CARRERA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MATERIA
SEMINARIO DE TESIS
TEMA
ANTIPROYECTO DE TESIS
NOMBRE DE ALUMNOS
COBELA HERNANDEZ EDGAR ENRIQUE
MERCADO MARTINEZ OMAR
MAESTRA
MARIA DE LOURDES LOBATO
FECHA
15 DE FEBRERO DE 2014

3
ESTA TESINA FUE ELABORADA POR:
*OMAR MERCADO MARTINEZ.
*EDGAR ENRIQUE COBELA HERNANDEZ.
ASESOR DE TESINA:
UNIVERSIDAD ICEL, CAMPUS TLALPAN-COYOACN
REVISOR DE TESINA:
UNIVERSIDAD ICEL, CAMPUS TLALPAN-COYOACN
LOS CONCEPTOS CONTENIDOS EN ESTE TRABAJO REFLEJAN LOS PUNTOS DE
VISTA DE LOS ALUMNOS.
4
ndice
I. INTRODUCCIN.4
II. MARCO TERICO.....6
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....8
IV. OBJETIVO...9
V. JUSTIFICACIN..10
VI. DELIMITACIN11
VII. HIPTESIS...12
VIII. INVESTIGACIN COMO HACER UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS!
...14
I". MUESTREO EJEMPLO DE CUESTIONARIO!....#6
RESULTADOS.#$
GR%FICAS....#8
". CONCLUSIONES42
"I. BIBLIOGRAF&A...4#
5
Introduccin.
El equipo de ventas de una empresa es cada vez ms importante. La aparicin
nuevos productos constantemente y el mercado se vuelve cada vez ms agresivo. Por
eso, las acciones de este departamento son vitales ante el objetivo de idealizar a los
clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del cliente.
El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este
complicado escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, es muy
importante que eista un manual de ventas que recoja un estilo de trabajo y que se
convierta en el sello de la empresa y tambi!n del mismo vendedor ya que ser el que le
dar pauta para dar un mejor servicio para el cliente.
"odos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto
de la compa#$a como de sus productos, eso s$, adaptado a su saber %acer y a su
capacidad de argumentacin.
El manual es una %erramienta debe ser actualizable para un mercado tan
cambiante y dinmico y permite asegurarse en todo momento de que realmente se est
%aciendo lo que estaba previsto. En !l constan por ejemplo la informacin de inter!s de la
empresa, como su %istoria, el organigrama o su visin corporativa& las %erramientas de
trabajo que utilizar el asesor comercial, incluyendo sus objetivos y funciones& un anlisis
del mercado y de la competencia& informacin sobre los clientes, con el mayor n'mero de
datos sobre !stos& e informacin sobre los productos, la pol$tica comercial de la empresa,
o la metodolog$a de trabajo.
Este manual tambi!n ser una %erramienta que ayude a la empresa a
posicionarse de forma estrat!gica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan
importante que el equipo de ventas lo desarrolle con la mima eficacia.
El manual del vendedor debe ser un documento vivo actual y de consulta. (o se
trata de alabar los logros alcanzados, sino que su enfoque sea eminentemente prctico o
sea apto para cualquier persona y una fcil comprensin. (o puede considerarse como
documento cerrado, ya que el propio dinamismo de la empresa, as$ como la evolucin que
eperimente el mercado irn indicando una serie de cambios que %an de ser introducidos
en el momento que se considere oportuno.
El manual del vendedor es necesario en todas las empresas que comercialicen
productos o servicios, especialmente aquellas que disponen de una amplia red comercial
y en las que es dif$cil conocer, controlar e incentivar al equipo %umano. El manual del
vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que ser$a deseable en
cualquier red de ventas.
Por su carcter fleible y dinmico, los objetivos del manual variarn seg'n las
prioridades que tenga cada empresa, las caracter$sticas del producto y del mercado al
6
que va dirigido. )ada compa#$a incluir en el manual los contenidos que considere
oportunos, siempre y cuando englobe todo aquello que repercute en el mejor
cumplimiento del trabajo diario y la actividad en general. En t!rminos globales, los
objetivos del manual son los que se eponen a continuacin*
"ransmitir la filosof$a de negocio.
Especificar el concepto de atencin al cliente propio de la actividad, y que
deber desarrollar el asesor, entre otras funciones.
Presentar y especificar todo tipo de acciones comerciales que el vendedor %a
de desarrollar para una gestin correcta.
+ado el dinamismo del entorno en el que se va a mover la empresa, con
nuevos productos y servicios, aplicacin de nuevas tecnolog$as, como la informtica y las
comunicaciones, y en una situacin econmico,social cambiante, debemos %acer un
manual que fcilmente sea actualizable y permanezca siempre vivo.
-l ser una %erramienta eminentemente prctica, dinmica y fleible, el
documento ser actualizado cuando la empresa lo estime oportuno a trav!s de
comunicados internos, que deben llegar a todos en el menor tiempo posible.
Estas caracter$sticas %acen pensar en la necesidad de crear un material escrito
presentado en tantos cuadernillos como cap$tulos eistan o, de forma ms operativa, en
una carpeta de anillas con cada uno de los apartados encuadernados separadamente.
Lgicamente si el soporte es informtico, %a de tener un formato atrayente, informativo e
intercambiable.
)osa importante es remarcar que la .eb de la compa#$a no es sustituta del
manual. El lenguaje utilizado ser coloquial y amable, utilizando la tercera persona e
involucrando permanentemente al lector en el contenido. +ispondr de espacios en
blanco, por ejemplo, en los mrgenes y lugares internos, para ir %aciendo anotaciones o
referencias y aclarar el espacio visual. Presentar tambi!n dibujos o vi#etas que ilustrarn
actitudes, presentaciones.
Marco terico.
7
Eisten varios autores que dan un concepto de lo que son los manuales
administrativos, entre ellos tenemos a*
Agust! R"#"s P$!%"& el concepto de un manual es de suyo emp$rico, variable, y fcil de
comprender* /significa un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de manera fcil de
manejar se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos administrativos para
un fin concreto* orientar y uniformar la conducta que se pretende entre cada grupo
%umano en la empresa0.
G'()(* +",,$g& /El manual presenta sistemas y t!cnicas especificas. 1e#ala el
procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier
otro grupo de trabajo que desempe#a responsabilidades espec$ficas. 2n procedimiento
por escrito significa establecer debidamente un m!todo estndar para ejecutar alg'n
trabajo.0
2n manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados
y las pol$ticas implantadas para lograrlo, se#ala la secuencia lgica y cronolgica de una
serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quien los
realizar, que actividades %an de desempe#arse y la justificacin de todas y cada una de
ellas, en forma tal que constituyen una gu$a para el personal que %a de realizarlas.
