La cobranza es fundamentalmente una cuestin esttica, y dentro de sta, el recurso
discursivo cumple un rol protagnico en lo concerniente a la gestin y negociacin en cobranzas. Esta esttica responde a una funcionalidad operativa. Cuanto menos margen tengamos en realizar bruscos cambios en las tcticas y estrategias, ms sutiles y efectivos debern ser estos cambios estticos para que generen un cambio de conducta en el comportamiento de pago de un cliente. Desde el punto de vista de la comunicacin algo que tenemos que tener en claro es que, informar no es lo mismo que comunicar, un mdico me puede informar desde su mapa mental (explicando el estado de un familiar enfermo), y yo no entender absolutamente nada, por eso, para comunicarnos es necesario que los interlocutores compartan signos y smbolos en el lenguaje utilizado a tales fines. Adems, y en el caso especfico de las cobranzas, los formatos lingusticos deben perseguir siempre una definida intencionalidad. De ah la importancia de la composicin discursiva en cobranzas la cual debe tener la misma efectividad que una buena cancin, debe generar cierto tipo de emociones acorde al grado de conflictividad de cada cliente y al estadio de mora que se est gestionando. No nos olvidemos que la gestin eficaz en cobranzas radica en el gerenciamiento eficiente de las emociones. Y al igual que una cancin solo contamos con breves minutos para alcanzar el corazn del otro (el corazn de la cuestin que conducir a una conducta de pago). Por eso, cada caso en particular tiene su debido ritmo y meloda. Esta meloda y ritmo es lo que facilitar o producir la justa persuasin demandada en cada caso en particular. Al igual que un director de orquesta el gestor deber coordinar adecuadamente instrumentos, ritmos y melodas para llegar al corazn del otro. Sabiendo que los gustos musicales difieren entre las personas, y que los mismos tienen adems, una ntima relacin con los estados de nimo del que los escucha, ergo, el compositor deber elegir cuidadosamente la cancin a interpretar en cada ocasin. Es por este motivo, que la intuicin, la facilidad de palabra y la improvisacin, no nos alcanza para sortear eficazmente cada cliente y cada cuestin. Podemos decir que los instrumentos que deber elegir el gestor en este campo se encuentran conformados por los formatos especficos de cobranzas constituidos en principio por: los principios telefnicos en cobranzas, los 9 NO de un contacto telefnico, conductas a seguir durante la conversacin, formatos positivos, formatos negativos, reemplazos de formatos negativos por positivos, preguntas abiertas y cerradas, el mtodo AIDA, la escucha eficaz, las 3 C de las cobranzas y las 2 C sustitutas, entre otros. Y cuando con todo esto, no nos sea suficiente y no podamos cobrar, deberemos acudir a instrumentos ms sofisticados para mejorar y potenciar nuestras composiciones discursivas. Para lo cual acudirn en nuestra ayuda las modalidades (visuales, auditivas y cinestsicas), los metaprogramas, los metamodelos y el uso inteligente y estratgico del lenguaje metafrico para la instalacin de creencias, logrando provocar un ptimo rapport con el cliente para influir en su conducta, todas stas, herramientas de la programacin neurolingustica. As tambin, el reconocimiento en segundos de los estados del yo del cliente y sus impulsores (del anlisis transaccional, el PAN de la negociacin) nos ayudar y mucho, conjuntamente con la PNL, para negociar debidamente, utilizando los signos y smbolos que el cliente comprende (desde su mapa mental), llegando al corazn de la cuestin e induciendo a una conducta determinada. De esta forma, adecuando estas herramientas en nuestro discurso (ya que todas stas se operan mediante el uso entendido de la palabra, al igual que un terapeuta), podremos influenciar eficazmente a los interlocutores en cuestin para que solucionen su situacin. As las tcnicas de gestin y negociacin en cobranzas, conformadas por todos estos elementos, toman cuerpo adquiriendo su propia