EL CLIENTE

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. !e nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad a precio competitivo o est bien
presentado si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los a"os pasados que era tan previsible y entendible. #a preocupaci$n era
producir ms y mejor porque hab%a suficiente demanda para atender.
&oy la situaci$n ha cambiado en forma dramtica. #a presi$n de la oferta de bienes y servicios y la saturaci$n de los
mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tama"os a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos 'clientes escurridizos' que no mantienen 'lealtad' ni con las marcas ni con las empresas.
(uchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situaci$n y se dan cuenta tarde
que su empresa no est sufriendo una recesi$n pasajera sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes que el producto o servicio pueda
ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Ser%a ocioso tratar de encontrar una descripci$n amplia y precisa del concepto 'cliente'. )ero podemos elaborar un
listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
*o depende de nosotros nosotros dependemos de l.
*os est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el prop$sito de nuestro trabajo no una interrupci$n al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones +como uno, y no una fr%a estad%stica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misi$n satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !
Conocer al cliente
-ada empresario debe responder preguntas tales como. /)ara qu mejorar la atenci$n a mis clientes0 /-$mo
hacerlo0 /-on quin0 /(e traern ventajas o desventajas esos cambios0.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores que reciben influencia
de los medios de comunicaci$n para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. +1so de distintos medios de
pago entrega a domicilio compras por 2nternet etc.,
)or otra parte al consumidor ya 'no le venden' nada sino que l decide y exige libremente d$nde qu c$mo y cunto
comprar. *o habr llegado para el peque"o y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como. /Soy
consciente de esto0 /3u hago para que los consumidores 'me elijan a mi'0.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes /4endrn a comprarme0 /Seguirn
viniendo0 /)or qu deber%an hacerlo0 /)or qu no a la competencia0 /(e alcanzar con lo que hoy hago para
crecer0 /5 para subsistir0
6lguien le puede preguntar. /1d. vende o le compran0 /-$mo construye sus ingresos diarios0 /-onoce 'a fondo' a
sus clientes0 /-$mo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas0
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes crear valor mejorar la calidad
del servicio lograr fidelidad crecer etc.
Por u! se pierden los clientes"
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie
de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. )ensemos por un momento en nosotros
mismos ocupando el rol de consumidores para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
#u! $usca o$tener el cliente cuando compra"
Un precio razona$le
Una adecuada calidad por lo ue pa%a
Una atencin ama$le y personalizada
Un $uen ser&icio de entre%a a domicilio
Un 'orario cmodo para ir a comprar (corrido o tener a$ierto tam$i!n el fin de semana)
Cierta pro*imidad %eo%r+fica, si fuera posi$le
Posi$ilidad de comprar a cr!dito (tarjeta o c'eues)
Una razona$le &ariedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las l-deres)
Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un peque"o empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas
de crisis y superarlas con xito. !e nada sirven las 'vivezas' o 'picard%as' del tipo. 'el cliente no sabe nada y no se va a
dar cuenta' o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestaci$n de
'soberbia' hacia el cliente.
1n cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atenci$n adecuada y adems experimenta un comprensible
estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse. /me quejo0 /o no vuelvo0.
6lgunos estudios que se realizaron sobre el particular se"alan.
7. Solo un 8 9 de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
:. El 7; 9 adicional se queja por v%as informales por ejemplo el boca a boca que puede ser fatal para un
negocio.
8. 1n 8< 9 adicional no se quejar nunca pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.
#o seguro es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que
compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.
Por u! se pierden los clientes"
. / Porue se mueren
0 / Porue se mudan a otra parte
1 / Porue se 'acen ami%os de otros
2 / Por los precios $ajos de la competencia
.3 / Por la mala calidad de los productos4ser&icios
56 / Por la indiferencia y la mala atencin del personal de &entas y ser&icio, &endedores, super&isores,
%erentes, telefonistas, secretarias, despac'antes, repartidores, co$radores y otros en contacto con clientes7
-omo se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos los
impuestos atrasados dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario. 'el fondo de la
cuesti$n pasa siempre por la atenci$n y satisfacci$n del cliente'.
)ara ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente como resultado de una encuesta realizada
en EE11.
)rincipales causas de insatisfacci$n del -liente
= El servicio se brinda en una forma poco profesional 7>9
= '&e sido tratado como un objeto no como una persona 7:9
= El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez >9
= El servicio se prest$ en forma incompetente con psimos resultados ?9
= #a situaci$n empeor$ despus del servicio @9
= '&e sido tratado con muy mala educaci$n' A9
= El servicio no se prest$ en el plazo previsto B9
= El precio pagado fue mayor que el que se pact$ al principio B9
= Ctras causas menores 879
Como se o$ser&a el 0. / de casos de mala atencin se de$e a peue8as causas menores . Es decir que estas
causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicioD aunque por otro lado se controlen
las cinco causas habituales de problemas y que representan el B? 9 del total.
)or lo tanto es muy importante que en un negocio se planifiquen y dise"en cuidadosamente todas aquellas tareas que
tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitaci$n y motivaci$n que involucre a todo el personal que interviene en
este proceso. !ebe haber una clara definici$n de tareas y responsabilidades para hacer previsibles los resultados y
reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. )orque la disminucin de los costos por la 9no
calidad9, tiene como contrapartida un aumento de las &entas y la fidelidad de los clientes satisfec'os .
Las :randes Empresas y el ser&icio al consumidor
Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados el motivo de su xito
comercial est en la concentraci$n de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a
los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento econ$mico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotaci$n de sus art%culos en
establecer mrgenes peque"os de utilidades para aumentar esa velocidad de rotaci$n de los productos y lograr
econom%as de escala por los grandes volEmenes de compra o producci$n propia.
#o que importa es vender la mayor cantidad de productos posible sin preocuparse demasiado que es lo que se vende
ni a quien se lo vende.
En esta l$gica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente sus costos en general tienden a incrementarse notablemente
y pierden competitividad.
!esde la perspectiva del cliente comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
4entajas.
)recios bajos
6mplia variedad de productos en el mismo espacio f%sico
(enores gastos de compra
)laya de estacionamiento propia
-ompras a crdito
!esventajas.
2mportante limitaci$n en servicios al cliente
!espersonalizaci$n de quin compra
El consumidor se enfrenta a una g$ndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa 'lo
toma o lo deja' sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas generalmente en muchos rubros hay falta de marcas l%deres.
El cliente debe hacer colas para pagar perdiendo un tiempo valioso.
