
se ha difundido en el nivel internacional en
todos los sectores econmicos como herra-
mienta administrativa y de gestin, necesaria
para incursionar exitosamente en los mltiples
mbitos de competitividad.
Esta metodologa consolida diferentes
aspectos estratgicos y operacionales de la
organizacin, los cuales incluyen una
Ortiz & Hoyos
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Universidad de Medelln
Framework
(estructura)
Mejores
Prcticas
Aproximacin de
la Calidad
Figura 1: Aspectos estratgicos y operacionales que contempla la metodologa ITIL.
Estandarizacin
estructura (framework) de dominio pblico que
permite el acceso al modelo libremente
facilitando su uso en una amplia gama de
industrias. Igualmente, incluye un marco
referenciado en las mejores prcticas que
proporciona un esquema fcilmente incorpo-
rable a mtodos y actividades ya existentes
orientadas al Manejo del Servicio, y que
implica no necesariamente una nueva forma
de actuar y pensar, sino la adaptacin de stas
en un contexto estructurado, haciendo nfasis
en las relaciones entre los procesos. La
estandarizacin es otro aspecto estratgico y
operacional determinante cuya ventaja radica
en el uso de un lenguaje comn, que permita
a los individuos y grupos de trabajo compren-
der las polticas y reglas establecidas,
fortaleciendo una visin compartida orientada
al servicio. Finalmente, la aproximacin de la
calidad se constituye en un eslabn
irremplazable, donde se concentran medidas
en torno a la calidad del servicio, orientadas a
la satisfaccin de los requerimientos del
cliente.
En la figura 1 se ilustran los aspectos antes
mencionados, y se observa cmo ITIL soporta
estndares de calidad segn las normas ISO,
acorde con los niveles y requerimientos del
cliente.
ESTRUCTURA DE ITIL
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas
de Informacin, se soportan en cinco
elementos principales totalmente
interrelacionados:
La perspectiva del negocio: Las nuevas ten-
dencias administrativas y de gestin basadas
en las mejores prcticas requieren un enfoque
gerencial totalmente neoclsico, donde se
dispongan los medios para el establecimiento
de estrategias globales que fortalezcan la
cultura organizacional, la administracin del
cambio, la planeacin estratgica y el pensa-
miento sistmico, entre otros, encaminados a
consolidar la visin del negocio. En un am-
biente de constante cambio, la transformacin
de mentalidad en todas las esferas es decisiva.
Como pilar fundamental, ITIL requiere que la
alta gerencia se comprometa y dirija cambios
radicales en el interior de sus organizaciones,
no slo en inversiones fsicas y tangibles, sino
en escenarios ms complejos, procesos,
estructura organizacional, cultura, relaciones,
conocimiento, experiencia, habilidades y
destrezas, con la exigencia de involucrar e
integrar todos los agentes que componen la
empresa, proveedores, talento humano
interno, clientes y otros; todo esto en concor-
dancia con los estndares que se indican en
los sistema de calidad y del servicio.
Entrega del servicio: En un ambiente de
constante competitividad, son determinantes
para la continuidad del negocio, las condicio-
nes en la que se entrega el producto requerido
por el cliente; la garanta de calidad, la opor-
tunidad, el costo, la utilidad, el beneficio y la
aplicabilidad son algunas de las condiciones
mnimas que se exigen a diario. ITIL permite
gestionar la entrega y monitorizacin del
producto dentro de los acuerdos establecidos
con el cliente, permitiendo al negocio
administrar la capacidad, la disponibilidad, los
aspectos financieros, el nivel y la continuidad
del servicio.
Soporte del servicio: Garantiza la continui-
dad de las relaciones con el cliente en la
medida que las nuevas demandas,
requerimientos, cambios o fallas sean
ITIL: Una nueva alternativa...
28
Revista Ingenieras
soportadas integralmente. Con ITIL se permi-
te la administracin de las incidencias, pro-
blemas, cambios, configuraciones y remisiones
solicitadas por el cliente, acorde a las tenden-
cias de cada sector.
Manejo de la infraestructura: Con ITIL se
proporciona el esquema integral que apoya la
instalacin y adecuacin de redes,
comunicaciones, hardware complementario,
procesadores, servidores, sistema operativo y
software que necesita la organizacin para
garantizar el servicio al cliente con altos niveles
y estndares de calidad.
Manejo de aplicaciones: Elemento que
proporciona a la empresa las condiciones
necesarias para implementar sus procesos
internos y adaptarlos a los cambios que se vayan
presentado, reflejados en los sistemas de infor-
macin que soportan la estructura tecnolgica.
La mayor concentracin del modelo se observa
en el desarrollo de los elementos entrega del
servicio y soporte del servicio.
POTENCIALIDAD DE ITIL
La verdadera potencialidad del modelo ITIL
radica en la absoluta garanta que se
proporciona al cliente en la entrega de produc-
tos y/o servicios acorde con sus necesidades y
demandas, con la oportunidad, satisfaccin y
estabilidad de los requerimientos, y con la
efectividad al momento de aplicarse cambios
y/o actualizaciones en las especificaciones
planteadas inicialmente, esto con los
estndares de costo, calidad, oportunidad y
satisfaccin existentes. Dado que los elementos
de mayor incidencia en este proceso estn rela-
cionados con la entrega y el Soporte del Servicio,
es en este punto donde se har mayor nfasis.
