VI SEMEAD

ENSAIO OPERAES E PRODUO

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Fabiano Giacobo, Me !"an#o En$en%a"ia #e P"o#&'(o.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Tecnologia PPGEP.
Campus Universitrio, Sala 3 ! Santa Maria "S #rasil, CEP$%&' !$% Fone (!!) *'%$++!*,%%-'$'+'!.

E$mail. giaco/o '0via$rs.net

Pa&)o S*"$io Ce"e!!a, P"o+. Do&!o" #o De,a"!a-en!o #e Ci.ncia A#-ini !"a!i/a.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Ci1ncias Sociais e 2umana $ CCS2
"ua Floriano Pei3oto ''-+, Sala ! * Santa Maria "S #rasil, CEP %& '!$3&* Fone (!!) **!$*33+.

E$mail. ceretta0smail.u4sm./r

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Re &-o: Este artigo caracteri5a$se por ser um estudo te6rico 7ue visa contri/uir com a literatura so/re plane8amento log9stico e n9vel de servi:o a ser o4erecido aos clientes. ; estudo tem como p</lico alvo, tanto e3ecutivos 7uanto acad1micos 7ue este8am enga8ados na rdua tare4a da /usca de vantagem competitiva, para 7ue as empresas possam competir com sucesso numa economia cada ve5 mais glo/ali5ada. Pretende$se 7ue, ao 4inal do artigo, o leitor ten=a aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomenda:>es <teis 7ue ven=am a cola/orar com as atividades empresariais na de4ini:?o do n9vel de servi:o, dentro do conte3to do plane8amento log9stico. Pa)a/"a c%a/e . Plane8amento @og9sticoA Servi:o ao Cliente. INTRODU0O Bo mercado altamente competitivo, onde as inova:>es e as mudan:as ocorrem de 4orma acelerada, a e3ist1ncia de consumidores e3igentes, com di4erentes necessidades a serem atendidas, 4a5 com 7ue as empresas /us7uem novas 4ormas de gest?o de seus neg6cios em dire:?o a 4ideli5a:?o dos seus clientes. Baturalmente, 8untamente com a /usca da satis4a:?o de seus clientes, as empresas n?o devem es7uecer de o4erecer um retorno satis4at6rio para o capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua perman1ncia no neg6cio. Cesta 4orma, a empresa estar aumentando suas c=ances de se manter no mercado ao 7ual est inserida, e tam/Dm, tendo mel=ores condi:>es de en4rentar seus concorrentes. Portanto, desenvolver estratDgias 7ue norteiem a empresa D um 4ator de e3trema importEncia para a sua manuten:?o no mercado. ; processo de desenvolvimento de estratDgias e3ige a participa:?o de todo corpo gerencial da empresa, alDm disso, D importante contar com o apoio de /ons estrategistas 7ue, de certa 4orma, 4ornecer?o uma /ase s6lida no desenvolvimento das atividades. CaF ('%%%) apontou 7ue a determina:?o de estratDgias tem por o/8etivo /uscar vantagens competitivas so/re os concorrentes e tam/Dm manter as vantagens 8 e3istentes. Para Porter ('%%%), o gestor, no es4or:o de mel=or posicionar a empresa no am/iente, ou /uscando in4luenci$lo a 4avor da empresa, deve con=ecer e compreender os 4atores am/ientais predominantes no conte3to. G importante salientar 7ue o mercado n?o D algo 4i3o, mas sim, um am/iente onde as mudan:as ocorrem de 4orma rpida, e3igindo da empresa estratDgias 4le39veis para aumentar a possi/ilidade de alcan:ar o desempen=o esperado. Htualmente, uma atividade 7ue est em evid1ncia no Em/ito empresarial D a do transporte 7ue, simpli4icadamente, consiste na tare4a de se levar mercadorias de um lugar para outro. Esta atividade D o mecanismo 7ue apro3ima ind<strias, comerciantes e clientes, envolvendo elementos importantes como pre:o do servi:o, pontualidade da entrega, condi:>es 49sicas dos /ens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos s?o os levados em considera:?o

