DIPLOMA DE ESPECIALIZACIN

ASISTENTE DE GERENCIA
EVOLUCIN DEL TELEMARKETING
EN LA EMPRESA
Lima, Per
RESUMEN

El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio
para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.
La opcin de contratar un telemarketing como un medio de comercializacin de
productos o servicios viale adems de rentale siempre est presente como una
alternativa econmica para las empresas y compa!"as #ue toman las decisiones.
Tiene como ventaja #ue se cuenta con una fuerza de ventas #ue contacta
directamente al cliente y $ace laor de convencimiento, incrementando las utilidades
de los negocios, adems de ser un medio de pulicidad arato en comparacin con
otros medios como la radio o la televisin.
%in emargo, el telemarketing es a menudo criticado, los #ue estn en contra de esta
prctica argumentan #ue se trata de una prctica con falta de &tica al realizar muc$as
compa!"as llamadas no deseadas y por utilizar t&cnicas de venta agresivas. 'ic$as
prcticas pueden ser ojeto de controles legislativos relacionados con la proteccin y
privacidad del consumidor. En particular, en Estados (nidos el telemarketing est
restringido por la Ley de )**) de Proteccin al (suario del Tel&fono. +uc$as
asociaciones profesionales de telemarketing tienen cdigos &ticos y estndares #ue
los traajadores deen seguir.
Palaras ,laves-
,anal. (n canal de comunicacin es el medio de transmisin por el #ue viajan las
se!ales portadoras de la informacin emisor y receptor.
/tica. La !ica es una rama de la filosof"a #ue se ocupa del estudio racional de la
moral, la virtud, el deer, la felicidad y el uen vivir.
,onsumidor. un con"umido# es una persona u organizacin #ue demanda ienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de ienes o servicios.
0
$NDICE GENERAL
Ca%&!ulo '( Conce%!o ) De*inicin
). ,oncepto y 'efinicin111111111111111111111111112
0. 3istoria y Evolucin 1111111111111111111111...1.14
5. ,recimiento del Telemarketing111111111111111111.11116
7. ,aracter"sticas111111111111111111111.1111111...6
Ca%&!ulo +( Im%o#!ancia
). 8mportancia actual del +arketing1111111111111111..111.1)9
0. :eneficios del Telemarketing..11111111111111111..111.1))
5. Puntos fuertes del Telemarketing111111111111111111111)0
).) 8nteractivo 111111111111111111111111111...)0
).0 ;le<ile1111111111111111111111111..111...)0
).5 +edile11111111111111111111111111111.)0
).7 =gil 1111111111111111111111111111111)0
7. Puntos d&iles del Telemarketing111111111111111111111)5
).) >o visual111111111111111111111111111......)5
).0 ?lcance limitado1111111111111111111111111..)5
).5 :ajo nivel de ,ompromiso111111111111111111111.)5
2. ,ampa!a de venta por tel&fono1111111111111111111111)7
Ca%&!ulo ,( Rol Come#cial del Ma#-e!in.
). +arketing como pilar de la ?utogeneracin de 'emanda11111111.11.)@
0. Arganigrama ,omercial 1111111111111111111111.11.)@
5. Estructura organizacional 11111111111111111.111111..)*
Conclu"ione"11111111111111111...111111111111100
Ane/o" 1.11111111111111111111111111111111.05
0i1lio.#a*&a11111111111111111111111111111111
04.
5
INTRODUCCIN
Es de nuestro inter&s conocer y edificarnos ms sore las evoluciones referentes a las
Bentas, +ercadotecnia, +arketing y Telemarketing.
En este traajo se usca profundizar sore los conocimientos y la importancia del
Telemarketing $oy en d"a en toda empresa. deseosa de involucrarse en el proceso de
la Cloalizacin. %u filosof"a, radica en determinar la satisfaccin del cliente, cada vez
#ue se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y
las estrategias de mercado #ue sustituyan las decisiones meramente sujetivas. y en
el concepto de producir eneficio, no volumen, cuyo resultado son a largo plazo.