POR SU CONTENIDO&
1e refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro
de este tipo tenemos los siguientes*
M(!u(, -" H.st$'.(& 1u propsito es proporcionar informacin %istrica sobre el
organismo* sus comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin actual. Esto le
da al empleado un panorama introspectivo de la tradicin y filosof$a del organismo. 3ien
elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensin y motiva al personal a sentir
que pertenece y forma parte de la organizacin.
M(!u(, -" $'g(!./(%.0!& 1u propsito es eponer en forma detallada la estructura
organizacional formal a trav!s de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y
responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones 1123
M(!u(, -" 4$,t.%(s& )onsiste en una descripcin detallada de los lineamientos a
seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una
organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.
En las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones o
instrucciones se transmiten a trav!s de comunicados internos. 1i bien el propsito de
transmitir informacin se cumple por medio de estos 'ltimos instrumentos, no se logra el
8
objetivo de que constituyan un cuerpo orgnico, por lo que resultar dif$cil en un momento
dado conocer cul es el total de esas disposiciones registradas a trav!s de comunicados
aislados.122
5"!t(6(s& Logra y mantiene un slido plan de organizacin 4acilita el estudio de los
problemas de organizacin +etermina la responsabilidad de cada puesto Es una fuente
permanente de informacin sobre el trabajo a ejecutar 5ncrementan la coordinacin en la
realizacin del trabajo 1on instrumentos 'tiles en la capacitacin del personal.
D"s7"!t(6(s& +emasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al
d$a. 1i no se actualiza peridicamente, pierde efectividad. Eiste el temor de que pueda
conducir a una estricta reglamentacin y rigidez 1u deficiente elaboracin provoca serios
inconvenientes en el desarrollo de las operaciones El costo de produccin y actualizacin
puede ser alto. 182
Planteamiento del problema.
9Cu:, "s ,( .*4$'t(!%.( -", *(!u(, -" 7"!t(s 4('( ,( "*4'"s(;
9
El equipo de ventas de una empresa es cada vez ms importante. La aparicin
nuevos productos constantemente y el mercado se vuelve cada vez ms agresivo. Por
eso, las acciones de este departamento son vitales ante el objetivo de idealizar a los
clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del cliente.
El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este
complicado escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, es muy
importante que eista un manual de ventas que recoja un estilo de trabajo y que se
convierta en el sello de la empresa y tambi!n del mismo vendedor ya que ser el que le
dar pauta para dar un mejor servicio para el cliente.
"odos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto
de la compa#$a como de sus productos, eso s$, adaptado a su saber %acer y a su
capacidad de argumentacin.
El manual del vendedor es necesario en todas las empresas que comercialicen
productos o servicios, especialmente aquellas que disponen de una amplia red comercial
y en las que es dif$cil conocer, controlar e incentivar al equipo %umano. El manual del
vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que ser$a deseable en
cualquier red de ventas.
(uestros valores sern los siguientes*
'V()*+ ,-./0/-.,/-1/2 El uso de los manuales de ventas en la Empresa 5("E65783EL
'V()*+ ,-./0/-.,/-1/2 El desempe#o promedio de los trabajadores usando el manual de
ventas.
Objetivo

E, $<6"t.7$ "s =u" ,(s t."!-(s -" .!t"'.*$<", t"!g(! ,$s *.s*$s "st(!-('"s
-" %(,.-(- -" 4'"%.$s <(6$s # -" 7"!t(s =u" ,(s -"*(s "*4'"s(s -" ,( %$*4"t"!%.(
10
!u"st'$ $<6"t.7$ "s4"%.>.%$ & "st(<,"%"' =u" ,$s "st(!-('"s -" 7"!t(s s"(! .gu(,"s
(,( %(4(%.t(%.$! %$!t.!u( .-"!t.>.%(' ,( .*4$'t(!%.( -", t'(<(6$ "! "=u.4$ %u(,"s s$!
,$s '"su,t(-$s -" ,( %(4(%.t(%.$!
Justificacin
El proposito del proyecto es poder darle alos empleados los elementos para poder
vender pisos y recubrimientos en cualquier circustancias y cualquier producto, que tenga la
seguridad de poder venderle a diferentes cliente y en diferentes tiendas los productos que
tengan menos rotacion este procedimiento es darle confiana a los empleados que traten al
cliente con respeto pero con la confiana que tiene una persona que te conoce para poderte
11
ofrecer las mejores alternativas para que el cliente sienta la confiana de que es un amigo de
a!os que le esta ofreciendo lo mejor para su bienestar
"elimitacin
La investigacin acerca del uso de los manuales dentro de una empresa en
espec$fico se realiz en el rea de ventas en la empresa de 5("E65783EL S3A -" C35
que est ubicada en la direccin )alle )afetal 9:;,: )ol. <ranjas 7eico, +elegacin
5ztacalco )digo Postal =>9== ?)erca del palacio de los deportes@ fue la empresa
seleccionada para realizar las encuestas acerca de los manuales para ventas.

12
#iptesis$
El factor que se presenta dentro una empresa ?departamento de ventas@ es el
uso de manuales a seguir dentro de !l proceso de una venta es el que algunos manuales
no contienen la informacin necesaria para realizar dic%a actividad esto se debe al que
solo implican valores y la atencin al cliente algunas de nuestras personas entrevistadas
nos comentan que solo %ay un factor al momento de eplicar esos manuales y se refiere a
que la motivacin es el principal objetivo de la conferencia que les imparten para eplicar
dic%os manuales.
La mejor solucin basndose en las entrevistas realizadas dentro del corporativo de
5nterimobel para realizar la venta de* muebles salas pisos alfombras es algo muy
complicado para ellos ya que dentro de los manuales se encuentran poco informacin
para realizar dic%a labor, ellos con la motivacin que les %acen sentir en la conferencia los
%ace realizar mejor esa actividad para todo ello es necesario que el departamento de
6ecursos Aumanos se encargue de esta situacin para con ello en vez de dar motivacin
se elabore unos manuales que indiquen paso a paso la realizacin de dic%a actividad.
13
Lo cual para la elaboracin de los manuales tendr que realizarlo un profesional en el
rea para que dic%o este muy detallado paso a paso, que se debe de seguir para realizar
una muy buena. Eso y la conferencia para eplicar dic%o manual %arn a un mejor
empleado para la realizacin de sus ventas y la ventaja de eso ser que la empresa tenga
un mejor grupo de empleados en ese departamento y ms aun si lo aplica en todos los
departamentos de la misma esto llevara a que sea reconocida por sus ventas en
productos de ese tipo
1i partimos de la premisa de que el crecimiento y el desarrollo de las
organizaciones demandan compatibilizar los intereses propios con los de sus recursos
%umanos, comprenderemos que resulta vital para cualquier organizacin atender, como
punto de partida, las necesidades y epectativas de su personal.