Entrega del servicio
Para entregar el producto al cliente dentro de
los acuerdos establecidos por las partes, el
desarrollo de la subestructura entrega del
servicio de ITIL se realiza a travs de la
configuracin de 5 fases determinantes, Manejo
de nivel del servicio, Manejo financiero, Manejo de la
capacidad, Manejo de la continuidad y Manejo de la
disponibilidad. Dichas fases se encuentran total-
mente interrelacionadas y acordes con los
requerimientos identificados, cumpliendo
cada una funciones especficas que garantizan
la idoneidad del servicio.
El manejo del nivel de servicio es el proceso
responsable por confirmar e informar el
impacto generado en la estructura global y
realizar cambios y/o actualizaciones sobre el
modelo, una vez sean implementados nuevos
requerimientos y especificaciones del cliente.
El manejo financiero es la etapa responsable
por determinar realmente el costo y el retorno
de la inversin y por analizar exhaustivamente
los diferentes aspectos para la recuperacin
financiera desde los compradores; para lograr
esto se requiere una total armona de interfase
con los procesos de manejo de la capacidad,
manejo de la configuracin y manejo del nivel
del servicio, para garantizar la identificacin
de los costos reales en la implementacin,
cambio y/o actualizacin de especificaciones
y estndares del servicio. El manejo de la
capacidad es la fase responsable por asegurar
una capacidad adecuada disponible en el mo-
mento que se requiera, una vez se detecten
incidencias, problemas, cambios o nuevos
requerimientos. El manejo de la continuidad del
servicio es el proceso encargado de administrar
la habilidad de la organizacin para proveer
un nivel predeterminado de los servicios de
las tecnologas de informacin, que soporten
los requerimientos mnimos del negocio una
vez que se presente una interrupcin en el
mismo; requiere un anlisis profundo del
riesgo, causas del riesgo, balance total y
medidas a tomar para garantizar la continui-
dad del negocio, presentadas las fallas,
incidencias o nuevas especificaciones. El
manejo de la disponibilidad es la fase
concerniente con el diseo, implementacin y
Ortiz & Hoyos
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Universidad de Medelln
aplicacin de medidas para el manejo de los
servicios de las tecnologas de informacin,
que aseguren exitosamente los requerimientos
del negocio y que sean consistentemente
encontrados; para ello se requiere una com-
prensin total sobre las razones por las cuales
ocurren las fallas en los servicios de informa-
cin y el tiempo que se toma en reparar el
servicio, es decir, esta directamente
relacionado con la identificacin de los pro-
blemas y la aplicacin de acciones correctivas.
Soporte del servicio
Para garantizar la continuidad de las relacio-
nes con el cliente, acorde con las nuevas
demandas, necesidades, fallas, incidencias,
cambios o actualizaciones, el desarrollo de la
subestructura Soporte del Servicio de ITIL se
realiza a travs de la configuracin de 6 fases
determinantes, Manejo de la configuracin, Manejo
en el cambio, Manejo de la remisin, Manejo de la
incidencia, Manejo de problemas, Servicio de escritorio.
Igualmente, estas fases del esquema Soporte
del Servicio se encuentran totalmente
interrelacionadas, con enfoque de
interdependencia y funciones especficas para
cada etapa.
El manejo de la configuracin es la fase
correspondiente a la identificacin y
establecimiento de los parmetros que regirn
el modelo segn los acuerdos establecidos por
las partes, acorde con las nuevas demandas;
aqu se identifican y analizan las relaciones,
las propiedades, las caractersticas, los efectos
y los impactos que acontece una nueva nece-
sidad y/o actualizacin, involucrando en su
totalidad los diferentes actores y propietarios
del proceso, con el objeto de determinar y con-
ciliar el verdadero impacto del cambio. El
manejo del cambio es la etapa del proceso que
se encarga de administrar la configuracin de
los datos y propiedades con exactitud, acorde
con las nuevas especificaciones, garantizando
que la modificacin y/o transformacin as
como su impacto sean conocidas por los dife-
rentes agentes involucrados. El manejo de la
remisin es el componente encargado de
consolidar paquetes de remisiones, dado que
los cambios a menudo podran implicar la ne-
cesidad de un nuevo hardware, nuevas
versiones o nuevas documentaciones creadas
en la empresa o adquiridas para ser
controladas y distribuidas posteriormente. El
manejo de incidentes es la fase encargada de
procesar los incidentes ocurridas,
estableciendo prioridades y asignando tareas
a los dems procesos, adems de registrar y
controlar los incidentes como eventos
histricos, para que sirvan de apoyo a los
futuros cambios y no se repitan situaciones si-
milares, o en caso de ocurrencia se conozca
cmo proceder. El manejo de problemas es el
proceso responsable de recopilar y compren-
der con exactitud las incidencias, identificando
y analizando las causas que provocaron el
incidente, y, de igual manera, proporciona las
diferentes acciones que se deben tomar para
efectuar la correccin de los mismos. El servicio
de escritorio es la etapa que permite el acer-
camiento directo con los agentes involucrados,
es decir, el punto de contacto entre
proveedores y usuarios del servicio se
constituye en el escenario clave para reportar
y hacer los nuevos requerimientos; el servicio
de escritorio, dentro de esferas de autoridad,
puede delegar solicitudes al proceso de
incidentes para que se acte acorde con las
nuevas demandas.