)or ello algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y peque"as empresas frente a las
grandes corporaciones supermercados hipermercados etc.D son los servicios y la atenci$n personalizada.
&ay que utilizar las variables del marFeting y trabajar sobre.
El dise"o del productoGservicio.
#a exhibici$n y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
#a comunicaci$n sus medios y posibilidades. &acer un uso intensivo de la base de datos como una
herramienta habitual.
#a confecci$n creativa y dinmica de vidrieras.
1tilizar folleter%a para llegar al cliente con promociones premios bonos etc.
(uy buena presencia y alta imagen personal.
Crden prolijidad y organizaci$n en las funciones del personal.
(ucha acci$n creativa en los puntos de venta.
(uy cuidada grfica en todo el local de atenci$n al pEblico.
&ay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
)articipaci$n y organizaci$n habitual de eventos.
EL ;E<=ICI>
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nEmero de prestaciones antes durante y despus de la compra
propiamente dicha. demostraciones prueba de la mquina con sus componentes soluciones financieras reparaciones
rpidas garant%a postHventa etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es 'un valor agregado para el cliente'
y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
En la percepci$n de la calidad del servicio influyen tambin los s%mbolos que rodean al producto.
7. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
:. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
8. El precio. #a exigencia de calidad aumenta en relaci$n directa con el precio.
B. -undo el cliente recibe poca informaci$n sobre lo que va a comprar percibe que el producto o servicio es
de menor calidad.
)or lo general las peque"as empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los
precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. 2ncluso desde la perspectiva del desarrollo tecnol$gico
cuando alguien logra algo novedoso al poco tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciaci$n la orientaci$n al servicio es decir el 'saber hacer' es la que se lleva la 'parte del
le$n'.
6lgunos ejemplo.
a. Cfrecer una habitaci$n en un hotel no consiste en disponer de una cama y un ba"o. 2ncluye tambin el
servicio de restaurante bar personal de recepci$n servicios de reservas para distintas atracciones cambios
de moneda etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona que en algunos casos prefiere una
atenci$n rpida y no les gusta esperar otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso
donde el servicio por ejemplo se acompa"a con una taza de caf.
c. 3uin acude a un banco en busca de un crdito espera una buena atenci$n confidencial informaci$n
instantnea y completa sobre la operaci$n a realizar previsi$n de cambios y obligaciones a satisfacer para
que luego no existan 'sorpresas desagradables'.
#a comunicaci$n desempe"a un papel important%simo en el xito de una estrategia de servicio. Es el veh%culo
indispensable para ampliar la clientela conseguir lealtad motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en prctica.
#a comunicaci$n es la Enica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relaci$n a sus competidores. Es la
que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores +posicionamiento,.
#a compa"%a de aviaci$n alemana #ufthansa para afirmar su 'saber hacer' en cuanto a organizaci$n puntualidad y
eficaciaD mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avi$n con el texto 'En #ufthansa el servicio
comienza mucho antes de su primer c$ctel'.
#a comunicaci$n debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. 1na promesa que aumente
desmesuradamente las expectativas del cliente provoca decepci$n y con frecuencia la prdida del mismo cuando no
se cumple acabadamente.
Caracter-sticas del ser&icio
Intan%i$le: no se puede tocar sentir escuchar y oler antes de la compra.
Insepara$le: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
=aria$le: depende de quin cundo c$mo y d$nde se ofrece.
Perecedero: *o se puede almacenar.
?TENCI>N ?L P@ALIC>
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente la misma aparece identificada como si
fuera la organizaci$n misma.
Estad%sticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atenci$n por sobre calidad y precio.
Irindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. )ara ello es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos que hacen a la atenci$n al pEblico.
Cortes-a: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre
ser bien recibido sentirse importante y que perciba que uno le es Etil.
?tencin r+pida: 6 nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados dirigirse a l en forma sonriente y decirle. 'Estar con usted en un momento'.
Confia$ilidad: #os cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla.
?tencin personal: *os agrada y nos hace sentir importantes la atenci$n personalizada. *os disgusta sentir
que somos un nEmero. 1na forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal $ien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio una
informaci$n completa y segura respecto de los productos que venden.
;impat-a: El trato comercial con el cliente no debe ser fr%o y distante sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
L? C>BUNIC?CICN EDECTI=?
-uando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambin reci$imos una respuesta y
nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y
sentimientos.
#as comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el prop$sito de informar y persuadir
en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicaci$n.
a. Comunicacin &er$al
Es la que expresamos mediante el uso de la voz.
;aludar al cliente con calidez7 Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
;er precisos7 *o se deben utilizar frases como '&ar lo que ms pueda'. El cliente no entiende que es 'lo
que ms podemos'.
No omitir nin%En detalle7 -uando le diga a un cliente que el producto cuesta J B<<<D eso es lo que l
espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que dec%rselo por anticipado.
Pensar antes de 'a$lar7 -uanto ms sepamos acerca del cliente mejor lo vamos a atender. )ensar en lo
que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicacin no &er$al #a comunicaci$n es mucho ms que las palabras que utilizamosD stas en
realidad constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
2nvestigaciones recientes demuestran que en una disertaci$n una comunicaci$n personal ante un grupo de
individuos el ;; 9 del impacto de transmisi$n se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos el 8?
9 llega mediante el tono de voz cadencia etc. y s$lo el @ 9 a travs del contenido y el significado de las
palabras.
1tilicemos la sonrisa postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicaci$n no verbal para capitalizar la
satisfacci$n del cliente.
El uso del tel!fono
1na de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que
establecemos la comunicaci$n y el tono de la conversaci$n. 6ntes de iniciar el tratamiento del tema el dilogo con la
persona que est del otro lado de la l%nea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales.
7. Saludar al interlocutor
:. !ar el nombre de la empresa y cargo o departamento
8. !ecir nuestro nombre +habla Kulano de Tal.....,
B. Cfrezcamos ayuda +)or ejemplo. '/en que le podemos ayudar0...,
6ntes de tomar el auricular debe haber una disposici$n entusiasta de la persona que atiende. #uego se debe escuchar
cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor.
&acer una pregunta o consulta.