-sumida, entonces, la importancia que representa para las organizaciones
conocer y comprender las percepciones y actitudes de sus empleados, el paso siguiente
es dise#ar instrumentos que permitan medir eactamente estas percepciones y actitudes.
2na medicin correcta, con instrumentos que garanticen validez y confiabilidad,
nos conducir a detectar cabalmente cules son las verdaderas necesidades de los
empleados, adems de ayudarnos a determinar y evaluar sus epectativas futuras.
2na estrategia de trabajo es la de dise#ar y desarrollar las %erramientas ms
adecuadas para obtener informacin confiable y precisa que proporcione, a la empresa
bajo estudio, elementos para el conocimiento y la mejora del clima laboral.
%OMO #&%E' () M&)(&* "E P'O%E"IMIE)+O,
13 I!t'$-u%%.0!
2n manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de
actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos B ms de ellas.
El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participacin. 1uelen contener informacin y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de
oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa.
En !l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica
referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de
14
auditor$a, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y
en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

23 Ut.,.-(-
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de
tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. -uilian
en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
1irve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
5nterviene en la consulta de todo el personal. Cue se desee emprender tareas de
simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya eistente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria. +etermina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
4acilita las labores de auditor$a, evaluacin del control interno y su evaluacin. -umenta
la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben %acer y cmo deben %acerlo.
-yuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.

)onstruye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de
los sistemas, procedimientos y m!todos.
83 C$!>$'*(%.0! D", M(!u(,
A) IDENTIFICACIN
Este documento debe incorporar la siguiente informacin*
Logotipo de la organizacin.
(ombre oficial de la organizacin.
+enominacin y etensin. +e corresponder a una unidad en particular debe
anotarse el nombre de la misma.
Lugar y fec%a de elaboracin.
('mero de revisin ?en su caso@.
2nidades responsables de su elaboracin, revisin yDo autorizacin.
)lave de la forma. En primer t!rmino, las siglas de la organizacin, en
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma
y, por 'ltimo, el n'mero de la forma. Entre las siglas y el n'mero debe
colocarse un guin o diagonal.
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B) NDICE O CONTENIDO
6elacin de los cap$tulos y pginas correspondientes que forman parte del
documento.
C) PRLOGO Y/O INTRODUCCIN
Eposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e
importancia de su revisin y actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mima
autoridad de las reas comprendidas en el manual.
D) 83EE"5F81 DE LOS PROCEDIMIENTOS
Eplicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los
objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteracin arbitraria& simplificar la responsabilidad por fallas o errores& facilitar las labores
de auditor$a& facilitar las labores de auditor$a, la evaluacin del control interno y su
vigilancia& que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est
realizando adecuadamente& reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems
de otras ventajas adicionales.
E) AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS
Esfera de accin que cubren los procedimientos. +entro de la administracin
p'blica federal los procedimientos %an sido clasificados, atendiendo al mbito de
aplicacin y a sus alcances, en* procedimientos macro administrativos y procedimientos
meso administrativos o sectoriales.
F) RESPONSABLES
2nidades administrativas yDo puestos que intervienen en los procedimientos en
cualquiera de sus fases
G) P8LG"5)-1 O (867-1 DE OPERACIN
En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin
que se determinan en forma epl$cita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las
distintas instancias que participaban en los procedimientos3
-dems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las
situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. -
continuacin se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su
planteamiento*
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1e definirn perfectamente las pol$ticas yDo normas que circunscriben el
marco general de actuacin del personal, a efecto de que est! no incurra en
fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean
comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos
administrativos o con el procedimiento mismo.
+ebern ser lo suficientemente epl$citas para evitar la continua consulta a los
niveles jerrquicos superiores.
H) )8()EP"8
Palabras o t!rminos de carcter t!cnico que se emplean en el procedimiento,
las cuales, por su significado o grado de especializacin requieren de mayor informacin o
ampliacin de su significado, para %acer ms accesible al usuario la consulta del manual.
I) PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones)
Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, eplicando en qu! consisten, cundo,
cmo, dnde, con qu!, y cunto tiempo se %acen, se#alando los responsables de llevarlas
a cabo. )uando la descripcin del procedimiento es general, y por lo mismo comprende
varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin.
1i se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las
operaciones para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias
opciones en una misma operacin.
!) FORMULARIO DE IMPRESOS
4ormas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan
dentro del mismo o se adjuntan como ap!ndices. En la descripcin de las operaciones
que impliquen su uso, debe %acerse referencia espec$fica de !stas, empleando para ello
n'meros indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. "ambi!n se pueden
adicionar instructivos para su llenado.
") +5-<6-7-1 DE FLU!O
6epresentacin grfica de la sucesin en que se realizan las operaciones de
un procedimiento yDo el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las
unidades administrativas ?procedimiento general@, o los puestos que intervienen
?procedimiento detallado@, en cada operacin descrita. -dems, suelen %acer mencin del
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equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma
sencilla y accesible en el manual, brinda una descripcin clara de las operaciones, lo que
facilita su comprensin. Para este efecto, es aconsejable el empleo de s$mbolos yDo
grficos simplificados.
L) <L81-658 DE T#RMINOS
Lista de conceptos de carcter t!cnico relacionados con el contenido y
t!cnicas de elaboracin de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su
uso o consulta. Procedimiento general para la elaboracin de manuales administrativos.
+51EH8 +EL P68YE)"8. La tarea de preparar manuales administrativos requiere de
muc%a precisin, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor eactitud
posible para no generar confusin en la interpretacin de su contenido por parte de quien
los consulta. Es por ello que se debe poner muc%a atencin en todas y cada una de sus
etapas de integracin, delineando un proyecto en el que se consiguen todos los
requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecucin del trabajo.
A! RESPONSABLES
Para iniciar los trabajos que conducen a la integracin de un manual, es
indispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de la conduccin de las
acciones en diversas personas, sino que debe designarse a un coordinador, auiliado por
un equipo t!cnico, al que se le debe encomendar la conduccin del proyecto en sus fases
de dise#o, implantacin y actualizacin. +e esta manera se logra %omogeneidad en el
contenido y presentacin de la informacin.