MANEJO DEL SERVICIO CON ITIL
La estructura interrelacionada e
interdependiente de ITIL provee un servicio in-
tegral, cuyo funcionamiento real del modelo
interacta dinmicamente relacionado los
distintos componentes. La mecnica del
servicio complementa las fases del esquema
perteneciente a la Entrega del Servicio y el
Soporte del Servicio. En trminos generales el
proceso se evacua as: inicialmente, un usuario
cualquiera invoca el Manejo de escritorio para
reportar dificultades de su servicio en lnea; el
ITIL: Una nueva alternativa...
30
Revista Ingenieras
Manejo de incidentes procesa la informacin de
acuerdo con el tipo de evento o incidente
presentado; a continuacin el componente de
Manejo de problemas investiga las posibles causas
por las que se present la interrupcin o
falencia e invoca al proceso Manejo de la capacidad
para que asista la problemtica, ste, a su vez,
alerta al proceso Manejo del Nivel del Servicio para
informar e indicar que ste ha fallado; poste-
riormente, el proceso de Manejo en el cambio
levanta y coordina el requerimiento para el
cambio; por su parte el Manejo financiero asiste
con el anlisis y la justificacin de los costos
relacionados con el cambio o incidente, en
trminos de hardware, software,
comunicaciones u otros, segn el caso; en igual
medida el proceso Continuidad en el servicio, en
compaa con el Manejo del cambio asegura la
recuperacin, si es posible, dentro de un
backup de configuracin; adicionalmente, el
Manejo de la remisin controla la implementacin
proporcionando los componentes informticos
que se requieran (hardware, software, redes,
etc.), este actualiza el Manejo de la configuracin
con detalles de nuevas remisiones y versiones;
el Manejo de la disponibilidad considera el hard-
ware, software o comunicaciones necesarias,
para asegurarse que ste podra encontrar la
disponibilidad requerida y los niveles crebles;
el proceso Manejo de la configuracin se asegura
de que la informacin de la base de datos or-
ganizacional sea actualizada en todo el
proceso; finalmente, el elemento de manejo
entre las relaciones con el comprador socializa
la situacin final con el cliente para asegurarse
que est al nivel del progreso y el proceso.
A continuacin en la figura 2 se presenta
esquemticamente un recorrido sencillo de
Manejo del Servicio con ITIL:
ENTREGA
DEL SERVICIO
SOPORTE DEL
SERVICIO
Manejo de la
Capacidad
Servicio de
Escritorio
Requerimiento
USUARIO
Manejo del Nivel
del Servicio
Manejo de la
Incidencia
Manejo de
Problemas
Manejo Financiero
Manejo en
el Cambio
Manejo de la
Continuidad
del Servicio
Manejo de
la Remisin
Manejo de la
Disponibilidad
Manejo de la
Configuracin
11
9
10
8
7
6
5
4
2
3
1
Figura 2: Manejo integrado del Servicio con ITIL, basado en los 2 principales componentes: Entrega del Servicio y
Soporte del Servicio.
Ortiz & Hoyos
31
Universidad de Medelln
Analizado el proceso propuesto por ITIL para el
soporte y entrega del servicio, proponemos unas
guas para la implementacin de la gestin de
la configuracin de hardware y software y un
modelo de base de datos para guardar la infor-
macin referente a la administracin de un rea
de tecnologa de informacin.
Implementacin de la gestin de la
configuracin apoyados en ITIL
Despus de conocer a grandes rasgos la
metodologa de Gestin de la Configuracin
de ITIL, se presentan unas directrices que se
pueden aplicar en la implementacin de La
gestin de la configuracin.
Estas directrices no estn dirigidas a sectores
de empresas particulares, ms bien son una
gua para toda empresa que posea TI. Las
empresas colombianas tienden a ser renuentes
a implementar procesos de actualizacin
donde se inviertan grandes sumas de dinero,
debido principalmente a que los beneficios se
concretan a largo plazo, adems, que para
implementar procesos en TI, se requiere un
cambio de cultura y reingeniera de procedi-
mientos y procesos cotidianos.
Objetivo de la gestin de la
configuracin
Proporcionar un modelo lgico de la
infraestructura o un servicio para identificar,
controlar, mantener y verificar las versiones de
los elementos de configuracin (CI) en exis-
tencia, es decir todo Hardware, Software y
Documentacin que forme parte de la TI de
una empresa.
Propsitos de la gestin de la
configuracin
1. Calcular toda la TI existente y configuraciones
de toda la empresa y sus servicios.
