You are on page 1of 52

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
2

1. Introducere

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei.
2.1. Vanzarile privite ca profesie.
2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari.
3.1. Caracteristicile unui agent de vanzari eficace.
3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari.
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist.
3.4. Conceptul de vanzare Castig - Castig


CUPRINS
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
3

4. Principiile fundamentale ale vanzarii
4.1. Dialogul
4.2. Climatul de incredere

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi )


6. Merchandisarea


7. Standardul organizatiei VEL PITAR pentru Agentii de Vanzari



CUPRINS
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
4

Manualul este editat ca suport pentru agentii de vanzari din
compania VEL PITAR.
Multi vor spune , probabil :
Ceee , un manual de vanzari ? Pai , eu stiu foarte bine cum
trebuie sa vand , cum trebuie luat clientul . Sa invete altii cum se
vinde
Sa invete altii cum sa obtina o intalnire , cum sa culeaga info
despre client , cum sa se prezinte , cand sa vorbeasca si cand sa
taca si , mai ales , cum sa vorbeasca , ce intrebari sa puna si
cum sa raspunda cand sunt intrebati.
Totusi , nu le doresc ca unul dintre acei altii sa le devina
concurent , intr-o zi..




1. Introducerea

Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
5


Echipa de Vanzari VEL PITAR este constituita dintr-un grup de
persoane care reprezinta organizatia si care are ca sarcina
principala vanzarea produselor.

Echipa de vanzari este considerata o componenta a sistemului
comunicational al organizatiei remarcandu-se prin
flexibilitate,selectivitate,varietatea atributiilor pe care le
indeplineste dar si printr-o relatie interactiva cu cumparatorii.

Echipa de vanzari trebuie sa fie locomotiva organizatiei.
2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
6

A vinde este mai mult decat o profesie , este un mod de viata

De ce trebuie sa fiti mandri pentru ca sunteti agenti de vanzari ?

Vanzarile constituie una dintre cele mai importante functii in
societatea noastra iar afacerile depind de echipa de vanzari care
ajuta la crearea cererii si la realizarea vanzarii.
Agentul de vanzari este principala veriga de legatura intre piata si
companie. El nu este doar omul care inregistreaza comanda ,
omul care livreaza marfa sau omul care incaseaza banii . El este
imaginea firmei , este cosilierul clientului din partea firmei.
2.1. Vanzarile privite ca profesie
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
7
Da , a vinde este important .
Nici o alta activitate nu iti permite sa arati atat de clar de ce esti
capabil si in nici o alta activitate succesul nu este atat de
dependent de propriile tale actiuni si nici nu iti aduce atata
satisfactie.
Pentru a-si indeplini obiectivele si pentru a-si derula activitatea
foarte bine , agentul de vanzari trebuie mai intai sa cunoasca
elementele de baza :
- sa fie permanent constient de nevoia de a vinde . Vanzarile
implica luarea initiativei in influentarea clientului de a ne cumpara
produsele.
- sa para intotdeauna istet si vesel si sa se comporte civilizat.
De asemenea , trebuie sa fie punctual , eficient si profesional in
toate aspectele activitatii sale.




2.1. Vanzarile privite ca profesie
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
8

- sa aiba o atitudine pozitiva in a munci constant si a-si
imbunatati constant propriile performante
- sa fie bine informat asupra propriilor produse
- sa-si administreze zona sub toate aspectele : indeplinirea
scopurilor fixate pe vanzari si merchandising , initierea de noi
afaceri profitabile si acceptarea intregii responsabilitati pentru
(ne)atingerea scopurilor.
- merchandising-ul este cea mai importanta sarcina in
vanzarea produselor de panificatie. Este foarte important ca
produsele noastre sa fie plasate in asa fel incat sa iasa in
evidenta iar consumatorii sa poata alege si cumpara produsele
rapid.
2.1. Vanzarile privite ca profesie
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
9
Se poate face o paralela intre ciclul de viata a produsului
( cunoscut in marketing ) si ciclul carierei agentului de vanzari.
Cele 4 etape ale carierei unui agent de vanzari se
caracterizeaza prin urmatoarele elemente :
1. etapa 1 - PREGATIREA - in aceasta faza se afla agentii de
vanzari incepatori ( debutanti ) care nu au suficiente
cunostinte despre vanzari.
2. etapa 2 - DEZVOLTAREA - in aceasta faza agentii de
vanzari isi dezvolta productivitatea ( CA , profit , relatia cu
clientii potentiali , etc ) dar continua sa intampine dificultati
in privinta organizarii optime a activitatii.
3. etapa 3 - MATURITATEA - in aceasta faza productivitatea
agentului de vanzari atinge nivelul maxim. Sistemul
relational functioneaza bine , are o experienta
corespunzatoare iar activitatea lui tinde sa devina rutina