Expresar una objeci$n
&acer un planteo
#as objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. #as objeciones hay
que responderlas 'no ignorarlas' tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
#a buena atenci$n telef$nica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del tel!fono7
Contestar el tel!fono tan pronto sea posi$le7
Bantener el micrfono del receptor alineado frente a la $oca y 'a$lar con claridad7
E&itar los ruidos innecesarios7
Bientras se 'a$la por tel!fono, no $e$er, no comer, ni masticar %oma de mascar7
No 'a$lar con terceros mientras se est+ atendiendo una llamada7
;e de$e pedir consentimiento para 'acer esperar al cliente7
Fay ue utilizar el $otn de espera (F>LG) cuando 'a%amos esperar a un cliente7
No dejar al cliente esperando muc'o tiempo en la l-nea7 ;e irrita y fastidia7 ;e predispone mal7
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente L> que decimos sino C>B> lo decimos.
&ay que eliminar frases como. '1sted tendr que...' o '*o puedo ayudarlo tendr que hablar con la administraci$n'.
#o correcto es decir. ')uedo comunicarlo con el departamento de administraci$n'. '*o hay que dar detalles
innecesarios'.
El cliente no necesita saber que el due"o de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
'Evitar la palabra de$er-a '
*o hay que decirle al cliente que el encargado de ventas 'deber%a llegar en una hora' si no estamos seguro.
#o correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
'*o mencionar otras quejas'.
*o se puede excusar diciendo 'no puede ayudarlo ahora est atendiendo otra queja...'.
La 'a$ilidad de escuc'ar
1na de las partes esenciales de la comunicaci$n es saber escuchar. 4a ms all de lo que nosotros o%mos con
nuestros o%dos. Significa escuchar con la mente.
&ay que escuchar los hechos y los sentimientos. )orque la gente se expresa con ambos elementos. )or ejemplo. '#a
videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd% la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir'.
#a respuesta tiene que contemplar hechos y sentimiento es necesario involucrarse activamente en la conversaci$n.
-omprender lo que est diciendo el cliente y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situaci$n y ofrecer
las soluciones que estn dentro del compromiso de venta.
(ientras se atiende al cliente no hay que distraerse. *i tampoco permitir que otros empleados clientes o cosas que
estn sucediendo dispersen nuestra atenci$n. Eso muestra al cliente que 'l' es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
&ay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar
apresuradamente. *o hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
*o se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si
puede o no comprar un producto o servicioD porque se corre el riesgo de perder una venta importante. '#as apariencias
enga"an'.
La 'a$ilidad de pre%untar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente 'dice' pero tambin lo que 'no dice'.
(uchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. /!e
qu forma0 indagando. /-$mo0 formulando preguntas ?AIE<T?; o generales o CE<<?G?; espec%ficas.
#as preguntas ?AIE<T?; sirven para.
7. Establecer necesidades
:. !efinir problemas
8. -omprender pedidos
B. Cbtener ms informaci$n
Se utilizan preguntas CE<<?G?; para.
7. -larificar lo que se ha dicho
:. &acer que el cliente preste su conformidad
8. Lesumir una conversaci$n o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que
digamos. *o hay que caer en la trampa. 6lgunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes.
Solicitarle su opini$n.
&ablar suavemente pero firme.
-oncentrar la conversaci$n en los punto en que se est de acuerdo.
-ontar hasta diez o ms......
El cliente enojado: -uando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle '*o hay motivo para
enojarse'. Esto lo enojar ms.
6lgunas formas de manejar la situaci$n son.
4er ms all del enojo
*o ponerse a la defensiva
*o involucrarse en las emociones
*o provocar situaciones ms irritantes
-almar el enojo
*o hay que prometer lo que no se puede cumplir
6nalizar a fondo el problema
&ay que ser solidario
*egociar una soluci$n
El cliente con&ersador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. 6dems de entrar a comprar algo
nos cuentan la historia de su vida. *o hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo se debe demostrar inters
y tener un poco de paciencia ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensi&o: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse 'ir$nico' o
'ponerlos en vereda'. M*C #C &6N6O. #o mejor es ser amables excepcionalmente amables. Esto los descoloca y
hacer bajar el nivel de confrontaci$n.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmaci$n. 'Estoy seguro que no tienen lo que busco'. Estas
personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general.
*o hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situaci$n mostrarse amable y comprensivo tratando
de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El ue siempre se ueja: *o hay nada que le guste. El servicio es malo los precios son caros etc. etc. &ay que
asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. !ejarlo hablar y una
vez que se desahogue encarrilar la soluci$n teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente e*i%ente: Es el que interrumpe y pide atenci$n inmediata. Esta reacci$n nace de individuos que se sienten
inseguros y de esta forma creen tener ms control. &ay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas.
El cliente coueteador: #as insinuaciones comentarios en doble sentido con implicancias sexuales pueden provenir
tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma ubicada y de tipo profesional en todo
momento. 6yudarles a encontrar lo que buscan y as% se van lo ms rpido posible.
El ue no 'a$la y el indeciso: &ay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisi$n.
L? EHCELENCI?
#a buena calidad en la atenci$n crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en
prctica stos y otros conceptos cuya aplicaci$n debe superar las expectativas pautadas logrando sorprender al
cliente por darle ms de lo que esperaba en s%ntesis estaremos logrando la excelencia.
-6#2!6!. 'Es dar al cliente lo que se prometi$'
EP-E#E*-26. 'Es sorprender al cliente dndole ms de lo que se le prometi$'.
6unque las empresas dentro de su plan estratgico posicionan a sus clientes por encima de todo
muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratgico de una empresa, que es su carta de navegacin, est lleno de buenos
propsitos e intenciones. La visin y misin empresariales plantean situaciones
"ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan ms vacos, entre lo que rea el plan
estratgico y la realidad, es la atencin al cliente. !odos sabemos que "rases como las
siguientes son populares en las misiones estratgicas, las asambleas de accionistas y las
#untas directivas$ "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos
traba#amos", "son la "uera que nos impulsa a seguir adelante"... %ero tambin sabemos
que muy pocas veces esto se cumple en un &''(.
La tentacin
!ratar al cliente como uno ms
) continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente,
cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el
servicio al cliente.
&. EL *L+E,!E %-. E,*+/) 0E !-0-
Este es el smil del primero de los die mandamientos de 0ios ")mar a 0ios sobre todas
las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
1. ,- 2)3 ,)0) +/%-4+5LE *U),0- 4E 6U+E.E
) pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de es"uero y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.