2. Proporcionar informacin exacta de la
configuracin de la TI y documentacin
existente para soportar los procesos de los
servicios que la empresa ofrece.
3. Proporcionar una base segura para manejar
los incidentes y los problemas que con fre-
cuencia ocurren en la empresa.
4. Verificar los registros de configuracin con-
tra la infraestructura fsica y corregir incon-
sistencias.
Ciclo de la gestin de la configuracin
Bsicamente, la gestin de la configuracin se
encarga de la identificacin, registro y reporte
de los componentes de TI, incluyendo sus
versiones, elementos que los componen y las
relaciones entre ellos.
Es importante aclarar que la Gestin de la
Configuracin no es sinnimo del inventario
que se realiza en las organizaciones, aunque
las dos estn directamente relacionadas. Por
un lado, los inventarios son un reconocido
proceso de clculo que incluye depreciacin y
contiene detalles de los activos tales como
valor exacto, su unidad de negocio, su
localizacin, etc. La gestin de la
configuracin, adems de esto, mantiene re-
lacin entre los activos, algo que los
inventarios no hacen. Algunas organizaciones
comienzan con la base de datos de los
inventarios y luego implementan la base de
datos de la gestin de la configuracin.
Los pasos para desarrollar la gestin de la
configuracin en una empresa, son:
Planeacin: Se deben planear y definir los
propsitos, alcance, objetivos, polticas, pro-
cedimientos, y contexto organizacional y
tcnico para la gestin de la configuracin.
Es importante en esta fase tener consenso y
estar de acuerdo sobre lo siguiente:
Las estrategias, polticas, alcances y
objetivos de la gestin de la configuracin.
ITIL: Una nueva alternativa...
32
Revista Ingenieras
El anlisis de la posicin actual y de las
ventajas.
El contexto organizacional, tcnico y
administrativo dentro de las actividades de
la gestin de la configuracin que debern
ser aplicadas.
Las polticas para procesos relacionados,
tales como: el manejo de los cambios y el
manejo de la puesta en funcionamiento de
un CI.
Interfaces. Ejemplo: entre proyectos,
suministradores, aplicaciones y equipos de
soporte.
Los procesos relevantes, procedimientos,
herramientas de soporte, roles y responsa-
bilidades para cada actividad de la gestin
de la configuracin.
La localizacin de las reas de almacena-
miento. Ejemplo: las libreras usadas para
tener software o documentacin.
Las polticas y estrategias ponen los objetivos
y los factores clave de xito sobre lo que se pre-
tende lograr con la gestin de la configuracin.
Las actividades detalladas y los recursos
requeridos para lograr los objetivos y los
factores clave de xito en la estrategia debern
ser documentadas en un plan de proyecto.
Identificacin: Seguido de la planeacin se
procede a seleccionar e identificar las estruc-
turas de la configuracin para cada CI,
incluyendo propietarios, interrelacin,
documentacin acerca de su configuracin,
identificacin de la localizacin y nmero de
versiones. Paralelo a esta etapa se etiqueta
cada CI e introduce en la Base de Datos de La
Gestin de la Configuracin (DBCM).
Control: Asegura que a su llegada slo los CI
identificados y autorizados sean registrados.
Esto asegura que los CI no sean agregados,
modificados, remplazados o removidos sin un
control de documentacin apropiado.
Registro del estado de los CI: Es el reporte
de todos los sucesos y datos de historial
concerniente con cada CI a travs de su ciclo
de vida. Es seguir el estado de los CI. Por ejem-
plo, registrar cmo un CI software cambia de
un estado a otro en el caso de que se encuentre
en desarrollo, en prueba, en funciona-
miento o retirado.
Las verificaciones y auditoras: Se implemen-
tan una serie de revisiones y auditoras que
verifican la existencia fsica de los CI y chequea
que stos estn registrados correctamente en
la Base de datos de La Gestin de la
Configuracin (DBGC).
Fase de identificacin
Dado que la fase de identificacin es la ms
importante del ciclo de actividad de la gestin
de la configuracin, obviamente sin desmeritar
la importancia de las dems, es importante
detallar algunas situaciones que se deben
tener en cuenta en esta etapa:
La identificacin de los CI y su configuracin
es la seleccin, identificacin y etiquetamiento
de la estructura de los CI, incluyendo el conocer
su respectivo propietario y la relacin entre
ellos. Los CI pueden ser Hardware, Software o
Documentacin. Por ejemplo, servidores,
equipos, componentes de red, herramientas
de escritorio, unidades mviles, aplicaciones,
licencias, servicios de telecomunicaciones.
Conceptos Previos
La identificacin incluye asignar identificadores
para los CI, incluyendo versiones individuales
de los CI y sus documentos de configuracin.
Otros registros y datos asociados con un CI in-
cluyen incidentes, errores y problemas
conocidos y datos corporativos acerca de
empleados, proveedores, localizacin, unidad
de negocio y procedimientos.
