Principes et fonctions de la communication

La communication est un processus complexe qui a une influence directe sur nos
relations avec les autres, quelles soient professionnelles ou personnelles.
Une communication saine savre essentielle lintrieur des quipes de travail,
puisquelle permet aux individus de grer linformation et surtout dentretenir de bonnes
relations. Une grande part de la russite du gestionnaire repose sur ses habilets de
communication. En effet, le processus global de la supervision sera influenc par ses
habilets. En ralit, le gestionnaire consacre la majeure partie de son temps
communiquer. Augmenter ses aptitudes bien communiquer signifie obtenir ce que l'on
dsire des autres d'une manire qui maintienne la relation dans des termes acceptables
pour les deux parties.

travers ce module, diffrents principes et outils seront prsents afin de faciliter la
comprhension du processus de communication et ainsi favoriser le dveloppement
des habilets essentielles une communication efficace.

La communication permet dentrer en contact avec lautre. Elle est un cycle de
transmission dune information (le message), dun metteur un rcepteur par le biais
dun canal. Selon cette approche, linformation doit passer efficacement entre lmetteur
et le rcepteur en autant que le message soit clair, que lauditeur soit attentif et quil ny
ait pas dinterfrences dans le canal de transmission. Le cycle de la communication est
complet lorsque lmetteur reoit un feed-back de la part du rcepteur qui lui confirme
que ce dernier a bien saisi linformation (le message).


Conseils utiles

La communication constitue souvent le principal outil qui permet de dnouer les situations
critiques. Chaque interlocuteur dans la situation joue un rle dterminant dans la
communication.

Avant dentrer en communication, il est important dtre conscient de la situation
particulire et des objectifs recherchs. Ainsi, si celui qui entame la communication a des
buts clairs et prcis, conscients et rationnels, son message risque davantage dtre bien
peru.

Chaque interlocuteur doit tre attentif aux messages verbaux et non verbaux de lautre
personne. Par leur attitude respective, ils entraveront ou faciliteront lchange.

Pour une communication efficace
Chaque personne dsire communiquer de faon efficace, mais cela semble parfois difficile
raliser concrtement. Voici les grands principes respecter pour avoir des
communications efficaces.

Principe Dfinition Cela permet


Principe de focalisation

Reconnatre mes besoins et accepter
de suspendre ceux qui ne servent pas
la situation
De se centrer sur des bonnes
intentions
De rester lucide dans les
situations difficiles


Principe de distanciation

Garder une distance motive dans
mes relations avec les personnes que
jencadre
De prendre du recul plus
facilement en regard de notre rle
Une certaine neutralit lors de
situations problmatiques


Principe de transparence

Rendre explicites mes intentions et
prciser ma marge de manuvre
Dliminer la perception dtre
manipul
Dtablir ou maintenir le lien de
confiance

Principe de cohrence
Adopter des comportements et des
attitudes qui sont aligns sur les
intentions
Que Les bottines suivent les
babines
De rendre crdibles nos messages

Principe de rciprocit

Garder vivants les changes entre
les personnes
De faire circuler linformation dans
les deux sens
De crer le mouvement


Principe de respect


Reconnatre la personne derrire
lemploy
De se soucier de ce quil vit
De le considrer comme une
personne
De lapprcier avec justesse



2.1.1 Fonctions de la communication

La communication comprend de multiples fonctions qui se trouvent souvent rparties dans
plusieurs dpartements au sein de lentreprise. Dans le cadre de cet essai, il convient de
dfinir les fonctions de la communication qui serviront lanalyse.


La liste des activits communicationnelles du tableau 2.1 est inspire des fonctions de la
communication de Cutlip et Center (2000), couple avec la liste des activits de
communications labore par Marc D. David et Bernard Motulsky dans le cadre de leur
recherche pour la Chaire de relations publiques et communication marketing de
lUniversit du Qubec Montral (UQM) (2010). Elle est base sur les activits
communicationnelles les plus courantes dans les grandes organisations qubcoises, ce
qui correspond aux fonctions des relations publiques et de la communication
organisationnelle classique. Les dfinitions sont aussi tires du lexique de la facult
dducation permanente de lUniversit de Montral, entre autres. Les activits de
communication dcrites dans le tableau 2.1 (page suivante) sont celles associes la
communication interne, la publicit, aux relations de presse, aux affaires publiques, aux
relations gouvernementales, aux relations avec les investisseurs, aux relations avec les
parties prenantes, la communication numrique, aux vnements et commandites, ainsi
qu la reddition de comptes. Elles serviront lanalyse selon les lignes directrices de la
norme ISO 26 000.