7. *U/%LE !-0- L- 6UE %.-/E!)4
Este s que se incumple 8ms que el de ",o desears a la mu#er del pr#imo", creo yo9,
son muchas las empresas que tratan, a partir de enga:os, de e"ectuar ventas o retener
clientes, pero ;qu pasa cuando el cliente se da cuenta<
=. 4-L- 2)3 U,) >-./) 0E 4)!+4>)*E. )L *L+E,!E, 0).LE /?4 0E
L- 6UE E4%E.)
Es lgico, yo como cliente me siento satis"echo cuando recibo ms de lo que esperaba.
;*mo lograrlo< conociendo muy bien a nuestros clientes y en"ocndonos en sus
necesidades y deseos.
@. %).) EL *L+E,!E, !U /).*)4 L) 0+>E.E,*+)
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que #ams quiera volver, ellos
hacen la di"erencia. %uede que todo "detrs de bambalinas" "uncione a las mil
maravillas pero si un dependiente "alla, probablemente la imagen que el cliente se lleve
de todo el negocio ser de"iciente.
A. >)LL). E, U, %U,!- 4+B,+>+*) >)LL). E, !-0-
*omo se eCpresaba en el punto anterior, puede que todo "uncione a la per"eccin, que
tengamos controlado todo, pero qu pasa si "allamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de apatos nos
equivocamos y le damos un nDmero di"erente, todo se va al piso. Las eCperiencias de
los consumidores deben ser totalmente satis"actorias.
E. U, E/%LE)0- +,4)!+4>E*2- BE,E.) *L+E,!E4 +,4)!+4>E*2-4
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satis"ace a
ellos, cmo pretender satis"acer a los clientes eCternos, por ello las polticas de recursos
humanos deben ir de la mano de las estrategias de marFeting.
G. EL HU+*+- 4-5.E L) *)L+0)0 0E 4E.I+*+- L- 2)*E EL *L+E,!E
)unque eCistan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la Dnica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo cali"ican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
J. %-. /U3 5UE,- 6UE 4E) U, 4E.I+*+-, 4+E/%.E 4E %UE0E /EH-.).
)unque se hayan alcanado las metas propuestas de servicio y satis"accin del
consumidor, es necesario plantear nuevos ob#etivos, "la competencia no da tregua"
&'. *U),0- 4E !.)!) 0E 4)!+4>)*E. )L *L+E,!E, !-0-4 4-/-4 U,
E6U+%-
Los equipos de traba#o no slo deben "uncionar para detectar "allas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organiacin
deben estar dispuestas a traba#ar en pro de la satis"accin del cliente, trtese de una
que#a, de una peticin o de cualquier otro asunto.
)mn
El pecado
!raba#ar con el piloto automtico puesto
4ervicio al cliente
7. 2ntroducci$n
:. Servicio al cliente
8. El control de los procesos de atenci$n al cliente
B. Estrategia !e (ercadotecnia
;. Elementos !e #a -omunicaci$n
A. El vendedor como hombre de marFeting
@. Tcnicas de organizaci$n y planificaci$n de la venta
?. -onclusiones
&. +ntroduccin
El presente traba#o de investigaci$n es un tema de gran inters para todos los
estudiantes, empresarios y publico en generalK en la actualidad las empresas dan mas
inters en la administraci$n de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materialesK de#ando inadvertido el servicio al cliente y que
cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra
competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientesK debido
al buen servicio y atenci$n que brindaK para determinar cules servicios son los que el
cliente demanda se deben realiar encuestas peridicas que permitan identi"icar los
posibles servicios a o"recer y ver que estrategias y tcnicas utiliaremos.
) travs del estudio de mercado me#oramos nuestras posibilidades de Citos.
0ebemos promoverla, darla a conocer, llamar la atenci$n de la clientelaK esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo 8producto, precio, promoci$n, %laa9.
Este traba#o es el "ruto de una pro"unda re"leCin sobre la conveniencia de aprovechar
los conocimientos de la obra en"ocndolos ya que vivimos en el proceso de la
globalizaci$n.
1. Servicio al cliente
*oncepto$ Es el con#unto de actividades interrelacionadas que o"rece un suministrador
con el "in de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marFeting.
&.L 6ue servicios se o"recern
%ara determinar cules son los que el cliente demanda se deben realiar encuestas
peridicas que permitan identi"icar los posibles servicios a o"recer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
0ebemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los me#ores.
1.L 6u nivel de servicio se debe o"recer
3a se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellosK compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buones
de sugerencias, nDmero G'' y sistemas de que#as y reclamos.
Los dos Dltimos bloques son de suma utilidad, ya que maCimian la oportunidad de
conocer los niveles de satis"accin y en qu se est "racasando.
7.L *ul es la me#or "orma de o"recer los servicios
4e debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. %or e#emplo, cualquier
"abricante de %*Ms tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede o"recer un servicio gratuito durante un a:o o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no o"recer ningDn servicio de este tipoK respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones
y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribuci$n autoriados, podra acordar con
sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o de#ar que "irmas eCternas lo
suministren.
Elementos 0el 4ervicio )l *liente
*ontacto cara a cara
.elacin con el cliente
*orrespondencia
.eclamos y cumplidos
+nstalaciones
+mportancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
)traer un nuevo cliente es aproCimadamente seis veces ms caro que mantener uno. %or
lo que la compa:as han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
4e han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que signi"ica que el cliente obtendr a las "inales menores costos
de inventario.
*ontingencias del servicio$ el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas
y desastres naturales per#udiquen al cliente.
!odas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
a"ectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que "inalmente, logra el pedido. *onsciente o
inconsciente, el comprador siempre est evaluando la "orma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
)cciones$
Las actitudes se re"le#an en acciones$ el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satis"accin del cliente incluyendo$
La cortesa general con el que el personal mane#a las preguntas, los problemas, como
o"rece o amplia informaci$n, provee servicio y la "orma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir$ conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el en"oque de ventasK es decir$ estn concentrados en
identi"icar y satis"acer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan
por empu#arles un producto, aunque no se a#uste a las eCpectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
%olticas 0e 4ervicio 4on Escrituras %or Bente 6ue ,unca Ie )l *liente
Las empresas dan n"asis al administrador y el control que al resultado percibido por
el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear
pol%ticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas pol%ticas generan en la manera como el
percibe el servicio.
)reas +nternas Estan )isladas 0el .esto 0e La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente
dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se en"ocan mas hacia la
tarea que al resultado. *uando los gerentes hacen sus reuniones de planeaci$n
estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reDnen para hacer sus estrategias comerciales.