Por lo que respecta a las caracter$sticas del equipo t!cnico, es conveniente que sea
personal con un buen manejo de las relaciones %umanas y que conozca a la organizacin
en lo que concierne a sus objetivos, estructura, funciones y personal. Para este tipo de
trabajo, una organizacin puede nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la
eperiencia necesarios para llevarlo a cabo. Por la naturaleza de sus funciones puede
encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo ?en caso de contar con
este mecanismo@. -simismo, puede contratar los servicios de consultores eternos.
B) DELIMITACIN DEL 2(5FE618 DE ESTUDIO
Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una
organizacin tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad
de actuar en !l& para ello, deben realizar*
C! ESTUDIO PRELIMINAR
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Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y
actividades que se realizan en el rea o reas donde se va a actuar. )on base en !l se
puede definir la estrategia global para el levantamiento de informacin, identificando las
fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud y alcances del proyecto,
instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las acciones y estimar los
recursos necesarios para efectuar el estudio.

43 Fu"!t"s D" I!>$'*(%.0!
6eferencia de las instituciones, reas de trabajo, documentos, personas y
mecanismos de informacin de donde se pueden obtener datos para la investigacin.
Entre las ms representativas se pueden mencionar*
$I%s&'&()'*%es+
,8rganizaciones que trabajan coordinadamente o forman parte del mismo grupo o sector
de la que es objeto de estudio.
,8rganizaciones l$deres en el mismo campo de trabajo.
,8rganizaciones normativas que dictan lineamientos de carcter obligatorio.
,8rganizaciones que prestan servicios o suministran insumos necesarios para el
funcionamiento de la organizacin que se estudia.
$-rc%ivos de la *,-a%'.a)'/%+
,<eneral.
,+e las reas de estudio.
$D',e)&'0*s 1 e23lead*s+
,Personal del nivel directivo que maneja informacin valiosa, ya que conocen si el
conjunto de arc%ivos responde a la realidad.
,Personal operativo cuyas opiniones y comentarios son de gran ayuda, puesto que ellos
tienen a su cargo las actividades rutinarias, por lo que pueden detectar limitaciones o
divergencias en relacin con otros puntos de vista o contenido de documentos.
$4,eas de &,a5a6*+
,(iveles de la organizacin que reflejan las condiciones reales de funcionamiento, medios
y personal.
$)lientes 1/ * (s(a,'*s+
19
6eceptores de los productos yD o servicios que genera la organizacin.
$Me)a%'s2*s de '%7*,2a)'/%+
6ecursos computacionales que permiten el acceso a informacin interna o
eterna a la organizacin que sirven como soporte al estudio.

53 P'"4('(%.0! D", P'$#"%t$
6ecabados los elementos preliminares para llevar a cabo el manual, se debe
preparar el documento de partida para concretarlo, el cual debe quedar integrado por*
$P,*3(es&a &8)%')a9 (:(e de5e de '%)l(',)+
,-ntecedentes* recuento de todos los manuales o esfuerzos anlogos preparados con
anterioridad.
,(aturaleza* tipo de manual que se pretende realizar.
,Eustificacin* demostracin de la necesidad de efectuarlo en funcin de las ventajas que
ello reportar a la organizacin.
$O56e&'0*s+ l*-,*s :(e se 3,e&e%de% al)a%.a,
,-cciones* iniciativas o actividades necesarias para su consecucin.
,6esultados* beneficios que se esperan obtener en cuanto a mejorar el funcionamiento de
la organizacin, sus productos yD o
servicios, clima organizacional y relaciones con el entorno.
,-lcance* rea de aplicacin que cubre el estudio en t!rminos de ubicacin en la
estructura orgnica yD o territorial.
,6ecursos* requerimientos %umanos, materiales y tecnolgicos necesarios para
desarrollarlo.
,)osto* estimacin global y espec$fica de recursos financieros que demanda su ejecucin.
,Estrategia* ruta fundamental necesaria para orientar los recursos de accin y asignacin
de recursos.
,5nformacin complementaria* material e investigaciones que pueden servir como
elementos de apoyo.
)) P68<6-7- DE TRABA!O
,5dentificacin* nombre del manual.
,6esponsable?s@* unidad o grupo que tendr a su cargo la implantacin del manual.
,Irea?s@* universo bajo estudio.
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,)lave* n'mero progresivo de las actividades estimadas.
,-ctividades* pasos espec$ficos que tienen que darse para captar la informacin.
,4ases* definicin del orden secuencial para realizar las actividades.
,)alendario* fec%as asignadas para el inicio y terminacin de cada fase.
,6epresentacin grfica* descripcin del programa en cuadros e imgenes.
,4ormato* presentacin y resguardo del programa de trabajo.
,6eportes de avance* seguimiento de las acciones.
,Periodicidad* espacio de tiempo dispuesto para informar avances.
B) PRESENTACIN DEL PROYECTO A LAS AUTORIDADES COMPETENTES
a) PARTICIPANTES
Para depurar el contenido del proyecto, afinar sus parmetros y determinar su viabilidad
operativa, es recomendable presentarlo a*
JIrea ?s@ que intervendr directamente en su aplicacin, por lo cual tienen la obligacin de
conocer el proyecto en forma detallada.
JIreas afectadas por la implantacin del proyecto, ya que tendrn que cambiar o
adecuarse.
JIrea responsable del manejo de los recursos econmicos, para cuantificar el costo del
proyecto en forma ms espec$fica.
5) RESPONSABLE DE SU AUTORI;ACIN
-simismo, el proyecto debe presentarse al titular de la organizacin o de la
unidad administrativa responsable de su ejecucin, para su aprobacin.
2na vez autorizado, el responsable debe %acer del conocimiento de todos los
niveles jerrquicos la intencin que tiene la organizacin de elaborar el manual,
resaltando los beneficios que de este esfuerzo se obtendrn, a fin de que todos brinden
su apoyo durante el desarrollo del trabajo. 1in este requisito, la labor de integracin del
manual se ver$a seriamente dificultada.
C) CAPTACIN DE LA INFORMACIN
)omo primer paso de esta etapa se debe obtener una lista del personal que va
a participar en el levantamiento de la misma, considerando la magnitud y especificaciones
del trabajo.
a) )apacitacin del 3e,s*%al
2na vez integrado el grupo de trabajo, se debe capacitarlo, no slo en lo que
respecta al manejo de medios de investigacin que se utilizarn para el levantamiento de
la informacin, sino tambi!n en todo el proceso que se seguir para preparar el manual.
21
Por ello, se debe dar a conocer a los participantes el objetivo que se persigue, as$ como
los m!todos de trabajo adoptados, calendarizacin de actividades, documentos que se
emplearn.?cuestionarios, formatos, etc!tera@, responsables del proyecto, unidades
administrativas involucradas, inventario de informacin a captar y distribucin del trabajo a
cada persona.