2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
10

1. etapa 4 - DECLINUL - in aceasta faza productivitatea
agentului de vanzari scade datorita moralului , diminuarii
interesului pentru munca sa.

Aceste etape pot fi parcurse mai repede sau mai incet , functie
de aptitudinile agentului de vanzari.
Pentru unii agenti de vanzari , pasionati de activitatea lor , faza
de maturitate poate dura 20 - 30 ani , dupa cum , pentru un agent
de vanzari debutant , fara sprijin corespunzator , declinul poate
interveni in 6 luni de la angajare.


2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
11


Cea mai valoroasa calitate a unui agent este reputatia


Agentul de Vanzari trebuie sa fie un specialist competent care sa
faca fata unor clienti din ce in ce mai exigenti , mai bine informati ,
mai bine protejati ( de lege , de org. guv. , etc )

Oricine ar putea sa fie un vanzator , dar , pentru a fi unul foarte
bun trebuie sa aiba anumite cunostinte si trasaturi .

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
12
A defini agentul de vanzari ideal inseamna a defini omul ideal :
inteligent , tenace , distins , cultivat ,optimist , etc.
O cerinta obligatorie este ca agentul de vanzari sa poata sa
se exprime usor , clar si coerent , asta presupune o cunoastere
foarte buna a limbii romane .
Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de stapanire de
sine , de autocontrol . Multi stiu cat este de greu sa ai de-a face
cu oameni rau intentionati , incapatanati si orgoliosi. Totusi nu
trebuie uitat niciodata ca un client care nu a cumparat in acel
moment o poate face mai tarziu , asa ca fiecare discutie ,
chiar daca nu este finalizata cu o comanda , poate fi
considerata o investitie.
Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de o mare
rezistenta fizica si psihica.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
13
Faptul ca , zilnic , agentul de vanzari merge la adrese diferite
presupune un efort fizic mare , apoi , nu oricine poate rezista la
presiunea psihica din timpul procesului de vanzare : incompetenta
sau prostia clientului , obiectiile justificate sau nu , capriciile
clientilor , intrebarile stupide , esecurile , luatul de la capat , etc.
Un agent de vanzari bun trebuie sa arate impecabil , acesta
este elementul psihologic cel mai important care intareste
increderea clientului in respectivul agent de vanzari si mai departe
in firma pe care o reprezinta - grupul Vel Pitar ;
daca e atat de bine imbracat inseamna ca si castiga mult
deci firma merge bine - ar spune clientul

In multe situatii este proba eliminatorie pentru un agent de
vanzari.


3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
14

Agentul de vanzari , daca este fumator , sa nu fumeze tigari
proaste la o intalnire cu clientul ; masina trebuie sa fie in
permanenta curata ; pliantele de prezentare sau ofertele sa fie
scoase dintr-o geanta sau mapa nicidecum dintr-o sacosa de
plastic ; sa foloseasca un pix sau stilou de marca nu unul banal ;
sa-si ia notite intr-o agenda cu sau fara coperti din piele si nu in
Carnetul cooperatorului ; clientul sesizeaza toate aceste
aspecte , cantareste si decide.
Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca cartile de vizita
intr-o intalnire de afaceri ; lucru foarte important ; oricine isi poate
aminti de noi prin acestea daca ele sunt de calitate , elegante.
Cateodata , cartea de vizita este singurul lucru care ramane dupa
o intalnire.