Una parte importante de la gestin de la
configuracin es el nivel en el cual el control
Ortiz & Hoyos
33
Universidad de Medelln
ser ejercido, en el nivel ms alto, un CI puede
ser dividido as mismo en CI.
Para proporcionar una ilustracin, veamos un
ejemplo en la siguiente figura: El sistema A, el
cul esta ensamblado de los componentes A1,
A2, A3. Cada uno de estos componentes puede
ser dividido en componentes ms pequeos.
Cada uno de estos componentes es un CI
incluido en el sistema total.
En un ambiente distribuido, los componentes
individuales pueden ocurrir dentro de diferen-
tes servicios y estructuras de configuracin. Por
ejemplo, una persona puede usar una
computadora de escritorio que est en la red
para una construccin pero puede estar
corriendo un sistema financiero central que es
ligado a una base de datos en el otro lado del
mundo. Un cambio a la red o el sistema
financiero puede tener un impacto en esta
persona y su actividad. Una correcta identifi-
cacin de la configuracin y documentacin
permiten a la administracin del cambio ser
efectiva para un completo conocimiento del
impacto potencial de un cambio particular.
Lnea base de la configuracin
Es la configuracin de un producto o sistema
establecido en un punto especfico en el
tiempo, el cual captura la estructura y detalles
de su configuracin. Esto sirve como referen-
cia para actividades futuras. Una lnea base de
una aplicacin proporciona la habilidad de
cambiar o reedificar una versin especfica en
una fecha posterior.
Una configuracin de una lnea base es tam-
bin como una fotografa, o una posicin que
es registrada. Aunque la posicin se pueda
actualizar ms tarde, la configuracin de la
lnea base se queda fija en el estado original y
est as disponible para ser comparado con la
posicin actual. Una configuracin de lnea
base es usada para que rena todos los com-
ponentes relevantes para un cambio.
Base de datos de la gestin de la
configuracin
Muchas organizaciones ya estn usando algu-
nos elementos de la gestin de la
configuracin; con frecuencia usan hojas de
clculo, bases de datos locales o sistemas
basados en papel. En grandes y complejas
infraestructuras de TI, la gestin de la
configuracin requiere el uso de herramientas
de soporte, las cuales incluyen una Base de
Datos propia de La Gestin de la Configuracin
(BDGC). Adems son tiles las libreras fsicas
y electrnicas junto con la BDGC para tener
copias definitivas de software y
documentacin.
La BDGC debe contener las relaciones entre
los componentes, incluyendo incidentes, pro-
blemas, errores conocidos, cambios etc. La
BDGC contiene tambin datos corporativos
acerca de empleados, proveedores,
localizaciones y servicios.
La BDGC ser usada tambin para almacenar
y controlar detalles de los usuarios de TI, per-
sonal de TI, etc. Adicionalmente la BDGC es
usada para mantener detalles acerca de los
servicios y relacionarlos con los CI que son
fundamentales para que se realicen stos.
Adems, tambin se relaciona informacin de
inventarios detallados de los CI tales como
Sistema
A1 A2 A3
A3.1 A3.2
ITIL: Una nueva alternativa...
34
Revista Ingenieras
proveedores, costos, fecha de compra, fecha
de renovacin de la licencia y finalmente la
BDGC que cubre aspectos legales asociados
con el mantenimiento de licencias y contratos.
Librera de software definitiva (DSL,
Definitive Software Library)
DSL es el trmino usado para referirse a la
librera fsica en la cual se encuentran
almacenadas y protegidas todas las versiones
de software autorizadas definitivamente. sta
es una librera fsica donde las copias maestras
de las versiones de software son colocadas.
DSL es un rea de almacenamiento lgico que
debe coincidir realmente con una o ms bi-
bliotecas fsicas.
Planear e implementar la gestin de la
configuracin
Controlar la infraestructura de TI en una
empresa y sus servicios a travs de sistemas
distribuidos, a travs de mltiples ubicaciones
y hacer soportes a diferentes grupos requiere
de una cuidadosa planeacin. Esta planeacin
debe incluir procesos de la gestin de la
configuracin, administracin de los cambios,
administracin de los problemas, adminis-
tracin de los incidentes, administracin de
las nuevas versiones, ya que hay una gran
interdependencia entre stos. La planeacin
e implantacin de las principales funciones de
estos procesos deben ser considerados, junto
con el apoyo de equipos distribuidos.
Plan inicial: El plan inicial de las actividades del
proyecto de la gestin de la configuracin incluye:
Ponerse de acuerdo en los propsitos,
alcances, objetivos, prioridades e imple-
mentacin de un enfoque para La Gestin
de la Configuracin.
Asignar a una persona que se responsabilice
por los procesos de La Gestin de la
Configuracin y los sistemas.
Analizar los sistemas, datos y procesos
existentes de La Gestin de la
Configuracin.
Desarrollar un plan de alto nivel que incluya
el diseo del sistema de la gestin de la
configuracin.
Planear los recursos para adquirir las he-
rramientas de la gestin de la configuracin.