7
CAP$TULO I
,A>,EPTA D 'E;8>8,8E>
2
'2 CONCEPTO
El telemarketing Fo telemercadotecniaG es una forma de marketing directo en la
#ue un asesor utiliza el tel&fono o cual#uier otro medio de comunicacin para
contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los
clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su $istorial
de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de
empleo Fpor ejemplo, a trav&s de 8nternetG. Los nomres tami&n pueden ser
comprados de la ase de datos de otra compa!"a u otenidos de la gu"a de
tel&fonos u otra lista plica o privada. El proceso de clasificacin sirve para
encontrar a#uellos clientes potenciales con mayores proailidades de comprar
los productos o servicios #ue la empresa en cuestin ofrece.
Las compa!"as de investigacin de mercados utilizan a menudo las t&cnicas de
telemarketing para uscar clientes potenciales o pasados del negocio de un
cliente o para sondear la aceptacin o rec$azo de un producto, marca o empresa
en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera similar.
El concepto de marketing se asa en dos creencias fundamentales. Primero,
toda planificacin, pol"tica y funcionamiento de una empresa dee orientarse
$acia el cliente. segundo, la meta de una empresa dee ser un volumen de
ventas lucrativos. En su sentido ms pleno, el concepto de marketing es una
filosof"a de los negocios #ue determina #ue la satisfaccin del deseo de los
clientes es la justificacin econmica y social de la e<istencia de una empresa.
,onsecuentemente, todas las actividades de produccin, ingenier"a y finanzas,
as" como el marketing, deen estar dedicada primero a determinar cules son
los deseos de los clientes, y, entonces, a satisfacer ese deseo a la vez #ue se
otenga un eneficio razonale. El segundo punto fundamental en #ue se apoya
la filosof"a del marketing es #ue est asada en el concepto de las ganancias, no
en el concepto del volumen.
4
+2 3ISTORIA 4 EVOLUCIN
En Europa, el Telemarketing conoci su primera etapa en los a!os 6@H@2- la
caracter"stica principal de esta etapa de creacin radic en la necesidad de darle
crediilidad al sistema entre los directivos de empresa.
Los empresarios no cre"an en la eficacia del tel&fono como $erramienta integral
de sus estrategias de marketing, las primeras empresas #ue utilizaron el
telemarketing en Europa fueron 8:+, IA'?I, J?>I, KEJAK, ?+EK, 55+.
? partir del &<ito alcanzado en las primeras prueas, el telemarketing se
desarroll en Europa, comenzando por Cran :reta!a,
despu&s ;rancia, ?lemania, los pa"ses del :enelu< y, en estos momentos, su
aplicacin se populariza en 8talia y Espa!a.
En los ltimos a!os, el sector de telemarketing est e<perimentando un rpido
crecimiento.
El telemarketing se $a constituido como una $erramienta sistemtica dentro de
las estrategias de las grandes empresas, e<perimentando un crecimiento
continuo en los ltimos cinco a!os. (na de las claves de este crecimiento est
en #ue $a saido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas,
desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de
actividad, dando una respuesta espec"fica para cada mercado.
? medida #ue las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing.
Las organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing
integrado dentro de la empresa. Este servicio se utiliza para la venta directa,
para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar informacin al
consumidor, etc.
Las aplicaciones del Telemarketing son mltiples y slo estn limitadas por
nuestra capacidad creativa. En la actualidad, si usted no dispone de un sistema
de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores
para realizar visitas personales a sus clientes.
6
,2 CRECIMIENTO DEL TELEMARKETING
?$ora ien, cada agencia #ue est ingresando a esta industria lo #ue est
e<perimentando es un fuerte crecimiento en sus ventas y en su participacin, ya
#ue cada d"a tiene ms e<periencia en el mercado y por otro lado las empresas
#uieren conocer ms acerca de estos sistemas de comercializacin, lo #ue nos
orilla a estalecernos rpida y fuertemente en un nic$o espec"fico de mercado.
%i analizamos el nmero de empresas #ue ya estn participando en el
Telemarketing, ya sea in$ouse o por medio de una agencia entonces lo #ue
tenemos es un tama!o potencial del mercado, igual al nmero total de posiles
usuarios yLo compradores de este servicio.
Es tami&n importante $acer notar #ue las empresas #ue $an mantenido sus
niveles de venta o ien aumentado estos, de acuerdo a un estudio realizado por
nuestra agencia, $an sido empresas de todas las industrias y de todos los
tama!os, #ue lo nico #ue tienen en comn adems de #ue muestran un franco
crecimiento, es #ue en alguna forma utilizan un sistema de +ercadotecnia
'irecta.
Esta tendencia continuar creciendo a medida #ue ms empresas se den cuenta
de los eneficios del TELE+?JIET8>C.