)uando el grupo de trabajo sea numeroso, puede resultar conveniente formar
subgrupos, coordinados cada uno por un responsable, quien debe encargarse de revisar y
%omogeneizar la informacin.
Es recomendable efectuar un estudio en un rea piloto, para luego comparar y
evaluar los resultados obtenidos.
5) Le0a%&a2'e%&* de la '%7*,2a)'/%
Los esfuerzos de recopilacin deben enfocarse en el registro de %ec%os que
permitan conocer y analizar informacin espec$fica y verdaderamente 'til para el manual,
pues de lo contrario se puede incurrir en interpretaciones errneas, lo cual genera retraso
y desperdicio de recursos. -simismo, debe aplicarse un criterio de discriminacin, basado
en el objetivo del estudio, y proceder continuamente a su revisin y evaluacin para
mantener una l$nea de accin uniforme.
Esta actividad eige mantener una relacin constante con las fuentes internas
emisoras de la informacin, as$ como con las reas u organizaciones con otra ubicacin
f$sica.
Para recabar la informacin en forma gil y ordenada se puede utilizar alguna
o una combinacin de las siguientes t!cnicas de recopilacin*
I%0es&'-a)'/% d*)(2e%&al+
Esta t!cnica permite la seleccin y anlisis de aquellos escritos que contienen
datos de inter!s relacionados con el manual. Para ello se estudian documentos tales
como bases jur$dico,administrativas, diarios oficiales, actas de reuniones, circulares,
oficios y todos aquellos que contengan informacin relevante para el estudio.
)onsulta a sistemas de informacin. -cceso a sistemas computacionales que
contienen informacin y recursos de apoyo para estructurar el manual. Este mecanismo
permite recabar informacin interna yDo de sistemas eternos a la organizacin enlazados
a trav!s de redes.
Encuesta+
Este m!todo implica la realizacin de entrevistas personales con base en una
gu$a de preguntas elaborada con anticipacin. "ambi!n se puede utilizar un cuestionario,
a fin de que las entrevistas tengan un contenido %omog!neo.
Esta t!cnica se considera de gran utilidad para reunir informacin preliminar al anlisis o
22
para efecto de plantear cambios o modificaciones a la estructura actual de la informacin.
La encuesta puede realizarse en forma individual o reuniendo a directivos y empleados de
una misma rea o que intervienen en la misma clase de tareas.
"ambi!n se puede recabar informacin de clientes yDo usuarios, prestadores de
servicios y proveedores que interact'an con la organizacin.
Los cuestionarios que se utilizan en la encuesta, y que sirven para obtener la informacin
deseada, estn constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas
y separadas por cap$tulos o temtica espec$ficos.
Este medio permite a%orrar recursos y tiempo& sin embargo, la calidad de la informacin
que se obtiene depende de su estructuracin y forma de presentacin.
En t!rminos generales, todo cuestionario debe epresar el motivo de su
preparacin, procurar que las preguntas sean claras y concisas, con un orden lgico,
redaccin comprensible, facilidad de respuesta y evitar demasiadas preguntas. -simismo,
se puede incluir un instructivo de llenado para indicar cmo contestarlo.
La entrevista consiste bsicamente en celebrar reuniones individuales o
grupales en las cuales se cuestiona orientadamente a los participantes para obtener
informacin. Este medio es posiblemente el ms usado y el que puede brindar
informacin ms completa y precisa, puesto que el entrevistador, al tener contacto con el
entrevistado, adems de obtener respuestas, puede percibir actitudes y recibir
comentarios.
Para que una entrevista se desarrolle positivamente, es conveniente observar estos
aspectos*
"ener claro el objetivo* para cubrir este aspecto, se recomienda preparar
previamente un cuestionario o gu$a de entrevista que contenga los principales puntos que
se desea captar. Esta gu$a puede operar a manera de marco de trabajo para que, al
t!rmino de la misma, se pueda verificar si se %a obtenido la informacin requerida.
Establecer anticipadamente la distribucin del trabajo* esta etapa consiste en
asignar responsabilidades y determinar las reas a investigar.
)oncretar previamente la cita* es importante que el entrevistado est! preparado para
proporcionar la informacin con el tiempo y tranquilidad necesarios para disminuir el
margen de error y evitar interrupciones.
)lasificar la informacin que se obtenga* esta fase implica diferenciar la
situacin real de la relativa a sugerencias para mejorarla, procurando no confundir ambos
aspectos.
Para apoyar yDo agilizar la captura de informacin se puede emplear el
muestreo, que es una t!cnica estad$stica auiliar que sirve para inferir informacin acerca
del universo que se investiga, a partir del estudio parcial del mismo.
)uando el universo de estudio es de gran magnitud, pero la informacin sea %omog!nea
en virtud de normas de operacin y requisitos uniformes, se establece la posibilidad de
conocer sus caracter$sticas sin necesidad de encuestar o investigar a todas las unidades,
23
ni de entrevistar a cada uno de los empleados.
Eisten tablas de muestreo que, de acuerdo con las caracter$sticas y volumen de la
informacin, establecen cul es la m$nima cantidad de informacin representativa del todo
,muestra, que es necesario recabar para que los resultados que se obtengan a partir de
!sta tengan validez.
O5se,0a)'/% d',e)&a
Este recurso puede ser empleado por los t!cnicos o analistas en el rea f$sica
donde se desarrolla el trabajo de la organizacin. - partir del anlisis de la informacin
recabada se deben sostener plticas con algunas de las personas que prestan sus
servicios en estas reas para complementarla o afinarla.
8tra forma consiste en que el jefe del rea de trabajo realice la observacin directa,
comente y discuta algunos de los puntos con sus subordinados y presente los resultados
de su anlisis al investigador. La ventaja de este procedimiento radica en que debido a la
familiaridad entre jefe y subordinados, la informacin puede ser ms completa, pero %abr
ocasiones en que los resultados no sern los deseados, debido a in%ibiciones o
problemas internos, o que pueda plantearse una situacin que no corresponde a la
realidad operativo.
D) I%&e-,a)'/% de la '%7*,2a)'/%
2na vez que se cuenta con la informacin de las reas involucradas en el
estudio, se debe ordenar y sistematizar los datos a efecto de poder preparar su anlisis.
a) C/2* )las'7')a, la '%7*,2a)'/%
Para facilitar la tarea de integracin, es recomendable que la informacin
obtenida se vaya accesando a equipos de cmputo para salvaguardar$a y facilitar su
manejo. )on este propsito se pueden*
)rear directorios, subdirectorios y arc%ivos para desagregarla en funcin de la
divisin del trabajo.
)rear bases de datos o programas espec$ficos.