Un sistema pequeo de la gestin de la
configuracin y gestin de los cambios soporta
herramientas esenciales, pero al igual que los
sistemas basados en papel no son prcticos,
los computadores y los recursos de almacena-
miento son esenciales para instalar las herra-
mientas de gestin de la configuracin y en
particular su Base de Datos.
Una vez que el plan de la gestin de la
configuracin haya sido concertado y
terminado se puede pasar a planear la imple-
mentacin. Para la fase de implementacin se
recomienda empezar con una muy buena defi-
nicin del servicio y los datos corporativos.
Esto permite que los beneficios se aprecien
tempranamente y que las actividades de imple-
mentacin sean afines para una mayor
efectividad de la implementacin en las etapas
subsecuentes.
Detalle de planes en el proceso de
implementacin
Una vez las decisiones fundamentales en el
alcance de la gestin de la configuracin fueron
tomadas y las actividades de planeacin ya estn
completadas, es el momento para idear un plan
para implementar la gestin de la configuracin.
Las actividades clave que siguen son:
Analizar las prcticas existentes adecuadas
para la gestin de la configuracin con ms
detalle; tambin cmo se comunican con
los procesos de la gestin del servicio.
Analizar la capacidad de las funciones
existentes y el personal involucrado en los
procesos de gestin de la configuracin,
Ortiz & Hoyos
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Universidad de Medelln
gestin del cambio y gestin de las nuevas
versiones.
Revisar los datos que se tienen impresos,
en hojas de clculo locales o en bases de
datos tambin locales y desarrollar el
mtodo para convertirlos o descargarlos a
la BDGC.
Se deben reunir, refinar, y estar de acuerdo
en los requisitos y especificaciones del fun-
cionamiento.
Evaluar y seleccionar la BDGC y las herra-
mientas automatizadas para la gestin de
la configuracin.
Comprar e instalar la BDGC y otras herra-
mientas de la gestin de la configuracin.
Disear en detalles los sistemas de la
gestin de la configuracin, incluyendo in-
terfaces a la gestin del cambio y gestin
de los servicios, que se puede comprar o
desarrollar.
Desarrollar los procesos de la gestin de la
configuracin que tienen que ver con el
negocio; adems, los procedimientos que
son integrados con las herramientas de la
gestin de la configuracin.
El probar la BDGC y otras herramientas de
soporte antes de que la gestin de la
configuracin sea implantada permite que
se tenga un tiempo suficiente para rectificar
algn problema an si estos problemas son
menores.
Desarrollar y obtener acuerdos en los roles
y responsabilidades, tambin desarrollar
planes de entrenamientos.
Comunicar y entrenar al personal de la im-
portancia del uso de la gestin de la
configuracin y gestin del cambio.
Se requerir de personal extra para que se
aplique la gestin de la configuracin; stos
se encargarn de auditar la infraestructura y
llenar la BDGC.
Planear e implementar la gestin de la
configuracin por etapas ayudar a entregar
resultados positivos tempranamente y
establecer la necesidad de que se proporcione
financiacin y recursos para las etapas futuras.
Para cada etapa se deben de planear las si-
guientes actividades:
Planificar el entrenamiento al personal clave
involucrado en la gestin de la
configuracin para darle todo el conoci-
miento necesario.
Analizar, disear y construir modelos para
que soporten los procesos del sistema de
la gestin de la configuracin y cualquier
otro proceso relacionado, lo mismo que in-
terfaces y datos.
Desarrollar y planear los procedimientos de
registro de nuevos CI para que sean puestos
en marcha tan pronto como sea posible.
Cargar la configuracin inicial y los registros
relacionados dentro del sistema de la
gestin de la configuracin.
Entrenar al personal antes de comenzar el
uso de los nuevos procedimientos y herra-
mientas.
Monitorizar los progresos para asegurarse
de que los nuevos procedimientos y herra-
mientas estn siendo usados efectiva y
eficientemente.
El plan para empezar a llenar la BDGC es
llevado a cabo etapa por etapa de implemen-
tacin. Se puede considerar usar personal tem-
poral que sea experimentado en ingresos de
datos para esta tarea, auque si el tiempo lo
permite, puede ser una buena oportunidad
para el personal que manejar la gestin de la
configuracin para comenzar a familiarizarse
con las herramientas de soporte. Si algunos
de los datos ya estn almacenados
electrnicamente para algn otro propsito
hay que considerar la forma de transferir esos
datos.
El estado ideal de los CI es que estuvieran
congelados por un periodo breve durante la
poblacin de la BDGC, pero esto es poco
prctico; de cualquier manera una vez que los
datos de un CI particular sean capturados para
ingresarlos en la BDGC, estos CI deben ser
ITIL: Una nueva alternativa...
36
Revista Ingenieras
puestos inmediatamente bajo el control de la
gestin de la configuracin, as se empezara
a poblar la BDGC de una manera sincronizada.
Ejemplo: primero Hardware luego Software,
componentes de red, etc.
Cuando toda la preparacin haya sido
completada, el siguiente paso es requerir a la
gente para que comience a usar los nuevos pro-
cedimientos en la fecha y tiempo acordado.