3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari



Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
15

In cadrul pietei , agentul de vanzari este cel care gaseste clienti
noi , semneaza contracte de colaborare , plaseaza display-uri ,
negociaza spatiile de expunere, introduce produse noi ,
el este administratorul zonei pe care o reprezinta.
Aceasta presupune . munca fizica ,. munca inteligenta ,
.munca devotata .
Imaginea populara a agentului de vanzari este aceea a tipului
volubil si entuziast. Exista si viziunea opusa conform careia a
vinde inseamna stiinta controlata de niste regului iar rezultatele
sunt garantate.
Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa combine aceste
doua descrieri. Cele mai bune rezultate se obtin din aplicarea
principiilor de vanzari bine cunoscute si verificate astfel incat sa-i
completeze propria-i personalitate.


3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
16

Daca nu esti cu desavarsire increzator in valoarea
produselor pe care le vinzi , nu faci ceea ce trebuie

Activitatea agentului de vanzari VEL PITAR in traseu este
foarte complexa si trebuie sa indeplineasca 4 functii :

Functia de agent vanzari - implementarea produsului
Functia de merchandiser - amplaseaza si aranjeaza
produsele.
Functia de sef zona - organizeaza activitatea si timpul de
lucru
Functia de deservirea clientului - ofera servicii la cel mai
inalt nivel

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
17
Functia de agent vanzari

In primul rand sunteti angajati pentru a vizita clientii in mod
regulat ( o data , de doua ori pe saptamana - Detail ; zilnic - SMK)
pentru a va asigura ca stocurile sunt mentinute la un nivel
corespunzator.
Lipsa de stoc = lipsa vanzarii = pierdere profit
O vanzare pierduta inseamna o vanzare pierduta
IRECUPERABILA.
Agentul de vanzari trebuie sa recomande si sa vanda toate
produsele din portofoliul grupului VEL PITAR. Are obligatia de a
instiinta clientii de actiunile promotionale ale grupului si ,
bineinteles, vanzarea nu este completa pana cand clientul nu
plateste contravaloarea facturilor
3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
18
Functia de merchandiser

Agentul de vanzari are obligatia de a stabili aranjamentele
permanente in locatii si de a incuraja clientii si personalul
acestora sa le mentina si in afara vizitelor sale . Urmareste sa
amplaseze produsele VEL PITAR in cele mai bune pozitii pentru
vanzare din zona alocata produselor de panificatie.
Agentul de vanzari trebuie sa fie capabil de a negocia spatii
suplimentare de expunere ( permanente sau temporare )
consultandu-se cu Directorul de Vanzari. La fiecare vizita are
obligatia de a umple cu produse raftul de expunere sau display-ul
amplasat special dand senzatia de abundenta , de a verifica
starea tehnica a materialului promotional existent si eventual
improspatat.


3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
19
Functia de sef zona
Munca fizica poate sa nu fie prea grea din punct de vedere al
efortului fizic , dar a face munca fizica nepotrivita ar putea implica
reducerea eficacitatii. Diferenta dintre eficienta si eficacitate este
demna de luat in considerare.
EFICIENTA inseamna a-ti face treaba bine , pe cand
EFICACITATEA inseamna sa faci treaba potrivita
De aceea trebuie sa fim , mai intai , eficace si dupa aceea
eficienti . Agentul de vanzari trebuie sa ia in considerare pe care
dintre clienti trebuie sa-I viziteze mai des pentru a fi pe deplin
eficace si pentru a-si stabili prioritatile in routing-ul zilnic. Factorii
principali care influenteaza clasificarea vizitelor sunt :
marimea clientului si puterea de cumparare
potentialul pentru cresterea afacerii
afacerea privita ca un risc pentru concurenta