pelos clientes no momento da de4ini:?o de 7ual empresa se tornar parceira para o desenvolvimento dos servi:os de transporte. Bo #rasil, o/serva$se 7ue o mercado de transporte est em pleno processo de reestrutura:?o em virtude da glo/ali5a:?o e da a/ertura do mercado. Como conse7I1ncia deste processo de glo/ali5a:?o e de a/ertura do mercado, tem$se a c=egada de empresas internacionais 7ue iniciaram suas atividades no pa9s impulsionando a implanta:?o de 4erramentas modernas de gerenciamento, agregando valor aos servi:os o4erecidos aos clientes, contri/uindo, assim, para tornar o setor mais dinEmico. Este novo cenrio vem o/rigando as empresas nacionais a rede4inirem suas 4ormas de gest?o para manterem a via/ilidade de seus neg6cios. Com todas estas mudan:as, os clientes passaram a des4rutar de servi:os alternativos e di4erenciados o 7ue, cada ve5 mais, incitou o aumento de suas e3ig1ncias em rela:?o ao n9vel de servi:o o4erecido. Htualmente, os clientes, aca/am negociando e 4ec=ando contratos comerciais apenas com empresas 7ue possam realmente atender aos seus dese8os, com um custo ra5oavelmente aceitvel. Jrig=t et al. (* ) a4irmaram 7ue o prop6sito principal da de4ini:?o de estratDgias D criar ri7ue5a para os acionistas da empresa por meio da satis4a:?o de seus clientes. Cesta 4orma 4a5$se necessrio K de4ini:?o de diretri5es estratDgicas 7ue condu5am todo o processo de adapta:?o para 7ue se possa 4a5er 4rente Ks novas realidades do mercado e, tam/Dm, 7ue atendam aos o/8etivos e anseios da empresa. Beste conte3to, apresenta$se uma 4erramenta de gest?o de4inida como plane8amento log9stico, 7ue tem por o/8etivo contri/uir na determina:?o e ela/ora:?o de diretri5es cruciais ao desenvolvimento das atividades, tais como. locali5a:?o de centros de distri/ui:?o, esta/elecimento de tecnologias a serem utili5adas, pro8eto do sistema de entrada de pedido e sele:?o de modais de transportes, tipos de ve9culos 7ue devem compor a 4rota, determina:?o do segmento de atua:?o e, tam/Dm, do n9vel de servi:o a ser o4erecido aos clientes. Hp6s esta /reve introdu:?o, o presente artigo est estruturado de 4orma 7ue esclare:a ao leitor pontos importantes de estudo. Ba pr63ima se:?o D detal=ado como o plane8amento log9stico pode contri/uir para a mel=oria do n9vel de servi:o a ser o4erecido aos clientes. Ba se:?o seguinte D desenvolvida uma conceitua:?o mais espec94ica so/re n9vel de servi:o e, a seguir, D discutido como se pode determinar o n9vel de servi:o a ser o4erecido pela empresa 4rente Ks e3pectativas dos clientes. Por 4im, D reali5ada a conclus?o do estudo. PLANEJAMENTO LOGSTICO COMO MEL1ORIA DO NVEL DE SERVIO Segundo #allou (* ') a log9stica envolve todas as opera:>es relacionadas com plane8amento e controle de produ:?o, movimenta:?o de materiais, em/alagem, arma5enagem e e3pedi:?o, distri/ui:?o 49sica, transporte e sistemas de comunica:?o 7ue, reali5adas de modo sincroni5ado, podem 4a5er com 7ue as empresas agreguem valor aos servi:os o4erecidos aos clientes e tam/Dm oportuni5ando um di4erencial competitivo perante a concorr1ncia. Para #oLerso3 e Closs (* '), o o/8etivo central da log9stica D o de atingir um n9vel de servi:o ao cliente pelo menor custo total poss9vel /uscando o4erecer capacidades log9sticas alternativas com 1n4ase na 4le3i/ilidade, na agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um n9vel de desempen=o 7ue impli7ue um servi:o per4eito. Jood et