Publicar los datos para la implementacin y el
tiempo para los nuevos procedimientos a quie-
nes se vern afectados, en particular, a todo el
personal de servicios de TI, suministradores
externos, etc. Se le deben recordar al personal
las nuevas responsabilidades que se les han
adherido a las que tenan en un principio.
Poblando la BDGC
Los CI deben ser puestos bajo el control de la
gestin de la configuracin tan pronto como
los datos han sido recolectados; ningn CI
nuevo que se encuentra agregado a la
infraestructura de la TI debe estar fuera del
control de la gestin de la configuracin.
La gestin de la configuracin y la gestin del
cambio trabajan muy de cerca; de hecho, no
puede tenerse una sin la otra; tan pronto como
la BDGC sea poblada, debe haber algn nivel
de gestin del cambio en el lugar, para
asegurar que los registros de configuracin y
los datos se mantengan actualizados.
Si este enfoque no es posible, es esencial reg-
istrar los cambios que ocurren durante la
recoleccin de los datos de los CI y ponerlos
en la BDGC. Adems, se traern los CI bajo el
control de la gestin de la configuracin. Para
esto es necesario que el intervalo de tiempo
entre cada fase sea mnimo para cada CI.
Relaciones con otros procesos
La gestin de la configuracin es muy
dependiente de otras disciplinas. El manejo
de un cambio efectivo, el control de software,
operaciones de prueba efectivas y procesos
para la instalacin y aceptacin de nuevos y
diferente hardware y componentes de red son
todos esenciales y deben estar incluidos en la
gestin de la configuracin.
Los procedimientos efectivos de la gestin de
los problemas son tambin sumamente
deseables para cosechar la mayora de los be-
neficios de la gestin de la configuracin. Si
no existen procedimientos de gestin de los
problemas, se debe considerar la planificacin
de tales procedimientos tan pronto como sea
posible. Las bases de la gestin de la
configuracin soportan muchos procesos tales
como la gestin de los incidentes, gestin de
los problemas, gestin de los cambios y
gestin de las nuevas versiones.
Beneficios al implementar la gestin de
la configuracin en una organizacin
El valor real de las ventajas de la TI es
generalmente ms grande que su valor
monetario porque estas ventajas juegan un
papel importante al proveer una alta calidad
en los servicios de TI. La prdida para la
empresa puede ser muy grande si estos
servicios no se proporcionan.
La gestin de la configuracin contribuye con
la economa de la empresa y con unas efectivas
entregas de servicios de TI. Veamos algunos
ejemplos de cmo nos beneficiamos con la
gestin de la configuracin:
Proporcionar informacin exacta sobre los CI y su
documentacin: Esta informacin soporta
todos los otros procesos de la gestin de la
configuracin, tales como: el manejo del
cambio, el manejo de incidentes, el manejo
de problemas, el manejo de las
capacitaciones y en planes de contingencia.
El control de CI valiosos: Por ejemplo si un com-
putador fue robado entonces ste deber
Ortiz & Hoyos
37
Universidad de Medelln
ser reemplazado. La gestin de la
configuracin ayuda a saber qu
especificaciones debera tener, quin es el
responsable de que este en un lugar seguro
y de que se haga un reporte oficial en el
inventario actual.
Ayuda con las finanzas y el plan de gastos: La gestin
de la configuracin proporciona una lista
completa de los CI. Con esta lista es fcil sa-
ber los costos de mantenimiento, pagos por
licencia, contratos de mantenimiento, fechas
de renovacin de licencias, fechas de
expiracin del ciclo de vida de un CI y costos
de reemplazo de un CI.
Contribuye a los planes de contingencia: La BDGC
y las libreras de seguridad facilitan la
restauracin de los servicios de TI en el mo-
mento en que ocurra un desastre.
Mejora la seguridad controlando las versiones de los
CI en uso: Hace ms difcil que los CI sean
cambiados accidentalmente,
maliciosamente, o que sean agregados a
versiones errneas.
Permite a las organizaciones reducir el uso de soft-
ware no autorizado y, por ende, esto trae be-
neficios a las organizaciones.
El manejo de los problemas proporciona datos de las
tendencias a stos: Tales datos nos muestran
las tendencias de problemas particulares
que afectan a tipos de CI particulares; por
ejemplo, CI adquiridos a determinado
proveedor o de un grupo desarrollador par-
ticular. Esta informacin dara lugar a
medidas de prevencin de tales problemas.
DIAGRAMA DE CLASES DE LA BASE
DE DATOS DE GESTIN DE LA
CONFIGURACIN
Presentamos el diagrama de clases para
visualizar y especificar el sistema de informa-
cin que soportara las metodologas de las
mejores prcticas. Presentamos una breve de-
finicin y descripcin para ubicar mejor al lec-
tor y ayudarle a que entienda mejor el
diagrama.
Diagrama de clases: Es un diagrama que
muestra un conjunto de interfaces,
colaboraciones y sus relaciones. Grficamente,
un diagrama de clases es una coleccin de
nodos y arcos. Una clase es una entidad del
mundo real que tiene atributos y operaciones.