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
20
Functia de sef zona

In caz ca agentul de vanzari are indoieli privind frecventa cu
care ar trebui sa-i viziteze pe anumiti clienti , va trebui sa se
consulte cu Directorul de Vanzari.
Apare necesitatea de a mari eficienta. Eficienta presupune
planificarea rutelor astfel incat timpul si deplasarile sa fie cat mai
bine impartite iar inceperea activitatii sa se faca cu punctualitate.
Rutarea zonei va contine rutari zilnice functie de clientii din
subzonele respective.
Fiecare ruta zilnica trebuie sa fie planificata corect si economic
- nu se va sari de la o ruta la alta.
Agentul de vanzari trebuie sa serveasca fiecare client in mod
regulat , cu frecventa stabilita.
3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
21
Functia de deservirea clientului

1. Buna deservire a clientului reprezinta ceea ce crede clientul ca
ar trebui sa fie si nu ceea ce crede agentul ca ar fi.
Buna deservire a clientului exista numai in mintea lui iar daca nu
este satisfacut atunci deservirea nu a fost buna.
1. Buna deservire a clientului inseamna depasirea asteptarilor
acestuia. In cazul in care clientul este deservit conform
asteptarilor sale , el nu va fi impresionat. Aceasta este o masura
relativa si trebuie sa urmariti indeplinirea asteptarilor clientului
intr-un grad mai mare decat al oricaror alti concurenti.
2. Buna deservire a clientuluipresupune adesea rezolvarea de
probleme . Clientiisunt mai adesea impresionati de furnizorii care
rezolva o problema decat de cei care nu au creatdeloc probleme
de la inceput.



3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
22

Functia de deservirea clientului

Misiunea Agentului de vanzari este de a intelege modul in
care clientul percepe deservirea si de a se asigura ca se face tot
posibilul pentru depasirea concurentei . In cadrul grupului VEL
PITAR o afacerea este condusa bine atunci cand necesitatile
clientilor sunt satisfacute in mod profitabil. Agentul de vanzari
trebuie sa se implice personal in rezolvarea acestor probleme si
sa-si asume responsabilitatea intregii afaceri pe zona deservita.

In contextul vanzarilor , clientul este REGE.


3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
23

Nu inselati pe cine puteti convinge ,
cautati a convinge si pe acela care e mai usor de inselat

Agentul de vanzari pentru a deveni profesionist are nevoie de
o combinatie intre tehnica si calitatile personale iar mai tarziu se
poate dezvolta prin imbinarea pregatirii cu experienta. In contextul
vanzarilor a vinde profesionist presupune o combinatie intre
CUNOSTINTE , ATITUDINI si TEHNICA.

In activitatea sa , agentul de vanzari nu trebuie sa se prezinte
sub nivelul nici uneia dintre cele trei.
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
24
CUNOSTINTE
Cunostintele reprezinta prima cerinta profesional si se refera la :
cunostinte despre produsele VEL PITAR : sunt piatra de
temelie a competentei agentului de vanzari.
cunostinte despre compania VEL PITAR : politica
comerciala , procedurile de lucru, rolurile celorlalti
componenti ai grupului VP.
cunostinte despre concurenta : care sunt concurentii ,
punctele lor tari , punctele slabe.
cunostinte despre zona administrata : clientii activi si
clientii potentiali.
cunostinte despre activitatea de agent de vanzari :ce
responsabilitati are si ce performante I se cer.
cunostinte despre clienti : solvabilitate , seriozitate , etc.
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
25
ATITUDINI
Atitudinile alcatuiesc o parte vitala a anatomiei vanzarilor
profesionale de aceea prezentam cateva care trebuie sa se
regaseasca si la agentii de vanzari VEL PITAR :
POZITIV : atitudine constructiva nu distructiva - o abodare
de genul se poate face .
ENTUZIASM : atitudine entuziasta , poate molipsi si pe altii
DETERMINARE : munca sustinuta si atingerea obiectivelor
fixate sunt factori critici pentru o activitate eficace
ASPECT : prima impresie este de o importanta vitala in
relatiile dintre oameni
INITIATIVA : automotivarea si increderea in propria
persoana sunt esentialepentru a reusi in vanzari
ETC ( simtul umorului , dorinta de a invata , autoanaliza )
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
26
TEHNICA
Numai cunostintele si atitudinea nu sunt suficiente . Pentru
dezvoltarea tehnicilor de vanzare este nevoie de un efort constant.
Intre tehnicile de vanzari , cele mai importante privesc
comunicarea si planificarea :
tehnici de comunicare
A vinde inseamna a influenta pe altii. Folosirea limbajului , ca si a
altor mijloace de comunicare , au o importanta deosebita. Tehnici
specifice in acest sens sunt necesare pentru a face fata obiectiilor
clientilor, a converti proprietatile produsului in beneficii pentru
client.
tehnici de planificare
Se refera la propria organizare pentru planificarea si impartirea
timpului de lucru , pentru programul de vizite , pentru fixarea
obiectivelor si monitorizarea performantelor.
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
27
Pentru a realiza o vanzare profesionista , Agentul de vanzari VEL
PITAR trebuie sa dobandeasca urmatoarele 4 calitati :
Increderea in propria persoana si in profesia pe care o
desfasoara duc la nasterea entuziasmului , iar entuziasmul iti
ofera motivatii pentru a fi cel mai bun in tot ceea ce faci .
Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca totul
despre produsele proprii si despre produsele concurentei
pentru a raspunde la majoritatea intrebarilor clientilor.
Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca natura
umana pentru a stabili relatii pozitive cu clientii . Trebuie sa fie
capabil sa-i influenteze pe ceilalti intr-un mod convingator , nu
arogant.
Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa fie autodisciplinat
pentru a-si planifica si folosi timpul la maxim