52 CARACTER$STICAS
El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un
espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.
El proceso de e<ternalizar campa!as de telemarketing a otras ciudades del
mismo pa"s es conocido como nears$ore y el de e<ternalizar el servicio a otros
pa"ses se conoce como offs$ore o deslocalizacin.
?ntes se estilaa #ue los teleoperadores telefnicos eran vendedores #ue
ofrec"an productos y servicios sin importarles las necesidades de los
consumidores sino solamente su eneficio econmico, $oy por $oy el
teleoperador ya no se considera un vendedor sino un a"e"o# dependiendo el
ruro #ue est& traajando Fcomercial, financiero, pulicitario, video, etcG. >o slo
es el uso planificado y sistemtico del tel&fono, ya #ue el tel&fono va muc$o ms
@
all de esta accin, centrndose en el mito del servicio al cliente, gestionado
por profesionales #ue estn capacitados para dar solucin a los prolemas #ue
se plantean en distintos mitos sociales. La venta de productos o servicios es
una de las muc$as aplicaciones #ue genera el marketing telefnico.
El traajo de un asesor ya no se limita nicamente a $acer la laor de venta
como anta!o, sino #ue tiene la oligacin de entender y ajustarse a las
necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano
sugiri&ndoles las soluciones #ue correspondan.
*
CAP$TULO II
8+PAJT?>,8?
)9
'2 IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETING
El marketing moderno lleg a la mayor"a de edad despu&s de la primera guerra
mundial, cuando las palaras MsurplusM y MsuperproduccinM se $icieron ms y ms
frecuentes en el vocaulario de nuestras econom"as. Los m&todos de produccin
masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se $a"an desarrollado en el
siglo K8K. despu&s del )*09 se vio claramente el crecimiento del marketing. La
importancia del marketing en los Estados (nidos en su conjunto, se $a $ec$o ms
y ms patente a medida #ue $a continuado el aumento del nivel econmico por
encima de la mera susistencia #ue era caracter"stico a la &poca anterior de la
primera guerra mundial. ? partir del )*09, apro<imadamente, e<cepto los a!os de
la guerra y los per"odos inmediato de la postguerra, $an e<istido en este pa"s un
mercado dominado por los compradores, es decir, la oferta potencial de ienes y
servicios $an sorepasado con muc$o la demanda real. 3a $aido relativamente
muy poca dificultad en producir la mayor"a de estos productos. el verdadero
prolema $a sido venderlo.
Ceneralmente no puede e<istir un alto nivel de actividad econmica sin un
correspondiente alto nivel de actividad de marketing. 'urante la &poca de recesin
o depresin, pronto se da uno cuenta #ue e<iste un aminoramiento en la actividad
del marketing #ue oliga a disminuir la produccin. %e $ace evidente #ue en
nuestra econom"a Mnada ocurre $asta #ue alguien vende algoM y $ay urgente
necesidad de un marketing cada vez mayor y no de mayor produccin.
,omo $emos visto toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o
pe#ue!a re#uieren MmercadearM sus productos o servicios. >o $ay e<cepcin. >o
es posile #ue se tenga &<ito en una actividad comercial sin +ercadeo.
>aturalmente, no es lo mismo Procter N Camle, Ceneral +otors, o Pepsi ,ola,
#ue una empresa #ue produce y vende art"culos de cuero, para consumo local, en
una pe#ue!a y alejada localidad. En lo #ue todos deemos coincidir es #ue toda
empresa dee tener presente diez verdades sicas. 'iez verdades #ue ningn
comerciante o profesional deen olvidar son-
El +ercado est camiando constantemente.
La Cente olvida muy rpidamente.
La ,ompetencia no est dormida.
))
El +ercadeo estalece una posicin para la empresa.
El +ercadeo es esencial para sorevivir y crecer.
El +ercadeo le ayuda a mantener sus clientes.
El +ercadeo incrementa la motivacin interna.
El +ercadeo da ventaja sore la competencia dormida.
El +ercadeo permite a los negocios seguir operando.
Todo empresario invierte dinero #ue no #uiere perder.
+2 0ENE6ICIOS DEL TELEMARKETING2
8ncrementa su territorio de ventas Fusted puede conseguir clientes en todo el
pa"s e incluso en el mundo sin moverse de su oficinaG reduciendo el costo de
las visitas de venta.