al. ('%%%) descrevem 7ue o servi:o ao cliente D o con8unto de atividades desenvolvidas pela empresa na /usca da satis4a:?o dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma percep:?o de 7ue a empresa pode ser um 6timo parceiro comercial. Segundo #allou (* '), o plane8amento log9stico tem por o/8etivo desenvolver estratDgias 7ue possam resolver os pro/lemas de 7uatro reas de desta7ue em empresas de transporte 7ue s?o. i) o n9vel de servi:os o4erecido aos clientesA ii) locali5a:?o das instala:>es de centros de distri/ui:?oA iii) decis>es de n9veis de esto7ue eA iv) decis>es de transportes 7ue devem ser utili5ados no desenvolvimento de todo o processo. (Figura '). Todas as 7uatro reas, ilustradas na Figura ', s?o de 4undamental importEncia para a empresa, suas 4un:>es e atividades devem ser plane8adas de 4orma integrada, /uscando o4erecer um resultado operacional dentro das necessidades 7ue o mercado e3ige de seus participantes. @evantar in4orma:>es so/re o mercado no 7ual se est inserido e suas respectivas necessidades s?o de grande validade no processo de plane8amento da empresa, /em como, na de4ini:?o de como ser?o utili5ados os recursos dispon9veis, alocando$os da mel=or maneira poss9vel. Hnalisando a Figura ', pode$se veri4icar 7ue, no conte3to das 7uatro reas, a de4ini:?o dos servi:os a serem o4erecidos aos clientes D o 7ue a4eta drasticamente toda a via/ilidade do neg6cio. Ele ser o indicador pelo 7ual o cliente tomar a decis?o de utili5ar ou n?o os servi:os da empresa. Cesta 4orma, atravDs do plane8amento log9stico, a empresa deve estruturar toda sua plata4orma de opera:?o, de4inindo seus padr>es de n9veis de servi:os 7ue ser?o o4erecidos aos seus clientes. Para de4inir a importEncia da log9stica, #allou (* ') salienta 7ue ela D responsvel por o4erecer mercadorias ou servi:os esperados pelos clientes, nos locais apropriados em rela:?o Ks suas necessidades, nos pra5os acertados ou esperados e nas mel=ores condi:>es 49sicas poss9veis, a 4im de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o m3imo de retorno 4inanceiro para a empresa. Bovaes (* ') re4or:a essa idDia a4irmando 7ue a log9stica /usca, de um lado, otimi5ar as atividades da empresa de 4orma a gerar retorno atravDs de uma mel=oria no n9vel de servi:o a ser o4erecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de condi:>es para competir no mercado, como por e3emplo, atravDs da redu:?o dos custos. ; mercado so4re mudan:as rpidas e, muitas ve5es, as empresas n?o est?o preparadas para a/sorver estas mudan:as di4icultando sua adapta:?o ao novo am/iente de neg6cios. Portanto, desenvolver um /om processo de plane8amento, D de importEncia e3trema para a empresa, pois um plane8amento log9stico, orientado para atender as necessidades impostas pelo mercado, 4a5 com 7ue se manten=a o controle da empresa. Esse controle adv1m do e7uil9/rio dos recursos 4inanceiros dispon9veis e da o4erta de servi:os especiali5ados, de 4orma 7ue se agregue valor aos mesmos e, tam/Dm, oportuni5ando um di4erencial competitivo perante a concorr1ncia sem a4etar a renta/ilidade da empresa. 2eiMMilN (* *) a4irma 7ue o desenvolvimento de um sistema de servi:os 7ue atenda as necessidades dos clientes se torna mais 4cil no momento 7ue se ten=a um plane8amento log9stico estruturado. Pois, na medida 7ue se opera diante das incerte5as proporcionadas pelas e3pectativas dos clientes, a empresa, 7ue 8 tem um plane8amento log9stico estruturado, ter maior 4acilidade em mensurar o n9vel de servi:o 7ue ser o4erecido ao cliente, principalmente em rela:?o ao m3imo 7ue poder ser o4erecido sem comprometer sua renta/ilidade.