Les fonctions de la communication : la thorie des "Trois P"
Les "4 P" du marketing-mix classique selon Michal Porter ont-ils vcus ? Place aux "3P"
de la communication : Prvention, Protection, Promotion.
Pass, prsent, futur. Protection, Promotion, Prvention. Et tout est dit.
Bien que une brve explication s'impose compte tenu de la perception et de l'usage,
sommaires au moins, errons au plus, de trop nombreuses personnes (mme
professionnelles dclares) en la matire. Explication donc
Principe de base : la communication (d'entreprise/d'une organisation) est la culture de
l'information. Son but : accompagner l'organisme pour qu'il puisse aller au plus loin de ses
potentiels de dveloppement et dans l'accomplissement de son projet fondateur.
1er P : Prvention (futur)
Cultiver l'information, c'est d'abord anticiper les problmatiques. Autrement dit, rflchir
et mettre en place une mthode de prvention de toutes situations internes et externes qui
risquent de poser problme ou au contraire qui peuvent tre favorables l'organisme.
Une fois le projet de l'entreprise clarifi par le manager, un bilan des risques (ngatifs) et
des potentialits (positives) sont tablir. Sur cette base, revient au communicant la tche
d'tablir contenus et process utiliser. Certains nomment cela "communication de
crise" en oubliant que "la crise" (phnomne qui survient sans tre attendu) peut tre
"une opportunit" (qui rpond la mme dfinition). Prvention, prparation donc
2me P: Protection (pass)
La richesse actuelle d'une organisation est l'ensemble de ses Connaissances (mtiers,
informations, comptences, ). La mmoire des informations et savoirs est donc vitale
pour assurer son fonctionnement et sa prennit. Il s'agit de conserver les donnes de telle
manire pouvoir les retrouver aisment, et de les protger suffisamment pour qu'elles ne
puissent impunment tre dtruites ou pilles ou falsifies. Prservation donc travers des
bases de connaissances formalises. Mais aussi protection au sens de la dfense contre les
attaques de toutes natures. Systme d'information et systme informationnel : une
nouvelle alliance est crer entre informaticiens et communicants.
3me P : Promotion (prsent)
Il s'agit aussi et seulement enfin de "faire savoir". "Communication interne et
communication externe" tant les termes consacrs. La communication d'aujourd'hui est le
plus souvent restreinte cet item. Et pourtant Au regard des deux P prcdents, on
constatera que la communication 'professionnelle' actuelle est trs partielle
Faire savoir donc les grands projets, l'identit, les nouveaux produits et services, les
performances, la vie, les gens, de l'entreprise. Et aussi ce que tout cela peut devenir.
Vision. Question : qui fait donc "la promotion" de sa vision d'entreprise ?
Pass : accumuler / stocker
Prsent : conserver / cultiver
Futur : dployer / accomplir
Quand le marketing est dpass !
"Product, Place, Price, Promotion" pour politique de produit, politique de prix, politique
de distribution et de communication. Les 4 P du marketing mix (encore enseigns dans les
coles!) tait certes un outil mnmotechnique apprciable au sicle dernier mais
aujourd'hui et mon sens, compltement dpass.
"Product" ? Dsormais, tous les produits existent (rellement ou potentiellement) et du
plus luxueux au plus mdiocres, tous se vendent ou se vendront.
"Place" ? A l'heure du numrique, le notion de "lieu physique idal" (the place to be)
tombe naturellement en dsutude. La premire place o se placer est dsormais la Toile.
Peu de budget? Misez tout sur la toile et misez bien !
"Price" ! Qu'importe le prix, ce qui compte est la valeur d'usage injecte dans le produit ou
le service. Tous les prix sont donc permis pourvu que la qualit d'usage y soit et tous les
cots sont permis pourvu que soit respect le principe frugalit.
"Promotion" ? Le marketing en a fait le synonyme de "Communication". Parcellaire
comme nous l'avons voqu plus haut.
La communication n'est pas la promotion du marketing
Bref, en rsum, en vite dit, mais pour aller l'essentiel : ce marketing-l est mort. Et
mme si cette "promotion"-l s'avre toujours utile, elle s'avre dsormais largement
insuffisante !
Si l'on veut que "la Communication" remplisse effectivement sa mission, rponde
compltement sa vocation (de cultiver l'information), il faudra mettre au placard de
nombreux jeux de pouvoir, en particulier ceux qui veulent rduire "la Com'" "la Prom"
du marketing. Si l'on veut que le management puisse dployer son projet, il faudra bien
qu'il reconnaissance (au sens noble) du terme, la Communication comme son garant et son
promoteur d'informations. L'information n'tant que l'or blanc de ce sicle chacun
jugera de la pertinence du propos.
Enfin et s'il le faut, si les mentalits sont ce point rsistantes au changement, au
dploiement, rsistantes reconsidrer jusqu'au concept, et bien changeons de nom :
cette communication-l ne devrait plus s'appeler "communication".






Enjeux
La communication est souvent rduite une simple fonction de transmission, dmission
dinformation, que cela soit linterne ou lexterne. Mais il est fortement prjudiciable
docculter ses autres objectifs, qui servent sa notorit et son fonctionnement autant, voire
plus, que la simple fonction de courroie de transmission ou de diffuseur. Parmi les autres
objectifs que la communication doit remplir, on trouvera les suivants :
Faire adhrer , qui permet dincarner les valeurs de lentreprise.
Impliquer , qui permet de faire dune cible interne ou externe un ambassadeur fidle de
lentreprise ou un prescripteur efficace de ses produits.
Transmettre son savoir-faire professionnel, ses valeurs, au travers dune image externe
et interne cohrente et crdible.
Motiver , objectif qui consiste dvelopper un sentiment dappartenance ou
didentification envers lentreprise ou ses produits, et conduisant lacte dachat ou la
mise en uvre de ressources supplmentaires en faveur de lentreprise.
Emettre ne suffit pas, il faut sassurer que le message est bien reu et que leffet attendu
est observ.