8ncrementa su eficiencia.
(sted puede llegar a ms prospectos por d"a y por semana por tel&fono de los
#ue puede ver en persona.
:rinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.
Afrece unos resultados inmediatos.
>os asegura la posiilidad de alcanzar nuestro target.
>os facilita el mantenimiento de las ases de datos.
>os ofrece una calidad del contacto y de la accin.
? trav&s de &l podemos $acer una evaluacin continua y sistemtica de los
resultados otenidos.
Podemos efectuar una medicin automtica de los resultados, calculando su
eficacia y rentailidad.
)0
>os ofrece la posiilidad de efectuar tests con gran rapidez.
Jealizar modificaciones y camios de estrategia.
3ay tami&n algunas desventajas del telemarketing-
(n elevado costo de ad#uisicion por venta en el caso de listas compradas.
Estas listas tipicamente contienen un numero astante elevado de prospectos
#ue no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de
casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero ajo
de prospectos calificados e interesados. >o $ace falta decir #ue esta puede
ser una manera muy costosa de ad#uirir nuevos clientes.
%iendo una forma todav"a novedosa de vender, el telemarketing es
considerado un fastidio por muc$os compradores.
,2 PUNTOS 6UERTES DEL TELEMARKETING
'2'2 INTERACTIVO
El telemarketing es el nico medio en el mito del mercadeo en el #ue se
estalece un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cual#uier
persona puede $alar por tel&fono, pero comunicar por tel&fono re#uiere
una gran dosis de creatividad.
(na conversacin telefnica tiene #ue ser un dilogo, y no un monologo
radiado, nos dirigimos a personas con nomre y apellidos #ue #uieren #ue
se les escuc$e y se les reconozca, de a$" la importancia de un uen
argumento telefnico.
'2+2 6LE7I0LE
? diferencia de otros medios en el mito del +arketing directo, en una
campa!a de telemarketing podemos modificar la comunicacin
en funcin de la respuesta #ue otengamos.
'2,2 MEDI0LE
)5
En cada fase de la campa!a, y comparando los resultados otenidos con
los ojetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar
los eneficios, se!alar errores y modificar la planificacin para las siguientes
fases.
'252 8GIL
(na accin de Telemarketing puede ponerse en marc$a en cuestin de
$ora, y el ritmo de la campa!a se va marcando en funcin de la respuesta
otenida y de las necesidades del cliente.
52 PUNTOS D90ILES DEL TELEMARKETING
52'2 NO VISUAL
En una campa!a de emisin de llamadas podemos vender productos #ue
nuestro plico ojetivo conozca. Para otener resultados es necesario #ue
la marca o el producto est&n ien introducidos al mercado.
En caso contrario, es necesario plantear una campa!a previa #ue d&
pulicidad al producto.
52+2 ALCANCE LIMITADO
En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma
precisa el plico al #ue #ueremos dirigirnos. %i se trata de un colectivo muy
amplio o poco definido $ay #ue plantear una campana de recepcin de
llamadas, generando llamadas a partir de la pulicidad en medios o en
mailings, uzoneo, etc.
52,2 0A:O NIVEL DE COMPROMISO
(na conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez #ue se $a
colgado el auricular. ?#uello de #ue las palaras se las lleva el viento es una
)7
gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aun#ue sea
mediante una simple carta, la conversacin mantenida por tel&fono.
;2 CAMPA<A DE VENTA POR TEL96ONO
(na ,ampa!a de ventas por tel&fono #ue no considera anticipadamente todos los
elementos #ue ella conlleva, est predestinada al ms asoluto fracaso. 3a sido
corriente o"r a ms de algn MgurHe<positorM de mercadeo diciendo- Mla venta por
tel&fono no funcionaM. Ello en principio es verdadero, y se dee agregar, Mcuando
no e<iste una planificacin adecuada o se $a carecido de ella totalmenteM.
Beamos algunos de los pasos #ue se dee tener en cuenta, antes de iniciar una
campa!a de ventas por tel&fono. 8remos analizando ms adelante cada uno de
ellos en detalle.
Planeacin(
;ijar +etas y Ajetivos.
'eterminacin +ercado Ajeto.
,ronograma de ?ctividades.
?poyo de ,orreo 'irecto, ;olletos, etc.
'eterminar el personal necesario.
8nicio y t&rmino en fec$as fijas.