; plane8amento log9stico ampara$se no plane8amento estratDgico da empresa, sendo assim, am/os devem ser coerentes de 4orma 7ue os o/8etivos estipulados se8am atingidos. Estrategistas, altamente con=ecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do mesmo, so/ pena de se ter reveses durante todo o processo. G importante salientar 7ue o processo, para ter 13ito, precisa necessariamente ter o consentimento de toda a dire:?o da empresa e de seus acionistas, de 4orma 7ue se8am esta/elecidos os limites m3imos de mudan:as aceitos para o posicionamento da empresa no mercado. Segundo Emilio (* '), vrias empresas de transporte como, por e3emplo, a "apid?o Cometa, 7ue D classi4icada pelo 8ornal Ga5eta Mercantil como a maior transportadora do pa9s em volume de cargas e a segunda maior em 4aturamento, com sede em "eci4e, est?o rede4inindo suas estratDgias, montando plane8amentos log9sticos visando nic=os espec94icos de mercado. Estes nic=os, muitas ve5es, apresentam volumes menores de produtos movimentados, mas 8usti4icam$se pela maior renta/ilidade 7ue o4erecem. Besse caso, o n9vel de servi:o tende a ser elevado com custos mais e3pressivos. Bo processo de ela/ora:?o de um plane8amento log9stico deve$se 4icar claro 7ue nem tudo 7ue 4oi plane8ado 4uncionar per4eitamente o tempo todo. Jrig=t et al. (* ) a4irmam 7ue, 7uando implementada a estratDgia, no desenvolver das atividades, ser?o necessrias modi4ica:>es K medida 7ue as condi:>es am/ientais ou organi5acionais so4rerem altera:>es, sendo 7ue estas altera:>es s?o, muitas ve5es, di49ceis de serem previstas. Beste conte3to, e3iste a possi/ilidade de 7ue alguns 4atores internos (7ue/ra de ve9culos, inc1ndios em centros de distri/ui:?o, etc.) e 4atores e3ternos (interrup:?o de estradas, greves, etc.), di4icultem o desenvolvimento do n9vel de servi:o previamente programado com o cliente.

EstratDgia de esto7ues B9veis de esto7ue Cisposi:?o de esto7ues MDtodos de controle

;/8etivos de servi:os ao cliente

EstratDgia de transporte Modais de transporte "oteiri5a:?o,progra$ ma:?o do transportador Taman=o,consolida:?o do em/ar7ue

EstratDgia de locali5a:?o B<mero, taman=o e locali5a:?o das instala:>es Cesigna:?o de pontos de estocagem para pontos de 4ornecimento Cesigna:?o de demanda para pontos de estocagem ou pontos de 4ornecimentos Hrma5enagem p</lica,privada

FOGU"H ' TriEngulo da tomada de decis>es log9sticas. (#allou, *

', p. +*).

