SINTESIS SOBRE EL PROCESO DE LA COBRANZA

1 -El proceso de cobranza es la actividad que utiliza cualquier institucin que se dedica al
otorgamiento de crditos, realiza la recuperacin de estos crditos por medio del proceso de
cobranza.
Esta accin se debe realizar fundamental mente en la obtencin del incremento en las ventas, una
generacin mayor de ingresos y que los clientes sean fieles a la institucin que les facilita el
otorgamiento de crditos, debe estar enmarcado en las necesidades que necesita la empresa
como tal y para lograr este benfico los objetivos deben estar plenamente identificados, sus
actividades sean realizables, eficaces y adaptables a las circunstancias cambiantes del mercado si
se amerita.
La poltica de cobranza debe soportar una estructura jerrquica suficiente y autnoma con el
nmero suficiente de cargos que facilite a la institucin el proceso de cobranza en cada uno de los
crditos y una atencin oportuna y personalizada a los deudores.
Para que una entidad que otorga crditos a sus clientes debe tener una comunicacin efectiva
con sus deudores de forma cordial, respetuosa que exprese seguridad y confianza al cliente
deudor para escuchar sus necesidades para que el asesor le presente solucin a sus inquietudes.
-Para que ya una recuperacin en el proceso de cobranza debes existir un proceso de
negociacin en el cual el negociador plantea las pautas para iniciar el proceso de negociacin con
el cliente ya que asi el cliente puede preguntar las inquietudes que tiene para que el negociador
que siempre es el asesor de la entidad es quien le proporciona la informacin de acuerdo a sus
dudas
En el manejo de las objeciones tiene como finalidad este instrumento es proveerle a cada uno de
los cobradores de la entidad una herramienta til y practica para contrarrestar las razones por la
cual el cliente no paga.
Las objeciones pueden resultar beneficiosas para el vendedor o comprador aqu tenemos unos
criterios que ayudan aclarar lo enunciado al principio del prrafo:
Las objeciones para el cliente , representan sus forma de expresar temor, inseguridad ,
ignorancia o falta de informacin y representan un medio para :
1. Resistirse a la influencia del vendedor
2. Evitar la necesidad de hacer un cambio
3. Solicitar informacin ms precisa y completa
4. Evitar la decisin de compra , hasta consultarla
5. Sentirse importante en el proceso de la compra
6. Adquirir seguridad antes de tomar la opcin de compra
7. Comprobar que sus opiniones son respetadas y escuchadas
Para el vendedor o cobrador representa una oportunidad para:
Conocer la reaccin del cliente ante su oferta
Descubrir posibles motivos de compra
Poner en evidencia las ventajas del producto frente al de la competencia
Conocer ms o mejor a su cliente
Una de las tcnicas muy utilizada para manejar las objeciones por parte del cliente es realizarle
una pregunta abierta que obligue al deudor que lo obligue a preguntar su inquietud para la
adquisicin del producto por parte del vendedor o si posee la capacidad de pago para cancelar
dicho producto que desea adquirir.
Para que haya una excelente proceso de cobranza debe haber una programa de cartera que este
plenamente identificado por cada miembro de la entidad prestadora del crdito ya que si no se
implementa un programa de cratera eficaz esto conllevara aun inminente fracaso por parte de la
entidad y una deuda de difcil cobro por parte del cliente.
-La cobranza debe realizarle como un servicio y no como un conflicto entre la entidad y el cliente
ya que con un cliente insatisfecho este informara a sus amigos que en aquella entidad no recibi
un buen servicio y/o trato por parte del asesor ya que esto perjudicara en un futuro la expansin
de sus servicios a nuevos clientes.
El plan de cobranza debe tener las siguientes caractersticas:
1. Adaptable a las circunstancias
2. Uniforme : aplicable a todos los casos
3. Flexible: que permita hacer diferencias entre los deudores
4. Progresivo: que aumente segura y gradualmente la presin
El proceso de cobranza debe considerarse como una de las ms importantes operaciones de una
entidad financiera, puesto que esto ayuda a prevenir elevadas prdidas incrementa la
rentabilidad de la cartera de crditos.









2 -MAPA MENTAL SOBRE LA COMUNICACIN EFECTIVA Y HABILIDADES DE NEGOCIACIN























COMUNICACIN
EFECTIVA
Fundamenta relaciones
interpersonales teniendo las
tcnicas comunicativas para
un mejor manejo de la
conversacin
MANEJO DE
CONFLICTOS
Ayudando a controlar las
inconformidades de los
clientes y dando una
solucin plena
Entender el pensamiento
utilizando las situaciones
obsesivos entre las personas
y fundamentndola entre los
dems
TECNICAS DE CONFLICTO
HABALILIDADES DE LA NEGOCIACION
Permite la
recuperacin de
cartera
Cumplir con el
objetivo
Cumplimento del
objetivo en satisfacer
las necesidades del
consumidor/cliente y
empresa
Obtener beneficios
No tener perdidas
Mantener una relacin plena
Ganancias
LA NEGOCIACION









3) ELABORACION DEL PROGRAMA DE COBRANZA
FECHA DE INICIO FECHA DE LA ULTIMA
CUOTA
NOMBRE DEL CLIENTE MONTO
8/04/2009 05/08/2010 Nelly Guerrero Molina $ 12.000.000

10/06/2009 15/11/2010 Eliberto Castilla Garca $ 10.000.000

18/08/2009 14/12/2010 ANA CECILIA MORENO
GONZALEZ
$ 15.000.000
22/08/2009 11/05/2011 WILLIAN RODRIGUEZ
TORO
$ 20.000.000
24/09/2009 18/07/2011 JUAN PABLO PACHECO
ALVAREZ
$ 8.000.000
11/11/2009 09/09/2011 Alexandra Lorena
Jaramillo
$ 7.000.000
13/04/2010 19/01/2012 Karen Navarro Garca $ 35.000.000
24/08/2010 24/03/2012 Matilde Duran Duarte $ 22.000.000
18/05/2011 27/06/2012 Rafael Velsquez $ 15.000.000
24/11/2011 19/08/2012 Patricia Ros Guarn $ 6.000.000
18/12/2011 11/11/2012 Lina Mara Maldonado $14.000.000
18/01/2012 15/02/2013 Olga Toro Gonzlez $ 25.000.000
10/04/2012 28/02/2013 Luis Alberto Quintero $ 9.000.000
11/01/2013 12/01/2013 John Freddy Torres $ 13.0000.000
15/01/2013 16/01/2013 Jorge Luis Mogolln $ 5.000.000
12/02/2013 12/12/2013 Ana Cecilia Pino
Londoo
$ 3.000.000
18/02/2013 19/02/2013 Pedro Antonio
Rodrguez
$ 8.000.000
28//02/2013 28/022013 Angie Quintana Prez $ 10.000.000
Con esta informacin nos damos cuenta de que los clientes que estaen rojo son aquellos que
estn en mora con nosotros y ah es donde debemos reforzar la cobranza, fijndonos en la fecha
de inicio del crdito y la fecha de la ltima cuota cancelada por estos clientes para empezar
actuar con las polticas y procedimientos de cobranza por parte de la entidad financiera o
empresa ya que a veces algunos proveedores nos deben dinero cuando les enviamos la
mercanca para luego pagarnos pero como vemos en esta tabla alguno de ellos nos debe ese
dinero por la compra de dicha mercanca para que esta no se vea afectada y busque con el
cliente llegar a un acuerdo de pronto pago y asi el deudor este a paz y salvo con la empresa y/ o
entidad financiera si el prstamo del crdito es con un banco