El *liente +nterno Es Un *liente *autivo
/ientras el cliente eCterno trae satis"acciones y bene"icios, el interno trae problemas e
di"icultades al traba#o. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias
siempre terminan per#udicando al cliente eCterno.
*oncepto 0e *liente Esta 0epartamentaliado
*ada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Iendedor$ cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
6lmacn$ cliente es aquel que viene a desorganiar mis inventarios.
0epartamento Legal$ *liente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
)roducci$n$ *liente ;qu es eso<
)tencin al cliente$ *liente es esa persona que slo viene a que#arse.
Nerente$ *liente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
%ropietario$ *liente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me
ingrese dinero.
Estrategia 0el 4ervicio )l *liente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satis"accin de los empleados.
La satis"accin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satis"accin del cliente.
La satis"accin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pDblicos.
Los 0ie /andamientos 0e La )tencin )l *liente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
&.L El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
1.L ,o hay nada imposibles cuando se quiere
) veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de es"uero y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
7. L *umple todo lo que prometas
4on muchas las empresas que tratan, a parir de enga:os, de e"ectuar ventas o retener
clientes, pero ;qu pasa cuando el
cliente se da cuenta<
=. 4olo hay una "orma de satis"acer al cliente, darle mas de lo que espera.
*uando el cliente se siente satis"echo al recibir mas de los esperado ;*mo lograrlo<
*onociendo muy bien a nuestros clientes en"ocndonos en sus necesidades y deseos.
@.L %ara el cliente tu marcas la di"erencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que #ams quiera volver. Eso hace la di"erencia.
A.L >allar en un punto signi"ica "allar en todo
%uede que todo "uncione a la per"eccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa
si "allamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de apatos nos equivocamos y le damos un numero
di"erente, todo se va al piso.
E.L Un empleado insatis"echo genera clientes insatis"echos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satis"ace a
ellos como pretendemos satis"acer a los clientes eCternos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marFeting.
G.L El #uicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a Dnica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo cali"ican,
si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
J.L %or muy bueno que sea un servicio siempre se puede me#orar
4i se logro alcanar las metas propuestas de servicio y satis"accin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
&'.L *uando se trata de satis"acer al cliente, todos somos un equipo
!odas las personas de la organizaci$n deben estar dispuestas a traba#ar en pro de la
satis"accin del cliente, trtese de una que#a, de una peticin o de cualquier otro asunto.
7. El control de los procesos de atencin al cliente
*ualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atenci$n al cliente.
Esta comprobado que mas del 1'( de las personas que de#an de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisin de compra debido a "allas de informaci$n de atencin
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. )nte esta realidad, se hace necesario que la atenci$n al cliente sea de la
mas alta calidad, con in"ormacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems
de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin
comercial.
Elementos
&.L0eterminacin de las necesidades del cliente
1.L!iempos de servicio
7.LEncuestas
=.LEvaluaci$n de servicio de calidad
@.L 6nlisis de recompensas y motivacin
&.Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para me#orar y analiar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente$
;6uines son mis clientes< 0eterminar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
;6u buscaran las personas que voy a tratar< Es tratar de determinar las necesidades
bsicas 8in"ormacin, preguntas materiales9 de la persona con que se ve a tratar.
;6u servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente< 0eterminar lo
que eCiste.
;6u servicios "allan al momento de atender a los clientes< 0eterminar las "allas
mediante un e#ercicio de auto evaluaci$n.
;*mo contribuye el rea de atencin al cliente en la "ideliacin de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gesti$n de atencin al cliente< 0eterminar la
importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.
;*mo puedo me#orar< !ise"o de polticas y estrategias para me#orar la atencin.
1. 6nlisis de los ciclos de servicio
*onsiste en determinar dos elementos "undamentales
&.L Las pre"erencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un e#emplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas
necesario invertir mayores recursos humanos y "sicos para atender a las personas.
1.L 0eterminar las carencias del cliente, ba#o parmetros de ciclos de atencin
Un e#emplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener
un control sobre el cliente y sus pre"erencias.
7.LEncuestas de servicio con los clientes
Este punto es "undamental. para un correcto control atencin debe partir de in"ormacin
mas especialiada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda eCpresar
claramente sus pre"erencias, dudad o que#as de manera directa.
=.LEvaluacin del comportamiento de atencin
!iene que ver con la parte de atencin personal del cliente
.eglas importantes para la personas que atiende$
&.L /ostrar atencin
1.L !ener una presentacin adecuada
7.L )tencin personal y amable
=.L !ener a mano la in"ormacin adecuada
@.L ECpresin corporal y oral adecuada
@.L (otivaci$n y recompensas
#a motivaci$n del traba#ador es un "actor "undamental en la atencin al cliente. El
animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos "actores
"undamentales.
&.L Ialoracin del traba#o$ 2ay que saber valorar el trabajo personaliado.
1.L (otivaci$n $ 4e deben mantener motivadas a las personas que e#ercen la atencin
del traba#ador.
+nstrumentos$ 2ncentivos en la empresa, condiciones laborales me#ores, talleres de
motivacin integraci$n dinmicas de participacin.
4olo dos actitudes$
)ctitud positiva$ eCcelente comportamiento ante el cliente.
)ctitud ,egativa$ mal comportamiento ante el cliente.
Los &' *omponentes 5sicos 0el 5uen 4ervicio
4i no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los eCtras
Seguridad.L Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
*redibilidad.L 2ay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
con"iana, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realiar la venta
-omunicaci$n.L 4e debe mantener bien in"ormado al cliente utiliando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de
comunicaci$n clienteLempresa
*omprensin.L del cliente.L no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
)ccesibilidad.L %ara 0ar un eCcelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buones de sugerencias, que#as y reclamos, tanto "sicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro de l organizaci$n para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que
permitan scales provecho a las "allas que nuestros clientes han detectado.
*ortesa.L tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educaci$n y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms "cil cautivar a nuestros
clientes si les damos un eCcelente trato y brindarlos una gran atencin.
%ro"esionalismo.L pertenencias de las destreas necesarias y conocimiento de la
e#ecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizaci$n, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el "rente hacen el servicio si no todos.
*apacidad de respuesta.L 0isposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.
>iabilidad.L Es al capacidad de nuestra organizaci$n de e#ecutar el servicio de "orma
"iable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
Elementos tangibles.L 4e trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
"sicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin
que permitan acrcanos al cliente
*aractersticas 0el 4ervicio
+ntangibilidad
Iariabilidad
+nseparabilidad
+mperdurabilidad
=. Estrategia 0e /ercadotecnia
Las empresas de producci$n siempre han usado la mercadera como parte "undamental
de su desarrollo.