Hssim, os gestores das empresas devem ela/orar plane8amentos log9sticos 4le39veis de 4orma 7ue possam ser a8ustados aos elementos cr9ticos log9sticos, esta/elecendo a:>es apropriadas 7ue devem ser utili5adas caso algum evento inesperado ven=a ocorrer. Cesta 4orma, pode$se evitar um processo desgastante 8unto aos clientes por n?o terem sido cumpridas as a:>es programadas o 7ue, em muitos casos, podem provocar 7ue/ras de contratos e perdas de clientes de alta renta/ilidade. NVEL DE SERVIO ; transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos pontos, considerando a escala do tempo de 4orma secundria. Hssim, o transportador tradicional se incum/ia de levar determinada carga de um ponto H para um ponto #, mas, geralmente, n?o assumia o compromisso de entreg$la no destino dentro de um pra5o preesta/elecido. Com a evolu:?o do mercado e com a preocupa:?o das empresas em rela:?o ao n9vel de servi:o o4erecido aos seus clientes, procurou$se identi4icar e 7uanti4icar os 4atores necessrios para a ela/ora:?o de novos n9veis de servi:o como. pra5o de e3ecu:?o e respectivo n9vel de con4ia/ilidadeA tempo de processamento de tare4asA disponi/ilidade de pessoal e dos e7uipamentos solicitadosA 4acilidade em sanar erros e 4al=asA agilidade e precis?o em 4ornecer in4orma:>es so/re os servi:os em processamentoA agilidade e precis?o no rastreamento de cargas em processamento ou em trEnsitoA agilidade no atendimento de reclama:>es e no encamin=amento de solu:>esA estrutura tari4ria 4cil de entender e simples de aplicar. Segundo #allou (* '), pode$se agrupar os 4atores 7ue comp>em o n9vel de servi:o em tr1s categorias, de acordo com o momento em 7ue a transa:?o entre empresa e cliente ocorre. Esses grupos s?o identi4icados como 4atores de prD$transa:?o, de transa:?o e de p6s$ transa:?o, respectivamente. ;s elementos de prD$transa:?o esta/elecem a pol9tica do n9vel de servi:o 7ue a empresa deve seguir, tais como. 7uando as mercadorias devem ser entregues ap6s a coloca:?o de um pedido, como se deve proceder em caso de e3travios, etc, dei3ando claro para o cliente o 7ue ele pode esperar dos servi:os prestados pela empresa. Estes elementos evitam a cria:?o de 4alsas e3pectativas. ;s elementos de transa:?o s?o os resultados o/tidos com a entrega do produto ao cliente como, por e3emplo, selecionar o modo de transporte. Esses elementos in4luenciam no tempo de entrega, e3atid?o no preenc=imento de ordens, condi:>es das mercadorias no momento da recep:?o pelo cliente, etc, s?o aspectos /astante o/servados e avaliados pelos mesmos. ;s elementos de p6s$transa:?o de4inem como deve ser 4eito o atendimento dos clientes em rela:?o a devolu:>es, solicita:>es, reclama:>es e provid1ncias so/re retorno de em/alagens (garra4as retornveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece ap6s a presta:?o do servi:o, mas deve ser plane8ado com anteced1ncia. ; n9vel de servi:o compreende a soma de todas estas tr1s categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao con8unto e n?o a um elemento em espec94ico. Bo passado, as empresas tratavam o servi:o log9stico como algo 4i3o. Era consultado o pessoal de vendas (7ue tem maior contato com os clientes) para determinar 7ual n9vel de