2tilizar paquetes acordes con las necesidades espec$ficas del proyecto.
)ombinar los puntos anteriores para optimizar resultados.
En forma paralela deben abrirse carpetas con apartados espec$ficos con los
documentos fuente del estudio, en las que se debe compendiar la informacin por rea,
sistema, procedimiento, equipos, pol$ticas, etc!tera. Es conveniente que los documentos
que se recaben contengan el visto bueno de la persona que suministra la informacin.
"ambi!n es recomendable que conforme se recaben datos sobre alg'n
aspecto, se concentren en un documento de trabajo que pueda servir de memoria en el
dise#o posterior del proyecto.
24
5) 4REAS PARA AGRUPAR LA INFORMACIN
-ntecedentes.
1e debe tomar en cuenta la reglamentacin jur$dico,administrativa que regula la
realizacin del trabajo, como se %a atendido por parte de las unidades responsables de
%acerlo y qu! efecto %a tenido sobre otras unidades, organizaciones, clientes yDo
usuarios.
"ambi!n es oportuno, en su caso, considerar la evolucin o desarrollo de las estructuras
organizacionales anteriores y los resultados que se obtuvieron, lo cual permite contar con
un marco de referencia %istrico para comprender mejor la situacin actual.
S'&(a)'/% a)&(al
1e toma en cuenta los siguientes aspectos*
8bjetivos
Estructura orgnica (ormas y pol$ticas administrativas
4unciones
Procedimientos
5nstrumentos jur$dico,administrativos
Equipo
)ondiciones de trabajo
-mbiente laboral
E) AN4LISIS DE LA INFORMACIN
En esta etapa se debe realizar un estudio o eamen cr$tico de cada uno de los
elementos de informacin o grupos de datos que se integraron con el propsito de
conocer su naturaleza, caracter$sticas y comportamiento, sin perder de vista su relacin,
interdependencia o interaccin interna y con el ambiente, para obtener un diagnstico que
refleje la realidad operativa.
Esta mecnica de estudio puede seguir la siguiente secuencia*
)onocer
+escribir
+escomponer
Eaminar cr$ticamente
8rdenar cada elemento
+efinir las relaciones
25
5dentificar y eplicar su comportamiento
2n enfoque muy eficaz en el momento del anlisis de los datos consiste en
adoptar una actitud interrogativa y formular de manera sistemtica seis cuestionarios
fundamentales*
KCu! trabajo se %aceL
KPara qu! se %aceL
KCui!n lo %aceL
K)mo se %aceL
K)on qu! se %aceL
K)undo se %aceL
+espu!s de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas
anteriores, las mismas deben someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando
la pregunta Kpor qu!L Las nuevas respuestas que se obtengan darn la pauta para
formular el manual y las medidas de mejoramiento administrativo.
T#CNICAS DE APOYO PARA EL AN<LISIS
En esta fase comprende los recursos t!cnicos que se emplean para estudiar la
informacin obtenida con el fin de conocerla en forma detallada t determinar alternativas
de accin espec$ficas que permitan derivar soluciones ptimas para lograr los resultados
deseados.
Las t!cnicas de anlisis que se pueden utilizar en esta fase estn directamente
relacionadas con el origen del proyecto, as$ como con la informacin t!cnica del l$der o
responsable en funcin del tipo de manual, factibilidad para su aplicacin, disponibilidad
de tiempo, asignacin de recursos y nivel t!cnico del grupo de trabajo.
Este tipo de instrumentos se puede utilizar como respaldo para el proyecto o
en sentido inverso, a ra$z de la implantacin de un proceso de cambio organizacional que
debe culminar con la edicin de un manual administrativo.
Entre las t!cnicas que generalmente se utilizan para auiliar el anlisis administrativo en
este campo, se encuentran las siguientes*
O,-a%'.a)'*%ales
-dministracin por objetivos
-nlisis de sistemas
-nlisis de costo,beneficio
-nlisis de estructuras
Irbol de decisiones
-uditor$a administrativa
-utoevaluacin
26
)ontrol total de calidad
Estudio de factibilidad
Estudio de viabilidad
3enc%marMing
+esarrollo organizacional
6eingenier$a organizacional
6eorganizacin
C(a%&'&'0as
-nlisis de series de tiempos
)orrelacin
7odelos de inventario
7odelos integrados de produccin
7uestreo
('meros
('meros $ndices
Programacin dinmica
Programacin lineal
1imulacin
"eor$a de colas o de l$neas de espera
"eor$a de los grafos
"eor$a de las decisiones
F) PREPARACIN DEL PROYECTO DEL MANUAL
2na vez que se cuenta con toda la informacin del manual se proceder a
integrarlo& para tal actividad se requiere convocar a todos los participes de la presentacin
del manual, para revisin del contenido y presentacin de cada apartado.
a) =al'da)'/%
La informacin verificada de cada rea o unidad administrativa deber
presentarse a la persona entrevistada para que firme de conformidad en un espacio
espec$fico para este objetivo& debe verificar que la informacin est! completa y
comprensible.
5) Es&,()&(,a)'/%
27
2na vez que se re'ne la informacin revisada y firmada por cada rea, los
involucrados en la presentacin del manual deben reunirse para compaginar e integrar el
proyecto final del manual.
-) F*,2(la)'/% de ,e)*2e%da)'*%es
Para seleccionar las recomendaciones ms viables, se toma en cuenta su
costo, recursos necesarios para aplicarlas y sus ventajas y limitaciones.
a) TIPOS DE RECOMENDACIONES
+e mantenimiento* preservacin general de la misma estructura orgnica,
funciones, sistemas, procedimientos, personal y formas.
+e eliminacin* supresin de sistemas, reemplazo de formas, registros e informes,
eliminacin total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparicin de reas o
unidades administrativas, etc.
+e adicin* introduccin de un nuevo sistema, incremento del n'mero de
operaciones en determinado procedimiento, aumento de personal o programas, etc.
+e combinacin* intercalar el orden de aplicacin de programas de trabajo,
combinar el orden de las operaciones de un procedimiento, compaginar la utilizacin de
formas de uso generalizado con nuevas formas, etc.
+e fusin* agrupacin de reas, unidades administrativas o personas bajo un
mismo mando, unificacin de formas, registros e informes, etc.
+e modificacin* cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicacin
f$sica de personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de trabajo,
modificacin de formas, registros, informes y programas, etc.
+e simplificacin* reduccin de pasos de un procedimiento, introduccin de
mejoras en los m!todos de trabajo, simplificacin de formas, reportes, registros,
programas, etc.
+e intercambio* re direccionamiento de funciones, procedimientos, recursos,
personal o flujo del trabajo entre reas u organizaciones del mismo grupo o sector.