ECiste por lo tanto una mercadotecnia eCterna en donde se asigna el precio, se prepara,
se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos "rente a
aun banco y vemos las instalaciones "sicas, las "ilas eCistentes y entramos en contacto
con un ca#ero.
.etos
0i"erenciacin
*alidad
%roductividad
Las 2abilidades 0e *omunicacin
*omponente de la calidad del servicio. ECisten ciertas habilidades que debe desarrollar
todo el personal de una organiacin, no solo los empleados del "rente, en orden de
cumplir las eCpectativas del cliente, esa destreas se re"ieren a la comunicaci$n son$
0iagnosticar
Escuchar
%reguntar
4entir
0iagnosticar
%or ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comDnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los eCpertos llaman el
%).)LE,BU)HE 8signos, tonos y gestos que acompa:an el lenguaje9.La que se
re"iere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en
nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El 4entido del o%do es una de las eCclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin re"le#a, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir in"ormacin )s podemos entablar relaciones, hacer
amigos
%ara que quien habla se sienta reconocido %ara dis"rutar, para rela#arnos.
La percepcin
Las distracciones
La evaluacin
%reguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la in"ormacin de quien tenemos en "rente,
adems es una "orma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
La eCpresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad,
"recuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, eCpresiones de
aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al e"ectuar la pregunta demos ser
neutrales.
4entir
/ediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos
resultados. ,os re"erimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el
otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.
ECcelentes 4ervicios - ECcelentes .esultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. 0esarrollar los me#ores
mtodos para que este sea e"iciente, es un "actor indispensable para el correcto
"uncionamiento y el buen resultado de una organiacin.
Bestion 0e Ientas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de in"luir, de seducir de entrar en los
dems. !odos lo practican abrir los o#os al mundo.
En el primero estn$ el autoconocimiento, la gesti$n de los propios recursos y hbitos,
y el desarrollo de habilidades sociales. 3 dentro del mbito colectivo, se abordan$ los
programa de me#ora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y
tecnolog%a y la "ormacin y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas
necesario, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
4e Endiosa )l 0epartamento 0e Ientas
La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. 4on los Dnicos que ganan bienK los Dnicos por cuya capacitaci$n se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con boni"icaciones.
Esto ocasiona "ricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que,
muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
*omunicacin E"ectiva
4i una empresa quiere generar "lu#os de ca#a positivos, obtener utilidades y crecer, debe
vender y vender bastante. %or esto, las ventas se constituyen en el nDcleo de las
estrategias comerciales.
@. Elementos 0e La *omunicacin
.eceptor 8cliente9 N Emisor 8vendedor9 N Entorno
)unque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos
y estrategias de marFeting, muchas veces se descuida a los vendedores que son Dltimas
quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar
clientes y realiar ventas e"ectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una
organiacin, cometen "altas, veamos cuales son los principales en"oques que llevan a
algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociaci$n 8venta9.
&. En"oque 0e *onquista
5a#o este en"oque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su "ortalea de
negociaci$n en las debilidades del cliente, son empresas 8vendedores9 que creen que su
producto yOo servicio es el Dnico que puede serle Dtil al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. )dems tienen un
concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que
es como debe ser visto.
1. En"oque 0e .egateo
En este en"oque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del
cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
7. En"oque 0el Hugador 0e Un %apel
)qu se localian los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular
las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la
comunicaci$n de ventas e"ectiva y para alcanarlo se debe estructurar un proceso de
comunicacin que solo implique o"recer 8emisor9 sino que incluya escuchar y entender
las necesidades del cliente, el del sector 8receptor9 teniendo en cuenta no slo el entorno
de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la econom%a.
El Entorno 0e Ienta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por e#emplo, si quieres
conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio
donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests
buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las
personas in"luye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos
conquistar.
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos
&. El *onteCto *ompetitivo
En el conteCto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los dems restaurantes que se localian dentro del centro
comercial o en la ona de in"luencia del centroK !ambin ubicamos los catlogos de
producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la
nueva tecnolog%a y las regulaciones gubernamentales. Este conteCto puede
presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenaas, por lo general,
estn "uera de nuestro alcance y nos a"ecta desde a"uera.
1. La +magen
La imagen empresarial es un re"le#os de lo que es en si la organiacin como la imagen
personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que signi"ica una
buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros
locales, el cliente ya se habr "ormado una imagen de nosotros por lo que le han contado
terceros o la publicidad que ha visto 8en caso de que la haya9. La imagen crea la
carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se
"orma una eCpectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie
con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o
di"iculta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial
consumidor.
7. Las +nstalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos "undamentales$
La apariencia f%sica de las instalaciones en la que cuentan "actores como la
iluminaci$n, la temperatura, la limpiea y el orden, adems de la posible labor de
merchandising que se despliegue.
La atms"era pro"esional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al
cliente, la organiacin de los puestos de traba#o, la eficiencia, el grado de colaboracin
de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propsito "inal es no slo generar la impresin de organiacin y eficiencia sino ser
organiados y e"icientes.
=. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalDa son$
La apariencia$ es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos
que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud $ es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una eCcelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
Los valores$ son los aspectos que le garantian al cliente que est es una entidad slida,
honrade, credibilidad y con"iana son los "actores crticos.
4i el, servicio es el me#or, mas clientes estarn interesados en hacer a las compa:as que
se lo proporcionen.
A. El vendedor como hombre de marFeting
El vendedor "orma parte de un equipo de marFeting que conoce y asume los objetivos
de su empresa.
La correcta realiacin de sus funciones permite al vendedor vender con bene"icio,
portando un buen servicio al cliente, di"undir la imagen de su empresa y la suya propia,
obtener la in"ormacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad yOo promociones
de ventas que su empresa realia.
%sicologa )plicada ) La Ienta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin
de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas
mas a#ustadas y di"erencias en funci$n de las caractersticas personales y psicolgicas
de los mimos.
E. !cnicas de organiacin y planificaci$n de la venta
La competitividad eCistente hace necesario que el vendedor desarrollo el mCimo sus
dote organiativas y d e planificaci$n.