servi:o a ser o4erecido aos clientes. ; pessoal da log9stica tin=a como tare4a atender metas de agrega:?o de valor de tempo e espa:o ao m9nimo custo total. Htualmente, a escol=a do servi:o pelos clientes D in4luenciada pelos n9veis de servi:os log9sticos o4erecidos. Para @ai et al. (* *) a meta da empresa de transportes D prover servi:os 7ue satis4a:am os clientes com maior e4etividade e e4ici1ncia 7ue seus concorrentes. Portanto, o n9vel de servi:o pode ser um instrumento promocional da mesma 4orma como os descontos de pre:o, a propaganda, as vendas personali5adas ou os termos de vendas 4avorveis. Transporte especial, processamento mais rpido, tempo de entrega redu5ido, em/alagem padroni5ada, entre outros, a4etam diretamente a venda do servi:o, tornando a empresa mais competitiva, pois est agregando valor ao servi:o o4erecido. DETERMINA0O DO NVEL DE SERVIO Hntes visto como centro de custos, a log9stica =o8e atua com 4oco no cliente permitindo avan:ar, alDm das 4ormas tradicionais de movimenta:?o de materiais, em dire:?o a uma 4erramenta poderosa na agrega:?o de valor aos servi:os o4erecidos e, tam/Dm, con7uistando vantagens competitivas perante a concorr1ncia. ; n9vel de servi:o a ser o4erecido pela empresa aos seus clientes ainda D um 4ator altamente comple3o. ;s gestores encontram enormes di4iculdades para adapt$lo a sua estrutura de distri/ui:?o de 4orma 7ue atenda satis4atoriamente as necessidades de seus clientes e tam/Dm dos acionistas. ; 4ator de maior di4iculdade D determinar 7uais os servi:os 7ue os clientes realmente dese8am e necessitam. Cesta 4orma, o n9vel de servi:o pode ser medido pelo tempo de entrega, ou se8a, o tempo de transporte a partir do dep6sito atD o endere:o do cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo pra5o ap6s o rece/imento do pedido. ;utra 4orma de avalia:?o D atravDs de um 7uestionrio 7ue, respondido pelos clientes, trar in4orma:>es <teis para analisar o desempen=o log9stico da empresa. #allou (* ') de4ende 7ue a de4ini:?o do n9vel de servi:o para o4erecer aos clientes D essencial para alcan:ar os o/8etivos de lucro da empresa. Um servi:o ao cliente /em 4ormulado D uma varivel importante 7ue pode garantir, alDm de uma demanda, a reten:?o de clientes potenciais. Beste aspecto, tem$se o ponto$c=ave na determina:?o do n9vel de servi:o, pois di4icilmente se conseguir o/ter um servi:o di4erenciado para cada um dos clientes da empresa, atD por7ue muitos s?o clientes espordicos e altamente volteis 7ue n?o s?o 4iDis K empresa. Clientes potenciais devem ser o 4oco, pois um servi:o altamente di4erenciado gera altos custos e, conse7Ientemente, pre:os mais elevados o 7ue tende a limitar o n<mero de clientes em condi:>es de ad7uirir o mesmo. Cessa 4orma, deve ser analisada a necessidade do cliente 7uanto aos n9veis de servi:o. S?o in4orma:>es a respeito do volume dos pedidos, locali5a:?o, comodidade, pra5o de entrega e assim por diante. Pale ressaltar 7ue, as e3pectativas dos clientes nem sempre s?o =omog1neas, torna$se necessrio agrupar os clientes em segmentos /aseados em suas necessidades e e3ig1ncias de distri/ui:?o. Segundo ;tto e Qot5a/ (* 3), o ideal D proporcionar um 6timo n9vel de servi:o a segmentos espec94icos de clientes. Cepois 7ue os segmentos estiverem identi4icados, ser poss9vel desen=ar no papel um sistema de distri/ui:?o capa5 de atender Ks e3ig1ncias de cada um dos grupos de clientes.