interpretacin y sentido en este mbito. Esta nueva morfologa termina generando sus propias reglas de actuacin profesional, particularizndose en este sentido por la forma y uso especfico del lenguaje, brindando formatos lingusticos expertos y propios. Asimismo, en lo referente al ritmo y la meloda adecuada a cada caso en particular y en clara sintona con los formatos elegidos para el discurso, las tcnicas de locucin acudirn en nuestro auxilio para interpretar adecuadamente la pieza discursiva elegida estratgicamente por el gestor. Como as tambin, harn lo propio las tcnicas de actuacin, cuando tengamos que hacer uso del lenguaje gestual en las gestiones de escritorio, mostrador o a domicilio, ya que nuestro cuerpo deber expresar y acentuar lo que dicen nuestras palabras. El uso adecuado de estas tcnicas es lo que har parecer a la interpretacin del discurso elegido, natural y convincente para el cliente. Con las tcnicas de locucin aprenderemos a respirar correctamente, no ahogarnos y suministrar suficiente oxigeno para evitar vacos y finales cados, as tambin, ejercitaremos tcnicas de relajacin de las cuerdas vocales tan necesarias para preservarlas y no daarlas, reconoceremos nuestros tonos graves y agudos y nuestro timbre, mejoraremos profundamente la elocucin detectando nuestros vicios de diccin: articulacin blanda y dura, esdrujulizacin, rotacismo y tantas otras. Tambin nos permitir utilizar estratgicamente los silencios, herramienta poderosa tanto para la escucha eficaz como para la persuasin. Saber colocar la voz modulndola de acuerdo al discurso que se debe interpretar, nos permitir potenciar el mensaje que estamos transmitiendo generando los climas tan necesarios en la gestin y negociacin en cobranzas para lograr un cambio de conducta. Asimismo, las tcnicas de actuacin nos permitirn contar con tcnicas de relajacin muscular, interpretacin de roles y psicodrama, las cuales mejorarn sustancialmente nuestra capacidad de persuasin. En una palabra las tcnicas de locucin y actuacin nos permitirn sacarle el cuerpo a la gestin, logrando un equilibrio ecolgico sumamente necesario para nuestra salud, brindndonos una mejorara sustancial en nuestro rendimiento desgastndonos muchsimo menos, evitando la saturacin por la tarea, y bajando fuertemente el sndrome de burnout y de rust out propio de esta actividad. Es ms, la prctica de estas tcnicas terminarn convirtiendo a la gestin de cobranzas en un juego de seduccin al que muy pocos resisten el placer de protagonizar. El aprendizaje de todas estas herramientas (formatos especficos de cobranzas, PNL, AT, locucin y actuacin) y el entrenamiento en el uso de las mismas, convirtindolas en nuevos hbitos de cobranzas de uso diario, es lo que permitir ejecutar magistralmente estos nuevos instrumentos con los ritmos y melodas adecuadas, en forma natural, creble e inmediata. Ya que todo esto no servir de nada, si no componemos e interpretamos todo este bagaje en cuestin de minutos. De esta forma estaremos preparados adecuadamente para la composicin e interpretacin del QUE Y EL COMO en el discurso de cobranzas de acuerdo al cliente, estadio de mora y grado de conflictividad que se presente en cada caso en particular, agregando valor y marcando una clara ventaja comparativa con los que prefieren seguir haciendo e interpretando canciones a la vieja usanza.
Adrin Lpez Fundador y Mentor de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio Carrera Universitaria que se dicta en la Facultad Regional Buenos Aires pertenenciente a la Universidad Tecnolgica Nacional de la Repblica Argentina. Ex Director de Carrera. Creador de los Protocolos Asking de Gestin y Negociacin con aplicacin en atencin al cliente, ventas y cobranzas, del Coaching Sistmico Transaccional Antropocntrico y de la Arquitectura Antropocntrica Sistmica de Datos Inteligentes.
El Cambio de Paradigma Educativo Como Reto para Repensar La Orientación Educativa Ante Los Nuevos Escenarios y Los Ámbitos de La Innovación en El Contexto Educativo