5) ELABORACIN DEL INFORME
Para entregar los resultados del estudio es necesario redactar un informe, en el
que adems de eponer las razones que llevaron a obtenerlos, incorpore la informacin
estrat!gica del proyecto que le permita a la alta direccin la toma de decisiones oportuna
y correcta.
El informe consta de los siguientes elementos, generalmente*
5ntroduccin* es el resumen del propsito, enfoque, limitaciones y el plan de trabajo.
28
Parte principal o cuerpo* seccin donde se anotan los %ec%os, argumentos y
justificaciones.
)onclusiones y recomendaciones.
-p!ndices o aneos* inclusin de grficas, cuadros y dems instrumentos de
anlisis administrativo que se consideren elementos auiliares para apoyar la propuesta y
recomendaciones.
H) PRESENTACIN DEL MANUAL PARA SU APROBACIN
2na vez que el manual %a quedado debidamente estructurado, el encargado
del proyecto debe someterlo a las instancias procedentes para su aprobacin& convocar
a su grupo de trabajo para la 'ltima revisin de la documentacin que se presentar.
a) A l*s %'0eles d',e)&'0*s
Es recomendable que esta presentacin parta en un documento s$ntesis
derivado del informe, cuya etensin no sea mayor a treinta cuartillas, para que en caso
de ser analizado, requiera de un m$nimo de tiempo que deje un lapso adicional para
eplicaciones, as$ como para intercambio de opiniones.
1i el tiempo de que se dispone es muy breve, el documento s$ntesis puede ser entregado
a las autoridades correspondientes y %acer la presentacin del manual eclusivamente
con el apoyo de equipos de cmputo, lminas o audiovisuales, donde se destaquen los
elementos ms relevantes para el proceso de toma de decisiones.
El documento s$ntesis puede subdividirse en el siguiente capitulado*
5ntroduccin* breve descripcin de las causas que generaron la necesidad de
preparar el manual, los mecanismos de coordinacin y participacin de
empleados para su desarrollo, as$ como los propsitos y eplicacin general
acerca de su contenido.
-nlisis de la estructura organizacional* eposicin de la g!nesis y desarrollo
de la organizacin, es decir los cambios, sucesos y vicisitudes de mayor
relevancia que %a afrontado en forma total o parcial y que influyeron en la
decisin de preparar el manual.
+iagnstico de la situacin actual* definicin de las causas yDo problemas que
originaron el estudio y que justifican los cambios o modificaciones que se
proponen en el manual.
Propuestas de mejoramiento* presentacin de alternativas de accin para la
organizacin, ventajas y desventajas que pueden derivarse, implicaciones de
los cambios, as$ como los resultados que se espera obtener con el manual.
Estrategia de implantacin* eplicacin de los pasos sucesivos o etapas
previstas para poner en prctica el manual y las medidas de mejoramiento
administrativo derivadas de !l. -simismo, la forma en que se efectuar$an los
cambios previendo los factores sobresalientes de actuacin de las reas,
unidades, mecanismos y funcionarios involucrados en el esfuerzo.
29
1eguimiento, control y evaluacin* precisin de los mecanismos de
informacin, proceso de control y evaluacin, as$ como los criterios y medidas
que podr$an tomarse en cada caso.
Al ,-a%* De G*5'e,%*
+e acuerdo con la normatividad vigente yDo a las pol$ticas dictadas por el titular
de la organizacin, una vez que el manual propuesto %a sido revisado y analizado por los
niveles superiores, debe presentarse ante el consejo de administracin o su equivalente
para su aprobacin definitiva.
)) A OTROS NI=ELES !ER<R>UICOS
La eposicin a los niveles departamentales, de oficina o de rea tambi!n
puede basarse en el documento s$ntesis, pero tratando siempre de %acerlo en la forma
ms accesible posible para facilitar su comprensin. -simismo, servir para fortalecer el
compromiso entre todas las partes involucradas, elemento fundamental para el posterior
seguimiento y evaluacin de las actividades.
I) 6EP68+2))5N( DEL MANUAL
2na vez que el grupo responsable de la elaboracin del manual %aya recabado
e integrado las observaciones surgidas en los diferentes niveles de decisin, debe
coordinarse con la unidad o rea que maneja los recursos econmicos para que !ste sea
reproducido para su distribucin e implantacin. Para este efecto, el l$der del proyecto
debe suministrar los parmetros t!cnicos para el dise#o de la impresin. -un cuando
eisten varias opciones para %acerlo, pero las unidades de medida ms aceptadas para
este tipo de documento son*
2tilizar formatos intercambiables, a fin de facilitar su revisin y actualizacin.
Cue los formatos sean de O>O: cm ?tama#o carta@.
Las grficas o cuadros que por necesidad sobrepasen el tama#o carta, sern
dobladas %asta lograr esta dimensin.
2tilizar el m!todo de reproduccin en una sola cara de las %ojas.
Procurar que la divisin en apartados, cap$tulos, reas yDo secciones queden
separados por divisiones, las cuales presenten impreso este nombre.
Cue todo el documento quede integrado por cartula, portada, $ndice o
contenido, introduccin y cuerpo.
CAR4TULA
Es la cubierta o cara eterior del documento, que tiene como objetivo su
identificacin a trav!s de los siguientes elementos*
(ombre oficial de la organizacin.
30
Logotipo oficial.
(ombre gen!rico del manual en relacin con su contenido.
(ombre de la unidad administrativa responsable de su elaboracin yDo
aplicacin.
!) IMPLANTACIN DEL MANUAL
La implantacin del manual representa el momento crucial para traducir en
forma tangible las propuestas y recomendaciones en acciones espec$ficas para elevar la
productividad, mejorar la coordinacin, agilizar el trabajo y %omogeneizar el conocimiento
de la dinmica y componentes organizacionales.
a) M#TODOS DE IMPLANTACIN
La seleccin de m!todo para implantar administrativos est estrec%adamente relacionada
con elementos de estructura tales como*
$T'3* de 2a%(al
)obertura
6ecursos asignados
(ivel t!cnico del personal
)lima organizacional
ENTORNO
En funcin de estas variables, las alternativas para implantarlos son*
7!todo instantneo. <eneralmente es el ms utilizado, ya que la decisin de
preparar manuales administrativos,en la mayor$a de los casos, proviene de
los ms altos niveles de la estructura de una organizacin, lo cual les confiere
una naturaleza o validez casi obligatoria. "ambi!n se adopta cuando la
organizacin es nueva, si no se involucra a un n'mero amplio de unidades
administrativas, si es relativamente sencillo, si no implica un gran volumen de
funciones, sistemas u operaciones, o si en la organizacin eiste una slida
infraestructura administrativa.