!cnicas 0e Ientas
Un concepto general con la tcnica de ventas e trans"orma en una "ormacin modular ,
que permite al vendedor modi"icar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada
modulo en el con#unto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base "undamental del que
hacer de toda empresa y para que sea eCitosa tiene que conocerse una serie de
principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por ob#eto que todo el producto para que sea vendido tiene
que guardar ciertas "ormas y tama:os que agraden al cliente, un acabado o presentacin
que a primer golpe de vista in"luya o motive para su adquisicin.
La venta como ciencia tiene que estar basad ba#o los principios de la estad%stica, la
oferta y la demanda.
Las Estrategias 5asicas
%ara la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la
que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o ba#a, todo depende de las di"erentes reglas
de juego que el vendedor pone en marcha a "in de que su producto pueda ser adquirido
por el publico usuario.
>ases de la venta
*omo hacer una presentacin e"ectiva
%untos bsicos
4e debe tener en cuenta claridad de eCpresin, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.
Elementos de la demostracin
,o distraerse$ hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad
proporcionar toda la in"ormacin que el cliente necesita.
.ecomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Husti"icar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de vo respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos
modales.
%reguntar esperar las respuestas. ,o precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
%or e#emplo
Le gustara llevar un poco mas
*ree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
!ener tacto. ,o hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
*omo 0ebe 4er La %resentacin %ersonal
4aludar al cliente
!ener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utilia preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
*uando trata de tu o de usted al cliente
Utiliar el plural y no el singular cuando te re"ieras a tu tienda.
-b#eciones
4on observaciones que hace el cliente al momento de o"recerle el producto.
%uede ser sincera 8cuando el cliente tiene realmente duda9 o de preteCto 8cuando el
cliente se de"iende para evadir al accin de compra9
*ormas para contestar las ob#eciones
)ceptarlas no rechaarlas
,o interrumpirlas escucharlas
,o evadirlas a"rontarlas no usar la pol%tica del avestru
,o discutir in"ormar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede eCpresase
claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
,o sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no
lo hagas que no tendr prestigio.
*ierre 0e Ientas
Es la parte ms importante de la venta. no eCiste un momento adecuado para cerrar la
venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento
a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
.ecomendaciones
EL pro"esional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener con"iana y a"ianar
su personalidad, sentirse seguro de lo que esta o"reciendo ante los clientes con tanta
"irmea y estudiar un curso de ventas.
G. *onclusiones
%odemos concluir del presente traba#o e"ectuado que el vendedor como un pro"esionalK
debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
eCigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms n"asis en los servicios del cliente, utiliando
las estrategias y tcnicas de marFeting para que cada da siga creciendo y aumentando
sus carteras de clientes.
El presente traba#o es dedicado a nuestros queridos padres y pro"esores que con su
e#emplo de amor, compresin y es"uero que en todo momento nos acompa:a y nos
iluminaK a seguir adelante en nuestra carrera pro"esional.
)gradecimiento
)l pro"esor por su inmensa labor y dedicacin por haber dado los alcances y
despe#arnos las dudas sobre los temas o contenidos de esta monogra"as.

%uede utiliar el servicio al cliente como un mtodo e"ica para distinguirse de la
competencia. 0e hecho, el servicio al cliente es una de las "ortaleas de las peque:as
empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas ms grandes que estn
en condiciones de o"recer ms variedad, precios ms ba#os y otros bene"icios
adicionales que usted no puede costear. 4in embargo, muchas peque:as empresas se
quedan cortas en la categora de servicio al cliente. ;%or qu< Una de las raones es el
desconocimiento. 4implemente no hay muchos e#emplos de un buen servicio al cliente
que sirvan de modelo para su empresa.
%ara asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inme#orable,
averigPe lo que est haciendo la competencia, imtelo o suprelo. Lea libros o escuche
cintas de audio de personas que hayan analiado las empresas inspiradas por el servicio
al cliente, como ,eiman /arcus, por e#emplo, y vea qu lecciones puede sacar de estos
gigantes. Los empresarios eCitosos siempre estn buscando "ormas de me#orar todos los
aspectos de su negocio.
/ientras tanto, le presentamos cinco mCimas que le permitirn aprovechar su
condicin de peque:a empresa para dar el me#or servicio al cliente posible.
&9 %ida disculpas, no discuta
4i un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. %ermita a los
clientes ventilar sus que#as, incluso si est tentado de interrumpirlos y corregirlos.
Luego devuelva su dinero, entrgueles un artculo nuevo o lo que sea necesario para
resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala
voluntad. *orri#a los errores de inmediato. !enga en consideracin que una que#a acerca
de su empresa es una oportunidad para trans"ormar la situacin y crear un cliente leal.
,aturalmente, algunos clientes harn reclamos demasiado eCcesivos como para
satis"acerlos. 4i eso ocurre, ponga el mayor esmero en o"recer una alternativa atractiva y
moderada.
19 %ida retroalimentacin, para no perder el rumbo
%ida a sus clientes cali"icar su servicio peridicamente. Esto se puede hacer mediante un
breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los
principales clientes. 2aga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de
responder, y asegDrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar.
0gales siempre a los clientes que el ob#etivo de la encuesta es atenderlos me#or. 4i
completan la encuesta y no tienen problemas, les servir de recordatorio acerca del buen
servicio que o"rece. 4i surgen problemas, se pueden tratar.
79 4ea "leCible
0ebe ser "leCible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto signi"ica hacer un
proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de o#os, organiar una reunin a primera
hora de la ma:ana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sbado incluso si
generalmente se reserva los "ines de semana para usted.
La "leCibilidad tambin puede signi"icar obtener in"ormacin para su cliente, aunque no
sea en el rea de su especialidad. 0igamos, por e#emplo, que est prestando el servicio
de alimentacin para una "iesta de matrimonio y su cliente necesita in"ormacin acerca
de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan "cil llamar a su biblioteca local y
enviar la in"ormacin por "aC a su cliente como es decir$ ",o s nada del tema". 3 en
Dltima instancia, ese es"uero adicional lo compensar con un cliente muy satis"echo.
=9 0iga siempre que "4"
Esto no signi"ica renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que
implica buscar la "orma de ayudar a satis"acer las solicitudes de los clientes. 4i
administra una empresa de regalos podra envolver un obsequio en papel de regalo para
un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. %odra quedarse
hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una
"echa lmite, o via#ar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le
resulte un via#e desagradable. 0ecir siempre que s signi"ica que utiliar las palabras
"eso no es posible" est prohibido en su empresa. ,o puede darse el lu#o de usarlas. 4i
esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un
cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
@9 %rometa poco, entregue mucho
2aga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresin de
hacer un es"uero adicional. +ncluya un peque:o margen de tiempo adicional en sus
plaos y entregue anticipadamente. *alcule que un traba#o costar ms de lo que piensa,
y reb#elo.