Tiempo H Ajetivos H Jesultados.
Cuin- Estudio producto, desarrollo y pruea guin.
Estudio ojeciones y e<cusas.
En"a)o Pilo!o
,ontratacin y capacitacin personal para la pruea.
Pruea del programa en muestra del mercado.
?nlisis de resultados.
)2
,orrecciones al sistema.
Jevisar presentacin y ojeciones con los vendedores.
3acer ajustes a la presentacin.
?juste a la campa!a de ventas.
6a"e de E=ecucin
8niciar la campa!a de ventas.
%upervisin, controles y correccin.
?nlisis de Jesultados.
La fase de planeacin de una ,ampa!a de Bentas es fundamental para asegurar
resultados positivos. Todos los elementos #ue pueden influir en los resultados
deen ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.
>o nos cansaremos de repetir, #ue muc$os gerentes creen #ue solo contratar a
los vendedores y entregarles una lista de precios es suficiente para conseguir
unos ojetivos sacados de la manga. Esto es como enviar a luc$ar guerreros
armados con lanzas, contra soldados #ue usan fusiles automticos con
miras lser y alas de porcelana.
,onocimiento del producto, t&cnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de
logro, motivacin constante, y supervisin y asistencia oportuna, son factores #ue
se dee tomar en cuenta. ?yudas visuales, constante estudio de respuestas a las
ojeciones presentadas por los clientes, atencin de casos dif"ciles, margen
de negociacin en los precios, son otros elementos #ue deen ser consideradas
de antemano.
>2 INTERNET 4 MARKETING
M8nternet es una verdadera paradoja comercial, inmensas oportunidades
cominadas con una fuerte competencia,M $a dic$o Oo$n ?udette, Presidente
)4
de +ultimedia +arketing Croup, 8nc. una empresa dedicada al mercadeo por
medio del 8nternet.
'efinitivamente los sitios Pes en 8nternet son un negocio paradjico. Por un
lado $ay inmensas oportunidades y el otro una intensa competencia. +uc$os
fracasan, otros malamente soreviven y muy pocos consiguen &<itos
espectaculares.
La promocin e<itosa de un %itio Pe es una cuestin de esfuerzo continuado lo
#ue implica duro traajo uen conocimiento y muc$a e<periencia as"
como $erramientas efectivas y muc$os contactos en la comunidad online.
)6
CAP$TULO III
JAL ,A+EJ,8?L 'E +?JIET8>C
)@
Conce%!o? +arketing es el pilar de la generacin de demanda, es el responsale de
ayudar a la empresa a estalecer un proceso constante de generacin, captacin y
calificacin de clientes potenciales para entregarlos al rea de Bentas.
'2 MARKETING COMO PILAR DE LA AUTO GENERACIN DE DEMANDA(
En el softQare empa#uetado marketing en su accin de generacin de demanda,
podr"a cumplir y complementar la actividad de marketing y ventas en una sola.
En el softQare empresarial marketing participa ms activamente en en las etapas
iniciales del ciclo de venta para posicionar a la empresa, generar demanda, captar
prospectos, calificarlos y entregar oportunidades a ventas, pero es el rea de
ventas #uien madura las oportunidades $asta concluir el negocio en una venta.
En el caso del softQare como servicio o %aa% $ay un $irido, ya #ue en ocasiones
el producto #ue se vende en l"nea, se puede vender por telemarketing de principio
a fin cmo si fuera un producto empa#uetado, es decir, desde el inicio del proceso
de generacin de demanda y $asta el cierre de la venta sern atendidos por el
rea de marketing. %in emargo es posile #ue en el caso de aplicaciones de
negocio ms complejas se re#uiera de la participacin de telemarketing, marketing
y ventas para lograr avanzar a trav&s de las diferentes etapas del ciclo comercial.
2. ORGANIGRAMA COMERCIAL
,on este tema pretendemos atender una de las peticiones #ue ms se nos
presentan y es ayudar a definir o fortalecer las descripciones de los puestos de
traajo y reas de responsailidad de la empresa.
?dems te ayudar a conocer de antemano las e<pectativas a curir para ocupar
de manera productiva tu puesto, es decir cules sern tus funciones,
responsailidades, misin, podrs tami&n dise!ar y planificar mejor, ser ms
eficiente, incluso te proporcionar una mayor posiilidad de realizacin personal y
profesional, reduciendo las causas #ue te puedan producir estr&s o monoton"a.