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
28

Succesul nu se bazeaza numai pe inteligenta , educatie si
noroc. Atitudinea este factorul decisiv pentru succesul in vanzari
iar cel mai important lucru este decizia agentului de vanzari de
a fi cel mai bun in ceea ce face.
3.3. Ce inseamna a vinde profesionist
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
29

Intr-un proces de vanzare apar , intre agentul de vanzari si
cumparator , patru scenarii diferite :
CASTIG - CASTIG : situatie ideala , castiga atat agentul de
vanzari cat si cumparatorul.
CASTIG - PIERDERE : in aceasta situatie agentul de
vanzari se simte multumit de afacere iad cumparatorul este
nemultumit , simtindu-se inselat.
PIERDERE - CASTIG : situatie care nemultumeste agentul
de vanzari datorita marilor concesii facutepentru a incheia
afacerea.
PERDERE - PIERDERE : este cea mai nefericita situatie,
ambele parti sunt nemultumite si nu vor sa mai incheie nici
o afacere in viitor




3.4. Conceptul de vanzare Castig - Castig
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
30

Cea mai atractiva situatie este Castig - Castig deoarece :
conduce nu numai la realizarea unei comenzi ci si la o
crestere a numarului de afaceri pe vitor
pe termen lung aceasta situatie ofera stabilitatepentru
ambii parteneri
in aceasta situatie atat agentul de vanzari cat si
comparatorul nu se vor simti inselati si neavand
resentimente.
Agentul de vanzari VEL PITAR va cauta permanent sa
pozitioneze afacerea intr-o situatie de acest gen deoarece
este singurul scenariu al unei vanzari care poate conduce la
un succes durabil.

3.4. Conceptul de vanzare Castig - Castig
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
31
Agentul de vanzari VEL PITAR , pentru a avea succes in
vanzari precum si pentru a-si construi o relatie solida pe termen
lung cu clientii , trebuie sa ia decizii care sa-l pozitioneze intr-o
pozitie Castig-Castig . Pentru aceasta trebuie sa tina cont de :
Sa nu creeze prea multe sperante - De la prima intalnire
agentul de vanzari trebuie sa fie sincer cu clientul si sa nu-i
promita lucruri pe care mai tarziu sa nu poata sa le onoreze
alterand relatia celor doi. Se stie ca 96 % dintre clientii
nemultumiti nu se vor plange niciodata direct agentilor de
vanzari , dar , 90 % dintre acesti clienti nemultumiti nu vor mai
cumpara vreodata de la acesta.
Sa asculte clientul - Ascultand clientul , agentul de vanzari
poate identifica nevoile acestuia si va putea sti cum sa-l
conduca catre o pozitie Castig - Castig