/uchas peque:as empresas cometen el error de invertir esta mCima$ prometen mucho
y entregan poco. Esto es sin duda una "orma de buscarse problemas. %robablemente
consiga el traba#o, pero su nivel de servicio har di"cil que compita. 4i un tiempo de
despacho de 1= horas se considera como un eCcelente servicio en su rubro, no lo
prometa en &1 horas slo porque el cliente lo solicite.
Las +nvencibles Leyes 0el 4ervicio )l *liente
Eric Barner
4i tD quieres ser el nDmero uno en servicio al cliente, tienes que hacer un nDmero de
cosas que te hacen sobresalir del montn.
4i tD quieres ser el nDmero uno en servicio al cliente, tienes que hacer un nDmero de
cosas que te hacen sobresalir del montn. )qu estn E maneras que te pondrn en la
cima.
&. ECtender La )l"ombra .o#a %ara !odos.
4i eCiste una cosa que la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado di"erente
que a los otros. Les hace sentirse in"eriores y de segundaLclase. Bary .ichter dice que tD
deberas eCtender la al"ombra ro#a para todos, pero particularmente aquellos que no los
esperan.
"3o les digo a mis empleados, si nosotros eCtendemos la al"ombra ro#a para un
billonario, ellos ni siquiera lo notarn. 4i la eCtendemos para millonarios, ellos lo
esperan. 4i la eCtendemos para milionarios, ellos lo aprecian. 3, si la eCtendemos la
al"ombra ro#a para cientenarios, ellos se lo contarn a todos los que conocen."
1. !omarse El !iempo 0e *onocer ) !us *lientes.
El acelerado ritmo de la vida moderno #unto con los avances en la tecnologa han puesto
una cara noLhumana en mucho de nuestro servicio al cliente. 4i tD puedes encontrar una
manera de reLconectarte con tus clientes unoLaLuno, anotars un acorde con tus clientes
que ser como un hilo de oro. Qathy 5urns recuerda la poca cuando la gente se tomaba
el tiempo de poner atencin y escuchar.
")lgunos de ustedes quis recuerden, y otros quis han escuchado historias al
respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor vendra a tu casa para revisarte si es que
estabas en"ermo.
- quis han escuchado acerca de ir a tu "armacia local donde el due:o te saludaba por
tu nombre y te preguntaba cmo estabas. ,o slo que te preguntaban, sino que ellos
realmente queran saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar a lo que tD
tenas que decir. Eso es servicio al cliente R tomarse el tiempo de conocer a tus clientes,
realmente que te importe cmo se sienten, y querer ir la milla eCtra para asegurarse de
que ellos estn contentos."
7. 4er >cil %ara 2acer ,egocios.
Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para
ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el bene"icio de la compa:a y no de
los clientes. *omo resultado, el cliente eCperimenta "rustracin y di"icultad. !racey
LoSrance dice que esto necesita dar marcha atrs. "Los clientes esperan una "uente de
servicio Dnica. Los clientes no quieren ser trans"eridos a cada unidad de tu negocio para
tener sus problemas resueltos.
Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mnima cantidad de molestia.
!D debes ser "cil para hacer negocios."
=. 4alir 0e !u *amino %ara )segurarte de 6ue Ellos Estn *ontentos.
Una de las cosas ms importantes que tus clientes quieren de ti es una garanta de que tu
producto o servicio "uncionar. )s que mueve cielo y tierra para asegurarte de que es
as. 5ob Leduc sugiere que tD no deberas hacer que la gente pague hasta que ellos estn
completamente contentos.
"En lugar de o"recer una garanta de devolucin de dinero, un negocio de servicios
puede proporcionar una garanta para solucionar el problema del cliente. %or e#emplo,
un plomero puede garantiar el regresar sin costo alguno tanto como sea necesario para
detener la gotera. Un paisa#ista puede reemplaar sin cargo cualquier planta que no
sobreviva por al menos A meses.
Un consultor en ventas puede continuar traba#ando sin cargo hasta que los resultados de
ventas prometidos sean alcanados."
@. ,otar Lo 6ue Los *lientes /iran.
Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti viene de lo que ellos ven y
creen. "%ersonal 4elling %oSer" not la siguiente di"erencia en dos tiendas de dulces.
")unque las dos tiendas de dulces compitiendo tenan los mismos precios, los ni:os del
vecindario pre"eran una tienda de la otra. *uando se les pregunt, ellos di#eron,
"%orque la persona en la buena tienda siempre nos da ms dulces. La chica en la otra
tienda quita los dulces."
;Ierdadero< ,o realmente. En la tienda buena el due:o siempre se aseguraba de poner
una peque:a cantidad de dulces en la balana y luego iba a:adiendo a esto. En la tienda
mala, el due:o pona una cantidad amontonada de dulces en la balana, y luego iba
quitando hasta alcanar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero
la percepcin lo es todo."
A. !raba#ar En !odo Lo 6ue El *liente ECperimenta.
La eCperiencia del cliente no es slo recibir el servicio o comprar la mercadera. 4e trata
de todas las otras peque:as partes y pieas de por medio. !ales como las maneras de la
recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la "acilidad
de parqueo, el tono de los avisos, la sonrisa o "alta de ella en la cara del equipo de
salida. 4er como el 2otel /irage en Las Iegas quienes tienen un eslogan que dice$
",osotros pasamos A'' horas a la semana mimando a las plantas. +magnese lo que
haremos por nuestros huspedes."
E. *reer En El 4ervicio )l *liente 0esde El >ondo 0e !u )lma.
%ara convertirse en una gran organiacin de servicios, tu tienes que ceer en el servicio
al cliente desde el "ondo de tu coran. !iene que ser parte de tu manera de traba#ar.
)nita .oddicF, "undadora de la "ranquicia de cosmticos al por menor del grupo 5ody
4hop lo pone as$ ")Dn estoy buscando por el equivalente moderno de aquellos
"6uaFers"
quienes administraban negocios eCitosamente, hacan dinero porque ellos o"recan
productos honestos y trataban a la gente decentemente, traba#aban duro, gastaban
honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponan de
vuelta ms de lo que tomaban y no decan mentiras. Este credo de negocios, parece
olvidado hace mucho."