Los diagramas de clases se utilizan para
modelar la vista de diseo esttica de un
sistema. Esta vista soporta principalmente los
requisitos funcionales de un sistema, los
servicios que el sistema debe proporcionar a
sus usuarios finales.
Requerimientos:
1. La aplicacin permitir crear, editar y eliminar
CI que estn tanto activos como inactivos
2. Debe ser posible conocer el valor de
depreciacin del CI hasta la fecha, su valor
actual y su valor real.
3. Dado un CI encontrar toda la cadena de
dependencia.
4. Poder consultar las licencias de los CI soft-
ware.
5. Poder obtener, dado un rango de fechas,
los contratos que expiran en ese rango.
6. Conocer que CI son responsables por
errores frecuentes.
7. Procesar un listado de inconsistencias de
auditora.
8. Un listado de las auditoras que se han hecho.
9. Permitir agregar, modificar, eliminar, consul-
tar cambios, incidentes, problemas.
10.Imprimir toda la informacin histrica
concerniente a un CI.
11.Dada una localizacin, informar los diferen-
tes CI que se encuentran en esa localizacin.
12.Dado un problema, todos los CI asociados
a ste.
ITIL: Una nueva alternativa...
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Revista Ingenieras
DIAGRAMA DE CLASES DE LA BASE DE DATOS DE GESTIN DE LA
CONFIGURACIN:
CONCLUSIONES
Las Li brer as de I nf raestructura de
Tecnologas de Informacin, proveen a las
industrias, ms que un conjunto de herra-
mientas para la gestin tecnolgica, una
f i l osof a de trabaj o que ori enta al
empresari o en l a i nterconexi n de
elementos estratgicos, administrativos y
operacionales, ya que proyecta a la organi-
zaci n en el adecuado manej o
interrelacionado de variables tan complejas
como infraestructura, hardware, software,
comunicaciones, procesos, informacin y
bases de datos, sistemas de informacin,
estructura organizacional, estandarizacin,
talento humano y, lo ms importante, estilo
y filosofa empresarial orientada a la calidad
y el servicio. El ltimo fin es garantizar que
l a empresa soporte i ntegral mente l as
especificaciones y propiedades exclusivas
de cada comprador, en un medio donde la
competitividad es el detonante mximo
para mej orar constantemente. Cada
segundo es determinante al momento de
satisfacer los requerimientos inmediatos
del cliente, y las empresas deben estar
preparadas para soportar estas demandas;
es cuestin de supervivencia.
P1: propietario
Identificacin = 1020
Apellidos = Vanegas Velez
Nombres = Carlos
Cargo = anlisis
Incidente
- Tipo incidente
- Fecha incidente
- Fecha solucin
- Elemento configu.
Cambio
- Cdigo CI
- Fecha de cambio
- Descripcin
Problema
- Cdigo CI
- Fecha de problema
- Descripcin
Auditora
- Cdigo CI
- Fecha auditora
- Descripcin
Historia Cambios
- Fecha cambio
- Descripcin
Ubicacin
- Identificacin
- Nombre
- Direccin
Proveedor
- Nit
- Razn social
- Direccin
- telfono
- e-mail
- Fax:
- Nombre contacto
- Tipo proveedor
+ matricular()
+ Editar ()
+ Consultar ()
+ eliminar ()
Elemento Configuracin
- Identificacin: char (idi)
- Nombre
- Descripcin
- Estado: decimal
- Nit-proveedor
- Responsable
- Categora
- Fecha de responsabilidad
- Fecha de suministro
- Fecha de aceptacin
- Comentarios
+ Matricular()
+ Editar ()
+ Consultar ()
+ Eliminar ()
Elemento - Servicio
+ Matricular ()
+ Editar ()
+ Consultar ()
Servicio
- Nombre
- Identificador
Estado programado: Clase 2
Fecha de accin
Servicio
- Identificacin
- Nombre Documento
- Fecha de publicacin
- Rpo de documento
- Autor
- Versin
- Nombre de modelo
- Nmero de modelo
- Tipo de documento
Contrato
- Fecha de inicio
- Fecha de expiracin
Gente
- Fecha de inicio
- Tipo
Software
- Nro. De licencia
- Nombre
- Nro. De versin
- Desarrollador
- Tipo
- Fecha de expiracin garanta
- Nmero de serie
- Fabricante
- Tipo
- Fecha de compra
- Fecha de expiracin garanta
Hardware
1
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BIBLIOGRAFIA
BON VAN JAN et al, 2003. IT Service Management, An Introduction. itSMF-Australia.
OGC, Office of Government Commerce, 2003. ITILs Books, Service Supports Book. Sixth version.
The Stationary Office, TSO.
OGC, Office of Government Commerce, 2003. ITILs Books, Service Delivery Book. Sixth version.
The Stationary Office, TSO.
PRESSMAN, Roger S. Ingeniera del Software un Enfoque prctico, Editorial McGraw Hill.
RECIBIDO: 18/03/2005
ACEPTADO: 05/05/2005
ITIL: Una nueva alternativa...