3.4. Conceptul de vanzare Castig-Castig
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
32
1. Atunci cand exista indoieli , sa cautati raspunsuri -
pentru a realiza o vanzare buna Agentul de vanzari trebuie
sa creeze o comunicare solida si sincera cu cumparatorul.
Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca intrebarile pentru
a descoperi parerile clientului despre relatia de afaceri
existenta .
2. Agentul de vanzari trebuie sa fie flexibil - Agentul de
vanzari trebuie sa -si dea seama cand se indreapta spre o
situatie de pierdere , fie in cazul sau fie in cazul clientului si
trebuie sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de
Castig - Castig

Agentul de vanzari trebuie sa vanda ENTUZIASM
3.4. Conceptul de vanzare Castig-Castig
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
33


Agentul de Vanzari trebuie sa stie ca vanzarea are la baza cateva
principii fundamentale :

Vanzarea porneste de la interesul real pentru client

Vanzarea trebuie construita pe baza dialogului

Vanzarea se realizeaza numai intr-un climat de incredere




4. Principiile fundamentale ale vanzarii
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
34
Regula numarul unu a comunicarii spune ca oamenilor le
place mai mult sa vorbeasca decat sa asculte .

In vanzari , dialogul este foarte important , de calitatea lui
depinde reusita sau esecul afacerii.Agentul de Vanzari trebuie sa
stie ca a diologa nu inseamna numai a vorbi , ci si a asculta.
Dialogul nu trebuie sa fie o suma de monologuri.
Foarte multi Agenti de vanzari , din exces de zel sau din
teama de a nu avea timp sa vorbeasca foarte mult despre produs
sau companie sufoca clientul cu foarte multe informatii fara a-si
da seama de situatia creata , de impactul afirmatiilor sale la client
si argumentand fara a cunoaste nevoile reale ale clientului.
In aceasta situatie clientul devine pasiv , SUFERA , se
gandeste la altceva , vrea sa se exprime dar se simte frustrat ca
nu I se acorda cuvantul.




4.1. Dialogul
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
35
Daca se instaleaza dialogul atunci clientul poate face sa iasa la
suprafata nevoile si preocuparile sale , informatii foarte pretioase
pentru agentul de vanzari .
Agentul de vanzari va realiza mult mai usor o vanzare atunci
cand are mai multe informatii despre client.
Dialogul este sursa cea mai importanta de
informatii gratuite.
Agentul de vanzari trebuie sa stie ca intr-un dialog folosirea
intrebarilor permite pastrarea initiativei ( conduce actiunea de
vanzare ) deoarece este stiut ca acela care pune intrebari poate
alege sau schimba subiectul / sensul discutiei.
Folosirea intrebarilor este o metoda eleganta de a opri pe
cineva sa vorbeasca , este suficient sa I se puna o intrebare la
care poate sa raspunda cu DA sau NU si imediat sa-I adreseze o
alta intrebare care sa-l indrepte inspre directia dorita de vanzator.





4.1. Dialogul
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
36
O intrerupere de acest fel nu irita interlocutorul .

Agentul de vanzari , folosind intrebari inteligente , poate sa
devina o persoana agreabila si interesanta . Chiar daca vanzarea
nu se va realiza in acel moment , clientul va gandi cu siguranta :
Ce om destept acest agent de vanzari si ce discutie
interesanta am purtat .

Dialogul poate suferi datorita unor obstacole naturale care in
psihologie sunt denumite blocaje.

BLOCAJUL este starea fizica sau psihica a unei persoane
care-l impiedica sa perceapa dialogul sa poata sa reactioneze in
mod natural.