Cepois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa, pode$se delimitar parEmetros mais espec94icos para os mesmos. Con4orme o relat6rio do Institute of Management Accounting ('%%%a), pode ser identi4icado clientes de alto potencial dentro de um segmento espec94ico, 7ue podem compor uma lista espec94ica, onde servi:os e3clusivos e de alto valor agregado podem ser o4erecidos de 4orma 7ue atendam as suas e3ig1ncias 9mpares, com o respaldo de 7ue estes clientes podem a/sorver os custos proporcionados por pol9ticas de atendimento di4erenciadas. G necessrio administrar o n9vel de servi:o e esta/elecer patamares de atividades log9sticas de 4orma 7ue proporcionem o n9vel de servi:o log9stico plane8ado, sendo importante identi4icar os elementos$c=ave 7ue determinam o mesmo. G preciso determinar as necessidades dos clientes e como elas podem ser medidas para, ap6s, 4i3ar os padr>es de n9vel de servi:o e plane8ar servi:os e3traordinrios. @am/ert ('%%-) descreve 7ue, muitas ve5es, as empresas con4undem o n9vel de servi:o ao cliente com a concep:?o de satis4a:?o de cliente, vale lem/rar 7ue, em/ora um servi:o pode ser de alt9ssimo n9vel, n?o atendendo as necessidades /sicas do cliente, n?o satis4ar suas e3pectativas. Bem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma 4orma. Como pouco se sa/e a respeito das verdadeiras necessidades de servi:o e3igidos pelos clientes, muitas empresas simplesmente mantDm um elevado n9vel de servi:o, resultando em custos de distri/ui:?o maiores do 7ue o necessrio, isto por sua ve5 ocasionando um maior pre:o 4inal. Hpesar da possi/ilidade de a8uste do n9vel de servi:o para clientes ou grupos individuais, D importante manter a generalidade na medida do poss9vel. Hs empresas n?o podem administrar e4etivamente n9veis de servi:os separados para mil=ares de clientes, porDm, muitas ve5es, D mais econRmico o4erecer n9vel de servi:o di4erenciado para um n<mero limitado de grupos de clientes. Hssim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por e3emplo, os da constru:?o civil 7ue dependem e3clusivamente da entrega dos pedidos, pois n?o tra/al=am com esto7ues em seus canteiros de o/rasA clientes institucionais (=ospitais, restaurantes, etc.) 7ue e3igem entregas rpidas, pois tra/al=am com pra5os de atendimento restritosA clientes da ind<stria 7ue precisam con4iar plenamente no servi:o de distri/ui:?o e entrega dos pedidos, pois 7ual7uer atraso pode provocar a interrup:?o do processo de produ:?o ocasionando grandes pre8u95osA ou os vare8istas 7ue n?o necessitam de urg1ncias de entregas de pedidos, pois tra/al=am sempre com um esto7ue regular para atender seu consumidor 4inal. Cesta 4orma, pode$se pro8etar sistemas de distri/ui:?o mais ade7uados, tendo como resultado uma distri/ui:?o mais e4ica5 e de menor custo. G ine4iciente proporcionar maior n9vel de servi:o do 7ue os clientes esperam ou dese8am. Este e3cesso simplesmente se trans4orma em custos e3tras para as empresas e pre:os elevados para o cliente 7ue, por sua ve5, poder migrar para op:>es de servi:os 7ue atendam apenas as suas reais necessidades com um menor custo. H empresa pode estipular pol9ticas de servi:os de4inindo seus procedimentos de tra/al=o. Estas pol9ticas podem ser ela/oradas (co/rir em detal=e 4atores como tempo, con4ia/ilidade, condi:>es de mercadorias, conveni1ncia de coloca:?o de pedidos e comunica:?o de ordens) ou simpli4icadas (todas as ordens rece/idas atD meio$dia ser?o despac=adas no mesmo dia). Com a de4ini:?o da pol9tica de servi:o, o cliente sa/e o 7ue pode esperar e co/rar da empresa 7uanto aos seus mDtodos de tra/al=o podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser atendidas.

Tam/Dm, depois de de4inido a pol9tica de servi:os, D importante 7ue se8a o4erecida aos clientes, o monitoramento das opera:>es so/ a perspectiva do cliente. Ce acordo com o Institute of Management Accounting ('%%%/), D importante /uscar in4orma:>es 8unto aos clientes de como eles est?o rece/endo os servi:os prestados pela empresa, de 4orma 7ue possam ser desenvolvidas mel=orias em pontos 7ue apresentam pro/lemas e, tam/Dm, aproveitar para e3plorar novas oportunidades 7ue possam surgir. Sugerem$se, como 4orma de /usca destas in4orma:>es, relat6rios de atendimento 7ue possam ser preenc=idos pelo cliente ap6s cada entrega de mercadorias e4etuada pela empresa. Hinda, GunaseMaran et al. (* ') apontam 7ue para a avalia:?o do n9vel de servi:o e da satis4a:?o dos clientes, pode$se utili5ar alguns critDrios como a 4le3i/ilidade da empresa em atender as particularidades de cada clienteA o tempo de atendimento da empresa 4rente Ks solicita:>es de in4orma:>es so/re sua caga e poss9veis solu:>es de pro/lemasA mensurar, alDm do servi:o a ser o4erecido ao cliente, tam/Dm, como o cliente est rece/endo estes servi:os. Beste ponto, D importante comparar o servi:o o4erecido pela empresa em rela:?o aos servi:os o4erecidos pelos concorrentes e a percep:?o dos clientes em rela:?o a am/os, procurando assim, mel=or mensurar o n9vel de servi:o prestado. Pale ressaltar 7ue a empresa, alDm do monitoramento da satis4a:?o dos clientes em rela:?o ao servi:o o4erecido, deve, tam/Dm, monitorar o retorno 7ue todo este processo est tra5endo aos acionistas, ou se8a, se est sendo rentvel. C=ristop=er ('%%&) de4ende 7ue a empresa deve monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto n9vel de servi:o aos seus clientes n?o se8am maiores 7ue as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo assim, n?o se 8usti4ica o investimento. H empresa deve estar atenta para a rela:?o do custo,/ene49cio nas decis>es de provimento do n9vel de servi:o a ser o4erecido aos seus clientes. HlDm disso, o segmento de transportes est so4rendo uma mudan:a radical no conceito de comprar 4rete para o conceito de comprar servi:o. Osso dever gerar um impacto muito grande nas empresas deste setor, por7ue implicar em uma necessidade de proporcionar ao cliente uma maior e4ici1ncia e 7ualidade nos servi:os prestados. ; cliente, na maioria das ve5es, e3igir maior 7ualidade, 4rotas novas, camin=>es 7ue ten=am instrumenta:?o de /ordo com sistema de rastreamento via satDlite, sistema de rdio 4re7I1ncia para locali5a:?o de cargas, sistema de seguran:a via rdio, entre outros 4atores 7ue 8ulgar necessrio para 7ue se8am transportadas suas mercadorias. CONCLUS0O H utili5a:?o de 4erramentas de gest?o, como o plane8amento log9stico, tem por o/8etivo proporcionar Ks empresas um suporte para en4rentar o mercado competitivo atual, com rpidas mudan:as e e3ig1ncias 4ortes e di4erenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por ser uma 4erramenta 7ue tem por o/8etivo proporcionar mel=orias no processo de determina:?o do n9vel de servi:o, e3ige 7ue alguns 4atores se8am considerados no seu desenvolvimento de 4orma 7ue se o/ten=a 13ito no processo como um todo. ; tra/al=o de desenvolvimento de um plane8amento log9stico pode se tornar mais 4cil na medida 7ue a empresa possa dispor de uma e7uipe de pro4issionais altamente capacitados com vis?o realista do mercado e com a preocupa:?o de encontrar a mel=or posi:?o na 7ual a