)*
'aremos algunos ejemplos de un organigrama comercial, y lo $aremos definiendo
las funciones y responsailidades de los perfiles, enfocndonos sore todo al rea
de +arketing.


3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Estructuras
La decisin sore el tipo y la cantidad de personal #ue se re#uieren para el centro
Telemarketing, y sore la estructura ms efectiva, implica una serie de actividades
interrelacionadas-
?nlisis sore los re#uerimientos e informes
'efinicin de tareas creadas
'efinicin de los componentes, papeles y responsailidades del traajo y
descripciones de cargos para todos los tipos de personal
;ijacin de niveles realistas de actividad para las tareas clave
Programacin del traajo
Para decidir sore el nmero de operadores #ue se re#uieren $ay #ue calcular los
tiempos realistas para las diversas tareas. La forma ms directa y precisa de
09
$acerlo es proando la aplicacin, ya sea en casa o a trav&s de una agencia. ?s"
el siguiente ejemplo para una llamada de salida es-
Ajetivo. posiles contactos calificados por mes re#ueridos- 299
,ontactos $ec$os por JBT diario- 79
,ontactos calificados- 02R
,itas por d"a- )9
Tiempo re#uerido para 299 posiles contactos- 29 d"as.
>o. de JBT re#ueridos para generar 299 posiles contactos por mes de 09 d"as-
0.2
Estas frmulas pueden variar dependiendo de la calidad de la ase de datos, y del
guin #ue se dise!e para la campa!a.
?$ora ien para calcular las llamadas de entrada las formulas son ms complejas.
Por lo tanto sugerimos #ue estos se otengan por medio de una agencia ya #ue
deemos de tomar en cuenta los siguientes factores
Tipos de llamadas de entrada y duracin promedio
Tiempo re#uerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas
>o. de llamadas #ue entran en diferentes momentos del d"a
Patrones de llamada en diferentes d"as de la semana
Las siguientes cifras pueden ayudarnos a calcular el no. de JBT re#ueridos una
vez #ue contemos con la informacin anterior-
Tiempo promedio para atender una llamada y realizar tareas asociadas- 2 min.
,antidad m<ima de llamadas atendidas por $ora- )0
8ndice de llamadas por $ora en $oras pico- )09
0)
>o. de JBT re#ueridos para las $oras pico- )9
El manejo de llamadas de entrada destaca la necesidad de la programacin del
traajo. %i en el ejemplo anterior el "ndice de llamadas m"nimo fuera 79 por $ora
para esos momentos ser"an suficientes 7 personas lo cual dejar"a lires a 4 para
otras tareas como captura o preparacin de mailing.
00
CONCLUSIONES
?l terminar nuestra investigacin podemos determinar, #ue el marketing $a entrado al
mundo de la gloalizacin internacional, lo #ue $a provocado #ue las innovaciones
tecnolgicas, $ayan tenido una aplicacin y desarrollo para $acer negocios y la
pulicidad de los productos.
Bista la importancia #ue tiene el marketing $oy en d"a, tal y como detallamos en el
contenido de este traajo, el uso de la pulicidad por la v"a telefnica e 8nternet est
calando en un segmento de la polacin ya #ue la misma $ace uso de esos recursos y
los utiliza como un mecanismo de compra. pero entendemos #ue dee e<istir un ente
moderador de esa pulicidad, a fin de #ue los mensajes transmitidos por esa v"a
tami&n sean de provec$o para todo a#uel #ue lo utilice, ya sea como comprador o
para a#uel #ue simplemente est atento a lo #ue ocurre en el mercado diariamente.
05
Ane/o"(
07
02
04
0I0LIOGRA6$A
Cist, Jonald J. F)*65G. Principio de +ercadotecnia.
+&<ico. Editora 8nteramericana.
P$ilid, Iotler. F)**)G. ;undamentos de +arketing.
+&<ico. Editora +cgraQH3ill.
3ernndez '"az. F09)5G.STu& es el TelemarketingU. E<tra"do el )9 de
ferero, 09)7, de
$ttp-LLQQQ.consultoriadetelemarketingdigital.comLpulicaciones.
El Telemarketing y sus caracter"sticas. E<tra"do el 9* de ferero, 09)7,
de
$ttp-LLQQQ.telemarketingyventas.comLformacionLElVtelemarketingVyVsus
VcaracteristicasVQe.pdf
06