4.1. Dialogul
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
37
Blocajele pot fi :
Fiziologice
- Oboseala ( datorita orei nepotrivite a
intalnirii,durata , intensitatea discutiilor,etc)
- Calitatea mediului ( spatiul prea mic,lipsa
confortului,zgomotul,caldura sau frigul prea
mari,etc)
Psihologice
- Motivatie insuficienta
- Dezinteres
- Lipsa simtului umorului partenerului
- Emotia
- Neancrederea





4.1. Dialogul
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
38

Agentul de vanzari trebuie sa fie in permanenta atent si sa
incerce sa elimine aceste obstacole .
Este normal sa intrebi interlocutorul daca vrea sau il
deranjeaza ceva . Nu numai ca este calea cea mai simpla , dar
are si un efect psihologic important . Vanzatorii de elita intentionat
pun intrebari de genul :
Stati comod pe acel scaun ? Doriti sa vi se aduca altul ?
Este prea multa lumina ?
Aveti destul loc la masa ?

Este posibil ca folosind astfel de intrebari sa puteti castiga mai
mult decat o reducere de pret




4.1. Dialogul
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
39
In general , Agentul de vanzari si clientul sunt perceputi ca
doi adversari cu interese total opuse.
Ce vrea Agentul de vanzari ?
Sa-si vanda toata marfa
La pretul cel mai ridicat ( fara discount )
Cat mai repede
Sa-si incaseze repede banii
Livrarea sa fie cat mai aproape de depozit

Ce vrea Clientul ?
Sa cumpere cantitati mici
La pretul cel mai mic ( cu discount mare )
In functie de nevoile sale
Cu plata cat mai tarziu posibil

4.2. Climatul de incredere
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
40

Clientul stie toate aceste lucruri , la fel si agentul de
vanzari.Nici o vanzare nu se poate realiza daca intre agentul de
vanzari si client nu exista acel climat de incredere. Agentul de
vanzari este raspunzator de realizarea acestui climat.
Clientul il priveste pe agentul de vanzari cu mare suspiciune ,
este convins ca acesta doreste numai banii lui. Orice cumparare
este o sursa de neliniste pentru client. De aceea va incerca sa-si
dea seama daca poate avea sau nu incredere in agent sa in
firma pe care o reprezinta.
Agentul de vanzari este la client pentru a-i vinde ceva si ar fi o
mare greseala ca sa ascunda acest lucru clientului , poate trezi
suspiciuni si neincredere.
Clientul prefera profesionistul , persoana care ii confera
siguranta.
4.2. Climatul de incredere
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
41


Principalele elemente care contribuie la crearea climatului de
incredere :
Aspectul fizic al agentului de vanzari ( tinuta )
Competenta agentului de vanzari
Increderea in sine , in firma si in produsele pe care le
vinde
Siguranta , fermitatea , puterea de a spune NU
Respectarea promisiunilor si a cuvantului dat
Limbajul folosit in dialogul agentului de vanzari cu
clientul
4.2. Climatul de incredere
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
42

Activitatea agentului de vanzari se desfasoara pe doua fronturi :
Clienti noi
Administrarea clientilor activi
Agentul de vanzari trebuie sa-si planifice ziua de lucru si mai
ales vizita la client.
De ce ? Pentru ca
Isi construieste un program de lucru de baza ;
Devine mai eficace si mai eficient la fiecare vizita ;
Permite un control bun al ideilor in timpul vizitei ;
Fiind mai organizat , clientul il vede ca fiind mai profesionist ;
Permite stabilirea unei strategii si sa-si analizeze mai bine
performantele.

5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
43

Vizita planificata ofera posibilitatea agentului de vanzari sa
adopte o abordare profesionala a vanzarilor si construirea unei
relatii de lunga durata si de incredere cu clientii .

Agentul de vanzari trebuie sa arate un real interes fata de
nevoile clientului , trebuie sa se identifice cu ele si sa renunte la
un eventual castig pe termen scurt realizat de o vanzare sub
presiune. Pentru a castiga increderea clientilor , agentul de
vanzari trebuie sa se comporte si sa actioneze constant si
consistent.

Prin vizita in 10 pasi este asigurata structura prin care relatia
de incredere se poate dezvolta.
5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
44
1. PREGATIREA VIZITEI consulta routing ul si isi stabileste
obiectivele zilnice.