empresa possa competir. ;utro ponto /astante importante D o envolvimento de todo corpo dirigente da empresa com o o/8etivo de se ter um 4orte apoio de todos nas tomadas de decis?o. ; plane8amento log9stico deve ser altamente 4le39vel para reagir com rapide5 Ks mudan:as competitivas do mercado. Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode$se concluir 7ue as empresas devem dispor de um con=ecimento avan:ado de toda sua rede de clientes para mel=or mensurar suas necessidades, =a/ilitando$as a 4ornecer um n9vel de servi:o ade7uado, /em como, prover uma anlise pro4unda em torno da rela:?o do n9vel de servi:o o4erecido e seu retorno, pois sa/e$se 7ue D necessrio dotar o neg6cio de uma renta/ilidade ra5oavelmente compensadora, a 4im de atender aos dese8os dos acionistas. G recomendvel desenvolver tra/al=os de pro8e:?o em torno de poss9veis nic=os de mercado 7ue possam 4uturamente ser e3plorados, pois com a e3ist1ncia do risco de 4alta de demanda por parte dos clientes atuais, torna$se mais 4cil atuar em nic=os de mercado previamente o/servados e estudados. H concep:?o estratDgica de um sistema log9stico de alto desempen=o deve ter como o/8etivo principal o servi:o total ao cliente em termos de disponi/ilidade de servi:os, com 7ualidade especi4icada e custos competitivos. H concep:?o de um sistema log9stico deve ser iniciada pela reali5a:?o de um plane8amento log9stico, analisando o am/iente competitivo no 7ual a empresa est inserida. Pale lem/rar 7ue, o mercado log9stico est em plena e3pans?o no #rasil e 7ue muitas empresas l9deres mundiais est?o instalando suas /ases em territ6rio /rasileiro. Estas empresas o4erecem servi:os di4erenciados, atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso, por sua ve5, aca/a por elevar consideravelmente o grau de e3ig1ncia dos mesmos. Beste conte3to, somente as empresas /em plane8adas e com solide5 de suas estratDgias poder?o disputar com igualdade de condi:>es a di49cil /atal=a de con7uista e 4ideli5a:?o dos clientes.

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