7!todo del proyecto piloto. Esta forma de implantacin implica aplicar el
contenido del manual en slo una parte de la organizacin, con la finalidad de
medir los resultados que ello genera.
El beneficio que pueda aportar radica en que permite realizar cambios en una
escala reducida, llevando a cabo cuantas pruebas sean necesarias para determinar la
viabilidad de la propuesta.
31
2na probable desventaja de este m!todo es que no siempre es posible
asegurar que lo que es vlido para los proyectos piloto se destinan recursos y una
atencin especial que no puede a toda la organizacin.
?M#TODO DE IMPLANTACIN EN PARALELO
)uando se trata de manuales de amplia cobertura, que implican el manejo de
muc%a informacin o de carcter estrat!gico, un volumen considerable de recursos o para
garantizar la seguridad de todo un sistema de trabajo, se emplea este m!todo que implica
la operacin simultnea, por un periodo determinado, tanto del ambiente de trabajo o
condiciones tradicionales como las que se van a implantar. Esto permite efectuar cambios
sin crear problemas, ya que las nuevas condiciones accionan libremente antes de que se
suspendan las anteriores.
7!todo de implantacin parcial o por aproimaciones sucesivas. Este m!todo,
de gran utilidad para implantar manuales que implican modificaciones
sustanciales a la operativa normal, consiste en seleccionar parte de su
contenido o de reas espec$ficas para introducir los cambios sin causar
grandes alteraciones, y dar el siguiente paso slo cuando se %aya consolidado
el anterior, lo que permite un cambio gradual y controlado.
)ombinacin de m!todos. Es el empleo de ms de un m!todo para implantar
un manual en funcin de los requerimientos t!cnicos de su contenido.
5) ACCIONES DE IMPLANTACIN DEL MANUAL
Para dar a conocer el manual es conveniente definir un programa para su
presentacin y que, con base en las acciones que para este efecto se establezcan, se
proceda a celebrar plticas, seminarios, foros de decisin y cualquier otro tipo de evento
de esta naturaleza.
"ambi!n se pueden llevar a cabo reuniones de sensibilizacin, por medio de
las cuales se puede incrementar la confianza y colaboracin del personal, ya que a trav!s
de ellas se les comunican los objetivos propuestos y las bondades que de ello puede
resultar.
En forma paralela se deben emprender campa#as de difusin mediante
revistas, boletines, folletos, paneles y cualquier otro recurso de informacin que refuerce
la aceptacin, particularmente cuando las medidas de lo mejoramiento puedan afectar a
una organizacin en forma radical o a nivel grupal o sectorial.
") RE=ISIN Y ACTUALI;ACIN
La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la
informacin que contienen, por lo que se %ace necesario mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas. Para ello
es conveniente*
32
Evaluar en forma sistemtica las medidas de mejoramiento administrativo
derivadas de la implantacin del manual, as$ como los cambios operativos que
se realicen en la organizacin.
Establecer en calendario para la actualizacin del manual
+esignar un responsable para la atencin de esta funcin.
a) MECANISMOS DE INFORMACIN
1on aquellos que ponen en prctica con la finalidad de establecer los flujos
adecuados para que la informacin administrativa, tanto de implantacin de mejoras como
respuestas a desviaciones, pueda llegar con agilidad y claridad a las reas y niveles que
las necesiten.
Para ese efecto, se debe aprovec%ar la infraestructura instalada, utilizando
servicios del grupo t!cnico responsable de la elaboracin del manual.
2na vez definidos los parmetros para evaluar el comportamiento del manual,
operativamente, la organizacin debe efectuar el seguimiento de las acciones por
conducto de la?s@ unidad?es@ responsable?s@ de su aplicacin, apoyadas por una comisin,
grupo o subgrupo designado para ese propsito.
"5P8 +E 5(FE1"5<-)5N(* CUESTIONARIO
33
Muestreo y 'esultados
34
-r.ficas
35
36
37
38
%onclusiones
En la empresa en la que se %icieron estas encuestas que fueron PO empleados
del departamento de ventas los cuales la mayor$a %acen mencin que los manuales si les
%an servido y que los toman en cuentan en el momento que realizan su trabajo.
En conclusin es que la empresa arriba mencionada tiene un mejor n'mero de
empleados capacitados y con manuales epl$citos esto quiero decir que la informacin
que contiene es detallada es decir paso a paso ya que les sirve muc%o a los empleados.
Ellos desarrollan sus propias t!cnicas para este proceso ya que la mayor$a cree en la
filosof$a o esencia que les marca el manual porque los resultados que les arroja en sus
ingresos les dejan claro que la capacitacin es fundamental.
Por lo tanto la compa#$a est prcticamente obligada a darles capacitacin a
todos sus trabajadores para que ellos lleven a cabo su trabajo al ms alto nivel y tambi!n
con la ms alta calidad la cual %ace que sus empleados sean muy competitivos en el
dif$cil mercado que se encuentran.
Por 'ltimo el uso de manuales dentro de una empresa es de lo ms 'til ya sea
de ventas, de bienvenida, induccin, entre otros es lo ms usual para que los trabajadores
se %an de un alto nivel lo cual %ace que la empresa se competitiva y busque un mejor
lugar en el mercado el cual sabe perfectamente que no es fcil por el manejo de su
producto, por lo tanto la capacitacin y la ense#anza a los empleados a pesar de que
muc%as empresas lo ven como un costo pero que a largo plazo trae frutos, adems de
dejar una secuencia en la estructura y organizacin de la empresa, E1 2( <-1"8
(E)E1-658.
39
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,45()8Q1RY 4ranMlin, 3E(E-75( Enrique, ?M(!u(,"s (-*.!.st'(t.7$s& Gu( 4('( su
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.-"(sA *Ct$-$s # tC%!.%(s -" 7"!t(s "*4,"(-$ 4$' ,$s ,-"'"s %$*"'%.(,"s
*u!-.(,"s@, Editorial Paids, 7!ico, :WWX, 9OV p.p.
,+5-78(+ 1usan, /C$*$ P'"4('(' M(!u(,"s A-*.!.st'(t.7$s@, (ueva Editorial
5nteramericana, 7!ico, :W>P, P9; p.p.
,<N7EY )eja <uillermo, BP,(!"(%.0! Y O'g(!./(%.0! D" E*4'"s(s@, 7ac <ra. Aill,
7!ico, :WW9, O>X p.p.
, <N7EY )eja <uillermo, BS.st"*(s A-*.!.st'(t.7$sA A!:,.s.s # D.s"D$@, 7c <ra.
Aill, 7!ico, :WWX, PO: p.p.
40