2. SALUTA CLIENTUL LA INTRAREA IN MAGAZIN se va face
cu zambetul pe buze.

3. PREZENTAREA PERSONALA numele , functia si compania.

4. MERCHANDISAREA PRODUSELOR Vel Pitar aranjarea
produselor pe raft ; rotatia stocurilor ( FIFO first in first out )

5. ARANJAREA MATERIALELOR DE RECLAMA verifica
existenta si starea tehnica a POSM-urilor.


5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
45


6. VERIFICAREA STOCURILOR estimeaza comanda.

7. NEGOCIEREA COMENZII STANDARD se incearca majorarea
ei.

8. PREZENTAREA PRODUSELOR NOI dezvoltarea intensiva

9. VERIFICAREA LIMITEI DE CREDIT SI A SOLDULUI se
incaseaza banii cuveniti.

10. MULTUMESTE SI SALUTA CLIENTUL LA IESIREA DIN
MAGAZIN




5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
46
Aceasta trebuie sa fie logica activitatii agentului de vanzari . O
modalitate de a tine minte aceasta planificare este cuvantul
A.I.D.A.
A. Atentie capteaza atentia prin prezentarea beneficiilor
I. Interes atrage interesul
D. Dorinta starneste dorinta pe masura ce clientul isi da
seama de beneficiul sau.
A. Actiune se preia comanda

Foarte important !

Arta de a vinde inseamna generarea acestor reactii in mintea
clientului si nu doar in mintea agentului de vanzari



5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
47
Succesul in vanzari este dat de formula :

D + S + P + M = V

sortimentatie + stoc
pret recomandat vanzare
mercantizare
distributie
VOLUM
5. Vizita planificata la client
( regula celor 10 pasi )
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
48

Ce este Merchandisarea ?

Treapta finala , acolo unde consumatorul intalneste
produsul si decide daca il cumpara sau nu .

Diferenta dintre o ocazie si o vanzare realizata.

Operatia prin care produsul se afla in cel mai mare pericol
de a fi vandut.
6. Merchandisarea
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
49

MERCHANDISARE = MAXIMIZAREA VANZARILOR

Prin :

Maximizarea interesului consumatorilor finali , pentru a
cumpara produsele Vel Pitar

Reduce la minim situatiile de out of stock

Atrage atentia consumatorilor

6. Merchandisarea
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
50
Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa respecte
urmatoarele principii in actiunea de merchandisare :

Stocarea produselor in bloc,
Marca produsului sa fie vizibila,
Sa realizeze rotatia stocurilor conform metodei F.I.F.O.
( first in first out ),
Sa indeparteze produsele stricate sau expirate,
Toate produsele sa aibe pret clar comunicat,
Rafturile sa fie pline - crearea senzatiei de abundenta,
Produsele sa fie plasate la nivelul ochilor sau al mainilor.
Sa doteze magazinele cu materiale de reclama ( POSM ) si
sa schimbe materialele expirate sau deteriorate



6. Merchandisarea
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
51
1. Ora de prezentare la servici 07.30
2. Ora de plecare in traseu - 09.00
3. Nu paraseste zona fara acordul Directorului de Vanzari
4. Imbracamintea si prezentarea personala sa fie decenta ( baietii sa
fie barbieriti ; tinuta camasa,cravata,pantalon stofa haina,blugii
exclusi )
5. Masina sa fie curata in permanenta ( interior si exterior )
6. Telefonul de servici sa fie deschis 24 de ore pentru eventualele
interventii
7. Sa completeze documentele de activitate cerute de Compania
VEL PITAR.
8. Sa respecte cei 10 pasi ai vizitei planificate
9. Sa respecte frecventa de vizitare a clientilor .


7. Standardul organizatiei VEL PITAR
pentru Agentii de Vanzari
Manualul Agentului de Vanzari
VEL PITAR
52

100 % - toate produsele

100 % - la toti clientii

100 % - tot timpul
SUCCES !
3 x 100 %